1、目录经营管理部概述4一、经营管理部组织机构和岗位设置5二、经营管理部本部6（一）经营管理部岗位职责61、经营管理部经理62、经营主管73、经营管理部文员7（二）经营管理部人员素质要求7（三）经营管理部工作规范81、 招租合作项目流程82、 书写合同流程93、民事诉讼流程10（四）经营管理部管理制度111、 例会制度11质量管理制度12安全管理工作13（五）经营管理部工作沟通与协作141、部门内部沟通与协作142、经营管理部与其他部门的沟通与协作14（六）经营管理部考核表171、经营管理部主管考核表17被考核人：19考核得分：19考核日期:192、经营管理部文员考核表19被考核人：21考核得分：2、21考核日期:21三、酒店外包单位22（）桑拿浴室22（一）桑拿浴室岗位职责221、桑拿浴室经理222、桑拿浴室服务员23管理层级关系23岗位职责23（二）桑拿浴室工作人员素质要求23（）茶室26（一）茶室岗位职责26（）商场31（一）商场岗位职责31（二）商场工作人员素质要求32（三）商场服务工作规范33（四）商场工作质量标准43（一）美容美发中心岗位职责47（四）美容美发中心服务工作质量标准53（）酒吧54（一）酒吧岗位职责54（四）酒吧服务工作质量标准61（一）夜总会岗位职责63（）日本料理67（一）日本料理岗位职责67（二）日本料理工作人员素质要求70（三）日本料理工作质量标准715、3、客房送餐服务质量标准74经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒店的经济损失。鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）4、组织机构图经营部桑拿浴室酒吧茶室商场美容美发中心夜总会日本料理（二）岗位设置图经营部经理酒吧夜总会美容美发中心商场茶室桑拿浴室日本料理经理服务员服务员服务员服务员调酒员服务员跑菜员服务员厨师领位员美容美发师二、经营管理部本部（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：经营主管、文员岗位职责（1） 执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。（2） 负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的审阅。（3） 对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行，并将酒店的各项管理制度及时传达到各单位，并监督执行。（4） 负责本部5、门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（5） 负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。（6） 做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。（7） 负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化经营。（8） 负责租赁、合作单位的卫生、安全检查，给客人创造良好、舒适、安全的环境。（9） 负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。（10） 做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。2、经营主6、管管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责（1） 协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。（2） 负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。（3） 负责案件审结后的执行工作。（4） 负责各租赁、合作单位相关手续的办理。（5） 建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关系。3、经营管理部文员管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责（1）认真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。（2）负责租赁、合作合同的起草工作。（3）负责合同及相关材料的保管工作。（4）负责会议及检查的记录工作。（5）负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。（7、二）经营管理部人员素质要求经营管理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求经营管理部经理1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握管理理论，熟悉各单位经营特点及基本要求。3、 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。4、 熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关法规。1、 有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成管理目标的能力。2、 有协调其他部门工作，合同起草、定稿和解决纠纷的能力。3、 文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力8、。4、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。5、 外语水平通过金海湾酒店外语A级考核。 曾任本部门副经理一年或本部门管理工作二年。经营主管1、 中专毕业或具有同等学历。2、 熟悉民事诉讼法、行政法及相关法规。3、 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法。1、 有管理和协调的能力。2、 有起草起诉书，提起法律诉讼的能力。3、 语言清晰规范，有较好的文字表达能力。4、 英语通过金海湾酒店外语B级考核。 曾任领班二年。文员1、 中专毕业或具有同等学历。2、 熟悉秘书工作和文书档案管理知识。3、 熟悉合同法及相关法律知识。1、 具有完成文书和档案工作的能力。2、 具有较好的文字组织和语言表达能力9、，能书写合同及一般的工作报告，能开具单证。3、 外语通过酒店B级考核。4、 取得电脑证书。（三）经营管理部工作规范 查验相关证件及资格审查。1、 招租合作项目流程确立招租、合作项目和地点。招租条件、面积、租金费用确定，人员条件。与承租人或合作人洽谈、签订意向书。 考察承租方或合作方的资信情况、管理能力及素质。确定承租或合作人，起草合同。承租或合作人审查合同。法律顾问、总经理审查合同。双方确定合同条款，签订合同。2、 书写合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。合同纠纷的解决方式合同期满，财产处理方式。违 约 责 任 其他、附件经营场所的装修、设备设施的确定。 租金的确定、支付10、方式、支付时间；费用的确定、支付方式、支付时间。 出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。 出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。 承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。3、民事诉讼流程酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。 接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。 单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。 胜诉后，款项及财产追回或申请执行。 诉讼全过程，结果胜诉；败诉，上诉。（四）经营管理部管理制度1、 例会制度（1）租赁、合作单位例会会议由部门经理主持。例会参加人员：经营主管、文员、租赁、合作单11、位经理。例会每月一次，会议时间根据内容而定。例会内容：A、 各租赁、合作单位需要协调和解决的问题。B、 通报上月各单位的违纪情况和处理结果。C、 对今后的经营管理提出要求。（2）本部例会会议由部门经理主持。例会参加人员：部门全体人员。例会时间：每周一、三、五上午9时30分。例会内容：A、 传达酒店例会精神，了解酒店情况。B、 检查所布置工作任务的完成情况。C、 下达部门工作指令和布置新的工作任务。2、检查制度（1）检查由部门经理主持。（2）检查部位：所有租赁、合作单位。（3）检查时间：每周三检查一次。（4）检查内容： 员工仪表仪容、礼节礼仪。 服务质量、规范的服务。 个人卫生、环境卫生。 消防12、安全。 查出问题提出整改时间及整改意见。 按有关规定进行处罚。3、培训制度（1）根据经营管理部所辖部门的特殊性，采取经营管理部与租赁、合作 单位共同培训的方式。（2）各单位新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”的原则。（3）经管部负责酒店介绍、员工手册、酒店各项管理制度等培训工作； 各租赁、合作单位负责员工岗位职责、工作流程、业务技能等培训。（4）各租赁、合作单位根据实际情况，每年还要再进行一至两次的全面 培训，以保持和促进各项技能的提高。（6） 与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促 其达到与酒店同一水平。4、外包单位管理制度 质量管理制度（1）经管部质量管理工作实行“13、逐级向上负责，逐级向下考核”的质量 管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主 要负责人。（2）严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展 优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。（3）质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切 实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工 作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情， 搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所 属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的 服务工作质量才有了保证。（4）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好14、质量关。要坚持服 务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查， 服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量， 以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。（5）各个管区的管理人员应做到上班在现场，除参加会议和有其他工作 任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查 情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作 日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。各 外包单位经理每天都应抽出至少三个小时，深入各管区进行巡视和 督导，每月应将部门的质量管理情况向经管部经理报告。（6）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客15、人的意见是取得质量信 息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的 工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各 级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并 采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事 有记录。（7）各外包单位质量管理工作应列入各管区日常工作议事日程，列入工 作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。（8）各外包单位的管理质量要主动接受酒店经管部经理的监督、检查和 指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店经管部的工作 部署，认真做好工作。安全管理工作（1）外包单位安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防16、组织的设置要求，在各外包单位建立相应的安全组织，配置兼职的治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。（2）员工的安全管理 员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受组 织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保 安业务培训和演练。 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养 工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备 装置的位置及使用方法。 员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急17、预案”和“处理各类刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预 案和工作流程妥善处理。（3）外包单位营业场所安全管理 营业场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保 持畅通。 酒吧、夜总会、桑拿浴室严格按照保卫部核定的限额人数经营，发生 影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报 告。 营业结束时，应做好安全检查工作。