1、高级公寓楼物业管理投标文件XX公司二零XX年XX月高级公寓楼物业管理投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 目 录前 言10第一节 资格性、符合性自查表12第二节 评审项目投标资料表13第二章 资格性文件16第一节 投标函16第二节 法定代表人证明书17第三节 法人授权委托证明书18第三章 商务部分19第一节 投标人情况介绍19九、 投标人简介21第三节 拟派项目负责人简历表25一、项目负责人毕业证书26二、项目负责人物业管理师资格证书26三、项目负责人全国物业管理企业经理证书26四、项目负责人建（构）筑物消防员证书26五、项目负责人中级维修电工证书26六、项目负责人IS2、O内审员证书26七、项目负责人社保缴费证明26第四节 拟派管理服务人员简历表27一、客服主管资料27（一）客服主任全国物业经理上岗证27（二）客服主任社保缴费证明27二、拟派管理服务人员简历表（表二）28（一）客服助理全国物业经理上岗证28（二）客服助理社保缴费证明28三、拟派管理服务人员简历表（表三）29（一）工程主管毕业证书 29 工程主管全国物业管理企业经理岗位证书29 工程主管助理电气工程师证29（四）工程主管低压电工作业证29（五）工程主管社保缴费证明29四、拟派管理服务人员简历表（表四）30（一）保安队长中级安全主任证书30（二）保安队长社保缴费证明30第五节 物业管理服务投标承诺3、书31第四章 价格部分32第一节 物业服务费投标报价一览表32第二节 物业管理服务支出（成本）构成明细报价表33第五章 技术部分（物业管理服务方案）39第一节 项目基本情况39一、 项目概况39（一）工程概况：39（二）户型情况40二、物业管理服务范围40三、物业管理服务期限及接管时间41四物业管理服务标准及要求41第二节 项目的特殊性41一、环境的特殊性41二、物业管理特殊性42第三节 物业的重点、难点分析42一、 安全管理42（一） 安全管理的重点分析42（二） 安全管理难点分析42二、客户服务42（一） 客户服务的重点分析42（二） 客户服务的难点分析43三、设备设施管理43（一） 设备4、设施管理重点分析43（二） 设备设施管理难点分析43四、清洁管理43（一） 清洁管理重点分析43（二） 清洁管理难点分析44五、园林绿化44（三） 园林绿化管理重点分析44（四） 园林绿化管理难点分析44第四节 物业管理构想45一、 安全防范管理重中之重45二、建筑本体、设施设备管理贵在养护46三、节能降耗节约为本46四、清洁卫生服务营造健康47五、绿化维护管理精心呵护48六、观赏鱼类管理快乐工作48七、管理服务特色49（一） 专业化管理：我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象49（二）高素质团队：我们将努力让客户以我们高素质服务团队形象为荣49（二） 细微化服务：我们将致力于让客户从5、我们服务细节中感受到自己的尊荣50八、管理服务措施50（一） 首问负责制50（二） 分工包干制50（三） 全员联动制51（四） 快速响应制51第五节 拟对项目前期营销配合服务设想51一、 服务方针模式51（一） 服务方针51（二） 服务模式51二、服务目标内容52（一） 服务顶目52（二） 总体服务目标及内容53三、各部门服务目标及内容53（一） 安管部服务目标及内容53（二） 客户服务部服务目标及内容54（三） 保洁部服务目标及内容54四、管理架构54五、员工任职资格55（一） 门僮/安管员任职资格55（二） 客户服务人员任职资格55（三） 清洁人员任职资格55（四） 维修技工任职资格55（6、五） 安管班长任职资格56（六） 现场主管任职资格56六、服务行为规范56（一） 着装56（二） 容貌56（三） 言行举止56七、服务程序要求57（一） 停车场形象岗57（二） 水吧服务岗58（三）大厅巡视管理岗（由服务员兼任）59（四） 大厅清洁岗59（五）样板房客服60（六）室外及办公室清洁岗61（七）现场经理岗61八、培训计划63（一）新员工入职培训计划63（二） 日常培训63第六节 前期物业管理介入及验收64一、物业介入前的工作64（一）成立项目物业管理处64（二）管理处进驻小区前的工作64二、物业接管验收65（一）工程技术资料：65（二）公共部分接管验收66（三）机电设备:68（四）7、室内部分接管验收68三、物业接管时的工作69（一）需向发展商收集的资料69（二）在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：69（三）接管问题的处理69（四）入伙工作流程图70第七节 物业装修管理方案71一、 方案制定思想、目标和原则71（一）方案制定思想71（二）方案制定目标71（三）方案执行原则71二、方案组织机构71三、方案实施细则72（一）装修办理72（二）办理装修申请须缴纳费用73（三）办理所需填写表格73（四）装修图纸查验要求73（五）装修入场74（六）装修巡查75（七）装修施工行为规范76（八）装修验收80四、违规处理80第六节 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况83一8、拟采取的管理方式83（一） 内部管理架构和机构设置83（二）运作流程84(三）员工激励机制86（四）控制机制87（五）监督机制88（六）自我约束机制89（七）信息反馈机制及处理机制89（八）员工的待遇90二、工作计划92（一） 短期工作计划92（二） 长期工作计划94三、物资装备计划96第七节 增收节支措施98一、我们在物业管理服务过程中对财务管理的认识98二、增收节支的重要措施98第八节 员工的培训和员工的管理100一、员工培训100（一）培训目的100（二） 培训目标100（三）培训系统的实施运作101（四）培训时间102（五）培训形式102（六）培训计划及内容104二、员工的管理1089、（一）人员录用109（二）人员考核、淘汰机制109（三） 协调关系与服务意识111（四）量化管理及标准化运作112（五）员工保密教育管理113（六）防止人员流动采取的相应措施113第九节 档案的建立和管理114一、管理处档案资料的建立与管理114（一） 档案资料的分类与动作流程（见图6.1 ，图6.2）114二、外来档案资料116（一）开发商提供之商规划资料116（二）验收竣工资料116三、内部档案资料117（一） 大楼维修档案资料117（二） 装修管理档案资料（本条款只适用于住宅小区）117（三） 机电设备动作档案资料118（四） 完善配套及维修工程档案资料118（五） 住户意见调查与分析档10、案资料118（六） 业主投诉与回访记录档案资料118（七） 大楼消防管理档案资料118（八） 大楼车辆各类记录档案资料119（九） 治安管理档案资料119（十） 管理处日常管理档案资料119（十一） 日常维修服务档案120（十二） 清洁管理档案120（十三） 人事及人员培训档案120（十四） 其它档案资料120四、档案资料建立与管理工作十项要求：121第十节 清洁卫生服务方案122一、清洁卫生质量服务承诺122二、管理方式及保洁管理程序123(一）管理方式和保洁管理程序123（二）人员配置明细表：123（三）工作流程和主要过程控制作业流程124三、（项目名称）小区保洁服务方案125（一） 服务11、范围125（二）服务理念和目标：125（三）机构设置和管理制度126（四）作业任务人员配备和岗位责任描述127（五）保洁岗位操作规范：128（六）监督程序：129（七）保洁应急处理方案130（八）（项目名称）区环境卫生作业质量控制措施132（九）（项目名称）保洁服务区域及内容135（十） 清洁工作频次及检查标准138（一）清洁工作细则及检验标准138（十一）垃圾清运140（十二）环境消杀141第十一节 设备设施管理方案144一、物业维修养护计划145（二）制度保证145（三）建立和完善维修档案145（四）预防性维修保养146（五）节能降耗146（六）维修保养程序147二、机电设备设施的维修养护12、管理152（一） 维修养护范围152（二） 配电房维护手册及维修标准152（三） 柴油发电机组维护手册及维修标准154（四） 给排水系统维护手册及维修标准155（五）电梯维护手册及维修标准157（六）闭路监控系统维护手册及维修标准158（七）门禁、电子防盗报警系统维护手册及维修标准160（八）弱电机房维护手册及维修标准161（九）消防系统维护手册及维修标准161三、设备设施经济经济运行方案164（一）节约水资源措施164（二）节电管理措施165四、物业维修养护计划和实施166（一）维修养护范围166（二）共用部位维修养护管理166五、设施设备维修方案172（一）水电工维修操作规程172（二）渗13、漏处理操作规程175（三）土建维修操作规程177六、机电设备突发事件应急处理方案181（一）停电应急处理工作规程181（二）停水应急处理工作规程182（三）配电房高压双回路切换操作规程182（四）设备应急抢修工作规程182（五）电梯故障或停电困人救援应急方案183（七）触电事故紧急处理预案184第十二节 消防管理服务方案185一、消防管理服务措施185（一） 建立消防责任制185（二） 控制火灾隐患要点185（三） 加强宣传，勤演勤练186二、消防应急处理程序186三、 消防工作标准187四、定期消防安全检查管理187五、 消防器材养护管理188六、治安消防突发事件应急处理方案189（一）火警14、火灾的处置办法：189（二）火灾扑救及现场控制189（三）火灾现场及影响区人员的疏散：190（四）交通管制和现场治安的维护：190（五）疏散及转移物资：190（六）火灾扑灭后的处置190七、消防队伍的建设191（一） 消防队伍人员的选择191（二） 消防队伍的具体工作191（三） 消防队伍的训练和演习192（五） 消防中心值班制度193（六） 防火档案制度193（七） 防火责任制度193八、消防设备的使用与维护198（一） 灭火器的分类198（二） 灭火器的性能要求199（三） 灭火器器的型号编制及作用方法201四、消防安全设备维护保养规定223九、消防三级检查227（一）消防一级检查22715、（二）消防二级检查228（三）消防三级检查：228第十三节物业秩序维护方案229一、保安队伍的建设与管理229二、公共安全管理231（一）人员安排及岗位设置（合计25人）231（二）门岗的管理232（三）巡逻的管理233（四）消防、安防监控的管理234（五）机动应急反应234(六)大型活动维持秩序服务235(七) 、时间安排、巡逻路线235三、治安突发事件处理办法238（一）安全事故的处理238（二）防洪抢险应急处理方案239（三）预防预警行动240（四）灾后善后处理243（五）发生高空坠物处理应急预案247第十四节 绿化维护方案247一、 绿化管理流程248二、室外绿化养护管理的规范、标准216、48三、节水灌溉249四、室外植物每月的养护计划250五、室内绿化养护管理措施及标准256六、工作时间安排257七、绿化应急处理方案259第六章特色服务方案263第一节 社区文化活动管理方案263第二节会务服务277第三节 协助尾盘“促销”工作284第七章 投标保证金交纳凭证285前 言欣悉（项目名称）公开向社会进行招标活动，走市场化、社会化、规范化、专业化的管理模式。不难看出，这势必给我们客户带来更高质量的服务。（项目名称）位于大亚湾霞涌恒岭，由（招标人名称）投资建设，总占地面积32228.00平方米，建筑总占地面积5478.76平方米，总建筑面积136488.69平方米（含政府调控房面积117、385.42平方米），其中，住宅97481.53平方米，商业4298.39平方米,物业管理用房281.45平方米，公共卫生间60.98平方米，公共管理用房310.40平方米，室内活动中心670.77平方米，消防控制室26.08平方米，架空层2285.93平方米，地下室（兼停车）31073.16平方米；地面停车数量177辆，地下车库停车数量855辆，住宅共1392户，商场（铺）总个数为50个，最高层数为33层；本项目建筑容积率为3.2，建筑密度为17%，绿地率为30%。（项目名称）地理环境优越，非常适合居住、度假，离深圳仅半小时车程。然而对这样一个现代化的小区，其日后的物业管理显得十分重要，这关18、系到整个小区主体建筑及各种设备安全完好和是否正常运转的至关重要问题，也关系到小区的知名度及是否能增值的关键所在。只有提供优质的物业服务，才能给业主营造一个安全、舒适的环境。为了能够更好的服务（项目名称），我公司特组织富有经验的专业管理人员，为整个小区日后的物业管理精心设计了完善的日常运作管理服务的蓝图，并密切关注您们的需求，为我们的客户长远之利益做出详密的布置。 （投标人名称）凭借雄厚的实力，经过不断的探索、发展、完善，今天，（投标人名称）成为惠州市物业行业的佼佼者，服务范围向河源、湖南等地延伸，继而将辐射中国更多的地区。我们提供高水准、全方位的物业管理服务，向社会树立了健康、完善的物业管理企19、业形象。凭借娴熟的服务，专业化的管理，创立了具有行业特色的“人性化、多元化。我们本着“让我们的业主享受最优质的服务，让我们的业主拥有最保值的物业”之职业承诺，参照全国城市优秀物业管理小区（小区）评分标准制定了一系列措施，其中包括保洁服务、护卫服务、消防服务、车辆服务、修缮服务以及其他相关后勤工作等方面内容，预备在未来的管理工作中予以实施。 相信（项目名称）的物业管理在我们的勤奋努力下，通过我们系统化、规模化、专业化、国际化的服务，一定能够给业主提供一个舒适、干净、安全、和谐的居住环境，一定能够（项目名称）物业的保值、增值，让我们的客户真正感受超值的服务。 投标人： 投标日期： 第一章 评审索引20、第一节 资格性、符合性自查表评审内容招标文件要求自查结论证明资料资格性检查投标/响应函按对应格式文件填写、签署、盖章通过 不通过见投标文件（17 ）页法定代表人证明书及法人授权委托书按对应格式文件签署、盖章通过 不通过见投标文件（18-19 ）页保证金（投标保证金交纳凭证）人民币￥59000元。（提供转帐凭证及投标保证金收据复印件加盖公章）通过 不通过见投标文件（354-355）页准入条件 (关于资格的声明函)本项目投标资格条件通过 不通过见投标文件（20-43）页其他要求按投标资料清单中规定提供“必须提交”的文件资料通过 不通过见投标文件（20-43）页符合性审查报价人的合格性在经营范围内报21、价通过 不通过见投标文件（88-94）页技术要求实质性响应标书中“”号参数的技术要求通过 不通过见投标文件（95-353）页商务要求实质性响应标书中“”号参数的商务要求通过 不通过见投标文件（20-43）页报价要求报价方案是唯一确定通过 不通过见投标文件（88-94 ）页其它实质性响应招标文件中规定的其它情况通过 不通过见投标文件（95-353）页注：以上材料将作为投标人合格性和有效性审核的重要内容之一，投标人必须严格按照其内容及序列要求在投标文件中对应如实提供，对缺漏和不符合项将会直接导致无效投标。在对应的打“”。投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）： 日期： 第二节 评审项目投标资料表22、评审分项评审细则证明资料价格（30分）价格评估：价格评估得分采用合理低价的办法，对一年的物业服务费合计金额进行计算评分。 确定评标基准价评标基准价的确定：所有通过初审的有效标的投标报价去掉一个最高报价和一个最低报价后的平均值为评标基准价（评标基准价保留至小数点后两位小数，若仅有三个有效标，则取其投标报价的平均值）。 计算投标人报价的偏差率= 100% （投标人报价 - 评标基准价）/ 评标基准价，偏差率取整数，小数点后四舍五入。 依据投标人报价的偏差率，确定投标人价格评分如下：各投标人价格评分的起始得分为30分。投标人报价的偏差率每增加+1扣2分，每增加-1扣1分，不足1的不扣分，本项得分最高23、为30分。见投标文件第（ 88-94 ）页物业管理服务方案方案的总体评价（6分）对比各投标人的物业管理服务方案的整体性和全面性、合理性和可操作性、以及对项目需求的理解深度、总体思路、重点难点的分析和对策、内部管理制度、质量保证及服务承诺等进行评分。优得56分，良得34分，一般得02分。见投标文件第（95-353）页清洁卫生方案（6分）对比各投标人清扫保洁、垃圾收集清运工作方案的合理性、完整性进行评分。优得56分，良得34分，一般得02分。见投标文件第（184-207）页设备设施管理方案（6分）对比各投标人房屋及设备设施的运行管理、维护保养、大中检修以及年检协调工作方案的合理性、完整性进行进行评24、分。优得56分，良得34分，一般得02分。见投标文件第（208-251）页物业秩序维护方（6分）对比各投标人物业治安管理、公共秩序维护、车辆管理、应急处置方案等进行评分。优得56分，良得34分，一般得02分。见投标文件第（296-314）页消防管理方案（6分）对比各投标人物业治安管理、公共秩序维护、车辆管理、应急处置方案等进行评分。优得56分，良得34分，一般得02分。见投标文件第（252-295）页园林绿化管理方案对比各投标人的室外公共区域绿化与建筑小区的维修养护和管理工作方案的的合理性、完整性进行评分。优得56分，良得34分，一般得02分。见投标文件第（315-353）页拟派项目负责人（625、分）对比各投标人拟派的管理及服务人员的岗位齐全合理性，人员的学历、从业资格、技术职称、从业年限、工作经验与业绩、获得的奖项等进行评分。优得5分，良得34分，一般得02分。（须提供学历证书、技术职称证书、从业或执业资格证书、获奖证书、投标人为其缴交的近三个月社保缴交证明等相关资料复印件，同时提供原件核对，未提供的不得分。见投标文件第（66-86）页财务状况（3分)对比各投标人上年度财务审计报告及纳税情况，对比其经营财务状况。优得3分，良得2分，一般得01分。（须提供会计师事务所或同等机构出具的财务审计报告复印件，同时提供原件核对，未提供的不得分。）见投标文件第（26-30）页信誉(3分） 对比各26、投标人获得工商行政管理部门颁发的“守合同重信用企业”荣誉证书的连续时间。优得3分，良得2分，一般得01分。 投标人具备ISO9000系列质量管理体系认证、ISO14000系列环境管理体系认证OHSAS18000系列职业健康安全管理体系认证的，每具备一项得1分，本项最高得3分。 对比各投标人近三年获得有关行政主管部门颁发的相关荣誉证书。优得3分，良得2分，一般得01分。（须提供相关证明材料复印件，同时提供原件核对，未提供的不得分。）见投标文件第（31-35）页同类项目业绩情况（10分）对比各投标人近三年完成或正在管理的物业管理项目的类型以及项目的数量、规模的大小等进行评分。优得810分，良得5727、分，一般得04分。（须提供中标通知书、合同、获奖证书等相关证明材料复印件，同时提供原件核对，未提供的不得分。）见投标文件第（45-65）页对招标条件的响应程度（2分）完全响应和满足招标条件的，得2分；基本响应和满足招标条件的，得1分；不响应、不满足招标条件的，得0分。见投标文件第（20-43，95-353 ）页投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）： 日期： 第二章 资格性文件第一节 投标函致（招标人名称）：根据已收到的贵单位（项目名称）前期物业管理服务招标文件，遵照有关法律法规的规定，我单位经考察现场和研究该项目招标文件的项目需求、投标须知、合同条款及其他有关文件后，作如下宣布：1、我单位28、决定参加此次投标活动，愿以投标报价一览表中的投标报价并按招标文件要求为上述项目提供前期物业管理服务及相关服务。2、我单位将按照该项目招标文件要求，承担相应的责任和义务，并严格遵守物业管理的相关法律法规和行业有关规定。3、我单位提供给贵单位的资料全部真实有效，并承担因此而造成后果的责任。4、我单位将在严格评审和充分理解全部招标文件的基础上，按照招标文件的有关规定编制投标文件。我单位如果中标，将严格按照招标文件及物业管理相关法律法规的规定，在中标通知书规定的时间内与贵单位（招标人）签署项目前期物业管理服务合同。5、我单位同意所递交的投标文件在“投标须知”第15条规定的投标有效期内有效。我单位完全接29、受并同意招标文件中关于投标保证金（或投标保函）的处置方式。投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）：单位地址：邮政编码：办公电话： 传真号码：开户银行名称：开户银行帐号：日期：第二节 法定代表人证明书致（招标人名称）： 同志，现任我单位 职务，为法定代表人，特此证明。签发日期： 单位：（盖章）附：法定代表人身份证复印件联系电话：营业执照号码：经济性质： 主营（产）：兼营（产）：说明：1.法定代表人为企业事业单位、国家机关、社会团体的主要行政负责人。 2.内容必须填写真实、清楚、涂改无效，不得转让、买卖。3. 将此证明书提交对方作为合同附件。 (为避免废标，请务必提供本附件，法定代表人身份证复印30、件)第三节 法人授权委托证明书致（招标人名称）：本授权委托书声明：我 （姓名）系 （投标人名称）的法定代表人，现授权委托 （投标人名称）的 （姓名）为我公司法定代表人的授权委托代理人，其权限为：全权代表本公司参与本项目的投标，负责提供与签署确认一切文书资料，以及向贵方递交的任何补充承诺。授权单位：（盖章） 法定代表人：（签名或盖章）有效期限： 签发日期：附：代理人身份证复印件 联系电话：营业执照号码： 经济性质：主营（产）：兼营（产）：说明：1.内容必须填写真实、清楚、涂改无效，不得转让、买卖。2.将此证明书提交对方作为合同附件。3.有效期限不得少于本公司投标文件中标注的投标有效期，自本公司盖31、公章之日起生效。(为避免废标，请务必提供本附件) 第三章 商务部分第一节 投标人情况介绍序号项 目内容及说明备 注一营业执照提供复印件1企业名称2营业执照编号3经济类型4住所5法定代表人6注册资本（万元）7成立日期/有效期8经营范围二组织机构代码证提供复印件1组织机构代码证编号三税务登记证提供复印件1税务登记证编号四资质证书提供复印件1证书名称2批准单位3等级4编号5批准时间/有效期五企业概况（投标人应以投标报名时间为时点统计并填写相关数据）总人数物业管理师办公场所面积中级职称固定资产万元流动资金万元上年度总收入万元上年度净利润万元六其他提供复印件注：投标人须按要求填写好此表格，可按表格格式扩32、展。表后须附相关资料复印件。九、 投标人简介（投标人名称）是经市政府批准、具有独立的法人资格，具备全国物业管理资质的企业，以专业从事物业服务、清洁服务、园林绿化为主。公司实力雄厚，所辖管理大楼、小区有十多个，有写字楼、商业物业、大型社区、专项保洁等，分布于惠州、河源、湖南等省、市地区，管理面积达200多万平方米。职工人数三百多人，并成功导入ISO9001：2000国际质量体系认证。同时也是协助市、区开展“三安”联动的支持单位，自办企业报刊、跨省、市经营管理，多次受到行业领导好评的物业服务公司。通过全体（投标人名称）人的共同努力，到二0一三年八月止，总公司所辖二个大楼被市评为安全文明大楼达标单位33、；并被市政府授予治安信得过单位，质量信用平台创优企业。公司本着“面向社会、服务社区、住户第一”的服务宗旨，坚持“热情服务、文明执勤、严格管理、质量第一”的质量方针，推行了一系列规范化管理。企业竞争就是人才竞争，为了真正地全面提高企业的管理水平，公司投入巨资聘请中国国际教育产业投资集团、美国终生领导艺术管理学院顾问师（高级讲师）甘德强为公司的高级培训师；聘请中国报告文学著名作家李杰为企业文化顾问师。为更好的服务业主，公司建立了一套系统的科学培训体系，针对不同层次的员工进行不同内容的培训，并定期举办各种物业管理知识培训班，以提高员工的实际操作能力，增强员工的自信心及专业度。并建立科学的激励机制，努34、力提高各种专业管理人才的储备数量。经过公司的有效人力资源管理，公司现领取国家物业管理经理上岗资质证书的职业经理就达二十余人，另建筑设计工程师三人，电气及排水工程师四人，机电工程师五人，注册会计师一人，助理会计师二人，助理农艺师三人，全面实现持证上岗。同时拥有一支多达近二百人的专业护卫队伍，为保洁服务的综合管理、公司的发展奠定了基础。公司架构图总经理副总经理副总经理副总经理质 量 监 督 部财 务 计 划 部企 业 管 理 部人 力 资 源 部行政办公室工 程 技 术 部企 业 拓 展 部长 沙 分 公 司河 源 分 公 司博 爱 社 会 服 务十二个管理处电 梯 工 程 公 司保 洁 服 务 35、公 司房 产 中 介 公 司装 饰 工 程 公 司柏 晔 饮 食 公 司企业文化及画册（投标人名称）企业精神：方正做人、用心做事、服务第一、诚信物业（投标人名称）服务承诺：让我们的客户享受最优质的服务让我们的客户得到最保值的物业（投标人名称）管理理念：人性化的科学管理（投标人名称）经营理念：专业化、规范化、规模化、系统化、国际化（投标人名称）团队精神： 我与（投标人名称）共命运（投标人名称）工作准则：热情服务、严格管理、质量第一（投标人名称）发展目标： 打造国际化物业服务知名品企业文化篇第二节 物业管理服务企业类似项目业绩表序号项目名称地点总建筑面积（平方米）合同年限备注（获奖情况等）123436、5678910投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）：日期： 第三节 拟派项目负责人简历表姓 名 性别出生日期毕业院校及专业毕业时间学历现任职务从事本专业工作时间执业资格/技术职称为投标人服务时间主 要 工 作 经 历时间工作单位职务类 似 项 目 工 作 经 验时间项目名称项目规模项目中的职务备注（获奖情况等）注：表后须附学历证书、技术职称证书、从业或执业资格证书、获奖证书、投标人为其缴交的近三个月社保缴交证明等相关资料复印件。投标人：（盖章）法定代表人：（签字或盖章）日期：一、项目负责人毕业证书二、项目负责人物业管理师资格证书三、项目负责人全国物业管理企业经理证书四、项目负责人建（构）筑37、物消防员证书五、项目负责人中级维修电工证书六、项目负责人ISO内审员证书七、项目负责人社保缴费证明第四节 拟派管理服务人员简历表一、客服主管资料姓 名 性别出生日期毕业院校及专业毕业时间学历现任职务从事本专业工作时间执业资格/技术职称为投标人服务时间主 要 工 作 经 历时间工作单位职务类 似 项 目 工 作 经 验时间项目名称项目规模项目中的职务备注（获奖情况等）注：拟派管理服务人员每人一表填写。表后须附学历证书、技术职称证书、从业或执业资格证书、获奖证书、投标人为其缴交的近三个月社保缴交证明等相关资料复印件。投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）：日期：（一）客服主任全国物业经理上岗证（38、二）客服主任社保缴费证明二、拟派管理服务人员简历表（表二）姓 名 性别出生日期毕业院校及专业毕业时间学历现任职务从事本专业工作时间执业资格/技术职称为投标人服务时间主 要 工 作 经 历时间工作单位职务类 似 项 目 工 作 经 验时间项目名称项目规模项目中的职务备注（获奖情况等）注：拟派管理服务人员每人一表填写。表后须附学历证书、技术职称证书、从业或执业资格证书、获奖证书、投标人为其缴交的近三个月社保缴交证明等相关资料复印件。