1、项目交付管理START项目交付前准备1项目交付期间管理2项目交付问题整改3公司经营计划达成4目录Contents交付案例分享-中央天地5项目交付前准备1Part 4 2.内部验收：.项目施工单位自查达到合格条件；第三方细检发现问题整改达到85%以上；主要单项工程通过政府部门的专项验收；资料整改完成；保洁完成。.区域公司生产管理单位组织区域质量安全管控机构、物业管理单位、CRM进行项目质量内部验收；内部验收检查、评定由区域质量安全管控机构执行；，工程项目部收到内部验收报告后制定整改计划经区域公司质量安全管控机构负责人审批后上线管控。4.第三方交付评估：.在项目集中交付前15天，由总部生产管理单位2、组织第三方评估机构进行交付评估检查；.工程项目部根据交付评估报告内容制定整改计划，经区域质量安全管控机构负责人审批后上线管控；.前置条件：业主提出质量问题必须100%整改完成；公区、外立面、总平景观质量问题必须100%整改完成。1.施工单位验收：.由工程项目部要求总包单位组织项目分包、监理单位，对工程项目进行自查自纠，整改合格后经监理单位确认，向甲方提请书面申请验收，并附上总包和分包验收记录。.施工单位自查合格条件：按照国家验收规范要求，主控项100%合格，一般项80%合格。3.业主带看体验：由在集中交付前30天由区域CRM组织业主一对一带看和体验式验房，并对存在问题进行记录和安排整改。要求内3、部验收户内质量问题100%整改完成，公区、外立面、总平景观问题整改完成90%以上；5.交付效果评审：.在集中交付前8天，由区域工程管理单位组织总部产品研究院、总部生产管理单位、总部营销CRM、总部技术管理单位、生态集团、区域生产管理单位、区域CRM负责人进行评审，特殊项目（酒店、学校、乐园等）相应接收部门负责人参与评审。.评审单项得分80分，成绩的分项工程必须整改；评审综合得分80分成绩的项目，原则上不允许交付，必须整改达标才能交付。项目交付前管理项目交付前项目交付前90天由区域公司生产管理单位组织召开各职能及参建三方验收启动会，启动和部署项目验收工作，明确五步验收实施时间和验收要求。五步验收4、法 5 项目交付前准备保修中心建设保修前介相关职能沟通备品备件及其它 6 项目交付前准备0101020205050606倒排计划 区域范围内制定年度保修中心选址-方案确定-立项-招标-定标-硬装开工-评估亮相-集中交付整改等时间节点计划；商铺租赁 已售商铺提前沟通好业主，启动租赁费用申请、租赁合同签订等手续；未售商铺通过工联单与营销达成一致意见，做好销控动作。委托招标 实时跟进招标过程，确保按期定标；完成装修 交付前15天完成硬装；交付前7天完成软装并通过评估（内部启用评估）亮相运行项目保修中心配置标准项目保修中心统一形象标识保修选址 横向沟通技术、成本、CRM、营销、物业等职能部门，选址OA5、流程报批通过，规避重复选址等风险；020203030202 04040707进场装修 专人跟进装修进程，保证装修品质及时效；保修中心建设 7 项目交付前准备123456789101112保修中心选址房屋租赁装修合同签订备注：若保修中心装修费用大于5万，按制度发起委托招标；若小于5万，由我部自行发起合同审批；装修完成评估亮相倒排计划装修过程 8 项目交付前准备0101020204040606保修前介编制前介工作计划：保修前介项目负责人提前两月到项目进行前期梳理，根据项目户数、是否精装等问题进行确认，并根据梳理情况编制前介工作计划，包括人员、物资等进行全统筹计划，保证前介工作顺利开展。每周编制保修6、前介周报，及时纠偏：每周末根据每周摸排及整改情况进行全面梳理，编制XX公司保修前介周报并报批，预控风险，及时纠偏。提前2个月进入现场，对现场情况进行摸排/检查并带领班组负责整改：项目前介团队根据计划，对交付项目逐户进行全面摸排，并将整改问题统计表每日更新，发放整改单位，要求其根据统计表尽心快速整改，并对施工单位返还的整改单进行每单复验，保证整改质量。