1、物业投标流程和标书样本物业投标流程和标书样本流程项目实施1招标公告和招标文件获取，需交纳招标文件资料费招标发布业主处2招标文件阅读理解公司投标项目部3根据招标文件内容实地勘察公司投标项目部4准备招标文件要求的证件公司办公室5根据招标文件要求制定标书，技术标、商务标分别制定封面公司投标项目部6查验投标文件的文字和格式准确性，防止出现废标状况公司审核部门7交纳投标保证金，制作正式标书，检查封口，递交投标方案公司财务部门8开标日，准备招标文件中要求查验的所有复印件原件投标负责人*保障房小区物业管理方案31、商务报价书（开标一览表）采购编号:SCZW2014B02项目名称:*保障房小区物业管理项目序号2、名称月支出（元）年支出（元）备注1主任8009600兼职，每月补贴 1000 元2水电工140016800兼职，计 0.5 人工资3勤杂工2200264004卫生保洁2200264002 人兼职，计 1 人工资5保安78009360024 小时值班6其他费用360043200其他所有费用合计大写：贰拾壹万陆仟元整小写：216000.00 元注注：1 1、以以上上报报价价为为一一年年的的报报价价，本本次次招招标标服服务务期期为为一一年年，合合同同期期满满后后考考核核合合格格的的可可续续签签一一年年，但但价价格格同同第第一一年年。期期间间供供应应商商应应自自行行考考虑虑价价格格波波动动风风险险。23、 2、其其他他费费用用为为除除上上表表前前 5 5 项项外外的的费费用用，如如小小区区内内公公共共用用电电、水水（如如路路灯灯、保保安安室室用用电电用用水水等等）、税税费费、设设备备材材料料费费、保保险险费费、管管理理费费等等一一切切费费用用。供应商名称:（盖章）_法定代表人或委托代理人（签名或盖章）:_签字日期:_ _年_9_月_24_日*保障房小区物业管理方案42 公司营业执照副本复印件3、资质证书复印件4、相关人人员岗位证书*保障房小区物业管理方案55、投标承诺函*房地产管理处（*住房保障中心）：_*市*物业管理有限公司_(投标人全称)授权_程紫珠_(委托代理人姓名)_物业服务中心副主任4、_(职务、职称)为全权代表，参加贵方组织的采购编号：SCZW2014B02，*保障房小区物业管理(招标编号、招标项目名称)招标的有关活动，并对此项目进行投标。为此：我方同意在投标人须知规定的开标日期起遵守本投标方案中的承诺且在投标有效期满之前均具有约束力。1、我方承诺已经具备中华人民共和国政府采购法中规定的参加政府采购活动的投标人应当具备的条件：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）遵守国家法律、行政法规，具有良好的信誉和商业道德；（3）具有履行合同的能力和良好的履行合同记录；（4）具有良好的资金、财务状况及依法缴纳税收和社会保障资金的记录；（5）产品及生产所需装备符合中国政府规定的相应技术5、标准和环保标准；（6）没有违反政府采购法规、政策的记录；（7）没有发生重大经济纠纷、经济犯罪和走私犯罪记录；（8）符合招标文件要求的其他资格条件。2、提供投标须知规定的全部投标文件，包括：资格证明文件正本 1 份，副本 2 份；技术投标方案正本 1 份，副本 2 份；商务投标方案正本 1 份，副本 2 份；投标人须知要求的投标人提交的全部文件；由采购代理机构开具的金额为4000 元的投标保证金收据；按招标文件要求提供和交付的货物和服务的投标报价详见商务报价表。3、保证忠实地执行双方所签订的合同，并承担合同规定的责任和义务。4、保证遵守招标文件中的其他有关条款。5、如果在开标后规定的投标有效期内6、撤回投标，我方的投标保证金可被贵方没收。6、我方愿意向贵方提供真实完整的任何与该项投标有关的数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方作出的一切承诺的证明材料。7、我方已详细审核全部招标文件，包括招标文件的澄清或修改文件（如有的话）、参考资料及有关附件，确认无误。*保障房小区物业管理方案68、我方将严格遵守中华人民共和国政府采购法第七十七条规定：投标人有下列情形之一的，处以采购金额 5以上 10以下的罚款，列入不良行为记录名单，在一至三年内禁止参加政府采购活动；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由工商行政管理机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）提供虚假材料谋7、取中标、成交的；（二）采取不正当手段诋毁、排挤其他投标人的；（三）与采购人、其它投标人或者采购代理机构恶意串通的；（四）向采购人、采购代理机构行贿或者提供其他不正当利益的；（五）在招标采购过程中与采购人进行协商谈判的；（六）拒绝有关部门监督检查或提供虚假情况的。9、我方的投标文件在开标后 90 天内有效。与本投标有关的一切往来通讯请寄：地址：*市解放街 716 号邮编：_ 323300_电话：0578-2268096传真：0578-2268096法定代表人或委托代理人签字或盖章_投标人盖公章_日期：_2014_年_9_月_24_日注：1、未按照本投标函要求填报的投标函将被视为非实质性响应投标，8、从而导致该投标被拒绝；2、需同时提供投标保证金收据原件（手持）。*保障房小区物业管理方案76、法人授权委托书*房地产管理处（*住房保障中心）：本授权书声明：注册于*市*物业管理有限公司的法定代表人代表本公司授权*，物业服务中心副主任物业服务中心副主任为本公司合法代理人，就贵方组织的有关*保障房小区物业管理保障房小区物业管理（采购编号：SCZW2014B02SCZW2014B02）的投标及合同的执行、完成，以本单位名义处理一切与之有关的事务。本授权书于 2014 年 9 月 24 日签字生效，特此声明。委托单位：（公章）法定代表人：（签字或盖章）签发日期：2014 年 9 月 24 日_附：1、9、全权代表人工作单位：物业服务中心职务：副主任身份证号码：*性别：女年龄：412、委托人企业法人营业执照号码：地址：*市解放街 716 号经济性质：私营注册资金：100 万经营方式：私营经营范围：商业管理、物业管理、保洁服务、停车管理等3 3、附法定代表人和委托代理人身份证复印件附法定代表人和委托代理人身份证复印件法人代表身份证复印*保障房小区物业管理方案8管理人员身份证复印件*保障房小区物业管理方案97、投标人参标申请表机构代码编号55475716-0投标人名称*市*物业管理有限公司营业执照编号*投标人地址*市解放街 716 号注册日期注册资金壹佰万元投标人网址E-mail法定代表人*电话：*10、手机：*联系人电话：手机；主营项目物业管理、地面清扫、垃圾清运、保洁服务、管道疏通、绿化管理及维护、停车服务。兼营项目本单位申请参加下列采购项目的投标：采购编号招标项目是否参加投标1SCZW2014B02*保障房小区物业管理是234填报单位签章：法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：填报时间：*年 9 月 24 日*保障房小区物业管理方案108、投标人资格声明（一）名称及概况：1企业名称：*市*物业管理有限公司银行开户名称：*市*物业管理有限公司开户银行：帐号：企业详细地址：传真：电话：*市解放街 716 号兹证明上述声明是真实、正确的，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方要求出示11、有关证明文件2法定代表人姓名：*3项目联系人：姓名*职务：办公室副主任 电话*手机*4注册地址：*市解放街 716 号5注册资金：自有资金：企业人数:150 人6企业性质：有限责任公司7主要经营地点：*市如有派出机构，请列出名称及详细通讯地址如下：_。