1、网吧公司营运、人事及技术管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录总则第一章、 营运管理制度第一节、 门店开发制度第二节、 店铺管理制度第三节、 店铺巡查制度第四节、 实名登记制度第二章、 人事管理制度第一节、 招聘与录用第二节、 员工培训第三节、 员工行为规范第四节、 员工纪律第五节、 薪资制度第六节、 奖惩制度第七节、 离职与解聘第三章、 技术管理制度第一节、 设备的配置与维护第二节、 故障的发生与排除第三节、 网络规划与架设第四章、 财务管理制度第一节、 印章管理制度第二节、 现金管理制度第三节、 零用2、金管理制度第五章、 行政管理制度第一节、 办公管理制度第二节、 广告及推广活动管理制度第三节、 报刊杂志管理制度第四节、 差旅、运输管理制度第六章、 其他管理制度第一节、 仓储管理制度第二节、 卫生管理制度第三节、 安全管理制度第四节、 突发事件管理制度第一章 营运管理制度第一节 门店开发制度一、商圈调查1. 区域调查（1）掌握初步的信息资料A. 浏览地方政府网站，地方信息港，内容包括：城市概况、行政区划、人均收入和支出、气候情况、日常生活信息B. 聊天室、QQ向当地网友征询，内容包括：消费较高的区、人口比较密集的区、网吧密集地、最大的网吧或最知名的网吧、经常浏览的网页等等、其他城市基本信息C3、. 专业网吧联盟网站，内容包括：查询登记网吧名称、地址等基本情况、联系电话、电信部门网吧业务部门、连锁加盟网吧市场部（2）确定行程安排A. 购买地图,制定调查动线。B. 拜会中国电信，网通市场部、网吧部或大客户部负责人；连锁加盟网吧市场部,了解以下资讯：城市网吧业态、网吧数量和分布特点、光纤安装和使用费用、电费和增容费用、证照买卖价格、政府对网吧管理方面的政策、税费情况、实名制系统安装情况和国家规定的执行度、C. 根据掌握资料线索，调整行程。（3）参观当地网吧A. 根据掌握资料参观B. 在当地著名商业区，商住区和大学园区附近寻找网吧参观C. 力求详细了解：每家网吧地址、网吧名称、机器台数、机器4、配置、价格和会员优惠、经营状况、装修风格环境、管理服务水平、执行国家规定情况、消防设施、广告位的利用和使用情况、上网男女人数比例、上网目的、近期活动促销、有无游戏战队、其他特别之处D. 详细记录：知名网吧、连锁网吧、生意特别火爆的网吧、规模较大的网吧、装修较好，管理服务水平较高的网吧（4）了解相关行业的消费习惯和消费水平:A.餐饮业 B.娱乐业（5）补充不足的基本资料信息:A.电话咨询 B.现场咨询；C.通过与当地人，网吧相关人员，专业网吧人员的沟通，力求获取深层次的信息2同业调查内容包括：网吧地址、网吧名称、电脑台数、机器配置和操作系统、网速调查、供电状况、网吧收费情况、装修风格和环境、经营5、状况和上网人群、员工待遇和福利、管理服务水平、执行国家对网吧规定情况、广告位的利用和使用情况、流行的游戏和浏览较多的网站、近期活动和有无游戏站队、其他特别之处3 选点评估(1) 候选点评估报告（格式）A. 地理位置：介绍候选点所在城市（地区）特点，发展趋势。候选点所属区域类型。所在方位、地址。B. 店铺情况：介绍店铺面积、楼层、层高、建筑类型、消防设施、卫生设施、水电配置、房租及递增率、周边有无中小学，房屋信息来源等。C. 商圈情况：简单介绍商圈调查情况，人流量情况，同业情况，商圈分布地图。D. 调查者意见：客观分析该候选点的优劣势。E. 待办事宜：尚待进一步洽谈或操作的事宜。(2) 选点评估6、表A. 地理位置简介：店面所在马路的路口是：单向/双向；店面所在的位置楼上楼下是何种用途；店面门口可否停车或有木线杆；200米之内是否有中小学；店铺水电容量，是否有厕所；店铺是否有消防通道和基础消防设施B. 店面附近设施：a)火车站 b) 码头 c)长途站 d)娱乐场所 e)大型商厦 f)商住楼 g)公交站 h) 学校 I)医院 g) 菜场 k)超市 l)餐饮C. 人群层次和人口数：人群层次（老年人较多/下岗工人较多/上班族较多/读书学生较多）；人口数（常住人口和流动人口；5万人以上/8万人以上/10万人以上）附近医院、学校、公司、住宅、商厦、娱乐场，餐饮情况：娱乐场所（高档娱乐场所/中档娱乐7、场所/低档娱乐场所）；学校（大学/中学/小学/幼稚园）；公司（国营/外资/合资/民营）；住宅（高级/中级/普通/商住两用）；大型商厦（高层次精品/中低层次商店）；大卖场（名称、规模、人流状况）；餐饮（快餐品牌和价目比对/中餐厅的 生意情况/西餐厅的消费人群）；其他D. 人流量调查表：时间段/人流数(3) 选点调查问卷此店面房产权是否直属房主？是否有房产证？租约年限多少？每年年租金多少？递增率多少，何年开始？（请详细说明）A. 店面附近大型商厦有几幢？（请详细写清商厦名称和营业情况）B. 店面附近商宅几幢，驻公司几家？C. 店面附近有哪些餐饮、娱乐项目，是大型、中型、小型？流量如何？（包括电影院8、和超市）D. 小学、中学、大学几所？写清学校的名称和学生人数。E. 同业情况：机器数、价格、配置、装修档次、促销优惠、预估营业额、上座情况、服务流程、附加服务。F. 商圈图：以候选点为中心，绘制方圆5001000米（视情况而定）的街道商圈分布地图，在地图上标注所有上述调查的居民区和商家。二、开店流程1寻址签约（1）寻址A地区市场部根据公司制定的年度各地区新店开发规划指标找寻新店址。B对场地基本设施和条件进行确认并依据评估调查表进行总体评估。(2) 确认A. 地区负责人根据市场部的书面评估报告进行分析、考核，确认后签字并呈报总部总经理办公室。B. 总经理办公室作出最终决定。(3) 签约A. 总部9、秘书室在接到总经理办公室店址确认通知后，立即拟订租赁合同。B. 重点考虑租金、递增率、租期等问题并征询相关部门C. 签约后立即通知新店开发小组召集人。2.筹备进度表(1) 召集人接到通知当天立即制定并发布筹备进度表。(2) 各责任部门主管仔细核对并确认签字，如有异议应在48小时内通知召集人 。(3) 筹备进度表发布后，各责任部门主管自动成为新店开发小组成员。(4) 本次开发任务完成后，小组自动解散。(5) 筹备进度表的执行和完成情况将成为评定新店开发工作的主要依据。(6) 总经理办公室在接到通知当天立即制定店铺平面规划并于三天内完成。(7) 营运部在接到通知当天立即制定该店营运计划并于三天内完10、成。3.预算(1) 各相关部门在接到筹备进度表后，根据公司有关政策、规定、惯例和新店市场调查报告，作出本部门预算方案。(2) 二天内提报财务部和总经理办公室。(3) 总经理办公室和财务部确认后，由财务部汇总交新店开发小组备查。(4) 小组召集人将以此为依据对本次开店过程中个部门的支出状况进行检讨。4.证照(1) 公关部必须在市场调研和选址同时确定相关证照的来源和询价。(2) 由文化审核现有场所是否能够开设网吧以及收购的证件可否在当地落户，填写表格由当地文化加盖审核章。(3) 检查收购证照是否通过当年的年检，签署收购协议，变更营业执照法人并付款。(4) 向消防管理部门申报装修获得批文，在进行装修11、和筹备的同时填写一系列的工商、公安、文化的申报表格，装修收工后由消防验收并取得准许开业的批文。(5) 办理公安的证照变更手续。(6) 凭变更后的公安证照的复印件向文化申报证照变更。(7) 在新店正式开幕以后的一个月内完成剩余的变更手续以保证新店能够正常稳定的运转。5.人事培训(1) 开张前60天确定店长（筹备主任）人选，并于开张前50天到位（参与工程现场进场）。(2) 开张前60天确定领班人选，并于开张前15天到位（协助店长参与开店筹备）。(3) 技术、帐台、资深外场开张前10天到位。(4) 开张28天前发布招聘信息，落实培训地点。(5) 开张前21天开始进行课堂理论知识培训，为期3天。(6)12、 开张前14天入店进行体能、技术、消防、服务等技能培训（在新店店铺里）。6.配销(1) 总经理办公室根据定案的机器配置方案采购新店设备。(2) 采购部根据新店物品配置清单采购。7.工程(1) 新店签约后一周内完成工程设计并进场(2) 50天按质完工。8.技术(1) 整个网吧的开店进度总共包括开店之前的市场调研和选址、设备选型和定型、装修工程、网络组建工程、收尾等若干的阶段。如果以技术部进场组建网络的那天为分界点，那么可以分为前期准备工作和后期组建及收尾工作。(2) 技术部人员进场以后主要的工作项目是布线组网、安装调试客户机、安装调试各类服务器、安装配线架、调试互联网接入以及其他相关工作。整个工13、作进度需要十天左右的时间。如果要保证技术部在这十天的时间段内可以高效率的完成全部的作业，前期的准备工作就显得十分的重要，所以必须要保证再技术部人员正式进场之前已经完成了所有相关的筹备工作。A.和技术部工作相关的筹备工作主要包括所有硬件产品的选型和定型，并完成了所有必须的测试工作。这些硬件产品是：客户机的配置、服务器的配置、交换机、路由器、配线架、网线及其他相关设备。以上的硬件设备最晚必须在技术部进场之前的2天完成，这样可以保证技术部进场之后随时可以调取所需的设备进场安装以避免无谓的等待设备到位的时间。B.宽带线路的接入主要就是选择合适的ISP供应商，在和ISP的谈判内容中应该加入“线路何时可以14、到位”的内容，“线路到位”的时间点不应该晚于技术部正式进场的那天。“线路到位”的概念是指宽带线路已经正确的接入场地内，并且由ISP供应商的技术人员完成了线路的调通和测试，使技术部在进场之后随时可以正常的使用这条线路。C.装修工程所需时间比较长，但也必须保证在技术部人员正式进场前的1天已经完成了主体工程，其中应该包括和技术部相配合完成的部分工作（主要是网线的架设），工程部的人员应该按照技术部的要求准确的完成相应工作。(3) 技术部人员进场之后首先检查工程部的作业完成状况以决定是否适合立即展开后续作业，确认可以进一步进行技术部的作业后将在十天的工作时间内相继完成安装配线架、制作网线上的水晶头、安装15、客户机、拷贝硬盘、安装调试服务器、调试路由器等全部的网络组建工作。(4) 总结说明：以技术部进场的那天为基准点，定为D日。A. D日前2天所有硬件设备完成所有的相关选型定型及测试工作，并可以随时发运到施工现场。B. D日前一天宽带线路到位。工程部结束主体装修工作。C. D日技术部人员进场D. D日后第3天完成配线架的安装和外场网线水晶头的制作。E. D日后第4天路由器调试完毕。F. D日后第6天结束外场客户机组装并同步开始拷贝硬盘。G. D日后第9天结束所有服务器的安装和调试。H. D日后第10天整体测试。9.企划(1) 营运计划完成后开始接触广告商招揽广告。(2) 开业前40天联系游戏商(316、) 开业前25天确定所有开业二个月内的活动安排及活动方案(4) 开业前15天确定DM、海报、楼幅、招风旗的设计，确定剪彩所用的花球及剪彩道具。(5) 开业前天将DM、海报、横幅、招风旗、花球制作完毕，确定开业当天的活动安排流程。确定剪彩仪式的安排流程。10.筹备主任职责(1) 总经理办公室为新店任命的店经理在新店开发过程中自然成为筹备主任而具有双重身份。其工作对保障新店开发进度，提高效率，提高新店的交接质量起着至关重要的作用。A. 新店物料设备的准备情况确认追踪。B. 对工程质量、进度进行监督和追踪。C. 协助召集人依照筹备进度表对责任部门工作进行评定考核。D. 参与新店员工培训并监督、验收和17、交接。E. 与市场部和公关部交接并建立良好的周边关系。F. 指挥员工对新店场地进行清理，备货。G. 和企划部合作举行开业的庆祝活动。H. 监督并验收技术部工程部现场施工和设备调试，以确保正常运转。I. 横向业务单位的联络。J. 人员排班，磨合，模拟营运流程。K. 对开店前送达的物料验收确认，追踪缺漏。L. 对整个开店交接作出汇报。三、开店所需资料1市调报告（1） 网吧周边环境布局图（2） 交通路线图（3） 周边人群现状调查（4） 消费能力调查（5） 物质指数调查（6） 市政二年内状况2. 