1、店铺经理培训教材店铺经理培训内容一、 工作职责 二、 培训守则三、 店务经理培训内容提要工作职责说明职位：店铺经理 姓名： 入职时间：所属部门：营运部 直属上司姓名： 直属上司职位：分区经理、高级分区经理、助理营运经理下属人数：至少6人工作目标：有效率地领导整间店铺员工，以达到生意和利润之指标及保持公司良好形象。工作细节：1、 开支管理：A、 分配员工工作和制定工作先后次序以达致最高生产效率(适当委派工作)；B、 有效地控制成本开支，如：员工薪金、电费、坏货、存货差距等。2、 货品管理：A、 确保推广货品有足够的存货；B、 确保货架上的货品有充足的数量，若货源不足应通知所属分区经理；C、 记录2、来货(街货及仓货)的偏差和通知所属分区经理；D、 获得所属分区经理批准下才可进行店铺转货手续；E、 检查有效期的货物，确保货物品质优良。3、 店铺管理A、 按照公司规定陈列货品在指定货架上和插上合适的价钱牌；B、 检查特价货品陈列计划及正确地陈列在适当位置，监察转换程序和转换特价之时间；C、 小心处理缺货、退货、新货及取消货品在货架之情况；D、 依据公司指示张贴特价牌在指定位置；E、 按照清洁表进行清洁，确保四周环境及清洁用品的清洁卫生，纸皮箱拆开叠起，及时清除；F、 确保店铺机器正常运作。4、 安全及保安管理A、 注意后房门及收银机之保安，留心顾客及职员盗窃；B、 确保防盗贴纸及防盗，闭路电3、视镜头位置适当；C、 确保防火设备和急救药箱安全使用，附近没有设置任何杂物；D、 确保闭路电视24小时录影；E、 除货场陈列外，将所有高价货品锁在后房内；如烟酒等。5、 行政工作A、 阅读市场部通告、营运通告和完成指定的工作；B、 准时和整齐地完成每日每周每月之程序，将文件递到写字楼；6、 定期的工作A、 保证收银机正常运作，如提供足够纸币、硬币及各款服务性货品；B、 提供优良的服务给顾客；C、 有礼地回答顾客的询问和按公司的指引处理顾客的投诉；D、 主动提供购物篮给有需要的顾客；E、 将生意额之现金定时存入公司指定的银行户口；7、 管理员工A、 适当地分配工作予每位员工和引领新员工工作；B、4、 简介店铺设备给每一位新员工；C、 引导员工为顾客主动提供服务；D、 须咨询所属分区经理后方可执行纪律行动；E、 确保招聘适合员工及给予员工充足训练、审察及鼓励他们的表现，推荐合适员工晋升；F、 保持员工电脑资料正确，查核员工上下班时间；8、 汇报A、 定期留意竞争者的动向；B、 汇报竞争者的推广活动，商场活动和环境的变迁；C、 收集员工、顾客的意见或投诉。培训守则及注意事项店铺经理在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你分区的各位同事，你需要用跟进表跟进他们在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快店铺的管理工作，尽快反入到工作角色当中；在店铺的培训过程中，你必须5、由始至终向其灌输良好的顾客服务意识、提升店铺业绩及详细教导每一项工作程序；培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就其他未明的事项作出解释；切记，让他有机会发问。培训后让其充分实习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。当他完全熟悉工作，你可根据公司要求推荐其参加店务经理认可考试。店务经理培训内容提要第一阶段(3天)内容页码时间(分钟)1、每天例行工作及店内文件介绍7-8602、巩固埋数程序及可能出现问题的处理9903、巩固电脑的应用10604、巩固HHT收银程序11605、巩固仓货订货12906、经理新增电脑功能的应6、用1360时间合计7小时第二阶段(一周)内容页码时间(分钟)1、签阅功课16602、推广通告的处理17603、价钱牌的处理18604、独立完成每周呈交的文件报表 19605、月末功课呈交要求20606、店铺表格的申请及应用21607、计薪要求22120时间合计8小时第三阶段(一周)内容页码时间(分钟)1、店铺交接25302、店铺人事管理26603、损益表分析271204、盘点程序及跟进盘点结果28905、存货差距29606、突发事件处理3060时间合计7小时第一阶段内容一、 店务经理例行工作二、 巩固埋数程序三、 巩固电脑的应用四、 巩固HHT收银程序五、 巩固仓货订货六、 经理新增电脑功能的7、应用七、 跟进表第一阶段店务经理作为店铺的负责人，很多情况下都必须独立处理各项事务，所以在培训他的过程中，你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。1、 店务经理每天的例行工作包括哪些内容？2、 每月工作计划表有何作用？3、 订街货的资料存放在哪里？4、 店铺有哪些货品是街货，这些货品是哪个供应商的？怎么联络订货？5、 街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么？6、 中央仓货的订货资料存放在哪里？7、 紧急事件联络指示及店铺电话表？8、 店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商？哪些联络维修员？9、 怎样根8、据每月的培训课程安排，编排员工上课？10、 哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料？11、 店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料？巩固埋数程序1、 怎么样查找上、下更找赎钱出错？2、 员工忘记清X|Z带，怎样埋数？3、 怎样处理尾袋有涂改现象？4、 何谓“错票”？发现错票如何处理？5、 怎样查找员工的收银误差？巩固电脑的应用1、 怎样从不同角度查询商品销售？2、 系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的？3、 怎样编印周期报表？4、 如何用不同方法查电子流水帐？巩固仓货的订货1、 怎样检查新增货品的到货情况？何时补订货？2、 促销货品订货有何特别注意事项？3、 9、节假日订货有何特别需要考虑的因素？经理新增电脑功能的应用1、 怎样利用电脑输入员工的资料？2、 怎样利用电脑确认员工的上下班时间？3、 怎样利用电脑编更？根据以下各项，检查学员对所学是否掌握？事项掌握情况备注1、每月工作计划表2、订街货3、中央仓订货4、直接到铺供应商的资料5、紧急事件联络批示及店铺电话表6、店铺报修程序及维修记录7、每月培训课程表8、功课袋呈交流程9、不可退供应商名单10、市场推广摘要11、特别货品陈列指引12、每周当值表13、文件的分类存放14、埋数程序15、员工收银出现收银误差的查找及处理16、电脑各项功能的应用17、HHT收银总得分备注：按优良中评分（优得3分，良得2分10、，中得1分，差0分）第二阶段内容一、 签阅功课二、 推广通告的处理三、 价钱牌的处理四、 每周呈交的文件要求五、 月末功课呈交要求六、 店铺表格的申请及应用七、 计薪要求八、 跟进表签阅功课经理不可能每项工作都亲力亲为，每天签阅功课则可帮助经理了解其不在现场的资料，甚至可从单据中发现操作错误的信息，所以签阅功课须认真、仔细、发现不合常规的地方须彻查，请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。1、 每天都有哪些功课须签阅？2、 签阅功课有何要求？3、 营业报告编印出来后发现有错怎么样处理？4、 员工出现收多或收少钱如何进找？5、 发现收错货后，怎样处理？6、 签阅好的功课怎样处理？推广通告的处理11、店铺是否能配合市场部做好推广工作，对店铺生意的影响有举足轻重的作用，因此，店铺从收到市场部推广通告的那一刻起，须做好准备。1、 从哪些途径可以获得推广的资料？2、 怎样保存推广活动的资料？3、 推广活动开始前有何准备工作？4、 推广活动期间，如何协助推广活动成功？5、 对于跨越时间较长的推广活动，怎样做到持续跟进？6、 推广活动结束后，有何注意事项？价钱牌的处理价钱牌除了给顾客价格的提示外，还包含很多货品的资料，价钱牌一段时期会全部更新，而更换价钱牌是一项较繁复的工程。1、 价钱牌内的各项资料分别代表什么意思？2、 更换店铺价钱牌前，经理有何准备工作？3、 怎样申请价钱牌？每周呈交的文件要求每12、周呈交的文件可帮助你的上司了解店铺的运作情况，同时，也是对于店铺一周运作的总结，故上交的文件及所有资料必须准确。1、 以下文件中何完成？A、 扫描资料不符表B、 近过期货清单C、 每周汇总D、 每天清洁事项2、 每周有何文件须呈交？3、 何时须将一周文件呈交？4、 呈交的文件有何要求？月末功课呈交要求1、 每月有何文件须呈交？2、 何时须将月末的功课呈交？3、 月末的功课通过何种途径呈交？4、 呈交的文件有何要求？5、 未能按时呈交月末文件有何后果？店铺表格的申请及应用根据店铺表格申请表与新店务经理讲解店铺表格的应用；注意：重点在于事件的处理程序，表格的庆用只是最后的一个步骤。1、 各项表格应13、于何时申请？2、 各类表格于何时需要填写？3、 填写各类表格有何注意事项？计薪要求1、 订薪的周期是何时？2、 工时记录应于何时填写？3、 填写工时记录有何要求？4、 怎样计算工资？5、 怎样计算所得税？6、 工资表格装订有何要求？根据以下各项，检查学员对所学是否掌握：事项掌握情况备注1、签阅每天营业报告2、签阅收货及存货进出记录表3、推广通告的处理4、推广的陈列准则5、推广货品、赠品的处理6、价钱牌的申请程序7、更换新的价钱牌8、每周呈交的文件要求9、月末功课呈交的要求10、店铺表格申请11、店铺表格应用12、计薪要求总得分备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。第三14、阶段内容一、 店铺交接二、 店铺人事管理三、 损益表分析四、 盘点程序及跟进盘点结果五、 存货差距六、 突发事件的处理七、 跟进表店铺交接1、 何时进行临时交接？何时进行长期交接？2、 临时交接及长期交接有何注意事项？店铺人事管理1、 员工入职有何程序？2、 员工离职须办理什么手续？3、 如何跟进新店务员？4、 怎样根据以下资料检查员工的工作分配完成情况？A、 每天清洁事项B、 每更工作分配C、 温度记录表D、 价钱牌跟进表E、 特设货品点存5、 编更有何要求？6、 如何处理员工纠纷？7、 什么情况下应与员工进行面谈？8、 面谈时应注意什么事项？9、 认可考试制度损益表的分析店铺损益表是店铺每15、月经营成果的总结；你需要取出店铺最近一个月的损益表与你的学员一同讨论，务求令他明白损益表的各项内容；懂得损益表各项数据的计算方法；根据损益表的表现制定下一月的跟进行动，到了下一月新的损益表发下来，你可要求学员根据店铺的表现，分析新的损益表（除了单纯的数据分析外，应有事实去支持，因为你的学员上个月已参与了店铺的管理，对店铺的根部应有一定的了解）1、 损益表各个项目代表了什么意思？2、 各项费用包含了哪些支出？3、 店铺本月对比上月和去年同期的数据，表现怎样？4、 通过损益表，制定下一月的计划，怎样才能达到开源节流的目的？盘点程序及跟进盘点结果确切了解盘点程序，起码可减少由于工作失误所导致的存货差16、距；你需取出上次盘点的资料与学员讲解盘点的程序及注意事项，到店铺真正盘点时，与学员一同重温一次盘点的整个过程，以加深认识，盘点结果出来后，与学员一同查找盘点报告中不合理的地方，共同讨论控制存货差距的方法。1、 解释每一个盘点步骤的原因。2、 盘点过程中店铺有何注意事项？3、 盘点报告中各项数据的计算方法？4、 怎样查找盘点报告中一些不合理的数据？5、 指出造成这些不合理数据的可能是什么？存货差距A、 与学员一同讨论，根据盘点报告的结果，制定控制存货差距的行动；盘点报告是事件的结果，是一份成绩单，作为店铺负责人，应可通过店铺日常的工作，察觉店铺的存在问题，而有针对性地采取行动，并非等到盘点报告发17、出，才可采取行动？B、 与学员一同进行一次分更调查，从中讨论分更调查的注意事项。1、 根据造成的盘点报告中不合理的数据的成因，店铺应采取什么行动？2、 以下表格有何作用？怎样核对以下表格？A、 电话卡进出记录表B、 邮票进出记录表C、 每更点算货品3、 怎样进行存货差距的面谈？4、 为何须进行分更调查？5、 怎样进行分更调查？突发事件的处理发生以下突发事件，店铺负责人应能独自应付，确保将店铺的损失降至最低，你应与学员一同讨论发生以下突发事件的处理方法。1、 停电2、 水浸漏水3、 打劫被盗被抢4、 外来滋扰5、 顾客损坏店内机器6、 顾客投诉：处理假劣香烟、顾客遗留物品的处理。根据以下各项，检18、查学员对所学是否掌握：事项掌握情况备注1、临时交接的处理2、长期交接的处理3、员工入职程序4、员工的离职的程序5、如何跟进新员工6、认可考试制度7、跟进盘点程序8、完成盘点结果跟进表9、存货差距的成因10、针对各项成因控制存货差距的行动11、分更调查的程序及注意事项12、进行存货短缺面谈13、处理突发事件停电14、处理突发事件水浸漏水15、处理突发事件火警16、处理突发事件打劫、被盗、被抢17、处理突发事件外来滋扰18、处理突发事件顾客损坏店内机器19、处理突发事件顾客投诉20、损益表分析总得分备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。现金管理店铺现金处理兑换找赎钱流程埋19、数时发现多或少20元之处理方法送行后发现假钞的处理方法店铺现金处理营业额处理每次交易都应使用收银机；每部收银机包含有两种记录带；流水带是所有交易的有效记录，它供店务经理、区域经理及财务部以查核店铺的交易情况；顾客收条交给顾客作为收据，上面记录了风货时间、货品的单价及购物的总金额等；根据交易情况计算当更营业额，并清点实际现金金额。收银机内现金处理通常每部收银机内会有150元不同币值的零钞用以找赎；收银机内现金的摆放如下图(100元或50元的钞票放在收银柜桶最下层，用放硬币及优惠券的柜桶压着)。10元5元2元1元角位纸币硬币优惠券现金支出区域经理巡铺时检查现金报表中的“支出凭证”，若区域经理已在现20、金报表的首面签署，则不需要在每一张支出凭证上再签字；在支出后，支出金额均须用收银机中的“支出”键输入收银机；支出后，必须于“每更营业登记表”上记录，并附上有关的收据、发票及凭证；支出权限：店务经理可批核50元以下的店铺必要支出(如毛巾地拖、油等)，维修方面店务经理可批核100元以下费用购买零件；50元以下的支出可凭收据报销；50元以上的必须以正式发票作为报销凭证；区域经理可批核200元以下的店铺必要开支。顾客退货引致的退款退款额根据顾客退还的商品计算；员工需按“退货”键并使用条码等方法将货品资料输入收银机操作记录；在“每更营业登记录表”上记录退货的原因及金额；如发生退货，员工须把上次购物的收据21、及退货条附于“每更营业登记表”上；如遗失此会何一张收条，经理应在“434”或“444”读数纸上退货一栏空位处简要注明原因，并签名。现金投放若收银机内除定额的150元找赎钱外有多余现金，则可把规定金额内的现金用彩色信封装好，按顺序投入夹万；红色信封(7：00AM3：00PM)黄色或绿色信封(3：00PM11：00PM)橙色或粉色信封(11：00PM7：00AM)信封内现金额通常规定如下73 100元 ，311 200元，117 100元按“入袋”键，须将金额输入收银机，连同收据装入相庆的信封投入夹万，并在“每更营业登记表”上作记录并签名，如100元或50元面额的钞票则应将钞票号码记录于表上；部分22、店铺请示区域经理后，早、中更繁忙时间的入袋金额可提高到300元一个袋，夜更可提高到200元一个袋；如一次销售较大笔货品 ，此销售金额可入一个袋，但必须是以百元为单位之整数；交更时，需留下150元零钞给下一个更次作找赎，然后将所余金额入尾袋投入夹万。交接更员工一齐点算150元零钞及尾袋数，并于“每更营业登记表”上之尾袋数签名作实。找赎钱店铺所存之找赎钱金额由公司设定，而一些营业额较高的店铺可由区域经理批准，存放较大数额的找赎钱；每间店铺的找赎钱除300元的银底外，其余应存放于夹万内；将定额不同币值零钞用胶筒放于夹万内，以供店铺员工找赎；店铺员工使用找赎钱后，必需正确填写“找赎钱进出记录表”；每更23、须核对“找赎钱进出记录表”并划线确认找赎钱的使用；店务经理每星期可申请12次找赎钱。报告营业额每更营业登记表用以记录每天支出、退货、交易作废及现金入袋情况；每天营业报告用电脑编印，详细记录店铺每日现金交易情况；现金差额：A、对现金差额高于+|-5元的员工，由店务经理发出劝告信；员工收到伪钞，由本人负责赔偿；将营业额报告写字楼经理于次日早上10：30AM前埋数完毕并将营业额及客次报给AM，生意升|跌较严重的应作出解释；写字楼于11：30AM12：00PM通过MODEM收集营业额资料。