（4）人事管理制度 员工档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一管理， 并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员 工手册的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，员工家 庭住址和电话号码变更，应18、及时向人力资源部领导报告，并由外包单 位转报人力资源部备案。 员工工作档案由各外包单位负责管理，从员工进店工作开始，记录其 个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考核达 到上岗标准的颁发上岗证书，并办理健康证，女员工还要办理计划生 育证。各外包单位应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作 档案的准确和完整，员工因故离开外包单位，其工作档案不做转移， 由人力资源部按规定处理。（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作（1）将酒店的管理规定书面下发各租赁、合作单位，用以遵照执行。（2）酒店重要接待任务、重大活动及时通知各租赁、合作单位，提请注 意事项。（3）各租赁单位19、提出的需解决的问题，一般性问题两天内给与回复或解 决，复杂问题一周内回复或解决。2、经营管理部与其他部门的沟通与协作（1）经营管理部与总经理办公室 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办的意 见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由经营管理部拟以酒店 名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签字。 对各租赁、合作单位需解决的重要问题，书面报总经理办公室转呈酒 店领导协调解决。 将需存档的所有材料报总经理办公室存档备查。（2）经营管理部与人力资源部 起草租赁合作合同涉及人事管理方面征求人力资源部的意见，共同把 关，并将所签订合同报一份给人力资源部。 经营管理部应与20、人力资源部共同做好租赁、合作单位人员的入店培 训，对培训效果做好考核、评估。 经营管理部应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按 月填报员工出勤情况月报表，报送人力资源部。 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定与审核申报。（3）经营管理部与财务部 经营管理部应与财务部配合按时收取租赁合作单位的租金和费用，做 好收缴工作。 配合财务部管理好租赁、合作单位内酒店的设备设施及财产，办好登 记手续。（4）经营管理部与保卫部 经营管理部与保卫部共同对租赁、合作单位的安全保卫工作进行检 查，对保卫部提出的工作建议和意见督促整改，并将整改情况报告保 卫部。 组织租赁、合作单位员工参加保卫21、部组织的业务培训和演练，提高全 体员工的安全防范意识和安全业务知识。 督促租赁、合作单位与保卫部联系办理暂住户口，做好人员管理。 协助保卫部解决租赁、合作单位出现的治安案件的处理，确保酒店秩 序安全。3、外包单位工作沟通与协作（1）外包单位与前厅部 外包单位应经常保持与前厅部之间的沟通联系，掌握住店客人的信 息，共同做好对客服务和促销工作。 外包单位应经常与大堂副理沟通，妥善解决好客人的投诉。（2）外包单位与保卫部 外包单位应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育 及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务 知识。 外包单位应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检22、查，对保卫部 提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保 卫部。 配合公安部门及保卫部做好罪犯的抓获，应及时在通缉协查登记簿上 进行登录。 外包单位在签订合同时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法令的 规定签订“治安、防火责任书”，作为合同的附件，并应将此合同和附 件复印后送交保卫部备查。治安、消防责任书中必须具有的条款和内 容，保卫部应负责提供，并与经管部商议决定。 在外包单位管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视 和控制工作的同时，立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理； 如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类 突发事件、重大事故”的流23、程”和“火灾应急预案”妥善处理。 外包单位如需扩大或改变经营项目，应及时与保卫部沟通联系，需要 变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责 办理。 外包单位如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对外 包单位经营场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合 做好工作。 按公安管理部门要求会同保卫部办理员工暂住手续。（3）外包单位与财务部 积极配合财务部的结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。 客人签单挂帐要及时与前台收银联系，落实客人押金是否足额，并立 即将签单送交前台收银。 每月8号前厅与财务部，核对签单回收情况及时结算租金费用。（4）外包单位与人力资源24、部 外包单位应及时将用工情况与人力资源部进行沟通，并在人力资源部的配合下做好员工的招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，把好人员素质关。 外包单位的所有人员到人力资源部备案，女员工按上级计生部门的要求办理计划生育有关手续。（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表项目考 核 内 容分值得分评 分 标 准备注业务技能40分1、 业务知识和掌握情况101、 熟练掌握民事诉讼程序并实施。10分2、 基本掌握民事诉讼程序并实施。6-9分2、 诉讼审结执行情况101、 诉讼审结全部按时执行。 10分2、 诉讼审结执行60-90%。 7-9分3、 诉讼审结执行40-50%。 4-6分3、 协助经理工25、作情况101、 积极协助经理做好管理工作。10分2、 一般协助经理做好管理工作。6-8分3、 消极协助经理做管理工作。 3-5分4、外语101、 通过金海湾酒店英语A级考核。10分2、 通过金海湾酒店英语B级考核。7分3、 通过金海湾酒店英语C级考核。5分工作表现40分1、出勤情况101、 无迟到、早退现象，出满勤。10分2、 出勤良好，月迟到早退在1次内。8分3、 出勤一般，月迟到早退在两次内。5分（两次以上不得分）。2、劳动纪律101、 符合员工手册的行为规范及纪律要求，无违纪。10分2、 基本符合要求，月违纪1次内。8分3、 纪律一般，月违纪在2次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表126、01、 完全符合酒店员工手册及部门全部要求。10分2、 基本按员工手册及部门要求着装。5-8分4、 工作完成情况101、 积极完成领导安排的工作，并能保质保量。10分2、 基本完成交办的工作，基本保证质量。7分3、 完成工作任务情况一般。 4分沟通与协调20分1、团队意识51、 有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。5分2、 整体观念尚可，能团结同事。 3分3、 整体表现一般。2分2、服从意识51、 服从领导工作安排，积极主动。5分2、 基本服从领导工作安排，完成工作任务。4分3、 表现一般。2分3、与外部联系101、 与工作相关的外部关系很好，办事顺利。10分2、 外部关系较好。7分3、 外部关系27、一般。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:2、经营管理部文员考核表项目考 核 内 容分值得分评 分 标 准备注业务能40分1、 专业务知识掌握情况101、 熟练掌握文秘业务知识。 10分2、 基本掌握文秘业务知识。 7分3、 业务知识一般。5分2、 合同书写 情况101、 能完整熟练书写合同，保证酒店利益。10分2、 基本能够书写合同。7分3、 书写合同水平一般，不够全面。5分3、 文件保管101、 能按文秘要求按序号整理保管好各类文件。10分2、 基本能按要求保管好文件。7分3、 文件整理保管不规范。4分4、外语101、 通过金海湾酒店英语A级考核。10分2、 通过金海湾酒店英语28、B级考核。7分3、 通过金海湾酒店英语C级考核。5分工作表现40分1、劳动纪律101、 符合员工手册的行为规范及纪律要求，无违纪。10分2、 基本符合要求，月违纪1次内。8分3、 纪律一般，月违纪在2次内。5分（两次以上不得分）2、出勤情况101、 无迟到、早退现象，出满勤。10分2、 出勤良好，月迟到早退在1次内。8分3、 出勤一般，月迟到早退在两次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表101、 完全符合酒店员工手册及部门全部要求。10分2、 基本按员工手册及部门要求着装。5-8分4、 工作完成情况101、 积极完成领导安排的工作，保质保量。10分2、 基本完成交办的工作，基本保证质量。7分29、3、 完成工作任务情况一般。 4分沟通与协调20分1、团队意识81、 有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。8分2、 整体观念尚可，能团结同事。5分3、 整体观念一般。3分2、服从意识71、 服从领导工作安排，积极主动。7分2、 基本服从领导工作安排，完成工作任务。5分3、 表现一般。3分3、参加酒店培 训情况51、 积极参加酒店培训，无缺勤，考核合格。5分2、 能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格。3分3、 培训参加情况一般，考核合格情况一般。1分 考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包单位（）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务30、员岗位职责（1） 直接受经管部经理的管理，负责桑拿浴室的经营管理工作，向经营部经理负责并报告工作。（2） 负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4） 上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪容、仪表是否合乎要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。（5） 负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范31、和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展选先进找差距活动。（6） 遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。（7） 严格制度管理，搞好桑拿浴室的规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（8） 认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。（9） 对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（10） 关心员工生活，做好员工思想政治工作。2、桑拿浴室服务员管理层级关系直接32、上级：桑拿浴室经理岗位职责（1） 服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。（2） 熟练掌握桑拿浴室内各种设备设施的使用方法及功能，能正确指导客人使用各种设施，定时检查水质、水温，并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求，发现问题应及时报修。（3） 客人在桑拿活动时，要加强巡视，注意观察，提醒客人保管好自己物品，保证客人安全。（4） 保持场所环境优雅清洁，空气清新，设备正常，物品清洁，符合质量标准。（5） 坚持让客人完全满意的服务宗旨，坚持优质服务，严格遵循桑拿浴室服务工作规范和质量标准，努力满足客人要求。（6） 严格执行娱乐场所治安管理制度，积极配合保安人员做好治安、消防33、工作，并及时有效地解决客人间的各种纠纷和不文明行为。（7） 爱护各种设备设施，做好日常的维护保养工作。（二）桑拿浴室工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求桑拿浴室经理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉桑拿、按摩服务知识，掌握操作方法和技术，懂得各种设备器具的性能和使用方法。3、 熟悉卫生条例，了解治安管理和消防法规。1、 业务熟练，能正确掌握桑拿按摩服务技能。2、 能书写业务公文，由较好语言表达能力。3、 外语会话流利，通过酒店英语A级考核。4、 取得电脑证书桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉桑拿、按摩服务知34、识，掌握操作方法和技术，懂得各种设备器具的性能和使用方法，了解按摩卫生消毒知识。1、 业务熟练，能正确掌握桑拿按摩服务技能。2、 能按规范和质量标准独立进行工作。3、 外语通过酒店英语B级考核。(三)桑拿浴室服务工作规范流程具 体 内 容 及 程 序营业前准备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）打开窗户换新鲜空气，清洁桑拿、按摩服务场所，整 理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各种营业 用品，将木桶放满水，插上电器插头，调节好温度， 作好营业和各种准备。（3）查阅桑拿服务和按摩服务工作记录，了解宾客预订和 其它情况，将需要注意事项记在备忘录上，并将需送 洗的布件等送去35、更换。（4）关闭窗户，做好迎宾准备，见到客人前来桑拿或按摩 应主动招呼、礼貌问好，并将服务项目表递给宾客， 征求宾客意见，待宾客确定服务项目后，将宾客引领 至更衣室更衣。桑拿服务（1）宾客更衣后，桑拿服务员应引领客人进蒸房，并向宾 客示范物品、设备使用方法和注意事项，宾客表示无 疑后，服务员应退出蒸房，并打开计时钟。（2）宾客进行蒸汽浴时，服务员应站立于适当位置，随时 听候宾客吩咐，并根据宾客要求提供各种服务。