1、餐厅前厅岗位职责、员工工作技能及人事管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 餐厅管理手册第一部分：餐厅组织结构及岗位职责第一章：餐厅组织结构图店长办公室前厅部后厨部财务部调味组小吃组切配组收银组库 房采购组传菜组服务组保安组后鄞组洗 碗小 吃凉 菜调 味汤 锅维修职工餐切 配出 品注：各岗位人员配置参照标准说明 1、收银员和吧员(酒水员)：行政上隶属于前厅大堂经理管理，业务上隶属于会计管理。2、开业期1个月内，服务员、传菜员岗位人员按正常配置的1.1-1.2倍标准配置.。开业1个月后，人员按以下参照标准配置：大堂经2、理1名 大堂领班1名 培训领班1名服务员：大厅2张大方桌或圆桌配置1名服务员，包房1张桌则配置1名服务员，3张长条桌配置1名服务员。传菜生：5-8张桌配置1名传菜生。大堂领班和培训领班：600以下可合二为一，配置1名保安兼泊车员：600以上配置1-2名迎宾：600以下2名，600以上2-4名（具体参照店面楼层数设置）第二章 员工守则一、公司员工要遵守国家法律、法规，遵守本公司的一切规章制度和管理规定。二、员工应遵从上级的指导、监督。如有意见可以陈述，对于公司应按职务循级而上，不得越级私自办理，但紧急情况不在此限。三、各级管理人员应坚持原则，处理公务务必真诚坦白，公正无私，严禁假公济私、庇护隐瞒3、或打击报复。四、公司员工应该注意以下行为：1、员工应以公司发展为荣，以公司利益为先，协作配合，积极进取。2、重视公司信誉，凡是个人意见涉及本公司秘密者，非经授权或许可，不得对外发表，不得盗用公司名义。3、未经许可不得撤离职守，不得散漫、怠工及拒绝工作。4、经管的文书资料、财物应妥善保管，不得私自拾或自借，不得动用公物。5、不随意翻阅不属于自己经管的文件、函电、合同、图纸、技术资料及帐单表册。6、不私自经营或出资与公司业务以及职务有关的业务或兼任公司以外的职务。六、员工对新录办事务，应积极主动，不得草率敷衍或任意搁置，无故延误。七、在办公场所应遵守秩序，不得闲聊、阅读与工作无关的书报杂志或办理私4、事、大声喧哗妨碍他人工作。八、无论因工作过失或故意破坏使公司蒙受经济损失者，应负赔偿责任，并按情节轻重予以惩处，特别恶劣者，报司法机关处理。九、员工对两位平级领导同时发布的命令，以直接主管的安排为先。十、爱护公司财物，不浪费、贪污、偷窃或损坏公司的一切财物。十一、公司员工应做到不贪财、不贪色、不贪赌、不贪杯。十二、员工不得有攻击国家、公司的言语，煽动怠工、罢工，以及从事非法活动。十三、员工除病、事假外，均应按照规定时间上下班，并亲自签到，不迟到、不早退、撤离职守或旷工。十四、考勤签到记录是核算薪金、统计员工出勤的重要依据，不得更改仿造。十五、员工下班前应将当天工作处理完毕，征求直接领导同意后将5、办公用品及工具收拾妥当方可离开。十六、员工守则为公司纲领性文件，各级员工应严格遵守，如有违反情况，各级领导应及时督导、指正，视情节惩处，并纳入考勤记录，主管对下级员工违反不做指正负连带责任。第三章 人员素质要求 1、店长任职要求： （1）性别不限，年龄25-45岁，大专以上文化程度。（2）了解餐饮服务程序及标准。（3）具有综合的尤其是餐饮方面的计划、组织、管理能力。（4）有独特实用的营销手段及市场拓展能力。（5）有良好的社会关系。（6）熟悉餐饮行业相关的法律法规。（7）具备餐饮基本的财务知识，有较强的监控能力。（8）熟悉餐厅后勤工作管理内容、程序及标准。（9）有较强的社交能力和良好的沟通、协调6、能力。（10）熟悉餐饮人事方面的相关管理制度，善于做员工的思想工作并能激励员工。（11）为人正直、诚恳，人品好，有良好的敬业精神。2、大堂经理任职要求：（1）性别不限，2135岁，大专以上文化。（2）具有餐饮营运、营销、培训、组织管理能力，沟通能力较强。（3）了解餐饮服务流程及标准。（4）具有一定的号召力和凝聚力，调动员工的积极性。（5）具有敬业、乐业精神、良好的纪律性和管理素质。3、大堂领班任职要求：（1）男女不限，年龄2035岁，高中以上文化程度。（2）接受过餐饮服务的专门培训，通晓餐饮服务的工作程序和标准。（3）熟悉菜单、酒水单的内容、名称、价格。（4）了解餐饮行业的法律、法规，督导服务7、员按照服务标准进行工作。（5）具有较强的组织能力和管理能力。（6）反应灵敏，善于处理顾客实际问题。4、出品领班任职要求：（1）男性，1840岁，高中以上文化程度。（2）受过餐饮服务方面的专业培训。（3）通晓菜品的品名、价格、品味等。（4）具有较强的组织能力和管理能力。（5）反应灵敏，善于处理顾客实际问题。5、服务员任职要求（1）男女不限，1826岁，高中以上文化程度，男性身高1.68米以上，女性1.58米以上，形象良好。（2）接受过餐饮服务方面的专门培训。（3）了解并掌握服务程序和标准。（4）具有熟练的服务技能。（5）熟悉菜单、酒水单的内容和价格。（6）具有一定的语言表达能力和应变能力。（7）8、有上进心，能独立完成上级所布置的任务。6、迎宾任职要求（1）女性，年龄1822岁，高中文化程度，身高1.60米以上，形象好、气质佳、有亲和力。（2）了解餐厅的各种设施及其使用情况。（3）接受过餐饮服务方面的专业培训。（4）熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉所负责的餐厅情况。（5）具备一定的语言表达能力，应变能力较强。7、财务经理任职要求（1）掌握财务会计基础理论和专业知识，达到会计师职称的专业水平。（2）掌握有关财政、税收、金融、工商等各类法规和制度。（3）具有三年以上从事餐饮财务会计工作的实践经验。（4）具有一定的组织协调能力，具有一定的分析和判断能力，以便对出现的问题采取相应的对策。（5）9、了解计算机管理的基础知识，掌握酒店财务软件的操作技能。8、会计员任职要求（1）掌握财会基础理论和专业知识，具有大专以上学历，达到助理会计师职称的专业水平。（2）了解餐厅、人事等酒店管理知识。（3）熟悉有关部门财税、金融、工商等法律和基本制度。（4）具有一定的组织协调能力，处理好酒店内部和财税、金融等外部关系。9、出纳员任职要求（1）掌握一定的财务会计基础理论和专业知识，具有财会专业职高或中专学历。（2）了解店内核算内容。（3）了解收银工作程序及工作内容。（4）具有一年以上相关工作经验。10、采购员任职要求：（1）高中学历以上，身体健康，品行端正，有一定采购工作经验。（2）遵纪守法，吃苦耐劳，具10、有一定的分析判断能力。（3）熟悉餐饮行业的材料、物质的品质和性能。（4）对餐饮所需物料、原材料、农副产品批发市场熟悉。11、库管员任职要求：（1）具有高中以上学历，品行端正。（2）遵纪守法、吃苦耐劳，具有一定的库房知识和经验。（3）熟悉餐饮行业材料、物质的品质标准和存放要求。（4）了解物品验收标准，熟悉物品入库、出库流程。12、收银员任职要求：（1）具有高中或中专学历，年龄1825岁。（2）具有一定的服务意识和基本操作技能。（3）遵纪守法，品行端正，有良好的职业道德。13、厨师长任职要求：（1）具有相关的技术等级证书和五年以上的工作经验。（2）具有一定的厨房管理和协调能力。（3）熟悉火锅原材料11、价格、质量，能够掌握火锅底料的炒制过程。第四章 前厅岗位职责第一节 店长岗位职责一、岗位名称：店长二、直接上司：公司总经理三、直接下级：大堂经理、后厨经理四、本职工作：全权负责餐厅经营和管理五、岗位职责：1、对公司总经理负责，全面主持餐厅的工作；负责制定餐厅的经营工作计划、营销计划和年度预决算，向直营中心提出申请，经批准后积极落实执行。2、领导全体员工积极完成各项接待任务、经营指标和利润指标。3、全面负责本店的人、财、物管理工作，严格执行餐厅各项规章制度，根据餐厅的实际情况，健全和完善相关的工作细则。4、严格执行各项财务制度，监督控制本店的经营成本、费用，把好进货、出品、盘存关，准确、真实、及12、时做好每月的工作计划与经营情况总结。5、严格控制用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷、高效率，以节约劳动成本。6、逐日检查督导大堂经理、后厨经理工作，随时解决营销与服务中的问题，确保本店菜品、锅底质量和服务质量。检查各级员工的服务工作程序执行情况，发现问题及时采取纠正预防措施。7、根据经营情况，节假日按时推出特色菜品和制定相应的营销方案，以保证营业额的完成。8、搞好公关工作，创造良好的外部环境，不断开发新客源，巩固老客户，建立顾客档案，定期做好老客户的回访工作，树立良好的品牌形象。9、建立和健全餐厅设施设备、器具台帐和仓库管理制度并认真实施监督，控制各项收支，13、监督采购、库管、吧台收银和盘点工作，进行有效的成本控制，以防本店资产的流失。10、接受并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以维护餐厅声誉。11、做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、责任感，提高员工的自律性，创造和谐的工作氛围。12、做好员工的考核和评估工作，组织和实施员工餐饮服务技能、销售技巧和烹饪技术的培训，提高员工的综合素质和技能水平。13、负责按财务制度逐日审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。14、负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资和奖金。15、负责本店外联工作，处理好对外事务，接待好公安、工商、税务、防疫、城管等部门的来人，建立良好14、的关系。16、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训，增强员工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。17、负责安排好员工的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。18、抓好设备设施的维修与保养，搞好水、电、气管理，教育员工节约能源、爱护设备。19、主持餐厅工作例会并传达上级指示，布置本部工作，听取班组汇报，及时解决问题，研究部门工作，按时参加公司的办公例会。20、积极主动与直营中心联系汇报工作，主持每周生产例会，认真准确的传达公司指令。21、完成公司交办的其他工作。第二节：大堂经理岗位职责一、岗位名称：大堂经理二、直接上级：店长三、直接下级：大堂主管、大堂领班、迎宾、保安、清洁工15、等。四、本职工作：协助店长工作，负责大堂的经营和管理五、工作职责：1、熟悉本餐厅各项服务设施、经营方式、收费标准，熟知餐厅文化内涵和经营特色。2、在店长的领导下，认真贯彻执行其工作指令，全面负责大堂的日常事务管理，协助店长完成经营管理目标。3、制定前厅各岗位的工作流程、工作职责及完成标准 ，并确保这些标准的规范性实施。4、以身作则，工作时间坚持在营业第一线，与客人招呼应酬、沟通交流，熟记常客的姓名、职务，并亲切接待。5、负责服务人员的工作调配、班次安排及考核工作，以确保在营业时间内各服务点客在服务在。6、协同领班定期对服务员进行在岗培训及新入职员工的岗前培训，不断提高服务质量。7、逐日召开员工16、班前例会，检查员工的考勤出勤、仪容仪表，通报有关情况，下达工作指令。8、加强现场督导，实行走动管理，控制整个场面，了解顾客对菜品质量和服务质量的意见，虚心听取并及时加以改进。积极征询客人意见，及时妥善处理客人投诉和解决服务中出现的问题。9、加强大堂财产的管理，随时掌握大堂设施、设备、器具及易耗品的使用状况，并及时做好维护、保养及补充工作。10、加强与后厨经理的联系和配合，做到缺货不推销，新菜必推销，餐餐向顾客推介特色锅底及菜品。11、做好前厅的成本控制及费用管理工作，节约使用水、电、气、物品、用品等。12、做好重要客人的迎送工作和配合保安做好安全保卫工作。13、协助店长定期召开分析会，讨论成本17、控制、菜品质量、提高效益等方面的问题，确保营业指标和利润指标的实现。14、督查结帐过程，杜绝舞弊或跑单、漏单现象发生。15、了解员工的思想状态，做好员工的教育、考核和评比工作。督促员工遵守本店的各项规章制度。16、负责搞好大堂的清洁卫生工作，保持大堂的环境及各类器具的整洁。17、逐日检查大厅、包间及所有公共区域电、气安全使用情况，确保安全经营，无事故发生。18、逐日做好垃圾的运输处理工作。19、及时完成店长交办的其它临时突击性工作。20、店长不在时负责主持本店全面工作。第三节 大堂主管岗位职责一、岗位名称：大堂主管二、直接上级：店长三、直接下级：大堂领班、迎宾、保安、清洁工四、本职工作：协助店18、长的工作，负责大堂的经营和管理五、工作职责：1、在大堂经理和店长的领导下，认真贯彻执行其工作指令，负责大堂日常事务管理。2、以身作则，工作时间坚持在营业一线，协助做好接待工作。3、负责下属员工工作调配、班次安排，定期或不定期对下属员工进行考核，考核结果上报大堂经理。4、负责员工培训工作，确保餐厅服务质量。5、协助大堂经理召开员工班前会，检查员工仪容仪表，通报有关情况。6、现场督导，走动管理，及时处理客人的投诉和解决服务中出现的问题。7、协助大堂经理做好大堂财产管理工作。8、了解顾客对餐厅的意见，虚心听取，并做好记录，事后及时汇报。9、了解下属思想状态，做好下属沟通工作。10、带领领班做好餐前准19、备、餐后收尾工作。11、每天做好前厅工作记录，并上交大堂经理。12、大堂经理不在时，负责主持前厅全面工作。13、及时完成大堂经理和店长交办的其它临时突击性工作。第四节 大堂领班岗位职责一、岗位名称：大堂领班二、直接上级：大堂经理三、直接下级：服务员、传菜生、迎宾四、本职工作：协助大堂经理工作，负责大堂的服务工作五、工作职责：1、熟悉本餐厅各项服务设施、经营方式、收费标准，熟知餐厅文化内涵、经营特色。2、对大堂经理负责，督促本区域的员工遵循工作程序、规范服务，确保前厅工作优质高效地运行。3、协助大堂经理召开前厅班前会，检查服务员的仪容仪表及其分管区域内的清洁卫生，布置当班工作。4、具体负责安排本20、班组员工的班次、分工、休假以及卫生区的划分等工作，并视情况变化及时进行人员的工作调整。发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下严格按操作规程进行接待。5、负责检查和规范服务员的摆台、盯台等常规工作。熟悉菜谱熟知每餐供应、沽清、急推菜品及酒水。6、带领服务员按操作程序进行服务，随时解决服务中的难点，以提高服务质量。7、负责卫生检查工作，做到随脏随打扫，保持大堂清洁卫生。8、协助顾客点菜，向顾客推荐菜品，抓好菜品、酒水的推销工作，征求顾客对菜品质量和服务质量的意见。9、检查本岗餐具、用具的损坏情况，对损坏原因作好记录，并及时补充更换。开餐前检查餐台摆设，台21、椅定位情况，定期检查餐具、物品备量。10、随时对本班服务员进行常规的业务督导，并带领服务员参加业务技能培训，不断提高其服务水平。11、保养好工作区域内的设备、设施、家具，凡需维修的要及时向大堂经理汇报。12、收堂后带领服务员搞好大堂清洁卫生，关闭水电气及空调等其它电器，锁好厨柜、门窗，以保持店内整洁安全。当值领班负责检查水、电、气、音响、空调关闭情况，做好安全和节流工作。13、监督本班员工的上班签到工作，并向上级提出奖惩意见。抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，业务技术水平和工作作风。14、负责做好剩余酒水、空瓶、空箱的回收工作。15、组织带领服务员进行每周清洁大扫除，彻底地清除卫生死角22、，以达到餐厅所要求的清洁标准。第五节 收银员岗位职责一、岗位名称：收银员二、直接上级：财务部主管会计三、直接下级：无四、本职工作：结帐收款五、工作职责：1、熟练使用电脑、熟悉锅底、菜品、饮品、酒水等的代号、代码，以便快捷的把产品输入电脑，为结帐做好准备。2、熟悉大堂区域和台号，预防漏帐的情况发生，并准确计算客人的消费帐单，将误差率减小至零。3、坚守岗位，不任意走动，随时准备收银结帐。开餐前应准备领币，一备收银时找补。4、班前应检查备用金、文具、帐单等是否齐备，及时向领班领取。检查电脑色带是否清晰，电脑、打印机是否工作正常，如有问题应及时向管理人员反映。5、做好营业款的保管工作，每天上班前及时上23、交，不准截留资金、公款私存，防止差失。上班时及时将本班的现金、支票、信用卡凭条入封存，交给出纳，点清营业款，并完善相关手续。6、工作中严禁出现涂改、仿造、撕毁单据及报表现象，打折、少收款必须要有大堂经理和店长的签字。7、保管好客人签字的帐单并核对签名是否清晰可识，并对签字人有否签单权利进行核实。8、工作中临时出现的问题，要积极做好各方面协调工作，完善收银环节操作流程。9、做好交接班工作，做到“上不清、下不接”，负责把现金、支票、发票、定金等交接清楚，以防止出现差错。做好上、下班的备用金、帐单、发票、文具交接，发现问题及时向上级汇报。10、每班结束，编制好收入明细表，做到帐目清楚，严格按照财务制24、度领用、保管好各种凭证，经店长审核后于次日到财务部报帐。11、熟练掌握结帐方式。12、接受主管会计安排的其它工作。