1、国际大酒店人力资源招聘劳动合同管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录xx国际大酒店人力资源部组织机构2人力资源部各部岗位人员岗位职责规范3-12员工事务部管理工作程序 13-14员工餐厅管理规范15员工宿舍与更衣室管理规范16xx国际大酒店员工餐厅管理规定 16-17员工考勤与休假管理规定 17-23员工手册 24-46酒店优质服务通用标准 47-53组织机构岗位定编统计表 54-58xx国际大酒店工资方案 59-60部门人员工资分项及汇总 60-62员工试用期工资方案 62-63xx国际大酒店岗位定编及工资2、员工福利方案 63-68关于招聘工作的实施步骤 68-69招聘启事 70-71（带封面）应聘人员登记表 72-75健康郑重声明76体检、录用通知书77xx国际大酒店政审调查函 人字 78-79员工试用期满转正工作程序80员工签定劳动合同程序81劳动合同 82-87员工犯规通知单88员工离职通知书89员工离职约见表90酒店开业前员工培训工作计划91-103人事培训部采购预算 104-109培训签到表110培训出勤111管理督导人员工作表现考评表112-117员工工作表现考评表118-120xx国际大酒店人力资源部组织机构经 理员工事务部主管员工餐厨师长领班医务兼食品化验更衣室管理员宿舍服务员服务3、员洗皿工粗加工面点热菜调配主管培训经理 人力资源部各部岗位人员岗位职责规范人力资源部经理报告上级：酒店总经理督导下级：人事部、培训部、员工事务部主管联系部门：酒店各部门岗位职责：1、 贯彻执行国家人事劳动方针、政策、组织制定酒店人力资源发展的长远规划、年度计划，独到贯彻实施。1、 组织制定酒店劳动定员编制方案、综合平衡劳动定额和劳动力使用。贯彻弹性用人计划、降低人事成本。2、 组织制定酒店劳动工资管理办法、分配方案，严格工资基金管理，并报总经理和董事会审批。3、 组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖罚等人事管理的规章制度，有关条例报总经理审批后督导贯彻落实。4、 组织制定员工培训规划，审核4、年度培训计划和方案，规划培训费用使用。5、 制定员工福利政策和有关方案、条例，落实国家各项劳保政策，改善员工工作和生活环境。6、 协助总经理做好高中层管理人员的聘用，认真搞好基础工作，当好总经理参谋。7、 完成总经理交办的其他人力资源方面的工作任务。人事部秘书（兼统计）报告上级：人事部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、 整理各类档案工作，办理员工进修培训事宜。2、 运用现代办公设备处理人事部有关资料。3、 翻译处理各类往来公函及信件。4、 接待并解决来电、来访事宜。5、 负责各类文件的收发传递、登记、存档。6、 负责人事部财产物资的登记保管和办公用品的申领发放工作。7、 负责人事部印章的管5、理使用。人事调配主管报告上级：人事部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、 执行国家人事调配、劳动工资、员工录用等有关人事劳动工作的政策规定，执行酒店人力资源部的规章、制度和有关程序。2、 具体承办酒店岗位定编、招聘、调动、考核、聘任、辞职及解除、终止劳动合同等工作。3、 建立并保持酒店与人才市场和各类学校的良好合作关系，确保各类用工渠道的畅通。4、 根据酒店的工作需要，对酒店内部各类人员的结构、数量进行合理配置和余缺调剂。5、 理员工招聘、辞退等员工入、离店手续，负责新员工外调、政审及体检工作，做好人事档案的管理工作。6、 掌握并熟悉店内员工的基本情况，提出店内人员调配意见。7、 处理商调函6、件的回复，接待外调、政审事宜。8、 安排和办理外单位来店培训人员的有关工作。9、 办理员工出国学习、考察的呈报和政审工作。10、 完成上级领导指派的其他工作。工资保险主管报告上级：人事部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、提出工资福利计划和年度调整意见。2、检查分析工资福利计划执行情况，并提出改进意见。3、完成员工定职、定级、考核、晋升等工作。4、检查并主办完成全店每月考勤统计工作。5、主办、完成劳动人事报表的统计、整理、上报事宜。6、根据国家有关政策，完成员工各类保险上缴和代扣代缴工作。7、承办员工劳动合同的具体签订工作。8、对全店安全生产提出具体改进意见，排除隐患，确保安全。做好工伤认定7、及事故调查、分析，提出改进措施。9、完成上级交办和指派的其他工作。培训部职责范围培训主管报告上级：人力资源部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、 根据总经理制定的酒店经营方针和经营目标的需要，制定酒店培训计划和培训经营预算报告，报人事部经理和总经理审批后督促实施。2、 督导、协调和帮助各部门结合各自的经营活动，制定和实施部门的培训计划。3、 组织和安排新员工入店培训和岗前培训。进行酒店意识和文化素质的教育。4、 按照各部门的培训需求和酒店服务质量、标准实际情况，组织安排好各项中长期培训，并进行培训效果的考核评估。5、 合理安排工作计划，并保证培训质量和覆盖面，促进酒店服务质量的提高。培训酒店8、内部培训师，并协助他们开展各类培训。6、 严格按照培训预算控制培训费用支出，以确保不超过预算。7、 支持培训部的日常工作，严格管理、督促、检查各项培训计划的落实，确保质量和进度。8、 不断评估店内各项培训效果，保证培训质量和针对性、有效性。9、 建立符合酒店情况的有效的培训系统和体系，确保充足的培训资料确保充足的培训资料。10、 与酒店其他部门保持良好关系，并给予合作和培训工作的指导，督促各部门不间断进行培训。11、 督促酒店员工按照酒店仪容仪表和各项服务标准、程序进行工作，发现问题及时组织再培训。12、 确保酒店培训质量，并结合酒店经营目标、企业文化，为促进酒店员工潜能的发挥和企业发展，组织9、不间断的培训。建立并加强对培训档案的管理。员工事务部各岗位人员职责规范报告上级：人力资源经理督导下级：员工餐厅厨师长、员工医务兼化验、员工事务领班联系部门：酒店各部门岗位职责：1、 拟订部门管理制度、工作计划、制定年度预算，确定工作任务、工作标准、程序，并报总经理审批后组织贯彻实施。2、 负责本部门的全面工作，协调部门内部关系及与其他部门之间的关系，创造良好的工作环境，保证员工事务部各项工作的协调顺利开展。3、 督导和检查员工餐厅、医务室、宿舍、更衣室的工作质量，保证员工的食宿及各项管理达到酒店要求和标准。4、 制定员工餐厅的财务管理制度，建立健全本部门财务记帐、结帐、审批等管理制度。降低消耗10、，减少损失、浪费。5、 负责本部门员工的培训、考核及工作评价。合理使用人员，充分调动各级人员的主动性、积极性，全面完成各项工作。6、 制定员工厨房、餐厅、医务室、宿舍、更衣室的各项规定，严格管理，不断提高员工的素质和工作效率。7、 控制本部门各种清洁用品的合理使用。8、 制定本部门员工工作时间表，督导员工认真按规定时间工作。9、 检查厨房、餐厅、库房的卫生，严格执行食品卫生法。员工餐厅厨师长报告上级：员工事务部主管督导下级：厨师、餐厅服务员岗位职责：1、 负责员工厨房和餐厅的服务工作，制定员工餐厅的食谱和餐厅的管理工作。按照部门预算控制成本，保证员工的伙食标准，并尽可能改善员工生活，使广大员工11、满意。2、 制定年度的厨具、灶具等费用预算及设备更新改造计划，制定员工餐厅各项规章制度和工作程序。3、 精通厨师业务，制定厨房工作程序，严格按各岗位职责规范检查各项工作程序的执行情况，确保饮食质量。4、 定期向部门经理汇报，控制餐厅的食品质量、成本核算方面的情况，合理安排采购工作，降低成本。5、 申购员工餐厅所用的所有食品并注意验收，严把食品质量关（食品由采购部采购）。6、 每天检查厨房、餐厅、库房的卫生，严格执行食品卫生法。7、 检查监督食品加工制作过程中的质量及卫生标准，解决员工关于食品质量问题的投诉及建议。8、 督导厨师履行工作职责，完成不同班次的工作安排，并为下个班次做好充分的准备工作12、。9、 制定并落实安全防火责任制，监督检查安全措施和炊事机械操作规程的执行情况。10、 做好厨师工作，评价厨师和餐厅服务员的工作表现，运用奖惩办法激励员工出色地完成工作任务。11、 负责安排厨师班组的班次、考勤，负责厨师技术培训考核及确认。员工餐厅厨师报告上级：员工餐厅厨师长岗位职责：1、 按照厨师操作规程完成领班分配的食品加工工作，依据合理的操作规程和加工标准烹饪菜肴，保质保量并避免加工过程中的浪费。2、 做好厨房和餐厅的清洁卫生工作，在工作中自觉执行食品卫生法。3、 服从员工餐厅厨师长的管理和调动，维护好厨房灶具、机械设备等，并保证按菜单做好餐厅的开餐工作。员工餐厅领班及服务员报告上级：员13、工餐厅厨师长岗位职责：1、 为员工进餐提供良好的服务，负责每餐划卡、收票工作。2、 养成良好的卫生习惯，工作前后要洗手。要做到：一洗、二消毒、三冲洗、四高温。3、 保证餐厅每餐后的清洁工作，地面无积水、无油渍、无纸屑。经常巡视，保证餐桌、地面干净，餐后按酒店的卫生要求检查。负责所属范围环境、设备、用具的清洁卫生及保管。4、 每日餐后，督导、检查本组人员清洁垃圾桶处的卫生。做好台面、墙面、垃圾桶盖的清洁。5、 保证本班组工作区域的卫生标准，定期清洁门窗玻璃、灯、空调、墙壁、挂画，做到无尘、无污迹、无蜘蛛网。落实员工岗位职责、服务规范和工作程序。员工医务室兼食品检验报告上级：员工事务部主管岗位职责14、：1、 为员工和客人提供医疗服务。2、 负责执行酒店的医疗卫生制度。3、 负责酒店日常的门诊、急诊、出诊医疗正确处方，合理用药。4、 做好员工、客人的转诊医疗服务。5、 完成员工事务部主管布置的其他医疗工作。员工宿舍领班报告上级：原工事务部主管督导下级：员工宿舍服务员岗位职责：1、 热爱本职工作，遵守店内一切规章制度，不擅离工作岗位，为住宿员工提供热情周到的服务。2、 督导员工每日完成清扫工作，按计划做好房间大清，严格执行交接班制度，重要情况交接清楚。3、 对违反员工宿舍管理制度和酒店规章的个别员工提出批评，纠正不良行为，必要是报告部门负责人和所在部门经理处理。4、 教育员工加强防火、防盗意识15、，经常巡视本班组各部位，杜绝不安全隐患。5、 评价员工的工作情况，运用奖惩办法激励员工出色地完成任务。6、 严格执行卫生制度，随时检查室内，保持室内卫生和房间设施及用品的整齐、完好。员工宿舍管理员报告上级：员工事务部主管、领班岗位职责：1、 热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度，为住宿员工提供热情周到的服务。2、 按时完成清扫工作，及时更换床上用品，保持室内卫生，严格执行交接班制度。3、 加强安全意识，防火、防盗，经常检查房间。4、 按住宿员工要求，按时叫早。5、 定期搞大清洁、定期更换、清洗被褥。6、 保持宿舍设施及用品的整齐、完好。员工更衣室服务员报告上级：员工事务部主管岗位职责：1、 根16、据工作标准和要求进行更衣室卫生的全面清扫。2、 按程序要求合理、安全、节约使用各种清洁用具和用品。3、 发现更衣室安全方面、设备方面存在问题及时报告主管经理或其他负责人。4、 完成定期大清扫计划。员工厨房财务会计工作程序1、每日审核收货报告和出库单与当天成本的金额及数量是否相符，并分类记帐。2、经审核无误后，负责每月与供应商结帐并编制会计凭证，3、月末与库管员一起对库存食品、物品进行盘点，确认帐物相符后，计算出当月消耗，进行分类记帐，并编制员工厨房损益表报厨师长、部门经理各一份。4、对发生的每项业务负责负责编制会计凭证，月末各分类帐准确无误登记完毕，装订成册，妥善保管。5、及时反馈食品价格的信17、息，协助、配合厨师领班做好员工厨房食品成本的事前控制工作。员工餐厅餐具清洗工作程序1、上岗后首先更换工作服，然后清理洗涤间及机具的卫生，做好开机前的准备工作。2、开机前必须首先检查电、水、气和洗涤、消毒、干燥所用药剂（液）是否够量或流畅，如有问题须及时补充和处理。3、“84”消毒液配制浓度为0.5%（1：200），即：120斤水加入300毫升消毒液（用杯量取）。4、配制成的消毒液必须一餐换三次，不得连续使用。5、餐具消毒程序：一去渣，二洗刷，三消毒，四高温冲洗。6、洗涤用具必须专具专用，洗涤过程中需保持餐具完好，尽量避免人为破损。造成大量人为破损事故的，要承担一定经济责任。7、撤下的餐具及时洗18、涤，不得积压。严格按消毒程序操作：除渣、洗涤、清洗、消毒；达到光、洁、涩、干的要求。盘、碗每天一小检，每周一大检，定期挑出不洁净的盘碗，及时蹭擦干净，保证合格率达到95%。8、餐具柜内外的清洁卫生经常化，专柜专用。柜内无虫、无杂物、无灰尘、无异味、无私人用品；垫盖餐具的棉织品要经常换洗，保持洁白卫生；柜内餐具等要码放整齐。9、洗碗池光亮洁净，无食物残渣，无污垢附着物；排水池保持畅通，无废弃物、无食物残渣；洗碗机清洁，无油腻、无残渣，定期打水碱。10、地面、墙面光亮洁净；下水道畅通，不积污物。11、所有餐具必须在下班前洗消完毕，做好各项收尾工作，关机、关水、断电，确保安全。员工厨房热菜烹调程序119、烹调人员上岗后，首先整理个人卫生，更换工作服，戴好围裙、帽子。检查炊具和设备是否完好，发现问题及时通知有关部门修理，不得带故障操作。2、根据需要备齐小料、调料、葱姜蒜按菜品要求切好。准备好炊具及其他用具，带手布消毒，蒸煮炸吊，做好所有准备工作。3、根据菜肴的特点使用不同烹调方法，合理准确下料，火候适当，口味纯正，色、香、味、形俱佳。厨师领班要严把菜口，做到卫生不符合要求不出；火候不当、口味不正不出；温度不够不出；配料不齐不出。4、工作完毕后，做好收尾工作。将剩余的原材料退回加工间，清理厨具、灶台、小料及所分管的卫生区域的卫生。5、检查机具设备、灶台、煤气，做好安全检查收尾工作。员工餐厅管理规20、范1、 原料使用：每天由厨师长填写领料单或原材料采购单，各种原材料进入厨房后，由厨师长进行质量检查，填写收货单，变质变味原料与食品不得使用加工。2、 原料加工：各种原料加工必须洗涤干净，鸡、鸭、鱼等原料要随到随开腔、防止闷腔。加工过程中，各种容器、刀具、炊具必须保证清洁，定时消毒。加工后的原料定位存放，生熟分开，生熟食品刀具分开使用。3、 热菜制作：按操作程序烹制，始终保持锅勺、炉台、抹布、容器干净，每餐一消毒，品尝食品不得用手拿。剩余食品凉透后放入冰箱，再用时必须加热，过期食品不得使用。4、 冷菜制作：冷菜食品与热菜制作分开，原料经过检查，不符合卫生条件的坚决不用。冷菜间及案板、刀具、炊具每21、餐消毒一次，生吃冷菜前必须消毒，冷菜食品每日化验一次。5、 面点制作：面点与冷荤、热菜制作要分开。蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等每次用前检查，用后洗净，各种炊具用具定位存放。剩余面点凉透后存入专用保管柜。6、 质量检验：各种冷热食品与面点制作必须保证质量，每餐开餐前由厨师长检查，未熟、变味、质量不合要求的食品不得出售。7、 食品销售：每餐开餐前做好售前准备，凭卡或餐券售出。售出时要公平合理。8、 厨房卫生：厨师必须穿工作服上岗，每餐工作前洗手消毒，各种设备定时维修，各种炊具用具每餐洗涤消毒，厨房地面、冰箱、案板、刀具每餐清洁一次，确保厨房清洁、整齐、无异味。9、 餐厅卫生：餐厅每餐开餐前整理一次22、，餐椅、地面、餐具擦拭干净，摆放整齐，餐具托盘每餐消毒，各处卫生检查达标。员工宿舍与更衣室管理规范员工宿舍管理规范1、 员工使用宿舍凭住宿证分配床位，非住宿人员不得随意进出。2、 员工每天按规定时间起床和就寝，下夜班就寝者不得大声喧哗和跑动，防止影响其他人员休息。3、 员工宿舍每天上下午各整理一次，保证被褥、用品摆放整齐，窗台、桌面、地面、用具干净，床单、枕套定期洗涤。4、 夜间加强巡视，注意防火、防盗、住宿人员一律不得在室内使用超标电器。更衣室管理规范1、 服务员每天上午和下午彻底整理卫生一次，保证墙面、地面、衣柜、过道清洁卫生，室内无杂物，无异味。2、 员工按指定位置更衣，看管好钥匙，贵重23、物品及现金不得带入更衣室，防止丢失。3、 员工淋浴，衣物存入衣柜上琐，锁和钥匙自己管理。4、 非酒店服务员不得进入更衣室，服务员每天坚守岗位，不得擅自离岗。医务室就诊服务规范1、 员工就医：认真听取患者自诉，集中精力细心诊断，做好病历记录，病重、疑难病患者及时转到合同医院。