工程报告（1） 网吧平面图（2） 空调图（3） 照明线路图（4） 照明系统图（5） 插座平面图（6） 插座18、系统图（7） 电话、电脑平面图（8） 配电平面图（9） 网吧立面图（10） 天花图（11） 地坪图（12） 装修工程移交表（13） 配电工程移交表（14） 空调工程移交表（15） 消防工程移交表（16） 施工厂商维修通讯录3. 开业采购单（1） 营运用品（2） 技术物品（3） 办公物品（4） 清洁物品（5） 场景布置用品（6） 二类商品类（7） 消防物品（8） 机器设备清单（9） 其他物品4. 人事（1） 员工操作手册（2） 各岗位职责、职掌（3） 公司规章制度（4） 人员培训手册5技术操作手册6各部门及供应商联系电话7各行政职能部门的联系电话：工商/公安/文化/卫生/消防/街道/物业/宿舍/19、电讯8. 宣传、营销活动安排计划9. 各类营运表格、财务、人事表格*第二节 店铺管理制度一、 人员管理1、 等级制度（1） 人员分类：店长副店长领班员工见习员工培训人员（2） 管理组说明：A. 管理组是店铺的决策机构，它是由：店长、副店长、领班、技术主管、帐台主管等人员组成。它的机能是连结公司与员工的桥梁，解决店铺内的实际问题。B. 管理组（店铺）每周会召开一次管理组会议，学习国家、公司有关政策，讨论营运作业程序和有关网吧的一切讯息。2、 员工行为规范（1） 个人卫生与修饰：A.公司员工必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工作服（包括上衣、裤子、名牌、跑鞋）。B.发型应当整20、洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣领，前发不可过耳，腮鬓须修齐。C.女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。D.员工必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表整洁和良好的精神面貌。（2） 行为准则：A. 工作场所禁止吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。B. 遵守文明使用厕所的规定，注意小节，养成良好的卫生习惯，提高个人文明程度。C. 工作场所禁止嘻戏打闹、玩耍娱乐、打嗑睡、吃零食、伸懒腰、剔牙、带醉意和干私活。（3） 语言和谈吐：A. 谈吐要文雅，待人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。B. “亲切而有礼貌”是基本待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客21、觉得亲切而愉快。C. 绝不允许以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对禁止与顾客争吵及骂粗话，即使顾客有错，也应耐心解释，顾客永远是最重要的。因服务态度差受到顾客投诉者，一经核实，将受重罚。二、各岗位职责及工作流程1.店长（副店长）（1）工作职责A. 了解营业状况，提高营业收入。B. 经常与有关职能部门进行沟通。C. 对周边同业及相关同业进行业务考察，并评估。D. 应变店务突发状况。E. 完成公司下达的任务。F. 完成领班、员工的考核。G. 对店内事务做统筹安排。H. 了解（执行）人事政策、劳工规定和程序。I. 执行管理组例会工作，布达公司的经营策略。J. 培养后备干部。K. 营造店铺良好形象。L.22、 配合推广公司各项政策、指令。（2）工作流程A.每日工作流程店长每日工作流程项次内容工作重点工作要求1日常事务1、了解昨日营运状况、营业额1、熟记、分析目前营运状况2、查看领班交接本2、每日必看，提出建议及意见并签字3、对各班所提出的问题，做相应的回答3、必须有反馈信息4、对周边同业及相近同业进行调查、并分析4、清楚掌握同行动态5、完成公司下达的任务5、执行力度加强6、对外围各职能部门与店内事务进行协调工作6、处事圆滑、处理低调7、处理突发状况7、有随机应变的能力8、培养后备干部8、毫无保留传授经验9、对店内事务做统筹安排9、合理、有序10、制定促销、企划方案，提高营收10、实质有效B.每周工23、作流程店长每周工作流程项次内容工作重点工作要求1报表1、（周）营运报告1、准确无误2调查1、对周边同业调查汇总、分析1、吸取同业长处、注重分析C. 每月工作流程店长每月工作流程项次内容工作重点工作要求1考核1、见习员工考核1、每半月进行一次，月中、月底各上报公司人事部一次2、员工考核2、每一个月进行一次，月底上报公司人事部2报表1、（月）营运报告1、准确无误2.领班（1）工作职责A. 训练、培训服务员工作。B. 了解服务员工作的执行情况，评估，改善顾客的满意度。C. 追踪营业额，提高营业收入。D. 检查进货备货情况，完成每日日常工作。E. 在值班中，执行设备及温度检查。F. 执行每日每周电脑维24、护，保养。G. 协助对服务员的绩效考核。H. 稳妥处理客人投诉及意见。I. 执行服务员例会工作，下达店铺工作重点。J. 完成店长交代的任务及行政工作。K. 协助店长完成各项店务工作。（2） 工作流程A.每日工作流程领班每日工作流程项次内容工作重点工作要求1接班前1、查看交接本前三班内容1、快速、准确、清楚、不能有遗漏2、询问重要交接事项3、查看通告栏中的通告及信息4、所有重要事项做记录，以便传达给下属2开班前会1、检查仪容仪表。工作重点明确、以简单、明了的话语叙述2、检查本班出勤状况。注重彼此交流3、要求各专职岗位人员对本岗位工作重点做布达4、布达上级要求完成的任务5、分配各岗位工作。3接班125、与上一班领班清点饮料，并做相关记录1、仔细、认真、负责2、查看在线充值点卡，核对并做记录3、清点上一班实收营业款，并进行核对4巡视1、检查安全通道的状况及消防器材1、确保通道中无杂物堆放并畅通。2、顾客非视区及可视区2、确保平稳、持续的营运气氛。3、员工休息室、顾客休息区、洗手间3、每半小时检查一次。4、查看外场灯光、温度适应营业环境氛围的标准4、在规定时间内开关霓虹灯及广告牌灯箱5、时刻关注营业额5检查1、加强对各岗位人员工作的监督1、对布置的工作需做记录、交接、追踪2、适时派人员外出调查3、对损坏的设备做及时报修4、跟踪机器维护、保养工作6日常工作1、完成店长交办事项1、处事灵活、交办事26、项必须完成2、了解备货状况，做即时补充3、妥善处理顾客投诉及突发状况4、了解员工工作情绪，适时改善7交班1、告之下一班领班当日重要事项1、交接需清楚、待班内所有人员交接完毕后方可离开现场2、与下一班领班清点饮料、在线点卡数量3、协助技术人员交接4、核对发卡人员清点出入证数量5、监督外场人员交接状况B.每周工作流程领班每周工作流程项次内容工作重点工作要求1培训1、协助各岗位的专职培训1、按所制定的培训计划执行2订货1、检查二类商品库存量，上报下一周用量1、准时、预估充足2、技术备品缺损统计、上报公司3会议1、参加每周店铺管理组会议1、准时、有准备2、上报一周工作状况2、突出重点3、反应目前所需解27、决的问题4、提出个人、员工的建设性建议4报表1、根据店长安排的负责内容，制作相应的表格1、准确、快速、有效2、完成一周数据统计C.每月工作流程领班每月工作流程项次内容工作重点工作要求1考核1、见习员工考核1、每半月进行一次，月中、月底各上报公司人事部一次2、员工考核2、每一个月进行一次，月中上报公司人事部2报表1、汇整一月数据1、准确、快速、有效2、按店长要求完成报表制作3.帐台（1）工作职责A. 接待B. 开卡C. 结帐D. 二类商品销售E. 音像制品播放F. 接听电话G. 办理会员卡H. 流量统计I. 失物、寄物管理J. 解答顾客询问K. 物品租借L. 制作营业额报表M. 为顾客提供就坐建28、议N. 与外场核对上机人数O. 协助领班完善二类商品的订购P. 妥善保管财务（2）工作流程A.每日工作流程帐台每日工作流程项次内容工作重点工作要求1接班1、清点备用金、了解其它现金的出处1、仔细、准确2、核对帐台内现有销售商品实数3、电脑帐目交接2开卡1、收取出入证1、大力推动办会员卡力度2、询问是否有会员卡2、对待顾客耐心、随和3、促销会员卡4、非会员开普通卡，并出示有效证件3结帐1、要求顾客出示上机卡1、金额准确无误2、注意顾客结帐时支付方式3、必须唱收唱找4、结帐后，归还会员卡及出入证4销售1、主动为顾客促销二类商品1、确保顾客的利益不受到损害2、明确告之顾客所售商品价格3、确保售出商品29、无损坏5办理会员卡1、说明办理会员卡的方法、好处1、填写清楚、具体2、要求出示有效证件3、扫描有效证件4、填写具体内容6接听电话1、用标准礼貌语应答1、口齿清楚、礼貌、规范的应答2、问明对方来电内容3、以广播的形式传达7访客登记1、询问来访事由1、不可遗漏任何询问细节2、来访人员姓名3、来访人员公司名称4、以广播的形式通知被访者5、被访者外出，请对方留下联系方式6、告之对方会传达8流量统计1、每半小时查看不同区域人数1、一定按电脑实际状况做记录2、做详细记录2、准时、准确3、下班做统计、总和9失物、寄物管理1、做详细记录1、记录详细、交接清楚2、在物品上贴标签3、交接时说明情况10解答顾客询问30、1、态度礼貌2、有问必答11二类商品订购、签收1、配合领班检查商品缺失1、不可遗忘2、联系供应商或上报公司订购2、即时补充商品3、签收时，需核对数目、收取发票3、不可影响营运4、放入指定地点12与外场核对上机人数1、不定时与外场核对1、特别在出入证遗失后，更要核对2、外场实际上机人数必须与帐台相符2、准确、快速3、直至点清为止13交班1、交接备用金、清点财务1、准确、清楚、仔细、无遗漏2、二类商品清点并记录3、营业额查看、记录4、电脑报表交接5、注意事项交接14做帐1、填写营业额、销售、损溢、抵价券数据1、准确、清楚、仔细、无遗漏2、最终数据汇总与现金持平3、领班审核4、装入信封、填写日期、班31、次、金额、收银姓名5、在领班监督下，投入保险箱B.每周工作流程帐台每周工作流程项次内容工作重点工作要求1制作报表1、二类商品汇总1、仔细、准确2、会员消费额、比例统计3、抵价券发放、回收统计4、办理会员卡统计5、流量汇总2检查1、有效证件登记查看1、资料不齐全的补齐2、广播稿整理3、协助技术人员做系统维护4、帐台内各现有设备维护3资料备份1、协助技术人员完成会员资料备份C每月工作流程帐台每月工作流程项次内容工作重点工作要求1制作报表1、二类商品汇总1、仔细、准确2、会员消费额、比例统计3、抵价券发放、回收统计4、办理会员卡统计2资料备份1、协助技术人员完成会员资料备份3统计1、统计有效会员人数32、1、精确2、统计上座率4发布信息1、给会员发布近期活动1、快速4.服务员（1）工作职责A 接待B 巡视责任区C 为顾客购买二类商品D 满足顾客所需的服务E 责任区内的清洁F 维护店内资产G 带教新进员工（2）工作流程A每日工作流程附“日清表”服务员每日工作流程项次内容工作重点工作要求1接班1、与帐台核对上机人数1、快速、准确、清楚2、查看机器状况、设备3、询问区域内所未完成的事项4、协助上一班人员完成应有的工作2巡视1、查看顾客可视区域1、认真、仔细、负责2、将不足之处加以改进3服务1、顾客呼唤，必须即刻回应（不得超过三声）1、迅速、热情2、为顾客购买二类商品3、解决技术问题4、解答顾客询问433、清洁1、桌面1、按日清表规定操作2、键盘3、鼠标4、显示器5、机箱外部 （机箱内部每周清洁一次）6、键盘架7、烟缸8、坐椅9、线槽10、地面5维护资产1、发现设备、物品损失即时报修1、认真、负责2、不浪费任何资源3、定期做维护、保养4、在未得到许可，不借用公司资源6带叫新员工1、按公司标准操作1、严格、认真、仔细、耐心2、制定详细计划3、由指定优秀员工带教4、带教结束，做总结分析5、上交带教心得6、吸取经验，做进一步改进服务员日清表项次设施名称清洁标准清洁工具摆放标准1桌面无污垢、油腻、灰尘、杂物等干净的抹布2显示器无污垢、灰尘，屏幕无手印干净的湿抹布、干毛巾机器角度统一且在同一平行线上3机箱34、内、外部无污垢、灰尘干净的湿抹布与电脑桌最外线平行4线槽无杂物、灰尘鸡毛弹、抹布5耳机无明显污垢干净的抹布线不缠绕、整齐地放在显示器上6键盘无污垢、烟灰干净的抹布且需敲打线不缠绕、整齐地放在键盘托盘上7键盘托盘无污垢、烟灰干净的抹布8鼠标内外部无污垢干净的抹布、牙签线不缠绕、整齐地放在键盘托盘上9地面无污垢、灰尘、杂物、水迹扫把、拖把、排拖10就餐桌无灰尘、油污、手印、水迹潮湿抹布、报纸表面无杂物11休息室保持清洁各种清洁工具各种物品摆放整齐12更衣室保持清洁各种清洁工具各种物品摆放整齐13电话表面无灰尘、话筒需消毒干净的抹布、消毒液吧台内14垃圾桶表面光洁、无污垢、内部为7成满潮湿抹布、报纸35、规定位置摆放B.