第六节 吧员岗位职责一、岗位名称：吧员二、直接上级：主管会计三、本职工作：吧台的管理与经营四、工作职责：1、备好当天所需的香烟、酒水、饮料、水果以及菜单、牙签、瓜子等物品。负责酒水的领用和补充，确保餐厅日常用量，确保酒水上无尘、摆放整齐。2、熟悉吧台所有酒水商品的来源、品牌、规格、价格，加强保管，按规定发放和销售，并熟悉结算工作，协助收银员做好餐中算单工作。3、熟悉吧台业务以及本店的服务常识，随时解答顾客的询问。做到按单发酒水。4、管理和保护好吧台的一切物品（开瓶器、煮酒器、水果刀25、板等），做到摆放整齐，台面无杂物，并保证不丢失、不损坏。5、负责展示柜及酒水的清洁工作,保证其整洁卫生，如有损坏，立即报主管及时做好空酒瓶的回收清理工作。6、管理好吧台电话，负责接听电话，用语要亲切和蔼，做好电话记录，上班时间不得叫私人接电话。7、经常检查酒水、饮料保持期情况，向店长建议对接近保持期的酒水的急销工作，定期向经理反映酒水销售情况中的畅销或滞销品种，并作出合理经营建议。不定期协助餐厅有关人员了解酒水行情，并提出申请调整酒水价格，增加新酒水品种。8、做好香烟、酒水、饮料等物品的销售及损耗情况统计，做到逐日清结，及时准确，不得随意涂改、仿造、撕毁单据、报表。不得利用工作之便谋取私利，26、应及时作出“当日清”送交财务，不得拖延。9、做好每天酒水进、销、存的日报表及月末编制好盘点汇总表，做到帐、表、物相符。第七节 服务员岗位职责一、岗位名称：服务员二、直接上级：大堂领班三、本职工作：为顾客服务四、工作职责：1、贯彻餐厅设立的服务制度和标准，严格按照标准服务程序进行服务。2、按本店规定统一着装，配戴工号牌，衣帽整洁、精神饱满，为顾客提供就餐过程中的全部服务。3、负责大堂的整理、摆台、餐具准备等工作。4、熟悉菜品品种、价格和特点，熟悉酒水、饮料的品种、产地、度数、价格及特色，掌握客人消费心理，有良好的推销意识和推销技巧。5、负责大堂区域内的环境及设施、设备的清洁卫生和保养维护工作，发27、现桌、椅、灶具有损坏，及时报领班处理。6、负责收集顾客的建议和意见，及时回报领班，以便改进提高。7、协助厨房做些理菜、拔蒜等工作。8、自觉遵守考勤制度和工作场所服务人员行为规范准则，做遵章守纪、文明礼貌的优秀服务员。9、服从安排，完成上级分配的其它工作。第八节 传菜员岗位职责一、岗位名称：传菜员二、直接上级：大堂领班三、本职工作：传菜、撤台、协助服务员的工作四、工作职责：1、严格执行餐厅制定的工作程序并达到完成标准2、熟悉餐厅的菜式及特色品种，熟练使用各种燃气具。3、负责餐车、油、汤、饮料壶、托盘的清洗擦拭工作，开餐前检查传菜工具的清洁卫生。4、协助值台员开单加菜加酒和翻台工作，协助吧员、领班28、领取酒水、物资。5、接单后立即送入厨房，督促厨房及时做好菜品，并提醒厨师注意单上所注明的特殊要求。6、出菜时要检查菜品时否符合菜单要求，严格把好质量关并注意菜单的先后顺序。7、所有食品必须在做好后的5分钟内送到客人餐桌上8、装盘运送时注意保持菜品形状，注意检查台号，避免上错菜。9、上菜时注意和服务员联系，掌握上菜节奏，并明确告知菜品台号。10、将客人意见及时反馈给厨房，菜品供应情况也及时通知餐厅。11、注意保持传菜用具的洁净，顺便带走撤下的空盘。12、负责菜品、餐具、酒水瓶、饮料盒的回收工作。第九节 迎宾岗位职责一、岗位名称：迎宾二、直接上级：大堂经理三、本职工作：迎送顾客四、工作职责：1、开29、餐前检查自己着装、仪表、确保仪态大方、精神饱满。2、工作期间要面带微笑，热情、周到地为客人服务。3、使用服务敬语，客人光临或离开餐厅时应热情迎送，主动询问客人就餐人数、姓氏、单位等，给客人留下友好、温馨的印象。4、将客人引领至餐桌旁，征求顾客对餐厅的意见；当餐位已满时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记等候手续。5、尽可能记住常客姓氏、职务、单位、习惯、忌讳、喜好等，使客人有宾至如归的感觉。6、熟悉酒店的服务设施、项目特色及文化内涵，认真解答顾客询问。7、熟悉餐厅包房分布及大厅台号，餐前熟记并检查客人订座预留情况。8、了解餐厅经营或服务中推出的新项目及特色服务。9、负责在非营业时间管理好餐厅大30、门，代表或协助主管、店长或其他领导做好来访客人的接待工作。10、负责来访客人的咨询和接待安排工作，给人留下一种训练有素的职业形象。11、负责个人卫生区的卫生工作。12、做好上级安排的其它工作。第十节 保安岗位职责一、岗位名称：保安二、直接上级：大堂经理三、本职工作：维护安全，维持秩序四、工作职责：1、服从上司指令，认真执行岗位职责中的各项要求，热情迎送顾客。2、熟悉工作环境情况及消防设施的分布和使用常识，负责本店的消防工作。3、负责维护本店及周边的秩序，处理店内突发事故。负责维护餐厅声誉，协助店长及时处理顾客投诉事件。4、指挥车辆合理停放及停放期间的安全，指挥车辆停放时要使用文明敬语。协调管理31、好用餐顾客的车辆。5、负责花草树木的浇水、施肥和护理工作。6、负责维护本店员工及顾客的人身、财产安全。负责餐厅防火、防盗、安全、消防。7、每天下班后例行巡逻每一处可能存在安全隐患的地方，并注意断电、断水、断气、关门闭窗等安全检查。8、负责与迎宾衔接好当晚定餐情况及营运中餐位空缺情况。9、负责与前厅管理人员衔接顾客用餐进度，预防跑单事件10、负责对员工家属来访的登记接待工作。11、负责作好每日夜班安全登记工作。第十一节 采购员岗位职责1、 深入市场调研，了解市场供求信息，确保采购商品价廉物美。2、 采购各灶所需物品必须根据管理员或组长所订计划采购，严禁无计划采购和超采。3、对所采购物品，必须有生32、产厂家的质量合格证、卫生许可证、生产日期，蔬菜一定要保质保鲜，一旦发现采购过期或已变质的商品，由采购员承担全部责任。4、要按时将采购物品入库，因延误时间而造成不良后果，要追究责任。5、采购其它货物时，必须保证质量，不得为了廉价反而造成浪费又耽误工作。第十二节 库管员岗位职责1、严格执行各项财务规章制度 ，熟悉货物，明确所保管物品的范围；负责货物验收工作。2、掌握各种物品的最高、最低库存量，做好各类库存物品的请购计划；3、每日收货称重，不少斤缺两，入库单必须有三人签字：、收货员、店长、库管员，按市场考察价格定价签字方可生效。4、收货后据发票进行计量、验收并填写验收单，做到货帐相符。5、对数量、质33、量不符合标准的物品、食品拒绝验收，并填写货物退货单，交采购人员退换。6、验收发现供货单位的数量、质量问题，及时向领导或采购负责人汇报。7、物品必须按类别、按固定位置摆放整齐，并对各类物品，注明进货时间、数量及价格。8、每日取货，不准打借条领货，不准擅自借用和挪用库房物品，对待领货人的态度热情周到。货单必须有三人签字：、领货人、店长、库管员，签字后， 方可领货。9、入库单、领货单处理要及时，当天入库、发货的单据当天入帐，不得拖延，不得随意涂改帐目。未经领导批准，不允许单据外借、查看帐目及单据。10、妥善保管好各种货物、张薄、单据，定期对库存物品进行盘点，做到帐物相符。11、经常检查货物的存放情况34、，防止被盗，防止货物过期、变质等。对发现异常情况，须查明原因及时上报主管领导。12、负责库房的消防安全工作，保证库存物品的安全。13、仓库物料做到先入先出，防止损耗变质。14、坚守工作岗位，不得擅自离岗，需要外出办公事的，经主管领导批准。 15、据库存物料储存情况经常向上级和采供部提出请购建议，保障物料供应。第十三节 安全员岗位职责一、岗位名称：安全员二、直接上级：大堂经理三、本职工作：消防安全四、工作职责：1、在大堂经理及领班的直接领导下，负责客用炉具的管理工作、保障炉具及气罐的安全使用、为顾客自煮火锅菜品活动提供充足稳定的能源供应。2、负责建立客用气罐、炉具使用维修档案，随时检查炉具开关、35、火头锅架、底困、气管接口及气罐瓶体、开头接口的使用维护情况，发现问题及时处理，及时维修，并全面定期清洗。3、依据客用气罐使用档案及时更换气罐，防止包间及大堂客人进餐的中途断气现象的发生，营业期间及时为大堂顾客更换气罐。4、配合电工做好消防检查及安全工作，遇到火灾等特殊事件，协同员工及时做好安全补救工作，控制局势，保障公司顾客及员工的生命财产安全。5、负责安排煤气房的物品摆放位置，做好煤气房的物品管理工作，注意通风、防潮、防火等事宜。6、做好负责或者及公共区域的卫生工作。7、配合大堂经理及领班做好消防安全理论知识和操作技能的培训工作。帮助前厅全体服务人员树立防火意识，了解灭火常识，了解炉具、气罐36、的安全操作方法，依照公司消防员岗位职责，在大堂经理及领班的直接领导下，负责客用炉具的管理和维护工作，保障炉具及气罐的安全使用。第十四节 PA员岗位职责一、岗位名称：前厅PA员二、直接上级：区域领班三、本职工作：负责前厅的清洁卫生工作四、工作职责：1、严格执行餐厅制订的工作程序及工作标准，遵守餐厅制定的各项规章制度。2、负责餐厅的清洁卫生工作，听从指挥。3、为就餐者提供良好的就餐环境，每天做到餐桌摆放整齐，桌面干净无油渍，地面干净无油垢杂物，窗台明亮，水池干净，垃圾桶及时清理。4、严格执行物品领取发放规定。5、熟悉各种清洁剂的用途和正确使用方法。6、负责前厅地面、楼道、扶手、花卉植物的清洁工作和37、洗手间的墙面、地板、台面、镜面的清洁卫生工作。7、负责对包房、会客厅家具的清洁和保养。8、负责地毯、痰桶的洗涤、清理工作9、负责毛巾、洗手液、檀香、卫生球的领取、洗涤、填装、燃点工作。10、熟悉毛巾、杯具、布草、口布等物的洗涤方法。11、负责进餐途中营业场所卫生保持工作。12、协助服务员做好翻台卫生工作。第五章 前厅员工礼仪规范一、仪容仪表的要求：（一）、服装1、干净、整洁2、不可有任何污渍，残破和脱落未补的扣子3、不可带有任何异味（二）、鞋帽1、整洁、无破损2、皮鞋应保持光亮3、女服务员穿裙服时应着肉色长袜4、男服务员不能打赤脚5、帽子应着戴端正（二）、仪容卫生1、发型（1）、清洁，不可有明38、显的头发屑（2）、梳理整齐，不可有怪异的发型（3）、男服务员头发长短适中；女服务员不应留披肩发（或盘起）（4）、适当地使用发胶等美发用品2、面部（1）、保持面部洁净（2）、男服务员不应留胡须，女服务员应化淡装（3）、不可佩戴耳环等饰物（4）、不可浓装艳抹3、双手（1）、清洁，不可带戒指（2）、不可留长指甲，特别是指甲内不可有污垢（3）、女服务员不可涂指甲油（4）、如需戴手套服务，应保持手套的清洁卫生。4、胸牌（1）、字迹清晰，无破损（2）、按标准正确佩带于左胸前5、个人卫生（1）、勤洗澡、勤换衣、勤漱口、勤换被褥（2）、身上不能留异味，上班前不能喝酒（3）、忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味食物二39、仪态要求（一）、站立服务1、基本要求：站得端正、自然、亲切、稳重。2、具体要求：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感2、站姿种类侧放式双手放在腿部两侧，手指稍弯曲,中指对准裤缝前腹式双手相交放在小腹部，左手在下，右手在上，大拇指交叉后背式双手背后轻握，左手在上，右手在下，大拇指交叉（二）、优雅的坐姿 1、基本要求：女生温文尔雅、男生端庄稳重，展示体态美 2、具体要求：坐下后腰挺直，头正目平，嘴微闭，面带微笑，双脚并拢，男以松开一拳为宜，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面。抬头挺胸收腹，双眼平视前方，双手手指并拢放在膝盖上，40、臀部只接触椅子的2/3或1/3。（三）、走姿1、基本要求：女生风度翩翩、男生刚健潇洒，体现动态美。2、具体要求：身体的重心向前倾35度。抬头， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方；面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落在双脚掌的前部， 腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。第六章 前厅工作流程一、大堂经理工作流程9：00上班。9:309:45例会：1、检查到岗考勤情况41、；2、检查仪容仪表、情绪；3、总结上次工作情况；4、介绍及安排当天工作及重点估清、特推（可定在班前会讲）、急推、VIP客人、注意事项、订餐情况；5、动员及鼓舞员工士气（多表扬少批评）。9:4511:00餐前准备及处理事务工作：1、汇总前一天的就餐人数及计算平均消费情况；2、书面统计汇总巡堂记录，整理客户档案；3、协同领班督促好员工的清洁卫生及餐前准备；4、与店长的工作沟通，了解员工的心理状态，必要时可以找员工谈话，以解除员工的后顾之忧，提供一个宽松的工作环境；5、客户电话回访及节假日的电话问候，并告之餐厅近期推出的优惠活动。11:0011:30餐前检查：1、员工站台时的站姿及精神面貌；2、前堂42、地面、墙面、环境、餐用具的清洁卫生，摆台规范情况；3、传菜卫生、物品摆放、调料准备情况；4、检查前堂的设施、设备是否可以正常运转，如不能使用要及时上报安排维修人员修理；5、前堂各岗位人员的准备工作是否按标准就绪。6、检查灯光、音乐、空气、温度是否适当。11:3014:00营运服务1、营运过程中，主要是与客人沟通，做好店堂内的感情营销，带动员工全员推销，搜集客人的意见并及时反馈；2、随身携带笔和小笔记本，做好工作记录，要求每餐必须要2/3以上的巡堂记录，并建立客户档案；3、上客高峰期合理调配前堂的服务人员，合理安排好翻台时客人的安排及迎送工作，不能顾此失彼，做到忙而不乱；4、随时检查前堂地面及洗43、手间的清洁卫生，专人打扫，以保持餐厅整个环境卫生；5、在管理上争取做到走动式管理，对服务人员在服务过程中的操作失误要及时纠正，但应注意方式方法；6、对餐厅出现的突发事件，要准确及时处理，减少客诉率，对自己解决不了的要及时汇报给店长。14:00中午下班1、下班前安排好交接班人员的交接工作；2、安排好再来客的接待工作；3、检查前堂的水、电、气、空调等是否按要求关闭；4、检查收尾工作后的清洁卫生。下午16:0016:15例会：同上16:1517:00餐前准备：同上17:0017:30餐前检查：同上17:3021:00营运服务同上21:00晚上下班另：1、值班管理人员应做好交接工作，如实进行值班检查，44、并做好值班记录；2、如有重大事情，管理人员须在9:00左右开碰头会，总结当天的工作和协调情况；3、检查门窗是否关闭；4、填写前堂次日的物品申领、申购单。二、领班工作流程：9：00：上班，早餐。9：309：45：点到、班前例会。9：4511：00：领用当天所用摆台物品、物资补充、组织服务员摆台、督导餐前准备。11：0011：30：协助大堂经理餐前检查、与后厨联系当日沽清菜品。11：3014：00：提醒服务员准时站台、迎客、进行餐中服务、营运调控。13：3014：00：值班人员就餐。14：00：值班人员和非值班人员做好工作交接。14：0017：00：全面负责剩余接待工作的调控；接待（听）预订。1645、：0016：15：班前例会16：4517：00：班前准备。17：0017：30：班前检查。17：3021：00：营运调控。21:00结束：全面负责剩余接待工作；值班记录；收齐当日点菜单据。（下午工作流程同上午。）三、迎宾工作流程：9：00：准时上班，早餐9：309：45：参加例会9：4511：00：做自己区域卫生及工作准备11：3014：00：分准时站台.1、 礼貌迎送客人，不随意脱岗2、 在带领客人的过程中，对新客人要着重宣传本店的经营特色3、 对侯餐客人要及时递上订餐名片，并耐心回答客人的提问14：00中午下班。下午工作流程同上午。四、吧台工作流程：9：00分准时上班，早餐9：309：4546、：参加例会9：4511：00：做吧台卫生；准备吧台用品11：0011：30；检查吧台用品是否整齐；11：3014：00；做好餐中工作；餐后交清帐目14：00：中午下班。16：0016：45：参加例会16：4517：00：做吧台卫生；准备吧台用品17：0017：30；检查吧台用品是否整齐；17：3021：00；做好餐中工作21：00：盘点当日销售数量并核对，餐后交清帐目五、服务员工作流程：9：00：分上班，早餐9：309：45：参加例会9：4511：00：摆台；清洁卫生11：0011：30：检查桌椅、气灶卫生及气罐安全；餐前准备（茶水、菜单等）11：3014：00：准时站台；接待客人；餐中服务；47、餐后清洁卫生1、 礼貌待客，耐心回答客人提问2、 积极主动向客人推销，酒水、菜品进行合理搭配3、 及时清理桌面，添加酒水、茶水，更换餐具4、 主动征询客人用餐意见，并做好记录5、 介绍新顾客与店长认识，协助店长做好客户档案14：00下班。下午工作流程同上午。六、传菜员工作流程9：00：分上班，早餐9：309：45：参加例会9：4511：00：认真、及时的完成清洁卫生11：0011：30：做好餐前准备工作（米饭、泡菜等）11：3014：00：准时站台；准确、快捷的传递锅底、菜品，并做好收市工作下午工作流程同上午。第七章 前厅员工工作技能第一节 托盘【端托的概念】“端”是指用手平举拿物，“托”是指48、用手掌或其它物品向上承受物体的重力。服务员在摆台、上菜、运送酒水饮料等工作，必须借助于端、托以及身体的移动达到目的，服务人员徒手或借助于托盘运送菜点、酒水、餐具及其它物品的过程称为端托。 