2、 每次诊病，正确开具处方，按规定用药，不得乱开药，乱开病假。3、 员工工伤迅速抢救，需转院者及时处理，防止责任事故的发生。4、 医药器械、室内卫生每天清洗，按规定定时消毒。5、 发现传染病及时报告，不得隐瞒。特定传染病除上报外，还需按时将患者病情报告有关部门。xx国际大酒店员工餐厅管理规定1、 员工就餐时需衣着整齐，配戴24、工号牌，凭卡（券）进餐，非酒店员工请出示特批餐券。2、 自觉排队，在“取餐盘处”自取餐盘，碗、筷一套，到厨窗前领取菜肴后尽快通过。3、 就餐时请自觉维护公共秩序，不得擅自进入厨房。4、 残渣必须放在餐盘，不得随意乱扔，要保持餐桌，地面清洁。5、 未经餐厅领导批准，不得将餐具或食品带出员工餐厅。6、 餐厅严禁吸烟，未经批准不得饮酒。7、 用餐完毕，将残渣倒入指定的泔水桶内，并将餐具放到“餐具回收处”后，迅速离开餐厅，以加快餐位周转。8、 开水只限饮用，严禁他用。9、 餐卡（券）只限本人使用，不得转借他人，严禁无餐卡（券）强行进入餐厅用餐。10、 餐卡应妥善保管，如有遗失或损坏，未到期要求补换新卡25、的，加收成本费20元，并追缴其剩余天数的伙食费（到行政办办理）。11、 每月最后两天，由各部门主管持所属就餐人员名单，经人事部审核后到行政办公室领取下一个月的就餐卡。每月2号前回收员工上个月用过的餐卡，交还行政办公室。12、 每周各部门夜餐券的领取及月中新增人员的餐卡由部门申报，经人事部审核后，到行政办公室领取。13、 就餐员工必须服从员工餐厅管理人员的管理，违反规定者，餐厅人员有权记录其违规行为，报上级主管部门处理（非酒店员工进入员工餐厅用餐，处于30元以上罚款）。早餐：6：307：20 午餐：10：3012：00晚餐：16：3018：30 夜餐：23：0024：00 以上规定请自觉遵守，以26、便创造一个良好的就餐秩序。员工考勤与休假管理规定为规范劳动纪律，加强考勤及休假的管理，提高劳动效率，维护员工和企业的合法权益，根据劳动法及有关法律规定，特制定xx国际大酒店考勤及休假管理规定。一、 日常考勤规定1、出勤 酒店实行定时工作制，部分岗位实行综合计算工时制和不定时工作制度。员工按酒店规定上下班、出公差、因公外出开会。酒店外派参加脱产学习等视为正常出勤。2、上下班（1） 员工须提前10分钟到岗，做好班前的准备工作。（2） 员工须按所在部门安排的班次上下班。（3） 员工须严格执行上下班签到签离的考勤制度，不得让他人或替他人代签。3、迟到、早退（1） 迟到：员工未按规定的上下班时间到岗为迟27、到。（2） 早退：员工未按规定的工作时间下班，提前离开工作岗位为早退。4、旷工（1） 员工超过规定上班时间30分钟未到岗或提前30分钟离开工作岗位的为旷工。迟到、早退、无故缺勤及擅离工作岗位30分钟以上4小时以内的视为旷工半天；4小时以上的视为旷工1天。（2） 未履行请假手续；（3） 遇特殊情况未能事先履行请假手续，又不能设法通知酒店。（4） 以假病休证明为依据而休的假期。5、工作时间酒店执行国家关于工作时间的有关规定。员工应服从所在部门根据工作需要作出的班次及休息日的安排，员工未经许可不得调班。员工的工作时间不含就餐时间。6、公休日 员工按酒店规定的工作时间工作的可享受公休日、法定公休日（按28、国家规定）。7、加班 酒店严格执行国家关于超时工作的有关规定，原则上不鼓励加班。确因工作需要在法定休假日加班的，须经部门经理同意并报人力资源部审批。员工加班可给予同等时间的补休，员工法定休假日加班按国家规定发给加班工资，加班工资的发放按国家有关规定执行。因个人原因延长工作时间的不视为加班。8、报送考勤每月定期由各部门秘书将上个月本部门员工的病休证明、签到簿及考勤统计表（必须注明各种假期类别），一并交到人力资源部。遇节假日报送考勤时间顺延。9、考勤汇总及审核 各部门员工的考勤情况每月定期由人力资源部按月负责汇总及审核。二、请（休假）制度1、 请（休假）原则 员工请（休）假应事先提出申请，填写“请29、（休）假申请单”，经批准后方可休假。2、 请（休）假程序（1） 员工请（休）假，须经部门主管或部门经理批准。（2） 主管请（休）假，须经部门经理批准。（3） 部门经理请（休）假，须报店级主管领导批准。3、 假期类别及有关规定（1） 病假： 员工请病假，应将医务室或合同医院开具的病休证明及时（24小时以内）交到本部门，经批准后方可休病假。 员工看急诊，需到住家附近的区、县以上医院就诊，急诊病休证明须加盖“急诊章”并在24小时以内通知本部门。急诊病休证明有效期为3天。 员工就诊时间视为病假。（2） 事假 员工请事假须提前3天（特殊情况除外）向本部门提出申请，并按程序及准假权限审批后方可休假。未经批30、准擅自休假的，按旷工处理。 事假批准权限：1天以内（含1天）由部门主管批准；3天以内（含3天）由部门经理批准；3天以上10天以内（含10天）由部门报主管总经理批准；10天以上由人力资源部报总经理审批；部门经理请事假须报酒店总经理批准。员工一次性请事假超过15天，年度内累计超过30天的原则上不予批准。（3） 法定休假日。国家法定休假日：全年共10天即元旦1天，春节3天，“五一”国际劳动节3天，“十一”国庆节3天。（4） 有薪年假：员工在酒店连续工作满1年以上的，自第二个日历年度起可享受有薪年假。员工应提前5天提出休假申请，并填写“请（休）假申请单”，经部门经理同意后方可休假；部门经理休假须报总经31、理批准。有薪年假应连续使用（确因工作需要经批准的除外）。有薪年假限当年使用，跨年度作废。各部门要根据工作需要安排好员工的具体休假时间。（5） 婚假 员工婚假为3天，符合晚婚条件的初婚者（男年满25周岁、女年满23周岁），另给奖励假7天。 休婚假必须提前15天提出申请，经部门经理同意后报人力资源部。（6） 产假 女员工从怀孕第7个月起，享受产前下岗待遇，按病休处理。 正常产假为90天。难产和剖腹产的增加产假15天；多胞胎的每多生1个，增加产假15天。 女员工采取了长效避孕措施而怀孕流产的，酒店根据医院证明，给予15天的产假，其余情况按病假处理。 晚育的女员工（24周岁后初育）除享受国家规定的产假32、外，增加奖励假30天；不休奖励假的，给予女员工1个月的岗位工资，岗位工资由夫妇双方所在单位各负担50%。 女员工除享受正常产假及晚育奖励以外，可以再增加产假3个月，但应事先经部门经理批准并报人力资源部备案。 婴儿1周岁以内，女员工每天可享受1个小时的哺乳假，具体时间由本部门安排。 以上假期均包括法定休假日和公休日。（7） 丧假 员工的直系亲属（指配偶、子女、父母、配偶的父母）去世，可享受3天的有薪丧假。 到外埠办理丧事，另给路程假。（8） 探亲假： 合同制员工在本酒店工作满1年以上的可享受探亲假。 夫妻两地分居，又不能在公休日团聚的，每年可享受探亲假30天（根据实际情况给予路程假）。 父母在外33、地，又不能在公休日团聚的，未婚员工可享受探亲假20天，因工作需要，当年不安排休假的或员工自愿两年探亲的，假期为45天；已婚员工探望父母（不含配偶父母），每四年可享受探亲假1次，假期为20天（以上均根据实际情况给予路程假）。 以上假期均包括法定休假日及公休日。 员工探亲假须提前15天申请，填写“请（休）假申请单”，经部门经理批准后报人力资源部。（9） 补休假： 员工加班后，酒店可给予同等时间的补休。员工休补休假应提前向上一级主管领导提出申请，经批准后方可休假。 员工可用补休假冲抵病、事假，确因工作需要年内休不完补休假的，其补休假可延长至次年1月31日止。 员工公休逢法定休假日，可顺延或补休。（134、0）工伤假：员工因工负伤或致残经劳动部门鉴定的，可按国家规定享受工伤假，但必须要有指定医院开具的证明。三、本管理规定是xx国际大酒店员工劳动合同书的附件，与xx国际大酒店劳动合同书具有同等的法律效力。四、本管理规定经酒店职代会讨论通过后，酒店即可开始执行。五、本管理规定的解释权在酒店人力资源部。员工手册xx国际大酒店序 言xx港集团董事局主席 袁玉岷xx国际大酒店是一座五星级豪华酒店，它在硬件设施上具备高档、舒适、温馨的特色。至关重要的是要以每一位员工的微笑、善解人意、体贴入微的服务热情和快节奏工作效率，满足宾客的需要，从而树立xx港集团的窗口形象。请切记：勤智创高效，信誉铸品牌是我们所追求的35、目标；向市场要财富，靠管理出效益是企业的内涵；人无我有，人有我精，人精我特，群策群力，多劳多得，不断创新形成企业的特色。人在一切活动中是最为关键的因素，以人为本是企业生存和发展的生命线。在此我寄希望于酒店员工：超越自我，开拓进取，团队合力，开创未来。 目录第一章 管理原则第一章 致全体员工第二章 酒店介绍第三章 组织机构第四章 劳动管理第五章 酒店规则第六章 员工福利第七章 安全制度第八章 奖惩条例第九章 修订与解释 第一章 管理原则一、企业宗旨创新求实，追求卓越。灵活多变，抢占市场。夯实基础，稳步发展。突出特色，创造品牌。二、企业理念以人为本，人性化管理与制度完美结合达到和谐统一。三、企业文36、化忠诚业主，忠诚企业，尊重员工，团结同仁。以人为本，共谋发展。四、企业决策实行董事会领导下总经理负责制。垂直领导，统一指挥，逐级负责，逐级授权责对应效率优先，令行禁止。五、企业内涵靠管理出效益，向市场要财富。六、企业形象智慧创品牌，诚信铸品牌。七、企业特色人无我有，人有我精，人精我特。八、八字方针创新、务实、高效、规范。第二章 致全体员工欢迎您成为xx大酒店团队的一员。当您加入到这个团队之日起，酒店的荣辱兴衰将与您息息相关。请您铭记：酒店的生存和发展是客人给予的，我们所做的一切都是让客人满意。希望从您温馨的音容笑貌，优雅的肢体语言做起，用热情的情感、周到的服务，为客人提供舒适、方便、安全、祥和37、的休闲和工作环境，最大限度地满足客人的需求。酒店的形象需要您的出色服务去塑造；酒店最佳的经济效益靠您的付出来获取。我们对您寄予厚望。希望您刻苦学习，钻研业务，提高素质，增长才干，遵守法纪，团结同事，勤恳工作，努力成为酒店大家庭中一名积极、高效、出色的成员。服务工作是平凡的，也是伟大的。您会在做出积极奉献的同时，获得应有的回报和实现自我的价值。我们印发员工手册将提示您在工作中所要实现的目标，各种行为规范，为了您了解和熟悉自己所从事的工作，明确自己的权利和义务。请自觉遵守。愿我们携手并肩，共同描绘xx国际大酒店的美好明天。祝您成功！总经理： 第三章 酒店简介 xx国际大酒店是由xx港集团按五星级标38、准设计建造的高档酒店。酒店占地面积8250平方米，建筑面积30000平方米。主楼层高88米，共有22层，并建有观光电梯。酒店设有标准客房、豪华套房、总统套房共有243间（套），房间内有卫星接收系统，消防喷淋，程控电话，保险箱，网络宽带接口；具备海南热带风光的装饰，简洁明快，典雅富丽；餐厅为客人提供了中式粤菜、西餐和东北等民族风味的菜品；康乐设施齐备，有大型夜总会、歌舞厅、棋牌室、桑拿洗浴、足底保健、健身中心、台球厅、游泳池、美容美发等服务；酒店还建有商务中心、商场、洗衣厂等功能齐全以及为宾客入住、用餐、娱乐等消费综合服务项目。酒店现由北京建国国际酒店管理公司管理，运行管理模式是中国酒店业第一宗39、现代民营企业酒店独创的运营机制。第四章 酒店组织机构 酒店实行在董事会领导下的总经理负责制。其下设机构是：董事长总经理客务部安全部工程部财务部康乐部管家部餐饮部前厅部人力资源部总经理办公室市场销售部第五章 劳动管理一、 聘用员工按照酒店岗位定编的需要，依据“公开招聘，择优录用”的原则聘用员工。招聘程序是：应聘者提交能够证实个人身份的证件：身份证复印件、学历证书、岗位资格证书等。人力资源部初试，用工部门复试，专业技术和管理岗位应聘者需经专业水平的考试或测试。复试和考试合格者应在酒店指定医院进行体检。报经总经理审批。被录取的员工由人事培训为其办理入职手续。二、 劳动合同第一条 劳动合同是确定员工与40、酒店劳动关系的书面协议，酒店本着平等自愿、协商一致的原则与员工签定劳动合同。第二条 员工劳动合同的签定、变更、续订、解除、终止、赔偿与补偿等，按照劳动法执行。三 员工辞职 员工在劳动合同期内辞职，应提前30天递交书面“辞职申请书”，经酒店批准，办理离职手续后，劳动合同即告解除。在未经酒店批准前，员工需完成酒店安排的工作任务，并遵守店规店纪。若员工未提前30天以书面形式通知酒店或未经酒店方批准擅自离职的视同旷工处理，由此造成的经济损失，员工应做出相应的赔偿。员工的辞职申请被批准后，应在3日内到人力资源部办理有关离店手续，并在7日内办理人事关系及档案转出手续，逾期不办的，酒店将其档案退往本人户口所41、在地的劳动部门。 四、人事记录第一条 员工填写各类表格时，需事实求是，不得隐瞒真相。第二条 员工的姓名、学历、婚姻、住址、联系电话、家庭情况等如有变化，应在7日内通知人事部。 五、劳动保险按照国家和当地的有关规定，结合酒店实际参加社会保险，并按时缴纳各种社会保险费用。员工应缴纳的社会保险费用由酒店在每月的工资中代为扣缴。六、工资酒店根据员工岗位、责任、学识、技能、劳动强度等因素实行岗位工资制度及有关津贴，并根据经营情况确定每月的奖金额度。七、考勤及请假、休假制度第一条 员工考勤第一款 到岗时间：员工须提前10分钟到岗，做好班前的准备工作。第二款 签到、签离：员工须按所在部门安排的班次上下班，严42、格执行上下班签到签离制度，严禁让他人或替他人代签。第三款 工作时间：酒店执行国家关于工作时间的有关规定。给予记存休的方式。员工应服从所在部门根据工作需要做出的班次及休息日安排，员工未经许可不得擅自调班。员工每日的工作时间不含就餐时间。第四款 加班：酒店严格执行国家关于超时工作的有关规定。确因工作需要在法定休假日加班时，需经部门总监或经理同意并报人事部审批。员工加班可给予同等时间的补休，法定休假日加班按国家规定发给加班费。第二条 请休假制度第一款 病假：第一项 员工请病假，应将医务室或酒店指定就诊医院开具的病休证明及时（不超过24小时）交到本部门，经批准后方可休病假。第二项 急诊应凭住家附近的县43、级以上医院开具的加盖急诊章的病休证明休息，并应在24小时内通知本部门。急诊病休证明有效期最长为3天，员工就诊时间视为病假。第三项 病假期间含法定休假日和公休日（事假亦同）。第四项 员工若提供虚假证明，一经查实，按旷工处理，并给予处分。第二款 事假： 员工请事假应提前1天提出，并填写“请（休假）申请单”，经批准后方可休假。第一项 1天以内（含1天）由部门经理批准；3天以内（含3天）由部门经理或总监批准；3天以上10天以内（含10天）由部门报酒店主管副总经理审批；10天以上由人事部报总经理审批；部门经理请事假需报总经理批准。员工一次性请事假超过计划15天，年度内累计请事假超过30天的原则上不予批准44、。第二项 因特殊情况未能提前请假大，应及时电话通知部门总监批准后方可休假。事后需补办请假手续。第三项 凡未经批准擅自休假的，一律按旷工处理。第三条 休假规定第一款 法定休假日：按国家规定执行。即元旦1天，春节3天，5月1日国际劳动节3天，国庆节3天。第二款 公休日：员工按酒店规定的工作时间工作的可享受公休日。第三款 有薪年假：年假根据员工在酒店工作的年限，另行制定休假实施办法。第四款 员工休婚假、探亲假、产假、哺乳假、丧假均按国家及酒店有关规定执行。第五款 员工休各种假期时（法定休假日及公休日除外），均须提前办理有关手续。第六款 员工的各类休假中（有薪年假除外），均含休假日和公休日。第七款 员45、工请假及各类休假的具体规定详见考勤及休假管理规定八 员工培训 所有员工均须接受酒店提供的各项培训，并应达到规定的标准。凡酒店出资培训的员工必须与酒店签定相关的协议书并履行规定的服务期限，否则须按有关规定赔偿酒店为其支付的培训费用及有关费用。第六章 酒店规则三、 服从领导第一条 各级员工必须切实执行上级的指令、不得拒绝、推脱或终止工作，并严格遵守逐级请示、报告的制度。第二条 员工应当服从酒店根据经营和工作需要做出的岗位调整的决定。四、 行为规范第一条 工作态度第一款 员工在岗工作期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。第二款 员工之间应以诚46、相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。第三款 员工应遵纪守法，自觉遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店的设施设备和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。