1、收银组培训教材讲义收银组培训教材一、培训目的：了解收银工作的职责，日常工作流程及平时应注意的各种事项；能熟练操作收银机和刷卡机；能独立面对收银过程中的各种突发事件。二、培训内容：（一）收银员工作职责及日常工作流程（二）缴款报单的方法（三）票据的填写、传递与管理（销售传票） （四）文明用语（五）商品装袋与包装（六）收银技巧及防损技巧（七）收银电脑的操作与故障的排除（八）储值卡、银行卡的使用与情况处置（九）防盗标签消磁解扣的正确操作（十）开票员和存包员的岗位职责及日常工作流程（十一）票据的填写、传递与管理（发票和收据）（十二）现金管理与伪钞的识（鉴）别（十三）商品知识三、所需课时：四、课前准备：（2、一）教案（二）图片（三）员工手册第一章 收银员工作职责及日常工作流程一、培训目的：了解收银员的工作职责及日常工作流程，清楚自己所担负的责任。二、培训内容：（一）收银员工作职责（二）收银员的日常工作流程（三）收银员的违规操作三、所需课时：1小时四、课前准备（一）教案（二）员工手册第一章 收银员工作职责及日常工作流程收银员担负着整个商场的收银工作，是商品流出现金流入的操作人。收银工作的重要性可想而知，要想成为一名优秀的收银员首先必须清楚收银员的工作职责及日常工作流程。一、职业道德1、概念：职业道德是指人们在一定职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。2、商业职业道德的核心：3、为顾客服务，对顾客负责。3、商业职业道德的特征：热爱本职工作，忠于职守。4、商业职业道德的内容：（1）有主人翁精神。（2）正确处理企业、个人与消费者的利益及关系。（3）勤于钻研业务，精益求精。二、收银员的工作职责1、熟悉公司财务及收银监察制度的运作。2、严格按照收银要求规范操作。3、熟悉掌握收银机及键盘，爱护收银设备。4、熟悉储值卡和各类银行卡的操作方法。5、负责收银区域以及收银设备的卫生清洁工作。6、熟悉商场布局、柜组设置及商品摆置。7、为顾客提供快速、准确和优质的结算服务。三、收银员的日常工作流程（一）营业前1、参加例会，听取前台主任对工作的总结及应注意事项。2、分配岗位，领取备用金、钱箱4、钥匙。3、开收银机，刷卡机，检查其是否正常运作，确码器是否正常运作。4、点备用金。5、整理收银作业区域（包括收银机电脑、收银台、收银台附近地区）6、专柜区收银员将收银专用章、私章、印台摆好，清点办公用品是否齐全；超市区收银员检查购物袋是否足够；整理购物车和购物篮。（二）营业中1、问候顾客：您好，欢迎光临！2、为顾客作结帐服务录入商品结算出商品总金额，并告知顾客（标准用语：总共*元）收款（标准用语：收您*元）找赎零钱（标准用语：找您*元，请拿好您的电脑小票）商品入袋或盖章3、欢送顾客：欢迎下次光临！4、随时保持收银台的干净整洁。5、在无顾客买单的时候兑换足够的零钱、整理购物袋和购物篮。（三）营5、业后1、放“暂停收银”牌，提交数据，退出收银系统，关闭电源，盖上防尘罩，清洁整理各类用品。2、在防损员的陪同下将营业款送至财务部3、在财务部分类整理好营业款，留备用金，填现金缴款单，办理各项缴款手续。4、核查电脑数据与实际上交营业款，交现金缴款单的第一联和第二联。四、收银员的违规操作1、收银员私自离开收银台，或离开收银台时没有把电脑退至锁机状态，没有把“暂停收银”牌放至收银台上。2、营业时没报告收银管理人员直接多次重开机。3、营业结束后没提交数据和关闭电源，没盖上防尘罩。4、收银报表时有意识地离开收银报表区域，避开收银稽查人员的监视视线。5、收银员在没有顾客买单时打开钱箱清点现钞。6、对顾客夹6、带商品从收银通道经过时不能经予提醒或阻止。7、收银过程中不认真，事后给顾客投诉商品不符或多打商品。8、收银员没有防损员或保安员护送下私自缴送营业款。9、收银员私自更改、取消收银数据。10、收银员多交或少交零钞备用金。11、收银员上班携带现金或其他无员工标签的物品。12、收银员录入商品，收了钱不打电脑小票。13、当班期间与保安同、防损员、营业员或其他人员聊天。14、收银员的服装仪容不规范或站姿不正确。15、收银员没有唱收唱付，没有使用服务礼貌用语。16、收银员不给顾客小票。17、开单区收银员漏输商品。18、多收或少收顾客的钱。19、收银员有意不关收银机钱箱。20、营业时间与顾客发生争吵。21、串7、通顾客少收或不收款。22、收银员浪费购物袋或其他办公用品。23、收银员在没有防损员的情况下私自录入数量或私自录入条码。24、收银员在没有防损员的情况下私自换零钱。25、收银员私自接受顾客礼物。26、收银员违反票据管理流程，将收银留存的红色存根联销售传票让顾客带走。27、收银员以零钱不够为由拒绝给顾客买单。28、顾客携带已买单商品从收银通道进入商场而不予以阻止。29、收银员未帮顾客将已买单商品解码，引起报警，导致顾客不满。