1、足浴连锁店运营综合及人事奖罚管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 办公室管理制度第一章 档案管理规定1、公司各类文件管理收发及处理由信息员负责，分店出纳兼职信息收发、档案管理员。2、信息员负责从企业邮箱内下载公司当日下发文件，并向其它相关人员传递文件内容及精神。3、登记所接收文件的接收时间、发文号、主题，确保无遗失，无漏项。4、坚持每日整理，规范管理。根据不同种类文件材料的形成特征，制定案卷类目如：红头文件、质监中心发文等，合理分类存放，便于查找（示例详见附件1）。5、负责本单位文件材料的形成、积累、保管和整理归2、档工作，保证归档文件材料完整、准确、系统。6、归档案卷做到组卷合理，页号编写准确，案卷目录清楚，案卷标题简明扼要。7、保管好应归档的案卷，注意义件材料的安全和保密。8、积极参加业务学习，不断提高档案工作水平。第二章 办公用品管理规定1、由采购员负责办公用品的采购，由库管员负责办公用品的验收、入库、发放与统计、保管等工作，严格办公用品计划申报、统一领取及控制使用。2、管理内容与要求（1）办公用品申报实行每月申报一次，由专人负责填写请购单，经行政主管及店长审定同意后，由采购员实施采购任务。若需采购临时急需的办公用品，由专人填写请购单，并在备注栏内注明急需采购的原因，经行政主管及店长审定同意后，由采3、购员实施采购任务。（2）物品采购采购员应严格遵守职业道德，及时了解市场商品信息，选择对口适用、质量可靠、价格合理的办公用品。（3）物品入库物品入库前，库管员应认真检查验收，建帐登记，妥善保管，做到账务相符；对不符合要求的，由采购人员负责办理调换或退货手续。（4）物品领用办公用品用具领用按规定执行，由领用人员填写出库单，严禁先借后领的行为。（5）核定办公用品费用定额标准严格把好申购和领用关。保管人不得超标发放办公用品，确因工作需要超标领用的，应经主管同意。（6）物品使用严禁员工将办公用品带出公司挪作私用。员工离职时将所领物品一并退回。（消耗品除外）。（7）本着节约的原则使用办公用品。（8）办公用4、品若被人为损坏，应由责任人照价赔偿。3、办公用品分类（1）消耗品：信封、信纸、笔、稿纸、便签、笔记本、电池、抽件夹、文件夹、档案盒、资料册、取订书器、装订机、装订针、回形针、图钉、大头针、卷笔刀、橡皮擦、印泥、印油、长尾票夹、票夹、挂钩、文具盒、尺、胶带、笔筒、白板笔、固体胶。（2）办公耗材品：墨盒、碳粉，磁盘、U盘、软盘、刻录盘、复印纸、打印纸、光驱、内存条、耳麦、硬盘、色带、插座、UPS电源、报架、鼠标、油墨、鼠标垫、打印线、电话机、扫描仪。（3）保洁用品包括：拖把、水桶、洗拖把清洁桶、脸盆、灰斗、扫把、烟灰缸、抹布、垃圾袋、杀虫水、编制袋、玻璃绳。（4）物品报废：非消耗性办公用品因使用时5、间过长需要报废注销时，使用人应提出办公用品报废申请，经行政主管同意，并报店长批准后，到会计员处办理报废注销手续。第三章 计算机安全管理规定1、适用对象：分店财务人员、前台收银、后台排钟员。2、计算机需安装软件时，使用人员须提出书面报告，经店长同意后，由专业人员予以安装。3、不得安装游戏软件。4、除会计、出纳使用的电脑，其他电脑均不得接通上网。5、重要数据需由相关人员备份管理；备份用的软盘由专人负责提供。6、软盘在使用前，须确保无病毒。7、使用人在下班前应退出系统并关机。8、任何人未经保管人同意，不得使用他人的计算机。9、除负责硬件维护人员外，任何人不得随意拆卸所使用的计算机或相关的设备。10、6、硬件维护人员在作业完成后，必须将所拆卸的设备复原。11、要求各专业负责人认真落实所辖计算机及配套设备的使用和保养责任。第四章 安全、卫生管理规定1、办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。2、每日安排人员打扫办公室卫生，每周进行一次办公室大扫除。3、办公桌上应保持清洁并整齐摆放办公用品。4、离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）；离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。5、下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。6、办公室的钥匙不得转交本7、室以外的人员使用，严禁将外人单独留在办公室内。7、个人办公桌上的钥匙要随身携带，人离时注意关锁门窗。8、不准在办公室内焚烧杂物、纸张，不准乱接电源、烧电炉，人离时注意关闭电源，认真做好防火工作。信息管理制度第一章 信息定义与分类第一节 信息定义广义的说，信息即消息，一切存在都是信息。信息是可以交流，储存和使用的，本书中所述信息为公司自定义信息，即公司及分店内全部有价值的消息，公司信息包括内部信息、外部信息两大类；内部信息包括：下行信息和上行信息。第二节 信息分类一、内部信息(一)下行信息(1)下行信息定义：公司通过文件、传真、电话通知等形式向分店传达精神的都属于行信息。(2)下行文件类型：1、8、红头文件：此类文件以红头为示，故简称为红头文件。红头文件精神是所有分店必须遵照执行的，强制性的，也是相对紧急的和重要的文件。2、白头文件公司各部门以本部门名义下发的文件，无红头为示，故简称为白头文件。白头文件是各职能部门为规范分店具体工作程序而下发的文件。白头文件内容也是分店应该理解和执行的。(3)下行文件执行类型：1、A类强制标准性文件定义：应透彻理解并强制执行的文件。尤其注意在落实细节中，保证文件精神不走样、步骤不增减。举例：红头文件、部门发文、通知等。2、B类参照标准性文件定义：执行过程中核心内容不可增减，分店可根据实际情况制定不低于此标准的适用性的文件（前提：须先上报公司得到批复后方可9、执行）。举例：岗位说明书、操作流程、福利政策等。3、C参考标准性文件定义：执行过程中参考其核心内容，分店可根据实际情况作出适度调整，但不能背离其标准的文件（执行前先报备，执行后再将详细说明回复公司）。举例：非规范性的方案、案例、学习资料等。4、文件精神末端检测质监中心将对分店的文件精神落实情况进行跟踪、检查。（二）上行信息（1）上行信息定义分店向公司相关部门反映情况，包括经营数据、日常管理经验、经营中发现的问题、重大事件反馈、公司各部门要求分店按规定时间上传的消息。（2）上行信息责任人各分店店长、信息员分别为信息报送的第一、第二责任人。事件发生后，将事件及时向公司上报，紧急事件，第一发现人要在10、第一时间报告店长，店长要及时上报总部。二、外部信息足浴市场发展至今，对市场信息不了解，对竞争对手不了，对行情变动不了解，只能被市场淘汰。外部信息一方面是对竞争对手信息的收集，一方面是市场信息的收集。第二章 信息上报制度第一节 重大信息上报规定为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制重大事故报告制度。一、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、打架械斗、交通安全事故、重大自然灾害、食品中毒及传染病疫情事件、伤残、非正常性死亡、分店内外和集体活动中发生的事故等行为、刑事案件。根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级11、：1、特别重大故事，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤(包括急性工业中毒，下同)或者l亿元以上直接经济损失的事故；2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000上万元以上l亿元以下的直接经济损失的事故：3、较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；4、一般事故，是指造成3人以下死亡或者，10人以下重伤或者，1000万元以下直接经济损失的事故。二、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本分店负责人报告：本分店负责人接到报告后，应于l小时内向事故发生地县级以12、上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。报告事故应当包括下列内容：1、事故发生单位概况；2、事故发生的时间、地点以及事故现场情况；3、事故的简要经过：4、事故己造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；5、已经采取的措施；6、其他应当报告的情况。三、投生重大或突发事件，参与事件处理的主管或店长应立即赶到现场处理，同时尽快将事件及处理措施口头（电话）向管理公司执行总裁报告。四、参与事件处理的店长在事件处理后立即填写重大事件报告表（见附件1）并于24小时内上报管理公司相关部门，如实汇报事件的详细处理过程；预测事件发展趋势及应对措施并找13、出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防性措施。事件处理完毕后，最终将处理结果上报管理公司备案。五、对隐瞒不报、漏报、报告不及时、报告不真实的，管理公司将予行政处罚直至辞退，若给公司造成经济损失，还要追究责任人经济任。第二节 日常信息上报规定一、每日上传信息规定（一）总体要求l、按照规范格式要求上传。2、按照规定时限要求上传。3、按照信息归口原则上传。4、分店信息应逐级上传，不主张越级上传。二、上传信息内容1、会议纪要：2、宾客意见记录：3、综合质检通报；4、当日营业收支情况；5、投诉和重要事项报告；6、项目部工作进展状况：7、交接班记录：8、货币资金表；9、收银员日报表：lO、帐单稽14、核记录。三、上传文件操作步骤1、上传形式：由信息员于次日上午12：00时前以邮件形式将以上内容传至公司信息中心。（上传文件格式范本由财务中心在线传送）。2、首先将“信息上传文件范本”文件夹复制一份到桌面，供参照取用。3、信息员上传文件前请从桌面上取出文件范本的WORD文档或EXCEL工作。4、根据范本要求录入当天信息，并将其按日期存放在D盘中存档及供发送（如不从桌面中取用范本，也可从前一日的文件中复制范本并修改）。5、每日以“布谷鸟”在12点前上传（详见附件2）四、范本操作说明l、目录要求清晰、准确。2、会议纪要、宾客意见记录、综合质检通报、投诉和重要事件报告、交接记录及项目部工作进展情况，请15、按照格式要求添加内容。3、日报表只需在“水电数据”和“分析数据”两项中填充数据，其它内容即可自动生成。注意不要轻易调整格式。4、临时追加文件需要在标题中注明。五、信息保密工作经营过程中不排除竞争对手来公司打探消息的情况。对于分店的经营数据、分店的内部文件资料要时刻提高警惕，保持高度的警觉，避免分店的机密信息在无意间透漏给外界。1每周-16：00，由店长组织管理人员、现场督导、会计及出纳等相关人员召开周例会，于次日中午12：00前将会议纪要上传：违反此规定，给予相关主管10分、店长（含店长助理）20分的成长赞助，第二次违规双倍成长赞助。2每月5号16：00组织管理团队召开上月经营总结暨成本分析会16、，于次日中午12：00前上传；违反此规定，给予相关主管20分、店长（含助理）40分的成长赞助，第二次违规双倍成长赞助。第三章 信息(文件)接收规定一、信息员工作职责：1、文件接收：信息员须严格执行每日9:30开启分唐企业邮箱的规定。2、文件打印：打印2份，一份用于存档，一份交分店行政主管。3、文件分类保管：按发文部门、发文类型以档案盒分分类存档(示例详见附件2)。4文件接收、转发登记：填写文件接收、转发登记表（示例详见附件3）。 二、行政主管信息传达工作职责。1、负责每日将发文在宣传栏处张贴。2、负责按文件指定阅读对象着重强调文件精神。三、信息员、行政主管如遇休息，须提前请其他人员协助处理当日17、发文。四、总部发文传达检查规定及奖罚规定1、针对总部发文，每月总裁办将联合质量监察中心对各家分店进行不低于5次的末端检测。2、主要抽查及奖罚规定为奖罚条例责任人奖罚分值当日文件未及时查看信息员3分当日文件未及时存档信息员1分文件接收、转发登记表未及时、准确填写信息员4分文件指定阅读对象不了解或熟悉相关文件规定行政主管5分当月检测，分店连续2次出现信息传达不畅店长10分当月检测，未发现文件信息传达不畅奖励信息员、行政主管、店长各10分质量管理制度总则第一条 本条例由总则、细则、附则三大部分组成第二条 适用范围：分店全体员工第三条 管理机构一、由董事会、质监中心、分店组成“质量仲裁委员会”，负责分18、店全面各项质量检查、考核、评估和仲裁等工作。二、各分店设立“质量检查小组”，负责本店及部门质量管理的督导、检查、落实工作。三、质量仲裁委员会是质量管理的最高权力机构。四、质量仲裁委员会职能：负责解决质量检查工作中发生的争议，接受员工和管理人员对质量处罚的申诉等。五、质监中心是公司质量管理工作的具体执行机构：质监中心工作人员由巡视员、质检员、行政文员组成，公司质监中心为常设办公室。六、质监中心职能：负责全面质量管理工作，包括：制定公司质量管理制度、对各分店质量管理进行监督检查并进行质量综合考评等。第四条 质检内容一、分店清洁卫生质量。二、分店及公司员工仪容仪表、劳动纪律、语言行为规范。三、分店及19、公司资产安全、节能降耗、治安及消防、食品卫生安全。