1、公交公司场站保洁及物业维修服务投标方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称公交公司场站保洁及物业维修服务投标方案目录第一章 项目背景及需求分析15第一节 项目背景15一、公交场站介绍15二、公交场站的发展现状18三、发展趋势20第二节 项目概况及需求分析21一、项目概况21二、项目需求22第二章 项目整体设想与策划26第一节 服务整体模式26一、指导思想和总体目标26二、服务整体模式26三、服务整体规范29第二节 服务整体设想32一、服务整体设想32二、服务计划35三、服务目标37四、服务承诺38第三节 服务管理体系40一、服务理念40二、2、管理服务模式41三、标准化管理体系42四、管理方式和服务计划43第三章 项目组织机构46第一节 项目管理重点46一、合理调配工作46二、建立必要的合理的人员培训机制50第二节 建立项目组织的步骤51一、确定组织目标51二、确定项目工作内容51三、组织结构设计51四、项目管理结构52第三节 项目组织规划原则53一、目的性原则53二、精于高效原则53三、项目组织一体化原则53四、管理跨度原则54五、系统化原则54六、及时更新原则54第四节 项目组织机构及拟配备人员55一、项目组织机构55二、拟配备人员56第四章 人员管理及培训57第一节 项目人员配备57一、人员配备的含义及配备原则57二、管理人员3、的需要量及其选聘标准58三、管理人员的来源60四、管理人员的选聘程序与方法63五、管理人员考评的内容67六、管理人员考评的程序与方法68七、本项目人员配备71第二节 项目人员管理理念77一、管理人员的工作具有典型的项目特点78二、管理人员应具备的现代项目管理理念78第三节 部门及人员岗位职责81一、部门职责81二、人员岗位职责86第四节 人员培训97一、目的、宗旨与原则97二、培训分类99三、培训组织程序102四、具体培训内容108五、培训评估124六、培训考勤及其他相关事项128第五章 物资配备计划135第一节 物业管理用房配置135一、物业管理用房135二、物业管理用房的配置要求135第二4、节 保洁及物业维修用具清单136一、保洁设施设备清单136二、物业维修用具清单137三、办公用品139第三节 重要清洁设备详情140一、高压清洗设备140二、洗地清洁设备140三、扫地清洁设备141四、吸尘清洁设备141五、吹风清洁设备141六、抛光清洁设备142七、吸水清洁设备142八、石材清洁设备142九、地毯清洁设备143十、外墙玻璃清洁设备143第四节 保洁及物业维修设施、车辆管理144一、 保洁车辆管理144二、设备管理规定145三、清洁设备日常操作与保养作业147四、消毒液安全存储152第六章 管理规章制度156第一节 企业内部管理制度156一、人事管理制度156二、行政管理1575、三、财务管理制度160四、物资管理制度162第二节 人员管理制度166一、员工守则166二、日常工作管理制度167三、行为规范管理169四、接待投诉制度169五、员工文明服务制度171六、奖惩制度172七、考勤制度174八、请销假制度174第三节 公众管理制度175一、公示制度175二、水、电管理制度176三、机器设备管理制度176四、人员出入办公楼管理制度179第四节 保洁及物业维修管理制度180一、保洁管理制度180二、物业维修管理制度184三、保洁管理服务标准185四、内部考核方法187第五节 档案管理制度189一、档案资料的建立189二、档案资料的分类190三、档案资料的管理194第七6、章 环卫保洁方案196第一节 总体服务流程196一、管理服务运行流程196二、工作考核流程199三、保洁工作流程200第二节 场站区域环境保洁203一、总体要求203二、保洁工作要求与标准205三、保洁工作计划210四、保洁工作程序213第三节 公厕保洁服务方案218一、公厕卫生质量保障218二、公厕安全保障措施221三、公厕保洁管理标准223四、公厕保洁服务规范225五、公厕消毒技术标准232第四节 餐厅保洁服务方案249一、餐厅保洁制度249二、餐厅保洁具体内容251三、餐厅消毒管理制度253第五节 垃圾清运服务方案257一、垃圾清运管理规定257二、垃圾收集与清运操作流程258第六节 公7、交车辆保洁服务方案261一、公交车辆保洁员岗位职责262二、保洁工作内容及规范265三、公交车辆保洁作业标准书266四、公交车辆保洁作业质量考核评分细则267第七节 卫生防疫消杀方案269一、工作目标269二、工作思路269三、消杀操作流程269四、具体虫害消杀方法271第八章 物业维修服务方案274第一节 物业维修工作流程及细则274一、物业维修正常工作流程274二、正常工作流程细则276三、紧急维修工作流程277四、紧急维修工作流程细则278第二节 维修服务方案278一、设备维修服务278二、维修部人员职责及行为规范282三、公共设施维修养护管理287第三节 相关管理制度290一、公共部位8、公共设施修缮养护管理制度290二、设备管理安全制度295三、配电室管理制度296四、报告制度298五、场站及办公楼公共照明节能管理制度299六、电工日常巡检工作制度300第九章 疫情防控管理307第一节 传染病疫情事件的预防和防控措施307一、传染病疫情事件预防307二、防控措施308三、场站卫生防疫工作308第二节 明确防控具体要求310一、建立个人健康申报制度310二、场站内入口应设立体温检测点310三、场站内应当加强通风换气310四、应确保场站内洗手设施运行正常310五、场站内日常预防措施310六、场站内日常预防措施310七、用餐形式311八、日常操作要求311第三节 疫情防控实操319、1一、清洁消杀要求311二、公司人员防控要求311三、成立现场疫情应急防范小组312第四节 消毒物品准备313一、消毒泡腾片313二、84消毒液315第十章 服务承诺及质量保证措施317第一节 项目服务保障承诺317一、XX公交公司场站清扫保洁服务承诺317二、XX公交公司场站物业维修服务承诺319第二节 服务质量保证措施320一、质量保证制度320二、质量保证体系321三、质量检查328四、保证服务质量的要求330第十一章 应急预案334第一节 场站疫情防控应急预案334一、疫情防控原则334二、编制目的335三、编制依据335四、预防、监测与预警336五、应对处置338六、总结评估339七10、应急保障339第二节 节假日及重大活动应急预案340一、重大活动应急处置方案341二、节假日应急处置方案342第三节 文明迎检应急预案342一、迎检工作处理流程342二、视察、评比工作具体措施344三、汇报记录345四、维护、养护工作的应急预案346第四节 保洁工作应急预案347一、火灾后347二、管道、井盖及化粪池外溢347三、暴风雨后348四、户外施工后349五、梅雨天气349六、暴雨天气350第五节 防火应急预案350一、职责350二、目的351三、适用范围351四、工作程序351第六节 地震应急预案353一、职责353二、目的354三、适用范围354四、工作程序354第十二章 档案管11、理方案356第一节 档案管理的重要性356一、档案在企业经营过程中发挥的作用356二、做好档案管理工作358三、健全制度358四、与时俱进，实现管理现代化359五、提高档案全面质量管理的方法360六、档案管理工作重要的意义361第二节 档案管理制度362一、档案人员岗位责任制362二、文件归档制度364三、档案收集整理制度365四、档案保管制度365五、档案库房管理制度366六、档案保密制度367七、档案查、借阅制度368八、档案利用制度368九、档案统计制度370十、档案鉴定销毁制度370十一、归档材料控制措施和验收制度371第三节 档案人员岗位职责372一、档案工作领导职责372二、档案员12、岗位职责373三、兼职档案工作人员职责374第四节 档案管理流程375一、目的375二、适用范围375三、术语和定义375四、工作程序375五、相关记录381第五节 档案安全保密规定389温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说 明一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”，可参照第二章；二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员配备”，可参照第三章；三、如招标文件评分标准要求“人员管理及培训方案”，可参照第四章；四、如招标文件评分标准要求“管理规章制度”，可参照第六章；五、如招标文件评分标准要求“场站环境卫生保洁方案”，可参照第七章；六、如13、招标文件评分标准要求“物业维修方案”，可参照第八章；七、如招标文件评分标准要求“服务承诺及质量保证措施”，可参照第十章；八、如招标文件评分标准要求“应急预案”，可参照第十一章；编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：1.中华人民共和国政府采购法2.中华人民共和国标准化法；（如有最新法律法规，从其规定。）四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章 项目背景及需求分析第一节 项目背景一、公交场站介绍（一）公交场站的含义及作用城市公交系统指的是涉及到公共切身利益，具有14、快捷实惠的客运形式的总和。主要有：公汽、电动汽车、轮渡船、地下铁路、轻轨、出租汽车等。这些具有运量大、效能高、能耗省、污染轻和费用省等共同特点。在公交体系中，公交枢纽站、首末站、场站发挥了关键作用，公交体系无法离开这些而存在。公交枢纽站、首末站、场站设置原则上首先是出于人们正常出行和本身的运行，其次是人们在很便利和快捷的条件下，虽然乘坐两次以上交通工具才能到达目的地，却心情愉悦。最后是实现公交车晚上放置和检修维护的方便。公交场站功能中最主要的是初始站和终点站。它们是整条路线的两个起点和终点，保证车辆发出和收回以及乘客换乘；是车辆管理人员进行学习、管理、工作和调休的场地；中间的站点分散在终点和起15、点之间，为车辆临时停靠和乘客换乘提供场地，车流量相对较为分散；维修保养场地为车辆晚间的安置和检修维护及其配套设施、零件和燃油提供场所，同时也是管理人员的工作场地。（二）公交场站的分类住房和城乡建设部管理着公交场站的规划和建设工作，属于国家行政单位。在关于公交场站分类、设计等方面作了很多规定，为这方面工作开展提供了标准。主要有三个规范，这些规范标准对公交场站的功能进行了基本划分。在第一条规范标准中将其分为五类，包括：首尾站、中途站点、停车场地、养护场地、维修场地。对于首站和尾站应分布在客流较多的集中和分散地周边长阔地带，留足停车地方、停车标记、发车方向标识和运行标识。此标准下的重要枢纽站点也应划16、入首站和尾站区域，线路中间站点候车地带一定得有明显的停车位。对于具体设置也有详细规定，单次线路运营时间超过半小时的应在线路中间站点和主要交通道路设有中间站点，也可以在人流很多的地方进行设置，站点附近需要设立调度点。而对于道路宽度低于10米的路线上对站点进行设置时，应该建有避让车辆的道路；宽度超过40米并且有隔离带的道路在中间设站点时，可免去建设候车。设立停车场地的目的在于为公交下班时保障足够的停车区域和相应设备，还可以对车子实施基本养护和关键小维修工作；保养场地则主要是为了完成对车辆在高端方面的保养工作，包括配件制作、修理和相应材料、工具、燃料的存放管理等。由于中等城市和小城市，停车场在低端维17、修方面设备落后，这时要发挥保养场在配件供给的作用；假设车辆数量有限，没有建立停车场地需要的，可以根据停车场地建设规定将车辆停放在保养场内。中小城市的保养场还应完成对发动机以及车身修理配置的重任，还需依照修理厂的规定建立修理车间；在修理场地场地布置图上要结合不同功能对整个地带划分成生产、辅助、生活、厂前等区域，单独设立，形成紧密联系。有些对城市公交场站则是划分为：首尾站、停车场地、保养场地、电车整流站、车辆调度工作中心等种类，首尾站起到回车和停车的作用，对于人流量多的中间站点应预想到存放车辆的地域，同时还应发挥首尾站在防患灾害和躲避灾难的功能。但是在城市公共汽车和无轨电车工程项目建设标准（JB918、9104）中，详见下表，对枢纽站进行了独立的划分，并对枢纽站的功能进行界定，同首尾站一样承担了调度和管理等功能，这个规范标准让整个功能的划分更为清晰。将上述三个规范标准进行对比我们发现，国内公交场站在对其功能划分的设计思想是大致相同的，第三个规范标准已经成为了我国绝大多数城市公交场站遵循的标准。可这个标准仍然存在服务对象模糊、功能混乱交叉等问题，对于具体规模和服务原则无法形成指导，因此，我们需要对相应的功能进行综合和优化。公共汽电车场站分类标准序号场站类别设施1公交枢纽站停车场、回车通道、候车长廊、运营调度指挥室、驾驶员休息室、维修室、厨房、卫生间、淋浴室等设施2公交首末站停车场、回车通道、候19、车长廊、运营调度指挥室、驾驶员休息室、维修室、厨房、卫生间、淋浴室等设施、公交停车场；停车设施：停车库（场）、洗车房（台）、试车通道、场区辅助道路、防寒设施等；运营及管理设施：售票亭、车辆调度室、行政办公室、场站养护室等3公交停车场辅助设施：加油站、加气站、配电室、锅炉房、后勤保安室、消防设施、环保间、空调设施。服务设施：保养车间、维修车间（含车身中整修）、车辆检测室、配件仓库、危险易燃品仓库、空压机房、乙炔氧气站等生产管理设施：技术管理、保修机务调度、行政办公、职工培训等4保养场停车设施：待保停车库（场）、洗车室（台）、试车通道、场区辅助道路等 服务设施：职工宿舍、文体娱乐室、医务保健室、餐20、厅、卫生间、淋浴室等5中途站候车长廊、站牌、电子站牌、监控设施等二、公交场站的发展现状1.公交场站严重缺乏公交场站是公交车的家，是公交网络的重要节点。近年来，各大城市均开始推行并实施公交优先战略，城市公交线路和公交车数量呈迅速增加的态势。与此同时，公交场站却因种种原因增加缓慢，公交车“无家可归”的现象趋于严重。以XX市为例，目前，XX市XX条公交线路上，共有公交车XX辆，公交场站中共有XX个保养场、XX个停车场。车辆入场率为XX，距国家公交都市创建目标XX还有一定的差距，也就是至少有一半的公交车需要占用马路来停放。XX年XX市近XX辆公交车“露宿街头”。2.公交场站用地紧张土地资源在我国是稀缺21、资源。随着城市建设的不断发展，土地的供需矛盾日趋突出，原来处于商业繁华地段的公交场站被迫外迁，很多城市现有公交场站的用地标准与城市公共交通站、场、厂设计规范中场站的标准相差甚远。目前国内许多城市公交场站用地不足，公交枢纽站规模小，不能满足公交运行和停放要求，已经严重影响到公交的正常运营。3.公交场站规划总体滞后国内很多城市在规划方面，公交场站专项规划与城市总体规划存在交叉，总体规划在前，专项规划在后，使场站规划缺乏控制。在公交优先政策中，也没有相应的政策法规予以保障，使规划和配套的场站设施经常被蚕食和变更，专项规划的实施得不到保证。三、发展趋势（一）发展立体公交场站，节约用地已经建成的公交场站22、，如需要增加公共交通设施配套规模，可以采用现状改造的模式，在现有用地上按照现代化建设标准建设，提高容积率，增加建筑面积，进行立体公交场站的开发。未来的公交场站应在规划初期就将立体化作为发展方向进行规划建设，提高场站的开发强度，提高土地的利用率。在土地资源日趋紧张的今天，必须要转变不合理的土地利用方式，改粗放利用土地为集约利用土地，充分发挥土地资源的资产效益。公交场站的立体开发，使站场由平面布局向立体式发展，既发掘公交站场的经营潜力，实行“一地多用”、“一站多用”，变单一性服务为经营性服务，最大限度地提高场站用地投入产出比例，又提高土地配置和利用效率，提高土地利用的集约化程度，挖掘土地利用潜力，23、节约宝贵的土地资源。（二）场站系统智能化采用先进的技术手段加强公交场站的经营管理，借助现代信息技术和通讯手段，装备城市公共交通，是未来公交场站发展的又一趋势。在公交网络分配、公交调度等关键基础理论研究的前提下，采用系统工程的理论和方法，将现代通信、信息、电子、控制、计算机、网络、GPS、GIS等高新科技集成应用于公共交通系统，并通过建立公共交通智能化调度系统、公共交通信息服务系统、公交电子收费系统等。实现公共交通调度、运营、管理的信息化、现代化和智能化，为出行者提供更加安全、舒适、便捷的公共交通服务，从而吸引公交出行，缓解城市交通拥挤，有效解决城市交通问题，创造更大的社会和经济效益。（三）综合24、化开发XX作为世界上公认的公共交通最发达的城市之一，其公交运营企业也是为数不多的盈利单位之一。XX地铁交通“地铁+物业”综合开发的运作模式已经得到了广泛认同，实施地铁与沿线物业同步规划、同步建设、同步开发。将上盖物业和周边物业实施一体化规划和建设开发，以沿线物业收益反哺轨道建设投资运营。因此，内地各大城市可以借鉴香港公共交通的开发模式，通过副业增加公交企业收入，弥补主营业务亏损，减轻政府财政负担。第二节 项目概况及需求分析一、项目概况1.项目名称XX市XX区公交公司场站保洁及物业维修服务2.项目地点XX省XX市XX区3.项目概况本次拟采购供应商为XX市XX区公交公司所属各场站提供保洁、车辆清洗25、环境卫生清理、车辆消毒及水电零星维修服务等。4.服务范围采购人各类公交车辆（现阶段含XX市公交集团共约XX台公交车）、各场站、餐厅、驾驶员休息区、卫生间等提供保洁、消杀服务，提供水、电、物业维修抢修及日常巡检服务，协助垃圾清运单位进行垃圾分类收集外运服务等。二、项目需求（一）保洁服务需求1.驾驶员休息室、餐厅、卫生间等保洁：每日对餐厅、开水间等全面清洁2次，清洁时悬挂标识，清洁内容包括通风换气，清洗地面，清理垃圾，擦抹玻璃，定时安排消杀等。负责门窗、扶手、地面、面盆、拖把池及便池的保洁工作，公厕和卫生间每天至少清扫二次，清洗大、小便池清洁无异味，保持保洁工作时间内各场所地面清洁，内外墙面屋檐26、顶棚无明显灰尘污渍，扶手护栏干净、光亮。每周进行建筑物除尘，保持玻璃明亮无尘，墙面无蜘蛛网，无乱涂乱画现象，每月对墙壁、顶面进行一次擦抹，每天两次清运袋装垃圾。2.场站区域环境卫生：各场站落叶、漂浮物、绿化带杂物等的清扫工作，每天用扫帚进行清扫2次，在专业人员指导下每周清扫一次配电房卫生，保持其相关位置清洁、整洁。3.公交车辆保洁：公交车每趟运营结束停放后，进行一次内外保洁，及时清洗车身、地板、玻璃、座椅、扶手、门角等处的油渍、污渍、灰尘、不留死角，打扫干净，雨过天晴后及时刷洗运营车辆，确保当日刷完全部车辆。4.XX区垃圾清运单位定期对站场内垃圾进行清运，保洁人员负责将垃圾桶送桶倾倒后清洗归位27、，对遗漏垃圾进行清扫、收集，定期对垃圾桶的外观进行清理和清洗，保持外观整洁，根据垃圾分类要求分类投放清运。5.根据疫情防控需要，进行车辆、环境、器具等各类消杀工作。根据卫生要求，进行灭鼠灭蟑除四害工作。6.成交供应商应加强保洁人员的自身安全培训工作，所有保洁人员配备统一工作服，并有反光标识。7.保洁服务所需全部工具（含场地清扫工作、消杀工作、环境卫生工作、刷车保洁用品、冲洗水管等）自行配备，所有场站垃圾袋等均由成交供应商提供。8.成交供应商应合理安排人员，每人每日在岗工作不得少于6小时，确保每日运营前完成疫情防控任务，运营时段内根据采购人要求保质保量完成全部保洁任务，负责承担并处理服务外包人员28、的劳动争议、劳动纠纷、工作时间、违纪辞退、退工风险、工伤风险、工亡风险、非因工医疗期满退回风险和员工工伤责任等全部用工风险和责任。9.成交供应商应负责外包员工的各类人事劳动保障风险管控及重大或群体性事件处理等工作。不得无故拒绝购买社保、工资代发延迟，否则采购人有权单方终止合同，并报本项目监管部门处理。10.除负责日常保洁工作外，成交供应商应保质保量完成公司交给的临时性、突击性的卫生保洁工作。11.保洁人员需自行妥善保管好卫生清洁工具。洗车泵、水管、刷把头、刷把杆、大扫把等清洁工具均由成交供应商配备，所配备车辆清洁工具要由采购人确认后方可使用，若因成交供应商保洁人员操作不当或清洁工具配置不规范导29、致车辆广告破损、油漆破损等，由此造成的损失成交供应商需无条件赔偿。12.成交供应商所配备保洁人员须服从采购人管理。保洁人员不得与采购人车辆驾驶员、站务员、线路管理人员等发生冲突，有不同意见及时向成交供应商项目负责人和采购人汇报，杜绝出现任何形式的纠纷。13.保洁人员需树立成本意识，节约用水、用电，杜绝浪费。对于不服从采购人管理的，工作服务态度、工作能力差的，保洁工作达不到要求的，采购人有权要求成交供应商将保洁人员调离。（二）水、电维修服务1.提供维修工驻点服务，需持证上岗（电工类证书、驾照C及以上），采购人保留在履约阶段核查的权利。工作内容为采购人各场站及办公楼的日常水电维修、各类设施设备巡检30、管理、维修养护、管道阀门保温、各种门窗锁扣等物业类维修、电动门、道闸机等定期检查保养、故障排除、应急抢修检修、电梯机房巡检、消防泵房巡检及其他采购人临时安排的任务等。2.熟知各场站、办公楼水电情况，做好日常巡检服务，形成检查记录表，夜间突发用电、用水紧急维修情况时，维修工必须在1小时内到达现场做好应急处理工作。3.建立设施设备台账管理，记录各设备系统维修时物料的流向。负责维修配件（如灯泡、门锁、插座等）的储备、汇总、盘存（材料费由采购人承担）。4.协助和监督专业设备（电梯、配电房、消防系统等）维保单位的工作，接受相关行业单位的指导、监督、安全生产等工作的联系和管理。（三）人员配备要求1.人员31、数量要求本次采购共需配备人员XX名，其中保洁XX名，场站水电维修工XX名。2.人员素质要求（1）XX-XX周岁的中国公民，身心健康，品行良好，能够胜任工作；（2）无犯罪记录、收容教育、强制戒毒等记录；（3）初中以上文化程度，可以独立完成相关表格登记记录工作；（4）具有高度的敬业精神，服从领导和管理，尽职尽责，兢兢业业。第二章 项目整体设想与策划第一节 服务整体模式一、指导思想和总体目标（一）指导思想用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，为XX公交公司场站营造安全、舒适、整洁的环境，提供优质物管服务，高效保障本项目正常运转。（二）总体目标1.为XX公交公司场站工作人员及出行乘客提供一个安全，32、舒适、整洁的候车、停车及休息的环境。2.确保场站办公楼内的设施设备正常使用。3.确保XX公交公司场站及公交车辆的保洁各项服务项目正常运行。4.建立体系完备的保洁管理规章制度与考核办法，确保XX公交公司场站保洁及物业维修的服务质量。5.具备应对各种紧急情况的应对能力，确保XX公交公司场站的整体安全。