投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）：日期：（一）客服助理全国物业经理上岗证（二）客服助理社保缴费证明三、拟派管理服务人员简历表（表三）姓 名 性别出生日期毕业院校39、及专业毕业时间学历现任职务从事本专业工作时间执业资格/技术职称为投标人服务时间主 要 工 作 经 历时间工作单位职务类 似 项 目 工 作 经 验时间项目名称项目规模项目中的职务备注（获奖情况等）注：拟派管理服务人员每人一表填写。表后须附学历证书、技术职称证书、从业或执业资格证书、获奖证书、投标人为其缴交的近三个月社保缴交证明等相关资料复印件。投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）：日期：（一）工程主管毕业证书 （二）工程主管全国物业管理企业经理岗位证书 （三）工程主管助理电气工程师证（四）工程主管低压电工作业证 （五）工程主管社保缴费证明四、拟派管理服务人员简历表（表四）姓 名 性别出生日40、期毕业院校及专业毕业时间学历现任职务从事本专业工作时间执业资格/技术职称为投标人服务时间主 要 工 作 经 历时间工作单位职务类 似 项 目 工 作 经 验时间项目名称项目规模项目中的职务备注（获奖情况等）注：拟派管理服务人员每人一表填写。表后须附学历证书、技术职称证书、从业或执业资格证书、获奖证书、投标人为其缴交的近三个月社保缴交证明等相关资料复印件。投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）：日期：（一）保安队长中级安全主任证书 （二）保安队长社保缴费证明第五节 物业管理服务投标承诺书致（招标人名称） ：本投标人已详细阅读了（项目名称）前期物业管理服务的招标文件，自愿参加上述项目投标，现就有41、关事项向招标人郑重承诺如下：1、遵守中华人民共和国有关招标投标的法律法规，自觉维护物业管理市场秩序。若有违反，同意被废除投标资格并接受处罚。2、服从招标工作议程的安排，遵守招标有关会议现场纪律。若有违反，同意被废除投标资格并接受处罚。3、接受招标文件全部内容，若有违反，同意被废除投标资格并接受处罚。4、保证投标文件内容无任何虚假、未侵犯他人知识产权。若评标过程中查出有虚假，同意作无效投标文件处理并被没收投标担保。若中标之后查出有虚假，同意废除中标资格并被没收投标担保，承担因侵犯他人知识产权而由此引起的全部法律责任和经济责任。5、保证按照招标文件及中标通知书规定时间签订此项目物业管理服务合同，并42、按照要求准时进驻物业项目提供物业管理服务。如有违反，同意接受招标人违约处罚并被没收投标保证（或履约担保），承担相应法律责任。6、保证中标之后不将以任何方式将物业管理的整体项目转让与第三方。7、保证按招标文件及合同约定原则处理因招标人原因增加或调整的工作量及其他事宜。投标人：（盖章）法定代表人（签字或盖章）：日期：第四章 价格部分第一节 物业服务费投标报价一览表项目名称： （项目名称） 序号收费项目单位数量物业服务费单价最高报价值（元/平方米月）物业服务费单价投标报价值（元/平方米月）物业服务费投标报价合价（元/月）1高层住宅平方米97481.531.651.42138,423.772商业用房平43、方米4298.393.52.5010,745.983室内车位个855705042,750.004室外车位个17770508,850.005一个月物业服务费合计（1）+（2）+（3）+（4）（单位：元）200,769.756一年物业服务费合计（5）12 （单位：元）2,409,237.007备注投标人（盖章）法定代表人（签字或盖章）：日 期：第二节 物业管理服务支出（成本）构成明细报价表本项目物业管理服务费计费方式采用包干制。物业管理服务支出（成本）的构成明细报价表如下表所示：物业管理服务支出（成本）构成明细报价表序号项 目测算依据费用（元/月）1人工费用项目经理1人*5280元/月=5280元44、122，080.00元客服主任1人*3480元/月=3480元客服助理/财务2人*2880元/月=5760元保安队长1人*34800元/月=3480元保安班长3人*2800元/月=8400元保洁绿化班长1人*2880元/月=2880元工程主管1人*3480元/月=3480元工程（高压1人/低压1人/运行电工1人）3人*2800元/月=8400元保安员21人*2600元/月=54600元保洁员11人*1880元/月=20680元绿化工3人*1880元/月=5640元2行政管理费用员工福利经费=总收入*1%=2，007.70元58，033.00元员工社保费=525.32*48人=25，215.3645、元管理利润=总收入*5%=10，038.49元税费=总收入营业税5%=10，038.49元员工加班工资=基本工资*300%21.75天48人12月=8193.10元/月服装费=120元/套*4套/人*48人=23040元/12月=1920元/月办公费=固话费200元+打印纸220元+文具费/打印机油墨200元=620元/月3物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费用（含物业共用部位水、电费）房屋公共部分养护费400元6,200.00元公共设施设备维护费300元电费=管理处+员工宿舍=800元水费=管理处100元+员工宿舍400元=500元电梯维保费=3500元/部12部电梯=4200元46、4环境清洁卫生费用垃圾清运费：将小区生活垃圾运往环卫垃圾中转站，费用为3000元/月4,000.00元环境消杀每月2次150元/次=300元/月化粪池清理费3600元/年，每月300元清洁工具每月综合测算400元5绿化养护费用购买化肥、农药综合测算300元800.00元绿化补种综合测算500元6维护区域公共秩序维护费用综合测算300.00元7管理设备分摊及固定资产折旧费见附表一1270.158物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用总面积0.04元/4071.209必要的社区文化、体育活动费用总收入*2%4015.4010其他（经业主同意的其他费用等）暂无暂无每月合计贰拾万零柒佰陆拾玖元柒47、角伍分200769.75每年合计贰佰肆拾万零玖仟贰佰叁拾柒元整22409237.00说明据此测算的本项目物业服务费标准为：住宅 1.42 （元/平方米月），商业用房2.5（元/平方米月），室内车位服务费50元/个.月，室外车位服务费50元/个.月。注：（1）以上所列费用不含房屋及设备中、大修支出。 （2）投标人应简要说明物业服务费的测算依据。投标人：（盖章）法定代表人：（签字或盖章）日期：附表一 （项目名称）设施设备折旧费用一、行政办公物资 序号名称单位数量单价折旧时间(月)月折旧费用（元）1办公桌椅套112006020.002文件柜套1300605.003电脑桌椅套18006013.334电48、脑台18006013.335打印机台15003613.896饮水机台10360.00合计65.56二、保安物资配备序号名称单位数量单价折旧时间(月)月折旧费用（元）1胶警棍根3100605.002对讲机台8105036233.333充电式手电筒个18353617.504铁架床（上下床）个2535060145.835杂物柜套53006025.00保安物资配备合计426.67三、工程物资配备序号名称单位数量单价折旧时间(月)月折旧费用（元）1手电钻套16004812.502工具柜套1400606.673铝合金梯（1.5米)把1300486.254水、电测试仪表套16003616.675水电维修工具49、套34004825.00工程物资配备合计67.08333333四、保洁物资配备序号设备配置单位数量单价折旧时间(月)月折旧费用（元）1吸尘器台2250036138.892清洁车台218006654.553玻璃清洁工具套41884815.674垃圾三轮车辆17106011.835榨水车辆23003616.67保洁物资配备合计237.6010101五、绿化物资配备序号设备配置单位数量单价折旧时间(月)月折旧费用（元）1小松绿篱机台12,800.003677.782手推式打药机台15,800.0036161.113小松割灌机台13,358.003693.284本田自走割草机台14,900.0036150、36.115钩刀把115360.426胶钳把114360.397铁铲把120360.568小枝剪把125360.699大枝剪把165361.8110高枝剪把1170364.7211小锄头把115360.4212小铁铲把115360.4213大锄头把120360.56绿化物资配备合计478.25总计（一至五项）：1,270.15投标人：（盖章）法定代表人：（签字或盖章）日期： 第五章 技术部分（物业管理服务方案）第一节 项目基本情况一、 项目概况（一）工程概况：（项目名称）项目系由（招标人名称）投资建设的商品房住宅小区。相关情况如下表：序号内容相关数据资料1总占地面积 32228.0 2总建筑面51、积 136488.69 3计容积率总建筑面积 103129.6 4预计竣工时间2017年4月预计接管时间2017年5月5各种类型物业建筑面积及相关情况住宅97481.53 商业4298.39 公厕60.98幼儿园社区文化中心社区健康服务中心垃圾站71.84社区居委会物业管理服务办公用房281.45业主委员会活动用房公共管理用房310.40m室内活动中心670.77m公共卫生间60.98m消防控制室26.08m物业管理服务员工宿舍其他物业带电梯楼宇4栋不带电梯楼宇栋6停车位数量车库面积室内停车位855个室外（含露天）停车位177个7相关指标数据建筑物栋数 4 栋建筑容积率3.2 建筑覆盖率17%52、绿化率30% （二）户型情况本项目共有 1392 套住宅，有 八 种户型设计：其中 30m 户型有 32 套； 33 m 户型有 32 套； 44m 户型有 284 套， 68m 户型有 284 套； 72m 户型有 160 套； 82m 户型有 284 套； 86m 户型有 284 套； 97m 户型有 32 套。 二、物业管理服务范围 房屋建筑本体共用部位及本体共用设施设备等的维修、养护和管理。 本物业管理区域内除房屋建筑本体之外的共用设施设备（含电梯、消防系统、供配电系统、道路、室外上下水管道、化粪池等）的运行、维修、养护和管理。 公共环境的保洁服务、垃圾的收集和清运、雨水污水管道的疏通53、绿化养护管理等。 维护区域公共秩序、配合和协助当地公安机关进行公共区域的安全防范和巡视工作。 车辆停放管理。 物业及物业管理档案、资料的管理。 其他。三、物业管理服务期限及接管时间自前期物业管理服务合同生效之日起至业主委员会成立并重新招标选出新的物业管理单位为止。物业首期预计接管时间为 2017年3月 ，中标人进场工作时间为 2017年3月 。物业服务费从接管时间起计收。四物业管理服务标准及要求合同期限内，物业管理服务的分项标准要求如下：序号项目服务标准1房屋建筑本体共用部位及本体共用设施设备等的维修、养护和管理参考惠州市物价局、惠州市房产管理局关于调整惠城区仲恺高新区住宅物业服务收费政府指54、导价的通告（2013年7月1日施行）规定的一级服务标准执行。2本物业管理区域内除房屋建筑本体之外的共用设施设备的维修、养护和管理3环境卫生管理4绿化管理5公共秩序维护6物业档案资料管理7其他第二节 项目的特殊性一、环境的特殊性（项目名称）地处惠州市大亚湾霞涌，与大海相邻，与惠州市区相隔将近60公里，地理位置相对较偏僻；因为靠近大海，项目周边空气含盐分较重，受海洋气候的影响，设备设施日常维保难度增大，物业环境保护难度相对于一般物业环境维护大。二、物业管理特殊性（项目名称）远离繁华市区，地处惠州大亚湾霞涌，离深圳仅10公里左右路程，适宜休闲性的人居环境，物业居住人口包含了老、中、青、幼等全生命周期55、人群。第三节 物业的重点、难点分析一、 安全管理（一） 安全管理的重点分析1）交通方面：人车分流线规划管理、车位的管理、限速标志的管理；2）放行方面：物流、物品检查、用户入住与搬迁物资登记与核查管理；3）装修方面：装修区域化管理、安全巡查、投入使用区与装修区的隔离管理等。（二） 安全管理难点分析1）交通方面：人流、车流分流管理；早、中、晚高峰期的分流管理；业主车辆与外来车辆分流管理。2）放行方面：物品与放行清单数量及各类物品的准确认别和夜间物资出入放行的核批与放行。3）装修方面：装修施工人员的出入和区域化管控。二、客户服务（一） 客户服务的重点分析1）接待方面：高规格、高质量接待服务；2）礼仪56、方面：服务礼仪及形象管理；3）收楼管理：装修流程审核与现场管理、用户入住与搬迁服务；4）投诉方面：投诉处理方式、流程。（二） 客户服务的难点分析1）接待方面：高标准客服礼仪标准在短期内体现。2）礼仪方面：较高规格的服务人员选拔。3）收楼管理：装修设计的符合性审查，噪音及污染的控制。4）投诉方面：服务无投诉、投诉处理效率、客户满意。三、设备设施管理（一） 设备设施管理重点分析1）承接查验；2）装修图纸的审核；3)入住能源的保障；4）设备设施故障排除和维保服务；5）节能降耗。（二） 设备设施管理难点分析1）技术人员的专业性和综合能力；2）设备设施运行故障的检测、排查和及时处理。3）高标准的定期维护57、以确保设备设施的好使好用。4）维修的及时性。5）维修质量的合格性保证。6）对现有运营能降的管控。7）运用新技术进行节能改造以达到节能降耗效果。四、清洁管理（一） 清洁管理重点分析1）清洁人员调度与组织安排；2）清洁区域建筑材料的识别与清洁材料的搭配；3）清洁服务品质管理；4）杜绝污染（二） 清洁管理难点分析1）短时间内对大量人员的调度与安排。2）岗位安排的合理性和员工对岗位的适应性。3）准确认别每一类建筑材料及与之对应适用清洁材料、清洁作业方法 的搭配。4）清洁人员技能的搭配。5）员工形象与工作纪律统一性，协调性管理。6）服务频次与服务质量的保证。7）杜绝卫生死角。8）杜绝乱扔垃圾及临时垃圾乱58、堆乱放。五、园林绿化（三） 园林绿化管理重点分析1）营造生态型、服务型小区氛围；2）高标准的小区环境。（四） 园林绿化管理难点分析1）高标准规格；2）低成本控制；3）专业，熟悉每种植物的特性。第四节 物业管理构想（项目名称）是一个配套设施完备的住宅区小区，来这里居住的业主大多是度假、长期居住，租户相对较少。对此，我公司将根据六年年的实际管理经验，精心设计物业服务模式，在新的管理服务年里更体现（项目名称）项目特点，保障物业使用功能充分利用，确保（项目名称）作更完善，更细致。（项目名称）与（投标人名称）所管理的许多物业在使用功能、特点、规模、配套设施及管理标准等方面都存在许多共同点。本公司在对各类59、物业的管理中已积累了丰富而成熟的经验，尤其是对小区各种综合配套设施、设备、治安、消防方面，其管理模式经过实际的运作已被证实是极为成功的。（投标人名称）公司遵循“客户为先、服务至上”的服务理念，使服务人性化，实现对人的细微关怀。以下为我公司对（项目名称）小区的管理构想：一、 安全防范管理重中之重（项目名称）是一个非常适合居住、度假的小区，因此，在入住率方面会明显的高于大亚湾区域其它小区，特别是周末，小区的人气会非常高，综合其物业项目在安全方面的高要求自是不言而喻，安全防范管理分安防与消防。主要是住出入口门卫、安全监控、停车场、信息中心的管理。这项工作在整个小区的物业管理中占有重要的地位，管理难度60、大，服务性非常强。若我司能有幸为（项目名称）提供物业管理服务，在接下来的工作当中，我们将着重加强人防与技防相结合，对重点区域如：楼层、地下车库、监控中心、围墙等我们将进一步完善和加强巡逻守护和网络监控，确保万无一失。消防、安防监控中心是（项目名称）的核心监控中枢，是重地所在，在投资力度很大的监控中心内，消防、安防监控设施设备先进、精密，我们将安排经培训优秀的监控室值班人员在监控中心进行24小时固定人员值班，按其工作职责及工作时间，每天3人定人定岗定时进行监控管理，发现异常情况及时与管理处、工程组及秩序维护组联络，排查存在的隐患问题，使整套先进的消防、安防监控系统发挥其特有的功能和效应。在（项目61、名称）位的安全管理工作当中，还有一项重要的工作，就是每年汛期的防汛和台风高发期的应对工作，我司已经提前做好了一套应急处理方案。我们有理由相信，当暴风雨和台风来临的时候，这里将比别处更多加了一份安全，因为在这里有我们的存在。对于住宅小区安防消防方面的应急预案，我公司已建立了一整套完善、成熟的应急处理方案，可对（项目名称）住宅区当时所发生的事件作出一系列的应急处理。二、建筑本体、设施设备管理贵在养护建筑本体、设施设备的维修养护管理即以一定的科学管理程序和制度，按照一定的技术管理要求，对建筑本体及各种设备的日常运行、维护和维修进行有效的管理，主要包括房屋结构、外观、渗漏、高低压配电供应、给排水、空调62、消防、电信通讯、图像监控、红外线报警，综合布线及电梯的管理等。我们将对（项目名称）住宅区的建筑本体、公共设施进行统一编号，建立相应的档案卡片和设备台帐，并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握建筑本体公共设施的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。为建筑及其配套设施做好一套完善维修保养计划，是物业管理的主要内容之一。我们将本着坚持“因地制宜，科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足大楼的正常使用功能；延长物业的经济寿命，降低管理成本支出，使物业能增值保值，实现价值最大化。三、节能降耗节约为本每63、一栋建筑都要消耗能源，在国家“建设节约型社会”的号召下，我公司经过这几年的实践，已在实际的物业管理工作当中摸索总结了一整套切实可行的节能降耗方案。因此，若我公司有幸为（项目名称）提供物业管理服务，我们将在以下几方面加强节能降耗管理：1、合理调节设施设备的经济运行方式及运行参数。在续管一周内，将由服务中心工程组人员重新将大楼所有机电设施设备、照明及其他一切用电设施进行登记造册、统计。根据各类耗电设施的使用规律设计出一套经济运行方案。2、从物业管理企业的角度而言，为每一栋建筑物在使用当中节约能耗，是物管企业的不断追求，我公司也是如此。在日常的物业管理工作中，要求员工高度重视节能工作，树立“节能降耗64、，从我做起”的观念。对此，我公司在近几年的运作当中，已充分的将节约的意识植入在每一位物业服务工作人员的心中。节约的行为从细节开始，如：适时关闭无人使用的区域的及空调机、抽风机，每天白天公共水、电、水泵等设施设备。巡视发现有漏水的水龙头及时报工程组维修。能耗要节约，还需要在全体业主心中有一个节约的意识，使节能工作不只是物业管理者提出的要求，而是成为全体人员的共同行动。我们将承此使命，通过不断的宣传及实际行动以达到影响他人、深入人心。全民动员，共同节约。四、清洁卫生服务营造健康主要是公共区域的卫生保洁、办公室、会议室、接待室、电教室、活动室的清洁等服务，为（项目名称）的业主提供清洁的环境，力争评选65、到爱国卫生先进单位的荣称。在小区的保洁工作中，我们按照完善的清洁保洁工作流程和工作标准为（项目名称）作出尽善尽美的服务，我们将大面积的清洁工作安排在上下班前后，在业主上班前，我们的清洁卫生工作已大部分完成，让业主感受到干净、舒适、整洁的居住环境，并只能见到保洁员在做细致的保洁工作。在住宅区的清洁卫生工作中，我们将按照完善的清洁保洁工作流程和工作标准为住宅区作出尽善尽美的服务，绝不保留一个卫生死角，定期进行消杀灭“四害”工作，确保住宅区的干净、优美的生活环境，达到国家爱卫会优等标准。五、绿化维护管理精心呵护在绿化的管理中，我们将对室内及室外种植的植物种类、生长情况一一登记造册，制定完善的维护养护66、计划，并定期实施。特别的是，在对室内荫生植物的管理中，我们还将定期对室内荫生植物搬运到室外有阳光的地方，适当吸收太阳光照，为植物的生长创造更加良好的生长环境。还要观察各类植物的实时生长状态，并根据生长状态情况及时调整护理，（项目名称）绿化面积非常大，有9668.4，占整个占地面积的30%，有目共睹，除了我们物业工作人员的努力，我们对小区所有住户要加大宣传，通过公告栏、草坪温馨牌等让人人都有“小城故事是我家，环境美好靠大家”的主人翁意识。通过对绿化的精心管理，确保市（项目名称）能达到市级花园式居住小区荣誉。六、观赏鱼类管理快乐工作漂亮的观赏鱼，可以为人们提供一个感觉舒适、温馨、悠然自得的一种心境67、，并随时都可以观赏到其灿烂的色彩及悠闲的游姿，倍添室内美景。管理好办小区的观赏鱼类的养殖，为业主创造一个生动、优美、活泼的氛围，更能让工作人员感觉到身处在大自然中的美好，以更加愉悦的心情面对工作。我们深信，与（项目名称）的业主、开发商的合作将会相辅相成，相得益彰。（投标人名称）的品牌成为（项目名称）的核心组成部分，其管理业绩可为广大住户提供现成的成熟社区的管理模式，也给（投标人名称）物业带来了一次良好的机遇，使（投标人名称）依托更为广阔的市场来推动管理水平的进一步提高与升华。因此，我们满怀信心地期待能与（招标人名称）携手共进，共创美好未来！小区文娱体育活动传播和谐一个小区的温馨和谐与否，还要看68、它的社区文化活动是否丰富。为做好小区的精神文明建设，同时共建文明、健康、高尚的人居环境，进一步增进社区业主之间的交流，丰富社区文化生活。也为了推进（投标人名称）品牌宣传。公司自开办以来，我们每年都在小区组织开展各种小区文娱体育活动。如.七、管理服务特色根据项目实际情况，我们计划从提高服务水平的角度出发，围绕以下重点，努力和务实地从以下几个方面积极采取各种措施，打造（投标人名称）服务品牌特色：（一） 专业化管理：我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从制定标准化作业程序、加强操作人员的培训、强调日常规范化作到全面使用机械化作业、统69、一服务人员服装、统一运用服务CIS等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望；以人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视整体服务形象的营造等方式使我们的服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验需求。 （二）高素质团队：我们将努力让客户以我们高素质服务团队形象为荣从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高70、于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。我们高度重视本项目，拟由公司总经理亲自全面负责项目策划，直接管理项目服务团队，并从公司现有项目抽调委派管理、技术骨干，全力配合，还安排公司品质管理、业务技术等部门适时进行横向支撑，依托（投标人名称）公司各职能部门与其他业务项目，在人力、物力资源支持方面提供可靠保障。（二） 细微化服务：我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。从物业管理工作方面，我们不仅要71、在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下细微化服务工作：从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；所有管理服务人员严格执行（投标人名称）员工行为规范，全面贯彻ISO9001管理体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。八、管理服务措施 针对项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在本项目的日常服务中，我们将全面采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点72、推行以下几点保证措施：（一） 首问负责制要求每一名员工在接到任何人的投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关人员督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，实现以有限的人力争取客户满意最大化。（二） 分工包干制以项目整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将服务责任具体划分到每一个人，强调分工包干负责，实现对客户的聚焦，在日常操作中还将根据实际情况不断调整每个人的责任区划分，努力实现合同范围内的服务事事有人管、处处无漏洞的无缝覆盖。（三） 全员联动制在日常服务实施中，我们要求所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其73、他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式组成一张密集的网，竭力创建安全、和谐、高效、舒适的办公和生活环境。（四） 快速响应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，在日常服务中要求全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行响应，强调以速取胜。第五节 拟对项目前期营销配合服务设想一、 服务方针模式（一） 服务方针1) 每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；2) 要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；3) 能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；74、4) 要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围；5) 让每一位客户时刻都有尊贵的感受。6) 高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。（二） 服务模式 根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：1) 进入现场时-希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；2) 现场洽谈时-希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；3) 75、参观样板房-经过的区域整洁、安全，能快捷的到达目的地；4) 离开现场时-得到象业主一样的尊重；5) 根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如：客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品。6) 客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行。7) 样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量避免与客户接触。8) 离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。9) 现场安排专业人员为客户提供有关地产销售及物业管理方面的咨询；10) 现场放置有关地产及物业管理方76、面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。