1、口径输出管理规范,区域标准组 2018-9-25,一、口径输出规范要求,三、三重抽检,二、二重管控,目录,CONTENTS,四、口径输出制度,五、收楼宝,一、口径输出规范要求,1、八大价值,外部价值,内部价值,八大价值,1.1、外部价值-城市规划,城市规划,区域定位,产业经济,交通配套,功能配套,其他政策利好,通过定位名称，直接体现前景；如：XX 旅游休闲度假区、XX 高新技术园区、国际金融中心,了解当地目前及以后的经济支柱，确保板块的发展有经济支撑，甚至将领航整个城市经济发展,摸查所在区域的交通配套，包括交通工具、路网建设、各种路程距离，突出四通八达，新的交通枢纽；,财政税收优惠、招商引资优2、惠、人才落户等,摸查所在区域的功能配套，与客户的衣食住行相关，还有教育资源、自然环境等，突出生活的便利性和舒适性；,配套价值,1.1、外部价值-配套价值,近郊地段,地段价值,度假旅游,自成一体的大城，先进的造成理念；优质的景观与自然资源；规划与政策利好，低门槛高成长空间；追求生活品质与价值增长人士首选；,老城地段,新城地段,占据宝贵的景观度假资源；旅游度假产业的高收益预期；吸附周边核心城市的投资与度假需求；产业规划与政策利好带来的地段价值；度假、刚需外溢、投资客群一石三鸟；,人文及历史价值沉淀；地段保值与增值；占据核心资源与配置；便捷生活，交通畅达古今政商名流必争之地；,全新的城市形象与生活模3、式；价值增长与价格的上涨预期；市政资源投入与新兴产业导入；科学的规划理念与快速的城市发展；城市新贵，改善生活的首选,用贴合客户认知对标的方式体现区域地段的价值，用已得到认可的成熟区域或竞品等对标，以突出项目区位地段的发展前景，突出人无我有，人有我优的优势。,1.1、外部价值-地段价值,1.2、内部价值,品牌价值,产品价值,园林价值,物业价值,社区文化,碧桂园简介发展历程及千亿实力使命、理念、慈善及荣誉品牌在区域发展情况；区域标杆项目及热销业绩,最实用空间设计最舒适健康住宅 会呼吸的人居设计层高、开间及开窗面积最优化南北对流设计最人性化优居设计,碧桂园园林理念独创高尔夫立体园林园林专家美誉准确定4、位社区园林，凸显优势,百里挑一的高素质人才全区智能安防设备五星级酒店式的服务铂金凤凰管家全国多样的日常服务社区 O2O,社区蓝图：“规模化运作+温馨的小区文化建设+优质的五星级物业管理服务”的”碧桂园家园模式“社区文化品牌：睦邻友好、相互关爱，倡导和谐友爱的生活氛围，培育活跃的社区文化氛围；,内部价值,2、故事化营销说辞营造手段,数据呈现,细节打动,案例论证,类型对比,04,05,03,06,02,07,01,故事化营销说辞营造手段,悬念设置,功能阐述,场景营造,悬念设置,针对项目所要阐述卖点，首先抛出悬疑概念，以比喻、事物类比等方式开头，以客户所熟知事物特点来延伸项目卖点，以形象具体的方式吸5、引客户关注,2.1、悬念设置,功能阐述,揭幕悬疑，承担总分结构中分述内容，简要阐述项目该卖点所能实现的具象化功能，此项功能运作的具体机理及所能呈现的实际效果,2.1、功能阐述,场景营造,在价值卖点功能介绍后可延伸出以此卖点所能够实现居住功能，即未来生活场景化描述，将远景规划近景呈现，可在客户更具象的畅想生活实景中来增加对卖点的理解和认同感,2.1、场景营造,数据呈现,关于项目卖点的论述以数据化呈现将会更加直观、具体，客户可以第一时间理解到该卖点所能折射出的价值，同时直接数据化的输出更加体现出销售的专业性，使得故事情节更具说服力,2.1、数据呈现,类型对比,针对项目卖点的阐述可增加同类型事物的对6、比，以对比形式更加突出项目卖点，同时以客户所熟知的常规样式来对比可更加直观的让客户感知贴切感,2.1、类型对比,案例论证,项目卖点的论证可以以成熟案例来论证，增加其真实性及可实现性，以常规可以对标的形式，或政府说媒体说专家说的形式输出增加客户信心,2.1、案例论证,细节打动,关于项目卖点可具象到客户未来生活的细节打动，以匠心的产品细节设置彰显出项目的用心及细心，以小汇大，逐步攻克客户心防。,2.1、案例论证,3、输出口径考核标准,故事化营销说辞考核合格标准,考核关键词-“熟练客观，精准无误”（区位板房等）,基础口径考核项目说辞中涵盖的所有基础信息，其中涉及的敏感信息与数据要求顾问严格按照说辞精7、准输出，掌握熟练，规避口径输出可能存在的风险。