1、目 录人力资源部概述 5一、人力资源部组织结构和岗位设置 （一）组织结构图6 （二）岗位设置图7二、人力资源部岗位职责 （一）人力资源部经理8（二）培训主任9（三）质检主任9（四）质量监督员11（五）劳动工资主任11（六）人力资源主任（兼文员）12三、人力资源部人员素质要求 （一）人力资源部经理14（二）培训主任14（三）质检主任15（四）质量监督员15（五）劳动工资主任15（六）人力资源主任（兼文员）15（七）文员 16四、人力资源部工作规范 （一）补充员工工作流程17（二）员工报到、工作分配流程18（三）办理员工录用手续流程19（四）签定劳动合同流程20（五）办理员工离店手续流程21（六）2、社会保险工作22（七）员工离店工作流程23（八）员工体检工作流程25（九）办理失业工作流程26（十）员工晋升降职流程27 （十一）员工计划生育工作流程28 （十二）岗位效益工资分配工作流程29（十三）质量检查督导工作流程30（十四）编制培训计划流程31（十五）员工岗位资格培训工作流程32（十六）岗位提高培训工作流程33（十七）员工转岗培训工作流程34（十八）员工离岗培训工作流程35（十九）员工外出培训工作流程36（二十）接受委托培训工作流程37五、人力资源部工作质量标准（一）部门的总体质量标准38（二）培训工作质量标准38（三）质量检查工作质量标准38（四）劳动工资管理工作质量标准39（五）人3、事管理工作质量标准40六、人力资源部管理制度 （一）员工手册41（二）劳动组织管理制度56（三）劳动定员管理制度58（四）酒店管理人员的管理制度60（五）劳动力计划管理制度61（六）劳动力调配管理制度62（七）劳动力招聘录用管理制度63（八）持证上岗管理制度65（九）劳务工管理制度66（十）劳动合同管理制度66（十一）劳动争议管理制度67（十二）员工考评管理制度68（十三）规章制度的管理制度68（十四）规章制度的管理制度69（十五）员工技术等级考核管理制度69（十六）档案管理制度70（十七）人力资源工作目标管理制度72（十八）考勤管理制度72（十九）员工奖惩管理制度73（二十）工资管理制度744、（二十一）奖金管理制度76（二十二）人工成本管理制度76（二十三）社会保险与员工福利管理制度77（二十四）员工工伤管理制度77（二十五）劳动仲裁管理制度78（二十六）质量检查督导管理制度79（二十七）单身宿舍管理制度79（二十八）员工餐厅管理制度80（二十九）培训管理制度81 （）金海湾酒店培训系统和培训责任 81 （）员工在职培训的考勤制度82 （）培训激励制度83 （三十）培训计划管理制度83（三十一）岗位提高培训制度84（三十二）员工外出培训管理制度85（三十三）接受委托培训管理制度85（三十四）培训追踪评估制度85（三十五）培训经费管理制度86七、人力资源部工作沟通与协作 （一）部门内5、部沟通与协作87 （二）与酒店其它部室沟通与协作87八、附录：业务报表 1、招聘面试评分表892、求职人员登记表903、新进人员政审表914、员工登记表925、招聘人员业务技术考核登记表936、特殊工种工作人员登记表947、新员工见习（熟练）期转正定级审批表958、解除劳动合同审批表969、续签劳动合同审批表9710、员工离店手续审批表9811、解除（终止）劳动合同通知单9912、员工工资供给关系转移证 10013、员工待退休审批表10114、请假单10215、员工探亲登记表10316、员工结婚申请表10417、员工加班申请表10518、职工考勤表10619、考核考勤月汇总 10820、员工出6、勤率台帐 10921、人员状况统计表11122、人员调动情况表11223、员工情况登记表11324、奖励登记表11425、员工个人工作目标月度管理图 11526、人员培训考核表11627、岗位资格培训合格证书 11728、岗位提高培训报名表11829、岗位资格培训证书 11930、员工转岗培训申报表12031、员工转岗培训通知 12132、员工转岗培训考核评估表12233、员工离岗培训申报表12334、员工离岗培训通知 12435、员工离岗培训考核评估表12536、委托培训实习通知 12637、委托培训实习鉴定表12738、培训记录表12839、培训工作绩效评估表12940、客人投诉日报表137、041、质量检查记录表13142、服务质量检查周报 13243、每月部门奖罚情况一览表133人力资源部概述人力资源管理是酒店经营管理的关键要素之一。人力资源部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人力资源部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。酒店人力资源部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，严8、格遵守国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定适合酒店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实施；根据酒店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，加强酒店人力资源工作的科学化和规范化的管理，有效地开发和配置酒店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。一、人力资源部组织结构和岗位设置（一）组织结构图 人力资源部人力资源管理劳动工资管理质量检查管理培训管理（二）岗位设置图人力资源部经理培（暂训 可主 设任 主 管）质（兼检 质主 量任 监督员）劳动工资主任人 兼力 文资 员源（暂主 可任 设主管） 二、人力资源部岗位职责（一）人力资源部经理管理层级关9、系直接上级：总经理直接下级：培训主任、质检主任、劳动工资主任、人力资源主任、岗位职责1、 执行酒店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。2、 贯彻执行国家、人事、劳动的方针、政策和法规，全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3、 根据酒店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算，并组织实施和监控。4、 主持本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调和解决工作中的问题，提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。5、 组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、10、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用酒店的人力资源。6、 负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划，掌握和控制酒店的人员编制总量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。7、 掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额情况，组织制定劳动工资管理办法和分配方案，并适时提出酒店员工工资调整方案；负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。8、 负责人才的开发、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络，负责制订培训计划和培训管理制度。重视11、新员工的系列培训，教育和督促员工执行酒店的各项规章制度；加强员工的职培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。9、 负责酒店主管以上管理人员的考核、考察、聘任呈报工作和本部门员工的工作考察评估工作。10、负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的 合理权益，减少劳动争议的发生，针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工 作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。11、努力提高员工的素质，关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门 文明建设和计划生育工作。（二）培训主任管理层级关系直接上级：人力资源部经理岗位职责1、 执行人力资源部经理的12、工作指令，全面负责酒店的培训工作，向人力资源部经理负责并报告工作。2、 根据酒店经营管理和发展需要，负责拟定员工的培训规划、年度计划 以及培训的各项管理制度。3、 建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系。4、 根据员工培训的需要，制订教育培训大纲，设计各种培训项目。做好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学准备工作。5、 负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。6、 负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动。7、 负责酒店员工的培训、评估、考核、发证等组织管理工作。8、 负责酒店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有13、关组织和管理工作。9、 负责拟订酒店年度培训经费预算，严格控制培训经费，并做好教育设备器具的保管和维修保养工作。10、负责招聘考试，并组织员工入店后的培训工作。11、加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪 培训和教学评估工作。12、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工 作。13、做好办公室的日常清洁卫生工作，并负责安排人员清洁整理培训室，完成经理交办的其它工作任务。14、负责做好人力资源部的会议记录。15、完成上级领导指派的其他工作。 （三）质检主任管理层级关系直接上级：人力资源部经理岗位职责1、 根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标14、准、酒店员工手册、酒店奖惩条例等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。2、 建立三级督导检查系统，即主管级部门经理级酒店级质量检查代表总经理行使督导职权。3、 建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，人力资源部和各有关部门经理，同时记入检查日报表，作为奖惩制度的重要依据。4、 完成每周服务质量简报、每月员工奖罚明细表。各部门违例情况分析表、每季度各部门经理综合考核分累计工作和每月各部门员工评估表的集中抽查工作。根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题15、案例报告，上报酒店总经理，并作为培训资料交培训主任。发现问题做到“三不放过”，即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。5、 每日收集和整理客人意见反馈表，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。6、 负责建立酒店质量管理和质量检查档案。7、 负责每年卫生许可证的办理。8、 完成上级领导交办的其它工作。（四）质量监督员管理层级关系直接上级：质检主任岗位职责1、 加强质量巡查工作，做好巡查记录。2、 对一般质量事故及时给予纠正和处理，对严重违例或较大质量事故须请示汇报后处理。3、 除正常巡查外，必须抽查以下项目 16、A、重点接待前的准备工作情况； B、客房设备及服务情况（每月例行抽查一次）； C、通宵班各岗位值班情况（每月抽查不少于三次）； D、外来的海鲜、食品质量（每月抽查三次）；4、 熟悉各部门运作情况、人员配备情况，加强与各部门的联系沟通。5、 收集对各类产品的质量意见，加以分析整理，及时反馈给质检主任。6、 在质检主任的指导下，完成每周的质量简报，每月的员工奖罚明细表和违例分析表，并负责收集各部门每月交来的员工评估表以及每季度交来的各部门经理综合考核分累计表。 （五）劳动工资主任管理层级关系直接上级：人力资源部经理岗位职责1、 执行人力资源部经理的工作指令，具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳17、保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。2、 管理员工人事档案，负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜。3、 负责办理员工调动的工资手续，调入员工的工资标准的审定工作。4、 负责办理员工退休、内退手续及管理工作。5、 负责劳动用工年检工作，编排有关人事台帐，年度人员工资报表，人员情况的卡片登记等管理工作。6、 负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作。7、 负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案并完成年度考核评估。8、 负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作，建立健全技术工人档案。9、 严格18、酒店劳动工资管理，建立健全员工工资一览表，掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况。10、负责员工劳动保护、劳动安全、工伤申报等工作。11、负责员工奖惩、超时工作，节假日加班和各种假期工资的审核、报批 工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。12、负责酒店医药管理工作。13、负责拟定酒店员工劳保用品，各类工作服的发放范围、数量和标准。14、关心员工的工作环境和劳动条件，及时提出改进意见和建议，保障员 工身心健康。15、完成人力资源部经理交办的其他工作。（六）人力资源主任（兼文员）管理层级关系直接上级：人力资源部经理岗位职责1、 执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福19、利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续、计划生育管理及内勤管理等工作。2、 负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、 做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的20、计划，并做好领取、发放和登记工作。8、 熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、 保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档 案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、负责员工养老保险、医疗保险、失业保险、独子保险等各项福利费用 的填报、审核、管理、缴纳工作。14、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。1521、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。16、负责酒店员工体检工作。17、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。18、做好人力资源部经理交办的其它工作。三、人力资源部人员素质要求酒店人力资源部人员的素质要求直接关系到人力资源政策、方针与制度的贯彻落实。因此，人力资源部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神，要求坚持原则，忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习、身体健康，外貌端正。各岗位的业务素质要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求人力资源部经理1、 大专毕业以上或同等学历。2、 熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、劳动工22、资、人工成本、福利和教育培训等专业知识。3、 熟悉酒店经营管理的专业知识。4、 了解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等基础知识。1、 能按照政策规定，结合酒店实际制订人力资源工作计划和预算计划。2、 具有较强的组织、指挥、协调和解决人力资源管理实际问题的能力。3、 有较好的文字、语言表达能力。4、 外语通过酒店级考核和电脑考核。5、 具有专业上岗证书。五年以上酒店工作经历。三年以上人力资源管理工作经历。培训主任1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉员工的有关法规和条例；掌握教育学、心理学以及酒店管理理论。3、 熟悉员工的规律、特点和岗位培训工作程序。4、 了解酒店员工的服务工作规范和质23、量标准的要求。1、 能按照酒店经营发展对人才的需要，制订酒店总体培训规划和实施计划。2、 能与有关部门进行沟通和协调；有较强的文字综合能力和口头表达能力。3、 掌握电化教育的方法，能熟练操作计算机。4、 外语通过酒店A级考核。5、 具有专业上岗证书。在酒店管理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。岗位知识要求能力要求经历要求质检主任1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。