每周工作流程附“周清表”服务员周清表项次清洁时段设施名称清洁标准清洁工具摆放标准1周一菜单无污垢、未损坏干净的抹布放在帐台内2周一沙发无灰尘、损坏、污垢干净的抹布、清洁剂紧贴电脑桌3周二灯罩无灰尘、未损坏鸡毛弹、抹布4周二音响表面无灰尘干净的抹布上面无重物积压5周二VCD表面无灰尘干净的抹布上面无重物积压6周三冰箱无污垢干净的抹布整齐摆放、内部瓶罐对齐7周三吧台无污垢、灰尘干净的抹布无私人物品、各种物品整齐8周四文件柜内外无灰尘、杂物干净的抹布各种文件摆放整齐9周五海报栏明亮、无水迹、灰尘潮湿抹布、报纸显眼处10周六灭火机箱内外部无灰尘、有字样标记干净的抹布置放在明显处方11周36、六灭火器无灰尘干净的抹布按规定位置摆放12周日打印机表面无灰尘干净的抹布办公室整齐摆放C.每月工作流程附“月清表”服务员月清表项次清洁时段设施名称清洁标准清洁工具1第一周空调外表无灰尘、过滤网无灰尘、未破损干净的抹布2第二周广告灯箱无灰尘、未损坏鸡毛弹、抹布3第三周墙面无灰尘、无明显破损、未脱色鸡毛弹、抹布4第四周玻璃无污垢、灰尘、手印、水迹潮湿抹布、报纸5.保洁员（1）工作职责A 彻底清洁工作范围以内的所有设施B 协助服务员做外场清洁工作（2）工作流程 保洁员每日工作流程项次 内容 工作重点 工作要求1交、接班1、查看前一斑的清洁状况2、检查外场的清洁3、重要事项交接1、清楚、仔细 2 清洁37、1、烟缸2、地面3、楼道4、休息室5、垃圾筒6、厕所7、办公室1、认真、干净2、每半小时巡视服务区、休息区地面清洁3注意事项1、妥善保管好清洁用具，杜绝浪费清洁用品或人为损坏清洁用具。2、节约能源，保证不浪费水、电资源。3、打扫办公室时，不得随意丢弃，翻阅文件。4、完成特定工作，必须按当值经理的要求。三、值班管理1.值班检查项目表A. 收银区/服务区总分实得A. 1服务区员工的制服合乎规定并保持清洁10A. 2 耳机、烟缸、台牌等物品排放整齐5A. 3耳机、烟缸、台牌等物品干净无污垢5A. 4高峰时期收银员有2名收银员上岗10A. 5是否安排足够的人员在服务区服务10A. 6不断售任何公司规定38、的可售品10A. 7地面是否清洁5A. 8窗户清洁5A. 9桌椅清洁5A. 10服务员在服务顾客时面带微笑且态度亲切10A. 11服务员在服务时的操作行为都符合标准10A. 12服务员是否经常换洗抹布，且休息室备有足够的清洁抹布及清洁桶5A. 13遵守随手清洁的规定10A小 计：100%B. 洗手间总分实得B. 1马桶、小便池清洁（无黄斑、无异味）10B. 2 坐厕区是否有足够的卫生纸10B. 3洗手间地板、镜子、洗手台清洁10B. 4有供应洗手液或肥皂及烘手器10B. 5卫生工具不能放在顾客可视区10B. 6洗手间是否有异味10B. 7洗手间任何设备均可使用20B. 8洗手间清洁检查表的落实39、10B. 9洗手间有盆栽；且维护清洁10B小 计：100%C. 店铺外围总分实得C. 1停车场及花圃和外围地面没有杂物、纸屑10C. 2 垃圾箱垃圾未溢出；并随时加盖10C. 3天黑时开启照明设备10C. 4招牌清洁10C. 5除值班领班同意外，后门须保持关闭10C小 计：50%D. 厨房区/水吧总分实得D. 1厨房地板清洁不油腻10D. 2 产品操作符合标准20D. 3正确执行设备使用规定10D. 4正确执行煤气使用规定10D. 5原料及产品先进先出10D. 6工作站备有适量且清洁消毒的抹布10D. 7水槽区清洁10D. 8水吧区员工的操作行为符合标准10D. 9垃圾桶加盖10D. 10吧台40、区域清洁（随手清洁）10D. 11设备清洁10D小 计：120%E. 员工休息室/更衣室总分实得E. 1员工口杯置放统一、清洁5E. 2 公告栏有序管理，公告无破损、张贴歪斜10E. 3桌椅摆放整齐、无污垢、灰尘10E. 4更衣室、更衣箱外无堆积私人物品10E. 5更衣箱上标明员工姓名5E. 6更衣箱上无积灰10E小 计：5%F. 机房/储藏室总分实得F. 1仓库中的货品正确储存离墙3公分；相隔1公分10F. 2 仓库中的贷品按先进先出原则使用或摆放10F. 3仓库中置有灭火机10F. 4仓库中列有消防事项及仓库制度10F. 5仓库中有物品摆放定位示意图10F. 6仓库有专人保管之时间表（每月41、更新）10F. 7仓库明显处置放进口货登记本（详细记录）10F. 8严禁火种带入标示及遵守规定20F. 9无任何私人物品存放；并随时关门10F小 计：100%G. 其它G. 1G. 2 G. 3G. 4G. 5G小 计：总分2.交接班制度（1） 交班：A. 人员:早班经理要确保下一斑次的人手足够.如果说人打电话请病假,马上找人代替B. 库存:如果存货不足, 当班经理的工作就是事前开始准备, 并且让下一斑次经理知道问题在哪里C. 设施:没一个班次都应做好自己的工作, 要让你的员工在整个当班过程中都维持进行清洁工作. 决不要给下一斑次留下一个乱糟糟的店铺而延误了他们为下下个高峰做准备D. 现金:结42、算帐台内的备用金数量, 并将到目前为止的现金收做好结算. 另外, 在交班的时候, 要按现金处理的全部程式执行E. 存款:将存款准备妥当并安排送往银行或保险箱F. 审计:与交班经理一起检查备用金和营业收入G. 管理:确保全部行政作业都结束并存档了, 这包括记录订单、发票、收条和转移单据H. 沟通:告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题. 与你的员工进行谈话, 让你的员工知道他们做的怎么样. 有哪些部分很好, 哪些部分需要改进（2） 接班：A. 在正式接班前30分钟, 便应该开始准备了a) 运用值班前检查表执行巡视：店铺外观如何?有哪些事需要采取行动?谁将会来上班?何时到达?b) 交派43、岗位保证服务员在上班时就知道自己的首要及次要的任务.让他们马上可以加入工作行列c) 分派当日的特殊任务 比如按计划表来安排清洁保养工作d) 规划营业需求例如会不会因为开始新的行销活动使得接下来的时段特别忙? 当地有社区活动吗? 气候会提升或降低营业情况吗?e) 决定你主要的工作重点在哪里 是否有位元新服务员 需要你密切协助? B. 安排好你的时间, 不要在服务员或顾客需要你的时候找不到你3.当值主管工作细则（1） 经常和顾客交谈来评估和改善顾客对公司的满意度（2） 运用基本的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待员工（3） 执行指定的促销活动以提升营业额（4） 在值班当中，追踪服务44、员的促销步骤，以达成营业额提升的目的（5） 检查进货及备货情况（6） 完成每天指定的交接班工作，包括盘点、现金日报表、清点备用金等（7） 在值班时追踪保洁员的工作（8） 执行每天的基本设备检查（9） 完成每周的盘点报告和统计（差异）报告（10） 运用适当的安全和稽核程序，处理帐台内交接钱款（11） 执行每天、每周、每月的清洁工作（12） 依据店铺客户端现状，执行每天、每周、每月软件内容的添加、更换、维护（13） 训练员工，并协助训练资深员工及储备管理人员（14） 记录员工的人事档案资料（15） 协助店长完成并公布每月的员工排班表（16） 对服务员的工作考核提供意见或纪录（17） 记录并整理各商45、品进货单（18） 保持对店铺安全的警觉性和安全记录（19） 当班管理中，严格正确控制工时成本、损耗、现金缺溢等（20） 妥当处理顾客投诉及一些突发事件（21） 监督各岗位人员工作内容，随时保持公司的服务水准（22） 人事档案的管理保存（23） 参与制定店铺的人员管理计划（如制定员工奖励政策、组织员工沟通座谈会等）（24） 执行每天的班前例会工作，通达公司经营策略（25） 面试甑选随机应聘人员，执行针对店铺服务员的招聘工作（26） 完成管理组各项定期工作报告，并拟订下一阶段工作计划（27） 管理店铺厅内所有的设备及维护保养工作，合理利用公司的能源和资源（28） 在店长不在时，主持管理组会议，执行46、服务员激励计划和员工激励活动，负责服务员公布栏的信息发布3.值班日记分店：班： 当值经理：日期：20 年 月 日温度： 天气：本日重要事项：交接事项跟进营运：技术：店经理意见： 店经理签名： 当值经理交接签名：注：1.交接事项栏可写：事项交接、突发事件、未完成工作、解决方法、员工表现、未完成区域；2.每日当班者必须翻阅前三天的值班日记，跟进未完成的工作；必须在跟进栏条款后签名，并注明完成日期；3.每日店长应在日记上提出意见并签名。四、接待流程1. 主要流程（1） 问：来访者的身份来意；是否需要用到设备（机器、视频、投影等）；是否需要相关的产品展示； 来访的时间及时长； 来访陪同者（2） 做：通47、知所有员工来访者及陪同者；检查现场工作（清洁、服务、机器使用状况）；准备所需用到之设备或数据材料。2. 来访者分类（1） 游戏运营商：了解对方的后台资源；接洽游戏的种类（局域网、互联网等）； 目前涉及领域以及它的媒介宣传方式；让对方了解我们可提供的资源；机器；上线数；点卡周边销售；了解对方初步的推广计划，如可行则应表现出期望合作的意向（2） 投资者：A. 加盟商：了解对方的加盟意向 证照、房屋纯资金； 让对方了解我们运营管理的基本方针； 提供适当的利润信息（在公司允许的范围之内）B. 投资者： 让对方了解我们合理经营/团队协作/长远规划/利润度（征询公司可报范围）（3） 同行：了解对方利润收益48、成本折旧、经营理念、基本环境告知对方上面四项为基本原则，在公司许可的范围内以模糊概念通传对方。（4） 相关行业部门：态度端正、谦逊有礼；回答谨慎，注意语气及表情；了解相关证照及登记手续的来龙去脉3. 注意事项(1) 严格掌握来访时间时长，一切准备工作都应在此时间之前完成。(2) 强调店铺整体风貌，包括员工仪容仪表、灯光、空调(3) 一切可能用到设备均需提前进入运作状态，以避免操作失误。(4) 来访者进店开始必须由领班以上随侍左右，方便招呼访客。(5) 在未经上级主管的允许下拒绝一切媒体的采访(6) 接待热情（相关招待，注意递送及更换时的细节）(7) 牢记来访者的称呼*第三节 店铺巡查制度一、49、巡查的内容1、网吧当班管理员应根据互联网上网服务营业场所管理条例条例的有关规定，每小时定时检查各机台的上网情况，防止利用网络进行危害国家的言论发布，以及对浏览色情网站的人员进行制止，不听劝阻的进行举报。2、保卫人员坚持每两小时进行一次防火安全检查，做好网吧内的消防安全工作，落实各项消防安全防范措施,重点岗位和部门设专人值班，上班后、下班前要检查防火安全重点部位，对发现火灾隐患和一切违章现象进行消除整改和制止，暂时难以消除的火险隐患必须及时报告和采取应急措施，确保消防安全。3、严格执行交接班制度，作好巡查记录，坚持昼夜巡查制度。4、网吧业主应不定时进行检查值班工作人员是否处于值班状态，值班记录是50、否规范，公共设施是否完备，安全事故隐患是否存在，落实和实施安全计划措施。5 、巡查人员须经常检查防护、消防设施、通道、门窗、锁具是否完备，网吧内部是否使用违规电器和乱拉电源线，一旦发现则立即整改。二、巡查的形式1 、经常性巡查。管理员对网吧内所辖范围内的日常性巡查和抽查等。2 、专业性巡查。网吧有计划的组织全体管理员对各个区域楼点进行防火防盗、防护装置、水电设施等方面的巡查和安全月期间配合有关部门进行大检查。3 、网吧业主应安排人员做好值班检查和平时不定期的晚间巡查。管理员利用休息时间不定期的对所属区域进行巡查，其他全体工作人员实行轮流值班检查；三、巡查责任追究1 、坚持谁主管谁负责的原则，即51、实行安全责任逐级负责制，明确“安全自查、隐患自纠、责任自负”的原则。