二、服务整体模式（一）制定科学、规范的管理制度本物业管理公司积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让XX公交公司场站保洁及物业维修管理科学化、制度化和规范化。具备高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理方式。（二）加强消防管理服务由于XX公交公司场站建设的规模大、功33、能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，火灾隐患因素比较多。因此，XX公交公司场站对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。加大培训员工熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，建立明确的防火责任人制，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。（三）重视清洁服务本物业管理公司制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料及清洁次数、检查方法等。加强经常性巡视保洁，保证场站区域、驾驶员休息室、餐厅、公共卫生随脏随清，公交车辆无杂物、灰尘，门窗干净明亮，车椅整洁，茶水室与厕所随时清洁消毒。（四）加强设施设备维修保养工作XX公交公司场站本身规模大、功34、能多、设备先进，物业维修人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作。本物业管理公司重视对设施设备管理人员的培养，对XX公交公司场站水电设施（包括高低压变电房、备用发电房、高低压电缆电线、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，定期开展专业知识和技能培训，制定供水供电的应急措施；各场站及办公楼的各类设施设备巡检、管理、维修养护、管道阀门保温、各种门窗锁扣等物业类维修、电动门、道闸机等定期检查保养、故障排除、应急抢修检修、电梯机房巡检、消防泵房巡检等。此外，本物业公司建立健全的检查维修制度，对场站公共区域和设备设施，比如走廊、大厅、中央空调、电梯35、间等地方进行定期检查与维修维护。对XX公交公司场站工作人员的设备报修及时处理，并定期检查。做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。（五）建立有效的服务反馈渠道本物业管理公司注重加强与XX公交公司场站工作人员与出行乘客的沟通，主动征询、听取他们对保洁及物业维修服务工作的意见与要求，认真接受、处理他们的投诉，及时解决他们提出的问题。妥善处理各方关系，协调配合XXXX公交公司场站的各项工作，不断改进管理模式，使各项指标达到同行业的先进水平。三、服务整体规范（一）机构设置及人员配置1.设立项目部。2.项目部须按基本架构设置相应的管理、技术、专业等部门和操作班组，36、我方可进行适当调整，但不得降低对各管养子项目的质量控制要求，并以书面形式向采购人上报。3.我方应按采购人要求配置相应的管理、技术人员和管养操作工、保洁人员，配置标准及人数不得低于人员配备要求的规定，开工x个月内向采购人报送人员花名册。4.主管及以上人员应常驻现场（不少于300天/年），合同期内原则上不得调换、不得与其他项目兼任，如需调整应向采购人书面申请。5.主管及以上人员的调整比例应低于5%，主管以下人员的调整比例应低于10%，调整后的人员不得低于招标文件的配置要求，并应将调整人员的名单及时上报采购人。6.采购人可以要求我方调整、调换主管及以上人员，投标供应商必须响应。7.我方有义务在关键岗37、位培养XX本地户籍管理人员，本地管理人员人数不得低于总管理岗位人数的40%。（二）文明服务1.弘扬爱岗敬业精神、忠于职守、勤奋学习，刻苦工作，胜任本职，乐于奉献。2.树立全心全意为人民服务的意识，积极为旅客排忧解难。3.工作人员应规范着装、佩戴工作证，并做到仪表端庄、举止文明。4.营造文明工作环境，办公环境整洁美观，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。5.坚持首问责任制，认真解答旅客问询；6.设立投诉信箱，公布监督电话，对投诉信件、电话，应认真对待，妥善处理，及时反馈。（三）档案资料管理1.档案资料的管理应有专门部门及专职人员负责。2.档案资料的管理应建立收集、整理、鉴定、统计、归档、保管、借阅38、检查、销毁等一系列规章制度。3.档案资料的存放地应有防火、防潮、防虫鼠、防霉、防蛀、防盗等有效措施。4.档案资料包括但不限于以下内容：（1）管理、运营和维修管养的指导性文件。（2）各类运行、管养、值班日志和记录。（3）国家、地方、企业的维修管养技术标准和维修管养操作规程。（4）设施设备专项检查记录及年度技术状况分析报告。（5）技术检测记录及季度技术检测分析报告。（6）各类突发事件的应急预案。（7）技术教育培训、质量管理文件、科技情报等资料。（8）核心区范围内，按照设施分类，建立场站、办公楼等设施档案。（四）安全管理1.贯彻“安全第一，预防为主”方针，建立并落实安全生产岗位责任制及相关制度，提39、高全员安全生产意识。2.建立安全管理领导小组，明确职责和任务。3.定期（每月不得少于1次）进行安全教育、安全检查。4.实行安全考核一票否决制，建立安全事故责任追究制。5.科学、合理地调度和控制设备设施，确保安全运营。6.电气、消防、电梯等专业维护作业人员必须按规定持有相对应的上岗证；作业人员应具备与其工作相适合的健康条件，方可上岗。（五）环境保护1.贯彻绿色管养、文明作业的原则，最大程度减少和消除管养作业对环境的污染。2.在保证质量和安全的前提下，通过科学管理和技术革新，最大程度减少资源消耗和对环境造成严重污染的管养作业，实现四节一环保（节能、节水、节地、节材和环境保护）。3.做到5个百分百：40、现场围护100%、作业降尘100%、沙土覆盖100%、车轮冲洗100%、噪音和光污染控制100%.4.做到工完场清，严禁随地倾倒污水，乱丢、焚烧垃圾。（六）应急保障1.建立应急处置领导小组，明确各自职责分工。2根据管养特点制订相应的防汛、防疫、防恐、火灾、自然灾害、设备事故、交通事故等应急处置预案，并定期进行演练。3.建立恶劣天气及其他异常情况应急值班制度，及时上报各类信息，保持通讯联络畅通。3.建立应急物资、抢险设备储备制度，保持一定存量。4.应急响应时限不大于15分钟。5.建立应急预备队，并保持在岗在位。6.做好事故原因调查和损失评估工作。7.中标供应商应在重大节日、庆典、接待、“迎检”、41、“创建”等期间按要求完成综管办交办的突击性任务和指令性任务。第二节 服务整体设想一、服务整体设想（一）服务整体内容1.驾驶员休息室、餐厅、卫生间等保洁：每日对餐厅、开水间等全面清洁2次，清洁时悬挂标识，清洁内容包括通风换气，清洗地面，清理垃圾，擦抹玻璃，定时安排消杀等。负责门窗、扶手、地面、面盆、拖把池及便池的保洁工作，公厕和卫生间每天至少清扫二次，清洗大、小便池清洁无异味，保持保洁工作时间内各场所地面清洁，内外墙面屋檐顶棚无明显灰尘污渍，扶手护栏干净、光亮。每周进行建筑物除尘，保持玻璃明亮无尘，墙面无蜘蛛网，无乱涂乱画现象，每月对墙壁、顶面进行一次擦抹，每天两次清运袋装垃圾。2.场站区域环境42、卫生：各场站落叶、漂浮物、绿化带杂物等的清扫工作，每天用扫帚进行清扫2次，在专业人员指导下每周清扫一次配电房卫生，保持其相关位置清洁、整洁。3.公交车辆保洁：公交车每趟运营结束停放后，进行一次内外保洁，及时清洗车身、地板、玻璃、座椅、扶手、门角、等处的油渍、污渍、灰尘、不留死角，打扫干净，雨过天晴后及时刷洗运营车辆，确保当日刷完全部车辆。4.保洁人员负责将垃圾桶送桶倾倒后清洗归位，对遗漏垃圾进行清扫、收集，定期对垃圾桶的外观进行清理和清洗，保持外观整洁，根据垃圾分类要求分类投放清运。5.根据疫情防控需要，进行车辆、环境、器具等各类消杀工作。根据卫生要求，进行灭鼠灭蟑除四害工作。6.进行保洁人员43、的自身安全培训工作，所有保洁人员配备统一工作服，并有反光标识。7.保质保量完成公司交给的临时性、突击性的卫生保洁工作。8.保洁人员服从采购人管理。保洁人员不得与采购人车辆驾驶员、站务员、线路管理人员等发生冲突，有不同意见及时向成交供应商项目负责人和采购人汇报，杜绝出现任何形式的纠纷。9.提供维修工驻点服务，持证上岗（电工类证书、驾照C及以上）。10.为采购人各场站及办公楼的日常水电维修、各类设施设备巡检、管理、维修养护、管道阀门保温、各种门窗锁扣等物业类维修、电动门、道闸机等定期检查保养、故障排除、应急抢修检修、电梯机房巡检、消防泵房巡检及其他采购人临时安排的任务等。11.熟知各场站、办公楼水44、电情况，做好日常巡检服务，形成检查记录表，夜间突发用电、用水紧急维修情况时，维修工必须在1小时内到达现场做好应急处理工作。12.建立设施设备台账管理，记录各设备系统维修时物料的流向。负责维修配件（如灯泡、门锁、插座等）的储备、汇总、盘存（材料费由采购人承担）。13.协助和监督专业设备（电梯、配电房、消防系统等）维保单位的工作，接受相关行业单位的指导、监督、安全生产等工作的联系和管理。（二）服务原则1.以人为本、以客人为中心的服务原则（1）与人方便；（2）注重细节；（3）延伸服务（如：便民箱）2.品质服务、创新服务的原则（1）员工经过正规培训，统一着装、挂牌上岗；（2）服务标准清晰、明确；（3）45、员工及各项工作管理考核制度完善；（4）各项服务业主满意，客人好评。3.物业委托方要求为先原则。二、服务计划（一）场站保洁宗旨场站清洁保养有别于普通的卫生工作，它不再是用抹布抹灰或拿扫帚扫地，而是一项专业化工作，场站清洁保养由五大要素组成：1.卫生与安全2.健康和环境清洁（满意的环境）3.美观（赏心悦目）4.保养（延长设施使用年限）5.经济与节能（尽可能节约人工与能源）（二）清洁保养的成本一般来讲，人力成本占绝大多数。清洁设备、清洁剂、清洁方法能够缩短人工的工作时间，减少能源损耗。（三）现代清洁保养的八点要素：1.表面清洁（判断保洁对象的表面是何种材料，它的抗酸、抗碱度）2.污渍类型（水溶性污渍46、油性、特殊污渍）3.污渍的停留时间（及时清洗）4.工具的选择（正确的工具）5.是否需要过水6.清洁时温度（清洁剂的使用温度一般2580之间，但有些物品不耐高温）7.清洁时的工作环境（是否妨碍业主，会不会导致业主滑倒）8.清洁剂的浓度及成本（兑水比例）（四）物业维修服务计划设施设备在使用过程中产生的自然损坏和人为损坏，导致设施设备使用功能降低或丧失，为恢复其原有功能，必须及时有针对性地进行定期维修和日常养护工作。1.维修养护原则因地制宜，合理修缮；定期检查，确保安全；及时维修，保证正常使用；最有效合理使用维修费用，最大限度发挥设施设备的使用功能。2.检查、鉴定周期正常情况下，每周对场站、办公楼47、公共设施逐项巡视检查一次，遇暴雨等重大情况时，重点巡视检查；每年对场站、办公楼公共设施勘查、鉴定一次，根据完损情况，制定年度维修方案，分配年度维修资金。3.内容（1）建立设备设施安全管理制度，为确保设备安全运行，结合公交场站及办公楼的具体情况，制定一系列相应的设备设施管理制度；（2）特种设备管理：对行业部门有特殊安全性能要求的设备实行合格证制度，消防等按有关法规严格执行；（3）中控室运行管理。中控室负责大楼的弱电系统（包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、大楼红外线系统等）检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。（4）按照规定建立物业管理资料档案制度，并妥善使用和保管；（5）建立设施48、养护检查制度，定期检查，记录完整；（6）做好供电、供水的日常维护和运行管理，小修、中修应及时维修，以保证设施正常运行；（7）熟练掌握临时用电管理措施与停电应急处理方案；（8）保持设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象，污水排放通畅，对雨、污水窖井每季度至少疏通清理一次，并建立台汛期间应急处理措方施预案；（9）按月抄电表、水表。三、服务目标（一）保洁服务目标1.服务第一，业主至上通过，系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以服务第一，业主至上为宗旨。2.专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照ISO9001国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。3.树立49、形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的保洁服务，为XX公交公司场站树立形象，共同打造品牌声誉。（二）物业维修目标1.场站及办公楼设施完好率100%；2.维修工程合格率98%；3.保证消防系统、配电室、电梯系统等设施设备的佘勇功能和安全，充分发挥场站、办公楼的使用功能。四、服务承诺（一）我司明确XX公交公司场站委托管理事项、服务范围及内容要求，在提供保洁服务期间将严格按照招标要求执行，并服从招标单位的管理，配合招标单位各项工作的开展。（二）按照甲方管理技术标准和行业规范优质完成甲方委托的各项物管服务。接受甲方监督、检查、指导及相关工作安排。（三）50、认真履行有关义务，各项行为必须符合法律、法规，并承担物管过程中的安全相应责任和费用。（四）积极安置甲方管理区域内的年龄XX-XX周岁的健康人员从事清扫保洁工作。乙方清扫保洁人员不低于XX人。（五）乙方严格按照劳动法等有关法律法规实行合同用工，为工人购买养老、医疗、工伤、生育、职业保险劳动保障。按时按国家规定发放工资及津贴。乙方所聘人员的各类保险费用由乙方自行承担。乙方人员因工作原因引起的侵权或相关民事、刑事、劳动纠纷、工伤而造成相关损失的，由乙方承担全部责任，甲方概不承担任何经济和法律责任。（六）确保委托区域内清洁卫生达标。做到地面清洁无可视垃圾、无杂草、无积渣、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物51、。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干净，做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。每天必须按时清运，收集垃圾在指定地点倾倒。做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。（七）乙方必须向工作人员提供劳动工具和服装。乙方工作，人员必须统一着装，行为规范文明，服务主动热情。甲方有权要求乙方解除工作质量不高，服务态度不好的工作人员的劳动关系。（八）乙方自行联系垃圾倾倒场地并承担垃圾倾倒的相关费用。（九）甲方向乙方提供的垃圾清运车，由乙方自行承担车辆的保险、年检、维修、油料等相关费用。独立承担车辆的违章、事故引起的相关法律责任和经济责任，保持车况良好、外观完整、无擦刮、无锈蚀。（十）乙方向甲方交书面检查情况（每周两52、次）。（十一）乙方必须向甲方提供所聘人员情况表及联系方式。第三节 服务管理体系一、服务理念（一）“隐形”与“及时服务”相结合我们将制定完善的场站保洁及物业维修作业计划，完成全面保洁和物业维修，让客户最大限度地不受到保洁及物业维修人员的干扰和影响，展现保洁及物业维修服务的“隐形”及“零干扰”。除了全面保洁服务外，保洁人员还将使用小型工具进行不定时的巡回保洁，及时进行处理。当某些部位出现较大污染时，保洁人员将携带专用工具及时进行清洁，以体现保洁服务的“及时”和“有效”。（二）大力推行“人过地洁”文化理念“人过地洁”文化已成为我司企业文化的组成部分，也是确保保洁服务质量的重要保障。环境卫生的维护不能53、仅仅依靠保洁人员的力量来保证，重要的是需要人人参与，凡是我司的员工，无论职务的高低、部门或工种的不同以及职责的差异，在管理区域内发现力所能及的垃圾必须进行处理，才能确保环境的整洁和服务的有效性。（三）实施“色彩识别系统”严格贯彻实施、执行国际先进的保洁标准化管理系统，彻底改变保洁人员日常工作中的“万能抹布”保洁习惯，明确其以不同颜色的抹布或其他工具来进行各区域清洁，有效避免二次污染和异味的散布。（四）运用“化学品管理系统”对于不锈钢扶手、石材等特殊材质来说，药剂的使用不当或配兑比例无差，将会造成适得其反以及严重的损伤后果。我们引进并运用先进的“化学品管理系统”，能有效地把控各种药剂的使用，确保54、甲方财产不受损害并保证其使用效果。二、管理服务模式（一）标准化管理我们会用专业知识并结合甲方的实际情况对其进行标准化的管理。从项目保洁管理实施全面的、标准化质量管理。在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，从而使客户满意。（二）有效地沟通服务这是对于管理公司的一项必不可少的重要素质即组织、沟通、协调能力。这些素质的高低是对工作效率的提升有很大的帮助。本公司通过礼貌走访、接待各种投诉、答复客户疑问、设置交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与客户的良好关系。我们将利用规范公司的耐心、亲切的服务优势对客户进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分矛盾。（三）和谐、整洁、舒适的文55、化本公司立志缔造一个和谐、整洁的环境，与甲方共同建立共荣、和睦友好、相互信任的友好合作关系，与甲方有关部门无缝协作。三、标准化管理体系（一）统一着装：保洁员统一配备蓝色保洁服、蓝色头巾及黑色鞋子。（二）标准化流程：制定标准化工作流程及会议流程。（三）表格化：将日常清洁工作通过各项表格简洁、明了的方式体现出来，利于公司管理。（四）制度化：根据现场需求制定相关规章制度使保洁人员、物业维修及管理人员有法可依，有章可循。（五）加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检查。（六）公司品质部抽查：由品质部人员不定期对项目进行抽查，负责对现场卫生的检查，设施设备的检查以及与甲方沟通，发现不合56、格，当场整改，并作处罚，确保高品质服务质量。四、管理方式和服务计划（一）管理流程系统（三大模式系统）管理部在内部管理上，采取的管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，管理部经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后、策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，保证了管理的有效性。（二）57、“闭环+激励”管理控制系统采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、各部门、项目部三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠正，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部会对项目部阶段性工作的宏观控制，对项目部每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。工作计划与标准的制订将充分考虑客户要求、行业新标准、新技术、新工艺和新的管理模式。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目58、标和标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，项目部全体员工对项目部整体工作进行民主监督，向采购方呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，项目部经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员各班组长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供主管、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。1.激励推动激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不59、断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。2.目标激励在我公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。3.岗位激励实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自己的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们长足发展的动力源泉。4.奖惩机制奖惩60、机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，通过奖惩达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。第三章 项目组织机构第一节 项目管理重点一、合理调配工作合理的安排作业时间和适当的调度作业力量对于做好本项作业是很重要的。根据实际情况，我们将可能安排本项目接管后的十五日之内对项目范围内的所有作业区域进行集中全面保洁，集中检查设施设备，并在作业期限内巡查规定路段，使本项任务有一个良好的开端。俗话说，良好的开端是成功的一半，我们将一定非常重视“开端”。虽然此前我们一直在从事本类项目的保洁、物业维修作业，应该说是驾轻就熟。但形式在发展，城市在发展，对我们的作业要求也在发展。所以61、我们必须视每一项目的承包为“零”起点，扎扎实实在“零”起点处打基础，为以后转入正常的日常保洁、维修工作打好尽可能扎实的基础。确保今后的良好的作业质量。为此，我们将合理安排作业时间。（一）集中作业1.根据实际需要合理分布兵力，及时调整力量项目部负责人以及项目部人员每天对所辖区域进行巡查，及时分析作业进度和需求，根据情况及时调整兵力。如果必要，将增加临时用工人员，加强作业力量，确保期限内作业区内的面貌达到要求，设施设备完好率合格。