1、目 录客房部概述 6一、客房部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 7 （二）岗位设置图 8二、客房部岗位职责 （一）客房部经理 9 （二）管家部经理 9 （三）公区主管 10 （四）保洁领班 11 （五）保洁员 11 （六）保养领班 11 （七）保养员 12 （八）洗衣房领班 12 （九）干水洗熨烫工 13 （十）布草保管员 13 （十一）工服房服务员 13 （十二）客衣收发员兼文员14 （十三）客房楼层主管 14 （十四）库房保管员 15 （十五）客房中心文员 15 （十六）楼层领班 16 （十七）客房清洁员 17 （十八）中班服务员 17 （十九）楼层值班员 17 （二十）夜班服务员 12、8 （二十一）替班服务员 18三、客房部工作人员素质要求 （一）客房部经理 19 （二）管家部经理 19 （三）公区主管 19 （四）保洁领班 20 （五）保洁员 20 （六）保养领班 20 （七）保养员 20 （八）洗衣房领班 20 （九）干水洗熨烫工 21 （十）布草保管员 21 （十一）工服房服务员 21 （十二）客衣收发员兼文员 21 （十三）客房楼层主管 22 （十四）库房保管员 22 （十五）客房中心文员 22 （十六）楼层领班 22 （十七）客房清洁员 22 （十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员23四、客房部服务工作规范 （一）客房部客房服务规范 24 1、客房3、清洁流程24 2、计划清洁项目及时间 27 3、VIP房服务工作流程30 4、VIP迎宾服务流程32 5、送客服务流程33 6、做夜床流程34 7、收送客衣流程35 8、看护婴儿服务流程36 9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 37 10、客人的遗留物品的处理流程39 11、其他小服务流程40 12、电梯应接服务流程41 13、送客进房流程41 14、客房整理流程42 15、访客服务流程43 （二）客房部服务中心工作流程44 1、服务中心工作流程44 2、财产物料管理工作流程 45 （三）客房部布草房工作规范46 1、工作服收调、报损及保管流程 46 2、布件收调、报损及保管流程 48 3、4、水洗工作流程50 4、干洗工作流程51 5、熨烫工作流程52 （四）客房部公共卫生及绿化工作规范53 1、大堂清洁流程53 2、公共区域清洁流程55 3、公共卫生间清洁和服务流程 56 4、地毯、沙发清洁流程 57 5、绿化布置、养护及清洁流程 58五、客房部服务工作质量标准 （一）客房部客房服务工作质量标准60 1、客房设施设备60 2、客房用品60 3、客房卫生62 4、客房服务63 （二）客房部服务中心服务工作质量标准64 1、工作设备配置67 2、接待服务67 3、安全服务68 4、信息服务68 5、财产物料管理69 （三）洗衣房服务工作质量标准 69 1、工作设备用品及管理 69 25、布草和工作服收调、保管及洗涤 69 3、客衣洗涤服务69 （四）公共卫生与绿化工作质量标准70 1、设备用具与使用管理 70 2、大堂清洁卫生与绿化 70 3、其他公共区域的清洁卫生 71 4、客用公厕的清洁和服务 71 5、地毯、沙发清洁71六、客房部管理制度 （一）质量管理制度 72 （二）安全管理制度 72 1、部门安全组织设置72 2、员工的安全管理73 3、客房安全管理73 4、洗涤安全生产制度73 （三）钥匙管理制度 74 （四）财产物资管理制度74 1、财产设备管理74 2、物料用品管理75 （五）经营预算和经济活动分析管理制度76 （六）成本管理制度 76 （七）员工考勤制度6、 77 （八）员工培训制度 77 （九）人事管理制度 78 1、劳动定员管理78 2、人员调配管理78 3、员工技术等级考核和专业职称评定管理78 4、员工档案管理79 （十）工作例会制度 79 1、客房部工作例会79 2、各部门工作例会79 3、班前和班后例会80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度80 （十二）客人遗留物品保管制度80 （十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定80七、客房部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作82 （二）与酒店其他部门沟通与协作82八、附录：业务报表 1、客房清洁报表86 2、客房用品每日消耗情况表87 3、服务员工作情况日报表88 4、客房报修记录表89 7、5、客房房态更改记录表90 6、客房情况记录表91 7、客人借用物品借出记录表92 8、特殊客用品领用借用记录表 93 9、客房部客人流量表94 10、客房客用品盘存表 95 11、客房楼层客用品周提货表96 12、客房楼层客用品计划报表97 13、鲜花消耗日报表 98 14、地毯、沙发洗涤登记表99 15、洗衣房客衣收费日报100 16、工作服洗涤登记表101 17、布草洗涤周转日报表102九、客房部考核表 （一）公区主管的考核制度103 （二）公共区域服务员考核制度 104 （三）洗衣房领班的考核制度 105 （四）洗衣房服务员考核制度 106 （五）客房楼层主管、领班考核制度 107 （8、六）楼层服务员考核制度108客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”9、的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。一、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图客 房 部 管 家 部客房楼层洗 衣 部公共卫生楼层班组布草组洗涤组保养组公共卫生（二）岗位设置图客 房 部 经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理楼 层 领 班洗衣房领班 公 区 主 管中 夜 楼 替班 班 层 班服 服 值 服务 务 班 务员 员 员 员客衣收发员、文员客房中心文员客房清洁员库房保管员工服房服务员布草保管员干水洗熨烫工保养领班保洁领班保 养 员保 洁 员二、客房部岗位职责(一)客房部经理管理层次关系直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部10、经理、客房楼层主管岗位职责1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、 负责客房部的日常质11、量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况， 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；12、参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管 理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(二) 管家部经理管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班岗位职责1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实13、行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(三)公区主管管理层次关系直接上级：管家部经理直接下级：保洁领班、保养领班岗位职责1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。2、 负责14、酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。5、 沟通与各部门的联系，协调工作。6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。（四）保洁领班管理层次关系直接上级：公区主管直接下级：保洁员岗位职责1、 执行主管的工作指令，并报告工作。2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量15、标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。6、 负责交接班工作，做好交接记录。7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。（五）保洁员管理层次关系直接上级：保洁领班岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、 做好清洁机16、械和清洁用品的保养和保管工作。4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。（六）保养领班管理层次关系直接上级：公区主管直接下级：保养员岗位职责1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。6、 负责与各部位的沟通协作。7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。8、 关17、心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。（七）保养员管理层次关系直接上级：保养领班直接下级：无岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护 工作。2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。（八）洗衣房领班管理层次关系直接上级：管家部经理直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等岗位职责1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短 缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。3、加强成18、本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时 提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣 及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和 清洁卫生工作，做到账物相符。6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。11、处理客人各类投诉、19、需求和咨询情况。（九）干水洗熨烫工管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排。2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及 客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。（十）布草保管员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。20、4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。（十一）工服房服务员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4、 贮存保管的工作服账物相符。5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。（十二）客衣收发员兼文员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗21、位职责1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。4、 负责送洗衣账单到前台收银处。5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。10、认真做好其他交办工作22、。（十三）客房楼层主管管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协 调，确保房间正常及时地出租。3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客 人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6、 计划、组织、控制每周的计划卫生。723、 负责处理客人的遗留物品。8、 处理客人特殊要求及投诉。9、 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管 理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等 情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品 添置和更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作 规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各 种业务报表和工作记录。13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值 台的服务质量，发现问题24、及时指导和纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好思想。（十四）库房保管员管理层次关系直接上级：客房主管岗位职责1、 服从客房主管的工作安排。2、 具体负责本部门财产物料的管理工作。3、 掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。4、 熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。5、 掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客25、房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。6、 熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。7、 保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。8、 负责领用物品的搬运工作。（十五）客房中心文员管理层次关系直接上级：客房主管岗位职责1、 服从客房主管的工作安排。2、 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4、 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、 负责客26、房所有钥匙的管理和收发工作。6、 负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7、 负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、 负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、 负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。11、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类 礼品和物品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。（十六）楼层领班管理层次关系直接上级：客房楼层主管直接下级：中班、夜班服务员等岗位职责1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务27、。3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。10、做好交接记录。11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。（十七）客房清洁员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 服从领班的工作安排。2、 按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清28、洁及计划清洁工作。3、 保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4、 负责退客房的检查和报账工作。5、 协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、 协助洗衣房做好客衣的分送工作。7、 按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。8、 负责及时上报，处理突发事故。9、 做好当班工作记录和交接班工作。（十八）中班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。3、 负责地下室电梯间29、门的关锁、开启。4、 完成上级临时指派的其他工作。(十九)楼层值班员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 服从领班的工作安排。2、 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3、 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。4、 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。（二十）夜班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部30、分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。5、 负责检查夜间安全工作。6、 做好当班工作记录和交接班工作。