2 、各责任区的工作人员要严格履行岗位职责，对因管理不善或失职造成的安全事故，视情节作 “一票否决”处理，并按有关规定追究责任和相应经济处罚*第四节 实名登记制度一、 按照互联网上网服务营业场所管理条例第二十三规定：互联网上网服务营业场所经营单位应当对上网消费者的身份证等有效证件进行核对、登记，并记录有关上网信息，特制定实名登记制度。要充分认识“网吧”上网实名登记制度的重要性和必要性，严格遵守该项制度二、 上网消费者一律凭本人有效身份证购置实名卡，并实行刷卡上网、下网。三、 各“网吧”在向网民销售IC卡时，一定要凭网民的身份证52、明进行核对、登记。网民的身份证明包括身份证或工作证、学生证、驾驶证等带有相片的证件。登记内容包括姓名、年龄、证件名、证件号、单位或住址、机器号、上机时间、下机时间及上网日期等，登记簿由封网吧统一制作，并保存登记内容不少于60天。四、 “封网吧”全部安装了安全管理软件和IC卡实名登记系统，营运单位必须确保软件在线运行，不得停用、绕过、卸载安全管理软件，并在网吧系统更新还原前，做好日志记录备份五、 对登记内容和记录备份予以保密，不得私自向任何人透露。在文化行政部门、公安机关依法查询时，在公司高层管理人员在场的情况下，予以提供。*第二章 人事管理第一节 招聘和录用一、用工程序发布用工信息及企业简介专53、业学校、招聘同仁推荐劳动局职介推荐招聘启示整理资料、优胜劣汰通知面试薪资要求专业技能专业基础知识道德观念劳动关系确定相关经验个人履历结论告知落选通知培训入店培训新人培训培训总结见习试用3个月劝退转正、建立劳动关系二、员工雇佣规定1. 员工：分为“劳动合同”和“劳务协议”两种，“劳务协议”适用于身份证非属店铺所在地的市或县。2. 签订劳动合同或劳务协议的规定：（1） 签订劳动合同的员工，必须向公司人力资源部上交个人的劳动手册、身份证复印件、照片等证明。（2） 员工签订合同或协议，必须仔细阅读合同文本，如有不明之处，可请人力资源部解释，合同或协议经员工和公司双方签字后即生效。（3） 合同期限：首次54、劳动合同期限由人力资源部决定；合同期满，如双方愿意可续签合同。3. 员工离开公司后档案处理规定：（1） 员工须在离职后一周内至人力资源部办理离职手续，由人力资源部办理退档手续。（2） 合同工的人事档案退向员工户口所在地的劳动服务公司。*第二节 员工培训一、新人职前培训序号培训科目课程内容1公司简介1、 网吧发展前景2、 公司核心人物3、 公司竞争优势4、 经营理念5、 各店简介6、 公司要求2人员自介1、 工作经历2、 个人发展目标3服务技能1、 仪容仪态2、 服务心态、意识3、 标准服务姿态4员工手册1、 考勤制度2、 奖惩制度3、 行为规范4、 福利待遇5、 考评5帐台应对1、 接待顾客的55、语言2、 不同访客的应对6技术初级1、 电脑的构成2、 电脑硬件的认知3、 各店机器配置的介绍7消防1、 消防意识2、 店铺消防措施1、 注意事项8培训考核1、 书面考核2、 实际操作9店铺参观（各店介绍）1、 封正2、 封雨等各下属企业二、新人入店培训序号培训科目课程内容1基本设施介绍1、 营业面积2、 电脑台数3、 店铺特色4、 机器配置5、 人员介绍6、 店铺设施2帐台1、 接待2、 仪容仪表3、 重要性4、 工作流程5、 实践操作3外场1、 服务理念2、 仪容仪表3、 服务要求4、 服务心态、意识5、 工作流程6、 实践操作4发卡1、 语言表达2、 仪容仪表3、 站姿4、 应对5、 工56、作流程6、 实践操作5技术1、 开、关机器2、 检测死机状况3、 pubwin系统了解4、 Ip地址、网关了解6游戏简介1、 店铺游戏排行2、 近期流行游戏3、 机器中安装的游戏4、 流行游戏设置7消防1、 器材摆放、数量2、 如何更换3、 店铺消防常识8清洁工作1、 要求2、 范围3、 重点4、 顺序三、员工在职培训序号培训科目课程内容1帐台1、 重要性2、 工作范围3、 意识、心态4、 突发状况及处理2发卡1、 接待注意事项2、 突发状况及处理3外场1、 服务理念2、 同业调查3、 突发状况及处理4技术1、 机器维护保养2、 清洁实作及重点3、 备品管理实作4、 突发状况及处理5游戏1、 57、流行游戏介绍2、 电影下载四、帐台培训序号培训科目课程内容1工作流程及执掌1、 流程2、 职责2工作心态、意识1、 驱除优越感2、 意识教育3服务礼仪1、 应对2、 用语3、 肢体、脸部表情4促销意识1、 公式2、 理念3、 方法5突发状况1、 常见状况2、 紧急状况6实践操作1、 按流程操作2、 提出注意事项五、技术培训1.初级序号培训科目培训重点1电脑主要硬件构成1、 什么是主板2、 什么是CPU3、 什么是内存4、 什么是显卡5、 什么是硬盘6、 什么是显示器7、 什么是键盘、鼠标2电脑常用名词解释1、 常见硬件名称2、 常用软件名称3、 简单网络术语4、 常用操作术语3Windows操58、作系统的基本操作1、 开机、关机2、 Windows操作系统简介3、 创建、删除文件或目录4、 搜索文件5、 拷贝、移动文件或目录6、 网上邻居共享7、 用IE浏览器浏览网页4热门游戏和聊天工具1、 反恐精英（CS）2、 网络游戏传奇3、 网络游戏天堂II4、 什么是外挂5、 聊天工具QQ6、 聊天工具MSN7、 收发电子邮件2.中级序号培训科目培训重点1主板COMS的设置1、 BIOS和CMOS的区别2、 CMOS的作用3、 常用CMOS参数解释4、 如何刷新CMOS版本5、 破解CMOS密码的简单方法2GHOST软件的使用1、 什么是GHOST和它的功能2、 DOS下使用GHOST3、 w59、indows下使用GHOST4、 GHOST参数详解5、 其他类似软件简要介绍3Windows操作系统快捷键1、 什么是快捷方式2、 什么是快捷键3、 主要的快捷键设置4、 常用快捷键5、 怎样自定义快捷键4局域网基础知识1、 什么是LAN2、 LAN的基本组成3、 拓扑结构4、 主要的网络操作系统简介5、 LAN的结构类型6、 Win98和Win2000的网络设置7、 简单的共享设置8、 网上邻居的内幕5用BT软件下载1、 什么是BT2、 BT如何设置3、 如何用BT下载4、 主要BT检索资源3.高级序号培训科目培训重点1制作样板机1、 Windows98的安装和优化2、 Windows2060、00的安装和优化3、 WindowsXP的安装和优化4、 常用软件和游戏安装5、 常用工具软件的使用2网吧常用服务器1、 安装IIS提供WEB服务2、 CS游戏服务器3、 多媒体点播VOD服务器4、 摄像监控服务器5、 PubWin帐台服务器设置6、 Win2000中的文件共享权限7、 LINUX操作系统简介3电脑维修1、 电脑维修的基本原则和方法2、 加电类故障3、 启动与关闭类故障4、 磁盘类故障5、 显示类故障6、 安装类故障7、 操作与应用类故障8、 局域网类故障9、 Internet类故障10、 端口与外设故障11、 音视频类故障12、 兼容类故障13、 硬盘逻辑锁巧解14、 l W61、INDOWS蓝色当机画面解读15、 实用的端口大全16、 丽讯背投电视简单维修六、领班培训领班职前培训序号培训科目课程内容1经营理念1、 内容2、 分解叙述3、 实例2沟通技巧1、 目的2、 方式3管理技巧1、 概念2、 经验探讨4报表制作1、 制作概念2、 统一格式3、 基础知识5如何主持会议1、 目的、类型、气氛、人员2、 店铺会议类型分析3、 主持要领6海报设计、制作1、 概念2、 主题3、 制作细节7工作流程、管理实务1、 每日、周、月例行工作2、 特殊事件，管理方式领班在职培训序号培训科目课程内容1目标管理1、 重要性2、 课题讨论2时间管理1、 重要性2、 课题讨论3行销能力1、 62、意识2、 目的3、 方式4、 计划4店铺行销活动介绍1、 开张2、 节假日3、 特殊日期4、 代表性5公关1、 接待方式2、 注意事项3、 应对6领导力1、 概念2、 重要性3、 方式7市场调查1、 原则2、 方法3、 资料来源8备品管理1、 流程2、 注意事项9网络原理10机房维护、技术管理七、店长培训店长职前培训序号培训科目课程内容1营运报表制作、分析1、 目的2、 样稿展示3、 制作方法4、 内容分析2接待流程及重点1、 谈吐、语言2、 接待对象分析3、 不同来访者的应对4、 注意事项3营运计划1、 概念2、 方式4工作流程及职责1、 每日、周、月例行工作2、 职责5行政1、 考勤2、 63、考评6财务1、 开源节流2、 成本控制、核算7仓管1、 标准操作2、 统一表格店长在职培训序号培训科目课程内容1技术1、 管理概念2、 具体内容2团队精神1、 理念2、 意义3、 存在的必要性3情境领导1、 各案分析2、 实践操作4对外业务常识1、 分类（异业、游戏、商品）2、 谈判技巧3、 掌握原则5如何贯彻执行力1、 必要性2、 有效方法6法律常识1、 基本常识2、 店铺案例分析3、 各店咨询7店铺各案经验讨论1、各店现状分析（人员、营运、管理）*第三节 员工行为规范 公司员工的个人行为关系到一个企业的形象，要求服从体现企业文化的要求。“封正网络”每个员工除遵守社会公德外，还必须遵守公司制64、定的员工行为规范。一、个人卫生与修饰：1、公司员工必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工 作服（包括上衣、裤子、名牌、跑鞋）。2、发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣 领，前发不可过耳，腮鬓须修齐。3、女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。4、员工必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表 整洁和良好的精神面貌。二、行为准则：1、工作场所禁止吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。2、遵守文明使用厕所的规定，注意小节，养成良好的卫生习惯，提高个人文明 程度。3、工作场所禁止嘻戏打闹、玩耍娱乐、打嗑睡、吃零食、伸懒腰、剔牙、带醉 意和干私65、活。三、语言和谈吐：1、谈吐要文雅，待人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。2、“亲切而有礼貌”是基本待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客 觉得亲切而愉快。3、绝不允许以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对禁止与顾客争吵及骂粗话， 即使顾客有错，也应耐心解释，顾客永远是最重要的。因服务态度差受到顾 客投诉者，一经核实，将受重罚。*第四节 员工纪律公司纪律是公司多年来逐步形成并不断完善的员工群体行为规范，它是实现公司总目标的重要保证条件之一，每位员工必须详细地了解并在行动中自觉执行。一、准时上、下班，并打考勤卡，不得迟到、早退，在上班的时间内精力必须全部投入，讲究效率。二、文明礼貌，依法66、经商，热情待客，周到服务，对客户的抱怨与意见应耐心解释，虚心接受，本人无法妥善解决时，应及时向上司报告。三、爱护公司（店铺）财物，保养、管理好本岗位的操作设备、工具，不得私自转借给他人使用。节约使用公司的资源-经费、人力等，反对并要坚决杜绝那种“公司家大业大，浪费一点没啥”的错误观念，损坏或遗失公物必须照价赔偿。四、在公司办公或营业场所内拾遗，应立即上交本部门经理，如有顾客认领，应在确认后归还，私自藏匿属违纪行为。五、上班时间禁止用公司电话与人谈论非工作内容，下班用公司电话须有偿服务（打出）且不得长时间占用。六、未经核准，禁止携带公物外出。七、为维护工作场所及周围环境的安全与整洁，未经上级许可67、不准私自带他人进入工作场所。