（3）宾客在蒸汽过程中，服务员应注意观察蒸汽温度和宾 客动静，防止宾客烫伤和晕厥。（4）宾客蒸汽结束后，服务员应及时递上毛巾，并引领宾 客入淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。（536、）宾客淋浴结束后，服务员应为宾客提供小服务，如宾 客需按摩，服务员应引领宾客至按摩室，并告知使用 时间和价格。如宾客不需按摩，待宾客更衣完毕，为 客结帐。按摩服务（1）宾客更衣后将宾客引领至准备好的按摩床，并协助宾 客躺下，为其盖好毛巾。（2）按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油（膏）酌 情涂抹于双手及被按摩者的体位上。（3）操作前，按摩师应主动征求客人意见及需要何种手法 等，如宾客无任何要求，按摩师按照操作程序开始做 按摩，按摩时应根据宾客的不同体位采用相应的按摩 手法。（4）按摩师在按摩过程中，应注意宾客的表情，勤征宾客 的意见，使用力度要适合，压力要均匀，姿式要正确， 力求使客人满意。37、（5）按摩完毕，按摩师应用干毛巾抹去被按摩者的按摩油 （膏），并按下计时钟，告知宾客按摩时间，同时送 上热毛巾供宾客使用，做好宾客更衣前的各种服务工 作，宾客如没有其它需要，应代宾客结帐。送别客人（1）热情、礼貌送别客人至门口，欢迎再次光临。（2）服务员和按摩师应及时冲刷和消毒桑拿室及按摩室， 更换使用过的布草，并整理好按摩床及各种用品，做 好再次迎客准备。宾客须知（1）桑拿、按摩室营业时间为每天上午至晚上。（2）预约的宾客优先。（3）患有皮肤病、高血压、心脏病及酒后的客人，请勿使 用桑拿。（4）在进入桑拿浴室之前，请先进行淋浴。（5）请妥善保管自己的财物，如有遗失，酒店概不负责。（四）桑拿浴38、室服务工作标准1、设施标准（1）设有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿炉、水桶、木勺、控制板、温度 计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或其它康乐设施共用的 淋浴室、更衣室和卫生间。（2）设有按摩室和专用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品 齐全。（3）各种设施、用品完好有效，无破损。2、环境标准（1）门口标志明显、美观。（2）营业时间、宾客须知、服务项目及价目表等中英文对照，置于明显 位置一目了然。（3）保持整洁、安静、舒适气氛。3、卫生质量标准（1）墙壁、天花整洁、明亮，地面无灰尘、污渍和垃圾。（2）桑拿浴室所有木板清洁无尘，无碳化物。（3）按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩39、用的毛巾等 物品一人一换。（4）饮料杯用过即撤，每次消毒。4、接待服务（1）能提供预订服务，并做到准确无误。（2）严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的准备，服务中的精心操 作及服务后的意见征求和送客工作。（3）进入客房按摩，必须事先登记，并由服务员引领陪同。（）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责茶室的经营管理工作，向经管部经 理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时间向酒店交纳租金费用，及时将酒 店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主40、持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4） 上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。（5） 负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。（6） 遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督促各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。（7） 严格制度管理，搞好茶室的工41、作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（8） 认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。（9） 对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（10） 关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、茶室服务员管理层级关系直接上级：茶室经理岗位职责（1）服从茶室经理的工作安排，按照茶室服务工作规范和质量标准认真 做好各项服务工作。（2）保持环境整洁卫生，确保茶具、布件等清洁完好。（3）广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（4）坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到42、优质服务，努力满足客人需 求。（5）爱护财产和设备，做好日常的维护保养工作。（二）茶室工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求茶 室经 理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识和茶道技术，了解接待礼仪。3、 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安、消防条例。1、 有组织指挥员工按服务规范完成任务的能力。2、 语言清晰规范，有一定的文字表达能力。3、 掌握员工的思想状况，做好思想工作。4、 外语会话流利，通过酒店英语A级考核。 曾任主管工作一年或从事茶室工作三年。茶室服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识，懂得接待43、礼仪。1、 能按工作规程和质量要求独立进行服务工作和推销工作。2、 具有一般的文字和语言表达能力。3、 通过酒店英语B级考核。（三）茶室工作规范流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）检查台子、台面、台布、烟缸、花瓶、鲜花和茶具等 是否完好、整齐、干净、放置统一，符合标准。（3）准备好开茶水单的小票、笔、清洁的茶单、托盘、火 柴等。（4）检查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光 亮洁净。（5）备好各类茶叶。（6）检查环境卫生。（7）各就各位，领位员站立于门边一侧，服务员站立于分 工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于腹 44、前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务准备。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否预订。（2）征询客人意见，把客人带领到相应的位置。茶室服务（1）点茶A、 从客人右侧送上茶单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下茶单。”B、 在客人右面接受点茶，腰部稍弯。待客人点茶后，按所点茶名复述一遍，“您点的是，对吗？”C、 开出三联单小票，一联送服务台，一联送帐台，一联留底备查。（2）上茶A、 用托盘上茶水，在客人右面送上。B、 上茶要报名称。C、 托茶、放茶要小心轻放，避免茶水溢溅。D、 如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不起，请稍侯，我马上来为您服务。”（3）席间A、 注意45、观察客人是否有新的要求。B、 为客人倒茶，勤换烟缸，点烟（烟缸内有三个烟蒂，必须更换）。C、 随时收去台面上用过的盘、杯等时，要先征得客人同意。结帐服务（1）征求客人是否可以结帐，问清统一开帐，还是分开帐 单。（2）呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹送上帐 单，但不要报出帐单的金额。（3）如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房 号。（4）如收现金，要当面点清，找零与加盖付讫印章的帐单 放收银盒或收银夹一起送交客人。（5）结帐完毕后，向客人表示感谢。送别客人（1）礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。（2）及时清扫场地，整理物品。（3）清洁使用过的茶具并放入紫外线消毒箱消毒，并46、做好 再次迎客准备。宾客须知（1）茶室营业时间为每天上午至晚上。（2）请勿携带宠物入内，防止病菌传染。（3）敬请谅解，请勿自带食物、饮料入内。（4）请妥善保管好自己的贵重物品和钱财，酒店不承担丢 失的责任。（5）请遵守社会公德，听从工作人员劝告。（四）茶室工作质量标准1、设施标准（1）大、中、小型茶室齐备，并有专设的音响控制室。（2）各茶室墙面、天花采用吸音材料。（3）各种设备设施完好无损，维护保养良好。2、环境标准（1）茶室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。（2）室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24左右。（3）门前标志美观，营业时间、服务项目和价目表等中英文对照，置于 醒目位置47、。3、卫生质量（1）过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净，无灰尘、 污迹、垃圾。（2）所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。（3）茶水单整洁，无污迹，无破损，茶具均经消毒，用后撤换。4、接待服务严格按照茶室服务工作流程切实做好营业前的准备，营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。（）商场（一）商场岗位职责1、商场经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责商场的经营管理工作，向经管部经 理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时间向酒店交纳租金费用，及时将酒 店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参48、加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4） 上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。（5） 负责本部门的质量管理和考核工作。抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。（6） 遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督促各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确49、保安全。（7） 严格制度管理，搞好商场的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（8） 认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。（9） 对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（10） 关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、商场服务员管理层级关系直接上级：商场经理岗位职责（1）服从商场经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。（2）熟悉本职业务，熟知上柜商品的知识、价格、存放地点及数量，了 解客人心理，积极主动到做好商品宣传和推销工作，努力完成经济50、 指标。（3） 广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（4） 坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，严格遵守商场服务工作规范和质量标准，努力满足客人需求。（5） 正确使用商场的各种设施设备，做好日常的维护保养和报修工作。（6） 保持营业区域和工作区域的环境整齐清洁，做好安全保卫工作。（二）商场工作人员素质要求商场员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表：岗 位知识要求能力要求经历要求商场经理1、 大专毕业或具51、有同等学历。2、 熟悉商场经营管理知识，了解市场营销和成本核算。3、 熟悉工商管理法规、税务条例、治安消防条例及音像管理规定。1、 能按规范要求和质量标准对商场进行有效管理。2、 能开拓和发展商场业务。3、 能起草业务公文，有较好语言表达能力。4、 外语会话流利，通过酒店英语A级考核。5、 取得电脑证书。 商场管理工作三年以上。商场服务员1、 中专职业学校或高中毕业。2、 熟悉商品知识和各种商品购货渠道，能鉴别各种商品质量、规格、价格，善于掌握市场信息，沟通与客户的联系。1、 能独立进行商品采购和批发工作。2、 能书写一般商品供销合同。3、 外语通过酒店英语B级考核。 具有三年以上的商场工作经52、历。（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序取商品 将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软盘内倒下。柜台清洁 用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。商品清洁 硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高档商品用干软布擦拭。软件商品用软刷子拂去表面灰尘。商品摆放 把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。2、商品编号流程流 程具 体 内 容 及 程 序目 的 商品编号后可精确得知该商品的毛利，精确商品的档案。大类号 根据自销商品类别编出大类号。例：时装类，编号为01，“01”代表时装。小类号 根据具体53、商品类别编出小类号，例：时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“01”，羊毛衫的小类号为“02”。