2.加强该作业段的管理和领导在该作业时段适当加强管理，以保证作业的质量并随时掌握进度以便及时调配力量。公司总经理将直接领导，并调配公司的相关管理部门人员直接参与管理，全面62、跟踪作业进度情况，随时处理和解决应急需求和突发事件，保证作业顺利进展。3.加强质量管理加强该作业时段的质量管理，以便保质保量完成作业，同时，为今后的正常作业打下良好的质量管理基础。基础是非常重要的，这就如同军队的作风。一支部队有了过硬的好作风，就能具有强大的战斗力。我们要把这项作业任务当作是长期的作战任务，在初始阶段我们将加大管理力度，培养本项作业员工队伍的良好质量意识，为今后的正常作业形成质量管理基础。4.根据气象情况，随时调整作业时间室外作业与天气密切相关，所以，要根据气象情况，随时调整作业时间。本公司将在保证职工的健康和正常休息的前提下，尽一切可能将作业进度往前赶，以便掌握时间上的主动权63、。掌握和天气变化情况，事先根据台风等灾害性天气的气象预报，及时调整作业时间，在灾害性天气出现的前后，将时间抢回来，以保证业主方的时间要求。我们保证，将一定尽力保证本项作业的顺利及时保质保量的完成，让业主方满意。（二）常规作业本项作业转入正常管理后，将进行日常程序性运作。下述内容是本公司全面实行的日常管理的具体实施内容：1.计划目标管理根据业主方的要求和保洁作业质量标准，制定长期的和分阶段（时间段）的管理计划目标，由公司下达到项目部并由项目部贯彻实施。长期计划一经制定，是不能作随意变更的，必须严格执行。但项目部必须每月或根据上级创建文明城市等工作的总体要求或业主方的临时特殊要求制订出该时间段的短64、期管理目标计划报公司备案后实施。项目部经理必须向公司总经理立下“军令状”，并以工资的20%作为承诺保证金。公司按此对项目部的工作进行检查、督促、指导和考核、奖惩项目部经理。2.督导管理（1）经济管理项目部与本部员工签订合同，明确员工的义务和权利，建立员工与其工作量和工作质量相挂钩的工资奖惩制度，以此来调动员工做好本项作业的工作积极性与主动性；（2）法规管理制定一整套完整的规章制度和工作程序及相关质量标准，以此来规范员工的工作行为，保证员工的工作质量和工作效率。根据要求制订相应的工作质量标准是非常重要的，以便使得本项工作的管理和考核有“法”可依。我们知道，任何工作如果没有严密的标准可以操作，那么65、该项工作一定是随心所欲，其工作质量的随机性一定很大，抓得紧时可能好一点，放松时就差。要使得该项工作质量始终如一，就一定要有严密的可供操作的相关标准得法规。（3）行政管理在坚持每月制定详细的工作计划和目标的基础之上，项目主管和作业组长在必要时召开作业布置和总会议，总结前一阶段的工作情况，下达新的工作任务和指标要求，分析存在问题，提出解决办法。同时，及时听取员工汇报，发现问题，及时解决。（4）宣传教育管理我们将通过各种必要的手段对员工进行宣传教育，培养员工的敬业精神，职业道德，责任意识，树立员工与项目部利益一致的认同感和使命感。加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。3.质量管理本公司目前尚66、未进行ISO国际标准化质量体系的认证尽管这是公司未来的计划，但我们正在以此为参照建立我们的质量管理体系和标准化管理模式，全面推行质量管理，成立以项目部经理为组长的面质量管理小组，建立质量管理操作规程标准，管理人员和专（兼）职质量管理人员要认真检查作业质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。4.协调管理我们的员工在作业过程和日常工作过程中难以避免出现员工之间、员工与各部门管理人员之间、员工与公司外部（甚至与业主方的人员或作业部位的群众、机关、单位等等）出现矛盾乃至冲突，我们要重视处理好这类问题。当这类问题出现时，公司和项目部要做好协调工作，以免出现严重后果。同时，要鼓励员工多提合化建67、议，并对公司的管理工作提出批评。同时，管理部门要及时倾听他们的意见和不满情绪，及时化解矛盾。当然，我们不排除对严重违纪员工在说服无效的情况下，运用行政手段进行必要处理。（三）实行应急调度处理责任制公司综合管理部设置本职能，由公司值班经理执行。项目部由助理兼此职能。值班经理可以代表总经理处理和协调一般的事务。当接报重大事件难以决断时，应立即向项目经理和总经理汇报，并根据指示及时进行协调。二、建立必要的合理的人员培训机制我们在前面已经谈到，本项目虽是劳动密集型的“笨”工作，但要真正做好并得到市民的好评和满意则是不容易的。所以，我们要对上岗人员做好岗前培训，让保洁及物业维修人员懂得本项作业的意义，并68、知道基本的环保知识、物业维修知识和服务从事本项工作的劳动保护知识，知道本项工作和工作标准、作业标准、验收标准等等，使他们能具备做好本项工作的基础知识和作业主动性。第二节 建立项目组织的步骤一、确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。二、确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和施I阶段分别归并和组合。三、组织结69、构设计1.确定组织结构形式。2.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目经理和其助手组成，要根据工程项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层（协调层和执行层）。由专业工程师和子项目工程师组成，具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层（操作层）。由现场人员组成，负责具体的操作工作。3.配置工作岗位及人员4.制定岗位职责标准与考核要求5.制定工作流程与考核标准四、项目管理结构由于项目的一次性与独特性的特点，在决定一个项目以后，就需要根据这一项目的具体情况，建立项目的管理班子，负责项目的实施、负责项目的费用控制、时间控制70、和质量控制，按项目的目标去实现项目。项目结束后，项目的管理组织完成自己的任务，也就不复存在。按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项目管理班子实施项目获取所需资源的可能方法与相应的权力，不同的项目组织结构对项目的实施会产生不同的影响。我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目经理71、的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。这种组织结构的优点在于；一是和职能式组织结构一样，资源可以在多个项目中共享，可大大减少项目式组织中人员冗余的问题；二是项目是工作的焦点，具有一个正式指定的项目经理会使他对项目给予更强的关注，负责协调和整合不同单位的工作；三是当有多个项目同时进行时，公司可以平衡资源以保证各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；四是项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种“家”的感觉。第三节 项目组织规划原则一、目的性原则项目组织成员的配备、组织结构选择的根本目的，是为了产生组织功能实现项目目标。项目组织规划要从这一根72、本目的出发，因目标设事，因事设岗，因职责定权力。二、精于高效原则大多数项目组织是一个临时性组织，项目结束后就要解散，因此，项目组织应精干高效，力求一专多能，一人多职，应着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。三、项目组织一体化原则项目组织往往是企业组织的有机组成部分，企业是它的母体，项目组织是由企业组建的，项目管理人员来自企业，项目组织解体后，其人员仍回企业，所以项目的组织形式与企业的组织形式密切有关。四、管理跨度原则管理跨度也称管理幅度是指一个主管人员直接管理的下属人数。管理跨度大，管理人员需要协调的人与人之间的关系就多。管理跨度小，管理人员需要协调的人与人之间的关系就少。另外，管理跨度73、的大小决定了管理层次的多少。在组织规模一定的情况下，管理层次与管理跨度成反比。因此，应根据项目负责人和班子成员的能力和项目的大小进行权衡。五、系统化原则由于项目实现的过程中，不同专业、工序之间存在着大量结合部，这就要求项目组织要形成一个有机整体，防止职能分工、权限划分和信息沟通上相互矛盾或重叠，在设计组织结构时要使组织结构成为严密的有机系统。六、及时更新原则项目的单件性、阶段性和一次性必然带来任务量的变化，带来资源配置种类和数量变化。这就要求组织结构随之调整，及时更新，以适应项目活动内容的变化。第四节 项目组织机构及拟配备人员（投标人根据项目实际情况自行增改）一、项目组织机构公司设综合管理部负74、责处理项目日常事务和管理等工作，兼调度职能，接受项目主管的紧急要求，进行必要的调度。公司副总兼质量管理小组长，并负责公司的技术管理，管理部负责标准化和管理督导考评工作，处理信息反馈管理事务。所有部门都对总经理负责根据业务需要设立相应的项目部或项目主管或领班。项目部主管（或领班）直接对总经理负责，同时受公司业务部门的指导和考核。根据现代管理的责权利一致的原则，项目部主管直接指挥本部作业人员，并接受公司的考察考核和管理。上述运作机制具有职能基本完善，指挥系统高效精干，反应快速，指挥灵活的特点，基本适应我们现在的作业要求。本项目管理部设项目主管一人，管理员两人。主管直接对公司总经理负责。质量管理员由75、主管兼职，同时接受公司质量管理部的业务领导。所有的作业保洁人员对主管负责，同时接受质管人员的质量考察。公司办公室设紧急协调和调度机制，处理应急事务和突发事件。根据本项目作业的实际需要，我们将诚意聘请业主方作为我们的业务指导，以监督、保证和提高我们的作业水平。项目组织机构图二、拟配备人员项目经理1人；（负责项目部全面管理及同采购人及其他相关单位的联络协调）综合管理员1人；（负责协助项目经理做好项目管理、日常账务管理、问询服务管理等工作）保洁主管1人；（负责保洁、环境日常管理）物业维修主管1人；（负责设施设备维修的日常管理）物业维修人员XX人；保洁员：XX人；共计：XX人。第四章 人员管理及培训第76、一节 项目人员配备一、人员配备的含义及配备原则（一）人员配备的含义人员配备，就是根据组织结构规定的职位数量与要求，对所需各类人员进行恰当有效的选拔、使用、考评和培养，以合适的人员去充实组织中的各个职位，保证组织活动正常进行并实现组织的既定目标的活动。（二）人员配备的原则1.因事择人的原则人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和能力。2.量才使用的原则不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工作。从人的角度来考虑，只有根据人的能力特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人77、的工作热情得到最大限度地释放。3.人事动态平衡的原则任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要进行不断地调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一个人都能得到最合理的使用，实现人与工作的动态平衡。4.程序化、规范化原则员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展做出贡献的人才。二、管理人员的需要量及其选聘标准（一78、）管理人员需要量的确定1.组织现有的规模、结构和岗位管理人员的配备是为了指导和协调组织活动的开展。因此，首先需要参照组织结构系统图，根据管理职位的数量和种类确定组织所需要的管理人员数量。2.管理人员的流动率在任何一个组织中，都存在着管理人员的外流和自然减员的现象。因此，在确定未来的管理人员需要量时，要对这些自然的和非自然的管理人员减员情况加以考虑。3.组织发展的需要随着组织规模的不断扩大，经营管理工作日益复杂，工作量也将不断加大，对管理人员的需要量也会不断增加。因此，组织中管理人员的确定还需预测和评估组织发展与业务扩充的要求。（二）管理人员的选聘标准合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要79、包括：1.强烈的管理欲望担任管理工作不仅意味着在组织中取得较高的地位、名声以及与之相应的报酬，还意味着可以利用制度赋予的权力来组织他人的劳动。一个对权力不感兴趣的人，就不会很好地运用权力，从而影响组织目标的实现。2.良好的道德品质担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理者个人的道德品质。3.富于创新精神管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。80、4.良好的决策能力管理人员在组织下属工作的过程中，要进行一系列的决策，例如，何时去做？采用何种方式去做？由谁去做？等等管理过程中充满了决策。决策能力是管理人员应具备的一种重要能力。5.较强的沟通能力管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。6.较强的组织协调能力管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分工协作的要求合理调配人员，布置工作任务；同时，管理者要善于81、协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的气氛。7.相应的业务知识和水平管理者未必是专家，但了解一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力仍是管理者不可缺少的条件。8.良好的身体素质管理工作的劳动强度很高，这要求管理者必须要有健康的体魄和充沛的精力。三、管理人员的来源管理人员的选聘渠道主要来自两个方面：内部提升和外部招聘。（一）内部提升内部提升，是指组织内部成员的能力增强并得到充分地证实后，被委以需要承担更大责任的更高职务。它是组织填补自然和非自然减员的管理职位的主要方式。1.内部提升制度的优点（1）有利于调动组织内部成员的工作积极性首先，内部提升制度给组织内的每个人带来了希望，只要努力工作，提高82、工作能力就有可能晋升。其次，有职位空缺才有提升的可能，而空缺的职位主要来自于组织的发展。为了这一点，员工会更加积极努力地工作。（2）有利于吸引外部人才内部提升制度表面上看是排斥外部人才，不利于吸引外部人才。但实际上当外部人才知道在这个组织中，只要不断努力工作，就有晋升机会，他必定会愿意受聘于这个组织。（3）有利于保证选聘工作的准确性对于内部准备提升的候选人，组织对其了解的程度往往要高于外聘者。候选人在组织工作的时间越长，组织越有可能对其作全面深入地考察和评估，从而提高选聘的准确程度。（4）有利于被聘者迅速展开工作从组织内部提升的管理人员，熟悉组织中错综复杂的机构和人事关系，了解组织业务及其运行83、特点，可以较快地适应新的管理工作，迅速打开工作局面。2.内部提升制度的缺点（1）引起同事之间的不团结没有被提升的人可能会产生不满情绪，不利于被提拔者开展工作。（2）可能造成“近亲繁殖”的现象并抑制组织的创新力。从内部提升的管理人员往往会模仿以前的管理方法，有可能使不良作风得以发展，不利于组织的管理创新和管理水平的提高。（二）外部招聘外部招聘，是根据一定的标准和程序，从组织外部的众多候选人中选拔符合空缺职位工作要求的管理人员。1外部招聘制度的优点（1）外聘的管理者具有“外来优势”外聘的管理者没有“历史包袱”，组织内部成员只了解其目前的工作能力和业绩。如果他确实具有较强的工作能力，便可迅速地打开工84、作局面。（2）有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系内部提升中，如果同一职位的竞争者发现自己的同事，特别是原来与自己处于同一层次具有同等能力的同事提升而自己未得到提升时，就可能产生不满情绪，甚至相互拆台。而从外部招聘就可能使这些竞争者得到某种心理上的平衡，有利于缓和他们之间的紧张关系。（3）能够为组织带来新的管理方法和经验外聘人员一般不受组织原有条条框框的束缚，能够放开手脚，给组织带来较多的创新机会。除此之外，由于他们新加入组织，没有与上级或下属历史上的个人恩怨，在工作中可以较少顾忌复杂的人情关系网络，大胆地采用新的管理方式和方法。2.外部招聘制度的缺点（1）外聘人员很难迅速打开局面外聘管理85、者不熟悉组织的内部情况，同时也缺乏一定的人事基础，因此需要一段时间的适应才能有效地开展工作。（2）组织对应聘者的情况不能深入了解由于一个人的实际工作能力，很难通过几次书面测试和面对面测试准确地反映出来。因此，被聘者的实际工作能力与选聘时的评估能力可能存在很大差距。所以，组织有可能聘用了不符合要求的管理人员，这会给组织造成一定的损失。（3）外部招聘会打击内部员工的工作积极性外部招聘会使内部人员感到没有升迁的机会，影响他们的工作士气，挫伤他们的工作积极性，致使某些有才能的内部人员会设法离开。一个组织选聘管理人员是采用内部提升还是外部招聘，要视具体情况而定。一般而言，高层主管一般采用外部招聘；基层和86、中层管理者可采用内部提升。在组织成长期多用外部招聘，稳定期多用内部提升的方式。四、管理人员的选聘程序与方法（一）选聘程序1.制定选聘计划选聘计划的内容包括，选聘人员数量、选聘人员岗位分布、选聘的程序安排、选聘的组织保证等。2.初步筛选根据应聘者提交的申请表以及档案记录、推荐信、证明书、工作鉴定等一些间接资料，结合管理人员的选聘标准，对应聘者进行初步筛选。3.测试对通过筛选的入选者进行必要的测试。常见的测试方式有：笔试、面谈和情景模拟训练。通过各种形式的测试后，聘任者要对测试的结果进行整理分析，然后根据职位要求对应聘者进行筛选，确定入选者名单。最后，以口头或书面形式通知入选者或未入选者。4.聘任87、如果是内部选拔，聘任的主要途径是升迁和调动，也包括降职。如果是外部招聘，则应按入选名单排列顺序向入选者发出聘任通知。若被通知者前来应聘，则双方签订聘任合同，选聘工作结束；若被通知者因故不来应聘，则由主聘人员从剩余的备选人员中按顺序选取并通知待聘人员。这一过程一直持续到备选者中有人应聘为止。如直到最后无人应聘，此次招聘则宣告失败。5.使用通过上述过程为各管理岗位选聘到合适的管理人员后，就进入管理人员的使用过程。为保证管理的效率，一般对管理者有一个试用期，试用合格再正式聘用。管理人员聘任后若不能或不愿履行其岗位职责，用人单位可对其做调动、降职、解职或辞退等处理。（二）选聘方法1.笔试（1）智力测验88、。目的是衡量被试者的记忆力、思维的敏捷度和观察复杂事物相互关系的能力。（2）业务测验。目的在于考核被试者的业务水平与能力，以为其选择最适宜担任的职务。（3）人格测验。此类测试通过对被试者的个人特点（如外向性、愉悦性、责任心和好奇心等）进行衡量，判断其是否适合某一职位。2.面谈有效的面谈往往可以获得其他方式得不到的有用信息。在面谈过程中，人力资源部门主管不仅能够直接了解被测试者的言谈举止，还能够就某些实际问题考评被测试者的应变能力、解决问题的思路和所具备的知识结构等。一次有效的面谈需要人力资源主管具有丰富的工作经验，在面谈前也要做好充分准备，才能保证面谈的效果。3.情景模拟训练情景模拟是指根据被89、试者可能担任的职务，设计一套与该职务实际情况相似的测试项目，然后将被测试者安排在模拟的工作环境中，要求他处理设定的各种问题。根据其处理的方法和效果来评价其心理素质、潜在能力。情景模拟方法设计复杂，准备时间长，涉及专业评价人员多，准确度高，费用也高，主要用于招聘高级管理人员。主要有以下几种情形：（1）文件篓测试。即在文件篓中放置一定的信件、备忘录和电话记录等文件，要求被测试者根据自己的经验、知识，全权负责处理文件篓中的所有文件。考官通过文件篓测试，对被测试者七个方面的表现做出评价：个人自信心、组织领导能力、计划能力、书写表达能力、决策能力、承担风险的能力和经营管理能力。（2）无领导小组讨论。给一90、组被测试者一个与实际工作有关的题目，让他们展开讨论。不指定主持人，采用圆形桌子，以使每一个位置都具有同等的重要性。考官根据被测试者的表现进行评分。小组讨论能够考查被测试者的主动性、说服能力、口头表达能力、自信心、抗压能力和耐力等。（3）管理竞赛。将被测试者分组，不为他们分派角色，各组代表一家公司在模拟的市场上开展业务竞争。各个“公司”必须在一定时间内提交有关生产、广告或存货数量等方面的决策。最后根据每个被测试者在小组中的表现进行评价。通过这种测试，可以考查被测试者的规划能力、组织能力、领导能力和人际沟通能力。（4）角色扮演。角色扮演就是要求被测试者扮演一个特定的管理角色来处理日常的管理事务，以91、此来观察被测试者的多种表现，以便了解其心理素质和潜在能力。比如，要求被测试者扮演一名车间主任，请他在车间里直接指挥生产，等等。（5）即席发言。即席发言就是给被测试者出一个题目，让他稍做准备后按题目要求进行发言。即席发言主要能够了解被测试者的快速反应能力、理解能力、思维的发散性、语言的表达能力、风度气质等。即席发言之前应该向被测试者提供有关的背景资料。五、管理人员考评的内容管理人员的考评主要涉及两个方面的内容：贡献考评和能力考评。（一）贡献考评贡献考评，是指考核和评估管理人员在一定时期内担任某个职务的过程中对实现组织目标的贡献程度。对管理人员贡献的考评包括两个方面：1.达标绩效评价：通过对实际目92、标达成情况与预定目标的比较来评价管理人员。2.管理绩效评价：考察管理人员在实际工作中是否有效地履行了各项管理职能。（二）能力考评能力考评，是指通过考察管理人员在一定时间内的管理工作，评估他们的现实能力和发展潜力，即分析他们是否符合现任职务所必须的要求，任现职后素质和能力是否有所提高，能否担任更重要的工作。美国管理学家孔茨等人认为，应该根据组织对不同管理人员的基本要求，将管理工作按职能进行分类，然后用一系列具体的问题说明每项工作，以此来考评管理人员在从事这些工作中所表现出来的能力。例如，为了考评管理人员的计划能力，可以提出以下几个问题：1他是否为本部门制定了与公司目标有明确关系的可考核的长期和短93、期的目标？2他是否理解公司政策对其他决策中的指导作用，并确保下属也这样做？3他是否定期检查计划的执行情况，以确保部门的实际工作与计划要求相一致？