第四款 员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。第二条 行为举止第一款 员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上，坐着工作时，须左姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切记对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸腰47、和打哈欠等不文雅的动作。第二款 工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒、嘴中带有酒气或异味、从事与工作无关的事情。非工作需要不得佩带寻呼机和移动电话。第三款 各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便抄吃抄拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。第四款 非工作需要，员工不得使用为客人提供的一切服务设施，上下班应走指定的员工通道，不得在店内大声喧哗、追逐嬉闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟。第三条 仪容仪表第一款 发型第一项 员工要保持头发整洁光亮，发型要48、美观大方。第二项 男员工不得烫发，不得留大鬓角和染发。头发不得过长或过短，发际侧不过耳，后不过领，要梳理整齐。第三项 女员工上岗，长发须用深色发结束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，不得留怪发型和染发。第四项 厨师上岗须戴厨师帽，头发要包进厨师帽内。第二款 面容：员工须保持面容洁净，男员工要经常修面，不得留小胡子；女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹。第三款 手部：员工须保持手部清洁，经常修剪指甲，不能留长指甲。第四款 着装第一项 员工上岗须按酒店规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、纽扣齐全；领带、领花佩带整齐，不得将工服衣袖、裤脚折起。第二项 衬衫要保持干净、衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内（酒店49、另有规定的除外）。衬衫的领口、袖口要系好，没有佩带领带、领花的，其衬衫的第一个领扣应敞开，内衣的领口、袖口不得露出工服表面。第三项 工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。第四项 着西装时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带大箭头垂到裤腰处，领带夹应夹在第三、四个纽扣之间。第五项 男员工着西装须规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。第五款 饰物第一项 员工上岗不得过多佩带饰物。第二项 员工上岗可佩带一枚戒指（厨师不得戴戒指），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm,戒面上的装饰物宽度不得超过1cm。高度不得超过0.550、cm。第三项 女员工上岗可佩带一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过0.5cm.。第四项 员工佩戴的项链一律不得露出工服表面。第六款 工作鞋袜第一项 男员工上岗须按酒店规定穿鞋袜。第二项 男员工袜子的颜色为深色（酒店另有规定的除外）。第三项 女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤袜（酒店另有规定的除外），不得穿跳丝、有洞或修补过的袜子。第四项 员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。三 员工工服第一条 酒店按各岗位工作需要配备工服，员工应妥善保护并保持整洁。第二条 工服如有损坏应及时送工服房修补，因个人原因损坏应照价赔偿。第三条 除工作需要外，任何员工不准着工服离开酒店。第四条 解除、终止劳动合同以及调离51、酒店时，应交回配备的工服，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。四 员工证件及名牌第一条 员工工作证、名牌的发放由人事部按酒店有关规定办理。第二条 员工工作证及名牌遗失，应及时到人事部办理注销和补发手续，并按照规定缴纳工本费。第三条 员工上岗须佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方处或相应的 位置，不得私自换他人名牌。第四条 解除、终止劳动合同以及调离酒店时，员工应交回酒店发给的工作证及名牌，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。五 员工更衣柜第一条 酒店发给员工更衣柜，员工应妥善使用并保持其干净、整洁，不得私自转让、加锁、换锁或配钥匙。如钥匙丢失，应及时向人力资源部办理补发手续，并按酒店规定缴纳有52、关费用。第二条 解除、终止劳动合同以及调离酒店时，员工应在3日内腾清更衣柜。超过时限未腾清的，酒店有权对更衣柜内的物品进行处理。 第七章 员工福利一 员工就餐、洗浴及员工宿舍第一条 就餐：员工须凭人力资源部发给的餐卡或餐票并按规定的时间到员工餐厅就餐。第二条 洗浴：员工浴室仅限酒店员工使用，员工不得当班时洗浴，不得将亲友带入浴室。第三条 员工宿舍：按员工宿舍管理规定执行。第四条 员工就餐、洗浴及员工宿舍均应严格遵守酒店的有关规定，并服从工作人员的管理。二 投诉第一条 客人投诉：酒店员工须高度重视、认真对待客人的投诉，对客 人的投诉要保持冷静，耐心倾听客人的投诉，不得与客人争辩；要维护客人的自尊53、心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要按照酒店规定的宾客投诉处理程序，及时 向有关部门、人员及上级领导如实反映和报告，同时尽快给客人满意的答复，并做好记录。当事人原则上不得自行处理。第二条 员工投诉：员工投诉可向本部门领导提出，也可直接向人事部经理提出。员工投诉应实事求是，如实向受理人反映自己真实情况及投诉内容。各级管理者应认真对待员工的投诉，耐心、仔细地倾听，了解员工的投诉原因及内容，做好深入、细致的调查及记录，并应及时对员工的投诉作出答复，对员工的投诉给予保密。第八章 安全制度 为了保障客人、酒店及员工的生命财产安全，员工要牢固树立安全意识，牢记没有安全就没有酒店的生存和发展。一 54、安全守则第一条 严格遵守酒店和各部门制定的各项安全制度及安全操作规程，正确使用各种安全防护用品和用具。因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制造成客人、员工及酒店财产损失的，要追究责任人、当事人的责任。第二条 严格遵守国家的各项法规、法令、条例，发现可疑人、可疑情况及违法行为，应立即报告部门主管或酒店安全部，对包庇或知情不举者，由有关部门予以处理，第三条 熟知本部门、本岗位的安全状况，未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。第四条 注意防火、防盗，发现不安全隐患，立即进行现场处理并及时报告有关部门。第五条 坚持安全巡检制度。下班前关55、好电、水、气等阀门，消除不安全隐患。第六条 员工下班后，不得在工作岗位逗留，不得将亲友或无关人员带入工作场所。不准在值班室内或员工宿舍留宿他人。第七条 员工捡拾到客人钱物后应立即上缴本部门保存，造册登记，24小时后仍无客人认领的由本部门交酒店安全部保存。第八条 不准将大量现金和贵重物品带入酒店存放在办公室或更衣柜内。第九条 不准在店内赌博、打架斗殴、骗取或盗窃同事或客人财物。第十条 不准私配客房、办公室、更衣柜等处的钥匙。如需配置，须经本部门同意并上报酒店安全部许可后方可到指定地点配置。第十一条 不准携带与工作无关的行李、包裹进出酒店，所携带的物品要主动叫门卫检查。安全部有权对酒店内的更衣柜和56、个人物品进行检查，员工必须配合。第十二条 员工的机动车和非机动车须按规定停放在指定的位置，要将车辆锁好，并经常对车辆进行检查，保证良好的安全状态。第十三条 严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆以及其他违禁品带入酒店。发现以上物品要及时报告部门主管或安全部。第十四条 在工作中如有涉及国家安全和酒店的商业秘密时，应立即上报酒店安全部。二 消防安全措施第一条 员工须熟记酒店消防中心电话号码和安全部电话号码。发现火灾立即启动消防手动报警按钮，并用电话通知消防中心或总机，镇静、清楚地告知火灾的具体位置、燃烧物品、火势大小及报警人姓名和部门。第二条 要熟悉消防疏散通道及安全出口的位置。出入消防通道时，要随手57、关门，发生火灾时，及时疏导客人迅速撤离失火现场，切勿乘电梯，必须使用消防疏散安全通道和楼梯。第三条 严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。严禁擅自移动和挪用各种消防设施、设备及器材。及时清理易燃物。严禁在非吸烟区吸烟，严禁乱扔烟头、火柴棒。第四条 酒店设有火灾自动报警、自动喷淋、消防排烟及消防栓等消防设施，并配合灭火器置于各公共区域、各机房、各岗位。员工应会使用消防设施、设备。第五条 发生火灾时要立即切断失火现场的电源，关闭空调机通风管道，打开排烟口进行机械排烟。第六条 严禁在消防通道、消防排烟设施、机房、消火栓附近堆放物品。发现消防设施损坏、失灵，应立即报告本部门经理或酒店安全部。第七条58、 发生火灾时，应服从消防人员及现场管理人员的指挥，要注意保护失火现场，禁止无关人员进入。三 意外、紧急事故第一条 如遇有灾害或意外事故发生伤亡时，应及时报告酒店安全部。员工要听从统一指挥，迅速、有序地抢救伤员。第二条 在发生危险的部位加设标志，警告他人不要靠近危险区，防止事态进一步扩大。第三条 员工应该熟悉酒店的火灾应急方案，明确岗位职责，正确采取应急措施。第四条 在紧急情况下，员工有义务做好处理突发事件的各项工作，保证酒店安全和营业的正常进行。第九章 奖惩条例一 奖励 凡符号下列情况之一者，可酌情给予精神和物质奖励。第一条 在努力完成工作任务、改进酒店管理和提高经济效益方面，做出成绩的。第二59、条 被评为本年度店级以上先进的。第三条 努力钻研业务知识，提高服务工作质量，并在省、市级业务比赛中取得名次的。第四条 忠于职守，认真负责，自觉奉献，表现突出的。第五条 提出合理化建议，经实施有显著成效的。第六条 发现并防止重大事故的发生，使酒店和客人利益免受重大损失的。第七条 见义勇为，为保护酒店和客人财产、生命安全的。第八条 勤俭节约、控制成本有显著成绩的。第九条 拾金不昧的。第十条 其他方面做出显著成绩或有突出贡献的。二 处分第一条 处分类型：员工违反国家法律、法规以及酒店各项规章制度，酒店将根据违纪性质及程度，分别给予口头警告、书面警告、解除劳动合同的处分。第二条 过失类别：过失分为轻度60、过失、过失、严重过失三类。第一款 轻度过失： 第一项 上下班不签到签离；第二项 当月迟到 、早退三次以上；第三项 不遵守门卫制度，拒绝警卫人员查验包裹和证件的 ；第四项 不按指定的员工通道出入或使用客用设施的（如：搭乘客用电梯、使用公共区域卫生间的）；第五项 仪容仪表及佩戴名牌为达到规定的标准或换戴他人名牌的。第六项 工作时间有下列行为之一的：打私人电话、办私事；随意串岗或扎堆聊天；听收音机、录音机或看电视；打瞌睡；翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志；吃东西或带有酒气；私自调班；非工作需要佩带使用寻呼机和移动电话；在酒店内粗言秽语。第七项 参加培训违反课堂纪律的；第八项 不遵守员工餐厅、员工更衣61、室、员工宿舍规章制度的；第九项 私着工服离店或非工作时间在岗逗留的。第十项 在酒店内有下列行为之一的：随地吐痰、乱扔纸屑杂物，影响环境卫生；高声喧哗、争吵、奔跑、嬉闹、影响酒店秩序；进行传销活动；在非吸烟区域及行走中吸烟；第十一项 在工作中不按操作程序工作，未造成影响的；第十二项 当班时未将应汇报的问题及时向有关部门及人员报告或未按规定的程序进行交接班的；第十三项 因工作失误造成不良影响，受到客人的轻微投诉的；第十四项 不遵守本部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作程序与标准的；第十五项 所犯过失与上述各项性质相似的，按此条款处理。第二款 过失第一项 1个月内累计旷工3天以内的；第二项 62、工作时间超出工作范围与客人过分亲近的；第三项 工作时间未经许可擅自进入客房的；第四项 工作出现失误或不认真引起客人投诉的；第五项 不遵守酒店安全制度或安全操作规程的；第六项 不按酒店规定请假、休假的；委托或代为别人签到签离（打卡）；第七项 对客人及同事无礼、出言不逊或恐、威胁、欺辱同事的；第八项 擅自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告的；第九项 在酒店内墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写、乱涂、乱画的；第十项 擅自移动、挪用消防器材、设备、设施或改做他用的；第十一项 私拿酒店的物品、工具、材料、设备器材的；第十二项 发现酒店财物受损、丢失不管不问或谎报消息、拾遗不报63、的；第十三项 利用职权给亲友以特殊优惠的；第十四项 偷拿酒店、客人的食物、饮料，擅自动用专供客人使用的物品和器具的；第十五项 怠慢工作或工作不努力，未完成上级领导交给的工作任务的；第十六项 在酒店内无理取闹、起哄或与客人争吵。第十七项 代客人从酒店外买入酒店经营出售物品或饮食。 第十八项 在酒店内变相私售个人或酒店物品，慷公家之慨者。第十九项 未经领导批准，私自提供免费服务，慷公家之慨或拿酒店物品送人情或占为己有者。第二十项 当客人、同事、自身的人身安全及财产受到威胁时，不立即上前制止，躲避逃离现场者。第二十一项 所犯过失与上述各项性质类似的，按此条款处理。第三款 严重过失第一项 1个月内累计64、旷工4天以内的；第二项 不遵守酒店安全制度或安全操作规程，造成不良后果的；第三项 因工作失误造成酒店物资、财产浪费或损失的；第四项 私自向外界提供酒店人事、经营、财务、设备等信息的；第五项 不听从上级的工作指令或不服从安排及岗位调动，顶撞上司的；或遇特殊及紧急情况拒不服从上级工作指令的；第六项 工作时间饮酒、睡觉、玩牌或进行其他娱乐活动以及擅离职守的；第七项 发表、传播虚假言论而影响酒店、客人或员工声誉的；第八项 丢失万能钥匙、重要印章的；第九项 参与赌博活动或传播、复制、贩卖黄色淫秽物品的；第十项 工作失职、玩忽职守、造成严重后果的；第十一项 损坏客人或酒店设备、财产及物品引起客人重大投诉，65、造成恶劣影响的；第十二项 因个人原因给酒店声誉造成恶劣影响的；第十三项 偷窃、骗取酒店、客人及员工财物的；第十四项 利用职权或工作之便私自收取好处费，给酒店造成损失的；第十五项 贪污、受贿或向他人行贿以及挪用公款等违反财务制度的；第十六项 殴打客人、员工、相互斗欧或唆使他人打架，情节恶劣的；第十七项 弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证的；第十八项 工作时间传播小道消息、聚众闹事或煽动他人消极怠工的；第十九项 私配客房、保险柜、库房等重要岗位钥匙的；第二十项 在酒店内私换外汇、套汇、倒汇的；第二十一项 病休期间从事非酒店指派工作的；第二十二项 服用毒品及其它麻醉品的；第二十三项 私拿酒66、店物品出外干私活的；第二十四项 向客人索取小费或礼品的；第二十五项 违反计划生育有关规定的；第二十六项 丢失支票、文件、资料给酒店造成重大损失的；第二十七项 触犯国家法律、法规被依法追究刑事责任的；第二十八项 所犯过失与上述各项性质类似的，按此条款处理。第三条 处分行使权限、执行程序以及有关规定。