二、服务目标内容（一） 服务顶目1) 停车指引、车场管理；2) 接待、指引；3) 提供、端送饮品；4) 设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；5) 大厅内的巡视、待命服务；6) 室内、外保洁服务；7) 样板房清洁、接待；8) 绿化养护； 9) 协助、配合销售人员组织活动；10) 物业管理咨询；11) 其他临时服务；（二） 总体服务目标及内容1）服务目标：力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。2）服务内容： 人员管理； 物资管理； 费用管理； 77、协调沟通； 落实地产公司提出的其他要求； 合理化建议。三、各部门服务目标及内容（一） 安管部服务目标及内容服务目标：提供一个安全、有序的销售环境。服务内容：（1）治安管理，包含人员管理、物品管理、安全隐患的提出及整改、处理紧急突发事件、协助服务部处理其他相关事项、管理安全隐患多发地段防范等。（2）交通管理，包含车辆管理、车场管理、合理化建议。（3）消防管理，包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。（4）其他需求及个性服务。（二） 客户服务部服务目标及内容服务目标：提供热情服务，创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。服务内容：（1）接待客户，提供服务；（78、2）制作饮品、（3）资料管理；（4）沟通协调客户、相关部门；（5）落实地产公司的其他要求。（三） 保洁部服务目标及内容服务目标：提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。服务内容：（1）对销售区域进行清洁，并随时保洁；（2） 负责样板房卫生；（3） 合理化建议。四、管理架构客户服务部项目经理安全管理部环境部清洁工水吧接待工程部样板房接待安管班长门僮安管员五、员工任职资格（一） 门僮/安管员任职资格性别：男年龄：1835岁身高：1.75M以上像貌：端正、精神、气质佳学历：初中以上从业经历：转业军人或服务类职业学校毕业，有酒店、物业相关从业经历优先。（二） 客户服务人员任职资格性别：女年龄：1828岁身高：79、1.651.70M像貌：端正、精神、气质佳学历：初中以上服务类职业学校毕业优先。从业经历：从事服务行业1年以上，有酒店、物业相关从业经历优先（三） 清洁人员任职资格性别：男、女年龄：2045岁身高：1.60以上像貌：端正；从业经历：从事清洁工作1年以上，有酒店、物业相关从业经历优先。（四） 维修技工任职资格性别：男年龄：2045岁像貌：端正；从业经历：有机电操作证，从事物业管理工作1年以上，有酒店或商业物业相关从业经历优先。（五） 安管班长任职资格要求：从事物业管理工作2年以上，退伍军人，有物业管理上岗证，有丰富的工作经验，沟通协调能力强。（六） 现场主管任职资格从事物业管理工作4年以上，有物80、业管理上岗证，有丰富的工作经验，沟通协调能力强。六、服务行为规范（一） 着装1) 工作期间必须按规定穿统一配发的制服2) 制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。3) 制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。4）服装衣袋不得装过厚物品。（二） 容貌1) 身体、面部、手部必须保持清洁。2) 上班前不吃异味食物，经保证口腔清洁。3) 头发要常洗、整齐、上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。4) 女员工要适当化淡妆，长发应用发网统一束扎于脑后。（三） 言行举止1) 举止文明、大方、精神振作，姿态良好。2) 接触客户时微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别81、。3) 走路步履均匀，步速适中、轻盈。4) 为客户提供饮品时声音应轻柔清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。5) 为客户提供服务后应先后退两步，然后转身离开。6) 引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。7) 巡逻的保安员如遇客户点头示意。8) 员工上下楼原则上乘坐货梯，非工作需要不允许与客户同乘电梯。9) 服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站在不明显的位置。10) 客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起”，打扰82、一下“然后迅速进行服务，服务完成后说：“谢谢”后离开。11) 不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对的客户，一律要说“请稍候”，离开时间较长，回开后要说“对不起，让您久等了”。12) 在与客户交谈时，如有其他客户走近，应立即点头示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。13) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。14) 客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释，不清楚的事项应引领客户到现场经理处，不得信口开河。15) 任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道，不行、不可以”。七、服务程序要求（一）83、 停车场形象岗1.0工作要求1.1停车场门岗保持背跨姿势站立于停车场入口处；见到客户车辆先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向；如果车辆在入口处落客，要为客户开车门。1.2巡视岗在停车场内巡视，见到客户车辆或接到门岗通知要立即前来引导客户泊车到相应的车位内、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。1.3如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。1.4如是下雨、雪天，应先撑好雨伞再开门，并打伞护送无雨具的客户到室内。2.0工作程序2.1每天早8：30上班，整理好本岗位物品。2.2一个岗位两人轮84、换，每1小时对调1次，以保持端正的姿势，休岗人员在指定区域休息。2.3吃饭时要等接班人员到达方可离开。2.4每天17：30下班，下班前应与夜班值班人员做好交接工作。（二） 水吧服务岗1.0工作要求1.1待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其他食物（根据开发商确定），并主动介绍品种，待客户选定后立即拿取送上；1.2中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；1.3无服务时应站立在偏僻之处，但要能观察到本人的全部服务区域，准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。1.4不得私自饮用饮品、食用食物；1.5客户离开座位后及时收拾桌椅，保持桌椅整洁。1.6协助保洁人员对大厅进行清洁。285、.0工作程序2.1两人一岗，上班时间分别为8：45-17：30，10：00-19：00，上班时整理好本班物品。2.2每间隔20分钟对本服务区域进行1次巡视。2.3吃饭时要等接班人员到达方可离开。（三）大厅巡视管理岗（由服务员兼任）1.0工作要求1.1按责任区域对大厅进行巡视；1.2巡视时尽量在偏僻地方，使责任区域在目视范围即可，发现问题及时处理；1.3在巡视过程中要协助服务人员为客户提供服务；1.4发现有违规行为（如拍照、吸烟等）应立即劝阻；1.5维护销售现场安全的环境。2.0工作程序2.1每天早8：45上班，整理好本班物品。2.2夏天8：45开启空调2.3每间隔30分钟对服务区域进行1次巡视86、。2.4交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。（四） 大厅清洁岗1.0工作要求1.1每天对销售现场进行1次彻底清洁；1.2集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微潮拖布；1.3集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；1.4清理地毯要使用地毯清理机；1.5皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；1.6布质家具要用吸尘器清洁；1.7清理玻璃用玻璃水刮；1.8清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；1.9下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨、雪停后及时清理留下的痕迹；1.10客户离开后及时清理台面，87、并将家具恢复原状；2.0工作程序2.1早7：308：30对售楼处地面、家具、清洁1次；2.2中午12：3013：30对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；2.3其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每30分钟巡视1次，工作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方；2.4客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；2.5每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理；（五）样板房客服1.0工作要求1.1每天对样板房进行1次彻底清洁；1.2清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；1.3清理地毯要使用地毯清理机；1.4皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹88、干；1.5布质家具要用吸尘器清洁；1.6清理玻璃用玻璃水刮；1.7清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；1.8下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨、雪停后及时清理留下的痕迹；1.9当客户未遵守规定时应礼貌劝阻；1.10客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；1.11客户离开后及时清理，并将家具恢复原状；2.0工作程序2.1早9：0010：00对样板房地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁1次；2.2夏天9：00开启空调2.3中午12：3013：30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾；2.4其余工作时间按责任区域进行巡视保洁；2.5客户离开后及89、时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状；（六）室外及办公室清洁岗1.0工作要求1.1清洁时应注意减少对客户的影响；1.2雨天应在上、下坡、台阶及其他湿滑处放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水。2.0工作程序2.1每天7：30-8：30、13：00-14：00对办公室、室外停车场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；2.2其他时间随时随时保洁；2.3每3天冲洗一次公共场所（因是工地，如有需要增加频次）；2.4水景观每周定期进行水质处理；2.5每天清理2次垃圾。（七）现场经理岗1.0工作要求1.1定期巡视检查岗位人员的工作状态；1.2认真解答客户提出的关于物业管理方90、面的询问；1.3定期组织开展客户调查工作；1.4认真处理关于现场物业管理的投诉；1.5每天进行工作讲评；1.6要根据情况及时提出物品采购计划；2.0工作程序2.1每天上午8：309：00，下午15：0017：00对各岗位进行巡视；2.2其他时间要求在销售大厅内座岗；2.3每1小时对大厅内各岗位巡视1次；2.4随时接受客户关于物业管理的咨询；2.5每天下班后组织员工进行工作讲评； 2.6每月20日前提出下月采购计划并上报。八、培训计划（一）新员工入职培训计划序号培训内容培训课时授课部门参加人员培训方式培训目标备注一基础培训，包括员工手册、规章制度等4课时物业公司人事部全体员工让新员工了解公司的组91、织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式二接待客户的服务技巧1课时专职讲师全体员工掌握接待方法与技巧三服务人员的言行举止规范2课时专职讲师全体员工微笑服务的作用及重要性四各岗位人员参观实习1天参观实习全体员工掌握实际操作的技巧五各岗位标准及作业程序2天物业公司全体人员分部门熟悉岗位范围和目标、掌握岗位作业流程六职业道德2课时物业公司全体人员培养员工的敬业爱岗精神七上岗前模拟训练2天物业公司全体员工检验培训效果八考核、理论、实操1天物业公司全体员工确定培训效果几改进措施、利于上岗值勤备注：实施前应制定培训计划实施细则。（二） 日常培训按照公司ISO9001标准，结合具体岗位作业指导书的要求定92、期进行。 第六节 前期物业管理介入及验收一、物业介入前的工作（一）成立项目物业管理处 新的物业管理处应于已定的接管日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：1接管前100天，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。2接管前三个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，93、产地，熟悉水，电，气管道线路的位置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为接管后管理，维修养护打下基础。并确保物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体工作包括：对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。3接管前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业营业执照，物业管理服务收费标准等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。4接管前30天，护卫队经10天培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。5接管前20天，环境管理部组建，开始对已接收的物业94、进行全面清洁“开荒”工作。6接管前20天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。（二）管理处进驻小区前的工作1 . 由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办公用品，设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。2 . 在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如客户服务指南，房屋装修申请表，前期物业管理服务协议等。3 . 联系市电信局，市有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。4 . 联系燃气公司对小区业主装修时燃气管道改管签订补充协议和商议燃气开通相关事宜。5 . 策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。6 协助装修公95、司跟进管理处管理用房装修工程的进度，质量。7 在待接物业经消防等主管部门分项检查验收合格后，管理处及时进驻小区，接管物业。二、物业接管验收物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部ZBP30001-90房屋接管验收标准执行并达到业主合理要求。（一）工程技术资料：（1） 市建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。（2） 市建筑工程消防验收合格证书。（3） 市建筑工程验收质量保证书。（4） 市建筑工程配套设施综合验收合格证书。（5） 水、电、有线电视、电话、安防系统、电梯等设备的安装检验合96、格证书；供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。（6） 竣工图包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；（以备工程维修及小区达标使用）。（7） 电梯使用合格证。（8） 机电设备使用说明书。（二）公共部分接管验收公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。其项目和标准如下：1 楼宇本体:（1）外墙应平整、无渗漏水、无墙砖脱落、无污渍；空调机预留位安装位置统一，排列有序。（2）屋面应有隔热、防水措施；屋面排水畅通、无积水、无渗漏；排水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、无滴漏。（3）楼地面：面层与基层粘结牢固，不空鼓，整体面层平整，无裂缝，无97、脱，起砂；块料面层（如瓷砖）表面平整，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，对缝砂浆饱满，色泽均匀一致，无明显色差。（4）内墙面、项棚抹灰面：抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无裂缝、无空鼓起泡、无污渍。( 5 ) 门窗：-门：应安装平整牢固、开启自如、无翘面变形、零配件装配齐全、（包括楼宇对讲系统，蓄电池等）门缝严密、门锁安装牢固、无污渍。-窗：玻璃安装牢固、胶封密实、无明显刮花痕迹、无损伤、油漆均匀，色泽光亮新鲜完整；无渗漏水、无污渍。( 6 ) 楼梯扶手：钢木楼梯扶手安装牢固无锈蚀弯曲、油漆完好色泽均匀、表面平滑。不锈钢楼梯扶手安装牢固、无变形损伤。( 7 )公共照明：灯具安装牢固、完好98、无损、部件齐全、接触良好、位置正确、发光正常；开关反应灵敏。( 8 )水表、电表、燃气表安装牢固，读数正常、无损伤。( 9 )卫生洁具：安装牢固、配件齐全，无污渍和刮花，接口密实、无渗漏现象，无堵塞、排水通畅。(10)给水设施：安装牢固、接口密实，阀门、管道无跑、冒、滴、漏，无锈迹、流水通畅，标识清楚、有足够压力。(11)排水管道：安装牢固配件齐全、接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅，完好无损。(12). 其他配电设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。2.公共配套设施:（1）. 散水坡无下陷、断裂，与墙体分离；坡度适宜，平整。（2）. 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱99、安装牢固顺直，油漆完好。（3）.绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。（4）.道路：-路面平整畅通、无起砂、断裂;有交通标识线，订有交通管理制度，路牌清楚完好-路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；-块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝，缺棱掉角；（5）消防系统：-消防设施配件齐全，完好无损，可随时起用；消防箱、消防栓标识清楚。-消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。（6）楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱安装牢固、合理，标识清楚。 （7）保安岗亭、保安道闸安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。（8）停车场地面平整、照明充足100、标识清楚，安全设施良好，排水设施良好；单车，摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。（9）地 沟、暗沟排水畅通，不积水、无断裂，沟盖板安装牢固，平稳；沉沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。（10）护坡，档土墙泄水通畅，砌筑牢固；台阶，踏步砌筑平实，牢固，无裂缝。（11）.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。（三）机电设备:1. 电梯:设备型号、数量与移交清单相符、运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证。机房设置合理，环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠，无渗漏水、配件及安全防护装置齐全，标识清楚，设备表面干净，明亮。2. 变101、配电设备型号，数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚，机房配置齐全，通风，采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。3.发电机、风机型号与移交清单相符,工作状态良好、配件齐全、标识清楚,设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、通风、采光良好。防护设置完好。4消防监控设备、给水加压设备型号数量与移交清单相符，工作性能良好、反应敏捷、标识清楚、表面完好无损，设备安装牢固、机房干燥、通风、采光良好。5保安监控设备；同消防监控设备。6、经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。（四）室内部分接管验收1.入户门门底部与地面间应预留有足够的铺砖位。卫生间，阳台地面应低于102、相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。各排水管畅通，无渗漏现象。2.电源箱安装牢固，电源线符合“左零右火”规定。绝缘良好。3.有线电视、电话线、网络及可视对讲线已穿通至户内。4.室内卫生间、厨房防水性能良好。5.燃气管道、纯净水管安装合理，无渗漏现象。6.地脚线干净，预埋线位正确、齐全。7 .土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。三、物业接管时的工作（一）需向发展商收集的资料1 .为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。2. 参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗103、留问题的处理使用）。（二）在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：（1） 客户服务指南；（2） 房屋装修申请表；（3） 临时管理规约；（4） 前期物业管理服务协议；（5） 房屋验收交接单；（6） 房屋质量保证书；（7） 住宅使用说明书（8） 室内管线分布图（含电、气、给排水平面图）；（三）接管问题的处理（1） 对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题记录表，并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。（2） 对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录在接104、管验收设施设备遗留问题记录表，并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决；中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决；大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。（3） 对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题，管理处将根据住宅质量保证书规定的内容积极联系返修。（对部分外包工程将联系原施工单位保修）。（4） 对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交发展商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。（四）入伙工作流程图检查105、房屋质量并填写物业交接表房屋交接记录1、预收物业管理费3个月 2、文件存档3、房屋钥匙交接4、办理装修申请手续见装修申请表5、签订物业管理协议一式两份，一份交管理处6、签订业主公约一式两份，一份交管理处7、填写业主资料交回管理处8、办理入伙手续请备齐：1业主身份证原件2书面委托书（如代办）3购房合同书4预交管理费第七节 物业装修管理方案一、 方案制定思想、目标和原则（一）方案制定思想物业服务中心旨在为客户提供装修服务咨询及装修违规行为约束，保证（项目名称）建筑不因装修造成内外公共设施设备损坏，或未经相关部门允许改变建筑使用功能的行为。（二）方案制定目标保障（项目名称）楼宇结构及外观不因装修造成106、改变。（三）方案执行原则依据及参照（项目名称）前期物业管理服务协议、（项目名称）业主临时公约、物业管理条例（国务院令第379号）、国务院关于修改（物业管理条例）的决定（国务院令第504号）、中华人民共和国建设部住宅室内装饰装修管理办法第110号令、中华人民共和国消防安全管理规定、惠州市城市房屋装修结构安全管理规定、惠州市市容市貌管理暂行规定、惠州市户外广告和招牌设置管理暂行规定、城市异产毗连房屋管理规定、关于进一步规范物业服务收费的通知成价费2007268号文件等相关法律法规，并贯彻执行其内容，以维护（项目名称）广大业主的公共利益。