端托是整个服务技能中最基本的技能，是斟酒、摆台、上菜、撤换餐具等技能的基础。【端托的种类】端托按其操作方式可分为徒手式和托盘式两种。托盘式是指将物品先集中放入盘内，再用手支承着托盘运送物口品。为了提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，餐厅一般都使用托盘式操作，使用托盘不但清洁卫生、量多迅速、启运方便，而且稳重安全，托盘是餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技能。托盘的分类：1. 按形状分：方托、49、圆托。2. 按材料分：金属、木质、塑胶。3. 按装载量分：大、中、小。【托盘的操作方式】托盘的操作方式，一般按盘内物品的重量区分，有轻托、重托两种。轻托一般使用中、小型矩形盘和大、中、小型圆盘，盘内物品的重量一般掌握在35公斤之内，因盘内物品的重量较轻，故称轻托。具体操作如下表：步 骤注 意 事 项理盘根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。装盘盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同装时重物、高物放在托盘里档；轻物、低物放在托盘外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盘内物品重量分布要得当；物品间距1厘米；商标朝外，拿取物品时，拿物品的中下部位。托盘左手向上弯曲，小臂垂直50、于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下不过腰。手随时根据盘上各侧的轻重变化而作出相应的调整，以使托盘平稳。起托装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。落托将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，如果有必要可屈膝51、和腰，右手帮助左手将托盘稳住，移向台面，待托盘边缘进入台面1/3面后，左.手手掌离开盘底，用左手肘，缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后，从盘中取物轻拿轻放。禁忌：托盘禁用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，这是对工作的轻率和对宾客的不礼貌行为。行走行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中。步伐稳健，随着步伐托秀在胸前自然摆动。菜汁、酒水不外溢，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。1、常步：步距均匀，快慢适当。2、快步：急行步，步距加大，步速较快，但不能形成跑步。(用于那些需要快上桌，而又不重的菜品)3、碎步：步距小，步速快，上身保持平稳。(用于较重的52、菜品)4、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀。5、垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步。第二节 斟洒【斟洒的概念】酒水在餐饮业中指除茶、咖啡以外的所有饮料。酒水在饮用前，服务人员将其进行一定的处理、并根据不同的酒水按照需要，不滴不洒，不少不溢地斟入客人酒杯中的服务过程称为斟酒。斟酒的内容包括备洒、示酒、冰镇或温烫、开瓶、斟倒、续斟等。【斟酒的操作要领】1. 中国白酒服务：如下表步 骤注 意 事 项 存放连盒一起存放于通风干燥处；取酒开单后到吧台领取，注意盒盖或瓶盖是否完好；为客人订单，到吧台取酒，不可超过5分钟；检查上台示酒前，在工作台上拭53、净瓶口、瓶身检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，及时调换；示酒站在主位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌地请客人确认所点酒水，询问是否开启；开酒当面打开酒盒，取出酒瓶并打开瓶盖；斟酒斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈到“T”字型侧身站立，面各客人用右手斟酒，左手托盘，向后自然延伸，随时调节托盘重心。若徒手斟酒，左手拿一块12公分见方的口布放在身后，右手持酒；按顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，从右边为客人斟酒，8分满；倒酒速度不宜太快，瓶口不能搭在杯口上，要稳而慢斟倒；倒完酒时，瓶口顺时针旋转45度，并用口布擦拭瓶口；添加随时为客人加洒54、；当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒；(如客人不再加酒，及时将空杯撤掉；)2.啤酒服务：如下表步 骤注 意 事 项存放存放于室温下和通风干燥处；(根据客源情况冷藏部分啤酒)取酒开单后到吧台领取，注意检查啤洒温度及酒质是否清亮无杂质，此过程不得超过5分钟；检查上台斟酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，及时调换；示酒站在主位右侧，左手托瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌地请客人确认所点酒水，询问是否开启；开酒瓶装酒在服务台开启，用抹布擦拭酒瓶，再为客人斟酒；听装酒侧身背对客人拉开罐；扎啤直接为客人斟倒；斟酒斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间55、，两脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人用右手拿酒瓶中下部，商标向外，按顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，为客人斟酒，倒酒动作轻缓，瓶口不能搭在杯口上，使啤酒沿正面杯壁流下，倒8分满；倒完酒时，瓶口顺时针旋转45度；添加剩余啤酒置于服务台，当客人喝至1/3时，再为客人斟倒；当啤酒快用完时，征询主人意见是否加酒；如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤掉；3.红葡萄酒服务：如下表步 骤注 意 事 项存放室温下卧放；取酒开单后到吧台领取，将酒放入铺有餐巾的酒篮，左手拿一条白餐巾，再送到餐桌旁，此过程不超过5分钟；检查上台斟示酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，及56、时调换；示酒在主位右侧请客人确认，姿势为左手托酒篮，右手扶瓶颈，将商标展示给客人，确认后询问是否为其打开酒水；开酒将酒篮放于餐桌一角，瓶口向外，用酒刀将瓶口锡封除去，再转入木瓶塞拔出，取出后放入小碟，放到主人面前，用餐巾擦净瓶口；品酒将酒瓶开启后，给主人首先斟倒1/5杯酒，并请品尝，询问是否可以为客人斟酒，得到同意后，才开始给客人斟酒；斟酒斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人用左手拿餐巾，右手提酒篮，从右侧先为主人斟1/5酒，请主人品尝，确认酒质后，再按顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，从右边为客人斟5分满，瓶口不能搭在杯口上57、，倒完酒时，瓶口顺时针旋转45度。添加当客人杯内酒水剩1/5时，应为其添至5分满；当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒；如客人不再加酒，及时将空杯撤掉；4白葡萄酒的服务：如下表步 骤注 意 事 项存放室温下卧放；取酒开单后到吧台领取，将酒放入冰桶内并加入1/3冰块；将一张口布从1/3处均匀对折成长方形，然后将长方形对折叠好，从中间搭放于冰桶边缘上，此过程不超过5分钟；检查上台斟示酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，及时调换；开酒在主位右侧请客人确认，姿势为用餐巾包住瓶身，左手托瓶底，右手扶瓶颈，将商标展示给客人，确认后询问是否为其打开酒水。斟酒斟酒时，站在客人的58、身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人右手拿餐巾包住瓶身，从右侧先为主人斟15酒，请主人品偿，确认酒质后，再按顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，从右边为客人斟23杯满，瓶口不能搭在杯口上，倒完酒时，瓶口顺时针旋转45度。添加当客人杯内酒水剩15时，应为其添至23杯满；当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒；如客人不再加酒，及时将空杯撤掉；第三节 摆台一摆台的基本要求（1）台形定位：一般定位是以骨碟定位，以主人开始，以顺时针的方向顺序进行。（2）餐厅用具摆放：骨碟：距桌边距离2cm；茶杯：倒放在茶碟中间；徽标正对客人啤酒杯：摆放在骨碟的右前方，距离骨碟59、1cm；口汤碗：摆放在骨碟的左前方，距离骨碟1cm；餐巾纸：放在骨碟左侧，距骨碟1cm；底部与骨碟平行筷子：竖放在骨碟旁边，距骨碟1cm；底部与骨碟平行杯花纸：将叠好的杯花纸放在将酒杯中，衬托整个摆台效果；牙签筒：条桌摆放于靠墙处，与烟灰缸摆一条直线上，间距1厘米；方桌摆放与第一主人位的右中央、与烟灰缸摆一条直线上，间距1厘米烟灰缸：条桌摆放于靠墙处，与牙签筒摆一条直线上，间距1厘米；方桌摆放与第一主人位的右中央、与牙签筒摆一条直线上，间距1厘米台号卡：摆放于烟灰缸、牙签筒的正对面，台号正对大门口（3）要领：1、操作时：左手托盘，从主人位开始，按顺时钟方向依次用右手摆放餐具；2、餐厅内所有餐台60、餐椅、餐具要横、竖成一条线；3、检查：主要是检查餐具有无遗漏，桌面、椅子是否整齐完好，餐具是否清洁、有无破损；具体操作如下表：步 骤注 意 事 项准备工作骨碟茶杯水杯口布口汤碗、汤勺筷架筷子筷套牙签盅烟缸纸巾杯灶具椅子桌子 台号卡8人位摆台准备定位位置 骨碟茶杯口汤碗、小汤匙水杯筷架筷子牙签盅烟缸纸巾杯灶具椅子 台号卡4人位摆台准备工作位置餐具摆放牙签盅烟缸椅子台号卡其他台型摆台6人位摆台12人位摆台14人位摆台检查调整擦拭干净、无油污、水渍、无破损。无茶垢、水渍、无破损。无水渍、无破损，擦拭光亮。颜色、规格一致，熨烫平整、上浆，无污渍、破损、变色。无油污、油渍、无破损。无油污、水渍、无破损。61、擦干水渍，无烧焦的黑点、无破损、颜色一致，长短一致。整洁、无破损、并将筷子穿入筷套，折好筷套盖。牙签数量保持在筒内三分之二，注意商标正面向上。干净无破损小桌摆6张餐巾纸，大桌摆8张餐巾纸，高的一边朝向副主人位的左手边。干净无破损。干净、火苗正常。干净，无破损。干净，无油污，无破损干净，无油污，无破损茶杯、水杯、筷架均为8个、骨碟8个、口汤碗8个、筷子8双、口布8张、小汤勺8个、1个牙签盅、2个烟缸、8个纸巾杯、台号卡1个。主人位面向大门，与主人位正对的是副主人位，所有的摆台均从主人位开始，按顺时针方向进行，并以骨碟定位。正副主人位对称，第一主宾和第二主宾对称，第三主宾和第四主宾对称，陪同位之间62、对称，每套餐具之间间距一致。距离桌边2厘米，商标朝向客人。倒扣在骨碟正中，商标朝向客人。口汤碗摆放在骨碟的左上方，与骨碟的距离为1厘米，商标面向客人，针匙放在口汤碗里中心位置、勺柄向左。将掐有口布花的水杯摆放在骨碟的右上方与口汤碗相距1厘米，水杯中心与口汤碗中心、汤匙中心成一直线，并垂直于骨碟中心与桌面中心所过的直线。放在水杯的右边，与口汤碗的距离为1厘米，与水杯的中心、汤碗的中心、针匙柄成一条直线。将装有筷子的筷套垂直地放在筷架上，筷尾距桌缘2厘米，筷套图案正面向上。摆在主人位与第二主宾的中间，其外边缘与主人位口汤碗外边缘在同一个圆弧线上，店徽正对客人。正副主人位右边各1个，摆放位置及方法同63、牙签盅一样。摆在副主位左边，商标朝向客人位，摆放位置及方法同牙签盅一样。打火开关固定在副主人位，灶的中心与锅圈的距离相等。正副主人位各2把椅子，陪同位各2把椅子，2把椅子的接触点正对骨碟的商标与烟灰缸、牙签筒相对应，台号正对大门口茶杯、水杯、口汤碗各4个、骨碟4个、口布4张、针匙4个、1个牙签盅、1个烟缸、台号卡1个。长方形桌子的长边分别摆上2套餐具，定位是距离两个短边的14处，形成对称图形。按8人位摆放方法摆骨碟、茶杯、口汤碗、针匙、水杯、筷架、筷子。摆放在桌子里边，距桌缘离1厘米，一字排开，相互间距1厘米，商标朝外放在烟灰缸左1厘米处与之中心成一直线，商标朝外。摆放在牙签筒右侧1厘米处与之64、中心成一直线，商标朝外。在每套餐具所对应的位置上摆放椅子。与烟灰缸、牙签筒相对应，台号正对大门口在4人位的基础上增加2套餐具，摆放于桌子弧边，与旁边餐具间的距离相等。它的台形是由两个6人位的摆台拼在一起，桌面的调味盅、烟缸、纸巾杯只摆放1套，汤漏勺2副，勺柄方向一致。它的台形是由两个6人位中间拼一个4人位的长方形桌子，在长方形桌子的两各短边的中间各摆1套餐具，汤漏勺的勺柄方向一致，其余餐具不变。检查整个台面，调整餐具直至标准、美观。第四节 折口布花具体操作如下表：步骤注 意 事 项洗手折口布花前洗净双手；选口布洗净、烫平、浆洗过；检查口布有无污渍、破损、严重脱色、变型；折叠在干净的托盘背面或直65、径为295厘米左右的平瓷盘中进行折叠。不能用嘴叼咬或其它辅助物；叠口布花一次成形，折叠动作规范、熟练、优美；折叠出的口布花分正、反面、捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，有真实感。口布花下端保持美观。摆放口布花摆放整齐，突出正、副主人、观赏面朝向客人；高矮、种类错开，整体协调，有头型的头朝右；盘花放在骨碟正中；左手食指、拇指握住水杯底部，右手将口布花放在直身杯口下23处，手不能触摸杯口。第五节 引领客人具体操作如下表：步 骤注 意 事 项问候客人当客人进入餐厅时，迎宾热情礼貌地问候客人“中午晚上好，欢迎光临!”：礼貌地询问客人贵姓，并告诉值台服务员和区域管理人员，以便称呼客人；确定预订礼貌地询问66、客人有无预订，如客人尚未预订，立即为客人安排座位；如遇餐厅客满，安排客人在休息厅就坐等候；协助客人存放衣物协助客人在衣帽存放处存放衣物，并提出客人自己保管贵重物品；将衣牌交给客人；引领客人存放衣物迎宾左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手四指并拢，手心向上，侧身对客人说“这边请”；迎宾引领客人进入餐厅时，和客人保持15米左右的间距；迎宾将客人带到预订的餐桌前，征询客人意见“请坐这儿好吗？”迎宾协助服务员，为客人拉椅让座；领位员与服务员交接迎宾告知服务员就餐人数，主人姓名； 第六节 小毛巾的准备具体操作如下表：步骤注 意 事 项清洁工作台确保叠毛巾的工作台无油迹、污迹；清洁蒸车把蒸车内剩水倒掉，洗67、净蒸车内的水垢，检查球形阀门是否正常工作，有无堵塞现象，最后清洁蒸车外壳。洗手消毒双手；整理毛巾中有污迹的重新送到洗衣房洗涤，破损的集中放在柜中，每月底清点后交主管部门报损；浸湿用专用容器盛满水后，将未打湿透的小毛巾分批放入盒中浸透，再用手将湿毛巾拧至89成干，然后把拧干的毛巾放置在干净的工作台上。折叠把小毛巾对折成长方形，从小毛巾的一头开始向前推卷成圆柱形或从两头向中间对折成长方形；也可把小毛巾对折两下成正方形，再把方巾的对角折叠两次形成一个小三形。装箱把折叠完的毛巾按八个一排的标准依次排放在蒸车内，上下重叠时留有一定的空隙，蒸车内的毛巾装满后不要压的太紧。加香毛巾装满后，在副水箱内加入8168、0滴香水；注水先将蒸车内注入一定高度的水（冬天加热水），淹过发热管50厘米为宜，再将副水箱加满水；接通电源蒸车通电后，毛巾车绿灯亮为正常，此时蒸车开始加温；切断电源蒸车内的水从开始沸腾到产生蒸汽大约经过10分钟，切断电源；毛巾夹、毛巾船将洗干净的毛巾夹、毛巾船整齐的放在电毛巾炉边上的筐内。第七节 小毛巾服务具体操作如下表：步骤注 意 事 项准备服务毛巾更换毛巾将对折四次之后成三角形的毛巾整齐放于毛巾蓝内。温度：45度左右。干湿度：湿润但拧不出水。清洁：洁白、芳香。破损：无撕口、破洞。客人落座后，为客人上第一次毛巾。将装有毛巾的毛巾蓝整齐地放在托盘内，左手托盘将毛巾呈送至客人桌旁。站在客人左手边69、，托盘向后自然延伸，用毛巾夹将毛巾从毛巾篮内取出，并说“先生小姐打扰一下，请用热毛巾”。注意手指不要接触毛巾，先宾后主，按顺时针方向放在客人骨碟的左边。毛巾顶点向客人，距离客人骨碟为15厘米。客人吃虾、蟹、小吃、水果、用手剥的食品、中离席时都要再次服务毛巾。第八节 茶水服务具体操作如下表：步骤注 意 事 项准备工作向客人问茶后，（我们这儿的龙井、铁观音、菊花茶，龙井茶很清爽，来点儿龙井怎么样？）