3、 了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。4、 掌握酒店工作质量标准及卫生标准。1、 能够根据酒店的服务质量标准和卫生标准对酒店员工的服务进行监24、督检查。2、 具有较强的组织、协调及文字、语言表达能力。3、 外语通过酒店B级考核。4、 能熟练操作计算机。5、 具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。质量监督员1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。3、 了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。4、 掌握酒店工作质量标准及卫生标准。1、 能够严格执行质量监督工作。2、 具有较好的文字、语言表达能力。3、 外语通过酒店C级考核。在管理岗位上工作二年以上。 劳 动 工 资 主 任1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、25、法规。3、 掌握劳动经济学、财务会计及统计等专门知识。1、 能严格执行工资、福利政策和规定，起草各类分配方案。准确编报各类业务报表，搞好综合统计。2、 能熟练操作计算机。3、 外语通过酒店B级考核。4、 具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。人资源主任（暂可设主管）1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉人力资源有关政策法规和经济法、企业法、合同法、婚姻法、社会保险、劳动工资等政策。3、 掌握人才学、社会学、管理心理学、行为学、公共关系学、人事统计、财务会计等专门知识。1、 具有较强的人力资源开发，人力调配、考核，合同管理的等综合人事管理能力，能建立人才信息库和网络。2、 有较好的文字表达能26、力，能熟悉操作计算机。3、 外语通过行业B级考核。4、 具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。文员（兼）1、 中专毕业或同等学历。2、 掌握文员工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。3、 了解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规。1、 具有较好的文字组织能力和语言表达能力，能起草各类文件。2、 熟练掌握办公自动化技能。3、 外语通过酒店B级考核。二年以上文员工作经历。四、人力资源部工作规范（一）补充员工工作流程部门书面申请补充员工人力资源部根据部门人员编制及实际需要审核归档报总经理审批 否 确定员工来源人才库其它招聘洽谈会推荐职业介绍中心各类学校人才交流中心筛选材料筛选招聘材料 否 27、发面试通知：时间、地点、需带材料填写“应聘人员情况表”应试用人部门经理、人力资源经理进行面试；考核语言能力、业务知识、专业技能 否 否 政审（户籍地派出所） 否体检（市卫生防疫站） 不合格合格 否通知录用、办理报到（二）员工报到、工作分配流程 身份证 失业证收取(留存)各类凭证暂住证人力资源部负责计划生育证明（女工）照片四张报到养老保险手册养老保险、公积金等转移单填写员工登记表签订劳动合同签订培训合同分 配办理手续领用工牌、餐卡、员工手册上岗前培训领取工服客房部员工分配部门交押金、培训费财务部领用宿舍领用工柜钥匙行管部上岗培训（三）办理员工录用手续流程录用方式社会分配社会招聘调 动一般人员专业28、技术人员市职业介绍中心人才交流中心提交资料：劳动合同、合同制工人花名册、报到证（技校学生）提交资料：毕业生协议书、报到证、落户证明等办理录用手续、提取员工档案（四）签定劳动合同流程合同到期新招员工 合同到期前两个月发征询意见书部门、员工人力资源部提出期限报总经理核准人力资源部向员工解释合同条款内容人力资源部提出续签期限 终止意见报总经理核准提前一个月通知员工合同终止双方签字、盖章一份员工保存（签收）一份存入员工档案（五）办理员工离店手续流程员工离职员工按人力资源部下发的离店通知书，在三月之内到相关部门办理有关手续。收回职工考勤簿交接工作员工领取押金退还领取酒店工具、设备用品交工柜钥匙退宿舍返还29、工服清楚人事电脑记 录离店员工有关手续、资料清算当月工资通知停发下月工资交回员工手册、工牌、餐卡行管部客房部财务部本部门人力资源部办理住房公积金转移为职工办理失业等手续办理计划生育交接向人才交流中心、职业介绍中心或有关单位移送人事档案办理停交各种保险或转移（六）社会保险工作核定当月缴费人员减少人员增加人员终止、封存转出新进人员开户转入人员变更情况、保险应交费总额测算报总经理审批、财务审核后，领取支票。按规定时间到社会保险事业处办理各种保险的变更、核批、交费手续。根据保险个人扣交费比例，于当月工资中扣除个人各项交费余额。（七）员工离店工作流程1、终止、解除合同、协议到期终止合同解除合同协议到期 30、由部门通知本人合同期内一方提出解除合同，需提前一个月书面通知对方（试用期内除外）一方提出终止合同，提前一个月书面通知对方所在部门、人力资源部审批酒店提出终止合同，应按规定确定是否支付经济补偿金员工提出终止合同，酒店不需支付经济补偿金酒店领导审批酒店要求解除合同，应按合同约定与有关规定办理员工要求解除合同，应支付违约金与执行其它赔偿条款 无劳动争议 有劳动争议劳1、双方协商解决。动2、一方或双方向单争 位所在地仲裁机关议 申请仲裁。 3、不服仲裁方可在 15天内向法院诉 讼。 酒店办理离店手续 诉讼 酒店按裁决判决书执行 败诉 2、除名、辞退、开除、退休、死亡在职死亡退 休除名、辞退、开除因工死31、亡因病或非因工死 亡本人书面申请部门提出人力资源部按照相关规定办理手续呈报 人力资源部调查核实提出处理意见按劳动法规条例处理按政策和有关规定会同有关部门处理酒店总经理审批听取工会意见公布决定携带有关资料到社会保险事业处退休科审批 无 劳 动 争劳 1、双方协商解决动 2、一方或双方向单争 位所在地市仲裁议 机关申请仲裁3、不服仲裁方可在 15天内向法院 诉讼 议按裁决判决书执行办理离店手续 酒店胜诉 酒店 败诉 （八）员工体检工作流程1 员工常规健康检查 2.新进员工入职体检向员工发通知：时间、地点、需带物品和注意事项核准当年需体检员工确切人数 与卫生防疫部门联系体检时间 员工到市卫生防疫站查32、体 带队体检 查体结果交回人力资源部取回健康证 体检异常者及时通知部门正常者健康证明归档 调离一线岗位或安排治疗（九）办理失业工作流程酒店与职工解除劳动合同合同终止 人力资源部携带相关资料到市劳动服务公司办理职工失业手续 劳动服务公司开具失业职工参加集中教育通知 失业职工按通知参加学习并办理失业登记，领取失业证和失业保险金 要求办理挂档手续的失业职工可马上到劳动事务代理所办理手续领班（十）员工晋升降职流程主管以上管理人员 人力资源部考核总经理审批部门或总经理办公研究提名用人部门提议推荐 人力资源部按照酒店组织机构限定名额确定并考核 通知部门合格人员 员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失,酒33、店可视情节轻重做出降职或免职决定,薪金调整当日执行。更 换制 服任命下达次日薪金调整 (十一)员工计划生育工作流程 1、新婚登记 2、计划内怀孕 3、计划外怀孕查明原因并登记持生育证怀孕员工递交申请 符 条 合 件医院开具早孕证明单人力资源部审核 流产手术住院医院建卡、登记开具婚姻状况证明 无措施作病假有措施作公假 分 娩按婚姻状况证明到区婚姻登记处办理结婚登记等有关手续难产，享受难产产假正常分娩，享受规定产假开具申办生育证明（符合条件女工）孩子出生后，办理独生子女光荣证（一胎）(十二)岗位效益工资分配工作流程财务部人力资源部根据各项收入测算出各部门按效益提取工资额对各类人员岗位及工资变动，调34、整对新进人员定岗定薪根据各部门当月岗位工资发放人数及总额核定当月提取工资总额 领 导 审 批工资原始资料、审批原件存档财务部编制工资发放表（十三）质量检查督导工作流程分析现状，找出问题。根据酒店的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等，及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。 找 出 主 要 因 素制定解决问题的措施计划。即：（1）为什么制定这项措施。（235、）解决什么问题，达到什么目的。（3）在什么地方采取这一措施。（4）由谁或哪个部门执行。（5）每项措施开始及完成时间。（6）执行和完成措施的方式。严 格 执 行 计 划总结经验，实行标准化。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。 检 查 计 划 执 行 情 况 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案（十四）编制培训计划流程每 年 年 底 进 行 调 查、研 究、分 析总经理提出的任务和要求酒店经营管理和发展对人才的需求评估当年培训工作成效与不足对员工素质现状进行抽样调查根据调研结果确定培训目标并对总目标进行分解，即按不同人员分解为：1、 管理人员2、 专36、业技术人员3、 技术等级工和其他员工拟定年度计划讨论稿，年度计划内容包括培训目标、培训大纲、师资、教材、措施、时间安排及经费等 征 求 各 有 关 部 门 意 见、汇 总 修 改上 报 人 力 资 源 部 经 理 审 核上 报 酒 店 领 导 批 准 执 行（十五）员工岗位资格培训工作流程入店新员工其它培训主任负责实施参观酒店上岗前综合培训酒店简介酒店运行规章制度奖罚条例行为规范安全制度员工福利劳动管理转入工作部门培训部门负责实施部门规章制度操 作规 范服务或工作质量标准培训考核向合格者颁发岗位资格培训合格证书不合格者，另行处理（十六）岗位提高培训工作流程培训主任制定年度岗位提高培训目标和计划37、。 确定培训课程按报批程序上报领导审批。通知培训对象，填写报名单。汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，并下发各参加培训人员。 实 施 培 训由酒店组织的培训参加总经理组织的培训班自学参加社会组织的培训班年终统计岗位提高培训人员完成学时、考核成绩，填入岗位提高培训证书与人员培训考核。每三年检查学时完成情况；对未完成规定的学时者，提出处理意见。（十七）员工转岗培训工作流程汇总部门转岗人员名单、调查转岗人员的基础状况后所在岗位资格要求。会同有关部门，确定培训目标，制定培训计划。按员工岗位资格培训工作流程进行培训。考核成绩记入员工转岗培训考核评估表。不合格者，另行处理。向考核合格者颁发岗位38、资格培训合格证书。（十八）员工离岗培训工作流程根据各部门提出、报总经理审批的离岗培训申报表，明确培训要求、制订培训计划。 培训计划上报主管领导审批根据计划实施培训：员工手册、职业道德等培训由人力资源部负责实施；岗位专业知识、岗位技能操作培训等及思想工作由离岗人员所在的部门负责进行。 学 员 小 结培训人员负责考核与评估，成绩填入员工离岗培训考核评估表。不合格者，另行处理合格者，安排工作（十九）员工外出培训工作流程部门或个人提出申请总经理下达指标研究、分析、提出具体意见，请示主管领导与有关部门商定培训名单、填写登记表，提出意见。按领导的指示对培训单位进行调查其办学能力和课程设置等情况，确定培训单39、位。草拟培训协议，培训协议内容有培训要求、学时、经费、考核发证以及经济赔偿责任等条款。酒 店 领 导 审 批通 知 培 训 对象学 员 参 加 培 训将学员考核成绩填入人员培训考核表、计入岗位提高培训学时，学员自我小结备案。（二十）接受委托培训工作流程接 受 委 托 单 位 委 托与委托单位草拟培训协议，培训协议内容有培训要求、培训时间、对象、人数、课程设置、考核发证以及培训费用等条款，并上报主管领导审批。做好委托前的准备工作：1、制订培训计划，培训计划内容有培训目标、内容、考核办法和日程安排，并交委托单位审定；2、与有关部门落实代培训人员的岗位实习方案和办理受训入店手续等有关事项。实施培训：40、1、人力资源部负责岗前常规培训，内容有员工手册、职业道德和其他内容的培训；2、管理人员的岗位专业知识、管理技能培训和专人带教，挂职轮岗实习由部门负责实施；3、技术人员、服务员的岗位专业知识和技能操作由部门负责实施，并落实专人带教。所在的部门或带教老师进行考核评估，并将学员的考核评估情况填入委托培训鉴定表反馈于委托方。其 它 结 束 工 作 总 结、汇 报、存 档五、人力资源部工作质量标准（一）部门的总体质量标准1、 部门的一切工作为酒店经营管理目标服务，并及时、准确、保质、保量地完成酒店总经理下达的各项工作指令和任务。2、 各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗41、位工作任务。3、 加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。（二）培训工作质量标准1、 按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。2、 加强对本部门和网络中培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。3、 每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4、 聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证：（1）“岗42、位资格培训”、“岗位提高培训”的完成率为100%；（2）培训考核成绩合格率为80-90%；（3）达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。5、 加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。6、 员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。7、 培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。8、 培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。9、 按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。10、教学设备的保管、使用、维护有制43、度、有措施、责任到人，完好率100%。（三）质量检查工作质量标准1、 常规督导检查：（1）每月要抽查若干部门。（2）每周对各部门抽查一遍。（3）检查后，当日填好“检查日报表”。2、专题督导检查：（1）每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质 量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导 检查。（2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。（3）专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访：（1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题 进行检查。（2）暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店 提供食宿，也可采44、取不固定形式，每年若干人，免费食宿。（3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主 任了解。（4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部，整 理后直接交总经理。4、投诉处理（1）酒店客人投诉主要来自三个方面：A、 店内意见箱投诉。B、 客人在客房填写的宾客意见调查表。C、 店外寄信投诉。（2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议 于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任，以便汇总于 次日十点前交给总经理。（3）各部门每周五做一统计分析报质检主任，由其完成一周宾客投诉及 处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。（4）各部门于每月25日45、将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填 好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由 质检主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做 到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。（5）投诉报表的制定：科学、真实、准确。（四）劳动工资管理工作质量标准1、 根据各部门考勤情况，及时做好工资发生的汇总、审核工作；准确统计和填写酒店月、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。2、 按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。3、 46、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。（五）人事管理工作质量标准1、 围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、 熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。3、 了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。47、六、人力资源部管理制度（一）员工手册总经理致辞金海湾酒店欢迎你！本酒店的宗旨是以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本员工手册，是为了介绍本酒店的各项规章制度，明确酒店和员工的权利和义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。