第一款 警告：适用于犯有轻度过失的员工。员工违纪过失单由部门经理发出并签批后送人力资源部。第二款 严重警告：适用于犯有过失或较重过失的员工。员工违纪过失单由部门经理发出并签批后送人力资源部审核批准。第三款 解除劳动合同：适用于犯有严重过失的员工。员工违纪过失单由部门经理报人力资源部审核，再报总经理批准67、。第四款 对12个月内第二次犯有过失的员工，实行按所受处分的高线升一级的办法。第五款 所做处分须由违纪员工本人在员工违纪过失单上签名。 第六款 部门副职以上人员的处分，由店级主管总经理填报员工违纪过失单。 第七款 酒店检查人员发现的违纪现象，由检查人员填写 员工违纪过失单，并及时通知违纪员工所在部门按规定的程序逐级批 准及备案。 第八款 凡犯有以上各类过失，态度恶劣、情节后果严重的，可加重处理。 签收存根 本人谨此收到xx国际大酒店员工手册壹本，熟知其内容并愿意遵守执行。在本人离店时，将员工手册交还。姓名： 部门： 日期：酒店优质服务通用标准酒店的服务质量管理实行总经理负责，业务部门为基础，职68、能部门为保障的管理原则，凡涉及全店通用的服务质量问题，由总经理室负责处理。凡涉及各部门的质量工作，由各部门总监经理负责。各成员酒店必须严格执行下列优质服务通用标准。一、酒店服装通用标准1、岗位服装标准（1）酒店各岗位员工每日着本岗工作服上岗，服装干净、整洁、挺括，无污迹、油渍。（2）岗位服装定时洗涤、熨烫，平整、美观、无皱褶，线条轮廓清楚。（3）各岗服装完好，不破损，不陈旧，不开线，不掉扣。2、服装协调标准（1）酒店各岗服装与服务项目协调、配套，能突出不同岗位、不同工种的服务特点、性质和风格，有利于员工所从事的工作。（2）各岗服装与本岗位工作性质、工作内容和职务高低相协调。3、服装区别标准（169、）主管以上的管理人员以西服为主；普通员工以制服为主。经理、部门主管根据所在部门与工作性质不同，服装有明显区别。（2）各部门、各岗位服务人员根据工作性质不同，其服装样式、色彩、款式有一定区别，以便于客人辨认区分。4、服装统一标准（1）同一部门的同一工种和同种岗位的服装样式、色彩、质地、质量统一。（2）同一工种、同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，无随意穿着上岗现象发生。二、员工仪容仪表通用标准1、员工面容标准（1）员工面容整洁、大方、舒适，精神饱满。（2）男性员工不留长发、小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，餐厅女员工发不过耳；员工发型美观、大方、头发干净。（3）员工上班前70、刷牙，牙齿清洁美观，上班不吃零食。（4）对客服务精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦，精力充沛。2、员工服饰标准（1）员工上岗工作服穿戴得体，能突出人体自然美，线条流畅，美观大方。（2）员工标牌佩戴左胸前，位置统一、端正，无乱戴、不戴、歪戴现象发生。（3）员工上班可戴手表、胸针、胸花、发卡、发结、耳环等饰物，饰物选择适当，与面容、面型、服饰协调，美观大方。（4）员工上岗不戴贵重耳环、手镯、项链等饰物。餐厅员工不戴影响食品操作、卫生的饰物上岗。3、员工化妆标准（1）班前整理面容，仪表，餐厅员工按规定洗手，面容整洁、仪表端庄地上岗服务。（2）女性员工班前化妆，着妆清淡，容貌美观，有青春活力。（3）员工化71、妆与工种、服务场所、工作内容协调，不浓妆艳抹，无娇艳引起客人反感现象发生。三、员工形体动作通用标准1、员工站姿标准（1）员工上班坚持站立服务、微笑服务，站姿优美，精神饱满，表情自然、大方、得体。（2）站立服务过程中两眼注视客人，精力集中，不斜视客人或东张西望。（3）站立时两手自然不垂或体前义叉，两脚成V字型，身体正直平稳，不东倒西歪。随时准备为客人提供服务。2、员工坐姿标准（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。（2）坐下时两腿并齐，两手垂到体侧或放在两腿上，重心垂直向下，两肩平稳放松。（3）坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人，表情自然。72、3、员工走姿标准（1）行走时姿势优美、动作文雅、面带微笑、自然大方，不奔跑、不迈四方步。（2）行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，行进速度适中。路遇客人或员工，微笑问好，侧身让道。（3）引导客人行进时，走在客人右前方1.52步距离处，身体略微侧向客人，需转弯时主动指示方向，请客人先行。（4）行进中与客人交谈，走在客人侧面0.5步或与客人基本保持平行，转弯时先向客人示意指示方向。4、员工手势标准（1）为客人服务或与客人交谈需要使用手势时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。（2）手势幅度适当，使客人易于理解，不会引起客人反感或误会。（3）使用手势尊重客人风俗习惯，注意同语言配73、合良好，不用客人不理解、不符合客人风俗习惯和引起客人误解与反感的手势。5、需要禁止的员工行为举止（1） 在客人面前或面对食品打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。（2）在客人面前掏耳、挖鼻孔的眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。（3）在客人面前剔牙、打饱嗝或做其他不文明的动作。（4）随地吐痰，乱扔果皮、废纸、烟头、杂物。四、员工服务态度通用标准1、主动热情、宾客至上标准（1）牢固树立宾客至上、服务第一的思想，能以主人翁态度和责任感对待本职工作。（2）坚守岗位，自觉遵守服务纪律、工作程序、质量标准，具有整体观念和团结协作精神。（3）服务过程中眼勤、手勤、口勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口74、之前。（4）对客服务热情饱满，有旺盛精力，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。2、耐心细致、体贴入微标准（1）对客服务有耐性，不急躁，不厌烦，操作细致、耐心、周到。（2）服务过程中有耐心，不怕麻烦，表里如一，具有必要的忍耐精神，不与客人争吵。（3）服务细微，考虑周全，时时处处为客人着想。体察客人心情与心理，服务针对性强。3、服务礼貌、举止文雅标准（1）注重仪容仪表、行为举止。外表形象良好，有风度，有气质。能给客人端庄、大方、美观、舒适的感觉。（2）熟悉客人风俗习惯、礼仪知识、生活特点，有良好的礼貌修养。（3）对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当、使用敬语，语言运用准确、得体。（4）服务过程75、中坐、立行、说和操作动作规范，举止文雅、大方，服务文明。4、助人为乐、照顾周到标准（1）有助人为乐的精神，对老、弱、病、残客人主动照顾，问寒问暖，服务文明。（2）对残客人有同情心，照料细心，服务周到、细致。（3）对有困难和特殊要求的客人提供帮助，主动、及时、准确、客人满意度高。五、员工礼节礼貌通用标准1、礼貌内容与修养标准（1）员工接受过系统的礼仪知识培训，有良好的礼貌修养，熟知礼仪知识。（2）熟练掌握问候礼节，能根据时间、场所、情景、接待对象不同，主动、准确运用问候礼节。（3）熟练掌握称呼礼节，能根据客人身份、年龄、性别、职业、准确运用不同称呼与称谓，称呼亲切和蔼。（4）熟练掌握应答礼节，能76、根据场景、对象、工作内容、具体情况，准确回答客人问题，反应灵活，应答得体。（5）熟练掌握迎送礼节，能根据迎接、送别客人的具体需要，讲究礼仪顺序、礼仪形式，正确使用礼貌语言，迎送得体，礼貌周详。（6）熟练掌握操作礼节，服务过程中操作规范、得体、不打扰客人，礼貌大方。2、员工对客服务礼貌标准（1）对待客人歉虚有礼，朴实大方。表情自然，态度诚恳，面带微笑，处处表现出良好的礼貌休养。（2）重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、外表、不同习惯动作不评头评足，按客人要求与习惯提供服务。（3）同客人见面和握手，正确运用称呼礼节，动作规范。（4）提供服务严格遵守时间。与客人约定不误时、不失约，礼貌、快77、速。（5）上岗或在公共场所不大声呼叫，不追跑打闹，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。（6）爱护客人行李、物品、服务时轻拿轻放，不随便翻动客人物品、资料、文件。（7）同客人交谈注意倾听，精力集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表现出对客人的尊重。（8）不做客人忌讳的不礼貌的动作，不说对客人不礼貌的话。3、需要禁止的不礼貌言行（1）随便询问客人的年龄，或在必须询问时忘记先向客人致歉。、（2）询问客人私事，侵犯客人的隐私权。（3）问客人去向和饮食，不尊重客人的日常生活习惯。（4）在客人面前说客人忌讳的颜色、数字、花卉等，不尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。六、员工服务语言通用标准1、外语标准（178、） 掌握本部门常用英语单词1000个，本部门日常用语300句。（2）接待海外客人时，能用外语同客人进行简单交谈，处理日常业务和客人投诉。（3）酒店和各部门有12名管理人员外语水平较高，能够处理对客服务中较复杂的语言问题。2、语言运用标准（1）服务语言运用得体、简明、亲切、准确，表达清楚。（2）服务过程中能根据时间、场景、对象、工作内容，正确运用迎接、问候、应答、操作、告别语言，说话和气。（3）对客服务使用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训斥式语言，客人有亲切感、舒适感。（4）对客服务中心情平静、耐心，不和客人争吵、辩论，语言运用不引起客人反感。3、语言技巧标准（1）用词造句准确，语句通79、顺，语言流畅，重点突出，表情自然，逻辑性强。（2）说话清晰，语言柔和，不用过低，过高语调说话。（3）能用标准普通话或外话（对海外客人）提供服务，说话注意眼神和面部表情，反应敏捷，话语具有感染力。七、员工职业道德通用标准1、员工职业道德修养标准（1）接受过较系统、良好的职业道德教育，掌握职业道德的基本知识、基本内容与要求。（2）有良好的道德观念、道德情操、道德意识和道德风尚，自觉运用职业道德规范约束自已的行为，同不道德行为作斗争。2、职业道德行为标准（1）对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。（2）对客服务礼貌，不分老弱、男女，童叟无欺，一律热情友好，以礼相待。（80、3）诚信无欺，对客服务诚实、公道，买卖公平。始终坚持质量第一，信誉优先。（4）尊重客人宗教信仰、宗教风俗与习惯，不伤害客人宗教感情。（5）尊重客人风俗习惯、民族习惯，不损害不同类型的客人的民族尊严。3、遵纪守法标准（1）遵守国家法律、法规和旅游法规、国际惯例，对客服务中保护客人的合法权益，不损害客人的利益。（2）遵守酒店规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。（3）坚持原则，维护国家和酒店利益与声誉，不做有损国格人格的事情，不拿原则作交易。八、员工劳动纪律通用标准1、纪律修养标准（1）接受过良好的纪律培训，有较强的组织纪律观念、意识，能自觉维护劳动纪律，制止违反劳动纪律的行为。（81、2）熟知酒店工作纪律、员工守则、服务纪律、财经纪律，能在工作中自觉遵守和贯彻落实。2、上岗纪律标准（1）按酒店规定时间提前上岗，换好工作服，整理好仪容仪表、个人卫生，精神饱满地为客人提供服务。（2）按时做好交接班，交接事项、未尽事宜和交接票据、现金、报表、账目等清楚、准确，手续完整，无互不衔接、互推责任现象发生。（3）按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。（4）每天上岗前准备好所需的工具、用品、表格、钥匙，无任何疏漏发生。3、岗位纪律标准（1）各岗员工坚守岗位，不串岗、脱岗、睡觉，不迟到，不早退，不旷工。（2）上岗服务中按时完成本职业工作，不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作82、无关的各种事情。（3）上班时间不大声呼叫、奔跑、哼歌，为客人服务中无不良行为。（4）爱护酒店设备、用具、用品，不乱抄、乱拿，不违章作业，无随意损坏公物现象发生，主动做好维护保养。（5）爱护客人行李、物品，轻拿轻放，不丢失，不损坏，不碰撞，不随意翻动客人行李物品和各种资料，为客人保密，不侵犯客人隐私。（6）拾金不昧，拾到客人和同事物品、钱财按时上交，做好登记，不私藏隐匿。九、员工工作效率通用标准1、接受任务标准（1）各岗员工接受任务时主动积极，服从分配，不推托，不挑剔。（2）接受上级布置的工作任务，对工作内容、工作性质、完成时限要求明确，有强烈的时间观念的效率观念。（3）对每日例行工作、服务工作83、清楚、明确，有强烈的时间观和效率观。2、工作效率标准（1）各岗员工每日按时间安排工作，对每日要完成的工作任务清楚、明确。（2）上岗精力集中，选用正确的方法和操作技巧，在规定时间内完成本职工作任务，不拖拉，不误时误工。（3）每天按时间段或工作任务量完成任务，保证工作效率。3、服务效率标准（1）在对客服务、接受客人委托服务、票务服务、车辆安排、代购代办服务和房间清扫、用餐安排、客房送餐、物资供应等各项服务中，均能明确服务内容、时间要求。（2）每天均能按定额要求、规定时间和工作内容准时完成各项服务工作，不误时，不拖拉，不失约。（3）由于客观原因不能按时完成的对客服务项目、服务内容，事先向客人解释、说84、明原因，得到客人谅解。（4）没有因服务效率低引起客人不满和投诉、影响客人需求、耽误客人行程等现象发生。4、紧急事项处理效率标准（1）需要限时完成的特殊紧急事项或对客服务，如旺季抢房、设备抢修、紧急情况处理等派专人负责，特事特办，保证效率。（2）需要限时完成的紧急任务，采用突击方式，加强现场督导，保证按时完成，提高工作效率。十、环境卫生通用标准1、室外环境卫生通用标准（1）酒店门前环境美观，规划合理，停车场、回车道清洁卫生，花草树木经过规划，布局美观、协调，有舒适感。（2）门前植物、花草、绿地保护良好，生长期枝叶茂盛、充满活力，无枯死、虫害发生。（3）门前三包效果良好，地面、台阶每日整理，无废纸85、污迹、垃圾，清洁卫生。（4）停车场、回车道车辆停靠划线固定，自行车摆放划定范围。各种车辆停靠整齐，无乱停、乱放现象发生。2、公共区域环境卫生标准（1）所有室内化共区域整洁、美观。天花、墙面、地面、门窗玻璃表面洁净，行进中视线范围内看不见灰尘、蛛网、印迹、废纸、杂物，无卫生死角。（2）公共区域所用的家具、用具、设备布局合理，摆放整齐，通道、过道宽敞、清晰，客人有方便感。（3）门厅、过道、通道干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。（4）客房梯道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。（5）公共区域适当位置有装饰画、盆栽盆景美化环境、调节气候，画面和盆栽盆景位置得当、美观舒适。（6）前厅、客房、餐厅86、的公共卫生间有专人定时整理，室内地面、墙面、盥洗台、厕位、便池等各处清洁，无异味。（7）各服务项目门前标志、标牌、营业时间、价目表等经过专人设计，固定位置，美观大方。酒店各公共区域和消费场所无随意张贴布告、通知等现象发生。（8）酒店及各部门的布告、通知、标牌管理规范，没有招待所遗风。3、会议室环境卫生标准（1）酒店会议室设置齐全、完好、会议室、坐椅、沙发、主席台设备等摆放整齐、规范，环境舒适。（2）会议室装饰布置美观，天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物、印迹、污迹，能给客人提供舒适的会议环境。十一、员工个人卫生通用标准1、员工个人卫生制度（1）员工每年体检一次，身体健康，持卫生合格证87、上岗。（2）发现员工患有传染性疾病，调离工作岗位，及时治疗。