投标人名称（盖章）：_8、其他资料（招标文件中要求提供的及资信评分办法中涉及的资料签字人职务和部门：_法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：_签字日期：_*年 9 月 24 日_）*保障房小区物业管理方案11采购编号：采购编号：*项目名称：项目名称：*县县*保障房小区物业管理保障房小区物业管理技技术术标标投投标标文文件件*市市*物业管理有限公司物12、业管理有限公司2016 年年 9 月月*保障房小区物业管理方案12目录第一部分物业管理总体方案.13第一章公司简介.13第二章项目基本情况和物业管理定位.14一、小区概况.14二、前期介入.14三、物业管理目标.14四、用专业，让业主单位更放心.15五、让业主更满意.16六：建社区活动基金，提供丰富的社区文化服务。.16第三章前期物业管理操作方案.16一、总体工作思路.16二、物业管理前期管理阶段.17三、业主入伙阶段.18第四章*保障房小区后期管理.19一、组织架构和管理模式.19二、人员配备.20三、运作流程与管理机制.21四、服务管理人员培训及管理.24五、管理规章制度.25六、房屋及公13、用设施维修养护.29七、机电设备设施与智能化系统管理.35八、安全管理.36*保障房小区物业管理方案13九、清洁绿化管理.40十、社区文化活动和便民服务.45第二部分项目班子管理人员配备情况表.45第三部分项目人力投入计划表.46第四部分工作日程安排表.47第五部分保洁频率及标准.48第六部分突发事件 防范措施.49一、突发事件处理原则.49二、针对性应急预案.49第一部分物业管理总体方案第一章公司简介*市*物业管理有限公司是一家以物业管理、商业管理为经营主体的公司，以“全服务”模式，为地产商提供全方位的服务，从规划设计、项目定位到营销策划、整合推广及经营管理和物业服务，既充分整合资源，又有效14、降低成本。公司目前员工近 50 人，其中各类专业技术人才中级以上职称近 10 人，是一个优秀的兼具商业经营能力的物业管理团队，所服务的项目均得到广大业主的充分肯定和物业主管部门的表彰。我公司将坚持信守“以过程为核心，以顾客满意”为服务的宗旨，始终秉承“服务社会，造福于民”的经营理念和“敬业忠诚，创新服务”的企业精神为我们所服务的对象提供尽善尽美的服务，为广大业主营造舒心、安全、优美的生活环境，为物业创造更加广阔的升值空间。*保障房小区物业管理方案14第二章项目基本情况和物业管理定位一、小区概况一、小区概况小区规划面积 9426.8 平方米，建筑面积 18906.9 平方米，建筑占地面积为 3215、58.2 平方米。小区总户数：218 户；绿地率 32%；室外公共机动车停车位：10 个；非机动车和摩托车棚面积：188.1 平方米。本小区的定位是为业主单位管理好小区的公共财产，服务好广大租户。二、前期介入二、前期介入1、配合发展商顺利验收入伙及时跟进项目开发进度，配合业主单位做好细致验收和入伙程序，围绕以客户为中心的服务宗旨，建立一整套完善的入伙管理服务流程并进行提前演练。2、强化员工素质，加强规范培训精心选拔人才，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务的高品质。3、营造健康和谐的社区氛围为业主提供形式多样的休闲娱乐服务项目。精心设计16、营造轻松和谐的社区文化氛围。三、物业管理目标1、按照国家建设部颁发的全国物业管理示范小区检验标准的要求和我们管理服务质量标准提供物业基础服务，营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；2、导入 ISO9000 质量管理服务体系并持续改进，使得我们的管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。3、主要管理服务指标*保障房小区物业管理方案15 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达 95%；房屋零修、急修及时率达 98%；设备设施维修及时率及完好率达 98%；维修工程质量合格率达 100%；维修工作回访率达 30%；消防设施设备完好率达 98%；小区内道路完好率及可使用率达 95%；清洁、保洁率达 17、98%；绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达 98%，苗木成活率达 98%；管理服务质量有效投诉处理率达 100%、处理及时率达 98%；业主/住户对物业管理满意率达 95%，满意度达 90%；因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为 0；四、用专业，让业主单位更放心1、配合发展商进行租金的收取，解除后顾之忧；2、积极配合业主单位，单项工程及配套的接管验收、交接工作，进行机电设备的测试检验，接管验收内容包括主体结构、屋面与楼地面、装修、电气、水、卫、消防、附属工程等，还包括场地清除、临时设施与过渡房的拆除清理完毕等等，同时相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。实行专人18、专项负责，成立专项协调小组，协助业主单位处理工程及配套质量问题；同时做好客户工作，做到提前预防客户投诉，快速解决客户投诉，配合业主单位平息投诉。坚决杜绝：“工程质量问题就是发展商的”这种推卸责任的常规做法，对发展商和业主负责。3、对空置房进行规范细节管理；（1）与房管处紧密配合，建立空置房档案并及时根据租户情况调整档案；（2）对空置房保持良好状态进行细节规范管理。*保障房小区物业管理方案16五、让业主更满意1、我们的管理思路：以低廉的收费价格、规范的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的服务，满足居民的合理需求，创造文明居住区的物业管理典范；2、换位思考，亲情服务，提倡个性化管理。“想19、居民所想”是物业管理中服务理念的基础。物业公司管理水平的高低，不仅仅是取决于小区的环境是否整洁，治安是否良好，还取决于是否能赢得居民的心，是否尊重居民权；六：建社区活动基金，提供丰富的社区文化服务。（1）：活动基金：完全由管理公司从管理费收入中提取，专项用于提升和开展社区业主/住户文化活动；（2）：基金额度：为社区每月收取管理费总额的 1%；（3）：活动组织：客服中心。第三章前期物业管理操作方案一、总体工作思路1、根据前期物业管理阶段的特点，我们将按照项目的建设情况进行管理处的筹备、服务人员的招聘和培训、物业的接管验收、入伙准备工作等；2、业主入住阶段合理安排入伙时间，高效迅速办理入伙手续，完20、善入住期配套服务和组织便民服务措施；3、二次装修管理进行严格审批、管理、巡查和组织验收，不留隐患；同时做好业主宣传引导工作。*保障房小区物业管理方案17二、物业管理前期管理阶段1、筹备管理处。我们将根据项目的实际情况筹备管理处事宜，包括建议管理处办公位置、组建服务队伍、管理机构设置，以及管理处内部装修布局、购置各类通讯器材、清洁绿化器具、治安消防装备、维修器具、办公用品等，以及准备各类资料、印刷各式记录表格、信函等；2、员工培训计划。物业管理属于服务行业，物业管理服务中的第一线管理人员，如管理员、维修工、保安员、清洁工等，必须接受系统的、专业的训练，除现代化物业管理知识外，还应包括职业道德、礼21、仪礼貌等课程。培训时，理论和实务并行。配合适当演习，熟悉及实际体会突发事件应变措施及程序。3、物业接管验收。物业接管验收包括物业管理公司与发展商之间的验收及管理处与业主之间的移交验收。验收前，预先制定好验收计划，做到有序进行。为了更好地做好物业移交工作，事先制定好物业移交程序，提示应知事项，如入伙流程、装修须知等，对移交时检查中发现的用户单元内的工程遗留问题及时通知施工单位和发展商，并跟踪施工单位进行整改。4、施工期间的管理。*保障房将分为两期开发，将出现施工和居住长期并存的局面。因此在前期物业管理阶段，我们将严格划分生活区域和施工区域，并分别进行针对性的管理。1、生活区。对已经接管入住的管理22、范围进行封闭式管理。一期与二期之间进行有效的分割和围墙封闭，并建议在围墙上配置智能化安全防范系统，以保证区域内秩序得到很好的维护；2、施工区。进行严格的施工人员管理制度，确保施工工人只限于既定的施工区域工作，并*保障房小区物业管理方案18明确工人身份，保证管理处对施工秩序和安全管理的有效控制；同时督导施工单位的施工行为，确保施工单位的工程负责人身份和联系方式，规范施工现场行为。三、业主入伙阶段1、做好清洁卫生工作，进行室内外大扫除，清扫道路，让业主享受一个清洁的优美环境；2、制定管理制度及与业主签订入住契约。