我深信，只要您本着同酒店共命运的敬业精神，彼此精诚合作，共同开拓事业，我们酒店的成就定将驰名于社会，其中自然也体现出您 的人生价值。谨祝您能成为本酒店一名优秀员工。 金海湾酒店总经理员工手册一、总则1、 宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济48、效益。2、 目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出 贡献。3、 要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。 每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。三、人事记录1、 所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。2、 员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。3、 员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状49、况之改变，应于七天内通知人力资源部。4、 如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。 2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。五、员工出入酒店通道如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。六、员工更衣柜1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。 2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、 贵重物品或危险物品。 3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙50、。如有遗失，应及时补领， 并缴手续费5元整。 4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致 毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。5、 更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助 查找。6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。7、不准在更衣室内无事逗留。8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违 反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。七、工作服1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。 2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不51、得在酒店之外穿着工服。4、 员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有 权扣除薪金作补偿。八、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩， 不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。5、 所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。九、站立行姿1、 营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。2、 站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或52、交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3、 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。 在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不 与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。4、 不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。5、 三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，53、不得并排同 行。十、礼仪礼节1、 面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。2、 讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3、 在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。4、 不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。5、 在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、 示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，54、应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、 在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。十一、言谈语态1、 谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、 与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、 每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4、 不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。5、 在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的55、事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。7、 离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。8、 不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。9、 在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。 10、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。 11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的 语言。十二、 引领迎候56、1、 所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。2、 迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。3、 陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。4、 引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。十三、 亲友探访及电话1、 员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访。若57、有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。2、 员工不得使用专供客人用的电话。3、 未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。4、 外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。十四、 电梯1、 员工应使用楼梯。2、 如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯（详见电梯使用管理规定）。十五、 公众区域 除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。十六、 告示及公布1、 所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。2、 员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。十七、58、 携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。十八、 失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交（按酒店规定程序办理）。十九、 盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店、客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作同等处理。二十、 员工就餐1、 员工应在员工食堂就餐。2、 员工凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。餐卡如丢失，需按规定付款。3、 员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。二十一、安全及紧急事故1、火警及防火措施（1） 所有员工应熟记火警电话（本市119；酒店6119）、紧急通 道和灭火器放置位置，掌握灭火59、器使用方法。（2） 如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。（3） 若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。2、其它意外 若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。二十二、保密1、 未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。2、 不得向外透露住店客人的情况，尤其是VIP客人的情况。3、 不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。4、 不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。5、 住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。6、 房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。7、 员工不得利用工作之便，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题。8、 60、员工不准向外界透露业务计划。二十三、服从领导1、 下级必须服从上级，不得擅自改变、借故拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动。2、 下级若遇困难或有疑义时，应从速请示直属领导，在得到准许后，方可改变或停止工作。二十四、投诉处理1、 员工必须耐心听取宾客投诉，让宾客畅所欲言而不与其争辩。2、 员工应和颜悦色向投诉客人致谢致歉，但在没错时不急于承认错误。3、 如果宾客的投诉不能立即解决，应报告上一级管理人员处理。4、 宾客的投诉应有书面记录，如何处理应有事后交待。二十五、服务守则1、 必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。2、 上班及下班时应依指示签到和签离。3、 必须61、准时到达工作岗位，不得迟到、早退。就餐时应准时往返，以免耽误工作。4、 如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。5、 如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。6、 若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。7、 非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。8、 应使用员工通道进出酒店。9、 上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。10、无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或 做客。11、不经允许不得在工作时间内接待亲友。12、不得在上班时处理私人事务。13、与同事相处时62、必须有礼、互助。14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员 工专用之设备。15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、 录音机或收看电视。16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域 玩奏乐器。17、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。18、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料， 应于适当时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人 赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。19、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。20、在酒店范围内不得高声呼叫，扰乱安宁。上班时不得闲聊谈天。 在公众区域内不可大声喧哗63、。21、必须遵守部门编排的工作时间表。22、工作时若遇困难或特殊情况，应立即向领导请示。二十六、员工福利1、法定假日：按国家规定的法定假日享受。2、婚假：员工结婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年龄且初婚者可享受有薪婚假15天，员工书面申请，经所在部门和人力资源部批准。3、 产假：女员工生育，符合国家计划生育政策的，可享受有薪产假。4、 慰唁假：员工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。员工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。5、 工作餐：员工在工作时间内可在酒店员工食堂内凭证享受免费工作餐一顿，但不能将饭菜带出食堂，不得将餐卡转让他人使用。6、 家属福利：员工子女入托，可64、按规定享受入托补贴；独生子女可按规定享受独生子女补贴。7、 培训：为了提高管理水平、服务水平、知识水平、技术水平，员工必须接受培训。酒店按有关规定，为员工提供各种方式的培训。员工应与酒店签订有关培训的协议或合同。二十七、奖励条例本酒店奖励条例是根据上级有关部门颁布的企业职工奖励条例和国营企业辞退违纪职工暂行规定的原则精神制定的。（一）奖励1、 为调动一切积极因素，创造一流服务质量，获得最佳经济效益， 酒店员工在下列方面做出显著成绩者，予以奖励。（1）对经营管理和提高服务质量的重大贡献者。（2）完成任务，提高服务质量方面做出显著成绩者。（3）优质服务，经常受到宾客表扬者。（4）保护公共财产，保卫65、宾客安全，排除重大隐患，防止和避免 重大事故发生者。（5）增收节支方面做出显著成绩者。（6）坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者。（7）在行业各种评议、竞赛中为酒店争得荣誉者。（8）提出合理化建议并经实施有显著成效者。（9）拾金不昧者。（10）其它有利于酒店发展方面做出显著成绩者。2、奖励的种类 奖励分为：部门奖励，酒店奖励，记功，记大功，晋级，晋职。 在给予上述奖励时，可以发给一次性资金。3、奖励的审批权限 （1）部门奖励由部门经理批准。 （2）酒店奖励由部门经理提请人力资源部报总经理批准。 （3）记功以上奖励经总经理办公会批准，人力资源部备案。（二）处分 酒店本着以思想教育为主、惩66、罚为辅的原则，对违反企业职工奖励条例 和国营企业辞退违纪职工暂行规定以及酒店规章制度、行为规范的员工，要受到纪律处分、行政处理、行政处分。A、纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。B、行政处理分为：停工检查、违纪辞退、除名。C、行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。（一）凡触犯国务院企业职工奖励条例 及国营企业辞退违纪 职工暂行规定之规定者，则按照条例之规定，予以处分。（二）纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。