1、班组建设工作手册单 位： 班组名称： *年 月前 言班组是企业管理中最基础的一级管理组织，是企业组织生产经营活动的基本单位，是企业一切工作的立足点。全面加强班组建设，实现班组管理的科学化、制度化、规范化，是实现企业管理现代化的一项重要工作。本手册是根据*工作手册标准，为规范班组管理，加强班组建设而制订。收费班组建设是做好收费工作的前提和保障，强化班组建设，提高服务水平，班组管理和建设很重要的一点就是班长的综合素质和管理能力。收费班组建设的目的是提升窗口文明形象，也是完成通行费征收计划、开展文明创建、树立良好形象、创建和谐畅通收费环境的基本保证。收费班组是直接面向车主，上级有关收费政策、文件精神2、和各项规章制度的贯彻执行需要收费班组的努力配合，着力创建和谐畅通的收费环境，努力实现班组管理的科学化、制度化、规范化、标准化，充分发挥收费班组建设的“源头”作用，注意发挥人的积极性和能动性，以人为本，努力在收费班组建设内容、方式、考核等方面加强管理，只有收费班组建设好了，收费工作才能上一个台阶。我所将围绕*服务品牌创新班组建设理念，重视发挥班长的作用，使班组管理立足制度化，着眼人本化，努力创建学习型班组，推行管理规范化、手段现代化、职工知识化、考核标准化，提高收费站工作人员的整体素质，使每个班组成员工作热情得到充分发挥，工作能力得到大力培养，切实提升服务水平，让收费窗口更“优”更美”更“亮”。3、目 录一、班组概况1、班组愿景2、班组简介3、班组职责4、岗位设置及工作要求5、班组成员6、所获荣誉二、基础资料管理1、工作规范、标准、要求2、班组工作流程图3、班务会活动记录三、文明服务四、班组培训五、文化建设1、文化建设重点2、学习方式3、班组活动六、班组考评1、评选标准2、考核管理班组概况1、班组愿景团结一致，共同奋进把收费班组打造成为战斗力强，创新能力强，高素质， 技术一流的优秀标杆班组。2、班组简介班组现有成员*人，其中党员*人，四星级*人，三星级*人，二星级*人，一星级*人，平均年龄*岁。3、班组职责（1）严格执行收费规定，确保通行费的足额征收。（2）查验按期包（免）缴车辆通行费缴4、（免）凭证。（3）做好当班通行费收入资金收交工作。（4）保持当班期间收费亭环境清洁和设施、设备整洁完好。（5）维护收费秩序，保证道路畅通（6）完成领导交办的其他临时专项工作。4、岗位设置及工作要求收费班长职责一、严格遵守各项规章制度及有关收费政策和规定。二、带领本班人员正确开展工作，保证当班期间岗亭工作正常进行。三、上岗前负责召集班员，检查、督促全班做到统一着装，牌证挂放到位。按安全路线列队上下岗，敬礼交接班。四、认真规范填写值日日志，保证当班期间物品齐全，并能正常使用。五、牢固树立廉洁收费意识，确保本班人员廉洁自律。六、带领本班人员自觉做到微笑服务和主动使用文明用语，承诺服务落实到位。七、组5、织本班人员不断提高业务水平，发卡、售票做到熟、速、精。及时处理突发紧急情况。八、自觉维护岗亭内外环境，做到卫生整洁。确保当班期间岗亭人、财、物安全。及时发现安全隐患，遇有情况及时排除或上报。九、定期向站领导汇报工作情况，提出建议性意见努力提高管理水平。十、带领本班人员积极参加各种社会公益活动与各项集体活动。十一、完成站领导交办的其他工作。收费班组成员职责1、 服从所领导的统一调度和安排，在班长的直接领导下，依据规定的收费范围和标准，具体实施公路通行费的征收工作。2、 严格遵守各项规章制度，树立廉洁奉公、纪律严明、文明礼貌的良好形象。3、 熟练掌握收费员岗位工作技能，牢固树立“车主第一、服务规范6、爱岗敬业”的职业道德。4、 严格执行管理处票、卡、款的管理规定，规范操作，切实做到票、卡、款相符。5、 爱护公共财产，维护管理处声誉和利益，保守管理处秘密。6、 做好岗亭记录。 7、完成所领导、班长交办的其它工作，积极参加所组织的各项活动。5、班组成员班组成员一览表姓名岗位性别出生年月文化程度星级政治面貌兼岗情况6、所获荣誉班组近三年所获荣誉一览表序号奖励名称获奖者授奖单位等级获奖时间基础资料管理一、工作规范、标准、要求工作规定1、 收费员上岗必须着装整齐，佩带执收员证，并做到列队上下岗。2、 收费员上岗应坚持文明用语，礼貌待人，如遇有矛盾，不得与服务对象争吵，由班长妥善处理，重大事情必须逐7、级上报。收款时唱收唱付。3、 收费岗亭内和周围二十米以内不得进入与收费无关的闲杂人员。