八、在对外联系的交往中，必须维护公司的利益，力求建立平等伙伴关系，不准接受馈赠、回扣及其他不法利益，在原则的范围内寻求解决问题的途径，绝对禁止利用职务便利，运用暗示、敲诈等手法接受贿赂，中饱私囊，此行为一经发现， 将受严惩。九、禁止任何人个利用权利敲诈或克扣下级员工财物，一经查实，将受严惩。十、禁止利用职务之便，倾吞公司财物，一经查实，将受严惩。十一、根据工作需要，部门经理可要求员工加班并按国家及公司有关规定支付报酬，无特殊情况员工应服从安排。十二、所有和个人有关系的个人情况的变化（个人情况包括：家庭住址的更改；家庭内部状况的变化如结婚、生育、离婚、死亡等情况；进修68、通过的考试及各类学历或培训证明；女职工的妊娠、预产期；劳动能力的变化。），由本人通知人力资源部；未报告已发生变化的情况所造成的个人损失，将由本人承担。十三、要加强发挥团队精神，部门之间、员工之间应经常沟通，工作中应主动配合、互相帮助，为实现公司的目标而努力。任何为了个个或小团体的私利，导致工作中互相推诿责任、不合作、贬低别人、抬高自己或幸灾乐祸的行为，都是违纪的表现。十四、禁止在外兼职，不得为自己或第三者经营与本公司相同或类似的商品，亦不得担任同类企业的责任股东、董事或经理。*第五节 薪资制度一、 领薪日：每月定日发放工资。 工资、津贴、职位等级（详见附表八）二、 福利、待遇（详见附表九）。三69、 各职级员工考核均有其上级各主管部门责任人负责考核，以求公平。每月进行一次考核，年度总结评分，决定该员工职级薪资的调整。年度中，员工调整了职务，则依各职务之考核项目进行考核。 附：职级考核对应表。（详见附表十） 职级考核对应%表。（详见附表十一） 见习员工考核项目、考核表；员工考核项目、考核表；领班考核项目、考核表；店长、副店长考核项目、考核表。（详见表十二及考核项目）。*第六节 奖惩制度1.奖励：（1）凡有下列情况之一的，公司给予奖励：A.在完成工作任务、提高服务质量，节约企业资财或能源等方面做出显著成绩的。B.在改进企业经营管理、提高经济效益方面做出显著成绩，有较大贡献的。C.保护公共财70、产、防止或者挽救事故有功，使国家、企业和员工利益免受重大损失的。D.坚持原则，同坏人坏事作斗争，对维持正常的工作秩序和维护社会治安有显著功绩的。E.维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出的。F.一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍已为人，事迹突出的。G.其他应当给予奖励的。（2）表现、嘉奖，并按以下规定实施：奖项表现奖嘉奖精神奖励公司发文通报公司发文通报物质奖励50元100元表现奖：将会被公司记录其个人档案中，以便今后升迁、加薪参考之 重要依据，并在年度考核时总计分加1分，或抵消违纪单一张。二次表现奖除获得相应的表彰外，年度考核总计分加分外，升级为一次嘉奖，并在年考核时加3分（不重复计分）。嘉奖71、：并在年考核时总计分加3分，同时在公司所属的各店张贴表彰海报，记录其个人档案，3次嘉奖者，年度考核总计分即可加9分（特别优秀经总经理批准晋升一级）薪资调整到位。2. 惩罚：（1）对有下列行为之一的员工，公司分别情况给予行政处分和经济处罚：A. 违反劳动纪律，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，不能完成工作任务的。B. 无正当理由不服从工作分配和调动、指挥，或者无理取闹、聚众闹事、打架斗殴，影响工作秩序和社会秩序的。C. 玩忽职守，违反操作规程，使人民生命、企业财产遭受损失的。D. 工作不负责任，经常损坏设备工具，浪费能源，造成经济损失的。E. 滥用职权、违反政策法规，违反财经纪律、违反企业规章制度72、，挥霍浪费国家或企业资财，损公肥私，使国家和企业利益受损的。F. 有贪污盗窃、投机倒把、走私贩私、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的。G. 发现吸毒立即解聘。H. 犯有其他严重错误的。（2）行政处罚为： 过失单、违纪单、警告信、辞退、开除，并按以下规定处罚：内容类别过失单违纪单警告信辞退开除扣款（元）无20元50元按“解聘”规定办理处罚形式店铺书面通告公司书面通告A. 合同期内三次违纪视作一次警告。B. 合同期内三次警告，年底考核扣9分，作降级或辞退处理。三、绩效考核1. 店长、副店长考核项目（1） 完成营业指标店长须努力做到完成公司下达的营业额指标，每周预先设定周营业指标，并下达到各班73、，确保公司下达指标的落实。不可抗力因素除外。（2） 成本控制良好效益体现在开源、截流二方面，所以成本控制相当重要。作为店长、副店长应从以下方面贯彻控制：电、电话、水、机器、设施维护、耗材、人事成本。规范操作避免罚款。积少成多。（3） 主动办理店内促销活动公司下属各店其所处的地理位置、设备配置、消费层次、商圈氛围各不相同，店长除配合公司整体促销活动外，还需要做好符合各店特点的促销活动，增加营收。（4） 店内管理良好，员工服务达标店长除负责日常公务管理外，还应对店内的每一位员工不断进行系统的再培训教育。保持店内各环节处于良好的运转状态。员工操作规范，精神饱满。（5） 配合推广公司各项政策、指令公司74、各项政策会涉及到各职能人和专业人员，店长须根据不同内容，落实到人并指导下属完成，使公司各项政策、指令能尽快准确的落实、完成。（6） 培养干部公司的发展壮大离不开基层干部，店长除做好营运等工作外，需经常观察、发现下属的长处。发现好苗子，重点培养、锻炼，给公司输送人才，为公司发展添砖加瓦。（7） 营造店铺形象店铺的形象直接关系到店铺的生存与发展，每个店铺从大局来看都是公司的一个窗口，对公司的形象起着举足轻重的作用。店铺对外形象包括：清洁卫生、仪容仪表、精神面貌、服务品质、行为规范、设备状况等。（8） 贡献资源店铺的所有资源需合理利用，当公司或兄弟店需要帮助，店铺需全力配合，资源共享、共同提高，从而75、加强公司的平衡发展。3. 领班考核项目（1） 完成班内营业指标店长会根据营运部下达给店铺的营运指标分周落实到各班，各班领班须将周营业指标分配到每日，并在日营运过程中不断调整，以确保班营运指标的落实。（2） 完成店长交办任务店长会根据公司的指令及店铺内各项工作的要求将任务下达到各班，有些工作是经常性任务，有些工作可能是临时性布置，领班须认真领会融会贯通，及时落实到班。（3） 完成店长交办的行政工作针对我们网吧业，国家、地区、公司政策会有经常调整。店长会在第一时间转达到领班，领班须融会贯通落实到班内，确保政令畅通。（4） 管理能力管理是门艺术，管理能力体现在：组织协调能力；员工中威信的树立；应变能76、力；处理、判断问题能力；思想工作能力等。（5） 具体创意提升店铺营运业绩领班须根据消费群体的意向，通过市场调研、汇总，结合自己的工作经验，不断创意提供给店长参考，协助店长共同提升营运业绩。（6） 训练员工完成例行工作对见习员工进行系统的入店培训并落实带教人员，对老员工进行经常性的反复培训，使他们充分明确工作范围、内容、具体操作细节，完成店长、副店长下达的各项工作。（7） 公关能力领班须独立带班，店长不在时，店内、外大小问题均有领班全权处理。对顾客及上级执法部门的公关能力至关重要，要熟悉顾客，与顾客建立良好的沟通和诚信度，接待上级执法部门人员要随机应变，处事灵活。（8） 与公司协调公司会对店铺在77、行政、营销、企划、人事等方面有布置要求，领班在接到店长及副店长的布置后须合理协调，使各班工作顺畅，有序，保证公司、店铺工作的正常开展。（9） 合理调配班内员工的岗位领班每天班前会需明确班内各员工的工作岗位，注意事项，忙时闲时合理调配，班后会要总结各岗位尽职与否，不断修正自己的判断，使员工各尽所能，最大限度地发挥各人的主观能动性。（10） 遵守考勤领班不但自己要按考勤制度严格执行，以身作则，还要使员工建立劳固的考勤观念，一个连最基本的考勤也管不好的领班，设想我们还能交于他（她）更重要的任务吗？5. 员工考核项目（1） 规范、专业、认真、迅速的处理日常工作作为一个员工，你会经常接受店铺及公司的各种78、培训，要使自己的服务更加规范、专业。处理各项工作要讲究效率且踏实认真。（2） 维护店内资产店内的各种资产需经常维护、保养，做到常清常新，任何店内、外人为的、有意或无意破坏均造成店内资产损失，必须及时制止，造成后果的要照价赔偿。（3） 服从上级的分配、指派上级主管、领导下达的口头或书面工作安排、指派须无条件执行，当你的想法和上级指令相矛盾时，以上级指导为准，你可表达自己的观点，但在没统一之前，必须执行。（4） 服装、仪表每日上班前须注意自己的制服是否穿戴整齐，胸号牌是否佩带好，头发是否梳理整齐，一切就绪以饱满的精神面貌面对顾客。（5） 专业技能的掌握根据自己特定的工作岗位，须不断加强自身的业务能79、力，你对专业技能的掌握，取决于你的服务层次、范围，将影响到店铺在客户面前的形象。（6） 服务态度、质量服务态度好是服务中最基本的条件，必须使顾客满意，要让顾客有宾至如归的感觉。礼貌待客、热情、周到。在顾客面前永远不要说“不”，以服务质量提升我们的服务档次，这是我们区别于其他网吧的重要部份。（7） 工作积极性工作要积极主动，始终保持一种高昂的热情，不能推就，当前事当前毕，主动关心周边状况，积极协助他人，要有团队合作精神。（8） 对新员工的带教新员工的不断加入是我们店铺、公司不断壮大发展的先决条件，新员工的带教尤为重要，要做到知无不言、言无不尽、耐心带教、不厌其烦，决不允许以老欺生。（9） 遵守考80、勤各职级员工需全面了解我们的公司考勤制度并严格遵守，正常的考勤是保证我们正常营业的基础，在此基础上我们才能要求更多。7. 见习员工考核项目（1） 服从上级分配、指派上级主管、领导下达的口头或书面工作安排，指派须无条件执行，当你的想法和上级指令相矛盾时，以上级指导为准，你可表达自己的观点，但在没统一之前，必须执行。早、中、晚各时段班均需轮做。（2） 技术学习能力见习员工对电脑技术的掌握各不相同，必须尽快弥补自己的不足之处。电脑技术发展飞快，只有不断学习、实践、交流，才能紧跟发展潮流，保持前卫、固步自封，不进则退。我们要求见习员工从开机开始，输入速度，到客人上机、下机、直至关机，整个环节掌握熟练。81、（3） 工作积极性工作要积极主动，始终保持一种高昂的热情，不能推就。当前事当前毕，主动关心周边状况，积极协助他人，要有团队合作精神。（4） 服务态度服务态度是服务中最基本的条件，必须使顾客满意，要让顾客有宾至如归的感觉，礼貌待客、热情、周到、笑容要亲切自然，服务要彻底。（5） 遵守考勤考勤制度是进入见习期员工须遵守的最基本制度之一，设想一个连考勤制度也不能遵守的人，他（她）还能做什么？所以必须从培训期开始养成严格的考勤习惯，我们要求培训期无退到、早退，并且出满全勤。（6） 反应灵敏度所有见习员工须做到反应灵敏，我们的管理者平时应有意加强这方面的训练，外地见习员工须尽快通过语言关，直至达到我们的82、要求。有了快速的反应，做事才会有效率，顾客招呼不能聪而不闻。（7） 服务技能服务技能包括对顾客的服务态度、服务质量、顾客的满意度、技术故障的排除能力熟练程度的综合评定，要使顾客高兴而来，满意而归，一般常见故障能独立排除，遇电信故障要与顾客耐心解释。（8） 规章制度的理解有了规章制度须经常反复学习，理解并运用到实际操作中，所有的作息应按规章制度执行。（9） 游戏的熟悉程度为了保持我们在网吧业的领先优势，熟悉游戏是必不可少的，只有通过平时多观察留意，加上自己的努力，店铺管理人员的引导，才能提升自己游戏的熟悉程度，我们要求见习员工在见习期至少掌握2种热门游戏，并能做到口头向顾客介绍，熟悉游戏才能更好83、地服务于顾客。（10） 与顾客沟通能力我们所有店铺工作围绕一个中心就是“顾客”，与顾客沟通能力至关重要，为了更好地服务于顾客，必须想顾客所想，并通过沟通，掌握顾客的习性，能用语言熟练表达我们不同区域不同时段的价格、知道饮料价格、叫餐电话、价格，了解游戏卡的种类、价格等。顾客的认同是我们全身心投入工作的动力。*第七节 离职与解聘一、离职手续1.员工要求离职，应向部门经理提交离职申请表，由部门经理签署意见后送人力资源部核准，必要时由总经理核准。