1、轻微过失：（1） 每月上班迟到三次以上（含三次，10分钟之内）；（2） 上、下班不签到签离；（3） 不按时上岗或不执行交接班制度；（4） 仪容67、仪表、着装不符合规定；（5） 不戴工号牌或不在规定位置戴工号牌；（6） 佩戴饰物；（7） 不使用指定的员工通道；（8） 手插口袋或站、坐姿不正；（9） 在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作；（10） 在营业场所打、接私人电话；（11） 未经许可擅用各项客用设施，如搭乘客用电梯，使用客用卫 生间或电话等设施设备；（12） 将非本随身携带的私人物品带入营业场所；（13） 在酒店范围内行为不检，大声喧哗，嬉戏追逐，唱歌、吹品 哨等；（14） 将饭菜带出员工食堂或在营业场所吃食品；（15） 在岗或在营业区域扎堆闲聊；（16） 员工穿工服外出，或将工服转借他人；（17） 店内吸游烟；（18） 68、非工作需要在营业场所逗留；（19） 厨房员工穿工作服擅自进入营业场所；（20） 上班时间阅读与工作业务无关的书刊；（21） 工作时间内洗澡；（22） 随地吐痰或其他不符合卫生的行为；（23） 不配合门卫或总经理授权的人员进行职权范围内的检查；（24） 不在指定地方停放私人车辆；（25） 由于疏忽损坏酒店财产（价值50元以下）；（26） 不按规定使用更衣柜或配钥匙及擅自加锁；（27） 下班后无故在店内逗留；（28） 工作时间内私带亲友进店；（29） 不遵守员工用车、停车制度及违反员工宿舍管理制度的；（30） 工作中不与同事合作，影响团结的；（31） 犯有其它与本节相近过失的。2、 过失：（1） 69、旷工一至二天；（2） 代签到签离及早退；（3） 窜岗或擅离工作岗位；（4） 在禁烟区或营业场所吸烟；（5） 在营业场所看书、报、杂志；（6） 工作时间下棋、打牌、睡觉、听收音机或干其他私事；（7） 擅自进入待出租房；（8） 擅自进入茶室、夜总会、康乐中心等营业部位；（9） 不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不 良后果；（10） 向客人索要小费或礼品；（11） 在酒店内闹事，侮辱他人；（12） 不服从领导分配，完不成领导指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另须10倍赔偿）；（15） 故意损坏公物（价值100元之内）；（16） 未得到领导同意，擅自缺70、勤（作旷工处理）；（17） 利用工作之便，在委托客人办私事中相互串通，谋求私利；（18） 发现非常情况，不向上级或有关部门报告；（19） 拒绝有关部门或有关人员检查；（20） 玩忽职守，给工作造成不良影响；（21） 上班时有饮酒过量及其它失态行为；（22） 擅自使用或摆弄客人的私人物品；（23） 对宾客不礼貌，引起客人投诉；（24） 窥视、骚扰客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或对同事及领导不礼貌；（26） 隐瞒客人的意见和反映；（27） 涂改或破坏通告、通知或其它宣传品；（28） 拾到失物不立即上报；（29） 收受客人所赠之金钱或礼物而不向部门领导交出；（30） 私自与客人通信、通电、约71、会、用餐、跳舞、外出游玩等；（31） 不服从领导的正确领导，影响工作和服务的，或管理人员包庇 纵容违纪员工，造成不良影响；（32） 干扰或妨碍工作进度，未经允许擅自倒班、倒休的；（33） 未经许可私配酒店、客房钥匙；（34） 擅如禁区重地（机房、监控中心等地）；（35） 领导不利、管理不严、下属涣散，影响工作质量；（36） 违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符（此条例者 除纪律处分外，同时予以罚款）；（37） 擅用酒店厨具、炊具煮食以自用；（38） 遗失或浪费属于酒店、客人或其它员工之财物（犯此条例者除 纪律处分外，同时予以罚款）；（39） 犯有其它与本节相近的过失。3、 严重过失（172、） 全年一年内累计旷工超过15天或连续旷工超过8天；（2） 在营业场所下棋、打牌、睡觉、听收音机或做其他影响酒店正 常活动的私事；（3） 对待客人态度粗暴得罪客人；（4） 故意损坏酒店财物或玩忽职守，使客人财物受到损失（价值100 元以上）；（5） 擅自将消防设备或其他设备挪位或动用；（6） 利用职权谋取私利或强求客人办私事；（7） 利用营业场所出售私人物品；（8） 因失误、失职、管理不善造成酒店经济损失（价值在5000元 以上的）；（9） 私藏或传看黄色淫秽物品；（10） 发表虚假或诽谤言论，攻击酒店或员工；（11） 在酒店内聚众结集，惹起骚乱；（12） 遇紧急事故时，不遵从指示；（13） 73、长期不能达到工作要求的标准；（14） 对酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知 而不报，或协助调查时捏造事实；（15） 在酒店内散布传单；（16） 酒后驾车违反交通法规，造成不良影响；（17） 侮辱、谩骂同事，造成恶劣影响的；（18） 犯有其它与本节相近的过失。4、 重大过失（1） 一年内累计旷工超过30天或连续旷工超过15天；（2） 偷窃公物或他人物品或私藏客人遗忘的贵重物品；（3） 因态度恶劣，严重损害酒店及员工利益；（4） 敲诈客人或向客人索贿；（5） 贪污酒店财物；（6） 为谋取私利，损害酒店及员工利益；（7） 违反操作规程，造成重大责任事故；（8） 不服从工作分配，无理74、取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或 采取报复他人的行为；（9） 道德败坏（如乱搞男女关系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍 的反社会公德的行为）；（10） 私开客房；（11） 打击报复检举揭发者；（12） 玩忽职守造成重大经济损失或其他严重后果；（13） 扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干扰他人正常工 作或生活；（14） 病假期间，在外从事有收入的活动；（15） 参与赌博；（16） 行贿受贿；（17） 盗窃或私留回扣；（18） 侮辱、谩骂客人或伤害客人身体；（19） 私兑外币或与客人做交易；（20） 伪造文件，涂改原始凭证、帐单或单据，诈骗等行为；（21） 在酒店内或到员工住处威胁、恐吓或75、干扰他人；（22） 在酒店醉酒失态造成恶劣影响；（23） 私藏或使用麻醉药物或武器；（24） 因大意或恶意行为而引起他人受伤；（25） 私自在收银处、总机房、电脑房、监控室、财务及其它重要部 门会客，屡教不改的；（26） 违反酒店规章制度或工作条文，屡教不改的；（27） 违反计划生育规定，计划外生育的；（28） 酒店驾车或违反交通法规及酒店车辆管理规定，造成恶劣影响 的；（29） 在酒店范围内打人、打架、互相殴斗或企图伤害他人身体；（30） 传播淫秽书刊、录像带及一切违禁品；（31） 组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事；（32） 对外泄漏酒店机密文件、资料、数据等，致使酒店利益遭受严 重76、损失；（33） 营私舞弊，谋取私利，假公济私；（34） 恶意破坏酒店财物，包括涂划墙壁机电体等（犯此条例者，除 纪律处分外，并可给与罚款处分）；（35） 因工作疏忽而导致酒店名誉或财物蒙受重大损失者；（36） 犯有与本节相近的过失。5、 具体处分如下（1） 轻微过失：第一次书面警告，扣10元；第二次书面警告，扣20元；第三次书面警告，扣50元；第四次书面警告，下岗；第五次最后警告，解除劳动合同。（2） 过失：第一次书面警告，扣20元；第二次书面警告，扣50元；第三次书面警告，下岗；第四次最后警告，解除劳动合同。（3）严重过失：第一次书面警告：下岗或扣400元；第二次最后警告：解除劳动合同。（177、） 重大过失：凡发生重大过失的，一律解除劳动合同或除名、开除。（三）行政处理分为：停工检查、违纪辞退、除名。根据过失情节， 可给予上述处理。（四）行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。（五）在进行纪律处分的同时，可视情节和态度给予行政处理、行政 处分。1、 犯有轻微过失，可给予警告记过处分；2、 犯有过失，可给予记过或记大过处分，情节严重可加重处罚；3、 犯有严重过失，可给予记大过、留店察看或开除处分。留店察看为半年至一年，期间取消工资奖金待遇，按劳动部门规定的最低标准发给生活费。4、 凡有意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价的10倍罚款；5、 非有意造成酒店设施设备损坏者，按设78、施设备修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。（六）处分权限及程序：1、 解除劳动合同以下处分，由部门及有关职能部门直接处理。违纪员工本人签名，由部门及有关职能部门报人力资源部存档。2、 解除劳动合同以上处分，由部门及有关职能部门报人力资源部，经总经理或总经理室审核批准后，人力资源部按规定办理解除合同手续。3、 凡涉及到部门经理以上（含部门经理）员工违纪的，由有关职能部门书面报总经理或总经理办公室，由总经理或总经理室决定，人力资源部办理处分手续。4、 凡拒绝在违纪单上签名的，处分单同样生效，由部门主管以上两人或有关职能部门负责人签字后作违纪登记。5、 凡书面警告以上的处分，在79、合同期内均有效。如员工在一年内不再发生违纪行为，其部门经理可考虑提请人力资源部经理报总经理批准后方能解除处分，嗣后再犯过失的，以前的处分将考虑合并处理。6、 扣款以违纪当月起计一次或分次扣除，也可令其现金交纳。二十八、治安消防（一） 治安守则 保障酒店的正常经营和客人的生命财产安全是我们每个员工的职责，认真执行各项安全防范规章制度，防止发生盗窃、破坏和恶性事故是每个员工应尽的义务。为了维护酒店的声誉，为了客人及员工的安全，应有高度的治安防范意识，认真做好治安工作。1、 随时注意发现违法犯罪分子，行迹可疑的人员和被公安机关通缉的对象，一经发现立即报告酒店保卫部门。2、 拾到客人的遗失物品，应如数80、上交酒店保卫部，按遗失物品规定；办理各种手续。3、 谨慎、妥善保管好自己的钱款、物品。4、 接到客人物品遗失的投诉后，应立即向酒店保卫部报告。5、 对发案现场要注意保护，不得擅自进入。6、 要严格执行工作程序，杜绝治安隐患。7、 因工作需要酒店保卫部对员工携带出酒店的物品进行核实，员工应配合保安人员对物品过目。8、 员工有协助保安部门调查案情的义务。（二） 消防守则： 消防工作方针：“预防为主，防消结合”。1、 必须严格遵守各项防火规章制度，认真学会使用各种灭火设备并熟悉、牢记放置的地点。2、 营业区域、电梯内等禁烟部位一律不准吸烟。3、 要熟悉酒店内安全出口、安全通道的情况，不要堵塞任何楼梯81、通道。不在消防设备周围停车、堆物。（1） 发现火警时迅速报警，拨打火警电话（本市119，酒店6119）， 正确报出火警地点和火情，并报清自己的姓名。（2） 报警后迅速救人，并用灭火器进行灭火和抢救重要财物。（3） 其他员工要坚守岗位，稳定本部位宾客的情绪，等待指令。（4） 先客人后自己。员工接到疏散指令，按先客人后自己的原则， 引导或护送客人撤离，并检查自己责任区域。客人全部撤离后， 向现场指挥报告客人撤离情况。（5） 火灾扑灭后，保护好现场。（6） 酒店内动用明火，动用消防设备应到消防控制中心办理审批手 续。二十九、触犯中华人民共和国法律凡触犯中国刑法而被判有罪者，立即开除。三十、员工手册82、在员工入店时签字领取，离店时交回，不得外借， 如有撕毁或丢失，需交赔偿金30元。三十一、其它员工应随时注意酒店新发布的各种指令和规定。本员工手册虽未列入，但经酒店正式批准的其它规定，所有员工必须遵守执行。三十二、修改酒店可根据业务及管理需要，随时对员工手册进行修改。三十三、解释权员工手册的解释权在人力资源部。三十四、本手册各条款如有与国家法律、法规相抵的，以法律、法规 为准。结束语热情欢迎您加入酒店员工的行列。感谢您阅读了员工手册，您已了解要成为一名合格的酒店员工应具备的条件和必须遵守的规定。编写本手册是为了便于加强管理，有条不紊地开展工作，使各位员工都有章可循，养成自觉遵章守纪的良好习惯，请83、您经常阅读，有不明之处可向您班组或部门领导请教。让我们合作愉快！ 金海湾酒店 订于二二年一月（二）劳动组织管理制度 酒店的劳动组织根据酒店经营管理的需要，合理进行科学的分工和协作，充分发挥员工的技能和积极性，不断提高劳动生产率和工作效率。在社会主义市场经济条件下，酒店的劳动组织应结合酒店自身的特点和内外环境及人力资源工作任务的变化而调整。坚持精简合理、指挥统一、责权对等、协调一致和固定设岗、按岗择人的原则。1、酒店劳动组织机构（1）酒店的部门机构，可根据酒店的实际情况设置，原则上经营部门以 专业型为主，后勤保障与职能部门以综合型为主。（2）工作岗位的设置可根据经营管理需要，以提供让客人满意的优84、质服 务为出发点。首先，合理设定各项工作程序；其次，明确划分工种 岗位职责，使每个员工对自己的工作范围、职责和任务有明确的认 识；最后，加强劳动协作，通过内部信息传递，保持各项劳动之间 的衔接和协调。（3）部门划分应将同类职能实行专业化管理，将分散的职能集中管理， 以利于总体平衡协调。（4）在分工与合作协调一致的原则下，各部门分为部门经理（分一级部 门经理、二级部门经理）区域（主管）班组（领班）岗位（员 工）的组织结构层次。（5）酒店劳动组织的基础是操作层次。可根据各部门的职责范围、人数 划分为管理区域，根据管理区域的职责范围、人数划分为若干班组， 一般一个领班的管理幅度以10-15人为宜，最85、多不超过20人。2、工作时间和轮班制的组织（1）工作时间是指实际工作时间，不包括学习、休息、用餐、往返工作 地时间。员工的标准工作时间是每日8小时，每周平均40小时，在 员工自愿的情况下每周可工作48小时，并按规定付加班费。酒店将 不断提高工时利用率，减少工时浪费作为经常性的研究任务。（2）酒店工作轮班制分为两种：单班制和多班制。A、 单班制。后勤保障与职能部门一般实行单班制。对于单班制的劳B、 动组织工作，主要是合理规定员工的上下班时间，组织好各部门和各岗位的分工与协作，提高工作效率。多班制。经营部门一般实行多班制。多班制的劳动组织工作，必须解决好各班员工的倒班问题，保证员工的身体健康。部门86、管理人员要跟班轮流值班，保证每时每刻向客人提供优质高效的服务。多班制的选择由酒店经营部门结合各自的实际情况确定。无论何种工作轮班的安排，首先需依法确定工作时间，同时也需充分考虑员工的休息。（3）实行多班制的部门，要做好合理配备各班次员工，在量和质上保持 平衡，并加强对每班的组织领导，建立严格的交接班制度，特别要 解决好夜班疲劳等问题，关心员工生活。3、工作地的组织（1）工作地的组织就是在同一工作地上，把劳动三要素（劳动活动、劳 动资料、劳动对象）科学合理地组织起来，以促进劳动生产率的提 高。（2）酒店的前厅、餐厅、康乐、收银等区域，都要明确规定员工的站立 位置，客人的进出通道，服务用品的摆放地87、点等，使员工能在最短的 距离，最少的时间和以最小的体力消耗进行服务工作。（三）劳动定员管理制度1、酒店员工分类和定员范围（1）员工分类工作是酒店制定各级岗位职责的基础，也是对各类岗位的 考核和评定工资的依据。（2）酒店人员按工种岗位分为五大类岗位系列：管理岗位、厨师岗位、 服务岗位、工程技术岗位、普通工岗位。按岗位系列性质划分，可 分为生产服务人员、辅助生产服务人员、部门管理人员、后勤服务 人员和其他人员。A、 生产服务人员：指总台接待人员、厨师、服务员、营业员、收银 员、行李员、话务员、宾客理发员等直接从事生产服务的人员。B、 辅助生产服务人员：指间接服务于生产的工程维修人员和洗衣房人员、保88、卫巡逻人员等。C、 部门管理人员：指在酒店各职能机构、业务部门，即从事行政及经营部门的管理人员。D、 后勤服务人员：指服务于员工生活或带有间接服务于生产的人员，如员工浴室、员工宿舍、员工餐厅、员工理发、环境卫生等后勤服务人员。E、 其他人员：指由酒店开支工资，但所从事的工作或活动与酒店经营活动基本无关的人员，包括：六个月以上患病休假员工、工伤假人员、长期脱产学习人员、出国援外人员、派往外单位工作人员等。（3）劳动定员范围是指酒店正常服务和经营活动中所必须的工作人员， 即在酒店中从事固定性或临时性工作，由酒店支付工资的各类人员。2、编制定员（1）编制定员是根据酒店的规模、经营范围、服务内容等，确89、定各类人 员的数量和质量。（2）编制定员应贯彻以下原则，一是要服务和工作实际需要出发；二是 精简、统一、效能，防止层次过多人员臃肿，要建立统一指挥，精 干的工作系统，提高工作效率；三是先进合理；四是应变原则。保 持相对的稳定的同时，视情况变化及时调整。一般核编后保持一年 不变，不断提高编制定员的管理水平。（3）酒店计算定员的具体方法一般分为以下几种：A、按岗位定员。根据岗位计算定员。采用这种办法，首先要确定酒 店内部的机构设置、经营方向、服务规格和设施设备，再考虑各 岗位的工作量、效率、 班次及出勤率等因素。这种方法一般适 用于无法按劳动定额计算定员的工种。如非经营部门人员、行李 员、大门应接90、员和采购员、仓保员、设备维修工及管理职能部门 的人员。B、按设备设施定员。根据酒店设备设施的数量和员工看管的定额计 算定员。此种办法适用于客房部、工程部、餐饮部等部门中部分 工种。如客房服务员一般可按一人负责十二间标准客房清洁工 作，并按酒店房间数的70-75%计算定员（按此方法计算是指客 部包括前厅部、康乐部、客房楼层、公共区域、洗衣房、夜总会、 桑拿等部位）；餐饮工作人员应根据宴会餐厅与点菜餐厅的不同 比率，炉灶数量的多少、其他服务功能等，并结合客人上座率， 一般按70-75%计算定员；工程维修人员的电工、管道工、机械 工可视酒店的电器、管道等设备的新旧程度等具体情况加以确 定。C、 按比91、例定员。按员工总数或某一类人员的总数的比例，计算某种人员的定员。酒店内计算直接服务人员与非直接或辅助人员以及各工种之间的比例都可以采用这种办法。如员工餐厅厨师可按就餐人数的一定比例计算定员，尤其是后勤保障与职能部门人员控制在一定的比例内，推行并岗位。从整个酒店来讲，人员配备应首先依据比例定员办法进行宏观控制，即酒店员工总数与客房总数配备形成一定的比例关系。 D、按劳动效率定员。就是按岗位工作量和劳动定额计算定员。企业 不同于一般生产性企业，它是一种综合性的行业，劳动过程中随 时服务的比率较大。因此，劳动定额很难确定，但又确实存在， 只不过有显化和潜化两种表现形式而已。目前，按劳动效率定员 的办92、法适用于酒店的洗衣房、餐饮等部门。（4）实行编制定员的关键是实施工作过程中的管理。