根据客人所点茶品，选用合适的茶具、开水进行冲泡。斟茶用茶壶倒时，将茶壶放在垫有莲花座的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶壶柄，给客人斟倒，从主宾右侧开始顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人（先生，打扰一70、下）斟倒后就说“请用热茶”，倒茶不要倒满，八分满即可；为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口；第九节 口布服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项餐前在客人就坐后，服务员主动上前为客人松口布，从主宾开始顺时针方向进行；松口布时站在客人的右侧先提醒客人（对不起，打扰一下），并做手势，然后左手轻握住水杯底部处、右手拇指和食指捏住口布花的顶部向上轻提取出（注意杯子不要离开桌面），于客人身后，侧身将口布轻轻对角打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上，正面朝上，并对客人说：“先生、请用席巾”。餐中当不便从右侧服务时，注意从左侧的手法；左手在前、右手在后；进餐过程中客人因事离席，将71、口布对折成三角形放于客人餐具右侧，三角形顶点面向客人；客人不小心将口布掉于地上，立即更换一张干净的口布。餐后客人离席后，将口布十张扎成一扎。第十节 撤筷套具体操作如下表：步 骤注 意 事 项撤筷套站在客人右侧，右手拿取有筷套的筷子，交给左手，左手竖拿住筷套的底部，让筷套尾部一端朝上，开口一端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部。此动作在客人背后进行，先主宾后主人，按顺时针方向进行。摆放筷子右手握住筷子的下端13处，重新规范地垂直摆在筷架上，商标朝上，筷尾与桌边缘的距离为2厘米。回收筷套右手拿住空筷套，注意不要折叠，所有客人的筷套都撤下以后，整齐的放在备餐柜内，不要折皱、污损；第十一节 点菜服务具72、体操作如下表：步 骤注 意 事 项熟悉服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品，酒水相关知识及价格。了解了解各地客人口味，请客性质，禁忌风俗习惯，喜好的食物点菜观察客人，把握时机，在客人看过菜谱后，只需要说：“先生（小姐），打扰一下，现在可以为您点菜吗？”点菜时站在点菜宾客的右侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点菜品，分类记录，点完菜后适时推销酒水，最后将客人所点菜肴、酒水全部重复一遍，并说：“请稍等，您们点的菜肴和酒水很快就到。”第十二节 点单73、服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项熟悉服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水相关知识及价格。了解了解各地客人口味，请客性质，禁忌风谷习惯，喜好的食物。检查菜单检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐的放在迎宾台上。展示菜单迎宾引领客人入座后，将一本菜单交给值台服务员或区域领班，服务员或领班站在主人的右侧，打开菜单的第一页，双手递至主人手中并介绍锅底、酒水饮料等。（也可由迎宾直接递给主人）。锅底菜单准备将翻开第一页的菜单双手送至主人手中，同时说：“先生小姐，你好，请看菜单。”“先生小姐，您好74、，这是今天的菜单，请问您需要哪种锅底？”介绍分类介绍菜品特点及价格等。建仪点膳根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计人的消费标准，站在客人立场上为客人提出合理化建议。菜品菜单准备客人点完锅底后，将菜单翻至菜品页面上。介绍分类介绍荤菜、素菜、小吃；建议点膳将翻开的菜单双手送至主人手中，同时说：“先生小姐，您好，请看菜单”。“请问您需要哪些菜品”酒水及饮料单准备客人点完菜品后，将菜单翻至酒水及饮料页面上；介绍分类介绍酒水、饮料的品种、价格等。必要时介绍酒水、饮料的其它相关知识、如产地、浓度、典故等。建仪点膳将翻开的酒单及饮料单双手送至主人手中，同时说：“先生小姐，您好，请看酒单和75、饮料单”。“先生小姐，您好，这是今天的酒单和饮料单，请问您需要哪些酒水和饮料？”收回菜单客人点完单后，服务员或区域领班及时将菜单收回并再次检查菜单，正面朝上整齐的放在迎宾台上，准备下次菜单服务。注意点菜时站在点菜宾客的右侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶的椅背上，接受点菜并记下全部所点菜品、酒水、分类记录、点完后将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您所点的菜肴和酒水很快就到。”第十三节 开单具体操作如下表：步 骤注 意 事 项点菜单聚锅底单、菜品单、小吃单于一篇单据上；加菜单中途加菜品、小吃用；酒水单点酒水、饮料、香烟、果盘、口香糖等用；退物单沽清物品、客人退酒76、水、饮料等用；填写要求同开锅底单一样；检查所有的订单填写完之后，封单，字迹清楚，填写内容准确；注意事项客人订单的时候，主动为客人介绍，但不能强迫客人接受，客人订完单后，重复客人订单内容；第十四节 香烟服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项准备工作客人订烟后，开具酒水单到收银台下单后再到吧台取出香烟准备一个餐盘，一张花纸及一盒火柴；征得客同意后，按标准将香烟包装线拉开，并将盒盖打开，取掉锡纸上端的横向部分；然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部，使香烟自动滑落5支分别保持1、2、3厘米不等长度。将准备好的圆形花纸垫在餐盘内，将火柴盒店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端架在火柴盒上，下端放在餐盘77、中，使香烟呈30度斜面；香烟服务将准备好的香烟有托盘送到客人餐桌前，从右侧递上，放在点烟客人餐具右侧，间距1厘米；注意到客人抽烟时，立即上前站到客人右侧为其点烟，火柴要划向自己，当火苗稳定后，提醒客人小心，并从下向上递上火柴，为其点烟，注意距离；（如用打火机，调节好火苗高度15厘米为宜）在吸烟客人面前放一个烟缸，位置视客人执烟的手定，商标面向客人；第十五节 调味品的准备具体操作如下表：步 骤注 意 事 项清洁将存放调味品的台面清洁一次；计划根椐每天中午和晚上的订桌情况准备好备量；准备确定各种调味品的用量后把各种调味品的放入贴有标签的容器内（醋除外）；另准备少许葱末，碎香菜各一盘以满足客人的特殊78、要求；如有外宾，准备姜丝；摆放调味品添满后，标签朝外，依次整齐的摆放在台架上，依次摆放醋、味精、盐、酱油、豆瓣酱 、青海椒以及其这特别调味品；香油存放柜子一角以方便、清洁为宜；保存每次打完调料后应立即用保鲜膜加以密封并放入冰箱；营业过程中某种调味品不足时，应及时添加；注意事项对于变质变色的调味品应立即通告相关部门，并及时更换，对于盛装麻油、酱油的容器每周消毒一次；第十六节 点火具体操作如下表：步 骤注 意 事 项检查气阀打开，灶平的放于灶板上，摆正放在灶圈正中，锅放平；点火站在副主人位右侧，身体半蹲，用语言提醒客人“打扰一下，可以为您点火吗？”征得客人同意后，一手掌稳灶，一手下压灶的开关约1279、秒后再逆时针方向旋转打开；调整在服务过程中随时调整火的大小，火苗不能超出锅底沿；第十七节 锅底服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项点火调味师端上底后，服务员从副主位的右边蹲下点火（夏天时，客人在另行点菜时再点火）；介绍锅底汤锅上桌后，服务员要向客人介绍锅底配料及涮烫方法分汤、菜准备一副公筷和汤勺，锅底烧开后，把火调至最小，站立于副主人位右侧，左手持汤勺，右手持公筷，从主宾位开始顺时针分汤、分菜并给客人介绍锅底的成份，药用价值，征询客人意见及建议。第十八节 打泡沫具体操作如下表：步 骤注 意 事 项准备准备干净的打泡盅和打泡勺，站立于副主位右侧；搅拌当汤开后，第一次出现的泡沫不需打掉，而是用80、漏勺在红汤里进行搅，并向客人提供相关语言解释；打泡沫在客人用餐过程中，再次出现泡沫时，就须左手拿盅，右手拿勺搅拌锅底，同时刮去锅边的油污，然后将泡沫集中装入泡子盅。询问在打泡的要询问客人味道如何，并介绍：“本店专职的调味师，可以随时为您调味，直到您满意为止”；第十九节 上菜服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项检查菜品摆盘符合标准、美观；盘子有无破损；菜品的质量及清洁，有无异味、异物；摆台分别站于主人位和副主人右侧摆放菜品；颜色、荤素的搭配；盘子的徽标一律向右；盘子与锅圈距离为15厘米；贵重、易烫的菜品放在上面；介绍菜品用清晰适中的音量向客人介绍菜品的名字；第二十节 分汤服务具体操作如下表：81、步 骤注 意 事 项点火调味师端上底后，服务员从副主位的右边蹲下点火（夏天时，客人在另行点菜时再点火）；分汤汤烧开后，把火调小，服务员征求客人意见，在碗内加上葱花，并从主宾位开始，依次给客人进行分汤，并加入适量的主料及辅料注意事项每碗装汤要均匀（8份），汤不能溅到客人身上；最好的部分分给主宾和主人，头部不能分给客人；第二十一节 服务过程中台面清洁具体操作如下表：步 骤注 意 事 项餐具客人用餐过程中，发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘及时撤换。同时征询客人是否可撤掉空酒杯。站在客人的右侧，身体，侧站，左手中的托盘在客人的背后，撤换餐具时，托盘内物品分类摆放。桌面如客人桌上面上有汤汁及其它污迹，用干净82、的抹布（或餐巾纸）立即擦掉；锅底准备干净的打泡盅和打泡勺，站立于副主位右侧，左手拿盅，右手拿勺搅拌锅底，同时乔去锅边的油污，然后将泡沫集中装入泡子盅；第二十二节 撤盘、更换餐具服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项撤盘时机吃了带壳、带骨的菜肴；吃了带有糖醋浓汁的菜肴；脏物超过骨碟13时即可更换；上甜品、汤前更换口汤碗及小汤匙；吃名贵的菜前更换餐具；用完的菜盘即时撤下；桌上无空盘，新菜又须上桌时；位置及方法准备足量干净，完好无损的骨碟放于托盘上；从宾客右侧进行，“先生，对不起打扰一下。”并用右手做引导状，然后左手托盘，右手将用过的骨碟撤下，再送上干净的骨碟，撤盘从主宾开始，顺时针方面进行；手法83、规范，脏盘和干净盘不能接触；尊重客人习惯及意见；随时调节托盘重心，物品零放合理；撤菜盘时，为下一盘菜点准备条件；严禁当着客人的面刮盘；如果餐桌转盘、台布上有剩余食物掉落，用叉匙或其它工具拿取，并清洁干净，严禁用手抓；第二十三节 换烟缸服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项检查桌面烟缸发现烟缸内有2个或2个以上的烟头，或其它垃圾，如纸团等，立即更换；取干净烟缸取干净无破损的烟缸放于托盘内，数量应比更换的脏烟缸数目多一个；从宾客右侧进行：“先生，对不起，打扰一下”，然后左手托盘右手将干净的烟缸叠放于用过的烟缸上；烟缸的送与撤两只烟缸一起轻轻拿起，放于托盘上；再将另一个干净的烟缸放回餐桌上；如烟缸84、上卡有未吸完的香烟，取干净烟缸平放在桌面上（位置在脏烟缸上侧），将燃烟用手移到干净烟盅上，（手指勿接触到过滤烟头处）再按换烟缸程序将脏烟缸撤走，将换上的烟缸移回原处；第二十四节 客人中途离座服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项拉椅观察到客人即将离座时，上前为客人及时拉椅，客人返回时，协助客人拉开椅子，让其入座；叠放口布客人中途离席时，将口布叠成三角形，放在客人餐盘左侧（三角形顶点点面对客人），并为客人整理餐位；换毛巾在客人回到座位时更换毛巾第二十五节 添加菜品具体操作如下表：步 骤注 意 事 项征询观察桌面的菜品比较少或喜好的菜品没有的时候，及时征询的客人是否需要增加其它菜品：（如是自助餐85、，征询客人意见后撤换下客人不喜欢的菜）；开单将客人所点菜品开好单，分送到相应部门；添加菜品首先调整桌面菜盘，再将所加菜品按颜色、荤素和客人喜好搭配上桌，并报菜名，请客人慢用；第二十六节 上小吃具体操作如下表：步 骤注 意 事 项检查小吃的色泽无异、份量准确、摆放美观、碟子是否有破损；摆放分别站于主人位、副主人位右侧，为客人上小吃，碟子上的店徽正对客人，每个小吃盘距离一致；介绍用清晰、适中的声音向客人报小吃名、介绍味型，并告诉客人如果喜欢吃，可以再加；征询及时征询客人对小吃口味的意见和建议，并反馈到小吃部；第二十七节 最后点单服务具体操作如下表：步 骤注 意 事 项时间要求在餐厅结束营业前15分86、钟，进行最后点单服务；客人递上菜单服务员的手拿菜单，站立于主人右侧轻身告诉主人，餐厅营业即将结束，询问客人是否需要添加菜品及饮品；如主人决定添加菜品或饮品，马上为客人打开菜单相应一页，并将菜单递给主人；如主人不再添加菜品或小吃，诚恳地为打扰客人谈话而道歉；下单服务迅速记下客人所点食品，开单送至厨房传菜部和收银处；菜品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务；若客人不再添加菜品，通知当班负责人及厨房可按时收餐；第二十八节 征询客人意见具体操作如下表：步 骤注 意 事 项准备通过订餐，点送节目从侧面了解客人的单位、姓名、职务、作好进一步沟通，带好名片、随身笔记本；介绍征询记录感谢客人上报值台服务员在不87、打扰客人就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识；管理人员微笑礼貌的站立于客人（主人）右侧，礼貌的询问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量、演出情况是否满意，并询问客人有什么意见；当客人提出建议时，管理人员仔细听取客人意见，仔细问清原因，对没做好的地方表示真诚的道歉，并立即加以调整；请客人留下单位、部门、姓名及联系电话以便与客人联系；感谢客人的配合，对我们酒店的关心和支持；在管理人员的值班日记上，填写好评语、建议、意见、时间、姓名；第二十九节 上水果具体操作如下表：步 骤注 意 事 项观察征询在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意添加菜品及小吃；然后询问客人是否需要加菜或其它，并征询客人可否上水果88、；撤餐具上果盘在征询得客人同意后及时撤掉桌上的菜盘及空杯；果盘摆放美观，检查水果的质量，碟子是否破损，左手托盘按先主宾后主人，顺时针方向从客右侧为客人上水果，并配上甜品叉；第三十节 结帐程序具体操作如下表：步 骤注 意 事 项征询当客人提出结帐，微笑走到客人右侧，小声向客人确认；问询客人结帐的方式，一般有以下几种形式：现金、信用卡、支票、挂帐等；核对检查帐单呈送到管理人员处确认人数、支票，挂帐签单须由有权同意挂帐的经理签名；服务员检查帐单，填写好台位、人数、时间、注明中午、晚上，锅底名称、菜品数量、酒水数量、小吃名称，有无打折签字，特殊说明；将确认后的帐单交于收银处；清点现金收银点收将电脑打印89、的消费细则金额表放入收银夹内，从主人右侧把帐单递给客人；待客人的确认后并付款后，说：“谢谢，同时询问客人是否需要发票，并请客人稍等一下”；客人付现金，服务员必须将付的钱款复述一遍，再次致谢；把现金交于收银台，如有找补或发票，以上方式的用收银夹送至客人并说：“谢谢”；第三十一节 送客程序具体操作如下表：步 骤注 意 事 项拉椅客人就餐完后，离开时协助客人拉椅，动作轻快；提醒客人提醒客人拿好自己的物品；送客服务员向客人致谢并目客人离开；管理人员向客人致谢，并送至电梯口或大门口；迎宾引领客人至电梯口，按好电梯，请客人入内，向客人鞠躬30度，感谢客人光临；（用对讲机通知楼下迎宾，楼下迎宾在电梯口迎客人90、并感谢客人，欢迎客人再次光临）保安负责协调客人离开的车辆，欢迎客人再次光临，目送客远去；第三十二节 收台程序具体操作如下表：步 骤注 意 事 项关气、关火还椅撤布草退菜关气、关火做了安全工作；从主位开始顺时针把椅子还原；收拾毛巾、口布、避免不受油迹污染；将台面余下的菜品退回厨房；撤玻璃器皿撤台面小件撤其它餐具擦桌子擦炉具檫椅水杯、酒杯、酒瓶撤除；调味杯、筷子、筷架、烟缸、纸巾杯、甜品叉、汤漏勺；大的、重的先撤；将台面清理完后，用洗涤剂、清水清洁台面、第二层桌面、桌脚、桌圈；用百洁布、钢丝球清洁炉具、炉圈、炉孔及炉底、气管的连接处；用干抹布擦干净，无水渍油责；清理备餐柜将备餐柜上的空瓶清理干净，91、备餐柜里清洁并填充好备用餐具；第三十三节 接听电话具体操作如下表：步 骤注 意 事 项拿起电话电话铃响三声之内拿起电话：如铃声超过三声，拿起电话后应立即致歉；问候客人倾听回答问题通话时使用标准变通话，声音柔和、适中、速度与客人保持一致，听筒放于耳部，话筒一端离唇边约5CM；用清晰柔和、亲切礼貌的语言问候客人，声调自然，“您好，*餐厅，我是XXX，愿意为您服务！”