四、对分店店长经营筹建等目标的考核。五、分店的服务操作程序及操作规范。六、客人和员工投诉、及宾客意见的处理。七、员工培训。八、奖励及处罚。第五条 考核管理一、实行定期与不定期、定点与不定点，明查与暗访相结合的检查督导方式。二、质监中心负责质量管理制度的起草、宣传、教育培训、监督、检查及奖罚工作；各分店质检小组负责分店质量体系的执行、检查及奖罚。三、分店现场督导对区域内员工有奖罚建议权，分店部门主管(含主管)以上人员有权对员工使用奖罚通知单，奖罚金额超过30元以上由店长签字、审批；当班主管以上人员有权跨部门使用奖罚通知单；质监中心拥有视情况对分店20、所有人员行使奖罚的权利。四、按财务规定领取、缴纳奖罚金。五、凡由质监中心认定的分店奖罚事件，均实行连带责任奖、罚制。如：当日质检某个工作点奖罚10分，则奖罚主管1分、现场督导1分；当日质检某个工作点奖罚10-20分，则奖罚主管、现场督导2分。以上提及的奖罚不包含下列情况：l、上交客人遗失物品给予的奖励；2、员工迟到、旷工给予的罚分；3、加班、推销会员办卡及充值给予的奖励；4、员工提供合理化建议被采纳而给予的奖励；5、质监中心认定其他的情况。六、分店管理人员因负连带责任而受到的经济奖罚，一律不得转嫁给员工。七、质监中心直接向运营总监负责，独立行使质量监督、处罚权。八、各分店设立质检组（质检人员可21、专、兼职），分别受质监中心，分店店长的双重管理，质检组具体负责质检奖惩条例的落实。细则第一章 内部质量投诉规定第一条 内部投诉是在工作中部门之间沟通协调后仍不毹解决问题的情况下，允许内部投诉，旨在增进协调，改进工作。第二条 投诉范围部门之间工作不能沟通协调；部门工作未按时完成影响其他部门工作进度；部门人员及相关管理人员违反规章制度和各部门操作规范。第三条 投诉条件投诉必须以事实为依据，有明确的时间、地点和事实，投诉事实不违背公司各项操作规定，投诉人必须了解整个事件的详细情况，并有明确的被投诉方。第四条 投诉方式分店投诉人可直接投诉至分店质检组，也可直接署名投信至“员工意见箱”；12小时内分店未22、能做出正确处理意见或对处理意见不服的，可直接上诉到总裁信箱直通车和质监中心，凡匿名投诉不予受理。第五条 投诉处理凡接到投诉，相关部门人员应做好相关记录，主动沟通，妥善解决。首先由受理部门了解被投诉事件具体而准确的事实经过；其次由分店或质监人员根据分店规章制度及操作规范，分析造成投诉的原因和责任：再次协调解决投诉事件；最后对相关责任人进行处理。第六条 对不署名的投诉信将不予受理，对夸大事实、挟嫌报复者，将予重罚。第七条 内部投诉将作为每月综合质量考评的一个重要依据。第二章 员工过失行为处罚办法第一条 纪律处分一、口头警告适用于轻度违反公司有关规定，并仅限于初犯者。二、书面警告适用于较严重违反公司23、有关规定者，即开具奖罚通知单。三、无薪停职1员工多次违反公司纪律或有严重过失行为，给予7天以上无薪停职待岗处分。如涉及到治安刑事案件，公司延长停薪时间直至审理结束。2工作技能达不到公司要求，有7天无薪待岗培训，但不计入处分档案。四、即时除名或开除l、严重违反公司规章制度或严重侵害公司利益将受到除名处理。2、查证属实涉嫌治安、刑事案件者，会受到即时除名或开除处分。3、此种情况，分店保留追偿权益且不支付任何补偿。第二条 员工申诉员工对处分不服，可口头或书面向质量仲裁委员会申诉。第二章 质检奖、罚细则第一节 工作区域的清洁卫生质量奖罚细则1门口、停车场干净、无垃圾，违反罚1分。2花木、花盆、花瓶、盆24、景、艺术品等无灰尘、无枯枝败叶、无害虫，违反罚1分。3天花板、照明灯具、墙面、电视机、电话、门窗、踢脚线、地面、地毯、窗帘无污迹、无灰尘、无异昧、无蛛网、无卫生死角，违反各罚一分。4布草类（床单、枕套、被套、被褥、小方巾、面巾、浴巾、口布等）须按规定程序点数、收发整理，做到无污迹、无毛发，违反各罚1分。5扶梯、通道、电梯、廊柱无杂物、无灰尘，违反各罚1分。6垃圾桶、指示牌、宣传架、报架、伞架无灰尘、无污迹，违反各罚一分。7卫生间洁具按规定程序进行消毒、保持洁净、无异味、无污迹、无毛发，违反各罚1分。8设备、电源插座、开关、空调排风口无积尘、无污渍，违反各罚一分。9区域垃圾桶内垃圾不能过半，公共25、区域烟缸内的烟头不能超过3个，违反各罚1分。10张贴宣传品无灰尘、无污迹整洁规范，违反各罚1分。11镜面、及各类镀金表面光亮、无污迹、无水积印，违反各罚1分。12空气清新，无异昧，违反各罚1分。13工作车干净、无污渍，违反各罚1分。14器皿、托盘等其它器皿无灰尘、无污渍，违反每项罚1分。15玻璃器皿须按规定程序进行消毒，做到无灰尘、无污迹，消毒率达100%，违反罚2分。16无过期、变质食品，违反罚3分。17抽油烟机、抽风管道、潲水桶、下水道、过滤网干净清洁，定期除油垢，违反罚2分。18生熟用具、工具、盛具、设备干净，分开使用，并有明显标记，违反罚2分。19食品“四隔离”，即成品与半成品隔离，生26、熟食品隔离，食品与药品隔离，食品与天然冰隔离，违反罚3分。20除“四害”应达标，四害指蚊蝇、老鼠、蟑螂、跳蚤，违反罚3分。21各种工具无积尘，无油污，违反罚1分。22PA员当班的卫生责任区域，如：公共卫生间、过道等区域有污迹、灰尘、脏物、杂物、纸屑、烟头等卫生不达标的情况或在上述区域有不应放置的物品，或墙壁、玻璃有污迹、灰尘等，每次罚13分。23客房服务员已做完清洁的房间，地板、家俱、卫生间等区域经检查有污迹、垃圾、烟头、纸屑、杂物、灰尘等卫生不达标的情况，每次罚1-3分。24PA、客房服务员分别承担的卫生责任区域，经检查，灯具、指示牌、开关、各种扶手、空调器、进出风口、换风口、家具等有灰尘、27、污渍等卫生不达标的情况，每次罚1-3分。25. OK房内的烟缸和公共区域放置的烟缸，在无客人使用时，必须保持清洁，不得有烟头和任何异物，在有客人使用时，烟缸内有烟头就必须及时更换，最多不得超过三个烟头，违者每次罚1分。26公共区域放置的报架、资料架等，必须整齐、整洁，不允许有残缺、散落等情况，否则，每次罚1分。27客用杯具、用具、器具等未清洗干净，或不按程序消毒，有指纹、污渍、纤维、蚊虫等情况，经检查发现或客人投诉，每次罚2分，给公司造成经济损失的，须赔偿相应经济损失。28在店内随地吐痰、乱扔纸屑、纸皮、果壳、烟头、杂物或向公共卫生间倾倒茶水等，每次罚1-2分。29PA、服务员未倒清当天垃圾或28、倒垃圾不走店里指定通道，或将垃圾倒在指定容器以外，每次罚2分。30对规定应加盖的垃圾桶、潲水桶而不加盖，或不按规定放置，每次罚2分。31厨房的菜板上或食物存放点生熟不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，发生鼠咬、虫蚀、变质等情况，罚5-10分，造成后果承担相应的经济法律责任。32向客人、员工提供的食品有虫类、头发等异物，每次罚10分，造成经济、法律后果的，承担相应责任。33客人室内消费环境发现蚊蝇、老鼠等情况，客房服务员、区域服务员各罚2分。34当值员工做完清洁，经现场督导或主管级以上人员检查认可，而被质检人员检查未达标的，罚责任管理人员3-5分。35质监中心认定的其他违规行为，29、视情况酌情处理。第二节 员工仪容仪表、礼节礼貌36.进入店里营业区域必须按规定着装，不缺项、标准、无污迹、无随意着装上岗现象，违反罚1-2分。37工装干净、无皱褶、须扣好衬衣或外套领扣、不挽袖、无破损、无开线、掉扣，正确佩戴工号牌，违反各罚2分。38厨师当班时间必须佩戴工作帽，违者罚10分。39女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品（技师、迎宾须化晚装）：不留披肩发，不留长指甲、不戴耳环、手镯、戒指（结婚戒指除外）、手链、项链、胸针等，违反罚2分（技师人员标准参照技师管理制度执行）。40女员工不得扎马尾、留辫子，不能有掉发和碎发，头发不能过眉、遮脸，不彩色染发，并用公司统一提供的发30、套束起；男员工头发不盖耳，不留小胡子、大鬓角，不彩色染发，违反罚2分（技师人员标准参照技师管理制度执行）。41上班前不能饮酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性的异味食物，违反罚2分。42分店主管级以下员工下班后，不得着工装离店，在工作时间部门主管及其以下员工须走专用通道，不得使用客用卫生间，非因工作不得进入大堂或乘坐客用电梯，违反罚2分43掌握基本常用礼节，包括问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、对客服务须讲普通话；与客人相遇要主动让路、问好、做到笑脸相迎、用好敬语，违反各罚1-2分。44各部门员工应在内部电话振铃三声之内接听电话，在接听电话时，须用普通话应答“您好，xx部门（或工作点31、）”，在对方结束通话挂掉之后方可挂机，违反罚2分。45尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务，违反罚2分。46提供服务严格遵守约定，不误时、不失约，违反罚2分。47公共场所内做到“三让、三轻、禁恶语”，违反罚2分。48同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人的谈话或插嘴，违反罚2分。49在对客服务中，禁止与客人发生争吵、顶撞等不良行为，违反罚5分。50禁止在店内和办公区域大声呼叫、哼歌等不良行为，违反罚3分。51在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、眼、搓泥垢、抓头、修指甲、照镜子、剔牙、打饱嗝等不良行32、为，违反罚2分。52不随地吐痰、乱扔果皮纸屑等杂物，违反罚2分。53话务员接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，罚2分。54其他员工接听电话不称呼“您好”及报岗位名，罚2分。55员工遇到上司或客入不主动礼貌问候，罚2分。56. 员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话，罚2分。57违规使用客用设施，不使用指定的员工通道，罚2分。58，在工作场所高声喧哗，罚2分。59在店里区域内遇到客人，不主动微笑、侧身让道、问候，罚2分。60在对客服务时，不按公司规定使用规范的服务用语、致词，如在大厅不致欢迎词，进入房间服务不通报等，罚2分。61在客人之前挂断电话，罚1分a62进入办公室前不敲门或未33、经同意擅自进入，罚款2分。63在工作场所或会客时摆弄头发、整理着装等，罚1分。64在工作场所或会客时打粉化妆、整理鞋袜，罚2分a65在工作场所对上司、同事使用不规范称呼，如不称“王经理”、“李主管”而称“王哥”、“李姐”、“李xx”等，罚2分。66. 接打电话时用语不规范，或态度不好，或恶语伤人，被客人投诉员工举报，罚5分。67迎宾不主动为客人引路、招电梯，罚2分a68. 不礼貌地高声与客人、上司、同事对话，罚2分。69不按规范要求着工装、穿工作鞋、系领带、领结、戴操作帽、佩戴工号牌，每违规一项次，罚2分。70在工装外着其他装或毛衣、内衣领、袖露出工装外等不规范着装，每违规一项次，罚款2分。734、1上班时所穿工装不整洁，罚2分。72上班时，仪态、举止未达到要求，如靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等违规举止，每项次罚2分。73在上班时间配带手机等通讯工具，罚2分（主管级以上管理人员、特殊岗位除外）。74在工作时间嚼口香糖或吃零食，罚2分。75质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第三节 劳动纪律、行为规范、店纪店规、法律法规76.凡不服从工作安排、不听从指挥；无特殊情况不完成抢修任务，视其情节轻重，扣5-20分，情节严重者予以纪律处分。77凡未按规定的时间、要求完成工作任务或质检整改任务，视其情节轻重，扣罚2-10分。78凡在经营区或院区内禁烟场所吸烟者（属正常业务活动除外），罚2分。735、9经营区或院区内任何场所不得有烟头或烟灰（对客服务点和烟灰缸除外），凡发现烟头或烟灰，按所划分的清洁卫生区域，按每个烟头、每处烟灰1分处罚。80凡因吸烟引起事故者，予以纪律处分，并赔偿损失。81无故旷工一个工作日，技师扣罚10分，前厅员工扣除三倍工资。82不能坚守工作岗位，无故脱岗离店者，一次扣罚5分；在店内窜岗者，一次扣罚2分；脱岗时间超过30分钟，窜岗时间超过1小时，则按旷工处罚。83凡上、下班迟到、早退者，按每分钟扣罚0.5分：凡召开各种会议，参会者应自觉遵守会场纪律，准时参会，无故迟到、早退者，按每分钟扣罚0.5分，无故未到者按3分处罚；会议期间将通讯工具开成振动或关闭，确需接听者，须36、到会议室外接听，违反罚2分。84在营业区域范围内的工作点吃饭、喝酒、娱乐、睡觉，各罚2分。85工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，视其情节双方各罚2 -10分。86当班时间干私活、在岗位上看与工作无关的杂志、书籍、报纸、长时间打私人电话、打堆闲聊，各罚3分。87在岗位上吃零食或在店内边走边吃东西，各罚2分。88将私人物品带入对客接待服务区域，罚2分。89挪用客用品或将客用品带出店，按其价值的2倍处罚。