店铺存款直接存款入银行；存款程序及注意事项现金金额超过10000元，需由一位员工陪同前往银行存款；直接前往银行，途24、中切勿停留；在银行营业时间内不定时及不定路线入行；切勿穿着公司制服入银行存款；切勿让现金显露于人前。兑换找赎钱流程每周一、中午12：00前报店铺所需找赎钱银码给所属AM(周一报港币对换银码数目给AM)；报给AM的银码必须于当天存入银行并注明店号及是找赎钱上交款；填写“店铺找赎钱需求表”连同缴款单钉好一齐放入小功课袋内上交营运部；每周三、五随功课袋将店铺所需的找赎钱下铺；收到钱，经理核对找赎钱，如有误差，报营运部；注：港币无需存入银行，直接交AM兑换；另外，填写“店铺找赎钱需求表”必须一式两联(数目需同报给AM的数目相同)，一联上交，另一联店铺留底。埋数时发现多或少20元之处理方法通知上司，如果25、立即知道原因一齐告知上司；检查收银柜桶及夹万是否有钱夹住；检查银底、找赎铺主收银机内的钱；检查流水带有无异常；如：有否大数额(几十杯思乐冰，汽水)；员工入袋时间是否连续；员工收银机内的现金存放是否不符合公司的规定(经常超过限额不入袋)；用错退货键(未收顾客钱，无用“取消”键而用了“退货”键)或顾客提出不要该货，忘记用取消键，导致少钱。找到原因后再次知会上司根据发现的问题采取行动：进行面谈，并作面谈记录，期间需留意员工神态及表情，考虑其解释是否合理及能接受，面谈后作出相应行动；属于收银机操作错误的，检查其他员工是否存在同样问题，若是这种情况，应开会解释，若只是一个员工的问题则可个别教导，开会后应26、订立时间跟进；员工本身出现问题的，可将该员工调至你在店铺的更次或进行分更调查，留意该员工表现(SHORT&OVER频率或趋势)送行后发现假钞的处理方法问收款员取回假钞检查；收款员填写没收假票币收据，送款人签名确认；重新填写银行送款单，将余款入行；取回没收假票币收据第一联作为短款的凭证，连同送款单钉在营业报告上；查核假钞为哪一更员工所收，更改营业报告上的现金入袋及收银误差数据，注明原因；出示没收假票币收据及每更营业登记表给收到假钞的员工看，证实假钞为该员工所收，要求其赔偿；员工赔偿的款项作为当天夜更最后一个袋登记在每更营业登记表上，注明是哪一天哪一更员工的赔偿，营业报告上夜更多出的款项亦须注明原27、因。店铺收银员SHORT钱要求员工赔偿的，参照以上第7点处理。收货确认重点：每天“一元复始”后，HHT内有收货的资料，即可用于输入收货资料。用HHT输入收货资料后，将屏幕上显示的PO NO抄在送货单右上角的空白位置；经理当天6：00PM前完成确认收货：完成输入收货数量后，将HHT内的收货资料与ISP做上下传；上下传后，经理必须核对收货资料，核对时可根据送货单上的PO NO做检萦，如发现错误可在ISP的主菜单第二项收货功能内更改；核对无误后，列印收货资料并按“Y”上传，收货报表店铺存档。特殊收货处理若一天内同一供应商送货两次到铺，须将两张收货单的合计数量入机；若收货数量太大，超出收货上限，按上限28、入机，在街单上注明此情况并通知AM；真街货，假仓货用中央仓送货单将货送品到店铺；店铺用HHT按实收数量收货，不须报DDR(送货差距)；此份中央仓送货单跟街单一齐做“手抄纸”；街货的收银货在同一份单列示的处理：在HHT输入“收货数”；在货品调校这退回供应商货品功能内做退货。当天6：00PM后至第二天“一元复始”前不能用HHT收货，此段时间的收货单计入第二天的手抄纸内；经理第二天必须将此时段提收货单输入HHT。中央仓收货常见问题报DDR正确操作错误操作1、报DDR须在收货后24小时内完成，即收货后第二在内完成必须在第二晚收货前、最迟在凌晨零时前完成。1、收货后没在24小时内报DDR，即没有在收货后29、第二天完成。2、报DDR时，数量应以最小售卖单位为计算单位，如多收一箱可乐，就应报：+355ML*24瓶|+24瓶；2、报DDR时，数量没有以最小售卖单位为计算单位，如多收一箱可乐，错报为：+355ML*13、在点收原箱货时，如发现总数不一致，则在送货员与收货员双方签名确认后，才可报DDR；总数不一致必须细点。3、在点收原箱货时，没有双方签名确认，就报DDR；4、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品品种有不同，则所有相关的货品种类都须报DDR，如多收一箱可乐，则少收一箱百事可乐。4、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品品种有不同，没有对所有相关货品品种进行报DDR，如：只报多收一箱可乐，而没有30、报少收一箱百事可乐。报损毁正确操作错误操作1、报货品损毁时，应以最小售卖单位为计算单位，如一罐可乐：坏一瓶1、报货品损毁时没有以最小售卖单位为计算单位，如一罐可乐报成一箱可乐。2、所有在点收货品时发现的损毁货品都必须交由送货司机带回仓库2、在点收货品时，发现有损毁货品，但没有交由送货司机带回仓库。3、在点收货品后，发现货品损毁，则按正常所唾弃进行操作，并且在第二天仓库送货时，把损毁货品交由司机带回仓库。3、在点收货品时，发现货品损毁，按正常程序操作，但在第二天仓库送货时，没有把损毁货品交由司机带回仓库。退仓正确操作错误操作1、所有退仓货品须由经理亲自收拾打包和粘贴退仓标签；1、由员工收拾，打包31、和粘贴退仓标签；2、退仓标签须由经理亲自填写；2、退仓标签由员工填写；3、所有已打包的退仓货品须集中摆放。3、已打包的退仓货品分散摆放。转货正确操作错误操作1、转货前须向相关AM命转货号码1、转货前没有向相关AM拿转货号码；2、转货单须逐项与实物核实后才可确认上传2、转货单没有与实物核实就确认上传3、转出货品须与转货单一起离开店铺3、转出货品与转货单分别拿离店铺4、不能将近期、已过期、或破损商品转给其他店铺4、将近期、已过期或破损货品转给其他店铺5、不点收转货时，发现少收、多收或损毁货品等情况马上通知相关AM，不能报DDR、损毁。5、在点收转货时，发现少收、多收或损毁等情况，没有通知相关AM，32、并报DDR损毁。中央仓收货事项特别提醒报DDR1、中央仓送货单出货，所有货品未经系统处理，店铺应与仓库100%细点上面所列货品，收到货品应报+DDR确认多收，没收到货品不需报-DDR；2、中央仓送货单上货品如店铺没有与司机细点，则仓库视为店铺全部收齐，不再接受任何-DDR；个别货品仓库曾作调整的，在电脑送货单上“ORDER”列有数，但“SEND”列为0的，店铺不可再报DDR；报损毁：在收货时已发现货品损毁而没有收货的，店铺应报-DDR确认少收，事后不能再报损毁；所有细点的除了原箱以外的货品，仓库只接受当事双方点出并确认的损毁，任何事后再报的均不予接受；所有非细点货品和原箱货品，仓库接受24小时33、内报损毁，(与DDR的呈报相同，第地晚送货前，最迟零时前入机)，但所报货品必须是前一天的送货，仓库会对所有损毁核对生产日期；损毁单和货品必须同时交给司机，司机有责任核对所收损毁货品是否与单相符，然后签名确认收到单和货。收货及存货进出记录表(即“手抄约”)装订顺序收货及存货进出记录表；用HHT收货的普通货品送货单(必须将PO NO抄在送货单右上角空白位置)；各货品调校报表之财务副本；其他收入的中央仓送货单(电话本、邮票等)；不用做收货程序的单据(如：维修单)直接跟功课袋上定字楼，不做在“手抄纸”上；店铺所收到的流水带、打印纸不须用HHT收货，收单据跟功课袋上广州写字楼；所有盘点前的单据是迟在盘点34、后第二天交财务部，因财务部会在第二日MMDS系统冻结盘点的存货纪录，所有迟交的货品调校单据不会计算在依次的盘点结果。提升店铺营业额一、如何提升店铺营业额二、处理繁忙时间如何提升店铺营业额保持店铺内外清洁及存货充足；领导员工做好顾客服务，吸引更多顾客；任何时候做足附加推销，尤其利润高的货品；配合公司推广计划，张贴好所有海报；提高员工的工作效率；正确处理顾客投诉，令顾客有信心购买更多货品；所有货品必须依照货品摆设图整齐摆放；及时撤走过期及品质变坏的货品；留意机器的保养及正确清洗程序；安排员工培训；主动与顾客沟通，了解顾客购物习惯及需求；适当安排人手处理好繁忙时间；加强员工处理货品的程序，保证商品的35、品质，减少坏货；按规定时间清洗各种机器隔尘网；参考其他店铺的经验；正确处理突发事件。处理繁忙时间注意事项了解该店铺繁忙时段；准备充足各类货品，尤其百畅销货品和消耗品；安排足够人手，并提前安排员工吃饭；检查机器运作是否正常；安排熟手员工收钱；准备足够找赎钱；避免繁忙时间收货、上货或清洁；保证货品摆放正确及打上快速码；繁忙时间亦应加强附加推销和顾客服务 ；安排员工睇场；预先做好清洁工作；助理店务经理在货场内协助。 推广活动阅读推广备忘录如何协助推广活动阅读推广备忘录1、推广备忘录详细列明推广货品、海报、赠品的到铺日期，经理地指示日期检查以上物品是否准时到铺，如于指示日期仍未铺的，即时通知AM，以免36、推广当天造成混乱；2、经理收到推广备忘录后，先看一次，更新告示板上的资料，如：可退供应商一览表；及时将亲的FLAT KEY图换上，并检查新增的FLAT KEY是否在有效日期生效，或仍然有效的FLAT KEY有否被删除，如新增的FLAT KEY未生效，可尝试用货号入机，如仍未能生效，应暂时停止此推广活动，即时通知区域经理，商讨解决办法；推广活动的内容，贴于告示板让员工阅读，如有特别的情况可用荧光笔重点注明，提醒员工注意，必要时开会解释，以确保员工清楚了解；新增货品及停订货品清单由经理保存，留意停订日期及新增货品订货日期，做好订货工作。如何协助推广活动成功推广活动前阅读市场部通告，了解此次活动的时37、间、内容；确保员工了解推广活动的各项细节；留意存货量及陈列位置；留意赠品、海报是否齐全；留意是否有中央仓分货；留意产品特性及制造方法；留意海报张贴的正确位置；留意人手的安排；检查机器是否正常操作；提前向顾客做好宣传；留意推广的折扣期，以便在此折扣期内订足货。推广活动期间保持货品陈列整齐及清洁；注意货品的食用日期；有针对性做附加推销；提供快捷服务；征询顾客意见；注意存货数量，及时补货；留意赠品是否足够；更换残旧的海报。推广活动后留意生意额；留意坏货情况；留意存货情况；留意在推广期间所遇到的困难；留意货品销售量；反映供应商送货情况；反映顾客意见；剩余赠品的处理；提醒员工推广活动已结束；及时撤去海报38、。人事管理安排员工工作培训员工安排员工工作注意事项根据工作的轻重缓急来安排工作；根据店铺当值员工人数安排相应的工作；正确和清楚地告知员工工作的范围及标准以及完成的时间；提醒员工容易疏忽的地方；明确地纠正员工出错的地方；指定某员工完成工作；将所安排的工作给经理过目；耐心教导员工完成工作并于完成后签名；应公平地安排各员工工作；了解员工是否能独立所指定的工作；合理安排工作，避免员工加班或追更现象；新、旧员工搭配工作，以提高效率；留意店铺繁忙时间的人手安排；与经理有良好沟通；选择适当的员工去完成工作。培训新员工接待新员工的一般程序核对身份证与人事部发出的验证报道证明与培训部发出的实习证明；自我介绍并了39、解新员工的称呼；分派工衣、名牌和告知摆放私人物品的地方；介绍货场内同事并互相熟悉；介绍清洁用品的摆放并简单清洁方法和注意事项；介绍店内快餐和消耗品的摆放位置并重温快餐处理的要点；简单讲述店内的人潮时间和看场注意事项；分派简单任务并做鼓励；半小时后跟进其工作并分派新任务。单对单辅导的一般流程准备好要辅导的内容和机器；了解辅导对象对此内容的掌握程度；清楚告知辅导对象本次的内容和范围；把整个内容分开几个小节进行讲解；每个小节讲解后都应进行示范和让被辅导者进行补足并加以回馈；适度赞扬并鼓励被辅导者自己尝试操作；在适当的时候检查辅导的效果。带新员工上班的注意事项清楚告知规范的操作程序并在发现错误时及时进40、行纠正；共同阅读交更通讯并清楚了解工作内容；合理进行工作的分配并清楚各自的工作职责；耐心辅导并适当进行示范；即使新员工无提出问题也应适时询问工作的进度以便进行辅导；多给予鼓励和赞扬；在新员工犯错时应予以理解并再次进行辅导。 快餐品质控制快餐的品质控制严格遵守收货程序进行收货：先收冻货并于收完冻货后立即将货品移入大冻房；收货前预先准备购物篮，切勿将货品置于地面；收货时留意货品的有效期及包装有否损坏；打标贴等操作必须于大冻房内完成；快餐于售卖前必须先“叮”热解冻才上货架售卖；快餐上架时应遵从先入先出原则；货架上的坏货应及时收起；快餐加后不可再冷冻；所有食品须放在大冻房内的专用箱内；大冻房及装载快餐41、的器具须定时清洁；随时留意大冻房的运行昌否正常；随时留意大冻房的运行是否正常；出入大冻房随手关门，以免大冻房温度上升；注意个人卫生，勤洗工衣、头发、指甲保质清洁。机器使用指引及故障处理吸顶式空调遥控器店铺冻柜故障处理闭路电视监控操作及维修程序吸顶式空调遥控器注意更换遥控器电池，避免新旧电池同时使用；使用时小心轻放，切勿湿水；操作：正常开机显示为“MONSTOP CLOCK”关机显示为“CLOCK”，按“STARTSTOP”键转换；主控开关：“MASTER CONTROL”；自动(AUTO)-店铺常用；供冷(COOL)，抽湿(DRY)，风扇(FAN)；风扇控制开关：“FAN CONTROL”；自42、动(AUTO)店铺常用；低速(LOW)，中速(MED)，高速(HIGH)；温度控制：“THERMOSTAT”(通常设置23度)风叶摆动键：“LOUVER”温度当天温度在30度以上时，应两台空调同时制冷，切勿一机工作，以免加重该机负担，损耗机器，缩短使用寿命；当天温度在25度29度时，可根据实际环境开一台空调制冷，一台空调吹风，但不能长期单一工作，应适当高的制冷和吹风；温度在24度以下时，根据实际情况决定是否开启空调机，但应开吹风让室内空气循环；上述操作应配合店铺内实际环境运用，有可能的情况下，应保持室温在23度左右，保持室内空气清凉，使用其他机器正常散热。店铺冻柜故障处理店铺冻柜发生故障，应检43、查电掣有否跳掣，查清楚后再作以下处理。大冻房故障通知上司、维修主任；店务员应告知客人暂停供应冰冻饮料；将冻房内的奶类及快餐食品尽量转移至开放式冻柜内；了解修复所需时间，若超出一小时以上则应将冻房内快餐尽快转移至最近店铺冻房暂存，待修复后再取回(需开转货单)；寻糕浆则应放回低温柜或雪条柜。开放式冻柜故障冻柜下面有一个蓝色死火掣(此死火掣位于冻柜右下角铁皮后面)，先按此掣看是否能重新制冷，如不能则作以下处理；通知上司、维修主任；将必须冷藏的快餐食品尽快收起转入大冻房存放；货架无须插缺货牌，店务员应主动告知客人冻柜发生故障，但仍有快餐食品供应，并按客人所需品种从冻房中取出来售卖；低温柜故障通知上司、44、维修主任；将货品尽快转移至雪条柜或用箱封好尽快转至最近店铺低温柜或雪条柜暂存放；(先打电话了解对方冻柜是否有空位)；将冰袋内冰块倒回制冰机或汽水机，有客购买时再为其包装。雪条柜故障通知上司或维修主任封好雪条柜停止售卖；通知雪糕供应商暂时收走柜内雪糕；切记：当货品转移至其他店铺时，须开具转货单。 存货差异控制会计错误员工错误送货员盗窃店铺盗窃员工盗窃存货差距的控制方法针对不同的成因，可采取以下的控制方法：会计错误呈交会计部的报告必须准时，精确及清楚；查证送货单资料的准确性；例如：供应商发货单及中央仓收货单；依足公司指示进行价钱更改。员工错误依正确的方法打机入数；货品牌上的价目必须与收银机相符；及45、时登记自用货品及坏货；用正确的杯盛装每项特别货品；使用最新的FK图，快速码表；所有现金支出必须有收据；收货后立即使用收银机查价；随时关上后房门；及时更换过期推广活动的价钱牌、海报；仔细检查收货单才签收；认真点算所收货品；认真点算离铺退货，才签退货单；准确输入收货资料及货品调校资料；认超龄 处理转货及退仓货。3、送货员盗窃依照正确收货程序收货，原箱货必须开箱检验；检查所有出铺的纸箱以防盗窃；所有单据正本与副本必须相同；与送货员保持专业态度；不可以接受送货员任何的好处；时刻加强员工的训练；换货时须换回相同品种及数量的货品。4、店铺盗窃做好一切的顾客服务；时常提高警觉；在夜间保持店内外有充足的照明系46、统；留意店铺保安，时常留意店铺盲点；保持货品整齐及适量存放；留意店铺内的防盗系统是否正常操作；向上司提议安装有效的防盗设施。5、员工盗窃所有员工包括店务经理食用货品均须付款及留票给收银员工签名作实；遵守员工店内购物程序；留意昂贵货品的流量；必须将收据给予顾客；不可长时间逗留于后房；离铺时必须检查手袋；当值时不可随身带钱；亲友到访，自己不能收钱；当值期间不能长时间出外；留意员工的外出情况；赠券的正确处理；转货处理；及时核对每更(每周)点算的货品与销售数据是否相符；夹万锁匙、文件柜锁匙妥善保管。紧急事件处理扫描系统紧急事件应急机器故障报修流程及注意事项水浸|漏水打劫火警停电外来滋扰扫描系统紧急事件47、应变收银机故障先查明故障原因查阅“收银机问题指引表”；周一至五9：0018：00致电电脑部帮助热线，其余时间通知资讯公司；通知经理或区域经理。停电用手提终端机收钱，取小柜桶的钱作找赎，如遇退货的货品，用笔记录，待有电时重新输入收银机；取出收银机柜桶内的钱，按正常程序关机；按“434“输入、“737”输入、“999”输入；关收银机的电源掣；将收银机内的钱数出150元作找赎钱后，其余入尾袋。