（1） 试用期员工，须提前七天递交离职申请书。（2） 试用期满员工，须提前一个月递交离职申请书。2.在双方确定的最后工作日办理物品移交手续，填写“移交清单”84、，并由移交人和所属部门经理分别签字。（1） 连锁店员工应到店经理处办理物品移交。（2） 公司行政人员向部门经理办理物品移交。3.移交物品包括：（1） 本职岗位工作移交，包括：房门、更衣箱、车辆等钥匙，办公桌、办公用具、办公资料、业务资料、客户资料、印章等。（2） 帐款移交，包括：个人欠公司帐款和业务上经手办理的应收、应付帐款等。（3） 物品移交，包括：个人领用公司的工作服、工具、图书资料、计算器、移动电话等。4.离职人员移交手续办妥的同时，移交人持“移交清单”到人力资源部办理退工手续，领取“退工单”。以上离职手续应在员工离职后一周内完成。5.经准许在月中离职的员工，其当月工资仍按原规定的日期发85、给，不得要求提前领取。6.离职申请未予批准或擅自突然离职者，视为连续旷工，其当月未领的工资，不予发给，并视情节轻重予以解聘、除名或开除，未到期的“劳动合同”、劳务协议“即行终止。7.员工离职时交代不清或侵占公物，损坏、丢失领用物品等行为，按公司实际经济损失予以赔偿，拒不赔偿者视情节轻重论处。8. 服装：（1） 领取“xx网络”标志的服务员制服，收取成本费200元。（2） 员工离职按以下标准退服装费： 员工离职时，退回服装费（退回服装费由人力资源部填写请款单并附相关凭证到财务部取款后发还员工），旧制服予以收回。二、离职程序项次内容详细说明一、正式员工离职程序1、员工提出离、辞职报告交店长2、店长86、与该员工进行谈话, 询问离职的真正原因,进行挽留3、店长挽留不行, 第一是见口头通知人事部备案4、人事部入店与该员工谈话、挽留5、人事部挽留不行重要岗及时通知总经理6、告知该员工提出离职报告到离职需30天7、人事部在30天内通知店铺办理离职手续8、人事部开出退工单, 终止用工合同9、办理劳动关系转移10、离职手续办齐后退回押金, 于发薪日结算工资二、见习员工、培训人员离职程序同上15,离职报告15天内批复,其它一切与公司、店铺关系终止,退回押金,于发薪日结算工资*第三章技术管理制度第一节设备的配置与维护1设备配置2. 系统维护（1）作磁盘整理、删除临时文件（2）杀毒软件的病毒库更新、杀毒（3）87、系统不能进入的解决方法、GHOST的用法（4）了解各类系统的安装流程、系统BUG、系统优化流程（5）了解电影行情，对店内VOD服务器做电影更新并作好记录3. 各类（游戏）软件更新（1） 熟悉各类游戏详细设置操作、不定时对游戏更新升级（2） 了解游戏行情、定时查找新出市的游戏并结合店铺讨论加以推广（3）定期查找各类游戏的操作介绍及秘籍以供游戏玩家参考（4）对店铺内会员资料做好备份4. 硬件维护（1）检查机器内部CPU风扇和电源运行情况（2）清除机器内部灰尘（3）对店铺内不同机器配置的各类硬件驱动做好备份（4）了解硬件市场行情（5）基本了解视频软件的初步应用5. 网络维护（1）对网络通断情况熟悉（88、2）知道路由器的网关与IP设置，知道如何重启路由器（3）能解决网络上IP冲突情况，网络协议的配置流程*第二节故障的发生与排除一、电脑维修步骤1. 了解情况2. 复现故障3. 判断、维修4. 检验二、维修操作注意事项1. 在进行故障现象复现、维修判断的过程中，应避免故障范围扩大2. 必须充分地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、用户使用电脑的水平等。3. 维修中第一要注意的就是观察-观察、观察、再观察！（1） 周围环境（2） 硬件环境（3） 软件环境（4） 加电过程中的观察（5） 拆装配件时的观察（6） 观察用户的操作过程和习惯，及是否符合要求等4. 在维修前，如果灰尘较多，89、或怀疑是灰尘引起的，应先除尘5. 对于自己不熟悉的应用或设备，应在认真阅读用户使用手册或其它相关文档后，才可动手操作6. 在进行维修判断的过程中，如有可能影响到用户所存储的数据，一定要在做好备份、或保护措施、并征得用户同意后，才可继续进行7. 当出现大批量的相似故障（不仅是可能判断为批量的故障）时，一定要对周围的环境、连接的设备，以及与故障配件相关的其它配件或设备进行认真的检查和记录，以找出引起故障的根本原因8. 随机性故障的处理思路（1）慎重更换硬件: 一定要在充分的软件调试和观察后，在一定的分析基础上进行硬件更换。（2）以软件调整为主。调整的内容有： A.设置BIOS为出厂状态（注意BIO90、S开关位置） B.查杀病毒 C.调整电源管理 D.调整系统运行环境 E.必要时做磁盘整理，包括磁盘碎片整理、无用文件的清理及介质检查（注意，应在检查磁盘分区正常及分区中空余空间足够的情况下进行）。 F.确认有无用户自加装的软硬件，如果有，确认其性能的完好性/兼容性。 G.与无故障的机器比较、对比。9. 应努力学习相关技术知识、掌握操作系统的安装、使用方法及配置工具的使用等；理解各配置参数的意义与适用的范围三、常见故障判断1. 加电类故障2. 启动与关闭类故障3. 磁盘类故障4. 显示类故障5. 安装类故障6. 操作与应用类故障7. 局域网类故障8. Internet类故障9. 端口与外设故障191、0. 音视频类故障11. 兼容或配合性故障四、常见硬盘故障1. 系统不承认硬盘2. CMOS引起的故障3. 主引导程序引起的启动故障4. 分区表错误引导的启动故障5. 分区有效标志错误引起的硬盘故障6. DOS引导系统引起的启动故障7. fat表引起的读写故障8. 目录表损坏引起的引导故障9. 误删除分区时数据的恢复10. 误格式化硬盘数据的恢复*第三节网络规划与架设*第四章财务管理制度第一节印章管理制度一、制度1. 本制度就公司、店铺内使用的印章的制度，管理及使用方法作出规定。2. 本规定中所指印章是在公司、店铺发行或管理的文件、凭证文书等与公司、店铺权利义务有关的文件上，因需以公司、店铺名92、称或有关部门名义证明其权威作用而使用的印章。3. 公司、店铺印章散失、损毁、被盗时，各管理者应迅速向公司店铺递交说明原因的报告书，办公室主任则应根据情况依本章各条规定的手续处理。4. 公司、店铺印章的使用依照以下手续：（1） 用公司、店铺或高级职员名章时应当填写“借/用印申请单”，写明申请事项，征得部门主管签字同意后，连同需盖章文件一并交印章管理人。（2） 使用部门印章和公司印章，需在申请单上填写用印理由，然后送交所属经理、店长获认可后，连同需要用印文件一并交印章管理人。5. 公司、店铺印章的使用原则上由印章管理人掌握，印章管理人必须严格控制用印范围和仔细检查“借/用印申请单”是否有批准人的印93、章。6. 代理实施用印的人要在事后将用印依据和“借/用印申请单”交印章管理人审查，同时用印依据及“用印申请单”上应用代理人印章。7. 公司印章原则上不准带出公司、店铺，如确因工作需要，需经店长、总经理批准，并由申请用印人出具借据并证明借用时间。8. 常规用印或需要再次用印的文件，如事先与印章主管人取得联系或有文字证明者，可省去填写申请单的手续，印章主管人应将文件名称及制发文件人姓名记入一览表以备查考。9. 用印方法：（1） 公司、店铺印章应盖在文件正面；（2） 盖印文件必要时应盖骑缝印；（3） 除特殊规定外，盖公司、店铺章时一律应用朱红印泥；二、借用印章申请表印章保管人： 用印日期： 编号：申94、请部门申请人申请日期印章类型 公司章 法人章 财务专用章 店铺章 合同章 其它章公司名称用章情况 用印 外借用印外借日期归还日期用途总经理或店长行政主管部门主管*第二节 现金管理制度一、 按国务院颁发的现金管理暂行条例，公司可以在下列范围内使用现金：1. 员工工资、奖金、津贴。2. 个人劳务报酬。3. 员工差旅费、各类出差补贴。4. 各类劳动保护费、各项福利开支。5. 零星物品之采购。注：除上述使用范围之外，原则上不得用现金支付，确须以现金支付的费用，必须有总经理级以上领导批准后方可发放。二、 常零星开支所需备用现金限额为1000元，各网吧为5000元。超额部分应存银行。三、 公司固定资产应采95、用转帐结算方式。四、 财务人员支付现金时，可以从公司库存现金中支付，或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付。因特殊情况确需坐支的，应事先报总经理批准。五、 财务人员从银行提取现金，应填写现金领用单，写明用途和金额，由总经理批准后提取。六、 公司职员因工作需要借用现金，需填写暂借款申请单，交总经理批准签字后方可借用。七、 符合第一点的，凭发票、工资单、交通费单及公司认可的有效报销单据，经用人签字，会计审核，总经理批准后由出纳支付现金。八、 发票及报销单据经总理批准后，由会计审核，经手人签字，金额数量无误，填制记帐凭证。九、 工资由人事部依据各网吧提供的考勤卡等资料编制工资表，交总经理审核，96、签字，财务人员按时提款，发放工资，填制记帐凭证，进行帐务处理。十、 出纳人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。帐目应当日清月结，每日结算，帐款相符。*第三节 零用金管理制度一、 有关零用金的设置如下：1. 公司本部由财务部负责零星支付。2. 各网吧负责设置零用金管理人员，由专人办理。二、 零用金额暂定为网吧每月保持5000元整。三、 零用金报销请款程序如下：1. 网吧零星费用开支，如需予支现金，应填具暂借款申请单，交零用金管理人员，既凭单支付现金。2. 暂借款申请单的金额，应按权责由公司负责人核准、签字。3. 暂借款金额不得超过1000元，特殊情况应由公司总经理核准。4. 零用金的借支，97、经手人应在一周内取得正式发票或收据后，交零用金管理人员冲转借支。5. 其他零星开支请款时，需由经手人员持相关有效之票据选择填写零星用品申购单、交通费报销单、管销费支出申请单，填写要求字迹工整，大小写金额一致，发票金额核对无误。6. 请款单由主管依权限审核其合理性、正确性、完整性并签字、核销：（1） 300元以下（含300元）由店长签字、核销，总经理追认；（2） 300元以上由总经理签字、核销。7. 各网吧的备用金，仅限于零星用品的支付，凡网吧代表总公司采购的货款（货品采购一律由总公司集中办理付款，除总公司同意该网吧就近采购应急外）或员工薪资等大额支付，一律由总公司拨付。四、零用金的保管及作业程98、序如下：1. 零用金收支应设立零用金帐户，编制收支月报送呈总经理核阅。2. 零用金管理员根据已审核过的请款单支付款项。3. 每星期各网吧零用金保管人填写清单，并同零用金报销单、付款凭证，汇总交总公司财务部。4. 财务部收到零用金支出凭证后，应于当天即行付款，以保持零用金总额与周转。5. 财务部收到零用金支付凭证，补足零用金后，如发现所附单据有疑问，可直接通知该经手人办理补正手续。五、零用金应由保管人出具保管收据，存财务部，如有短缺，概由保管人负责赔偿。*第五章行政管理制度第一节办公管理制度一、办公制度1.公司员工上班时应按规定佩戴胸牌。当你因工作之需至店铺工作时，也须佩戴胸牌。2.接听电话应先99、问好，并自报公司名称和姓名。礼貌亲切、答对清晰，通话简短扼要，不得长时间占用公司电话，及使用公司办公设备处理私人事务。3.上班时间内不得玩电脑游戏。4.员工汇报，应循级而上，不得越级。见到总经理、董事长及各部门主管应先问好并侧身让行。进入总经理办公室应先敲门，征得许可后方可进入。5.公司会议时按排专职人员作会议记录，需参加会议而未到者须由部门经理批准，无故不参加会议或迟到者将视况予以行政处分。会议期间需将个人通讯工具关闭或调至无声。6.办公室应保持安静。禁止嬉笑、打闹等粗俗行为；公务交谈应以不影响他人工作为前提。7.上班期间不得擅自串岗，闲聊。8.工作时间不得接待亲朋好友，特殊情况时征得主管许100、可，在会议室会客，不能影响其他员工正常工作，时间不超过10分钟。9.未到下班时间，不得擅自提前整理办公事务，不得提前用餐（本公司用餐时间为12：0012：30）。二、办公用品管理制度1.办公用品的领用应本统一标准、统一规格、厉行节约的原则，在保证日常办公需求的前提下尽量降低成本减少开支。