本课重点及思考题重点：工作职责、日常工作流程、违规操作思考题：1、收银员的工作职责2、列举十项收银员违规操作第二章 缴款报单的方法一、培训目的：清楚报表的各个步骤及注意事项。二8、培训内容（一）现金缴款单的填写（二）报表的各个程序三、所需课时：1小时四、课前准备：（一）教案（二）图表（三）员工手册第二章 缴款报单的方法在每天营业结束后（或交接班后），收银员都必须在防损员的护送下将当天的营业款送至指定的场所（如：财务部），在指定的场所将当天的营业款整理，分类，填写现金缴款单后将营业款上交公司。这一过程简称“报表”。报表可分为六个步骤：一、留备用金备用金额为叁佰元，一般情况下，叁佰元的备用金中十块、五块、零钱（一块、五毛和一毛）的比例应各占三分之一，可根据自己营业款的多少而做适当的调整。备用金数清楚之后要写上名字、日期与备用金一起封袋。备用金一定要数准，多了或少了造成短款9、，都要收银员自己负责。二、填写现金缴款单这是报表的第二步。现金缴款单如下图：深圳市东方城百货缴款单 NO：12345机号： 传柜 传票（ ）张 年 月 日人民币港币票据￥100元（ ）张$500元（ ）张信用卡元￥50元（ ）张$100元（ ）张储值卡元￥10元（ ）张$50元（ ）张应收款元零钱 元（ ）张零钱 元（ ）张礼券元总额前台主管： 会计： 财务： 缴款人：注：机号：报表当天所做的收银机的台号。传柜：收银员的ID号。年月日：报表当天的日期。人民币：人民币的总额。港币：港币的总额（整数）。信用卡：信用卡的总额。储值卡：储值卡的总额。总额：人民币、港币、信用卡、储值卡、应收款及其他款项10、的总额。例：ID号为2000的收银员在2002年2月2日在1号机收银12345.6元，其中有12000元是人民币，20元是港币，300元信用卡，20元储值卡，则现金缴款单如下：深圳市东方城百货缴款单 NO：23145机号： 1 传柜：2000 传票（ ）张 2004年5月5日人民币12000港币20票据￥100元（105）张$500元（ ）张信用卡300 元￥50元（16 ）张$100元（ ）张储值卡20 元￥10元（50 ）张$50元（ ）张应收款元零钱200元（ ）张零钱0.6元（ ）张礼券元总额：12345.6元前台主管：* 会计：* 财务：* 缴款人：*三、过会计在整理好营业款，留好备11、用金，填写好现金缴款后就在会计那里过第一关。在这一关里主要是检查要上交的营业款与款单所填写的数据是否相等，检查是否有假钞。四、过前台主管这是报表的第二关。前台主管计算总的营业款并做登记，收银员在登记本上签名。五、过财务这是报表的第三关。在财务这一关里，收银员把营业款（包括信用卡、储值卡、应收款及其他款项）交给财务，财务分类整理，清点，过验钞机，登记。最后核对上交营业款与缴款单的数据是否一致。如无出入，则在缴款单上签名。六、核对数据报表后到电脑室输入正确的日期、ID号和班次则出现当天电脑所记录的营业额。核对电脑上的数据是否与缴款单上的数据一致。若有出入则要及时找问题并及时改正。附：1、注意事项：12、报表过程中不能带营业款离开报表的地方；没报完表不能到电脑室核对数据；不能叫别的收银员代查数据。2、报表流程图：留叁佰元备用金清点现金，填写缴款单财务人员审核（过会计）过前台主管出纳员收款、签名（过财务）核对数据本课重点及思考题：重点：现金缴款单的填写思考题：1、ID号为2002的收银员在2004年3月8日在二楼服装柜收了32147.5元，其中有人民币30007.5元,港币1000元,信用卡700元,储值卡410元,请根据以上材料填写现金缴款单。2、画出报表流程图第三章 票据的填写、传递与管理一、培训目的：了解销售传票的填写、传递与管理过程，避免收银过程和报表过程出现错误。二、培训内容（一）销售13、传票的填写（二）销售传票的传递与管理。三、所需课时：1小时四、课前准备 （一）教案（二）图片第三章 票据的填写、传递与管理在商场使用的众多票据中，销售传票与电脑小票是直接与顾客接触的票据。因此，销售传票的填写、传递与管理成为商场人员必懂的内容之一。一、票据的填写销售传票一共有三联，第一联存根联（白单），第二联收银联（红单），第三联顾客联（黄单）。在商场常见的销售传票如下图。深圳市东方城百货销售传票 NO：56789 楼层： 柜组： 年 月 日条 码品 名单位数量单价金 额万仟佰十元角分合计大写合计 万 仟 佰 拾 元 角 分收款人 售货员注：楼层：所售商品的楼层柜组：所售商品的柜组年月日：所售14、商品的准确日期条码：所售商品的条码品名：所售商品的品名数量：所售商品的数量单价：所售商品的价格合计：所有商品的价格总和售货员：开传票的人的名字例：某顾客在2004年5月6日购买了二楼儿童专柜的条码为62589的三合一游戏机一个，单价为25元，售货员为杨某。请根据以上材料填写销售传票。