有电供应如果停电的过程，无跨越交更时间，操作如下：按正常的程序开机(继续用手提终端机收钱)；将停电期间手提终端机不能入机的货品输入收银机；按正常程序关收银机；按“434”输入、“737”输入；按正常程序开机做生48、意，取小柜桶的150元作找赎；停止手提终端机收银，处理手提终端机所收的钱(将150元零钱放回小柜桶，其余的钱按平常入尾袋的程序入袋。)如果停电的时间，跨越交更的时间：在收银机工机后，先按正常的交更程序清机，再按前述(1)(6)的步骤处理；如停电期间，没有不能输入手提终端机的货品和退货，则在收银机开机后，先按正常的交更程序清机，再按(5)(6)的步骤处理，不需做(1)(4)的步骤；如遇其他紧急事件，导致收银机不能正常运作，可按停电的步骤处理，取手提终端机收钱；如遇火警，在紧急情况下，可直接关收银机的电源掣后离去；员工忘记密码导致不能按正常程序关机，经理可将锁匙位转到“X”的位置，按1、0输入执行49、关机程序，然后用正确的密码、代号重新开机即可。店铺重新有电供应时，请即时通知“帮助热线”，详细了解HHT与ISP上下传的做法，避免HHT的销售数据丢失；向“帮助热线”清楚讲述停电的时间、次数。机器故障需要把联络修理的电话记录在店铺适当的位置；若发觉机器操作不正常：检查开关掣和分钱插掣的通电情况及机器插头连接电掣情况；若故障仍未改善，通知维修部来修理依照正常程序检查(切勿加添额外程序)；将发生故障的具体资料提供予维修部；经常复查员工对机器故障故障及保养之处理方法；若需要维修店内机器，可致电店务经理代为安排；维修单须由店务经理签署，店务经理不在时，店员不得代店务经理作签名确认。机器故障报修流程及注50、意事项保修期的机器维修如属机器质量问题则不需支付任何费用，汽水机及扫描系统长期保修，其余新机器保修一年；但人为责任造成损坏、工作环境恶劣(如散热不良、给排水堵塞等)及误报等原因除外；当有机器损坏时，进行必要的自检后通知维修部主任；报修前，经理应检查清楚是否真的存在故障(如：机台有没有插电源、有没有开连接的水龙头；室内温度是否过高如超过25度；机器散热出风口及入风口是否被物品遮挡；思乐冰机|汽水机有没有接好糖浆及气瓶；并检查瓶内是否已空；蒸包机是否没有加水就通电运行；电饭煲是否滚泻令浆汁流到插座内造成跳闸；一般跳掣、短暂性停水等小问题则无须报修；因维修商到角后经检查无问题，店铺仍需签单付款)；维51、修商派人到铺，应检查是否维修已报修的项目或对方是否有写字楼开出的报修单；维修完毕后，维修员会将造成机器损坏的原因如实写在维修单上，经双方确认后交经理检查，在机器正常运作的前提条件满足的情况下维修质量满意后才盖章签名，对填写在维修单上的故障原因经确认后经理及维修员双方不得任意删改；如有删改，在删改的地方必须有经理及维修员双方签署方为有效；如因为同一问题需要再次维修，经理于签署维修单时，在单上注明几次维修，如需更换配件，必须将名称、数量记于维修单上，以便结数时核对；如经理不在，可叫对方留下单据，待经理补签，绝对不可由店务员代签；超过保修期的机器如有损坏，在维修完之后的保修期为两个月，此期间再通知维52、修同样故障不需支付维修费用，但人为责任造成损坏，工作环境恶劣及误报等原因除外；机器维修单跟功课袋递上写字楼，不需做在收货及存货进出记录表上；机器维修完毕应记录于机器维修记录上，此记录每月一次上交写字楼。水浸|漏水1、 保持水渠畅通，不受杂物阻塞；2、 认识出水口、自来水的总掣及分掣的位置；3、 定期测试水掣可保持操作正常；4、 若是水管漏水造成的，关掉该水管总掣并关掉汽水机、思乐冰机、热水机、制冰机、水泵等；5、 切勿冲厕或用洗手盆；6、 关闭有可能受水影响的机器的电掣。打劫切勿与劫匪对抗；切勿使用武器；切勿追赶或跟踪劫匪；若未能确定损失，切勿私自评估；切勿触动现场任何证物；保持店内清洁、整齐53、及陈列美观，这样会吸引顾客而不吸引劫匪；一个劫匪总不想在明亮光线之下被见到，提醒所有员工适当时候开启招牌灯；主动提供良好的顾客服务。火警不要将大门锁上(隔壁店铺发生火警除外)；不要企图将生意金额，找赎钱或货品带离现场；在紧急关头不要找寻肇事的原因；不要评估损失；在后房不可吸烟；保证员工知道各个灭火器的位置及使用方法。停电在停电期间，不可燃点蜡烛，以免发生火警；减少开启冻柜门的次数；向顾客提供协助；找寻停电的原因及需时多久；通知区域经理；暂时停止收取易变坏的货品；切勿企图自行修理；当电力恢复时，首先开启冷气机，等候一分钟，然后开大冻房，等候一分钟之后每隔三十秒，逐步开启其余的机器；使用应急灯；停54、电时需继续营业。外来滋扰保持冷静；静心观察；如有需要，于安全情况下报警；避免开罪别人；如受到恐吓，勿隐瞒真相，应一一告知经理实情；任何情况下也不要动武；不要私自处理；事后安抚员工；保障自己及员工安全。打劫听从贼人指示及按收银机掣开柜桶；切记如收银机未做开启程序是不能用掣开柜桶的；留回开空机的票给经理；立即通知经理或区域经理。 文件管理功课袋交收程序店铺文件分类流水带及过期文件入仓程序店务经理所须新闻及完成之表格、报表损益表中英文对照及简要说明每周汇总填写要求月末功课呈交要求遗失银行送款单的处理发票的使用及检查店铺员工药费报销须知车费报销规定功课袋的交收程序店铺周一至周五必须上交功课袋上写字楼，55、以便写字楼可把文件发至店铺，如当天没功课交上写字楼，可上交一个空的功课袋；店铺放入功课袋的街单直接送广州财务部；备注：A、功课袋内原则只能入现金报表及区域经理批准的文件，现金、发票或其他物品不得放入功课袋；B、功课袋必须每天准时交收，店务员应主动协助中央仓同事交书功课袋，避免错漏。广州分区写字楼功课交收一览表一、店铺功课袋交收协课袋颜色交收的文件分区写字楼店铺与仓库交收时间备注店铺与分区写字楼小功课袋(绿色)市场部推广及通告；价钱牌；特价牌；相关通告；其他文件等仓库15：00到区收功课袋仓库送货时分区写字楼对店铺的文件作分类处理后，其他部门的文件交写字楼，店铺的文件作保存处理有锁小功课袋(黄、56、红两色)有价值货品仓库15：00到分区收功课袋仓库送货时店铺与写字楼财务部大功课袋(黄、红、蓝)现金报表(AM已批)；街单(AM已批)其他财务部要求店铺列印的报表(如每时生意分析等)仓库13：00送到财务部，并同时收取财务部已处理的空功课袋仓库送货时财务部EMAIL功课交收情况给营运部，以便营运部及时跟进功课交收情况店铺文件分类文件名称文件夹类别所存放文件名称保存期存放地点备注店铺表格3寸店铺正在使用的空白表格文件柜以店铺表格申请表为首面按顺序排列每日销售3寸每天营业报告(附三更“X”读数纸)三个月文件柜每月分类装好另存通告3寸市场部、营运部、人事部、会计部、培训部、会议记录通告永久文件柜超过57、保存期的分类装好另存手抄纸3寸收货及存货进出记录表：收货报表、货品调校报表三个月文件柜超过保存期的分类装好另存人事档案2寸店铺员工记录表；全|兼职雇员记录表；计粮资料；假期记录；店务员跟进评估表；调铺纸永久文件柜离职时抽离；劝告信及离职通知书应于当月上交人事部；调铺员工须携带(调铺纸、跟进评估表证件复印件、假期记录)用信封入好后交新铺。财务报表2寸盘点报告；损益表；一年文件柜超过保存期的分类装好另存订货资料3寸中央仓订货单；街货订货单直至更换新PO电脑柜旧PO可销毁电脑报表3寸订货报表；价格调整报表一个月文件柜超过保存期可销毁牌照文件袋店铺无挂出货场的牌照永久酒柜柜台文件硬底文件夹每日更纸、找58、赎钱记录表；每更工作分配表；糖浆点存表；点存叫货表；贵价货品点存表文件柜定期更新其他文件、物品应张贴或存放于以下地方：1、 交更点数簿和每日点数簿放于收银柜；2、 长期告示板上应张贴：紧急行动指引、店务员工作职责、店务须知、店务规则、顾客服务标准、优良顾客服务用语指南等；3、 临时告示板应张贴(须定时更新)；紧急行动联络指示、维修记录表、市场推广备忘录、每月工作计划、培训课程时间表、店铺电话一览表、每周当值表、其他临时通告等；4、 冻房门上张贴：“出入关门”5、 冻柜故障处理、食品贮存温度控制指引、快餐售卖时间表、快餐操作指引等；6、 经理台应存放：每天单据、文具、每日表格(不可放钱及货品)；59、7、 夹万存放：找赎钱及完整的空白发票；8、 文件柜除存放上表之文件外，还应将电话卡、奖券及贵价或需点数的货品存放地此。流水带及过期文件的入仓程序1、 流水带存铺时限为三个月，现金报表及手抄纸副本存铺时限为半年；2、 各店铺每个月第一周周二退仓；A、 须用思乐冰杯箱装载；B、 箱面须写上店铺号码并封好箱口；C、 一号跟仓车转走。入仓时间如下月份 入仓文件三月 一至三月流水带六月 四至六月流水带、一至六月现金报表及手抄纸副本九月 七至九月流水带十二月 十至十二月流水带，七至十二月现金券及手抄纸副本店务经理所须阅读及完成之表格、报表每天每周每月部门及部门分析每时部门分析点存叫货表中央仓订货日程表每60、更工作分配表每周清洁事项每天工作查核表找赎钱进出记录表每更营业分析每更现金差距记录表每天坏货记录表价钱牌跟进时间表店铺冻柜温度记录表糖浆点存表中央仓送货单各供应商送货单每周烟、酒点存表每周部门及部门分析每周头50名货品清单过|近期货品清单每周更期表每周汇总每月烟、酒点存表每月部门及部门分析现金差距记录表每月损益表每月坏货统计表盘点报告表损益表中英文对照及简要说明英文中文对照包含内容Gross sales销售总额店铺营业报告上普通货品的营业额Vat增值税营业报告上的增值税项Net sales销售净额销售总额-增值税Cost of goods sold售出货品成本Buying income购进收入61、市场部向供应商收取的推广费、赞助费、进场费、摆位费、及收取的进货折扣。Gross profit毛利销售净额-售出货品成本+购进收入Other income其他收入店铺售出服务货品金额按一定比例计算的收入Total revenue总收入毛利+其他收入Store staff expenses店铺员工工资工资单上的工资+保险、花红等(工资的38.46%)+区域经理助手的工资分摊Paper bags胶袋店铺的购物袋及快餐食品的用具等(店铺报销成本项目)Inventory variation存货差距盘点的盘亏或盘盈的金额；盘盈以()表示Labeling标贴纸价钱枪用折标贴纸、价钱牌费用Telehone电62、话费店铺的电话费Equipment repairs设备维修费店铺签的维修单+向工程仓领用的天花板、货架零件+店铺支出的灯炮、门锁等Computer maintenances电脑维护费付给资讯公司的定额费用+打印机维修等+M-LINK的租金Cleaning expenses清洁费街道收的垃圾费+占铺购买清洁用品的费用+灭鼠费Licence牌照费申领、年审牌照的费用Cash variation现金差距收银机SHORT&OVER的数及盘点现金的差额Insurance保险费为员工购买的商业保险(店表平均分摊)+财产保险+雇主责任险Fines罚款店铺的一切罚款Bad merchandise坏货报销坏货的63、成本价Security fee保安费联防费+保安员+录像带+零钞运送费(店铺平均分摊)Auditor盘点员费用盘点员工资、车费、餐费(每铺平均分摊)Supervisor区域经理费用区域经理工资、交通费(店铺平均分摊)Trade promotion商业推广费POP、TALKER、广告费Printing stationery影印及文具店铺向写字楼申领的文具+收银机、电脑的打印纸+色带General epenses其他费用BB机+店铺在收银机支出的零星费用(不能计入以上各项的费用)UNIFORMS制服费店铺申领的制服、名牌Royalty特许经营费按销售额和其他收入的一定比例付给公司的费用Travel64、 expenses交通费店铺车费报销Utilities电费未收电费的月份按店铺报的电表读数计算，有电费单当月按电费单-上月按电表读数Water charge水费Total control expenses总可控开支以上费用合计有()的数据须减去(profit)|loss b4 fixed扣除可控开支损益总收入-总可控开支Rent租金B.M.P管理费大厦管理费Depreciation折旧费按固定资产使用年限每月计提的费用Fermium w|c装修补偿费租铺的顶手费Total fixed expenses总固定开支租金+管理费+折旧费+装修补偿费(profit)|loss B4 aga净利润总收入65、-总可控开支-总固定开支每周汇总填写要求1、 列印本周及上周的部门分析(注明与上周对比的升跌幅度及原因02、 列印本周的推广货品、新货品的点算报表新货品自开始售卖后持续点算两周，以后不用再列印；3、 对收银员评估(正负差额有何特别之处)；4、 对各员工每周表现作检讨；5、 填写好街|仓货送货情况，维修情况及竞争对手情况等；6、 每周汇总传递程序店务经理周六日交区域经理周一15：00前交营运经理周二交营运总监报告期为上周六至本周五汇总所属店铺情况并定出下周行铺计划及跟进重点汇总所有店铺情况店表月末功课呈交要求名称要求现金报表收货骸存货进出记录表1、 将所有上月单据准备好并呈交；2、 如遇31日为66、周六、日是，现金报有顺延一个工作日交；烟酒点存表1、 月末最后一日由夜更店务员清点货场烟酒并填写；2、 经理于第二天复核并加上后房烟酒内部分，最后盖章签名确认；电脑报表分析(部门、部门店分析)1、 对比部门分析全月销售与实际全月生意误差工(误差超过+|_100元，须通知资讯公司查找原因)；2、 计算当月日均平均生意额与上月对比升跌幅度。电话卡、邮票进出记录表1、 填写清楚表内所有内容及核实具体货品的存额；2、 此类货品一个月的点算报表。月末SKU数附：各部门缺货清单价钱牌跟进表附：最新的扫描资料不符表现金差距记录1、 计算每位收银员全月累计差距金额；2、 附：劝告信|赔偿记录冻柜温度记录维修记67、录表1、 准确填写全月维修合计项；2、 准确填写每周五报上写字楼的电表读数。以上所有单据于下月1日亲手呈交区域经理，并且全部单据应有店务经理盖章签名。遗失银行送款单的处理1、 即时通知区域经理；2、 尝试联络收银的银行复印送款单及证实与原件相符，如不可行，请按第三步骤处理；3、 填写店角事项报告，解释遗失原因，注明入行的金额，请开户银行(工行人民中办事处)盖章证后，附于营业报告上。发票的使用及检查1、 发票应正确填写清楚以下资料：购物单位名称、日期、品名、单价、金额、顾客收条号码、填票人名称(中文名全名)；2、 品名一栏只能填写店铺有售卖的货品；3、 填写发票必须真实、准确、完整、不得涂改、挖68、补或撕毁、如有写错，应整份作废；作废的发票须三联齐全地钉好为一叠在原来位置，并清楚地写上“作废”字样；4、 金额一栏应按照收条的金额填写；5、 必须使用双面复写纸、原珠笔复写，不得用墨水笔填写；6、 店务经理应定期抽查员工发票是否正确，每用完一本发票，将其交上写字楼之前必须确保以上应该填写的资料齐全，才可将此本发票交上写字楼，换回新的发票。店铺员工药费报销须知1、 与公司签订了合同的员工(全职)，可用医疗卡到医院看病和住院，医院会自动给予计算；2、 1级店铺经理以上级别的员工在指定医院的门诊费用可报销80%；每月15日前填写好个人医药费汇总报销单并附上发票原件和 理复印件后交人事部；人事部把以69、上资料交泰康保险公司后由其直接负责理赔并划入个人工资帐户，详见泰康保险公司发出的理赔说明；3、 公司为兼职员工购买平安保险公司意外保险；因意外而产生的医疗费用可获得100%的赔偿，但最高为5000元，因意外而导致死亡或伤残最高可获得5万元赔偿，因意外或疾病而住院，本公司在减去实际住院3天后支付住院津贴，但每保险年度最高支付天数为180天；如有兼职店员发生意外，请立即致虬人事部查询详细内容，以免耽误理赔事宜。车费报销规定1、 将每次“出发地点”及“目的地”、“金额”、“日期”填写在有关单据背面(如：的士票背面)整齐粘贴在车费记录表后面；2、 需要报销的票据实报实销，请将票据撕到要报销金额处(如：70、要报销18元，请将的士票据撕到18元处)；3、 按“车费记录”表上格式要求写有关内容及汇总，于每月末填报。店铺交接一、 交接注意事项二、 店铺现存锁匙的处理店铺交接注意事项1、 临时交接A、 将找赎钱、未存入银行的营业额、电话卡双方点算清楚；B、 将店铺的钥匙和常用文件的位置交代清楚；C、 未完成，须由接铺经理协助完成的工作一一列明；D、 店铺的收货时间及员工的特殊安排告知接铺经理；E、 填写好临时店铺交接表，双方确认签名后交区域经理；三、 长期交接长期接铺的经理，应向原店铺经理了解以下情况，并填写好店铺交接表格，店铺并接时，须有区域经理在场作为见证人。A、 点算清楚找赎钱及存入银行的营业额；71、B、 电话卡、贵重物品(如：烟、酒、日用品)存放位置及存量。C、 找赎钱提申领情况；D、 员工的情况，将接铺经理介绍给店铺员工认识；E、 店铺现存货品存量，后房货品的大概摆放位置；F、 水掣、电掣的位置；G、 派出所、街道的电话和位置；H、 送款银行的位置及送款方式；I、 水费、电费、电话费、垃圾费的缴纳方法及未交的月份；J、 未完成的工作，须由接铺经理继续跟进的事项；K、 店铺的维修情况，包括未报修及已报未修的事项；L、 中央仓货的收货时间。