0303组织召开前介启动会：保修前介进场10日内组织工程项目部、施工单位召开XX项目前介问题整改启动会，会上明确前介问题整改要求，管控边界及问题整改措施。0505重大质量问题反馈、解释类及无法整改类报备：保修前介进场45日内，梳理完毕项目所有户内共7、性问题，针对重点共性问题组织工程、技术、CRM等职能召开共性问题处理方案专题会，快速推进问题处理。9 保修前介启动会共性问题处理方案专题会现场摸排，梳理共性问题保修前介周报编制 10 项目交付前准备保修前介相关职能沟通项目团队沟通会：确定项目交付工作目标，讨论项目共性问题处理方案及满意度提升创新思路等，明确工作方向，提升团队凝聚力及协作力，全面达成项目目标。交付整改协调会：组织项目物业、CRM职能召开沟通协调会，对交付及整改过程中维修范围、信息传递及常见问题规避进行沟通，做到信息互通，各职能协同提升客户满意度。责任单位动员会：组织总包、水电安装、门窗等单位召开整改动员会，明确各责任单位保修工作8、负责人及维修团队，提整改计划，做管理要求，同时做好合作伙伴的维修保障工作。交付职能矩阵会：对于前介发现的解释类及无法整改类问题组织工程、技术、CRM、物业、成本等相关职能召开专题会，形成统一意见并报备。11 项目团队沟通会交付职能矩阵会整改动员会交付整改协调会 12 项目交付前准备保修前介输入标题材料仓库选址及建设协同开展“一带一看”活动小区内设置导视牌其它楼栋温馨提示及工程师手机号微信公示快修培训及陪验、APP操作培训交付前1个月户型图上传交付前一天，交付演练备品备件材料入库 材料仓库的建立及备品备件的准备对快修及集中整改时效至关重要；尤其精装项目，除了必备的乙供材料外，还需要备足充分的甲供9、材料，应对快修及后期整改不时之需。13 备品备件“一带一看”活动 14 设置导视牌及温馨提示交付培训及APP验房培训户型图上传交付演练 15 项目交付期间管理2Part 16 项目交付期间管理124535.温馨提示3.钥匙管理、整改问题录入4.快修2、整改问题记录1.沟通协调会 做什么 17 项目交付期间管理 怎么做-沟通协调1、由陪验师在验房APP上进行记录、照相取证，并用“告示贴”等标示于问题部位，现场由业主在验房APP上签字确认；2、如移动验房系统故障，可启用房屋验收意见表作为备用记录文件，客户及陪验人员须在房屋验收意见表签字确认。属于房屋质量缺项问题需陪验师根据交付前职能专题会标准说辞10、向业主解释和沟通。其余问题 客户对房屋 提出整改要求 18 房屋质量问题缺陷问题记录非整改类问题专题会 19 项目交付期间管理 怎么做-钥匙管理 业主因自身原因需提前领回钥匙的，业主需填写（客户联）“提前领回钥匙”的内容、并交回钥匙寄存委托书（客户联）原件后，项目保修服务中心将钥匙归还业主。归还阶段维保期间暂停计算，待客户重新委托钥匙后继续计算。归还归还钥匙钥匙 在集中交付现场交钥匙处建立钥匙委托岗，由项目保修服务中心管理，并建立钥匙使用、归还台账。一式两份，钥匙委托人留存“客户联”，项目保修服务中心留存“存根联”。问题经业主确认整改完成后，业主需在验房APP上对复验进行确认无异议、并交回钥匙11、寄存委托书（客户联）原件后，项目保修服务中心再将钥匙归还业主。钥匙管理钥匙钥匙寄存委寄存委托书托书提前提前领取领取 20 项目交付期间管理 怎么做-问题录入1、集中交付期间每隔2小时进行一次验房APP数据的录入检查统计，确保整改信息及时录入，当日验房问题当日导出并完成交付整改台账“每条问题一格”的录入。2、问题录入管理系统时需对单户问题对应责任施工单位分类按户数录入。3、通过申请验房APP系统权限给对应维修工程师派单。