“对不起，让您久等了，有什么需要帮忙吗？”仔细聆听客人问题，准备掌握客人问题内容，必要时作记录通话要点要记清楚，重述这人提问，以获确认；准确回答客人问题，直至客人满意，中途若需与他人谈话，须用另一手捂住话筒；如果的当时回答有困难，要向客92、人致歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人一定时间内给予回复；向客人致谢与客人结束谈话时，“谢谢您，X先生女士，再见！”对方挂断电话后，方才能挂断电话，轻拿轻放；第三十四节 普通用餐预订具体操作如下表：步 骤注 意 事 项问候客人客人订餐时，首先报上自己的姓名及职务，了解客人姓名，表示愿意为客人服务；接受预订重述预订礼貌地问清客人姓名、联系电话、人数、单位、餐标、时间、结帐方式及特殊要求；准确迅速地记录在订餐本上；征询客人有无其它要求或意见后，重述以下预订内容：姓名、电话、单位、台号、人数、时间及特殊要求，并获得客人确认；（如是电话订餐应告诉客人几点未来将自动取消、当面预订根据酒店的规定收取93、20定金）通知相关人员通知当班管理人员，按预订人数摆台；将客人特殊要求告知厨师长和大堂经理；第三十五节 宴会预订具体操作如下表：问候客人接受预订预订酒水重述预订送客电话预订当客人来餐厅时，迎宾主动问询客人姓名；礼貌地问清客人姓名、单位、电话、宴会时间、人数、用餐标准、结帐方式；准确迅速地记录的在订餐本上；主动为客人介绍锅底、小吃、并询问客人口味及有无其它特殊要求；征询客人酒水要求；问清用餐客人有无外宾及国籍，主动介绍相关的酒水供客人参考；将客人对酒水的特殊要求及酒水种类、数量、记录在本上；向客人重述宴会预订内容：重述宴会酒水种类及客人特殊要求；请客人确认；（最后根据酒的规定收取20定金）将客人94、送至酒店门口，并礼貌向客人道别；客人通过电话预订，按电话程序为客人预订；将菜单以电传方式发至客人处，并告诉客人我们将等候客人来确认菜单；通知当班管理人员，按预订人数摆台；通知相关人员准备宴会菜单将客人人的特殊要求的告知餐厅经理和厨师长；通知各相关部门作好宴会准备工作；客人确认菜单后，制作宴会菜单，在开餐时摆放在主人和主宾之间；第三十六节 备餐柜摆放具体操作如下表：步 骤注 意 事 项清洁备餐柜内外无水、油、污渍、表面光亮、餐具清洁光亮无水渍；备餐柜每周分别更换垫布一次，消毒一次；备量口汤碗每客1个、骨碟每客3个、烟缸大桌6个、小桌3个、6人位4个，茶杯4个、筷子3双、针匙4把、刀叉1副、泡子勺95、抹布、托盘、水桶、泡子盅、茶壶、水瓶、醋壶、洗涤剂瓶各自个；摆放位置备餐柜左边抽届从左至右依次摆放；穿筷套的筷子（竖放），筷架，分刀、分叉、分匙（竖放）；右边抽屉摆放点菜单、筷套等物；备餐柜最底一层从左至右依次摆放：洗涤剂瓶（倒放），水桶；备餐柜中间一层从左至右依次摆放：骨碟（15个一叠），口汤碗（5个一叠），茶壶（一个），烟缸（5个一叠），醋壶（一个），泡子盅（一个，内装泡子勺）；注意事项托盘置备餐柜上面，水瓶放在柜子旁边；所有餐具商标朝上、朝外、物品摆放在总原则：上轻下重、上小下大；备餐柜根据每个酒店的上座率和备餐柜的格局灵活安排。第三部分 餐厅人事管理第一章 员工招聘一、 招聘说明：196、员工的招聘以满足单店的正常的经营工作需要为前提。2、员工的招聘分为计划招聘和临时补员；（1） 计划招聘-单店应根据其经营工作目标和发展规划对人力资源部的需求制定与相适应的员工需求计划，明确招聘职位、人数及实施时间。（2） 临时补员-由于员工流动或经营旺季所导致的部分或个别职位空缺，临时进行补员招聘。 3、单店应根据实际情况进行综合分析考虑，选择适宜的员工招聘渠道：（1） 通过信誉好的人才交流机构进行招聘；（2） 通过媒体发布信息广告进行招聘；（3） 个别职位空缺可以通过在职员工或相关人员推荐；（4） 有条件的单店也可进行上网招聘；（5） 建立当地职业学校的合作关系，定期从学校补员。 4、员工97、招聘成果直接关系到人才的选拔与任用，对单店的经营管理至关重要，必须予以高度重视，每个环节能都应做好充分准备、认真实施，确保吸纳符合职位素质要求的合格员工加盟。一、 招聘程序1计划招聘（单店）程 序工 作 内 容备 注前期准备1 制定招聘计划，确定招聘职位、人数，职位要求，招聘费用的预算。2 确定招聘渠道、信息发布方式。3 发布招聘信息。4 准备求职登记表及相关资料。单店负责人或人事管理员共同负责。咨询解答资料收集1. 接待来人、来电、来函咨询并解答。2. 收集应聘信息。3. 收集求职应聘登记表。4. 逐一检查应聘者提供的证件、资料。5. 按职位对求职资料进行分类。人事管理员或专人负责。资料筛选98、与面试准备1. 根据应聘者提供的资料与相应职位的任职要求对照分析，进行资格筛选，确定初试人员名单。2. 确定初试的方式（面试、笔试、实作）3. 做好初试相关资料和场地布置等准备，明确参与人员的职责分工。4. 对应聘者进行不同回复5. 感谢落选者对领厨的关注，并请继续关注领厨公司，希望以后有合适的职位在再联系。1、资格筛选和对应聘者的回复，最好是由人事管理员负责；2、初试方式名单等由单店相关人员商定。初试评估与复试准备1. 对初试结果进行评估分析。2. 确定是否录用或进行复试。3. 确定复试的方式、地点、时间、负责人及参与人。4. 做好复试准备和职责分工。5. 对参加初试的应聘者进行不同回复：.99、对落选者表示感谢予以婉言谢绝。. 通知复试者参加复试的相关事宜。1、复试的方式一般采用面试为宜；2、对初试者的回复由人事管理员负责。复试评估及录用1. 按确定的方式进行复试。2. 做好复试的详细记录。3. 对复试人员做好评比。4. 确定复试录用名单。5. 与被录用者商定报到入职事项。由人事管理员和单店负责人其同负责，按单店店长指示完成并报审核。招聘结束1. 收集整理招聘工作的所有资料并分类报存。2. 建立录用员工人事档案。3. 未录用人员的资料予以保存。人事管理员或指派专人负责完成。 2.临时补员招聘临时补员：由于员工流动导致部分或个别职位空缺，可根据任职要求进行临时招聘。人事管理员根据单店要100、求组织实施招聘。求组织实施招聘。人力资源部招聘人事管理员负责办理入职手续。所需部门认真考核评估，提出处理意见。派往所需部门进行为期三天的实作考核。向录用者讲明入职的相关事宜。组织实施复试，确定录用人员。组织实施面试，确定复试人员。筛选应聘者资料，确定初试人员。不合格者，人事管理员婉言谢绝。所需部门招聘由部门组织招聘，确定初试人员。组织初试，确定复试人员。所需部门根据职位要求，确定招聘渠道。对录用者进行三天的实作考评。部门负责人讲明入职相关事宜。组织复试，确定录用人员。录用者到人力资源部门办理入职手续。部门提供考核和处理意见。二、 员工录用程序人力资源部负责资格审查员工填写入职审批表确定录用人员101、到人资部办理手续人力资源部将员工档案存档。部门负责签署意见，安排工作岗位。人力资源部上报总经理签署意见。财务通知书送达财务部。人力资源部签发录用通知书、财务通知书。说明：员工办理入职手续，必须附上员工身份证、学历证、其它证明材料和相关证书的复印件、照片（1寸）一张，到财务部交纳200元的服装费，特殊工种和岗位需交纳5001500元的合同履约金。第二章 员 工 入 职（一）、入职说明1 办理入职负责人：单店员工（主管及以下级别）的入职手续，由各单店指定人事管理员（需经公司人力资源部确认的）负责办理，人事管理员须严格按照入职程序执行。2 员工入职时间：单店员工（参加培训并考核合格的）以进入试用期之102、日计入职时间；3 需交纳证件：员工办理入职时须交纳身份证复印件、免冠一寸照片两张和相关证件（学历证、职称证、待业等、失业证、下岗证、退休证等）的复印件，复印件由人事管理员负责收取、审核、并建立、保存员工个人档案；4 服装费：新入职员工须一次性交纳服装费200元整，家庭条件特别困难的，可逐月从工资中扣除，但期限不能超过三个月，服装费在员工办完手续交还服装后退还；5 生活安置：人事管理员负责为新员工发放工作服、并安排好食宿，人事管理员要做好发放记录，以备员工离职时清点退还；6 工作、考核：人事管理员安排新员工上岗，在部门负责人的配合下跟踪、检查新员工的上岗情况，并做好记录，以此作为新员工转正的依据103、。备注：单店经理级以上员工的入职管理由公司人力资源部具体负责。（二）入职程序及标准直营店新招员工，代招代培员工（外派）均按此程序及标准执行程 序标 准备 注报到（重庆）1 认真填写职位申请表，经公司人力资源部考核合格、单店负责人确认后参加培训；2 出示健康证或相关体检合格证明；3 入职者交身份证、学历证明、其它有效证件复印件及一寸登记照二张。办理学习相关手续1 安排食宿，培训部编班、制定课程表；2 参加理论学习课程；3 培训部制定实习计划；4 人力资源部开出学习委派单到实习基地实习。由公司培训中心跟进并评估培训效果，告知人力资源部；考核、确定人员1 理论学习中由培训教师要求学员，并做学员的考勤104、理论等记录；2 实际操作过程中经专业老师指导并进行评估；3 由单店负责人最后确定录用人员。出发由单店和人力资源部协商出发时间公司负责人在员工出发前，必须结清招聘、培训食宿等相关费用到单店人事管理员处报到、办理入职手续1 填写人事相关表格；2 收取服装费；3 发放制服；4 安排当地指定医院体检；5 岗前培训；6 引领新员工到岗位。1 单店店长必须三日内向新员工表示欢迎及鼓励；2 新员工对设备设施及应急方案培训；3 熟悉工作相关的工作场地与人员。人事档案1 人事管理员做好人员变动记载，定期向人力资源部汇报；2 整理人事表格，归档。管理人员作好外地员工的稳定工作，顺利渡过适应期。第三章 劳 动 条105、 例一、用工类型1. 合同制员工：指与其他组织、单位不存在劳动关系与公司签订固定期限劳动合同的员工。2. 聘用制员工：指与其他企业存在劳动关系（如下岗、退休、停薪留职等人员），签订聘用合同的员工。3. 临时工：根据季节性或特殊工种的需要而临时用工，签订用工协议的员工。 二、培训期和试用期1. 新入职的员工必须经过1-2周的培训（特殊情况例外），培训期满经考核合格后才能上岗，上岗前需签订用工合同，上岗后进入试用期。培训期不计发工资。2. 试用期一般为三个月，根据员工工作表现和工作能力，确定是否缩短至1个月或延长试用期1个月，延长1个月的试用期仍不合格者，酒店可予以辞退。3. 在培训期和试用期，若106、员工不能胜任其工作或有重大过失，公司可以随时辞退员工，且不作任何补偿。4. 试用期满的员工，经考核合格成为正式员工，转正员工享受公司规定的福利待遇。三用工合同 单店所需员工经过考核合格予以录用。如员工自愿受聘，且单店同意录用，经协商一致,双方签订合同。合同期满，所签订合同终止。重新签订或续签用工合同需经双方一致同意。*用工合同分类： *用工合同使用说明： 1、劳动合同 1、所有员工都必须签订正式合同文本； 2、聘用合同 2、特殊工种，包括工程督导、调味、小吃等除签订正式合同文本外还需签订技术协议书； 3、用工协议 3、 单店店长、大堂经理、后厨经理除签订正式合同文本外，还需签订技术保密协议书。107、四店龄计算1 员工店龄从正式受聘于餐厅的第一天开始计算；2 因个人原因离开餐厅，后又被公司重新雇用，其店龄将重新计算。3 在直营店或各餐厅的员工，被外派加盟店工作，期满后又回原店工作、工龄可连续计算。 第四章 劳动合同管理办法一、 总则为了全面贯彻执行中华人民共和国劳动法，进一步理顺公司内部劳动关系，促进本公司员工队伍结构和劳动组合的合理化，维护正常的劳动用工秩序，强化管理，提高经济效益。根据劳动法及国家有关法规的规定，结合本公司实际情况，特制定本办法。一 劳动合同签订的对象公司员工不论职位高低、均应与公司签订劳动合同或聘用合同。二 劳动合同签订的原则 本公司劳动合同的签订遵循平等自愿、协商一108、致、合法的原则。四劳动合同的签订员工进入单店之后，应由人力资源部组织签订统一的劳动合同（加盟店当地招收员工，应在人力资源部指导下由加盟店经理负责组织签订劳动合同）。劳动合同一经签订即具有法律效力，双方无正当理由，不得提前解除合同。五劳动合同的履行签订劳动合同后，甲乙双方应依劳动合同的规定严格履行合同中的条款，互相监督、互相约束、共同遵守。合同期满未续签合同的，须保证一年内不得从事和公司具有竞争关系的同类行业，否则，公司将追究其违约责任。六劳动合同的续订、变更、终止和解除1 劳动合同到期或终止执行，如因公司经营工作需要，经双方协商同意，可以续订劳动合同。2 在劳动合同实施过程中，有下列情形，经双109、方协商一致，可以变更合同内容；（1） 公司因调整内部机构设置，需变更工作岗位；（2） 因不可抗力致使劳动合同无法履行的；（3） 在不损害国家、集体、他人利益情况下，双方协商一致；（4） 法律、法规规定的其他情形；3有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同；（1） 在试用期内发现不符合录用条件的；（2） 职工患病或非因工负伤，按国家有关规定医疗期满后不能从事工作，也不能从事公司另行安排的工作的；（3） 按国务院企业职工奖惩条例和企业辞退违纪职工暂行规定的规定，属于应辞退的；（4） 根据企业有关规定应当解除劳动合同的。A 经常迟到、早退、消极怠工，屡教不改的，完不成工作任务的；B 工作严重失职的、营110、私舞弊，给公司利益造成重大损失的；C 员工因偷盗、赌博、嫖娼被查获的，酗酒闹事的；D 员工损坏公物情节严重的；E 严重违反公司劳动纪律或规章制度；F 员工行为严重损害公司利益、声誉造成恶劣影响的；G 其他按公司规章应解除合同的行为；H 员工被除名、辞退、劳教、受到刑事处罚的，劳动合同自行解除；4 有下列情形之一的，企业不得解除劳动合同（法律法规有特别规定的除外）；（1） 员工因工负伤或患职业病经劳动鉴定委员会确认全部或部分丧失劳动能力的；（2） 符合计划生育规定的，女员工在孕期、产期、哺乳期的；（3） 符合国家有关规定，企业不得解除劳动合同的其他情形；5 有下列情况的，员工可以与公司解除劳动合111、同；（1） 经国家有关部门确认劳动安全、卫生条件恶劣，严重危害员工身体健康的；（2） 公司未按合同工资方案和福利待遇规定支付职工工资和实施福利待遇的；（3） 应征入伍的；（4） 符合国家规定要求辞职的；6 任何一方提出解除劳动合同或合同期满不愿续订的，均须提前30天书面通知对方，方可办理解除劳动合同手续。属于本办法第3条规定情形的，企业可直接解除劳动合同，不需提前通知本人，但应在“解除劳动合同通知书”中说明原因。7 员工解除劳动合同，如发生异议，公司应复议后再作决定。8 在履行劳动合同中发生争议的，员工可以向公司人事部劳动争议调解人员申请调解；调解不成的可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁112、不服的，可以向人民法院提起诉讼。9 违约责任：任何一方违反劳动合同给对方造成损失的，均应根据责任大小和损失的程度予以承担违约赔偿责任。（以下条款须在合同书的约定内容写明）（1） 普通员工若合同未满，单方解除合同的，应当承担违约赔偿金200元；（2） 技术人员若合同期未满，单方解除合同的，应承担违约赔偿金1500元；（3） 机要工作人员若合同期未满，单方解除合同的，应承担违约赔偿金1000元。（注：机要工作人员指文员、会计、出纳等工作人员）。（4） 公司委托外培或学习的，公司将根据实际情况签订委培合同。若有违约的须按合同规定予以赔偿。（5） 员工应保守公司的商业秘密，若因泄密给企业造成损失的应根113、据责任大小，造成损失的程度予以赔偿。（6） 公司员工的工资待遇、福利待遇、劳动保护等按国家及公司有关规定执行。 第五章 薪 资 体 系一、薪资管理1薪资的日常管理：单店薪资工作的日常管理由人事管理员或会计员负责。2工资结构工资总额基本工资岗位津贴各种补贴各种保险+全勤奖+提成说明：基本工资：不得低于当地最低工资标准；岗位津贴：根椐员工担任的职务而确定；各种补贴：包括交通补贴等各种政府福利性补贴；保 险：包括员工养老保险、医疗保险、人身保险等，由员工自己处理。全 勤 奖：员工每月无迟到、早退、旷工、病、事假记录的，给予一定的奖励，具体全额由单店自定。各种补贴：按职级标准执行提 成：各类提成、超额114、奖等。二、薪资的确定1 部门经理、直营店店长、主管级、领班级工资由总经理确定。2 领班级以下员工工资由人力资源部确定。三、职级和薪资调整要求1员工原则上应在同一职级实际工作不少于6个月（试用期除外）。2员工原则上应在同一薪资水平上工作不少于6个月（试用期除外）。3 特殊情况需提前进行职级和薪资调整的，应附有充足理由的书面材料，按程序办理。第六章 晋（降）职、级与任免、调动一、员工晋升体系员工在领厨公司餐厅里工作，通过不断的培训、学习和个人努力，能得到全方位的发展。每个职位的人员，通过我们的员工晋升图，可以形象、直观的了解员工的晋升过程和周期。建立员工培训、晋升机制，可以保证领厨餐厅员工的稳定和115、整体素质的提高。满足员工自我价值实现的需要，使员工保持最佳的工作精神面貌，让员工看到发展的希望。