（3）各岗员工严格遵守本岗和酒店各项卫生管理制度，认真执行卫生操作规程，饮食部员工严格执行食品卫生法，无违章作业现象发生。2、员工个人卫生要求（1）各岗员工上班穿好规定的本岗工作服，服装整洁、美观，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心，短裤、拖鞋上岗。（2）上班、上岗前不吃异味较大的食品。（3）上岗期间不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。（4）工作时间不做任何有碍卫生、有碍观瞻的动作和事情。3、员工个人卫生习惯（1）勤洗手。一般员工上岗前、上卫生间后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工每次接触食品前必须先洗手，养成习惯。（2）勤洗澡，勤理发，88、勤换工作服和内衣，养成良好个人卫生习惯。任何时候保持身上无异味。（3）勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。（4）不在客人面前或面对食品做有碍卫生的不良动作，如打喷嚏、咳嗽、挖耳、抠鼻等。十二、宾客投诉处理通用标准1、投诉处理人员分工（1）酒店大堂副理负责人日常投诉处理工作，工作责任明确。（2） 各部门有专人负责本部门投诉处理和收集汇总。（3） 重大投诉直接由总经理处理。（4）各部门客人投诉处理分工明确，责任清楚，定期汇总报告总经理，以掌握酒店投诉处理动态。2、投诉处理态度标准（1）各级、各部门员工对待客人投诉均持欢迎态度，不得无故推托和不理睬客人。（2）对待客人投诉态度诚恳、礼貌，帮助客89、人解决问题，不同客人争辩。（3）凡属酒店服务方面存在问题引起的客人投诉，处理耐心细致、符合实际，帮助客人解决问题效果良好。（4）凡因客人误解、误会、不了解酒店政策情况引起的客人投诉，能耐心解释、说明情况，消除误解、误会。3、客人投诉处理标准（1）处理客人投诉。均遵守国家旅游局旅游投诉处理暂行规定和酒店投诉处理制度、程序和规定。（2）接到客人投诉，迅速与客人接触，记录客人姓名、房号，询问客人投诉内容、原因、事情经过、涉及部门与人员等清楚、明确，有完整记录。（3）涉及服务态度、礼节礼貌、工作效率等的一般性投诉，能够当面处理的，在问清事实的基础上，征求客人意见后处理及时，方法得当，客人满意。（4）事90、实不清，需要同有关部门协调，调查事实真相的投诉，先请客人回房等候，在掌握事实真相，与有关部门和人员拉接触后，提出处理意见，再与客人接触、说明处理结果，处理方法得当，客人满意。（5）所有投诉处理均站在客人立场上表示同情，耐心解释，不使矛盾激化和扩大。但在未掌握事实真相以前不对客人提出的具体要求表态，只表示同情和理解。（6）处理各种投诉均单独与客人接触，不在公共场所处理，无引起其他客人围观现象发生。（7）对住店客人的投诉处理快速、及时，时间不超过24小时。（8）对已离店客人的投诉，先根据客人投诉时间、内容查询住店档案，在调查了解事实真相的基础上，提出处理意见，报总经理同意后转达客人，处理时间不超过91、72小时，客人满意。（9）凡涉及旅行社或其他单位问题的客人投诉，一律做好记录或保存客人投诉信件，及时转交外单位有关人员处理，并告知客人。（10）酒店各部门投诉每周汇总一次，交大堂副理整理成表格和情况汇报，直接报告总经理。4、投诉处理效果标准（1）所有客人投诉处理及时，能有针对性地解决问题、消除误解，客人满意程度高。（2）凡涉及客人要求经济赔偿、价格优惠的投诉，以事实为依据，处理得当，报领导审秕，使客人不蒙受不该蒙受的经济损失，酒店不无故承担经济责任。（3）客人投诉处理效果良好，投诉问题逐步减少，已处理过的同类客人投诉极少发生。5、投诉处理善后工作标准（1）大堂副理根据投诉记录，每三天整理一次客92、人投诉内容，报告总经理。重大问题当即报告总经理。（2）各部门客人投诉记录每周整理一次，报部门经理审阅。重要投诉直接报告总经理。（3）各部门每周召开一次例会，研究服务质量问题，分析客人投诉及其处理情况、效果、存在问题，及时提出改进措施。（4）所有投诉处理后，引起客人投诉的人员和部门，在掌握事实真相和直接责任与过错的基础上，必须加强教育和采取必要的处罚，使员工受到教育，防止类似投诉发生。（5）每次投诉处理和分析后提出的改进措施，能够及时落实到各有关部门的人员，并督导贯彻实施。岗位定编统计表部门岗 位人数备 注合计总经理办公室总经理1总经理秘书1文员1司机领班1司机59市场销售部总监1总监助理1散客93、销售经理6团队销售经理2会议中心接待主任1会议销售经理3公关经理1美工116客务部客务部客务总监1 大堂副理3礼宾员3 行政层主管1领班1接待2 接待主管1接待领班1接待5 行李领班1门童5行李5 总机领班1话务员6 商务中心文员3 商品部领班1 商品部售货员2行政管家助理1服务中心文员3 楼层主管2领班3楼层服务员22库管员1 洗衣房主管1领班1工服员2干洗工2湿洗工2压平工3客衣收发员1布草工2 公共区域主管1领班1清洁员14 海韵酒店3107餐饮部经理1行政总厨1经理助理1兼粤菜餐厅经理宴会销售2宴会预定2 会议宴会主管1领班1服务员5 粤菜餐厅主管1服务领班3领位5餐厅服务员26传菜领94、班2传菜10 西餐厅经理1西餐领班1西餐领位1西餐服务员3传菜员1送餐1 风味厅经理1领班1领位1服务员5传菜员2 酒吧经理1服务领班2领位2服务员5调酒领班2调酒员6 管事部主管1领班1洗碗工5104康乐部康乐部经理1公关经理5 夜总会助理1夜总会领班3领位4服务员24酒吧领班1 调酒员4 主管1 康体领班2服务员9包括球类、游泳、棋牌DJ2 PA158安全部经理1 消防主管1领班1消防监控6 内保主管1领班1保安员13门卫327财务部经理1 收银主管1餐厅收银员6康乐收银员3前台收银员5前台夜审员1 会计主管兼记帐1应收帐会计1应付帐会计1成本核算员2总出纳1资产核算员1 采购主管1采购员95、1库管员1收货员1电脑维护领班1电脑维护员130工程部经理1库管员1 运营主管1高低压配电领班2技工5给排水领班1技工2锅炉房领班1锅炉工2 日常维修主管1综合维修领班1瓦木油技工2内外装修技工2 弱电、电梯领班1电梯维修2 音响、电话技工4机械维修领班1空调技工2机械维修技工2 34人力资源部经理1 培训经理兼社保1 人事调配1 员工事务部主管1 员工餐厨师长1厨房领班1厨师4面点3粗加工2服务员2 员工事务领班1员工宿舍保洁工4更衣室保洁工224总计409厨房人员定编共计:65人 总人数:476人部门岗位人数备注合计粤菜厨房厨师长1头锅1二锅1三锅1四锅1五锅1烧味3头砧1砧板3上什2糖水96、1打荷5水台4洗菜2面点主管1咸档4煎炸2肠粉2案板4蒸笼2什工246风味厨房厨师长1二火1三火1冷菜领班1冷荤厨师1热菜领班1砧板1面点领班1面点厨师2粗加工212西厨房厨师长1热菜主管1厨师2冷菜厨师1饼房领班1厨师17xx国际大酒店工资方案级别档线工资标准 岗位一A总经理B客务总监C人力资源部经理兼总经理办公室主任D餐饮部经理；财务部经理；工程部经理E6500市场销售部总监二A4800市场销售部总监助理、会议接待中心主任B4000康乐部经理C3000安全部经理D3200行政管家助理；餐饮部经理助理E2800夜总会助理；驻外办事处销售经理F2500礼宾员三A2300公关经理；洗衣房主管；总97、经理秘书；培训经理B2000销售经理；粤菜餐厅主管；海韵主管C1900酒吧经理（主管）D1800大堂副理、接待主管、管家部楼层主管；工程部主管；会议、宴会主管、西餐厅经理、风味厅经理、管事部主管；康乐部主管；收银主管、会计主管；员工事务部主管E1700行政楼层主管、公卫主管；员工餐厨师长F1600宴会销售；安全部主管G1500前台接待领班；采购主管；总经理办公室文员H1300前台接待；美工；粤菜餐厅领班；司机领班四I1200电脑机房维护领班；员工餐厨房领班；康乐部领班四A1000行李领班；西餐、风味餐厅领班、传菜领班、酒吧领班、管事部领班；管家部领班；工程领班；资深服务员；成本核算、应收、应付98、会计、成本核算；司机；前台收银 B900门童；电脑维护；安全部领班；人事调配C850公卫领班；话务领班、商品部领班；员工事务部领班；总出纳、日审、夜审、领位；调酒员；员工餐厨师；宴会预定五A750客房服务员；海韵酒店服务员；中、西、风味餐厅服务员、送餐员、会议服务员、酒吧、夜总会服务员；餐厅、康乐收银员；美容美发；干洗工；采购员；综合维修；高低压电工、音像电话维修、电梯、空调制冷、给排水、锅炉工、机修；康乐部公关经理B700行李员、商品售货员、商务中心文员；中控员、保安员；工程部文员兼库管C650湿洗、压平；夜总会服务员、康体服务员、救生员、桑拿服务员；客房服务中心文员；话务员；传菜员；收货员99、六A600布草工、客衣、工服收发、库管员B500大学生、实习生试用期七400更衣室管理员、门卫、公共区域清洁工、管事部洗碗工、员工餐厅服务员、宿舍管理员2-部门人员工资分项及汇总部门岗位人数金额岗位人数金额岗位人数金额岗位人数金额合计总经理办公室总经理114000行政秘书12500文员11200司机55000司机领班1130035700市场销售部总监16000总监助理13800销售经理1224000公关经理12200美工1130037300客务部总监19500大堂副理35400行政层主管11700接待主管11800领班55400礼宾员33900接待员810400门童56500话务员63600商100、务中心31950行李53000商品部21300行政管家助理13200服务中心31800楼层主管23600楼层领班33300楼层服务员2215400库管1500洗衣房主管12300干洗工21400湿洗工21200 压平工21200客衣收发1500布草工21000工服室21000PA主管11700PA领班1800保洁员124800海韵主管12000海韵其他21400101550餐饮部经理17000行政总厨17000经理助理13200宴会销售11600宴会预定21600主管611100领班1212300领位97200服务员5235700调酒员64800洗皿工5200093500康乐部经理13800公101、关经理53500夜总会助理12800主管11800领班66000领位43200DJ11500调酒员32100服务员2213200仓库保管员1500PA280039200安全部经理12800主管23200领班21800中控室63600保安员137800门卫3120020400财务部经理17000主管35100电脑房领班11200资产核算员1900应收、应付22000成本核算21800采购员1700电脑维护1800夜审1800出纳1800康乐收银员32100前台收银员55500餐厅收银64800收货员1550库管员150034550工程部经理17000库管1650主管23600领班66000综合维102、修21400高低压电工64200给排水21400锅炉工21400瓦木油工21400电梯维修21400电话42800机械维修21400空调制冷2140034050人力资源部经理17000培训经理12000主管11800员工餐厨师长11700领班22000热菜43200面点32400员工餐服务员41600员工宿舍保洁41600更衣室保洁2800人事调配190025000工资总额汇总序部门人数工资额（元）人均工资备注1.总经理办公室9357002.市场销售部16373003.客务部1071015504.餐饮部97935005.厨房（粤菜、西餐、东北风味）651386006.康乐部58392007.安103、全部27204008.财务部30345509.工程部343405010.人力资源部242500011.总计467559850员工试用期工资方案岗位标准工资试用期工资岗位标准工资试用期工资 岗位标准工资试用期工资销售总监助理38003200前台领班15001300A级服务员700600康乐部经理38003200采购主管15001300海韵酒店服务员700600行政管家助理32002800前台接待13001100餐厅会议服务员700600餐饮部经理助理32002800门童13001100客房服务员700600夜总会助理28002500美工13001100干洗工700600安全部经理28002500104、粤菜领班13001100采购员700600总办秘书25002200司机领班13001100工程技工700600公关经理22002000总办文员12001000收银员700600销售经理20001800A级领班1000800商务中心文员650550会议中心接待主任2000资深服务员1000800工程文员650550粤菜餐厅主管20001800应收会计1000800B级服务员600500培训经理20001800应付会计1000800保安、监控600500洗衣房主管20001800前台收银1000800传菜、话务600500海韵主管20001800成本核算900800收货、行李600500酒吧经理1105、9001700调配、工资900800水洗、压平工600500大堂副理18001600B级领班800700布草、客衣收发500500A级主管18001600宴会预定800700工服收发500500B级主管17001500出纳800700库管员500500行政层主管17001500日审、夜审800700实习生500500公卫主管17001500调酒员800700临时工400400宴会销售16001400领位800700洗皿工400400安全部主管16001400员工餐厨师800700门卫400400司机1000800宿舍管理员400400xx国际大酒店岗位定编及工资员工福利方案 根据xx国际大酒店106、的实际情况，按照五星级酒店的组织结构和人员配备，参考当地酒店业客房出租率、餐饮上座率以及康体娱乐状况，制订出xx国际大酒店的下述方案。一、机构设置按照酒店服务功能和管理职能的设计，共有八部一室。分别是：市场销售部、客务部、餐饮部、康乐部、财务部、安全部、工程部、人力资源部、总经理办公室。附表：部门人数所占比例（%）总经理办公室91.93市场销售部163.43客务部10722.91餐饮部16234.69康乐部5812.42安全部275.78工程部347.28财务部306.42人力资源部245.14总计467100二、岗位编制及分类定编总数：467人。1、其中：1、 由建国国际酒店管理公司派出8人107、，占总定编的1.71%；2、财务总监、销售部经理、行政管家经理助理、康乐部理、安全部经理共计5人，占总定编的1.07%；3、主管级人员共有25人，占总定编的5.35%；4、领班级共有42人，占总定编的8.99%；5、公关销售人员16人，占总定编的3.42%；6、中厨房（粤菜厨房）、西厨房、东北风味厨房厨师共有65人，占总定编的13.92%；7、工程技术人员共有34人，占总定编的7.28%；8、餐饮、前厅、管家、康乐服务员、收银员共有180人，占总定编的38.54%；9、海韵酒店3人，占总定编的0.64%。三、酒店开业前后员工定位1、为了贯彻袁主席和xx港酒店管理公司董事长关于在机构设置和岗位定108、编工作的指示和要求，其指导思想是：机构设置不重叠，原则上管理层不设副职，主要经营部门只设助理级，以减少中间环节。2、制定酒店开业前期各个部门的岗位定编人数，首先是为了基本的经营和管理的需要，解决开业初期的部门之间、岗位之间的配合以及保证一般接待任务的人员配备。3、经过前期试运行阶段，当酒店的接待和对外经营工作逐步趋于正常的时候，岗位定编将结合当时的接待和经营工作的需要适时调整部门岗位定编的设置。确保一线经营服务岗位人员的充足。四、人员招聘 在实施招聘员工作前，首先制定招聘工作方案。具体内容有：1、招收职业学校实习生 从琼海市、海口市、三亚市等地联系当年实习学生 从外埠地区招收部分形象、气质具佳109、的实习生。2、招收下岗失业人员 充分利用当地政府对企业安排下岗职工的优惠政策，将酒店辅助性和后勤保障岗位聘用下岗人员担任。从当地职业介绍、人才交流中心、人事社会保障局等处招收下岗工作人员。一方面能够降低酒店人工成本的开支；同时安置下岗人员占到30%之后，还能享政府给予的企业营业税、企业所得税、教育费附加、城市建设费等三年减免。2、 社会招聘 在政府机构组织的人才交流大会现场招聘。 计划在省级报刊上刊登招聘广告3次。 与琼海市人事劳动保障局配合，参加专业技术人员的招聘、退伍军人的安置和大中专毕业生的专场招聘会。 