因此，应采取必要 的技术组织措施，如引进先进设备、改善劳动组织；不得随意批调 经营部门人员从事非生产服务活动，经营部门人员外借要限期返岗 等；要妥善调剂岗位余缺人员，特别要及时地把多余人员减下来，不 然就会使编制定员流于形式；要保持定员水平的先进合理，可以采取 调整某些环节的工作任务，或者采用临时调动和借用的办法，来解决 劳动力不平衡的问题，在特别忙的季节，劳动力又无法平衡的情况下，可临时招用季节性劳工或实习员来解决，但忙季过后，应坚决清理，还要建立健全各项有关劳动管理制度，将编制定员工作真正落实到实处。（四）酒93、店管理人员的管理制度1、管理范围及职能部门（1）酒店管理人员是指酒店管理员（主管）及其以上管理人员。分为店 级管理人员、部门级管理人员和管理级管理（主管）人员。A、店级管理人员是指总经理、常务副总经理、副总经理（执行经理） 和总经理助理；B、部门级管理人员是指部门经理（主任）、部门副经理（副主任）、 部门经理（主任）助理。C、管理员级管理人员是指管理员、大堂副理及同级管理人员。（2）管理人员逐级由酒店实施管理。（3）酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能 部门。2、管理人员的任免程序（1）店级管理人员按上级管理部门规定办理。（2）部门级管理人员由总经理提名，经总经理办公会议94、集体讨论决定， 由总经理任免，并报上级管理部门备案。（3）管理员级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决 定，由部门负责人任免，人力资源部备案。3、管理人员的考核（1）店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。（2）部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关 部门组织实施。（3）考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资 源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协 助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留 任、免职和奖惩的依据。4、管理人员的调整（1）管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用95、其所 长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。（2）管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总 经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘；调整或招聘手续由人力资 源部办理。5、管理人员的外派管理（1）酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。（2）外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务 或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由 总经理聘任。（3）外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回 并按规定进行处理。6、管理人员的储备（1）按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制， 加强后备管理人员队伍建设。（2）酒店领导班96、子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人 员的储备。（3）对年纪轻、高学历、有知识、懂外语的优秀管理员级管理人员要积 极培养，人力资源部在考核的基础上，积极向酒店总经理推荐，作 为后备部门级管理人员的储备。（4）通过“实际工作锻炼”，“参加学习培训”等多种途径和方法培养后 备管理人员，扩大后备管理人员队伍。7、管理人员的奖惩（1）建立管理人员的奖励制度，鼓励管理人员中的先进人物发挥工作积 极性和创造性，增强政治荣誉感和工作责任心，提高办事效率和工 作质量。（2）对管理人员违纪的处罚按照酒店员工手册办理，并按管理人员 的管理权限具体组织实施。（五）劳动力计划管理制度1、 确定人员需求量和97、拥有量，合理地安排补充人员，组织培训或调整劳动组织和生产组织，都必须有计划地进行。2、 编制劳动力计划应遵循以下原则：（1）以编制定员标准为基础，在确定计划期内员工需求量以后，要以岗 位责任为标准，从人员素质、技术要求等各方面进行综合平衡。（2）通过劳动资料的统计和分析，及时修订劳动力计划的有关数据，对 现行劳动力安排要切实符合结构合理、平衡协调的要求。（3）制定劳动力计划时，应充分考虑劳动力成本控制，培训福利支出， 薪酬等因素。（4）建立年度人员需求计划申报制度。各部门人员需求应坚持缺多少， 补多少的原则；做到申报理由充分，人员补缺合理，计划安排科学， 避免计划需求数和实际使用数不相符的现象98、。人力资源部应制定酒 店近中期人员要求计划，做到用人情况心中有数。（5）年度人员增补申请计划须经酒店领导批准后实施，并由人力资源部 存档备查。（六）劳动力调配管理制度1、 酒店劳动力调配权属于人力资源部，其他部门均不得擅自对外招聘人 员和进行跨部门之间的调动。其职责是：（1）负责员工的统一调配管理。（2）负责各部门员工之间的调动及向外流动。（3）负责招聘员工、安置退伍军人及吸收上级有关部门安排的其他新进 员工。（4）为各部门工作需要，借用或招用临时、季节性的劳务工。2、劳动力调配的原则和方法（1）坚持“先内后外”、“先近后远”的原则。一般情况下，各部门按编 制定员组织生产服务，如经营情况发生变99、化，造成人员分布不平衡， 应先在部门内部平衡，如无法解决，报由人力资源部先在店内调整， 如仍无法解决的，则由人力资源部实施对外招聘。（2）确保经营部门有足够的劳动力，不得随意把劳动力调往后勤保障与 职能部门或从事非生产服务性的工作。（3）充分考虑劳动力的技术等级和劳动力强弱等因素，量才使用，人尽 其才，人事相宜。（4）提倡全局观点，反对本位主义。由于工作需要抽调编制定员范围人 员时，部门应坚决服从。（5）员工工作调动时，部门应逐渐做好思想教育工作，在规定的期限内 到调入部门报到，拒不报到后不服从分配者，按酒店有关规定处理。（6）部门对新进员工的工作安排，一律按人力资源部开具的调入通知单 上写明100、的工种进行安排，不得擅自变动。技术工人如有特殊情况需 改变工种的，应向人力资源部提出报告，待批准后，按调整改行后 的新工种待遇执行。（7）后勤保障与职能部门人员的增加、专业人员的调动、关键设备和要 害部门的人员变动，由部门提出申请，报人力资源部审核，会同有 关部门商量并报酒店领导批准后执行。（8）酒店职能部室因工作需要，须借用经营部门员工，一般应在借用前 的三天内提出申请，提出借用原因、对象、人数及起讫日期，经酒 店领导批准后，由人力资源部开具员工借用通知单办理借调手续。 借用员工期满后，应立即回原部门，如需继续借用应补办手续。（七)劳动力招聘录用管理制度1、招聘工作的基本原则：（1）劳动力计101、划，要以编制定员为依据，并根据人员变动趋势，测算自 然减员人数比例及缺员时间、员工流动表、人员储备量等因素进行 编制，做到心中有数。同时，要考虑増员的工资总额控制在酒店工 资总额增长计划范围之内。（2）坚持先培训后上岗。招录人员应以专业（职校）生为主，以同行业 和社会招收为辅。（3）先内部后外聘实施招聘。酒店内部岗位、职位缺员时，应首先在酒 店现有人员中调剂、招聘。酒店如有裁员的，六个月内需要重新招 聘人员，必须优先从原裁减人员中录用。内部无法调剂解决的再向 社会招聘。（4）全面考核，择优录用。从德、智、体等方面进行全面考核，坚持原 则和标准，秉公办事、择优录用。2、 招录人员的标准。（1）政102、治素质：拥护党的方针、政策；（2）道德品质：无偷窃和生活腐化等违法违纪问题；（3）现实表现：遵守纪律，劳动态度端正，热爱和安心本职工作；（4）业务技能：具有规定要求的外语基础和岗位需要的专业特长或具有 较好的可培训条件。（5）心理素质：思维反应正常，语言表达清楚，性格个性适应岗位工作 特点；（6）身体素质：无传染性疾病和伤残。经营部门人员还应品貌端正，男 性身高1.72米以上，女性身高1.62米以上，两眼裸视 力均须在4.6以上。3、招聘形式（1）内部招聘。及时有效地觅选本店合适人员，进行短期培训，考核合 格后上岗。（2）员工推荐。内部员工推荐的应聘人员，应坚持原则和标准经培训与 考核合格后录103、用。 （3）登报招聘。认真选择招聘媒介，制订有效的招聘广告。招聘工种和 人数、工作内容、就业条件、发展前景、学历及专业资 格、经历要求、应聘方式等。广告的整体效果要体现酒 店的良好形象。（4）劳务市场或人才交流中心招聘。参加职业介绍所或职业培训中心等 组织的人才招聘、交流活动，与求职人员直接见面。经一般询问和 验证后，告知招聘进展程序。4、招聘录用程序（1）部门实际人数少于定编，需要增补人员时，由部门填写人员增补申 请计划，报人力资源部，经内部调整补缺仍无法解决时，实施对外 招聘。（2）应聘人员报名时，如实填写求职登记表，验明求职所需证件，经目 测询问初试合格者，则进入下轮复试。（3）服务员岗104、位应聘人员进行一般知识和外语考试；专业要求较高的工 种应聘人员，进行必要的复试。由人力资源部会同用人部门共同参 与进行资格审查考核。以上的考核可采用口试、笔试或实地操作， 也结合运用。（4）人力资源部对拟录用人员进行政审。认真做好阅档记录和了解现实 表现。（5）体格检查。向指定的卫生部门明确健康要求和标准并派专人带队统 一体检，办理健康证。（6）经过以上五个程序，最后进行筛选，汇总拟录用人员的材料。审报 材料主要包括：A：录用人员审批表。B：阅档记录。C：现实表现（有 效期为三个月）。D：体格检查表（有效期为三个月）。E：专业工种 有效证明复印件。（7）服务员岗位应聘人员考核审查合格后，经人力105、资源部经理批准生效； 管理员以上或特殊工种应聘人员考核审查合格后，报酒店分管领导 会签，并由总经理批准后生效。（8）录取后报到培训上岗。由人力资源部发出录取通知书，按规定日期 报到。凡新进员工，均需经过人力资源部组织的岗前培训，经考核 合格，由人力资源部签定劳动合同，分配到部门后，由部门、班组 专业岗位培训，考核合格上岗进入试用期。（9）被录用人员进店后，人力资源部应认真做好新进员工的档案资料登 记等工作。（八）持证上岗管理制度1、员工上岗要求按照“先培训后上岗”的原则，酒店员工必须参加相应的培训考核，取得岗位资格证书后，方可上岗。（1）新进员工和转岗人员（包括晋升人员）都必须先培训，后上岗。106、（2）现岗人员必须在规定的年限内取得岗位资格培训合格证书。2、岗位资格培训内容新进员工入店后，岗位资格培训分为岗前常规培训和岗位任职培训。（1）岗前常规培训主要内容A、参观酒店；B、员工手册；内容包括酒店简介、员工守则、劳动管理、酒店规则、 员工行为规范、安全制度、奖励与处罚条例等。 C、职业道德及其他内容。新进员工必须通过岗前常规培训考核合格后，才能进行岗位任职培训。（2）岗位任职培训主要内容A、部门的规章制度B、岗位专业知识C、岗位操作技能和管理技能D、其他必须掌握的知识和技能3、岗位资格培训的组织实施（1）培训采取企业内部组织培训、部分岗位外出培训及与有关单位联合 办班相结合的形式；（2107、）员工岗前常规培训与考核由酒店人力资源部负责实施；（3）中高级管理人员的岗位任职培训与考核由主管部门和酒店级领导负 责实施，人力资源部协助；（4）其他人员岗位任职培训与考核由酒店各部门负责实施，人力资源部 进行检查与指导；（5）岗位资格培训的形式采取理论与实践相结合的方法；考核形式采用 口试、笔试与操作考核相结合的方法。4、岗位资格培训合格证书的发证管理（1）参加岗位资格培训人员经考核合格后，取得岗位资格培训合格证书；（2）部门经理以上管理人员的岗位资格培训合格证书的有效期为一至三 年。有效期满后必须参加复证考核。（九）劳务工管理制度 劳务工是酒店用工调配的辅助形式，应予严格控制，计入酒店编制108、控制数内，实行计划用工。1、劳务工的来源和条件（1）外单位富余人员、失业人员及其他人员。（2）劳务工须年满16周岁，男性不超过50周岁，女性不超过45周岁； 劳务工必须具有酒店所在地城镇户口，身体健康，五官端正，符合 岗位标准。2、劳务工人员录用程序和手续。（1）用工部门提出申请，人力资源部根据工作需要和编制，统一安排择 优录用，各部门不得擅自招用。（2）经人力资源部和用人部门面试及体检、政审合格，并经短期培训合 格后上岗。（3）厨师、管理岗位劳务工，一般应具有高级技术等级厨师及部门级以 上管理人员经历和资格。聘用前由人力资源部和有关部门审核，然 后报总经理批准。（4）劳务工由人力资源部办理入109、店手续。办理手续时应验证身份证、体 检报告及其他有关证件。酒店与其签订“劳务协议”，初签协议期限 3-6个月，期满即行终止。如因工作需要，经双方同意，可以续签。3、 劳务工的待遇和管理。（1）人力资源部依据酒店规定负责劳务工的调配、跟踪考查、奖罚和解 除劳务协议及辞退。（2）劳务工在酒店工作期间，必须遵守酒店的各项规章制度，服从管理， 积极工作，如有违反，给予解除劳务费协议或辞退处理。（3）劳务工的工资一般实行日工资和计件工资制，（计件工资应根据具体 岗位和情况确定）；从事技术、管理岗位的劳务工，视情况适当增加 待遇。（十）劳动合同管理制度1、劳动合同（1）签订劳动合同的原则A、 平等自愿和协110、商一致。要求劳动合同的内容必须公正、诚实、信 用。B、 遵守国家法律、法规和政策。C、 以书面形式明确规定双方的责任、权利和义务。D、 双方严格执行。劳动合同签订后，双方都应严格按照合同规定的内容遵照执行，任何一方违约，都将按规定追究违约责任。E、 以酒店经营目标为中心。（2）劳动合同的订立A、原在册的固定制员工、劳动合同制员工等以及新进酒店的人员（包 括新招收的大、中专、高中、技职校毕业生、调入人员、初次安 置的军队转业干部、复退军人等）均实行劳动合同制。B、酒店的法人代表或委托人，代表酒店与其他人员签订劳动合同。C、劳动合同期限分为有固定期限、无固定期限和完成一定的工作为 期限三种。其中有111、固定期限的劳动合同是指签订一年以上有期限 地劳动合同；无固定期限的劳动合同是指在签定劳动合同时不明 确止期；完成一定的工作为期限的劳动合同是指合同当事人双方 完成某一工作为期限的劳动合同是指合同当事人双方或某一工作 的起讫的时间为条件的。D、 新进员工应根据签订劳动合同的年限与有关规定，确定试用期， 试用期最长不得超过六个月。E、 劳动合同的变更、续订、终止和解除，均应按劳动法的有关规定办理。（3）费用赔偿和经济补偿A、 由酒店支付培训费、分房补贴费，分配住房或受过酒店业务技术培训的员工，因个人原因解除劳动合同离店的，必须按规定标准赔偿酒店的损失。违反劳动合同，已经给对方造成经济损失的均应根据112、损失情况和责任大小，承担一定的经济赔偿。B、 员工因各种原因被酒店解除劳动合同的，其中符合国家有关政策规定需支付经济补偿金的，酒店应按规定支付员工经济补偿金。（十一） 劳动争议管理制度1、 人力资源部是实施劳动合同管理地部门，首先应充分认清劳动争议的特点。即劳动争议发生在劳动关系当事双方之间，当事人一方为员工，另一当事人为酒店；劳动争议应属于劳动法调整范围以内的争议。2、 劳动争议的种类有：因履行、解除、变更、续订劳动合同发生的争议；因企业开除、除名、辞退违纪员工和员工辞退、自动离店发生的争议；在执行劳动工 资、社会保险、福利待遇、劳动安全卫生的劳动法律、法规过程中发生的争议及法律、法规规定的113、其它争议。 酒店设立劳动争议调解委员会。调解委员会由兼职的员工代表，人力 资源部和工会代表组成，办事机构设立在酒店工会。 调解委员会应采取说服教育和劝导协商的方式，以劳动争议处理的原则为基础，充分发挥在酒店内部对人、对事熟悉，对问题了解的特点，根据劳动法对当事人开展调解工作。调解有效，应在双方当事人自愿的原则下达协议，并由双方签字记录在案。3、 酒店劳动争议调解委员会应经常检查督促内部执行劳动法和员工手册的情况。积极配合劳动行政部门做好劳动争议的调解、仲裁、检查和监督工作。（十二） 员工考评管理制度1、 员工考评是经营管理中的计划、组织、指挥、监督、协调五大职能中，履行监督职能的管理办法。它是114、现代科学人力资源管理的一种激励的控制手段。2、 员工考评工作。人力资源部根据员工考评的内容，主要包括出勤率、劳动纪律、劳动态度、工作技能、劳动实绩和服务质量等，会同有关部门共同制定考核标准和考核方法，按照员工岗位工作规范的要求，组织并实施考评。3、 员工考评应列入日常工作的计划中，形成考评制度化。部门应每月进行一次对员工综合的考评，班组应每日一次对员工综合的考评，人力资源部一般在半年左右中至少对员工的考评情况进行一次汇总性的评估，为开展人事培训实务做好充分准备。4、 对员工的考评，必须做好原始记录，制定的数量和质量标准都要明确，把员工考评的结果与员工的合理使用和相应的待遇联系挂钩，使员工考评工115、作起到调动员工积极性，激励员工提高工作效率的作用。（十三） 规章制度的管理制度1、 人力资源部制定的规章制度，主要包括员工手册、考勤管理制度、劳动合同管理制度、劳动争议管理制度、劳动力调配管理制度、劳动定员管理制度、工资管理制度等。2、 制定规章制度应坚持实事求是的原则，以保护员工的积极性为出发点，使规章制度有相对的稳定性和广泛的适用性，并根据劳动制度的不断改革深化，及时进行补充、修改和完善。3、 制定规章制度应根据国家、地方和上级主管部门的有关政策规定，结合酒店的实际情况，广泛征求员工的正确意见，经总经理办公会审议批准后执行。在公布和执行过程中，对一些重要的规章制度要组织员工培训学习，做到人116、 人皆知。（十四） 专业技术职称评定和考核管理制度1、 专业技术职称评定和考核工作在上级主管部门的统一领导下进行。人力资源 部要认真做好摸底调查工作，掌握基本情况，协助上级主管部门做好考核和核定工作（包括申请职称员工的政治、业务、资格等情况，及时提供各种有关数据和材料，并组织参加全国专业技术资格统一考试。2、 认真做好职称评定和考核工作中员工的思想工作，及时反映情况，做好上情下达，下情上报及解释工作。严格按照政策规定办事。3、 做好专业技术职称评定与考核的分类工作。考核的组织准备工作细致周到，考核成绩及时汇总登记；部分专业技术职称的评定，要及时与有关考评委员会联系，落实有关事项，做好衔接工作。117、4、 专业技术职称应作为有关专业技术岗位上岗人员的必备标准。人力资源部要做好专业技术职称评定和考核的台帐。（十五） 员工技术等级考核管理制度1、 酒店成立员工技术等级考核委员会。