对不听劝阻强行进入上述范围的人员，收费员和稽查保卫人员应采取措施制止，为维护正常的收费程序，必要时可向公安机关报告。非当班人员（稽查和检查人员除外）禁止进入收费亭内。4、 收费员上岗时，不能携带私款，一经查出，没收私款，并处以同等金额的罚款。收费所和上级有关部门可根据需要检查收费亭，验证当班收费员的票款是否相符，收费员不得拒绝。5、 严禁行人和禁止在高速公路上行驶的车辆进入高速公路。如发现私自放行的，要追究当班收费员和收费所负责人的责任（经管理处批准的工程养护用车例外）。6、 各所必须保证收费亭内的对讲机完好8、有效，遇有呼叫时，必须及时回答。如遇车辆冲岗时，入站口报出信息以后，出站口要将处理结果告知入站口，并做好记录。7、 必须保证收费亭内的通讯、监控、收费设备完好有效，严禁随意挪动、关闭各种设施，不得擅自插拔各种插件，拉扯各种电缆线信号线，以免发生各种故障。凡因人为因事，损坏的各种事件，由责任人负责赔偿。设备发生故障时，收费员要及时通知专业维护人员，并做好记录。8、 对少数车主、司机为少缴或不缴通行费，用金钱贿赂收费人员的现象，收费员应主动制止，照章收费，并记下车辆号牌、单位和主要特征，以便查验。对司机或车主丢下的贿赂款应主动上交，如隐瞒不报，一律按贪污同等数额票款论处。监控员对收费员上述违纪行为9、，不记录，不报告，负有同等责任。9、 收费亭内不得留有过期通行票据，车主遗弃的票据应对着摄像头及时撕毁，一经发现按同等数额票款赔偿。10、 认真做好交接班工作，认真写好值班日志，对岗亭卫生不好、物品不全，事项不清的可以不接岗，由此产生的一切后果由交班者负责。11、 因收费系统故障原因需使用手工票的，由班长请示值班所长同意后，方可使用。12、 收费所工作人员不得借工作之便，私自拦搭便车，更不允许因搭车为车主减免通行费，一经发现后，除补交当次通行费以外，对当事人处以当次票价十倍罚款；出站口收费员放弃原则任其通过，处应缴通行费五倍以上十倍以下罚款。13、 认真做好值班记录。对本所管辖路段发生的重大事10、项均应有记载。对那些责任心不强，当班不做记录者，要给予严肃批评、警告直至给予行政处分。14、 建立内部举报制度。对任何违纪现象，全体收费员有义务向上级有关部门举报。凡根据举报线索查实的违纪案件，对当事人处罚金额的一定比例奖励举报人，并负责为举报人保密。工作纪律1、收费员不能携私款上岗，在收费过程中严格按规定办事，不准以权谋私或徇私报复。2、当班时间不准进入宿舍、监控室和票管室。不准售抽芯票、拼凑票、遗弃票及收款不撕票或少撕票。3、收费员上岗应坚持使用文明用语、礼貌待人，如遇有矛盾，不得与服务对象争吵，并按有关规定逐级报告，收款时唱收唱付。4、收费所和上级有关部门根据需要检查收费亭，查验当班收费11、员的票款和值班日志，收费员不得拒绝。5、对少数车主、司机为少缴或不缴通行费，用金钱贿赂收费人员的现象，收费员应主动制止，责令其照章补足票款，并记下车辆号牌、单位和主要特征，以便检验，对司机或车主丢下的贿赂款应主动上交。 6、出口收费员必须认真履行职责，对无卡、持无效通行证、超时或其他不按规定行驶的车辆，要认真检验，一旦发现违规，除按同类车应缴票款收费外，并按有关规定处理（如属无卡车辆还应按规定索赔）。7、不准带人进入岗亭或代售、代发卡，不准将制服和证件借给他人使用，岗亭内不得留过期通行票，所收废票应及时撕毁，并做好记录。8、收费站工作人员不得借工作之便，私自搭带车辆，更不允许因搭车为车主减免通12、行费。9、必须有两人在场处理逃缴、少买通行费及车型车情发生纠纷的车辆。10、认真做好值班记录。对本站管辖路段发生的重大事项要有记录。收费所领导要每天阅签岗亭值班日记。11、不准利用内线电话聊天或做与收费工作无关的事，严禁携带个人通讯工具上岗。12、收费员要严守工作岗位，文明服务，认真履行职责，严禁脱岗、窜岗或睡岗。二、班组工作流程图工作流程图换岗休息将密码箱锁入文件柜与票管员核查票证、票款、通行卡下班前10分钟，填写交接班记录，清理票证、票款、通行卡，清点现金判别车型，确认，发卡，售票，验票进票管室交款、交卡，填写日报表办好交接手续，整理办公用品，服务监督牌是否挂好提前十分钟列队上岗进入收费岗13、亭，填写交接班情况表并交接好卫生情况提前一小时起床，检查所带用具并整理着装提前半小时进入票管室，按规定取出票箱检查整理票证、备用金是否齐全，执收员证是否佩戴好三、班务会活动记录班务会活动记录表活动主题活动时间活动地点参加人员活动形式活动开展具体情况备注文明服务（服务标准手册）班组培训学习制度学习是职工增强自身素质，提高工作能力的有效办法和重要途径。