二、方案组织机构（项目名称）物业服务中心装修期间成立装修专管办107、公室，由物业服务中心三个部门（客服服务中心、工程部、秩序维护部）抽调人员组成，分管装修办理巡查中各类事项，定期汇总问题协调处理并向项目经理汇报装修管理工作情况。装修专管办公室人员及工作分配：客户服务中心主任牵头各部门装修管理工作。办理装修手续及对装修客户相关事项沟通协调。处理违规施工，监督工程及秩序装修巡查任务。及时填写相关记录，定期向项目经理汇报小区装修情况，及其他领导安排的工作。工 程 部：由指定装修管理专员。装修相关图纸审核。针对设施设备、水电气等改造现场巡查监督，制止违规施工。检查需改动部位准许证是否齐备，保障公共设施设备不因装修造成损坏。避免因装修造成对楼宇破坏，及时填写相关记录。秩108、 序 部：由指定装修管理专员。针对装修安全防范巡查监督，查看装修现场须明示证件及人员证件。现场防火等安全保障器材是否齐备，监督装修人员文明施工，防范偷盗等事件发生。及时向装修专管办公室汇报施工安全隐患，并要求立即排除，及时填写相关记录。三、方案实施细则（一）装修办理1、办理装修申请的时间工作日：星期一至星期五 办理时间：09：00-17：002、办理装修申请的地点（项目名称）客户服务中心，装修管理办公室3、装修手续办理经手人：指定工作人员4、装修办理流程（1）物业服务费交纳确认，告知装修所需费用。（2）装修管理办公室办理装修，并提供相关装修改动政府批文。相关改动无政府批文不予办理。（3）客户在109、装修管理办公室填写装修申请表并提供装修图纸（室内平面图、电力分布图、给排水图、消防点位布置平面图）文本一份由工程部进行查验，电子文本一份备案。（4）工程部原则上须在两个工作日内将图纸查验结果通知装修管理办公室，并出具装修图纸查验情况说明。（5）装修管理办公室接到装修图纸查验情况说明后立即通知客户办理其它装修手续。图纸查验未通过，须对图纸及施工方案修改通过后给予办理。（6）签订消防/安全责任书、高空作业安全保证书、装饰装修服务协议、装修动火申请书（无动火施工可不填写）（7）缴纳装修相关费用（8）办理装修施工证临时出入证。（二）办理装修申请须缴纳费用1、装修管理服务费：按照相关规定收取2、装修建渣110、清运费：按照相关规定收取。3、临时出入证费用：按照相关规定收取4、灭火器购买或租赁费：按照相关规定收取（三）办理所需填写表格1、装修申请登记表；2、装修申请表；4、消防/安全责任书；5、高空作业安全保证书；6、装饰装修服务协议；7、装修动火申请书；8、装修图纸审核情况说明；9、装修施工证（四）装修图纸查验要求A、室内平面图需：室内平面布置；任何保险柜或重型装置达到或超过规定重量，并标明有关装置的尺寸、重量等详细资料；任何提升地面工程；室内装饰大样图。B、电力分布图及简图需：总配电图，分区配电盘位置、类别和功率；总耗电量计算；总配线图、简图并具备详细技术资料。C、给排水图需：建议给排水管接驳位置111、及水管尺寸；水管管线分布图；卫生间地面所采用防水材料详情。D、消防点位布置平面图需：任何间隔穿越天花吊顶，并提供施工大样图（不得采用任何易燃易爆物品于吊顶内）；照明灯盘位置；任何对天花吊顶内设备更改或增加；现有喷头及烟感器的位置及其提供建议修改位置。（五）装修入场1、秩序维护岗位设置：消防通道出口、大堂门口、自行车库入口、车道入口、机械车库出口。2、入场人员控制：（1）非机动车：经（项目名称）地下非机动车停车场进入小区；（2）施工人员：经（项目名称）消防通道出口处进入小区；（3）装修入场人员须携带临时出入证（正副本），在消防通道岗位缴纳副本，正本随身携带便于装修巡查人员检查。（4）无临时出入证112、者需做登记记录并报装修管理办公室，经装修负责人确认后方可放行并责令其补办临时出入证。两次提醒仍未办理临时出入证者不予放行，直至办理临时出入证后放行。3、入场车辆路线：由地下车库入口进入地下停车场4、离场人员控制： （1）非机动车：经（项目名称）地下非机动车停车场离开小区；（2）人员：经（项目名称）消防通道出口离开小区；（3）装修人员离开（项目名称）时在门岗处用临时出入证正本领取副本（4）无临时出入证者不予放行并通知装修管理办公室经装修负责人核实后给予放行。若装修人员离开（项目名称）并未领取临时出入证副本者，给予登记将证件交由装修管理办公室处理。5、离场车辆路线：地下停车场出口6、装修临时人员控113、制：装修期间固定临时施工人员（背篓等）需办理临时出入证正副本，并缴纳临时出入证押金；临时人员为固定休息区域（地下室-1层），禁止在小区内徘徊游荡或其他违反小区规定的行为。若发现临时施工人员徘徊游荡第一次警告，第二次扣除临时出入证；若发现临时施工人员违反小区管理规定并造成损失的，应立即扣除临时出入证通知相关部门人员现场处理。7、装修指定电梯：按现场实际情况操作。8、公共区域保护措施：购买彩条布、硬纸板铺设于建渣堆放点、电梯及电梯厅走廊等装修需要经过区域，减少因装修造成的地面及墙面损坏。若发现装修人员造成小区墙面地面损坏的，应立即扣除临时出入证通知相关部门人员现场处理。9、装修材料下货点：地下车库114、-1层10、建渣堆放点：指定地点11、建渣清运时间：指定时间（六）装修巡查1、工程部：为装修全程跟进，主要针对装修方对房屋和设施设备改动、改造或更换进行监督，确保小区结构和公共设施设备不因装修造成损坏或改动，若有改动须有相关部门批文方可施工。巡查内容：结构地面/分隔墙、改建及还原工程、外加设备及物件、物业外貌、公共设施设备、排水系统、消防安全等有关小区结构及公共区域改动/造的施工。巡查操作：若发现一般违规施工（对小区结构或公共设施设备无影响）应立即制止并作记录；若发现重大违规施工（对小区结构或公共设施设备造成损坏）应立即停止施工并记录，通知装修管理办公室现场拍照记录，出具整改通知书限期整改后方115、可继续施工。巡查频率：每天不定时巡查至少1次。2、秩序维护部为装修巡查全程跟进，主要针对装修施工现场安全防范，并对装修人员安全施工进行检查，规范装修人员行为，确保安全施工、文明施工；若发现轻微安全隐患及不规范行为立即要求整改；若发现重大安全隐患，立即停止施工通知装修管理办公室拍照记录并出具整改通知书限期整改后方可施工。巡查内容：装修现场须明示证件（装修施工证、如有动火作业则必须有动火作业申请表）、装修人员证件、装修现场灭火器等安全器材配置、装修人员行为规范、公共设施设备完好情况、治安事件防范等其他装修现场安全防范及人员规范巡查。巡查操作：若发现一般违规施工（未造成损失影响轻微）应立即制止并作记116、录；若发现重大违规施工应立即停止施工并记录，通知装修管理办公室现场拍照记录，出具整改通知书限期整改后方可继续施工。巡查频率：每天不定时巡查至少1次。3、物业服务中心主要协助工程部和秩序维护部进行装修巡查，制止装修违规施工或装修违规行为，同时检查装修施工方需明示证件（施工许可证、相关改动部位批示书复印件、动火申请书）是否齐备，及检查工程部和秩序维护部巡查记录表是否按要求进行每日、周巡查任务，及相关巡查中发现的问题是否及时处理。若有一般违规施工要求立即整改并拍照记录，若有重大违规施工立即停止施工并拍照记录，出具整改通知书限期整改后方可继续施工；若发现未按要求巡查立即通知相关部门负责人规范巡查任务。117、巡查内容：协助工程部和秩序部巡查任务，及时记录处理违规事项，检查工程部和秩序部巡查记录，确保巡查工作正常进行。巡查操作：检查装修现场工程部和秩序部巡查记录，对未按要求巡查通知相关部门负责人处理。抽查装修施工现场（内容同工程部和秩序部），若发现一般违规施工应立即制止并作记录；若发现重大违规施工应立即停止施工并记录，通知装修管理办公室现场拍照记录，出具整改通知书限期整改后方可继续施工。巡查频率：不定时抽查，每周覆盖1次（七）装修施工行为规范1、施工时间（1）正常装修时间为：08：00-18：00；（2）为避免装修噪音影响其他已办公业户，本小区装修期限暂定半年（以正式交房时间为准），半年以后9：00118、-18：00内，不得进行一切发出噪音、震荡、强烈气味或对其他业户滋扰的装修施工；（3）若需超时工作必须事先向服务中心提出申请（装修加班申请表加班时间不得超过当日23时），获得批准后方可延时。服务中心有权随时停止一切发出噪音、震荡、强烈气味或对其他业户滋扰的工程（如截断电源等措施）。2、结构地面/分隔墙不得在结构地面及分隔墙进行挖空、钻孔等破坏性工程。此等工程如造成漏水情况，客户需为此等行为负责。3、改建及还原工程因政府行为或法规的更改，装修管理办公室有权要求客户对所有装修工程进行更改或还原，如该工程影响楼宇设施、装修结构，装修管理办公室将发出书面整改通知，客户必须在五个工作日之内完成还原工程及119、缴付有关费用。如客户未能在指定时间完工，装修管理办公室会安排该项工程，而所需费用会由客户承担。4、外加设备/物件等在未得到装修管理办公室事前批准之前，客户不得安装任何空调机于楼宇外墙及屋顶上。空调室外机须安装在指定位置。5、 灯饰所有走廊和楼梯均已装上足够灯光，为保持走廊之观瞻起见，客户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。6、物业外貌（1）、为确保小区的外观统一美观，建议采用浅米色或灰色系列的卷筒窗帘。（2）、不得改变外露窗户的原有色彩。（3）、禁止在物业外墙及窗户上贴膜、安装遮阳罩、窗箱、旗杆、广告牌及任何伸出物或结构及堵塞任何窗户。7、广告招牌客户不能展示、悬挂及张贴任何招贴、通告、招牌、广告或120、其他物件。8、公共设施客户须保持小区内所有设备不能封死以致无法检查或维修。所有活动检修口、渠盖、门、百页等不能安装或放置任何物品以影响正常开启。9、排水系统客户不能对楼宇公共设施的水喉、水管、阀门、设备等做出减少或增加接驳等工程。客户不能倾倒污水于公共地方或其它排水设施等，并须对此行为所做出破坏而进行赔偿。10、室内环境客户需对其装修所产生的影响及其装修而造成单元内室内环境改变而负责。11、消防安全在装修工作展开前及在装修期间，客户必须在施工现场放置最少一个手提式灭火器。灭火器数量按建筑面积大小而有所增减。基本上要求单元内每五十平方米需放置一个有效灭火器。所有购买此等灭火器的费用将由客户承担。121、如采用挥发性油漆或易燃液体须提供排气扇，将室内的气体排出户外以免引起火灾。如需动用明火、烧焊，须提前向装修管理办公室申报。不准在动用明火时，同时使用油漆。12、装修材料的搬运和建渣清运（1）、装修材料的搬运应提前与装修管理办公室预约，并不能临时或长期堆放在物业公共区域。（2）、客户的装修材料、工具、垃圾和废料等均须按装修管理办公室指定的电梯运送，不能堆放在公共区域。运送时须严格按照装修管理办公室指定的线路行走，对经过的大堂和走廊的地面和墙面应采取适当的保护措施；（3）、客户须自行安排把装修产生的垃圾和废料等运送到指定堆放点，所有装修垃圾及装修材料必须进行袋装，避免污染环境；（4）、若有货运卡车122、装卸货物，必须事先通知服务中心，经服务中心同意后方能驶入，装卸完毕后迅速离开，尽量减少对其他客户的影响。13、建议装修人或装修企业在装修实施前自行安排有关装修范围内的保险事宜，如火灾、水浸、意外、财产、人身安全及第三责任险保险等。14、一切有关水、电管线等隐蔽工程，必须在封闭前经装修管理办公室检查，方可封闭。未通知装修管理办公室检查通过而进行封闭的，装修管理办公室将保留要求拆封检查的权力，有关客户应给予配合，而相关费用、损失由客户自负。15、禁止行为（1）、未经服务中心批准擅自动工；（2）、损坏钢筋混凝土圈（过）梁和构造柱；（3）、未经许可任意拆改墙体；（4）、更改、堵塞上下水主管道；（5）、123、凿除地面和屋顶的水泥层（钢钉、膨胀螺钉、水泥钉等打入地面的深度不得超过30毫米，打入屋顶的深度不得超过10毫米）； （6）、对梁、柱 、承重墙、山墙、现浇板、楼层、预制板上开洞、剔槽；（7）、房屋内暗埋水管处均已有划线示意，线两侧100毫米内切勿剔、凿、钻等；（8）、在公共配电箱上搭接电源；（9）、改动室内配电箱；（10）、向窗外抛物，在楼梯、过道等公共场所堆放、抛撒任何物品；（11）、使用超重材料（活荷载值不得超过（项目名称）商品房使用说明书的要求）；（12）、改变楼宇外观：如管线、外门窗、阳台、细部做法等；（14）、改变房屋功能，将没有防水层的房间及阳台等改作厨房、卫生间；（15）、在没有124、作防水层的房间及阳台等处修建水池、洗刷池、浴池等易渗漏的建筑及构造物；（16）、将装修及其它材料悬挂或放置在窗户外侧；（17）、在小区及走廊加设任何灯饰；（18）、封死或放置物品在活动检修口、渠盖、门、百页等处影响正常开启；（19）、占用小区的楼梯、过道等消防通道。（20）、污染和破坏公共区域；（21）、违反本建筑区划高空作业责任书相关条款进行高空作业。（22）、在外立面展示、悬挂任何招牌、标志。（23）、未经政府消防主管部门批准，擅自改动户内消防设施。16、装修人员纪律（1）、禁止装修人员进出小区无临时出入证，其家属随意进入“（项目名称）”范围内；（2）、禁止在本小区内留宿；（3）、禁止在房125、间内喝酒、赌博及进行其它违法活动；（4）、禁止在公共区域抽烟、大声喧哗、打闹、翻越、逗留徘徊、乱扔垃圾、赤足、赤身、随地吐痰；（5）、禁止随地大小便，不文明使用卫生间，使卫生间下水道堵塞；（6）、禁止运送建材、垃圾时遇上其他客户不礼让，以至弄脏他人衣物；（7）、禁止进入其装修房间和指定通道以外的公共区域及房间；（8）、禁止偷盗他人物品、财产；（9）、禁止破坏、偷盗公共设施设备。（八）装修验收1、装修单位施工完毕后，装修负责人须向装修管理办公室提出装修完工验收要求，在物业服务中心填写装修验收申请表。工程部人员于装修完工现场进行验收项目检查，检查通过后签字确认，若有不符合大楼规定处立即整改，整改通126、过后给予签字确认。2、办理临时出入证退款手续需退还临时出入证正副本，缺一本减少退款金额25元。退款日期为固定工作日星期五，退款时间为9：0016：00。四、违规处理为加强（项目名称）室内装修管理，维护公共安全和广大客户利益及整个施工工程的顺利开展，根据装修管理服务协议，特制定本办法。物业服务中心将视其情况给予警告，如拒不整改物业服务中心将按以下办法处理。1、在规定施工时间外进行施工（加班而不缴纳管理费、加班超时、非规定事件发生的滋扰性质施工），视其违约情况收取秩序管理维护费100元/次。2、施工人员在施工现场必须携带临时出入证，如违反收取秩序管理维护费50元。3、不能盗窃广场内设施设备，如违反127、不但赔偿相应损失并移交司法机关处理。4、不得盗窃公共和相邻客户的水电，如违反收取秩序管理维护费300元/次，并赔偿其损失。5、不能随地大小便，如有违反收取清洁维护费100元/次。6、进入小区的水泥、河沙和运出的建渣等散装物必须袋装化，如有违反收取清洁维护费50元/次。7、因施工需要，卸水泥、石灰等材料的必须用垫布和盖布堆放好，如有违反收取清洁维护费100元/次。8、在施工过程中要拆动墙体的不能使用超大锤，如有违反收取安全管理维护费50元/次。9、施工中必须关闭入户门，避免施工影响相邻客户和使用人，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。10、不能擅自改动共用管线，如有违反收取管理费50元/次、1128、1、禁止改变房屋外墙、阳台、外门窗的规格和颜色，如有违反收取管理维护费200元/次，并报相关部门处理。12、禁止户外安装各种遮阳蓬、花架、等其他安置物，如有违反收取安全管理维护费100元/次，并报相关部门处理。13、施工期内需停工和开工的需要书面报停和报开，否则视假期为装修。14.在施工过程中，采取野蛮行为致使水管爆裂的，收取管理维护费50元/次。15、凡是改动卫生间、厨房的必须重新处理防水层，做闭水实验48小时以上，且经物业服务中心确认，否则令其停工做防水处理并收取管理维护理费200元/次。16、施工人员名单应送交物业服务中心装修管理办公室备案，装修管理办公室根据提供名单和有效证件核发临时出129、入证。所有施工人员、装修材料应从指定地方出入。施工人员一律禁止到其他楼层走动和夜间留宿，特殊情况必须经过物业服务中心批准，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。17、进行室内装修，需增设临时电气线路时，必须经过物业服务中心批准并保证符合安全规定，禁止私拉乱接；照明时禁止使用碘钨灯，每具灯功率不能大于100W，并远离易燃物品，如有违反收取安全管理维护费50元/次。18、所有工具材料要堆放有序，施工现场须配足有效灭火器（按1具/50平方米配置2公斤干粉灭火器），如有违反收取安全管理维护费50元/次。19、施工中如需进行焊接等动火作业，须向物业服务中心装修管理办公室申请，经装修管理办公室批准后施工，130、施工现场必须有相关专业人员监护，如有违反收取安全管理维护费50元/次。20、不能损坏或改动消防设施设备和器材，维护好楼梯、走道和出口安全疏散标志事故照明和通风设施，如有违反照价赔偿，并收取管理维护费50元/次。21、严禁在施工现场吸烟，吸烟请到指定地点，如有违反收取清洁维护费100元/次。22、严禁在装修室内生火、煮饭等，如有违反收取安全管理维护费100元/次。23、每次完工前必须清理现场，室内不能堆放过多易燃物，如有违反收取安全管理维护费100元/次。24、在电气施工中必须由合格的电工安装。拆开的插座、电线无论有无电源必须用绝缘胶布包裹好，如有违反收取安全管理维护费50元/次。25、运出材料131、或工具等物品，必须由装修负责人在装修管理办公室办理物资、物品出门登记手续，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。26、未经申请私自加班的，视其情况将给予警告并扣除临时出入证，并驱逐出小区。27、如违约人经物业服务中心警告，第一次处罚后仍不整改的，物业服务中心将给予加倍处罚，并将其清场。28、装修人员任何情况不得使用客户电梯，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。29、施工人员进入（项目名称）时，不能穿拖鞋、及光上身。如有违反收取秩序管理维护费50元/次。30、装修人员为指定通道出入，不能从其他通道出入，如违反扣除临时出入证，并驱逐出小区。31、装修人员使用电梯运货停留时间不能超出3分钟，如有违132、反收取秩序管理维护费50元/次。32、任何时间，装修人员不能使用电梯搬运超长、超宽、超重物品，如违反收取安全管理维护费100元/次，如造成电梯损坏须照价赔偿。33、电梯内禁止吸烟，如有违反收取清洁维护费50元/次。34、装修人员运送任何装修杂物和建材听从秩序人员指挥，不能随处乱放，如有违反除立即驱逐并收取秩序管理维护费 100元/次，造成公共设施设备损坏的须照价赔偿。35、如上诉未做约定的物业服务中心将视其情况收取相应管理费用。第六节 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况一、拟采取的管理方式（一） 内部管理架构和机构设置 我公司如能为（项目名称）提供物业管理服务，我们将继续以“（项目名称）133、物业服务中心”作为我公司外派机构，配以优秀的管理、工程员 、秩序维护员、保洁员、绿化员等专业技术人才，设立管理组、工程组、秩序维护组、保洁组、绿化组对（项目名称）实施专业的物业管理服务。服务中心实行经理负责制，经理为（项目名称）物业服务中心的责任人，各职能部门均在经理的领导下进行工作。纵向之间，操作员工对主管负责，主管对经理负责，经理对公司总经理负责。横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调合作，又相互制约。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作高效。（投标人名称）（招标人名称）相关部门聘请业务指导业务指导服务监督计划目标管理（项目名称）物业服务中心物业服134、务中心保洁组工程组秩序维护组客服部绿化组（二）运作流程治安服务安全控制安全巡视车辆疏导消 防1）物业管理整体运作流程物业服务中心保洁服务外围楼层消杀垃圾收集清运人员聘用、培训、考核工程服务运行管理维护保养绿化服务绿化修剪绿化养护客服服务传达投诉处理投诉基础资料维修养护各种记录档案管理务内部管理维修养护分公司二级巡查监督总公司一级巡查监督部门四级巡查监督服务质量监督服务中心三级巡查监督拟定管理方案订立规章制度物业的接管、验收日 常 管 理2）物业服务中心内部运作流程指令报告物业服务中心反馈中心值班室命令各部门主管操作人员反 馈服务地点反 馈(三）员工激励机制激励机制负激励正激励培养提升体系企业文135、化体系沟通体系薪酬体系评估体系如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，而在目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使员工个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅” “全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善物业服务中心的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。1）严谨的逐级考核制度通过签订物业服务中心经营目标责任书，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公136、司范围的平台上对整个物业服务中心形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，物业服务中心每月对各部门实施考核，考核结果调整部门报酬。通过制订物业服务中心管理体系执行考核办法，督促员工按标准提供有效工作过程和结果，使员工行为趋于规范。建立物业服务中心主管巡检制度，根据物业服务中心管理体系文件的标准，各部门主管是其部门的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整员工报酬，达到激励作用。2）科学系统的激励方式对于符合公司期望的行为，我们将通过总经理特别奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予以肯定；通过开展户外活动，员工聚会，体育运动等企业文化137、活动，营造内部和睦、合作的工作氛围，增强员工的自信心和对公司的认同感。3）科学的考核方式激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。（四）控制机制计划控制机制实施计划年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成物业服务中心将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。例如：a、单项计划控制。在年度收支管理中，公司对物业服务中心实施严格的预算管138、理制度，而在预算实施中会出现人员、作业环境、法规环境的变化、物业服务中心会根据实际变化对预算进行调整，报公司批准后，实施新的年度收支预算。b、目标分解的控制。物业服务中心根据公司目标责任书制定年度工作计划，在全年工作中以年度工作计划为纲分解为月度绩效目标计划，之后再进一步分解到各个部门以确定部门计划。（五）监督机制物业服务中心的外部监督主体包括政府主管部门、合作方和业主三个方面。物业服务中心将严格按照建设部及当地颁发的物管法规对小区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：物业服务中心将根据实际发生的财务收支139、情况每季度/年度提交一份财务收支报表，根据季度/年度工作情况，每季度/年度提交一份详细的管理工作报告，提交合作方并张贴公布，广而知之，主动接受合作方和业主的监督，并随时接受合作方会对物业服务中心工作的检查。物业服务中心将通过参加市物业管理相关部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到招标书的要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防等）对管理中存在的问题进行及时整改。业 主政府主管部门合作方各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度报告物业服务中心员工监督栏员工挂牌上岗公布总公司品质部的投诉电话服务中心经理、部门主管走访140、制度客户服务中心回访制度服务承诺制度（六）自我约束机制公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评物业服务中心员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训我们每年将与物业服务中心经理签订目标责任书，物业服务中心各部门主管每月向物业服务中心经理递交月度绩效目标，物业服务中心主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为员工月度绩效工资发放的基数，也作为员工晋升的依据。公司品质管理部每年两次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时整改，并对责任人或部门作出相应处分。对物业服务中心的员工，物业服务中心将每141、月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励员工积极上进，不断提高自我的服务质量。（七）信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同物业服务中心工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。从政府、媒体等载体获得的涉及整个物业服务中心经营活动的信息，如符合法规精神，将由物业服务中心修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。专题研讨会参观学习新闻媒体政府主142、管部门物业管理考评业主意见调查指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息 外部信息处理物业服务中心 客户服务中心管理组 信息处理机制客户服务中心回访秩序维护组保洁组绿化组工程组处理完毕我们要求物业服务中心经理全年必须亲自走访管理区域内50的业主；物业服务中心每个季度必须向合作方或业主公布管理报告，与之保持良好沟通。（八）员工的待遇n 薪酬1）薪酬模式公司定期对内考察公司员工各级劳动报酬水平，对外收集本行业市场薪酬状况，按照相对管理权重，技术含量，对公司的贡献及承担责任等要素，将每个职系划分为若干个层级，每个层级的薪资根据其岗位和职责的不同以不同的标准制定。2） 薪资结143、构2.1 固定工资固定工资基本的构成为：月固定工资=基本工资+岗位工资+职务工资+绩效工资+工龄工资 基本工资：满足员工最基本的生活保障。 岗位工资：根据不同岗位工作要求和标准制定的工资。 职务工资：根据员工担任的职务给予的职务补贴。 绩效工资：与绩效考核结果挂钩，绩效工资以月度为核算单位。 工龄工资：员工每工作满一年，经人力资源管理部审定给予结算。每年1月、7月为调整工龄工资时间。2.2 浮动工资浮动工资的基本构成为：浮动工资=年终奖金+专项奖励。 年终奖金：年终奖计提为一个月固定薪资作为基数考核发放。 专项奖励：是指员工有特大贡献者给予的特殊奖励或评定为优秀员工给予的奖励。