酒店主管领导为该委员会负责人，人力资源部及有关部门负责人为组成人员，并根据实际情况设立不同专业（工种）的考评小组。2、 员工的技术等级考核应以国家颁布的工人技术培训考核大纲的要求实施培训考核。技术等级标准统一归类为初、中、高三个等级。3、 员工的培训考核，由人力资源部负责提供有关工种的名单。厨师、服务员等，中级工及其以下由酒店自行组织考核；汽车司机、工程维修工等特殊工种委托有关专业单位或部门进行考核。员工的考核试题均需118、经人力资源部会审。4、 工作满一年以上的员工，均可参加酒店组织的技术等级考核。5、 技术考核的评分标准，以“应知”“应会”和平时成绩三项汇总，总分为100分，其中“应知”占30%；“应会”占50%；平时成绩占20%。6、 在日常考核中，因业务技术水平差而完不成任务，经部门研究讨论，报告考核委员会批准，可下浮其技术等级。7、 凡综合评估与业务技术考评成绩不合格者，应安排业务培训，培训后考核成绩仍不符合者的，作转岗或下岗人员安排。8、 为鼓励员工钻研业务技术，提高技术水平和服务质量，根据上级主管部门的意见和在规定的比例范围内，为优秀员工提供一个技术等级的考核的机会。9、 考核合格颁发证书后，酒店要119、对晋级后的人员进行追踪考核。实行技术等级有升有降的制度。推行厨师定级定灶，定质定量，上灶操作的措施。建立每位厨师的考核档案，并将不定期的考核成绩和技术状况载入其工作档案中。10技师和高级技师的考核工作，按酒店所在地的劳动部门和上级主管部 门规定进行。 （十六） 档案管理制度 根据中华人民共和国档案法及有关法规的规定，酒店的人力资源部应该做到有关档案的管理工作。 档案管理实行“统一领导，分节管理”的原则，维持档案的真实、完善与安全，便于将来使用。1、员工档案员工档案由酒店的人力资源部统一管理，人力资源部应全面掌握酒店员工基本情况的收集、鉴别、管理和利用工作。为做好考察培养使用工作提供重要的依据。120、员工档案主要分以下二类：（1）员工人事档案 员工人事档案是人力资源部从个人为单位集中保存起来的反映个人一定时期的社会经历和德才表现的文件资料。主要包括以下基本内容：员工履历、自传、鉴定、考核、考察资料，学历和评聘专业技术职称及专业工种技术等级考核或鉴定材料；党团、奖励处分材料；任免、工资、录用、离店等审批表及其它有关重要材料。A、 员工人事档案的收集、整理和保管 员工人事档案整理应按有关方面规定的十个大类进行。整理、装订成册的材料必须具有一定保存价值，还要符合进入员工人事档案的规定。 员工人事档案必须存放在可靠安全的场所，做好防霉、防潮、防火、防蛀、防盗工作。并实施专人保管。B、 员工人事档案121、的查阅和借用 查阅人事档案，必须办理查阅登记手续，查阅一般员工人事档案，由人力资源部总监批准；查阅管理人员人事档案按管理权限办理审批手续。 外单位人员需要查阅、借用人事档案时，必须出示有效的证明，并经有关领导批准。查阅和借用人事档案的人员必须严格遵守保密制度，不准向无关人员泄露或向外公布档案内容，违反者视情况轻重，予以批评教育直至纪律处分。C、 员工人事档案的传递 在员工录用和离店时，人力资源部应及时办理员工人事档案的传递，做到传递手续完备，材料完整。 员工人事档案的传递不得由本人办理。（2）员工的工作档案从员工进入饭店开始，记录员工在为酒店工作过程中各个阶段的个人经历，思想品德；业务表现、教122、育培训、奖惩记录的综合情况。材料包括：员工求职申请、招聘录用、劳动合同和有关离店记录等资料；教育培训记录、专业特长与爱好的资料；工资福利资料；劳动业绩、服务工作评估资料；出勤记录、工作岗位流动等资料。员工工作档案由员工所在部门负责收集、整理和管理，人力资源部负责指导。每一年由人力资源部负责指导部门对员工的各种资料进行汇总、鉴别、分类和归档。员工离店或部门之间调动时由所在部门将员工工作档案转入人力资源部。2、部门工作档案人力资源部的工作档案分为人力资源档案、工资福利档案、教育培训档案和行政人事档案等四个部分，分别记录人力资源部的工作。（1）人力资源档案 有关请示、批复、报告、通知等文件、工作计划123、，以及员工招聘录用或离店的审批材料，劳动合同资料（包括签订、续签、变更、解除、终止劳动合同的有关资料），岗位变更资料等。（2）工资福利档案 有关请示、批复、报告、通知等文件、工作计划，以及工资、奖金分配办法、考核资料，福利发放及变更记录、月度员工考勤汇总等。（3）教育培训档案 有关请示、批复、报告、通知等文件、工作计划，教育培训工作、教育管理等活动中产生的，经整理并保存下来的具有价值的文字资料、授课讲义、考试资料、图表、照片和音像资料等。 （4）行政人事档案有关请示、批复、报告、通知等文件、工作计划，卫生防疫检查记录、员工健康检查材料、食品卫生检查资料、员工餐厅有关管理资料等。（5）人力资源部124、的工作档案按年度建立索引、装订成册。（十七） 人力资源工作目标管理制度1、 实行目标管理，应做到确立目标、期限达标、定期复查、期终评价。人力资源工作的目标管理分为人力资源管理（含人员流动率，人员配备计划，违纪率，出勤率等）；劳动工资管理（含劳务成本控制、工资总额使用计划，劳动 生产率、资本利润率等）；教育培训管理（含岗位资格培训达标率、岗位提高培训完成率、考核合格率等）以及其他方面（含制定建设、劳动保护检查、酒店下达工作任务完成情况等）。2、 人力资源目标管理的制订依据是：行业和上级主管部门近、中期人力资源管理规划，酒店年度综合计划、部门总监目标责任、行业先进企业技术经济指标的水平。人力资源部125、在每年10月至12月根据酒店的下一年度方针目标，制定部门目标管理图，并在部门内进行目标分解，填写个人目标管理。目标要尽可能量化，确实无法计量，应采取定期定质的办法。3、 实行目标管理，应结合部门岗位责任制，岗位职责，并结合现行的实践经验，按期、按质、按量开展目标管理工作。4、 要每隔一个工作周期进行检查总结。（一般一个月对照，一个季度检查、半年小结、年综总结评价）。部门个人目标管理工作实绩要与奖金分配挂钩考核。（十八） 考勤管理制度1、 酒店各部门按定员标准配备兼职考勤员，具体负责部门考勤工作，做到记录准确。考勤的期限以一个月为一个周期。2、 人力资源部是主管酒店考勤工作的归口部门。负责制定和126、修改考勤制度，对各部门进行业务指导，帮助处理有关考勤方面的问题，组织检查和分析考勤制度的执行情况，掌握员工的出勤状况，按月填报出勤率报表，定期向酒店领导汇报。3、 酒店员工建立考勤卡，一人一卡，要求做到天天有考勤，月月有汇总。考勤卡当年部门内保存，次年送人力资源部统一保存。员工办理离店时，考勤应随离店通知书一起交人力资源部。4、 员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、调休等。5、 酒店实行符合国家规定的工时制度。在员工自愿的情况下，周六可加班，并按国家规定的工时制度。在员工自愿的情况下，周六可加班，并按国家规定计发工资。员工按规定时间上下127、班。由部门根据工作情况和特点决定工作班次，经人力资源部审核批准后执行，由人力资源部统一报劳动部门批准后实行。6、 以下情况的处理：（1）工作时间严禁从事与工作无关的活动。各部门如在工作时间组织活 动，须报酒店分管领导批准。（2）员工请假必须事先办理请假手续。未办理请假手续、无故缺勤，视 为旷工。旷工包括：未经请假或请假未得到批准不到岗者；不服从 组织调动，擅自不到岗并停止工作者；假满无故不到岗者。（3）管理人员在工作时间因公临时外出的，部门正职须经分管领导批准； 部门副职及以下管理人员须向部门正职请假；部门正职因公或因私 外出四小时以上的需总经理批准；一般工作人员应逐级请假。并均 应在部门考勤128、表上如实记录。（4）员工因病或非因工负伤而请假的考勤凭证。急诊可到指定医院治疗， 取得病假证明方可办理请假手续。（5）凡因病连续停工满二个月以上的病假员工，确实需要停工医疗的， 应凭指定医院证明办理续假手续，每次续假时间一般以一个月为限， 并根据本人实际参加工作年限和在本单位工作年限，给予三个月到 二十四个月的医疗期。医疗期的期限认定按照劳动部企业职工患 病或非因工负伤停工医疗期规定 的精神办理。（6）员工加班一般应在第二天予以同等时间休息。如工作离不开，部门 可在一个月内安排补休。（7）员工请假应提前填写请假单，待批准后生效（特殊情况除外），审 批程序按酒店规定执行。否则作旷工处理。请假归来129、需向主管或部 门经理销假。（8）请事假天数的审批权限按以下规定办理。A、部门经理可批准本部门员工请假三天；B、请假三天以上由部门经理签署意见，经人力资源部审核，报分管 领导审批。 C、部门经理请假，需报分管经理；并经总经理批准。（9）酒店各部门经理要具体分管负责考勤工作，做到一级抓一级。主管、 领班要天天查考勤，部门每月要做到检查一次，人力资源部将组织 有关部门进行定期或不定期的检查。（10）凡因各类假期涉及工资、奖金的扣款标准，按酒店有关规定办理。(十九)员工奖惩管理制度1、员工的奖励（1）积极运用科学的激励手段，坚持精神鼓励为主，物质激励为辅，两 者有机结合，激发员工的主动性、积极性和创造130、性。（2）人力资源部积极协同各部门建立明确而切实可行的岗位责任制，以 此作为每位员工工作绩效评估的依据。（3）人力资源部要积极指导部门做好员工的考核培训工作，尤其是对业 务骨干、管理人员、要采取多种形式，使其得到学习深造，以期实 现员工的求知奖励，为酒店造就后备人才。（4）人力资源部制定主管以下人员的晋升考核标准。在填补职位时，首 先考虑提拔或调动现岗员工，由所在部门提出推荐意见，报人力资 源部审核，经店级领导审批决定，从而使晋升成为人人可追求的目 标而努力工作。（5）在酒店经营管理或提高服务质量中有重大贡献或在精神文明建设中 表现突出，产生良好社会效益的员工，在授予精神鼓励的同时，要 有相应131、的物质重奖鼓励。在实施奖励中，应有明确的奖励标准，划 分相应等级。奖励的等级分为部门级，酒店级。在社会上获得的荣 誉奖励，可根据实际情况参照酒店级标准进行奖励。2、员工的处罚（1）对违纪员工的处罚，应坚持以思想教育为主、经济和行政处罚为辅 的原则，旨在使每个员工都能自觉地把自己置于企业主人翁的地位， 维护酒店的利益，提高员工素质。（2）对违纪员工的处罚，必须做到：违纪事实清楚，适用条款合理。3、奖励与处罚的具体规定可参照员工手册的有关条款，也可结合本 酒店实际制订的具体细则。（二十）工资管理制度1、工资分配原则（1）根据烟台市劳动力市场价格和同行业工资水平，合理确定员工工资 水平，严格控制酒店132、劳动力成本。（2）充分体现各尽所能、按劳分配的原则，员工工资收入应与其劳动实 绩紧密挂钩。（3）以岗定薪、变岗变薪，向关键岗位、骨干人员倾斜。并根据劳动力 的供需情况，对少数劳动力紧缺岗位的工资分配水平作适当调整， 以引进人才。（4）按照“新企业、新机制、新思路、新办法”的要求，工资分配结构 力求简化、直观。2、工资分配水平 员工工资分配的总体水平，以烟台市劳动力市场及同行业工资水平为依据，以酒店自身经济承受能力为基础，原则上按照不低于当地同类酒店的分配水平进行合理确定。3、 工资分配结构 确定酒店员工内部工资分配方案时，力求简化工资结构，方便具体操作，使员工的工资收入清楚明了。4、 工资形式133、（1）工资以法定货币支付。不得以实物及有价证券替代。（2） 采取月薪制和日薪制相结合的办法。当员工全勤时，按月薪标准发给；缺勤或特殊情况加班时，按日薪标准减发或加发工资。具体的支付标准分为：A：平时加班，支付劳动者本人小时工资标准150%的工资报酬（平时原则上不安排加班）；B：休息日加班又不能安排补休的，支付劳动者本人小时工资标准的200%的工资报酬；C：法定休假日加班的，支付劳动者本人小时工资标准的300%的工资报酬。此外，还可根据员工加班的特殊情况，除支付工资之外采取必要的其他奖励办法。（3） 对劳务工一般实行计时和计件工资相结合的办法。实行计件工资时的，计件工资标准以劳动者在标准工作时间134、的劳动量来确定。实行计时工资时的，其延长工作时间或节假日加班的，分别按照不低于其本人法定工作时间计件单价的150%、200%、300%支付其工资。5、 工资管理制度（1）严肃财政纪律，严格贯彻工资基金管理制度。酒店应按年度编制工 资基金使用计划，经酒店领导审核，报上级主管部门批准，接受银 行等有关部门的检查和监督。（2）新员工工资评定。根据不同岗位，经知识、技术、业务考核，合格 或符合定级条件的，由员工所在部门负责填写审批表，报人力资源 审核，经酒店、主管领导批准后调整工资。（3）凡员工工资的评定、增减、加班工资标准的审核、新进员工工资的 确定和内部各部门之间工资关系的转移以及退职、死亡、调出135、人员 工资关系等，一律根据人力资源部的有关正式通知或规定办理。（4）劳务工及借调人员的各种协议书等，由人力资源部负责签订，手续 齐全后将“副本”送计划财务部一份，以便掌握工资发放情况。（5）工资结算期每月按30天计算。（6）员工在法定工作时间内依法参加活动或由上级部门及酒店自身安排 的活动，酒店应视其提供的正常劳动而支付工资。（7）是员工本人原因给酒店造成经济损失的，酒店可按照规定要求其赔 偿经济损失。并从其工资中扣除。若扣除后的剩余工资不低于当地 月最低工资标准的，则按最低工资标准支付，扣款的截止时期顺延。（8）每月月初，各部门上报考勤表，由人力资源部将当月的新进人员工 资，增发、扣发工资的136、人员名单及数额，以书面形式汇总，经人力 资源部经理审核后送交财务部。由财务部完成工资造表。（9）建立健全各类工资台帐。各部门应根据实际需要制定内部原始记录 台帐。人力资源部按月收齐，妥善保存，作为统计员工工资总额的 依据。（二十一）奖金管理制度（目前与岗位效益工资合并实施）（二十二）人工成本管理制度1、 定期按每月、每季、全年进行人工成本统计。人工成本是酒店在生产经营和提供劳务活动中所发生的各项直接和间接人工费用的总和。人工成本统计口径明确为如下内容：（1）职工工资总额和生活费；（2）其他从业人员劳动报酬；（3）社会保险费（包括：养老保险、失业保险、医疗保险及其他保险）；（4）职工福利费用；（137、5）职工教育费用；（6）劳动保护费用；（7）工会经费；（8）招工招聘费；（9）其他。2、 在人工成本统计的基础上进行人工成本指标的分析，包括：（1）人工成本总量变动情况分析。人工成本增加绝对值=报告期人工成本总量-基期人工成本总量；人工成本增长率=报告期人工成本总量/基期人工成本总量*100%-100%。人均人工成本分析。人均人工成本=报告期人工成本总量/报告期企业增加值*100%。企业增加值是由经营利润、人工成本、税收净额三部分组成。（4）人事费用率的分析。人事费用率=报告期人工成本总量/报告期营业收入*100%。（5）人工成本的投入产出分析。人工成本的投入产出=报告期经营利润/报告期人工成138、本总量。3、 通过人工成本指标分析和横向比较，清楚本酒店人工成本在同行业中所处的地位，对人工成本的未来走势作出预测，对人工成本的不良趋势及时纠正，对人工成本的优良趋势加以肯定，从而影响企业的人工成本决定，及时调整人工成本政策，达到人工成本指标优质化的目标。4、 制订积极进取的人工成本战略。酒店的人工成本战略应该是：绝对人工成本（人均人工成本）至少要等于并争取略高于同行业的平均水平，以保证在吸收人才的竞争中处于优势地位，而相对人工成本（劳动分配率或人事费用率）至少要等于并力争尽可能低于同行业的平均水平。以实现人工成本投入后产出的最大化。人事费用率一般控制在25%左右。要运用效益制衡原则控制人工成139、本不适当的增长，实行人工成本“两低于”办法，即：人工成本总额的增长要低于酒店经营利润总额的增长幅度，人均人工成本的增长要低于以正常营业收入计算的劳动生产率。5、 做好年度人工成本的预算工作，在预算人工费的支出的基础上制订标准人工成本，并着重于过程控制，按月、按季监测实际达到的人工成本与预算人工成本之间的差距，加以揭示和分析，及时采取有效措施，把人工成本的超支或浪费消灭在人工成本形成过程中。（二十三）社会保险与员工福利管理制度1、 社会保险（1）社会保险是由国家规定的具有社会性、强制性、互济性和福利性的 一种制度。酒店按规定参加社会养老保险、医疗保险、失业保险等 有关保险。人力资源部应认真执行或140、配合有关部门做好各项保险的 结算、统计工作，促进社会保险制度改革的健康发展。（2）各项保险费用的提取、缴纳、使用、管理按规定办理。酒店计提的 工资总额，按上级有关部门的政策规定执行，计算口径应与年报工 资总额相一致，开支必须与财务部门的实际支出相一致。（3）在处理社会保险待遇工作中，应正确计算工龄、区别一般工龄和连 续工龄；掌握工伤与非工伤的界限。2、 员工福利（1）员工福利是员工分配部分的延伸。在社会主义市场经济条件下，福 利措施使酒店人事政策的重要性愈加明显，它不仅是调动员工积极 性的激励措施，也是稳定员工队伍，增强企业内部凝聚力的一种重 要手段。（2）员工福利分为集体福利和个人福利。集体141、福利包括员工集体文化福 利、员工集体生活福利，即员工在店工作期内的工作服、工作餐、 培训等；个人福利包括探亲假、婚丧假，以及女职工产假、哺乳假 等待遇。同时，社会保险也是员工福利的一项重要内容。（二十四）员工工伤管理制度 为进一步建立和完善企业制度，推动酒店工作，保障职工利益，在本市工伤保险政策未正式出台以前，现制定工伤处理暂行规定。1、 酒店员工必须增强“安全第一，预防为主”的意识，严格执行国家安全卫生标准和操作规程，遵守岗位工作纪律，减少和防止劳动事故及职业危害的发生。2、 工伤范围及其认定、评残、待遇等，参照劳动部发布的职工工伤保险试行办法有关条例执行，够条件的，应当自工伤事故发生之日起142、，十五日内向当地劳动行政部门及保险机构提出工伤报告，进行坚定确认，并享受有关工伤待遇。3、 发生工伤但达不到工伤上报鉴定条件的，即按内部工伤事故处理，具体办法：（1） 工伤事故发生后，应当在24小时内，将个人申请、部门填写“员工工伤报告”、医疗诊治材料，一并上报人力资源部，逐级审批。（2） 工伤较重的，可视情况给予工伤假，休息一周内的按出勤计发工资，超过一周的每天扣2分。（3） 内部工伤在指定医院就诊的，给予一次性全额报销，属非指定医院的，就诊费用自理。4、 职工由于下列情况之一造成负伤、致残、死亡的，不认定为工伤：（1）犯罪或违法； （2）自杀或自残； （3）斗殴；（4）酗酒； （5）违反工143、作纪律或违犯操作规程5、本规定未尽事宜，一律按上级有关规定执行。(二十五)劳动仲裁管理制度1、 为了维护企业和员工的合法权益，工会、人力资源部设有劳动争议调解委员会。2、 调解委员会受理下列劳动争议：（1）因履行、解除、变更、续订劳动合同过程中发生的争议；（2）因员工自动离职发生的争议；（3）因员工不服酒店行政处分、赔偿及经济处罚发生的争议；（4）在执行劳动、人事、分配、保险、培训等规定过程中发生的争议；（5）酒店职代会授权受理的其他劳动争议。