向业主发出入伙通知书，明确入伙时间，入伙须知，收费标准，入伙验收手续，入住人员登记，签23、订住户手册、办理钥匙移交登记、装修报审等相关规章制度；3、物业移交。管理处直接参与了物业的接管验收，因此对施工质量有了清楚的了解，完全能负责向业主进行物业的移交并办理移交手续。如发现遗留问题进行详细记录并进行分类，属施工单位遗留问题则积极与发展商和施工单位联系解决；4、加强治安和服务质量。入伙期间的治安管理非常重要，人员的频繁出入小区会产生秩序混乱，需加派人手；入伙期配套服务务求完善，保障道路通畅，手续安排合理，并进行适当的便民服务措施；5、加强交通、车辆管理。（1）合理规划停车区域，地面停车场划出停车位置线，完善各种标识和必要的车辆管理设施（如减速线、反光镜、限位杆等）；（2）由保安人员进行24、车辆交通指挥，疏导车辆进出，定时巡视地面停车场，监护车辆的安全，发现问题及时处理；（3）实行车辆进出登记制度，并根据实际情况可采取车辆凭证出入制度。6、举办简洁活泼的入伙仪式，邀请广大业主以及相关政府主管部门、发展商等领导、相关媒体进行参与，以体现业主开创新生活的信心和美好愿望；*保障房小区物业管理方案197、营造文化氛围，创造文明生活。根据*保障房小区特点，我们将针对性地制订社区文化活动安排，尤其在入伙期内创造各种机会和条件促使居民尽快相互熟悉、了解，积极融入社区，和谐社区，服务社区，共同营造文明舒适的居住环境。第四章*保障房小区后期管理一、一、组织架构和管理模式组织架构和管理模式1、管理处25、组织机构图2、组织机构图说明：*保障房小区管理处组织机构设置的原则是精干、高效、一专多能，管理处实行公司领导下的主任负责制。*保障房小区物业中心清洁维修保安财务中心客服中心客服收款*保障房小区物业管理方案20管理处内部采用直线智能结构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处主任、各项目中心主管、班长属管理层，其余为操作层。二、人员配备部门职位人数（人）备注管理处主任1工程部水电工1环境部保洁员2安全部保安员3后勤部勤杂工1合计8*保障房小区物业管理方案21三、运作流程与管理机制1、管理处运作流程机构组建制订管理方案制订规章制度编制入伙资料遗留问题处理物业接管验收整改措施跟踪入住手续办26、理须知组 织员 工装修审批、智能化系统学习装修监督装修验收搬迁入驻建管理档案日常管理设施设清洁绿安全管车辆管档案管资产管商业管财务管社区文客户服*保障房小区物业管理方案222、工作巡查流程：3、投诉处理流程管理处主任每天发现员工优发现管理事务填写绩优奖励报送公司财务部实施并填督查问责单责任人采取正处理好及时汇汇总、统计、分析后中央监控中心统计、规范接听来电聆听客人投诉记录投诉内容道歉，了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明将处理过程详细记录在工作日记上一般投诉，及时客户回访将处理过程详有疑难问题马将处理过程详*保障房小区物业管理方案234、内部封闭回路管理机制在上述过程中，最重要的27、是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件按照 ISO900 国际质量保证体系控制方式。例如与业主沟通程序，每月公司品质管理将对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表，回收后由管理处主任亲自处理给予回复，这样便于进行经营管理决策时，随时了解服务现状及业主满意程度。5、管理信息反馈机制指挥机构策划机构指令执行机构监督机构反馈渠道信息源：业主、住户、租户、发展商、主管部门、上级公司、其它渠道管理处执行结果管理处收集处理信息各部门操作人员反馈指令回访检查监督监督回访检查监督反馈投诉*保障房小区物业管理方案24四、四、服务管理人员培训及管理服务管理人员培训及管理1、培训计划、方式类别培28、训对象培训时间培训内容培训方式效果考核授课部门岗前培训新招员工入职前公司概况公司制度人事制度仪容仪表岗位职责安全知识消防知识集中授课现 场 问 答结合笔试人 力 资 源部 及 外 聘专家管理员上岗前一周物业管理软件使用方法操作演示上 机 操 作考核管理部在岗培训管理员技术人员每周一次各二小时处理业主投诉服务技巧装修管理及催缴费用方法，文件资料管理讲座现 场 提 问结合笔试*保障房小区管理处执行过程*保障房小区物业管理方案25全体员工每月二次物业管理法规，各种工作手册，工作职责要求以班组为单位学习每 年 底 组织考核*保障房小区管理处外 部 培 训取证管理/特岗财务人员政府主办部门安排时间规定课29、程各 相 关 培训中心参 加 统 一考试2、培训系统管理工作流程按内容划分：按部门划分：3、培训档案管理每项培训，包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真作好记录，并在培训结束后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书送交办公室保存，培训记录要求保存三年。五、管理规章制度1、管理规章制度目标计划考核评估工作应用组织实施公司行政职能部门管理处考 核*保障房小区物业管理方案26建立健全的规章制度体系是实现科学化、规范化和制度化管理的基础。我公司在物业管理实践中，形成了一整套涵盖物业管理运行过程各要素的制度体系。1、ISO90030、0 质量管理体系文件公司已建立并运行了 ISO9000 质量管理体系，并将严格按照质量管理体系的要求，对小区实施标准化、专业化、规范化管理，规范业主、使用人、社区、企业管理行为，共建舒适、安全、文明的居住环境。公司的 ISO9000 质量管理体系文件分为四个层次，第一层次是质量手册，第二层次是程序文件，第三层次是作业文件，第四层次是工作记录表格。2、管理服务标准（1）全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则（2）物业管理服务质量检验标准（3）各岗位工作标准3、管理服务人员考核制度（1）目标管理责任书（2）员工考勤管理制度（3）人力资源控制程序（4）员工考核评分表（5）奖惩制度（6）各种管理规章431、各种公众职责*保障房小区物业管理方案272、档案管理1、档案分类制定规章制度确定档案的内容档案的收集、接收整理、分类、编目按统一格式装订、存档保管检 查NONOYESYES*保障房小区物业管理方案28按照档案管理要求和公司 ISO9000 质量体系文件标准，我们将档案资料分为工程建设资料、住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。（1）工程建筑资料：在物业移交接管时，我们希望从开发建设单位获得完整的建筑竣工资料，包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。（2）住户档案：管理处要建立的住户资料包括物业基本资料、住户家庭资料、居住人口变化情况等，以物业管理软件进行建32、立保管。（3）日常管理档案：包括资料、图表、文件等，例如装修档案、公用设备、设施档案、员工个人档案、住户零星维修记录、投诉处理表、维修工作日志、社区文化活动档案、与上级来往文件、顾客意见征询表、重大事件记录等等。2、档案资料的收集、管理、使用（1）技术资料的收集、管理、使用是住宅小区物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是日常管理必需的条件和保证。（2）收集管理法规政策。政府职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，必须认真贯彻执行。（3）建立技术档案。各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案：A33、所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片，按系统、设备编号，在按编号逐台登记；B、将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐；C、大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。