21 项目交付期间管理 怎么做温馨提示1快修2温馨提示建立快修队伍，对业主报修的小问题，及时安排快修人员进行整改，以提高维修及时性，提高客户满意度 根据报修内容，通过短信、微信等12、方式告知业主，其报修的质量类问题项目保修服务中心已受理，将尽快安排施工单位进行整改，整改完成后通知业主到场复验。22 项目交付期间管理客户如何沟通诚信角度态度CBA答应客户的事情全力去实施，高效完成角度互换，站在客户的视角看问题秉持为客户服务的态度与客户沟通 23 项目交付期间管理满意度提升温馨提示ABCD发送微信/短信等方式，告知客户报修问题已受理等内容针对客户咨询的事情，答疑解惑主动沟通提供各类人性化增值服务；如提供充电器、雨伞、帮忙照看小孩等适时服务咨询/答疑沟通增值服务 24 项目交付期间管理风险识别及规避添加标题维修维修工期工期业主报修问题后，一般会询问维修工期，我方回答一定不能告知13、业主具体维修工期，而是向业主说明我们将严格按照合同约定维修工期内提前安排维修整改，整改完成后将通知您复验；非整非整改类改类问题问题告知业主保修中心主要受理范围是什么，若业主提出非整改类问题按标准说辞进行回复，若提出其它咨询类问题，告知业主上述问题非保修中心受理，我们将向其他部门咨询后给予答复。25 项目交付问题整改3Part 26 项目交付问题整改0103020405整改安排复验通知、复验过程控制整改关单交付周报 做什么 27 项目交付问题整改怎么做-整改安排整改安排01020304 发出整改指令：由项目保修中心根据交付整改台账记录内容，以书面形式向责任施工单位发出整改指令，并限期整改完成。整14、改期限参照常见维修标准工期。但自客户验房APP签字次日起至整改完成止，不得超过30日。将快修进行到底：施工单位人员安装集中交付期间的人员配置和物料准备要求，直至将集中整改问题处理完毕后方可撤场。（后期转入正常零星报修处理）。后备保障：若责任施工单位不能满足相关要求时，项目维修管理单位根据制度做好相关取证工作后快速启动后备维修单位响应维修，后备维保单位应在6小时内进场实施维修；整改启动会：集中交付最后一天晚上，组织施工单位、物业管理单位、陪验单位召开启动会，对各施工单位的集中交付问题数量进行通报，提交付整改时间计划，作整改管理要求，签署优质服务承诺书。28 项目交付问题整改 怎么做-过程控制 保15、修工程师、陪验师主动跟踪维修进度，信息员每周在交付整改台账中更新维修过程跟踪记录直至问题关闭。录音电话须按标准说辞进行，并由项目保修服务中心存档上传管理系统。对于我司不能在复验时间为完成维修工作的，若客户明确表示同意（或不明确表示反对的），则按超期整改计划进行，维修工程师需在录音电话中告知业主变更后的复验时间；若客户明确表示不同意，则上报项目保修服务中心，集中资源在30日内完成。自客户签字验房APP次日起计算，维修工期届满30日的，由维修工程师在一周内用录音电话和业主主动沟通维修进度、预计维修时长、取得业主同意，降低业主投诉及索赔风险。每日回单后信息员筛选交付整改台账，陪验师对已整改完成的房号16、进行复查，并做通知复验准备；陪验师对快要整改完成的房号进行复查且及时反馈保修工程师调度，以备通知复验。凡保修工程师在每次复验发现有未整改就已关单的情况、每日签到工人不足情况、人员计划达不到整改要求且多次协调未果的情况、阶段性整改计划未达到的情况，应及时通知责任单位负责人并报告项目公司/项目群维修管理单位进行处理。过程控制 29 项目交付问题整改 怎么做-过程沟通 房屋整改完毕，由项目保修中心维修工程师现场验收，并经陪验师验收合格后在验房APP及备件房屋验收意见表（二联、复写）上签字确认返还至维修信息员。并在管理系统完成处理。同时由信息员填写双向联系单将复验房号问题发给物业管理单位通知复验。物业17、管理单位需在24小时之内，通过录音电话主动跟业主沟通通知复验。录音电话须按标准说辞进行，并由项目保修服务中心存档上传管理系统。