深圳市东方城百货销售传票 NO：56789楼层：二楼 柜组：儿童 2004年5月6日条 码品 名单位数量单价金 额万仟佰十元角分62589游戏机1个25￥2500合计大写合计 万 仟 ￥ 佰 贰 拾 伍 元 角 分收款人 售货员：杨票据的填写由营业员负责，在票据的填写过程中，营业员必须写清楚所售商品的楼层，柜组，日15、期，条码，名称，单位，数量，价格，总额和营业员的姓名。填写的字迹要清晰，不得任意涂改。另外，不同柜组的商品不能开在同一张销售传票上，同一柜组可累计于同一张销售传票中一起付款。二、票据的传递与管理营业员填好销售传票后由顾客持销售传票到指定收银台付款。收银员在输入时要检查营业员是否填写好所售商品的楼层，柜组，日期，条码，名称，单位，数量，价格，总额（大小写必须一致）和营业员的姓名。若有错误或纰漏应及时叫营业员改正。收银员在结束收款、盖章，找零钱后把第一联和第三联连同电脑小票给顾客，由顾客持单取商品。第一联由营业员收回，收银保留第二联，第三联和电脑小票由顾客持有，在顾客走出商场入口或超市收银台时须把16、已付款商品的单据给收银员或防损员检查。第二联由收银员收回，按不同柜组分类整理，报表时交上财务部，由财务部的统计员计算第二联的总额，也就是专柜收银员的营业款总额。第一联由柜组营业员收回，每天登记，计算，作帐，统计当天的营业额，做交接班本，一个月汇总成营业总额。第一联要保留三个月以上。在第一联和第二联的数额出现差异时，统计员应核对两联的单据，找出差异的原因。本课重点及思考题：重点：票据的填写及应注意事项思考题：顾客黄某在2004年5月6日在二楼服装柜买了价格为150元（条码为18654）和250元（条码为215864）的外套两件，售货员为张某。请根据这些材料填写销售传票。第四章 文明用语（唱收唱付17、）一、培训目的：树立文明形象二、培训内容：（一）唱收唱付（二）文明用语（三）平时的行为举止和衣着打扮三、所需课时：1小时 四、课前准备（一）教案（二）员工手册第四章 文明用语商场人员的一举一动、在顾客眼里都代表着公司的形象，若商场人员，特别是直接与顾客接触的营业员，收银员举止粗鲁，出口成章，对顾客动不动就发脾气，那即使这这商场拥有最好的商品，最优惠的价格也不会让顾客回头的。东方城能有今天这样的成就与其一直以来都重视员工的文明用语培训分不开。收银员作为与顾客接触的一扇窗户，有其专用的文明用语。一、文明用语（一）收银用语1、唱收唱付：您好！欢迎光临；收您*元，找您*元；请拿好您的电脑小票；谢谢；慢18、走；欢迎下次光临。2、您的储值卡上还有*元。3、您的钱正好。4、您的钱不对，请您再点一下好吗？（二）道歉用语1、对不起，这件商品没有条形码，请您稍等一下，我去帮您看一下。2、对不起，营业员把条码开错了，请您拿回去改一下可以吗？3、对不起，让您久等了。4、对不起，现在我们正在交接班，请您稍等一下好吗？5、买过单的商品不能再带入卖场，请您先拿去寄存处寄存好吗？（三）咨询用语1、先生（小姐），可以看一下你的电脑小票和销售传票吗？2、先生（小姐），请在这儿签名好吗？3、先生（小姐），请问您有一块（五毛）的零钱吗？（四）装袋用语1、这是您的东西，请拿好。2、东西都放进去了，请拿好慢走。3、这些东西易碎，19、请小心拿好。4、这袋东西比较沉，给您加一个袋子吧。（五）注意事项：使用任何一条文明用语都必须做到面带微笑，语气自然亲切，态度友善诚恳，方可为顾客接受。二、行为举止和衣着打扮除了使用用文明用语外，也需注意平时的行为举止和衣着打扮。1、站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平，头正，收腹，挺胸，不得依靠收银台，身体面向卖场。2、行走时要精神饱满，不得跑小步，不得二人勾肩搭背，与顾客相遇时应主动站立于一边，让顾客先行，与顾客同行时靠边而行。3、接待顾客时要面带微笑，热情，真诚，大方，不能做出任何不礼貌，不文明和过分夸张的动作。4、上班时不得唱歌，聊天，不得从事任何与收银无关的事。5、收银员要统一20、着装，穿黑皮鞋，佩戴工牌于左胸前。6、收银员上班要化淡妆，不得梳奇异发型，不得擦鲜艳的指甲油。本课重点及思考题：重点：唱收唱付思考题：1、唱收唱付的具体内容2、请列举十个文明用语（除唱收唱付）第五章 商品装袋与包装一、培训目的：了解商品装袋的方法，技巧与注意事项，提高收银速度二、培训内容：商品装袋的技巧及注意事项三、培训课时：1小时四、课前准备（一）教案（二）员工手册第五章 商品装袋与包装商品装袋是收银员工作的一部份，装袋听起来是件很容易的事，但要做到又快又好，令顾客满意却不是件简单的事，其中有些技巧和注意事项罗列如下，供大家参考：1、饮料，包装食品，洗涤用品可直接经过扫描板依次按类直接放入购21、物袋。2、对于相同数量较多的商品，可叫防损员在场清点数量直接输入数量后打描单件商品。3、对于相同的商品要逐一扫描，不能在同一商品上多次扫描后直接装袋。4、硬与重的商品应入在购物袋的底部以免压坏其他商品。