班组人员要提高理论和技术学习重要性的认识，做学习型员工，严格按照学习制度，保证学习时间，提高学习质量，增强学习的针对性和实效性。为了建设学习型班组，实现学习的经常化、规范化、制度化特制定培训学习制度。所站负责制定班组人员的学习计划，安排学习内容，组织14、学习活动，并负责监督和跟踪学习活动的成效。学习内容1、上级部门的各类文件。2、收费安全规程、作业规程、操作规程。3、本职工作业务范围的专业技能的学习。4、安全质量标准化建设标准。5、上级及本单位制定的各项规章、制度，6、职业危害、应急救援、自救互救知识，学习形式1、班前会前学习，由班长对班组人员组织学习，每月检查一次。2、每个人根据自身在工作中的实际情况，选择和自身工作密切相关的知识进行学习，学习的心得体会如有推广价值，可向班长申请组织集体学习，由本人向班组成员进行培训。3、根据年度培训计划每季度进行全员培训。学习时间安排1、每班班前会前班长组织不少于15分钟的学习。3、每季度不少于2天的业务15、技能培训、服务标准化、规程、措施培训学习。学习要求1、要坚持理论联系实际，学以致用，着眼于学习知识的理解与应用。2、每次培训学习做好学习笔记，并做好监督检查。学习培训记录日期地点主题主持人/主讲人时间类别培训 研讨会技能比武安全教育应急预案演练案例分析其他内容：参加人员签字：效果评估：文化建设一、文化建设重点1、加强政治理论学习，围绕企业中心工作，做好深入细致的思想政治工作。2、加强社会主义、爱国主义、集体主义教育，树立员工正确的世界观、人生观和价值观。3、加强法制教育、荣辱观教育，培养职工社会公民意识和社会责任意识，培养职工良好的职业道德、社会公德、家庭美德和个人品德。4、建立班组共同愿景和16、个人愿景，激励班组职工共同奋斗，弘扬“高速高效 同行同德”的企业精神。5、开展诚信责任教育，培育创新奉献精神，树立“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观，培育职工忠诚企业，爱岗敬业，奉献社会的良好风尚。6、组织开展健康向上、特色鲜明、形式多样的班组文体活动，培养职工高尚的道德情操。7、充分利用黑板报、简报、宣传稿等形式，宣传班组好人好事，弘扬正气，营造积极向上的工作氛围。8、 创建“职工小家”、开展互助互济活动，营造班组团结和谐的氛围。9、遵守单位各项规章制度，规范职工行为，培养职工文明习惯。10、加强班组团队建设，构建和谐班组，塑造班组良好整体形象，提升班组凝聚力、战斗力和执行力。二、学习方式17、1、班组集中学习。结合班组业务学习，开展职工思想政治教育和企业文化理念学习宣贯。2、职工自学。结合班组工作实际，指定学习内容，引导职工利用工闲时间和业务时间进行自学。班组考评一、基本原则班组定级考评由各收费站组织进行，班组定级分为三个等级，即模范班组、优秀班组、达标班组。模范班组一般设置1个，班组定级原则上每月评定一次，结合全员考核工作进行。二、考评管理1、各收费站组织成立考评组，负责对推荐的班组进行考查、评定。2、考核应参考收费管理工作标准的规定，对标准执行情况进行评价。3、考核分为三个等级，即：达标班组、优秀班组、模范班组。从“达标班组”中评选出“优秀班组”，再从“优秀班组”中提名参加事业18、部“模范班组”评选。4、收费站根据本单位的实际进行创新，建立符合自身实际的“达标班组”、“优秀班组”考核标准。三、定级管理（1）班组定级考评按分级管理原则进行。由班组所在收费站进行初评并向所部申报，收费所考评小组对初评结果进行抽查，班组定级的结果由所考评领导小组审定批准后发布。（2）班组定级实行动态考核管理。对已定级的班组，由收费站定期复核，并根据复核结果重新定级。凡不具备条件者，将视具体情形，做出限期整改或撤销、降低定级称号的决定。模范班组一旦发生不符合必备条件的情形，将取消“模范班组”称号。模范班组有以下情况发生时，将给予警告，并限期整改。 班组发生人身轻伤以及未遂事故的； 班组管理出现滑坡，在平时检查评比中达不到优秀班组标准的； 发生查实的客户投诉，但未产生恶劣影响的。（3）定级过程中，凡发现弄虚作假者，取消申报资格，已命名的，撤消称号，并追究有关部门和人员责任。