店铺现存锁匙的处理1、 店铺现存锁匙类别A、 玻璃门锁左右各1条；B、 夹万锁匙4条；C、 烟酒柜锁匙12条；D、 货场糖浆柜每个柜2条；E、 冷气机主72、机防盗网锁匙12条；F、 后房门锁匙2条；G、 文件柜24条；H、 经理办公台2条；I、 电脑柜、厕所、收银机柜桶、电话、汽水机锁匙各1条。注：部分店铺例外，以店铺交接时的销量数量为准。2、 经理应检查以上锁匙是否齐全、适用、并在每条锁匙上用贴纸贴上锁匙的名称。3、 经理办公台、文件柜、夹万锁匙由店务经理随身携带，其余锁匙存放在收银柜台放找赎钱的小柜桶里。 人事管理一、 店务员招聘流程二、 面试技巧三、 员工报到|晋升|离职黑名单处理|流程图四、 员工入职|调职|离职须知五、 跟进新员工及员工工作六、 员工培训安排七、 面谈技巧八、 人事资料电脑管理九、 编排每周当值表要点十、 工作分配十一、73、 计薪十二、 认可考试店务员招聘流程图部门流程备注营运部每月5日前将当月需求人数报HRHR根据营运部提交之需求确定招聘渠道(登报或其他)人力资源部HR将收到的应聘资料交营运部营运部在应聘资料中筛选合适资料，通知面试营运部&HR以10人|批的形式召开招聘会由营运部向面试者介绍公司情况，再由面试者自我介绍营运部&HR筛选合适人员、确定录用名单由HR及营运部共同填写面试记录表营运部即时公布通过面试的名单由营运部向面试者介绍该职位的福利、待遇及分配店铺营运部通知已聘用人员办理入职手续由HR同新员工办理入职手续及签署合同HR安排新员工培训时间完成店务员课程后到店铺工作 广东赛壹便利店有限公司报到通知书 74、签名致： 分配店铺恭喜阁下已退过面试，在成为我司员工之前，请按以下步骤做好相关的入职准备工作1、 入职前验证请于 年 月 日带齐以下有效证件的原件和复印件到人力资源部验证(复印件须用A4纸单面复印)A、 身份证B、 广州市卫生防疫站健康证A证C、 广州市卫生防疫证培训证D、 个人工资存折E、 最高学历证书F、 失业证或外出人员就业登记卡G、 流动人口婚育证明H、 入职申请表2、 培训入职前体检A、 体检进点：广州卫生防疫站B、 体检时间：逢周一至周六上午10时前C、 体检地址：广州市中山三路23号D、 体检要求：空腹3、 办理个人工资存折A、 开户银行：中国工商银行广州市北京路支行B、 开设种75、类：个人活期储蓄存折C、 指定地址：广州市广卫路10号二楼4、 验证后培训培训时间： 年 月 日至 年 月 日上午9：30下午18：00(中午休息一个小时)培训地点：培训要求：自备笔及笔记簿；必须穿非喇叭型长裤(短裤、短裙、长裙均不可)、没露出脚趾及脚跟的平底皮鞋或球鞋，头发不得染有夸张颜色(女同事长发应束起，男同事前发不过耳，后发不越领)，修剪胡子及指甲，不可涂指甲油。培训期间不得迟到!培训期间严禁吸烟!多谢合作!欢迎你加入7-11大家庭!面试技巧一、 面试准备1、 通知面试A、 简单明了B、 讲清楚面试的时间、地点、所携带的资料C、 注意声音的礼貌，以维持公司的形象2、 审查候选人的申请表76、和履历表，特别注意与本次面试职位相关的工作经验；3、 你还应该清楚你要面试的职位要求4、 选择合适的面试地点；理想的面试地点应该是安静的，电话不能打进来，其他干扰也应降到最低；5、 预计所须面试的时间。二、 建立和谐的气氛1、 向应聘者问好，介绍自己的名字及职位，并感谢对本公司的应聘；2、 你可以通过问一些没有争议的问题来缓和紧张的气氛，比如天报、交通情况等等，以降低求职者的紧张情绪；3、 还有另外一个目的是能帮助你与求职者交朋友，这样能很好地维护公司的声誉。三、 提问1、 在任何情况下都要避免提能以“是”或“否”进行回答的问题，而要提那些需要被试者更详尽地做出回答的问题；2、 不要将话塞进求77、职者嘴里，也不要传递你所期望有答案的信息，例如当候选人回答正确时你点头或微笑；3、 不要像审问囚犯那样审问求职者，也不要采取讽刺或者漫不经心的态度；4、 不要让求职者支配整个面试，相反要问开放性问题，并倾听候选人的回答，鼓励他们充分表达自己的想法。四、 面试索引1、 清楚有关应徵者的所有资料(资历、工作经验、财政状况、家庭背景)，可通过发问方式获得所需资料；2、 留意下列事项：情绪的稳定性、多次转工的记录3、 仪容及衣着4、 一般性的智慧及主动性5、 要客观，避免表现出针对性的态度6、 发问开放式的问题7、 每次发问一个问题8、 在每次发问后，需暂停一会儿，等等一、二秒钟，耐心聆听并注意应徵者78、的手势及语调；9、 如应徵者离开了话，需在技巧地把话题带回10、 概括地介绍工作范围及晋升机会11、 让应徵者知道最后的通知时间五、 背景询问范例1、 你以往|现在的主要工作职两立 是什么？掌握了哪些技能？2、 职位是否发生过变化？3、 为什么你(或打算)要辞去这份工作？4、 请描述你一次成功解决问题的经历；5、 你如何评价自己的优势和缺点六、 面试中的观测与评核1、 根据实际情况有选择地进行提问并观察应聘者的行为反应：提示：从回答中评估，或观察其身体语言(眼神、微笑、表情、姿势等)以作参考；身体语言的重要性：A、 用身体语言沟通比用语言沟通效力更大；B、 进行面试时可以从应徵者的身体语言去观79、察他的情绪及态度；例如：烦恼、自信心、紧张、合作或恐惧，从而了解创否适合这份工作；C、 应徵者亦会观察你的身体语言去了解你是否对他有兴趣2、 设定“技能测试”来测定应聘者的实操技能，如礼仪、服务意识、销售技巧、计算等环节注意：面试中应注意避免的错误A、 轻易判断B、 强调负面信息C、 不熟悉工作D、 雇用压力E、 求职者次序错误七、 结束面试1、 给予求职者提问的机会2、 应以积极的调子结束面试3、 应告之如果公司对其感兴趣，下一步将怎么办4、 拒绝求职者要讲策略5、 如果你仍须考虑，则应告诉求职者公司将尽快以书面形式通知面试的结果6、 向求职者致谢参与面试八、 回顾面试1、 检查面试记录，填80、写面试表格2、 趁面试在头脑中尚清晰时回顾面试的场面，以避免填写错误。九、 通知上班时间1、 介绍公恒口 名称及店铺号码、地址；2、 清楚告知上下班的时间3、 交待所需携带的资料4、 说明上班的衣着要求营运部员工报到程序图承办单位流程备注营运部面试确定人选发给员工“报到通知书”并在“入职申请表”注明薪金、分配店号及加盖占铺章营运部填写“新员工入职跟进表”将“新员工入职跟进表”交到HR核对，并通知员工带齐“报到通知书”上的有效证件于星期五下午二点到HR验证(如店铺自行招聘员工则不需填“跟进表”)HR验证人力资源部验证后发出“分配通知单”、“验证登记表”，“时薪记录表”及员工证件原件交给员工带回店81、铺，由店铺经理保管；HR填写“新员工入职跟进表”给培训部培训部培训员工凭“验证登记表”上培训课；培训部根据出席情况填写“新员工入职跟进表”并根据员工上课表现填写“店务员跟进评估表”后发给营运部各店铺AM&SM检查到铺情况跟进员工到铺情况，填写“新员工入职跟进表”交营运部汇总，无到铺的人员一律补出“离职通知书”，并按“店务员跟进评估表”要求逐月跟进员工表现，三个月完成后将此表交回HR存档HR汇总流失情况营运部汇总“新员工入职跟进表”后及时反馈给HR。员工晋升流程图(营运部)职位考核事项晋升时间(月)审批人培训课程课程及受训时间(小时)店铺策划经理(店铺零售管理经理)1、 任职评估表2、 店铺管理82、方案1227营运经理推荐；营运总监审批存货管理 广告促销知识846838店铺经理1、 面试2、 店铺经理职业发展计划认可考试3、 任职评估表915营运经理推荐；营运总监；HR经理面试；营运总监审批服务管理时间管理沟通技巧830、822店铺助理1、 助理店务经理职业发展计划认可考试；2、 任职评估表36区域经理推荐；营运经理审批；建立高绩效团队614店务组长1、 店务组长晋升考试；2、 店铺经理推荐3区域经理推荐；营运经理审批现场督导8兼|全职店务员公开招聘员工离职及解雇程序事项事由流程流程说明 结果员工自愿离职递交辞职申请越级领导审批、意见直属上司填妥“离职通知书”双方签名，返还员工证件及员工83、交还公司职员证，如店铺经理级别以上需要填写“离职面谈报告”及“离职移交手续清单”待营运经理签名后交 HR备案存档(如全职员工须在一个月后到HR取回“个人账户手册”员工自动离职无故旷工或无递交辞职申请就自动离职直属上司填妥“离职通知书”可根据通知期规定扣减其相应工资，越级领导审批、加意见员工自动离职离职后经查窝窝头 在职期间违纪或失职造成公司损失由区域经理递交“事件报告”给营运经理审批签名后，再凭此报告HR在当月暂扣该员工薪金如彻查无问题再凭此通知HR在下月发还该员工薪金。辞退员工日常违纪根据事件实情直属上司与员工进行面谈将事件的经过详细作面谈记录和“口头警告信”或“书面警告信”，并双方签名确认84、，并跟功课袋送HR备案存档辞退员工严重违纪情节严重时需要知会区域经理、防损部及HR在场签署“实时解雇信”及“离职通知书”如店铺经理级别以上需要填写“离职面谈报告”及“离职移交手续”。注：介定员工是否违纪参考“员工手册”有“口头警告信”“书面警告信”“实时解雇信”等内容。 店务员黑名单处理流程图部门现时操作流程营运部提交离职申请时，需将列入黑名单的人员在离职通知上注明HRHR将收到的离职资料汇总，在电脑上记录是否列入黑名单HR每月上旬将汇总之黑名单资料抄送营运部一份营运部&HR招聘新员工时，核对其之前是否有被列入黑名单中HR与新员工办理入职手续，但需确保该员工之前列入黑名单员工入职、调职及离职须85、知1、 员工入职、A、 入职前先到HR办理验证手续B、 到培训部参加店务员培训课程(二天)及到店铺实习(二天)；C、 员工到店后经理应核对其身份证与人力资源通知的是否同一人D、 如该员工是由店铺聘请的，须打电话给写字楼查核此员工是否被列入黑名单E、 将该员工资料记录在全|兼职雇员记录表上F、 将员工手册交员工阅读，签署员工声明后，将HR存本后跟功课袋上交HR，员工存本由本人保存G、 与员工跟进店务员跟进评估表H、 建立人事档案详见店铺文件分类人事档案文件夹应存于店铺文件柜中新增的员工必须立即建立其人事资料2、 员工福利A、 全职店务员、助理店务经理及店务经理当工作满一年(未满一年的可按比例计算86、)可享有的假B、 可享有十天劳动假，分别为元旦一天；春节三天；五一劳动节三天；国庆节三天；C、 全职员工可享受“劳动合同”内所述之福利，包括：医疗保险、退休保险，社会保险等；D、 兼职员工可享有雇主责任险及商业保险3、 员工调铺A、 填写一式两份的职员变动通知书，一份交员工带至调入店铺，一份交HR；B、 将该员工的人事档案资料一并交给调入店铺；C、 于该员工调铺的前一天，收回制服，名牌等属于本铺的物品；D、 通知员工调铺日期及上班时间4、 终止雇佣合约A、 终止员工合约分类：员工主动辞职；员工即时解雇B、 任何级别的终止雇佣合约必须由其上两级进行审批，直接上司只能做出建议而不可直接任免；C、 87、终止员工合约分为：全职店务员(员工在合约期内要求辞职，须提前30天以书面辞职信交给上司批准)；兼职店务员(劳资双方可于任何时候通知对方，而不需作出任何补偿)。D、 终止合约时需要给予员工的工资(若需要)1) 服务的最的一月的工资2) 超时工作3) 夜更津贴4) 代通知金5) 新年奖金6) 特别年假及休息日E、 终止员工合约的程序1) 员工主动辞职，应：A) 试用期内，如双方不合意可随时通知对方，而无需做出任何赔偿；B) 合约期员工辞职的，要求员工提前30天递交书面辞职信；C) 将辞职信递交上司，待上司批准；D) 批准员工辞职后，员工离开公司当天，要求员工交回公司财物，如：公司职员证，工衣等；E88、) 经理填写离职通知书，要求员工签名在部部门经理签字后，才可往人事部办理一切劳动手续；2) 员工即时解雇情况(凡是犯有以下过失的员工，将被即时解雇，公司免须预先通知和支付代通知金)A) 在店内售卖私人物品；B) 犯有欺诈或不忠实行为，造成财物和物质损失；C) 向供应商或其他公司有关业务人员索取、收受私人利益；D) 员工在店内、仓库及运输途中犯有偷窃行为；E) 连续旷工三天或一个月内旷工三次；F) 泄露公司机密；G) 触犯国家任何法律、法规致犯罪。即时解雇程序：员工在合约期内，如犯有重大过失或严重违反合同行为，公司有权随时解雇该员工，并不作任何补偿；即时通知上司，告知离职原因；员工离开公司当天，89、要求员工交还公司财物；填写离职通知书，在评语一栏填写“严重违反公司规条，所有离职补偿及津贴不予发放”，要求员工签名，部门经理签字后，才可往HR办理一切劳动关系手续； 解雇员工注意事项A) 先计划好才行动(通知AM及损部到场协助)B) 直至最后才对被解雇员工讲出你的决定；C) 避免因解雇员工而产生的不良后果；D) 对员工作出解雇处理后，即时通知店铺所有员工；E) 如员工因违纪被解雇的，还需即时通知写字楼，将其列入黑名单；F) 填写离职通知书，在职员表现评语一栏，写上“严重违反公司规定，所有有关离职津贴及补偿不予发放”要求员工签名确认；离职通知及于七个工作天内上交HR；-如员工事前未有通知而离职的90、，在“自动离职”一栏打勾；如员工递交辞职信的，在辞职一栏打勾，并勾出辞职的理由；-在工作表现一栏填写评语，包括：员工表现、简述犯错内容、是否再录用、离职补偿、是否要补假等，并要示员工签名；如因违纪解雇该员工的，还应注明：该员工严重违反公司规定，所有廓职津贴及补偿一律不予发放；-附员工已签名的假期记录一交HR。5、 跟进新员工A、 安排新员工和经理上同一更次，可安排上1119的更次；B、 未上培训堂的员工不能安排其操作收银机；C、 不能安排新员工上夜更；D、 介绍店铺册事及店内摆设给新员工认识；E、 由经理或助理教导新员工工作；F、 安排持续性的工作给新员工；G、 不定时检查其工作进度，及工作态91、度。6、 跟进员工工作A、 每日利用上班前十五分钟观察店铺内外；B、 正确地指示员工之工作范围及标准；C、 提醒员工容易疏忽之地方；D、 明确地纠正员工之错误地方；E、 教导员工于完成后签名；F、 耐心教导员工完成工作。员工培训课程安排1、 为何要安排员工接受培训A、 培养员工对公司的归属感；B、 清楚店铺正确的工作流程及注意事项；C、 为认可考试做准备。2、 课程的设置课程级别课程天数店务员课程(1)2天店务员课程(2)2天助理店务经理课程3天新店铺经理课程2天在职店务经理课程2天3、 上课前的安排A、 上课前一天避免上夜更或中更；B、 通知培训时间、地点、须携带的资料(笔、簿、身份证、上店92、务员课程(2)带备店务员跟进评估表)C、 提醒员工培训的衣着与店铺工作期间一致；D、 提醒员工完成培训后的上班时间；4、 培训后A、 留意培训部的反馈；B、 店务员可利用跟进表内容，跟进员工所学是否能应用于实际操作中；C、 定期检讨员工的工作表现；D、 店务员符合年资及表现达到公司要求，可考虑提名其参加认可考试。面谈的技巧1、 准备面谈A、 留意这个需要B、 制造机会C、 要令面谈机密D、 应有足够的准备E、 选择适合的环境F、 营造良好的气氛G、 预备所需的工具H、 预计对方的反应2、 顺利进行面谈A、 鼓励员工谈话：令他放心；发问开放式的问题；要作出的反应；B、 帮助员工思索：承认自己有困93、难的地方；不要给予你的看法；建立事实及选择；由员工自己下决定；互相同意推行的办法；用文书记录(该份面谈记录须双方签署，填写面谈记录时，应详细列出事件、行动及跟进日期)。3、 面谈时应与不应事项应不应冷静客观，对事不对人坚持原则得到承诺总结及查问进度谴责对质回避问题引用不适当的事实前言不对后语发言过多4、 结束面谈A、 总结面谈的结果B、 订立检讨日期人事及工资选项菜单1、员工交火瘃薪金记录用于登录新员工及查看员工资料|薪金记录2、每周当值表由经理输入以编排店铺的当值表；3、出席记录表记录员工某一月份的出勤记录，经理可修改至当日止前14个工作日的员工出勤记录；4、每天出席记录可供查询某一天的员工94、出勤记录及工时记录；5、出席记录与当值表对比可查询出勤数据各功能详细说明一、 员工资料及薪金记录1、 身份号码必须依照店铺员工个人身份证号码完整输入2、 如国新员工登录，因系统无相关个人资料，第一次输入身份证号码时将提示再输入一次以确认；3、 工代号由经理分配，长度为3位整数(100899)，且必须是唯一的号码(通常是收银机的代号)；4、 现存员工的资料可在输入身份证号码时键入“？”