5、正方形或长方形的商品入袋时应入在购物袋两侧作为其他商品的支架。6、瓶装或罐装的商品应放在购物袋中间以免受外力压损。7、易碎品应别外装袋（如鸡蛋），轻泡的商品旋转在购物袋的上方。8、冷冻品，豆制品等容易出水商品，肉菜等容易流出汁液的商品应先用包装袋装好再放入大的购物袋。9、装入袋中的商品不宜高过袋口（最多三厘米），以免顾客提拿不方便。10、饮料或其他箱装食品拆开扫描后应用胶纸帮顾客封存好。1122、装袋时应把洗涤、熟食、日用品、食品分别装袋，不要把食品和日用品装在一起（例：洗衣粉和盐）。12、装袋时应分清顾客的商品，不要混淆顾客的商品引起误会。13、提醒顾客带走所有已买单的商品，防止商品遗忘在收银台。若商品留在收银台应通知防损员和领班并做登记。14、收银员在装袋过程中损坏顾客的商品应由收银员买单。思考题：列举八个装袋注意事项第六章 收银技巧及防损技巧一、培训目的：通过此培训提高收银速度，加强防损意识二、培训内容：（一）收银技巧（二）防损技巧三、所需课时：1小时四、课前准备：（一）教案（二）员工手册第六章收银技巧及防损技巧一个优秀的收银员必须时刻要求自己提高收银技巧和防损技巧，只有收银技23、巧而无防损技巧，只有防损技巧而无收银技巧都不能成为一名合格的收银员。一、收银技巧想要提高收银速度要从更新设备，提高完善收银技巧着手。就收银这一流程来说，设备更新了，但收银员不懂如何使用也是枉然，因此收银技巧的提高对加快收银速度起决定作用。如何提高收银技巧，可以从以下几方面着手：1、熟悉卖场商品，扫描过程中迅速找到商品的条码所在。2、熟练使用扫描枪和扫描板，使用扫描枪时，扫描枪应垂直对着条码，距离不能超过15厘米，平板扫描要注意把条码放平再扫描。3、边扫描边看屏幕。无论使用扫描枪还是使用扫描板，都要每扫一件商品看一次屏幕，核对是否录入商品，核对商品的品名，数量，规格，条码，价格，以免少扫或多扫。24、4、扫描时应分类扫描。例先把蔬菜录入，再录入洗涤用品，这既提高了收银速度又方便装袋。5、对于扫描不出，不能录入的商品应叫防损员在场直接手工录入。手工录入时应注意有自带码的先录入自带码，店内码覆盖了自带码的录入店内码。6、数量超过5件以上的相同商品无须逐件录录，可叫防损员在场直接清点数量，输入正确数量再扫描单件商品（有防盗标签的商品例外，有防盗标签的商品须单件录入，解码）7、服务态度要好（1）唱收唱付（2）当顾客排长队买单时不能出现不耐烦的表情，顾客不耐烦的催促时，应礼貌的请顾客稍等一下。（3）当顾客因钱不够需减少某件已录入商品时不能恶言相向。（4）当顾客看错价格认为收银员录入错误时应耐心解释。25、（5）当顾客使用假币时应礼貌的请顾客换一张，不能发脾气或给脸色顾客。（6）在任何情况下不能和顾客发生争吵。二、防损技巧收银台是顾客购物的最后一站，在这一站里，会有少许心存侥幸的顾客希望趁收银员或防损员不留意时把商品以好充次，以多充少等来蒙混过关。有些顾客也会趁人多收银员不留时把未买单的商品直接带出收银通道。这些顾客的存在要求收银员必须小心扫描商品、检查商品和留意收银通道，以免造成公司损失。收银员必须具备的防损技巧有以下几个方面：1、各类盒装用品（特别是牙膏）可找开包装的商品都要打工包装检查，检查商品的品名，重量，型号是否与包装相同，检查包装内是否有无其他无关商品，防止顾客以好充好，防止顾客挟带26、其未买单商品。2、检查促销品。检查促销品是否贴有促销品标签，检查促销品的品名是否与所购商品一致或相关连，检查促销品数量，如有疑问可直接通知防损员或该商品的营业员。3、检查销售传票。已付款商品在经过收银通道时收银员要检查已买单的商品的商销售传票，一定要打开包装，防止顾客在包装中挟带未付款商品。4、检查特价商品。对于特价商品（特别是特价水果和特价蔬菜）要认真查看商品是否损坏，是否在特价范围之内；察看商品品名型号是否在特价商品之内。5、在购物高峰期，收银员要边收银边留意顾客是滞持未买单商品走出收银台通道，对未买的顾客应及时阻止或直接通知防损员。6、带小孩来买单的顾客要注意小孩子手里，嘴里，口袋里是否27、装有未买单商品，例如糖果，话梅，饮料。如有应叫顾客买单。思考题：如何提高收银技巧和防损技巧第七章 收银电脑的操作与故障的排除一、培训目的：了解收银电脑一天的运作及常见故障的解决。二、培训内容：收银电脑一天的工作流程和常见故障及常用键的使用。三、所需课时：1小时四、课前准备：教案第七章 收银电脑的操作与故障的排除一、收银电脑的操作流程收银的工作离不开收银电脑，我们每天使用收银电脑的流程如下：开总电源开电源开关开UPS开电脑电源开关启用网络模式（选YES或直接按回车）是否下载数据（选YES下载数据）输入ID收银密码，班次进入销售状态收款提交数据（按“O”）退出收银系统（按ESC，选YES）关闭电脑28、电源关闭UPS关闭电源开关关闭总电源盖电脑防尘罩二、常用键及意义收银电脑常用键有：F2：港币结算键：输入港币数额后再按F2，则电脑会自动将港币折成人民币。