即01-01。后缀号 大小类号编完后，根据商品的进销价编后缀号。例：套装的零售价为100元，则后缀号为00001，“00001”为套装的零售价，完整的编号为01-0100001。注意 同样商品在同样进价、同样售价时才能编同样编号，否则则应重新编号。代销 为了使代销商品明显区别与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类别编号，而是按代销户来进行。用英语字母来编大类号更能区别。例：A-0000001。3、领取商品流程流 程具 体 内 容 及 程 序通知 柜台根据不足商品向仓库保管员提出54、要货内容。开单 保管员根据要求开具领货单备货。送货 保管员及时送货到柜台。验货 营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联，有误时，应立即纠正或拒收。上柜 清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。记帐 柜台根据领货单进帐，仓库根据领货单销帐。4、商品直接上柜流程流 程具 体 内 容 及 程 序制单 记帐员根据要求制作验收单，一式三联交给业务员。送货 业务员拿着验收单及商品送进柜台。验收 柜台营业员要根据验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上签字或盖章，其中一联交财务部，一联柜台作记帐凭证，一联记帐员计帐，有误时应立即纠正或拒收汇报。上柜 清洁商品，将商品按要求摆进柜台、55、货架。5、商品销售流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备 提前到岗，做好营业前一切准备。补货 整理柜台商品，补足货源。介绍 优质服务，积极推销。开票 为售出商品开具发票，一式三联。收款 收取客人货款。包装 为客人所购商品进行包装。6、开具发票流程流 程具 体 内 容 及 程 序确认 将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购买其他商品，能否结帐。开票 客人同意结帐：按发票顺序根据发票内容一一填写，一式四联，字迹清楚，迅速准确。付款 前三联发票交客人，告知客人总金额，请客人去收款台付款。发货 营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客人。其它 如营业员直接收款时，发票预先56、盖好收款章，一式三联，一联给客人，一联记帐，一联留底。7、商品包装流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备 将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。分类 商品分易碎商品、普通商品和食品，应分别包装好。盒内包装易碎品并要填实，不晃动。美观 包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打出提手，以便携带。8、收取现金流程 流 程具 体 内 容 及 程 序迎客 收款员见到客人应亲切招呼。复核 收取三联发票，核对发票小计金额、总计金额。收核 收取客人现金时应唱票，大额面值鉴别真伪，然后将现金进入收款机或抽屉。盖章 在发票上盖“现金收讫”章后，二联57、发票和找零一起交给客人手中，同时告诉找零金额，一联留底做结账凭证。道别 向客人表示谢意，欢迎再来。其他 营业员收款时，三联发票中的发票联给客人，一联做结账凭证，一联留底备查。9、收取支票流程 流 程具 体 内 容 及 程 序迎客 收款员见到客人应亲切招呼。复核 收取发票，核对发票小计金额、总计金额。要求 收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在交线下有折光反映，票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名。填单 国内现金支票上填上成交品及金额大小写，请客人当面签名，涂改无效，将存根交还给客人。支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。58、道别 向客人表示谢意，欢迎再来。10、收取信用卡流程 流 程具 体 内 容 及 程 序迎客 收款员见到客人应亲切招呼。验卡国外：（1）VISA Card （2）Master Card （3）Diner Card （4）American Card（5）Federal Card （6）JCBC card （7）Million Card国内：长城卡、牡丹卡查寻 查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客人购物金额超过信用卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得联系，申请授权号码。（电脑拉卡时，对方会马上给予授权号码。）填单 选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，59、收款人在签购单上填写日期、金额、发票号。签字 请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致。道别 交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示歉意，欢迎再来。11、解交款流程 流 程具 体 内 容 及 程 序准备 结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累计金额数据。填单 按交款单上的要求，逐项准确填写，不得涂改。整理 将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与发票金额相符。交款 将营业款、交款单、发票一并交至财务部指定人员，请财务部人员当面验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款人保存备查。夜投 夜投时，将营业额、交款单、发票一并保存好、封好交至财60、务部指定保险箱内，第二天收回已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。12、填写销售日报表流程 流 程具 体 内 容 及 程 序准备 领取销售日报表，放在柜台内指定位置。填表 按商品类别根据不同编号、品名、单价分别进行合并，按日报表要求填写。字迹端正、准确，如销售商品有折扣应注明折扣金额。核对 核对日报表总金额与发票必须相符，注明发票号码，勿忘制表人在报表右下方签名或盖章。代销 代销商品应写清供货单位名称，每供货单位有金额小计。13、商品调价流程 流 程具 体 内 容 及 程 序通知 营业员收到商品变价通知后，立即对柜台所有变价商品进行盘点。填单 填写调价单，计算出调价金额，交至记账员，同时对商品61、标价牌进行调整。调价 记账员复核调价单后经商场领导签字，然后进行账面调价。其中一联交柜台，作调价凭证。14、商品调拨流程 流 程具 体 内 容 及 程 序调拨 酒店内部的商品移库没有利润，由记账员填写调拨单经商场领导同意签字。复核 仓库或柜台接到调拨单后，根据调拨单内容对商品进行复核，调进或调出。验收 对调拨商品按调拨单内容进行验收。记账 根据调拨单内容进行进帐或销账。15、客人转账流程 流 程具 体 内 容 及 程 序原因 因种种原因住店客人购物时不当场付款需转账至总台与房租一起结账时，收款员应满足客人需要。确认 结账时请客人出示房卡，收款员立即与总台联系，确认后，请客人在发票上签名并留下房62、号。记账 客人提货离柜后，立即将发票交至总台结账处办理有关手续，存根联请结账处经办人签字后带回柜台，以便备查。16、内部转账流程 流 程具 体 内 容 及 程 序通知 酒店餐饮部、采购部等需商品转账，商场管理员同意后，通知仓库或柜台。发货 仓库或柜台接到通知后，立即开发票发货，请收货人在发票上签名。转账 仓库或柜台根据发票销账，将发票当营业款随日报表交至财务部。17、商品交接流程 流 程具 体 内 容 及 程 序准备 每天早、中班上班后，均应立即清点商品进行交换，发现有误，查找原因及时汇报。清点 根据前一班登记数据，清点实物。转交 每班下班前，在登记簿上减去当日出售的数据，如有进货，加上进货数63、据，做好登记，交给下班清点。18、盘点商品流程 流 程具 体 内 容 及 程 序准备 接到商品盘点通知后，核对账簿内商品库存数与记账员账簿商品库存数是否相符，提前填制商品盘点表。盘点 按时清点商品编号、品号、库存数、单价、单位、规格。边点边如实登在盘点表上，同时注上损坏、积压商品。抽查 接受各级管理人员的抽查，必要时可请酒店财务部人员一起参加。制表 如遇编号、品名、数量、单价、单位、规格等有误，立即填写商品损益表与盘点表，一起交至记账员统一处理。核对 核对盘点表、损益表中各个数据，准确无误后报商场经理。19、进、销账流程 流 程具 体 内 容 及 程 序进帐 记账员根据供货方发票，仓库根据验收64、单，柜台根据验收单或领货单在账簿的同类、同编号商品账页中加上这笔数量。销账 记账员、仓库、柜台根据销售日报及其他有关商品转出单据在账簿的同类，同编号账页中减去这笔数量。20、营业员销售额登记流程 流 程具 体 内 容 及 程 序分票 按照发票上的营业员姓名将发票分开。统计 将每位营业员的销售金额相加，得出总金额，将总金额登记在册。目的 有利于奖励和提高营业员积极性。21、要货流程 流 程具 体 内 容 及 程 序原因 仓库、柜台发掘商品需进货时，或当客人购物量超过仓库、柜台数量时，应及时要货。填单 及时填写要货单，递交业务员，其中一联存根备查。要货 业务员接到要货单后，根据具体情况立即向供货单65、位要货。记录 到货后业务员、营业员均应做好到货记录。22、商品退货流程 流 程具 体 内 容 及 程 序通知 小批量商品退货，由业务员通知，大批量商品退货由商场部管理员批准后执行。准备 仓库或柜台接到通知后，按退货单准备商品，实物与退单相符。盖章 退货单上必须盖上供货单位公章或开具退货介绍信，记账员收下凭证开具退货清单，交给仓库或柜台。记账 仓库或柜台根据退货单发货，无误后，请收货人在退货单上签字，并根据退货单记账。23、商品批发流程 流 程具 体 内 容 及 程 序通知 客人要货量大需批发时，经商场经理同意后通知仓库或柜台。开票 仓库或柜台根据要求或记账员开具增值税发票。发货 准备商品，业务66、员复核后发货。结账 根据发票按时销账。24、商品采购流程 流 程具 体 内 容 及 程 序接单 业务员接到商场及所属商店、柜台计划书或要货单后，立即实施进货。联系 根据“要货单”内容进行实地调查，确定进货数量、价格。签约 与供货单位签订供销合同本市 市内采购的用通讯方式联系，常规产品请供货方送货或我方提货，是新产品的请供货方送样或上门看样后确定。外 省 外省市采购的与供货方联系后，常规产品请供货方送货或发货，是新产品请供货方送样或去外省市看样后确定。25、商品提货流程 流 程具 体 内 容 及 程 序自提 接到提货单后，立即登记组织提货，少量商品一般由业务员自提，数量多、份量重的商品，由商场经67、理组织人力，在最短的时间内将货退回。送货 本市的供货单位，常常实行送货制，则由供货方在约定时间送货上门。提货 外省市商品到货后，由车站、码头、机场出具提货单，业务员受到提货单登记盖章及开具介绍信后，前往提货处提货。26、商品验收流程 流 程具 体 内 容 及 程 序核对 商品到达后，业务员核对该货是否与要货单位或采购计划书开列的品名、规格、数量、价格等相符，如发现不符或有质量问题，应立即与供货单位联系及时处理。签名 业务员审核购货增值税发票上开列的有关内容是否有误，并在发票上签名，对该发票负有责任。验收 根据增值税发票、对商品的数量、质量、规格、价格等进行验收，如货物需进仓库，业务员验收后由仓68、库保管员验收，如货物需立即上柜销售的，由业务员验收后再由柜台营业员验收。把关 验收食品、药品、保健品等时要特别注意保质期限，把好卫生质量关。27、商品代销流程 流 程具 体 内 容 及 程 序概念 代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部售完或部分出售后，由购货方再付款。认可 对代销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场经理同意可接受委托。验证 业务员对供货单位进行验证工作，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证件，并备有有关复印件。签约 订代销协议书，明确商品品种、质量要求、结算时间及方式等。到货 商品到达后，应填写到货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份做记账凭证。退69、货 商品退货时，应填写退货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份做记账凭证。验收 代销商品验收方法与自销商品验收相同。28、代销结账流程 流 程具 体 内 容 及 程 序时间 每月底或次月初进行一次。填表 根据实际销售和盘点结果按代销商品结算通知单要求认真填写。结账 用通讯方式立即通知供货方核对，无误后开票结账。29、商品赊销流程 流 程具 体 内 容 及 程 序概念 赊销不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。认可 对赊销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场管理员同意后可接受委托。验证 业务员对供货单位进行验证后，包括：营业许可证、税务登记证70、卫生合格证等有关证件，并备有有关复印件。签约 签订“赊销协议书”，明确商品品种、质量要求、付款时间。验收 赊销商品验收方法与自销商品验收相同。30、海外邮寄、托运商品流程 流 程具 体 内 容 及 程 序原因 客人购买无法随身携带的商品，柜台应根据客人需要，邮寄或托运。询问 询问客人邮寄或托运的商品需要到达的海、空港口（指定港口范围内）。报价 根据货物到达港，查看托运价格表，并适当收取服务费，告诉客人应支付的托运费。填单 邮寄商品填写邮寄单，托运填写托运委托书，均一式两份，附上购物发票（发票联）和客人护照及入境签证复印件。如属普惠制国家的客人托运的商品，应给予办理普惠证书。收费 收取客人托运71、费、开具发票，并将邮寄单或托运委托书正本一并交给客人。（四）商场工作质量标准1、商场配置（1）酒店配有与其星级档次，接待能力和周边地区商品市场相协调的商 场，能够适应住店客人购物要求。（2）商场位置设在酒店1-2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。（3）组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。2、商场设备（1）门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂 音。（2）选用商品销售标准柜台，美观光洁；货架坚固，高度、宽度适宜， 便于商品陈列。