2.办公用品分类：（）消耗品：铅笔、刀片、胶带、胶水、浆糊、大头针、回行针、橡皮筋、练习本、橡皮、铁夹子、信封、标签、卷宗、档案袋、圆珠笔、钉书机、印油、复写纸等。（）耐耗品：签字笔、白板笔、荧光笔、修正液、电池、燕尾夹、弹簧夹、活页夹、透明拉练袋、文件夹、文件架等。（）管制消耗品：传真纸、复印纸、文件箱、剪刀101、美工刀、钉书机、打孔机、钢笔、打码机、日期章、计算器、比例尺、笔筒、软盘、米尺、印泥、印台等。（）管制品：电脑、打印机、复印机、（网络服务器）、装订打洞机、碎纸机、传真机、电话机等办公用品均属管制办公物品。3.办公用品的申请、领用：（）每周由各部门经理向行政部递交申购单。（）购买清单由各部门经理批准方可购买，由行政部24小时购买到位。（）办公用品的领用分为个人领用和部门领用两类。办公用品保管人员要建立“办公用品领取登记册”“办公入库登记”以便公司确认物品发放去向，用量等情况，如发现库存欠缺及时向办公室报告。（）管制品由公司员工使用与管理，其他人员不得无故动用，出现问题，由负责人赔偿。（）管制102、品及管制消耗品在离职时归还。如丢失、损坏、被离职员工带走等，由部门经理赔偿。4.名片、快递、钥匙等事项的规定：（1） 司各部门职员因工作需要要印制的名片由公司人事部统一组织落实，并予以发放。特殊情况报总经理室批准，予以实施。（2） 所有代表公司身份的名牌、名片在离职时均需要退还公司。（3） 因业务需要，进行快速处理的物件，由各部门主管审核后方可实行。（4） 公司出资购置的纯水和饮水机应备加爱惜，严禁用纯水洗碗、洗杯，严禁向饮水机倾倒杂物，饮水机断水应主动更换。（5） 公司所有钥匙均由行政部管理，各部门主管可配置领用，不得随意转借，复制。每日下班最后离开人员在离开前须关闭公司所有电源开关、电脑及103、电器设备。（6） 收发传真都必须登记，且去电确认。（7） 不得产生声讯电话或电话聊天的现象。三、行为规范1. 遵纪守法：公司员工应严格遵守政府法令、法规。不做违纪、违法和有损人格与公司形象的事。自觉遵守公司的各项规章制度，听从主管的合理调配，做一个优秀的员工。2. 团结协作：员工之间应以礼相待，和睦相处、真诚合作、团结友爱、忠于职守，为完成公司经营目标，提升公司知名度而努力工作。3. 爱护财务：公司员工应爱护公司设备和财产。严禁携带违禁物品；易燃易爆等危险物品进入公司及公司营业场所。遵守公司各类物品领用、保管、使用制度、不得自拿。自用公司物品做私事，违反者将按情节轻重程度严肃处理。4. 礼节礼104、貌：上班是应注意自己的形体、举止、坐姿要端正。接待来访客户时，公司人员应马上为客户提供茶水，在客户等候时间较长时应提供报纸、书刊服务。做到热情大方，举止得体，展示本公司人员良好的自我修养意识和道德观念的整体水平。5. 仪容仪表：公司员工仪容仪表应端庄整洁，工作时你必须着正式服装，呈现专业的形象。、男士：西装、衬衫、领带；、女士：套装为宜，须淡妆、上班时间：不得穿着牛仔系列服装、运动鞋、短裤、拖鞋6. 工作环境卫生管理制度：公司员工自觉遵守文明规范，办公区域保持整洁，不乱扔杂物、烟蒂。接待来访结束，将会客区域及时收拾干净，保证公司整体环境清洁。7. 保密规定：公司员工自觉维护公司利益，严禁泄露公105、司机密、资料、文件、图纸。严禁复印、摄影及抄录公司机密，有违者，按规定处罚，追究法律责任，并赔偿公司因此而造成的一切经济损失。8. 关于文秘、档案、印信工作的有关规定（1） 公司制发文（包括店铺通告、通知）一律行政部门拟稿，报经办公室登记、编号、核稿后，报总经理签发。（2） 校对工作由拟稿部门负责，最后的校审由办公室负责，确认无误后，打字员方可按照规定份数进行打印复制。各部门不得擅自增加打印份数，以减少浪费。（3） 文件加盖公章后，由办公室负责发送，并建立发放文登记手续。（4） 除公司制发文以外的材料需打印的，由部门填写“打印材料审批单”，报经总经理或副总经理批准后方可打印。（5） 办公室负责106、对收来文的签收、登记、传递，并负责总经理对文件批办的落实和催办。急件当日处理，一般件3日处理，不得无故拖延。（6） 公司制发文应留存两份与原稿一并存档，各部门形成的材料（财务档案除外）也要及时归档保存。归档的文件材料由办公室统一保管，下年一季度进行分类、鉴定、立卷。（7） 各部门报送材料需加盖公章的，要填写“用印审批单”，经主管领导批准后方可用印，否则出现问题，由印章保管人负责。公司印章要妥善保管，一旦出现丢失、被盗等事件应立即报告。（8） 打字员要准确、及时、保质保量地完成打印、复印、收发传真等项工作，建立办公耗材名称、规格、数量、费用等项目的登记，为财务核算提供依据，除此之外，打字员要负责107、传真电话的管理，禁止职员利用传真电话拨打私人长途电话，一经查出，费用自理。（9） 打字员要负责公司报刊、邮件的收发工作，做到及时分发，准确传递。*第二节 广告及推广活动管理制度一、 广告活动、 店铺广告、 活动广告、 公司形象包装、 异业广告合作二、 活动推广1.推广合作方式（1）网吧以自身为推广平台，帮助网游公司推广产品。A. 在区域所有店铺内张贴海报、放置易拉宝及X架等。B. 所有营业设备安装游戏客户端。C. 所有营业设备桌面、主页（包括公司主页）、PubWin登陆界面及弹出。D. 推广期间公司将在所有直营店主动向客人推荐产品，并在同一服务器内以统一的标识注册人物ID。E. 在达到级别后组108、成公会。F. 推广期间公司保证服务器内人数上升在500（具体视城市、店铺数量而定）人以上。G. 游戏公司协力配合H. 客户端提供I. 技术培训支持J. 周边产品提供（新手卡、手机链、玩偶等）K. 活动奖品提供L. （3）具体活动方案M. 由游戏公司负责对店铺人员提供前期的技术培训（包括游戏的安装、操作、以及特殊问题的处理）。N. 推广期间，店铺每天每家网吧提供不少于10台电脑作为游戏推广用机。O. 店铺提供专人对客人进行游戏操作的指导。P. 店铺负责向客人发放游戏的宣传资料及光盘等物品。Q. 每周由店铺举行一到两次新手冲级赛，并发放由游戏公司提供的奖品。R. 推广期结束后由封网吧组织一场各店（109、限上海）之间的PK赛（包括团体和个人），获胜者除奖品外还可组织去游戏公司进行为期一天的参观，与相关的产品负责人员来一个面对面的接触。活动期间，将在各个店铺内以自身的视频资源24小时播放产品的演示DEMO或片头动画。*第三节 报刊杂志管理制度1.由各部门经理提出购书、订书计划，交由行政部报批。（1）报批后，由行政部48小时购买到位。（2）由行政部统一编号入库，制定借书记录。（3）书刊如有丢失、损坏按书价赔偿，从该员工工资中扣除。（4）书刊最长借阅期为五天。（5）报纸应分类按日期挂在报架上。*第四节 差旅、运输管理制度为了适应公司的发展，规范财务管理，控制开支，凡因公事出差须填“出差申请单”，须经110、部门主管签字，总经理审核，方能交财务部报销。一、住宿费：1. 外埠开会统一安排住宿时，有会议证明者，可按实报销。2. 住宿已由接待方或公司提供的，一律不再报销。（1）一级城市（指直辖市、省会）住宿标准为：A. 协理级：200元/天以下；经理级：150元/天以下；B. 主任级：100元/天以下；员工级：70元/天以下（2）二级城市（直辖市、省会以外的城市）住宿标准为：.协理级：160元/天以下；经理级：120元/天以下；B.主任级：80元/天以下；员工级：60元/天以下需凭发票报销，超出部分个人自理。3. 出差超过12小时，公司贴差旅补贴：（1）一级城市差旅补贴为：.协理级：80元/天；经理级：111、60元/天；B.主任级：40元/天；员工级：25元/天。（2）二级城市差旅补贴为：A. 协理级：60元/天；经理级：50元/天；B. 主任级：30元/天；员工级：20元/天。4.如有特殊状况发生，所产生的费用须事先向总经理通报。5.若有城市的物价指数差额，请另行向总经理报备。6.凡外出、归来须向人事部报备；到达目的地要向当地主管报到；所有工作进度必须按照公司规章执行；所有的工作汇报必须在指定期限内上交领导；须遵守公司规章制度。二、交通费：1. 外埠出差交通原则上乘坐公车，需乘出租车的，每天不超过20元（特殊情况例外），需凭发票、部门主管签字认可方可报销。2. 坐长途车超过5小时以上者（非卧铺）112、，可将车票价的40%补贴个人。3. 陪外宾出差，因工作原因需要与外宾同乘车（船、飞机）、同住饭店的，经总经理批准，可按实报销。所有外埠出差均需总经理批准方可成行。三、运输管理.所有车辆进出必须在总台登记.每位司机必须认真填写车辆路码表.所有车辆使用后必须认真清洁.车辆如有损坏,必须立刻上报上级主管.参与仓库货物配送的司机,必须在装货时清点货物,至分店后货物如有损失一律有司机负责.凡参与配送工作的司机，必须完成与各部门之间的签收工作.司机上班必须标准着装.严禁驾驶员公车私用*第六章 其他管理制度第一节 仓储管理制度一、门店电脑设备管理1.维修（1）鼠标：保修范围是：背面的序列号不能损坏和丢失，信113、号头子不能断裂，鼠标球不能遗失，凡是符合以上条例的都可以进行保修更换。（2）键盘：凡是神脑通的键盘也是一年的保修期，还有一种键盘是小太阳的，因为保修期已经过了，所以可以用的尽量使用，不能用的则要发到公司以报废处理。在保修期的键盘保修范围是：不能缺键，表面不能烫伤和破损，并且表面上不能有粘性的东西，要保持整洁。（3）电源：所有的电源维修条件是外壳没有损坏，没有明显拆过的痕迹。保修期也是一年的时间。（4）其他电脑大件：如：主板，硬盘，显卡，网卡，内存条，芯片，光驱等，如果有损坏的则要在第一时间内发往公司进行维修，并注明坏的原因。公司将以最快的速度送往到维修站进行维修 ，确保门店正常营业。（5）风扇114、：由于风扇和别的备件不同，在坏了的情况下是不能维修的，所以是以报废处理，如果门店的风扇有坏的，则要发到公司，我们再进行报废处理。（6）耳机：现在门店的耳机都是通过直接和供应商调换的（是以租的形式），所以不经过公司，但是门店和供应商在调换的过程中，门店给供应商多少坏的，供应商给门店多少好的，数目要准确的发往公司，确保公司查帐（门店技术员的注意事项）。（7）显示器：如果门店有坏的显示器，则要直接与优派维修站取得联系（联系方式已经通知各个门店）。维修中心会派人到门店进行维修。如果维修不及时，则要求维修站暂借一台到门店，确保正常营运。送往维修站的显示器要在两天内把坏的显示器归还到门店，不能拖延时间，如115、有事情发生，门店要及时打电话到公司，公司将进行确认和采取解决的方案。2.处理（1） 保修期内的物品如果坏了的，则要及时要送往公司进行保修，从而减少成本，降低不必要的资金投入。所以这个要各个门店在送往维修品的时候要注意看清楚坏的维修品是不是在保修期内，看物品上的保修纸是否已经脱落（门店要注意不能随意的把保修纸扯掉或损坏，不然维修站不会保修，门店的技术员一定要清楚这方面的重要性）。（2） 凡是门店发往公司的维修物品的同时，必须要有门店的出库单（否则不给予处理和解决），而且还要写清楚维修品的型号以及坏的原因。不能把好的物品当作坏的物品发到公司进行维修，所以门店的技术员要多注意，在送到公司之前要差看清116、楚。（3） 当确定门店送过来的维修品无法再利用时，我们将会作为报废处理，并做好出库登记，以便公司查帐。在送往过来的维修品我将在24小时内发到维修站进行维修，在一周内追回维修品，返回到门店。3.备品采购（1） 向主管部门请购仓库订单、分店订单所需物料, 并监督物品的及时到位, 使分店保持正常营运。（2） 与仓库、各分店保持联系、监督物料的质量与使用情况。（3） 购买所有物品时,必须货比三家,在保持质量的前提下,尽最大的努力降低公司成本。（4） 根据工程部请购单及时购买工程部所需的各种工程类、电器类等配件并送至仓库入库。（5） 配合技术部购买新材料、物品, 先试用择优录取、写签呈给各有关部门会签,117、 如有问题及时与发现部门协调解决。（6） 协助请购外地所急需物品并安排车辆托运至各地区, 保证各地区新店按时开张, 及提取外地托运至上海的物品。（7） 签定新店所需设备合同, 制合同批核单(与工程部协调, 根据新店兔纸签定新店所需合同)。