3、 员工与酒店发生的劳动争议，应在30日内，将争议事项，以书面形式 向调解委员会申请调解。4、 任何人不得以任何理由干扰调解人员执行任务，不准阻止员工144、向调解 委员会提供事实真相，不准阻止员工依法行使申请调解的权利。（二十六）质量检查督导管理制度1、 建立三级检查督导制度在总经理领导下，人力资源部质检主任和质检员有权对酒店各部门进行全面服务质量监督检查。部门级在部门经理指导下，对本部门各个业务部门进行监督检查。主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成酒店质量督导部门主管三级检查督导制。2、 质量检查处罚规定为提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定。 （1）酒店质量检查出的质量145、纪律方面的问题一律处罚部门经理。（2）对检查出的问题，统一报人力资源部进行处罚。（3）不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引 起客人投诉的，除处罚员工外一并处罚部门经理。（4）在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处 罚责任人外一并处罚部门经理。（5）凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店员工手册纪律处罚的有关 规定扣罚，并按以下规定处罚部门经理。 10人以下的部门有违纪的员工，发现一起，处罚部门经理一 次。 10人-50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门经理一次，不够二次，按百分比扣除。 50人-100人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门经理146、一次，不够三次，按百分比扣除 100人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次，处罚部门经理一次，不够四次，按百分比扣除。(二十七)单身宿舍管理制度为了加强集体宿舍的正规化管理，给员工创造一个文明、卫生、安静、安全的休息环境，提高员工的精神文明素质，将做如下规定：1、 服从宿舍管理人员的管理，严格遵守宿舍的各项规定。2、 如工作调动，离店人员必须在停止工作后三日内办好手续搬出宿舍，再将宿舍钥匙交到行政事务部，每超一天收取十元宿舍租金。3、 自觉维护宿舍内外及楼梯走廊、通道、公共卫生间的秩序安全卫生，不准乱仍垃圾，随地大小便，随手倒污水，应自觉将垃圾置入垃圾筒内，争创文明宿舍。4、 维护宿舍内外147、的设施设备，不准乱拿乱借，乱拉乱接，一旦损坏应立即报告，保证各种设施设备的完好。5、 宿舍晚上23：00关门，如有因工作需要晚回宿舍者，须持有部门经理因公加班的证明信，方可进入宿舍，否则视为违反宿舍规定一次。6、 宿舍不准会客，如有直系亲属来探访，必须在宿舍值班室办理登记手续，探访时间不得超过21：00，否则禁止入内，同学朋友等非直系亲属无特殊情况一律禁止入内。7、 有直系亲属来访需过夜者，必须到行政事务部申请批准后在不超过三天的情况下可以入住，但留宿者必须遵守有关规定。8、 宿舍内禁止大声喧哗，听收音机或录音机如看电视不得影响他人休息。9、 宿舍内禁止打扑克、打麻将、酗酒、打架斗殴、赌博及变148、相赌博。10、男女员工不得以任何理由串宿舍。11、宿舍实行轮流值班日制，当天的值日生负责搞好宿舍内、门口外 的卫生，宿舍要保持每时每刻干净整齐。12、住宿员工不准私自移动宿舍床位或私自调换宿舍。13、不准乱拉电线，私自使用电炉子、电褥子、热得快、60W以上灯 泡。14、对浪费水、电，造成一定经济损失者，按工程下达的有关规定处 理（有一处浪费现象罚款50元）。15、宿舍内各种物品摆放整齐，床面地面要整洁。16、在宿舍内禁止带入有皮核的食品或零食。17、宿舍内打内线电话不得超过三分钟。18、凡未经各部门经理批准同意（值班除外），严禁整宿不归在外过 夜者。凡违反上述规定，第一次除给予书面警告处分，还149、将给予10-20元的经济处罚，第二次除给予最后警告处分，还将给予30-50元的经济处罚，情节严重及屡教不改者，除给予留店察看或者开除之外，还要根据情节给予一定的经济处罚。 以上规定从分到宿舍之日起请遵照执行。（二十八）员工餐厅管理制度1、 仓库管理和卫生制度（1）外省市采购的食品必须经卫生防疫检验，并持有合格证。（2）食品进、出库必须坚持先进先出。做好质量验收、验发工作，并登 记入帐。（3）食品必须按类堆放，做到定置管理，注明数量及入库日期。（4）调味品、辅料必须存放在有盖容器内，并标明品名，做到无虫、无 霉变。（5）冰库、冰箱专人负责，定期保洁、无异味。存放的食品必须堆放整 齐，隔墙离地。环150、境无油垢、无幛螂、无鼠迹。2、 面点间卫生制度（1）所用原料必需做到卫生、新鲜、无杂质、无腥味。（2）加工用具、容器、蒸笼（格）必须整洁完好。（3）冰箱内生熟食品和半成品要分开，成品要专格盛放。（4）操作间内环境卫生做到整洁、无虫害，地面无油垢、无积水。（5）工作人员要保持工作衣帽整洁，不留长指甲、不涂指甲油、不戴首 饰。上岗必须戴口罩。3、 厨房间管理和卫生制度（1）严禁加工、烹调有害和变质的食品。菜肴成品必须保证质量，生熟 食品盛器有标记，并严格分开使用。（2）墙面、盛器、用具、工作台等无积尘、无油垢，地面无积水。（3）冰箱内食品分类用盘存放，不叠盘，生熟分开，内外保持整洁无油 垢、无异味151、。（4）成品橱内整洁、无积尘、无蟑螂、无鼠迹。（5）辅料、调味品必须放置在盛器内，做到无霉变、无虫害、用后加盖。（6）垃圾桶加盖密封，周围清洁、无蝇，垃圾及时清除。（7）工作人员保持工作衣帽整洁，不留长指甲、不戴首饰。上岗必须戴 口罩。（二十九）培训管理制度（）金海湾酒店培训系统和培训责任1、 金海湾酒店培训系统的构成：酒店的培训系统由两部分构成：即人力资源部及各部门。酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也应是培训者，培训工作是从人力资源部负责培训的所有任职人员到各部门经理及主管必须承担培训责任。因此，上述人员必须参加训导师资格培训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一152、项条件。2、 培训责任：（1）人力资源部应承担的培训责任A、贯彻执行总经理对酒店培训工作的指导方针和要求。B、负责酒店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调。C、负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实 施。D、 每月30日向各部门下达下一个月份培训工作任务，吸取各部门本月份培训工作汇报。E、 人力资源部的培训活动侧重于举办知识性专题培训班，安排派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。（2）各部门应承担的培训责任：A、各部门经理、主管本部门的培训工作，主管级管理人员是本区域内的 培训员，部门经理与人力资源部做培训沟通工153、作。B、根据人力资源部下达的培训任务及本部门培训的要求，制定部门的年 度、月度培训计划，于每月5日前报人力资源部，并将培训活动中需 人力资源部协调的有关事宜，一并报人力资源部负责统一解决。C、其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待 客态度、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。D、部门还应承担本专业的店内培训活动，如：保卫部承担安全消防培训、 电脑部承担电脑培训，人力资源部承担人事政策、规章制度、店纪店 规及福利待遇的介绍。对所承担的培训，各部门主管培训的经理应该 做出培训计划，在人力资源部协助下，完成好培训工作。（）员工在职培训的考勤制度1、 全脱产培训（1）参加培训班期154、间的考勤制度参照日常上班考勤制度执行。每月末由 培训主任将考勤统计交人力资源部。（2）参加全脱产培训人员无论何种原因，缺课达总课时量的10%者，人 力资源部有权取消其参加结业考试资格。2、 业余培训（1）凡属酒店安排的强制性、阶段性专业培训，皆因所在岗位人员任职 资格尚未达到酒店或国家有关资格认定机构所规定的标准，或其所 在岗位专业知识的必要培训。因此，被安排参加学习班的人员均需 利用业余时间参加学习。（2）参加此类学习班的人员出勤与该员工工资奖金挂钩，缺勤按旷工处 理；无论何种原因，若缺课达总课时量10%，人力资源部有权取消 其参加结业考试的资格。（3）凡属酒店组织的为鼓励员工提高自身素质，155、为个人进一步发展而开 设的专业培训班，原则上，采取员工自愿报名，自愿参加，均需利 用业余时间。但无论何种原因，缺课达总课时量10%，人力资源部 有权取消其参加结业考试资格。3、 通报培训考勤情况（1）各种受训人员，均需在签到表上签名。（2）人力资源部根据员工参加培训的出勤情况，通报给有关部门经理。（3）有关部门向人力资源部通报对缺勤人员的处理。（4）将考勤情况存档。（）培训激励制度1、 部门经理或主管培训的经理及主管在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。2、 每期培训班结束时，应举行结业考试，成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。3、 培训考核成绩应作为该员工在晋级156、提升时的参考条件之一。（三十）培训计划管理制度培训计划管理是酒店人力资源管理一个组成部分。1、 培训计划的制订（1）根据总经理的同一要求、结合酒店近中期发展规划与年度经营管理 目标，制定培训计划。（2）酒店近中期培训计划应根据酒店人员的素质现状及酒店发展对人才 的需求，明确提出人力资源开发的目标、要求、措施和对策，保证 酒店近中中期规划的落实。（3）酒店年度培训计划是以近中期培训计划为依据，提出本年度将实施 的各类培训工作及落实培训工作的保障措施；（4）各部门根据本部门的实际情况，制订出培训实施计划，人力资源部 负责指导和检查。（5）培训计划的制订应遵循急用先学、按需施教、学以致用的原则。在 157、年度培训计划中应有培训项目、培训目标、培训形式、培训对象、 培训负责人以及培训经费、考核要求、师资教材、进度、培训场地 等内容。（6）酒店的近中期培训计划和年度培训计划需经总经理批准。2、 酒店培训计划的实施（1）酒店培训计划经总经理批准后，由人力资源部负责实施；（2）部门培训计划由各部门实施，人力资源部协助指导并检查；（3）及时取得总经理的支持和指导，并通过网络的沟通和协调，完成酒 店各项培训工作。（三十一）岗位提高培训制度1、 酒店员工必须接受岗位提高培训。2、 酒店员工参加岗位提高培训学时计算：（1）中高级管理人员、中高级专业技术人员和高技术等级工每年接受脱 产或半脱产岗位提高培训的学时158、不少于72学时；（2）初级管理人员、初级专业技术人员和中初级技术等级工每年接受脱 产或半脱产岗位提高培训的学时不少于42学时；（3）其它员工接受岗位提高培训的学时，根据不同岗位的要求安排培训 学时。3、 中高级管理人员、中高级专业技术人员和高技术等级工的岗位提高培训，结合总经理的要求进行；其它等级工的岗位提高培训，由酒店各部门根据年度培训计划进行。 岗位提高培训主要内容有：（1）酒店经营管理新知识；（2）本岗位专业知识培训；（3）外语培训；（4）电脑应用能力的培训；（5）本岗位技术操作培训。4、 除结合岗位要求的培训外，每年应安排对主管以下的员工进行员工手册的培训；对主管和领班要加强现场管理能159、力、星级标准要求、服务意识和质量、工作时间及劳动力安排等培训。5、 培训形式岗位提高培训的形式可采取理论课与实践操作相结合、集训与自学相结合。6、 登记备案岗位提高培训的学时按三年累计，每三年核证一次。培训内容、学时、考核成绩等，由人力资源部负责填入人员培训考核表和岗位提高培训证书，作为员工晋升或晋级的依据。（三十二）员工外出培训管理制度1、 总经理下达外出培训指标的，由人力资源部与有关部门协商，确定培训人员的名单，呈报总经理批准后外出培训。2、 部门或个人提出申请外出培训的（1）外出培训申请报告交人力资源部按审批程序办理。（2）人力资源部负责了解培训单位的培训能力，经确认后报总经理批准。（3160、）由人力资源部负责签订委托培训协议。委托培训协议需经酒店领导 审定。3、 员工的学历教育，其费用由个人自理。4、 员工外出培训考核不合格或表现不好被招回者，其培训费用不予报 销，犯有错误者，予以处理。5、员工外出培训的考核成绩应填入员工培训考核表，相应计入岗位提高 培训学时。6、员工因外出培训需酒店承担培训费用的，人力资源部须与员工签订培 训合同。在规定的服务期限内，员工离开酒店，按规定补偿酒店培训 费用。（三十三）接受委托培训管理制度1、 酒店接受系统外的人员培训，需经人力资源部报请酒店领导批准。其他部门一律不得擅自接受外单位委托培训。2、 人力资源部就培训有关问题与委托单位签订培训协议。培161、训协议应包括培训形式、人数、内容、费用和培训实习期间发生意外事件的处理等有关条款，并加盖双方公章后生效。3、 人力资源部根据委托单位的培训要求，与接受培训的部门制订培训计划。培训计划应有培训内容、课程设置、教材、师资、场地和考核等内容，并经委托单位认可后，予以实施。4、 在培训期间，人力资源部应对培训计划进行跟踪考查，确保培训质量。5、 培训结束后，对受训人员进行考核鉴定，并填入委托培训鉴定表，反馈于委托单位。6、 人力资源部负责办理受训人员入店、离店等各项事宜。7、 人力资源部负责培训工作进行总结，存档备案。（三十四）培训追踪评估制度1、 培训追踪目的：检查员工受训情况，提高培训考核成效；巩162、固培训成果，加速人才成长。2、 培训追踪评估的实施（1）部门经理及以上人员、中高级专业技术人员、高级技术等级工由总 经理与酒店人力资源部共同负责对其进行追踪评估，在本人工作小 结和群众评议的基础上，由追踪评估人员对其作出评定。（2）新进员工岗前培训后，由部门安排有经验的员工带教。员工试用期 满后，进行追踪评估，与其定级相结合；（3）主管和领班、初级专业技术人员和中初级技术工人的追踪评估工作 由酒店人力资源部和所在的部门共同负责，在一年内进行培训的追 踪评估；追踪评估的形式可分为面试、笔试、现场操作抽查及工作 表现评议。3、 追踪评估的资料均归入个人培训档案，供有关人员分析研究，提出意见和建议，163、需要时通知员工本人。（三十五）培训经费管理制度1、 培训经费来源根据国家劳动部企业职工培训规定：企业单位员工的培训经费按照员工工资总额的1.5%计取，企业自有资金可适当部分用于员工培训。2、 培训经费使用范围（1）员工的岗前及岗位培训所需费用；（2）员工晋级培训与考核的费用；（3）外聘教师的授课费；（4）开展各种与培训有关活动所需的费用；（5）添置必要的培训资料、设备及器材。3、 经费的提取及使用原则（1）培训经费应遵循专款专用的原则。（2）员工培训经费应根据酒店需要，安排合理比例用于员工技能培训；（3）酒店用于引进项目、技术改造项目的培训费可以在项目中开支；（4）人力资源部每年度末作出下年度164、的费用预算，上报总经理审核，计 划财务部根据上年度工资总额，按规定提取；（5）培训费用的报销，按有关财务制度执行。4、 凡经本酒店培训的人员在规定的服务期限内因私原因离店者，须补偿相应的培训费。补偿的培训费用作酒店培训经费使用。5、 各类技术比赛、交流和比武等业务活动的奖励费列入培训经费开支。 七、人力资源部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作1、 部门内部自上而下的沟通，主要是通过人力资源部经理向各部门经理下达工作指令来实现，这包括分管月、季、年工作计划的制订、重点调研课题的提出，指令性任务的落实、单项工作计划制订与落实等。自下而上的沟通，主要是通过各部门经理向人力资源部经理进行信息反馈来165、实现，这包括请示、报告、专题汇报、情况调查和工作小结等多种信息的反馈。2、 部门内部各业务岗位之间的沟通，一般情况下，采取相互间信息的平行沟通，达到工作上相互衔接的目的，这包括员工招聘录用、体检、岗前培训、工资审核、员工假期与工资待遇的审核、报表统计、公文流转等。3、 部门内部的协作主要由部门领导负责，通过内部的合理分工、明确岗位职责，尽可能避免扯皮，减少矛盾，强调分工与合作关系，倡导团结协作的精神，树立部门一盘棋思想，提高部门整体工作效率。（二）与酒店其它部室沟通与协作1、 人力资源部与总经理办公室（1）总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单的拟办意见办理， 并按文件档案管理规定办复或存166、档。（2）由人力资源部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室审 核后，报酒店领导签发。（3）政府下发的人力资源管理的通知、文件，应送总经理办公室办理收 文登记，并由总办报总经理审阅后办理。2、 人力资源部与保安部（1）配合和协助市场营销部、客房部和餐饮部做好录用员工的岗前培训 和在岗员工的岗位资格培训。（2）配合和协助市场营销部、客房部和餐饮部做好部门员工考勤统计、 工资奖金和福利性待遇发放、医疗费用报销等审核工作，以及专业 技术职称和技术等级评定考核工作。（3）指导和监督市场营销部、客房部和餐饮部建立和健全员工工作档案。3、 人力资源部与保安部（1）人力资源部在开展对酒店员工的教育培训167、工作中，涉及法制、国家 安全、保卫保密等方面的教育内容，应事先编出计划，并通知保安 部，以便保安部针对参加培训人员的情况，结合酒店和社会实际进 行充分准备，配合做好工作。（2）人力资源部应及时将员工离店退休等变动情况和住址、电话变更情 况通知保安部，以利保安部正确掌握员工信息。（3）人力资源部应协助保安部做好在岗员工的岗位资格培训、考勤统计 和工资奖金发放的审核，建立和完善员工工作档案制度。4、 人力资源部与工程部（1）协助工程部对酒店员工开展的设备设施使用、操作、维护保养及安 全生产和节约能源等有关专业知识的培训教育。（2）配合工程部做好员工劳防用品和营养津贴的审核管理工作，以及员 工因工伤168、亡事故的处理。（3）支持和配合工程部对部门员工的技术培训和特殊工种人员初训、复 证考核。（4）配合和协助工程部建立和完善员工工作档案，做好员工技术等级的 评定考核，以及员工考勤统计和工资奖金发放的审核。