，系统会弹出查询菜单(包括该铺现存员工身份证号码，姓名等资料)以供查询；5、 在此画面按PAGEDOWN，TXXYUQF FJ TY KM A A UQWMGLB DM ；6、 VK ET YNE RPV ESE，95、系统将提示用户是否保存资料，眦时可按保存以存盘退出或再按一次ESE则不存盘退出系统；7、 身份证号码、员工代号、员工姓名为店铺填写项，其他数据则由HR下传至店铺；8、 如用户忘记填写必须的项目，系统将提示用户必须补充资料方可退出画面；9、 如在员工画面按PAGEDOWN，系统将转到对应当前员工的工薪数据画按PAGEDOWN二、 每周当值表1、 经理输入周一的日期，可进入每周当值表画面；2、 经理可在此画面安排员工的班次及假期，每周期的排必须以周一为开始，周日为结束；3、 此表数据可供修改的有效时段为当前日期的前二周至下周一；4、 所有的输入区均显示00-00的默认值，表示当天无更次；5、 在输96、入区按ENTER将弹出现存员工清单供选取安排，因此经理无需再填写店铺员工姓名；6、 经理在安排员工上班时段时只需直接键入数字7、5、3并按ENTER，即可自动对应07-15、15-23、23-07三个更时段，以节省安排时间；7、 在数据输入区00-00处输入？，按ENTER可获得假期清单以进行选择输入，画面上方的假期备注也可 供查询；8、 同一员工在同一工作日内至多上班16小时，即两更；如安排超过两更，系统将显示“SCHEDULE HOURS MUST NOT BE GREATER THAN 16!”的错误提示；9、 经理必须提前一个星期完成此表数据并上传至HR，以便HR进行数据处理；10、 97、合计、总工时、预算工时、差额将由系统自动计算显示。三、出席记录表1、 输入查询年月、员工身份证号可进入出席记录表功能画面；2、 经理可修改系统日期前14日的员工记录；3、 非修改区(当前日之后或15日前的数据)将以红色块标识，可改区则以蓝色块标识；4、 在上、下班的数据修改区输入？按ENTER，可弹出员工详细出勤记录数据框供查询；5、 带*号的记录只允许AM进行确认，经理无法进行修改与其相关的任何数据；6、 经理在安排员工上班时段时只需直接键入数字7、5、3并按ENTER，即可自动对应三更时段，以节省时间；7、 员工的津贴合计、实际工时、超时加班、当值工时均由电脑自行计算供查询；8、 员工出勤98、记录由HHT上传至电脑，经理可由此表查询上传数据的正确性，及可在此修改出勤记录，并由AM确认上传到HR。四、每天出席记录1、在数据输入区按？键可弹出员工详细出勤记录；2、画面右上角显示在更的时间段；3、员工的出勤记录每天由HHT上传至电脑，并合实际工时、与当值表工时对比计算津贴，经理可修改此出勤记录并最终确认上至HR；4、 键入7、5、3以对应三更时段的输入；5、 所有的数据均于HHT上传至电脑，经理可对此表数据进行查询和修改。五、出席记录与当值表对比1、 此表可供查询和修改至系统日期前14个工作日的出勤数据；2、 出勤记录不允许有记录日期大(迟)于系统当前日期的情况；3、 可键入7、5、3以99、对应三更时段的输入；4、 所有的数据均于HHT上传至电脑；5、 工资合计、实际工作时间和超时工作时间将由系统自动合计；6、 工作时间输入区数据均默认为一(00将被系统默认为12：00)；7、 可在数据输入区输入？，以弹出员工详细工时数据供查询。列印人事工资报表1、 在电脑主菜单选第8项报表选项-列印人事工资报表可打印人事资料报表；2、 荧幕显示项可供用户进行列印前的屏幕预览的功能；附：员工详细工时数据框(在特定画面输入字符？并ENTER。)编排每周当值表要点1、 下周更表应于本周周四初订，如有人手调动或更改应通知AM；2、 更表编好后应对比每日工时预算，是否超出(如有需要调整预算可与AM商讨)100、3、 每位员工一周编排上二至三个更次4、 现畅销表上应清晰标明每更机手、收货、睇场；例如：*-机手，#-看场，-收货；5、 更表上不应出现频密追更现象；6、 如临时需要员工加班，经理应即时于更表上注明并签名，以便月底计粮时备忘；另外加班时记录应每天予员工签名确认员工每天加班时间不应超过4小时，如有特殊情况需知会区域经理；7、 临时兼职不可编排上通宵班，原因：A、缺乏工作指引，B、店铺保安；8、 个别店铺如因人手短缺而出现一位员工上早班时，应留意7：008：30的真空时段店铺操作及保安有可能出现的问题，故应编排前一晚夜班一位员工加班12小时协助；9、 留意员工是否事先要求请假及员工培训日期；10101、 尽量先编排夜更，才编排其他更数；11、 分配更数及时要公正；12、 每位员工应轮流于星期六或日休假；13、 人手编排应遵照公司所定预算所规限之内；14、 不应让员工连续工作超过十二小时；15、 当决定每更工作人数时，应要考虑该更之营业额及顾客流量；16、 于繁忙时间或有大型推广，留意是否需增加人手安排；17、 若有可能，避免安排由全女性员工当夜更；18、 编写法定假期的补假；19、 避免两个员工长期一起当更；20、 留意全兼职员工的配合；21、 经理、助理不应同一天休息，且编排上不同的更次；22、 若需要加班，应先征询员工的意见，(因他自愿加班，才会认真完成工作)23、 避免修改已张贴的当102、值表。工作分配1、 指定每更某员工完成工作；2、 各员工应平均安排工作；3、 了解员工是否能独立处理所指定工作；4、 新、旧员工搭配工作，以提高效率；5、 留意店铺繁忙时间的人手安排，提前安排人手吃饭；6、 考虑员工的能力，对工作的熟练程度；7、 分配工作要公平、公正；8、 时常检查工作分配是否合理；9、 了解员工的意见；10、 利用资料去审核员工说话的真实性A、 仓单可了解收货的时间，货品的多少；B、 电脑销售资料可知道当更的生意情况，每小时的销售情况；C、 每更工作分配表可清楚工作的完成情况，每位员工的工作情况。计薪1、 每天填写员工工工时记录表，让员工当天下班后签名确认；2、 所有时薪制103、员工的工资计算期为上月25日为止；3、 所有月薪制员工的工资计算期为自然月；4、 所有员工的工资都从银行支付；5、 工资表员工的排列顺序与更表的排列顺序一致，方便核对；6、 月薪制员工工作未满一个月的，按实际工作天数的比例计算；7、 确保全兼职工时记录与更表相符；8、 按八级累进税率计算应缴所得税金；9、 按人事阅的指引扣员工个人应负担之社保；10、 复核各表的计算是否准确；11、 工资表附员工工时记录，连同更表一并呈交区域经理审核。店铺员工认可考试简介为了鼓励工作表现满意的员工，并肯定其对公司所作的贡献，公司设定了一个认可考试计划，员工经过认可考试合格后，可成为认可区域经理|店务经理|助理店104、务经理|店务组长|店务员，并且有机会晋升更高的级别，详情如下：1、 参加认可考试的条件和规定，请参考各级别的考试计划；2、 如何评定员工的工作表现，请参考考前检讨；3、 每次认可考试前一个月的最后一天，所有推荐员工资料必须由区域经理收齐交回营运部经理批核；4、 营运部将于认可考试当月的25日前发出通过考试的名单：A、 通过考试，有机会晋升更高一级；B、 未通过考试，由培训部发出考试后检讨交其上司跟进，及再培训未掌握的事项，连续两次未能通过考试，工资降一级；5、 培训部将负责制定认可考试的试题、参考规定，核实员工的考试资格，监考和评核试卷。考试前1、 了解员工是否清楚认可考试目的及其是否愿意参加105、考试；2、 通过观察或发问的方式检讨员工的日常工和流程是否符合公司要求；3、 安慰员工不要为考试负上太大的压力；4、 前一天安排上早班或休息，让其有足够的时间休息；5、 了解员工是否清楚考试的地点；6、 提醒所需携带的资料(身份证、准考通知信、圆珠笔或签字笔)跟进员工考试后的表现1、 通过考试A、 恭喜员工通过考试；B、 检讨考试中的错处，以其令日后做得更好；C、 鼓励员工再接再厉，争取更好表现；D、 留意员工的表现，是否符合晋升的条件。2、 未通过考试A、 安慰员工B、 检讨考试中的错处，为下一次考试作准备C、 了解员工的心理状况，作出适当的辅导D、 强调一次考试的成败并不影响该员工以后的发106、展E、 提示员工下次考试的时间，及早准备F、 利用时间与员工一齐工作，特别留意其日常操作当中不符合要求之处，一一指出及教导正确做法；G、 考虑是否需由培训部再培训。店务员认可考试计划发展阶段指定安排所需时间所含事项配合人员地点备注1、入职辅导招聘三十分钟7-11的经营概念介绍店铺员工发展计划HR指定店铺|写字楼1、 必须是三级全职员工或四级兼队店务员，并完成店务员培训课程；2、 工作表现出色并由店务经理推荐；3、 需由店务经理填妥店务员认可考试前检讨交由所属区域经理，区域经理签收后营运部经理批核；4、 每年举办三次认可考试，分别设在4、8、12月；5、 员工须持身份证参考。入职培训四日完成店务107、员培训课程培训导师培训部2、在职实习店务员工作完成四日培训课程第二天起计，三个月以上熟悉店铺运作；实践店务员工作；在职实习；评估进展；推荐参加认可考试。店务经理指定店铺3、认可考试笔试四十五分钟公正考试形式；评估进展；合格|不合格；有机会晋升为店务组长营运部经理|培训导师培训部助理店务经理认可考试发展阶段指定安排所需时间所含事项配合人员地点备注1、入职辅导招聘三十分钟7-11的经营概念介绍店铺员工发展计划HR写字楼1、 须是二级助理员工并完成入职培训所列课程；2、 完成助理店务经理课程第二天起计三个月以上才能参加认可考试；3、 工作表现出色并由店务经理推荐；4、 需由所属区域经理填妥助理店务经108、理考试前检讨再交营运部经理批核；5、 每年举办三次认可考试，分别设在3、7、11月；6、 员工须持身份证参考。入职培训四日一日三日完成店务员培训课程完成店务组长课程完成助理店务经理课程培训导师培训部2、在职实习店务员工作至少两星期熟悉店铺运作；实践店务员工作；在职实习；评估进展；店务经理指定店铺助理店务经理完成助理店务经理培训在店铺实习三个月以上在职实习评估进展推荐参加认可考试区域经理|店务经理3、认可考试笔试面试六十分钟二十分钟公正考试形式；评估进展；合格|不合格；有机会晋升为店务组长营运部经理|培训导师培训部店务组长认可考试计划发展阶段指定安排所需时间所含事项配合人员地点备注1、入职辅导招109、聘三十分钟7-11的经营概念介绍店铺员工发展计划HR写字楼1、 须是在职店务组长并完成入职培训所列之课程；2、 完成店务组长课程第二天起计三个月以上才能参加认可考试；3、 工作表现出色并由店务经理推荐；4、 需由店务经理填妥店务组长考试前检讨交给区域经理，区域经理签收后营运部经理批核；5、 每年举办三次认可考试，分别设在4、8、12月；6、 员工须持身份证参考。入职培训四日一日完成店务员培训课程完成店务组长课程培训导师培训部2、在职实习店务员工作至少两星期熟悉店铺运作；实践店务员工作；在职实习；评估进展；店务经理指定店铺店务组长完成店务组长培训在店铺实习三个月以上在职实习(2)评估进展推荐参加110、认可考试区域经理|店务经理3、认可考试笔试四十五分钟公正考试形式；评估进展；合格|不合格；有机会晋升为店务组长营运部经理|培训导师培训部店务经理认可考试计划发展阶段指定安排所需时间所含事项配合人员地点备注1、入职辅导招聘三十分钟7-11的经营概念介绍店铺员工发展计划HR写字楼1、 必须是全职员工并完成入职培训所列之课程；2、 独立接铺3个月以上；3、 工作表现出色并由店务经理推荐；4、 需由所属区域经理填妥店务经理考试前检讨交给签营运部经理批核；5、 每年举办三次认可考试，分别设在7、11月；6、 员工须持身份证参考。入职培训四日一日三日二日二日完成店务员培训课程完成店务组长课程完成助理店务经111、理课完成店务经理课程完成经理课室培训课培训导师培训部2、在职实习店务员工作至少两星期熟悉店铺运作；实践店务员工作；在职实习；评估进展；店务经理指定店铺助理店务经理完成助理店务经理培训在店铺实习三个月以上在职实习评估进展区域经理|店务经理店务经理由正式接铺即日起计，三个月以上独立处理店铺工作；设定目标|实行计划；评估进展；推荐参加认可考试。营运部经理|区域经理3、认可考试笔试面试七十五分钟二十分钟公正考试形式；评估进展；合格|不合格；有机会晋升为区域经理营运部经理|培训导师培训部店务员认可考试前检讨由： (店务经理) 店铺： 致： (区域经理) 日期： 资料问题中文姓名身份证号码现职年期(上完店112、务员培训课程起计) 月 月 月以下事项请用是与否回答，如有附加资料可填写在备注栏(是) (否)(是) (否)(是) (否)1、你是否在员工受训后，三个月内与其跟进？2、此员工在工作期间，能否主动协助其他同事？3、此员工是否希望能晋升到更高的职位？4、此员工能否明白认可考试的目的？5、此员工是否曾提出对店铺和本职工作的建议？6、此员工是否能带领新店员一起工作？7、此员工能否保持良好顾客服务和附加推销？8、此员工是否清楚店内各种设备斩名称和操作方法？9、此员工的个人仪表符合公司要求吗？10、请注明(连今次在内)他是第几次参加店务员订可考试第 次第 次第 次11、备注区域经理审批： 日期：店务组长认113、可考试前检讨由： (店务经理) 店铺： 致： (区域经理) 日期： 资料问题中文姓名身份证号码现职年期(上完店务组长培训课程起计) 月 月 月以下事项请用是与否回答，如有附加资料可填写在备注栏(是) (否)(是) (否)(是) (否)1、你是否在员工受训后，三个月内与其跟进？2、此员工是否能以身作则，做好店务工作？3、此员工是否希望能晋升到更高的职位？4、此员工能否明白认可考试的目的？5、此员工是否独立处理顾客投诉？6、此员工是否能带领、教导新店员一起工作？7、此员工能否保持良好顾客服务和附加推销？8、此员工是否清楚店内各种设备斩名称和操作方法？9、此员工的个人仪表符合公司要求吗？10、请注明114、(连今次在内)他是第几次参加店务员订可考试第 次第 次第 次11、备注区域经理审批： 日期：助理店务经理认可考试前检讨由： (店务经理) 店铺： 致： (区域经理) 日期： 资料问题中文姓名身份证号码现职年期(上完店务员培训课程起计) 月 月 月以下事项请用是与否回答，如有附加资料可填写在备注栏(是) (否)(是) (否)(是) (否)1、你是否在其完成助理店务经理课后，三个月内与其跟进？2、此员工是否能在需要时，独立接替店铺经理的工作？3、此员工能否清楚了解认可考试计划？4、此员工是否能正确带领、教导新店员一起工作？5、此员工能否对店务工作提出其见解及建议？6、此员工能否保持良好顾客服务和附115、加推销？7、你认为该员工的工作是否有条理性、计划性？8、此员工的个人仪表符合公司要求吗？9、请注明(连今次在内)他是第几次参加店务员订可考试第 次第 次第 次10、备注营运经理审批： 日期：店务经理认可考试前检讨由(区域经理)： 致(营运经理)： 分区： 资料问题中文姓名身份证号码现职年期(上完店务经理培训课程起计) 月 月 月以下事项请用是与否回答，如有附加资料可填写在备注栏(是) (否)(是) (否)(是) (否)1、该经理是否清楚理解认可考试计划？2、该经理是否耐心教导和带领员工工作？3、该经理能否在各项会议中主动提出意见？4、该经理是否已与员工们订立工作目标和计划？5、该经理能否协助新116、同事进行工作？6、能否妥善处理员工问题，和员工有良好的沟通？7、此员工能否保持良好顾客服务和附加推销，并做好示范？8、此员工是否清楚店内各种设备斩名称和操作方法？9、该经理能否有效控制店铺的订货量？10、该经理的个人仪表是否符合公司要求？11、请列出该店铺最近二次的盘点结果金额及占SALES的%，今次 上次， % ， %， % ， %， % ， %12、请注明(连今次在内)他是第几次参加店务员订可考试第 次第 次第 次13、备注以下由营运经理填写(是) (否)(是) (否)(是) (否)1、你是否有核对以上盘点结果的准确性呢？2、你是否有十足信心地推荐他参加认可考试呢？3、备注营运经理审批： 117、营运总监审批： 日期：存货控制一、 存货控制标准二、 盘点程序三、 存货差距的成因及控制方法四、 跟进盘点报告的行动五、 存货短缺面谈记录六、 每日定量货品点存七、 处置盗窃保安指引八、 分更调查存货控制标准：1、 店铺货类销售前十名及各店每周前50名货品不缺货；2、 存货充足，货品品种齐全；3、 陈列整齐，遵循陈列图；4、 价钱牌准确，放于货品左下角；5、 遵循先进先出原则，货架上无坏货；6、 贵重货品存量适当，注意保管，每天点数；7、 后房及冻房货品必须按标识牌指示分类陈列；8、 每天核对点数簿，并认真完成失货记录；9、 坏货及时登记，店铺经理每天核对并处理；10、 推广开始前做好海报陈列118、，推广货品及宣传物品陈列；11、 堆头陈列要有堆头纸并开箱、整齐陈列，以及只能陈列公司规定或店铺上级主管(OC|OM|AM)书面允许陈列的堆头，不得随意变动。盘点程序盘点存货是目的是了解店内真正的存货量，所得的资料与会计帐面的资料对比，得出店铺的存货差额，有助于店务经理了解店铺的营业状况。