（二十一）替班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。三、客房部工作人员素质要求客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能31、力和经历要求如表:岗位知识要求能力要求经历要求 客房部经理1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。3、 熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。1、 具有组织、指挥和控 制、协调所辖部门完成 工作目标的能力。2、 具有协调各方关系、特 别是客房部的管理计划 和经营预算，并有调动 和激励下属工作积极 性、提高服务质量和经 济效益的能力。3、 能保持与客户良好的关 系和与其它部门的协作 关系。4、 能果断灵活处理突发事 件和客人投诉。5、 有较强的文字和语32、言表 达能力。6、 外语会话流利，通过酒 店A级考核。7、取得电脑证书。 曾任客房部经理助理一年或主管三年以上。管家部经理1、 大专毕业或同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草和公共卫生及绿化的工作规范。3、 了解安全消防、卫生防疫和旅游法规。1、 能组织和领导属下完成本管区各项工作。2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能灵活处理客人投诉和各类特殊情况。5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、 外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。 从事洗衣房主管和公共卫生及绿化主管各一年以上。公区33、主管1、 中专职业学校或高中毕业。2、 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能书写工作报告。5、 外语通过酒店B级考 核。 从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上。保洁领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。1、 能安排和督导员工皖发规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。2、 能正确使用和保34、养清洁机械和用品。3、 能书写一般工作报告。4、 外语通过酒店C级考核。 从事公共卫生清洁工作二年以上。 保洁员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。3、 熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁。1、 能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。2、 能正确使用和保养清洁机械和用品。3、 能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。4、 有一般的文字和语言表达能力。5、 外语通过酒店C级考核。 保养领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉保养工作的35、管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。1、 能组织督导班级员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。2、 能书写一般的工作报告。3、 外语通过酒店B级考核 从事保养工作二年以上。保养员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉保养工作规范和质量标准，懂得正确使用或保养清洁用品和机械。1、 能按照清洁保养服务规范和质量标准做好清洁保养服务工作。2、 能书写一般的工作报告。3、 外语通过酒店C级考核。洗衣房领班1、 中专职业学校或高中毕业。2、 掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。3、 了解安全消防和卫生防疫法规。1、 能组织和36、指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能书写工作报告。5、 外语通过酒店B级考核。6、取得电脑证书。 从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨烫工1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准完成洗涤熨烫任务。2、 能正确使用和保养洗熨设备及用品。3、 能正确填写工作报表。4、 外语通过酒店C级考核。布草保管员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类布37、草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。2、 能正确填写工作报表。3、 外语通过酒店C级考核。 工服房服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识、操作技术和安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及做好各类布草工作服务和客衣的修整工作。2、 能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品。3、 外语通过酒店C级考核。客衣收发员兼文员1、 高中毕业或同等学历。2、 掌握一定的38、会计和统计知识，熟悉应用文写作和文本档案管理。3、 了解治安和消防管理条例。1、 具有文书档案工作的能力。2、 能操作现代化办公设备，自理办公室日常事务。3、 外语通过酒店A级考核，取得电脑证书。客房楼层主管1、 大专以上毕业或同等学历。2、 掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、 能带领和组织属下完成本管区各项工作。2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能处理客人投诉和各类特殊情况。5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、 39、外语会话流利，通过酒店A级考核。7、 取得电脑证书。 从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。库房保管员1、 中等职业学校或中专毕业。2、 了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。1、 能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。2、 能进行一般的文字记录和编制帐目。3、 外语通过酒店C级考核。 从事客房服务工作一年以上。客房中心文员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房中心服务工作规范，接待礼仪，知晓急救死扶伤、消防、安保知识。1、 能按客房中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作。2、 能协作好与有关岗位的工作关系。3、 有较好的语言和40、文字表达能力。4、 外语通过酒店A级考核。5、 取得电脑证书。 从事客房工作二年以上。楼层领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。1、 能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。2、 能书写一般工作报告。3、 外语通过酒店B级考核。 从事客户服务工作二年以上。客房清洁员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。1、 能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。2、 能正确使用和保养清洁设备及用品。41、3、 能正确填写工作报表。4、 外语通过酒店C级考核。中班、夜班服务员、楼层值班员、替班服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房服务工作规程，质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防和安保知识。3、 熟悉楼层的清洁服务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。1、 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务。2、 能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。3、 能正确使用和保养清洁机械和用品。4、 能书写一般工作报告。5、 外语通过酒店C级考核。四、客房部服务工作规范（一）客房部客42、房服务规范1、客房清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况 表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）VIP房间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6）上日空房。进房程序（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服 务员”。（2）用钥匙开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房43、内 有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查（1）进房后先将窗帘拉开。（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在 客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄 色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。（5）检查小酒吧A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已 填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中 心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收 银填杂项支出单给库房保管员，由44、库房保管员对 照杂项支出单领出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单， 应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐 单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入 垃圾筒的塑料袋内。（3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好 新的塑料袋。清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣 橱内。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内45、需要调 换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损 布件和毛巾，分开存放。（4） 同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。（5） 从工作车上带进干净的布件。（6） 换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。铺 床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四 角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发， 防止头发掉入床单。（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺 到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有 破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。（3）铺46、毛毯：A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15 厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面 包紧。（4） 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（5） 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。（6） 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹 尘 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手47、能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚 板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避 免污染墙面。（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过 的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室（1）带好清洁用具A、 小垫毯一块，放在浴室门口。B、 揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。C、 清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子48、应分开放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾A、 把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。（3）清洁面盆和台面A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、 擦亮五金配件。（4）清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围49、，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清洁恭桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一 遍。（2） 50、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。（3） 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（4） 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。2、计划清洁项目及时间清洁 时间 方法项目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、51、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。家具和铜器及镀件上光打蜡选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。调换浴帘、清刷浴帘钩拆下后用清洁剂洗刷干净，并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间揩抹干净框架，水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软毛刷轻轻刷去这些设备上的浮灰，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯52、杆和灯泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同 前翻转床垫按床垫、床头、床脚和上、下的“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。3、VIP房服务工作流程客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和公区主管，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。公区主管接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。楼层领班应督促客房楼层53、员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。准备程序客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和礼品。客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，领54、班、服务中心文员将情况及时汇报客房楼层主管。 物品准备 有不足 布置检查程序 楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房，保证整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。 