v以上固定工资与144、浮动工资的基本构成可根据分公司/项目服务中心的实际情况不同进行调整。n 福利福利的基本构成为：过节费+高温费+劳动保险+商业保险。 过节费：是指员工在各个重大节日期间获得的公司为其发放的过节费或其他实物形式的收入及工作餐等，原则上根据公司标准统一发放。 高温费：每年5月10月期间统一给员工发放的高温补贴或清凉饮料等。 劳动保险：公司为每位员工统一购买国家规定的劳动保险。 商业保险：公司为特殊岗位员工统一购买团体意外险。n 休假1、 法定假日 元旦：1天 春节：3天 清明节：1天 国际劳动节：1天 端午节：1天 中秋节：1天 国庆节：3天2、 各类休假 公司规定的各类休假包括：年假、婚假、丧假、145、病假、事假等，根据各分公司/服务中心工作性质不同，假期长短也不相同，具体根据实际情况调整。二、工作计划（一） 短期工作计划我公司坚信：若聘请我公司提供物业管理服务，我们将举全公司之力，充分发挥人力资源优势，尽最大满意度完成与贵单位的合作。为此我们将在以下几方面做出充分的工作计划及配合贵单位的工作计划，详情如下：1、内部思想统一：在公司分管副总的指挥下，组织公司各职能部门召开配合大亚湾（项目名称）项目物业服务中心工作会议，对服务中心所需的人员招聘、岗前培训、工程技术支持、物料采购等工作给予良好的配合，可使服务中心能顺利展开工作。2、各部门配合工作计划安排： 公司人力资源部（1）由人力资源部经理与146、服务中心经理协商，从公司相同类型物业服务中心中选拨优秀的工程员、秩序维护主管、秩序维护领班、管理员及会议服务员调配或调换到（项目名称）项目物业服务中心，确保服务中心每一位骨干管理人员均已具备管理经验，熟悉公司管理要求，在工作当中减少失误；（2）由人力资源部经理从公司相同类型物业服务中心中抽调部份储备的工程人员、保洁员、秩序维护员到项目服务中心，使（项目名称）物业服务中心物业服务中心的操作层人员在工作当中起到互补互带的作用；（3）根据服务需求，由人力资源部对服务中心工作人员特别是秩序维护员进行再培训，进行公司企业文化理念、公司简介、内部管理要求、管理标准等相关知识培训，培训完毕后进行考核，考核合147、格方可继续上岗。公司采购部由服务中心经理将服务中心工作所需物料制定采购计划，经分管副总审批后，由采购部备齐及时调拨（物料包括：办公用品、工程用品、保洁用品、绿化用品、秩序维护用品等）。公司办公室（1）负责在人力资源部将员工调配完成后，及时发放制服、工牌；（2）将服务中心所需各类统一印制的文件表格调拨到服务中心，以利于服务中心在工作中规范有序；（3）及时向物业服务中心传达公司战略思想方针，以保证服务中心的健康发展。 公司企划部将负责服务中心各类设施设备标识名牌、温馨提示标语等的制作，向服务中心灌输公司企业文化理念。工程部将（项目名称）的基本情况了解清楚，统计及收集相关各类设施设备的技术资料，以利148、于培训相关人员及给予技术指导。物业品质部（1）负责审核服务中心上墙制度内容的符合性； （2）负责审核服务中心各类表格的适用性；（3）负责审核服务中心工作手册与ISO9001/14001质量/环境管理体系的符合性；（4）对服务中心的组建工作给予实质性的指导。（项目名称）项目物业服务中心（1）由服务中心经理与开发商相关人员协调、了解各种事务、具体要求，为管理服务工作作统筹安排；（2）由服务中心经理对服务中心全体员工进行为服务中心应知应会、各岗位工作职责、实时案例处理等项目的培训，培训过后由服务中心经理出题统一考核。（4）由各部门主管分别召集本部门员工进行岗位工作技巧培训、各类设施设备基本性能培训以149、及本岗位所需使用设施设备的操作技能的培训，考核结果直接与是否允许上岗挂钩。公司分管副总：组织公司各部门高层管理人员对（项目名称）小区物业项目进行不断深入细致的实地考察，从管理思路、建筑在使用中的合理性、硬件配置的必要性进行深入分析，提出符合甲方要求的管理方案。（二） 长期工作计划非常感谢（招标人名称）给予我公司与合作的机会，如果我公司能为（项目名称）的业主提供物业管理服务，我们将以专业、贴心、周到、细致的物业管理服务业主住的安心、放心、舒心、放心，全心地投入工作并使办公楼各项设施、设备和综合环境保持历久长新。针对（项目名称）物业项目的具体情况，我们确定了物业管理服务的长远计划。计划是：1、通过150、对（项目名称）实施专业化、规范化、人性化的物业管理，营造“安全、文明、宁静、舒适”的居住环境，并使该办小区一年内达到区级物业管理优秀小区标准，2、（项目名称）小区住宅区绿化面积大，种类多，我们会利用先进科学的养护手段，聘用技术专业的绿化员，精心护理，力争能评上“惠州市花园式住宅示范区”称号。4、为符合国际化的管理标准，我们将建立并实施ISO9001：2000/14001版质量/环境管理体系，相信通过为（项目名称）提供专业化、规范化的物业管理服务能让物业保值、增值、锦上添花。5、为了进一步提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使服务中心全体人员在服151、务（项目名称）物业项目时能时时处于最佳工作状态，公司将集中组织强化培训，具体计划如下：顺序培训项目培训对象责任部门/责任人1企业概况、企业理念、企业精神新聘员工人力资源部2（项目名称）管理目标及管理模式全体员工服务中心经理3（项目名称）管理规章制度全体员工服务中心经理4保密注意事项全体员工服务中心经理5（项目名称）住宅装修验收程序管理、工程人员工程部经理6停车管理纠纷处理全体秩序维护员秩序维护主管7（项目名称）供水、供电管理程序工程人员工程部经理8顾客来电来访、投诉处理程序管理人员服务中心经理9治安管理程序及工作标准全体秩序维护员秩序维护主管主管10清洁卫生管理程序及工作标准管理员、保洁员服务152、中心经理11消防管理程序全体员工秩序维护主管12公用设施改造及维护维修工作程序全体人员工程部经理13便民服务工作程序全体员工服务中心经理14值班管理程序全体员工服务中心经理15工作程序及工作标准管理人员服务中心经理16访问顾客工作程序管理人员服务中心经理17工作技能及服务规范化全体员工服务中心经理18法律知识全体员工服务中心经理19言行规范及仪容仪表全体员工办公室经理20应急事件处理预案培训全体员工服务中心经理三、物资装备计划序号名称单位数量设备原值（单价）备注1办公桌椅套112002文件柜套13003电脑桌椅套18004电脑台18005打印机台15006饮水机台107胶警棍根31008对讲机153、台88009充电式手电筒个183510铁架床（上下床）个2535011杂物柜套530012手电钻套160013工具柜套120014铝合金梯（1.5米)把130015水、电测试仪表套160016水电维修工具套340017吸尘器台2250018清洁车台2180019玻璃清洁工具套416020垃圾三轮车辆170021榨水车辆221022小松绿篱机台12,800.0023手推式打药机台15,800.0024小松割灌机台13,358.0025本田自走割草机台14,900.0026钩刀把11527胶钳把11428铁铲把12029小枝剪把12530大枝剪把16531高枝剪把117032小锄头把11533小铁154、铲把11534大锄头把120第七节 增收节支措施一、我们在物业管理服务过程中对财务管理的认识1、物业管理服务过程中，景富物业服务有限公司一贯彻将“钱尽其用”作为物业管理服务过程中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争是业主所花的每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。2、物业管理服务的财务管理应具有营销的概念，即注重财务管理中的额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效的推动物业管理工作的进行。3、物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力，实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。4、继续通过拓宽物业管理延伸服务范围，积极开展多种经营及便民服务155、等有偿服务，如复印打字、利用公共场所经营收益等，增加物业管理收入，并以此多渠道增进与业主、租户之间的沟通与交流；5、成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意作为代价，用户满意永远使最高原则。二、增收节支的重要措施 物业管理是微型行业，主要靠内部管理、有效的成本控制来保证管理酬金的获取。（投标人名称）相信专业物业企业的重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题。我们控制成本的主要措施是：1、通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少物业运行开支。2156、划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”保证资金正常运行并保持物业管理发展后劲。3、（投标人名称）有着丰富的设备经营经验，能自行组织力量实施设备的设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。4、加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。5、采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年预算。在执行预算过程实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与，适当授权，数据评估，库房控潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。（投标人名称）掌握了各种物业管理项目财务收支的各项细节，特别是多费用支出各项常规157、比例以及如何控制各项管理成本富有经验，接管每一物业后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。6、依托公司的规模效应，在物流采购渠道、供应商方面，已形成一套完整的、系统的物流采购供应网络，大大降低了服务用物资的采购费用。 7、完善内部考核机制，制定切实可行的物业管理年度预算。 8、加强员工成本控制意识，修旧利废、工作创新，每个岗位定人定量实行计划管理。9、以ISO9001管理理念来加强对所有服务项目的日常巡视，对可能发生的故障和问题提前发现并及时处理，使（项目名称）项目物业管理服务的每一个环节都具有可追溯性，事事有着落，将其消灭在萌牙状态，以降低运行及管理成本。10、通过对以上的内部成本的158、有效控制，公司将节约下来的费用用于进一步提高管理水平的工作中，实现管理提高的良性循环。投标人 ：（盖章）授权代表 （签字或盖章）：日期：第八节 员工的培训和员工的管理一、员工培训根据本公司关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理159、先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。（一）培训目的a) 培养一支肯干、会干，具有良好服务意识的物业服务人才队伍，为完成物业服务目标提供保证。b) 使物业服务中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立160、良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。（二） 培训目标 企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对本项目的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。（三）培训系统的实施运作培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力161、三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现；所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司一级资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。1、 培训系统图反馈评价执行岗位应用培训计划培训组织培训考核修正2、 系统图说明：n 针对项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。n 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。n 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。n 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。3、 培训的组织方式n 培训职责 物业服务中心经162、理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 主管级以上的管理人员根据物业服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。n 培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训-相关保密培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。（四）培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间163、要求，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员、领班作业服务员工每年培训时间不少于80小时不少于70小时不少于50小时不少于30小时（五）培训形式无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发，即培训。因此，我们把培训工作提升到物业服务公司是否能按照既定目标实现物业优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在管理人员培训工作上拟采取如下措施：1. 结合我司物业优质服务方面的经验，并根据物业服164、务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培训考核绩效化。我们将把物业服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免物业服务中心培训流于形式。4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（165、例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。5. 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。a） 岗位培训现职员工履行本岗位职责所必须的知识和技能的培训，使员工具备做好本岗位工作所必需的基本技能和服务意识。b） 专题研讨介绍物业管理基本知识或组织管理人员就日常管理工作发生的典型案例进行专题研讨，培养员工的实际工作能力。c）参观考察定期组织中层管理人员、业务骨干到166、国内知名物业管理项目参加考察，开拓视野，保持行业领先地位。d）外送培训选派业务骨干参加行业主管部门或外部举办的培训班，就履行职务所必需的基础知识和技能进行的培训，接受最新信息，不断提升物业管理水平。e)岗位轮训有意识的让员工先后承担不同的管理工作，拓展员工的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。f) 公司内举办短期培训班。g) 开展“导师带徒”进行一帮一培训。6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。（六）培训计划及内容1、素质培训管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管167、理科学。管理人员能力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系，职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出去、请进来的方法进行培训。2、员工公共培训科目序号培训科目培训计划培训内容1基础知识每月一次本项目应知应会2军训每年一次军事训练和体能训练3168、礼仪知识每月一次常用礼仪知识形体训练员工行为语言规范4服务意识每月一次职业道德教育客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉5企业文化每月一次企业发展史及基本情况介绍企业理念与宗旨员工手册与规章制度6物业管理知识每月一次物业管理基础知识物业管理的行业法律、法规二次装修管理服务要求与技巧典型物业管理案例7质量管理每月一次ISO9001质量管理体系及14000环境管理体系8保密制度每年一次保密制度9安全防范知识每月一次消防知识治安防范知识与技巧10带班实行随时根据各岗位职责与规定进行实际操作3、秩序维护员培训科目序号培训内容培训计划培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考169、核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作2三大步法3体能训练4擒拿格斗基本功5捕俘拳6防卫术7、交通指挥手势每月一次培养组织纪律性，训练扎实基本功，熟悉掌握擒敌及防卫技能，停车场的基本操作。4保卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6消防知识每月一次熟悉高层消防救火职责7消防训练每月一次掌握基本消防操作技能8突发应急事件处理每周一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧9技术大比武每年一次综合评比，提高技能。4、保洁员、绿化员培训科目序号培训内容培训计划培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内170、务管理与考核检查每月一次保持工具房干净整洁,物品摆放整齐有序3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力5、工程员培训科目序号培训内容培训计划培训目标1维修服务工作手榭设备管理工作手榭消防管理工作手朋每周一次熟悉岗位职职，操作规程，工作标准,掌握基本的消防知识171、设备管理知识，用于指导各项工作。2小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修及服务范围每月一次了解和熟悉小区状况，提高工作效率。3土建、机电、给排水、空调等专业的基础管理知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧，提高业务水平，更好的处理日常工作。4设备设施的操作演练和保养规程每月一次熟悉操作规程，增强实际操作能力。5房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次熟悉相关规定指导装修管理工作。6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能。7突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力。（七）培训效果评估考核评估考核培训效果的方式因培训项目而异，培训专员负责对每次培训的效果做出相172、应的评估和追踪，依培训项目的特点由浅入深分别采用以下三级评估考核方式：一级评估考核（反应评估）：针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。所有课程都必需进行，培训组织部门负责进行问卷调查并形成培训有效性评估考核表，在培训课程结束时完成。二级评估考核（学习评估）：培训组织部门针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作等进行评估考核，结果反馈到培训专员；在培训课程结束后两个星期完成。三级评估考核（效果评估）：针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩效是否因培训而有预期中的改变进行评估。受训部门及负责人根据课程实施目录指导和帮助员工在工作岗位中实现行为效果的改进，填写培训效果跟踪反馈表。1个月173、后员工的直接上司负责作相关的绩效评价和指导意见,培训专员及专业线管理部门负责不定期的检查或抽查。培训效果的评估方式必须在培训项目规划时说明并切实执行，培训部门不定期对培训效果评估进行抽查，对培训项目没有进行评估考核的将采取如下方式的负激励：学员不参与、配合培训效果评估考核（不协助调研、不制订行动计划或绩效改进计划）或考核成绩不合格等负激励50元；员工直接上司在部属接受培训后的第3个月内，没有对员工的绩效是否改进做出评估及指导意见者，负激励100元；培训项目组织实施的培训主管没做培训效果评估，视情况负激励50-100元。二、员工的管理（一）人员录用我公司在多年的实践中形成了科学的用人标准，主要做174、法是重品德修养，热爱物业管理行业，敬业爱岗，重学历水平，重资格取证，坚持学历、资格证书与实践相结合，管理层队伍年轻化、专业化。公司派驻到物业服务中心人员录用过程严格按照我公司的员工招聘与录用办法，由公司人力资源管理部进行初选、资格审查、面试考查，确定人员名单范围；结合人员名单范围，调阅其中所有人员在我公司的绩效考核结果；确定录用人员名单报公司决策层同意。1物业服务职业经理人 为了向（项目名称）提供高品质的物业服务，我公司选定的服务中心经理要求具备物业管理企业经理级资格证，具有丰富的实践管理经验特别是办公大楼经验，组织和领导能力强，沟通协调能力强；熟悉物业管理法律法规，在我公司绩效考核结果为优秀175、的员工。2.普通管理层 这一层的员工主要包括项目主管、工程主管、秩序维护主管、管理员、保洁主管、绿化主管，要求有物业服务从业人员资格证及相关的专业职业资格证书，至少1年以上物业服务工作经验，有一定的组织沟通能力及管理能力，熟悉行业管理法律、法规，在我公司绩效考核结果为优秀的员工。3.操作层 这一层的员工主要包括工程员、秩序维护员、绿化员、保洁员，要求有相关的专业职业资格证书，熟悉本专业知识，熟练本专业技术，有敬业精神，能吃苦耐劳、动手能力强。（二）人员考核、淘汰机制为全面了解、评估物业服务中心员工的工作绩效，发现优秀人才，提高公司工作效率，为公司人力资源的开发与规划提供合理依据，对全体员工均进176、行考核。考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进以及淘汰依据。一.考核分类考核分为试用考核、平时考核、年终考核、晋升提薪考核。 二.考核程序物业服务中心经理、副经理由人力资源部初核分管副总经理复核总经理核准；主管、工程主管、秩序维护主管、保洁主管、工程员、秩序维护领班、秩序维护员、保洁主管、保洁员、绿化员由物业服务中心经理初核人力资源部复核分管副总经核准。三. 考核的内容 （1）重要任务：本季度内完成的重要工作，由任务布置者进行考评； （2）岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考评； （3）工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度等。由服务中心内部同事或被服务者177、进行考评。四、定期考核，绩效为本物业服务中心按岗位工作目标对所有员工进行进行跟踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检查其是否持续胜任岗位的要求。转正考核新员工试用期满时，物业服务中心要对其进行专业技能和工作考核业绩的评定，只有两项均合格方能正式录取。不定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于员工工作考核评分表上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，归入员工工作考核评分表。绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进178、行考核。通过公司品质综合管理部等相关职能部门、物业服务中心经理、中心主管的多种途径、多种方式对物业服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。四. 考评结果考核成绩结果分为优、良、中、较差、极差五个等级。五、优化组合，末位淘汰为使物业服务队伍保持旺盛的战斗力，提高员工队伍的整体素质，我们将结合考核、考评，对操作层员工每半年进行一次考核，对各管理人员每年进行一次考核，成绩优异的员工，我们将视情况授予“服务之星”、“最佳技能奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励；对工作不负责任或违反纪律的员工，则给予相应处分，并实行末尾淘汰制管理，我们规定：受到三次处分的员工将视情况给予降级、调换工种、下岗179、培训或辞退处理，以“能者上，庸者让；创效绩，有嘉奖”促进全体员工努力工作，争创业绩，不断提高服务质量，这样即留住了人才，又吸纳了新生力量，最终达到优化组合，保持队伍的工作能达到高效率的运转。 （三） 协调关系与服务意识员工协调关系的能力与服务意识是我公司对员工素质要求的重要组成部分，服务中心的员工在工作中每时每刻都有可能与业主打交道，协调关系的能力与服务意识程度的高低直接影响我们服务的质量标准。我公司在这两方面采取了一系列管理措施融入物业服务中心的各项管理制度中去。1对协调关系与服务意识进行培训岗前培训对员工进行员工守则及仪容仪表等方面的强化教育，使其在进入公司起就加深对协调关系与服务意识的认180、识。在试用期以个别传授、岗位操作、以老带新等方式对员工进行注重礼仪礼貌、锻炼服务技巧、加强服务意识等方面的培训。使其把上述培训内容与实际工作紧密结合。在职培训中，我们安排每周一次的讲座，专门讲述如何处理投诉、及时解决棘手问题方法与技巧，深化细化员工的协调与服务水平。在岗位培训时，各班组在交接班时对提高服务质量、增强服务意识的措施进行反复学习，让服务意识深入人心，贯穿员工工作的始终。2. 对协调关系与服务意识的培训效果进行考核在每一考核时段，对员工的培训学习效果按照考核标准进行考核，考核其工作责任感、沟通技艺、人际关系、礼仪礼貌等方面的学习成绩及应用能力。3.根据岗位的不同，对协调关系与服务意识181、进行分别分解与具体化，体现在各岗位的工作标准中去，让抽象的概念具体化，并增强其可操作性，让员工行之有标准、作之有依据。4.员工的考核评分标准把协调关系与服务意识作为重要组成部分进行分解与分值化，作为员工绩效考核的重要内容。