为了尽可能地得到客观的评价意见，上述问题应力求设计成是非判断题的形式。六、管理人员考评的程序与方法管理人员的选聘渠道主要来自两个方面：内部提升和外部招聘。（一）考评程序通常，管理人员的考评程序包括以下步骤：制订考评计划、考评前的技术准备、实施考评、分析考评结果、反馈考评结果。1.制定考评计划首先明确考核目的、对象和内容，然后据此制定考核计划，安排考核的时间、程序和方法，确定考核人员等，以保证考核的顺利实施。2.考评前的技术准备（1）制定考评标准。考评标94、准要以职务说明书为依据，按照各种职务的职责进行考评。（2）选择设计考评方法与工具。如调查表的设计和准备；资料处理工具和方法等。（3）选择考评工作人员。考评工作人员是与被考评对象在业务上发生联系的人。所以，考评表应该由这些部门的有关人员去填写。与被考评对象发生业务联系的人员主要有三类：上级、关系部门、下属。3.实施考评制定了考评标准以后，就要进行考评、测定与记录。根据需要，对职务绩效的各项指标，可以全部考评，也可以考评一部分，但必须是统一的。即凡是同一职务，考评指标也要相同，这样的考核才具有可比性。4.分析考评结果为了得到正确的考评结果，首先要分析考评表的可靠性，剔除那些不符合要求的随意乱填的表95、格。在此基础上综合各考评表的打分，得出考评结论，并对考评结论的主要内容进行对照分析。5.反馈考评结果考评结果应及时反馈给当事人。反馈的形式是上级主管与被考评对象的直接单独面谈，或者用书面形式通知。有效的方法应该把这两种形式结合起来使用：主管与被考评对象会晤之前，让后者了解考评的结论，知道组织对自己能力的评价和贡献的承认程度等等。（二）考评方法管理人员考评的结果是否准确，在很大程度上取决于考评的方法和考评系统的设计。随着管理理论和实践的发展，绩效考评的方法也在不断完善。常用的管理人员考评方法主要有以下几种。1.自我考评自我考评就是管理人员根据组织的要求定期对自己的工作情况进行评价。自我考评的典型96、方式如述职报告。2.上级考评上级考评是指由上级对下级的绩效进行考评。一般而言，当上级是被考评管理人员的直接领导时，其考评结果比较真实、客观。3.群众考评这里的群众包括除上级管理人员以外所有人，如同级管理人员、下级等。这种形式的优点在于彼此接触较多，了解深入，因此所做的评价比较客观可信。不足之处是管理人员的人缘好坏起很大作用。4.专家考评专家的专业知识使他可以超越普通人的意识，容易理解管理活动自身的特殊要求。同时，由于专家不直接参与决策，因此又可以超脱某些人际关系的利害纠葛，具有“旁观者清”的优势。因而，组织专家对管理效能进行考评，是一项非常重要而且必要的方法。七、本项目人员配备（投标人根据实际97、情况自行填写）（一）人员数量及要求序号工种/职位人数要求年龄1项目经理1人（1）XX及以上学历证书；（2）全国物业管理企业经理岗位证书；（3）国内依法登记注册的行业协会（学会）颁发的清洁类资格证书；（4）X级及以上电工职业资格证书；XX周岁以内2水电维修人员XX人（1）建（构）筑物消防员操作证（或消防设施操作员证）；（2）特种设备作业人员证（电梯安全管理）或特种设备安全管理人员证（A类）；（3）特种作业操作证（高压电工）；（4）特种作业操作证（低压电工）；XX周岁以内3保洁主管1人（1）XX及以上学历证书；（2）全国物业管理企业经理岗位证书；（3）X级及以上电工职业资格证书；（4）负责所辖区域98、环境日常管理XX周岁以内4保洁员XX人（1）负责场站区域日常清洁工作；（2）负责驾驶员休息室、餐厅、卫生间清洁工作；（3）负责公交车辆清洁工作；XX周岁以内5垃圾清运工XX人具备二年以上垃圾清运工作经验。必须持有车辆驾驶证。XX周岁以内6财务主管1人熟悉、掌握国家的各项财务制度、财政法规，严格遵守国家的财经政策；协助财务经理制定工作计划及有关财务制度；按照企业会计制度规定和会计业务的实际需要确定会计核算方法、核算原则，设置账务核算体系；及时客观公正地进行账务和结算工作，及时进行会计核算、账务处理。负责编制项目月度、年度会计报表、会计决算和利润分配等核算工作；做好会计监督工作，严格按照国家的财经99、法规和企业规章制度进行审批核算；审查或参与拟定合同或其他经济文件，保障合同符合国家法律法规，保障公司合法利益。XX周岁以内7会计员1财务、会计专业XX以上学历；有财务会计工作经验两年以上；熟悉会计报表的处理，会计法规和税法，一般纳税人经验；良好的学习能力、独立工作能力和财务分析能力，熟悉应收应付账款流程；工作细致，责任感强，良好的沟通能力、团队精神。XX周岁以内8出纳员1人会计、审计等相关专业XX以上学历；具备1年以上相关工作经验，具备会计从业资格证书；具备财务的专业知识，包括国家相关财务法律法规、税法，熟悉结算报销等程序；能熟练使用专业的财务软件，包括会计电算化和其他财务软件XX周岁以内.（100、二）项目经理项目经理简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限项目经理资格证书编号在服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量注：（1）附项目负责人的资质证书（2）要求项目负责人专注于本项目的实施和管理，在项目实施过程中，不能任意更换。（三）项目实施人员项目人员配备表职务姓名称号上岗资格证明已承担项目情况证书名称类别证号现就业单位原服务单位项目数量项目名称备注：（1）提供所有参与本项目人员的相应毕业证书、身份证明等材料的复印件；（2）提供中、高级项目师的技术等级认证证书等。项目人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限项目101、经理资格证书编号在服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量第二节 项目人员管理理念一、管理人员的工作具有典型的项目特点在企业管理的过程中，一般而言工作可以分为两大类，一类是日常的以重复性为主的工作，比如人力资源管理、行政管理、生产管理、采购管理等，另一类就是非重复性的工作，比如企业的变革、产业的调整、工程的投资、某项政策的制定以及人才的管理等。随着经济的融合发展，企业发展与变革必然会带来更多的非重复性的工作，这类非重复性的工作要求更高层次的创新，有时间限制，涉及到人员、资金、材料、土地和设备的方方面面，它们大多是临时性的、跨部门性的，影响性远远超过普通的102、工作。美国项目管理协会将项目定义为：为完成某项特定的工作，达到一定的成效而开展的临时性任务。由此可见，企业管理人员承担的这部分非重复性工作具有项目的典型特点，或者说管理人员的工作经常可以当做“项目”来看待。管理人员的级别越高，工作岗位越重要，其工作呈现的项目特点就越明显。二、管理人员应具备的现代项目管理理念1具备明确判定目标的能力。每个项目都要有一个总体的目标，这个目标必须是有意义的，如果目标是空中楼阁，结果必然可望而不可及，所有的努力都是毫无意义的，这就要求管理人员要有明确判定目标的能力。并且在达到目标的过程中每项具体的工作，工作的每一个阶段都要具体的短期目标，这个短期目标必须具有可控性与可103、操作性。如何将具体目标与总目标协调好，也是管理人员在项目管理能力方面的一大挑战。2.具备良好的时间、成本、质量管理能力。时间管理、成本管理和质量管理是现代项目管理的三要素，它们之间是一个铁三角的辩证关系，在项目的进行过程中，处理好这三个方面的关系具有非常重要的意义。从某种意义上来讲，时间就是金钱，成本就是金钱，质量也是金钱。因此，在项目管理中时间、成本和质量往往是重要的约束条件，如何合理控制时间，降低成本，提升质量是项目是否盈利的关键所在。尤其是在项目的开始阶段，不确定性因素太多，项目实施过程中会面临各种干扰，甚至存在使项目脱离计划的风险，这就需要管理者进行过程控制，利用新技术、新方法进行优化104、。3.具备区分项目管理边界刚性和柔性的能力。对项目进行管理的最终目的是实现项目目标，但在目标实现的过程中受到时间、资源、成本、质量等各方面因素的影响，但是，大量实践证明影响项目管理的关键不在目标，不在时间、成本和质量的管理而在约束。具体而言，达成项目目标不是难事，难的在于不突破约束的条件下实现目标，即项目受到范围的制约。如果说一个项目没有时限要求，资源拥有尽有，质量没有要求那么它便毫无意义。在范围不变的情况下我们可以通过增加时间节约成本，可以通过降低质量来缩短工期，也可以通过增加资源来提高质量。总之，约束边界的互动是项目管理中的一项重要技巧，如果我们把举办一次婚礼作为一个项目，那刚性约束就是时105、间；如果我们把建设一栋楼房作为一个项目，那刚性约束就是质量；如果我们把装修一间屋子作为一个项目，那刚性约束就是成本。项目中的其他边界要求可以不严格，但刚性约束必须严格遵守。4.具备提升培训管理效率的能力。新时期对企业员工的素质要求越来越高，通过人才资源优势提升企业的竞争力，已然成为企业发展的重要组成部门。如何通过项目管理提升员工素质是摆在管理人员面前的一大难题。要做好员工的培训管理工作首先要充分了解企业员工培训管理的现状及存在的问题，通过深入企业调研、组织职工交流会、问卷调查等多种形式了解职工的需求。在了解了职工的需求之后，通过引入项目管理理念，运用项目管理的方法和手段对员工进行培训。做好项目106、启动、规划、实施、监控和收尾五大环节。确定培训的目的，明确培训的要求，做好培训的策划、培训的实施和过程监控与评估的各个环节。此外，在培训过程中对项目负责人、培训的范围、培训的目的等都要有一个合理的安排，以确保目标的实现。5.具备科学的人才管理理念。人才在企业发展过程中发挥着越来越重要的作用，管理人员是否具有爱才之心、惜才之心，对企业发展的前景非常重要。“远小人而亲君子”是对管理人员的要求，用好人才是各项事业永续发展的根基。因此是否具有爱才之心、惜才之心也是衡量一个管理者是否具有管理能力的一项重要指标。管理人员要有让人才项目带动人才的理念，通过对人才进行项目管理，更好地统筹和活化社会各类人才资源107、，提高人才资源开发的使用效益。此外，作为一名管理人员还要有容才之量、知才之名、育才之识和荐才之德，充实企业后备人才库，通过项目管理创造积极有利条件，努力营造人才成长的良好环境，形成人才发展的新机制，在企业营造一个“企业是我家”的软环境。第三节 部门及人员岗位职责一、部门职责1.行政部（1）负责项目行政管理工作并及时指导、监管日常行政管理工作；（2）负责项目行政管理制度的制定、完善和实施；并监督公司项目部制度执行工作，狠抓制度执行力；（3）负责项目公文管理工作：公司内部文件、会议报告、领导讲话稿的起草、呈报、分发和归档，公司外来文件、信函的收发、呈报、跟踪处理和归档；（4）负责公司印章管理工作：108、公司项目部印章的刻制、领用、使用、保管、收回等工作的管理；（5）负责公司接待与公司内部活动的整体策划、前期准备、过程控制、协调、安排，包括车辆调度、服务人员安排、食宿安排、礼品准备等工作。（6）负责公司各类档案的汇总、归档及借阅管理，并指导和监督项目部的档案管理工作；（7）负责公司、项目部经营工作中重大、重要的信息管理，并进行分类收集、管理和跟进处理；（8）负责公司、项目部各类会议的归口管理，包括会前统筹规划安排，会中及时把握动态并跟进，会后健全记录，下发纪要，及时督办并反馈。（9）负责公司资质证照的归口管理，及时做好公司和各子公司证照申报、变更、年检等工作。（10）负责公司所有客户（包括战略109、客户）的建档、维护、服务、回访等管理工作。（11）负责公司与市场监管部门、行政主管部门、地方政府及单位等对外关系的维护与管理，并及时收集国家、地方政府、行业主管部门出台的相关政策文件，结合公司实际情况，提出应对方案和措施；（12）负责公司、项目部秘级文件、档案、信息等的保密工作。（13）负责项目部的后勤管理工作，确保公司、项目部行政后勤工作有序运行：1）负责公司、项目部办公用品采购、保管、使用和维护管理；2）负责公司、项目部员工工作服定制、发放、统一着装等管理工作；3）负责公司办公区所有办公设施设备等的维修、保养；4）负责公司、项目部车辆和物资管理；5）负责公司男女员工宿舍、食堂管理；6）负责110、公司、各子公司卫生检查、考核、评比工作；7）负责公司办公区、男女宿舍、食堂的消防安全保卫工作；（14）负责公司形象宣传，树立规范、统一的公司形象；（15）负责公司文化建设，营造良好和谐的企业文化。2.财务部（1）认真贯彻执行国家法律法规、内部各项规章制度，严格遵守财经纪律，加强财务管理及会计核算工作。（2）负责对项目的各项经济活动进行监督，对违反财经制度的行为进行制止、纠正、报告。（3）建立健全内部控制制度。（4）牵头负责财务预算编制、分析工作。（5）负责项目资金管理工作，积极筹措资金，保障项目正常运转；监督资金使用，保证资金安全；服从上级对资金的统一管理和调度，及时足额上交资金。（6）完善内111、部经济责任制，推行责任成本管理，严格执行上级下达的项目责任成本预算指标。（7）按照会计准则规范会计核算，及时、准确地进行收入、成本、费用以及财务成果的确认、计量，真实反映财务状况和经营成果，定期编制财务会计报告并及时上报。（8）加强资产、债权、债务的管理，建立健全各项会计资料和台账，做好财产物资的收发、增减和使用的会计核算工作，参与其清理、报废的处置工作，防止资产流失。（9）协调当地税务关系，依法纳税。（10）积极参与项目成本管理和经济活动分析。（11）接受国家财政部门、上级主管部门的监督检查。（12）完成领导交办的其他工作。3.人事部要负责公司人事管理，员工培训，招聘，人事档案，人员调动，统112、计，还有工资统计，员工考勤等。（1）负责公司员工招募工作，对部门缺员进行推荐；为公司找到最合适的人才。（2）负责执行及规划员工培训工作；（3）考核员工的绩效，并提出改进的建议；（4）负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规；（5）落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；协助各部门人事及预算的控管；（6）负责监督检查公司各部门、员工执行规范的情况。（7）与政府有关职能部门保持联系，保证啤酒公司良好的外部环境。4.保洁部（1）驾驶员休息室、餐厅、卫生间等保洁：每日对餐厅、开水间等全面清洁XX次，清洁时悬挂标识，清洁内容包括通风换气，清洗地面，清理垃113、圾，擦抹玻璃，定时安排消杀等。负责门窗、扶手、地面、面盆、拖把池及便池的保洁工作，公厕和卫生间每天至少清扫XX次，清洗大、小便池清洁无异味，保持保洁工作时间内各场所地面清洁，内外墙面屋檐顶棚无明显灰尘污渍，扶手护栏干净、光亮。（2）每周进行建筑物除尘，保持玻璃明亮无尘，墙面无蜘蛛网，无乱涂乱画现象，每月对墙壁、顶面进行一次擦抹，每天两次清运袋装垃圾。（3）场站区域环境卫生：各场站落叶、漂浮物、绿化带杂物等的清扫工作，每天用扫帚进行清扫XX次，在专业人员指导下每周清扫一次配电房卫生，保持其相关位置清洁、整洁。（4）公交车辆保洁：公交车每趟运营结束停放后，进行一次内外保洁，及时清洗车身、地板、玻璃114、座椅、扶手、门角、等处的油渍、污渍、灰尘、不留死角，打扫干净，雨过天晴后及时刷洗运营车辆，确保当日刷完全部车辆。（5）XX区垃圾清运单位定期对站场内垃圾进行清运，保洁人员负责将垃圾桶送桶倾倒后清洗归位，对遗漏垃圾进行清扫、收集，定期对垃圾桶的外观进行清理和清洗，保持外观整洁，根据垃圾分类要求分类投放清运。（6）根据疫情防控需要，进行车辆、环境、器具等各类消杀工作。根据卫生要求，进行灭鼠灭蟑除四害工作。5.维修部（1）各场站及办公楼的日常水电维修、各类设施设备巡检、管理、维修养护、管道阀门保温、各种门窗锁扣等物业类维修、电动门、道闸机等定期检查保养、故障排除、应急抢修检修、电梯机房巡检、消防泵115、房巡检。（2）熟知各场站、办公楼水电情况，做好日常巡检服务，形成检查记录表，夜间突发用电、用水紧急维修情况时，维修工必须在1小时内到达现场做好应急处理工作。（3）建立设施设备台账管理，记录各设备系统维修时物料的流向。负责维修配件（如灯泡、门锁、插座等）的储备、汇总、盘存（材料费由采购人承担）。（4）协助和监督专业设备（电梯、配电房、消防系统等）维保单位的工作，接受相关行业单位的指导、监督、安全生产等工作的联系和管理。二、人员岗位职责（一）项目经理岗位职责1.根据公司相关规定，组织制定并完善公司对XX公交公司场站服务的各项规章制度及服务标准，报相关领导审批后，形成管理体系文件，组织执行；2.组织116、召开每周工作例会，掌握工作动态，提出下一阶段的工作重点和措施，确保计划按时按质完成；3.合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态；4.负责所管辖范围内的经营管理服务工作；5.负责与政府有关职能部门、公司各相关部门的协调工作；6.负责审批保洁各种费用收入和支出；7.负责对保洁员工考核，并据实进行奖罚。8.协调并督导解决客户合理投诉反映的各类问题，维修好客户关系。9.组织本项目全体工作人员的业务技能培训工作。（二）项目副经理岗位职责1.在项目经理领导下负责综合管理部的全面工作，努力做好项目经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。2.在项目经117、理领导下负责项目具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。3.协助项目经理作好项目服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。4.负责各类文件的分类呈送，请公司领导阅批并转有关部门处理。5.协助项目经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供总经理决策。6.做好项目经理办公会议和其他会议的组织工作和会议记录。做好决议、决定等文件的起草、发布。7.做好项目部各项费用支出管理，做好财务分析。8.负责项目部库房管理。9.负责项目部对外宣传工作。10.负责上级领导机关或兄弟单位领导的接待、参观工作。11.负责保洁人员管理，建立健全公司各个岗位的安全管理措施和规章制度。12.解决项118、目安全事故引发的各种纠纷。13.负责人力资源管理，做好定岗、定责、定员、人员招聘、人员培训、员工关系等工作。（三）保洁车维修员岗位职责1.负责所有保洁车台账建立、保洁车辆档案保管、保洁清扫车辆维修情况记录、垃圾运输车辆用油管理。2.每日检查保洁车辆随车工具是否丢失，保洁车辆的情况（保洁车辆有无损坏擦挂），发现漏水漏油及时通知上级，并在工作记录本上详细记录；3.根据台账的记录监督司机定期为每辆车保养检修工作。4.监督督促司机为每辆车的保险及年检工作。5.熟悉和掌握保洁车辆停放管理规定及车库内的消防装置和消防器材，合理安排停车车位；6.维护保洁车辆进出秩序，引导进入车库的保洁车辆规定位置停放；7.119、做好本岗位清洁卫生，协助维护车库内的清洁卫生，保持车库整洁；8.按时完成领导交办的其他工作任务，遇紧急情况应及时报告上级。（四）会计岗位职责1.严格遵守公司财务部制定的各项财务规章制度。2.经营数据统计核算工作，对经营数据（工资、油费、维修数据）有异常向及时上报项目经理。3.参与项目部资金预算，提供数据依据。4.审核各种票据、原始凭证的真实性，包括时间、地点、内容、人物、金额等信息。有问题及时上报项目部经理。5.积极配合总公司财务人员的检查核查工作，虚心接受总公司财务人员指导工作。6.负责每日日常报销，做到日清月结，处理财务事务要及时、迅速。7.负责项目部库房盘点管理工作。8.月底各类费用开支120、汇总上报，与预算进行对比，出入较大的及时上报项目经理。9.按照计划向主管部门申请上月服务费，联系公司财务部及时开具服务费发票，回款情况及时报项目经理和公司财务部。10.对临时性（开荒）工作，做好预算和决算工作。保留原始凭证，要求凭证与费用相对应。决算后按照发生的费用形成报告及时向主管部门申请费用。11.每月汇总应收、应付账款报表，熟悉每笔款项的进展，上报公司财务部和项目经理，进展状况与项目经理及时沟通。（五）行政专员岗位职责1.负责项目部文件和资料的统一管理，收集、归类、整理、登记、保管、借阅和销毁等。包括公司和项目部的规章制度、维修使用设施信息、保洁车辆信息、人员信息、临时任务作业信息、各类121、报告等。2.负责各种公章的管理、使用和登记。3.做好相关的接待工作，负责客人的吃住行的安排工作。4.负责项目部正常的办公秩序和办公环境管理，保持办公室环境整洁。5.负责办公用车行车记录登记表和加油记录登记表登记工作，定期核实行车记录和加油的真实性，每月汇总油费、维修费和分析百公里耗油。负责办公车维修保养台账的记录。6.负责收集临时用工人员和设备每日考勤，任务结束时汇总并存档。7.负责工作群的维护管理工作，人员增减管理、核实成员信息规范性；向群内及时通报项目的会议精神、考核结果等信息。8.负责办公用品、劳保、保洁设施采购计划上报，负责日常用品的采购工作。9.负责公司各类会务及重大活动的组织安排工122、作，做好会议记录和相关的信息报导。10.协调各层级之间关系，做好上传下达工作。11.负责起草项目部日常各类公文和编制相关工作管理报表报送主管局、公司相关部门。12.完成仓库各类物资的日常管理工作，对出入库的材料和工具进行验收、登记，建立办公用品、工装、工具等物质领用台账，落实到使用人；建立固定资产、保洁设施台账，落实到存放地点。13.接受离职人员工具、工装的回收工作；14.负责对固定资产和低值易耗品进行盘点工作，做到帐物相符。15.保持仓库清洁卫生、通风良好，并做好防护措施，确保物品质量和库房安全。（六）人事专员岗位职责1.负责项目部人员的招聘，组织面试，办理入职手续，员工资料整理、上报综合部123、雇主保险，负责人职前培训工作。2.负责管理人员考勤统计、请假手续和考勤考核工作。3.负责员工离职手续、离职保险上报综合部、离职工具和工装交接工作。4.负责公司奖惩制度的执行和落实。（七）垃圾清运队长岗位职责1.严格执行上级安排的工作，及时传达上级指示，定期向上级汇报工作。2.熟悉垃圾清运工作标准、要求和完成工作标准的措施。3.负责定期对垃圾清运班组长、装桶工、冲桶工进行培训，并做好培训记录。4.每日监督落实下属岗位职责和出勤工作，负责对所辖区域清扫作业质量考核，并做到严明、公正、客观。5.监督检查保洁车辆使用保养情况，做到及时发放和保养，保证保洁车辆、工具完整性。6.监督检查员工保洁工具、保洁124、车辆的使用和保养的完好情况，督促员工爱护工具和保洁车辆。7.定期组织召开例会，对本组工作进行分解，落实情况要有总结。