90上下班不打卡但经确认为出勤的员工处以4分罚款；91因事、因病缺勤而未按核假程序、权限请假者，一律以旷工论处。92未经部门主管同意擅自换班，各罚2分。93. 管理人员应保持24小时手机37、畅通，违者处以10分次的罚款。94向客人索取小费、物品，除全部归还或上交所得钱物外，另罚所得金额的IO倍罚款。95丢弃公司物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、玻璃器具及公司要求回收的废旧物料等，罚2分。96服务员当班时，未经上级主管批准擅自会客，或下班后与其他当班员工闲聊，罚2分。97非紧急情况，主管级以下员工不得使用客用电梯，违反罚2分。98在外带薪从事兼职工作（包括病事假期间），罚20-50分。99危害、威胁店内任何人士，视情况处罚10-20分。100未经上级主管批准私配公司钥匙，罚10-20分。101殴打他人或互相打斗，罚20-50分。102禁止现场督导级（含）以上人员向技师借款，违者停38、职并罚100-200分。103在店内向同事索取金钱或其它报酬，罚I0-20分。104严禁店长及管理人员与技师发生性关系，违者停职并罚100-200分，情节严重者予以开除处理。105使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚30-40分，同时移交司法公安机关处理。106泄露公司商业机密或伪造公司文件，罚30-40分。107加入国家机关认定的邪教组织、反动组织或黑社会性质团伙，罚30-40分。108私自兑换外币，罚10分。109偷窃公司、客人或同事的钱物，罚20分，情节严重者送司法机关处理。110经查证以实物或金钱向上司行贿，罚30-50分。111. 利用职务之便，收取回扣等商业贿赂39、，没收全部非正当所得，罚50-100分，如给公司造成经济损失的，须等额赔偿；情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。112在经营范围内赌博或围观赌博，罚5-20分。113故意损坏店里设施、设备，除照价赔偿外，罚10分。114触犯国家法律、法规或外事纪律，除移交司法机关处理外，另罚30-40分。115组织或煽动员工罢工、斗殴、聚众闹事者，罚40-50分，井承担造成后果的相关经济及刑事责任。116无充分理由或故意拒绝执行上级所安排任务，罚5 - 20分117未敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚5-10分。118冒名顶替检查考勤、体检、考试、考核者，本人及顶替者各罚10分。40、119从店内或员工宿舍向楼外抛扔物品，造成严最后果者，除承但经济和刑事责任外，罚5分。120. 涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚5-10分。121私自在店内推销自购物品，除没收物品外，罚20分。122私自消费店里物料不按规定买单，私自据为己有者，照价支付所消费物品价格，罚5分。123擅自调整更衣柜、床位、宿舍或私自加锁或在更衣柜中存放公司物品等，罚3-5分。124不服从管理、擅自离岗，在客人和员工中造成不良影响的，留店待岗并罚5-10分。125管理人员由于工作渎职或擅离职守，给公司造成较严重损失的，留店察看一个月，其间发80%固定工资，并处罚20分，并承担相应的经济、41、法律责任。126员工消费或其亲友消费，从进入具体消费点起计算，超过20分钟未计单，按一个钟价给予责任人经济处罚：员工消费或其亲友、客人消费，未计单或只计部分单的，除按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另罚10分。127员工（除店长批准同意外）一律不得擅自使用客房及客用物品、设施，违者罚10分。128因保管不善造成店里物品丢失而不报告，私自购买填库者，罚5分。129未经批准，私自携友或其他人士到员工宿舍逗留、住宿，罚4分。130. 违反吸烟条例，擅自在工作场所或其它禁烟区吸烟，罚2分。131损耗、损坏客人物品或店里设施，除照价赔偿外，罚2-5分。132挑拨引起打架斗殴事件，罚10-20分42、。133偷吃分店或客人食物，一次罚10分。134擅自进入店里规定的禁区，罚5分。135拾遗不报，除追回拾遗物品外，罚5分。136发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工声誉，除恢复他人名誉外，另罚5-10分。137擅自张贴或涂改、乱写乱画、撕毁通告栏内的任何告示，罚2分。138违反员工安全管理条例、员工住宿规定，罚2-10分。139因懈怠疏忽而造成工作损失，除赔偿损失外，另罚5-10分。140带有酒态当班，罚4分。141丢失公司贵重物品，照价赔偿，并视情节处罚2-10分。142自行车、摩托车等个人交通工具必须按规定停放，违反罚2分，发生丢失或损坏责任自负。143各部门每日做好安全检查工作，杜绝安43、全隐患，若发生安全事故，则按相关规定处理，违反罚5-10分。144质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第四节 服务操作程序及规范、服务质量145工作、服务不主动、热情、耐心、周到，罚2分。146收银员、总台接待、迎宾不按服务程序操作，视情况罚2-10分，如给公司造成经济损失，按分店划分的责任比例进行赔偿。147少收或超收客人消费金额，当事人除赔偿或退还少收或超收金额外，另罚3-10分。148故意隐瞒客人投诉，情节较轻，罚现场责任人4-8分。149电脑操作人员未按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根据情节和后果，酌情赔偿经济损失，并罚5-20分。150当班服务员未认真检查客人消费后房44、间房态而导致房间物品缺损，须按进价赔偿，并罚2分。151采购、工程等后勤支持部门员工因工作不及时、不认真、工作失误。影响营业部门的正常经营或被投诉，经查属实，罚58分。152员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一者罚2分，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任153管理人员越权打折，酌情罚当事人、收银员备2-10分。154服务员未按标准摆放物品、用具等，有漏放、错放、多放情况之一者，罚1分。155向客人、员工提供的食品未达卫生标准，情节较轻而未造成严重后果者，处罚责任人5-10分，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律责任外，处罚责任人40-200分。156因洗涤公司的原45、因造成布草变色、损坏等，收发人应详细登记、报告主管，要求其酌情赔偿，否则罚10-50分。157工作不负责任或违规操作，造成产品（如食品、饮料等）损失，原料浪费罚2-5分。158员工接受上级指令任务，在规定时限内或超过八小时不向上级复命的，每次罚2-5分。159部门主管因工作不及时、不认真、管理不到位等情况，造成工作失误，引起投诉，调查属实，处以责任人5-10分。160顾客到达前厅后，迎宾员应及时、主动咨询，热情接待，根据客人要求作准确的介绍，严禁冷漠、不理睬，违反罚2分。161团队接待，做好跟踪服务，起到协调各相关部门的作用，违反罚2分。162散客到达，应在3分钟内完成带客全过程，违反罚2分。46、163高层领导预先通知的VIP接待应提前对预留房间进行全面检查，违反罚2分。164接待宾客时，应做好迎宾服务，迎送客服务标准化、规范化，违反每项罚1分。165各岗接线员须在响铃三声之内接听电话，在接听电话时，须用标准普通话应答“您好，xx店”，待客人挂断电话后，方可挂断自己的电话，违反罚2分。166总台接线员应做好叫醒服务，留言服务标准化、规范化，违反罚2分。167办公室漏送、误送传真一次，酌情罚2-10分。168大堂经理在接待重要客人时，必须做好全程的跟进工作，起到协调各相关部门的作用，违反罚2分。169严格按岗位工作（服务）程序操作，标准统一、不能缺项，不得擅自取消某一工作（服务）环节，违47、反罚2分。170须熟悉当日所供餐点情况，不能点出已沽清食品，违反罚1-3分。171. 迎宾必须热情待客，迎送到位，违反罚2分。172. 厨房必须在规定时间内上餐点，咖啡吧及时更换烟缸等相关服务，违反罚1分。173. 送餐服务应在接单8分钟内完成，违反罚2分。174. 总台必须熟悉房间价格、房态、预订以及重大接待等情况，违反罚2分。175. 相关人员必须全面熟悉相关产品价格、服务项目、营业时间、接待标准等情况，违反罚2分。176. 相关各点员工须熟悉相应设施设备正确使用情况、能正确使用维护保养、保持其清洁、按规定存放，违反罚2分。177. 客房服务员在接到收房通知后2-5分钟赶到现场，在8-1048、分内整理完房间；客人退房后区域查房速度必须按1分钟间查房，且不能有遗漏，违反罚2分。178. 为客人提供上钟服务，必须按规定敲门三声，并报“服务员”得到客人允许后方可进房服务，违反罚2分。179. 管理公司及分店信息人员必须保证文件的及时收发、准确性、存档等工作，违反罚2分。180. 财务部门必须做好对各种单据的监督、审核，及时出具相关财务数据报告、定期对收银员进行培训，定期对相关各点进行盘点，违反罚2分。181. 采购人员必须保证各部门的物资供应、禁止采购“三无”商品，采购价格不能高于市场价格，违反视情节轻重罚4-10分。182. 工程水电工须保证水、电、气的正常供应，每月定期对店内设施设备49、进行检修、维护与保养、保证其正常运行，违反罚2分。183. 一般工程修复不超过两个工作小时，回复时间必须在半小时内，加急维修须在5分钟内赶到现场解决，对不能修复的，回复时间必须在20分钟内，违反罚2分。184. 保安必须保证停车场车辆进出通道的畅通、指挥车辆停放有序，做好车辆出入登记，保护车辆安全，按规定时进行巡逻；如因指挥或驾驶不当造成车辆损坏，当事人应负全责，且罚2-10分。185. 定期对消防设备进行检测和消防训练，违反罚550分186店里各点发生突发紧急事件，当班最高领导、保安须在2分钟内赶赴现场处理，违反罚2-10分。187保安在特殊情况下无须授权可对进出店的员工所带物品进行检查，如50、未履行职责致使公司物品流出店，负连带责任，罚2-10分。188质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第五节 硬件设施设备的维护与保养189各部门须保证各点图文、信息标志正规、完整、无褪色、不变形，违反罚2分。190照明灯具、门窗、天花板、地面、墙面、扶梯、门柱、回门器、报架、宣传栏等设施设备及各种用品配件等完好无破损，违反罚2分。191电梯平稳，无故障，无划痕，违反罚2分。192电视、电话等电器设备完好、有效无破损，违反罚2分。193窗帘、地毯、布草完好、无破损，违反罚2分。194各点不得出现长明灯、长流水现象，违反罚2分。195凡部门负责管理的硬件设施设备，如有丢失，责任人照价赔偿；一51、旦发现破损或其他问题，须在5分钟内报维修部门处理，违反罚2分。196质监中心中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第六节 客人、员工投诉及宾客意见197违反服务程序，引起客人投诉，视情节轻重罚2-10分。198因工作方法不当，服务意识不强而引起客人的投诉，视情节轻重罚2-10分。199客人投诉时，讥笑客人意见，与客人发生争执，扩大事态发展，罚10-20分。200处理客人投诉时，出现掩盖事实真相，推诿责任事故，罚4-8分。201私自销毁客人投诉和伪造客人表扬信，罚5-10分。202出现投诉时，工作人员正确面对客人投诉，及时采取措施解决，对在权力范围内不能解决的问题，要及时上报，竭力树立企业的良52、好形象，违反罚2-5分。203质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第七节 员工入职、培训204按特种行业规定，从业人员上岗前必须经健康检查和卫生知识培训，无卫生知识合格证和健康证者，不得上岗，不按规定执行，罚责任人2分。205分店各部门对新入职员工要进行系统培训，凡培训不合格的，员工不得上岗操作，未按规定执行，每次罚责任人2分。206凡属公司出资的外出培训人员，从培训之日起一年内不得离开公司，违者将根据工作时段自付培训费。207质监中心认定的其他违规行为，视情况酌情处理。第八节 表彰、奖励208在分店里范围内拾得离店客人的遗留物品，其价值在：500元2000元奖励2分； 2000元-453、000元奖励3分：4000元以上4分。209拾到价值不高、但对客人尤为重要的遗留物品，可给予口头表扬，累计2次，奖1分（不重复奖励）。21O被评选为分店月（年）优秀员工、服务明星按相关奖励办法执行。211公司或分店举行的各类技能比赛，获得名次者，依照当次奖励规定执行。212参加公司组织的比赛，为分店争得荣誉者，视其获奖名次给予40-60分的奖励。213对改善公司或分店经营管理、提高服务质量有重大贡献者，奖励50-100分。214精打细算、励行节约，提出合理化建议并被分店采纳，视其成效，奖50-100分。215为宾客提供优质服务，受到宾客书面表扬者，奖励4分。216发现事故隐患，及时采取措施，防54、止重大事故发生者，奖励4分。