基础口径考核属于底线管控，出现任意 1 点细节错误，则按照底线管控原则判定整体不合格,基础口径,考核关键词-“讲解生动，深入人心”（沟通故事化）,说辞讲解的过程中能够通过“悬念设置、功能阐述、场景营造、数据呈现、类型对比、案例论证、细节打动、情景列举”八大讲解形式的穿插使用，保证项目产品的清晰的深入客户内心，打动客户，感染力板块出现 2 点不合格视为该板块不合格,感染力,考核关键词-“逻辑清晰、灵活可控”（灵活专业逼客）,在讲解过程中，对客户需求的理解，客户抗性及疑问的解答和成交过程的控制引导，技巧性板块出现2 点不合格视为该板块不合格,技巧性,根8、据现场顾问讲解内容综合评估，达到90%及以上视为合格,被动、单一输出的输出品牌园林和物业,品牌/物业,没有通过故事化说辞进行情景化营销,故事化,不愿介绍体验馆，带客互动不足,接待流程,随意承诺，N+1户型、装修品牌等,口径风险,4、口径输出现状/问题,二、二重管控,1.1、乐听-管控要求,奖罚标准：标准组每月在区域营销管理工作群对乐听电话抽检情况进行汇总通报,对连续两次自检结果合格率低于 90%的项目，对案场负责人 BIP 流程扣罚 200 元；对项目营销负责人 BIP 流程扣罚 500 元。,每月 15 日、30 日区域标准组通过后台下载录音，由案场负责人进行抽检，第二日将项目自检情况反馈给9、标准组，项目自行对电话接听流程不合格销售顾问按 100 元/通进行 BIP 流程扣罚，需将扣罚情况汇总进附件 2，同步将扣罚截图在乐听电话抽检反馈表中体现；,项目自检,区域标准组对项目自检合格电话进行抽检，对自检中隐瞒不报、弄虚作假行为，案场负责人 BIP 流程扣罚 200 元/次，项目营销负责人 BIP 流程扣罚 500 元/次,区域抽检,1.2、乐听-考核要点,未清晰介绍全名视为不合格,2项不合格视为不合格,每月各区域交叉抽检，对抽检不合格员工进行底线扣罚,数据-图,1.3、乐听-抽检情况,清远区域8月项目自检2次，共9个项目参与，累计抽检电话170通，合格155通，平均合格率91%，本次10、抽检区域整体合格率较上月下降5%。,合格率达到100%的项目：碧桂园清泉城，碧桂园半岛1号，阳山碧桂园，；合格率在90%以下的项目：碧桂园江与峸，碧桂园智慧未来城，英德碧桂园；合格率90%以下的项目需全体销售下班后在销售中心进行抗性演练1小时（连续2晚），并且通过水印相机拍照及小视频发送至尖叫服务群；,英德碧桂园连续两次抽检结果合格率低于90%的项目按照区域内控制度，走BIP流程对案场负责人扣罚200元，对项目负责人扣罚500元。,2.1、录音手环-管控要求,奖罚标准：标准组每周在区域营销管理工作群对录音手环抽检情况进行汇总通报,对连续两周自检合格率低于 90%的项目，对案场负责人通过 BIP11、 流程扣罚 200 元；对项目营销负责人通过 BIP 流程扣罚 500 元。,项目自检,内场日常接待过程中所有销售顾问必须全程录音参照附件 7：【清远区域】项目录音手环回听评估表随机回听录音，各项目每日回听至少 2 组回听人员须为各组组长或其他 G10 级以上管理人员项目内控对接待流程不符合规范或口径输出评分低于 80 分的销售顾问按 200 元/次发起 BIP 底线扣罚流程,区域抽检,区域标准组对项目自检合格录音进行随机抽检对项目自检评分与区域标准组抽检评分相差超过 10 分（不含）的情况，抽检人员通过 BIP 流程扣罚 200 元/次，项目营销负责人通过 BIP 流程扣罚 500 元/次；12、,VS,2.2、录音手环-存在问题,问题一：未按规定安排抽检人员，存在“助理听”现象发现问题项目：山湖城，智慧未来城扣罚：扣案场综合管理分2分/次,回听人员须为各组组长或其他 G10 级以上管理人员,问题二：填表不规范,销售1：未介绍区位，评分83；则整体不合格（在情况栏备注不合格）销售2：接待流程完整，评分77；则整体不合格（在情况栏备注不合格）销售3：客户赶着走没时间计价逼定；现场逼定栏为5分（备注栏写明具体原因）销售4：客户二次到访不参观体验馆和示范区，用N/A表示，没有相应说到的板房说辞为满分,2.2、录音手环-存在问题,问题三：抽检人员对于录音优缺点的描述过于片面、形式化，出现简单的13、复制粘贴现象，未能准确指出销售在带客过程中存在问题,智慧未来城,欢乐颂,VS,2.2、录音手环-存在问题,问题四：品牌输出单一，不能在带客过程中有效通过品牌故事融入项目价值点，且普遍评分较高。