（四）量化管理及标准化运作按照ISO9001质量管理体系，服务中心的作业文件在人员的管理部分对每个岗位都制定了岗位职责、工作标准、考核评分标准等三种管理制度，并严格按照质量管理体系的要求进行运作，以岗位职责明确各岗位的工作边界范围，以工作标准具体细化各岗位的工作服务要求标准，以考核评分标准作为考核绩效考核的依据，更作为员工掌握提醒、掌握约束的准绳。通过严格录用、细致培训、按工182、作标准实施作业、定期分级绩效考核、考核结果反馈这样一个闭环式的人员管理机制，使人力资本在（投标人名称）的锻炼中得到增值，整体物业管理服务水平不断进步与提高，为（投标人名称）的不断发展奠定了良好的人力资源基础。（五）员工保密教育管理对员工实施保密工作教育，加强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度。要求在员工内部形成“三不”制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说。绝对禁止翻看领导的文件，禁止打着甲方单位的旗号外出宣传，禁止以任何形式向外传递不该外传的信息，如果出现问题严肃处理责任人。（六）防止人员流动采取的相应措施目前物业服务行业的人员需求增多，人员流动增大，我公司针对物业从业人183、员的不同需求（如：管理层人员侧重职业发展平台、操作层人员侧重薪资待遇和工作环境、氛围）及一些特性，采取相应措施，保证人员的稳定，减少人员流动，保证物业服务工作的正常开开展的同时不断满足合作单位日益增长的服务需求。1、职业生涯规划。着重管理人员的职业生涯规划，重点加强内部提升机制，公司对于管理岗位空缺主要从内部员工中提拔。2、员工培训转岗。基层员工的培训转岗机制，基层员工有转岗需求，公司首先进行相应培训并取得相应资格后对员工进行岗位调整。3、足额发放工资。不低于合同规定的工资标准，对于表现优异的员工我们将根据其能力和素质相应调高其岗位工资，所有员工按月足额发放工资，为全体人员购买养老保险，确保人184、员思想稳定。4、工龄工资。对于公司服务满一年的员工发放工龄工资，鼓励员工长期为公司服务，服务年限越长，工龄工资越高。5、企业文化活动。每年组织员工活动（文化宣传、知识竞赛、技能比赛、体育竞赛、晚会、户外活动），加强员工凝聚力和团结精神。6、荣誉激励。采取公开奖励和表扬的方式。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表优秀事迹文章、设立优秀员工光荣榜等手段都可以提高员工对自己工作的自豪感。7、人文关怀。为提高员工归属感和增强员工凝聚力，重大节日发放过节费，员工聚餐，每年510月份给员工发放高温补助费等。8、人性化管理。采取综合调配，提高福利待遇、以员工生活为出发点，关心员工与丰富员工的业余生活、坚持人性化185、管理等措施，员工有实际困难和需求公司尽最大能力予以解决，降低人员的流动性。9、绩效考核。对管理层员工实行绩效考核目标责任制，采取年薪制按月发放，每月工资的20%留待年底与年终奖根据每人工作完成情况合并发放，做到做好做坏不一样、做多做少不一样。第九节 档案的建立和管理一、管理处档案资料的建立与管理档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案可以为卓越的物业管理提供有力的支持。（一） 档案资料的分类与动作流程（见图6.1 ，图6.2）外 来 文 件管理处自建文件开发商提供文件失 效 文 件管 理 处借阅文件作废文件张贴文件交流文件图6.1 档案资料动作流程图6.2档案资料分类186、其它档案其它档案日常维修服务档案机电设备档案验收竣工档案内部档案日常管理档案保安服务管理档案车辆管理记录档案消防管理档案业主投诉回访记录档案业主意见调查分析档案配套维修工程档案大楼维修档案装修管理档案人事人员培训档案卫生保洁管理档案绿化管理档案档案资料外来档案规划档案二、外来档案资料（一）开发商提供之商规划资料 投资许可证 用地批准文件项目批文拆迁安置开工许可证房地产权属关系的有关资料（二）验收竣工资料 物业规划图 总平面图大楼整体移交验收表大楼公用设施等竣工和接管局属产权验收交接表室外电及消防工程竣工图单体建筑结构、设备竣工图附属工程及地下管网竣工图 地质情况勘测报告工程预算报告工程合同工程187、开、竣工报告工程竣工验收证明图纸汇审记录 隐蔽工程验收签证沉降观察记录钢材、水泥等材料的质量保证书原材料试验报告等新材料合格证水电、卫生器具、智能设备、电梯的检验合格证书 砂浆、混凝土试块试压报告混凝土灌装记录分部分项工程质量评定表机电设备使用说明书消防系统验收证明书公共设施检查验收证明 用水、用电、用气指标批交水、电、气表检验报告供水试压报告工程图及清单其它资料其它档案资料外来文件资料目录对外合同档案三、内部档案资料（一） 大楼维修档案资料 大楼修缮记录 楼维修记录（二） 装修管理档案资料（本条款只适用于住宅小区） 装修申报表（附装修项目及施工队证明材料） 装修图纸（水、电、土建部分）业主装188、修责任协议书装修工程队安全责任协议书临时施工人员登记表及个人详细资料工程返修申请表及二次验收记录装修检查记录一表（三） 机电设备动作档案资料 供电系统、给排水系统、电梯设备的档案资料设备分承包方维修保养记录机电设备的各项运行记录机电设备的各项维修保养记录（四） 完善配套及维修工程档案资料（五） 住户意见调查与分析档案资料业主意见调查表业主意见调查分析报告 纠正和预防措施报告（六） 业主投诉与回访记录档案资料业主投诉登记表业主投诉处理通知单回访记录业主投诉及处理结果记录（七） 大楼消防管理档案资料消防设施器材登记表 消火栓检查记录表室内外消防系统检查登记表消防安全检查记录表火警、火灾登记表消防演189、习记录火险隐患整改通知书 消防设施停用呈报表和通知表（八） 大楼车辆各类记录档案资料业主车辆情况登记表车位使用协议住宅区车辆进出电脑记录车场巡视记录表（九） 治安管理档案资料客户来访登记表值班记录表保安培训记录表保安员专业技能训练考核记录表日常巡查电脑记录 物资放行记录紧急事件处理记录夜间查岗记录闭路监控系统录像资料（十） 管理处日常管理档案资料管理处值班记录楼房管理情况检查报告表 楼房存在问题传递单（十一） 日常维修服务档案维修价格清单维修服务登记表维修服务回访记录（十二） 清洁管理档案公用设施统计表 卫生保洁人员名单物业管理区的清洁管理清洁卫生保洁检查表清洁卫生责任书消杀协议消杀记录 清洁190、卫生检查考评表商业网点卫生管理卫生管理规定（十三） 人事及人员培训档案各类人员人事档案员工各类证书复印件员工培训管理办法 管理处年度培训计划各岗位考核标准及奖惩办法员工考核记录（十四） 其它档案资料大楼财务预算，月报、季报、年终决算表每季度管理费、两金收支账目情况公布单 业主管理委员文件管理处发布通知、公告资料记录计算机数据库资料备份四、档案资料建立与管理工作十项要求：1设置档案专业人员管理。做到档案标识清晰，分类明确。2建立票标准档案室，要求具有防火、防盗、防潮功能。3明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、利用、检查建档流程。4采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录像带、录音191、带、胶卷、照片、图表，全部在电脑中归类，并采用相应的储存、保管方法。5对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，重要资料（如开始商提供的资料、商函、诉讼文件等）的接收、借阅、复印等必须经管理处主任或行政副主任审批。6实行原始资料和电脑贮存双档管理。7档案鉴定必须由管理处主任或行政副主任负责，审批档案保存数量、保存期限有及是否有效和作废。8注重档案管理信息开发，开展档案编研工作，根据管理处工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。9各部门设兼职档案管理员，管理处主任、副主任每季度对档案资料管理情况进行检查。10要求管理处全体员工树立档案意识、保密意识，严格执行档案借阅制度。第十节 清洁卫生服务方案一192、清洁卫生质量服务承诺一、 我公司郑重承诺，以优质的、专业的清洁服务，为（项目名称）小区营造一流的清洁卫生环境，并不断提升清洁服务水平及质量；二、 在清洁操作中，保证使用充足、优质的工具及器械，绝不偷工减料，以次充好；三、 选派富有管理经验及能力的现场主管,素质良好、技术熟练的清洁工人；四、 加强现场管理以及员工思想教育，规范清洁杜绝损坏、偷盗财务及安全事故的发生；如发生清洁员工偷盗小区内财务的行为，我方将承担相应的赔偿责任；五、 根据业主或甲方的要求，提供如日常清洁等一系列清洁服务项目及其它临时性工作。 投标人：（盖章） 投标日期： 二、管理方式及保洁管理程序(一）管理方式和保洁管理程序根据193、（项目名称）的实际要求，（投标人名称）对（项目名称）小区的清洁、保洁、绿化的公共区域实行一站式保洁服务方式，各环节由物业公司统一管理、协调，避免多头管理的弊端，从总体管理机制上提高工作效率和管理效果。保洁班长巡视检查现场指导保洁组实施整改班长复查发现问题，提出整改意见，安排人员迅速解决，并填写卫生保洁问题检查表（二）人员配置明细表：部门序号部门分类配置人数管理范围1保洁班长1人负责日常保洁现场管理2保洁员11人A(33层）2人、B栋（33层）2人，C栋（25层）/办公室2人、D栋（32层）2人，商铺外围1人，小区内外围1人，地下停车场加机动顶班岗1人合 计12人（三）工作流程和主要过程控制作业194、流程（项目名称）总体保洁管理工作流程应符合广东省住宅保洁管理条例及其实施细则以及一系列住宅配套法规文件的要求，结合惠州市物业服务行业的具体要求，为实现（项目名称）保洁服务社会化, 即保洁服务规范化运作树立榜样。（项目名称）小区（投标人名称）（项目名称）小区保洁管理运作由开发商委托（投标人名称）作为保洁服务人, 负责（项目名称）的保洁服务事宜。并定期向开发商、业主提管理报告, 严格按照委托管理合同条款履行权利和义务。（招标人名称）（项目名称）物业服务处（投标人名称）公司被委托为（项目名称）小区物业服务单位后, 特制定保洁管理总体方案, 并委派年富力强、富有责任心和工作经验的保洁服务中心经理进驻（195、项目名称）小区进行统筹管理及处理日常管理工作事宜。保洁服务中心其他管理人员将配合保洁公司运作之需要及时到位。（投标人名称）将定期与不定期检查指导保洁服务中心有关各项管理运作事务。物业管理处基层管理员工（投标人名称）管理处与下属各部门实行目标管理责任制, 确保各项工作计划落实到位。管理处中心将选择富有经验的管理员工到岗, 确保管理质量。保洁服务主要过程的控制根据（项目名称）保洁管理模式的特点, 物业服务中心将针对保洁管理的主要过程制订书面的质量手册、程序文件和作业指导书, 明确各项管理过程流程, 控制要求及应达到的标准。卫生清洁管理为了搞好和保持（项目名称）小区的清洁卫生, 给（项目名称）的业主196、提供良好的工作、居住环境, 物业服务中心按安全、清洁管理程序规定, 制定相应的安全、清洁、保洁标准及实施作业指导书, 由专人对清洁员的日常工作进行监督检查和评定。物资采购和储存管理当需要补充保洁管理物资时, 保洁服务中心按相关管理程序, 制定采购计划, 呈报总公司审核、批准后, 提交材料员，200元以内的物资保洁主管可以先购买，再请示。对采购回来的物资, 仓管员设专人登记保管。需领用时, 登记发放。 三、（项目名称）小区保洁服务方案（一） 服务范围 （项目名称）4栋楼层（以下简称ABCD栋）公共区域、大堂、电梯、休闲桌椅、公共走道、公共消防设施、设备、外围、地下车库及相关公共设施设备的清洁服务197、本小区公共区域绿化服务、公共区域消杀服务。（二）服务理念和目标： l、认真贯彻执行中华人民共和国合同法中华人民共和国招投标法广东省保洁管理条例等相关法律法规。按照项目服务合同要求严格执行保洁作业质量标准及检查考评办法行业技术标准、规范及规程，切实履行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的保洁工作方针。积极加强与业主的日常工作沟通；无条件地接受永业主的监督检查和业务指导。2、环境卫生状况集中体现（项目名称）的文化内涵及文明程度，也充分彰显出（项目名称）管理的文化素质修养，更能明显反映出（项目名称）管理服务水平。为此，强化和提高（项目名称）环境卫生工作是保洁人员198、所肩负的一项光荣、神圣的社会使命。我公司对本项目环卫作业服务，充满信心、决心。请开发商、业主以及各级主管部门领导放心，我们将会严格按照保洁作业服务质量标准和检查评定要求，认真做好、经营好、管理好、实施好、服务好（项目名称）小区保洁作业工作每个细节。 3、建立一套符合实情、有序、有效的保洁作业工作管理体系、制定切实可行的保洁作业工作流程，把细节管理、过程管理、绩效管理有机结合起来，从而确保（项目名称）保洁作业工作得以不断提升。同时还将开展经常性的职业素质教育培训，努力打造和培养一支优秀的专业保洁团队。在建立健全严格的工作考评考核机制的同时，运用激励机制不断提升保洁作业的服务质量水平；努力营造项目199、部文化氛围，积极开展保洁作业岗位的月、季、年度“星级”员工评比和班、队流动红旗竞赛活动。（三）机构设置和管理制度根据保洁作业点多面广，区域分散的实际情况，为有效确保本项目清扫保洁质量达到（项目名称）小区环境卫生质量标准要求，拟定设置本项目管理机构如下：1、管理制度a) 会议管理制度b) 考勤制度c) 员工请假销假制度d) 清扫保洁作业质量规范制度e) 保洁作业质量检查考评制度f) 员工上岗培训制度g) 保洁员工奖惩制度h) 流动红旗班队、星级员工考评奖励办法i) 保洁作业岗位工作职责j) 保洁作业应急措施管理办法2、 现场工作机制（四）作业任务人员配备和岗位责任描述（1）保洁作业人员配备 根据200、本项目保洁区域构成状况，按照（项目名称）小区环境卫生质量标准的要求，结合保洁面积总量；拟定实行8小时班作业，配备保洁员：12人、管理人员：1人。（2） 、岗位责任描述保洁班长岗位职责：1） 班长必须以最佳的状态投入到工作中，进行全天的工作安排，每天上班前，对所有的区域巡查一遍。2） 负责每天员工上班签到，例行早会安排当日工作，检查员工仪表、素质是否达到公司管理规定及公司要求，及时传达公司的指示。3） 每天自觉巡查小区，查看卫生是否到位，特别是一些卫生死角，要求所有通道达到客户及公司要求，发现问题及时处理，做好速查速决。4） 与业主沟通，处理好各种突发事件，管理好员工日常保洁。5） 对员工每周培201、训一次正确使用药水的方法、电梯内亚光处理、晶面的不锈钢处理、地面的保洁程序、专业的清洁技术及员工礼仪，做到全方面的培训到位。6） 下班后总结当日保洁情况，处理好当日所发生的事情，严格执行考勤制度、奖励制度，根据员工的表现及遵守纪律情况，对员工进行奖罚，并如实向公司汇报。u 保洁员岗位职责1) 上班检查自身的形象，工衣要整洁，并佩戴好工牌，准备好当天的材料及工具，上岗按当日清洁程序进行作业，不定时进行巡回保洁。2) 经常巡查自己的工作范围，发现不能处理的问题及时反馈给主管，与客户搞好关系，注意礼貌用语的使用，帮助客户做力所能及的事情。3) 所在范围须达到公司的要求，做到眼勤、手勤、脚勤。4) 在202、保洁范围内，工具随时带走，不准乱放，更不准放在公共通道内。5) 在公共场所内讲话要轻声，不准大声喧哗，一面给其它人造成不良影响，在工作场所内不得随意舞弄工具。6) 以岗为家，爱护好一切公共设施，员工在小区内任何区域都要自觉捡起地上的烟头、垃圾，树立集体观念。7) 我们的任务是：让客户满意，让客户放心。（五）保洁岗位操作规范：清擦物品操作方法：1、备：毛巾、刀片（必要时）清洁剂（必要时）呢绒布料（必要时）。2、毛巾使用中要经常清洗，保持干净。3、使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。4、从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。5、物体表面如有较厚的污渍，203、可先用刀片铲干净。6、处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。7、使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。8、镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。9、清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。拖地操作方法：1、湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。2、拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖把撞到墙身或玻璃。3、水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。4、地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。5、清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。（六204、）监督程序：1、检查频率1）保洁班长负责每日至少3次对各岗位进行检查。2）总部督导处每星期至少1次对保洁岗位进行抽查。2、工具保养计划： 由指定保洁员定期对保洁工具进行保养，及时向班长汇报工具磨损情况。发现损坏及时请技术人员进行维修。3、年度工作计划：（具体执行时，根据情况可能在时间上有变动）序号工作内容计划完成时间备注1做好巡查及整改工作每日2完成保洁班定期作业计划每周3清洁操作方法培训全年5组织员工召开保洁质量分析讨论会每月一次6编制材料支出情况表每月7资料收集、整理、归档、利用。全年8定期与员工思想沟通交流每月9新员工入职引导培训即时（七）保洁应急处理方案对影响卫生的意外情况制定预防或应205、急处理措施，为顾客提供始终如一的清洁服务，是我们一贯的宗旨，因此，我们在保洁工作的一些突发情况上已制定了一套完整的措施。如遇霉雨天、水管爆裂、突发火灾事故等。霉雨天气应急方案：霉雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。1、在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2、加快工作速度，保洁主管要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面墙面水迹。3、如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4、仓库配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。暴风暴雨天气的应急方案：1、管理组人员应206、随时注意有关暴风雨来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施；2、巡查小区首层的防洪能力，并组织沙包随时应用；3、在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护；4、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通；5、各岗位清洁员配合秩序维护员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；6、雨后及时清扫各责任区地面杂物；7、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。8、采取一切行动务求防止暴风雨所带来的损害。楼层内发生水管爆裂事故的应急方案：当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：1、迅速关闭水207、管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。2、迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知工程维修人员关掉电梯。3、电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。4、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。5、开门窗，用风扇吹干地面。突发火灾事故的应急方案：1、要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资，文件等的疏散转移工作，并协助做好顾客的疏导工作。2、加强易燃保洁用品的管理。3、仓库常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。4、及时清理干净火灾遗留的杂物。重大节日或临时活动应急处理措208、施：1）前期可根据开发商售楼的需要 ，认真配合做好各项应急保洁工作。2）由项目负责人从公司附近服务中心借调保洁人员到贵单位,以增加保洁人员人数.3）加强巡逻保洁次数及频率，对重点保洁责任区域内的每个路段区域、每个死角、墙壁、墙角杂草等等.4）采取“24小时”应急方案。即负责人手机24小时开机，其他保洁人员24小时待命。户外施工引起破坏环境卫生时应急处理管理区域内供水、供电、供气管道、通讯设施项目的施工，清洁工应协助配合，搞好场地的清洁，及时清理遗留的杂物，清扫场地。参观、迎接上级检查的应急处理如有外宾或上级领导参观，保洁组接到通知后，立即对管理区域外围进行巡视检查，并通知相关岗位责任人，对于重209、点部位加大人员清洁频度，特殊情况下安排人员协助。如提前知道应尽量不安排清洗地面、冲洗地面的一些工作。如发现岗位上有积水，应及时将水清洁干净，保证地面无水迹。（八）（项目名称）区环境卫生作业质量控制措施 环境卫生作业质量的管理，需遵循（项目名称）小区环境卫生质量标准作业规范： 具体质量控制措施通过如下措施保证： 1、质量是保洁形象的最好表述，公司将严格按照ISO90012000质量管理体系认证的规定强化落实质量管理，并从五个环节：思想保证措施，组织保证措施，作业流程保证措施，现场督查保证措施，经济保证措施等方面着手确保保洁作业质量管理的顺利实施。（1）思想保证措施：思想是行为的指南，因此要搞好保210、洁作业工作，首先应该树立保正确的指导思想。 a）接受主管部门的监督检查。 b）加强政治时事学习和国家方针、政策领会，加强对全体保洁员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为（项目名称）小区服务的崇高思想品质。C）保洁作业工作点多面广，作业人员较为分散，作业环境处于频繁的安全隐患中，因此抓好安全警示教育工作是实现环卫工作质量目标的前提，也是整个项目工作的重中之重，因此，必须认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，严格按照保洁安全操作规程作业，防范未然。 （2）组织保证措施：组织是实现保洁工作目标的手段与方法，是保洁质量的可靠保证。我公司对本项目（清扫）质量工作高度重视，将集中总公司最优势211、的人力管理资源，按前述的组织管理框架图建立一支品质优秀、作风正派、团结务实、遵纪守法、勇于创新的领导班子，形成一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的保洁工作团队。 （3）作业流程保证措施： 标准是检查保洁质量的重要手段。我们承诺：在保洁卫工作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，同时针对保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程示范，达到统一标准、统一要求。 （4）现场督查保证措施： 保洁作业是（项目名称）小区的“脸面“，倍受业主关注，“净、洁、美、畅”是衡量保洁工作质量的一面镜子，我公司拟将组织一支精业务、敢管理、公正廉洁，又能秉公办事的精于保洁212、督查队，并有力支持配合（项目名称）小区的督查工作，做到“日抽检、周普检、月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有机结合起来实施绩效经济挂钩，同时采取片区负责人问贡制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到“检查问题在现场；处理问题在现场、总结问题在现场。提高认识在现场”的有力、有效、有序的督查措施。 （5）经济保证措施为有力提升（项目名称）小区保洁作业服务水平，激励全体保洁员工爱岗敬业热忱和吃苦耐劳，一丝不苟的工作精神，我公司将建立一套既有激励机制又有激情机制的保洁员工奖惩实施办法，即使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司在这方面将会做出强有力的经济支撑213、，并且从一定的管理费用中抽出资金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资鼓励。在整个保洁工作过程中，本公司从以上五个环节出发，并严格按ISO9001质量管理体系认证的规定，对各质量环节进行有效的质量监控。 项目部按照ISO14001质量管理体系的程控规定，需做好各环节相关质量记录，对各种质量数据进行统计分析，找出发生质量问题的原因，为整个工作流程的运行提供重要的质量管理依据，从而为整个工作流程的质量提升提供管理实施的有效的重要手段。（九）公共区域清洁管理（1）公共区域清洁。作业时间，每天早晨在工作人员上班前半小时内完成公共部分的清洁；用户上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工214、作方式。利用周末和节假日清洗道路，护栏、停车场，平常保洁，保持这些区域的清洁卫生。（十）员工上下班作业时间作业时间：（上午）7：00点（下午）17：00点五、违反考勤制度的处罚1、员工一个月内迟到、早退累计达5次者扣罚工资50元，超过5次以上按旷工1天处理旷工1天减扣绩效工资100元，旷工2天减扣绩效工资扣罚300元，旷工3天减扣绩效工资500元，3天以上予以除名。2、员工因事请假，未经批准者，一律按旷工处理。3、员工因病请假，需出具社保认可医院的病情证明，方可按病假处理，无医院病情证明，一律按事假处理，事假5天以内按每天扣工资30元，超出5天以上按每天50元扣除工资。