根据经营需要，计划从外埠地区招聘技能较高的厨师，形成酒店独具特色的餐饮风格。与此同时110、，酒店并与受聘厨师签定相关合同。 建立广泛的人才储备，以应对酒店开业后由于人员流动出现的及时补员。五、多种形式用工1、劳动合同。酒店与员工订立劳动合同，期限暂按一年签定。专业技术岗位或部分重要管理岗位适当延长合同期限（最长不超过3年）。2、 弹性工作制。考虑酒店某些岗位的特性，试行此办法。3、 计件工资。经过对员工所从事的岗位劳动强度、劳动定额等数据进行测算，核算出具体的计件工资标准和实施办法。4、 酒店各个部门之间开展一专多能的培训，培养出服务多面手，适应酒店在服务工作当中的急需补员。5、 二线帮一线。遇有重大接待活动，为确保一线员工的正常服务，在人员少情况下，安排酒店后勤保障部门人员充实到111、服务一线。如：清扫客房、传菜、翻台、刷碗、保洁、疏导车辆、引领客人等辅助性的工作。6、 运用灵活的用工策略。如：录用兼职、小时工、季节工等诸多方法。7、 其他：建立与职业学校的合作关系，当酒店接待工作出现应急情况时，能够给予支持和帮助。六、工资方案的说明1、 在制定酒店工资方案时，考虑到琼海市当地的工资水平以及同类酒店的工资标准，我们的工资基点是中、下层次的。因为在酒店的运营前期工资标准不宜在高起点上，只有在经营收益形成良性循环情况下，才能适度调整工资。2、 搞活工资分配手段。将销售人员的工资与销售效益指标挂钩，采用底薪+业绩提成办法。3、 针对餐饮部、康乐部的工资方案，运用基础工资+效益工资112、的办法，全员促销，从而带动整个经营部门的经济效益和个人收益。4、 结合酒店的具体实际，试行岗位基础工资、浮动工资、奖励工资、特殊津贴等办法，进而用活分配机制。七、员工福利待遇1、 按照国家和人事劳动保障部门的规定，企业必须参加社会保险的统筹缴费。琼海市的社会保险有两项，其中： 养老保险：企业按工资总额的20%上缴； 工伤保险：企业按工资总额的1%上缴。 为减轻酒店在支付社会保险方面的负担，采取对员工中的骨干力量建立相应的社会保险，比如在管理人员、主管领班、专业技术人员或有突出贡献的员工范围之内。人数控制在100人以下。2、 员工餐费 考虑到大多数员工在酒店住宿生活，每天三餐的标准暂定为6元/人113、.天。3、 节日加班费 在国家法定节假日工作的员工，酒店将依法支付加班工资。酒店参照本地区的最低工资标准，核定加班工资是：50元/人.天。4、 员工住宿、制装、工服洗涤费用 酒店为员工生活和环境的美化投入了大量人力、物力和财力。为避免或减少酒店在此方面上的损失。在员工入职时，适当收取一定的费用以弥补由于员工擅自离职而造成酒店的经济损失。（相关办法另行制订）5、探亲假：员工手册中有具体规定。6、年假：员工手册中有具体规定。7、 其他不可预知的费用。8、 海韵酒店人员工资问题 xx大酒店制定的工资方案和具体实施办法，同样适用于海韵酒店的所有员工。但是目前海韵酒店员工执行的是另外一种工资标准，其标准114、与我们制定的工资方案有出入，大都高于xx大酒店制订的工资标准。有三种解决办法：第一是暂时保留海韵酒店员工现有工资标准不动，维持现状；第二是结合xx国际大酒店的管理制度和实际工作、技术能力进行理论及实操考核，达到规定标准员工的将工资予以保留，不合格的员工将按照xx国际大酒店的现行工资标准，纳入新的工资序列；第三是统一执行新的工资标准，同时压缩人员编制，在现有人员基础上逐步减少到50%的比例。关于招聘工作的实施步骤时间内容11月15日前继续发传真、电话联系烟台、辽宁、四川、北京等地学校11月13日前1、走访琼海市卫生防疫站，选定体检项目、时间、收费等。2、同xx港集团办公室办理介绍信和执照事宜3、115、到海口与海南日报了解刊登广告事宜4、走访海口人才中心和职业介绍机构5、到海口旅游学校了解实习生安排情况11月15日1、到海口商业学校参加供需见面会2、继续对海口当地劳动力市场走访。11月18日前1、 各部门对已应聘者进行复试、考核、筛选、确认。2、 各个部门初步确认第一批录用人员名单。3、 与琼海市人事劳动保障局联系，准备再次招聘下岗人员11月22日前1、首批入职人员陆续到位，做好生活保障工作。2、酒店刊发第一次招聘广告。11月23日后1、 对应聘者资料进行筛选，通知面试时间和地点。2、 集中力量对应聘人员进行面试、复试、考核、选定。11月25日前组织符合录用条件的人员参加体检。11月30日前116、获取体检结果。正式通知录用人员报到时间。12月1日发录取通知书。12月5日起组织员工进行开业前的培训。xx国际大酒店诚聘 xx国际大酒店是由xx港集团投资兴建，北京建国国际酒店管理公司管理的一家按五星级标准设计建造的会议商务型酒店。酒店开业在即，现面向社会诚聘有较丰富酒店经验人员： 市场销售部：销售经理、销售代表、公关经理 客务部：领班、大堂副理、礼宾接待、前台接待、行李、门童、话务员、商务中心文员管家部：PA主管、领班、干、湿洗衣工、熨烫工、压平工 餐饮部：经理助理、餐厅经理、主管、领班、管事部主管、管事部领班、中、西、风味餐厅服务员、宴会服务员、调酒员、酒吧、茶艺服务员 康乐部：领位、服务117、员；康体健身主管、领班、服务员、桑拿保健服务员、按摩师工程部：音响师 财务人员：总出纳、主管会计、应收会计、电脑机房维护员、收银员 人力资源部：培训经理招聘条件：部门经理应具备大专以上学历，从事本专业3年以上管理工作经验。主管、领班应有2年以上管理工作经验。服务人员年龄不超过25岁，身高要求：男性1.73米以上，女性1.63米以上。财会、工程技术、音响师、电脑机房维护人员应持有岗位资格证书。专业技术人员年龄可放宽到：男性45岁以下，女性40岁以下。欢迎有志从事酒店工作的人士加盟xx国际大酒店的团队，待遇从优。应聘人员请将个人简历、身份证、学历证明、岗位资格证书等相关真实有效材料复印件及近期一寸118、相片函寄或传真到xx国际大酒店人力资源部收。应聘者等候通知面试时间，个人资料予以保密，恕不退还。酒店现有43平方米的商场超市招租,欢迎有意承租者洽商。地址：海南省琼海市银海路（东线高速公路通往博鳌亚洲论坛会址路标第一个路口右恻，xx服务大楼二层人力资源部） 邮编：联系电话： 传 真 ： 应聘人员登记表 编号：相片姓名： 性别： 应聘岗位： 填表时间：200 年 月 日 xx国际大酒店姓名性别民族出生年月日婚否文化程度所学专业政治面目参加工作时间专业技术职称身高体重视力现家庭住址邮政编码身份证号码联系电话学习情况年、月 年、月院校名称（自初中毕业后填写）专业工作履历年、月年、月工作单位任职具备何119、种专业资格证书奖惩记录爱好及专业特长家庭状况称谓姓 名性别在何处学习或工作联系方式面试评议形象气质普通话测试表达能力外语水平岗位资格综合评议结果面试者签名用工部门经理人力资源部经理总经理审批备注说明：1、表中所涉及个人情况应如实填写，不得隐瞒。如经核实所填写内容不符者，酒店退回原属地，不予录用。2、请应聘者用圆珠笔或钢笔填写，不得涂改并张贴一张一寸近照。3、应聘者个人资料由酒店人事培训部妥善保存。郑重声明我自愿在xx国际大酒店工作，入职前我郑重对如下状况做如下承诺：1、有无下列疾病:肝炎皮肤病肠道传染病心、肺疾病血液病其他慢性传染性疾病2、由 作为我的担保人。本人出现的相关问题由担保人为我担保120、并承担相应责任。3、所填上述内容完全属实，没有虚假成份，如有隐瞒或不诚实的内容，接受酒店的处理，个人承担一切责任。担保人电话：担保人工作单位及部门： 声明人签字： 签署日期：2004年 月 日体检通知请于200 年 月 日早 ：00，按下述要求参加体检：1、 空腹2、 带本人身份证、一寸彩色相片3、 体检费用： 元4、地址：琼海市 路 号 琼海市卫生防疫站xx国际大酒店人力资源部 200 年 月 日录取通知 200 号先生/女士：经过初试、复试、考核、体检合格后，您被xx国际大酒店录用为首批员工。请您于200 年 月 日上午 ：00，到xx国际大酒店人力资源部报到。参加酒店开业前的培训。要求：121、报到的员工着便装，不得穿凉鞋、拖鞋，不得穿无袖背心等暴露衣服。地址：琼海市金海路 号xx国际大酒店 xx国际大酒店人力资源部 200 年 月 日xx国际大酒店政审调查函 人字200 年第 号 人事处(人事部):贵处 先生/女士已被我酒店录用,现将有关个人情况进行了解,请贵处给予协助。此致，感谢您的支持和帮助。 xx国际大酒店 人力资源部 200 年 月 日附：政审调查函请将填写后的政审调查函封好交由本人带回我酒店人力资源部或邮寄、传真到酒店人力资源部。地址：海南省琼海市金海路218号邮编：571400电话：（0898）62920591传真：（0898）62920592联系人：人力资源部 吕新奎122、xx国际大酒店政审调查函一、 先生/女在贵处何部门？担任什么岗位（职位）工作？二、现实表现：三、受过何种奖励？四、受过何种处罚？五、个性特点及爱好是什么？六、离职原因是什么？七、特别说明： （公章） 200 年 月 日 员工试用期满转正工作程序1、 每位新员工被录用，按劳动法规定应签定劳动合同书，明确试用期。2、 在试用期满前，部门经理对新员工试用期的表现进行评估，并决定是否继续聘用该员工。表现评估必须由部门经理与员工一起进行，被评估员工也要在评估表上签名。3、 人力资源部审核员工的表现，确认员工是否符合条件，给予转正、延期、终止试工，人事部提出具体意见，呈送总经理审批。4、 同意转正： 人力123、资源部以信函方式通知员工被正式录用 人事部根据转正日期调整人事记录。5、 延期转正： 部门经理对尚不能达到酒店要求的新员工决定延长试用期，通知本人。 延长试用期满前15天重新履行试用期转正评估手续。6、 终止试用。新员工试用期将满，其与用工部门双方如有一方不满意，均可提前7天提出终止试用，由人力资源部通知试用员工办理离店手续。员工签定劳动合同程序1. 初次签定劳动合同：新员工入店，应按劳动法规定签定劳动合同，员工需认真阅读合同条款并签字认可。劳动合同双方签定后即生效。各执一份，具同等效用。2. 续签劳动合同 人力资源部提前45天以文字形式通知部门合同将要到期的员工名单。 部门对员工评估后，一周124、内以文字形式将续签名单和终止名单报人力资源部，人力资源部汇总后报酒店总经理审批。 合同到期前30天，人力资源部书面通知员工，是否同意续签合同。 续签劳动合同的员工应在原合同到期前办理续签手续。双方一方不同意续签劳动合同的即在合同到期日终止其原合同。双方劳动关系解除，员工应办理离店手续。 酒店同意续签合同的员工，原合同到期日仍不办理续签手续的，视为自动终止合同，酒店将与其终止劳动关系并为其办理离店手续。3. 终止劳动合同： 酒店不再与员工续签劳动合同，必须在合同到期30日前员工本人。员工必须在合同终止后10日内办理完毕离店手续。 员工不与酒店续签劳动合同，应在到期前7天通知本部门、人力资源部。员125、工必须在合同终止日后10日内办理完毕离店手续。 编号 劳动合同书 甲方（用人单位）：xx国际大酒店 法定代表人或委托代理人：乙方（劳动者）签名：身份证号码： 订立时间： 年 月 日根据中华人民共和国劳动法，甲乙双方经平等协商同意，自愿签定本合同，共同遵守本合同所列条款。第一条 合同期限本合同期限类型为有固定期限合同。从 年 月 日起至 年 月 日止，其中试用期 天。试用期间甲乙双方均可随时提出解除合同。第二条 工作岗位和职责1、乙方在 部门，从事 岗位（工种），甲方可根据工作需要和变化，经甲乙双方协商，调整乙方的工作岗位。2、乙方要在规定的时间内，以其全部时间和精力完成甲方指派的工作任务。3、126、甲乙双方签订劳动合同后，乙方不得再受聘其他单位和个人。第三条 劳动报酬 乙方在试用期间发给试用期工资。试用期满，经考核合格后，按xx国际大酒店工资标准执行；乙方每月工资不低于本地区最低工资标准；每月为下发薪。 第四条 保险福利待遇和劳动保护1、 甲乙双方按国家和当地政府的规定，缴纳社会保险。乙方解除、终止劳动合同后，应办理转移或终止缴费。2、 甲方按照国家有关规定提供福利待遇，向乙方支付各项补贴；本合同终止或解除，各项缴费均自行终止。3、 甲方负责制定服务程序、操作规范、工作和劳动安全卫生制度及其标准。并为乙方提供必要的劳动条件、劳保用品和职业培训。4、 乙方在孕期、产期、哺乳期间，甲方按国家127、有关规定支付乙方工资。5、 甲方为乙方在正常的工作期间提供两顿工作餐。第五条 工作时间乙方必须按照部门安排的班次、时间及岗位进行工作。因工作繁忙需延长工作时间及休息日、法定节假日加班，按照国家的有关规定和甲方制定的具体实施办法执行。第六条 假期1、 法定假期：乙方每年享受国家规定的“元旦”1天、“春节”、“五一”“十一”各3天共10天法定的有薪假日。2、 其他假期的享受和批准权限，按xx国际大酒店考勤管理办法执行。第七条 纪律和奖惩1、 乙方必须遵纪守法，听从调度，服从管理，尽职尽责，做好本职工作。乙方必须认真执行员工手册。乙方违反酒店规章制度、岗位责任制和操作规程等，甲方则根据xx国际大酒店128、纪律处分的规定给予必要的处分。甲方处分员工时应听取被处分人的申辩。员工因触犯法律法规被政府有关部门拘留、劳动改造、判刑的立即解除合同。2、乙方工作优良、成绩显著，甲方将按xx国际大酒店奖励规定给予奖励。3、乙方在履行此项合同期间，必须如实向甲方提供个人身份、学历、简历及各种奖惩记录等材料。甲方如发现乙方提供的材料不真实，有权立即终止合同，由乙方承担中断合同的各项损失。 第八条 劳动合同的变更、解除、终止、续订一、 劳动合同的变更有下列情况之一的，可以变更劳动合同有关内容：1、订立本合同依据的法律、行政法规、规章发生变化，本合同应变更相关内容；2、订立本劳动合同所依据的客观情况发生重大变化，致使129、本劳动合同部分条款无法履行的；3、经甲乙双方协商同意的，本合同可以解除。二、 劳动合同的终止1、劳动合同期满；2、乙方达到法定退休年龄；3、乙方因病因残经确认丧失劳动能力，提前退休、退职的；4、乙方死亡或失踪的；5、出现劳动法律法规规定的使劳动合同无法继续履行的其他情况。三、 劳动合同的解除合同有效期内乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：1、经双方协商一致的； 1、试用期间被证明不符合录用条件的；2、严重违反店规店纪犯有严重过失的；3、严重失职，营私舞弊，给甲方造成重大损失或影响的；4、被依法追究刑事责任的。四、下列情形之一，甲方可以解除本合同，但应提前30天以书面形式通知乙方：1、乙方患130、病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事由甲方另行安排的工作；2、 乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作；3、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。四、乙方有下列情况之一的甲方不能解除劳动合同：1、患职业病或因工受伤被确认为丧失或部分丧失劳动能力的；2、患病或非因工负伤在规定的医疗期内的；3、女员工在孕期、产期、哺乳期的；4、应征入伍服兵役、服役期未满的；5、法律和行政法规规定的其他情形的。五、合同有效期内发生下列情形之一的，乙方可以解除劳动合同：1、在试用期内；2、甲方不能按照本合同规定支131、付劳动报酬或不具备劳动条件的；3、甲方以暴力、威胁或者非法限制乙方人身自由等手段强迫劳动的；4、法律、法规规定的其他情形。六、劳动合同的续订1、甲方在劳动合同期满前30天，与乙方就是否续订劳动合同进行协商。2、乙方在特殊岗位工作的，甲方在劳动合同期满前 天，与乙方协商是否续订劳动合同。乙方辞职，应当提前30天以书面形式通知甲方，经甲方同意后方可解除劳动合同办理离职手续，合同即告终止。未经甲方同意，乙方擅自离职将按旷工处理，由此给甲方造成的经济损失，甲方有权要求乙方及录用乙方的工作单位或雇主给予经济赔偿。凡由甲方出资培训或派出学习、工作的，工作未满本合同和所签外派学习培训合同规定年限的，需赔偿甲132、方培训费用。8、本合同期限届满，劳动合同即告终止；甲乙双方经协商同意，也可续订劳动合同；乙方退休或死亡时合同自然终止。第九条 违约责任和经济补偿1、 甲方克扣或无故拖欠乙方工资，除在规定的时间内全额支付乙方工资报酬外，还需加发相当于工资报酬25%的经济补偿金。