,2.2、录音手环-存在问题,问题五：销售人员假扮客户虚假录音,个别项目存在销售顾问扮客户录音应付抽检现象，区域使用录音手环并执行回听制度旨在提升销售力及把控口径输出风险，请各项目严格执行每一台客户全程录音的规范要求，规范销售接待流程，如经标准组核实项目销售顾问假扮客户录音应付抽检现象，对项目营销负责人、项目案场负责人按照录音手环弄虚作假执行相应扣罚,2.2、录音手环-存在问题,三、三重抽检,1、口径抽检14、形式,小组抽检、经理抽检等,项目自检,标准组现场抽检、电话抽检等,区域抽检,总部抽检,区域间交叉抽检（乐听）,提升核心竞争力,将销售技巧的培训提升纳入整个培训计划中去，当做团队管理的核心要点之一，同时不断强化训练，结合对抗演练进行逐步提升，打造强竞争力的销售团队。,通过辩论氛围的营造、思想的碰撞、辩论技巧展示，总结发现接待过程遇到的问题，解决销售存在的共同抗性问题，提升整体接待水平,制定详细的培训考核机制，制度化、体系化、标准化。同时培训常态化，同一知识点需进行多次重复培训，多次重复考核（笔试、口试、实际操作、抽检）提升顾问说辞熟练度,通过角色互换对抗演练、发现问题、学习榜样、总结经验，进而快15、速顾问销售技巧和逼定能力。,辩论赛,强化培训考核,对抗演练,技巧性提升,2、提升核心竞争力,四、集团/区域口径输出制度,1、销售输出口径底线管控机制-集团,为强化全国营销输出口径规范性，标准组定期开展常态化口径抽检考核，根据抽检结果对区域、项目进行排名。,为强化各项目输出口径的规范，标准组针对项目所有一线销售人员进行常态化口径抽查及现场模拟考核，并对抽检结果进行区域、项目排名。,一年内出现两次不合格情况；,五大类口径抽检出现一项及以上不合格,区域内总平均合格率低于 90%、80%、70%、60%,扣罚区域营销总 2000、3000、5000、8000 元;扣罚项目负责人 1000、2000、316、000、5000 元；,停职 7 天，取消客户接待资格，暂停明源任职销售助理工作，要求项目第一负责人全方位考核通过后方可恢复销售，并在区域、项目内通报批评；,直接淘汰,2、信息输出的底线管控机制-集团,为强化各项目输出口径的规范，标准组针对项目所有一线销售人员进行常态化口径抽查及现场模拟考核，并对抽检结果进行区域、项目排名。,未对集团、项目引起负面影响或引起风险扣罚 1000 元-3000 元,对集团、项目引起负面影响、出现投诉或其他风险扣罚 3000 元以上,信息输出的底线管控,3、新项目开放前培训节点及内容要求-区域,销售中心开放/示范区开放前 10 天,需完成项目整体说辞流程的审批，包括17、但不限于项目说辞（区位、模型、体验馆、板房）、价值体系说辞、竞品对标说辞、客户抗性说辞、价格说辞、百问百答。,销售中心开放/示范区开放前一周,需完成项目全体销售同事说辞培训工作，（对于项目周边规划、园林设计等可邀请横向同事进行讲解培训）,销售中心开放/示范区开放前 3 天,需完成销售的说辞考核工作，并当天由案场负责人发起考核结果流程审批，包括销售助理、体验馆解说员、板房讲解员等，考核形式包括但不限于笔试、实战讲解、抗性说辞问答等形式,销售中心开放/示范区开放前 1 天,区域总/区域板块负责人/区域标准组会对项目销售进行说辞抽检，若发现销售说辞不达标的情况将予以扣罚。,五、收楼宝,收楼宝结合房地18、产行业售后周期，提供多元巨项服务。,工程进度图文形式，每月推送；部分项目直播 工地开放,收楼验房推送交付通知，提前线上预约，现场无需等待，一键验房,房屋保修线上报修，线下闭环，服务过程可视化，与一线工程师即时交互,意见反馈咨询、建议、表扬、投诉，线上留言，快速响应,产证查询自助查询合同、产证办理进度,房产常识各种生活、家居、买房干货分享,业主活动生日祝福、各类客户关怀活动查询及报 名、回顾,五星级的家(产品圈）：,便民信息项目周围配套、楼巴信息、衣食住 行的实时更新,收楼宝是什么？,重要工作指标解析,考核周期：自签约起30天指标：认证率95%（区域100%）考核范围：销售和交楼均由碧桂园负责的项目,且品牌输出为碧桂园的，商铺、地下室、长租公寓不计入考核时间：自2018年4月1日起签约的业主考核对象：营销、城市公司客关考核方法：每周通报（对未认证数多的项目扣案场综合管理分2分）,情景问题,手机更换若客户联系营销更换电话号 码，引导客户在收楼宝输入 更换信息。,操作问题若收不到验证码，首先检查网络是否良好，如若不行反馈检查后台是否拦截。业主本人引导关注收楼宝，后期推荐给业主 本人，业主家人和租户均可由业主 本人邀请进行认证。,多套房产,多套房产业主无需多次认证，直接引导客户自己再“我的 房产”界面添加房源即可。,Thank You!,