清洁、布 置有不足 布置好的VIP房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总经理（或指派的人员）检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。 有不足 VIP客人抵店时，客房部经理（和客房楼层主管）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要55、求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打客房服务中心号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。服务程序VIP客人入住后,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时,要及时对客房进行小整理,包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清56、洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬57、道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用工作。 道别客人后，客房服务员应及时回房检查，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报账工作。4、VIP迎宾服务流程接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置,等候客人。服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好：“先生、小姐（女士），您好，欢迎光临。” 无行李员陪同 有行李员陪同 根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引58、领客人到客房门口。客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士）请。”回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话2，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。注意事项：送茶水和毛巾时，59、应视客人的不同需求灵活掌握。5、送客服务流程接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 在房中 已离开客房 如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。 要求叫行李员搬送行李 未委托搬运行李应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组。 迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用60、过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。 客人使用过小酒吧 客人有遗留物品 立即报前台收银处或服务中心。发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。 在工作记录簿上做好离店客人情况记录。6、做夜床流程按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。补充饮用冷水，调换热水瓶及使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰块。清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时淡化。清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品。 无 有 应报告领班或主管。将散放在床上的客衣挂入衣橱内。 清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回至复原来的位置。 检 查 和 调 好 电 视 机 频61、 道。按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的毛毯，折成45角，并将早餐卡放在床头柜上。拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在床头柜上放上晚安卡。更换浴室内客人用过的桶制品，清洗客人用过的浴缸、面盆及台面；将浴帘放在浴缸内，并拉至浴缸一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室门出房时，轻轻将房门关上。7、收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣，服务中心应通知客衣收发员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明，超过收洗时间的客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日62、再交洗衣房收洗。客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的洗衣，要注意及时收取，并电话通知服务中心。交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客衣收发员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号，交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。 有遗留物品 客人在场，应及时交还客人，客人不在场，应及时报告领班或主管。 洗衣单填写有误 衣物有破损应向客人指出，并在洗衣单上注明。应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。 洗衣房按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由客衣收发员送交给客房服务员。客房服务员将要洗的客衣交给来收洗客衣的客衣收发员。客衣收发员应及时将洗好的客衣送63、进客房，送衣进房时按进房程序入房，见到客人应说：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。离房时应说：“打扰您了，祝您晚安，再见。”交洗的客衣如有破损或客人投诉，应及时查明情况，向领班或主管报告妥善处理。将洗衣单的第一联回单和第二联发票交给客房服务中心，入账后交前台收银。 8、看护婴儿服务流程服务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务的收费标准等情况，询问并记录客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即向客房服务中心文员报告。由当班服务中心人员至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否64、有特殊要求，作好记录。 有特殊要求 应按客人要求做好安排；如护理要求较高，应汇报客房部经理，考虑转请专业护理人员。 由服务中心文员与客房楼层主管联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时作好安排。服务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。由服务中心开出账单，并将有关情况记录在案。 完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并请客人在账单上签名。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达服务中心，了解服务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的账单，由服务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。看护人员由客房服务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地点看护婴儿65、，并对看护中的情况做好记录。 有意外情况发生时应及时向服务中心请示汇报。 及时将看护记录和客人签了名的账单交至服务中心，由服务中心将看护记录与从前的记录和看护婴儿委托书一起归档；账单则转结账处计入客帐。注意事项：1、 18个月以下的婴儿不提供此项服务。2、 要求看护服务一般应提前3小时提出（酒店服务指南上应注明）。3、 看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下66、挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与客房服务中心沟通。楼层领班要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服务员沟通、核对，了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，做好记录。 互相沟通 注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。上午挂牌的客房，在下午14：00前，（中午挂牌的客房，在晚上20：00前）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与客房服务中心沟通。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，该房 前，已摘牌 仍挂着牌子 客人接电话 无人接电话 应由客房服务中心文员，与楼层领班联系67、，由客房部领班带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。首先问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需要什末帮助。 仍无反应 客人主动开门 应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。询问是否需要帮助或服务。应向客房部经理报告，经同意后，用钥匙开启房门，以防发生意外。 记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。注意事项： 对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。10、客人的遗留物品的处理流程客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的68、物品交客房部服务中心统一保管和处理。服务中心文员，接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征，捡获地点及捡获人的姓名。由服务中心文员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂副理交给客房中心文员保管。其中第一联由文员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。失物招领单的第三联由服务中心文员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂副理留作存根，作为失物认领的记录。客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知客房楼层主管，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后69、，连同失物招领单一起归档存查。11、其他小服务流程客房部员工要尽量满足客人的要求，热情、周到地提供一系列小服务。客房部中心服务员要注意电话接听，随时答复与满足客人的各种需求。老弱病残护理服务程序。缝补服务程序擦 鞋 服 务 程 序代办服务程序 客人需要提供 客人要求提供缝补服务 客人要求提供代办服务 客人需要提供护理服务 擦鞋服务老弱病残客人护理，必须细心、周到。客房服务中心文员必须了解清楚客人的情况和要求，并与大堂副理联系安排慰问，以示关怀。客房中心服务员应问清客人要求代办的事项，本着积极热情的态度，帮助解决。客房工作人员发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同擦刷的鞋子放在房门口或接到客人电话通知70、时，应迅即告知楼层客房服务员。客房服务中心文员及时通知客衣收发员，进房收取要缝补的衣服；并与洗衣房联系要缝补的衣服；并与洗衣房联系，安排缝纫工及时缝补。 属前厅代 超出代办 办服务 服务范围需送医院进行治疗或护理的，由大堂副理负责安排人员和联系车辆送去医院。 应有礼貌地问请客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处，由礼宾处直接与客人联系帮助解决。应及时记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，并立即报告客房楼层主管研究处理（注意在尚无完全把握的情况下，切忌一口答应或拒绝客人）。客衣收发员要按进房程序入房，问清客人的缝补要求，然后将衣服送至洗衣房，并将要求向缝纫工交代清楚。客房楼层主71、管视工作情况协调，视情况安排好对老弱病残客人的服务和护理。客房服务员收取鞋子后，应在工作室内，将客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦匀）。 客人有亲 客人无亲缝纫工缝补后，及时通知客衣收发员取回。 友陪同 友陪同 要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况，生活习性和对服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。客房楼层主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和咨询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。 洗衣房收发员将缝补好的衣服及时送回客房，面交客人，或放在房内客人容易发现的位置。擦干净的皮鞋要按进房程序及时送回客房，面交客人，或放在房内容易发现72、的位置。客房楼层主管研究妥善处理（必要的电话汇报客房部经理，或与其他部门协调），在可能范围内尽力帮助解决，并答告客人。注意事项：酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。12、电梯应接服务流程站立楼层电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯上来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生/女士。”当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/女士。”当电梯上来开门时，要上前，用手挡住电梯门73、，另一只手作请客人进电梯的姿势。客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人：“小心，请走好。”服务完毕后，回到原站立的位置。13、送客进房流程流程具体内容及程序楼层值班员向客介绍自己（1）要称呼客人姓名。（2）向客人介绍自己：“您好，我叫，我将送您去房间。”送客去房间（1）在送客人去房间时，应帮助客人提行李。（2）在送客途中可问候客人旅途情况或介绍酒店服务设施。（3）进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。（4）为客开启门时，向客人介绍钥匙磁卡的使用方法。向客介绍房内设施及有关事项（1）让房门开着，向客人介绍房内设施（应视本酒店具体情 况74、而定）。一般应介绍：A、床头柜控制器的使用；B、空调的位置及使用方法；C、电话的使用；D、电脑接口位置；E、书桌上的办公用品和服务指南等；F、客房酒吧的使用及价格；（2）询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。（3）告诉客人如有事吩咐，请拨服务中心电话“2”或“6449”。向客人道别（1）祝客人在此过得愉快。（2）离开房间，轻轻将门关上。14、客房整理流程客人入住后，中班服务员应随时注意为客提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理。进入客人房间后，应将门敞开，然后在房内进行整理。清洁房内家具，挂好客人衣服，复原家具设备位置。重新整理客人睡过的床铺，并盖好床罩。清倒烟缸和垃圾，并注意看清有75、无贵重物品。更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和面巾、浴巾、脚巾，及小方巾。捡清地面杂物，如有污渍应迅速清除。清洁浴室内客人用过的洁具和面台。清点小酒吧内耗用的酒水，及时报告领班或服务中心，做好报帐和补齐酒水工作。15、访客服务流程见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。在问清和核实被访的客人姓名和房号后，请客人在服务台接待区稍侯，并按公安部门的规定，请来访客人填写会客单。然后用电话请示被访客人：“先生/小姐（女士），现在有位先生/小姐（女士）来看您，我是否可以陪送他进房，还是您到服务台的客人接待区来见他？” 如客人同意在房内接见和会客，应陪同访客进房，并提供会客服务，及时用托盘把茶水或76、咖啡送至房内，如访客人数较多，还应提供准备的折椅。如客人不在，可请访客留言转告，并做好记录，填写留言单，送入客人房内摆放在桌子上。如客人同意在服务台客人接待区会见访客，应根据客人需求，及时用托盘送上茶水或咖啡。（二）客房部服务中心工作流程1、服务中心工作流程内 容工 作 程 序交接与准备（1）做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类 钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项 和未完成事项的记录和交接等。