2、 乙方患病或非因工负伤医疗期满，经劳动鉴定委员会确认不能从事原工作，也不能从事由甲方另行安排的工作而解除本合同，甲方应根据乙方在甲方工作年限，每满一年发给相当于1个月工资的补偿金，同时还应发给不低于6个月工资的医疗补助费；患重病和绝症的还应按规定增加医疗补助费。3、 乙方违反本合同约定的条件解除劳动合同，对甲方造成经济损失的，应按损失133、的程度承担赔偿责任。4、 其他违约责任和经济赔偿，甲乙双方应按照国家和当地政府有关规定执行。第十条 劳动争议处理 甲乙双方发生劳动争议，可向“xx国际大酒店劳动争议调解委员会”申请调解。调解无效，当事人一方可以向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。第十一条 合同附件 乙方应自觉遵守此类规章制度，并同意在违反某项规定及要求时，接受相应的处罚。 第十二条 未尽事宜本合同未尽事宜或与国家、当地政府有关规定相悖的，按有关规定执行。 第十三条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）： 乙方（签名）：法定代表人或委托代表人（盖章） 劳动合同鉴证 经审阅，该劳动合同134、符合国家规定，现予鉴证。鉴证员:（签名） 鉴证机关:(盖章)年 月 日员工犯规通知单姓名：员工号码部门/职位犯规日期：上述员工违反以下店规，故须记录备案：店规条例1. 所违反的条款是属于轻微过失的第 条规定过失内的第 条规定过失内的第 条规定重大过失内的第 条规定2、犯规次数 第一次 第一次 第三次第四次 第五次 第六次3、详述发生的事情 纪律处分：员工已受到 警告 解除劳动合同 填写过失单员工签认收到此通知 见证人姓名及签名（如遇员工拒签）部门主管签名 翻阅及批准签名意见部门经理人事部经理总经理备注员工离职通知书姓名： 考勤卡号：部门： 岗位： 职务：序致：交收项目签收1工服房制服 劳保用品135、鞋帽 其他2安全部出入证 其他3员工事务部更衣柜饭卡4员工之家图书资料其他5 员工所在部门办公用品资料6人力资源部名牌考勤卡员工手册违约金培训经费工资发至： 年 月 日员工离职约见表姓名： 员工号： 部门： 班组：职位： 文化程度： 入店时间：担任现职务时间： 最后工作日：离职类别： 辞职 / 违纪解除合同 / 解除合同 / 终止合同离职原因扼要：离职员工对酒店工作意见很满意满意一般差无所谓工作环境工作性质及时间 工作量管理方面培训方面知识及技能的应用与发挥个人需求（工资、福利）发展与晋升机会公平待遇人际关系其他意见离职去向：约见人： 约见日期： 酒店开业前员工培训计划 一、培训目的组织员工培136、训的目的，是使不同层次、不同素质、不同经历的员工，在较短的时间内了解未来酒店的组织结构、管理模式、经营目标，使他们在思想上、作风上以及行为规范方面均能达到本酒店管理的要求，为酒店开业做好准备。员工培训必须根据酒店工程及人员招聘情况分步骤进行。大体可分四个不同层次：对酒店各部门培训者的培训；对招聘的旅游职高的学生进行1个月的强化培训；对招聘的专业技术人员及各级管理人员进行1个月的入店培训； 对向社会招聘的各类服务人员进行1个月的培训。二、培训内容（一）公共知识培训内容：时间：方式：授课、分组讨论、形体训练等相结合内容：（开设课程）1、旅游心理学2、旅游实用英语3、旅游概论4、仪容仪表、外交礼仪和137、服务礼仪规范5、形体训练6、饭店概论包括 饭店的基本知识创新意识、危机意识、竞争意识服务与服务质量意识客人意识团队意识饭店员工的职业道德与礼貌修养饭店员工的电话礼仪与投诉处理饭店消防知识饭店卫生知识员工仪容仪表、化妆要求7、迎接客人中的礼仪8、服务中的礼仪 9、送客礼仪 10、不同国籍的礼仪风俗和禁忌11、客人投诉的原因分析 12、服务中投诉案例分析13、饭店设施介绍14、员工手册奖惩条例15、实地参观酒店服务设施及公共区域16、安全防火 17、突发事件的应急办法 18、处理醉酒客人的措施 19、客人娱乐活动中的安全施救办法 20、对无理取闹、寻衅磁事、打架斗殴的应对措施21、军训：站姿、队列138、升旗仪式、会操比赛（二）专业培训内容：时间：2003年11月底至试开业前20天方式：理论授课与操作训练相结合培训人员：各部门总监、经理、厨师长、培训教员内容：1、前厅部服务与操作2、管家部服务与操作3、餐饮部服务与操作4、康乐部服务与操作5、工程部服务与操作6、安全部服务与操作7、销售部服务与操作8、财务部服务与操作9、人力资源部服务与操作10、总经理办公室服务与操作三、专题培训前厅部专业培训内容（一）行为规范1、组织结构、编制、工作时间2、员工的要求标准3、礼貌礼节4、行为语言5、仪表仪容6、基本素质（二）工作制度、工作安排1、前台常用的专有名词2、服务用词缩写3、日常英语训练4、行李部的139、工作职责、工作标准、工作程序5、商务中心的工作职责、工作标准、工作程序6、预订部的工作职责、工作标准、工作程序7、电话总机的工作职责、工作标准、工作程序8、怎样处理投诉9、VIP的接待规范（三）客人进店或离店经常会出现的问题（四）岗位职责管家部专业培训内容（一）行为规范1、管家部的组织结构、编制、各岗位职责2、管家部的任务3、管家部所提供的服务项目4、管家部的概念及其组织结构和业务特点5、管家的种类6、酒店的种类、级别和功能7、楼层服务人员的素质要求及职责分工8、员工应有的服务态度9、服务员的行为规范（二）工作制度、工作安排1、楼层服务人员、签到、签退制度和请假及考勤制度2、管家楼层安全消防制140、度3、管家部钥匙管理及交接制度4、楼层服务人员给客人开启房门制度及外来客人访客制度5、楼层突然停电，楼层服务人员的工作规定6、管家部与酒店其他部门的关系（三）工作程序1、楼层白班工作程序2、清洁客房工作程序3、清洁客房浴室4、做床方法5、楼层中班工作程序6、中班员工开床服务程序7、夜班服务程序8、茶具消毒程序9、客人借用物品的工作程序10、房间工程维修的报修程序11、关于客人遗留物的处理程序12、VIP客人的接待程序13、检查离店房的程序14、为客人送邮件及物品的规定程序15、传报及补充迷你酒吧酒水的程序（四）其他1、客房内低值易耗品及清洁剂的成本控制2、楼层服务员收取客人洗衣的程序及注意事项141、3、管家部办公室文员的工作内容及业务要求4、如何补充服务车5、管家部与其他部门的业务接口6、管家常用术语的英文缩写7、在客房里发现异常情况的处理办法 餐饮部专业培训内容（一）情况介绍1、餐厅概念2、介绍粤菜、西餐厅、东北风味餐厅3、酒吧和茶艺4、各种会议室服务功能（二）行为规范1、饮食工作人员应具备的条件2、服务员与客人之间的关系3、仪表仪容4、合作精神（三）菜品介绍1、介绍各种烹饪方法（中英单词讲解）2、菜系的部分3、各菜系的基本特点/风味4、西餐的主要菜式（四）酒水知识1、烈酒类2、葡萄酒类3、混合酒4、饮料（五）器皿品种和使用1、中英名称介绍（磁器、不锈钢、玻璃器皿、附属装饰品）2、餐具142、的用途（中西餐）3、一般菜品的制作、餐具摆放4、各厨房理论与实操交叉培训，同时做到统一刀口、统一制作，色香味形具相统一标准的培训。（六）中、西餐、风味餐厅介绍1、粤菜、西餐、东北菜主要菜品的特点和由来2、粤菜、西餐、东北菜摆台方法（自助、宴会、冷餐等形式）3、讲解粤菜、西餐、东北菜菜单（七）服务程序和技巧、服务用语（八）形体训练、实际操作 康乐部专业培训内容（一）康乐设施介绍（二）岗位规范1、夜总会服务规范2、酒吧服务规范3、桑拿洗浴服务规范4、台球厅服务规范5、棋牌室服务规范6、游泳馆服务规范7、沙弧球服务规范8、健身中心服务规范9、美容美发服务规范10、领位员的服务规范工程部专业培训内容（143、一）基本知识介绍（二）礼貌修养与服务意识（三）专业技能的培训1、高低压运行2、内外装修3、机电维修4、给排水系统运行5、锅炉、煤气使用与控制6、空调制冷7、电话机务8、音响电视系统9、电梯运行4、 土建维修5、 瓦木油工11、库房管理（四）规章制度（五）部门之间沟通与协作 安全部专业培训内容（一）基本知识介绍（二）保安人员的礼貌修养与服务意识（三）法律法规常识（四）消防管理（五）警卫监控（六）安全保卫（七）岗位英语（八）酒店各部位的熟悉和重要部位的安全防范措施（九）突发事件及应急措施的预案（十）体能训练。坚持每天有队列、跑步、军体拳、站姿等训练。市场销售部专业培训内容（一）销售部的基本知识（二144、）岗位职业道德与礼貌修养培训（三）专业技能培训1、市场营销概论2、销售与公关技巧3、顾客心理学与公共关系学（四）岗位英语情景对话练习财务部专业培训内容（一）财务部的基础知识（二）职业道德与服务意识（三）酒店内控系统的要求（四）岗位英语（五）前台收银（六）夜审工作（七）会计出纳（八）成本核算（九）应收、应付会计工作（十）财务安全监督控制（十）财务部与酒店相关部门关系（十一）采购部的基本知识1、职业道德培训 2、专业技能培训（熟知食品、物品、低值易耗品的保质期及功效）3、食品采购价格之比较4、物品材料性能比与价格比5、工程材料采购6、食品卫生防疫7、棉织品保存防潮处理8、制定库房防火、防鼠、防霉变145、防雷电、防台风的措施7、库房管理 人力资源部专业培训内容（一）职业道德培训1、学习劳动法以及国家、当地政府劳动法规政策 2、了解人力资源开发与利用的关系 3、了解人力资源管理的工作程序及工作纪律（二）技能培训1、掌握现代人力资源的工作重点和工作内容2、熟知人事调配、劳动工资、职业培训的岗位职责3、熟练掌握办公设备的操作使用4、熟知酒店组织机构设置、各级管理层次和员工状况5、控制人工成本费用开支6、开辟行之有效的对外沟通的网络和互助性质的工作渠道。建立人才储备。协调与政府部门、职业学校、相关酒店等各方面的广泛联系。7、员工事务部为改善员工生活，提供全方位的服务，制作一日三餐、保障员工休息有良好146、的环境，制定出切实可行的工作章法。8、按照酒店服务标准，掌握酒店服务质量检查标准和范围。（三）为一线员工服务意识的培训（四）与酒店各个部门的协调与配合总经理办公室培训内容（一） 酒店背景介绍（二） xx港集团与建国国际酒店管理公司的基本情况（三） xx港集团及酒店各级领导的基本情况（四） 总经理办公室工作职能（五） 总经理秘书、文员、司机的岗位职责（六） 办公设备使用及保养（七） 公文写作知识及酒店行文模式（八） 琼海及海南省的政府机构联系方式、办公地点和主要负责人（九） 工作纪律和行为规范（十） 对各部门工作指导、提供服务及协调的工作职责。培训方式 根据酒店的实际和员工的具体情况，采取多种形147、式实施全员培训。 酒店自主培训1、人力资源部组织制定酒店督导层以下的培训计划。2、各个部门总监、经理担当各自部门的培训工作。请进来请xx港集团领导授课，以他们的经验和亲身体会讲述集团发展史和企业管理运行模式及企业文化。邀请海南燕泰饭店总经理陈立柱、明阳大酒店总经理周铁军、明阳山庄总经理王彬生到酒店做专题报告。请大专院校的外语教师讲授英语专业知识；请旅游饭店业专业人员给酒店各部门讲专业知识课。 送出去派出管理人员、业务骨干到海南五星级酒店学习培训；与xx港集团所属酒店相互交流，轮换到对方酒店挂职实习。交叉培训选择时机在酒店内部门之间、不同岗位之间的交叉培训，开展一专多能训练。 培训者的培训对督导148、层以上管理人员的管理知识、技巧、信息知识、公文写作、办公自动化等方面的培训，以提高各级管理人员的知识水平和管理能力。 比赛 岗位技能实操比赛、英语比赛、演讲比赛、书画大赛、歌咏比赛、健美比赛、趣味运动会等有意活动并设立各种奖项。 队列比赛，在各个部门之间形成一种不甘落后的积极向上的风气。 结合节庆假日或某项主题活动，在部门之间、岗位之间开展丰富多采的活动，用以配合培训工作。 培训基础工作 教学设备：电视、投影、摄影器材；课桌椅。 师资：聘请具有理论知识和实践经验的教员按培训计划组织实施。酒店提供相应的食宿和交通便利。 选材：教学大纲以xx国际大酒店民营企业独特的经营管理模式贯穿培训始终。 培训149、费用：根据不同规模、不同层次、不同内容、不同时间的培训,核算费用。人力资源部采购清单（人事及培训类）序号品名规格标准单位预算数量参考单价计划金额说明A14-1电脑台2A14-2打印机台2A14-3办公桌张5A14-4办公椅把8A14-5折叠椅把5A14-6文件柜组4A14-7挡案袋个500A14-8员工考勤机台1A14-9培训用课桌椅套50A14-10培训用白板大块1A14-11培训用DVD机台1A14-1229电视机台1A14-13培训用投影仪台1A14-14组合音响台1A14-15人力资源部公章枚1xx国际大酒店医务室兼食品化验编号物品名称规格标准单位预算数量参考单价计划金额说明A13-1150、体重及身高秤台1A13-2视力检查表张1A13-3药品柜个1A13-4出诊药箱个1A13-5听诊器个1A13-6带盖医务托盘个1A13-7不同型号成套托盘个1A13-8冰箱台1A13-9成套不锈钢容器个1A13-10成套玻璃广口瓶个1A13-11氧气罐个1A13-12垃圾桶个2A13-13医疗床张1A13-14显微镜个1A13-15干燥箱个1A13-16培养箱个1A13-17高压锅个1A13-18小白板个1A13-19挂式档案夹个400A13-20酒精瓶5xx国际大酒店员工宿舍及更衣室设备编号物品名称规格标准单位预算数量参考单价计划金额说明A13-1双层木床张280480134400A13-2151、床垫棕垫床50012060000A133被褥床500200100000A134被罩个6003018000A135毛巾被床50015075000A136床单条5002512500A137枕芯个500105000A138枕套个500105000A139凉席张5002010000A1310长条桌张9025022500A1311马扎个500105000A1312暖瓶个100151500A1313塑料盆个40083200A1314塑料桶个100202000A1315电扇台90756750A131620电视机台80100080000A1317更衣柜四门组3060018000A1318衣架个100010个/152、3元340A1319垃圾筐个1002200A1320拖把个1006600A1321开水器台48073360合计563350xx国际大酒店员工活动室设备编号品名规格标准单位预算数量参考价格计划金额说明A13-1兵乓球案张1A13-2球拍及兵乓球套3A13-3台球桌张1A13-4球杆及翘粉套2A13-529电视机台1A13-6卡拉OK机台1A13-7VCD盘张50A13-8麦克风个2A13-9书架个3A13-10图书册200A13-11杂志本100A13-12报纸份10xx国际大酒店印刷品及员工胸牌编号品名规格标准单位预算数量参考价格计划金额说明A13-1招聘登记表张1000A13-2劳动合同书本153、500A13-3员工手册本500A13-4员工餐卡张2000A13-5其他工作表格份1000A13-6员工胸牌制作个500xx国际大酒店管理公司人员宿舍设备编号品名规格标准单位预算数量参考价格计划金额说明A13-1单人床张83002400A13-2床垫本8120960A13-3被褥套82001600A13-4被罩个1630480A13-5毛巾被床830240A13-6床单个1630480A137枕芯个81080A138枕套个1610160A139凉席张820160A1310办公桌张54002000A1311办公椅张870560A1312台灯个540200A131325电视机台512006000154、A1314双缸洗衣机台1700700A1315小冰箱台58004000A1316塑料桶个10550A1317塑料盆个10330合计20100培训签到表部门： 授课人地点培训内容12月 日12月 日12月 日12月 日12月 日12月 日培训出勤 致：总经理 日期： 提交：1、出勤统计：应出勤人数： 人实出勤人数 人缺勤人数 人迟到人数 人缺勤人员及原因：2、当日课程序号课程名称训导师课时3、受训评估整体表现： 个体表现：当日优秀学员：4、其他教学质量： 课堂设备：批评及建议： 200 年 月 日 管理督导人员工作表现考评表 * 机密，未经允许不得翻阅*被考评人姓名：部门：职位：考评时间： 年 155、月入店时间： 年 月一、 政治素质6分 坚持四项基本原则，积极组织和参加政治学习，有强烈的事业心和责任感，非常喜欢自己的工作并充满自信心，坚决贯彻执行上级的指示，服从管理，听从指挥，做得非常好，对职权范围以内的事项能及时通气商量，以外的事项能迅速请示汇报，不擅自作主，不隐瞒问题；对待工作任劳任怨，从不计较个人名利得失，从不讲任何价钱，表现最突出。