F3：礼券结算键：输入礼券金额后按F3（这种结算方式不设找赎）F4：信用卡结算键：输入信用卡金额后按F4，则会出现“请输卡号”字样，输完卡号按回车。F5：支票结算键：支票应由顾客与财务直接办理，不应在收银台办理。F8：修改密码：修改收银员的收银密码。先输入旧的密码再输入两次新密码。F9：交接班：上早班和晚班的收银员输入各自的ID，收银密码，班次，使上早班的收银员退出转至上晚班的收银员进入收款状态。值得注意的是收银员收到900多单时就要提交数据29、，自己和自己交接班，由1班次转为2班次，否则电脑记录的收款数据不全。F10：刷东方城卡。“E”：查询东方城卡余额。“O”：提交数据。“ESC”：退出收银系统。“P”盘点键：按此键可由销售状态转入盘点状态。值得注意的是内仓盘点的班次为8班次，卖场盘点的班次为5班次。“”：销、锁机键，按此键则电脑会处于锁机状态，收银员必须输入收银密码可进入销售状态。“十”现金结算键：输入金额后按十号。“1002十HOME”：网络模式转为单机模式，单机模式转为网球模式。正常情况下一律用网络模式进行收银，当出现网络故障需暂时转入单机收银，在结束单机收银转为网络收银后要及时提交数据。“103十HOME”：挂单。“10430、十HOME”：解单。二、常见的收银电脑故障及解决电脑使用过于频繁难免会出现故障，在顾客排队等着付款时电脑死机，找不到领班，找不到电脑室人员，能怎么办，只有自己动手解决。1、死机，不能录入在任何商品，敲任何键都无应。在这种情况下可用热启动（同时按CTRL+ALT+SHIFT键），再无反应则可直接关闭电脑电源，重新启动，第二次启动时不须再下载数据，直接输入ID，收银密码，班次进入销售状态。2、扫描枪不能录入商品。这种情况下检查扫描枪的各个接口是否松开，是否录入原始数据。3、电脑小票打不出。在这种情况下可检查打印纸是否用完，如用完要及时更换；检查打印机的盖子是否盖好，检查网络是否太忙，稍等片刻即可。31、4、扫描板电源未开直接录入商品也会导致死机，这种情况下要检查电源是否开。5、录入商品太快，太过于频繁也是死机的原因，因此，在保证收银速度的同进也要以防死机。思考题：1、请列举八个常用键的意义。2、常见的电脑故障及解决方法。第八章 储值卡银行卡的使用与情况处置一、培训目的：熟悉操作各种银行卡和储值卡，能独立处理刷卡过程中的突发情况。二、培训内容：（一）储值卡的使用与情况处置（二）银行卡的使用与情况处置三、所需课时：1小时四、课前准备：（一）教案（二）图片第八章储值卡银行卡的使用与情况处置在东方城可以使用现金、港币、储值卡、信用卡、礼券、应收款来结算。日常消费中，现金、信用卡和储值卡的结算方式较为32、频繁。下面介绍信用卡和储值卡的使用与情况处置。一、储值卡的使用与情况处置储值卡是指东方城卡，是东方城百货自行发放，只能在东方城百货使用的电子购物卡。使用东方城卡无需带现金，既方便又简单。（一）储值卡的使用步骤如下：1、录入所有商品，告知顾客商品的总金额。2、顾客出示储值卡消费，按E，刷卡（使用储值卡时应把有磁性的那一面面向收银员），帮顾客查询卡上原有余额并告知顾客“您的储值卡原来还剩下*元”。3、按F10，刷卡，电脑屏幕上出现“储值卡原有*元，是否消费*元”，按回车，出现“消费成功”字样，同时显示储值卡消费后的余额，应告知顾客“您的储值卡现在还剩下*元”。4、按回车，电脑打出小票，收银员记下消33、费储值卡的单号。（二）储值卡的情况处置1、储值卡所剩余额不多时应提醒顾客，只剩下一元时已不能再消费了。2、储值卡消费了全部金额后应收回，结束营业报表时把消费完毕的储值卡交回财务部。3、储值卡的余额不足以支付所有货款可先刷东方城卡，回收东方城卡后再补现金或再刷卡。4、刷东方城卡出现“您的卡的长度不对，不能消费”字样，顾客又坚持卡上仍有余额可以消费时，应及时通知财务部和电脑部，检查该东方城卡的磁性和卡上原有余额。二、银行卡的使用与情况处置东方城百货使用的是深银联的刷卡机，只要是深圳银行网络的银行发行的银行卡都可在东方城刷卡机上消费，银行卡又分信用卡和借记卡，日常消费中，借记卡的使用较为频繁。（一）34、借记卡的消费使用步骤1、顾客在购买商品时出示银行卡，收银员要先识别此卡的开户银行是否属深银联的一员。2、刷卡，卡机屏幕上出现“1消费交易，2查询余额。”，选1，输入消费余额，按“确认”，再“请顾客确认”，确认后“请顾客输入密码”，输入密码后按“确认”，稍等片刻卡机则可打出结算单。3、在收银电脑上输入刷卡金额，按“F4”出现“请输入信用卡号”，输入卡号，按回车。4、请顾客在结算单上签名确认，一联给顾客，一联给收银员，收银员也要在结算单上签名，以免遗失。（二）借记卡的情况处置1、刷卡过程中出现“您的余额不足”的情况下，应礼貌询问顾客的原有余额或帮顾客查询余额，得知余额后再刷比余额少一元的金额。例：35、卡上原有18.00元，只能刷17.00元。