8.对所辖区域突发事件要及时处理，并根据实际情况及时汇报给主管。9.根据实际情况上报适合每个路段的工作模式，鼓励创新。（八）装桶工岗位职责1.服从安排，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。2.工作认真积极、不怕脏不怕累、快速完成垃圾收集。3.互相配合、协助驾驶员完成垃圾的装卸工作。4.在搬运的过程中注意垃圾的摆放方式，有效的规避常见问题及事故的发生，并做好保洁车辆工作区域的清洁5.工作需按时、按质、按量完成。6.按时完成领导交办的其他工作任务。（九）冲桶工岗位职责1125、.服从安排，听从机械清扫队队长的指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。2.严格按照公司规定的冲桶作业频次和每日作业数量完成工作。3.严格按照冲桶作业规程作业，随时注意高温高压消毒车的运行情况，发现异常或险情立即关机并马上通知维修部，同时向主管汇报。4.工作认真积极、不怕脏不怕累、保证冲洗桶的清洗质量符合公司规定。认真填写冲桶作业记录，出现事故，须及时向主管如实报告，不得隐瞒事实或擅自处理。5.做好作业保洁车辆的行车记录、保洁车辆维修保养记录，每日对作业保洁车辆进行日常维护、清洗，随时保持保洁车辆卫生的整洁。6.按时完成领导交办的其他工作任务。（十）垃圾清运班组长岗位职责1.严格执行上级126、安排的工作，及时传达上级指示，定期向上级汇报工作。2.熟悉所管辖人员情况，熟悉每个员工家庭情况、健康情况、经济情况、性格、社会关系。3.熟悉垃圾清运工作标准、要求和完成工作标准的措施。4.负责定期对垃圾清运司机进行培训，并做好培训记录。（1）进行公司制度和保洁标准的贯彻。（2）进行保洁车辆操作培训，提高员工操作水平。（3）进行员工日常安全教育，提高员工安全意识，并对管辖人员安全负责。（4）培养自身及员工对公司的认同感、归属感。5.负责日常工作安排，统计下属考勤，对请假、替班等人员变动第一时间安排处理。6.每日监督落实下属岗位职责和出勤工作，负责对所辖区域清扫作业质量考核，并做到严明、公正、客观127、。7.定期检查保洁车辆使用保养情况，做到及时发放和保养，保证保洁车辆、工具完整性。8.定期检查员工保洁工具、保洁车辆的使用和保养的完好情况，督促员工爱护工具和保洁车辆。9.定期与管辖保洁员进行座谈，了解员工心理、思想动态，调动员工的积极性，按时保质保量完成各项工作任务。10.对所辖区域突发事件要及时处理，并根据实际情况及时汇报给主管。11.根据实际情况上报适合每个路段的工作模式，鼓励创新。（十一）场站区域保洁人员岗位职责1.服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行场站的规章制度。2.上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。3.按下列要求做好责任区的清洁卫生128、工作：（1）每日清扫公共场所两次以上，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无球印、鞋印及其他印迹。（2）每日清扫、冲洗公厕四次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。（3）每日及时清走垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾桶表面，保持垃圾桶周围无垃圾。（4）每日及时清走垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋：及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾桶周围无垃圾。（5）每日清理明沟内的垃圾、泥沙。定期清理沙井、雨水槽内的杂物，保证排水畅通。（6）垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾桶冲洗干净，打129、扫垃圾桶周围的垃圾，保持垃圾桶周围清洁。4.爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。5.打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明现象。6.不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。7.完成临时性或领导布置的其他工作。（十二）水电维修人员岗位职责1.熟知各场站、办公楼水电情况，做好日常巡检服务，形成检查记录表，夜间突发用电、用水紧急维修情况时，维修工必须在1小时内到达现场做好应急处理工作。2.建立设施设备台账管理，记录各设备系统维修时物料的流向。负责维修配件（如灯泡、门锁、插座等）的储备、汇总、盘存130、（材料费由采购人承担）。3.协助和监督专业设备（电梯、配电房、消防系统等）维保单位的工作，接受相关行业单位的指导、监督、安全生产等工作的联系和管理。4.各场站及办公楼的日常水电维修、各类设施设备巡检、管理、维修养护、管道阀门保温、各种门窗锁扣等物业类维修、电动门、道闸机等定期检查保养、故障排除、应急抢修检修、电梯机房巡检、消防泵房巡检.（十三）公交车辆保洁员岗位职责1.遵守公司各项管理制度，爱岗敬业，服从上级领导指挥和工作安排。2.遵守公司考勤制度，按时上班，不迟到、不早退，不旷工、不擅离职守，工作中不做无关私活。3.熟悉本岗位的工作流程与作业规范，明确服务宗旨，讲究工作效率。4.热爱自己的本131、职工作，能吃苦耐劳，不怕脏、不怕累，全心全意地投入到自己的本职工作中。5.爱护公物，正确使用并妥善保管车辆保洁用具及清洗剂等用品，最大限度节约资源。6.保洁作业中，发现车辆出现异常状况，应及时报告主管领导或者司机人员，紧急情况下应协助处理；拾金不昧，发现丢失的财物，应立即报告给车队、站务员，并登记上交或者送还失主。7.积极参加业务培训，提高业务水平和服务水平；不断自觉学习保洁知识，提高个人素质，增强整体素质，积极努力地树立和维护公司的信誉和形象。8.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。9.完成主管交给的其他工作任务。第四节 人员培训一、目的、宗旨与原则1.培训方针：自我培训与传授培训相结合、132、岗位技能培训与专业知识培训相结合。2.在职培训内容：企业管理知识、企业文化宣传灌输、法律法规学习、理论研讨会、岗位技能和业务知识学习、岗位证书培训及外送培训等。3.公司员工每年必须参加在职培训，培训时间一般不少于20课时，包括公司组织的内部培训和外送参加各类培训班。4.员工参加培训的考核成绩，由人力资源记入员工培训档案，作为其调职、晋升职务、调整工资的重要依据。（一）公司培训的目的公司培训的目的主要有以下几点：1.通过培训，充实员工的专业知识和岗位技能，提高工作质量和绩效。2.提升公司全员的素质，适应公司不断向前发展的要求。3.培训的开展结合员工职业发展计划，实现公司发展和个人成长的结合。4.133、构建符合公司策略和发展方向的培训体系，形成“学习型组织”，提升公司整体的绩效及竞争力。公司培训的宗旨，是为了提升公司业绩服务，为提高员工素质服务，为公司人力资源战略规划与发展提供有力的支持。（二）公司对员工的培训遵循以下原则：1.全员参与原则：公司培训是针对全体员工开展的培训。2系统性原则：培训内容的设置是结合公司人力资源规划系统设置的，是配合员工职业发展计划的系统项目。3.全面性原则；员工培训的内容包括知识、工作技能和工作态度等的内容。（三）培训对象、师资与组织者：1.培训的对象为公司全体员工，包括中高层管理人员和基层员工。2.公司可使用的培训师资有公司内部和公司外部两类。3.公司内部培训师134、资，指公司内部在某些特定领域方面有专长、具备一定讲解能力的员工，可以担任部分内容的讲师。4.公司外部培训师资，指公司外部专业公司的可担任特定内容讲解的专业讲师。5.综合管理部人力资源主要负责公司整体培训活动的统筹规划、组织协调、具体实施和控制等工作。6.各部门经理及相关人员负责协调综合管理部进行培训的实施、控制及异常情况的追踪，同时负责组织部门内部的培训。二、培训分类（一）新员工培训1.新员工培训是指对新入职员工进行的培训，主要内容包括公司企业文化、公司组织结构、相关人事制度、基本工作知识以及职业发展教育等方面。2.新员工培训是由综合管理部人力资源利用公司内部培训师资，统一组织、实施和评估。（135、二）部门内部培训1.部门内部培训是指各部门根据实际工作需要，利用内部培训师资对员工开展的有关业务知识和岗位技能的交流与经验分享。2部门内部培训由各部门定期或不定期自行组织实施，定期向综合管理部人力资源汇报。（三）部门交叉培训1.部门交叉培训是指利用公司内部培训师资，在相关业务部门之间开展的与工作内容相关的知识、技能的交流培训。2.部门交叉培训由综合管理部人力资源负责协调相关部门资源，统一组织、实施、控制和评估。（四）通用类外部培训1.通用类外部培训是指利用外部培训师资组织开展的全员适用的通用类知识、技能和态度培训，如电脑使用、时间管理、沟通技巧、团队建设等。2.通用类外部培训由综合管理部人力资136、源负责统筹策划、内容设置、组织实施和评估工作。（五）专业类外部培训1.专业类外部培训是指利用外部培训师资开展的与业务、技术相关的知识和技能培训，包括企业管理、项目管理、新项目开发介绍与业务知识等。2.专业类外部培训是由综合管理部人力资源负责计划制定、实施和评估工作。（六）短期教育1.短期教育指员工参加的企业外部的高等院校、行业协会或专业公司等单位组织的不超过三个月的短期学习。短期及爱与适用于少数员工快速学习专业知识，是公司培训的补充形式之一，也是对员工很好的激励方式之一。2.短期教育分公司派出学习和个人自修两种，本规定主要指公司派出学习，关于个人自修由公司另行规定。（七）长期教育1.长期教育指137、员工参加的企业外部的高等院校、行业协会或专业公司等单位组织的超过（包含）三个月的长期学习。通过外部资源实施的长期教育，适用于少数员工系统学习专业和管理知识，是公司培训的补充形式之一，也是对员工很好的激励方式之一：2.长期教育分公司派出学习和个人自修两种，本规定主要支公司派出学习，关于个人自修由公司另行规定。（八）高层管理人员的培训1.高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员，包括公司总经理、副总经理。2.培训目的：通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确的履行职责。（九）中层管理人员的培训138、1.中层管理人员指各部门经理、各项目负责人。2.培训目的：通过培训使中层管理人员更好的理解和执行企业高层管理人员的决策方针，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量，为企业决策层培养接班人。三、培训组织程序（一）新员工培训组织程序1.凡新入职员工，都要参加综合管理部人力资源组组织的新员工培训，从而对公司的运作有整体的了解，适应公司的企业文化和人际关系，尽快适应工作环境以提高工作绩效。2.新员工入职前一周，综合管理部人力资源组组织适当内部培训师资，制定不少于8学时的新员工培训计划，新员工培训一般安排在新员工入职时或入职后一个月内。3.综合管理部人力资源组根据139、培训计划，填写培训安排通知单，发放至各部门经理、各项目负责人，要求部门经理和项目负责人安排新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。4.人力资源组负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。5.培训结束时，人力资源组将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，人力资源组将其培训成绩单提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。6.因任何原因未能参加新员工培训的员工，不得转正。7.未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。（二）新员工培训的目的和内容1.入职培训的目的是要使新进人员了解公司概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相140、关规章制度等，便于新进人员更快胜任工作。2.入职培训的内容包括：公司历史、发展规划、企业文化建设、公司经营状况、组织结构、管理制度、相关岗位（职务）的业务知识和工作责任制等。3.凡新进人员的入职培训一般不少于8课时，有特殊情况，可报综合管理部适当延长或缩短。4.由公司总监职务以上人员主持讲解公司经营历史、企业文化和发展目标、目前经营状况、公司组织结构等，使上岗人员对公司有较为具体的认识。5.根据应聘岗位由专业对口的业务部门负责人讲解相关岗位（职务）的业务知识。6.由增员部门主管负责向新员工介绍其岗位工作职责、岗位特征、工作技能及与其他各部门的配合等详细工作环节。7.由人力资源组负责讲解员工守则141、职业道德、公司有关规章制度和员工的福利待遇，使新员工明确自己的权利和义务。（三）部门内培训组织程序1.公司各部门根据工作的实际需要，由部门经理制定定期或不定期的内部培训计划，并于季度初5日前，提交综合管理部人力资源组。2部门内部培训的内容，可以由部门经理直接安排的与工作相关中的业务知识和岗位技能的交流分享，也可由员工向部门经理提出培训需求申请。3.部门内部培训的形式，可以是小规模、灵活实用的，例如部门例会、业务小组沟通等。4.部门内部培训的实施者，可以是部门经理，也可以是在业务方面有专长或经验的员工。5.部门经理负责内部培训计划的组织实施。6.部门经理或指定员工填写培训报告单，每季度结束时3142、天内汇总至综合管理部人力资源组。（四）部门交叉培训组织程序1.每年10月份，综合管理部人力资源组向各部门下发培训需求调查问卷。2.公司各部门可根据工作的实际需要，由部门经理在调查问卷中填写对部门交叉培训的需求申请。3.当工作中遇到部门内部难以结局的问题时，各部门也可以随时向综合管理部人力资源组提交临时培训需求申请，填写临时培训申请单。4.人力资源组根据各部门提出的培训申请，并充分考虑加强相关部门的业务沟通和配合，结合公司经营的工作重点，制定适当的部门交叉培训计划。5.根据培训计划，人力资源组负责协调相关业务部门，（五）通用类外部培训组织程序1.每年10月份，人力资源组向各部门下发培训需求调查问143、卷。2.员工可根据个人工作需要，在调查问卷中填写相应的需求申请。3.综合管理部人力资源组，在考虑公司培训的整体性和系统性的前提下，汇总员工提出的培训申请，制定培训计划，实现通用类外部培训在全员范围内逐级、逐步实施。4.根据培训计划，人力资源组负责选择外部资源、安排培训实施，各部门要积极配合，确保效果。（六）专业类外部培训组织程序1.每年10月份，综合管理部人力资源组向各部门下发培训需求调查问卷。2.部门或员工可根据工作的实际需要，在调查问卷中提出对专业类外部培训的需求申请。3.当经营环境、工作内容发生变化等情况时，各部门也可以随时向人力资源组提交临时培训需求申请，填写临时培训申请单。4.人力资144、源组根据部门和员工提出的培训申请，经实际情况分析，以提升专业领域的知识和技能为目标，制定适当的培训计划。5.根据培训计划，人力资源组负责选择公司外部培训师资，组织落实专业类外部培训计划，接受培训的部门或员工要积极配合培训的实管养作。6.外送培训和岗位证书培训的员工，除特殊情况外，一般以业余学习为主，经培训考核获得合格证者，由公司报销费用；未能获得合格证者，其培训费用由个人自付。（七）短期教育组织程序1.人力资源组负责收集短期教育的信息，制定初步的年度培养计划，上报总经理审批。2.经批准的培养计划，人力资源组公开或非公开的征求部门意见，将确定的培养名单上报总经理审批。人员名单可分为制定、推荐及个145、人申请三种情况。3.人力资源组负责实施审批后的培养计划，迪知相关人员，签订培训协议，办理相关手续等。（八）长期教育组织程序1.人力资源组负责收集长期教育的信息，定期上报总经理。2.公司高层根据需要，确定长期教育培养计划，并将计划下达至综合管理部人力资源组。3.人力资源组负责落实计划，通知相关人员签订培训协议，协助办理入学相关手续等。人员名单可分为制定、推荐及个人申请三种情况，须总经理或公司高层讨论决定。（九）高层管理人员的培训组织程序1.培训内容：对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面，此外还有市场经济所需求的系统管理理论和技能，如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过146、程控制、领导科学与艺术等。2.培训方式：（1）工商管理硕士学位班：有计划地安排高层管理者参加MBA学习，既可以全脱产，也可以半脱产学习。（2）脱产培训班：参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班，如总裁高级研修班等。（3）有必要有条件的话，可考虑出国考察：有计划、有选择的组织高层管理人员出国考察。（十）中层管理人员的培训组织程序1.培训内容：（1）管理基本知识与技能：管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。（2）业务知识与技能：负责的业务领域知识技能培训。（3）工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。2.培训方式：（1）在职开发：鼓励中层管理人员承担147、更好的责任，以增长才干，培养领导能力。（2）“请进来、走出去”式培训：结合公司自身的业务发展，外请行业专家讲课或到现今企业参观学习、交流经验。（3）内部研讨：企业组织内部研讨活动，鼓励中层管理人员研讨公司的经营管理问题。（4）脱产培训：选送有培养前途的中层管理人员到高等院校进行管理培训。四、具体培训内容（一）管理人员培训序号课程内容培训时间培训方式培训目的1了解场站保洁、物业维修的特点交付前组织参观、课堂授课、外聘讲师授课、实地讲解、案例分析相结合使员工尽快符合新岗位要求、明确场站清扫保洁特点、物业维修要点及管理特色2项目部组织机构的设置，人员岗位职责范围3职业道德、客户服务礼仪、意识及案例学148、习4清扫保洁、物业维修管理法规及相关法律知识5清扫保洁、物业维修验收标准6项目部规章制度培训7紧急事件及突发事件的处理方法及程序8项目部的沟通方法与渠道9管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧、客人满意度测评交付前及正常管理以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训提高管理人员专业技术水平，成为场站清扫保洁、物业维修管理专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提高优质的客户服务打下基础10清扫保洁、物业维修管理：基础理论、设备设施管理、安全管理、环境管理、现场管理、公共关系管理以及前期介入、客户服务、档案等11财务管理：清扫保洁管理企业财务管理基础、资产149、管理、成本管理、公司财务制度12人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘13品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务14信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序15法律知识：场站物业维修、清扫保洁管理法律法规政策16电脑应用：公司管理软件、电脑知识、网络与场站保洁、设施管理（二）新员工集体培训序号课程内容授课方式1公司简介、企业文化内部老师2基础培训：公司质量手册、程序文件、作业指导书、公司规章制度、岗位职责等内部老师3场站保洁、物业维修的特点分析等专项培训内部老师4场站保洁及物业维修项目的整体运作及特殊要求内部老师5智能化管理与服务150、公共设施及设备维护标准及作业程序内部老师6场站保洁、物业管理法律法规、案例分析内部老师7安全知识培训，包括急救常识外聘老师8公交车辆知识及注意事项外聘老师9分至各岗位实习内部老师10理论及实践综合考核笔试、口试11二次培训（内容基本同上）内部老师12二次培训考核内部老师（三）垃圾清运工培训序号课程内容培训时间培训方式培训目的1垃圾收集转运简介及其垃圾收集转运特点介绍交付前及正常管理讲课与实地讲解相结合使员工了解垃圾收集转运特点和设备维修要求，尽快符合新岗位要求2项目部组织架构设置、人员岗位职责范围3保洁工作程序及检查措施4垃圾收集转运管理法规及相关法律知识5职业道德、礼仪强化培训6项目部保洁151、的特殊要求及注意事项7紧急事件及突发事件的处理方法及程序8项目部规章制度培训9项目部的沟通方法与渠道10垃圾收集转运标准11垃圾收集转运管理：基础理论、设备设施管理、安全管理、环境管理、现场管理（四）场站清扫保洁员培训序号课程内容培训时间培训方式培训目的1场站保洁简介及其清扫保洁特点介绍交付前及正常管理讲课与实地讲解相结合使员工了解场站区域保洁特点和公交车辆保洁要求，尽快符合新岗位要求2项目部组织架构设置、人员岗位职责范围3保洁工作程序及检查措施4场站保洁管理法规及相关法律知识5职业道德、礼仪强化培训6项目部保洁的特殊要求及注意事项7紧急事件及突发事件的处理方法及程序8项目部规章制度培训9公交152、车辆保洁具体事项10场站保洁标准11场站保洁管理：基础理论、设备设施管理、安全管理、环境管理、现场管理12清洁工具的使用方法（四）水电维修人员培训1.培训目标通过本次培训，学员能够掌握物业电工所需的基础知识及一般维修技术。仪表仪器及电工工具的正确使用；电气识图；用电安全及常识；照明、配电及元器件的选择；给排水设备的控制，消防系统及其控制；柴油发电机的结构与工作原理及简单维修掌握般变配电系统的操作知识；常用弱电基础知识。2.培训周期：5天。3.培训方式：理论讲解+现场试做。4.培训内容具体如下：时间培训课程课程内容第一天常用仪表、工具和电器的正确使用万用表a.会使用万用表测量电子元器件；b.测量153、交直流电压；c.线路通断及电阻阻值测量兆欧表a.兆欧表的结构和工作原理；b.