（2）做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有 效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向 客房楼层主管和领班发放客房各类钥匙。（3）完成上一班服务员未完成的工作77、。楼层动态观察与服务工作监控（1）观察客房楼层动态：A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整 理和访客服务等各项工作。B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联 系沟通，并按规定的处理流程做好工作。C、 注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保卫部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。（2）监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作（1）根据客房楼层主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房 情况，及时在电脑中更改房态。（2）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时78、在电脑中核对 房态。（3）客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。（4）接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主管， 并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并 在电脑中更改房态。（5）每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY” 房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。（6）客房服务中心的中班文员在电脑房夜操作前，最后一次抄 写当日“房态情况表”。电话接听与对客服务（1）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员 做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。（2）接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询 和及时提供各项服务：A、 应答客人的问询务必准确79、，如果客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。B、 客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。（3） 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按酒店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。（4） 将接听80、的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。2、财产物料管理工作流程内 容工 作 程 序财产管理（1） 库房保管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和客房财产明细卡，执行一房一卡制度；各管区管理人员应定期检查核对，确保帐物相符。（2） 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。客用品管理（1）库房保管员负责物料用品的领用、统计和报帐工作；客房 楼层主管负责检查和督导。（2）库房保管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放 一次物料用品，并做好耗用情况的结算。（3）81、 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符，同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报客房楼层主管审核。（4） 每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。（5） 接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。小酒吧酒水管理（1）库房保管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取 和发放工作。（2）凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补 足耗用数。（3） 每月底对楼层82、酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。（4） 如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。（5） 客房楼层主管对保管员的工作进行督导和检查。清洁用品、用具管理（1）库房保管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品， 备各楼层领用。（2）凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月算 一次耗用情况。（3）客房楼层主管负责进行督导和检查。（三）客房部布草房工作规范1、工作服收调、报损及保管流程洗衣房工作人员应做好各种工作服的换洗、保管和缝补、更新工作，保证保量，保障供给。 各部门要求报83、损工作服时 员工换洗工作服时由员工将换洗的工作服送到工服房。布草保管员仔细检查由各部门提出的工作服报损申请，并报洗衣房主管审核。 工服房服务员检查核对员工送来的换洗衣服，并在洗涤登记表上做好记录。收调程序布草保管员将所有到期或报损的破旧工作服按工号登记入帐，并作保管或处理。报损程序将干净的工作服换给员工，并请其在登记表上签名。洗衣房领班督促和检查布草保管员及时将报损和已满使用年限的工作服汇总统计，并提出处理和更新意见，报管家部经理和各有关部门，向人力资源部提出重新制作申请。交洗的工作服，经洗衣房领班核对无误后，双方在签收单上签名，然后将单据交工服房服务员。洗衣房依照工作流程将工作服洗涤干净后交84、回工服房。将要送洗的工作服进行分类，清点集中堆放，并填写签收单交洗涤组洗涤。工服房服务员按原单据对洗衣房洗好送回的干净工作服进行清点验收。 发现有缺损 发现未洗干净保管程序退还洗衣房重新洗涤。与洗衣房复核，搞清情况，如系人为责任应报洗衣房领班，并视情况进行处理。破损可以修补或纽扣脱落，交缝纫工缝补。按标准已无法使用的建议使用部门报损。将各类工作服入库，并按其分类、编号进行登记。出库工作服要进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。对新制服要登记入帐，做到帐目清楚，帐物相符。 工服房服务员要将所有的工作服分类摆放有序，叠放整齐，高档服装如西服、旗袍及其他毛料服装应挂放在衣架上存放，衬衫、厨85、衣及一般衣裤放在板架上。各类工作服存放有防尘遮盖和防潮防霉防蛀措施。洗衣房领班督促和检查工服房服务员定期清点库存制服，检查保管质量，并做好仓库清洁、安全工作。2、布件收调、报损及保管流程 布草组工作人员应树立为前台各部门服务的思想，做好各类布草的收调、保管和报损布草的处理、更新工作，保证质量，保障供给。 各部门要求报损布草时 各部门要求调换布草时报损程序 客房楼层要求调换布草 其它部门要求调换布草 餐饮部和其它部门应填写布草洗涤单后直接至布草房调换脏布草，领用干净布草。布草保管员接到客房楼层打来的调换布草电话时，应记下调换的数量、种类。布草保管员要仔细审核前台部门送来的布草，报损申请，对报损布86、草进行清点分类，并与布草报损申请上数目核对，确保准确无误。布草保管员点清脏布草数目，与布草洗涤单核对无误后，将同等数量的干净布草交给领用人，并要求领用人复核。布草保管员按电话记录的数量种类，准备好干净布草送上楼层。报损的各类布草由布草保管员负责汇总。布草保管员将楼层已经分类的脏布草点清数目，并与客房楼层PA填写的布草洗涤单进行核对，确认数量、种类准确无误。布草保管员将布草报损申请单报布草房主管，经审核签收后交布草保管员登记报入账。布草房主管督促和检查，布草房定期汇总统计报损布草，并据此提出处理意见，报管家部经理和各使用部门，由使用部门提出申购申请。布草保管员将数量种类相等的干净布草交给楼层PA87、，并要求进行复核。布草保管员与领用人同时在洗涤单上签名。布草保管员将换下的全部脏布草分类堆放捆扎打包，填写布草洗涤签收单交洗涤组洗涤。交洗的脏布草要请洗涤组领班清点核对清楚，对需要特殊洗涤的布草要向洗涤组领班当面交待清楚。由洗涤组依照工作流程，将交洗的脏布草洗涤干净后，送回布草房。 布草保管员对洗涤组洗好送回的干净布草，据原签收单进行验收。 发现有缺损 发现未洗干净与洗涤组复核，搞清情况，如是人为责任应报布草房主管，并视情进行处理。退还洗涤组重新洗涤。按标准已无法使用的，建议使用部门报损。可以修理的交工服房服务员进行修理。 对出库的布草进行登记功填写领用单，确保发放数量种类的准确。未折封的新布88、草要在包装箱或包装纸上作好标记，放置于通风防潮防霉的地方。布草房主管督促和检查，布草保管员定期清点库存布件，保持总量平衡，保证供给，并保持仓库清洁和安全。保管程序将各类布草入库，并进行分类，登记入账，作到账物相符，所有的布草按分类堆放有序，折叠整齐，分别置于橱柜内，如放在搁架上，应离地离墙并有防尘遮盖。3、水洗工作流程操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他洗涤用具。准备程序洗涤前对布草或衣物进行检查、分类并按不同质地、颜色分开，分批洗涤。 需要编写 布草或衣物内有异物发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客人失落物品处理流程及时处理。客衣和工作服分别贴上编码带89、。 有重污迹的布草或衣物上特别污垢处（如衣领、衣袖）进行局部预处理。将布草或衣物放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。根据待洗布草或衣物的品种质地和数量，配好适量的洗涤溶液。注入温水或热水加入洗涤剂溶液，根据织物质地及污垢程度设定洗涤强度和洗涤时间，进行主洗。洗涤程序注入清水，进行清洗，然后甩干，排去污水。反复用清水清洗，直至漂清布草或衣物，在最后一遍清洗时加入中和剂，并视需要加入桨粉。将布草或衣物脱甩干。对洗好的布草或衣物，严格按质量标准进行质量检查。检查记录程序关停洗衣机，取出布草或衣物。 洗涤质量不合格白色布草注入温水加入漂白剂进行漂洗。将洗净的布草或衣物送去烘干熨烫并作好工作记录。 4、干洗90、工作流程操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他干洗用具。准备程序对衣物分类编码贴上编码带。发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客人失落物品处理流程及时处理。干洗前对衣物进行检查分类并按不同质地颜色分开分别洗涤。对衣物上特别 污垢部分（如衣领、衣袖等）用挥发性洗涤溶剂进行局部预处理。根据待洗物的品种质地和当量，配好适当洗涤溶剂。洗涤程序按衣物质地及污垢程度，设定不同的洗涤时间，进行循环清洗。在干洗机内注入挥发性洗涤溶剂（一般不四氯乙烯），将衣物分批放入干少机进行洗涤。排去溶剂，将衣物甩干。视情注入洗涤溶剂进行二次洗涤。 按原洗涤程序二次洗涤衣物甩干后，开启热风91、进行烘干处理。用低速冷风，对衣物进行冷却处理。关停干洗机，取出衣物。检查记录程序刷去粘附干衣物表面的绒毛。对洗好的衣物严格按质量标准进行质量检查。 洗涤质量不合格将洗净的衣物送去熨烫，并作好洗涤工作记录。5、熨烫工作流程开机操作前，检查各种熨烫设备和电源是否处于正常状态。准备程序 将水洗或干洗好的布草和衣物按不同种类和不同熨烫要求分类，同时检查洗涤质量。 洗涤质量不合格 洗涤质量 交回重洗 不合格 熨烫质量不合格 布草 衣物 将不同熨烫要求的衣物送不同慰烫设备熨烫。将不同规格和熨烫要求的布草送不同的熨烫或洪干设备熨烫或洪干。 需立体定型的衣物 无需立体定型的衣物送熨烫机熨平熨挺。小布草送熨烫机92、熨平。 被单等大型平烫折叠机烫平叠齐。熨平程序将熨好烘干的布草折叠整齐。送入像烫衣机（立体）定型，再送熨烫机熨平熨挺。各种毛巾类织物送洪干机烘干。对熨烫好的布草和衣物进行质量检查。 质量不合格对各类布草和衣物按编码和类别进行整理，按规格要求包装，并作好工作记录。检查记录程序将熨烫的衣物折叠平整或用衣架挂好。熨烫工作结束后，及时关好机器设备，切断电源、汽流，并作好设备的检查、清洁工作。 （四）客房部公共卫生及绿化工作规范1、大堂清洁流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作，清洁清洁工作要以夜间为基础，每天进行维护和保洁。 夜间清洁程序 白天清洁程序 墙面柱面清洁程序每天夜93、间对墙面柱面（包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。家具清洁程序定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。见茶几上、地面上有纸屑等及时检起擦清。勤换客用烟缸，确保缸内烟蒂不超过3个，换时将干净的烟缸盖在脏的上面，一起撤下，然后换上干净烟缸。及时倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过3个。白天家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰，确保干净无浮尘。每天夜间大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、值班经理台等进行清洁打扫，揩清所有台桌，沙发，台灯，使之光洁无尘，擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，使之干净明亮；消毒揩净电话，使之无污渍，无异94、味。每天夜间对大堂内扶梯（包括自动扶梯）和电梯进行清洁，确保清洁无灰无垃圾。扶梯电梯清洁程序白天对扶梯、电梯进行循环的清洁维护，保持干净整洁。清洁扶梯地面，应根据扶梯地面材料进行吸尘、拖擦或磨光。每天对电梯进行清洁和保养，揩擦梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯内镜面，擦净天花板，照明灯泡，对电梯内地面进行吸尘或拖擦，定期对电梯门、壁进行打蜡上光。擦亮揩净扶手、挡杆或玻璃档面，使之无尘、无手指印。每天夜间对大堂地面进行彻底清扫或磨光，并定期上蜡。上蜡时必须注意划区进行。操作时，上蜡区域内应有示意牌或围栏绳，以防有人滑跤。白天用地坪拖把进行循环迂回拖擦，维护地面清洁。客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖，95、并增加拖擦次数。拖擦地坪应按规定路线行进，每到终点时，应抖清依附在拖把上灰尘，然后周而复始地进行。地面清洁程序操作中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予补拖，遇见客人，应主动招呼问好。 遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤。每天夜间对酒店大门口庭院进行清扫冲洗，做好“两禁三包”工作，符合卫生标准。对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行全面的揩擦，始终以光洁明亮的面貌迎接客人。门庭清洁程序白天对玻璃门窗上的浮灰，指印和脏渍进行揩擦，保持门庭玻璃特别是大门玻璃的清洁，沿街酒店的门庭和门窗要适当增加揩擦次数。公共卫生及96、绿化主管，公共卫生组领班督促、检查，公共卫生保洁员做好大堂各项清洁工作。公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持公共区域整洁。2、公共区域清洁流程 夜间清洁工作程序 白天清洁工作程序白天定时清扫走廊、通道、楼梯，保持干净整洁。夜间对公共区域的走廊、通道楼梯、天篷进行全面清扫，确保整洁无垃圾。循环清扫和整理职工更衣室和浴室，倒清垃圾，保持地面和环境干净整洁。循环清扫职工厕所，补齐卫生用品，保持干净整洁。定时清扫庭院内的垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。及时申报工程部疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。3、公共卫生间清洁和服务流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫生间的干净整洁，并随时为客人提供服务97、。 无客人使用卫生间 有客人进卫生间见有客人进门，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，请。” 按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面。为客人指引无人的厕所。揩拭厕所内门、档、窗及瓷砖墙面。清洁恭桶及便池。客人洗手前，先开好水龙头，水温适当，单手示意，请客人洗手。清洁卫生程序服务程序拖清厕所地面，保持无水渍、无脏印。喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。客人洗完手后，左手托盘，用毛巾夹送上擦手纸或擦手巾，并说：“请”。洗手台上摆放鲜花。关闭水龙头。配备好卷筒纸，卫生袋，香皂（包括皂缸），擦手纸（或擦手巾），衣刷等用品。视情况和需要为客人刷衣服。检查完皂液器，烘手器等设备的完好情况。礼貌送98、客，为客人拉门，并对客人说：“再见”。4、地毯、沙发清洁流程公共卫生及绿化主管根据各部门填写的地毯、沙发洗涤登记表，排出清洗计划，向公共卫生组领班或公共卫生保洁员分配任务。公共卫生保洁员准备好清洁机械，工具和合适的清洁剂。清洗沙发时要选用合适的刷头。药剂按此比例稀释后注入地毯清洗机内。药剂配制要得当，防止沙发面料损坏或褪色。用吸尘器吸净地毯灰尘。用刷子先对污渍较多较重的部位进行洗刷。清洗时，表面及缝边均要清洗到防止遗留垃圾碎屑。地毯清洁程序沙发清洁程序开动机器，按从前向后，从右到左的顺序进行清洗，脏迹较重部位重复清洗。