店 长 工作时间：12个月 素质要求：通过高级管理课程训练及考核大堂经理 通过公司总部人事评估 工作时间：12个月 素质要求：通过高级管理课程训练及考核大堂主管 工作时间：6个月 素质要求：通过中级管理课程训练及考核领 班 工作时间：3个月 素质要求：通过管理基础课程训练及实作考核助理领班工作时间：3个月 素质要求：通过管理基础课程训练及考核高级服务员 工作时间：3个月 素质要求：通过理论培训及实作考核中级服务员 工作时间：3个月 素质要求：通过理论培训及实作考核初级服务员 工作时间：3个月试用期 116、素质要求：通过理论培训及实作考核二、晋职晋级条件 （一）、严格遵守公司规章制度和劳动纪律，无迟到、早退和旷工记录； （二）、工作务实、敬业，业务能力强，具有开拓精神，有突出工作业绩的； （三）、爱店如家，积极上进，为公司赢得荣誉者； （四）、忠于职守、廉洁奉公，舍己为人，事迹突出者； （五）、在完成工作任务、节约能源方面，有显著成绩的； （六）、在经营管理、营销策划、改善劳动条件方面，提出合理化建议，取得显著效果的； （七）、为维护企业利益，防止和挽救各类事故有功，使公司利益免受重大损失的； （八）、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出的； （九）、同坏人坏事作斗争，对维护正常的管理秩序有显著117、功绩的。三、降职降级条件 （一）、违反公司规章制度和劳动纪律，经常迟到、缺勤、消极怠工的； （二）、工作能力差，不能胜任本职工作的； （三）、不服从工作分配和调动，因自已责任造成事端，影响工作秩序和管理秩序的； （四）、玩忽职守、违章指挥，给餐厅或他人造成损失的； （五）、工作不负责任，受到投诉或损坏设备，浪费能源的； （六）、工作时间酗酒、吸烟、赌博等，造成不良影响的； （七）、违反公司财经纪律，乱发工资、奖金、贪污受贿、索贿、收受回扣，使餐厅受到损失且情节轻微的； （八）、滥用职权，违反人事纪律，乱调动、安置、提拔人员且情节轻微的； （九）、徇私舞弊，打击报复，陷害同事或下属，情节轻微的；118、 （十）、泄露公司人事和商业秘密，情节轻微的； （十一）、负有管理责任的人员，在任期内产生重大事故者； （十二）、个人品德低下，生活作风差，给公司造成不良影响；四、任免 （一）、部门经理、主管的任免由公司行政办公会决定，报总经理批准，人力资源部备案。 （二）、领班级以下员工的任免由部门负责人决定，报人力资源部审批。五、调动 （一）、人力资源部根据工作需要负责人员调动事宜。 （二）、人员的调动经单店店长同意、人力资源部审批，报总经理批准，下发员工调动通知书。 （三）、员工接到调令后，二天内办理完交接手续，按规定时间到新的岗位报到。第七章：员工福利 员工在餐厅期间，享受餐厅提供的各种福利：免费制服119、免费住宿和法定假日，以及免费的业务技能培训，使员工的个人能力得以提高。一员工享受各种假类1公休假和法定节假日； 2带薪年休假；3 探亲假； 4婚假；5产假； 6丧假；具体休假条件和办法按员工休假管理制度执行。二制服餐厅员工配发工作制服，一年四套，冬装二套、夏装两套，具体执行按照服装管理制度。三食宿餐厅向员工提供免费住宿，就餐按员工就餐规定执行。四培训每位员工均要接受餐厅免费培训，具体执行按员工培训制度。第八章 员 工 激 励1 物质激励：在按劳分配基础上，关心员工生活、改善工作环境、逐步提高员工福利等；2 精神鼓励：经常开会表扬、鼓励、发纪念品，定期组织培训学习，使员工个人的工作能力不断提高120、。3 每季度开展一次先进员工评选活动，发给一定的奖品、奖金，以激励员工；4 每月一次员工大会，了解员工思想动态，表扬好员工；5 组织员工进行旅游、茶话会、体育比赛等活动，丰富员工生活。第九章 员 工 纪 律1、仪容仪表：员工的仪容仪表，具体按服务手册之“仪容仪表标准”执行。2、员工工号牌员工上班时必须佩戴工号牌，工号牌遗失，申请重新领取，并赔偿10元，如损坏可申请重新领取，以旧换新。员工辞职必须交还工号牌。3员工制服员工制服是单店配发给员工当班时穿着的服装。员工在当班时必须穿着制服，若因个人原因损坏或遗失，必须赔偿。员工辞退时，制服应完整交回。4 更衣室及更衣柜员工更衣柜用于存放制服和个人必需121、品，具体执行按更衣室管理规定。5 逐级制度员工有意见或建议、应向直接上级反应，如直接上级解决不了的，可向上上一级投诉。对纪律处分不服，在规定的时间内向上一级领导反映，如还不服的，可直接向总经理投诉。6 拾遗员工在工作场地拾得财物，均应上交。7 保密制度员工应做到不泄漏餐厅非公司公开的商业资料。8 消防安全员工应熟悉工作场地，消防通道，防火步骤，具体执行按员工手册。9 奖惩条例餐厅组织员工学习并遵守员工奖励条例。第十章 员工离职一、 离职说明（一）、员工离职分为辞职、合同终止和解除合同。1 辞职是指在公司有效期内，由于员工自身原因主动要求经批准同意的离职行为。2 合同终止是劳动合同到期，甲乙双方122、就是否续签劳动合同不能达成一致或者双方约定的合同终止条件出现意外而导致员工离职的行为。3 解除合同是指按劳动合同规定条件而解除劳动关系的离职行为，分为正常解除劳动合同和非正常解除合同（如自动离职，违纪辞退和开除等）两类。a. 自动离职指员工由于各种原因未按规定办理手续而擅自离职的行为。b. 违纪辞退指员工因严重违反公司规章制度，但不够开除条件而予以解除合同的处罚形式。c. 开除指员工因严重违反公司规章制度、法律、法规，符合国务院颁布的企业职工奖惩条例规定的开除条件而对员工进行开除并解除合同的外罚形式。（二）、合同期未满时辞职的员工，须提前一个月提出书面申请，或以一个月工资作为补偿（试用期内员工123、应提前七天）。（三）、因自动离职、违纪辞退和开除的员工，餐厅立即报公司人力资源部，人力资源部建立黑名单通报相关各加盟店、各餐饮连锁企业。（四）、培训或外派学习和工作的，工作未满期合同规定的辞退、辞职员工，须赔偿餐厅培训费用。二、离职程序及标准程 序内 容备 注提出申请员工正常辞职须写辞职报告交部门负责人审批了解辞职原因确认1 辞职员工持部门负责人同意的辞职申请单，经财主管、总经理审批后方可办理辞职；2 离职员工应有通知书及总经理签字，注明相关原因并作好由此造成的损失等详细记载，尽快补充人员，保证正常的营业。1 对于按正常程序离职的予以正常的离职手续；2 对于按非正常程序离职的应按相关规定处理；124、办理手续1 签收工号牌、工作证、工作服及用具等；2 结算工资及其它费用；3 出具解除劳动关系通知书；注：以上所有手继由人事管理员办理。若有损坏物品情况发生，视问题严重程度给予一定金额的罚款。人事档案记录1 作人员变动记载2 将因违纪离职的员工上黑名单通报各加盟店月底、年底应统计员工月、年流动率向公司人力资源部报告。第四部分：餐厅管理制度第一章： 员工培训期间管理制度一、培训制度1 培训方式（1） 上岗培训：所有员工必须进行上岗培训，不培训不上岗。（2） 常规培训：针对经营、工作中的问题，定期、不定期的对员工进行在岗培训。（3） 专业培训：主要指调味师、墩子师等人员提高技能的培训。（4） 外派学125、习：优秀员工自荐或部门推荐，人力资源部根据公司经营发展的需要，制定培训计划，报总经理审批。2、培训纪律（1）、参加培训的员工，必须严格按照总部制定的培训计划参加培训，服从教学计划安排，不得随意缺席、挑选、调换每一堂课。（2）、参加培训的员工必须按确定的培训期限参加培训，不得随意提前结束培训，学习期间，须认真学习，掌握培训要求达到的理论知识和业务技能。（3）、培训员工培训期间的成绩由人力资源部负责考核、评定。对员工培训成绩确不合格者，由人力资源部最后评定，提出处理意见，报总经理审核，经批准，做出劝退或其它处理意见。（4）、对成绩突出的培训员工，可由人力资源部按有关规定进行奖励，并可作为今后到单店126、缩短试用期或以后晋升提干的依据。一 培训期待遇1培训期间，公司为员工免费提供食宿。每人每天10元的培训补助，待正式上岗后，在工资中补发或转为服装费。2培训员工在公司规定的培训期限内中途离开，放弃培训的或严重违反培训管理制度的，公司将从培训员工的培训补助中扣除伙食费、培训管理费20元/天。若培训结束后，申请辞职的员工将扣除培训期间的食宿费、培训管理费；若因培训考核不合格，达不到培训要求，确实不能胜任今后工作的，由人力资源部确认后劝退，扣除培训期间的食宿费，培训管理费。3培训期结束后，经考试合格将发给培训合格证书，并进入试用期。4培训员工在培训期间因病住院或发生意外事故所产生的经济或其它损失及后果127、，由员工本人承担。5、培训员工病假、事假各项总天数，不超过3天，超过3天将视为自动放弃培训，培训补助不予发放。6、培训员工请假须由本人写出书面申请，经批准后，才能休假。（三）办理入职培训程序1、培训员工经面试合格进入培训期，须交纳一寸照片3张，身份证复印件一份。培训员工分配工作时，其培训费在工资中发放或转为服装费。此项费用由员工在正常办理离职手续时予以退还，若未满合同期，或按办理非正常离职手续（如开除、自动离职等）此项费用不予退还。2、培训员工须在办理培训手续前，到区级防疫站进行体检，体检费用由本人承担，也可出具有效期内的健康证。第二章 考勤管理制度一、 工作程序1 考勤以各直营店为单位、准确128、详细记录员工到、离工作岗位时间和休假时间。2 考勤记录时间为每1日当月最后一日。3 每月5日前各部门考勤员将统计的考勤结果报人力资源部汇总财务经理、财务经理审核后报总经理。二、考勤纪律1 员工必须按时上下班，并接受考勤员的监督和检查。2 员工必须自己签到，委托他人签到，替人签到均被视为违纪行为。3 财务人员根据各班组考勤记录及员工签到本、考勤卡等发放工资。三、请假界定及扣款1 迟到：凡在规定的到岗时间没有到岗或到岗却未签到的行为被视为迟到。2 早退：凡在规定的离岗时间未签退，或未到离岗时间，员工已提前离开工作岗位视为早退。3 旷工：凡事先未办请假手续，无故缺勤或请假未准即私自离岗者，计为旷工。129、4 迟到515分钟，扣款5元；迟到半小时以内，扣款10元；迟到半小时以上者，以半天事假计。5 早退一次扣款10元。6 迟到、早退1小时按旷工一天处理，全年旷工六天或连续旷工三天以上者予以辞退。7 旷工一天按日工资的三倍扣款。8 病假：员工有病须持县级以上医院证明，经部门主管同意后方可休假，但假期一般不超过3天，超 过3天，须报人事管理员批准备案，并在所在部门办理完交接手续方可休假，病假一年内累计不得超过60天。9 事假：员工请事假应事先说明理由，经部门主管同意后休假，但假期不超过2天，超过2天须报人力资源部批准备案，3天以上由总经理批准，并在所在部门办理工作交接手续后方可休假。因意外情况来不及130、提前请假，应及时电告部门主管，经同意后方可休假，事后必须补办请假手续。10病、事假超过规定期限者，予以辞退。请假批准权限1 主管级可批准一天以内的假期。2 领班、主管人员的假期及员工两天休期，须报单店店长批准。3 三天或以上的休假应提前填写请假申请单，经部门、人力资源部，逐级审批后方可休假。4 七天以上假期须提前15天填写请假申请单。5 病、事假可经单店店长同意后可用补休代替。第三章 员工奖惩条例为提高公司的经营管理水平，加快公司的发展步伐，保持高度的工作效率和优良的服务，调动全体员工工作激情，特制定本条例，望全体员工遵守执行。一 奖励（一）、奖励方式1 通报表扬2 物质奖励3 奖金4 晋级、131、晋职（二）奖励条件奖励分为普通奖、重大奖、委屈奖三种：普通奖1 对餐厅的经营管理成绩突出者。2 为餐厅的经营创立优质服务者。3 精打细算，节约成本，成绩显著者。4 热情服务，始终如一，多次受到顾客书面和口头表扬者。5 遵纪守规，出满勤，表现突出者。6 忠于职守，严格操规，全年安全无事故者。7 敢于揭发、检举餐厅在岗的工作人员营私舞弊者。8 能为宾客排忧解难，拾金不昧者。凡符合以上1-8条中任何一条，由部门推荐并签署意见，单位将给予荣誉奖，并在当月发给奖金50-100元。重大奖1、杰出贡献奖：（1）对改革公司或本店的经营管理模式、提高产品质量和服务质量有重大贡献者。（2）在经营过程中，对提高经济132、效益或社会效益作出重大贡献者。2、创新奖：（1）参加国家或地区餐饮行业竞技比赛为公司争得荣誉者。3、见义勇为奖：（1）在危急关头见义勇为，为保护顾客、本店员工及本店财产而作出重大贡献者。（2）为维护本店利益而遭到重大伤害者。凡条例以上1-3条中任何一条，由部门推荐并签署意见，公司给予升职、加薪或发给奖金300-500元的奖励。委屈奖工作时忍辱负重，在受委屈、遭非议、被蛮横宾客无端责难遭殴打受严重委屈的，不顶撞、不争论、不还手，为公司赢得口碑者。凡符合以上条件者，由部门推荐并签署意见，单位给予书面表扬和嘉奖，并发给奖金50-100元。二 处罚如员工违反公司的各项规章制度，根据其行为性质和后果，可133、分为轻微过失、过失、严重过失及重大过失四类，详列如下：1 轻微过失凡有下列情形之一者，可视为轻度过失。（1） 不打卡，不签到，不按时上、下班；（2） 仪容仪表不整，当班时不穿工作服或不戴工作帽、不配戴工号牌；（3） 随地吐痰，乱丢纸屑和杂物；（4） 上班时睡觉、看书、看报、看电视、写私函，未经批准打、接私人电话；（5） 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、修指甲、不使用服务敬语等；（6） 上班时（值班时）处理私事，私自会见亲友，带领亲友进入工作区；（7） 工作时吃零食，在禁烟区抽烟；（8） 在工衣柜、工作柜内存放食物、原料或其它私人物品；（9） 上班时串岗或聚众聊天、大声喧哗；（1134、0） 男员工留长发、大鬓角（头发过衣领、鬓角过目）、烫发、染发；女员工留披肩发，怪发型，浓妆艳抹、佩戴饰物；（11） 言谈粗俗，有损本店形象；（12） 站台有靠座行为，工作散慢，服务效率低下；（13） 消极怠工，工作时间内精神状态不佳；（14） 对客人过分亲昵，有失仪态自尊，有损本店声誉；（15） 违反餐厅的其他有关规定，未造成损失者；凡犯有以上1-15条之一者，由领班或部门负责人口头警告，并根据情节处以罚款：第一次：口头警告，罚款1020元；第二次：书面警告，罚款3050元。2、过失凡有下列情形之一者，视为过失。（1） 经常迟到早退，擅离工作岗位；（2） 带醉上班或上班时间逛街、睡觉、干私活135、；（3） 无故不完成预定工作，不服从上级管理或不完成上级委派的工作的；（4） 不爱护公司财物（如在墙上、家私上乱涂乱画）；（5） 工作散漫、疏忽大意，不遵守操作规范，损坏公物或客人物品者（除按规定赔偿外）；（6） 在公共场合吵闹、骂人、扰乱本店秩序；（7） 在工作时间内下棋、打牌或变相赌博；（8） 私自留亲友住宿；（9） 在一个月内两次重犯轻度过失者；（10） 私自向外提供本公司内部文件和资料的；（11） 不执行规范的服务要求，对客人不礼貌，服务态度不佳；（12） 制造矛盾、搬弄是非、诽谤他人、影响团结；（13） 违反了卫生管理规定，污染本店环境；（14） 工作马虎、粗心、违反质量管理要求，被136、查出问题或遭顾客投诉；（15） 在宿舍内乱接、乱拉电线、使用大功率电器；（16） 卧床抽烟，违反公共管理制度；（17） 私拿、私吃、私分餐厅物品或他人物品的（除按规定处罚外还要按物价的十倍罚款）；（18） 不履行职责，擅自中断工作，擅自改变上级规定；（19） 因经营不善、指挥失误造成货物积压和损失浪费的；（20） 委托他人或代他人签到的；（21） 由于工作失误，造成公司或他人财产损失者，根据情况处以罚款或降职、减薪处理；凡犯有以上1-21条之一者，由领班或部门负责人核实申报，经店长批准，可给予警告处分，并根据情节处以罚款：第一次：严重警告，罚款5080元；第二次：最后警告，罚款80500元。签137、发过失警告单，处以50-100元的经济惩罚。3、 严重过失凡有下列行为者，视为严重过失，作除名或开除处理。a) 无病装病，骗取假条和无故旷工；b) 拒绝或故意不完成上级安排的工作；c) 捡到客人或同事的财物不上交；d) 向他人提供、泄露企业内部机密；e) 服务态度极端粗暴、恶劣，侮辱、谩骂顾客或向客人索取小费及物品；f) 蓄意损坏本店或客人财物及资料，谩骂客人或与客人吵架的；g) 参加赌博、酗洒、打架、闹事；h) 私自动用或损坏本店消防设施；i) 提供假资料、假单据、假证明，造成一定的损失或影响；伪造、涂改、虚报有关票据者；j) 因管理不善，指挥失误，造成较大损失；k) 无理取闹，纠缠谩骂领导138、，殴打客人或同事；l) 玩忽职守，造成重大经济损失或故意浪费公司财物，造成损失；m) 严惩违法乱纪违反卫生条例，受到有关部门通报批评；n) 利用职权打击报复有不同意见者；o) 连续旷工三天或月累计旷工四天者；p) 威胁本公司员工安全或任何有损害本公司形象的行为，情节严重者；q) 未经批准，私自配备单位的钥匙，使用单位的设备；r) 未经电脑管理人员许可，私自操作电脑，套取电脑密码，拷贝公司内部资料。凡犯有以上1-18条之一者，由部门负责人核实申报，经店长批准，可给予严惩警告之处分，严惩者降级、降薪、除名，同时处以100-200元的经济惩罚。