2、要消费10元以上（包括10元）才能使用借记卡消费。3、刷卡过程中出现卡机打印纸不够不能完全打印结算单的情况下应及时更换打印纸，且通知领班打重打单，领班必须在重打的结算单上签名，收银员无权私自打重打结算单。4、使用借记卡消费购物后又要退货的情况下应由领班来把货款退回借记卡，退款后要回收原有的结算单和现在退款单的一联，收银员不能私自操作或退现金给顾客。5、收银员使用刷卡机前要签到，在营业结束后要结算后再签退。（三）信用卡的使用与情况处置在介绍信用卡的使用之前先介绍一下信用卡与借记卡的不同之处：A信用卡的正面左下角有一连串凸起的汉语拼音，这一连串拼音是信36、用卡持有者的姓名，借记卡上则没有。B信用卡背面有用户的签名，彩照信用卡，有信用卡持有者的相片。C国际卡不能在金融联的刷卡机上消费。D信用卡可航运消费，借记卡不可以。1、信用卡的消费使用步骤：（1）顾客在购买商品时出示信用卡，收银员应判别信用卡的真伪，请顾客出示证明身份的文件。例：身份证，核对信用卡上的照片或身份证号。（2）刷卡，卡机上会出现“请确认”，按“确认”输入消费金额，按“确认”出现“请顾客输入密码”，按“取消”或“1111”。（3）在收银电脑上输入消费金额，按“F4”，出现“请输入信用卡号”，输入卡号，按回车。（4）请顾客结算上签名确认并写下身份证号，核对信用卡的签名与身份证是否一致，37、无误后将结算单一联给顾客；一联给收银员，收银员在结算单上签名。2、信用卡的情况处置：信用卡的情况处置可参考“借记卡的情况处置”。本课重点及课后思考题：重点：储值卡和借记卡的使用。思考题：1、如何刷东方城卡？2、银行卡分几种？他们之间的区别是什么？第九章 防盗标签消磁解扣的正确操作一、培训目的：了解防盗标签的用处，解防盗标签的正确操作，帮顾客安全确码。二、培训内容：解防盗标签的正确操作三、所需课时：1小时四、课前准备：（一）教案（二）图片第九章 防盗标签消磁解扣的正确操作为了防盗，许多商场都会在一些容易丢失，比较贵重的商品上贴（系）上防盗标签。防盗标签分为软标签和硬标签。软标签呈贴纸状，贴在商品38、的某处；硬标签是个扣子，扣在商品上。无论是解软标签还是解标签，确码之前都要查看解码器是否开启，解码器是否正常运作，解码操作时必须单个商品操作，且保证商品的整体处于解码区域内。一、解码设备电源的开闭解码设备的电源在收银员上机操作之前就应连同总电源和UPS的电源一起开启，关闭时也要一起关闭。二、解码设备正常工作的确认解码控制器安装在收款台里面。解码器正常工作的标志是控制器开关处英文POWER标志的绿灯亮。收银员在上机操作前或为顾客解码前都要先检查解码器是否正常开启。若没开启则要把解码商品交给旁边的收银员解码。三、软标签的解码软标签一般贴于体积较小，价值较高，利润较大的商品中（例：洗发水，袜子，洗面39、奶等）。有的软标签直接于商品的外包装处，有的软标签则隐藏在包装盒内或商品中。对于贴在商品外包装处的软标签，收银员可在扫描价格的同时把软标签那一面置于解码板上方（距离不能超过15厘米），让软标签在解码器上停留片刻，即可消磁。至于在隐蔽处的软标签，收银员可在扫描了价格后用手盖住价格的条码（或直接锁机）持商品在解码板前左右上下前后翻滚数遍，以确保软标签消磁成功。四、硬标签的解码硬标签一般置于服装，皮具，奶粉中，硬标签一般外置于商品之外。把带有硬标签的商品靠近解码器，则解码器会传出“嘟，嘟”的声音，解码标签时把硬标签的凸出部分对准解码器的凹下部分，解码器则和硬标签吸在一起，用力分开，即可解下硬标签，取40、下的硬标签放好，营业结束后由防损员将硬标签收回，重复使用，软标签属一次性产品，不能循环使用。有的商品同时拥有软标签和硬标签，在解码过程中要小心察看，以免引起报警，使顾客产生不满。五、特殊情况及注意事项1、在防盗标签中含有极少数的测试标签（0.01%0.02%为不能解码的标签），此种标签需用移频纸贴在防盗标签上作解码处理。2、解码设备不能正常工作时，不经商场管理人员的允许严禁私自拆机检修。3、收银员在未帮顾客买单的情况下不能私自解码。4、对于解码后顾客不要的商品应重新系上防盗窃扣和通知管理人员。5、在大门口报警的商品须核对电脑小票确定顾客购买了该商品后才能解码。本课重点及课后思考题：重点：软标签41、和硬标签的解码。思考题：如何正确解软标签和硬标签？第十章 开票员和存包员的岗位职责及日常工作流程一、培训目的：了解开票员和存包员的职责及工作流程二、培训内容：（一）存包员的岗位职责及日常工作流程（二）开票员的岗位职责及日常工作流程三、所需课时：1小时四、课前准备：（一）教案（二）员工手册第十章 开票员和存包员的岗位职责及日常工作流程开票员和存包员都属商场前台工作人员，她们的工作与顾客息息相关，是顾客了解商场的一扇窗口。一、存包员的岗位职责及日常工作商场规定大件物品，水和其他商场有售的物品等等都不能带入商场，这就要求顾客在进入商场之前先把随身物品寄存，存包员也就应运而生。