（3）天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、 起皮、掉皮。（4）墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理72、 美观。（5）地面采用花岗石或水磨石，平整光洁。（6）灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照明不低于80LX，柜台、货架照明不低于70LX。（7） 采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。（8） 室内通风良好，空气新鲜，无异味。（9） 消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，畅通无阻，保证照明。（10） 计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。（11） 各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。3、商场环境（1）门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。（2）商品柜台，货架分区设置，布局合理73、，互相关联衔接，有利于引导 客人购物。（3）环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰 风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。（4）温度冬季不低于20，夏季不高于24。4、商场卫生（1）天花板光洁，无蜘蛛网、灰尘，灯具明亮，无积尘。（2）墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无 印迹、污点。（3）地面平整，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。 盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。（4）柜台、货架及陈列商品始终保持干净，无灰尘、手印、污渍等。（5）直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。接触 食品员工每年体检一次，持有身体74、合格证上岗。5、商品陈列（1）各类商品分类陈列，区域划分合理，陈列形象美观，摆放整齐，便 于拿取。（2）货架商品分类陈列，摆放整齐美观，拿取方便。（3）货签、价签字迹统一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利于促 进销售。（4）橱窗陈列商品主题设计鲜明，突出重点，展示商品特色。背衬、色 彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。（5）悬挂商品整齐美观、疏密得当、无互相遮盖，便于客人挑选。6、柜台售货（1）按规定着装，佩带胸卡，保持良好的仪表仪容和精神面貌。（2）熟练掌握商品种类、特点、价格、规格，具有丰富的商品知识和实 际经验。（3）始终坚持站立服务，微笑服务，在柜台前巡视，注意客人需要。见75、 到客人热情招呼，对常客和回头客能称呼姓名。（4）客人注视、询问某种商品时，主动上前，展示商品轻拿轻放，介绍 商品百问不厌，讲究语言艺术，坚持实事求是。（5）严格执行服务规程，商品要货，按规定的手续领取，折零上架，摆 放整齐，取拿方便。（6）严格遵守劳动纪律、坚守岗位，无扎堆、聊天、看报、吸烟、吃东 西、干私活等现象发生。（7）对需检查质量的商品，当场检验、演示功能、操作熟练，告知客人 使用方法。对需试穿、试用的商品，主动帮助客人试穿、试用，提 供方便。对需计量的商品，准确使用计量器具，当场计量，做到客 人放心满意。（8）客人挑选好的、互相影响的商品，应分开包装，特别是食品应特别 包装。包装牢76、固、平整美观、迅速利落，包装物有店徽、店名。（9）客人购买了商品，应主动表示谢意，对没有购物的客人一视同仁。（10）客人购买易破易损或高档商品时，应当场显示，同时征求客人对商 品的包装盒是否满意，并做好连带商品的推销工作。（11）做好每班商品交接、现金交接和其他事项的交接记录。7、收款结账（1）收款台设置位置合理、台面美观、舒适，便于客人前往交款。（2）收款台、收款机、收款用具、票据齐全完好，摆放整齐，取用方便 并备足找零货币。（3）严格执行收款工作流程和财务制度，操作熟练无差错。（4）及时填写日报表和交款单，做到票据、报表、金额三相符。8、售后服务（1）售出的商品，客人要求退换，做到接待主动77、耐心，无借故推托和不 理睬客人等现象发生。（2）除不能退换的食品、药品等入口商品要耐心向客人解释外，如退换 的商品保持原样，无缺损，要接受退换，做到手续完善。（3）客人要求送货上门的商品，做到记录客人姓名、电话和送货时间准 确无误，并按时送到，签收手续完善。（4）客人要求预购的商品，做到问清客人需求，准确记录商品名称、规 格、型号、要求及客人的姓名、地址，商品到货及时通知客人前来 挑选。（5）客人要求邮寄、托运的商品，应按邮寄、托运商品工作流程办理， 做到准确及时，手续完备。9、商品采购（1）严格执行商品采购管理制度和商品采购工作流程，遵纪守法，维护 酒店商场声誉和利益。（2）掌握市场信息和柜78、台反馈信息，在洽谈业务时，坚持公平竞争、货 比三家、平等互利的原则，做到议价有据，报价合理，定价准确。（3）鉴别商品质量，坚持看样、试样、留样、抽样的质量分析工作方法， 把好质量关，确保商场无假冒伪劣商品。（4）订购商品均有购货合同，内容全面、具体，经济责任分明。（5）商品进货坚持做到进货先验货，验货后付款。10、储存保管（1）商品仓库实行分类定位存放，始终保持整齐有序，清洁干燥。（2）商品进出库严格执行验货、要货工作流程，实行先进先出的原则， 做好登帐记卡及时，定期检查、盘点，保证货、卡、帐三相符。（3）确保仓库安全，库内严禁吸烟，不存放私人物品，保持通道畅通， 并设有适量的灭火器材，放置位79、置恰当，性能良好。（）美容美发中心（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理管理层及关系直接上级；经管部经理直接下级：美容美发师岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责美容美发中心的经营管理工作，向 经管部经理负责并报告工作。（2） 负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4） 坚持服务工作现场管理，检查和指导各班组严格执行接待服务工作中的各项工作流程和质量标准，确保优质高效。（80、5） 上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪容、仪表是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正，并及时做好接待服务工作和清洁消毒工作。（6） 负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量，并深入开展学先进找差距活动。（7） 遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。（8） 严格制度管理，搞好美容美发中心的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。81、（9） 认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。（10） 对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（11） 关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、美容美发师管理层及关系直接上级：美容美发经理岗位职责1、 服从美容美发经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。2、 广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。3、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，坚持优质服务，严格遵守美容美发服务工作规范和质量标准，努力满足客人要求。4、 正确使用美容美发中心的各种设施设备，做好日常82、的维护保养工作和保管好各种用具和用品。5、 做好美容美发中心环境的清洁卫生及器具的消毒工作，并做好安全保卫工作。（二）美容美发中心工作人员素质要求岗 位知识要求能力要求经历要求美容美发经理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 掌握一般管理知识，熟悉美容、美发、桑拿、按摩服务规范和质量要求。3、 熟悉卫生条例，了解治安管理和消防法规。1、 业务熟练，有较强的组织管理能力。2、 能书写业务公文，有较好语言表达能力。3、 外语会话流利，通过酒店英语A级考核。4、 取得电脑证书。美容美发中心主管一年以上或在美容美发中心工作三年以上。美容美发师1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉美容美发服务知识和操作83、技术，懂得理发美容器具消毒知识和各类化妆品的性能、特点及使用方法。1、 业务技术熟练，并具有美容、美发的设计能力。2、 能按服务规程和质量标准独立进行工作。3、 外语通过酒店英语C级考核。（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）签到上岗前，应先作自我检查，做到仪容仪表端庄整洁， 符合要求。（2）上岗后，先做好工作前准备，做到各类用具物品齐全， 各种设备完好有效，室内整洁干净。（3）精神饱满地时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一 位客人。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人。（2）询问客人是否预订。（3）登记客人姓名、房号，询问客人要求并告84、知理发项目的 金额。（4）引领客人至理发椅。理发服务（1）待客人入坐后，先替客人围上挡发用大围巾。（2）剪发前，须先观察一下宾客头型和原有发型，并征求宾 客意见。（3）剪发时，手势要正确，操作要轻巧，使用器具要得当。（4）剪发完毕，须将宾客的挡发大围巾和毛巾解下，为宾客 除去颈部头发后，换上小围巾和防湿围巾，再替宾客洗 发。（5）洗发时，先将洗发液适量注入宾客头部，随后用双手轻 轻揉动，并顺势作头部按摩，力度控制适宜。（6）冲洗过程中，应主动征询客人对水温的要求，冲洗完毕 后，用干毛巾将客人的头发轻轻擦干并包扎起来，随后 递上一块湿毛巾请客人擦脸（注意毛巾的温度不要太 烫）。（7）男宾修面时，85、理发师须戴上口罩，并谨慎使用剃刀，防 止伤痛宾客。（8）修面完毕，根据客人需要作脸部按摩。（9）吹风定型时，应征询宾客对发型的要求，注意观察宾客 脸型和发型，尽可能设计完美。（10）吹风定型完毕，应为宾客照后镜，征询宾客意见，宾 客如有意见，要认真进行修补，直到宾客满意为止。（11）理发结束，如宾客无其他服务应取下宾客身上围巾， 清除宾客身上粘着的头发，并为宾客结帐。（12）宾客临走时，应主动为宾客递上携带衣物，宾客理发 时脱卸的衣服要主动替宾客穿上。送别客人（1）礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。（2）及时清扫场地，整理物品。（3）清洁使用过的理发器具并放入紫外线消毒箱消毒，同时 将86、使用过的毛巾清洗后放入消毒箱消毒，并做好再次迎 客准备。宾客须知（1）理发室营业时间，每天上午至晚上。（2）请勿携带宠物入内，防止病菌传染。（3）请妥善保管自己的贵重物品和钱财，酒店不承担丢失的 责任。（4）请勿动用理发器具，因此而造成的损坏，当事人须照价 赔偿。2、修剪指甲服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备同理发服务。迎接客人同理发服务。修剪指甲服务（1）替客人铺上围巾，将垫布垫在需修剪指甲的手部下方。（2）征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短，修剪后 用指甲锉刀修锉指甲。（3）指甲修锉完毕进行手指清洗，如宾客指甲上涂有指甲 油先用指甲油去除剂去除，然后请宾客将手浸入事先 87、备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲尖内 侧。（4） 手指清洁完毕，用清洁的干毛巾细心擦干手指及指缝，并适当作些手头按摩。（5） 用表皮剪除去指甲周围死皮皮肉刺，并用护肤膏涂于指甲周围及根部。（6） 根据客人爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂指甲油时须从指甲根部中间向尖部方向涂，然后再涂指甲两侧。（7） 指甲油涂完后，须用洗剂除去指甲外多余的指甲油，并涂上指甲光亮剂。（8） 指甲修剪完毕，应用护肤霜擦抹手部，保护手部滋润柔软，并征询客人意见。（9） 取下宾客身上围巾，如无其他服务，代客结帐。送别客人（1）礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。（2）清洁、整理室内、地面卫生，做好客人使用过88、器具的 消毒工作，并做好再次迎客准备。3、美容、化妆服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备同理发服务。迎接客人同理发服务。美容服务（1）美容师操作前先清洗双手，并用酒精棉球消毒手部。（2）替客人围上干净的围巾，并准备好各种用具。（3）开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。（4）用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵擦去。（5）用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。（6）擦上按摩油进行按摩，按摩后擦去按摩油。（7）喷上爽肤水，用砂布盖住脸部。（8）根据客人皮肤的特点（油性、中性、干性）用静电涂 上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍事休息。（9）约20分钟，擦去面膜，涂上爽肝胆水，用营养霜进 89、行按摩。（10） 用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。（11） 程序完毕后，主动征询客人是否满意，如无其他服务，代客结帐。化妆服务（1）美容师操作前先清洗双手，并用酒精棉球消毒手部。（2）替宾客围上清洁的围巾。（3）用清洁乳液清洁面、颈、手、肩、背等裸露部位的皮 肤，清洁后用纸巾擦净，并涂上爽肤水，涂上营养霜。（4）根据客人要求和皮肤特点作眉毛修剪和化妆。（5）用粉底霜均匀擦抹皮肤裸露部位。