清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。烘干后用地毯技松机进行技松吸尘。清洗工作完毕99、后，请使用部门有关人员检收，并在登记表上签名。5、绿化布置、养护及清洁流程公共卫生及绿化主管带同绿化组领班，规划出大堂、餐厅、楼层等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位置，并报管家部经理认可。绿化布置程序绿化工按照规划布置和摆放绿化花草，并经公共卫生及绿化主管检查认可。绿化工根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。 有重大任务时 接到VIP通知单时接到VIP通知单，根据VIP等级和布置要求，准备好摆放的鲜花，按房号送到楼层交服务员。重大任务前，根据酒店或有关部门的通知，进行重点绿化布置。绿化工每天从底层开始按顺序检查，清洁养护全部花卉盆景。捡去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，保持叶100、色翠绿，花卉鲜艳。绿化养护程序发现花草有枯萎现象，及时剪除调换。定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干，擦净。庭院或花园内的树木花草，要进行定期修剪整理和喷药打虫，花卉盆景要定期浇水养护及调换。注意事项：1、 布置摆放或养护和清洁花草时，要小心操作，不影响客人的正常活动。2、 遇客要礼貌问好。 五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门A、选材符合五星级标准，与室内装修协调；B、有较好的隔音性能；C、101、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；（2）窗户A、 窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；B、 内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；C、 完好无损，开闭自如，无杂音；（3）天花板A、 有较好的反光、吸音性能；B、 表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面A、 选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；B、 墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；C、 墙面完好无损，无开裂和伤痕；（5）地面A、 地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调；B、 地毯铺设平整；C、 地毯完好，无破损；（102、6）照明设备A、 顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；B、 灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；C、 各种照明设备应保持完好状态；（7）空调设备A、 采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；B、 室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人；C、 设备完好有效，开启自如，无噪音；（8）通讯和电器设备A、 客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；B、 房间内配有18寸103、以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；C、 房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目；D、 电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；（9）家具A、 客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；B、 各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；C、 各种家具完好无损，处于常新状态；（10）卫生间设备A、 卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；B、104、 盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；C、 恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准；D、 卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；E、 室内和区域通风照明良好，照度充足；F、 各种设备使用安全方便，完好无损；（11）安全设备A、 房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；B、 房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；C、 客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于105、50LX，照明供电时间不少于20分钟；D、 客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪（更钟）齐全；E、 各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；（12）设备维护保养A、 客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；B、 设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；C、 各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；2、客房用品 客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准；（1）布草类用品A、 每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或106、鸭绒被；B、 卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；C、 各类布草用品完好无损，质地符合标准；（2）服务指示用品A、 每房内应配有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知），电话指南及本地区常用电话号册，电视频道指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。B、 各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一；C、 各种服务指示用品摆放规范，平整完好。（3）酒水饮品及饮具A、 客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；B、 客房内备有供茶具、红绿107、茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；C、 各种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；（4）文具用品A、 客房内配备文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；B、 各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；（5）卫生保健品及美容用品A、 卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；B、 各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；（6）其他房内用品A、 应108、配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；B、 各类用品制作精良、美观，与五星级档次协调；C、 各类用品摆放规范，方便取用；（7）供客借用的物品 客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有的除外）等物品，供客人借用。（8）客房用品管理A、 各种用品集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统计、盘点、账物相符；B、 在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。3、客房卫生所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；（1）天花、墙面与地面109、卫生A、 天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；B、 地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；（2）门、窗及窗帘卫生A、 房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；B、 窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；（3）灯具、家具设备卫生A、 各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；B、 各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；C、 镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；（4）空调及电器设备卫生A、 空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；B、 电话机每天清洁消毒、表面光洁；C、 电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内110、无霜、无污垢；（5）洁具设备卫生A、 恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；B、 浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；C、 揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；（6）客用物品卫生A、 各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发；B、 各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；C、 各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；D、 衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；（7）饮用水卫生及噪音标准A、 饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；111、B、 客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。4、客房服务（1）仪容仪表和礼节礼貌A、 当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎员工手册的要求；B、 当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。（2）宾客入住A、 房间准备a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；b、房内清洁，达到客房112、卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类 用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。B、 客房检查 实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；C、 服务准备a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、 茶水等服务；b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习 性和爱好，主动地做好工作。D、 迎接客人入住 接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。（3）客人住店A、 客房清洁服务a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到113、符合客房卫生 质量标准；b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用 品。B、 做夜床服务a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务；b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。C、 客房小酒吧服务a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和 补充， VIP房应结合小整理随时检查补充。b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有 效期限内，客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填 酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。D、 饮用水和冰块供应a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；b、客人要求提供茶水或冰114、块时，要保证在5分钟之内送入客房。E、 会客服务a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、 收送客衣服务a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客 衣，如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟之内 前往收取；b、收取和送交客衣时，应按照收客衣流程，做到操作规范，符合要求。G、 借用物品服务a、客人需要借用物品时，如在借用品之列，应在10分钟内将客人所需 借的物品送进客房，并向客人使用方法。b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与115、前厅、餐饮等有关部门联 系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好 情况，并做好登记。H、 看护婴儿服务a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护 的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。I、 其他小服务a、擦鞋服务（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口， 应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的 光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在容易发116、现的 位置。b、缝补服务（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需 缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；（b）客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速，安排缝纫工 按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答 和服务准确无误；（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品、 代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知 前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人 稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办117、理，切忌在尚 无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。（4）客人退房离店A、 客人退房a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。B、 检查客房a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小 酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使 用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处。b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客 损坏或带走酒店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免酒店利 益受到损害。C、 整理客房 客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定118、的质量标准。