（一）存包员的岗位职责142、负责顾客物品暂存，保管并对安全性负责。2、负责保管存包牌。3、为顾客提供咨询服务，引导服务。（二）日常工作操作流程1、营业前（1）对所管辖区域的地面，存包柜进行卫生清扫工作。（2）对存包牌进行清点，核查每对牌是否对应。（3）清点前一天遗留商品，对不宜保存的物品向主管汇报。2、营业中（1）收取顾客存放的物品后从寄包处取出一对存包牌，其中一张存包牌连同顾客物品放在牌号对应的存包位上，另一张交到顾客手中。（2）顾客领取物品时，存包员应收回存包牌，并迅速在相应的存包位上取出顾客存放的物品，核对两牌号后，将物品交到顾客上，存包牌放回相应的存包位。（3）贵重物品应请顾客自行保管。（4）对要求存放有刺激味43、道，有碍卫生以及危险物品应婉言谢绝。（5）如顾客遗失存包牌，应请其清楚描述所存物品的内容，特征，并取得有效证明后，方可把物品交还顾客，同时礼貌地要求其赔偿寄存卡的工本费，在服务台缴纳费用，开具收款收据，存包员凭收款收据到办公室领取存包牌。（6）如因顾客丢失存包牌导致物品被冒领时，应安抚顾客，如顾客要求赔偿，应讲明原因后礼貌地回绝。（7）交接班时对顾客遗留物品，遗失存包牌情况与下一班人员进行交接。（8）为顾客提供咨询服务。3、营业后（1）整理存包牌，相同号码的存包牌一一对应放在相应的存包位上。（2）对顾客遗留物品进行登记后交消接办进行处理。（3）协助收银领班检查收银机，收银台，回收解码器。4、注44、意事项（1）凡是有遇上供应商要寄存促销品或赠品的，应耐心解说促销品不可以寄放，以免造成丢失，责任分不清。（2）在当班期间，因存包员自己过失而导致顾客商品损坏或遗失由存包员赔偿。（3）拿寄存卡给顾客时应亲手放于顾客手上，避免给错卡现象。随时检查寄存卡是否对应。二、开票员的工作职责及日常工作流程（一）开票员的工作职责1、对前台和公司负责，对所开票据负责，对自己负责。2、严格按照票据管理操作，遵循有关堆积正确填写发票和收据，不可弄虚作假。3、对所开发票要认真保管，不可有漏票，丢票等工作失职现象。（二）日常工作操作流程1、营业前（1）搞好前台的卫生工作，把已完的收据或发票数字统计上报。（2）整理票据，45、并在每本发票都盖上发票专用章，以备后用。（3）将全部盖有发票专用章的发票或收据按票额的大小，以防替顾客开票时忙中出错。2、营业中（1）开票时必须要问清开票方的名称，然后填写发票的内容，大小写应正规化，最后填写开票员的姓名。（2）按规定，不同面值的发票都有定额开法。例千元本的规定不可超1500；百无本的不可超过500；十元本的不可超100，要了解和掌握开票流程及手续。（3）当不同面值发票开完时，要把每本的数额统计好，写在发票的右上角，如有作废的要把作废份数写上去，把写完的发票整理好及时与财务部取得联系，上报公司有关换票员及时把票据从税务局申请并领用。（4）顾客要任电脑小票（专柜的要销售传票）来开46、票，时间一般不超过一个月，开票前要问清楚顾客的开票情况，能否用收据代替。3、营业后（1）认真清点发票和办公用品，用袋子装好上交主管，或把其入团在临时用的柜子里。（2）打扫区域卫生，参与检查寄存物品的清点工作和检查收银台，收银机的工作。思考题：存包员的日常工作流程第十一章 票据的填写，传递与管理一、培训目的：通过培训可且独立的填写二、培训内容：发票和收据的填写传递与管理三、所需课时：1小时四、课前准备：（一）教案（二）图片第十一章 票据的填写，传递与管理这里所说的票据指的是发票和收据，属前台开票员所开的。一、发票的填写，传递与管理1、财务部根据商场的销售情况结合日常零售发票的用量，作好零好票的使47、用计划，由专人保管。2、商场前台出纳员按日常的发票使用量提前两天到税务局部门领取专用发票。3、将领取的发票进行登记后交开票人操作，并办理领用手续。4、开票人根据顾客要求按购买的商品凭电脑销售小票开具发票；开票时须把开票方的名称，发票的内容，大小写金额，开票员的名称填写清楚，不得涂改。填写好的发票的第二联给顾客，存要联留底作为税务机关检查发据的依据。5、每本发票用完后进行整理统计，汇总后到税务机关提取新了发票。6、每月将用完的发票再进行统计汇总，填写在使用发票的登记表上。7、如果发现错开，错写必须作废，应另开一份，并将作废的一份贴在存要联上一并保存，同时，在作废票上写清“作废”字样或加盖作废图章48、。二、收据的填写，传递与管理1、将每本收据的起止号码进行登记，由财务主和盖好财务章后交给开票专人保管。2、客房或公司员工要收据可到开票处开，收据要写清楚收据的日期，缘由，收据人，开票人，出纳，财务的姓名。一式三联，第二联给交款人，第三联给出纳。3、开票人不能收款，收款人不能开票。4、每月月底将收据的使用情况进行统计核对。三、注意事项1、发票使用前一定要先清点，如有缺联，少份，缺号，错号等问题应整本退回。2、填发票时各栏目内容要真实，完整。全部联次内容完全一致。