3、建立日常管理服务工作档案做好竣工资料、运行资料、技术资料、值班记录、大修改造资料、二次装修图纸及审批资*保障房小区物业管理方案29料、设备故障处理资料、区内市政设施资料、检查、验收、年审资料、计算机软件、日常管理服务工作记录及录像资料的收集、管理工作。4、档案资料的使用利用档案资料进行统计、分析，指导决策和日常管理服务工作；定期将档案资料整理、装订成册，以便查阅。六、房屋及公用设施维修养护1、房屋34、土建公共建筑设施保养房屋土建公共建筑设施保养周期：序号公共建筑设施名称事项计划养护周期01上人屋面对损坏的面层进行修补对分格缝用沥表进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每 2 年每 2 年每 2 年每 2 年02外墙饰面（涂料、面砖）重点部位进行清洗外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗涂料外墙粉刷每 1 年每 3 年每 5 年03内墙饰面涂料饰面重点部位粉刷涂料饰面全面粉刷瓷砖饰面穿鼓更换每 1 年每 5 年每 3 年04楼面、地面瓷砖地面穿鼓、破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理每 3 年每 1 年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶的调平、破损的处理每 3 年每 5 年35、每 2 年06室外道路（地面）大理石地面裂缝、缺角系统修补广场砖地面破裂更换草地多孔砖破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理其它地面世如碎石地面等）修补每 2 年每 1 年每 1 年每 3 年每 3 年07门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每半年每半年每 3 年08防盗网、花园围栏、根据损坏情况确定刷油漆时间2-4 年*保障房小区物业管理方案30扶手09沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每半年每 1 年10挡雨篷清洗每 1 年11玻璃幕墙清洗每 1 年12休闲、游乐设施加固、刷漆每 1 年2、管理目标及措施序号项目国家指标承诺指标内容及措施1房屋完好率98%98%制定专业维修技术员负责责任区域内的36、房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修单在 10 分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制和回访记录，实行 24 小时值班制度。返修率不高于 1%不高于 1%3维修工程质量合格率、回访率100%100%建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。4管理费收缴率98%98%增进与业主/住户沟通，提高客户满意度。按规定标准收费，不擅自提高收费标准，不乱收费，合理使用费用，每季度张榜公布一次。5绿化完好率95%99%绿化地布局合理优美，花草树木与37、建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，成片绿地实行自动喷灌。6清洁、保洁率99%99%实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，永恒公共部位共用设施设备无蚁害，小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天 12 小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无承受意占道，无改变使用功能。8化粪池、雨水100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，*保障房小区物业管理方案31井、污水井完好率保证排放通畅无阻9排水管、明暗沟完好率100%排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺38、10路灯完好率85%95%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。11停车场、地下车库、单车棚完好率90%98%车场无损坏，路面平坦整洁，无随意战友道无改变使用功能。12公共文体设施、娱乐场所完好率95%99%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损13治安案件发生率124 小时巡逻，力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。14消防设施设备完好率100%100%指定专人维护，实行巡查制度，建立文件记录并由维修主管监督执行，以确保消防设施设备完好无损、正常使用。15火灾发生率1加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除39、火灾隐患。16违章发生率1建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理。及时回访记录。2加强宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每一个人的行动中，依法管理。违章处理率95%100%17住户有效投诉率与处理率1%月 95%2/年100%按政策规定做好做细各项工作，提高管理人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。18管理人员专业培训合格率80%100%及时组织无证人员参加取证培训19维修服务回访率95%98%1建立健全回访制度2做好维修、回访记录；3加强维修队伍服务意识。20居民对物业管理满意率95%99%科技与人性化管理相结合，编制无漏洞的管理网络；加强业主走访，重点解决40、问题；不断改善工作，赢得业主支持。三、小区共用部位日常维修养护计划及实施*保障房小区物业管理方案32项目维修类型日常维修计划方案标准实施效果小区道路路面每周检查一遍维修部路面修缮质量标准人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损（根据小区状况逐步完善）人行道道牙公共照明庭院灯每周检查一遍随坏随修维修部电气作业安全操作规程灯具施工技术标准灯泡正常使用，灯罩完楼道灯好清洁，灯柱及灯座无其他照明灯破损，完好率99%沟渠池井雨水口、井每周检查一遍维修部1.井内无积物，井壁无脱落；2.化粪池出口无堵塞；3.井盖上标志清晰无堵塞污水井无缺损，少污积化粪池阀门井园林绿地绿地、花草每天检查一遍清洁绿化部141、）绿化工作标准2）园林工作标准1.管理设施设备齐全完好；2.园艺完好率95%3.绿化补种率99%；4.循环水系统畅顺停车场停车线每周检查一遍维修部1）路面修缮标准2）停车场地面修缮停车线清晰完好率99%消防设施排水管每周检查一遍维修部排水管施工技术标准消防设施施工技术标管道畅通，无堵塞、泄露消防设施正常有效室外消防栓*保障房小区物业管理方案33四、房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施项目维修类型日常维修计划方案标准实施效果房屋承重结构）局部受损；2）日常每周巡查1次1）由于使用不当造成受损较轻，由维修保养实施维修；如较重，请专家会诊，委托专业公司实施1）房屋修缮标准；2）工程施工技术规范1）42、安全，正常使用；2）功能基本完好。每15年中修1次，每30年大修1次。