（5）特别服务A、 VIP 客人特别服务a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客 服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；b、VVIP客人必须按保安管理中制订的警卫接待任务的工作流程， 做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做 好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘 密，配合做好保卫保密工作。B、 长住客人特别服务a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对 性的服务。b、定期征求客人意见，随时改进服务。C、 老弱病残护理服务a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。b、有亲友陪同的，要及时与陪119、同的亲友沟通联系，了解客人的起居情 况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员， 主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进 行特殊服务和护理。d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰 问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。（二）客房部服务中心服务工作质量标准1、工作设备配置（1）工作间A、位置布局合理，面积能满足工作需要。B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。（2）信息设备A、 配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便。B、 配备与保安监视连120、接，并具有切换功能，能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰。C、 对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。（3）办公家俱A、 配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要。B、 配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。2、接待服务（1）必须保持24小时有岗、有人、有服务。（2）当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供 电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。（3） 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼121、貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”（4） 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。（5） 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。3、安全服务（1）保证24小时有人值台监控。（2）当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处， 做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速， 处理正确得当。（3）严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，122、做到发放收交手续完备， 记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。4、信息服务（1）及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。（2）做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营 业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种 问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档， 立卷完整，查找方便。（3）做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。5、财产物料管理（1）部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚， 清点、核对及时，做到帐物相符。（2）客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数 物相符。（3）清洁设备实123、行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保 养和检查监督及时，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进 行耗用统计，杜绝浪费。（4）客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。（三）洗衣房服务工作质量标准1、工作设备用品及管理（1）工作设备及用品 洗衣房应配有收调、保管和缝纫各种布草和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗涤服务功能的酒店，还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。（2）设备与用品管理各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作124、规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。2、布草和工作服收调、保管及洗涤（1）洗衣房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做 好各项服务工作。（2）布草和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行 操作，做到收调及时准确，保管存放有序，数物相符，有防霉、防蛀、 防火等措施，无责任事故发生。（3）洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗 涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。3、客衣洗涤服务 交洗的客衣严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。（四）公共卫生与绿化工作125、质量标准1、设备用具与使用管理（1）清洁卫生设备与用品A、 应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。B、 各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。（2）花房用品A、 应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。B、 各类用品质地优良，完好无损，能满足工作需要。（3）设备与用品的使用管理A、 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工126、作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。B、 各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。2、大堂清洁卫生与绿化严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。（1）门前卫生A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。B、店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。C、外墙定期清洗，保持整洁美观。D、庭院（花园）、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等 杂物和垃圾。（2）大堂卫生A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网，无积灰。127、C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。D、电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。E、大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。F、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每 日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、 烟筒内烟蒂不超过三个。G、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废 物和垃圾。H、大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面 干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整 洁明亮。3、其他公共区域的清洁卫生（1）除酒店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯128、的天花、 天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光 亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无 死角。（2）工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟 蒂、杂物，无异味。4、客用公厕的清洁和服务 有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。5、地毯、沙发清洁 清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。六、客房部管理制度（一）质量管理制度1、 客房部质量管理工作实行“逐级向129、上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。2、 严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、 质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、 各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作130、现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、 各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向副总经理报告。6、 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要131、资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、 部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、 部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。（二）安全管理制度1、部门安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员132、，形成安全护卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受酒 店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣 传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养 工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备 安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突发133、事件，应保持镇静，并按应急预 案和工作流程妥善处理。3、客房安全管理（1）员工应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离 房时间；在客人退房离店时，应及时检查，发现客人住宿不登记或登 记不住宿时应及时报告，发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房 的服务规范妥善处理。（2）服务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安 全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。（3）洗衣房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗， 存放各类布草的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要 求，设置适量灭火器材，对存放的布草物品要留出“五距”（即灯距不 少134、于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）。（4）从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁 私拉、私接电线，在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡时，要 放置护栏和防滑告示牌。4、洗涤安全生产制度（1）开机前检查机械设备的安全性能。（2）操作时，严禁带手套，披散头发等有碍操作和安全的行为。（3）严格按岗位职责要求进行工作，做到机械运转时人不离机。（4）机械出现故障时，必须先停机后进行排除，并及时报修，经维修人员 确认同意使用后才能开机。（5）机械进行维修保养时，电闸处必须先挂上“禁止合闸”的警示牌。（6）不得私自拆修、改动、调校机械的电源，传运部位和蒸135、汽元件等，如 发现蒸汽元件及管道出现故障、破漏，应立即报告。（7）电闸箱必须用干抹布擦抹，切忌使用湿布，以防触电。（8）不得用水冲洗地板，以免发生漏电事故。（9）严禁在工作场地吸烟或堆放易燃物品。（10）严禁随意乱动消防器材。（三）钥匙管理制度1、 客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给客人，各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交服务中心。2、 客房部使用的客房机械总钥匙，各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，客房服务中心统一保管，并由服务中心服务员负责办理领用、收发登记工作，服务中心管理人员负责监督和检查。3、 领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，必须经客房136、部经理批准，各楼层分钥匙或主管钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房楼层主管、领班负责领用，并办理领用登记手续，客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并做好记录。4、 除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交服务中心保管，并办理领用注销手续。5、 其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房楼层主管或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接簿上登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。6、 客房部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记137、录。7、 发生钥匙丢失，要主动报告，追究当事人责任，丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保卫部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保卫部批准后配制。8、 保卫部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。（四）财产物资管理制度1、财产设备管理（1）根据财务部有关固定资产管理制度，由客房部使用的各种财产设备由 客房部文员具体负责管理，建立客房部财产二级明细账；各部门使用 的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与 财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。（2）部门使用的各种财138、产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使 用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽 其用，正确使用。（3）财产设备的调拨出借必须经财务部经理或总经理审批，填写财务部印 制的固定资产调拨单，私自调拨、出借要追究当事人的责任。