217为保护公司财产、宾客或员工安全见义勇为者，奖5分。218对在质量管理工作中有突出成绩的部门或个人，奖励10分。219勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，按相关规定给予奖励。220在工作中有好人好事行为者，经核实，每次奖励1分。221.面对客人的非合理要求或过激言行，员工忍辱负重，使公司的损失降到最低度，将视情况给予委屈奖。222有其他需予以奖励的行为由质监中心酌情奖分。人事管理制度第一章 黑名单制度一、包含但不限于以下情况的人员将被列入黑名单，任何分店不得再次录用。1. 严重违反公司规章制度被公司辞退的人员。2. 严重失职，营私舞弊，给公司造成巨大损失被公司辞退55、的人员。3. 被依法追究刑事责任的人员。4. 其他原因被各分店开除、辞退的人员。5. 公司认为其不适合公司（分店）长远发展的人员。二、操作流程1. 由分店及时将黑名单人员上报管理公司人力资源中心并及时更新记录、存档备案。2. 人力资源中心将根据各分店上传的黑名单备查汇总表进行汇总，并将汇总表上传至人力资源软件，便于各分店查看。3. 黑名单备查汇总表序号姓名原单位职务身份证号码原由备注12345678910111213第二章 员工晋升制度第一节 晋升条件及方式一、基层管理人员晋升须具备基本条件1. 男女不限，年龄在22-28之间，高中以上学历，形象气质佳。2. 乐享驿站分店连续工龄满6个月（含）56、以上者。3. 具备良好的语言表达能力、沟通能力、应变能力及管理能力。4. 遵守公司各项规章制度，从业期间未出现重大过失。5. 具备良好的人际关系，生活态度积极向上，出事客观公正，办事讲究效率。二、晋升方式各分店人员晋升有以下三种方式：1. 民主选举（只适用于晋升至督导、主管级别）民主选举流程图各分店店长对本次晋升提供候选人名单（须具备基层管理人员晋升的五个条件）各分店店长召开本次民主选举会议（分店所有人员），将选举做到公平、公正、公开化分店人员对所提供的候选人进行投票选举，每位人员在填写选票时为一人一票制，不得填写多张选票。选票填好后交与负责人。各分店店长对本次晋升提供候选人名单(须具备基层管57、理人员晋升的五个条件)投票结束后由代表进行公开唱票，另一人进行监票，票数最多者获得此次晋升，如出现同票时，由店长进行公开考核后评定或分店所有人员对同票人员进行再次选举。晋升结束后各分店行政主管须将晋升人员的资料（包含：身份证复印件、学历证书、照片、个人详细简历）上传至人力资源中心，缺一不可，否则人力资源中心将退回各分店。晋升结束后各分店行政主管须将选举情况以图片形式上传至人力资源中心，所上传图片包含：1.分店店长召开选举会议一张。2.投票过程一张。3.唱票过程一张。4.参与投票过程一张。2提名公示（适用于晋升为督导、主管级别）(1)晋升原则1. 以综合工作表现、能力、纪律、对公司的忠诚及功绩为58、决定因素；2. 应逐级晋升，不得越级晋升；特殊越级晋升须上报管理公司审批。3. 须在原岗位工作满6个月（含）以上，方可提出晋升申请。(2)晋升流程（图）分店必须根据以上原则，提出拟晋升人员并填写员工晋升审批表。分店逐级将员工晋升审批表审批签字确认后，传至人力资源中心按程序审核。审核通过后，人力资源中心将员工晋升审批表回传至分店。审核未通过，退回分店。分店接到审核后的员工晋升审批表后，将员工晋升审批表在员工公告栏内张贴公示15天。在公示15天之内未接到投诉电话，人力资源中心通知分店可正式任命，并将晋升人员资料进行备案。在公示15天之内接到投诉电话，则该员工晋升不能通过，至少3个月后才能再次提出晋59、升。(3)受理晋升质疑投诉电话：#3总部任命（适用于各级职位晋升）(1)由总部人力资源中心汇总分店所有满足基本条件的人员资料：(2)根据员工的综合工作表现、能力、纪律、对公司的忠诚及功绩等为评定标准，对符合条件的员工进行进一步的审核并拟定候选人。(3)运营中心进行最后审核，选定晋升人员。(4)人力资源中心下发任命通知。第二节 转正、晋升调薪制度一、试用期转正1. 所有被录用的员工根据合同年限试用期不得低于1个月时间，如分店认为有必要，试用期可适当延长，但最长不得超过2个月。2分店所有人员转正都必须由员工本人或部门填写转正申请表，并逐级审批，并存档备案(转正申请表见附件4)。3试用期内证明不符合60、录用条件的员工，分店可解除与该员工的聘用关系。4式用期内分店与员工双方均可提前三日通知对方解除劳动关系，但需按程序办理离职手续。5分店督导级以上（含）人员试用转正需报总部备案。6程序个人或部门提出申请部门主管审核店长审批分店备案二、职位晋升1在空缺职位出现时，分店优先考虑用内部员工的晋开来弥补职位空缺。2当分店某职位出现空缺或当职者不能胜任时，绩效考核优秀、条件合适的低级员工可优先获得晋升。3所有晋升者应在公司入职满半年以上。4晋升时间间隔不能少于4个月。5晋升岗位试用期不少1个月。6试用期工资按原岗位工资标准执行。7职位晋升应逐级晋升，不得越级晋升，特殊情况应报总部审批。8程序个人或部门提出61、申请部门主管审批店长审批人力资源中心审核运营总监审批总裁审批三、调薪1根据员工的工作能力、工作表现等可申请调整薪资。2同岗位薪资调整工作时间间隔不少于3个月。3薪资调整必须按工资级别逐级进行调整，不得跨级，特殊情况报总部审批。4分店督导级以上人员调薪必须报总部审批。5薪资调整分店必须存档备案。6程序个人或部门提出申请部门主管审批店长审批人力资源中心审核运营总监审批总裁审批第三章 店长助理任职要求店长助理（含调任或晋升）进入分店任职时，必须填写店长助理承诺书及店长助理测试题，挑战成功后公司统一下发任命通知。一、店长助理承诺书本人自愿挑战乐享驿站 店店长助理岗位，在上岗之前，本人自愿遵守以下规定：62、我 为乐享驿站 店店长助理，在此郑重承诺，在3个月内，保证完成如下目标：l、本店现有技师 人，技师人数在现有基础上增加 名优秀技师。2、本店最近连续3个月日平均钟量 ，钟数在现有基础上，日均增加 个，总钟数增加 个。3、每月为员工义务打扫整理宿舍 次。4、每天用时间倾听基层员工心声_次，并列入行动日志目标。5、绝对服从店长的工作安排，不找任何借口。6、忠诚乐享事业，如实向管理公司汇报本店真实情况。本人签名： 性别： 年龄：_居民身份证号码： 电话：家庭住址： 。（注：本承诺书须上传至管理公司备案，考察期为3个月，任意2个月达标视为挑战成功，自达标之日起，下发任命通知。）第四章 店长交接流程规定63、1由人力资源中心草拟下发店长任免通知并及时通知财务中心、质监中心。相关部门应在l2小时内回复信息是否收到（遇到公司规定节假日顺延）。2. 通知下发后，由人力资源中心立即通知分店新旧店长于接到通知当天开始交接工作，限期2天时间交接完毕，并将乐享驿站店长工作移交表及附表上传管理公司备档。3财务中心在回复收到信息4个小时内，组织分店实施交接工作，如工作需要，须安排专人对分店交接工作进行现场监督。4财务中心、质监中心将对交接分店进行全程关注，并保证交接工作顺利、有序。5乐享驿站店长工作移交内容（详见附件5）第五章 人事软件使用规定1. 分店行政主管负责人事资料的录入及更新等工作，并由店长监督。2. 分64、店所有人员异动（调动、离职）资料必须保留，不得删除。3如在该软件使用过程中有任何疑问，请致电人力资源中心。4人力资源中心将不定期对该软件的使用情况进行检查，若发现分店仍未按要求正确使用该软件，将对行政主管及店长进行严肃处理。第六章 人事软件使用规定一、评选对象：各分店全体员工管理人员组：督导以上人员（含出纳、会计）技师组：各分店全体技师（含技师老师）前厅组：服务员、迎宾员、收银员、保安、排钟员、保洁员二、名额及投票人店类别A类店B类店C类店投票人总名额不超过5名不超过4名不超过3名管理人员组1名1名1名全体人员技师组2名1-2名1名技师组、管理人员前厅组2名1-2名1名前厅组、管理人员三、评选65、时间：每月1-3日评选上月的优秀员工四、评选资格l. 评选当月必须没有任何的被投诉记录，若出现被投诉则取消资格。2技师组上钟数须达到分店自行规定钟量方可参与投票。五、评选标准1工作态度：职业素质良好，工作热情高涨、积极主动。2专业技能：在部门工作中，技能、特长突出，起带头作J1|。3任务执行：爱岗敬业，积极主动，按时保质完成任务。4沟通奉献：与其他员工沟通能力；关心员工、互帮互助。5学习力：善于解决问题，学习努力，比别人进步更快。6出勤守纪：工作态度端正，无旷工行为并能遵守公司规章制度。六、评选流程1行政主管将选票发放给员工。2员工投票试行不署名制，投票人员不得拉票，一经发现给予拉票者及被拉票66、者100-500元的处罚，情节严重者给予开除处理。3行政主管组织回收选票后，为保证其真实性，计票需有3人在场，店长需安排2名管理人员与1名员工代表进行统计。4各组由对应的投票人进行投票。七、奖励办法：当月优秀员工奖励现金100元。八、月优秀员工选票我心目中的优秀技师组员工是_，我心目中的优秀前厅组员工是_，我心目中的优秀管理人是_。提醒：投票本着公平公正的原则，请投上您宝贵的一票。第七章 关于规范人员调动流程规定（详见副本）附件：1、分店之间人员流动分店之间人员调动流程1、调出店填写调动申请表，须有店长签字。2、调出店将“调动申请表”传真给调入店，调入店店长审批后签字。3、调入店将“调动申请表67、”传真给片区总经理审批后签字：A:督导（含）以下级别；签批至区总即可，由区总确认调动时间并回传给调出店、调入店，并将调动申请表回传总部人力资源中心备案。进入第五项流程。B：主管（含）以上级别;进入第四项流程4、片区总经理将调动申请表传真给总部，交人力资源中心、运营总监、董事长审批。审批后由人力资源中心将调动申请表回传分店行政主管。5、调出店:行政主管根据调动申请单的生效日期安排人员调动。A、凭已审批调动申请单，通知调动人员做好工作交接，并填写“工作交接表”。B、调动前一天核对考勤、于次日15日发放工资。当月本体若没休完，需给予计算加班费(按基本工资的2倍计算)。C、于调动当天或前一日办理档案调68、离手续。（档案见附件7）填写“调动员工信息表”将调动员工信息表、调动报到单、应聘申请表、员工登记表、岗位培训同意书、晋升/加薪表、身份证复印件、健康证、照片等所有资料统一放置于档案袋中。将档案袋封口、盖章后交给调动人员带至新店。若有办理合同、社保需办理停保、退工手续。在人事管理软件“调岗调职”一栏进行记录。6、调入店：A、接受档案、查看调动员工信息表(查看并签名)。B、检查调出店是否在人事软件上进行调档、更新档案。C、安排住宿、熟悉店铺环境、协助报销车费。D、查看公司制度并签字。E、介绍给公司人员认识，排班、跟班。F、正常考勤，因调动在路上乘车的时间计为调入店的考勤范围。小于4小时的，按半天计69、算工资，4小时以上不超过1天按1天计算，以此类推。G、个人电话若有更换。请马上于人事管理软件中更改。2、店内人员调动流程店内人员调动流程调出人员所属部门主管向行政主管领取调动申请表填写并签批。调入部门主管签批店长审批签字主管（含）级以上人员调动报总部人力资源中心、运营总监、董事长审批。确认调动生效后，将调动申请单交行政主管，进行档案软件更新。3、调动申请表(附件6)4、调动员工信息表（附件7）5、人员调动工作交接明细表（附件8）6、调动员工报到单（附件9）7、档案袋内准备资料（附件10）技术中心管理制度第一章 技师保底制度第一节 技师保底制度总则1首月执行技师保底制度。2需执行第二月保底制度的70、分店，请于开业l5天内上传书面申请，经总裁批复后方可执行。3开业满2个月的分店，不执行技师保底制度。4筹备店在进行招聘宣传前，须将提成标准和保底标准(例：足浴2000、指压3000)报人力资源中心审核批准后方可执行。第二节 技师首月保底制度1个人上钟数低于人均钟数（点钟数加排钟数除以实际技师人数）的90%。3. 有拒钟、过钟、跳钟行为。3违规成长赞助10分（含）以上。4请假（含病、事假）4天以上。5.对客服务中，出现重大投诉。6言行损坏公司形象。7带头煽动或参与罢工。出现上述情况（任意一项）者，取消当月保底，按照实际上钟提成核算工资。第三节 技师第二月保底制度1个人上钟数低于人均钟数（点钟数加71、排钟数除以实际技师人数）的90%。2有拒钟、过钟、跳钟行为。3幅时假超过3次。4点钟低于5个，办卡低于3张。5违规成长赞助lO分（含）以上。6请假（含病、事假）2天以上。7对客服务中，出现重大投诉。8言行损坏公司形象。9散布不良言论，煽动、组织、参与罢工。出现上述情况（任意一项）者，取消当月保底，按照实际上钟提成核算工资。第二章 技师招聘检测制度1各分店须根据本店技师的缺编人数，制定详细的招聘检测表(要求达到橙色警戒线)。2技师主管须对招聘结果承诺具体的达标考核日期，分店店长须对技师人员招聘情况进行监督、考核。3各分店每天须将技师招聘情况及培训学员人数以短信方式上报技术中心经理。4短信上报格式72、店3月4日：上班技师_人，请、休假技师 人，长假_人；报到学员 人，参加培训学员 人，请、休假学员 人。第三章 技师招聘推荐方式1建议采用内部人员介绍方式，积极动员内部力量，吸引技师加入。2在分店所在城市人流密集区域设立固定招聘点，并在招聘点周边散发招聘宣传单，吸引技师加入。3联系在分店任职过的技师人员或同行业技师人员，告知收入等优越条件，吸引技师加入。4对应聘其他岗位的员工，可及时做好技师岗位的转化工作。第四章 技师数据上传制度技师主管须于每日16：00前将所在分店技师昨日的上钟数据以布谷鸟形式传至总部总台值班人员。