管网准公用标志标识牌每周检查一遍维修部标识清楚，无污迹破损安放牢固标志设施完好率100%选出栏标志无损坏警示牌单车棚每周检查一遍维修部整洁无损坏结构完好无乱搭建整洁、通畅管理用房管理用房每周检查一遍维修部1）相应建筑部分维修保养规程2）相应电气、设备保养规程安全使用设施、设备完好无改建*保障房小区物业管理方案34外墙面1）起鼓脱落修补2）局部渗漏3）大面积渗漏4）外墙面翻新每周检查一遍由工程部按规程实施1）房屋修缮标准；2）外墙面修缮作业规程无渗水、无违章、整洁统一屋面1）隔热层破损2）防水层破损3）屋面渗漏积水每周检查一遍43、由工程部按规程实施按照年度普查计划维修房屋修缮标准1）无积水、无渗漏；2）隔热层完好机电设备1）水泵等机电设备维修保养；2）日常机电设备零部件易耗品维修更换每天巡视检查由工程部按规程实施各项机电设备维修保养规程1）无故障停电；2）保障安全运行公共照明1）线路的检修维护；2）灯具的维修及更新每周检查一次由工程部按规程实施1）线路无乱搭乱接；2）照明正常有消防设施1）疏散标志维修保养；2）市内消防器材维修保养每周检查一次由工程部按规程实施标识制定及消防栓维修操作规程设施有效，清楚完好*保障房小区物业管理方案35公共通道门厅楼梯1）公用地面维修改造；2）公共通道、墙、天棚；3）扶手、楼梯每周检查一次44、由工程部按规程实施1）修缮技术规程2）修缮标准基本整洁扶手基本完好。上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱每半年检查一遍由工程部按规程实施给排水管维护修缮标准上、下水通畅，无渗漏七、机电设备设施与智能化系统管理1、供电设备的运行管理1、中央变配电房严格实行定时巡检制度；2、完善变配电房的安全防护设施，如避雷装置、防鼠板、接地网、绝缘胶垫、绝缘鞋、手套、开关工具等；3、制定并严格执行变配电设备运行管理规程、电房管理规定、变电房操作规程，值班人员保持高度警惕，按频次采用闻、看、听、测等综合手段，仔细巡查设备、设施运转情况，如实记录设备运行参数，及时发现运转中存在的问题并45、及时报告或处理；4、严格实行设备运行责任制；5、柴油发电机组每半月进行一次试运转，检查机组各参数是否正常，设备是否完好可随时投入使用。2、消防管理1、消防管理实行三级消防检查制度，分为班、管理处、公司三级检查。*保障房小区物业管理方案362、一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次；二级检查由管理处组织实施，每月检查一次；三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。3、按照国家标准每年对气体灭火器全面检查二次并进行及时充装；4、实行消防安全责任制，班（组）人员与管理处签订消防安全工作责任书，管理处与公司签订消防安全责任书，班（组）人员划定分片消防安全责任区，定人定责负责消防治安工作；5、消46、防监控实行二十四小时值班制，制订消防监控管理规程，严守工作岗位，严格履行工作职责，如实记录监控设备各参数及报警情况、处理情况；6、制定小区消防管理规章制度，经公司审批后严格实施，小区实现消防规范化、科学化；7、成立义务消防队，管理处全体工作人员均是义务消防员，还可邀请业主和住户参加，每年进行一次消防演练，定期进行消防培训和加强消防宣传教育。八、安全管理1、安全管理运作流程：定岗值勤应急分队报警管理处主管、保安紧急通知中及时处理做好记录视情况通知派记录发现通知公司经理交安全事务主*保障房小区物业管理方案372、人流出入区控制图：3、物流出区控制图：4、煤气汇漏报警紧急处理程序护卫员识别业主访客闲47、杂人员拒绝入内电话确认放 行登记放行住户访客执放行条执放行条确认无误收回放行条护卫员*保障房小区物业管理方案385、火警紧急处理程序往6、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处理保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入小区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下方法：调度中心值班人员报 警 点附 近 巡逻 保 安员关 闭 报警 点 所在 楼 栋煤 气 总阀门到 住 户家 查 找原 因 并进 行 处理排除隐患后检修人员打开煤气总阀门检修人员值班人员义务消防队员消防 119护卫班长管理处主管火警扑救出事业户通知知难报警报告成报告通知往现场由入口处保安员引至48、现场往现场掌握现场情况往现场*保障房小区物业管理方案39 纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向分公司汇报。发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，或遇到个别使用者蛮横无理，打骂安全护卫人员，可由分公司出面与使用者共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。7、盗窃的处置当班人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，可采取如下方法处置：立即发出信号，集合附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安49、机关作证，领回被盗财物。保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映情况，向公安机关作出详细报告。对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。8、执勤中遇到抢劫的处理遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段。强行掠夺或毁坏公司和使用者财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进行处理。要保持镇静并应立即发出信号，通知附近的保安员或群众支援，设法制服罪犯。若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志，并及时报50、告分公司和公安机关，可拨打“110”报警。*保障房小区物业管理方案40 有固定现场的，要保护现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或共他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。访问目击群众，收集发生抢劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。九、清洁绿化管理1、清洁绿化管理质量标准分类工作项目作业频度质量标准环镜保洁质量标准保洁责任区随时清扫地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、无杂草、保洁率99%以上楼道及楼梯每天清扫1次地面无杂物垃圾、无积51、水、无痰迹、无烟头、无杂草、无墙面乱贴广告、蜘蛛网、扶手、窗台无灰尘、污物，保洁率99%防盗门、信报箱每周清洗1次保持外观清洁楼道玻璃、灯每周清洗1次无灰尘，保持完好垃圾清运每天清运2次日扫日清，无臭味，无污迹。日清理100%垃圾箱每周清洗1次保持外观清洁、无堆积物，无异味标志、宣传栏每周清洗1次保持外观清洁，字迹鲜明卫生消杀排污井每月1次季节性消杀保持小区内无蚊、蝇、虫、鼠孳生地消杀率99%*保障房小区物业管理方案41清理项目化粪池及时清理楼顶水箱3个月清洗1次，地下蓄水池6个月清洗1次。清理项目雨污水井每3月1次污水管道每6月1次无堵塞、无污物绿化质量标准绿地修剪春夏季修剪30日1次秋冬季52、修剪60日1次土地裸露面积不大于1平方米，及时清理杂草保持草地平整，保持草高610厘米树木修剪每年2次保持树木健康生长，无病虫害施肥每季度1次保持绿化有足够生长肥料、水分浇水及时无死苗，苦草现象保持率98%绿地清扫及时无纸屑、无杂物、无侵占、树木无钉栓捆绑绿化消杀每季度1次无病虫害，无死苗，枯草现象保持率98%用户种植服务根据用户需要合理收费，品质优良检查监督物管员每日1次按照质量标准巡视检查、填报、存档主任不定期每月4次2、绿化工作标准序号内容标准备注11、乔木的修剪剪除内枝、重枝、病枝*保障房小区物业管理方案42花园草地部分修剪2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、绿篱的修剪修剪平整、不53、断行、整齐4、草坪的修剪草坪 保持 4-6CM2造型1、乔木造型乔木造型自然、优美2、灌木造型造型生动、构思新颖3、绿篱造型绿篱外观整齐，线条流畅4、花坛造型花坛造型别致，层次分明3养护1、植物施肥根据植物的情况，无重无漏2、植物浇水浇水 100%均匀3、植物除草花草植物无杂草，纯净率 98 以上4、植物保洁草地表面无杂物，植物叶片无灰尘4防治1、乔木防治无病株、病枝、病叶2、灌木防治灌木生长健康，无病害，虫害3、花坛防治花色艳丽、优美、生长健康4、草地防治草地无病虫，四季长绿、常表3、绿化管理控制规范1 目的通过对绿化环境实施全面监督管理，为住户创造最佳的生活环境。