（6）用阴影粉条作面型修改和鼻型修整，用干粉直接扑在 粉底上。（7）画眉、画眼睑、抹眼影、涂胭脂。（8）用唇线笔勾画唇型轮廓，并用唇刷涂全。（9）化妆完毕，主动征询客人是否满意，如无其他服务， 代客结帐。送别90、客人（1）热情、礼貌送别客人至门口，欢迎再次光临。（2）清洁、整理并做好消毒工作和再次迎客准备。（四）美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准（1）美容美发中心布局协调，男、女部分开，理发、美容分开，并设有 供客等候休息的坐椅。（2）地面满铺花岗岩或大理石，台前墙面铺满横镜，电动坐椅、美容躺 椅、洗发组合柜、立式吹风机、美容机、毛巾蒸汽机、紫外线消毒 柜等理发、美容器械和用品齐全。（3）各种设备器械完好有效，完好率不低于98。2、环境标准（1）门外装有多变霓虹标志，美观、大方。（2）营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文对照，置于明显 位置一目了然。（3）室内装修色调和谐，摆设常绿植物，91、有独立控制的音响设施。（4）照明充足，光线柔和，照明度不低于100LX，室内温度保持在24， 通风良好。3、卫生质量（1）天花、墙面光洁，反光效果良好。（2）地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。（3）器械工具一客一消毒，用品一客一换，并保持清洁。4、接待服务（1）接听客人预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事 先作好安排。（2）接待客人主动问好，引客入座，问清服务项目和要求。（3）服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求和听取客人意 见，做到客人满意。（4）开列帐单清楚，收款结帐准确无误。（）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理管理层及关系直接上级：经管部经理直接下级：服92、务员、调酒员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责酒吧的经营管理工作，向经管部经 理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店 的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3）按照服务规范和质量标准，督导和带领员工认真做好各项服务工作、 清洁卫生工作，确保优质、高效。（4）严格执行娱乐场所安全管理制度，及时汇报和处理好发生的各种治 安事件，做好安全管理工作。（5）按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的 工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关 系，研究解决经营管理中的各种问题。（6）贯彻培训计划和要求，抓紧服务宗旨教育93、和积极组织员工进行岗位 业务练兵，并负责员工考勤考核。（7）严格制度管理，搞好酒吧的各项工作，使其规范化、系统化、标准 化、合理化、制度化、科学化。（8）对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店 要求的标准。（9）关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、酒吧服务员管理层及关系直接上级：酒吧经理岗位职责（1）服从酒吧经理安排。按照酒吧服务工作规范和质量要求，做好营业 前准备、营业中服务和营业后结束工作。（2）按服务规范和质量要求，礼貌、准确地为客人提供迎送服务。（3）保持环境整洁，确保酒具、餐具、布件清洁完好。（4）爱护设施设备和低值易耗品，做好清洁保养工作。（5）熟悉94、各类酒水的名称和价格，所有鸡尾酒的配方，并主动介绍和推 销各种酒水、点心等。（6）广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（7）遇到突发事故或醉酒客人，及时向经理汇报，妥善做好完全工作。3、酒吧调酒员管理层及关系直接上级：酒吧经理岗位职责（1）服从酒吧经理的工作安排，按照服务工作规范和质量要求，为客人 提供高效、优质的服务。（2） 做好酒吧内卫生工作，清洁调酒用具，准备各种调酒装饰物。（3） 加满冰块以备需要，检查小吃质量，检查已开封的酒水是否变质。（4） 检查酒吧内各种设施是否完好，并做好日常维护保养。（5） 按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水，并为坐在吧台的客人提供酒水服务95、。（6） 营业中保持酒吧的干净，及时将垃圾送走。（7） 与服务员保持良好的合作关系，懂得饮食卫生知识，严格按食品卫生要求去做。（8） 征询客人意见，及时做好信息反馈工作。（二）酒吧工作人员素质要求岗 位知识要求能力要求经历要求酒 吧经 理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉酒吧管理和服务专业知识，掌握服务规范和质量标准要求，掌握酒水饮料知识和调酒操作技术，了解酒水成本控制知识及接待礼仪。3、 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安、消防条例。1、 有指挥员工按服务工作规范完成服务接待任务和成本核算及推销产品的能力。2、 语言清晰规范，有一定的文字表达能力。3、 掌握员工的思想状况，做好96、思想工作。4、 外语会话流利，通过酒店英语A级考核。 曾任主管工作一年或从事酒吧工作三年。酒 吧服（调 酒员）1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉酒吧服务规范和质量要求，掌握各类酒水知识和调酒技术，了解各种酒具、器具的名称和使用方法。1、 能按服务规范和质量标准独立完成工作。2、 外语通过酒店英语B级考核。（三）酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程流程具 体 内 容准备（1）检查个人卫生、仪表仪容。（2）检查台子、台面、台布、烟缸、台号、吧台、酒架、花瓶和 鲜花是否完好、整齐、干净、放置统一，符合标准。（3）准备好开酒水单的小票、笔、清洁的酒单、托盘、火柴等。（4）检查酒吧用的玻璃器皿、摇酒筒97、盆碟、饮管、奶盅、糖缸 等是否光亮洁净。（5）检查搅拌器、开瓶刀、压榨器等各类用具是否干净整洁，完 好有效。（6）备足各类酒水。（7）备好新鲜水果、柠檬切片和小吃。（8）检查环境卫生。（9）各就各位，领位员站立于门边一侧，服务员站立于分工区域 最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于腹前，仪表端庄， 微笑自然，作好迎客服务准备。迎客 见酒吧领位服务流程。服务（1）点酒A、 从客人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下酒单。”B、 在客人右面接受点酒，腰部稍弯。待客人点酒后，按所点酒名复述一遍：“您点的是，对吗？”一些烈性酒或特殊饮料要问清如何饮用。C、 点酒过程中，主动向客人推销98、酒水。遵循先女宾后男宾原则。D、 开写三联单小票，一联送调酒员调配，一联送帐台，一联留底备查。（2）上酒A、 用托盘装酒或饮料，在客人右面送上，放在杯垫上。B、 上酒时要报名称。C、 如上瓶酒或饮料，为客人倒第一杯酒或饮料，一般斟至八成左右，酒瓶标签朝向客人。D、 托酒、放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。E、 如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不起，请稍侯，我马上来为您服务。”席间（1）注意观察客人是否有新的要求。（2）为客人斟酒，添加饮料、咖啡。（3）勤换烟缸，点烟。（4）随时收去台面上用过的盆、杯等时，要征得客人同意。结帐 见酒吧结帐服务流程。收台（1）收拾台面餐具、玻璃器皿。（299、）揩清台面和台上用具，按规定放回原处。（3）检查客人是否有遗留物品，及时归还客人。注意事项：啤酒杯服务前要冰镇，啤酒温度为810。2、酒吧领位服务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于酒吧门口一侧，作好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。对中宾说普通话。对外宾说英语。问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其它消费场所，并告知前往路线，同时应为客人不能在本酒吧消费而表示歉意。如酒吧已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍候，应引领客人至候客处，并提100、供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多，应适时回头向客人示意，以免走散。将客人引至桌边征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。将座椅拉开，当客人坐下后，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台的服务员礼貌地介绍给客人。客人消费结束离开酒吧时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”并就近梯口为客人打铃牌，送客人至电梯口。 注意事项：（1）引座时，应视不同对象，人数引领至最合适位置。（2）引领每一批客人101、结束时，应在当日的“酒吧客流登记单上作好记录， 记清时间，台号，人数。3、酒吧调酒操作流程洗净双手，作好上岗准备。仔细检查酒杯是否有破损或裂痕，是否洁净，摇酒器是否干净无剩余酒水或污物。将应用的酒杯放于吧台上，两杯以上同时调制时，可将酒杯紧靠排列成行，让客人看到调酒和其斟酒动作。摇酒要用力，大约摇12下即可。两杯以上同类的酒，应平均由左至右，再由右至左反复分配注入。在酒杯内搅拌或用摇酒器摇拌时，都必须动作迅速，以免酒水过分稀释影响口味。调制好酒尽快送给客人。用完摇酒器应立即清洗干净。注意事项：（1）要懂得各种酒的基本性能，熟悉各种鸡尾酒的调配方法，在制作鸡 尾酒时，摇酒器内放三块冰。带汽的饮料102、不可使用摇酒器。（2）倒各类烈性酒及甜酒必须用量酒杯，量酒杯每次使用后进行清洗， 备用。（3）每次倒酒之后，立即将酒瓶归回原处。（4）普通糖水调制份量要一致，以保证调制饮品的规格质量。（5）用过的杯具的用具先用消毒剂洗净后，再擦干擦亮，手拿杯具不能 触摸杯口。（6）摇酒不能装太满。（7）冷冻饮品用冷冻杯，热饮用热杯，需要加冰的，冰要首先放入杯内。4、酒吧结账服务流程征求客人是否可以结账，问清统一开账还是分开账单。呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上账单：“这是您的账单。“不要报出账单的金额。如客人签字，应为客人指定签字处，并核对签名和房号。收现金要当面点清找零与加盖付汔印章的账103、单放收银盆或收银夹一起送交客人。结账完毕，向客人表示感谢说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”（四）酒吧服务工作质量标准1、 设立领位，服务及调酒等岗位，保持有岗、有人、有服务。服务规范、程序完善，酒吧营业到凌晨12时。2、 上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合员工手册要求。3、 开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。4、 用外语接待服务外宾，做好酒水，点心的推销介绍。5、 铺台合乎规范。6、 严格执行使用拖盘服务。7、 酒橱排列整齐，干净光亮，酒水单中英文对照，印刷优良，字迹清楚。8、 各种玻璃器皿清洁卫生，放置整齐，使用正确。9、 能配制酒单所列104、的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。10、正确掌握摇酒器，调酒棒，量杯等使用方法。11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客 人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。12、营业低峰时，客人所点酒水就在2分钟内备好，高峰时5分钟备好。13、坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。14、烟缸内留有烟头不超过3个。15、收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后向客人 道谢。16、酒吧设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。17、客人点用酒水结束，热情道谢送别，3分钟内重新铺好台面，18、保持酒吧的清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积尘， 无四害，无蜘105、蛛网。19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘，盆景和垫盘内无垃圾，无 烟蒂，无枯叶。20、保持酒吧艺术挂件完好，挂放端正。无浮尘，无污迹。21、保持空调出风干净，无积尘，无霉迹。22、保持餐桌、椅子、工作台、吧台清洁。工作台内摆放整齐。23、保持酒具、茶具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水 渍，无脏痕，无裂痕，无缺口。24、保持台号、酒单、菜单的清洁完好，无污渍，无油腻，无破损，无涂 改。25、保持不朽架、玻璃器皿架清洁，无脏迹，无浮尘。26、保持台布、口布清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍，无皱纹， 无破损。27、保持桌椅、工作台、地毯、墙布、窗帘、用具、电器等完好有效。冰106、 箱、制冰机、空调、电话、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有 效。28、做好营业结束的清理工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃 圾和残留的杯盆等。29、建立财产三级账，做好经常和清点工作，专人专项负责，减少财产的 散失和损坏。30、具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。31、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。32、遵守员工手册和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品， 对待客人遗留物品处理及时，不隐瞒，不侵占。