（4）财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单， 并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联移单送财务部备案。（5）设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术 鉴定小组进行鉴定和财务部经理或总经理批准后才能办理报废手续。（6） 新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用139、单，办理领用手续后，登记入账。（7） 客房部文员每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品， 卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品，包装用品以及工具类物 品，办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。（2）各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部物 资管理制度，低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物 料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握 140、使用及消耗情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺 损申报等工作，客房部文员负责督导和检查。（3）各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门 经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。布草和毛巾类 用品以及工具类物品除因将发展需要增领外，实行以旧换新的办法， 并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单， 报废的物品应先经部经理审批，并由财务部统一处理，各种物料用品 在内部转移，由相关部门物料管理人员办理转移登账手续。（4）各种物料用品的消耗，领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人 员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，141、 向副总经理报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。（5）各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和 监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。（五）经营预算和经济活动分析管理制度为了保证客房部预算编制和执行的有效进行，根据财务部制订的酒店预算管理制度，特作如下规定：1、 各部门的年度预算编制应在客房部预算编制小组的领导下，根据客房部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制，报酒店副总经理审定后执行。2、 预算内容主要包括各类营收，成本费用和经营毛利，各项预算之间应作好衔接，计划目标要服从酒店和客房部的总体平衡。3、 预算目标应落实到各个管区，并分解至月度142、和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来，各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。4、 为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区的每月经营活动及其结果分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力，在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报副总经理审核，客房部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度报告在本季度结束后的十天之内，年度报告在下年度初的十五天内。（六）成143、本管理制度1、 部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的主管对本部门和本管区的成本费用负责。2、 成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收，经营毛利相衔接。3、 经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩，各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、 结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和成本管理上的薄弱环节，研究和提出144、改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。（七）员工考勤制度1、 员工必须按时上下班，在进出酒店时打钟卡，钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。2、 员工考勤实行按级负责制，班组员工的考勤由领班负责，领班的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理和经理助理负责；部经理和经理助理的考勤由客房部经理负责或委托客房部文员进行，考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。3、 员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报客房部经理审阅认可后，由客房部文员汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、 145、员工考勤的内容有；出勤、迟到、早退、旷工、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。5、 员工应严格遵守劳动纪律，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；必须调换班次，事先应征得主管领导的同意。6、 员工因病请假必须持有酒店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。7、 员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各部经理请假须经客房部经理批准。（八）员工培训制度1、 本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培146、训。2、 按照分级管理的规定，各管区应根据客房部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。3、 新进人员必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、 管区的主管是新进员工的岗位业务知识培训的主要负责人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学，宣解等方法，达到应知的目的，考核成绩报人力资源部备案。5、 领班是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的，实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考试成绩颁发岗147、位资格证书。6、 管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和经理助理是员工岗位提高培训的主要责任人。7、 员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作检查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。（九）人事管理制度1、劳动定员管理（1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际 需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核， 报酒店领导核定。（2）定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出 增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。（3）为了保持定员148、水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人 力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习人员。2、人员调配管理（1）员工调配和招聘统一由人力资源部负责。（2）因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员 增补计划。（3）技术工人改变工种，专业人员调动，要害部位人员变动均应与人力资 源部商议，报酒店领导批准。3、员工技术等级考核和专业职称评定管理（1）员工技术等级考核按国家颁布的工人技术培训考试大纲要求实施， 技术等级须按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。（2）初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核，或委托专 业单位进行。（3）技术考核的评分标准由“应知”149、“应会”和平时成绩等三方面组成， 总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。（4）在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考试，优秀员工可参加 酒店提高一个技术等级的考核，部门和管区应负责提供有关专业（工 种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。（5）员工在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究 讨论，报酒店考核委员会批准，可下浮其技术等级。（6）技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。（7）员工专业技术职称的评定和考核工作是在总经理领导下进行的，部门 和各管区应协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定 工作，并150、在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。4、员工档案管理（1）员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理， 并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员 工手册的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家 庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况， 均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。（2）员工工作档案由部门负责管理，从员工进店工作开始，记录员工个人 经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材 料 搜集和登记工作,以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间 的调动，其工作档案也随之转移。员工因151、故离开酒店，其工作档案不 作转移，由人力资源部按规定处理。（十）工作例会制度1、客房部工作例会（1）主持人：客房部经理，客房部经理缺勤时由经理助理主持。（2）出席人员：各部位经理及客房部文员。（3）时间：每周一次。（4）主要内容：A、各部位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。B、客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析 评估。C、传达酒店总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。会议 纪要分发至各部门。2、各部门工作例会（1）主持人：各部位经理（2）出席人员：各管区主管及有关人员。（3）时间：每周一次（或视情况而定）。（4）主要内容：A、听取各管区工作汇报，研究分析一152、周来本部门经营管理状况及存在 的问题。B、传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要 求。3、班前和班后例会（1）主持人：主管或领班。（2）出席人员：当班员工。 （3）时间：上岗前或下班后。（4）主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。 班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。 （十一）客房小酒吧酒水管理制度1、 客房小酒吧的酒水与佐酒食品，由客房部库管员负责领取、发放，凭酒水单报账和补充。2、 酒水单一式三联。第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充酒水食品的凭据。3、 客房楼层班组每日凭153、酒水单第三联向库管员领取酒水和佐酒食品，补充耗用品。4、 库管员每日应对客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、领用和结存情况进行统计、清点，确保数物与台账相符。5、 客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部经理负责签报，如因员工工作过失造成漏账或报损的，由员工个人负责，小酒吧酒水漏账应严格控制在3%以内。（十二）客人遗留物品保管制度1、 客人遗留物品统一由客房部服务中心库管员保管，服务中心管理人员负责监督和检查。2、 客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入酒店贵重物品保险箱内保存。3、 客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录154、齐全，交存、认领手续完备。4、 客人遗留物品必须妥善保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，经客房部经理审核，报总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定1、 客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全、完好有效。2、 在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人，损坏酒店财物应赔偿。3、 发现客人损坏了酒店的设备和财物，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度，如客人承认并表示愿意赔偿时，应请财务部核定155、赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。4、 发现客人带走了酒店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了物品。”但应注意在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致谢。5、 客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时，可请大堂副理协助解决，避免酒店利益遭受损失。 七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作1、客房部（1）客房中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9：00、 17：00、23：00分别打印一份房态表送交总服务台。（2）服务中心或楼层服务员如发现Sleep 156、Room和Skip Room，应及时与前 厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。（3）当日离店的客人，如果在12点钟还未离店，客房中心应迅速通知总服 务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知客房中 心。（二）与酒店其他部门沟通与协作1、客房部与前厅部（1）前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房 部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。（2）团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客 房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要 求，以及领队、陪同姓名和住房房号157、。（3）散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知 客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。（4）礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房 部客房中心（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员 （或行政楼层服务员）陪同进房。