2 范围*保障房小区物业管54、理方案43适用于公司管辖项目的绿化工作。3 职责3.1 物业中心负责制定绿化工作程序、标准和检查验收标准。3.2 管理处每月进行绿化检查。3.3 绿化操作人员负责对日常绿化的维护。4 程序4.1 绿化操作人员每天要对管辖区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。4.2 根据花草树木的长时，按照绿化工作程序，绿化操作人员要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥，提供花木正常生长主发育所需的营养。4.3 物业中心负责制定绿化工作程序、检查和验收标准，并定期对绿化操作人员进行行业业务知识的培训、考核。4.4 物业中心要根据花木病害发生规律，制定预防管理措施，防治病虫害的发生。4.5 管理处在每月检55、查中要对花木造型美观定期修剪，防治病虫等情况进行检查、根据问题提出要求，并限期纠正绿化中存在的不合格项。4.6 在台风暴来临时，物业中心要对易吹折的树木做好预防措施，防止在台风暴雨期间花木遭受损害。附 1：草坪的施工与保养规程 地植草坪的施工首先是平整土地，场地应有一定的排水坡度，中心地区不能低凹，因为水平的地面即单调又缺乏艺术性，而且对雨水的排除很不利，中心地区可以和稍微高一些，形成 2%左右的排水坡度。要对土壤进行深翻，其深度要在 20 厘米以下，同时必须改良土壤，施基肥和使用*保障房小区物业管理方案44化学除草剂，消灭杂草，特别是播种草籽的草坪尤其重要。经常性剪草能使草坪保持平整美观，并56、且促进生长茂密，控制高度不超过 5 厘米，草坪边缘的乱草进行切边，保证草地边线线条清新。杂草是草坪的大敌，而且生命力很强，如果不及时清除，会影响草坪的生长。在土地整理时施入阔叶灭草丹，对杂草萌芽的初起控制效果比较好。为使草坪生长良好，浇水时要一次浇透，至少达到湿润土层 5 厘米以下，浇水时间以早晚为好。附 2：垃圾处理方案1 作业程序：（1）每天早晨按规定的时间将集中在周转站的生活垃圾，配合环卫站的清运人员逐袋把垃圾放在垃圾清运车内（或自运到指定的垃圾周转站处）（2）清洁工清扫地上垃圾并装回垃圾桶，如果量多应即时让环卫站清走（或自运出）（3）冲洗垃圾房内地面和墙面，将污水用扫帚扫入地下水道内，57、保持地面干净。（4）放回垃圾桶，并摆放整齐；然后用水冲洗外面地面和污水。（5）每隔 10 天对站内所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。2 标准：垃圾周转站内垃圾 100%日产日清，目视周转站内外清洁，垃圾桶摆放整齐。3 注意事项：在有环卫站垃圾专用车装运的情况下，倾倒垃圾桶时垃圾桶要套牢挂钩，以防掉下造成意外伤亡事故。自运垃圾时，要将垃圾袋堆放牢固，防止在途中掉下而引发事故。附 3：标准层楼道建筑附属物的清洁及工作标准1 保洁范围：通道的消防栓、防火门、各种开关、后楼梯扶手、通风窗等。2 保洁作业程序：*保障房小区物业管理方案45(1)每天下午上班用扫帚清扫通道之后，用清洁水、58、抹布清抹消防栓箱体，防火门表面、开关、后楼梯扶手、排烟窗等。清抹扶手时先用清洁水清洗一遍，再用干净的毛巾擦抹，保持各种设施完好、干净。3 标准：扶手用纸巾擦拭 60 公分，纸巾无明显污染。防火门用纸巾擦 拭门板 60 公分，门上冒头 30 公分后，纸巾不被明显污染。用纸巾擦拭百窗叶三片，纸巾不被明显污染。十、社区文化活动和便民服务1、社区文化服务我们将举办不定期的社区文化娱乐活动，活动详情将事先一周通知业主。法定代表人或委托代理人签字或盖章：供应商盖章：日期：2014 年 9 月 24 日第二部分第二部分项目班子管理人员配备情况表项目班子管理人员配备情况表姓名本项目拟任岗位年龄性别专业学历现任59、职务和职称安排上岗的起止时间联系电话类似服务经验、业绩、是否持有上岗证等介绍（或另附简历）程紫珠主任41女高中物业服务中心副主任物业交付前一个月548941从事物业工作 6年*保障房小区物业管理方案46注：注：1、若成交，以上列入的所有人员将成为服务项目成员，若要更换人员的必须经采购单位同意，擅自更换或配备不到位均属违约行为。2 2、相关业绩证明相关业绩证明、上岗证或操作证的复印件附本表之后上岗证或操作证的复印件附本表之后，原件携带备查原件携带备查。法定代表人或委托代理人签字或盖章：供应商盖章：日期：2014 年 9 月 24 日第三部分第三部分项目人力投入计划表项目人力投入计划表序号工种投入60、人数（人）持有上岗 证或操作证的人数计划进驻 时间1保安33（公司培 训合格）前期培训，物业交付时 入驻2保洁22（公司培 训合格）前期培训，物业交付时 入驻3勤杂工11（公司培 训合格）前期培训，物业交付时 入驻4水电工11（公司培 训合格）前期培训，物业交付时 入驻567891011121314*保障房小区物业管理方案47注：1、若成交，以上列入的所有人员将成为服务项目成员，若要更换人员的必须经采购单位同意，擅自更换或配备不到位均属违约行为。2 2、上岗证或操作证的复印件附本表之后。原件投标时携带备查。、上岗证或操作证的复印件附本表之后。原件投标时携带备查。3、本项目人力投入不得少于本文件61、要求的人数。否则作实质性不响应处理。法定代表人或委托代理人签字或盖章：供应商盖章：日期：2014 年 9 月 24 日第四部分第四部分工作日程安排表工作日程安排表序号工种工作内容日程安排1主任管理每周计划和总结小区工作，不定时抽查各岗位工作2保洁保洁服务每日清扫、拖地、清运垃圾，每周擦拭玻璃门窗3保安安全服务门岗 24 小时值班，定时巡逻4勤杂工杂事杂物绿化每天处理小区杂事杂物，定时养护绿化、检查下水道等5水电工水电工程维护每天检查路灯、楼道灯，及时维修各种设施设备，保持消防设备正常运行67*保障房小区物业管理方案4889法定代表人或委托代理人签字或盖章：供应商盖章：日期：2014 年 9 月62、 24 日第五部分第五部分保洁频率及标准保洁频率及标准区域项目工作内容标准频率循环日星期月季保 障房 小区地面清扫清洁1室内清扫拖洗清洁无水渍1公厕拖洗清洁无异味1绿化带清扫无异物1垃圾桶清运干净整洁2门窗玻璃擦拭洁净1*保障房小区物业管理方案49注明：供应商须根据自身情况结合共公区域清洁卫生服务内容及标准填写。法定代表人或委托代理人签字或盖章：供应商盖章：日期：2014 年 9 月 24 日第六部分第六部分突发事件防范措施突发事件防范措施小区突发事件应急预案处理方案小区突发事件应急预案处理方案一、突发事件处理原则一、突发事件处理原则反应迅速、高度统一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。反应迅速、63、高度统一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。二、针对性应急预案1 1、应急预案处理一：盗窃、匪警应急处理、应急预案处理一：盗窃、匪警应急处理（1）协管员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行协管员职责，迅速制止犯罪。（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。（3）受调遣的协管员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/协管通知门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。