兆欧表使用注意事项低压开关常用低压开关的性能及用途低压断路器a.塑料外壳式低压断路器；b.万能式低压断路器；c.漏电保护开关低压熔断器a.低压熔断器的结构和工作原理；b.低压熔断器的检查和维护接触器a.交流接触器；b.直流接触器；c.交流接触器的维护；d.接触器的常见故障及排除手电钻、冲击钻常用钻头的使用方法及注意事项。电力运行原理：发电、升压、输送、降压、配电、电气识图常用电气符号及代号图纸的规格及布图要求如何看懂电气图纸如何使用电气图纸分析故障（需提供相关设备图纸）安全用电操作规程及用电常识一般要求a.所有绝缘检验154、工具，应妥善保管，严禁他用，并应定期检查，校验。b.现场高低压设备及线路，应按照有关电气安全技术规程安装和架设，配制环氧树脂及沥青电缆胶时，操作地点应通风良好，须戴好防护用品。c.线路上禁止带负荷接电或断电，并禁止带电操作。d.喷灯不得漏气，漏油及堵塞，不得在易燃、易爆场所点火及使用，工作完毕，灭火放气。e.有人触电，立即切断电源，进行急救。电气着火，应立即将有关电源切断，使用干粉灭火器或干砂灭火。设备及内线安装a.多台配电箱（盘）并列安装时，手指不得放在两盘的接合处，也不得触摸连接螺孔。b.剔槽打眼时，锤头不得松动，铲子应无卷边，裂纹，戴好防护眼镜。楼板，砖墙打透眼时，板下，墙后不得有人靠近155、。c.安装照明线路不准直接在板条天棚或隔音板上通行及堆放材料，必须通行时，应在上铺设脚手板。第二天照明与配电建筑照明的种类常用灯具的种类与特性a.白炽灯b.荧光灯c.碘钨灯d.高压汞灯e.三基色节能荧光灯f.LED光源照明电路a.概况；b.照明电路进户装置；c.室内配电线路布线；d.线路常见故障及维护。配电装置a.照明配电方式；b.典型的照明配电系统；c.照明配电箱的安装；d.插座的安装与接线。常用低压电力线路的供送电方式a.三相四线制（工业用电）；b.三相五线制（民用照明），零线的作用和接地线的作用；c.相电压与线电压、相电流与线电流的关系；d.照明线路的常见故障及排除方法。控制电气元件、导156、线的选择民用线路的导线选择及计算方法动力线路的导线选择及计算方法电气控制元件的选择配电盘线路布线的注意事项第三天给排水设备的控制给水泵的控制a.按水箱水位控制给水泵；b.给水泵变频调速控制；c.按供水时间控制。柴油发电机组柴油发电机简介a.柴油发电机组的组成；b.柴油发电机组供电范围；c.柴油发电机组的工作原理及倒闸操作柴油发电机的启动、运行和停车柴油发电机组的维护保养工作制度防雷、接地及电器安全防雷装置a.接闪器b.避雷器c.信息系统的防雷保护器件低压配电系统的接地和接零a.接地的有关概念；b.接地装置安装触电事故和电器安全a.电流对人体的作用；b.触电的方式；c.触电急救与防护第四天常用弱157、电知识二极管整流电路a.半波整流电路；b.全波整流电路；c.桥式整流电路三极管放大器工作原理数字电路原理PLC、变频器、可控硅工作原理实际操作（需提供相应图纸及相关元器件）单接触器启动器的工作原理及配线双接触器（正反转）工作原理及配线小型照明配电箱的工作原理及配线第五天根据单位具体设备实地讲析工作中电路及电气设备的检修技巧和注意事项课程总结，解答学员遗留及工作中遇到的问题（五）人员消防培训1.培训内容（1）室内消防设施的使用方法（2）火灾逃生自救的基本方法（3）垃圾桶起火的扑救方法（4）保洁岗位作业的防火措施（5）扑灭初期火灾（6）特殊作业及安全清运注意事项2.室内消防设施的使用方法（1）使用158、干粉灭火器前首先对灭火器的压力进行检查，看灭火器压力是否充足。（红色区域为失压状态、绿色区域为正常状态、黄色区域为超压状态）（2）用干粉式灭火器扑救流散液体火灾时，应从火焰侧面，对准火焰根部喷射，并由近而远，左右扫射，快速推进，直至把火焰全部扑灭，使用干粉灭火器时，操作人员应占据上风方向。（3）用干粉灭火器扑救容器内可燃液体火灾时，应从火焰侧面对准火焰根部，左右扫射。当火焰被赶出容器时，应迅速向前，将余火全部扑灭。灭火时应注意不要把嘴直接对准液面喷射，以防干粉气流的冲击力使油液飞溅，引起火势扩大，造成灭火困难。（4）用干粉式灭火器扑救固体物质火灾时，应使灭火器喷嘴对准燃烧最猛烈处（火源根部），159、左右扫射，并尽量使干粉灭火剂均匀喷洒在燃烧物的表面，直至把火全部扑灭。（5）使用干粉灭火器应注意灭火过程中应始终保持直立状态，不得横卧或颠倒使用，否则不能喷粉；同时注意干粉灭火器灭火后防止复燃。3.火灾逃生自救的基本方法（1）镇定第一首先一定要冷静下来，如果火势不大，可尽快采取措施扑救。如果火势凶猛，要在第一时间报警，并迅速撤离。（2）注意风向应根据火灾发生时的风向来确定疏散方向，在火势蔓延之前，朝逆风方向快速离开火灾区域。一般来说，当发生火灾的楼层在自己所处楼层之上时，就应迅速向楼下跑。逃生时要注意随手关闭通道上的门窗，以阻止和延缓烟雾向逃离的通道流窜。（3）毛巾捂鼻火灾烟气具有温度高、毒性160、大的特点，人员吸入后很容易引起呼吸系统烫伤或中毒。因此，逃离时要用湿毛巾掩住口鼻，并尽量避免大声呼喊，防止烟雾进入口腔。也可找来水打湿衣服、布料等用以掩住口鼻。通过浓烟区时，要尽可能以最低姿势或匍匐姿势快速前进。注意，呼吸要小而浅。（4）结绳逃生楼通道被火封住，欲逃无路时，可将床单、被罩或窗帘等撕成条结成绳索，牢系窗槛，顺绳滑下。家中有绳索的，可直接将其一端钊在门、窗柜或重物上沿另一端爬下。在此过程中要注意手脚并用（脚成绞状夹紧绳，双手一上一下交替往下爬），要注意把手保护好，防止顺势滑下时脱手或将手磨破。（5）暂时避难在无路可逃的情况下，应积极寻找暂时的避难处所。如果在综合性多功能大型建筑物内161、，可利用设在电梯、走廊末端以及卫生间附近的避难间，躲避烟火的危害。若暂时被困在房间里，要关闭所有通向火区的门窗，用浸湿的被褥、衣物等堵塞门窗缝，并泼水降温，以防止外部火焰及烟气侵入。在被困时，要主动与外界联系，以便尽早获救。（）靠墙躲避消防员进入着火的房屋时，都是沿墙壁摸索进行的，所以当被烟气窒息失去自救能力时，应努力滚向墙边或者门口。同时，这样做还可以防止房屋塌落砸伤自己。4.垃圾桶起火的扑救方法垃圾桶着火多以烟头（顾客直接扔掉、打扫时将未踩灭的烟头或可燃物一并收起），在选择消防设备时，不需惊慌，最佳方法为用水浇灭，因为在使用干粉灭火器时，会产生大量的粉尘，给顾客带来不舒服的购物体验。5.保162、洁、维修岗位作业的防火措施（1）不得明火作业，在有特殊作用明火时，提前与保卫进行报备。（2）烟头及燃烧未灭的可燃物，检查仔细后方可进行清扫。（3）可燃物打捆放置于安全位置，不得随意摆放，特别注意要远离火源。（4）擦拭用电设施不得使用带水的湿抹布进行擦祁，要将抹布拧干，防止引起电路短路（并不是所有用电设施都可以擦拭，例如电柜内部开关）（5）垃圾房及时打捆统一摆放，不得在垃圾房吸烟以及明火，夏季注意是否有玻璃，防止起镜面效应，光线聚焦引燃可燃物。（6）设备充电在要求位置，不得私自乱接设备。6.扑灭初期火灾（1）隔离法拆除与火场相连的可燃，易燃建筑物；或用水流水帘形成防止火势蔓延的隔离带，将燃烧区与163、未燃烧区分隔开。在确保安全的前提下，将火场内的设备或容器内的可燃，易燃液，气体排放，泄除，转移至安全地带。（5）冷却法使用水枪，灭火器等，将水等灭火剂喷洒到燃烧区，直接作用于燃烧物使之冷却熄灭；将冷却剂喷洒到与燃烧物相邻的其他尚未燃烧的可燃物或建筑物上进行冷却，以阻止火灾的蔓延。用水冷却建筑构件，生产装置或容器，以防止受热变形或爆炸。（3）窒息灭火法用湿棉被，湿麻袋，石棉毯等不燃或难燃物质覆盖在燃烧物表面；较密闭的房间发生火灾时，封堵燃烧区的所有门窗，孔洞，阻止空气等助燃物进入，待其氧气消耗尽使其自行熄灭。7.特殊作业以及安全清运注意事项（1）可燃性垃圾需在打包好后第一时间清运，让可燃物远离商164、场；（2）外广场清扫到的油漆、酒精等易燃易爆物品不得存放商场内部；（3）清理清洁不得使用含易燃易爆的化学品成分清洁剂；（4）上高擦拭应有安全员在现场，并且上高人员操作精神集中；五、培训评估（一）培训评估标准1.新员工培训评估标准（1）对新员工培训实施的评估项目，主要有内容准备、讲解技巧、生动趣味、实际效果四方面；评估结果采用百分制，每一项占25分，评分级差为10份。具体参加培训评估表。（2）对新员工的培训成果评估，通过考试形式采用百分制评分，成绩70分以上为合格。（3）以上相关资料，人力资源组归档保存。2.部门内部培训评估标准（1）对部门内部培训的评估项目，主要有培训报告单和抽查结果两项。（2165、）培训报告单项目，要求各部门每季度结束日3天内提交两份以上培训报告单，简要记录部门培训的内容、参加人员等基本状况。（3）部门内部培训抽查，由人力资源组不定期进行检查，根据现场组织情况进行评分。评分采用百分制，成绩70分以上为合格。（4）人力资源组将相关资料归档保存。3.部门交叉培训评估标准（1）对培训实施的评估项目，主要有培训效果调查问卷和培训评估表两项。培训效果调查问卷由被培训者填写，采用评分标准参加培训效果调查问卷。培训评估表主要对内容准备、讲解技巧、生动有趣、实际效果四方面评分，由人力资源组检查后填写。评分结果采用百分制，每一项占25分，级差为10分，要求70分以上为合格。（2）对被培训166、部门的评估，通过考试或总结形式采用百分制评分，成绩70分以上为合格。（3）以上相关资料在人力资源组归档保存。（四）通用类外部培训评估标准同部门交叉培训评估标准5.专业类外部培训评估标准同部门交叉培训评估标准6.短期教育评估标准（1）对短期教育实施的评估项目，主要有讲解内容、实际运用两方面。评估形式以与被培训者及其上级访谈为主。（2）对被培训者的评估项目，是培训结束后提交的培训总结，人力资源组以百分制评分，成绩70分以上为合格。（3）以上相关资料在人力资源组归档保存。7.长期教育评估标准（1）同短期教育评估标准。（2）对培训实施的评估工作，主要由被培训者和人力资源组实施。（3）对被培训者的评估，167、主要由人力资源组实施。（二）培训评估程序1.新员工培训评估程序（1）对培训实施的评估程序培训结束后，人力资源组组织新员工填写培训评估表。人力资源组负责收集、分析培训评估表，得到评估成绩。（2）对新员工的评估：在培训内容结束后，人力资源组组织新员工进行简单的考试，主要涉及培训内容中一些重要的知识点。人力资源组收集考试卷，对其进行评分。人力资源组将考试成绩通知本人和主管上级。（3）以上培训评估结果，人力资源组归档保存，并季度结束5日内在培训实施总结报告中向上级汇报。2.部门内部培训评估程序（1）对培训实施的评估程序：季度结束3日内，各部门向人力资源组提交培训报告单。人力资源组整理抽查记录，结合培训168、报告单，得到评估成绩。（2）以上培训评估结果，人力资源组通知部门，并归档保存，于季度结束5日内在培训实施总结报告中向上级汇报。3.部门交叉培训评估程序（1）对培训实施的评估程序：培训结束后，人力资源组组织被培训员工填写培训效果调查问卷。人力资源组负责收集、分析培训效果调查问卷，得到员工评估成绩。按照培训评估表，人力资源组对培训实施过程打分。（2）对被培训员工的评估：在培训内容结束后，人力资源组组织新员工进行简单的考试，主要涉及培训内容中一些重要的知识点，或者要求员工按时提交培训总结。人力资源组收集开始卷，对其进行评分。人力资源组将培训成绩通知本人和主管上级。（3）以上培训评估结果，人力资源组归169、档保存，并季度结束5日内在培训实施总结报告中向上级汇报。4.通用类外部培训评估程序评估程序同部门交叉培训评估程序。5.专业类外部培训评估程序评估程序同部门交叉培训评估程序。6.短期教育评估程序（1）对短期教育实施的评估，人力资源组将与被培训者访谈记录和抽查结果，作为对短期教育的评估结果，保存于工作记录中。（2）参加培训者，在培训结束7日内，向人力资源组提交培训总结。（3）人力资源组对培训总结给予评分，并将结果反馈给本人及其上级主管。（4）评估结果归档保存，并于年度培训总结中做出汇报。7.长期教育评估程序评估程序同短期教育评估程序六、培训考勤及其他相关事项（一）培训考勤1.参训员工自收到培训通知170、当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。2.培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本公司各项规章制度。3.员工培训时，须在员工培训签到表上签到，不得迟到、早退。培训记录表由本公司管理部存档。4.员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写请假条，经部门负责人审批后，于开课前一天交本公司管理部。如因特殊情况不能及时请假者，必须及时向本公司管理部申明原因，并补办请假手续5.能持续、高效地参加本公司组织的年度培训的员工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。6.员工参训期间，未向本公司请假或请假未批准而未参加培训，其培训缺勤课时以矿工论处。7.参训人员171、上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔记。8.专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。员工培训签到表参培部门参培人员签名（各单位根据项目实际情况填写）员工培训报告书培训每次及编号参加人员培训时间培训地点培训方式使用资料培训师姓名及简介主办单位培训后检讨受训心得（值得应用于本公司的建议）对下次派员参加本训练课程的建议事主办单位意见项（各单位根据项目实际情况填写）在职培训测验成绩表编号姓名分数签到编号姓名分数签到172839410511612（各单位根据项目实际情况填写）绩效考核表考核对象 填表人：绩效标准很好略好无改变略坏很坏不知道1.工作态度2.工作能力3.工作成果（工作量的提高）172、5.工作安全6.环境维护7.员工出勤情况8.与他人的合作（各单位根据项目实际情况填写）（二）培训费用1.单位培训：由本公司安排或经公司批准同意的培训，个人应与公司签订培训协议，培训费用由公司承担。但参加培训人员必须为公司服务一定年限，否则公司只承担一定比例的培训费用，具体标准如下：（1）培训结束后，为公司服务期限不足两年的，培训费用全部由个人负担，离职时结清。（2）培训结束后，为公司服务满两年不满五年的，个人承担培训费用的X%，离职时结清。（3）培训结束后，为公司服务五年以上的，培训费用全部由公司承担。2.自主培训：个人自主学习、培训、考试的，必须与岗位工作有关。一般利用业余时间学习的，培训费173、用由员工先行支付，培训完凭学费发票、学位证书或资格证书可获得一定比例的学费报销，并为公司服务满一定期限（具体如下表所示）。未满服务期限约定的，需支付违约金。培训报销一览表等级报销费用比例服务期限员工中层领导高层领导（各单位根据项目实际情况填写）（三）培训期间薪资待遇1.单位培训：培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资发一半。外出培训时差旅费按出差管理规定执行。但培训费用中包含食宿的，公司将不再报销住宿费及伙食补助。差旅费报销时，应先送公司确定受训资料是否全部送回。公司经过核查后，要在报销单据上注明，如未经公司确认，财务部不予报销。2.自主培训：培训期小于X天（包括X天），培训期间薪资174、不变。培训期超出X天，培训期间工资、奖金停发，培训期间计算工龄。自主培训期间差旅费等其他费用不予报销。在职训练费用申请表参培部门参培人员培训课程培训机构授课费教材费其他费用合计（元）（各单位根据项目实际情况填写）（四）培训档案管理1.公司根据本培训制度建立公司员工培训档案，记载员工每次培训成绩和培训履历，并予以保存。培训档案管理工作由公司行政部门负责，管理职责如下：（1）定期搜集、同级、整理和归档培训材料；（2）定期对培训档案进行检查、保证安全性和完整性；（3）做好培训档案保密工作。2.培训档案分类：（1）培训出勤登记；（2）培训计划、方案；（3）参加培训内容、次数及经费；（4）培训考核成绩；175、（5）培训效果反馈、培训总结；（6）外训笔记、培训记录、培训课件材料；（7）特殊岗位及人员档案。第五章 物资配备计划第一节 物业管理用房配置一、物业管理用房为创造一个良好的场站环境，依据物业管理条例的规定，以及结合XXXX公交公司场站项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：（一）管理服务用房：工具房、办公用房。（二）保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房。（三）员工宿舍。二、物业管理用房的配置要求（一）综合管理部办公用房主要为场站物业服务人员办公区，场所面积按住房和城乡建设部相关文件执行。（二）工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。176、（三）保洁人员、水电维修人员休息、更衣室放置床铺、更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给场站工作人员及乘客带来方便，提高我方人员工作效率。第二节 保洁及物业维修用具清单一、保洁设施设备清单序号物品名称规格/型号单位数量状态备注1抛光机台2吸湿两用机台3饮水机台4电风扇台5高压水枪台6垃圾车台7墩布车台8铝合金梯架9竹梯架10清洁车辆11加重晶面机台12吸尘吸水机台13大斗车辆14铁锹把15手锯把16剪草机台17打药机台18枝剪把19大剪把20高枝剪把21锄头把22方头铲把23割灌机台24铝梯架25汽油桶个26自行车177、辆（具体设施设备根据项目需求更改）二、物业维修用具清单品名规格用途数量单位老虎钳日常维修把尖嘴钳日常维修把剥线钳日常维修把斜口钳日常维修把电锤日常维修把电锤钻头手枪钻日常维修把手枪钻钻头测电笔日常维修支万用表日常维修只钳表日常维修只摇表日常维修只卷尺日常维修把锤子日常维修把钢锯日常维修把钢锯条日常维修包十字起日常维修把一字起日常维修把电焊机日常维修台电焊条日常维修包活动扳手日常维修把开口扳手把热熔器日常维修套内六角日常维修套管子钳日常维修把大力钳日常维修把铆钉枪日常维修把铆钉日常维修盒绝缘胶布日常维修卷人字梯日常维修把磷化自攻螺丝盒美工刀日常维修把美工刀片日常维修盒玻璃胶枪把（具体设施设备根据178、项目需求更改）三、办公用品名称数量备注复印机电脑打印机对讲机对讲机电池板充电器现金保险箱办公桌办公椅水瓶烟灰缸塑封机饮水机传真机分栏文件柜档案夹阅览架电话机大货架更衣箱伞架大雨伞小雨伞（具体设施设备根据项目需求更改）第三节 重要清洁设备详情一、高压清洗设备俗称高压水枪，分为电动式高压清洗机，燃油式高压清洗机，同时又有冷热水之分。高压清洗机，是通过动力装置使高压泵产生高压水来冲洗物体表面的机器，它能将污垢剥离，冲走，达到清洗物体表面的效果，冲洗地面，停车场等。电动式有220V与380V电压之分，根据工作用电环境来选取。有立式与卧式之分。室外清洗可选择燃油清洗机更加方便。二、洗地清洁设备洗地清洁设179、备有刷地机，手推式洗地机，驾驶式洗地机“也有人称它为驾驶式洗地车”。擦地机或单擦机，可用来清洗地面、起蜡与清洗地毯，洗后产生的污水需要吸水机清理（吸地毯和硬地面的污水装置有小小区别）。手推 式洗地机与驾驶式洗地机是-边地面清洗，一边污水回收的全自动洗地机，高效清洁，省去很多人员成本，同时提高清洁效率。手推式洗地机分为电线式洗地机的与电瓶式洗地机，电瓶式操作上更为方便，不受电线长度的束缚，但使用时间和对电池保养尤为重要。适用于清洗场站内大面积硬地面，根据清洁工作环境选取手推式或驾驶式机型。三、扫地清洁设备扫地清洁设备有手推式扫地机和驾驶式扫地机，此机在扫干净地面的同时将灰尘带走，一步到位，高效清180、洁，省去人员成本，同时提高清洁效率。手推式分为无动力扫地机与有动力扫地机，有动力的清扫更加干净，速度更快。用此机器来清扫场站停车场里的灰尘、垃圾、纸屑、树叶等。四、吸尘清洁设备场站区域内主要用到是商业用吸尘器，桶式吸尘器、直立式吸尘器、背式吸尘器。桶式吸尘器成本较低，但其吸尘耙只能吸到地毯表面的灰尘，而直立式可以吸到地毯根部垃圾，主要是因为其吸耙带滚刷，梳理地毯毛的同时将灰尘与垃圾振动出来，及时被强劲的吸力吸走。五、吹风清洁设备是清洁工作上必备的清洁设备，场站内的店铺门口、场站区域内或公共卫生间等容易潮湿的地方都要用到，及时吹干地面，有效防止因地面太滑造成人员摔伤，有普通三速吹风机，豪华吹风机181、，其区别在于豪华型多了推轮手柄，方便使用，主要用来吹干地面、地毯等，也可作为潮湿天气下的湿气排空。六、抛光清洁设备抛光清洁设备有高速抛光机与手提抛光机，主要用在打蜡后抛光或地面墙面抛光。目前需要打蜡的地面的比较少，蜡面要抛光保持光亮，这时需要大面积抛光应采用立式高速抛光机，小面积或墙面选用手提式抛光机。目前部分石材护理采用晶面处理方式比较多，但对于环氧地坪，木地板材质，上蜡抛光还是很必须。七、吸水清洁设备吸水清洁设备有吸尘吸水机，主要用来吸水，也可用来吸尘。根据情况选购桶装容量与功率大小的机型。正常情况硬地面吸水，单马达可以应付，双马达效率更高，- -般采用双马达吸水机比较合适。如果用在地毯等182、软地面吸污水必须选择双马达以上的机型，否则效率慢，甚至吸不干净。八、石材清洁设备我方公司承包清洁项目中包括石材等硬地面的护理，地面铺设各种天然石、人造石或地砖，有大理石或花岗石等不同种类石材，需要晶亮效果必须配备石材晶面机，分为加重型石材晶面机与专业晶面机或楼梯晶面机，用此机器通过研磨抛光材料与地面产生化学作用，形成结晶体，就是我们所看到的光面，此结晶体硬度高耐磨损，晶莹剔透。加重型是根据石材软硬可自行调节重量的晶面机，专业型一般都是固定重量，楼梯晶面机主要在楼梯做翻新晶面时用。机器再好也要配备周全，才能发挥其功效，比如在石材养护剂、翻新磨碟选购。九、地毯清洁设备作为场站保洁清洗地毯是必然的，183、配备完善的整套地毯清洗机器能让清洁服务工作更加专业，地毯清洗机分为地毯干洗机与地毯抽洗机，蒸汽清洗机。地毯干洗机通过泡沫清洗地毯，洗后能快速干透，大致在2小时左右可投入使用，但其只能清洗到地毯表层，属中期保养地毯机型；由于长时间采用干泡清洗方式，地毯里积聚污垢太多，此时应采用地毯抽洗机，可以彻底清洗到地毯根部，边喷清水边刷洗边吸干污水，三合一功能，属长期保养地毯机型。前面介绍的刷地机与加重型石材晶面机也可简单清洗地毯。除了地毯抽洗机以外，其他机器洗完毯后都需要配备吸水机进行污水回收处理，然后再用地毯吹风机进行吹干。