（九）（项目名称）保洁服215、务区域及内容1、 保洁区域划分及内容序号服务范围人员编制保洁内容1全面负责（项目名称）小区保洁工作班长1人现场管理2A栋（33层）保洁员2人清扫、湿拖、收集垃圾3B栋（33层）保洁员2人清扫、湿拖、收集垃4C栋（25层）/物业办公室保洁员2人清扫、收集垃圾5D栋（32层）保洁员2人清扫、收集垃圾6小区内外围保洁员1人清扫、收集垃圾7商铺外围1人保洁员1人清扫、收集垃圾8地下停车场/机动顶班岗保洁员2人清扫、收集垃圾9合计编制10人2、清洁程序及质量标准区域清洁项目清洁标准检测方法首层大堂地面无污渍、水渍、尘渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮目视墙面无尘、无渍以纸巾擦拭天花、风口无尘、无渍目视216、大门、玻璃无尘、无渍目视指示牌、标示牌无尘、无渍目视不锈钢无尘、无渍目视信报箱无尘、无渍目视烟灰缸烟头不超过4个，每2小时检查1次目视废纸桶垃圾容量不超过3/4目视花盆无污渍、无杂物目视电梯天花、排气扇、按钮无尘、无污渍、无手印、无蜘蛛网目视轿厢、梯门、梯身无尘、无手印，每周用电梯油保养1次目视地面保持干净、无污渍、无纸屑、烟蒂目视电梯沟槽无沙土、硬物目视楼层公共区域部分地面（含地脚线）无污渍、水渍、尘渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮目视墙面（含边角线）无尘、无渍目视天花、灯具、灯罩无尘、无渍目视不锈钢、铝合金、开关无尘、无渍目视玻璃窗无尘、无渍目视指示牌、悬挂牌无尘、无渍目视消防设施、设217、备无尘、无渍目视消防楼梯部分地面、梯级无污渍、水渍、尘渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮目视天花、风口无尘、无渍目视防火门、扶手无尘、无渍目视玻璃窗无尘、无渍目视垃圾桶垃圾容量不超过3/4目视区域清洁项目清洁标准检测方法天面部分地面无杂质、无泥沙目视下水口保持畅通目视灯柱、露体管道无污渍目视围栏、墙面无污渍目视外围部分地面无大件杂物、垃圾、烟头、纸屑不超过3个/50平方米目视绿化带无大件杂物、残落叶烟头、纸屑不超过3个/50平方米目视路灯、指示牌、座椅、三米以下墙身及其它附属设施无灰尘、无水迹、无污渍目视沙井每5个中不超过1个有零星杂物目视垃圾桶无明显污渍、异味目视健身产地各种设施无明显积灰218、地面无垃圾目视管理处办公室地面无污渍、无水痕目视窗玻璃无尘、无渍以纸巾擦拭窗框无尘、无渍以纸巾擦拭窗台无尘、无渍以纸巾擦拭地脚线无污渍、无痰渍目视烟灰缸烟头不超过4个，每2小时检查1次目视垃圾桶垃圾容量不超过3/4目视花盆无污渍、无杂物目视地下车库地面无尘土、无垃圾目视消防设施、凸镜、道闸无尘土、无垃圾目视排水沟、集水井无尘土、无垃圾目视反光牌、标示牌无尘土、无垃圾目视消杀每月消杀2次以上，夏季蚊虫多的的时候每星期消杀1次绿化定期养护、修建、施肥（不包含补种）（十） 清洁工作频次及检查标准（一）清洁工作细则及检验标准（1）公共区域 保洁频率 1、巡回打扫及拖抹干净地面 不定时 2、执抹干净大219、厅烟盅、垃圾筒 不定时 3、执抹干净装饰品、指示牌、镜柱等 每日一次4、清倒垃圾 （不超垃圾桶2/3） 不定时 5、洗手间的清洗及保洁（按洗手间保洁标准操作） 不定时 6、楼层电梯厅地面 清扫2次/日、清擦3次/日，清拖3次/日 7、电梯 每周用电梯防护油护理1次8、楼层墙 每月清擦1次9、楼梯 清扫1次/日、清拖1次/7天10、楼层玻璃 清擦2次/月11、消防门 清擦1次/周 检验标准 1）目视地面无垃圾、尘渍、脚印；地面洁净有光泽。 2）垃圾桶无异味、无积尘污渍。3）清洁后指示牌等设施目视无尘渍、无积尘。4）清倒垃圾、风口无污渍。5）洗手间无垃圾无异味。（2）洗手间 1、冲洗及抹干净洗手间220、所有洁具 不定时 2、抹干净水台面、镜面 不定时 3、擦洗洗手间地面 不定时 4、全面擦洗干净洗手间壁面 每周一次 5、抹净洗手间天花板、灯具、风口 每月一次 6、及时更换除臭丸 不定时检验标准1）天花板、墙角及灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2）镜面、台面光洁、明亮无水迹。3）墙壁、便器洁净、无黄渍。4）清洁后卫生间地面无烟头、纸屑、水迹；无污渍无异味。(3) 、广场、马路、停车场1、用高压水枪、多功能洗地机清洗广场地 每月一次2、清理外墙表面的乱张贴 随见随清3、清扫外围地面杂物、烟头、落叶、积水 不定时 4、擦抹干净外围装饰品、指示牌、灯柱、围栏等 每周一次5、清理沙井口内杂物 每周一次检验标准221、1）外墙表面无乱张贴。2）马路地面干净，无垃圾、无积水、无污渍。3）外围沙井口无阻塞。(4) 、水系景观1、水面漂浮物 每天打捞一次2、水质清洗 每月一次 3、水系石面 每月一次 检验标准1）水面目视无漂浮物，无杂物，干净。2）水质干净，清澈、无浑浊。 3）石面干净，无污迹。（十一）垃圾清运1、垃圾清运。1）垃圾清运时间：生活垃圾于每天早上6：00-7：00清运；2）垃圾清运采取分类收集的办法：在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。小区的垃圾垃圾分类收集箱可回收资源无害物有害物废弃物品收222、购站环卫部门运出园区集中处理A) 垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装。B）设置生活垃圾清运处理站。C）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收品进行回收利用，避免资源浪费。 （十二）环境消杀消杀是服务于清洁等专项管理的配套项目，同时又是具有专业特点，相对独立的体系。消杀工作要与绿色环境建设同步，准确用药、合理用量、及时消杀、防止“二次污染”是消杀工作的管理重点。“四害”消杀要从根源（滋生地）上治理，并且要重视检查，以防“四害”蔓延。鼠的活动范围广，危害性大，防止工作要重在堵，白蚁的治理重在预防，要加强观察及时用药防治。蟑螂的活动范围十分广泛遍布室内外。下水道、沉沙井、化粪池223、仓库、杂物室、车库、花盆等处都是蟑螂活动和栖息的地方，消灭蟑螂要从多方面着手。1、灭鼠（1）重要场所，机房、仓库、办公室等每日检查一次，凡有鼠洞、鼠屎等鼠迹的地方，以五至十米的间距标准投放鼠药，直至把老鼠全部消灭。（2）严防周边的老鼠入侵，凡重点部位都要设置灭鼠器械或投放鼠药布控，每日检查一次，发现老鼠入侵及时杀灭。机房、仓库等可以封闭的场所，应尽量将孔、洞、窗户等封闭起来或加装防鼠网，出入门加装防鼠板。2、灭蚊虫、苍蝇（1）对于易孳生蚊虫的场地，沟、池、井、下水道、化粪池、草地等每周检查一次，严格控制蚊虫滋生地，对公共场所积水地方每周投放一次特效药（如球形芽胞），消灭幼虫；（2）对蚊虫栖息224、的阴暗角落，如车库、消防通道每周喷洒一次，消灭成虫；（3）对大楼容易滋生苍蝇的地方，每周喷洒一次特效药，消灭苍蝇；（4）对大楼公共场所每周进行一次全面消杀，消灭成虫；（5）在蚊蝇繁衍高峰期，每天检查和消杀一次，加大对滋生地的控制力度。3、灭蟑螂（1）机房、仓库、办公室等公共场所，每天检查一次，发现蟑螂及时消杀；（2）垃圾站、消防通道、车库、墙角、花盆等易藏蟑螂的阴暗场所每周喷药一次；（3）对下水道、污水井、沙井等，在每年蟑螂活动高峰期用大型热烟雾机全面封闭消杀（需专业消杀公司操作）。4、灭白蚁（1）每月对项目进行全面检查，发现白蚁及时灭治；（2）在白蚁情况严重时，聘请专业灭白蚁机构进行灭治。5225、清洁消毒（1）每月对开水间、热水器、过滤器进行清洁、消毒一次；（2）每周对公共区域包括办公室的开关、按钮、扶手等进行一次消毒。消杀作业标准序号位置消杀项目药物消杀安排工作标准每周每月1消防通道地下室蟑螂10爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦乳油交替撒在蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落等处、每周一次1、 灭鼠标准：鼠密度不超过5（粉剂法）2、 灭蚊标准：积水中三龄幼蚁或蛹阳性率不超过3。3、 灭蝇标准：蝇类孽生地三龄虫和蛹检出率不超过3。4、 灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1（粉剂法）.5、 灭蚁标准：按城市房屋白蚁防治管理规定。蚊、蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒一次用球形芽孢喷洒两次老鼠于老鼠经常出没之地投放老226、鼠药毒饵两次，几种老鼠药轮换投放2污水井、污水沟蟑螂10爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦乳油交替撒在蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落等处、每周一次蚊、蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒一次用球形芽孢喷洒两次3污水井老鼠于老鼠经常出没之地投放老鼠药毒饵两次，几种老鼠药轮换投放4垃圾站蟑螂10爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦乳油交替撒在蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落等处、每周一次蚊、蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒一次老鼠投放鼠必杀两次5建筑物内外白蚁利用其生活习性和活动规律找巢，或利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后是全巢白蚁死亡，具体作法，用毒死 、灭蚁灵等进行诱杀、毒杀一次第十一节 设备设施管理方案要点： 延长设备227、设施的使用寿命，使物业保值、升值 保证设备设施的正常运行，同时确保小区的正常运转 节能降耗，设备永葆如新 降低管理成本支出，减轻客户经济负担一、物业维修养护计划物业的公共部位和共用设施设备的维修养护是现代物业管理的主要内容之一，也是住宅区后勤管理的重点之一。我们将坚持“因地制宣、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力争达到如下目的：延长物业物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻客户经济负担。我们将以建设部、当地有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及（投标人名称）ISO9001:2008质量管228、理体系和ISO14001:2004环境管理体系中的相关操作规程作为依据，做好（项目名称）的物业维修养护工作。（一）、技术力量配备我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调熟悉土建、供配电、机电、给排水及空调等专业的技术人员充实到物业服务中心，以满足物业日常管理及维修养护的需要。同时，我们将加强维修技工的专业培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握公共部位、共有设施设备维修的养护内容、保养周期及质量标准等。（二）制度保证我们将严格执行物业管理条例及惠州市物业管理办法等相关法规，并结合我们公司ISO9001:2008质量管理体系和ISO14001:2004环境229、管理体系的要求，根据现场实际情况编制房屋本体及设施设备管理程序、用户房屋维修管理程序等程序文件和设施设备管理工作手册、水电维修员标准化工作手册、设施设备维修养护工作流程、设备设施年度维护保养计划等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。（三）建立和完善维修档案我们将（项目名称）物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的设备设施档案卡片和台帐（包括：档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行使用状况，为物业的维修养护提供科学的参考，并做好每日所完成的设施设备巡视检查、测试、维修、保养等工作的登记，按230、月提交贵单位审查。（四）预防性维修保养根据设施设备台帐，制定预防性维修保养计划，对所有的设施设备按相应的规范要求实施分级预防性保养，确保得到有效的维护，保证正常的使用功能和延长其使用寿命。（五）节能降耗物业区域内的节能降耗，物业服务公司有着重要的责任与义务。我公司将统一协调，统筹规划日常运作，制定严谨的每月工作时间表，确保指定的工作如期完成。从日常物业工作上说，我们将采取以下有效的措施：（1）把握好各种设备的有效运行时间和参数水电维修员要认真研究各种设备设施的最佳运行时段，研究何时可以降低负荷运行或停止运行，以取得节能的效果。设备设施运行时间和参数，根据季节或其它条件的变化及时进行调整。比如户231、外公共道路照明随季节变化及时调整开关时间等。（2）提供设备设施和配置区域相匹配的合理化建议不同的区域对环境条件的要求不同，所需配置的设备要求也要跟着改变。理想的配置是在设备负荷发生变化时它始终在高效区运行，这就要求设备运行发出的能源容量应大小搭配合理。在实际管理过程中，我们将为甲方单位提供合理搭配建议，进行升级改造等。（3）及时维修或调整发现损坏的设备设施物业服务中心工作人员要加强日常巡视工作，及时发现设备设施运行中出现的问题，发现有损坏的地方要及时报修，在不影响工作效率的前提下找现有资源使其恢复正常。需甲方提供资源的要及时向甲方及时报告，以尽快设备设施的更深运行。（4）严格高效的管理制度公司232、制定节能目标，管理中对各部门甚至所有人员提出节能目标要求，配以奖惩措施激励大家主动节能。(5)从员工节能抓起要实现节能目标，公司还是要依靠企业文化的力量。在公司内部将节能管理与员工的收入直接挂钩，公司内部制定奖惩制度，以提高员工节能的自觉性和积极性。加强日常管理，完善规章制度，防止不必要的浪费。对员工进行节约意识教育，给员工灌输节能降耗意识、节能降耗的意义和重要性。在培训时强调这一点，并从员工的自身修养层面抓起，让他们意识到节俭本身就是一种素养的体现，是 一种美德，养成随手关灯、关水的好习惯，杜绝浪费。（六）维修保养程序1）维修程序大、中故障填写设备维修申报单日常巡视检查发现运行故障是经理审批233、后交工程组实施工程人员可自行维修？是否需甲方提供资源？小故障自行抢修 工程人员进行维修 维修完毕检查试运行合格记录归档保存否请专业人员进行维修否是是否甲方提供资源？2）保养程序做出各设施设备保养计划按计划实施保养做好保养记录记录归档保存3）工程巡视检查流程巡视管理如实填写相关表格是否报分包商进行维保是是否分包监管签字确认是否分包项目与分包商工作人员共同到现场是否有故障确保分包商工作人员按规范要求作业是否到维保期设备或机房保洁否4） 供配电设备操作运行流程图停电操作: 送电操作:合上变压器侧高压开关合上低压开关合上各出线开关拉开各出线开关断开变压器高压侧开关断开低压总开关 5）给排水设备操作运行234、流程图启泵 停泵检查进、出水闸阀 电机是否正在运转排出水泵空气否按“停止”按钮 检查电压表指示灯是否正常手盘水泵轴3 圈灵活无阻滞转换开关置0位合上控制柜开关转换开关置“手动”位置拉开控制柜电源按启动按钮关上水泵进出水阀门观察电表声响气味、漏水是否成线按“停止”按钮转换开关置“自动”位置6）人员及工作时间安排 人员配备情况：工程主管1人，电工3人。工程主管： 8:00-12:00 14：3017：30上午（8：0012：00） 1、 工程主管在上班期间监督工程人员上下班情况；检查工程人员交接班记录表和值班记录表内工作的完成情况。 2、 在工程人员巡查期间；处理业主报修业务。 3、 配合工程人员235、处理他们不能自行解决的问题。 4、 协调处理业主与业主之间有关工程方面的纠纷和投诉。5、 配合服务中心其他部们的工作。下午（14：3017：30） 1、 工程主管在上班期间监督工程人员上下班情况；检查工程人员交接班记录表和值班记录表内工作的完成情况。 2、 配合工程人员处理他们不能自行解决的问题。 3、 协调处理业主与业主之间有关工程方面的纠纷和投诉。 4、 整理归档工程日常使用表格。工程人员 上午 8:00-12:00(当班人员：工程主管1人；工程人员2人) 下午 14:30-17:30(当班人员：工程人员2人)7:508:10 签到换好工作制服配带好工作牌交接班配带对讲机当班工程人员8:1236、08:30 负责巡查小区设备房内公共设备的运行情况；并做好巡查记录。8:409:55 巡视检查各自所管辖区域内公共设施、公共照明的完好情况；并做好记录。10:0011:50 回到工程值班室根据物业服务中心填报的派工单进行住户上门维修服务。11:5012:00 下班前清点使用工具，存放好；做好当班工作记录。12:0012:30 工程人员就餐。12:3014:30 工程人员在工程值班室待命，防范突发事件。 下午班14:30-17:30(当班人员3人：工程主管1人；工程人员2人) 14:2014:40 签到换好工作制服配带好工作牌检查工程用具配带对讲机当班工程人员14:4015:55 继续负责巡视检237、查各自所管辖区域内公共设施、公共照明的完好情况；负责巡查小区设备房内公共设备的运行情况；并做好巡查记录。16:0017:20 根据当天所检查完的记录情况；对各自区域内需要维修、更换的公共设施、公共照明进行处理，配合工程主管一起检修保养小区内公共设施、设备，根据物业服务中心填报的派工单进行住户上门维修服务。17:2017:30 下班前清点使用工具；做好当天值班工作记录。3、 晚班18:00次日早上8:00(当班工程人员1人)17:5018:10 签到换好工作制服配带好工作牌检查工程用具配带对讲机18:0018:30 巡视检查小区、综合楼地下车库车道照明完好情况； 对需要维修、更换的进行及时处理。238、18:3019:00 根据小区路灯、草坪灯的电脑时控器的开关控制时间检查路灯是否自动按时开启；检查路灯照明完好情况；并做好记录。19:0021:30 根据保安值班岗提供的报修单进行住户上门维修服务。21:3023:30 负责巡查小区、综合楼设备房内公共设备的运行情况；并做好巡查记录。（空调房热水房水泵房配电房二次加压房）23:3024:30 工程人员在工程值班室待命，防范突发事件。24:40次日1:50 巡视检查小区。2:003:00 巡视检查综合楼设备房内公共设备的运行情况。3:007:20 工程人员在工程值班室待命，防范突发事件。7:207:50 整理工程值班室桌面文件夹和用具；清扫地面卫239、生及十三楼泛光灯。7:508:00 下班前清点工具是否齐全；做好当天值班和交接班工作记录，准备交接班。二、机电设备设施的维修养护管理（一） 维修养护范围共用设施设备包括配电房，柴油发电机组，空调系统，给排水系统，电梯、，闭路监控系统，门禁、电子防盗报警系统，背景音乐、会议室灯光音响系统、车辆管理系统，弱电机房，消防系统等。（二） 配电房维护手册及维修标准项目频次内容标准变压器（由供电局进进）每年1. 检测接地电阻，各接线装置坚固。2. 检测变压器线圈绝缘电阻。3. 坚固螺丝并有防松措施，检查变压器松绑并扎固。4. 清理灰尘。1、保证供配电设备24小时正常运行。2、功率因数达到0.9以上。3、有240、规范完善的强电系统运行制度和维修保养制度并严格执行。4、设备及环境整洁，无异常噪声及滴漏水现象。配电柜、动力柜每天16) 清洁卫生。17) 检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三项负荷是否平衡，有无异常声响。18) 检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象。19) 检查开关是否在正确位置，标示是否清楚。20) 检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求。21) 检查电容器、熔断器是否过热，熔断。22) 紧固配电装置螺丝，调整接触点间隙，更换打磨烧坏的动静触头。23) 若有过载现象应更换容量大的配电设备。每月1. 紧固配电装置螺丝，调整接触点间隙，更换打磨烧坏的动静触头。2.若241、有过载现象应更换容量大的配电设备。一年1. 重复上述检查。2.检测接地电阻。3.测试过流保护装置、联锁装置是否正常。照明器具每天1. 清洁卫生。2.检查外观是否完好，有无异常声响。2. 检查灯具照度的均匀度、眩光度频闪度及电压的变化影响情况。每月1. 重复上述内容。2.调整亮度，节约能源。3.更换过热配件，避免短路现象。4.根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。供电线路每周1. 清洁卫生。2. 检查敷设环境有无积水、杂物。3. 供电电缆标示是否清晰、脱落。每月1. 重复上述内容。2. 检查线路有无过热现象。3. 检查进出线路接线装置是否完好。每年1. 重复上述内容。2. 检测线路绝缘电242、阻。3. 金属支架、电缆套涂防锈漆或沥青。维修管理配合供电部门的日常维修工作。全程配合并跟踪。配合供电部门的月度维护保养，并对维护保养质量进行负责。全程配合并跟踪。配合供电部门季度、年度保养工作。100%配合。（三） 柴油发电机组维护手册及维修标准序号频次管理内容标准1每天1. 检查水位、油位一次；2. 清理一次机组外表面及机房环境。1. 停电后，能及时启动并送电；2. 设备洁净3. 各液位正常4. 检测参数要求正常5. 冷却水PH值控制在7.5-9之间6. 有完整的巡视和运行记录2每月1. 检查调速制杆是否灵活、润滑各联接点；2. 更换冷却水，更换前后测量PH值，并做好测量记录，必要时投药处243、理（通知水处理工配合进行）；3. 检查风扇皮带及充电机皮带的张紧度，必要时调整；4. 排烟系统畅通，通风系统、排风、送风扇完好，风量畅通，机房照明灯完好，应急灯完好5. 做应急发电试验，检查柴油机运转时各仪表读数及温度、响度是否正常，并做好运行记录。3每季1. 检查空气流阻指示器，显示红色时清洁空气滤清器；2. 放出柴油积水，清洗第一级柴油过滤器；3. 必要注意润滑风扇皮带轮及皮带张紧轮轴承；4. 检查超速机械保护装置润滑油位，不足时加油；5. 检查外部主要连接螺栓的紧固情况。4每年1. 配合电工进行并联带负荷运转，检查运转情况；2. 配合电工模拟试验各安全保护装置的性能；3. 测检轴线、开档244、，并做好记录；4. 拆检查盖观察检查轴及缸筒情况；5. 投药清洗冷却系统（通知水处理工配合进行）；6. 检查机油质量，必须时更换机油；7. 清洗第二级柴油过滤器；8. 清洗机油过滤器；维修管理配合主管部门的日常维修工作。全程配合并跟踪。配合主管部门的月度维护保养，并对维护保养质量进行负责。全程配合并跟踪。配合主管部门的季度、年度保养工作。100%配合。（四） 给排水系统维护手册及维修标准 项目频次内容标准生活泵、消防泵每天1. 机房卫生：对机体擦拭去灰、保持干净无尘。2. 定时观察期水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声音，电机、控制柜有无异味。3. 检查压盘根处滴水是否符合245、规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓。4. 检查湿式报警阀，液体报警器、控制系统工作是否正常。5. 检查水位深度指示是否清晰。6. 发现故障隐患及时处理。7. 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准。1. 有用水、供水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和实施节水计划。2. 给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，如遇爆管、设备故障等，维修人员及时到现场抢修。3. 供水系统功能正常，排水系统通畅。生活水池每月1. 检查外面是否完好，有无跑、冒、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。2. 打开排污阀排污。3. 检查进水浮球246、阀并作手动进水试验。4. 检查水质情况，监测水的PH值和含氟量。5. 水箱、水池盖板是否上锁并且完好。每月1. 重复上述内容。2. 按规定比例按时投放消毒药品。每年1. 清洗水池、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒。2. 送水样至卫生防疫站进行水质化验。（由专业公司进行）3. 各类金属构件及管道作防锈处理。4. 限水、停水能预先通知用户。5. 按规定定期清洗小区二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生，确保二次供水符合饮用水标准。给水井、污水井每月1. 检查井盖是否盖严、完好，开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净。247、2. 检查井盖铸造字迹是否清晰。半年1. 重复上述检查。2. 清理污泥，疏通下水管道。3. 各类井盖及金属构件刷漆。化粪池每半年清理一次（五）电梯维护手册及维修标准项目频次管理要求和措施标准电梯设备（由专业公司进行）每天（三） 清洁卫生。（四） 轿厢照明是否正常。（五） 控制盘指示层、指示灯是否正常。（六） 检查控制柜及电机温度是否过高，机房空调器的制冷状态是否正常，（七） 机房室温是否符合要求，运行是否有异常和振动。（八） 检查曳引机减速箱油位是否符合要求。（九） 检查各内选、外选按钮工作情况，是否灵敏。1. 电梯管理人员均 应持有特种作业操作证上岗，并定期参加复审；2. 有建立健全电梯 管248、理制度；3. 电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），办公区 域电梯尽量安排在周末保养。4. 有电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；5. 制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号30分钟设法解救乘客、排除设备故障。每半月1. 检查并拧紧各接线端。2. 检查安全装置，并做好记录。3. 轿箱上不锈钢油。4. 检查轿箱照明及风扇。5. 每半月一次例保每半月1. 对各安全装置清洁检查，并运行调整。2. 检查井道、轿顶照明，清洁井底卫生。3. 电梯自备电池放电一次。每月1. 测试各装置安全回路的电器操作。2. 检查选层器、限速器接线端、接线和有关控制点情况。3. 检查及调整制动器力矩及制249、动器闸瓦工作情况每季1. 检查各钢丝绳张力是否平衡，有无破损断股现象。2. 检查底坑缓冲器油位情况，并作补油。3. 检查各层标记是否清晰。4. 检查安全装置工作是否正常。5. 提交季度电梯重要安全装置自检报告表每年1. 对导轨夹块螺钉进行检查加固，检查各缆绳及补偿链条损坏情况。2. 对各活动部件换油润滑。3. 做好维修保养记录。4. 由技术监督局或相关部门按国家有关标准对电梯、扶梯进行年度检查。维修管理配合、监督专业公司的日常维修工作。全程配合并跟踪。配合、监督专业公司的月度维护保养，并对维护保养质量进行负责。全程配合并跟踪。配合专业公司的季度、年度保养工作。100%配合。（六）闭路监控系统维250、护手册及维修标准项目频次管理要求和措施标准摄像机显示屏每月1. 清洁除尘。2. 检查外观完好情况。1.室内环境达到5S管理标准2.监控系统稳定保障24小时运行3.有准确的档案资料，各项运行记录和维修记录齐全，并归档保存。每季1. 线路整理。2. 检查各视频及音频接头。每年1. 检查各线路接口是否正常、线路是否侵蚀老化。2. 线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调整。3. 检查云台机械机构和电动元器件的工作情况。计算机和监视器每月1. 