（4）若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，64、并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。（6）记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。*保障房小区物业管理方案50（7）若是运行过程作案，没有固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将协管员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。（8）事主或现场如有人员受伤，65、要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。（9）协管班长做好现场记录，并写出书面报告报送管理处。2 2、应急处理预案二：发现斗殴、应急处理预案二：发现斗殴（1）执勤中（或业主投诉）或管理处通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。（2）迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。（3）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。3 3、应急处理预案三：发现业户醉酒闹事或精神病人、应急处理预案三：发现业户醉酒闹事或精神病人（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，协管员应及时对其采取控制和监督措施。（2）66、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。4 4、应急处理预案四：面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物、应急处理预案四：面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品（1）协管员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。（2）主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。（3）立即向公安机关报案，并向公司领导通报。（4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。（5）待公安机关67、人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。（6）如果危险已经发生，协管员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。5 5、应急处理预案五：接报刑事案件、应急处理预案五：接报刑事案件（1）接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。（2）将报案情况向主管领导及管理处通报。（3）协管员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。（4）对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。（5）向当事人员及现场有关人员了解案情。（6）向公安机关报案，等待警车到68、达现场。（7）将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。（8）向警方介绍情况，并协助破案。6 6、应急处理预案六：接报治安案件、应急处理预案六：接报治安案件（1）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。（2）能报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。（3）制止双方的过激行为，分别将各方带到管理处，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。（4）派人清查损坏物品的数量。（5）向公案机关报案，同时对打、砸、抢、及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。7 7、应急处理预案七：对水浸（跑、冒、漏）紧急处理、应急处69、理预案七：对水浸（跑、冒、漏）紧急处理（1）协管员发现或接所跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取相应措施。*保障房小区物业管理方案51（2）管理处接报后，通知水电工赶到现场。（3）到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理。（4）清洁水灾影响的区域。（5）汇报管理处。（6）工程有关人员调试系统，恢复正常位置。8 8、应急处理预案八：对盗窃事件的处理、应急处理预案八：对盗窃事件的处理（1）管理处或协管人员接到通知后，应立即派有关人员赶到现场。（2）如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。（3）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。（4）若有需要，指令封70、锁入口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。（5）当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。（6）认真对待传媒人员入内采访。（7）尽快向主管呈交案情报告。9 9、应急处理预案九：停车场被劫事件、应急处理预案九：停车场被劫事件（1）报警及通知管理处。（2）留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。（3）不可接触现场任何物品。（4）查看现场是否仍有匪徒。（5）照顾受伤人员。（6）当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快报告给管理处。1010、应急处理预案十：爆喉及水箱过满应急处理、应急处理预案十71、：爆喉及水箱过满应急处理（1）检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水，工业用水或排污水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水掣。若不能制止时应立即通知水电工、管理处主任，寻支援，在支援人员到达时须尽量控制现场，防止范围扩散。（2）观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压房，升降机，电线槽等。（3）利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，以免被水浸湿使机件受损。（4）利用现有设备工具，设法清理现场。（5）如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。（6）通知清洁工清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业72、主。（7）日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。（8）如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须备足够沙包，作为爆水喉及雨季使用。1111、应急处理预案十一：发现业主受伤或生病处理、应急处理预案十一：发现业主受伤或生病处理（1）当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知管理处主任及时打急救电话求助。