第五章 禁止技师定向流动的规定一、店长调离后，不允许原店技师（包括最近经营过73、的2个分店内技师）跟随至新店。二、不论何种原因或理由，一经查实确属技师异常流动，质监培训中心将以2000元人的标准对责任店长予以处罚。三、公司将对举报技师异常流动的有功人员予以1000元/次的奖励。四、执行总裁特批人员除外（具体程序见附件1l）。第六章 客人与技师发生冲突处理方式一、服务员处理方式：技师为客人服务过程中，客人若有超出服务范围的需求，技师在采取其它技术应急手段失效，并确认无法继续服务下去时，应及时按服务铃请求协助。1、区域服务员在巡房过程中要随时保持机敏状态，听到异常，应第一时间参与服务协助。服务员进入房间时应当按提供正常服务的情形进行操作。轻敲房门三下，在得到允许（特殊情况例外74、）的情况下方可进入。并询问：“请问有什么需要帮忙的吗？”2、经确认该客人与技师的矛盾无法化解时，应迅速报告现场主管。二、现场主管处理方式：1、现场主管在得到冲突升级的报告时，应在第一时间赶到事发现场，并同时通知驻店老师到现场协助处理，并及时将情况报告店长。2、必须明确，无论再大的冲突，首先应当按照“顾客不满意意见”或“服务投诉”情况处理（而不是按冲突程序处理）。现场主管到达时应尽快吩咐驻店老师带走技师到另外场地了解情况。向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人意见，根据情况可以为客人递上冰水、口香糖或香烟以此安抚客人情绪。此时当班服务人员及保安人员应守候在房间门外，以防止出现突发情况。仔细倾75、听客人投诉经过，记录主要内容。同情、理解客人，讲一些“很抱歉”的话以安慰客人。茌与客人对话过程中，应当向客人阐明我们的服务范嗍魁“到此为止”，希望客人予以理解。驻店老师与技师的沟通要快速明了，并祚第时问向现场主管汇报。现场主管请客人稍候，立即与投诉涉及的个人了解事情经过。根据客人陈述和调查结果作出正确处理：a属公司责任，应向客人赔礼道歉并求得客人原谅，若合理要求，应尽量满足，并做一定赔偿。b若属客人误解造成投诉，千万不能责怪客人。应当向客人阐明原因，并给予疏导。c因客观原因未能马上解决的问题，应向客人委婉解释，并在商定时间内给客人一个答复。d超出权限范围，应立即请示上级领导。三、店长（经理）处76、理方式：1、若因客人过分要求，并导致事态扩大，店长在得到主管确认后，应当第一时间通知片区警察。报告现场事态发展程度，方便警察做出人手支援的判断。2、店长在现场主管的引领下，尽量将客人带到有监控录像的现场，并能避开大部分客人的区域进行交涉。3、当班督导应当继续在服务现场指挥服务人员：继续服务。不得围观。安抚其他受影响的客人。禁止任何员工私自报警。吩咐保安在门口迎接片警的到来。4、片警到达时，不能直接接触客人，应当由现场主管接待，并安排在避开当事客人的地方，由现场主管向其报告经过。5、店长到达现场后，仍然以最大的诚意安抚客人，做出合理交涉，以防止事态扩大。6、在仍然得不到客人谅解的时候，应当让客人77、感觉到是以站在第三方的立场引导客人，由警方办理，此时通知警方介入调查了解。7、在警方了解事情的全过程中，店长必须全力协助调查，并做出愿意接受警方的任何处理决定的姿态。8、在警方处理事情的过程中，服务人员仍然要以优质的服务为该客人提供个性化服务。四、特别申明：1、禁止任何员工通过110指挥中心报警，总台可留下片警电话。2、摈弃采取社会人员参与协助处理的做法。3、所有服务人员在处理过程中应保持冷静、克制，反应机敏。4、避免服务人员用语言和行为激怒客人。5、在警察到来时，如果事态确实属于极端难控，可提醒警察采取手提灭火器自卫。第七章 关于“加钟”问题的特别规定一、加钟（买钟）应当出于客人自愿。二、技78、师在推销加钟（买钟）时，应当把握好尺度，若因把握不当（具体表现为客人不满或投诉）视为推销失败，也意味着本次服务失败，应当由技师服务者承担全部责任。三、本规定明确对技师“处以最少20分的罚分”是指：凡因加钟或买钟导致的问题，不区分客人是“对”、是“错”，都将视客人为“对”，以此确保加钟任务的绝对满意度。四、现场管理人员在遇到此类投诉时，应快速、果断处理，避免因此类问题导致客人更大不满。五、各分店管理人员针对此规定展开讨论，详细剖析“顾客至上”的根本理念。第八章 技师“上钟”特别规定（试行）一、技师当月点、加钟总数低于30个者(不含入职未满1个月的新技师)，将实行末位淘汰制，每月末位淘汰2人。二、79、技师被退钟，将立即列入排钟末尾。三、技师首钟不得提前下钟，服务必须满90分钟。第二个钟开始，技师提前下钟必须有客人签署“同意提前下钟”字样，否则都将视为私自提前下钟，按重大违规处理。第九章 技师服务规范一、禁止技师与客人发生性关系。二、禁止技师收取客人小费，小费收取后交总台或管理人员，也视同收取客人小费。三、禁止技师服务期间关闭所有灯源，必须开启能见主光源；禁止只开电视或者卫生间光源，不开背景光源。四、禁止技师服务期间陪客人就寝，禁止技师与客人同时躺睡在炕床上，禁止同盖一床被子。五、禁止技师服务期间将房门反锁。六、禁止技师服务期间将门窗玻璃遮挡。七、禁止客人裸露上身、下体。八、禁止技师服务期间80、宽衣解带，为客人提供涉黄服务。九、禁止技师服务期间为客人提供非足浴、指压手法外的任何涉黄服务项目。对于违反以上规定的，一经查实，公司即对相关人员予以严肃处理，并视情节将涉嫌犯罪嫌疑人移交公安机关处理。第十章 技师服务规定一、区域服务员随时巡查本区域房间，注意监听异常声音，及时向现场督导汇报情况，并果断采取干预措施。二、房间内必须保证有清楚可见的灯光，且无任何遮挡。三、技师在房间内服务时若发现客人有侵害行为，应当按照应急程序处理，必要时果断按下服务铃或寻求其它有效措施在第一时间寻求帮助。四、若客人提出买钟要求，技师应当予以拒绝。并立即上报当班主管或现场督导。五、若发现技师向客人索要小费、提出买钟81、提供色情服务行为，公司将对技师处以不低于1OOO元罚款直至开除，情节严重的立即移交公安机关处理。第十一章 “拒收小费”规定l.分店须在对客区的明显位置悬挂提示牌（“全国质量投诉电话”与“拒收小费”提示牌内容合二为一）。2店长须携技师主管，向全体技师说明禁收小费的意义及收受小费的严重后果。3迎宾引领客人进房消费，需向客人作相关提示，固定用语为：本店为健康消费场，所禁收小费，请您监督。4.当客人要求技师代为买单时，技师应向客人礼貌告知相关规定，固定用语如下：我店明确规定，技师人员不得代客买单，如有需要可请服务员代为买单，请您谅解。5.暗访中发现收取小费者，按照收受小费金额10倍处罚。6.凡客人投82、诉技师收取小费，经确认核实后，对收取小费的技师处以1000元罚款，另承担所收受小费金额10倍的处罚。第十二章 技师在上钟期间规定一、技师上钟过程中关注客人反映的规定1. 无论提供足浴还是指压服务，要求技师在服务过程中随时关注并询问客人力度是否适应，感觉是否良好。2. 标准用语为:“先生女士，轻重合适吗？”3. 原则上规定询问次数不少于3次。4. 时刻关注客人是否出现如下异常情况：突然沉默、自言自语、出虚汗、呻吟、面部抽搐、四肢冰冷、呼吸急促等。5. 如发现异常，马上向当班管理人员报告。二、技师在上钟时间洗手规定1. 上钟期间，需洗手的技师必须在客房洗手间内洗手，严禁以洗手为由离开客房。2. 技83、师洗手后，可使用客用卫生间的纸巾擦干。三、技师上钟化晚妆规定1. 对未化晚妆或化妆效果未达到标准要求的技师坚决不予上钟。2. 化晚妆必须遵照的基本步骤：（1）洁面护肤；（2）涂粉（涂液体粉底扑蜜粉或散粉）；（3）修眉、描眉；（4）上眼妆(涂眼影-画眼线-用睫毛夹使睫毛卷翘-再涂睫毛膏)；（5）涂润唇膏、口红；（6）刷腮红；（7）刮腋毛；3化妆效果的检查标准(l)细腻、健康的无暇肌肤（粉底妆效）；(2)线条清晰有美感的眉毛（修眉毛、画眉毛妆效）；(3)色彩分明，有神采的双眼（眼线、眼影、睫毛膏妆效）；(4)红润、健康的面容（腮红妆效）；(5)滋润、饱满、粉红的嘴唇（唇膏妆效）；(6)身体无异昧、84、无口气、无腋毛外露。（注：为保证暗淡灯光下的化妆效果，眉毛、眼部、腮红、嘴唇在上色时必须色彩鲜明。）第十三章 客人特殊要求应对技巧很多技师在上钟过程中遇到这样一个难题：客人坚持要在第一个钟就做出来。技师的回答是两难的：如果说“可以”，客人熟悉之后，时间一长则加钟量会迅速下滑，违背了加钟原则，此现象会使产品变味，失去应有的魔力，也直接导致产品越来越不好做，甚至走向桑拿的俗路；如果说“不可以”，客人会生气，认为我们刻意在推销加钟，违背了首钟让客人满意的原则，从而导致大量客人流失。如何应对这样的情况呢？一、向客人阐述道理是否能做出来取决于以下几个因素：客人自身的身体状况（是否疲劳）、心情、是否抽烟喝85、酒、注意力是否集中。二、语言技巧【要求】语气委婉、态度诚恳、避开直接回答。1先生，是否能做出来取决于多种因素，例如最近是否劳累、心情是否开心、烟酒是否超标、注意力是否集中等等t都有关系。2我们做的这个项目是培根理疗，重在对肝肾功能的保养，注重保健功效和体验仙境般曼妙的过程，至于结果则顺其自然，并因人而异了。3当然，先生如果您确实需要这个结果，我一定会全力配合您。不过需要您闭上眼睛，慢慢体会。三、加钟技巧（仰面：不低于15分钟10大技巧指压理疗）标准用语：“先生，如果您需要进一步体验我们指压手法仙境般的奥妙，建议您加一个钟，或许有意想不到的收获”。四、次钟技巧。1次钟不能太直截了当。2次钟可节省86、客人不关注的环节，但必须征求客人的同意。3次钟从“手曼、抚琴、望月、私语、聆听”做起，渐次进入主体，在10大手法的基础上增加“大鱼游水、小鱼游水、童子拜佛、魔指连心、扣人心弦”。五、重要说明1无论是首钟还是次钟，最重要的是在每个服务环节中，体现对客人的尊重、关心和体贴。2【禁语】直接回答客人“可以”或“不可以”。或者“第一个钟不可以”“第二个钟才可以”等语言。这样的回答会导致客人投诉或把我们的产品引导出偏。第十四章 技师请假制度一、技师请、休假时间最长不得超过6天，且申请休假时间必须在每月中旬或下旬。二、假期结束后，未及时到岗或未按流程申请延假者，一律按旷工处理。三、旷工扣款按三倍计算（具体工87、资标准按上月实发工资为基准），直至扣除全部工资为止。四、旷工连续3日（含）以上者，以自动离职论处。五、请、休假流程须按员工手册请假程序和方法执行，具体流程如下：1. 请、休假人员必须填写休假申请。2. 将填写完的申请交由技师主管审批后提交行政主管，如假期超过三天的，须由店长批准方可生效。3. 假期结束后，须到技师部主管处销假。技师主管必须跟踪请、休假技师的到岗情况。第十五章 技师准备洗手消毒品规定一、分店管理人员必须对该问题引起重视，确保每一位技师保护好双手。二、分店必须购买除菌皂液或除菌洗手液供技师上钟前后使用，相关注意事项如下：1、建议先用肥皂洗手去除污垢，再使用洗手液杀菌润肤。2、购买洗88、手液请注意外包装上的分别，消毒洗手液多为“卫消证字”，而普通洗手液一般为“卫妆准字”。前者才含有抗菌、抑菌或杀菌的有效成份。3、购买洗手液要注意“抑菌”字样，要保证杀菌效果。4、洗手液一般无磷、铝、碱、烷基苯磺酸钠等成分，采用温和去污的原理，容易被皮肤接受，员工可以放心使用。三、洗手的具体操作步骤如下：1、取下手上的饰物及手表，打开水龙头，弄湿双手。2、接取抗菌洗手液或肥皂。3、采用“6步法”洗手，每步至少做5次、充分搓洗15秒钟以上。“6步法”具体为：第一步是掌心擦掌心；第二步是手指交错，掌心擦掌心：第三步是手指交错，掌心擦掌心，两手互换：第四步是两手互握，互擦指背；第五步是指尖摩擦掌心，两89、手互换；第六步是拇指在掌心转动，两手互换。4、流动水冲洗。5、以擦手纸或肘部关闭水龙头。6、擦干双手。7、寒冷的季节在洗手后还应涂抹适量的护手霜，保护双手。第十六章 关于禁止技师私改工装规定1、乐享驿站技师工装经由专人精心设计、制作，故所有技师不得私自对工装特别是工作裙（含衬裙）进行任何修改。2、如因尺寸不合须调整工装大小，须事先填写工装调整申请单（请分店制作）报店长同意后再行修改，修改后的工装经店长检查合格方可着装上岗。请各分店严格执行文件精神，若发现技师私自修改工装，将予以相关责任人不低于100分的成长赞助。第十七章 技师房定期消毒规定一、每天对技师房沙发、地面、卫生间、淋浴间及物品柜进行90、消毒处理。二、每周三、周日对公用被套、空调滤网等进行集中清洗消毒，保证以上物品干净整洁。三、由分店技师主管监督执行情况，并将验收检查时间表张贴在技师房。以上工作质监中心将在明察暗访中作验收检查。第十八章 分店技师月度考核抽查制度一、该制度负责人为分店技师主管：二、考核抽查对象及要求：1、技师入职不满6个月，每个月必须考核一次；2、技师入职6个月但不满12个月，每两个月抽查一次：3、技师入职12个月以上，每季度抽查一次。三、对于考核结果不合格人员予以停钟培训处理，对于拒绝抽查的人员，立即停钟反省。四、要求技师主管建立抽查人员考核档案(表格详见技术中心4号发文)，重点要求如下：1、考桉表必须有考核91、人签名确认。2、如质监中心或技术中心人员抽查被考核人，发观抽查考核不合格，将对考核人予以成长赞助，如考核人离职，将由技师主管承担成长赞助。（附注：分店在组织定期培训时，必须摄录视频图像上传技术中心。未组织培训或未上传视频者，由分店技师主管成长赞助20分。连续两次不执行者，将对技师主管予以停职处理。）