5、 人力资源部与计划财务部（1）会同计划财务部做好劳动用工、人员工资、员工福利和教育培训费 用等各项预算，准确核算成本费用。（2）协助计划财务部做好对录用员工的岗前培训和在岗员工的岗位资格 培训工作。（3）配合计划财务部做好员工考勤统计和工资奖金发放的审核。（4）指导和帮助计划财务部建立和健全员工工作档案。 八、附录：业务报表编号：1 名称：招聘面试评分表填写人：招聘考核员 用途：用于招聘人员169、时的面试记录联数：一式一联，由人力资源部审核处理 金海湾酒店新进人员政审表姓 名性 别编 号报考部门报考工种志 愿 1、 2、 3、评分等级 1、优 2、良 3、中 4、差项 目第一次面试第二次面试评 分评 语 评 分评 语外貌/仪表性格/个性礼貌/态度灵活性/反应自 信 心智慧/判断力工作知识健康状况 外 语英语面试意见录取/推荐部门 推荐第二次面试/笔试可以考虑 不接受主考签名/日期 人力资源部意见/日期编号：2 名称：求职人员登记表填写：求职人员本人 用途：登记求职人员使用 联数：一式一联金海湾酒店求职人员登记表姓名性别出生年月文化程度政治面貌婚否民 族健康状况家庭地址联系电话户口所在地170、档案所在地毕业学校学制年第一外语语种程度第二外语语种程度现任职务（工种）现有工龄身高本人简历家庭主要成员本人求职意向用人部门意见 人力资源部意见总经理批示编号：3 名称：新进人员政审表填写人：新增人员 用途：调查纪录新进人员情况联数：一式一联 金海湾酒店新进人员政审表姓 名性 别 出生年月参加工作时间入党、团时间婚否原单位与职务拟安排岗位特长家庭住址联系电话年月至年月 工作单位及职务 证明人姓 名关 系 工作单位及职务 政治面貌户籍地派出所盖章证明： 编号：4 名称：员工登记表填写人：员工本人 用途：掌握员工本人和家庭基本情况 联数：一式一联 金海湾酒店员 工 登 记 表姓名性别 民 族出生年171、月文化程度政治面貌身份证号 码 部门工号职务进店时间工作时间籍 贯现在住址联系电话家庭主要成员关系姓名性别出生日期工作单位、职务、政治面貌 电话学习简历何年何月至何年何月学校名称专 业懂何种外语及程度工作简历何年何月至何年何月工作单位、部门、职务离职原因用人部门意见人力资源部意见总经理批示 年 月 日 年 月 日 年 月 日编号：5 名称：招聘人员业务技术考核登记表填写人：招聘考核成员国 用途：记录招聘人员业务技术考核情况联数：一式一联人力资源部审核处理 金海湾酒店招聘人员业务技术考核登记表姓 名性 别出生年月文化程度工作单位原工种技术等级家庭住址技术职称考核内容：考核经办人评语： 部门领导签172、名： 年 月 日人力资源部意见： 部门领导签名： 月 日备注：编号：6 名称：特殊工种工作人员登记表填写人：特殊工种人员 用途：反映和掌握特殊工种人员基本情况联数：一式二联（1）人力资源部（2）用人部门。 金海湾酒店特殊工种工作人员登记表姓名性别年龄部门工种进店日期参加本工种年月何时起获得证书家庭住址健康状况现持证书号码 参 加 培 训 情 况 备 注 填表人： 填写日期： 年 月 日编号：7 名称：新员工见习（熟练）期转正定级审批表填写人：员工所在部门 用途：合同制员工转正 金海湾酒店新员工见习（熟练）期转正定级审批表部 门姓名性别出生日期现工种工作时间见习期到期日个人工作小结部 门 意 见173、 部门经理签字： 年 月 日人力资源部意见 人力资源部经理签字： 年 月 日备注编号：8 名称：解除劳动合同审批表填写：本人或所在部门 用途：解除劳动合同时间 联数：一式一份金海湾酒店解除劳动合同审批表部门姓名性别出生年月文化程度参加工作年月进店日期工作岗位首次签订合同日期本次合同期满解除合同后去向联系地址联系电话解除合同原因本人意见签字： 年 月 日部门意见经理签字： 年 月 日人力资源部意见：酒店总经理批示：批准日期编号：9 名称：续签劳动合同审批表填写：用人部门 用途：向员工所在部门征求续签劳动 联数：一式一联，用人部门签署意见后报人力资源部金海湾酒店续签劳动合同审批表姓名性别出生年月学174、 历首次合同签定日本次合同到期日现岗位现岗位或职工作评估（部门填写）本部门意见（是否续签及期限）人力资源部意见：总经理意见：附：个人工作总结和个人申请编号：10 名称：员工离店手续审批表填写：由人力资源部填写，各部门会签 用途：员工离店时办理有关事 宜用 联数：一式二联、正联交离店员工办理 手续后退人力资源部，存根仅留备查 存 根 人字（ ） 第 号 工号姓名部门入 店时 间批 准 离店 日 期 年 月 日实 际 离店 日 期 年 月 日离店原因经办人工资发止 年 月 日 -金海湾酒店员工离店手续审批表 人字（ ） 第 号工 号姓 名部 门入店时间批准离店日期 年 月 日实际离店日 期年 月 175、日离店原因经办人工资发止年月日请下列部门即予办理编 号 部门经办事宜经办人签 字经理签字 1本部门员工个人保管和借用的工具物品 2工服房工作服及劳保用品 3行管部退宿舍、更衣柜及钥匙 4财务部借款（物）工资等事项 5人力资源部工牌、员工手册、餐卡、考勤卡 说 明1、各部门接到本通知即办理有关事项，并在办妥后签名证2、本通知交离店员工在各部门办理离店手续后交人力资源部编号：11 名称：解除（终止）劳动合同通知单填写：人力资源部 用途：通知员工解除（终止）劳动合同时用 联数：一式二联（1）交被通知人（2）留存金海湾酒店 解除劳动合同通知单终止 同志： 你与金海湾酒店签订的劳动合同工，因 于 年 月176、 日 解除/终止劳动合同，请接通知后在 年 月 日 来酒店人力资源部办理相关手续。 特此通知 人力资源部编号：12 名称：员工工资供给关系转移证填写人：劳动工资管理员 用途：作为调入员工工资发放依据 联数：一式二联，调离和调入单位各一联金海湾酒店员工工资供给关系转移证姓 名性 别职 别级 别调入单位发 薪起 讫工资我处已发至 年 月 日自 年 月 日起由你单位发给工 资情 况合计（大写）奖 金发至 年 月 日 备 1、一切福利待遇按调入单位制度享受 2、 注 3、发证单位盖章总监签名经办人 年 月 日编号：13 名称：员工待退休审批表填写：人力资源部 用途：审批员工待退休时用 联数：一式一联 177、人力资源部 金海湾酒店员工待退休审批表部门：姓名性别出生年月籍贯参加工作年月连续工龄工种政治面貌本人成份待退休日期年 月 日待退休后居住地址电话号码现月收入待退休后月收入待退休收入计算式：是否劳模、战斗英雄或特殊贡献者申请待退休理由： 本 人 工 作 经 历何年何月至何年何月工 作 单 位职 务备 注所在部门意见： 人力资源部意见：酒店领导批示：填表人： 年 月 日编号：14 名称：请假单填写：员工本人 用途：员工请各类假期使用 联数：一式一联，报批后随考勤交人力资源部金海湾酒店请 假 单姓 名部门工号请假日期自 年 月 日至 年 月 日止共 天假 类请 假事 由请假人签名 年 月 日部门意见178、年 月 日人力资源部签字年 月 日 酒店领导意见年 月 日编号：15 名称：员工探亲登记表填写：员工本人 （部分） 用途：员工历年探亲日期天数和 联数：一式一联，人力资源部留存 报销费用的记录 金海湾酒店员工探亲登记表编号：部门：工号：姓 名性别籍 贯家庭地址被探望人称谓出生年月探望地点探亲交通工具交通工具起点终点时间单程费用批准假期记录 起讫 日期准假天数报销费用 经办人批准路程 假部门意见：人力资源部意见： 填表人： 填写日期： 年 月 日编号：16 名称：员工结婚申请表填写：员工本人 用途：办理结婚证明手续用 联数：一式一联 金海湾酒店员工结婚申请表姓名性别出生年月日配偶情况姓 名出生年179、月婚姻状况工作单位身份证号码户籍地址婚后住址联系电话员工婚姻状况说明1、初婚 4、再婚 2、复婚 5、其它 3、离婚 人力资源部审核： 年 月 日计生领导审核： 年 月 日总经理审批： 年 月 日备注 年 月 日编号：17 名称：员工加班申请表填写：申请加班部门 用途：审核、控制加班人数 联数：一式二联，人力资源部和申请部门各留一联金海湾酒店员工加班申请表部门部 门员 工人 数加班人次 加班工时 （工）加班调休天数或计发加班费金额 时间班次 月 日 月 日 月 日 月 日加班理由部门意见 部门领导：人力资源部意见： 部门领导：酒店领导意见： 酒店领导：填表人： 年 月 日编号：18 名称：职工180、考勤表填写：部门考勤员 用途：记录员工个人全年出勤情况 联数：一式一联，年终报人力资源部汇总备案金海湾酒店职工考勤簿（ 年度）工作部门 姓名 工号 月 份日期 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注1228293031短缺工 时事 假病 假旷 工产 假婚 假探亲假公 假备 注 部门经理 考勤员月份日期 七月份 八月份 九月份 十月份 十一月份 十二月份上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注123428293031短缺工 时事 假病 假旷 工产 假婚 假探亲假公 假备 注 部门经理 考勤员编号：19 名称：181、考核考勤月汇总填写：部门考勤员 用途：记录部门员工当月出勤情况 联数：一式三联，（1）人力资源部（2）财务部（3）本部门金海湾酒店考核考勤月汇总部门： 年 月 日姓名 考 勤 考核分数病假事假旷工婚假其它夜班出勤考勤员： 部门经理：编号：20 名称：员工出勤率台帐填写：劳动工资主任 用途：统计分析表 联数：一式一联，人力资源部汇总金海湾酒店员工出勤率台帐一月二 月三 月十 月十一月 十二月全部员工人数制度工日缺勤工日病假产假工伤假事假探亲假婚丧假旷工其他出勤率(%)其中:营业部 门人数 实际工作工日制度工日缺勤工日病假产假工伤假事假探亲假婚丧假旷工其他出勤率(%)编号：21 名称：人员状况统计182、表填写：人力资源部 用途：反映酒店各部门月末人数及各类人 员构成，为正确统计酒店员工人数， 平衡劳动力和工资增减变动情况提 联数：一式一联 供依据。金海湾酒店年 月人员状况统计表部门本月末人数备注固定临时实习外聘合计总经办人事部经管部财务部行管部销售部工程部前厅部客房部康乐部餐饮部保安部其它合计备注编号：22 名称：人员调动情况表填写：人力资源部 用途：正确反映员工调动情况，为员工动态分布、工资变化、各类人数统计提供依据联数：一式一联，人力资源部 金海湾酒店人员调动情况表店 外 调 动店 内 调 动日期工号姓名性别年龄工种等级部门本店启止薪日来源去向日期工号姓名调出部门 工 种调入部门工种试 183、用 转 正本 月 增 减 人 数日期原工号现工号姓名工种部门工资调整日期备 注 酒店总人数在册人数在岗人数其中：编号：23 名称：员工情况登记表填写：人力资源部 用途：记载酒店员工基本情况 联数：一式一联，人力资源部 作为查考资料金海湾酒店员工情况登记表工号姓名性别出生年月籍贯文化程度工种职务参加工作年月来源进店日期安排部门去向年月 填表人：编号：24 名称：奖励登记表填写：员工所在部门 用途：奖励优秀员工时用 联数：一式两联（1）归入员工档案（2）人力资源部留存金海湾酒店奖 励 登 记 表姓名性别年龄所在部门及职务简要事迹部门意见部门经理签字： 年 月 日人力资源部意见 人力资源部经理签字：184、 年 月 日酒店主管经理批示 年 月 日酒店总经理批示 年 月 日编号：25 名称：员工个人工作目标月度管理图填写：人力资源部 联数：每个岗位一式一联，上报人力资源部经理审核汇总金海湾酒店 员工个人工作目标月度管理图姓名工作目标（值） 实施进度（旬）协办责 任领 导完成情况总结评价备注 制表人：编号：26 名称：人员培训考核表填写：培训主任 用途：记录员工参加的各类培训 联数：一式一联，由人力资源部负责记录、存档金海湾酒店人员培训考核表工号：姓名 性别 部门 岗位 工龄出生年月 近店年月 学历 职称调整部门 调整日期培 训名 称培 训内 容培 训时 间考 核形 式考 核成 绩经 费受训人 签名185、 备注编号：27 名称：岗位资格培训合格证书填写：组织考核成绩人员 用途：员工上岗必备条件 联数：一式二联（1）个人保管（2）组织培训的单位备案金海湾酒店 岗位资格培训合格证书岗证号：姓名性别出生年月专业技术职务部门岗位进店年月技术等级应知考核记录序号培训内容学 时考核日期考核部门 成绩应会考核记录按 岗位知识和技能要求，于 年 月 日经培训考核合格，特发此证。 发证单位（章） 年 月 日编号：28 名称：岗位提高培训报名表填写人：员工本人 用途：个人参加培训的年度计划 联数：一式一联，由个人向人力资源部递交金海湾酒店 岗位提高培训报名表编号： 年 月 日姓名性别年龄部门工号岗位职务专业职称技186、术等级上年学习科目备注本年度计划学习科目内容时间安排学时形式主办单位部门领导意见人力资源部意见酒店领导意见备 注 填表人：编号：29 名称：岗位资格培训证书填写人：培训主任 用途：员工参加岗位提高培训的证明 联数：一式二联（1）个人保管（2）组织培训的单位备案金海湾酒店 岗位资格培训证书编号：姓 名性 别出生年月文化程度部 门岗 位进店年月专 业政治面貌外语水平职 称技术等级 学 历 教 育起止日期就读学校学习形式证书名称备 注 各类 培训 记录序号培训内 容 学时考核考核日期成绩主办单位盖 章 各类 研修 记录课题 形式起止日期学时成绩考核部门盖章 成果 及获奖 记录 成果名称 完成日期 发187、表场合说 明 年度 考核 记录年度学时考核结果 核定日期核定人签章编号：30 名称：员工转岗培训申报表填写人：申请转岗的部门或个人 用途：说明和批准转岗培训 联数：一式一联，由人力资源部负责传递，相关人员会签金海湾酒店 员工转岗培训申报表编号：姓名性别 年龄部门岗位学历职称进店年月原岗位工作时间转岗原因部门经理意见人力资源部经理意见酒店经理审批备注 填表人：编号：31 名称：员工转岗培训通知填写人：人力资源部 用途：通知转岗培训的部门 联数：一式二联（1）交换岗人员所去部门，（2）交人力资源部存档金海湾酒店 员工转岗培训通知编号： 部门姓名 性别 原部门 原岗位 工号转岗原因：培训时间： 月 188、日起至 月 日止培训岗位：培训要求： 人力资源部 年 月 日编号：32 名称：员工转岗培训考核评估表填写人：实施转岗培训的部门 用途：转岗培训情况说明 联数：一式一联，由实施转岗培训的部门负责传递金海湾酒店 员工转岗培训考核评估表编号：姓名性别年龄工龄进店年月转岗培训原因转岗培训时间月 日起至 月 日止部门转岗前培训内容转岗后培训（实习）内容： 受训者认可签名： 年 月 日 培 训 考 核 评 估岗位专业知识考核内容成绩 培训考核员签名人力资源部经理意见酒店经理意见备注 制表人：编号：33 名称：员工离岗培训申报表填写人：离岗人员所在的部门 用途：说明和批准离岗培训 联数：一式一联，由人力资源189、部负责传递，相关人员会签金海湾酒店 员工离岗培训申报表编号： （ 年 月 日）姓名性别出生年月进店年月部门岗 位离岗时间 离 岗 原 因 培 训 要 求部门经理意见人力资源部经理意见酒店经理审批备注 填表人：编号：34 名称：员工离岗培训通知填写人：人力资源部 用途：通知离培训的部门 联数：一式二联，（1）交离岗人员所去部门 （2）由人力资源部存档金海湾酒店 员工离岗培训通知编号： 部门姓名 性别 部门 岗位 工号离岗培训原因：培训时间： 起至 止培训岗位：培训要求： 人力资源部 年 月 日编号：35 名称：员工离岗培训考核评估表填写人：实施离岗培训的部门 用途：离岗培训情况说明 联数：一式一190、联，由实施离岗培训的部门负责传递金海湾酒店 员工离岗培训考核评估表编号： （ 年 月 日）姓名性别年龄工龄进店年月离岗前部门培训时间 月 日起至 月 日止离岗培训原因培训（实习）内容： 受训者认可签名： 年 月 日 培 训 考 核 评 估劳动态度学习表现职业道德员工手册岗位技能操作能力岗位专业知识考核内容成绩 培训考核员签名人力资源部经理意见酒店经理审批 制表人：注：劳动态度、学习表现、职业道德、礼节礼貌和岗位技能操作能力可填 写“好”、“中”、“差”。编号：36 名称：委托培训实习通知填写人：人力资源部 用途：通知接受委托培训的部门 联数：一式一联，由人力资源部负责传递金海湾酒店 委托培训实191、习通知编号： 部门委托单位 培训人数 培训时间： 起 止 姓名 性别岗位培 训 要 求应知 应会 外语 实习其它要求和规定： 人力资源部 年 月 日 编号：37 名称：委托培训实习鉴定表填写人：实施委托培训的部门 用途：委托培训实习情况说明 联数：一式二联，（1）交委托单位（2）由人力资源部备案金海湾酒店 委托培训实习鉴定表 （ 年 月 日）委托单位 姓名性别年龄学 历职务职称技术等级培训部门岗位培训时间 月 日起至 月 日止 培 训 鉴 定劳动态度劳动纪律职业道德礼节礼貌岗位技能操作能力岗位专业知识成绩 口试答辩成绩 培训考核员签名实习部门意见 签名： 年 月 日人力资源部经理意见 签名： 192、年 月 日 注：培训鉴定一栏中的劳动态度、劳动纪律、职业道德、礼节礼貌和岗位 技能操作可填写“好”、“中”、“差”。编号：38 名称：培训记录表填写人：培训主任 用途：记录酒店的培训活动 联数：一式一联，由人力资源部的部门负责记录、存档金海湾酒店培 训 记 录 表 （ 年 月）日期主办单位培训内容证书名称参加人数考核合格率备注 填表人：编号：39 名称：培训工作绩效评估表填写人：受训者所在部门和人力资源部 用途：评估专、兼职教师和培 训员绩效 联数：一式一联，由人力资源部负责存档金海湾酒店 培训工作人员绩效评估表姓名性别学历职称编号评估时间起：联系地址止：邮编电话 教 学 评 估 评估人员： 193、部门： 日期： 综 合 评 估 评估人员： 部门： 日期： 复 审 评 估 评估人员： 部门： 日期：备 注编号：40 名称：客人投诉日报表填写人：大堂副理 用途：客人投诉记录 联数：一式一联金海湾酒店 客人投诉日报表 大堂副理专用姓名序号服务质量设施设备仪容仪表卫生处理结果 每日17：30前由大堂副理 报质检主任编号：41 名称：质量检查记录表填写：质检主任或质检员 用途：用于质量检查记录联数：一式一联 金海湾酒店质量检查记录表部门 检查日期 检查人签名服务质量检查项目清洁卫生情况设施维护保养情况 其他情况着装、仪容、站资、礼貌、微笑、问好劳动纪律安全运行情况当天发生的主要问题及处理结 果建议编号：42 名称：服务质量检查周报填写人：质检主任 用途：服务质量检查汇总 联数：一式二联金海湾酒店 服务质量检查周报年 月 日 月 日 质 量 检 查 存 在 主 要 问 题 填表：编号：43 名称：每月部门奖罚情况一览表填写人：质检主任 用途：奖罚情况汇总 联数：一式一联金海湾酒店 每月各部门奖罚情况一览表部门编制人数表扬奖励轻微过失过失严重过失重大过失备注合计建议人力资源部经理： 质检主任： 报告人：