33、做好交接班工作，并有交接记录。34、酒吧管理人员坚持服务现场管理和督导，每天有工作考核。（）夜总会（一）夜总会岗位职责1、夜总会经理管理层及关系直接上级107、：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责夜总会的经营管理工作，向经管部 经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店 的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3）按照服务规范和质量标准，督导和带领员工认真做好各项服务工作、 清洁卫生工作，确保优质、高效。（4）严格执行娱乐场所安全管理制度，及时汇报和处理好发生的各种治 安事件，做好安全管理工作。（5）按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的 工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关 系，研究解决经营管理中的各种问题。（6）上班时首先检查自身108、的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查 当班人员的仪容、仪表是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不 足之处及时纠正，并及时做好接待服务工作。（7）负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗 位业务培训，督促员工执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和 员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量，并深入开展学先 进找差距活动。（8）严格制度管理，搞好夜总会的各项工作，使其规范化、系统化、标 准化、合理化、制度化、科学化。（9）对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店 要求的标准。（10）关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、夜总会服务员管理层及关系直接109、上级：夜总会经理岗位职责（1）执行夜总会经理的工作指令并报告工作，自觉遵守劳动纪律和各项 规章制度。（2）按照舞厅服务规范和质量标准，认真做好各项服务工作，确保优质、 高效。（3）严格执行娱乐场所治安管理制度，积极配合保安人员做好治安、消 防工作，并及时、有效的解决客人间的各种纠纷和不文明行为，确 保良好治安环境和客人的人身安全。（4）加强与音像师的配合协作，有效地保持良好的音像氛围，并认真做 好场、厅的清洁卫生工作。（5）广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（6）坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需 求。（7）爱护各种设施设备，做好日常的维护保养工作。（二）110、夜总会工作人员素质要求岗 位知识要求能力要求经历要求夜总会经 理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉夜总会管理和服务专业知识，掌握服务规范和质量标准要求，了解有关设备器具的使用、保养知识。1、 能按规范要求和质量标准带领员工做好夜总会的服务工作和设备器具保养工作。2、 语言清晰规范，有一定文字表达能力。3、 掌握员工的思想状况，做好思想工作。4、 外语会话流利，通过酒店英语A级考核。 具有三年以上夜总会服务工作经历。夜总会服务员1、 中专职业学校或高中毕业。2、 熟悉夜总会服务知识，掌握服务规范和质量标准；了解有关设备、器具的使用和保养知识。1、 能按服务规范和质量标准独立完成工作。2、 111、外语通过酒店英语B级考核。（三）夜总会服务工作规范流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）开窗通风，清洁舞厅和卡拉OK厅场所和设施设备。（3）检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和客用小方巾，发现 破损及时调换或更新。（4）补齐配足各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的 桌椅。（5）查阅交接班簿，了解宾客预订情况和需要继续完成的其 它工作。（6）站在舞厅和卡拉OK厅门口适当位置，做好迎客准备。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否预订。（2）征询客人意见，把客人带领到相应位置。舞厅服务（1）宾客入座后，应点燃台桌上的蜡烛112、，送上小方巾和饮料 单，征询客人意见，并向客人主动介绍和推荐。（2）客人点饮料、果点时，服务员应站于客人右前侧，身体 向前微倾，仔细听取客人要求。点完后，服务员应复述 一遍，并记下台号、日期、人数，同时收回饮料单，将 单据送酒吧准备。（3）服务员上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果 点时应同时报出饮料和果点的名称。（4）服务员在营业期间应随时观察舞厅四周和宾客活动情况， 经常巡视各个桌台，及时更换吸烟室的烟具（烟缸内有 三个以上的烟蒂必须更换）。（5）坚持站立服务，对客人的各种消费，应随时作好记录， 及时送上帐单。（6）客人离别时，要主动提醒客人不要遗忘随身的物品。卡拉OK厅服务（1）宾113、客入座后，应及时送上小方巾和点歌目录簿，同时向 宾客介绍自动选歌器的操作方法，介绍完毕，应主动征 询客人意见，并根据客人需要提供饮料、茶水、果点等 服务。（2）客人点饮料、果点时，服务员应站立于客人右前侧，身 体向前微倾，仔细听写，客人点完后，服务员应复述一 遍，并记下台号、日期、人数，同时收回饮料单，将单 据送酒吧准备。（3）上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果点时应 同时报出饮料和果点的名称。（4）客人填好点歌单后，在接受时应仔细核对点歌单填写内 容是否完整，如不完整应请客人填写完整。（5）服务员收好点歌单后，应按收到先后顺序排列编号，并 进行登记后送音控室。（6）营业期间应随时观察114、卡拉OK厅四周和宾客活动情况，经 常巡视各个桌台，及时更换吸烟室的烟具（烟缸内有三 个以上的烟蒂必须更换）。（7）坚持站立服务，对客人的各种消费，应随时作好记录， 并及时送上帐单。（8）客人离别时，要主动提醒客人不要遗忘随身的物品送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。（2）迅速清洁台面，整理好桌椅，准备好下一批客人的到来。宾客须知（1）舞厅和卡拉OK厅的营业时间为每天上午至晚上。（2）饮酒过量者谢绝入内。（3）敬请谅解，请勿自带食物、饮料入内。（4）请妥善保管好自己的衣物，如有丢失酒店概不负责。（5）请遵守社会公德，听从工作人员劝告。（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准（115、1）大、中、小型厅室齐备，并有专设的音响控制室。（2）各厅室墙面、天花采用吸音材料，设有激光高保真音响系统、高清 晰度OK电视屏幕和点歌自动控制传送设备。（3）供客使用的沙发、坐椅和台桌、茶几等家具齐全。（4）各种设备设施完好无损，维护保养良好。2、环境标准（1）厅、室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。（2）室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24左右。（3）门前标志美观，营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文 对照，置于明显位置一目了然。3、卫生质量（1）过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净无灰尘、 污迹、垃圾。（2）所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。（3）点歌单116、酒水单等整洁无污迹，无破损，酒具、茶具均经消毒，用 后撤换。4、接待服务严格按照夜总会服务工作流程切实做好营业前的准备，营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。（）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理管理层次关系直接上级：经营管理部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经营管理部经理的管理，负责日本料理的经营管理工作，向 经营管理部经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店 的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3）按时参加经营管理部组织的例会，贯彻上级指示精神，主持本部门 的工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通117、协调内外部 关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4）坚持服务现场的管理，检查督导员工严格按照酒店餐厅服务规程和 质量要求做好各项工作。（5）上班时先检查自身的仪容仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班 人员的仪容仪表是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处 及时纠正。（6）负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗 位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客 人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量，并深入开展 学先进找差距活动。（7）遵照“谁主管，谁负责“的安全责任制，认真抓好安全管理工作,督 导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保118、安 全。（8）严格制度管理，搞好日本料理的各种工作，使其达到规范化、系统 化、标准化、合理化、制度化和科学化。（9）认真吸取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理客人投 诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析讲 解。（10）对餐厅的装饰,设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求 的标准。（11）关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、日本料理厨师管理层次关系直接上级：日本料理经理岗位职责（1）服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。（2）熟悉并掌握各种菜肴、水果和面点的制做方法和加工制作的基本技 巧及制作标准。（3）严格执行加工制作规程和质量标准119、要求，并努力钻研业务，积极改 革和创新，不断提高菜肴等的质量和增加品种。（4）了解每天的开餐任务及菜单，及时做好原料和工具盛器的准备工作。（5）严格遵照食品卫生法和各项卫生制度的规定，认真做好食品、 菜肴卫生和清洁工作，并做到个人卫生符合要求，衣着整洁。（6）爱护各种设施设备和用具，做好保养工作。3、日本料理领位员管理层次关系直接上级：日本料理经理岗位职责（1） 服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。（2） 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。（3） 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座120、位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。（4） 微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。（5） 广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（6） 参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。4、日本料理服务员管理层次关系直接上级：日本料理经理岗位职责（1）服从经理工作安排，按照工作规范的质量要求，做好餐前准备、餐 间服务的餐后结束工作。（2）了解每天预订，客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。（3）掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍的推销各种菜肴和酒 水。（4）保持营业区域和工作区域环境整洁，确保餐具、布草清洁完好，备 齐各种物料用具。（5）爱护设施设备和餐具物料，做好清洁保养工作。（121、6）广泛听取的搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。5、日本料理跑菜员管理层次关系直接上级：日本料理经理岗位职责（1） 服从经理的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。（2） 参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。（3） 开餐期间主要负责菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。（4） 及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。（5） 每餐结束后，参加餐厅的整理、清洁工作。（二）日本料理工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求日本料理经理1、 大专毕业以上或具有同等学历122、。2、 掌握餐饮管理基本理论，熟悉烹饪、酒水、成本核算、预算控制、市场调研，制订价格等专业知识和餐饮服务接待礼仪。3、 熟悉外事纪律，旅游法规，食品卫生法以及国家有关价格政策。4、 了解市场营销、服务心理学以及营养卫生知识和国内外各地区各民族的风俗习惯和口味特点。