第十九章 技师定期培训制度一、该制度负责人为分店技师主管。二、培训时间为每月12日、13日、14日三天。三、分店所有技师分成3批次培训（培训以足浴技术为主要培训内容）。四、具体技术培训由分店驻店技师老师负责。五、如有技师不参加培训，其工资将推迟发放，直至该人员参加培训完毕。（附注：分店在组织定期培训92、时，必须摄录视频图像上传技术中心，未组织培训或未上传视频者，由分店技师主管成长赞助20分。连续两次不执行者，将对技师主管予以停职处理。）运营管理制度第一章 设定技师人数标准及考核第一节 设定标准线、黄色、橙色、红色警戒线1技师标准线配备额：技师人数=床位数llO%。日常储备技师数量应以标准线为准。2技师黄色警戒线配备额：技师人数=床位数。在经营旺季（高峰期），技师人数不得低于黄色警戒线。3技师橙色警戒线配备额：技师人数=（房间数+床位数）2。在经营平季，技师人数不得低于橙色警戒线。4技师红色警戒线配备额：技师人数=房间数。在经营平季（春节、国庆等大假期间），技师人员不得低于红色警戒线。第二节 93、根据警戒线对相关人员考核1. 技师人数低于黄色警戒线，分店要出具书面的人员补充计划，并积极招聘技师，及时补充。2技师人数低于橙色警戒线，质监中心将对分店技师主管和店长实施处罚。3技师人数低于红色警戒线，公司有权对分店店长或技师部主管进行撤换。第二章 员工活动申请规定分店员工活动申请内容须包括：一、活动计划及详细方案。二、活动费用预算（须列出费用明细）。三、活动安全预案。未提前7天报备、审批，举办活动所产生经费及后果等一切责任由该店长个人承担。第三章 分店临检规定事项第一节 临检店长职责1店长须在5分钟之内赶到现场。2店长如不能在5分钟内到场，须亲自与来访行政人员电话沟通，并确认到场时间。3到达94、现场后，对来访人员提出的相关问题应做出积极、正面回答。4如不能当场立即答复的，应在请示上级领导或咨询相关部门后再予以答复，切忌草率回复。5未按以上规定执行者，所产生的一切后果由该店店长个人承担。第二节 临检期间须准备资料规定一、全国各分店总台须存放全体员工的暂住证、健康证，未办或办理不全者要抓紧时间补办。二、全国各分店总台须存放员工花名册（格式与内容按当地公安部门要求执行），并保证员工信息真实准确。三、全国各分店总台须存放管理制度、岗位职责说明书、员工守则、员工语言行为规范四本书籍。四、全国各分店总台须存放与保安公司签订的保安协议书复印件，夜间必须有保安公司人员在岗巡逻。五、全国各分店总台须存95、放法人代表身份证复印件及工商、税务、卫生、消防等证照复印件、公司简介文本资料。六、全国各分店总台必须确保“公安信息上传系统”正常运行，并及时对过夜客人进行身份确认、登记、上传。七、全国各分店总台须存放“消防应急预案”、“反恐应急预案”文本资料，并不定期组织全体员工反复学习、演练。八、全国各分店须定期对所有消防设施设备（消防栓、灭火器、应急灯、烟感器、喷淋、手动报警器等）进行检查，损坏的应及时修复，并确保消防通道畅通无阻。九、全国各分店须确保客房内所有长明灯正常启用。十、全国各分店鞋吧拖鞋、公共卫生区域必须有消毒记录。如当地卫生部门有明确要求建立完整的厨房“餐饮食品购入台账”登记，各分店须按当地96、卫生部门要求执行。第四章 分店经营特色宣传规范用语一、认真学习乐享驿站特色宣传规范用语，并按要求熟练背诵，不得更改用语内容。1. 仙境足浴特色从足部向心脏方向进行按摩，一直按摩到头顶。结合中医传统的点、按、刮、揉等基本保健手法，加上我们魔指足浴的特色手法：柔情睡背情感疗法、坐式揉背奇效疗法，滋阴壮阳颤抖疗法。能调节人体气血的运行，促进血液循环和新陈代谢，在解除疲劳的同时放松精神，达到双重保健的作用。2. 仙境指压特色主要针对男性功能的保健手法，通过对经络、穴位和能量线的按摩和刺激，结合玄根养元、妙指佛压、平衡阴阳的三大特色手法，达到舒筋活络、气血通畅、阴阳调和减轻压力、强健身体、提高生活质量的97、功效。让客人在得到全身、心、神放松的同时，对增强男性功能，延缓、衰老具有显著功效。二、正确使用规范宣传用语，严格按乐享驿站特色宣传规范用语对外宣传。第五章 分店安全管理一 、财务安全管理1. 出纳：外出存取营业款及现金须有相关人员陪同。2. 收银：每班营业款核点清楚后，须及时存入或投入保险柜。3. 店长：指定账户必须绑定手机。4. 其他：有涉及保管或接触钱款的人员必须出具担保证明，如出纳、收银。二 、安全管理措施1. 每日每班对重要岗位（监控室、厨房、库房等）进行检查并详细记录。2. 每日每班对大型设施设备（排风、锅炉等）进行检查并详细记录。3. 每日每班对消防设施设备（烟感、消防栓、灭火器等98、）进行检查并详细记录。4. 每日每班对水、电系统进行检查。第六章 禁止收取小费规定一、收小费行为的危害性1此行为是一种严重的“盗窃行为”5. 此行为有可能导致分店关门停业。6. 在一定程度上，收小费会误导客人的消费习惯。二、禁收消费的规定1. 分店必须在客区的明显位置悬挂提示牌。2. 店长须携技师主管，向全体技师说明禁止收消费的意义及收受消费的严重后果。3. 迎宾引领客人进房消费，需向客人做相关提示，固定提示语为：本店为健康消费场所，禁收消费，请您监督。4. 当客人要求技师代为买单时，技师应向客人礼貌告知相关规定，固定用语如下：我店明确规定技师人员不得代客买单，如有需要可请服务员代为买单，请您99、谅解。5. 暗访中收取消费者，按照收受消费金额10倍处罚。6. 凡客人投诉技师收取小费，经确认核实后，对收取小费技师处以一千元罚款，另承担所收受小费10倍金额的处罚。第七章 通报员工奖罚执行规定1. 分店行政主管在收到各类奖罚通知后，应立即报分店负责人核实奖罚当事人的姓名及工号，并通知奖罚当事人三天内到出纳处落实奖罚金额。2. 奖罚当事人在缴纳（或领取）奖（罚）金时，须由其本人在分店员工通报奖罚执行明细表上签字确认。3. 出纳确认其签字后方可将发生款项计入现金日记账，并对分店员工通报奖罚执行明细表的真实性和规范性负责。4. 监质中心将对此通知执行情况做进一步的跟进监督，对拒不按本规定执行的分店100、相关人员予以处罚。第八章 明察暗访规定 暗访工作管理制度第一节 暗访组织界定一、质监中心例行暗访工作由总裁事物办公室（一下简称总办）根据需要安排专人定期开展。二、专项或投诉举报案件的暗访工作由质监中心按照岗位职责分工实施。三、根据某一特定阶段的需要，由总办安排同区之间互访，分店根据需要安排的临时互访人员也需参照本规定履行相关暗访工作。第二节 暗访主要内容一、质量监察中心日常监察、专项检查、重点检查、监督监测信息中发现具有突出性、敏感性、异常性、潜在性危害的安全、质量隐患和违规行为需要通过暗访方式收集固定证据。二、领导批示、批转交办的可能造成一定经营影响的质量、安全问题和质量、安全隐患需要通过暗101、访的方式进行调查。三、质量中心对分店的质量管理监测不完全，需通过暗访深入到分店各环节，全面观测管理上存在违规及不足现象。主要包括：1. 设备设施存在的问题2. 安全消防存在的隐患3. 经营管理存在的漏洞A清洁卫生：营业区域可见的范围及走廊房间设备设施、地面墙面卫生情况B仪容仪表（各岗位员工着装、胸牌佩戴、头发指甲等情况）；C礼节礼仪（各岗位员工礼貌用语、礼节规范情况）；D流程操作（各岗位员工流程及具体操作规范情况）；F专业技术（指压、足浴及特色专业技术流程服务操作及时间掌握情况）；G应知应会（公司规章制度、岗位知识、房价及相关活动知晓情况）；H精神状态（工作精神面貌）I服务质量（服务及工作效率102、）J严重违规（收取小费、关闭可见光源、自签/修改督导单、提供违规服务等公司认定的严重违规情况）。第三节 暗访工作操作形式及操作流程所以暗访工作采取直接深入实地调查探访的形式，事先不通报相关分店和相关人员，不接受被暗访对象的接待。一、例行暗访工作形式及操作流程质监中心例行暗访工作由总办负责安排专人执行（需具备专业质检水平），每月每省区分店至少进行一轮次暗访。所以暗访工作都是暗访人员不表露身份的前提下，以普通客人身份进行消费体验，查找问题。工作流程及要求如下：1. 总办下达暗访指令任务后，需以书函形式告知质监中心此次暗访执行人员相关资料（包括需汇款的账号）及此次暗访行程大致安排、需要备注说明的情况103、等。2. 暗访执行人接到暗访任务后，应到质监中心文员处领取有效的暗访工作证（备注：工作证背面为出差行程表，加盖总办或人力资源中心专用章）并将确定始发日期告知质监中心文员登记备案。3. 暗访人员应将确定始发日期及具体时间登记在出差行程表上，质监中心自暗访人员始发日期起计算暗访人出差行程。自此每到一分店或结束一家分店暗访，暗访人都需认真填写出差行程表，以备核查。4. 暗访人每结束一次暗访后，应在8小时内将暗访结果报告书（见附件2）以邮件形式发送至执行总裁及质监中心邮箱各一份，并由总办及质监中心专人负责收取、上报。5. 暗访全面结束后，暗访人员需返回质监中心填写完整的出差行程表会同相应需报销凭证单据104、等一起交与质监中心文员处，由质监中心文员根据其签字确认的出差行程表拟定暗访人员的工资考勤表。6. 质监中心文员根据总裁事物办公室的发函，制定暗访人员工资表。于每次暗访结束后15天内完成暗访人员费用结算。二、专项调查或投诉举报事件的暗访工作形式及操作流程质监中心由于专项调查或投诉举报事件需收集取证或上级领导交办密进行的暗访工作，可根据情况表明身份。具体操作流程如下：l、接到专项或投诉举报事件后，由质监中心安排符合相应事件性质监专员进行暗访收集取证。2、质检员如需出差必须填写出差行程表，记录出差目的地，暗访工作证到分店执行工作。3、质检员在暗访过程中如需分店相关人员协助，可根据需要向分贵人出示暗访105、工作证，要求相关人员给予协助。原则上质检员访取证过程中不能在分店产生消费，如确实由于工作需要发生消费须上报运营总监后决定付款方式。4、质检员在分店进行暗访工作时可以使用必要的暗访技术手段和，包括摄影、摄像、录音、传真等。5、质检员在执行规定暗访工作任务时，不得干预分店正常经营工不承办分店内其它事件，对调查发现的问题不作个人表态。6、质检员暗访报销费用按照管理公司财务中心相关规定执行。三、分店互访工作形式及操作流程根据需要由总办安排同省区分店之间互访工作，暗访人在暗访结束要表明身份。具体操作流程如下：1、总办根据需要安排同区两分店之间互访，明确告知暗访执行人暗访侧重点，并函告质监中心。2、分店负106、责人接到总办需进行暗访工作的指令后，必须将所派遣人姓名及联系电话及时反馈给质监中心。同时质监中心接到总办指，应密切关注跟进暗访执行情况。3、各分店未得到管理公司总办的指令，私自互访所产生的费用一律由分店负责人承担。7. 暗访人员在分店暗访，要求除暗访必须消费（房费及项目费）外，不能产生其他费用（如给技师小费暗访结束后可要去分店返还），否则一律自行承担。5、暗访人在暗访结束后，需向被访分店负责人（店长或店助）表明暗访身份，被访分店负责人需第一时间向暗访人所在分店核实确认，并要求暗访人填写完整的暗访评估表，由暗访人、分店负责人共同签字后（主管级及主管级以下管理人员签字无效），在4小时内以传真( 0107、5925159099)形式反馈至管理公司质监中心。6、分店负责人核实暗访人身份后，方可给予暗访人本次消费免单处理【免单操作流程规定：负责人认定可以免单后，让收银员打印出本次消费账单，仔细核实有无附加消费，确认无误后，必须同暗访人共同在账单上签字（字体为正楷，可认度高为准）。并要求收银在账单上备注写明：xx分店xx人，于xx时间对我店进行暗访，本次消费免单】。事后4小时内，前台收银员需将账单以传真的方式反馈质监中心。质监中心根据备注说明核对暗访相关人员是否与总办发函一致，如发现不一致，由分店负责人承担此次暗访所有费用。7、质监中心收到暗访人传真的暗访评估表，应检查填写内容是否规范（暗访评估表上分108、店名、暗访房间、技师号、暗访具体日期及时间都必须如实填写；评估表内容如满分说明完全按规定操作，如扣分，请在备注栏中写明原因），检查签字手续是否齐全暗访人姓名、联系电话、分店负责人必须完整填写，以便核实暗访内容），如发现签字不符合规定，则质监中心有权判定此表无效，并由分店负责人承担此次暗访费用。8、质监中心根据有效的暗访评估表对暗访人进行电话核实所填内容后，根据情况决定是否进行全国通报。第四节 暗访费用报销与薪酬核定一、暗访费用报销原则：依据先消费后报销的原则进行。二、暗访费用报销界定及处理程序1、例行暗访费用承担规定(1)店内消费报销处理程序：暗访人员店内消费费用只限于：房间费、项目费、技师小109、费。暗访人员当日店内消费由被访分店报销承担。具体程序为：暗访结束后，暗访人将在分店的消费账单（同暗访工作证及其它发票单据）交回质监中文员处，由质监中心文员逐一核对账单号，并根据暗访结果报告书及程表审核账单是否属实。确认无误后，由质监中心向财务中心下发访费用汇款通知函，由财务中心通知下属分店财务人员为暗访人报汇款（暗访人员账号由总办事先在暗访人资料里注明）。(2)差旅费报销处理程序：暗访人员差旅费只限于：(1)访人员从出发地至分店、分店至分店车程费用；(2)暗访人员工作结束分店返回管理公司晟省车程费用访人员出差所产生的差旅费用由管理公司承担。具体规定为：暗访人员乘坐交通工具应获取正规车票（售票系110、统打印票据）无效。若遇特殊情况，须向质监中心备案，否则不予以报销。暗访人需在应报销的票据上清楚备注此次行程及实际产生的费用暗访结束后，将正规发票单据交于质监中心文员处，由质监中心负责根据暗访结果报告书及行程表审核票据的合理性。