十、外墙玻璃清洁设备部分场站具有外墙清洗需求，我方公司需要定期清除玻璃上的与脏污184、，使用IPC纯水外墙玻璃清洗机能够快速解决此类疑难，设备通过四级过滤后的水质纯度为0，因此在物体上不会产生痕迹，从而达到清洗后无需擦干。第四节 保洁及物业维修设施、车辆管理一、 保洁车辆管理为方便保洁员清扫垃圾的装运，保证清洁车辆正常完好可用，特对车辆的使用做如下规定：（一）清洁车属于公有财产，两人使用一辆，使用者每人需交押金XXX元，用于清扫垃圾的清运工作。（二）清洁车分别存放在场站的办公室院内，每辆车配备专用链锁一把，钥匙两把，分别由使用的两个人保管。（三）每天早晨使用者签字领取、晚_上签字送还（由更夫负责车辆的收取），车辆在工作时间由两人交替使用。（四）保洁员负责车辆的维修、保养，不准车185、辆带病使用。（五）要经常保持车辆的干净整洁，车体不准私自张贴各种广告等宣传品。（六）严禁把车辆用于保洁工作以外的各项工作。（七）未经允许不准将车辆外借、转让或与他人交换。（八）未经允许不准将车辆驶离场站。（九）使用车辆应注意安全，严禁驾车时相互追逐、嬉戏、打闹、严禁车辆超载和酒后驾车，以免撞伤行人或被车辆所伤。（十）车辆使用人要谨慎保管好车辆，防止丢失或人为损坏，做到人离车锁，车辆的丢失和损坏由使用人负责赔偿。（十一）车辆未经允许不准进行机动型或其他改造，否则出现一切后果使用人自负。（十二）维修人员负责车辆的喷漆工作及下班期间车辆的保管工作。（十三）如车辆因其他原因损坏或报废，由维修部更换。二186、设备管理规定1.申购按设备设施管理规定和物品采购管理规定执行。2.验收与保管（1）新购置的保洁设备和物业维修用具到货后，使用部门对设备和用具进行验收，验收合格后填写入库单办理入库手续。（2）经验收不合格的设备和用具，作退/换货处理。（3）保洁设备、物业维修工具、用品及保洁材料等均应建立台账、编号、标识，建立设备设施一览表，并建立出入库记录，定期进行盘点。（4）设备入库时，应保存各类说明书。（5）保洁设备应存放在干燥通风场所，以免设备容易受潮。存放区域根据保洁设备使用操作的方便分区存放，并对照各类设备存放的区域粘贴醒目标识。对暂时不能使用的设备和工具应放入不合格品区域，并做好标识。3.领用/借187、用（1）应指定保洁设备、物业维修用具的管理人员，做到专人专管。（2）各类设备领用时，指定的设备管理人员应填写出库单或领料单，并在设备管理卡中登记，做到专人专管。（3）各类设备借用时，应作借出/归还登记。（4）各项目部之间需要借用保洁设备时，属于固定资产的设备填写固定资产出租/出借单。非固定资产类设备由借用项目的保洁负责人出具书面借条，说明需要借用的设备的名称、规格等。借出单位应由项目部负责人在借条上确认，方可借出。4.使用要求（1）各类设备使用说明应归纳成册，需要时应编写相应的操作规程，以指导保洁人员、物业维修人员正确使用。（2）保洁机具、物业维修用具使用前，应对操作人员进行操作培训。（3）各188、类机械设备使用前，应进行检查，保证操作安全。（4）有新员工，上岗或有采用新的设备，则应进行相关使用的培训，并保留相关培训记录。（5）使用过程中，发现设备有异常反映应立即停止操作，及时通知负责人进行处理.8.维修保养机械、工具等设备使用完后，必须做好设备内外清洁、上油保养、保证设备以干净完好状态归还到指定存放地点，并与指定的管理人员进行交接，确认完好后方可入库。三、清洁设备日常操作与保养作业1.轧水车操作与保养（1）操作方法使用轧水车前要检查轧水车的弹簧固定是否完好，如固定弹簧处已损坏，则该轧水车不能使用，以免弹簧弹出伤人；水车内容器的液体不得超过容积的三分之一，以免在阴湿拖布的时候液体溢出或向189、四周溅射；拖布在轧水车容器内阴湿后，不得将拖布直接拿出使用，需将拖布放入挤压槽中将多余的液体压出后方可将拖布拿出；（2）注意事项在使用轧水车的过程中，不得将轧水车放在墙边，以免溅射出的液体弄脏墙体；轧水车必须放在与地面水平的位置，不得放在着力点不稳的地面之上；（3）日常保养每次轧水车使用完毕后，轧水车容器内不得留有残液，必须在清理干净后方能入库。定期检查扎水车车轮。2.蜡拖操作与保养（1）操作方法：将干净的蜡拖放入扎水车内，将蜡拖头均匀沾满蜡液，将蜡拖头放入扎水车的挤压槽中将多余的蜡液压出后拿出，右手握住蜡拖杆末端左手握住中间位置，对着地面画“8”字形进行打蜡，待第一层蜡干透后再进行第二层打蜡190、。（2）注意事项：每次使用完毕后，必须立即清洗蜡拖头，以免蜡渍长时间留在蜡拖头上，造成蜡拖头发硬，影响下次打蜡效果。在打蜡过程中注意做好防护，不要随便出入打蜡的地面，以免留下印记。（3）日常保养：用后及时将蜡拖头清洗干净，晾干水分。检查夹头铆钉是否松动，发现后及时报修，以免影响打蜡工作。3.地面结晶玻璃刮操作与保养（1）操作方法在使用前须检查玻璃刮前端的胶皮是否完好，胶皮槽固定是否稳固，如有问题须及时更换胶皮或固定胶皮槽；玻璃刮使用时要求与使用者平行，握杆姿势为右手在前左手在后，刮地时始终保持由前至后的顺序；使用玻璃刮处理地面结晶粉残留的液体时，玻璃刮子与地面的角度要保持在45度，且同一位置的191、刮地次数不得少于两次；（2）注意事项在玻璃刮使用完毕后，须将玻璃刮直立在残液桶内，不得使前端胶皮与地面接触，以免地面被结晶粉残留的液体腐蚀留下印记。（3）日常保养使用完毕后必须立即清洁玻璃刮上面残留的结晶粉，以免腐蚀工具；定期检查胶条，如发现胶条破损应及时更换，以免影响工作质量。4.尘推操作与保养（1）操作方法使用时右手握住陈推杆末端对地面进行有序推尘。每推完一次地面后要用尘推挠进行除尘然后放在本区域固定位置。（2）注意事项每天闭店前要将尘推罩卸下，将地面除尘剂喷洒在尘推罩上，便于第二天使用。（3）日常保养：每个尘推罩每周至少清洗两次，保持尘推罩本色。检查尘推杆夹头铆钉是否松动、夹头是否出现故192、障，发现后及时报修，以免影响卫生清洁工作。5.地板擦操作与保养（1）操作方法.将清洗干净的毛巾铺平放在地面上，折叠两下，把地板擦放在毛巾上，用夹子夹住，对着地面污渍、水渍左右进行横向擦拭。擦干净后将毛巾卸下清洗。（2）注意事项为避免地板擦与毛巾长时间放在一起夹子生锈所以用后及时将毛巾卸下来清洗干净，并分开存放。（3）日常保养使用后将地板擦擦拭干净，避免金属部分生锈，定期检查固定螺丝是否松动。6.玻璃刮子操作与保养（1）操作方法玻璃与地面较低时不需使用伸缩杆，玻璃较高时将玻璃刮安装在伸缩杆上，右手握住伸缩杆末端，左手握住中间位置，对着玻璃自上向下有序刮动。（2）注意事项每刮完一处要用干毛巾擦拭刮193、子胶皮.上面水渍。（3）日常保养使用后将玻璃刮子擦拭干净，避免金属部分生锈；定期，检查固定螺丝是否松动。7.石铲刀操作与保养（1）操作方法右手手心向上，左手手心向下握住铲刀刀把，使用时刀把与地面成45角，角度过大会刮伤作业面。（2）注意事项使用后刀片如有水渍应及时将刀片卸下，擦拭干净以免生锈，清洁水渍时注意不要伤到自己。（3）日常保养使用后将铲刀擦拭干净，避免金属部分生锈；定期更换刀片，检查固定螺丝是否松动。8.拖布操作与保养（1）操作方法右手握住拖布杆末端左手握住中间位置，对着地面污渍左右横向进行擦拭。（2）注意事项每次使用完毕后，必须立即清洗拖布头，以免污渍长时间留在拖布头上，造成清洗困难194、；定期擦拭拖布杆和夹头，保持拖布卫生。在擦拭过程中注意不要妨碍身边客人触到客人衣物。（3）日常保养用后及时将拖布清洗干净放置拖布池上面。定期更换拖布头，检查夹头铆钉是否松动，发现后及时报修，以免影响卫生清洁工作。9.清洁毛巾操作与保养（1）操作方法使用毛巾前应先将毛巾长的一边上下对折后成正方形，然后再对折一次成长方形，再将毛巾对折成小正方形，对着墙面等清洁的地方左右横向进行擦拭；待毛巾接触污渍的一面不干净时，用毛巾的另一面继续擦拭；两个面全部不干净时将对折的毛巾打一折，打开后将脏的一面对折到里面，干净的一面在外面，继续使用；依此类推，一条毛巾可使用16个干净面，即节约时间又节约人力物力，提高工195、作效率。（2）注意事项要求清洁过程中必须使用白色毛巾，必须按操作方法使用，每次使用完毕后，必须立即清洗毛巾，以免污渍长时间留在毛巾上，造成清洗困难；在擦拭过程中注意不要妨碍身边客人购物触到客人衣物。（3）日常保养用后及时将毛巾清洗干净，放置工具间内。定期更换毛巾，保持毛巾本色。四、消毒液安全存储（一）酒精消毒液酒精消毒液是以乙醇为主要成分（约75%的水溶液）的消毒液，乙醇易燃易挥发，挥发后气态酒精与空气可形成爆炸性混合物，遇明火、高热能引起爆炸燃烧。且当酒精为气态时，其密度大于同等状态下的空气密度，能在较低处扩散到相当远的地方，遇火源会着火回燃。1.酒精消毒液的储存安全（1）避免大量囤积，以够196、用为宜。（2）存放酒精消毒液应远离火种、热源，温度不宜超过30C，防止阳光直射，并在周边配备灭火器。（3）对于有条件的单位，应将酒精消毒液单独储存于一个独立的房间。（4）对于无单独储存条件的单位，酒精消毒液应与其他物品隔开储存，保持一定的距离。（5）做好库存登记工作，避免丢失。2.酒精消毒液的使用安全（1）使用前彻底清除周围易燃、可燃物。（2）使用时严禁接触或靠近明火。（3）使用后必须将容器上盖封闭，严禁敞开放置。（4）使用过的毛巾等布料清洁工具，使用后应用大量清水清洗后密闭存放，或放通风处晾干。（5）给电器表面消毒时，应先关闭电源，待电器冷却后再进行。3.酒精消毒液的应急处置（1）消防处置可197、使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器等进行灭火，小面积着火也可用湿毛巾、湿衣物覆盖灭火，室外还可以使用沙土覆盖。严禁使用水泼或干燥的毛巾、衣物进行扑打，否则若被酒精引燃，火势将蔓延打散。当火势有扩大或失控趋势时要迅速拨打紧急救援和消防救援电话。（2）自救方法第一，设法灭火。应当就近用潮湿棉织物覆盖或用灭火器扑灭明火，灭后立即组织检查，对受伤人员立即送往就医。第二，衣物着火脱去衣物或在地上打滚。沾上酒精衣物已经燃烧，一不要惊慌不要乱跑，要以最快速度去除衣物或者原地打滚，可以最大限度地减轻伤害。第三，保护呼吸道。在人员已经被火焰包围的情况下，注意用湿棉织物捂住口鼻避免高温和烟气伤害呼吸道，因为呼吸道灼伤198、，是火灾烧伤患者三大死亡原因之一。（二）含氯消毒剂含氯消毒剂是指溶于水产生具有杀微生物活性的次氯酸的消毒剂，其杀微生物有效成分常以有效氯表示。这类消毒剂有次氯酸钠俗称84消毒液、次氯酸钙和其他有机氯化合物。最为常用的84消毒液是一种以次氯酸钠为主的高效消毒剂，主要成分为次氯酸钠（NaC10），无色或淡黄色液体，有刺激性气味，有效氯含量5.56.5%，有一定的刺激性和腐蚀性，必须稀释后才能使用。1.84消毒液的储存安全（1）储存于阴凉、通风的库房。（2）远离火种、热源；库温不宜超过30C。（3）要与酒精消毒液等其他物品隔开储存或分别单独储存。（4）避免大量囤积，以够用为宜。（5）做好库存登记工作199、，避免丢失。2.84消毒液的使安全（1）必须稀释后才能使用。依据实际用途，严格按照说明书配置相应浓度，并非浓度越高越好，浓度过高会刺激人的鼻咽部和呼吸道粘膜以及肺部，致器官和组织受损。（2）现用现配，-次性使用，勿用热水稀释。（3）配制、使用时戴口罩与手套，避免接触皮肤。（4）84消毒液要单独使用，不能随意混用。混合使用，易发生化学反应，产生毒副作用。如84消毒液与洁厕剂或洗涤剂混合使用，会加速次氯酸的分解，释放氯气，引起氯气中毒。（5）在室内大面积喷洒消毒剂后，人员不要滞留在房间中，要注意开窗通风换气。3.84消毒液的应急处置（1）泄漏应急处置如遇泄漏，应迅速撤离泄漏污染区人员至安全区。用沙200、土覆盖和吸收，或用清水稀释和冲洗，清理人员要戴口罩和手套，环要直接接触泄漏物，同时，尽可能切断泄漏源。（1）急救措施皮肤接触：脱去污染的衣物，大量流动清水冲洗皮肤。眼睛接触：提起眼睑，用流动清水或生理盐水冲洗，并立即就医。吸入：迅速脱离现场至空气新鲜处，保持呼吸道通畅，如呼吸困难，给输氧，如呼吸停止，立即进行人工呼吸，并立即就医。食入：饮足量牛奶，并立即就医。（三）过氧乙酸消剂过氧乙酸消毒剂是以一定含量强氧化剂过氧乙酸为有效成分的消毒剂，无色液体，有强烈刺激性气味，具有酸性腐蚀性，必须在稀溶液状态下使用。与还原剂、促进剂、有机物、可燃物等接触会发生剧烈反应，有燃烧爆炸的危险。1.过氧乙酸消剂的201、储存安全过氧乙酸消毒剂应该放在儿童触摸不到的地方，避免误服，储存于阴凉、通风处，远离火种、热源，避免阳光直射。2.过氧乙酸消毒剂的应急处置皮肤沾染过氧乙酸消毒液原液时，必须立即用大量流动清水冲洗，眼部溅到过氧乙酸消毒液时要用清水连续冲洗，如果仍然感到不适应去往医院治疗。第六章 管理规章制度第一节 企业内部管理制度一、人事管理制度1.员工上班做到不迟到、不早退。2.员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品。3.严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。4.下班后必须关闭水、电、气、门、窗，消除一切安全隐患。5.工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送中心。严禁将私人物品带入工作岗位。6.员工严禁随意互相202、辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各种违法活动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送至公安机关。7.上班时间严禁做工作之外的事情。8.服从上级领导，认真完成各项任务。9.休假事先要向公司办公室请假，批准方可。10.如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告，在批准后方可办理离职手续。11.增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。12.员工除完成每日各环节基本工作之外，还需要完成本公司正常运转的相关工作。13.员工每天要按照工作流程认真工作，合理安排工作。学会沟通、勤于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间要求及质量要求。14.员工要做到尽忠职守，服从管理，有责任心，有爱心，互相团结，互相帮203、助，以达到工作上精益求精，提供工作效率。二、行政管理1.工作纪律（1）上班时间不准大声喧哗、不准打瞌睡。（2）上班时着装整洁、坐姿端正，树立良好的公司形象和个人形象。（3）工作时应注意提高工作效率，尽量减少私人电话及聊天，严禁看与工作内容无关的抖音视频、新闻、玩电子游戏、微信QQ上网聊天等，营造良好的工作范围。（4）员工应养成开源节流、节能降耗的良好工作习惯，下班时应注意能耗设备（电脑、空调、灯等）是否关闭完好，下班时间、节假日等非工作时间（非加班情况下）不在办公区域做与工作无关的事情。（5）电话、灯光、复印机、空调机、电脑及其他电器应按规定使用，不做私用。最后离开公司的员工应确保门、窗、灯、204、空调均关闭。（6）危险物品严禁带入办公区域。（7）工作文件作废时，需做撕毁处理；办公电脑及重要电子文档需设置密码，做好保密工作。（8）做好保密工作。尊重别人隐私和公司制度。做到不听、不问、不传。2.考勤管理制度（1）公司实行双休工作制。工作时间：上午8：30-11：30，下午13：30-17：30，晚上19：00-22：30注：后勤人员晚上不需出勤。（2）公司实行打卡考勤。员工每天上班、下班均需打卡（共计每日2次）。员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，无论是否迟到，均按迟到或旷工计算。忘记打卡的员工，需要报告经理签字批准补签。（3）所有员工须按工作时间按时上下班。不能准时到岗或因205、公事外出时，需事前报告经理同意并告知行政，否则按迟到或旷工处理。根据业务工作的特殊性，业务员在晚上工作至凌晨2点之后时，次日早晨可适当推迟到岗时间，但是否可推迟、可推迟时长必须报备经理批准同意。（4）迟到、早退、旷工：退于上班时间视为迟到，早于下班时间视为早退，无故离岗超过3小时视为旷工。凡迟到、早退者处罚10元/小时（不到1小时作1小时计算），旷工者罚50元/小时（不到1小时作1小时计算）。无故旷工5天及以上者公司可直接辞退员工。特别条款，在一个自然月份里，允许迟到二次（不晚于9：00），给员工应急时使用。（5）员工生病、有事可向公司请假。1）请假程序：按规定填写请假条，经经理书面批准同意后206、方可按批示休假。2）请假规定：员工可享有病假、事假、婚假、产假、丧假、工伤假、年休假，其中婚假、产假、丧假、工伤假、年休假为全薪假。病假：员工因患病或非因公负伤可请病假，累计休假不得超过3个月。病假期间不享受原有工资及福利待遇。事假：员工因事可请事假，但全年累计休假不得超过20天。事假期间不享受原有工资及福利待遇。婚假：3天。产假：女性员工因生产可请产假，按国家政策生育的，女职工可享受98天产假，其中产前可以休假15天，非按国家政策生育的则不能享受本产假。丧假：员工因直系亲属离世可请丧假，假期3天，休假期间享受原有工资及福利待遇。外地职工可按往返丧葬地实际路程时间延长休假，但延长期的工资按事假207、标准计算）。工伤假：员工因工负伤可请工伤假，享受原有工资及福利待遇。年休假：员工每年可享受5天年休假，本公司工龄每满一年可加休2天，休假期间享受原有工资福利待遇。年休假不跨年调休=特别条款，在一个自然月份里，允许请假（病假或事假）2次，不扣工资，但每次不得超过4小时。三、财务管理制度全体财务人员应认真贯彻执行国家有关财政法规及会计制度。敬业爱岗，不做有损于公司的事。严格按照公司财务管理制度做好自己的本职工作。对待工作认真踏实，树立为客户服务意识。贯彻公司质量方针和质量目标。（一）财务部门职责范围1.认真贯彻执行国家有关财务管理的法律法规，确保财务工作的合法性。2.建立健全公司各种财务管理制度，208、严格按照财务工作程序执行。3.采取切实有效的措施保证公司资金和财产的安全，维护公司的合法权益。4.编制和执行财务预算、财务收支计划，督促有关部门加强资金回流，确保资金的有效供应。5.进行成本、费用预测、核算、考核和控制，督促有关部门降低消耗、节约费用，提高经济效益。6.建立健全各种财务帐目，编制财务报表，并利用财务资料进行各种经济活动分析，为公司领导决策提供有效依据。7.负责公司材料库、办公用品库的管理。8.参与公司工程承包合同和采购合同的评审工作。9.及时核算和上缴各种税金。10.参与项目部与施工队结算，参与采供部与材料供应商结算。11.会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、安全、有209、效。12.加强本部门管理，进行内部培训，提高本部门工作人员素质。13.完成公司工作程序规定的其他工作，完成领导布置的其他任务。（二）会计岗位职责1.负责登记各项经管的明细帐、分类帐、总帐；2.全面了解、掌握国家有关财务工作制度、政策、公司的会计核算和财务管理的各项规定，并正确执行；3.负责总帐、明细帐、分类帐的核对工作，银行存款的调节工作，汇总会计凭证，登记总帐；4.对其他应收、应收帐款及时催收清理；按公司规定安排固定资产及库存材料等资产的盘点；5.每月编制会计报表，确保报表数字真实，计算正确，钩稽关系清楚；6.负责装订、管理会计档案；7.承办公司领导交办的其他工作。（三）出纳员岗位职责1.办210、理现金收支和银行结算业务，严格按照我国有关现金管理和银行结算制度的规定，管好货币资金，不坐支现金，不以白条抵库；2.顺序、及时地登记现金和银行存款日记帐，保证数字清楚、内容准确，做到日清月结，要及时核对库存现金，每周一填写货币资金周报表；3.保管好库存现金，有价证券，确保其安全无缺，如有短缺要赔偿损失；4.保管好印章，严格按规定用途使用印章，签发支票用的印章不得全交出纳员一人保管；5.严格管理空白收据和空白发票，认真办理领用手续，按规定签发支票，对签发空头支票负责；6.完成财务总监或财务经理交付的其它工作。四、物资管理制度为加强公司的资产管理，规范各类物资的采购管理，在物资的采购、使用、管理等211、过程中贯彻按需购置、合理使用、妥善保管、厉行节约的原则，特制定本管理办法。各部门要认真遵照执行，资产管理部门及物资采购人员、使用保管人员必须依照此办法管理使用好各项物资。（一）物资管理的范畴本办法所管理的物资范畴为公司内各部门经营、建设、维护保养、办公所需要的各类设施、设备、低值易耗品、办公用品、工具、备件以及临时采购使用的各类物资。（二）物资管理工作的原则物资管理工作要坚持按需购置，合理使用，妥善保管，厉行节约的原则。在计划采购中要坚持做到：确实需要，质量优良，价格合理。在使用中做到正确使用，精心保管，细心保养，尽量延长设备及物资的使用寿命。在物资管理中要做好物资的采购计划，仓储保管和物资的212、回收利用工作，做到物尽其用，厉行节约。（三）物资的需求及采购程序1.采购计划各部门相关人员所需各种物资要根据各部门的实际情况报送部门负责人，由负责人统一填报物资采购计划表，采购部根据各部门上报的物资需求计划，结合物资在用、库存等情况合理安排采购时间，同时报财务部备案，预支采购备用金及时采购。采购人员按物资采购计划进行采购，在采购时要严格按照物资需求的采购计划执行。专用物资及技术专业性较强的物资采购，需求部门要派专业人员与采购人员共同采购，以保证物资采购的准确。2.采购时间各部门提报物资需求计划时要给采购部门留有采购的时间，常规的物资需求要求提前五日之前提报计划，临时计划用物资应比使用日期提前一213、日提报计划。对于突发的临时急需物资的采购可不受计划提报时间限制，及时与部门主管沟通，由部门主管直接向采购部门要求临时采购使用，然后按程序补办计划手续。3.采购各类物资的采购统一由各部门主管负责，采购人员依据批准的物资采购计划进行采购，采购人员持物资采购申请表到财务部办理借款手续，无物资采购申请表财务部不予办理借款。各部门的零星、临时采购及各种专用物资的采购也必须填写物资采购申请表，按采购程序办理，要严格杜绝无计划采购、无审批采购。对于不能按采购程序进行管理的临时突发应急用物品，可在事先向财务部通报后自行采购使用；后补办相关计划审批手续。4.入库与结账物资采购后要由仓库管理员进行验收并办理入库手214、续。使用部门要确定采购物品符合质量需求及使用要求并进行签字，采购人员在办理入库验收后方可到财务部报销，所报销的内容应与物资采购计划相符并记录详细信息和发票，对不合乎质量、使用要求的不予报销。（四）物资的使用和管理1.物资采购进货，由仓库管理员办理入库手续后，方可出库使用，直接使用的物资在物资到位后要及时补办物资的出、入库手续。