4、 重大过失（1） 偷窃客人或公司财物；（2） 传播黄139、色淫秽物品，在公共场所观看黄色录相、光碟；（3） 携带、收藏禁品（武器、毒品、易燃、易爆品等）；（4） 贪污、挪用、行贿、受贿、吃回扣、索取他人财物或利用职权徇私舞弊，假公济私，牟取私利；（5） 违反消防制度，给客人或本店财产造成重大损失的；（6） 组织、煽动员工怠工闹事或斗殴者；（7） 触犯国家法律而受到刑事处分；（8） 道德败坏，有不正当男女关系者；（9） 因渎职而造成店内重大损失。（10）、强令员工违章操作，违反安全守则或安全操作规程，未经餐厅有关领导批准，擅自在餐厅内动火或无故动用消防设备，造成人员伤害，设备损坏事故者；说明：1、凡犯有重大过失者，由部门经理核实，报店长或总经理批准，可140、给予开除处分，并处以500-2000元的经济处罚，如造成经济损失，还要追究全部赔偿责任，严惩的移送司法机关处理。2、凡犯有轻微过失、过失、严重过失，经惩处后不思改正，重犯同一过失者，经主管部门核实，报店长或总经理批准，可按高一档次加重处罚，直至开除。3、以上属正常时期奖励条款，若公司宣布处于非常时期，奖罚加倍；4、由部门经理呈报奖惩意见，送行政部核实后报分管领导审批，呈报总经理审批；5、员工受到处罚后，如认为违规处罚不当，可在接到处罚通知单后两天内向一级领导申诉，受理申诉的领导或部门核实后与行政部一同作出最后裁定；6、本条例执行过程中，如遇未有规定的特殊情况，由行政部会同有关部门统一研究后处理141、；7、本奖励处罚条例适用本公司员工，解释权归本公司行政部；8、本条理自公布之日起生效。第四章 员工休假管理制度一、 公休假日1 员工每年享有十天法定假目a) “元旦”一天b) “春节”三天c) “五一”三天d) “国庆”三天二加班的规定1 凡经部门经理同意加班，累计8小时按一天的标准给予补休；2 主管级以上的管理人员不享有超时加班；3 员工参加培训不计加班。4 特殊工种人员的加班待遇按合同执行；三年假1加入公司工作满一年的员工可享受三天全薪年假（合同另有约定的人员按合同约定执行）。2年假须在当年内休完，若因工用需要不能休假的，可顺延至次年休完，并不能再往下一年顺延。3员工病假、事假可用年假代替142、，年假最多分两次休完。4员工受重大过失处分的，取消其当年年假。第五章 员工档案管理制度 一、人事档案的内容：1、员工完整的个人资料：应聘登记表、入职审批表、身份证复印件、毕业证复印件、职称证复印件、健康证复印件、转正审批表、绩效评估表、一寸免冠照片等。2、员工奖惩记录：员工的奖励、处罚、每次工作考核评估表等。3、员工人事记载表：员工的晋升、职位薪金异动表、调动材料。4、服装保证金收据复印件。5、其他有关员工的个人材料。二、人事档案的管理与查阅1、公司员工档案一律由公司人力资源部统一建档管理，由专人保管。2、人事管理员应随时保持档案的真实性和完整性。若员工职务工资等有变动时，应随时更改、补充，以143、保持员工个人档案时效性和延续性。3、档案属员工的个人保密资料，人事管理员应妥善保管，未经总经理同意，任何人不得私自调阅。4、离职员工档案须保存一年以上，由人事管理员报总经理审批后做销毁处理。第六章：员工流动管理制度为了维护各单店之间的共同利益，加强员工在各单店之间的合理流动的管理，是保证单店正常营业的手段。单店应遵守公司的管理制度。1、各单店所有现职员工的流动必须首先由店长同意后，报公司总部人力资源部批准，待人力资源部审核批准后方可流动。（主管级以上的员工须经公司总经理批准）。2、凡未按正常流动程序办理离职手续，擅自到各单店工作的员工，公司将对其作辞退处理。3、凡被各店开除的员工，公司人力资源144、部将其列入黑名单中。并通报公司各单店。任何其它单店一概不得录用。违者公司将按公司有关的规定对录用店的店长行行政处分或处以罚款。4、凡未按公司有关规定办理正常流动手续到其它店工作的员工，单店一概不得录用，并立即遣返该员工。否则公司将视该店为违约，并按违约规定追究责任。5、按规定办理了离职手续的员工，从离职起半年内，领厨各单店一律不得录用。第七章 员工人事调动管理规定因工作需要领厨员工可在公司内部调配或合理交流，但应按公司的规定进行管理和操作。1、接收单店与原单店协商一致，并征求当事人意见后，由原所属店填写职位薪资异动表，报公司人力资源部。2、主管级以上管理人员的调动须报公司总经理同意，主管级以下145、员工的调动须报公司人力资源部同意。3、调动生效日期以公司负责人签字之日为准，调动手续办理由人力资源部负责。4、调动员工自收到调单之时二日内办理完工作移交。5、调动员工档案由调出单位在一个月内移交到调入单位。6、员工的补休应由原单店以补休或补薪的方式解决，年假按时间比例由原单店结算，剩余年假转正接收方，符合休假条件时方能办理休假手续。7、该员工赴接收店的路费由接收方支付。8、该员工的当年年终奖励额由原所属店和接收方按其工作时间的比例及各自的标准分段计算，共同承担。9、调动员工应与原单位解除用工合同，同时与新单位重新签订合同。10、各单店的内部调动，由单店按程序执行。第八章 制服管理制度1员工上班146、时须穿着餐厅发放的制服。2餐厅为员工一次发放春夏工作制服各两套，单店根椐自己经营情况，定期给员工发放工作鞋（女员工并发工作袜）。3员工制服由分店人事管理员负责统一收发管理。4员工制服应保持干净整洁。5无需着制服的员工，男性应着深色西服，黑色皮鞋，女性应着职业套装，肉色袜子，中跟皮鞋。6制服只能在上班时穿，任何员工下班后，不得将制服穿出工作区域。7员工制服遗失或损坏应按制服成本价赔偿。8员工入职时，需交纳服装费，缴纳金额为200元人。确有困难的非管理员工，经店长许可，可分月从工资中扣除，但最多不超过三个月。9未满合同期限而辞职时，餐厅将按实际工作期限相应比例扣除服装折旧费。10员工离职的损失赔偿147、或其它扣款可从服装费中扣减。第九章 员工用餐管理规定1餐厅为员工每天免费提供三餐工作餐（早餐、午餐、晚餐）。2餐费每人用餐成本标准：各餐厅根据具体情况由厨师长适当安排，餐厅须严格按标准执行，不得低于规定的伙食成本价。3员工就餐时间为30分钟，由各餐厅根据实际营业情况作适当安排。4就餐地点：员工就餐时间须在餐厅指定的地方统一就餐，不能随处走动就餐。5就餐员工须持有当地卫生部门颁发的健康证后方能在员工餐厅就餐。6就餐员工须服从人事管理员或后勤管理员的管理。7、工作餐只限员工本人享用，如确有员工亲戚朋友来访需要用员工餐时，需征得人事管理员或后勤管理人员同意后，根椐餐费标准收取费用。8、员工用餐时要按148、量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款550元或给予其它相应处分。9、员工只能在本餐厅用餐，不得将食品带出餐厅外。10、当日未享用的工作餐，算员工自动放弃，餐厅不做任何经济或其它补偿。第十章 更衣室管理规定1、更衣室内严禁大声喧哗、打闹、下棋、打扑克、躺卧睡觉及一切娱乐性活动。2 爱护更衣室内一切设施、用具、不得随意损坏，如有违反，将按价赔偿。3 室内不准赌博或变相赌博，不准将易燃易爆等危险物品带入室内。4 自觉维护室内卫生，不准随地吐痰，乱扔纸屑，室内不准悬挂、摆放任何私人物品，违者予以没收。5 室内不准张贴各种告示、寻物启示、宣传品，不准乱写乱画。6 员工不得私自移动、调整、调换更衣柜。7 员工应149、尊重并服从宿舍管理员的安排和管理。第十一章 员工宿舍管理制度员工宿舍的管理既关系到公司的形象，又关系到就寝员工的切身利益，为加强管理，特制定管理制度如下：1该宿舍为集体宿舍，由公司统一安排人员，房租由公司负责，水、电、气费即杂费用由就寝人分摊。2 寝室员工要树立公共意识，不得做出有损公司形象和有害就寝者切身利益的事。3 不损坏宿舍的一切公共设施、设备和用具，谁损坏谁赔偿。4 不带留外人进入员工宿舍，更不准许外人随意使用宿舍的水、电、气，谁准许谁付款。5 不得使用大功率电器，不乱拉电线，禁止使用“热得快”等自备电器，一经发现，当即销毁。6 要逐日做好卫生区的卫生以保持宿舍的整洁。7 增强安全意识150、，做好防火、防盗工作，不得卧床吸烟，人离开要关门窗，若发生问题由责任人自负。保管好宿舍的钥匙，不把贵重的物品留在宿舍或遗忘在宿舍。8 要节约水、电、气，用后随手关闭电源开关、水阀、气阀、杜绝长明灯、长流水、长漏气，以免造成浪费和灾害。9 加强团结，相互尊重,不留宿异性朋友和亲朋好友。10 不准在宿舍赌博、喧哗、嘻闹、看黄碟和做影响他人、有损文明的事。11 就寝者均要自觉遵守本制度，凡违反者，公司有权取消住宿资格。第十二章 办公室管理制度为保证单店每位员工有一个良好的工作环境，形成良好的工作作风和氛围，树立单店良好的外部形象，对办公区域应制定相关管理制度。一、 员工必须按规定的时间准时上下班。二151、 员工上班时须着单店统一制作的制服，并按仪容仪表规范要求严格执行。三、 各部门员工上班时间应在本岗位工作，除工作需要外，不得随意走窜。四、 工作时间内不得高声喧哗、嬉戏打闹，保证餐厅有一个安静、幽雅的工作环境。五、 每位员工应尽可能节约办公用品，不得浪费。六、 工作时间及工作场所不能吸烟。七、 工作时间不得办理私人事情。八、 员工工作时必须讲普通话，注意使用文明礼貌用语，禁止脏话、粗话。 第十三章： 前厅值班人员规章制度一、 值班组长职责：1、 早9：00点钟到岗，陪同安检人员对餐厅所有区域的煤气进行安全检查，并由安全员做好安全检查记录，双方签字认可，同时对值班人员的考勤做好考核并做好记录。152、2、 做好对下午2：00点钟和晚上9：00点钟以后未用完餐的宾客的接待，并对工作中所发生的问题给予妥善处理，协调好全体员工的工作。待所有员工下班时检查天然气（煤气罐）是否关闭及气管、卡扣是否有漏气损坏现象，区域清洁卫生是否合格,物品设施是否摆放整齐。3、 前厅所有员工下班后，做好前厅的全部安全工作、检查水、气、电、门窗是否关闭，如发现情况马上给予最好的处理，把损失程度减到最小。4、 所有工作检查完毕后做好值班安全检查记录，须由值班组长及保安签字认可，并交待保安当晚的安全工作，方可离岗。5、 值班组长需认真作好当日工作日志，并报餐厅店长审阅。二、 值班保安员职责：1、 负责看好下午2：00分至晚153、上9：00分未走客人的车辆安全，并保护整个餐厅的财产安全。2、 员工下班时负责检查所有的手提物品和监督全体人员的签退工作。3、 待客人走后和值班组长一起检查整个餐厅所有的煤气、水、电安全问题，在检查过程中严格执行天然气（煤气）、水、电安全检查制度之规定，对各项进行逐一检查若发现问题应及时处理，并向上级领导汇报反应情况。4、 待全体人员离开后，关闭餐厅规定的水、电开关，做好整个餐厅的安全保卫工作。三、 值班迎宾员职责：1、 负责下午2：30分和晚上9：30分后来店用餐及未走宾客的接送工作。2、 接听订餐电话及接受宾客的当面预定，并根据订餐要求逐项做好记录。3、 晚9：00点钟以后做好规定区域的清154、洁卫生，经值班组长检查合格后方可下班。四、 值班吧台职责：1、 酒水员、吧员：负责为下午2：00分、晚上9：00分后来店及未走宾客的酒水、饮料、果盘，并保证不出差错。做好当天的报表及盘存，做到当日结当日清，帐物相符。2、 收银员：负责为下午2：30分、晚9：30分后来店用餐宾客发放锅底单、菜单，同时做好下午2：00分、9：00分后未买单的客人的收银工作。负责下午2：00分到4：30和晚上9：00分后整个大厅灯、音响的开启和关闭，并根据客流量的大小掌握电源的开关。做好全天的营业日报表，做到帐款相符。收银员负责下午2：30分到4：30分的订餐电话的接订。3、 酒水员、吧员及收银员晚上待一切工作结束155、后，清理完区域卫生经值班经理检查合格后方可下班，下班前所有抽屉、酒水库、冰箱、保险柜要落锁。五、 值班服务员职责：1、 每天早上9：00分到吧台负责接听订餐电话并做好订餐记录和餐巾纸的准备。2、 下午2：00分后来的客人及未买单的客人，晚上9：00分后未买单的客人做好服务及收台清理工作。3、 中午客人走完后，负责餐巾纸的准备。4、 全部工作做完以后，由值班管理人员检查合格后方可下班。六、 值班传菜生职责：1、 负责下午2：00分，晚上9：00分未走的台位进行收台工作。2、 负责下午2：00分后来的客人传单、传菜工作和晚上9：00分后客人所需菜品的传送工作。3、 把所有的调味品回收，并做好调味台156、的清洁卫生。4、 负责把收台的和后厨的餐车全部清洗干净。5、 把轧水车的脏水倒干净并清洗。6、 负责本区域的地板和地毯的清洗，并接受值班管理人员检查合格后方可下班。七、 值班PA员职责：1、 上午9：00分到岗，清洗上一餐撤回的小毛巾，以备开餐之用。2、 负责下午2：00至4：30分，晚上9：00分至10：30分所有规定处的公共区域清洁卫生，并接受值班管理人员检查合格后方可下班。八、 万能工的职责：1、 早上9：00点钟下午4：00点钟到岗，协同值班组长对餐厅所有区域的天然气（煤气）、水、电完全进行检查，在检查过程中，严格按照前厅部安全检查制度之规定执行，对所有项目进行逐一检查，检查结束后，做157、好书面记录。2、 开餐过程中着工装，分时间段对前厅、后厨的安全进行全面的巡查，其他时候应在指定位置待命，以便遇到紧急事件时能及时妥善的处理好。3、 下午2：30分晚10：00点钟下班，在下班前巡视各区域，在确认无特殊情况后，向店长汇报，征得允许方可下班。4、 协同店长不定期对前堂、后后厨进行全面安全抽查工作。第十四章：库房管理制度1、 库房属于公司物资和资金的部分，库管员责任重大，必须坚守岗位，保证库房的安全，对非库房人员，未经公司领导同意一律不得进入。2、 物品进出库，必须履行进出库手续，进库物品必须由库管人员开据物品验收单，无库管员开据验收单的物品一律不得入库及报销；出库物品以各部门或用户158、的明细单为依据，经领导签字并由库管员开据出库单或物品配送后方能出库，凡无出库手续的，一律拒绝出库。3、 凡出库物品，必须装好箱，分类贴好标签，不允许出现差错,若出现差错由库管员赔偿。4、 搞好库房的建卡工作，杜绝产品混放、乱放的现象。5、 库存应按食品、酒水、香烟、杂品及低值易耗品等进行分类。6、 要加强对原材料采购的控制，要做到既满足经营所需，又防止原材料超储积压，各库房须制定各类库存物资的最高和最低储备量。7、 严格执行物品验收入库制度。对于入库的物品要进行品种、质量和数量的验收，发现问题要及时报告，必须将进货中发现的问题解决在货款承付之前。8、 严格执行物品的领用制度，各部门领用，除鲜活159、食品外的其他物品均需填写提货单，提货手续不完善，库管员有权拒绝发货。9、 原材料核算的计价方法，由于购买原材料的时间、地点不同，各种原材料的单价也不断变化。为了正确的反映原材料的增减变动，必须计算原材料的进购成本和出库成本。各种原材料按实际成本计价。10、 为防止库存物品的过期和变质，货品的发放要坚持“先进先出”原则。11、 原材料盘存制度。月末必须对库存原材料进行盘点。盘点后一定要做到帐实相符。如有差错，一定要及时查明原因并报告上级领导，及时处理。12、 做好月、季度、年度的盘存工作，做到帐帐相符，帐实相符。13、 加强防火、防盗工作，杜绝火种，做到人走灯熄，随手锁门。14、 加强库房卫生的160、管理，保持库房的整洁。第十五章：经营管理制度为建立健全直营管理中心各项规章制度，使各直营店能正常的进行经营管理。按照公司总部的要求加大对各店的管理执行力度而制定出各项规章制度。一、 考勤制度：1、 各店严格作好员工考勤，5-10分钟扣5元；迟到10-30分钟（含30分钟）扣10元；迟到30分钟-1小时（含1小时），按半天事假考勤；迟到1小时以上按旷工处理。凡早退5分钟以内扣10元；早退5-20分钟（含20分钟）扣20元；早退20分钟以上按旷工壹天处理。2、 管理人员的考勤（店长、经理），店长休息必须给直营管理中心提前通知。每店的日营业额在次日11：30以前由店长报到直营管理中心，如店长休息由大161、堂经理报，直营管理中心据此作各店管理人员的考勤。3、 管理人员休息时未提前通知直营管理中心作旷工处理。4、 会议纪律，凡参加公司总部及直营管理中心各种学习和会议迟到者（十分钟以内罚款10元，十分钟以上半小时以内罚款20元，半小时以上罚款30元），缺席者按旷工处理。二、 管理制度：1、 各直营店店长必须做好酒店经营分析表、管理情况报表、易耗品盘存及损失赔偿表、直营店员工入职离职记录表、易耗品赔付表、员工工资表于次月5号以前交到直营管理中心做月度经营分析。逾期不交的对店长处罚50-100元。2、 各直营店在经营活动中，严格按照公司制定的标准价格进行经营。凡低于公司规定的标准价格均需通报直营管理中心162、，同意之后才能进行经营。违反此规定对店长处以50-100元/次罚款。3、 直营管理中心和督察员对各店进行工作质量检查开出的不合格项。各餐厅必须进行表格化的管理，将处理结果，修正情况和杜绝预防措施作好详细的记录。若未按规定作好记录将对店长罚款50元/次。4、 凡直营管理中心及各直营店工作人员在上班时间擅离职守未完成本职工作，除按公司相关规定处罚外，对当事人给予50元/次罚款处理。5、 凡各直营店辞职、辞退和无故离职的员工，半年内各直营店不得擅自录用。违反此规定对店长处以30-50元/次罚款。三、 各店促销计划记录制度（违反下列1-4项的每项处罚20-30元）1、 店长务必在每月10日前将本店的促163、销方案以书面形式交直营管理中心。2、 各店的促销方案必须是在认真考察、分析和总结餐厅周边的环境、市场因素、竞争对象及竞争手段后，详细做出的具有可执行性的方案。