确认无误后写报销单并根据财务相关制度流程处理报销事宜。如暗访人事先预借费用，则需根据财务相关规定在暗访结束后予抵。2、专项调查或投诉举报事件的暗访费用报销处理程序质监中心派遣出差的质检员对专项调查或投诉举报事件的暗访费用依据财务中心规定的出差人员费用报销规定执行。3、分店互访费用承担由总办安排的同区分店之间的互访，费用承担规定如下：暗访人在店内的必须消费项目，由被访分店在111、核实暗访人身份后据以上免单操作流程，当场可执行免单。暗访人为进行暗访工作所产生的交通费，由暗访人本人所在分店分店报销流程予以报销。分店财务人员对此粪事项的报销颁作清楚注说明。三、例行暗访工作薪酬核定l、暗访人考勤核算例行暗访工作，暗访人员考勤由质监中心文员根据出差行程核算暗访人出差行程由始发日期开始至返回始发地结束。2、暗访人薪酬核算暗访人薪酬分为工资和暗访补助两大部分。工资标准核定为：50元人天。暗访补助费核定为：IOO元人店。（每分店必须保证最低不少于二次暗访，如交差暗访，以实际暗访的分店数量为准。）暗访人考勤工资表由质监中心文员根据出差行程于暗访工作结束后15天内核定制作，并交财务中心审112、核后报运营总监批准。暗访人可自行决定工资发放方式（汇款或现金）。明查（综合质量检查）规定一、建立分店明查制度的目的分店综合质量检查（简称明查），是指具备检查资格的质检人员受管理公司质监中心指派，针对各分店执行和落实公司制度及相关规定的情况，每月到分店现场进行的一系列实地综合检查活动。明查是全面综合质量监察工作的重要组成部分，其结果可以体现各分店客观的即时质量状况，并对分店硬件设施状况、服务标准及管理质量评估起着决定性的影响。二、明查制度的实施1、明查以工作组形式对分店进行明查，组长、组员由质监中心经理委任。若区域内有两家以上分店，一般情况下组员由非被检查分店质检小组组长或成员担任。2、工作组成113、员应为公司质监中心工作人员，或被公司质监中心认定具备质量监察条件的人员，接受质监中心的委派对被访查分店各项规章制度及相关文件精神的执行情况进行标准化质量检查。3、工作组对分店进行明查时，分店质检小组人员应在分店店长的陪同下共同开展检查工作，并对发现问题情况进行详细记录。4、明查人员对分店进行明查时应表明身份，检查期间言行举止须规范，实施明查的人员最少不得低于2人。5、工作组在店明查时间最长不超过24小时。6、明查对象为营业中分店、待（试）营业分店。7、分店按照公司相关规定内容、日期接受工作组明查，特殊情况下，由执行总裁安排人员进行不定期检查。8、明查结束后限期整改的分店在整改期完成后接受再次访114、查。三、明查的权限和时间l、营业中分店由运营总监委派质监中心组建工作组进行明查。2、待（试）营业分店由执行总裁委派运营中心、战略中心及相关门联合组织专项工作组进行明查。3、专项工作组在待（试）营业分店明查中发现的可能或已经严重响分店正常营业的情况，须及时上报执行总裁并报总办备案。4、明查工作组每月对全国各分店进行一次检查，具体日期以质监心根据工作需要下发xx月分店明查日期安排通知为准；专项工作依照各待（试）营业分店具体时间进行检查，视情况决定是否通知分负责人。5、明查评定以公司各项规章制度及相关文件拟定的标准作为执行定标准。四、明查程序l、质检员按规定时间赴店并公开身份，重点针对分店经营状况、115、务接待、日常管理、硬件设施、消防安全等核心问题进行明查，并进现场记录、评估、打分。2、明查结束时，工作组向分店管理层通报明查情况，由质监中心一评分总表和综合质检通报，由管理公司报销往返交通费，查分店承担明查期间的费用（仅限于明查人员以明查为目的的消费受质监中心委派，对非福建省区分店进行的相互交叉检查，质检员的交通费由被访分店负责报销，回程由派出分店负责报销。3，明查结束后，分店对整改意见无任何异议的，应在限定时间内完成，经再次检查有未整改的情况，视为分店管理人员玩忽职守或执行。4、明查结束后，工作组在2个工作日内整理明查情况报告，并向质心汇报。5、质监中心在收到明查报告2个工作日内，根据公司管116、理制度及公司相关文件规定对分店下达处理意见，视情况决定是否向全国分店发布奖罚通报。五、明查结果的处理明查结束后，质监中心出具处理结果，并上报执行总裁、运营总监。1、明查结果达标分店的奖励：口头表扬、通报表扬。2、明查结果未达标分店的处理：口头警告、书面警告、通报批评、限期整改。3、分店接到口头警告、书面警告、通报批评、限期整顿的通知后，必须高度重视、认真整改，并在规定期限内将整改情况报告质监中心。第九章 新入职员工岗前培训规定一、新员工实行7天见习期，见习通过后按试用期工资标准发放该七天工资。二、分店须安排新员工学习各项规章制度，并接受礼仪礼貌、应知应会及相关岗位流程专业培训。三、凡未经本岗位117、考核合格而独立对客上岗的，一经发现将对相关责任人罚分20分。第十章 前厅主管掌握收银系统操作的规定一、筹建分店：前厅主管须与收银员共同接受收银培训，并于开业后在收银岗位上熟练操作满10个班次（非高峰期），务必保证掌握收银操作技能。二、运营分店：前厅主管的收银业务培训工作由本店资深收银员负责，前厅主管须在收银岗位上熟练操作不少于15班次（非高峰期），务必保证全部掌握收银操作技能。三、培训中心和财务部将提供远程学习指导。四、前厅主管操作收银系统的权限，由分店会计负责开放和收回，开放和收回日期需报财务部备案。第十一章 收银员接听电话流程规定一、分店地址公司位于xx市xx路xx号（或提供当地较为明显的118、建筑标识）。二、特色解释1魔指足浴特色柔情睡背情感疗法3分钟坐式揉背奇效疗法5分钟滋阴壮阳颤抖疗法5分钟2仙境指压特色：主要针对男性肾功能保健手法，能有效缓解长期处于高压力状态下的身体亚健康，有效提高生活质量。让您得到全身心的放松。三、房间分布区间单人间XX间、双人间XX间、三人间XX间楼层具体房间号四、应了解相关电话号码1客询热线2外线直拨3其他分店总台电话五、房间价格表项目费指压会员价XX现金价XX菁英商务时段乐享空间时段羁旅天涯时段会员价现金价会员价现金价会员价现金价单人间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间双人间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间三人间XX/间119、XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间房间费房间类型菁英商务时段乐享空间时段羁旅天涯时段会员价现金价会员价现金价会员价现金价单人间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间双人间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间三人间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间XX/间六、接听电话服务用语及注意事项1您好，乐享驿站xx店，请讲。2请问有什么可以为您效劳？3请稍等。4对不起，让您久等了。5对此表示歉意。6再见，欢迎您的致电，恭候到来。7电话铃响三声之内接起。8在客人挂断电话后，方可轻轻放下话筒。9电话机旁准备好纸笔进行记录。七、向客人解释收取房间费的原因1因为我们不同于一般传统120、意义的足浴，我们独特的环境，优质服务以及品牌特色，采用国际风行的二级分离式收费方式。客人先选择一个相对应的房间，再选择自己喜欢的服务。2客人也可以不选择服务项目，只选择房间休息。3向客人介绍的足浴和指压的价格已经包含了房间费，员工向客人介绍时，可直接告之客人消费整体价格，如有客人询问为什么标有房间费时，应告知是针对单独休息、住宿的客人。八、介绍分店统一标准用语1在我们公司可以享受到非凡脱俗的乐享另类足浴指压，是源于酒店，但又超越酒店的乐享客房豪华感受。2特殊的手法让您全身心的放松，消除疲劳，缓解亚健康状态。3全球顶级品牌意大利地暖系统，中央空调，乐享奢适升降炕床独立豪华卫生间，宽频液晶电视，五121、心高端服务，24小时冷热水供应，超大花洒淋浴，免费咖啡区休息。4全天候免费茶饮、咖啡、小吃、捞饭房间服务，全场宽带无线上网。第十二章 技师管理人员工作时间规定一、技师部主管1. 19: 30-21：30 （主要工作地点在技师房）2. 21: 30-23: 30 （主要在前厅负责接待）3. 23：30-01: 30 （主要工作地点在技师房）4. 01：30-04：30 （主要在营业区域巡检，不允许固定在技师二、驻店技师老师1工作时间：12：30-00：302有新学员时以培训为主，培训时间为12：30-20：00。3无新学员参加培训或不影响培训工作时，可参加早班的上钟(在排钟表上安排在第一位)，如122、请、休假则遵从排钟制度执行。4须参加每日技师例会和周一管理人员总结会，协助技师部主管工作。第十三章 催房程序及技巧方法一：1迎宾员（包括服务员、技师）接待凌晨01：00过后来本店消费的人时，都应该事先明确告知客人房间的收费标准与消费时段、退房时等。客人明确退房时间后，中午12:00才有可能自觉前往总台办理退手续。2即使客人未及时退房，当服务员委婉催钟时也可得到客人最大度理解，不至招致过多投诉。方法二：为防止客人疲劳过度睡着后忘记退房时间，迎宾员(包括服务员、)在对客服务时可提醒客人：我们有免费的叫醒服务。服务用语例“xxx先生（小姐）!您好！我们的退房时间为当日中午12:00,您看是否需要为您123、设定叫醒时间？”方法三：可提前1小时开启室内的背景音乐（轻音乐）要求音量适中估计客人在房间能听见为宜。方法四：1如11：40左右仍未见客人来总台办理退房手续，收收银员打电话到该房间，婉言的向客人解释。服务用语例句：xxx先生或小姐！您好！打搅了！您的退房时间是中午12：00。因最近房间比较紧张，你目前入住的房间已经被其他客人预定了。现在需要退房，给您带来的不便敬请谅解，祝您消费愉快！”2如总台打电话到房间，客人没有接听电话时，这时有可能是房间电话没挂好或者客人已睡着忘记退房时间。此时总台人员应通知服务员前往客人房间，进行人工叫醒。进房间前要注意进房敲门的操作程序，然后使用以上的服务用语。3如1124、2：00之后客人不想退房或还想延迟退房时间，这时服务员应明确告知客人续房后的房费标准及客人确认是否续房，然后再通知总台收银员做好相应的续房变更手续。（前提：先确认该房间是否有其他客人预订：如有预订，应为客人换房。）4各分店可根据当时营业情况，在不影响正常营业的情况下，适当放宽催房时间。（注意：催房时服务人员说话语气一定要委婉、客气，便于客人接受。）第十四章 会员卡余额为零时的处理程序一、在客人办卡之初，办卡人必须事先向客人简明地解释：当会员卡余额为零时最少续冲500元后方能继续享受折扣。客人办卡后的3个小时内，必须由专职人员以短信形式告知客人“尊敬的*先生或小姐，欢迎您加入乐享投资魔仙境会员俱125、乐部，您的会员卡余额为*元。同时温馨提示您：当您卡内余额为零时，该卡折扣有效期仅为48小时，届时请您务必及时充值，系统方能自动恢复您的会员折扣权。期待您的再次光临！”二、客人补现后会员卡余额为零时，基本处理程序如下：1、客人补现后卡内余额实际为零，若强行将卡收回实际操作难度较大，且有时会激化客人情绪弄巧成拙，故不宜将客人的会员卡收回。2、收银员应面带微笑，礼貌委婉告知客人：先生小姐，对不起，按差额补现后这张卡实际余额为零，该卡折扣有效期仅为48小时，届时电脑系统会显示*卡的会员资格已经自动失效，您下次到任何分店消费时将无法使用本卡打折。3、继续跟进：建议您续冲500元以上系统才能恢复、确认您的126、会员资格便于您下次使用，您看这样好吗？”如果客人坚持补现不再充值，仍然要微笑面对客人说“好的，请稍等，立即为客人办理结账手续，并欢迎客人下次再来，同时一定要记下客人的联系电话，在会员卡内标注有效期至*日。（各分店大堂经理或现场管理人员碰到此类情况可上前与客人交流讲解会员卡的使用政策；如方便请客人到咖啡厅就坐后送上温暖香浓的咖啡饮料，征询客人不愿续冲的大致原因，解答客人的心头疑团，无论如何，我们最终的目的就是要让客人感觉我们很在乎他/她想跟客人交朋友，希望他能常来）5. 随后一个小时内由专职人员以短信的形式告知该客人“尊敬的*先生或小姐，您的员卡余额暂时为零，该卡折扣有效期仅为48小时下次消费时127、请您务必及时充值系统方能恢复您的会员折扣权，再次感谢您的光临，祝您如意！”三、当客人持过期（有效期超过48小时）会员卡来买单时，礼貌告知客人“先生/小姐对不起，系统暂时不支持这张卡买单。只要充值500元以上这张卡就可以获得会员折扣权。请问您需要充值吗？”如果客人不愿意充值，要求打折，则委婉告知客人“先生小姐，这个收银系统是自动的，我们任何人都无权打折，请谅解。”（当然特殊情况下可向店长申请，快速处理）。第十五章 分店学习书籍规定第一节 书籍学习时间规定1. 分店每日16:00-17：00定为“乐享驿站读书时间”。2. 分店组织全体员工认真学习物流中心配送书籍（员工手册员工语言行为规范、岗位说明128、书、管理制度、培训手册、分店安全管理手册等）。3. 质监中心将对各店员工的书籍学习情况进行全面检查。4. 凡员工掌握情况的抽查结果合格率低于80%，质监中心将将对分店督导级以上人员处以不低于30分的罚分。5. 凡督导级以上人员掌握情况的抽查结果不达标，质监中心将对其予以停职处分。