（5）客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单 送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客 人换房开门，并送行李至房间。（6） 大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。（7） 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫158、醒。（8） 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。（9） 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。（10） 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客。（11） 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。2、客房部与康乐部康乐部应经常保持与客房部之间的沟通联系，掌握住店客人信息，共同做好对客服务和促销工作。 3、客房部与销售部及时掌握VIP客人及普通159、客人的入住要求，做好客人到店前的准备工作。 4、客房部与餐饮部（1）房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制 的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人， 在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐 饮部。（2）客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和 环境布置所需要的鲜花和盆栽。（3）客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取 餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务 员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员 收回。（4）客房部应积极支持和配合康乐部和餐饮部等有160、关部门将宣传资料分发 至每个客房的客人，协同做好促销工作。5、客房部与财务部（1）客房中心做好客人洗衣、客房内小酒吧的帐单累计工作并配合财务部 前台结帐收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。（2）客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领 用报帐和清点盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。6、客房部与人力资源部（1）客房部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资 源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好 人员素质关。（2）客房部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在 确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主161、动接受和参加 培训，不断提高员工队伍的素质。（3）客房部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计， 按月填报员工出勤情况月报表，经客房部审核并汇总后，送报人力资 源部。（4）根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转 岗培训工作。（5）协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。7、客房部与工程部（1）客房部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生 产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。（2）客房部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并 与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完 好有效。162、（3）发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因， 视情作出处理。8、客房部与保卫部（1）客房部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传 教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安 业务知识。（2）客房部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保 卫部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复 告保卫部。（3）配合公安部门及保卫部做好对通缉犯的抓获、协查，应及时在通缉协 查登记簿上进行登记，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时， 做好核查工作。（4）客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫 醒服务中163、，发现房门反锁时，应及时报告保卫部，并会同保安人员进 行处理。（5）在客房部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视工 作的同时，立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理；如发生各 类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、 重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。（6） 客房部如需扩大或改变经营项目，应及时与保卫部沟通联系，需要变 更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责办 理。（7） 客房部如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合做好工作。9、客房部与总经理办公室（1）164、由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见 办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由客房部撰拟的以酒店名 义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。（2）每天的VIP报表、客房部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉 和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报 总经理阅示。（3）客房部各部门要配合和协助总经理办公室安排来酒店参观者的接待工 作。 八、附录：业务报表编号：1 名称：客房清洁报表填写人：客房清洁员 用途：记录客房清洁工作情况联数：一联 金海湾酒店客 房 清 洁 报 表 楼层： 日期：房号人数房间状况设备状况打扫时间备注VC出租房、D165、ND请勿打扰房、VIP重要客人、CO 待洁房、OOO维修房、OC刚入住房 清洁员： 编号：2 名称：客房用品每日消耗情况表填写人：客房清洁员 用途：记录客房每日客用消耗情况联数：一联 金海湾酒店客房用品每日消耗情况表房号内容圆珠笔铅笔针线包信纸信封火柴便条纸垃圾袋拖鞋擦鞋纸洗衣袋卫生纸沐浴帽香皂牙刷洗发液淋浴剂茶叶（绿） （红）面巾纸制表人： 年 月 日编号：3 名称：服务员工作情况日报表填写人：客房服务员 用途：记录整理房间服务和房内维修工作状况联数：一联，报客房服务中心 金海湾酒店客房服务员工作情况日报表 年 月 日房号人数VIP房请 勿打 扰客房小整理时间洗衣数饮料做夜床时间维修项目维修166、时间 维修效果查房人遗留物品备注挂牌时间摘牌时间进出进出编号：4 名称：客房报修记录表填写人：楼层领班 用途：客房服务员将客房报修内容报领班， 由楼层领班填写此表并报工程部联数：一式二联（1）报工程部（2）一联留存 金海湾酒店客 房 报 修 记 录 表 年 月 日房号报修时间报修人报修内容工程部接报人二次报修楼层负责人修理到位时间修理完成时间修理结果编号：5 名称：客房房态更改记录表填写人：服务中心服务员 用途：用与记录对房态信息变更的情况联数：一式二联。（1）报工程部（2）服务中心留存 金海湾酒店客 房 房 态 更 改 记 录 表 年 月 日房号通知人通知时间原房态更改后房态更改原因更改人恢167、复时间备注 制表人：编号：6 名称：客房情况记录表填写人：客房值台服务员 用途：用于客房服务台班工作记录及 服务中心上报及安排表 联数：一式二联。（1）上报（2）一联留存 金海湾酒店客 房 情况 记 录 表值台人时间客房区域情况备注当日VIP房或重点房制表人：编号：7 名称：客人借用物品借出记录表填写人：服务中心库管员 用途：用于记录供客借用物品借出和收回情况联数：一式一联。 金海湾酒店客人借用物品借出记录表日期房号退房日期名称件数借出时间借用客人签名收回时间责任人时间制表人：编号：8 名称：特殊客用品领用借用记录表填写人：服务中心库管员 用途：用于记录VIP房布置中领用、 借用及归还特殊客用168、品的情况联数：一式一联 金海湾酒店特殊客用品领用、借用记录表日期房号VIP级别领用或借用物品楼层领用人归还日期归还人备注制表人：编号：9 名称：客房部客人流量表填写人：服务中心服务员 用途：记录每天住店客人人数及用房 情况填写此表联数：一式一联。 金海湾酒店客房部客人流量表住店状况间数楼层客房数VIP房间出租率二楼三楼四楼五楼六楼今日备注制表人：编号：10 名称：客房客用品盘存表填写人：库管保管员 用途：每月对客用品清点盘库联数：一式三联（1）客房部（2）财务部（3）留存 金海湾酒店客房客用品盘存表年月日物品名称单位上月库存本月领取本月消耗本月库存下月需求备注主管：部门经理：制表人：编号：11169、 名称：客房楼层客用品周提货表填写人：楼层领班 用途：按周领用客用品联数：一式三联。（1）客房部（2）库管保管员（3）留存 金海湾酒店客房客用品领用表楼层：年月日物品名称单位本周领取下周需求每月出租数备注主管：制表人：编号：12 名称：客房楼层客用品计划报表填写人：楼层领班 用途：按月统计分析客用品实际消耗时用联数：一式三联。（1）客房部（2）库管保管员（3）留存 金海湾酒店客房客用品计划报表楼层：年月日物品名称单位上月库存本月领取本月消耗本月库存下月需求备注 本月客房出租房间数： 主 管 签 字： 制 表 人：编号：13 填表人：服务中心管理人员用途：用于统计当日鲜花消耗 名称：鲜花消耗日报170、表联数：一式三联 （1）客房部 （2）财务部 （3）留存金海湾酒店鲜花消耗日报表鲜花品种单价消耗数量使用原因使用部门签字小计总计销售部前厅部客房部咖啡厅宴会厅康乐部总计 制表人：编号：14 名称：地毯、沙发洗涤登记表用途：申请洗涤地毯、沙发填写此表 填表人：客房服务中心联数：一联金海湾酒店地毯、沙发洗涤登记表 部门 地点（房号） 要求洗涤日期 洗涤内容 需洗涤时间 面积（数量） 部门负责人 洗涤工签名 完成日期 验收人 登记期 年 月 日编号：15 名称：洗衣房客衣收费日报用途：洗衣房为客人洗衣收费时填写此表 填表人：洗衣房文员联数：一联金海湾酒店洗衣房客衣收费日报 日期：洗衣单编 号房号客 171、人姓 名水 洗收 费手 洗收 费熨 烫收 费加 快服务费加 收服务费合计 制表人：编号：16 名称：工作服洗涤登记表用途：洗衣房洗涤工作服时填写此表 填表人：洗衣房文员联数：一联金海湾酒店工作服洗涤登记表编号工 服备 注厨 衣备 注姓名工号衣裤衬姓名工号衣裤12345678910111213141516171819202122232425262728293031 制表人：编号：17 名称：布草洗涤周转日报表用途：洗衣房洗涤布草时填写此表 填表人：洗衣房文员联数：一联金海湾酒店布草洗涤周转日报表年 月 日布草名称客房部餐饮部其他部位总计海上二楼三楼四楼五楼六楼鲁菜厅咖啡厅西餐厅客房餐饮宴会厅粤菜172、厅大号床单枕套床罩被套浴巾面巾地巾方巾大号台布中台布西餐台布小台布口布台垫转台裙台裙制表人：九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）管理能力工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。（二）专业技能技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。（三）劳动纪律酒店规章制度；员工手册；法律法规。（四）服务意识服务常识，标准，流程（五）团结协作团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识（二）公共区域服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守时状况当月无病假、事假、迟到、早退。（二）仪容仪表个人卫生个人仪容仪表、个173、人卫生符合酒店规定。（三）工作知识与技能酒店基础知识、专业知识、旅游概论、礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。（四）工作数量与质量工作数量与质量达到标准要求（五）工作热情与主动性积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一切困难。（六）对他人的礼貌程度对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。（七）服务意识服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。（九）参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培训。（三）洗衣房领班的考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）管理能力工作业绩；处理问题的能力；督导174、检查力度；组织能力；计划安排。（二）专业技能技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。（三）劳动纪律酒店规章制度；员工手册；法律法规。（四）服务意识服务常识，标准，流程。（五）团结协助团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识。（四）洗衣房服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守时状况当月无病假、事假、迟到、早退。（二）仪容仪表个人卫生个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。（三）工作知识与技能酒店基础知识、专业知识、旅游概况、礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。（四）工作数量与质量工作数量与质量达到标准要求。（五）工作热情与主动性积极主动地完成175、工作，精神饱满，能克服一切困难。（六）对他人的礼貌程度对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。（七）服务意识服务知识规范、流程、态度以及领导、同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。（九）参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培训。（五）客房楼层主管、领班考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守时状况当月无病假，事假，迟到，早退。（二）仪容仪表个人卫生个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。（三）工作知识与技能酒店基础知识，专业知识，旅游概论，管理技巧，专业知识，专业技能。（四）工作态度工作表现，积极性，自觉性，责任心。（176、五）督导能力组织、协调、指挥、沟通能力，计划、总结、改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。（六）道德品质尊敬、服从领导，团结同事，乐于助人，大公无私，乐于奉献。（七）工作作风讲究原则，忠于职守，严格管理，讲究工作方法，追求工作效率，果断（八）服务意识服务常识，标准，规范，强烈的意识。（九）发展潜质有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，口头表达能力，进取精神。（六）楼层服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守时状况当月无病假、事、迟到、早退。（二）仪容仪表个人卫生个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定。（三）工作知识与技能酒店基础知识，专业知识，旅游概论，礼仪礼貌基本常识，外语水平，操作技能，服务技巧。（四）工作数量与质量工作数量与质量达到标准要求。（五）工作热情与主动性积极主动地完成工作，干劲十足，精神饱满，能克服一切困难。（六）对他人的礼貌程度对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。（七）服务意识服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。（九）参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培训。