1、 每一位核数员应在9：00前到达店内，到铺后打电话通知财力主管，出入铺时间和手提终端机下传时间由店铺经理填写在平面图上交签名确认；(除额外加于下午盘点或新铺)；2、 准备好相关的文件及手提终端机，知会该店店铺经理，如未找到上述人士，可要求店内其他职员通知该店务经理；3、 核数员必须穿上自带的工作服及戴上工119、作证才可进行盘点；4、 核数员到铺后，店铺经理主动将前一天下午6点至核数前所收的送货单、退货单及转货单盖上“盘点后”之印章，因单上其中一些货品已上货或已售卖，盘点员先会照数，再根据送货单上的数量从HHT中扣出实际数量，而退货单上的货地照入；5、 核数员将店铺的电脑与手提终端机作上下传，获取盘点资料，并知会经理在盘点进行中，店铺员工不得将货场和后房的货品搬出或搬入，如有需要必须知会核数员；6、 查对货场内各组货架摆放，如有调动即在店铺平面图 上更改；7、 根据盘点顺序的指示进行盘点，并登记在平面图上；A、 雪糕、雪条柜及低温柜；B、 美食吧、开放式冷柜；C、 柜面、雪房门；D、 货场各组货架及陈120、列货品、贺卡；E、 雪房、糖柜；F、 后房注：同范围内货品分类 后房范围内货品分类1、菲林 1、香烟2、香烟 2、洋酒3、洋酒 3、散货4、杂志 4、杂志5、散货 5、可退回供应商的坏货注：当天的报纸不用盘点，只需清点要退的报纸数；8、 核数同见货数货，所有封箱等待转货的货吕必须开箱盘点。9、 当盘点在进行时，店铺若有退货、转货必须知会核数员10、 割均匀成货场所有货品的盘点后，店铺员工需清一次机清“X-READING”读数，切记：不可清“Z-READING”)，同时，核数员清点柜面邮票、电话卡数量，分别将银码抄在服务货品记录表上；11、 通知店务经理开夹万盘点店铺现金，并记录在盘点表现金表上121、；12、 店铺的可退坏货和其他不可退坏货必须分开摆放，因盘点员只数可退坏则不数其他不可退的坏货；13、 完成所有程序后，核数员必须和经理一起巡查店铺内各货架、后房、以防隐蔽地方的货品漏点，经理可以抽查10种商品；14、 盘点员盘点以后，将盘点店铺资料(包括平面图、不能过机资料、价钱不符表、电话卡点算表、盘点员对店铺后房|雪房意见表)交一份给资深区域经理参考；15、 核数员及店务经理核对平面图上的银码，如在巡查时，发现漏点的货品，应即时用手提终端机修改；16、 如无问题，店务经理签名、盖章；然后核数员进行资料上传，检查货品的盘点内容；如无问题，接着入服务品数量，入完后再进行资料上传及将上传的资料122、拷贝到磁碟上；17、 一般情况下，店铺必须保留一个盘点员，如有特殊情况所有盘点员要同时离开店铺时，必须通知店铺经理和财务主任；18、 核数员进入各店铺应遵守如下纪律：A、 工作时间不得与店铺员工闲聊；B、 不得讲粗言秽语；C、 不得收受任何人利益；D、 盘点员吃饭时间一个小时(休息时应不影响店铺正常工作)。附注：如店铺在盘点期间突然停电，核数员会逗留在店铺货场内直至下午二时，再考虑是否取消该盘点，如有突发事件核数员将会即时作出确定，并把有关情况通知写字楼；A、 店务经理知道盘点后，应第一时间通知区域经理，并于盘点翌日将盘点结果告知上司；B、 店铺文件柜，由店务经理开启后与盘点员一起清点柜内货品123、。控制存货差距的行动1、 有效地控制存货，可减少存货差距的发生；2、 存货差距包括存货溢额和存货亏损；3、 存货溢额的成因包括员工出错及会计出错；4、 存货亏损的成因包括送货员盗窃、员工出错、员工盗窃、店铺盗窃及会计出错5、 控制存货差距的发生须做到以下各点：A、 以2-3个周期(大约17日)为货品流通期检讨店铺存货量是否合理；B、 确保后房存货数量合理并分类摆放；C、 每天认真核对仓单，对比实际收货数量；D、 定期抽点部分货品，认真填写店铺失窃记录；E、 增加对各更的分更调查次数，及时发现问题；F、 加强对各更销售数据的分析，评估收银员工工作表现；G、 严格遵循关于现金差距的规定，对违反的员124、工及时作出处理。H、 存货控制的工具包括分更调查表|每更点数簿|电子流水帐|CCTV系统。导致存货差距的原因1、 会计错误：A、 入单时出错B、 盘点时出错C、 遗失文件(单据)D、 入错转货单2、 员工出错A、 不正确地输入交易额B、 打错快速码C、 收货时错点数量D、 收货后没有查价E、 收货后没有立即做手抄纸，导致遗失单据也未曾警觉；F、 对误送或送少货时，处理不当G、 误入收货资料，经理没有核对H、 店铺转货时处理不当I、 坏货处理不当J、 退错货K、 没有及时更换价钱牌和过期推广海报L、 没有关好后房门M、 错报或漏报货品调校资料3、 送货员盗窃A、 送货的数量或货值较单据上的为少或125、便宜B、 核点完货物后再进行改数量；C、 没有发出退货单便收回坏货；D、 换货时给予较低价值的货品；E、 送货员盗窃店铺货品或食品F、 私自入后房G、 离开时没有检查带走的物品；H、 拉拢店铺同事。4、 店铺盗窃A、 店务员没留意店内顾客活动；B、 店务员之间缺乏良好的沟通；C、 缺乏良好顾客关系而引致高买；D、 没有整齐地放置货架上的货品；E、 货品摆设不合理。5、 员工盗窃A、 偷食B、 将付款袋起而不键入收银机内(同一银纸夹内有不同币值的现金)C、 键入不正确的货品资料；D、 向亲友收取低于实际购买的货价；E、 没有按规定实行购物程序；F、 私自向另一店铺转货；G、 由未锁的后房门窗偷走126、货品；H、 长期逗留后房；I、 不做坏货登记；J、 下班时没有检查手袋；K、 勾结送货员；L、 带店铺可售卖的货品上班；M、 售卖赠品；N、 计算流水带O、 夹同其他同事盗窃；P、 当值期间带钱打机。控制存货差距的方法1、 会计错误A、 盘点时按程序抽查十种货品，以便核对；B、 向盘点员指示店铺隐蔽地方的存货。其他成因之控制方法，请参考助理店务经理培训手册的相关内容。盘点报告跟进1、 在盘点后三日内就会出一份盘点报告；2、 在盘点报告中显示盘点的日期与最近几次的盘点结果，存货差距的零售价及成本价，各货品部门及各种货品差距的数量及成本价；3、 没有差距的货品不会列示在此份报告上；4、 收到盘点报127、告，先利用手头上的资料核对盘点结果(如：电话卡及 邮票点存表、店铺货品点存)；5、 列出各部门中差距最大的货品系列；6、 留意同一货品中差距数额中一正一负是否抵销，以排除真正存在差距的可能；7、 核对转货单，是否有部分转货单于盘点当天仍未入数，此部分资料可交由区域经理协助查找；8、 数据差距的数九 量云判断差距的原因，将差距数量化为SUF；9、 定下控制存货差距的行动，于书到盘点报告两天内交AM。跟进期限与负责人跟进行动跟进人完成时间1、店铺收到盘点报告后，填写盘点报告问题跟进表交AM(一式两份，一份店铺留底，一份交AM)。SO收到报告后两天内2、参考控制存货差距之行动纲领制定具体行动；SO&128、AM收到跟进表两天内3、向资深区域经理汇报。AM收到报告后一周内控制存货差距之行动纲领行动纲领负责人1、每天认真检查仓单；2、全面检讨店铺现有存货量是否合理，(以2-3周的流转率，货品品种合理为标准)；SO&AM3、平日针对盘点失货SKU作抽点检查，认真填写失窃记录；SO4、检讨每月货底的合理性；SO&AM5、增加三更分更调查次数并针对分更调查问题检讨，每周向AM汇报；SO6、现金差距不得超过公司指定范围5元，否则应以劝告信处分，在封劝告信应作开除处理；SO7、加强三更销售数据分析，每更点数须认真查核，对收银员工每周作工作评估，以每周汇总形式向AM汇报；SO8、正常店铺盘点周期不能长于60天，129、对出现SHORT&OVER成本超过4000元的，下次盘点周期不能长于45天，超过8000元的，下次盘点周期不能长于30天。会计部9、从个别员工面谈中获得问题所在，设定行动计划。SO&AM10、平衡沟通、向上沟通。SO&AM具体行动1、 将今次盘点蓝图与上次作出比较，试看两者的偏差是否合理；2、 利用烟酒点存表和电话卡点存表对比盘点报告，找出偏差；3、 与个别员工倾谈，探讨他们的意见及建议；4、 召开存货亏损研讨会，与店内员工商讨以下各点：A、 开会目的B、 存货亏损的影响C、 亏损的原因(参考之前存货差额的成因)D、 公司政策对收银机入数、收货、员工购物及店铺保安的要求E、 员工对解决的建议F130、 定出目标给员工G、 解释自己未来的期望H、 求取各员工的共识，合力控制存货差额；I、 研讨会过程写成报告呈交区域经理5、 分析每更营业分析表和现金差距分析表，一经发现员工有不合常规的生意额，即采取行动；6、 规定所有员工遵守向供应商收货的正确步骤；7、 不要存货过多；8、 规定所有现金上及找赎程序上的政策都要严格执行；9、 规定员工收货后即时将货单资料登入收货及存货进出记录表上；10、 规定所有后房门及窗要安全锁紧；11、 安放好所有锁匙(如：夹万，后房门，收银机柜桶，烟酒柜锁匙)；12、 执行店务经理的分更调查，这是一个快捷又准确地侦查员工盗窃的方法，这有助于查出员工盗窃，阻止员工盗窃，131、观察员工行为及查探是否有遵守防盗措施，不忠实的员工惯于将大量的现金积放在收银机内，稍后再将钱私下袋起，突如其来的分更调查可察觉到这种情形；13、 紧密观察员工的行为；14、 如店务经理怀疑员工打收银机有问题，应检查电子流水帐，包括以下内容：A、 员工有否按公司规定入袋，收银机内是否存放过多的现金；B、 员工按了入袋键是否有入键袋；C、 小金额的交易是否过多或过少，有异于正常；D、 交易次数与顾客人数是否合理；E、 NS及支出有否滥用；F、 前后时段无交易，突然出现一单很大的金额的交易，留意是否正常。存货差距的面谈记录1、 在定出降低存货短缺目标时，需定出一个合理的数字；2、 定出目标后，各同事132、一起执行，以使达到目标；3、 整理现有的资料，掌握事实，才能令面谈有把握地进行；4、 面谈前通知AM；5、 分别与相关人物及目标人物面谈；6、 留意面谈的环境要对自己有利；7、 通过间接的发问了解店铺的状况；8、 让各员工之间没有时间对口供；9、 若事态严重，必须即时处理(解雇、签发劝告信等)；10、 填写面谈记录，要求员工对事件作出解释及签名；11、 员工开会检讨，令各同事了解店铺出现之问题。每日定量货品点存 日期货名11。.3本周入货存量101267渔夫之宝1、 店务经理可依照货架分类，如：糖果、小食、面类、杂货、饼干、饮料等，周一至周日每日选 定2030个SKU进每周一次存货清点，每周更133、新一次点存内容(增减个别SKU)。2、 点货时间由店铺经理视乎三更工作编排而定，例如：夜更较旺兼要收货店铺可编排早更点货；3、 店铺经理应每周查核点存表：A、 根据货号用商品点算编印出货品两次点货期间的销售；B、 对比点存表上两次点货的差数；例如：上表中渔夫之宝电脑销售记录为5，而两次点货差距为5，则表示点存与销售吻合；但须留意入货记录，如：上次点存10，入货24，今次点存25，则差数=10+24-25=9；C、 当发现点存差数与电脑销售不符时1) 可能人为点错，应重新重点，核实；2) 店铺盗窃，应加强睇场意识；3) 员工盗窃，应加强及留意员工言行举止并开会检讨定出执行目标时间；4、 每更交更134、点数货品(由接更员工点)A、 烟(条化成包)B、 酒(洋酒及中国酒)C、 计生用品D、 礼盒E、 日用：支装洗头水、美容护肤品、美发用品、药品；F、 电池G、 杂志H、 促销赠品I、 邮票、电话卡等属于“其他收入”的货品J、 店铺经理应不定期抽点并复核电脑销售记录，以便加强存货控制。处置盗窃保安指引1、 发现可疑人，贴身服务，并望望摄像头给予暗示制止；2、 偷带货物离开店铺的，制止并要求其买单了结，如不配合，即打110报警3、 抓获可疑小偷，不打骂、不搜身；但其本人为清白，自己主动打开包，口袋可接受；在检查后不发现物品的要放行；4、 盗贼离开店铺狂奔逃跑，一般不主张离店追赶，可报警处理；5、 135、抓获未成年小偷，以批评教育为主，并通知其家长或学校来领人；6、 发现客人财物被盗，要当成店铺财物被盗情况对待，并提醒客人；如当时不提醒客人，事后又告诉客人说见到被偷，就易被客人抓住了要求赔偿的依据；7、 发现内部小偷小摸行为，交由防损部处理；要求当事员工当即书写经过交签名，不要留到事后写；需报警的先经上司或防损部同意再报；8、 被偷财物要当时点算清楚，并有两人以上验核签名，书写事件经过报告上司。分更调查程序执行分更调查，须带备分更调查表、工卡执行分更调查时间为：早更调查8：00AM前中更调查8：00PM后；夜更调查11：00PM后；1、 在店观察店内情况（主要观察当更员工的工作表现，收银员的工136、作及店铺内、外的环境），如有怀疑或发现特殊史可即进入店内或观察更长时间；2、 进入店铺（留意员工警觉性）；3、 出示工卡并戴在胸前，向当更员工表明身份及目的后，进入柜台，将每更营业登记表拿在手上，在最后入袋处划线、签名；如一人执行分更调查，按步骤3即时进入柜台，将每更营业登记表拿在手上，划线、签名、注明分更调查；如两人进行分更调查，一人进入柜台，一人进入后房（进入后房应留意后房员工的工作，留意后房大冻房有否食物残渣）；4、（店铺使用电子夹万）量夹万或（无电子夹万）由店务员数用作兑换的找赎钱，在找赎钱进出记录表上划线、员工及经理签名；5、 求收银员按NS掣、开空机，将收银机内所有现金取出；6、 137、将小柜桶内150元找赎钱取出并放入收银机柜桶内，关上收银柜桶；7、 员工关机，经理剔X带；8、 员工开机继续营业；9、 经理留意收银员清点所有现金，确认后将银码及每种币值的数量记在分更调查表上；如发现收银员工有问题，应即时传呼所在店铺的经理，安排收银员一旁等候，另一员工操作收银机，待该店经理回来后才可离开；如发现另一员工有问题，参照上述方法处理；10、 书银员在现金中数出150元零钞放回小柜桶内；11、 收银员在更表上记当入袋数，由经理在此入袋数一栏划线并注明分更调查、签名、将余下现金全数入袋并放入夹万；12、 经理将X带连同分更调查关机纸、开机纸一同钉在分更调查表背面；13、 离开收银台，环138、绕货场，检查货场卫生、货品摆设、快餐食品是否符合售卖要求（如两人分更调查，此步骤由巡视由巡视后房的经理完成）；14、 经理按要求填写好分更调查表，亲手投入夹万。分更调查注意事项1、 分更调查前应该做的事项A、 决定最适当进行分更调查的时间；B、 知会区域经理营运部经理；C、 带备所需的文件。不应该做的事项不应显露出你将会进行分更调查的迹象给员工知道，例如：早退。2、 进行分更调查时应做的事项A、 未进入店铺取收银机内的X读数前，在门外观察店内外情况最少十五分钟，检查所有保安设施，例如：门铃是否开着，后房是否锁上；B、 先入收银柜台，将“更纸”拿在手上，截数，签名；C、 向员工讲解分更调查的目的139、；D、检查找赎钱数目和记录的数目是否相符；D、 取出每部收银机的X数据及观察员工点算机内现金；E、 在每更营业登记表及找赎钱进出记录上截数及签名；F、 查核当值员工是否与更表所列相符；G、 查检员工是否依照工作分配表或交更通讯指定工作去执行职务；H、 发现疑点即时询问当值员工，且要将所见到的事实详细记录在调查表上；I、 允许当值员工在分更调查报告上空白地方填写解释；J、 完成并填写对今次分更调查的意见并向员工解释内容，然后双方在报告上签名；K、 如怀疑员工有作弊情况，可重复进行分更调查及密切监察其进展。不应该做的事项A、 人执行分更调查，即时进入后房（若两人或以上进行分更调查，则应一人进入收银140、柜，一人即时进入后房）；B、 夜间开启夹万及点算夹万内现金；C、 派你的员工替你进行分更调查；如你休假，区域经理可派遣其他替假的店务经理代为进行；D、 调查时马上完成报告上计算营业额及现金额，只须在下次点算营业额时一并完成；3、 分更调查后应做的事项A、 完成报告上计算营业额及现金部分，并连同X数据一起呈交区域经理；B、 将分更调查报告上的现金差额与各更的差额作比较；C、 让员工知道他的现金差额银码；D、 辅导工作表现有偏差的员工，事后知会区域经理；E、 决定是否需要再次进行分更调查。突发事件一、 停电二、 火警三、 水浸漏水四、 停水五、 外来滋扰六、 打劫七、 防抢防骗防偷例会纲要八、 顾141、客损坏店铺设备九、 顾客遗留物品处理停电停电处理：1、 停电时，首先要安抚店内顾客情绪，更加注意店铺内外的环境，以防有人趁乱高买；并立即关闭店内所有电器的开关，照明除外（关闭顺序应由大以小，详见店铺电箱使用指引）；2、 其中一名员工先打电话给供电局或到附近询问停电原因及停电的大概时间，并立即通知店务经理，然后马上用封箱胶把雪条柜、低温柜的柜门封好，大冻房的把手互相用绳绑好，开房式冻柜的快餐食品移入大冻房；3、 另一位员工则可利用收银机15分钟的后备电源清“X”带，并钉于更纸上，（详情参考紧急事件扫描系统的指引），若经理在店铺，应按正常程序关电脑；4、 店务经理接到停电的通知后，即时知会区域经理142、；回到店铺后，要先咨询员工店铺停电前的大概情况；5、 若得知停电时间超过四小时，经理白天可通知雪糕的供应商收回店铺内存货并作记录；（退货时不必点细数，但所有箱须封好并点清箱数，让供应商签名确认；晚上可联络附近店铺转货）；恢复供电：1、 应先把店内机器开关逐一打开，由大到小；2、 开启电脑；3、 开收银机，把停电后所做的交易逐一打入收银机后，清一次X带，钉在更纸上（如停电期间用手提终端机收银的，则不用将已输入手提终端机的货品再次输入收银机）；4、 待冻柜的温度回复到正常的温度，除去冻柜上的封箱胶纸；5、 打电话通知雪糕供应商把回收的货品送到店铺；6、 通知上司恢复供电的时间，并做记录。