主机、显示器及打印机清洁除尘。2. 检测UPS工作情况是否正常。3. 各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。每半年1. 清洁主机内部灰尘。2. 数据整251、理和备份。3. 计算机数据整理、内部测试。集中控制箱每月1. 检测各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。2. 检查直接控制器、执行器、变送器的工作情况。传感器每年1. 测试温度、液体、流量、压力传感器的灵敏程度。2. 更换性能不好的元器件，校核性能，计量准确。硬盘机每周1. 清洁除尘。2. 检查外观完好情况。3. 录象文件回放正常，各路视频、音频、控制、报警线缆连接牢固、接头无修饰，键盘无损坏、操作灵活。每月1. 检查录制标准。2. 测试各功能键的工作情况。每半年检测音频和视频接口，测试各项性能指标。画面分割器、切换器和AD主机每周1. 清洁除尘。2. 检查外观是否完好。3. 检测连接线252、路的牢固程度。每季测试各功能键的工作情况。每半年线路整理，功能测试。维修管理配合、监督专业公司的日常维修工作。全程配合并跟踪。配合、监督专业公司的月度维护保养，并对维护保养质量进行负责。全程配合并跟踪。配合专业公司的季度、年度保养工作。100%配合。（七）门禁、电子防盗报警系统维护手册及维修标准项目频次管理要求和措施标准控制器及红外线探测器每月1. 控制器清洁除尘。2. 测试红外线探测器的工作情况。有运行和巡视记录；发现急修故障在12小时内处理；小修故障两天内处理。半年检查各连接线是否牢固、完好。警笛和警灯每季检查报警系统警笛和警灯的工作情况。门禁系统每日1. 检查门锁、门禁固定螺丝有无松脱和253、缺失。2. 检查锁头磨损和碰伤情况。3. 检查门锁运作是否灵活。每周1. 清洁除尘。2. 检测控制器接口性能。维修管理配合、监督专业公司的日常维修工作。全程配合并跟踪。配合、监督专业公司的月度维护保养，并对维护保养质量进行负责。全程配合并跟踪。配合专业公司的季度、年度保养工作。100%配合。（八）弱电机房维护手册及维修标准项目运行要求标准运行管理定期、定时对机房进行巡检，检测湿/温度是否正常、空调、新风运作是否正常为机房内设备提供良好的运行环境检查机房内设备运行状态，发现问题并及时反馈设备正常运行，发现问题有详细记录及反馈记录机房内环境卫生及设备外部清洁干净、整洁/每月1次维修管理配合、监督专254、业公司的日常维修工作。全程配合并跟踪。配合、监督专业公司的月度维护保养，并对维护保养质量进行负责。全程配合并跟踪。配合专业公司的季度、年度保养工作。100%配合。（九）消防系统维护手册及维修标准项目频次内 容标准智能火灾报警控制主机及联动系统每日1.对主机、联动柜表面清洁，并做好记录。2.对主机进行探测、查询，随时了解系统运行情况。3.遇系统故障、警告及火灾报警、联动及时记录事发时间、地点及发展情况。建立点位图，误差率0%报警准确，无误报、不报现象发生设备洁净每月内部吸尘、清洁，并做好记录。每月1.对消防联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。2.对外设24V电源进行养护，并255、做好记录。每季1.对主机、联动柜内各接线端子进行检查、清扫、紧固，并做好记录。2.组织联动测试一次。每半年1.消防演习时能正常控制消防设备的动作，并能准确检测有关信息。2.检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报警资料。3.对存在的故障予以处理。4.测试系统接口信号是否正常。5.软件数据备份。6.测试系统接地电阻、各回路的对地电阻。7.测试系统接口模块、各种按钮的性能。烟、温感探测器每日1.检查外观是否完好，观察其是否处于工作状态。2.检查是否有误报，解除报警、查出故障、及时处理。报警准确，无误报、不报现象发生设备洁净每半年1.重复上述检查。2.每消防区域抽样模拟实验探测器是否正常反应报警。每年256、1.整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口。2.进行探测器模拟实验，有故障或性能不稳定的及时处理。3.利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。4.对所有探测器分批清洗、烘干、检测。报警装置每周1.清洁卫生。2.检查外观是否完好，运行是否正常。3.更换损坏的报警装置。报警准确，无误报、不报现象发生设备洁净每季1.手动实验报警装置是否联动，并及时处理故障。2.检查接线是否松动、脱落。模块箱继电器箱每季1.清洁卫生，检查外观是否完好。2.联运检测模块箱、继电器箱动作是否正常。设备洁净测试动作正常消防广播系统及电话系统每季1.清洁设备。2.检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常。检测线路及音257、响、电话是否要求达到标准。3.在双休日用实际广播检测每层消防广播喇叭是否完好。及时检测并有相应记录消火栓每月1.清洁卫生。2.检查外观是否完好。3.检查配件是否齐全。4.检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常。设备洁净，配件齐全每半年1.消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。2.对消防水带作防霉变处理。给排水等管网每周检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。管网压力正常设备运行正常每半年1.更换失灵压力表。2.放去管网污水，并实验。3.室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。4.阀门丝杆加注黄油并加装防护套。5.检测湿式报警阀工作是否正常，水力警铃声响是否洪亮258、。气体灭火系统每月1.清洁卫生。2.检查外观是否完好，有无泄露气体现象。3.检查气压表的完好情况。设备洁净，压力正常每半年1.检查气瓶压力。2.气瓶外壳除锈，刷保护漆。3.模拟测试气体消防灭火系统的动作情况。防排烟系统每月1.清洁卫生。2.检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象。3.外观标示是否清晰。检测正常，有保养记录每半年1.手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。2.观察消防演习时是否联动。3.检查防排烟阀动作情况。4.防排烟阀传动机构加润滑油脂。每年1.清洗、更换风机轴承，检测接地电阻。2.风机外壳清锈、刷漆。3.更换各类标示。应急照明系统每周1.清洁卫生。2.检查外观是否完好，运行259、是否正常。完好率98%以上，检测正常每季1.手动检测各应急照明灯、出口指示牌处充电功能是正常，若出现故障及时维修或更换。2.检查接线是否松动、脱落。维修管理配合、监督专业公司的日常维修工作。全程配合并跟踪。配合、监督专业公司的月度维护保养，并对维护保养质量进行负责。全程配合并跟踪。配合专业公司的季度、年度保养工作。100%配合。三、设备设施经济经济运行方案（一）节约水资源措施1) 使用节水龙头。小区在各个用水点，根据用水的要求和特点，使用相适应的节水龙头。例如，在公共卫生间安装感应型节水龙头；房间卫生间则安装限流量的节水龙头，适当控制水流量，以减少水的浪费；冲洗用的水管，如冲洗车辆、垃圾箱的水260、管，应在出水口加装水嘴，可随时开关。2) 使用节水型坐便器。建议小区应使用节水型、低噪声坐便器。冲水噪声小，冲水箱的用水分大解小解，引导工作人员正确使用。同时，逐步淘汰传统的9升以上的坐便器改为6升型或更低用水标准的坐便器。在改造过渡阶段，在保证冲洗质量的前提下，小区可以在水箱内安装节水芯，每次冲洗都能节省相应体积的水。3）供水管网定期检测漏损。工程人员要加强小区供水管网的漏损应定期检测。供水管网漏损比较隐蔽，但漏损量较大，在日常管理中，建立供水管网的巡视制度，及时发现并更换漏水的龙头和管道，根绝“跑、冒、滴、漏”和长流水的现象。4）建立雨水收集系统。建议小区将安装并使用雨水收集系统列入改造计261、划中。雨水收集系统收集小区建筑屋顶、硬化道路、广场等的雨水，通过简单的处理用于小区庭院绿化灌溉，减少对高品质生活饮用水的使用。5）供水管网进行水质处理。工程人员要定期对小区进行供水系统的清洗，减少“黄水”的产生，从而减少由于“黄水”造成水的浪费。6）节水宣传提示。在卫生间的洗手池旁贴上节水标识，提醒用水人节约用水。7）物业人员加强巡视。每天物业人员进行多巡视，发现有跑、冒、滴、漏现象的及时进行整改，尽量减少损耗。（二）节电管理措施1) 电力系统进行功率因素补偿。小区用电设备中大部分是带有电动机的感性负荷，为了补偿用电设备的无功损失，提高用电设备的功率因素，变电所设置补偿柜，对功率因素进行补偿，262、功率因素应控制在0.9以上，并在变电所加装节能装置。2) 加强用电设备的维修工作。加强用电设备的维护保养，及时检修，可以降低电耗，节约用电。做好电动机的维修保养，减少转子的转动摩擦，降低电能消耗；加强线路的维护，消除因导线接头不良而造成的发热以及线路漏电现象，节约能源，同时也保证供电安全。3) 照明光源改造。通过改造小区照明光源，将光源改为更加节能的灯。(1)紧凑型荧光灯替代白炽灯可节电80%（如8w的紧凑型荧光灯可替代40w白炽灯），投资回收期约为半年到一年。(2)细管荧光灯替代传统粗管荧光灯可节电10%（如32w的T5灯可以替代36wT8、40wT12灯），目前限制使用40wT12粗管荧光263、灯。(3)高压纳灯或金属卤化物灯替代高压汞灯可节电50%以上（如200w高压纳灯可以替代400w高压汞灯）。(4)电子整流器替代普通电感整流器可节电60%-70%（如一般40wT12日光灯的电感整流器耗电10w，新型36wT8日光灯的电子整流器耗电仅4w），投资回收期约为3年左右。(5)用25瓦的发光二极管信号灯代替40瓦白炽灯，寿命可以由5000小时增加到25年，不仅大量节省电费，更节省维修费用。四、物业维修养护计划和实施（一）维修养护范围公共部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）外墙、屋面、楼梯间、通道等。（二）共用部位维修养护管理1) 房屋本体维护手册及维修标264、准 序号项目频次维修养护内容及要求1地基基础半年检查地基有无超过允许范围内的不均匀沉降。检查基础有无开裂、破损，勘脚有无破损。半年适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁。每年检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况。2承重结构梁每年检查有无变形、裂缝、腐蚀。每年检查整体结构性能是否完好。板每年检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。每年检查整体结构性能是否完好。柱每年检查有无倾斜、变形、裂缝、腐蚀。每年检查整体结构性能是否完好。承重墙每年检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。每年检查整体结构性能是否完好。金属构件每季检查金属构件有无孔洞、变形、裂缝、锈蚀。每265、年对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理。每年聘请专业机构分析金属结构各部件的工作状况，平定构件的收押稳定性和塑性累计损伤，坚定金属结构整体承载能力。备注1.加强酷暑、暴雨等恶劣天气时对金属结构和支撑体系的适时检测。2.加强地震等不可抗拒自然力作用后，对金属结构和支撑体系的检测维护工作。3.在暴雨后加强对金属结构的检查，根据检查的结果进行必要的维护。备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟定维修方案，由专业公司实施处理。3非承重墙每季1.检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。每年2.检查墙体结构性能是否完好。4屋面防水涂层、采光玻璃每月266、1.清扫、冲洗屋面，特别注意采光天棚的清洁。2.检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通。3.检查屋面有无积水。4.检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边、发现异常即时修复。5.检查隔热层，有无空洞、起鼓、渗漏，发现损坏及时修复。6.发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换。7.检查避雷网有无脱焊和间断，发现异常及时补焊。备注每年雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料防水层破损、老化的状况，及时更换破损玻璃的接缝密封胶，以及沉降缝、伸缩缝的老化、渗漏情况。5楼地面每季1.检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2.检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3.更换大面267、积松脱、破损的地面饰面材料。4.对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理。5.对木地板打蜡。每年1.检查楼地面结构功能的完好性。6楼梯每半年1.检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。2.补换损坏的地砖。3.修复空鼓的地砖。每年1.油漆型钢组合楼梯、扶手、护栏网。2.对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。7公共通道每周1.检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。2.公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。3.检查中厅外廊护栏玻璃、支架、护栏网是否完好。发现异常及时处理。每半年1.检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。2.补换损坏、空鼓的地砖。每年1.油漆扶手、金属268、支架的护栏网。2.对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。8内墙面涂料、石土质块材每月1.修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分。2.处理内墙面变色现象。3.处理内墙面局部渗漏。4.更换破损的石土质块材。每季1.处理内面墙大面积渗漏。9外墙面喷涂饰面、玻璃每周1.修补涂料饰面破损、脱落部分。2.更换破损的外墙饰面玻璃。3.清洗外墙饰面人为造成的污染部分。每年1.结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。处理外墙面变色现象；检查并加固外墙金属构件。每年1.雨季时期对用户进行密封维护检查，杜绝雨水入侵。2.对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。根据需要1.暴雨等恶劣天气及时发布信息269、，提醒用户关好、锁好门窗。2.外墙清洗必须使用绿色环保型清洁剂。3.更换外墙饰面应按原设计要求进行。10吊顶每周1.检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。每月1.加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。11门窗每月1.检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽。2.门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。3.（塑）刚门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年1.更换门窗的易磨损部件。12地下室每周1.检查地下室天花、墙面和地板是面有无起壳、脱落和渗漏水现象，发现问题及时修复。2) 公用设施维护手册及维修标准序号项目检查频次维修养护内容及要求1路面路基每270、日1.检查路面有无积水，无杂物。每周2.检查道路路面有无起壳、起鼓、裂缝。3.检查路基有无塌陷。4.发现异常及时处理或修复。2路灯及线路每周1.检查灯具完好情况，即坏即修。每周1.检查玻璃灯罩有无破损。2.有无金属灯架松脱现象。3.灯口、灯棚有无损坏。每半年1.检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。2.金属灯架有无锈蚀。3.发现异常即时处理或修复。3停车场每周1.检查路面有无积水。2.检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝。3.检查车道灯有无损坏。4.检查行车指示标志是否正常。5.发现异常即时处理或修复。每月1.检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。2.限速牌、指示牌是否齐全、完整。3.检查挡车器是271、否正常。4沟渠地井每月1.检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。2.检查雨水篦有无异常。每季1.检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污。2.检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。3.检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。4.井盖及雨水蓖刷漆。5.检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。5连廊每周1.保证畅通和结构完好，发现问题及时处理。每年1.油漆护栏。6公用标志设施每周1.保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。2.检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。每半年1.检查完好程度，加固。7垃圾中转站每周1.检查有无损坏，发现问题及时处理。8地下管网每半年1.管道刷漆272、。2.检查管道保温层有无损坏。3.管网支架完好。4.检查或更换管网。5.发现异常及时修复。9标志标牌每月检查一次，保证标志清晰完整。3、 根据国家标准GB50057-94建筑物防雷设计规范，每年定期进行防雷装置的检测，避免因雷击造成人身或财产损失。五、设施设备维修方案（一）水电工维修操作规程1.0目的规范水电维修工作程序，为其操作提供基本方法，以达到快速、准确维修的目的。2.0范围主要适用于公司所辖物业的水电维修工作。3.0职责维修组主管负责督导，由水电维修员负责实施。4.0工作程序4.1灯具线路维修4.1.1光源损坏或老化：断开电源，用万用表检查灯丝，更换光源；4.1.2灯头接触不良：断开电273、源，用测电笔检验灯头上是否有电，确认有电后，重新将灯泡装上，接触牢固后送电；4.1.3开关接触不良：将开关断开，打磨开关触头或更换开关，故障排除后，即可检查送电4.1.4保险丝熔断或跳闸：检查线路电流，若电流大于额定值，则需降低负载或更换开关及保险装置；4.1.5同一回路无电：首先检查电源开关是否跳闸，再检查线路是否出现断路或短路现象，逐一排除故障，检修完毕后恢复供电；4.1.6灯具面漆脱落：表明处理，生锈处应用砂纸打磨后，均匀涂刷防锈漆两道，干后涂刷面漆两道，有条件时应进行表面磨沙处理。4.2隐蔽水管渗漏4.2.1查找漏点；4.2.2检查渗漏原因；4.2.3闭室内水阀，排空管道余水；4.2.274、4凿开漏水处墙面，更换破损水管；4.2.5打压测试，管道加压0.5Mpa，稳压20分钟，压降不超过0.05Mpa；4.2.6试压合格后，打开水阀，修复开凿的墙面及装修饰面；4.3阀门漏水4.3.1查找漏点，关上水阀；4.3.2如因阀门螺栓松动而漏水，紧固螺丝即可4.3.3阀门压盖内盘根松动时，拆除压盖，更换盘根即可；4.3.4阀门元、配件损坏，更换阀门；4.3.5维修完毕后，打开阀门，反复开关数次检查是否漏水；4.4水龙头漏水4.4.1检查漏水原因，关上前级阀门；4.4.2如因水龙头未上紧而漏水，应先拆下水龙头，在外丝处缠几道生料带，再把水龙头装上扭紧；4.4.3阀芯破损，更换阀芯；4.4.4275、水龙头损坏已无修复价值时，应更换水龙头；4.4.5检修完毕后，打开前级水阀，反复开关水龙头数次，使其开关自如，不漏水；4.5浴缸、坐便器、洗涤盆堵塞4.5.1检查堵塞原因；4.5.2一般堵塞可用皮揣子揣通；4.5.3不能揣通时使用疏通机疏掏直到通畅为止；4.5.4严重堵塞无法疏通应更换排水管；4.5.5打开前级水阀；4.5.6反复放水，检验排水是否畅通；4.6面盆、洗菜盆漏水4.6.1检查漏水位置，查明漏水原因，关闭前级水阀；4.6.2软管断裂漏水：应更换软管，并把接头接好；4.6.3接头漏水：检查水龙头或接头处是否有破裂损坏，更换水龙头或接头；4.6.4去水器漏水：检查漏水位置，重新拆装，更276、换密封不好的垫圈；4.6.5打开前级水阀，反复通水检查，看相关部位接头是否漏水，排水是否畅通。4.7维修注意事项4.7.1维修人员接到住户报修工作后应在最短时间内准备好工具和材料前往用户处进行维修，如手头工作紧，且又为必须先做之事，应先进行安抚；4.7.2身着干净工作装、带上鞋套、佩带工作牌、进户前先按门铃（或敲门）并说明来意；4.7.3首先确定故障部位和原因，根据实际情考虑处理办法，保证故障及时彻底解决；4.7.4维修完毕，及时将维修时产生的垃圾清走，保证维修部件和周围环境的整洁。4.7.5工作完毕后请用户对所维修的设施进行试用和验收，请用户在维修单上签署维修质量和服务态度的意见。4.7.6277、将签好的派工单交部门主管，并做好维修记录。（二）渗漏处理操作规程1.0目的规范渗漏处理程序，确保渗漏处理质量。2.0范围适用于公司所辖物业的渗漏处理，由专业公司负责，物业公司进行监督管理。3.0职责项目维修组负责具体渗漏问题的处理实施。4.0工作程序4.1门窗四周4.1.1 原因：上下口坡度不够，形成倒坡；处理方法：将饰面及基层打掉，重新找坡，达到坡度要求；坡度够但砖缝不密实的重新勾缝；4.1.2 原因：两侧、下口有空缝，补缝不密实，窗下口变形大，铝合金框与墙交接处开裂；处理方法：将缝剔开（清水冲洗干净），增加填充材料，密实为止。用水泥砂浆补缝，待干后，打密封胶；4.1.3原因：铝合金型材及胶278、条质量差，下口泄水孔不够，下框两侧未开口，胶开裂；处理方法：在下边框增加泄水孔，并在两边开口，重新打胶。4.2屋面4.2.1原因：排水不畅，排水口过高，水排不出去。造成积水渗漏；处理方法：面层凿开，重新找坡（），泄水孔过高的降低，保证屋面不积水；4.2.2原因：防水层用料与做工不符合要求造成渗漏；处理方法：凿开防水层，将基层清理，用清水冲洗干净，重做防水；4.2.3原因：防水层未做保护层或保护破裂；处理方法：重做防水后，用1：2水泥砂浆做保护层；4.2.4排水管周边渗漏。原因：出屋面管道处漏水，系细部节点处理不规范。处理方法：先将管道四周凿开，用清水冲洗干净；用细石砼分层补洞密实，然后重做防水279、并提高泛水高度；4.3外墙4.3.1原因：砖空鼓或脱落；处理方法：将空鼓的砖剔掉，重新基层并贴砖；4.3.2原因：勾缝砂浆标号不够，表面未拖光；处理方法：用钢丝刷将砖缝清理干净，1：1水泥砂浆勾缝，表面拖光，RG补缝，并在表面刷聚安脂防水胶或直接用勾缝剂勾缝。4.4卫生间及厨房4.4.1原因：给水管接头处或有砂眼渗漏；处理方法：重新连接或更换管件；4.4.2原因：装修破坏防水层；处理方法：防水修补或重做；4.4.3原因：排水管周围处理不细致，管与砼楼板间开成空隙面渗漏，排水管接头松动渗漏；处理方法：管与穿楼板套管间重新填缝及局部重做防水。排水管接头处重新连接；4.4.5原因：浴盆安装方法不正确280、，造成盆底积水渗漏；处理方法：浴盆下留检查口，保证浴盆排水进入下水道；4.4.6原因：墙面未做防水层，从墙上渗漏。处理方法：墙面防水层高度不低于1.8m。（三）土建维修操作规程1.0目的规范房屋土建问题处理程序，达到快速、准确地处理问题的目的。2.0范围适用于所管理的房屋、设施的土建维修。3.0职责项目维修组主管负责本规程工作内容的具体实施。4.0工作程序4.1 地基基础（由专业公司进行）4.1.1墙体勒脚破损或严重腐蚀剥落的处理办法:4.1.1.1清除疏松部分，至实体为止；4.1.1.2用1:3水泥砂浆修复勒脚破损部位，并在勒脚上口做成斜坡，以利泄水；4.1.1.3恢复勒脚饰面。4.1.2梁281、柱板主体露筋的处理办法：4.1.2.1剔除露筋周边杂物，并将钢筋锈蚀层用砂纸打磨掉；4.1.2.2用钢丝刷清洁干净；4.1.2.3充分喷水湿润后均匀地刷素水泥浆层；4.1.2.4用20豆石砼修复，根据需要恢复饰面。4.1.2.5裂缝的处理办法:4.1.2.6裂缝处凿开，用清水清洗干净；4.1.2.7用纯水泥浆涂刷；4.1.2.8水泥砂浆打底找平；4.1.2.9恢复做面层。4.2墙体（由专业公司进行）4.2.1墙体裂缝的处理办法： 4.2.1.1将裂缝周边的饰面凿除，并将砌体已松散层凿成外八字形；4.2.1.2清除槽内杂物，然后充分喷水湿润；4.2.1.3均匀地涂刷一道素水泥浆；4.2.1.4用282、1:3水泥砂浆填缝、抹平；4.2.1.5室内墙体饰面修复。（大于0。5平方米的由专业公司进行）4.2.2墙体饰面缺损的处理办法：4.2.2.1将缺损饰面及周边松散层一并凿除；4.2.2.2清除周边杂物；4.2.2.3充分喷水湿润破损面；4.2.2.4均匀地涂刷素水泥浆；4.2.2.5用1：2的防水水泥砂浆填平后修复饰面（室内则不需加防水剂）。4.3楼梯间及门窗（涉及到装修部分的由专业公司进行）4.3.1踏步缺损的处理办法：4.3.1.1将缺损部位周边已松动部分凿除至结实层，清扫干净后充分喷水湿润；4.3.1.2均匀地涂刷一遍素水泥浆；4.3.1.3用1：2水泥浆作好基层；4.3.1.4修复饰面283、。4.3.2栏杆（扶手）破损的材料办法4.3.2.1检查施工工艺；4.3.2.2按原工艺进行修复；4.3.2.3饰面恢复。4.3.3门窗损坏的处理办法：4.3.3.1检查门窗的附件是否齐全；4.3.3.2检查有无配件损坏；4.3.3.3更换配件；4.3.3.4检修后，对门窗反复开启数次，检查是否有异声或卡塞。4.4天线、避雷设施（超出两个工作日的工作量由专业公司负责）屋面避雷设施锈蚀的处理办法：4.4.1用砂纸除锈；4.4.2均匀涂刷两遍防锈漆和一遍铝银漆，每道漆之间要间隔一段时间，以上道漆干为准；4.4.3如锈蚀特别严重，应将严重锈蚀部分更换，并刷上防锈漆。4.5小区道路（超出1平方米由专业公司负责）4.5.1饰面破损的处理办法：4.5.1.1凿除破损的面层及基层，清扫残