1、 有管理调度和组织实施餐厅全面管理工作的能力和成本核算，经济分析和控制预算和能力。2、 能与上级部门及厨房搞好协调、配合工作。3、 语言清晰规范，有较好的文字表达能力。4、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。5、 日语会话流利，通过酒店A级英语考核。6、 取得电脑证书。曾任日本餐主管二年以上日本料理领位员1、 中等职业123、学校或高中毕业。2、 掌握日本餐厅服务知识，掌握日本餐厅格局和排位情况，熟悉餐厅服务工作程序及质量标准。3、 熟知接待礼仪及外事纪律。1、 能按工作规程和质量标准要求，独立进行工作。2、 语言清晰得体，有一般文字表达能力。3、 通过酒店外语B级考核，日语会话流利。日本料理跑菜员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 了解餐厅服务知识和菜肴烹饪基础知识。3、 掌握上菜顺序和托盘技术。4、 熟悉餐厅服务工作程序和要求，懂得接待礼仪。1、 能按工作规程和质量要求独立进行工作。2、 具有一般的文字和语文表达能力。3、 通过酒店外语C级考核，掌握简单的日语会话。日本料理服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2124、 掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。3、 熟知菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。2、 有较强的推销能力，语言礼貌得体。3、 具有一般的文字和语言表达能力。4、 通过酒店外语B级考核，能用熟练的日语为客人服务。（三）日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准（1）餐厅配置：有大、中、小型厅室、酒水台、衣帽间。（2）门、地面采用木制材料，墙、天花装饰、用材高档，美观协调。（3）优质家具、配有榻榻米，工艺精致、豪华灯具、照明良好。（4）标牌专业设计，中日文对照，并配125、置收银机无绳电话和急救箱。（5）每座不小于1.3-1.6m2。（6）空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。（7）消防设备器材、紧急出口、应急照明，显示符合规定配置，齐全有 效。（8）幕幔等织物应具有阻燃性。（9）餐厅和厨房之间有配套备餐间。（10）各种设施设备完好率不低于98%。2、餐厅环境标准（1）布置高雅美观，环境清洁舒适。（2）卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。（3）空调室温冬季1824，夏季2224。（4）自然采光照明度不低于90Lx,灯光照明度不低于45Lx。（5）室内噪声不高于50分贝。（6）相对湿度4060%。3、厨房设施设备和环境标准（1）灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸汽各种电126、器等设备完好有效。（2）防尘、防蝇、排烟通风设施完好。（3）消防设备器材完全有效。（4）各种食品加工机械完好有效。（5）室高不小于3m，面积不少于1.5平方米/人。（6）温度冬季2226，夏季2428，冷盆间不高于15，相对 湿度不大于60%，噪声不高于55分贝。（7）连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。4、餐厅服务质量标准（1）设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范， 程序完善。（2）上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合员工手册要 求。（3）开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解日常营业 情况。（4）用日语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和127、介绍。（5）菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无 污渍，菜单、酒单上的品种95%98%能保证供应。（6）严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。（7）严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。（8）为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟 酒、派菜、换盘等服务。（9）客人就餐过程中，坚持勤观察，勤服务，及时提供各种小服务。（10）按日式上菜顺序出菜，传菜无差错。（11）点菜服务第一道菜出菜距点菜不超过1刻钟。（12）桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。（13）为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。（14）上菜、上汤、上饭时指头不触128、及食物，汤水不外溢。（16）收款用收银夹，请客人核对账单及找零，准确无误，收款后向客人 道谢。（17）客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。（18）餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。（19）保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污 渍。（20）保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无 四害，无蜘蛛网。（21）保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。（22）保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。（23）保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、 摆放整齐。（24）保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有129、餐具、水杯、酒杯必须严 格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。（25）保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调 料不变质、不发霉。（26）保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。（27）保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放 整齐，随手关门。（28）保持餐厅内的桌椅、工作台、地板、墙布、用具、电器的完好有效， 餐厅内的冰箱、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯头均 完好有效。（29）做好每餐结束的整理工作，桌椅位置，台面铺设复原，无遗留垃圾， 和残留的杯碟筷等。（30）建立三级账，做好经常检查和清点工作，减少餐具，布件等的散失 和损130、坏。（31）具有一定的消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法。（32）对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。（33）遵守员工手册和酒店规定的各项规章制度，不私收小费和客人 馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要及时处理，不隐瞒、不侵占。（34）日本餐厅管理人员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核 记录。5、客房送餐服务质量标准（1）设立预定、送餐服务岗，每天保证10小时保持有岗、有人、有服务， 服务规范，程序完善。（2）上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合员工手册要求。（3）熟练地运用外语进行预定及送餐服务工作。（4）接听电话预定时，先礼貌地向客人问好，准确无误地记录客人点的 菜点及酒水，131、并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖 时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。（5）客房送餐从接受预定到送至客房的时间，早餐20分钟，中晚餐30 分钟内。（6）客房定餐电话铃声3响内接听，超过3响以上应主动向客人致谦。（7）送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、作全面检查， 保证无遗漏。（8）送餐服务时小心谨慎，餐具摆放平稳得当，按客房进房程序入房， 礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。（9）送餐服务时要视客人需要，提供各种小服务。（10）用账单夹送上账单，请客人签字，并道谢告别。（11）每班定时、分次上楼面回收客人使用过的餐具和布件，防止散失损 坏。（12）定132、期清理送餐车，保持干净整洁，无垃圾、无滑腻。（13）保持工作区周围环境、用具用品清洁完好。（14）建立财产三级账，做好餐具、布件、设备的经常检查和清点。（15）对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。（16）全体员工遵守员工手册和各项规章制度，不私受小费和客人馈 赠的礼品。（17）做好交接班工作，交接清楚，并有记录。（18）管理人员坚持服务现场管理和督导，每天有工作考核并有记录，遇 有重要客人的送餐服务，管理人员与服务员一起送餐进房。6、厨房工作质量标准（1）在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。（2）上岗应按规定着装，服装、鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽 罩住头发，不戴首饰133、，个人卫生符合食品卫生要求。（3）严格执行食品卫生法，切实把好食品原料质量关，操作卫生关 和 储藏保洁关，防治污染，确保食品安全，无差错、事故。（4）存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、 成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，冰箱内整洁 干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。（5）保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械 干净清洁，调料缸一定要加盖。（6） 冷盘间和点心加工间要做到“三白”（白衣、白帽、白口罩），“三专”（专闻、专人、专用具），“三严”（严格检查进货，严格分开生熟食品，严格消毒各种用具），“三不入”（未经洗好的生食品不准入内，非有134、关的人员不准入内，私人的物品不准带入）、专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水），从业的工作人员进入专间实行两次更衣。（7） 落实安全措施，厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都熟悉其使用方法和放置的位置。使用各种电器设备，严格执行安全操作要求，开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火，营业结束后，认真检查水、电、燃油和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。（8） 厨房内的设备财产账物清楚，各种设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。（9） 领料、验收和发货、出菜手续完善，做到领料签单，验收按质按量，发货出菜一律凭票，135、货物票单相符，日清日结，帐物清楚。（10） 合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度的减少损耗和浪费。（11） 做好成本核算，严格控制成本和当日毛利率，做到按定额标准投料，主料过称，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。（12） 严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做 到“一快，二好，三足，四及时。” 一快：出菜速度快。 二好：从原料选择、切配标准、搭配合理，烹制精细，做到菜点成 品的味感、吃感、观感和营养均好。 三足：工作任务准备充足，菜点分量充足，客人要求尽量满足。 四及时：准备工作及时，同各部门和班组联系及时，菜点供应及时， 请示汇报及136、时。（13） 遵纪守法，无私吃、偷拿、偷盗等违纪违法行为。（14） 交接班清楚，并有记录，工作无差错。（15） 厨师长和管理人员坚持在生产操作现场进行管理和督导，并有工作检查和书面记录。7、酒水工作质量标准（1）设立完备的酒水领发、保管岗，工作时间内始终保持有岗、有人、 有服务，服务规范，程序完善。（2）上岗人员按规定着装，仪表整洁，符合员工手册的要求。（3）经常与采购部沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进单， 确保不积压。（4）领取或发出每笔酒水，均要填单登账，确保数量、品种的准确，并 做到经常盘点核对，保证账物相符。（5）名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜内或架上，确保安全无流 失。（6）各种酒水必须在保质期以内使用，保证无破损酒瓶及严重瘪、胖听 罐流入营业场所。（7） 做好各类空废瓶罐及酒水塑料周转箱的回收工作，减少浪费。（8） 保持酒水仓库的干净整洁，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无蜘蛛网。（9） 建立财产三级账和二级仓库帐，做好各种设备设施和酒水的经常检查和清点工作。（10） 消防措施齐全有效，工作人员具有一定的消防知识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。（11） 遵守员工手册和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠他人。（12） 做好交接班工作，交接清楚，并做好工作记录。（13） 管理人员坚持现场管理，每天有考核记录。