火警1、 143、隔离铺火警A、 观察火势；B、 若是小火，必要时可安排人手利用灭火筒帮忙扑灭；C、 若是大火，立即疏散顾客及员工；D、 在安全的情况下关闭收银机电源及将铁闸拉下；E、 在安全的情况下打119报警及通知上司；F、 穿着工衣，留在安全的地方等上司及消防人员到来。2、 店铺内火警A、 观察火势；B、 若是小火，可利用灭火筒扑灭；C、 若是大火，立即疏散顾客及员工；D、 在安全的情况下打119报警及通知上司；E、 穿着工衣，留在安全的地方等上司及消防人员到来。店铺防火条例为加强防火工作，确保店铺安全，根据公司消防管理制度，特制订防火条例。第一条 店长为店铺的防火责任人，负责组织日常防火检查，和员工安全144、教育；第二条 店铺除保留原有物业消防设施外，每间店至少配备4个灭火筒：2个放置后房，2个放置门市，其中一个放置收银台位；并确保有效期，过期更换；后房、门市各配备1个应急灯；第三条 确保门口、后房通道畅通无阻；任何情况下都不能挪用占用消防设施和通道；第四条 经常检查电器开关、插头、电器使用情况和清除灰尘；保证电器通风散热空隙；第五条 检查后房电掣箱，冻房电掣箱门锁是否完好，如坏应及时通知修复；并在使用后，时时记住关门锁；第六条 严禁将物品贮存贴靠于电器开关、插座、灯头位置；第七条 严禁在店铺私自拉电使用电器；任何部门在店铺拉电路、安装电器需经工程部批准；第八条 严禁员工店铺范围内吸烟，尤其严禁在145、后房吸烟和使用明火；第九条 工程部定期来检查自动门紧急按钮和漏电保护开关情况，确保正常；第十条 发生火警，在自身安全情况下，应试图自行扑灭，不能立即扑灭时，组织人员撤离现场，并打119报警，同时通知上司和防损部，逃离后不返回，在外围警戒，防止坏人乘火打劫；第十一条 如暂逃不出火灾现场，自救措施重点防被熏死；用湿布捂鼻嘴，争取弄湿环境降温，设法传出呼救信号。水浸漏水1、 若是水管漏水造成的，关掉该水管水掣；同时，关掉汽水机、思乐冻机、制冰机与水泵（如果有的话）等须由此水管供水的机器；2、 切勿冲厕或用洗手盆；3、 关闭有可能受水浸影响的机器的电掣；4、 将低位的货品向高位移；5、 尽量帮助顾客取146、店内货品，避免顾客进入货场，令现场环境混乱；6、 立即通知区域经理及写字楼。停水1、 继续营业，提示顾客有部分货品（如：思乐冰、现调汽水）因停水而暂停供应；2、 关掉连接自来水管的所有用水电器的电掣（如：思乐冰机、汽水机、制冰机、热水机、电泵等）；3、 留意蒸包机的水位显示，若水位低于指示线，应将蒸包机的电掣也关上，电饭煲亦同样处理；4、 通知上司及自来水公司；5、 开启柜台内的水喉，以便清楚何时有水供应；员工亦经常留意供水的情况，以免浪费用水。外来滋扰1、 保持冷静；2、 静心观察；3、 如有需要，于安全情况下报警；4、 避免开罪别人；5、 如受到恐吓，勿隐瞒真相，应告上司实情；6、 任何情147、况下也不要轻举妄动；7、 不要私自处理8、 不可与滋事者发生冲突；9、 保障自已及员工之安全。打劫一、 被劫时：1、 不要反抗及尝试拖延他们；2、 在安全的情况下，尽可能观察贼人的特征、说话口音等；3、 听从贼人指示及按收银机（NS）掣开柜桶，按（NS）前先通知贼人，切记如收银机未做开启程序是不能用（NS）掣开柜桶；4、 如有另一同事在后房或大冻房工作，应知会贼人，避免同事受到不必要的伤害；5、 当贼人逃离店铺后，不要追踪；二、 被劫后处理1、 经理接到被劫电话后，应先安抚员工，询问其大概情况（如：抢劫者人数、特征、店铺损失等）；吩咐员工立即打110报警，不要触摸任何物件，直至警方到达；2、 148、立即通知区域经理，待区域经理作出进一步的安排；3、 通知邻近店铺；抢劫者的特征及事件经过等；4、 如收银机内现金被劫，经理应清机，点算现金损失；5、 如店铺货品被劫，员工未能清楚记得被劫货品，店务经理应再次联络区域经理进一步跟进；6、 得到警察的许可后，可继续营业；7、 打电话通知店铺所属街道的派出所；在店铺有两位员工当值的情况下，经理应会同事发时在场的两位员工到派出所陈述案件发生经过，取回案件受理回执；8、 经理将事发经过写成事件报告，附案件受理回执交区域经理。三、 劫后对员工安抚行动1、 与事发时的当值员工面谈，了解员工的心理状况，作出适当辅导；2、 与店铺所有员工开会，检讨事发的经过及店149、铺的防范措施；3、 若有需要，可寻求区域经理协助。处置抢劫保安指引1、 发生抢劫时想方设法恢复镇定；多想想，案犯主要是谋财；有警察巡逻，有公司同事业务往来，有强大后方，危机很快就渡过，案犯最终会受惩罚；2、 发生抢劫时，一般情况顺其旨意，安全时打110报警；如重伤可打120求救；但发生特殊情况，如企图杀人、强奸坚决采取正当防卫；3、 发生抢劫时，乘其不备启动紧急隐蔽报警系统；4、 紧记案犯身高、口音、五官特征、头发、衣着、是否左撇，作案过程、工具、是否有机动车声音；5、 停业保护现场，对外讲盘点婉拒客人入内；6、 尽量少走动和触摸物品，并要用塑料袋套手脚才动作；7、 通知上司；8、 安排当事员150、工适当休息并调离该店铺。加强店铺防范被抢例会纲要此例会每月举行一次，经理须作会议记录，并要求出席员工签名确认，会议记录交写字楼存档。一、 新旧案例分析，检讨个案中缺口所在；二、 店铺日常防范性措施：1、 按规定及时入袋：明确本店入袋规定；如有违反的处理；2、 贵价货销售应有2位同事在场并应先收钱后交货予客人；3、 后房门、收银柜门出入上锁；4、 收银柜范围内贵价货品适量存放；5、 货场只有1位员工时，必须开启门钟；6、 每位员工清楚报警电话、派出所电话、经理电话、叫人钟、紧急录像掣、报警器的位置及使用；7、 CCTV正常运作，摄像枪位置正确，准备好录像带；8、 防盗镜观察范围；9、 确保验钞机151、的可用性以及员工对验钞机的正确使用；加强员工对伪钞的辨别能力；三、 员工以铺顾客的关注性1、 有客人入铺逗留1分钟后，员工应主动上前招呼；2、 后房工作的同事每隔10分钟应主动联络货场同事，当货场超过3个客以上，货场员工应马上叫后房同事协助；3、 如遇可疑人物或三、五成群入铺留连者，员工应互相配合；A、 1人应看守店门，留意店外环境有否可疑人物及车辆；另1人在收银位置观察店内顾客及按下紧急录像掣；B、 如遇以下情况之一应马上报警录求协助；1） 可疑人物在店内流连5分钟以上不离去；2） 不止一次入店逗留。四、 事后处理1、 保持现场，直至警方到达；2、 马上通知店铺经理；3、 店铺经理收到通知应152、第一时间联络上司并知会附近店铺防范。加强店铺防范被骗、被偷例会纲要此例会每月举行一次，经理须作会议记录，并要求出席员工签名确认，会议记录交写字楼存档。一、 新旧个案分析（包括犯罪分子特征）：1、 入店是留意员工，不会留意货品；2、 讨价还价，分散员工的注意力；3、 要拆开包装及要用报纸帮他打包；4、 不止一次入店询问；5、 衣着、打扮有可疑（穿风衣、拿大袋等）；6、 催促员工尽快完成交易；7、 财物过于显露；8、 要求重数银纸；9、 质疑货品质量，要求换货；10、 贼喊捉贼；11、 客人购物放下钱就匆忙离去或同一人同一伙人不断用大面额钞票（50或100元）购小量物品（伪钞）。二、 防范性措施1153、 主动与客人沟通，询问客人的需要；2、 知会另一员工（或经理）在场协助；3、 留意手拿贵重货品的客人；4、 收银员工不应受环境影响，专心收钱并使用验钞机；5、 多留意可疑人物；6、 一定要收齐钱并验钞后才可将货品交给客人；7、 贵重物品要盖上711圆章，并在交易前知会客人；8、 银纸拿到手后一定重点，用验钞机确保无误才放入收银机；9、 收到假币后，要将编号知会写字楼通知各铺，防止贼人再用。三、 如遇到被骗、被偷的处理1、 员工不得隐瞒上司，不能私底下解决；2、 员工应即时通知上司，并如实讲出事情的经理。顾客损坏店内设备以下的两种情况，都应即时知会上司，事后写出详细之事件报告：1、 如顾客无意154、的，造成的损坏是微小的，则提醒其正确的做法，让其离开；如情节严重的，涉及机件损坏的，请客人留步，即时通知上司，商讨解决办法；2、 如顾客是有意的，衣该名顾客留下，打电话报警；3、 以上两种情况，如若顾客强行离开，不可跟踪，事后报警即可。顾客遗留物品的处理1、 顾客遗留的物品原则上待顾客取回；2、 如两天内顾仍然未取回遗留物品的，应写一份事件报告连同顾客遗留物品交上写字楼。店铺沟通一、 店铺与业主管理处日常沟通二、 店铺从工程仓申领退物品流程三、 店铺机台报修维修流程图四、 机台维修安排五、 管理阶层巡铺指引六、 主持店务会议七、 工时人工电表读数报数流程八、 处理供应商咨询的指引九、 供应商赞155、助的海报、灯箱的注意事项店铺员工与业主管理处日常沟通一、 业主管理处与店铺的主要联系1、 水电费缴交：业主管理处每月送缴费通知单到铺，店铺需及时转交至营运部申请费用；2、 发票签收：租金、管理费等相关发票需店铺签收，并转交至物业部；3、 其它文件收发：物业部与业主间文件往来（如物业部至业主管理处的信函，业主管理处至物业部的通知等）；二、 店铺处理突发事件与业主管理处的联系1、 停水、停电处理2、 漏水、水渠堵塞等清理及善后；3、 节日期间突发事件通知。店铺物品申领（从工程仓）流程相关部门：营运部、工程部、中央仓退仓时间及次数：每周两次，逢周三及周六出仓发出地：各店铺接收目的地：工程仓店铺向工程156、部申领物品店铺经理向分区经理申请分区经理通知营运部填单申请营运部填写物品申领单从工程部申领物品到店铺每周二及周四12：00前交工程部工程部接单、填写固定资产转移单从财务部领取统一编号每周三及周六16：00前工程部将营运部发出的固定资产转移整理后连同申领物品一起交中央仓签收，得到中央仓收到确认后，工程部通知营运部，店铺申领物品安排当晚到铺。中央仓凭单将申领物品送到店铺中央仓人员将申领物品连同固定资产转移单（一式三份）交店铺人员签收（一份交财务，一份交仓库，一份交店铺留底）店铺凭固定资产转移单核对到铺物品的种类及数量，核对无误后店铺经办人在一式三份的固定资产转移单上签名并接收申领物品；店铺要注意：157、收取有机物品时，一定要开箱检查验收，如发现有损坏的，应拒绝签收；第二天经理查证后，通知AM让工程部按周期申领相同数目给店铺，而损坏的有机物品要按周期出工程单、退回物品；新申领的物品工程单要注明“补送物品，不另计入店铺费用”。店铺自行保留一份固定资产转移单，另两份交中央仓人员随退仓的物品一同带返中央仓。第二天，店铺经理确认申领物品能正常使用，在保留的固定资产单上盖印签名，当天跟功课袋交回写字楼。中央仓交单给工程部仓管员核对无误后工程部仓管员将固定资产转移单上交至工程部核对有差异时，工程部仓管员视情况进行跟进或上报工程部工程部将固定资产转移单交财务部每月26日交上月26日至本月25日的单据。店铺物158、品退（工程仓）流程相关部门：营运部、工程部、中央仓退仓时间及次数：每周两次，逢周一及周四退仓发出地：各店铺接收目的地：工程仓店铺退物品到工程仓店铺经理向分区经理列明退仓种类及数量分区经理能知营运部填单申请营运部填写固定资产转移单申请物品从店铺退回工程仓，从财务部领取统一编号每周一及周四12：00前交工程部工程部接单、下单每周一及周四16：00前工程部将营运部发出的固定资产转移单传真至中央仓并经中央仓收到确认后，工程部通知营运部：店铺退仓物品是否安排当晚退仓或推迟退仓。中央仓凭单到店铺收退仓物品退仓单一式三份；店铺将须退仓的物品包装好；记录包裹数量贴上店铺编号，盖章并由店铺经理签名；中央仓人员根159、据退仓单内容核对退仓物品数量或包裹数量及检查包装是否完整，并要求店铺验证并签收固定资产转移单；店铺在固定资产转移单上签名确认后一份留底，另两交中央仓人员随退仓物品一同带返中央仓；中央仓人员在退仓物品抵达中央仓后通知工程仓人员签收退仓物品并将固定资产转移单交还工程部经办人，并将退仓单一份交工程部；工程部将退仓物品运回工程仓连同退仓单一份；核对无误后工程部将退仓物品收回工程仓；核对有差异时，工程部视情况会将退仓物品退回店铺处理。工程部将固定资产转移单交财务部每月26日交上月26日至25日间的单据。机台维修安排机台维修分三类第一类空调、思乐冰机、低温柜、中温柜、冻房、开口柜、微波炉、蒸包机、热水器、160、制冷机、风帘机、热狗机、热汤池、快餐车、保鲜台、电饭煲第二类风扇、吊扇、电动门第三类一般机器工程；例如：机器的提示灯不亮，机器发出轻微噪音。标准维修分三类第一类夹万、门锁、验钞机、音响第二类招牌灯箱、店铺内照明（2支光管维修属于第二类4支以上属于第一类维修）、灭蝇灯第三类一般及普通土木维修；如：地砖小块断裂、天花小量水渍、墙身有轻微迹等等备注：属于机器维修第一类维修；维修工作人员必须在24小时内到铺维修；维修预算紧张时，工程部一定会确保完成；属于机器维修第二类维修时：维修工作人员必须在2448小时内到铺维修，工程部全力保证完成；属于机器维修第三类维修时：维修工作人员必须在4872小时内到铺维修161、，工程部会延缓维修；维修先后顺序可按店铺的生意大小作基础；留意特别“窗口”店铺。管理阶层巡铺指引“营造良好气氛，加强上下沟通”目的：旨在加强上下级的沟通，令双方在融洽轻松的气氛下交谈，消除隔膜。店铺负责人应与不应事项：应做不应做主动向上司打招呼，称呼上司的名字目无表情，很紧张地准备听训话，或称呼上司为老板，XX先生、小姐主动承担上司与店铺员工互相介绍的责任当店铺员工不存在，或只是介绍上司而忽略员工简单一、两句说话讲出员工的情况（如：上一天的更次、休假或家庭成员情况）以引出话题介绍完名字后就不说话了，或很紧张地指示员工工作首先赞扬员工好的表现首先责备员工避免在货场高声倾谈生意情况在货场高谈生意状162、况上司离开时，主动打招呼一声不响主持店务会议1、 主席的角色：主席的责任是组织和主持会议及在会议后进行检讨让下一次会议能够流畅地进行；2、 主席应如何组织会议A、 联系上司是否有特别事情宣布B、 明确会议主题C、 定下开会时间、地点D、 通知开会有关人员E、 开会时间应避免繁忙时间F、 注意安排会议期间货场人手G、 为会议内容搜集充足的资料H、 估计开会所须时间I、 写下开会的要点J、 开会前做好自己手头的工作K、 避免开会时有人打扰L、 确保开会人员到齐M、 估计开会时遇到的困难及参加者的问题N、 复温上次会议内容O、 观察员工表现，以便开会时引用P、 确保员工在自己的视线范围3、 主席的责163、任A、 首先让员工了解会议的内容及持续时间B、 控制时间在预定的范围C、 带领会议，营造良好的会议气氛D、 观察出席者的表情及仪容E、 引导员工发表意见及鼓励员工发问F、 细心聆听G、 提供资料H、 融合不同观点I、 保持中立J、 支持管理层K、 充分运用会议资料L、 确保每个人明白M、 针对重点，避免离题，分清次序，表达要清晰、正确N、 安排适当的人手记录议程O、 定出进行及跟进的事项及时间P、 作出总结Q、 询问缺席的原因R、 同当值员工沟通会议内容S、 检讨本次会议的结果是否达到目的，下次跟进。工时人工电表读数每周报数流程SM报数周期事项计算方法备注上周六本周五1、工时按工时记录表的记录164、汇总不含接铺，扣除替假2、工资工时记录表的工时实际时薪经理周薪250）1.23经理周薪月薪制的经理月薪43、电表读数实际电表读数周六中午12：00前，输入电脑及上传营运部工时人工电表读数每月报数流程SM报数周期事项计算方法备注1日31日1、人员配置月末SMASMSCFTPT人数2、工时按工时记录表的记录汇总不含接铺，扣除替假上月26日本月25日3、工资（工资表的工资总额经理的月薪）1.23每月2日中午12：00前，输入电脑及上传营运部电表度数正确看法第一类0123456当看到电表读数栏上下都无任何显示的，应该是除前面的零不用看之外，其他全部都要报，如这个电表数应为123456；第二类10000165、001000001000010001001010123456当看到电表读数栏上方写着1、10、100。；十倍递增数字，这些数字表示电表读数的位数，所以，这个电表读数为：123456第三类O12345。.6当看到电表读数栏最后一位数有红色的框框着或在数字前有小数点的，这样最后一位数是不用看的，所以这个电表读数为：12345。处理供应商咨询的指引供应商到铺照相或供应商与店铺有任何联系，写字楼都会预先通知店铺，如写字楼没有预先通知，店铺作以下处理：1、 如有供应商向店铺推销商品，可将写字楼地址或市场部电话告知，向供应商表明任何货品的销售、推广都是由市场部负责；2、 如有供应商在货场抄价钱或照相的，应166、礼貌地询问来人“有什么帮到您”，并且向来人表明公司立场；允许任何人在货场抄价钱或照相，如来人有任何需要咨询，可向写字楼查询。供应商赞助的海报、灯箱的注意事项1、 供应商赞助的海报、灯箱指的是供应商摆放在店铺的属于言行性质的灯箱或由供应商张贴（或提供）的属于广告性质的海报等；2、 店铺内张贴的其他海报，不应遮挡以上物品；3、 如该物品损毁，及时通知供应商维修或更换。