（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。（3）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。（4）尽量将伤者或病者与围观者隔离。（5）将详细情况记录后，尽快呈交主管。1212、应急处理预案十二：电73、梯困人处理、应急处理预案十二：电梯困人处理（1）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理人员到电梯门外及保持联系。*保障房小区物业管理方案52（2）立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。（4）被困者救出后，须询问：是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本小区的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录备案。（5）必须记录事件从开始到结束的时间、详74、细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。（6）必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。1313、应急处理预案十三：停电和电力故障处理、应急处理预案十三：停电和电力故障处理（1）若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。（2）主管应安排电工值班。（3）有关停电通知预先张贴在公告栏。（4）当供电恢复时，管理员必须与电工技术员检查小区内所有电掣的正常运作情况。（5）管理处必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。（6）当小区晚间发生突然停电事故时，管理人员应立即通知主管及控制中心，安排75、电工维修，并通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。1414、应急处理预案十四：防盗、报警系统误报、误操作处理、应急处理预案十四：防盗、报警系统误报、误操作处理（1）监控中民接到报警信号时，迅速通知离报警点最近的巡逻协管员前往确认。（2）受调遣的协管员一方面迅速往报警业主家查询情况，一方面用对讲机与管理主任联系。（3）经查实为误报、误操作造成报警的，由管理处主任向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防今后再发生类似情况。1515、应急处理预案十五：瓦斯、易燃气体泄漏应急处理、应急处理预案十五：瓦斯、易燃气体泄漏应急处理（1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看76、究竟。（2）抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣。必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气掣；严禁现场吸烟。（3）通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。（4）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。（5）管理人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。（6）将详细情况记录下来，尽快呈交主管。1616、应急处理预案十六：台风侵袭时处理、应急处理预案十六：台风侵袭时处理（1）协管人员对辖区易受台风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风摧毁的设备和物品，及时77、进行处理，不能处理的立刻报工程部，及时进行处理。（2）各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。（3）辖区各部门准备手电筒和其它必备应急物品。（4）协管队成立后备队，在台风增强时随时准备出动。（5）挡风大巴处于戒备状态。（6）台风转变成烈风、暴风时：出动后备队，加强对辖区范围的巡查，密切注意各重点部位的防范工作。辖区其他部门成立后备队，一旦发生不测，随时出动抢险。（7）灾后处理：清理台风造成的残余物。*保障房小区物业管理方案53查明辖区财产损失和有无人员伤亡情况。修复台风毁坏的建筑物和其他设施。1717、应急处理预案十七：空高坠物应急处理、应急处理预案十七78、：空高坠物应急处理高空坠物是一项严重的非法行为，当管理处接获该类投诉时，采取以下行动：（1）立即派人进行调查，设法寻找违例者。（2）如有需要可向违例者以出警告，并报告公安机关。（3）如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。（4）招照存档。（5）记录一切详情在“物业日常管理记录簿”内。（6）如高空坠物引起有人受伤，管理人员应：通知救护车及公安机关。协助照顾伤者。设法寻找违例者或证人。封锁现场，等待公安人员到场。记录一切有关资料在“物业日常管理记录簿”内。报告管理处并呈交书面报告。1818、应急处理预案十八：交通事故应急处理、应急处理预案十八：交通事故应急处理（1）无人受79、伤的交通意外维持秩序，使现场交通恢复畅顺。记录事件。如有需要，拍照以做记录。如物业部分因意外可能危及其他人，应将范围封锁。如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。如有需要，张贴警告标志。协管主管应将事件详情记录在“物业日常管理记录簿”内，并向管理处做书面报告。（2）导到有人受伤的交通意外指挥交通，给予尾随车辆警告。在适当情况下将伤者移离危险位置。致电“110”报警，等候支援。记录事件及拍照。通知员式、主管或公司。事后记录在“物业日常管理记录簿”内，呈交详尽报告给管理处。1919、应急处理预案十九：噪音应急处理、应急处理预案十九：噪音应急处理（1）所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论是否由机80、器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。（2）当接获业主投诉或由物业管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。（3）业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻协管员应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，协管主管应向就近派出所报案并报告环保部门。（4）将事件记录在“物业日常管理记录簿”内，并向管理处报告。2020、高水平急处理预期案二十：火灾应急处理、高水平急处理预期案二十：火灾应急处理当发生火灾时请参照以下程序处理（1）接到或发现火警时，立即向上级、管理处及物业公司经理报告。（2）协管主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。（3）81、指派一名班长协同管理人员负责楼内业主的安全疏散工作。*保障房小区物业管理方案54（4）消防、监视中心立即通知有关人员到管理处集结待命。（5）大堂的协管员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。（6）启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。（7）通知工程部变电室断电启动备用消防电源。（8）通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。（9）通知水泵房，随时准备启动加压水泵。（10）根据火势大小，向消防队报警。（11）消防队到达后配合其工作。（12）通知有关工程人员将消防系统恢复正常。法定代表人或委托代理人签字或盖章：供应商盖章：日期：2014 年 9 月 24 日