3、 店长应全面动员经理、主管、领班等共同分析和商讨并拿出切实的促销方案。4、 店外销售：各店店长每周安排本店管理人员和员工店外销售4次（走访单位30个），电话回访40次。5、 直营管理中心检查各直营店未做销售工作，没有详细的销售记录，店长签单20元/次。四、 发票管理使用（违反下列规定的每项处罚50-100元，第2项除外）：1、 发票领用：收银员向财务领用时，空白发票应加印章，登记发票号，同时交回已使用发票存根联。2、 发票使用：客人结164、帐时索取发票，应由服务人员签收，禁止发生“索大票（索要大于结帐额）、出空票”等，一经发现将处以责任人虚票金额一倍的罚款。3、 发票管理：收银员对领用发票的保管和使用负责，并按日做好发票使用台帐的领、用、存记录。发票使用情况由收银员应按日填报营业日报真实反映，店长应定期对收银员的发票使用台帐记录进行检查，直营管理中心及财务部应不定期抽查各店发票管理情况，发现问题及时处理。4、 发票遗失：发生发票遗失，各店应及时查明原因，并书面报告公司。五、 员工店内用餐的管理：1、 凡本公司在职员工，因自费到各直营店用零餐，结帐时凭本人签字经餐厅验证身份后，均可给予菜金的8.5折优惠。2、 公司各部门到餐厅工作165、，需用工作餐时，应自觉、主动缴纳餐费。六、 物资盘存：各店月底盘存时店长必须在场，并对盘存数据确认签字，如果盘存时店长不在场，按公司相关规定处罚，处以50元/次。各种盘存表格于每月5号前交到直营管理中心。七、 物资验收1、 采购员每天购回的菜品，由后厨经理与技术领班、库管三人共同验收数量及质量并签字确认。购买的原始记录必须保留，与入库单一并交财务部报销。2、 供货商供应的菜品，由后厨经理与技术领班、库管三人共同验收数量及质量并签字确认。供货的原始记录必须保留，与入库单一并交财务部报销。3、 食品厂调拨的物资由后厨经理与技术领班、库管三人共同验收数量及质量并签字确认。如有错误，及时反馈到食品厂并166、做好详细记录。否则追究其后厨经理的责任，并给予20-50元/次签单处罚。4、 物配中心购买的菜品及物资，由后厨经理与技术领班、库管三人共同验收数量及质量并签字确认，购买的原始记录必须保留与入库单、厨房验收清单一并交财务部报销。八、 消防安全条例（违反下列规定的每项处罚50-100元）：1、 各店将消防安全管理制度（大堂消防管理制度、厨房消防管理制度和奖惩条例、仓库消防管理制度和奖惩条例）粘贴于仓库、厨房，加强员工消防安全意识和防范措施，并在每日早会上宣传消防安全，阅读消防安全课本上之一如何扑救初起火灾、如何疏散、如何报警。2、 直营管理中心和督察员将不定期的对各直营店进行消防安全督导检查、验证167、，对各店消防安全隐患及员工消防安全意识进行检查，对不合格项目和安全隐患进行取证、摄像，并对店长发出限期整改通知书，加大整改力度。对整改后改进未完善以及整改力度不够或不执行整改的单店，严格按照公司消防安全管理条例对店长和当事人、责任人进行处理。3、 严禁天然气和液化气同管道使用。4、 停气或者气小的情况下，各直营店店长请与天然气公司联系，并做好对客人的解释工作。5、 使用液化气的部门严禁使用报废液化气罐。6、 各直营店不得擅自使用液化气罐，若确实需使用的店，必须经直营管理中心批准。7、 今后各直营店凡涉及安全事宜及安全事故的，必须通知直营管理中心（电话： 联系人： ）8、 违反安全条例进行经营活168、动而发生安全事故按安全处罚条例处罚。九、 奖惩制度：1、 奖励制度：（1） 各店每月评定2-3名优秀员工（小店1-2名，大店2-3名），并给予20元奖励。（2） 各店在经营活动中员工受到顾客的表扬（书面表扬奖励5元/次，口头表扬2元/次）（3） 各店设立服务委屈奖。管理人员和员工在经营活动中始终维护公司企业形象而受到顾客无理行为，奖励20元/次。（4） 各店管理人员和员工有突出贡献，每月公司总部总经理奖励基金进行奖励。2、 处罚制度：（1） 不定期随机抽查各店的菜单，凡发现有漏单、错单、涂改未加说明签字的现象，店长每次签单50元整。店长应加强对核单员的监控和管理，一经发现以上错误店长应根据公司169、下发的菜单管理有关规定进行处罚。（2） 表格建制使用：大堂五种：大堂每日巡堂记录、顾客意见表、大堂经理日常工作计划表、大堂每日卫生检查记录表、客户档案表；后厨四种：出品状况表、采购计划表、后厨卫生检查表、后厨经理工作计划表共九种表格记录文件必须建立并长期坚持记录。（3） 任何原始表格记录、自制的表格记录本等必须收捡保留，以备查用。（4） 员工的签单必须经被签单人签字后方能生效，否则视为作废。（5） 直营管理中心、督察员在检查中发现未完善记录的，一个记录作为单项不合格处理。（6） 一次性检查单项不合格，经理每项签单5元，领班签单2元。（7） 一次性检查三项不合格，店长签单5元（如：六项检查不合格170、应签10元，以此类推）。（8） 如无大堂经理或后厨经理，签单事项应由店长或领班承担。（9） 轻微不合格：个别的，不直接影响产品（包括服务）质量（间接影响），经采取措施能立即纠正的行为，经济警告：1-3元（限一般员工）。（10） 一般不合格：直接影响产品（包括服务）质量或有可能影响顾客满意的行为，经济警告：5-8元（限一般员工）。（11） 严重不合格：造成大批量不合格产品，直接影响产品质量、主要功能、性能等指标不合格或造成顾客不满意（投诉），经济警告：10-30元（限一般员工）。（12） 如出现重大质量事故，责任事故各店店长签单处罚按公司原有的奖惩制度执行。第十六章：卫生管理制度清洁卫生是关系人171、的身体健康、生命安全的大事，是餐厅提高声誉，赢得顾客，提高经济效益的重要因素，为此本店特制定此制度，以增强员工的卫生意识，加强餐厅的卫生管理。（一）餐饮行业的有关规定1、凡与餐饮经营和服务有关的人员，必须学习掌握食品卫生法及地方食品卫生法规，并严格遵照执行；2、凡患有传染性疾病的员工，不得从事餐饮管理与服务工作；3、采购人员不得购进到期、过期、变质、污染、假冒、掺假等一切有害健康的食品。4、仓库及负责验收的人员，应严格按照规定验收货物，严禁上款所列食品入库；5、运输、装卸、堆放食品，特别是无包装食品，严禁乱堆乱放，生熟混放及盛装器具混用。食品车辆、器具、场地使用后，应及时清理洗净，不得有血污、172、残渣及腥臭味。6、入库食品应按先进先出的原则，分门别类整齐堆码。做到无倒置、开封、掺混、串味、生熟不分、干湿不分、冷气与常温保存不分等现象。食品应垫高离地隔墙存放。7、严格控制食品保鲜保质期限。定期检查，发现食品有到期过期及干货类食品有虫蛀、霉变等，要及时报告上级并采取妥善处理措施。8、食品库应有防虫、防鼠、防水、通风等措施。喷洒药物或投放药饵应严防污染食品。9、库房应做到：天花板、墙壁、角落无积尘蛛网、地面无散落食品、杂物、尘土、货架整齐无尘，库内无霉味、异味。10、严禁发放过期食品、饮料。（二）店堂公共区域卫生管理标准1、阶梯、走廊、大厅地面随时拖尘，保证无尘、无鞋印、无痰迹、污迹、无杂物173、，保持地面本色。2、灯具、墙壁，无积尘蛛网。玻璃无灰尘、污迹、水痕、指印。3、沙发、茶几、桌椅台面、告示牌等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时清理更换。4、草木花卉，要摆放适宜，保持完好，不能有枯枝黄叶。5、厕所地面及所有壁面洁净无尘，保持本色，无痰迹、污迹、水迹；皂盒完好并无水痕污迹；大小便池或便盆无尿垢水锈，凡酒醉客人呕吐后的污物必须及时冲净，无异味臭味；门把手和排水阀每天擦净无污染污痕；厕所内无异味臭味。（三）前厅卫生管理标准1、前厅摆台必须符合卫生要求。2、餐、饮用具及台面所有器物必须做到内外清洁，无油腻、水痕和指纹。3、前厅员工要保持良好的个人卫生，不得有头屑、体臭，不得留长指甲，不得戴174、手镯、戒指，传菜生和台面服务员服务前，要洗手消毒。4、要按服务规范及时交换餐具和清理台面；5、前厅所用酒水要保持商标完整，瓶、杯洁净，不得出售过期饮料。6、所有存放餐具、酒具、食品、酒水的柜橱、冰箱、冰柜等设备，要定期擦拭清理，定期消毒，保持内外清洁。物品摆放整齐有序。7、客人用餐完毕应及时撤台，用过的餐具、酒具要及时收交后厨进行清理、洗刷、消毒、冲洗。8、大堂地面、墙壁及设备设施的卫生要求与公共区域相同。9、遇有不慎污染，应立即打扫清除和更换。10、大堂内要保证无臭味、异味。（四）后厨卫生管理标准1、厨房、库房、粗加工场所应做到无鼠、无蟑螂、无蚊蝇、昆虫；2、墙壁、裸管及灯具应洁净无尘垢，地175、面无油污、杂物；3、所有餐具、设备每天要擦拭、清洗、消毒，达到光洁、无油腻，无尘垢、无污染、无腥臭和异味。4、冷藏柜内的海鲜、肉类、蔬菜等要分隔存放，不得生熟混放；严格控制冷冻、保鲜温度及保鲜保质期限。5、工作时必须着整洁工装、厨帽，严禁戴装饰物。6、不在操作间随意吐痰，便后要洗手。7、不得面对食品打喷嚏、咳嗽及做其他有碍食品卫生的事。8、不得在食品加工和销售场所吸烟。9、不得将操作场所以外的物品带进操作场所。（五）食品粗加工卫生管理标准1、把好食品质量和卫生关，严禁加工使用腐烂变质、发霉、虫蛀、掺假或其他有害食品。2、鲜活食品做到先清洗，后加工切割。加工盛装食品的器具要洁净；加工后的食品不得176、有泥沙、烂叶、皮壳和杂物。3、加工后的半成品要即时分类放入冰箱。4、粗加工用过的所有工具、器具要随时洗刷干净，定位整齐存放。5、及时清除加工剩余物，打扫现场，保持清洁。（六）加工装盘卫生管理标准1、出品部员工要着整洁工装、厨帽；禁戴戒指、手镯、手链，不在操作间吐痰，不将无关物品带入操作场所。2、严格做好防蝇、防尘、消毒工作，实行专用工具、专人制作、专人保管。3、制作盛放菜品的工具、器皿以及抹布要严格做到用前消毒，用后清洗擦拭，保持洁净。4、菜品装盘时，应先检查质量，杜绝霉变、腐烂、变味、不新鲜的菜品。5、配好的冷菜，若没有即时用上，应先放入冰箱保鲜。（七）面点（小吃）制作卫生管理标准1、面点（177、小吃）制作要大体估算，尽量做到当日制作，当日消费，隔夜不用。2、相关设备设施用具，每次用后要洗刷干净，并用专用盖布盖好。食品盖布用后要洗净晾干。抹布要专用，并经常换洗消毒。3、面点熟食、半成品、成品暂时不用，应待晾透后放入专柜保鲜。4、面杖、刀具、容器用后洗净定位存放，保持整洁。（九）员工个人卫生管理标准1、发型：（1） 清洁，不可有明显的头皮屑；（2） 梳理整齐，不可有怪异的发型；（3） 男服务员头发长短适中；女服务员不应留披肩发（或盘起）；（4） 适当地使用发胶等美发用品；2、面部：（1） 保持面部洁净；（2） 男服务员不应留胡须；女服务员应化淡装；（3） 不可佩戴耳环等饰物；（4） 不可178、浓装艳抹；3、双手：（1） 清洁，不可带戒指；（2） 不可留长指甲，特别是指甲内不可有污垢；（3） 女服务员不可涂染指甲油；（4） 如需戴手套服务，应保持手套的洁净卫生；4、服装：（1） 干净，整洁；（2） 不可有任何污渍，残破和脱落未补的扣子；（3） 不可带有任何异味；5、鞋帽（1） 整洁，无破损（2） 皮鞋应保持光亮；（3） 女服务员穿裙服时应着肉色长袜；（4） 男服务员不能打赤脚；（5） 帽子应着戴端正；6、胸牌：（1） 字迹清晰，无破损；（2） 佩戴端正，标准；7、饰物：在直接服务现场工作的员工不应该配戴任何饰物；8、其它要求：患口臭、狐臭者不应在直接服务现场工作；附：食品卫生五四制一179、由原料到成品实行“四不”制度1、采购员不买腐烂变质的原料。2、保管员、验收员不收腐烂变质的原料。3、加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料。4、营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品。二、成品（食物）存放实行“四隔离”1、生与熟隔离。2、成品与半成品隔离。3、食品与杂物、药物隔离。4、食品与天然冰隔离。三、用具、餐具实行“四过关”1、洗2、刷3、冲4、消毒四、环境卫生采取“四定”办法1、定人2、定物3、定时间4、定质量。划片分工，包干负责。五、个人卫生做到“四勤”1、勤洗手、剪指甲。2、勤洗澡、理发。3、勤洗衣服、被褥。4、勤换工作服。第十七章：消防安全责任制度第一条 为规范公司安全管理工作，保障公180、司人身财产安全，维护安全的消费、生产、工作环境，根据国家有关法律、法规，制定本规定。第二条 公司总部、各直营店、食品厂（以下简称各单位）适用本规定。第三条 公司安全工作贯彻“安全第一、预防为先、万无一失”的方针，实行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责”的原则，统一领导，分级管理。同时，建立公司与各部门、各直营店、食品厂，各部门、各直营店、食品厂与班组、班组与个人，三级安全目标管理责任制，并签订安全管理目标责任书。公司成立安全工作委员会，公司总经理任主任，对公司的安全工作负全责，分管负责人任副主任，具体分管安全工作，各直营店执行经理、食品厂厂长、安全工作重点部门负责人、安全监察员为委员。各直营店、食品181、厂应分别成立安全领导小组，执行经理，食品厂厂长任组长，全面负责管辖范围内的安全工作，其余相关人员为成员，其中应有专职安全员（保安兼消防员）。第四条 安全工作的主要任务：（一） 预防和扑救火灾。（二） 预防和处理偷盗、打架等治安案件和刑事案件。（三） 预防和处理劳动安全事故。（四） 预防和处理交通安全事故。（五） 预防和处理食物中毒事故。（六） 预防和处理危及员工、宾客和场所安全的意外事故和突发事件。（七） 做好重大活动的安全保卫工作。第五条 安全生产实行一票否决制。第六条 安全工作重点部门、各直营店、食品厂，应建立安全工作规章制度和奖惩措施，明确岗位安全职责。第七条 各单位应当加强对员工的安全182、教育和培训，增强员工的安全人身及劳动保护意识，不断提高安全人员的专业素质和防范技能，凡是新员工入职都应培训安全知识。第八条 各单位应建立安全检查制度，坚持每月和重大节假日要对本单位重点部位进行消防、设备及其它安全检查，检查要有记录，发现隐患及时整改，短期内解决不了的要采取临时安全措施。第九条 各单位要加强值班巡视，明确值班人员的职责任务，做到下班后拉闸断电、断气（不能拉闸断电的要有安全措施），能发现和处理各种火灾险情，重点部位值班人员和安全员要做到“三知”（知防火知识、知灭火知识、知火警、匪警电话）和“四会”（会报警、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会疏散自救）。发现本单位有可能引发火灾、设备183、及其它安全隐患，应及时向公司报告。第十条 各单位年终总结和年初计划，应有安全工作内容，对安全工作进行布置和总结。第十一条 各单位若发生人身伤害事故，应积极采取正确的措施进行处理，如需要到医院治疗的， 应送到区一级以上的医院治疗，并应索取、保存好有关病历资料。第十二条 对因违反操作规范而发生的安全事故，事故当事人应承担相应责任，造成损失的还应赔偿损失。第十三条 对在安全工作中领导重视管理规范，安全责任制到位，措施及业绩突出的单位和对安全工作做出突出贡献的个人，公司将给予表彰和奖励。第十四条 违反本规定，安全工作不符合有关规范的，公司将给予批评、责令改正，出现安全管理混乱，责任制不落实，安全隐患未184、上报、未整改，发生安全事故的，公司将给予主要责任人和直接责任人以经济处罚，并视事故后果追究其法律责任。第十五条 本规定自公布之日起施行。第十八章：收银制度收银员在工作中接受经理的业务领导，业务上接受财务经理的检查和指导，自身应具有强烈的责任心，并应具备一定财务专业知识、技能，其主要职能是：正确掌握支票、信用卡、现金、签单的结帐方法及结帐程序。1、收款结帐迅速，准确无差错。2、严格复核帐单，检查有无遗漏或错误。3、所领用的发票、收据、欠帐单据应妥善使用、保管，不得遗失。4、所有好号单据必须保证连号使用，若有缺漏号，没张单据将对收银员进行1050元的罚款处理。5、收取定金必须出具收据，待客人就餐付185、款时一并结清，返还定金凭据上必须有客人签名，若未见签名则视其定金尚未返还，应及时将定金交到经理处。6、错收营业款、支票、信用卡、结算有误，由收银员自己承担责任损失，并负责追款。7、正确使用收银工具，经常检查电脑收银系统的工作情况，发现问题及时上报维修。8、离岗必须给主管请假说明去向，注意钱物的安全，必须将凭据及发票、现金、收银用具锁入银柜。9、调动收银及吧台岗位，必须将帐目、现金、用具、凭证等交接清楚，做到上不清，下不接。10、负责对宾客解释所收餐费的 计帐明细。11、经总经理或行政部同意签单欠款单位或个人，须填写计帐结款单，一式三份，收银员核实姓名、单位、地址、身份证号码确保无任何差错。12、不得有损害宾客利益及侵吞营业款的行为，一经发现，将追究其法律责任和担保人的责任。13、服从安排，听从指挥，换班必须经主管以上负责人同意，并办好交接手续。14、严格执行财务手续，每天进行现金盘点，及时向财务交帐，做到帐款相符。15、收银员及吧台每天都要保持良好的服务态度，做到微笑服务。16、规定上午11：00前必须全面打扫完吧台卫生及负责卫生区域并站好自己的工作岗位。下午5：30前必须把准备工作做好，17、贯彻先服从后上诉的原则。18、全面掌握餐厅的餐位、位置、台数、包房数量及位置。