现场复验现场复验电话通知电话通知 实际工作中，过程沟通和通知复验是由项目保修工程师来实施，以便更好的做出专业沟通和及时掌握业主状态，为满意度打下坚实基础。30 项目交付问题整改怎么做-复验流程复验通知函收房后新增第三阶段复验签字 业主在指定复验期不前来复验的，超出复验期10日后的7个工作日内，须给业主发送房屋问题整改完成复验通知函，同时留存函件回执存档。业主收函后前来复验的，按上诉要求执行，不来复验的，不再次发函。收房后复验提出新的整改问题按照项目客户日常报修处理流程进18、行处理。如业主收房前复验提出新的整改问题，须由业主对复验成果进行确认，按新增问题进行记录，按照交付整改管理操作流程再次进行处理，直至业主收房。业主复验时，由项目陪验师陪同复验，在业主对整改结果无异议后请业主签字确认，若业主因整改以外的其他原因拒绝签字，由陪验师对客户进行解释说明，达到业主签字的效果。如果业主坚持不签字确认的，由陪验师在相应栏目作出说明并签字确认。收房前新增 31 项目交付问题整改怎么做整改关单32154 4、对于验房APP中误填的非质量缺陷问题，无法实施有效整改的；或对于无法整改的特殊问题以及由业主原因整改不能达到业主要求的问题，由项目保修中心组织项目公司/项目群工程、技术、成19、本、客户等相关职能部门开会确定，通过会议纪要进行封闭，可免除相关责任；相关问题由项目维修信息员通过管理系统转由客户关系管理单位跟进处理。5、验房APP后台数据由管理信息中心归档永久保存。后，维修信息员将备用填写的房屋验收意见表（第一联）关闭分户存档。房屋验收意见表第二联于交付之日起90日前移交物业管理单位归档与后续维保记录一并完整永久保存。2、对于到场复验后据不签字确认、又不电话确认，或不到现场复验的，维修信息员在发出发送房屋问题整改完成复验通知函后在验房APP系统关单。1、经客户复验验房APP签字确认后、或业主据不签字项目保修中心通过录音电话和业主确认后，维修信息员在验房APP系统关单。3、20、维修信息员需对交付整改全过程及时更新交付整改台账。整改关单 32 项目交付问题整改 怎么做-交付整改周报 1、在集中交付完成后60天内，项目保修中心每周二前编制交付整改周报。2、交付整改周报以验房APP后天数据为依据，业主通过其他方式提出的整改要求，按照项目客户日常报修处理流程进行处理。3、交付整改周报生产管理单位审批。审批完成后，知会客户管理单位和区域报修品控单位、地产集团保修管理单位、客户管理单位。4、管理单位针对周报中反馈的整改超期情况，业主投诉情况，及时分析、预警，必要时制定专项措施，预控客户风险。33 项目交付问题整改客户如何沟通态度/角度：秉持客户服务的态度与客户沟通并站在客户视角21、思考问题。关怀：在不违反公司制度情况下，开展客户关怀。诚信：言必行，行必果。积极：快速推动问题整改，不推诿、有担当。1234 34 项目交付问题整改满意度提升1、严格把控施工单位，杜绝二次返修以及整改不到位不彻底的情况杜绝“二次返修”031、针对业主处于装修阶段，未入住，可开展免费的装修咨询或建议，或免费的水电线路检查等活动。2、建立微信群，主动添加业主微信，增加业主报修或咨询的便捷性。客户关怀活动开展021、客户报修问题整改完成后，主动与客户联系并通知复验，告知后期在装修前或装修中发现户内质量类问题均可联系保修中心进行咨询。复验通知01 35 项目交付问题整改风险识别与规避施工单位风险客户风22、险风险识别与规避责任单位无法满足维修所需的，照相取证并拨打录音电话，若维修响应无法满足的，立即发送维修函并通知第三方单位进场维修。04召开集中交付整改专题会并要求施工单位签订优质服务承诺书对于人材机无法满足现场维修所需的，立即启用第三方单位进场实施整改。03针对客户报修的无法整改项，按前期职能专题会会议决议进行沟通并交由相关职能跟进处理。02房屋整改完成后，对于不到场或不电话确认整改情况的客户，必须发送复验通知函，规避风险。