第二节 书籍管理规定1本规定所称书籍为厦门市乐享投资管理有限公司（以下简称管公司）为满足各分店经营、管理需要而独家编撰的图书资料，包括员I手册、员工语言行为规范、岗位说明书、管理制度、培训手册、店长答疑手册分店安全管理手册等。2为保证分店经营、管理质量，以上书籍均为分店标配物资。3书籍购置须事先向管理公司物流中心申购，129、由物流中心统一配送。6. 分店收到书籍后，应在每本书籍侧面加盖分店骑缝章并及时送至档案室验收、归档，交由信息员保管。5员工借阅书籍时应做好相关登记。6以上书籍仅供分店员工使用。7书籍配置及要求对象配置配置标准持有方式要求店长员工手册、员工语言行为规范、岗位说明书、管理制度培训手册店长答疑手册分店安全管理手册各一本借阅l、熟练掌握所持书籍的所有内容。2、如有丢失按每书籍原价五倍处罚。店长助理员工手册、员工语言行为规范、岗位说明书、管理制度培训手册店长答疑手册分店安全管理手册各一本借阅 主管员工手册、员工语言行为规范、岗位说明书、管理制度培训手册店长答疑手册分店安全管理手册各一本借阅 现场督导员工130、手册、员工语言行为规范、岗位说明书、管理制度培训手册分店安全管理手册各一本借阅其他岗位员工员工手册、人手一本借阅l、熟练掌握所持有书籍的所有内容。2、基层员工应掌握本岗位的岗位说书内容。3、如有丢失书籍原价二倍处罚。8员工领取书籍后，一律不得涂写、批改、圈点、画线、折角等有破损或遗失等情况，照价双倍处罚。9该系列书籍一律不允许员工带出分店。10信息员负责监督所有人员调动、离职时的书籍交接工作。严禁籍带离分店。如有违反，将对信息员处以不低于20分的处罚。11特别声明：分店全体员工有义务对该系列书籍内容进行保密，对信息外泄者，公司将追究其全部经济、法律责任。第十六章“总裁直通车”规定1、“总裁直通131、车”务必在分店技师房、员工通道、办公室明显处置放。2、分店每位员工都有反映情况、投诉问题的权力。3、反映情况、投诉问题请以真实姓名署名，匿名邮件或电话原则予受理。4、对于反映情况、投诉问题的员工，公司将予以保密并重点1聚护。第十七章 分店播放背景音乐规定1不得播放劲舞、DJ舞曲、网络歌曲及流行歌曲。2背景音乐均为轻音乐。3背景音乐由总部统一配送。4质监中心将对背景音乐的播放情况进行检查，检查结果作为政令执行指标列入分店店长考核。第十八章 春节布置费规定分店春节店内布置费用须控制在500元之内。第十九章 收银员双岗制度收银员专业性较强，必须实行双岗制，人数不低于5人由财务部监管。第二十章 使用企132、业邮箱规定1、分店邮箱账号及密码自行管理。2、分店邮箱登陆地址为：http：/www，gleehkcom。3、请根据邮箱配置表，尽快登陆网站进入邮箱修改邮箱密码，保证信息安全（邮箱初始密码均为：123456）。4、根据邮箱基本设置进行相关操作。第二十一章 建立短信平台规定1、全国各分店须建立分店“短信平台”，并保证可以正常使用。2、各分店须建立完善的会员资料库（主要为联系方式），有效收集会员资料并不断更新。第二十二章 乐享人生杂志摆放，赠阅等规定1、房间内合适位置各放置一本供客人翻阅。2、总台、咖啡厅的合适位置均须摆放杂志，供客人翻阅。3、各店可视情况将此杂志赠送相关部门、VIP客人、优秀员工133、等。4、须赠送当地投资人。5、此杂志不允许在库房内积压。第二十三章 禁止向技师借款规定为树立分店管理人员良好的职业形象，现严格禁止分店管理人员(包括现场督导)向技师借款。一经发现，公司将对借款人予以严肃处理请各店严格按本规定内容执行。第二十四 章网络使用管理的规定一、每个分店除总台收银外只允许有三台电脑（信息员、会计主管、行政主管）可以使用互联网传输相关信息。二、收银系统服务器不允许联网使用，不允许U盘操作。三、联网电脑登陆密码只允许使用者本人及店长知晓。四、对外联网的电脑必须安装正版杀毒软件每天一次杀毒处理。五、不允许分店管理人员在当班时间上网处理与工作无关的事情。六、因违反本规定，导致财务134、系统出现问题、甚至出现系统崩溃现象的将追究电脑使用人和店长责任，并处以200元以上罚款。第二十五 章停水停电应急预案一、出纳负责本店日常经营中水、电费的及时缴纳，因未及时缴纳导致停水断电事故，后果由出纳承担。二、应急小组：店长、主管及现场督导三、应急预案（一）停水处理l、内部突发事故导致的停水应急措施：(l)如因管道老化原因导致水管爆裂，应立即调查并报告水管爆裂的准确地点。(2)立即设法关闭供水总阀门。(3)停水后应立即关好各水龙头，防止来水后造成跑水事故。(4)立即通知各部门停水原因、大致时间。(5)前厅主管及当班督导：向客人说明情况、原因、时间，请求理解(6)厨房：控制使用备用水，停止冲洗135、地面，停止清洗餐具，保障营业业用水。(7)区域服务员：在客房内放致歉书，停止一切用水清洁工作（提前制作好致歉书）。(8)其他部门：做好配合准备湿毛巾、口香糖递送至客房，并向客人做好解释和致歉工作。 (9)安排人员巡视各点用水情况，发现浪费水源现象及时制止。(IO)维修处理后，将控制开关恢复到正常位置。2、外部故障停水应急措施：(1)立即致电物业、供水公司查询停水情况，了解何时恢复供水，并将了解的情况通知相关人员。(2)停水后应立即关好各水龙头，防止来水后造成跑水事故。(3)立即通知各部门停水原因、大致时间。(4)前厅主管及当班督导：向客人说明情况、原因、时间，请求客人理解。(5)厨房：控制使用136、备用水，停止冲洗地面，停止清洁餐具，保障营业用水。(6)区域服务员：在客房内放致歉书，停止一切用水清洁工作。（提前制作好致歉书）(7)安排人员巡视各点用水情况，发现浪费水源现象及时制止。(8)想方设法努力保证分店正常经营。(9)恢复供水后，将控制开关恢复到正常位置。(IO)如超过24小时不能正常营业，应出示“停业通知”。3、可预知的停水措施(1)接到停水通知的情况下，店长应事先将停水时间、安全防范要求等情况告之店内所有员工。(2)应急小组应做好停水前的应变工作。(3)应急措施同上。(4)如超过24小时不能正常营业，应出示“停业通知”。（二）停电处理l、内部突发事故导致停电应急措施：(l)区域服137、务员、店长、主管、现场督导、总台应耐心接待客户询问，做好解释和疏导工作，防止与客人发生冲突。(2)立即关闭供电总阀门、供气总阀门（防止漏气）。(3)停电期间，应及时启用备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。（4）楼道应急灯自动启动，加强人员巡视。应高度重视停电期间消防安全工作，密切注意异常情况。（5）应立即派人查找原因，防止故障扩大；（6）如有客人被困在电梯中，工作人员要迅速赶到电梯门口，同时通知消防队到现场打开电梯，及时解救被困人员。（7）组织力量修复被损电力设施，恢复供电工作：（8）维修期间立即通知各个部门并作好人员、车辆、物品的出入控制及放行工作。（9）调整正常后将按钮等控制开关恢复到正常位138、置。（10）如分店配备发电机，应及时启动备用发电机，将停电时间缩到最低时段。（11）如超过24小时不能正常营业，应出示“停业通知”。2、外部故障导致停电应急措施：（1）区域服务员、店长、主管、现场督导、总台应耐心接待客户询问，做好解释和疏导工作，防止与客人发生冲突。（2）立即关闭供电供气总阀门。（3）停电期间应及时启用备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。（4）如有客人被困在电梯中，工作人员要迅速赶到电梯门口，同时通知消防队到现场打开电梯，及时解救被困人员。（5）致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电。（6）将了解到的情况及时通知相关人员。（7）楼道应急灯自动启动，加强人员巡视。应高度重视停电期139、间的消防安全工作，技师安全工作，密切注意异常情况。（8）如分店配备发电机，应及时启动备用发电机，将停电时间缩短到最低时段（9）超过24小时不能正常营业，应出示“停业通知”。三、可预知的停店措施（1）接到停电通知的情况后，店长应事先将停电时间、安全防范要求等情况告知店内所有员工。(2)应急小组应做好停电前的应变工作。 （前提是：有备用发电机等设备的情况下）储备蜡烛、手电等备用应急照明。高度重视停电期间的安全防范工作。应急措施同上。(3)如超过24小时不能正常营业，应出示“停业通知”。四、事后处理组织有关部门调查停电、停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成经济损失并形成书面报告和处理意见上报140、。第二十六章 员工宿舍管理规定一、住宿须知l、公司为每位员工配置床位一个。2、员工必须按照统一编号（包括姓名、岗位、联系电话）使用各自的床具，不得私自随意调换或多占。3、每个宿舍安排一名宿舍长，负责本宿舍的管理工作。4、集体宿舍床位只限员工本人使用，不得带外来人员来宿舍住宿。5、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒，晚22时后停止一切娱乐活动（特殊情况除外）。6、自觉节约水电，爱护公物，不准在墙上乱钉、乱写乱划，损坏（浪费）公物按价赔偿。7、自觉将室内物品摆放整齐，私人贵重物品应妥善保管。8、所有探视员工的亲属，必须经员工宿舍管理员批准后，方能进入141、宿舍，但不得在宿舍内留宿。探访时间：8：00时至22: 00时。9、加强宿舍的房门钥匙管理，发给员工的各种门钥匙、柜钥匙要妥善保管，不得转借他人使用，加有遗失要及时向集体宿舍管理员反映，并及时更换锁头。10、严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活动。11、离职退床时，必须到分店相关部门办理手续，遗失公物则照价赔偿。二、宿舍房内卫生管理自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内环境卫生清洁。(2)请分店法定代表人在“签发日期”处填写日期【所填日期须与营业执照日期一致（详见范本，共3处）】。(3)请分店在“签章”处、“骑缝章”处加盖公章（详见范本共5处）。(4)请在加盖公章后，将所有出资证书中“142、分店留存”联撕下由分店出纳负责留存保管。(5)请分店保留填写完整的出资证书中“分店留存”联。(6)将当地正本出资证书转交当地投资人。(7)其余副本邮寄总部（快递时间4天），公司地址：福建省厦门恩明区槟榔路l号联谊广场五楼；名称：乐享投资管理有限公司。9分店异地投资人出资证书，由战略部收到填写完整的出资证书后邮寄投资人，副本交财务部出纳存档。第六章 分店总台统一使用铃声规定一、各分店必须在总台处对外统一使用公司规定彩铃。二、各分店务必于三日内将总台电话彩铃更换为统一要求使用彩铃。第七章 分店使用企业邮箱规定一、分店邮箱账号及密码自行管理。二、分店邮箱登陆地址为：http:/wwwgleehkco143、m。三、请根据邮箱配置表，尽快登陆网站进入邮箱修改邮箱密码，保证信息安全（邮箱初始密码均为：123456）。四、根据邮箱基本设置进行相关操作。第八章 分店建立短信平台规定一、全国各分店须建立分店“短信平台”，并保证可以正常使用。二、各分店须建立完善的会员资料库（主要为联系方式）有效收集会员资料并不断更新。第九章 免责提示牌制作规定第一节 停车场免责提示牌制作规定一、该免责提示牌参考内容为“本店只提供免费停车场所，车辆刮擦、丢失等本店概不负责”，请各分店具体依据本店实际情况自行拟定，表述须清晰明了。二、该免责提示牌的版式、尺寸由分店根据实际情况自行设计制作，但须附加公司logo。三、该免责提示牌144、须安装于停车场内明显位置，并确保美观。第二节 停车场免责提示牌制作规定一、“重要提示牌”版式、内容由战略综合服务中心设计完成(详见附件15)。二、各分店须根据本店“引导牌”尺寸大小安排制作，并将附有“重要提示内容的引导牌放于分店明显位置（须保证美观）。第十章 宣传标语制作规定一、天使花园标牌制作安装请各分店务必把宣传标语在“天使花园”内合适位置张贴或悬挂(详见附16)。二、乐享宣言、乐享价值准则制作安装1、“乐享人宣言”和“乐享价值准则”版式已由战略综合服务中心设计完成（详见附件17）。请各分店根据实际情况自行调整尺寸并安排制作。2、各分店须将制作好的“乐享人宣言”和“乐享价值准则”分店办公区145、域明显处安置（如办公室、技师房、员工通道等），并确保美观。三、“严格是大爱”牌匾制作1战略综合服务中心已对该牌匾大小、版式进行统一设计、规范(尺寸规格为1500mmx600mm)。2、各分店须根据所提供的设计样稿，喷绘后贴于KT板上并安装到位。3、各分店须将此牌匾安装于办公区域明显处，并确保美观。第十一章 禁止技师定向流动规定一、店长调离后，不允许原店技师(包括最近经营过的2个分店内)跟随至新店。二、不论何种原因或理由，一经查实确属技师异常流动，质监中心2000元的标准对责任店长予以处罚。三、公司将对举报技师异常流动的有功人员予以1000元次的奖励。四、执行总裁特批人员除外（具体程序见附件）。第十二章 筹建店技师储备规定自新店筹建之日起，该筹建分店接收的连锁分店在职或离师人数不得超过3人（在该筹建店筹建前离职的技师除外）。一经发现违反此规定，将对分店负责人处以不低于1000元的罚款。第十三章 筹备店新技师人数规定一、筹建店招聘“新技师”人数不得低于分店床位数的70%，否则筹备店长绩效考核方案中“技师人数”考核指标未达标。二、此处“新技师”诠释为：从未在各分店从事过技师工作的人员。