（8） 市场定期询价, 掌握市场原材料最新动态, 熟悉市场价。（9） 各分店固定资产设备在保修期内，及时联系厂商维修。（10） 每月月底与每家供应商核对往来帐, 制表请财务及批核组审核。（11） 每月底与客户核对月用量及金额。（12） 货到公司时及时通知仓库发往分店,确保分店在第一时间使用到急 需物品。（13） 汇签各分店所写签呈,待批核后及时购买。4.备品管118、理（1） 店备品数量以一个月为限制，须门店与公司配合，统计一个月最底备货数量，从而公司在相应的情况下配购新备品，在月前发给门店。（2） 如果门店发现自身备品不足或者缺乏，则要及时打电话到公司，尽量以最快的速度通知公司，公司仓管将尽快想办法解决，从而不出现门店停机的现象。门店如果有备品不足或者是备品没有及时发到门店，门店应及时向公司催促，以免发生不应该发生的误会。从而促进公司仓管与门店的沟通，做好自身的工作。二.仓库管理1.验收（1） 入库要求:凭客户注明数量,差价的送货单,由仓管验收签字确认,入库单共5联,按财务要求每周将材料入库单汇总,分清各客户不串户,做到数量单价金额的准确性.（2） 当门119、店发坏品过来的时候一定要看是否有出库单,并做好记录,填好出库单和入库单,以便公司查帐.2.存储（1） 循先进先出的原则发货.（2） 合理安排货架物品.（3） 仓库物品堆放标准:离地5英寸离墙3英寸物与物间隔1英寸.（4） 登记好发到维修部的坏品, 并不定时的催促维修站, 尽快的把维修品返回到公司, 以保门店需求.（5） 仓库的备货量要充足（如电源, 主板, 内存条, 网卡, 显卡, 硬盘等大件）以便门店出现大件损坏而无法正常营运.（6） 门店的鼠标垫要定时更换（比如3个月换一次）所以仓库一定要及时备货,以便门店需要的时候则可以发到门店.（7） 门店送过来的维修品如果有报废的，则要及时处理,不能120、久放公司,保持整洁,大方的环境.3.发货出库要求:凭分店出库领料单,按物品的名称,单价逐一登帐,做到日清月结,帐与物一致,报表数据正确.核对领料单上各项目填写是否符合单据要求.4.盘点（1） 做好每个月的盘点工作, 清楚各店的备货量情况.（2） 盘点负责人需备有起所在店所有机器的配置清单及备货清单.（3） 机器的配置清单包括：外场工作机的配置清单; 各服务器配置清单;（4） 备货清单包括： 工作用维修工具及店铺的电脑配件的备货清单.（5） 各店专人负责周盘、月盘,并将周盘、月盘以表格形式传真至公司技术部, 以供技术部审记. 周盘、月盘表需由盘点负责人及当班领班或店长, 至少两人同时签名.（6）121、 周盘要求：记录店铺每日易损耗物品的动向,包括键盘、耳机、鼠标再加CPU风扇、电源, 技术用工具及电脑重要配件备货,如主板、内存条、硬盘、显卡、网卡等;（7） 月盘要求：周盘所需记录物品再加外场工作机及店铺服务器盘点,主要记录外场工作机配置有无更改,服务器配置有无更改及服务器的添置与撤离.为方便周围与月盘,各店铺,可要求在每天技术交接本上留下所有有关技术物品的动向,这样即可以追踪每日技术物品.*第二节 卫生管理制度*第三节 保密管理制度一、保密范围及密级划分：1. 公司尚未付诸实施的重大经营决策（绝密）。2. 经理办公会议中的重要经营决策（绝密）。3. 公司内部掌握的重要合同、协议、技术资料及122、尚未公开的各类经济信息（机密）。4. 财务预决算报告（秘密）。5. 公司职员人事档案（秘密）。6. 公司确定的应当保密的其他事项（秘密）。二、保密措施：1. 要指定专人负责保密工作。2. 要在有保险装置的办公设备中保存有密级的文件材料。3. 根据保密程度选择会议场所，限定会议参加人员，确定传达范围。4. 收发、传递、外出携带密级文件材料时，要指定专人负责，并采取必要的安全措施。三、保密守则：1. 不该说的机密，绝对不说。2. 不该知道的机密，绝对不问。3. 不该看的机密，绝对不看。4. 不经领导批准，不得将机密文件给任何人阅读、记录、复制。5. 不在不利于保密的场合谈论机密。6. 一旦出现遗失123、或泄露机密事件，要立即报告，不得谎报和隐瞒。四、失泄密事故处理：1. 公司员工因违反保密守则造成失泄密事故，但尚未造成严重后果或经济损失的，视情节轻重，处以50500元罚款，并给予警告处分；对造成严重后果或重大经济损失的责任人，予以辞退并赔偿经济损失。2. 公司所有的文件材料，包括电脑存储的所有信息，未经总经理批准不得向任何人借阅或复制，违者予以解聘。*第四节 突发事件管理制度突发状况处理一、技术序号突发状况事件应变措施注意事项1全场断电告知顾客是暂时情况，不用惊慌并及时打电话给电力局报修。员工注意留心外场物品并提醒顾客不要忘记随身携带的物品。外场员工至账台领取手电筒，检查电路，看能否解决。若124、时间较长安排顾客用最快的速度按秩序至帐台结帐。通知店长。2断网立即通知帐台读广播稿安抚客人。如遇客人掉装备，切记面带微笑耐心解释。通知技术检查网路问题，确定故障后立即给电信打急修电话。让客人先玩局域网游戏，可组织CS比赛将客人留住。3结帐系统出错重启服务器。安抚顾客，手工结帐，减少现金损益。启动备用服务器结帐开卡，当班技术如不能立刻解决马上联系公司技术。帐台立刻进行广播，避免顾客在此时集中结帐。4帐台服务器故障通知当班技术及经理。由当值技术查询故障原由。无法解决，通知公司技术部。5路由器故障重启路由器，并向公司技术求助，通知店长说明情况。稳定外场客人情绪。6服务器工作机中毒立刻组织店内所有技术125、人员封杀病毒，防治病毒扩散传播。尽可能在不影响正常营运的前提下杀毒。并通知公司技术做好防御措施。7顾客的存档被删除安抚顾客。避免同类事件再次发生。找当班技术，看能否恢复存档文件。如已造成对顾客的损失，在汇报当值经理得到同意后，应给予适当的解决。二、营运序号突发状况事件应变措施注意事项1火灾立即告知帐台读广播稿安抚客人同时拨打119报警，说明网吧地址、人数、燃烧面积、烧伤物品等情况并切断电源。稳定客人情绪，避免意外事件发生。将帐台内所有有价物品转移至安全处。组织人员对火势进行控制。立即疏散人群，无关人员只许出不许进，消防人员来后全力配合，将现场保护好，不让人破坏火灾现场。2野蛮顾客发飙面带微笑，126、尽量顺着对方的意思走，看眼色行事。耐心劝说顾客。找出原因并做出相应的解决，自己解决不了则通知领班解决。领班要以店铺的利益为重，根据情况对顾客做出相应让步。若是顾客的错，应对其讲道理，或让其来办公室进行解决。3客人不买单若是机器问题，可以给客人打折或是计入损益并登记原因及签名。稳定顾客情绪。若是员工工作不当，客人可以不买单，损失由员工自己负责。若是客人没有带足现金，便压下其贵重物品或派一名员工跟其回家去取。4客人与客人发生争执上前劝阻，以最快的速度将其双方分开，并劝一方离开员工迅速上前制止，以防事件进一步恶化。若事态严重不能平息，劝其店外解决或报警。确保其他客人能正常游戏娱乐及店铺设备的完好5客127、人与员工发生争执拉开员工，让他们不要继续争吵。本着客人永远是对的原则协调。了解情况，对顾客做解释工作。若事态严重，客人砸机器的则报警。6顾客遗失出入证及时阻止客人出店问他索取出入证，说明丢失出入证的严重性向顾客做好解释工作。向当班领班汇报，通知员工清点全场机器查看是否有人逃卡与此顾客在办公室进行面谈解释遗失出入证会给我店带来的不良后果并要求顾客按遗失出入证规则赔偿7客人在店内遗失物品安抚客人情绪，问清失物特征及遗失地点要求顾客将姓名、联系方式留下。通知当班领班，组织员工配合顾客进行寻找，私下通过监控设备寻找疑点如有需要通知警署8客人在店内受伤或突发病情及时扶持受伤客人到休息区，伤势严重的应马上128、叫救护车需即时关注,避免发生意外事件。视情况及时通知当事者亲人若是店铺原因造成其受伤并涉及经济赔偿的，要通知店长9客人损坏店内财产及时通知领班，简短解说事件经过事先应对物品核定赔偿价格，并制定相关赔偿制度。与客人 说明店铺相关规定，向其索要相应赔偿10客人在店铺做违法之事及时给予制止，通知当班领班确保员工,客人及自身安全。客人若不听从，则打报警电话11逃卡通知全场员工、发卡人员清点机器，出入卡必须详细记录逃卡人的卡号。证实后检查机器上客人留下的上机号或会员号并立即结帐帐台对逃卡会员在黑名单上登记，以便下次此会员消费时查找逃卡的金额由当事人赔偿。12上班员工突然生病立即送该员工去医院就诊保证正常129、营运。若店铺工作不能正常运行，立刻联系就近人员来顶班领班在下班后应前去对该生病员工进行慰问13员工无故不来上班上班时间已到确认该员工不能来上班，要先安排好当班的工作打电话询问其原因。若人员安排不过来，可从其他班借一个人过来或调回休息人员14员工突然离职向其了解原因，若坚决要辞职，就报店长审批了解原因，由店长处理。若因为工作不顺心，则尽量做一些思想工作，让其留下15帐台零钱不足及时通知当班领班安排人去兑换。应随时注意，及时补充。16醉酒客人要入店消费应合理劝说该顾客回家（醉酒者不得在公共场所消费），如该顾客不听，只有嘱咐他的朋友或我们的员工对他多加照顾，让他入店消费。外场人员多加留意，避免顾客闹130、事。17临检帐台要第一时间做出清场动作针对性采取措施，应及时向公司反映。对检查人员的态度要诚恳。回答问题时要保持低调。通知店长和当值领班18记者来访请来访者就坐，并招待饮料。未经公司同意，不得泄露店铺、公司机密。即时通知当值经理或店长由当值经理或店长对来访者做针对性的介绍。19官方人员来访礼貌的与来访人员打招呼。及时向公司反映情况。请来访者就坐，并招待饮料。即时通知店长由店长陪同参观，检查，并对来访者所提出的问题做有利的回答。20同行拜访通知当值经理或店长。不得谈及与店铺重要相关的营运内容。询问来访原因。陪同参观。21不明人士照相通知当值经理或店长。加以阻止，经公司同意方可继续。询问事由。如有131、公司认可，可让其继续。如没有得到公司认可，需劝阻立刻停止。22来人找总经理询问对方的身份并索要名片及联系电话。切记留下对方联系方式。问明来访事由。告之会即刻转告。23官员推荐工作人员告知人事部。不要让员工感到他的特殊性，而造成对他及店铺的不满。做现场应聘工作，介绍人事相关内容。由人事部确认后，通知上班。在工作中，店长或当值经理需时常表示对于他们的关心。24开罚单通知当值经理或店长。灵活应对，保持低调。对检查人员以礼相待，做好招待工作。对检查人员的询问，做针对性的回答。对待检查，现场无论任何人态度需保持低调。在没有得到上级同意的前提下，坚决保持不签字的原则。25员工争执劝阻彼此不再起争执。了解原132、因，严肃处理。通知当值经理。当值经理了解事情过程，予以处理并上报店长。26客人持非本人卡开卡帐台人员向顾客解释有关规定。不要与顾客发生冲突。尽可能要求顾客出示本人会员卡。如没有，为其开卡。尽可能为其推荐办理会员卡的好处。27厂家洽谈广告通知当班经理或店长需经公司同意，方可让对方对店铺拍照或量尺寸。询问对方公司名称、姓名、来历。交换名片。询问制作类型，陪同参观场地。报告公司。28厂家洽谈促销方案联系企划部人员。发生签订协议或现金支出，需经公司批准。根据店铺实际情况，与厂家洽谈。29员工于上班时间玩游戏按公司规章制度处理。应严肃处理。30顾客游戏帐号被盗了解情况，安抚顾客。避免与顾客发生冲突。不要133、让顾客认为这是我们的责任。热情对待，倾听顾客抱怨，并表示同情。表示愿意为其解决问题。同时也将解决的困难表露出来，得到对方同情。31顾客在电脑旁就餐向顾客解释本店的规章制度。好言劝说，不得与顾客发生冲突。无法解决时，应汇报当值经理。32帐台无普通卡开卡通知当值经理或店长。向就近的分店借取部分卡，暂且使用。及时联系公司，要求补充。33发现帐台少钱通知当值经理或店长。论当时情况，对当事人做出不同程度的处理。就事情发生的时间、经过对当事人进行了解。对过失人进行处理。缺损帐目由当事人赔偿。34因下雨，店内漏水及时通知领班或店长，店内渗水的部位及情况。领班安排人员，进行临时保护。联系相关部门进行报修。35顾客在店铺做违法的事及时给予制止，通知当班领班。对于不听从劝告的顾客，应打电话报警署。本管理办法解释权归上海xx网络发展有限公司所有，其中未尽事宜将不断修正，如有修改、补充时，则以修订本为准。人事部的备忘录通告内容将暂作补充。 修订日期：xx年月