3、填发票时不得涂改，挖补，撕毁，撕开，严禁将空白发票开给顾客。4、大写金额单位应划上“”符号封顶，如写错应整份保存并注明“作废”字样以49、备查验。5、换取发票时一定要提前去换，以免出现断票现象。第十二章 现金管理与伪钞的训（鉴）别一、培训目的：清楚现金的管理，识别伪钞二、培训内容：（一）现金管理（二）伪钞的识别三、所需课时：1小时 四、课前准备：（一）教案（二）图片第十二章 现金管理与伪钞的识（鉴）别一、现金管理收银员每天与现金，信用卡打交道，现金管理是必须懂的，对收银员来说，现金管理主要指对营业款的管理。1、在为顾客买单时得到的营业款，在确定不是伪钞，破损不大的情况下放进钱箱，钱箱的营业款应分类别放，例：一百元，五十元，十元，五元的各自分开放，零钱又各分开放，在把营业款放入钱箱之际也应按此排列。2、在报表时，把当天所有的营业款50、（除留叁佰元备用金外）汇总整理，人民币，港币，信用卡，储值卡或其他应分别点清数量和计算总额，再填写现金缴款单。二、伪钞的识（鉴）别（一）人民币的识别自中国成立以来，中国人民银行已发行了六套人民币，尚在流通的是20世纪80年代和90年代末发行的第五，第门版人民币，至于1960年发行的“大团结”及之前的人民币都不再市场上流通，不能达到消费购物的目的。第五，六版的人民币（特别是第六版）采取了许多先进技术，有数种防伪标识供大家识别真假，现以新版50元为例说明。新版50元防伪标识：1、固定花卉水印：左侧空白处，迎光透视，可看到与主影人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。2、红蓝彩色纤维：在票面上，可以看51、到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤维3、磁性缩微文字安全线：钞票低中的安全线迎光透视，可看到缩微文字“RMB50”字样，仪器检测有磁性。4、手工雕刻头像：正面主影毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。5、隐形面额数字：正面在上方有一装饰图案，将钞票与眼睛接近于平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度，即可看到面额数字“50”字样。6、胶印缩做文字：正面上方图案中，多处印有胶印缩文字“50”，“RMB50”字样。7、光变油墨面额数字：正面左下方面额数字“50”字样，与票面垂直角度观察为金色，倾斜一定角度则变为绿色。8、阴阳互补对印图：正面左下角和背面右下角有52、一圆形局部图案，迎头透视，可以看到正背面图案合并组合成一个完整的古钱币图案。9、雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像，中国人民银行行名，正面数字，盲文面额标记及背面主景“布达拉宫”图案等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。10、横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷，横号码为黑色，竖号码为红色。第四版的人民币大都采用了以上的防伪标识，因币值不同而防伪标识的具体内容略有变化。在实际的识别伪钞中有以下技巧：1、摸，凭手感。真钞摸起来的手感很好，特别是毛泽东头像的袖口处（新版）和右下角的币值处（旧版）的凹凸感很明显。2、听。真钞的声音响而脆，伪钞的响声有浑浊感。3、看。真钞的印刷体清晰有立体感，色泽53、较为鲜艳。伪钞的印刷模糊而朦胧，色泽较为暗淡。（二）港币的识别1、港币出版银行：中国银行，上海汇丰银行和香港渣打银行。2、港币面值：10元，20元，50元，100元，500元，1000元。3、港币的图案主要有：中行大厦，紫荆花，荷花，水仙花，菊花和龟等。4、港币的硬币不能在东方城消费。5、破损的，有字迹的，有墨水印的及旧版的港币不能在东方城使用。第十三章 商品知识一、培训目的：让收银员熟悉商品的属性、价格、包装，提高收银速度，减少商品流失。二、培训内容：（一）商品的基本知识（二）商场内柜组的划分三、所需课时：四、课前准备：教案第十三章 商品知识一、商品的基本知识1、商品标识：用于识别产品及其数量、质量、特征、使用方法等所做的各种表示的统称，可用文字、符号、数字、图案及其它说明物表示。2、条形码：由一组排列的条空及其对应的字符所组成的表示一定商品信息的商品标识。3、店内码A电子称销售商品使用的店内码为18位，如：水果、熟食、蔬菜和散装类等。B一般商品无自带码或自带码重复时使用用8位数的店内码，由配仓打印。二、商场内柜组的区分1、超市区的柜组：食品柜、咸杂柜、日杂柜、洗涤柜和生鲜柜。2、开票区的柜组：药品柜、烟酒柜、服装床用柜、皮具柜、货妆品柜、音像柜、电器柜、五金柜、儿童柜、文体柜及所有引厂进店专柜。