01 36 公司经营计划达成4Part 37 公司经营计划达成材料计划管理第三方制定项目计划，分节点实施，及时纠偏备品备件备货施工单位把控客户风险把控项目协调及分工若责任单23、位无法满足现场维修所需立即启用第三方单位进场实施。38 集中交付管理案例分析-中央天地项目5Part 39 项目概况交付风险点及处理措施交付前准备工作满意度提升措施案例目录Contents项目成果及总结 40 项目概况工程概况工程规模建设地点第三阶段工程名称 蓝光中央天地为蓝光地产中央系产品。中央项目位于蓉北商贸大道及五块石路的交汇处，地处北2环和北2.5环之间。南侧紧邻五块石19个专业批发市场;北侧为龙湖北城天街综合体，背靠区域新兴品质居住区。建设单位：成都和祥实业有限公司 总包单位：成都市第八建筑公司监理单位:重庆林鸥监理咨询有限公司 项目名称：蓝光中央天地参建单位本项目建筑面积1209524、0平方米，共有4栋，共有2088户；其中商业楼1栋;总层数:28层 地上层数:25层 地下层数:3层 其中1-3层为商铺，商铺层高6米标准层高:6米 建筑高度:266米 41 项目概况项目位置建设地点第三阶段工程称 42 交付风险点及处理措施1 12 202025 5风险点梳理2#商业户内因燃气使用问题后期统一增加了简易隔墙。商业户内燃气没有安装问题、涉及很多烟道、消防管、管井门穿过。项目交付体量大，建筑面积120950平方米，共有4栋，共有2088户；项目交付为非公开交付，现场设置简单，通知交付均为电话通知，部分业主未通知到位。3 302024 42#楼6层、15层业主合同户型图有公共卫生间25、，现场无卫生间。集中交付整改时间短；交付期临近春节、集中交付后整改时间只有10天 43 交付风险点及处理措施1 102020202集中交付整改时间短处理措施：1.前介问题排查 项目保修工程师进行合理分工在集中交付前两个月进行前介工作，开始仔细查验质量问题，并做统计分类，督促施工单位及时整改，仔细复验问题，集中交付前期累计查验并处理完成约4000条问题，保证了集中交付的顺利进行，极大的降低了交付期间的业主报修量，提升了交付业主满意度。2.施工单位管理 组织召开现场整改专题会，要求施工单位做好材料储备及人员储备并安排保修工程师与施工单位现场负责人结对子，一对一跟进问题处理进度，将所有前介查验的质量26、问题在半个月内处理完毕。为交付期间降低质量投诉风险，同时也为交付后期报修问题能够及时有效处理做好充足的准备。44 交付风险点及处理措施2 2处理措施：（1）项目安排了6名保修工程师在咨询岗随时待命，协助引导业主交房，对业主咨询的问题做详细解答，避免业主因交付服务质量影响到满意度；（2）针对陪验人员提出的快修问题及解释类问题现场快速响应、及时处理和跟进解释，以便更好地服务到业主。（3）建立统一应急问题处理微信群，陪验工程师发现的无法解决问题第一时间将问题发送到微信群，由保修工程师上楼协助沟通解决，避免客户的投诉升级。交付体量大；项目交付为非公开交付。45 交付风险点及处理措施3 3 02020227、022#商业户内因燃气使用问题增加了隔墙。处理措施：针对以上问题，保修中心在集中交付后组织项目物业、CRM职能召开了沟通协调会，对该交付问题进行现场讨论沟通，并形成统一说辞，和该类业主进行了合理的沟通解释。大部分业主对我们的服务表示满意，对解释结果也能够接受，整体风险可控。商业户内燃气没有安装问题、涉及很多烟道、消防管、管井门穿过。4 45 52#楼6层、15层业主合同户型图有公共卫生间，现场无卫生间。46 项目交付前准备项目交付前准备1.按照项目情况与第三方后备单位确定进场时间；2.对进场整改材料进行要求；3.确定集中交付期、春节期间、集中交付后人员组织计划安排；4.