5分 能够坚持四项基本原则，认真组织和参加政治学习，有事业心和责任感，非常喜欢自己的工作并有自信心，对上级指示，能坚决贯彻执行和服从，并做得很好，能通气商量和请示汇报，工作中不计较个人名利得失，也不讲价钱，表现较突出。4分 拥护四项基本原则，能组织和参156、加政治学习，有事业心和责任感，安心本职工作，情绪稳定，对上级指示能够贯彻执行和服从并做得较好，工作中虽不计较个人名利得失，不讲价钱，但有时流露一些牢骚怪话，一经提醒能马上纠正，表现较好。3分 有一定的事业心和责任感，经常组织和参加政治学习，安心本职工作，情绪比较稳定，对上级指示基本能贯彻执行并做得较好，但在工作中有时擅自做主强调客观原因，有讲价钱的现象，一经批评能马上改正，表现在平均水平。2分 不太安心本职工作，对组织和参加政治学习不够主动，情绪不够稳定虽然能完成工作任务，但有忽冷忽热现象或者对待上级指示有时强调客观原因，推卸责任或包庇、袒护、隐瞒问题不及时汇报，经批评后能立即改正；或者对待工157、作有时讲价钱计较个人得失，表现在平均水平之下。1分 对四项基本原则认识模糊，对组织和参加政治学习不感兴趣，不安心本职工作缺乏责任感，对工作挑挑拣拣，有时凭个人情绪兴趣工作，计较个人得失，讲价钱；不论何种原因有时不服从管理和执行上级的指示，表现较差不令人满意。二、 知识结构6分 精通所任职位管理和业务知识，有书面与口头表达能力，专业技术水平高，经验丰富，具备其他相关专业知识。外语达到饭店中级以上水平。5分 熟知本职位管理和业务知识，有较好的书面与口头表达能力，专业技术水平高，经验较丰富，懂得部分其他相关专业知识。外语达到饭店中级水平。4分 掌握本职所需大部分管理和业务知识，有一定的书面与口头表达158、能力，专业技术水平超过平均水平，外语达到饭店初级以上水平。3分 专业技术水平一般，掌握本职所需一半以上的管理和业务知识，有一定的口头表达能力。外语达到饭店初级水平。2分 业务技术水平均不够熟练，仅具备部分本职所需管理和业务知识，需要培训。外语较差。1分 缺乏管理和业务知识及书面与口头表达能力，专业技术水平一般，需要严格培训。外语较差。三、 管理能力6分 对下属敢于严格管理，奖惩分明，处理问题及时公正，执法铁面无私；计划与组织能力强，工作安排合理，分工明确，非常有条理，忙而不乱；指导他人能力强，有切实可行的培训计划，并且作到非常好；下属的精神面貌、店规店纪、服务技能、专业水平、客人的满意程度、仪159、表礼貌、设备财务等七个方面在全店和本部门内最好。5分 对下属能够严格管理，奖惩分明，处理问题及时公正，铁面无私；计划与组织能力较强，工作安排有条理，分工明确，指导他人能力较强，能够按培训计划的要求去做，下属七个方面在全店或本部门较好。4分 能严格管理，奖惩分明，处理问题比较及时公正，铁面无私；有计划与组织能力，工作安排较合理，虽有培训计划但完成的不够好，下属七个方面在全店或本部门处于平均水平。3分 能严格管理，奖惩分明，但处理问题有时讲情面不够及时；有一定的计划与组织能力，工作安排较合理，但培训工作一般化，下属七个方面中的一、二项有较多的问题。2分 有时不敢严格管理，处理问题不够及时和讲情面，160、计划与组织能力较弱，工作安缺乏条理性，虽有分工但不明确，对下属缺乏培训，下属七个方面在全店或本部门较差或在三项中有较多的问题。1分 对下属不敢管理，对问题不能及时公正的处理，缺乏计划与组织能力，工作安排条理性差，分工不分明，造成工作混乱；缺乏指导他人能力，没有培训计划；下属七个方面在全店或本部门最差；或因工作疏忽、管理松弛、失职而给饭店造成较大损失。四、 进取精神6分 有很强的独立工作能力，从不沾沾自喜满足已有成绩，总是以最高标准不断思考和改进自己的工作，面对各种困难，积极想方设法解决，从不退缩和埋怨他人。5分 有较强的独立工作能力，不满足已取得的成绩，能以高标准不断改进工作，面对困难，不退缩161、不埋怨，基本上能够想办法加以解决。4分 有较强的独立工作能力，面对各种困难能想办法解决，但有时满足已取得的成绩，有骄傲自满情绪，不能以高标准要求自己。3分 有一定的独立工作能力，虽能以高标准要求自己的工作，但在困难面前办法不多，解决不力，经常需要上级帮助和指导。2分 工作能力一般，仅满足于完成上级安排的任务，面对困难束手无策，完全需要上级的帮助。1分 缺乏独立工作能力，工作标准不高，无进取精神，面对困难推脱责任，埋怨他人或者有严重的骄傲自满情绪，狂妄自大，目中无人，顶撞领导，造成极坏影响。五、 协调工作6分 有很强的全局观念，不论对内对外、份内份外的工作，总是能够顾全大局，敢于挑重担，毫无怨言162、，从不推卸，具有较高的牺牲局部利益的精神。5分 有较强的全局观念，能够以局部利益服从整体利益，能挑重担，不推卸，具勇于牺牲局部利益的精神。4分 有全局观念，基本上能够以局部利益服从整体利益，虽有意见一经提醒能马上改正。3分 有一定的全局观念，有时强调局部利益，经过批评，能够改正。2分 缺乏全局观念，有时强调局部利益，经过批评，虽能改正，但还有怨气，影响工作。1分 毫无全局观念，小团体主义思想严重，过分强调局部利益，从不考虑集体利益，推卸责任互相扯皮，严重贻误工作。六、 榜样工作6分 模范遵守店规店纪和各项规章制度，各项工作以身作则，严于律己，吃苦在前，要求职工作到的自己首先作到，要求职工不做的163、，自己首先不做，有很强的自我约束力和实干精神。5分 能模范遵守店规店纪和各项规章制度，以身作则较强，能吃苦，带头干，有较强的自我约束力和实干精神。4分 能较好的遵守店规店纪和各项规章制度，平时工作以身作则较好，能吃苦，有较好的自我约束力和实干精神。3分 能遵守店规店纪和各项规章制度，以身作则，但缺乏实干和吃苦精神。2分 在遵守店规店纪和各项规章制度方面有一次作的不好，有时不能以身作则，缺乏实干和吃苦精神，自我约束力一般化。1分 不能带头遵守店规店纪和各项规章制度，以身作则差，对人严，对己宽，贪图享受舒适，没有吃苦精神,自我约束力和实干精神差。七、 人际关系6分 有非常好的人际关系，善于学习别人164、的长处，从不挑剔别人的缺点毛病，对上级下级和同级有很好的团结合作能力，有很强的政治思想工作能力，能积极协助上级领导作好下属的工作，充分调动下属积极性，威信高。5分 人际关系很好，有较好的团结合作能力，能以他人之长补己之短，不在背后议论别人的缺点，能够做思想政治工作，协助上级做好下属的工作，在员工中威信较高。4分 人际关系较好，有团结合作能力，不去议论别人的缺点，但思想政治工作能力一般，能较好地协助上级领导做好下属的工作，有一定的威信。3分 人际关系一般，有一定的团结合作能力，但有时在背后说三道四，议论别人的不足，经批评能改正；思想政治工作做得不够，协助上级领导做下属工作不及时，威信一般。2分 165、人际关系较差，虽有一定的团结合作能力，但在背后说三道四，议论别人不足，影响团结，协助上级领导做工作较差，威信较低。1分 人际关系差，爱挑剔别人的缺点毛病，缺乏团结合作能力，不善于做政治思想工作，不能协助上级做工作，威信很低。八、 工作成效6分 工作效率高，速度快，说了就办从不拖延，有较强的创造性和对复杂问题能做出正确的决断，不论是本职工作还是上级交办的任务都能非常出色地完成，所负责的工作在各方面都很突出，质量一流。5分 工作效率较高，有创造性和决断能力，完成任务出色，从不拖延，所负责的工作较突出，质量较佳。4分 有一定的工作效率和创造性，对问题能做出较正确的决断，完成任务比较出色，不拖延，所负166、责的工作和质量在中等水平。3分 工作效率较低，需要不断提醒，有一定的创新精神，能完成任务，不拖延，能对一般问题做出决策，但魄力不足，满足现状，所负责的工作和质量低于一般水平。2分 工作效率低，有时拖延需要催促，但基本上能够完成任务，有狼子野心新愿望，缺少办法，魄力小，处理问题不果断，有失误，所负责的工作和质量较差。1分 办事拖拉，安于现状，无魄力，缺乏主见，有时做出错误的决定，经常不按时完成任务，常处于落后状态，难以胜任日常工作。说明 你被要求在本表列举的八个方面，检查在你指导下每个管理督导人员的工作表现。要注意每个方面均有六项不同程度的描述。请仔细阅读每一项描述，然后在最适于的等级左边的数字167、上画一圆圈。被圈的数字即是该员工这一方面的分数。请你注意只能按三个月或六个月期间的工作表现和目前的职位来评价，必须公正客观和实事求是而不得容许私人感情左右你的评价。你必须完全熟悉了解每位被考评者的工作标准，必须亲自观察本人的工作表现才能给出符合实际的结论。分数等级划分 45-48 38-44 29-37 20-28 13-19 8-12 特优 很好 良好 一般 较差 很差总分请你将被子考评者八个方面所得分数相加，填在总分栏内。并将其主要优缺点、希望和要求概要列出填写在评语栏内。以下部分请你完全填写，并可参照上次考评表。 *机密* 1、该员工可提升吗：如果可以，什么工作最适合他的能力与愿望：评语168、 2、该员工需学习何种知识或技巧以胜任此职或改进业绩： 3、你是否同该员工讨论过此考评表： 如没有讨论过，为什么： 如讨论过，他的意见是什么：部门主管签字 部门经理签字 总经理签字请特别注意：此表列为机密，没有总经理，付总经理，部门经理的批准，任何人无权调阅。 在传递，保存及考评期间务必谨慎，不可遗失或扩散。员工工作表现考评表 * 机密，未经允许不得翻阅*被考评人姓名：部门：职位：考评时间： 年 月入店时间： 年 月一、工作现状6分 对本职工作充满热情和信心，责任感很强，情绪始终高涨，积极参加政治学习，刻苦钻研业务，完全按程序操作，工作不论多少，不论是否有领导在场都很主动。准确和可靠，听从指挥169、，服从管理，令行禁止，不计较个人得失，合作很好，令人满意。5分 喜欢自己的工作，有责任感，情绪稳定，能认真参加政治学习，努力钻研业务和按程序操作，工作主动可靠，听从指挥，服从管理，不计较个人得失，有合作精神，令人放心。4分 安心本职工作，对工作有责任心，情绪较稳定，基本能按程序操作，对政治学习和钻研业务也较积极，工作比较主动，听从指挥，服从管理，有一定的合作精神，基本令人放心。3分 不太安心自己的工作，情绪不够稳定，但有一定的责任感，基本能按程序操作，政治学习和平时工作不够主动，能做到服从管理，听从指挥，但有时计较个人得失，需要提醒。2分 基本能按程序操作，但责任心不强，对政治学习和钻研业务不170、积极，情绪不稳定，有忽冷忽热现象，在服从管理上有时强调客观原因，推卸责任，经批评后能立即改正；或者适应性差，动作迟缓，效率较低，有时出现差错，需督促和检查。1分 对工作缺乏责任感，很少参加政治学习，有时不按程序操作，工作情绪很不稳定，主动性差，有时不服从管理而不论何种原因，工作中多次出现差错，令人不放心不满意。二、服务技能6分 对本职工作的业务非常熟练，服务意识很强，技术水平高，能完全独立操作，而且经验丰富，掌握工作的所有知识，并在工作上非常准确有条理；所需外语达到饭店中级以上水平。5分 业务熟练，服务意识强，能够独立操作，经验较丰富，具备工作的大部分知识，所需外语达到饭店初级以上水平。4分 171、业务较熟练，服务意识较强，能够独立操作，经验较多，具备本职工作需要的一半以上的知识，所需外语达到饭店初级水平。3分 业务熟练程度一般，服务意识在中等水平，基本上能独立操作，但经验不足，具备一部分本职工作需要的知识，所需外语达到饭店初级水平。2分 外语和业务均不够熟练，服务意识不强，一般情况下能独立操作，但缺乏知识，需要培训。1分 本职工作需要的外语较差，缺乏服务意识，业务不熟练，不能独立操作，缺乏知识，需进行严格的培训。三、专业水平6分 在本班组中个人销售额最高，远远超出平均水平，或者所负责的工作在数量上质量上都是一流，专业技术水平很高，超出现定的标准，完成任务非常出色。5分 在本班组中个人销172、售额较高，超过平均水平，或者所负责的工作在数量上质量上符合规定标准，专业技术水平较高，完成任务出色。4分 在本班组中个人销售额达到平均水平，或者所负责的工作在数量上质量上达到平均水准，完成任务较好。3分 在本班组中个人销售额接近平均水平，或者所负责的工作在数量上质量上接近规定标准，专业技术水平也接近平均水准，基本上能够完成工作任务。2分 在本班组中个人销售额较低，或者所负责的工作在数量上质量上存在一些问题，经过培训有所改进，但需定期检查指导。1分 在本班组中个人销售额最低，或者所负责的工作在数量上质量上问题较多，专业技术水平较低，多次培训无明显提高，需要经常督促检查。四、客人满意程度6分 不论173、接待客人还是对待本店员工都能做到始终微笑服务，非常主动地问候对方，非常热情有礼，积极解决客人各种问题，从不推委，处理得恰当圆满，客人很满意，客人的表扬最多。5分 工作中能做到微笑服务，热情有礼，主动问候对方，解决客人问题不推委，处理得较圆满，客人满意，表扬较多。4分 工作中能做微笑服务，热情有礼，问候对方，虽能处理客人一般问题但对疑难问题有时处理不了，缺乏经验，客人较满意，表扬在平均水平以上。3分 工作中基本上能做到微笑服务，能处理客人提出的一般问题，但不会处理疑难问题，表扬在中等水平。2分 接待客人有时不能微笑服务和主动问候对方，不会处理客人提出问题，表扬较少。1分 接待客人面无表情，不主动174、问候对方，对客人的各种问题有推委现象，令客人不满意，提出投诉。五、仪表礼貌6分 按照饭店发型着装的要求做得非常好，精神饱满，举止端庄，使用礼貌敬语很出色，模范地遵守店规店纪，在店内从不出现各种不良习惯及行为。5分 遵守饭店的要求，精神较饱满，举止得体，能使用礼貌敬语，遵守店规店纪，在工作场合未发现各种不良习惯及行为。4分 遵守饭店的要求，行为举止基本符合要求，能使用礼貌敬语并遵守店规店纪，未发现有各种不良习惯及行为。3分 基本遵守饭店的要求，一般能使用礼貌敬语，工作中有时出现各种不良习惯或违反店规店纪受到书面警告，但能很快自觉纠正。2分 有时未能按饭店的要求去做，使用礼貌敬语很少，有时出现不良175、习惯及行为，经批语能纠正，或违反店规店纪受到书面警告处分一次。1分 未能按照饭店的要求去做，精神不振，举止不当，很少使用礼貌敬语，不良习惯及行为较多，或违反店规店纪受到书面警告处分二次以上。六、设备财物6分 爱店如家，认真爱护店内各种设备和财物，精心擦拭、维修、保养，能做到十分干净、整齐、有序，完好率高，使用寿命长，在保证质量前提下，自己动手修理或更换零部件，节约费用在本班组内最高，杜绝各项物品的破损，无差错、无浪费、无违章、无故障。5分 能够爱护店内各种设备和财物，达到干净、整齐、有序的标准，设备完好率和使用寿命较高，维修费用低，节约费用较高，物品破损很少，达到“四无”要求。4分 能够爱护店176、内各种设备和财物，达到干净、整齐、有序的标准，设备完好率和使用寿命较高，维修费用较低，节约费用和物品破损在平均水平，基本上能做到“四无”。3分 对所负责的设备和物品基本达到干净、整齐、有序的标准，设备完好率较高，节约的费用低于平均水平，维修费用和物品破损费用超出平均水平，“四无”中的一项问题较多。2分 对所负责的设备和物品需经检查和督促才能保持干净、整齐、有序，设备完好率一般，维修费用和物品破损费用较高，“四无”中的二项问题较多。1分 所负责的设备及财物脏、差、乱，虽经批评，改进不大，设备使用寿命短，维修费用超支，物品破损费用大，基本不到“四无”要求。说明 你被要求在本表列举的六个方面，检查在177、你督导下每个员工的表现。要注意每个方面均有六项不同程度的描述。请仔细阅读每一项描述，然后在最适于的等级左边的数字上画一圆圈。被圈的数字即是该员工这一方面的分数。请你注意只能按三个月或六个月期间的工作表现和目前的职位来评价，必须公正客观和实事求是而不得容许私人感情左右你的评价。你必须完全熟悉了解每位被考评者的工作标准，必须亲自观察本人的工作表现才能给出符合实际的结论。分数等级划分 34-36 29-33 23-28 17-22 11-16 6-10 特优 很好 良好 一般 较差 很差总分请你将被子考评者六个方面所得分数相加，填在总分栏内。并将其主要优缺点、希望和要求概要列出填写在评语栏内。以下部分请你完全填写，并可参照上次考评表。 *机密* 1、该员工可提升吗：如果可以，什么工作最适合他的能力与愿望：评语 2、该员工需学习何种知识或技巧以胜任此职或改进业绩： 3、你是否同该员工讨论过此考评表： 如没有讨论过，为什么： 如讨论过，他的意见是什么：班长/领班签字 部门主管签字 部门经理签字请特别注意：此表列为机密，没有总经理，付总经理，部门经理的批准，任何人无权调阅。 在传递，保存及考评期间务必谨慎，不可遗失或扩散。