开源节流一、 开源节流行动二、 控制店铺坏货存量三、 节电常识四、 店务经理总结开源节流开源1、 配合公司业务推广计划，准备张贴好所有海报；2、 店铺配合公司业务推广计划，派发宣传单张给顾客；3、 提供良好的顾客服务，可以留住多些回头167、客和吸引更多新顾客；4、 提高员工的服务效率，如有效率的柜台服务和及时补充上货等；5、 适当处理好顾客投诉，令顾客更有信心购买更多货品；6、 保持店铺内外之清洁环境；7、 正确订货，避免货品短缺；8、 所有货品必须摆放整齐在货架上；9、 留意将过期及品质变坏的货品及时搬走以免顾客失信心；10、 留意机器的保养及正确清洗程序，避免因机器故障而令生意受到影响；11、 留意天气、季节、节日、公众假期、货品要充足；12、 员工做好附加推销，多推销店铺利润更高的货品（自制货品）；13、 安排员工接受正统的培训；14、 员工制服、仪容要清洁整齐；15、 加强员工责任感，确保每一位员工工作效率提高，令顾客对168、店铺有好的形象；16、 主动与顾客沟通，了解顾客购物习惯及需求；17、 利用报告上的资料，分析营业额及顾客流量，作适当的人手安排；18、 处理好繁忙时间，如准备足够找赎钱，自用货品，自制货品等及把货品上满。节流1、 开自用货品是根据公司指定可开的货品；2、 培训员工将用之后之清洁用具放于通爽位置吹干，以使用具更耐用；3、 加强员工对处理货品的程序概念，以减少坏货；4、 安排适当员工上班；5、 如制冰机满冰可关掉制冰机，夜更可减开一部冷气机，每晚可轮流启用；6、 保持货场温度于23度左右，不要过低；7、 如机器已坏，则关掉电源，避免继续耗电；8、 每日指定晚上六时或天阴暗时开招牌灯，早上七时关掉169、，切勿过早开或过迟关灯，若特殊情况请对照写字楼的相关指引；9、 正确地保养各机器，减少损耗；10、 大冻房门必须经常关闭；11、 冷气机的隔尘网应每星期清洗2次；12、 经常清洗微波炉隔尘网；13、 座地雪糕雪条柜及低温柜门，必须经常关闭；14、 监察垃圾袋的使用量，避免浪费；15、 尽量利用环保纸记录；16、 遵守安全守则，保障员工安全，确保更次正常；17、 供应商缺送的货品应通知区域经理；18、 节省电话费用，避免电脑用作私人闲谈；19、 合理编排当值表，以节省人工支出；20、 控制存货差距。控制店铺坏货存货量1、 小心轻放所收的货品；2、 所有冻货和微波炉食品应及时放在冻房保存；3、 留170、意停电和水浸时，货品处理方法；4、 货品应放在指定位置；5、 经常留意货品有效期；6、 上货时，旧货放在新货前；7、 出入冻房，必须随手关门；8、 保持货品清洁，提高顾客购买欲望；9、 留意货品的销量，适当订货；10、 后房摆设要合理分类，每位店务员要明确责任；11、 收货时要注意货品质量、日期、且避免用介刀开箱，容易产生坏货；12、 解冻的货品要适量；13、 教导每位员工如何检查坏货；14、 建议终止销量差的货品；15、 留意机器是否正常操作，避免产生坏货；16、 做好有效期短货品的附加推销；17、 及时退货；18、 留意鼠患，及时向上司反映，做好灭鼠工作。三、 开放式冻柜（OC）使用技巧1171、 常清洗隔尘网，机器背部不要过于靠墙及被其他物品阻隔散热出口及散热空间；2、 机台正面避免被风扇、空调直接吹到并保持出风口通畅OC利用空气幕原理将柜内冷空气及外界热空气阻隔开，但由于空气幕容易被外界的干扰而被破坏，影响制冷循环，造成OC不制冷甚至跳闸；3、 过热跳闸时，可自行将高低压力开关（过热保护复位开关）打开让机台重新工作，令故障停机时间缩短。4、 自动复位开关可在机台跳闸后十五二十分钟左右自动复位并开机工作，免除手动复位的麻烦，在日后购置的新机中将全部配置此自动复位开关。快餐车用电量产能分析店铺日期快餐车每周用电量快餐车每周生意产能比（生意用电量）店铺A5111211121度5874。172、.85店铺B5111211161度217413。.5店铺C5111211278度41591496店铺D5111211142度356725。.12分析：1、 店铺D的产能比最高：与店铺及维修人员初步了解，此铺的人潮较集中在早餐及午餐；快餐生意主要集中在此两个时段（以早餐为主），快餐车主要集中精力应付此时的人潮，其余时段将大部份的蒸笼及汤池的电源关到最小，以最大程度减少用电量；该铺的快餐销售是一间典型的成功案例；2、 店铺B、C的产能比比较相似，相应地其客流比较平均，人潮高峰不象店铺D般明显，从正常营运要求，必须保证快餐的保温、保质，所以保持必要的加热耗电量是不可避免的，从数字上可以反映出：店铺B173、C快餐车的产能比，属平均合理。3、 店铺A的生意额低是因人流少，但为保证快餐的质量及温度，必须要求快餐车进行必要的保温加热从而令其耗电量有一固定的耗费；店铺A快餐车的产能比，属偏低不合理的。建议：当销售量少时，可参考店铺D的做法（实际上目前绝大部分店铺已如此执行），适当关闭部分不需要继续加热的汤池少发热盘的数量，以减少不必要的用电。为了节省用电，在店铺安装了节电器，但在使用时须注意节电器摆放注意事项：1、 严禁在节电器上摆放装有液体的器皿或将液体溅湿节电器；2、 严禁在节电器附近堆放货品及货物，以免影响散热发生危险。店务经理的工作总结1、 上班时进入店铺前先留意店内外的环境清洁；2、 入店铺174、留意货场的环境及员工表现；3、 阅读交更通讯；4、 清洗软雪糕机经理部分（若有雪糕机）；5、 开夹万取出现金及更纸埋数（如需要）；6、 放回找赎钱（如需要）；7、 检查电话磁卡；8、 到银行存款（如需要）；9、 分析营业额的升幅下跌要注明解释；10、 检查更纸各项登记（留意退货作废票解释）；11、 跟进存货订货销售记录表12、 检查推广活动、特设货品的存货是否充足；13、 订货（街货及仓货）；14、 收货；15、 妥善处理坏货；16、 处理自用货品；17、 处理收货及存货进出记录表，核对电脑记录；18、 处理价钱更改；19、 安排员工每天的工作分配；20、 跟进员工的工作人配是否完成；21、 175、检查各机器是否正常操作；22、 检查闭路电视，防盗镜是否正常运作；23、 阅读各部门所发的通告；24、 安排员工上培训课程；25、 与顾客沟通，了解顾客的需要；26、 评估订货量；27、 逢周一预订所需的找赎钱；28、 检查货架上的货品是否依货品摆设图陈列。29、 进行价钱调查；30、 跟进评估员工工作表现；31、 逢周五编写当值表及张贴于店铺告示板上；32、 进行分更调查；33、 预订所需表格；34、 需要时聘请兼职员工；35、 更新员工资料档案；36、 月末计工资；37、 定期举行店务会议；38、 与员工单独开会（如需要）；39、 与区域经理开会（如需要）；40、 评估计划自己的目标；41176、 将供应商的送货情况向上司反映；42、 按期填写各种表格，并交上写字楼；43、 抽点各种货品，尤其烟、酒等贵价物品等；44、 多同员工沟通，留意员工表现。店铺必备牌照一、 牌照清单二、 各证照样式三、 如何应对政府部门的检查店铺必备牌照清单序号名称检查部门证照、许可经营范围年审时间续期时间备注1工商营业执照工商行政管理部门开业许可14月经营期限前一个月年审、续期需交证照原件2地方税务登记证各区地税局地税征收5月3卫生许可证市或区卫生监督所经营场所环境、定型包装食品、熟食品每年换证（时间待定）4烟草专卖许可证（零字号）、中国烟草IC卡各区烟草稽查人员国产烟12月5烟草专卖许可证（特零字号）各区177、烟草稽查人员进口烟由省烟局规定6酒类零售许可证酒类专卖局国产及进口酒57医疗器械备案表药监局避孕药具暂不用年审8中华人民共和国出版物发行许可证各区文化局国内书报刊各区不同9中华人民共和国出版物发生许可证（穗电零字）市新闻出版局光碟、软件7月备注：1、 请按序号排列将证于店铺当眼的墙壁上；2、 如墙上没有足够的位置陈列，请将剩余证照摆放在易找到的地方，以备有关政府部门检查；3、 序号15的证照经常被检查，建议尽量亮证。如何应对政府部门的检查1、 礼貌地请对方出示身份证证件，千万不能以忙为由而忽略他们的到访；2、 根据检查部门，出示所属牌照，见“店铺证照清单”；3、 积极配合检查人员对有关货品及许178、可证照记录（如：检查部门的要求、联系人、联系电话。）；4、 如对方有更进一步的了解，可让检查部门直接联系行政部。其他事项一、 新店铺工作注意事项二、 收银柜台内自用货品及文件摆放图三、 各种POP使用说明四、 POP送仓数量及包装要求五、 广告公司直接送到铺的POP申请及签收流程六、 写字楼POP胶袋落铺流程七、 广告公司经仓送POP到铺程序八、 固定POP及特殊POP的申请流程九、 POP操作注意事项补充新店铺工作注意事项一、 收银台下面存放表格1、 店铺平面图2、 店铺陈列图3、 POP盒4、 文具盒5、 店铺机器操作指引6、 顾客留言记录7、 交更通讯8、 点存叫货表9、 点数本10、 179、坏货本11、 推广备忘录12、 每周市场部通告13、 新店铺促销推广二、 文件柜存放FILE1、 一元复始2、 营业报表3、 手抄纸4、 订货报表5、 空白表格6、 转货单据7、 员工资料三、 经理台存放以下文件1、 新店铺工程问题表2、 新店铺POP存在问题3、 店铺经理每天工作计划流程四、 其他1、 后房货品陈列指引张贴在指定位置；2、 厕所门张贴“只可摆放清洁用品”纸条五、 新店铺经理需完成工作1、 了解新店铺顾客群，做新店铺客流分析表交AM2、 点门前顾客人流，做新店铺客流分析表交AM3、 了解店铺周围商圈及竞争对手情况，汇总后报AM4、 每天9：30报昨天SALES，15：30报当日180、早班SALES给AM各种海报的使用说明序号名称用法落铺方式如何更换1每期大海报张贴门口临街A位每期推广备忘录出后，由仓库直接送货到店铺，指定店铺分多一张另一新推广备忘录出后，看日期更换2每期醒神早餐海报张贴门口临街C1位每期推广备忘录出后，由仓库直接发送货到店铺另一新推广备忘录出后，看日期更换3每期FBO海报张贴门口临街B位每期推广备忘录出后，出仓库直接送货到店铺另一新推广备忘录出后，看日期更换4套餐迷你海报张贴有关套餐货品前每期推广备忘录出后，出仓库直接送货到店铺另一新推广备忘录出后，看日期更换5黄色（A4）堆头纸张贴在堆头海报红色“精选货品”过胶堆头纸上跟功课袋看日期6周未推介（A3）堆头181、纸张贴门口玻璃每期推广备忘录出后，出仓库直接送货到店铺看日期7TALKER特价牌摆放在有关促销货品前跟功课袋看日期，或陈旧后就应该更换8座台胶架POP摆放在有关部门快餐座台胶架上跟功课袋看日期，或陈旧后就应该更换POP操作注意事项补充1、 如何清点签收POP胶袋内的特价牌A、 收到胶袋，平放在台面上；B、 确定有白色“交接清单”的一面向上；C、 打开胶袋（保持平放）；D、 用手将里面的POP一次拿出；E、 每张特价F、 根据“交接清单”上的编号分类，核对对应编号的特价牌的，并在核对完毕后将清单管好；G、 如有提前落铺的特价或其他POP，店铺应妥善保管在“POP保管箱中”，做好标记，待活动开始后182、使用；H、 将POP胶袋第一时间退分区写字楼；2、 店铺常用工具（由店铺向分区申请）A、 普通双面胶B、 厚的海棉校C、 鱼线D、 剪刀E、 拆纸刀F、 红色的油性笔G、 深蓝色的油性笔H、 透明胶注意：以下内容是涉及费用收入，请大家注意日常维护3、 单张陈列：单张陈列架上的单张，与店铺生意是相关的，它们基本都有费用收入；如果陈列不好，不但收不到费用，有可能还会导致公司的赔偿；A、 严格按陈列指引摆放，发现有歪斜，主动扶正；B、 注意相关通告上的要求、时间和方式；C、 如果是有补充的单张，在派发完毕后，应按通告要求及时告之分区写字楼；D、 活动结束后，清理陈列架，将需要退仓的单张退仓，其余的自183、行处理。4、 吊牌、海报张贴A、 吊牌悬挂在指定位置，注意吊牌底部距离地面距离一般为1.8MB、 悬挂使用店铺常备工具鱼丝，但这类POP落铺时一般都已经要求供应商装好；C、 海报按海报张贴指引张贴，到期后除下自行处理。重要通告汇编一、 店铺工程维修有关规定二、 有关送款单填写要求三、 坏货处理程序四、 办员工证五、 遭遇竞争对手调查的注意事项六、 店铺现金管理注意事项七、 名牌问题八、 强调遵守店铺转货手续九、 有关现金报表问题十、 分更调查后跟进事项十一、 重申衣着要求十二、 店铺员工每更沟通工作规程十三、 红地毯使用说明十四、 有关电脑、收银机故障报修程序十五、 重申签核店铺营业报告注意事184、项1、员工购物的守则目的：为了更加规范员工在本店购物程序，所以需注意以下事项：A、 尽量在下班后才在店铺购物；B、 必须有经理或当值员工在购物小票上签名；C、 签名小票必须贴在货品上；D、 如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；E、 当班购买的货品必须当更食用完毕及下班时带离店铺，不应留在店铺；F、 带离店铺的货品必须经理或当班员工检查购物小票，检查无误后才能离开；G、 一人当值时应避免自行在店铺购物，如急需要，要知会经理；H、 店员购物95折优惠，须详细登记；2、找赎钱处理员工版：A、 150元找赎钱应存在收银台附近有锁的小柜桶；B、 每更操作收银机之店务员需负责保管小柜桶之锁匙以及内185、存之备用找赎钱，而且小柜桶应该锁着；C、 交更时，需留下150元零钞（不同面值）给下一更作找赎D、 员工使用找赎钱后，必需正确填写“找赎钱进出记录表”E、 每更必须核对“找赎钱进出记录表”并划线以确认找赎钱使用情况。3、后房货品及物品存放原则A、 后房货架：不同种类的货品分类放；不足一箱的货品在散架分类摆放，散架的每一列应摆放同一品种的货品；后房堆头、啤酒、饮品之原箱货品的分类集中排列；B、 原箱的货品摆下面，不足一箱的货品如未能在散架摆放应置于堆头的最上面；C、 箱内的货品不可以从中抽空D、 如同一箱内有不同品种的货品，此箱应摆在堆头的上面，于箱外显眼位置注明内有何品种；E、 经理办公台、文186、件柜、夹万锁匙由店务经理随身携带，收到贵价货品、烟、酒核对后，收于后房柜内，每周点算，下班后必须锁好。店铺员工每更沟通工作规程一、 目的1、 加强店铺各级员工之间的沟通；2、 加强经理与员工之间的联系，提升士气，加强凝聚力；3、 提高工作效率，做到上传下达，目标明确，减少出错；4、 有效减少存货差距，做好防抢、防盗、防骗的工作。二、 执行程序前提：每铺每更指定一位员工为当更负责人（于更表上注明），当更负责人需自备笔记本作记录跟进事项；1、 经理于当天早更交更前把公司的最新要求或信息分别向早、中更员工进行得简短的谈话，尤其中更当值负责人需记录下，同时要求中更员工熟练讲出最新一期的Q卡内容及入CO187、UNTER前的三步曲内容，时间控制在510分钟；2、 中更负责人需带领其余的当更同事按要求完成当更工作，并负责在交更前作更同事转达经理当天的要求和信息，并把中更的特别情况或意外情况一一告知夜更同事（当更负责人需作记录），最后要求夜更同事熟练地讲出当期Q卡内容及入COUNTER前的三步曲内容；如此类推的沟通流程及方式，直至早更同事；3、 早更同事负责把当天中夜更发生的特别事项告知经理，经理将作出相应的处理方法及反馈给AM，回应店铺同事。员工着装职务店铺巡铺参加写字楼会议剪彩仪式店务员工衣、衬衣、深色裤（不得穿短裤裙）、平底鞋（切勿穿高跟鞋，露趾的凉鞋拖鞋）工衣、衬衣、深色裤（不得穿短裤裙）、平底188、鞋（切勿穿高跟鞋，露趾的凉鞋拖鞋）工衣、衬衣、深色裤（不得穿短裤裙）、平底鞋（切勿穿高跟鞋，露趾的凉鞋拖鞋）店铺经理工衣、衬衣（男经理系领带）深色西裤、深色皮鞋工衣、衬衣（男经理系领带）深色西裤、深色皮鞋工衣、衬衣（男经理系领带）深色西裤、深色皮鞋女分区经理有领有袖上衣、深色西裤、深色皮鞋有领有袖上衣、深色西裤、深色皮鞋穿西装（冬）穿浅色有领有袖的衬衣（夏）、深色西裤、深色皮鞋男分区经理衬衣、深色西裤、深色皮鞋衬衣、系领带、深色西裤、深色皮鞋穿西装（冬）穿浅色有领有袖的衬衣（夏）、深色西裤、深色皮鞋注：1、衬衣一律束好3、 天气特别炎热或有特殊情况时，须征得直属上司的同意，方可更改着穿的要求。189、其他补充汽水每次送货前货架的货都已售完；若根据历史销售记录订货，是流失了生意机会，因为订货没有考虑潜在的销售额。推广期间或广告热卖期间，产品的知名度增加，令到产品的销售量增加；但当推广结束后，优惠结束，或广告的宣传减弱，产品的销量亦随之减少。订货时，应根据推广或广告期，调整货品的订货量。季节性货品的订货：及早留意天气的变化，掌握先机；留意广告对消费者消费动向的影响春季：礼品、春节的应节食品、红酒、洋酒、包礼篮的货品；夏季：水类、冰冻货品、雪糕、特设货品；秋季：润唇膏、润肤用品、热饮、奶类；冬季：热饮、微波炉食品、快餐食品。库存量的控制：平均库存周期内每天库存的合计数周期所包含的天数；存货周转次数周期销售数平均库存额存货周期天数周期天数存货周转次数存货周转天数是指商品从买到卖出的时间通过计算存货周转天数，可衡量店铺的订货是否合理。为了取得存量与销量的平衡：对于库存的控制，必须以滞销品为主要对象；畅销货品必须确保最低库存量，避免缺货发生。为了保证店铺的利润，你必须注意两个问题：1、 流转快的货品，订货充足，不需担心存货过多；2、 流转慢的货品，留意货品存量，提议该货品是否停止售卖。72