对上门服务礼仪、整改要求28、公司制度要求进行宣贯；召开项目施工单位、后备单位现场会；提交付整改计划，宣贯管理要求：47 集中交付app培训，陪验人员培训1.通过PPT讲解从验房APP软件下载安装到问题录入后上传 数据的整个过程；2.通过移动验房APP手机演示具体操作步骤，并加以讲解；3.对项目概括进行详细讲解，包括总楼层数，户数，建筑类别，楼栋分布，承接单位等。4.对项目交付路线讲解，项目风险点进行梳理，并培训相应的说辞。5.对整个交付流程做全盘梳理，并一一介绍各个岗位位置和工作内容。6.遇到异议客户和非质量问题的解决方法和流程。项目交付前准备 48 快修资源组织和快修人员培训1.交付前根据项目现场情况，对每家单位的材29、料准备，人员安排作出具体要求，交付每天根据现场情况在次日作出调整。2.组织个施工单位负责人和劳务负责人对快修和后期整改进行上门服务礼仪培训项目交付前准备 49 满意度专项提升工作交付后:1.按照公司制度严格执行整改流程，严格控制整改质量和整改时间，业主提出的报修问题，每两日进行一次反馈。2.开展春节无忧活动，做好春节期间维修单位值班人员与材料储备的安排，保证保修工作正常开展，确保业主报修通道的顺畅，及时有效的处理客户报修问题。交付中：1.集中交付期每日对当日报修问题进行梳理，当日完 成与业主的问题处理进度沟通，让业主找到对接人。2.现场设置咨询岗，专门接待现场疑问业主。交付前：保修工程师推介，30、交付前一周给业主群发短信让业主了解保修中心工作职能，提前知晓对应工程师，让后期保修渠道畅通，使业主提前感受服务。50 前台报修公示工程师楼栋公示工程师楼栋公示过程反馈沟通过程反馈沟通咨询组交付现场及时和疑问业主进行沟通咨询组交付现场及时和疑问业主进行沟通 满意度专项提升工作公区公示及过程沟通 51 中央天地交付指标 项目成果及总结序号交付日期（1.30-2.5）交付满意度质量满意度快修满意度12018.1.30989810022018.1.31969610032018.2.1999110042018.2.2938510052018.2.310010010062018.2.4867410072031、18.2.59083100综合满意度94.5789.57100 由于该项目交付前期的充分准备及前介工作的深入开展，中央天地项目集中交付全面达成目标；且集中交付整改在10天内达成100%整改完成，维修时效得到充分保证，同时提升了客户满意度。52 项目成果及总结风控前置过程监控后续跟进1、中央天地项目存在延期交付情况，且交付时间紧邻春节，整改时间压力巨大；故项目狠抓前介工作质量和整改力度，于交付前对全项目进行细致的查验，共查验及整改3719条问题，并强制要求责任单位于交付前处理完毕，减少客户的质量报修；缓解客户因延期交付产生的不快情绪，降低投诉风险；2、针对于前期查验出现的共性问题经与CRM、项目32、工程部及物业确定统一说辞，并于交付前对陪验单位人员进行现场培训，避免出现口径不一引发客户投诉；1、交付现场情况管控，为了应对交付现场可能出现的突发情况，保修中心安排了 6 位工程师于现场值守，随时掌控现场情况，一有疑问客户出现，立即出面处理。一是让客户的问题第一时间得到解决，安抚客户情绪，降低投诉风险，二是确保了现场交付工作的有序进行。2、快修岗位安排专人调配，客户验房提出问题第一时间安排快修人员上门处理，向客户展示蓝光速度，侧面提升客户满意度；3、每日交付工作结束后，组织CRM、物业、责任单位、陪验单位召开总结会，对当日发生的问题进行总结沟通，形成统一的解决方案，第二天交付工作开始之前对现场工作人员进行统一的培训宣贯；1、保修工程师当日向提出不能立即整改完成的问题的客户进行短信回复，告知客户报事已经收录，并告知由谁跟进，大概处理时间节点，稳定客户情绪；2、处理完成之后，及时电话通知业主处理已完成，并邀请业主现场复验，从处理态度和处理速度两个方面侧面提升客户满意度。谢谢观看