低值易耗品等使用周期较短（一次性使用）的物品登记入库后直接使用，在入库单备注说明，不另写出库单。工具类等使用周期长的物资，在填写入库单后必须登记入账本，大件管理落实到人，两个月进行一次清理盘点。2.物资仓库管理要做到入库及时、保管得当、帐物相符，仓库清点要准确，入库记帐要215、及时，要及时掌握和申报物资的库存情况，以便及时调整物资的使用和采购计划。3.各种专业工具、办公设备等在领用后要建立使用保管档案，使用人员要保证各种工具、设备、设施规范使用、妥善保管，不得违章、违规使用。综合管理部要根据物资领用使用保管档案定期进行检查，发现问题及时处理。4.部门和个人领用的设备、设施、办公用具等要专人使用专人负责，使用管理人员工作变动时要办理使用、管理交接手续，否则综合管理办不予办理调、离职手续和工资结算。5.综合管理办要对在存以及临时使用的一次性物资、各种包装物、废弃物专门统一管理并及时回收利用。对于报废的设备工具等物资要及时进行使用价值鉴定，做好维修再利用和处理工作。物资回216、收处理收入要及时上缴财务并做好记录。（五）物资管理工作的奖励、处罚及责任确定。1.各部门要根据实际需要申报物资需求计划，需求计划要做到准确、合理，对因虚报、错报而引起的物资采购损失，要追究当事人的责任并给予相应的经济处罚。2.采购人员因不按采购计划采购、延误采购、错误采购以及采购质量不合格而影响工期和使用的，要追究采购人员的责任并给予扣应的经济处罚。3.物资需求单位要根据需要对所需物资的质量、性能、技术要求等做出明确的采购要求，而且对所使用物资市场情况及价格要有比较准确的了解，能够基本预测所需要采购物资的价格。4.采购人员在满足采购物资的质量及使用要求的前提下，要保证物资采购的价格合理。如采购217、人员在采购中有高价购进等营私舞弊行为，一经发现要严肃处理。5.物资保管及使用人员在入库时要严把验收关，在工作中如发现有作弊、渎职等不良行为，一经发现要严肃处理。物资保管使用人员因人为因素造成物资损失的，要追究当事人的责任，并给予相应的经济处罚。6.对于节约使用物资、回收利用废旧物资等有功人员，依据节约物资的价值及贡献给予相应的奖励。第二节 人员管理制度一、员工守则1.在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2.自觉抵制不正之风，严守法纪。3.不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4.不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5.业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活218、。6.不乱收费或收费不开收据。7.不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8.不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9.维护公司利益，遵守公司机密。10.不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11.不挪用、拖欠和侵吞公款。12.不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13.节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14.不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15.不在报销凭据中作假、谎报、多报。16.不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。二、日常工作管理制度为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本219、制度。1.全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。2.全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗地视为旷工处理。3.做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。4.严格考勤制度，各管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。5.严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。6.对无视公司工作纪律，屡次220、违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）7.严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。8.严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。9.除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。10.工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。11.对客户提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，221、不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。12.客户（或旅客）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到及客户理解和满意为止，遇有极个别及客户无理取闹，应及时向领导汇报。三、行为规范管理1.热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“客户至上，服务第一”理念。2.上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3.主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4.工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以222、权谋私。5.遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6.真热情处理甲方来信、来访，积极为他们排忧解难。对客户的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。四、接待投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，采购方无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待客户反馈的每一信息，特制定本制度：1.实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受采购方的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职223、权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将采购方反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2.每一位员工都有责任收集来自客户关于保洁服务的看法、建议、意见等。3.公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好！”。4.受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5.当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6.对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7.员工应认真做好本职工作，积极为采购方提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。8.对甲方的投诉应及时进行分析总224、结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。9.对投诉要记录，投诉资料要存档。五、员工文明服务制度1.热爱本职工作：（1）要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。（2）刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。（3）待采购方如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2.文明管理：（1）仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给采购方有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。（2）语言谦逊：在接待采购方过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。（3）主动热225、情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。（4）优质服务：对采购方负责就是对公司负责，处处应多为采购方着想，为采购方提供各种便民服务。（5）讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。六、奖惩制度为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。1.奖励：（1）对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进行统一表彰。（2）对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。对发现查出226、偷水、偷电之行为并给予处罚，罚款部分按10提取。对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工，参加集团公司献计策、做好事“双十佳”评选活动。并按公司文件规定评选奖励。2.处罚：（1）工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元；30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为半天，1小时后为一天）。（2）旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。（3）消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚20元。（4）无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。（5）打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成227、影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，公司将据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除劳动合同处理。（6）利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝水、抽烟、吃请等），一经发现除返还或赔补外，发现一次处罚当事人200元，情节严重的加倍处罚。（7）除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或及客户的服务要求，发现一次处罚50元，如及客户造成损失（本项目服务范围之内的）由当事者一并赔偿。（8）对水电查抄及收费过程中弄虚作假，发现一次除重新更正或补收外，处罚当事人100元。（9）对业主提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发现或居民举报反映给公司一228、次处罚50元，出现居民上告或举报给公司以外的其他管理部门一次，发现一次处罚当事人200元。（正当理由除外）（10）严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。十三、严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符，扣责任人30元/次。（11）工作要负责任，因玩忽职守造成的场站内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。（12）对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意报集团公司批准后执行。七、考勤制度1.全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。2.考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记229、。3.各部门应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚（按奖惩制度执行）。4.财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。5.考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度执行。八、请销假制度1.全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。2.职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。3.职工请批假范围请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。4.因病请假230、一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。5.因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的有关规定执行。第三节 公众管理制度一、公示制度一个物业的成长需要业主的支持。本物业采取“走出去，请进来”的方式，提出“三个心”的口号（即“让业放心，让业主舒心，让业主省心”），为了便于业主了解物业工作的全面性，为了让业主更透彻的了解物业，我公司做到小事小事公开公示的：1.公示内容凡是与业主有关联的事物，我们将在场站入口、办公楼公示栏等显著地方进行公示，以便达到让每一位业主都清楚事情的因果，从而方便我们物业更好的开展工作。2.公示制度公示后的内容应在三个工作日内落实，特殊情况应及时汇报，以免耽误工作进程，所有231、公开内容必须达到三个工作日以上，不得私自公开无关事项，不得占用公示栏张贴其他内容，公示栏内要保持整洁，过期后的公示应及时清理，避免下次公示模糊不清。二、水、电管理制度1.由水电维修人员负责对水、电的日常管理和维修养护。2.建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。3.水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量安全事故。4.保证照明设施、供水设施完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过两天。5.保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6如违反以上5条，根据情况给予当事人及相关责任人XX元的罚款，造成经济损失的按损失额的50%负担。三232、机器设备管理制度1.目的为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施进行日常维修与养护，特制定物业所辖区域设备维修及保养管理细则。2.原则以预防为主，坚持日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。3.适应范围适应场站和办公楼的所有设备设施。4.设备管理的注意事项（1）设备运行、维修人员要持证上岗。（2）结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。（3）维护主要是进行清洁、润233、滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。（4）如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。（5）如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。（6）设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告预算，由物业公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。（7）设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。（8）为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。（9）设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。（10）设备运行维护人员要认真及时填写有234、关设备运行、维修和保养记录，即设备运行记录、设备维修保养记录等。5.设备管理档案（1）对物业公司接管的场站的设备应及时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。（2）按设备运行的要求建立设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。（3）收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。（4）特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。（5）收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档案。6.设备的安全使用及维护要求（1）设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。（2）使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，刚接管的场站设备要有厂家的操作、维修、保235、养技术交底，并做好记录。（3）特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。（4）设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录。7.安全工作注意事项（1）以严格执行国家政策、法令及本公司各种安全操作和劳动保护规章制度。（2）新员工入职，由主管牵头进行安全教育后，方能上岗工作。（3）工作前应检查自已所用的一切设备和工作场地，确认安全后，方能开始工作。（4）所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏可靠。（5）工作中要互相关心，既要注意自身的安全，又要关心他人的安全，如遇违章及冒险作业，有权劝阻。（6）加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等安全工作。（7）发电236、机运转时，严禁人体接触带电部分。四、人员出入办公楼管理制度1.外来人员进入办公楼时应主动打招呼，说“您好”。2.当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除商户或客人的不满情绪。3.在办公楼非开放时间，人员进入办公楼应出示有效证件。4.在办公楼非开放时间，对外来人员（执法人员执行任务除外）一律实行进入办公楼登记有效身份证件制度。5.必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。6.认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记，安保人员不准其进入，并礼貌地劝其离开。7.当接过来访人员的任何证件时，应使用“237、多谢合作”等文明用语。8.认真填写来访登记表，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项。9.有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答客人询问，等客人走后，将人数、单位、职务等情况记录清楚、备查。10.对进入办公楼进行各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后方可放行。11.当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它安保人员共同作战，直到警报解除。12.严格排查进出物品，并做好登记。13.杜绝一切易燃易爆物品进出，如特殊情况应安排到制定地点存放。第四节 保洁及物业维修管理制度一、保洁管理制度（一）保洁房管理员1.制定分管清洁卫生区域的标准和要求238、。2.熟知掌握各类建材、玻璃、不锈钢等所需的清洁剂，并根据所需量进行购买。3.与不同分工区域清洁服务员保持联系，注重场站的外部形象。4.每天对场站区域、驾驶员休息室、餐厅、公共厕所以及公交车辆进行卫生检查，不低于三次。5.对原材料进行妥善保管，有计划进行发放，每月盘点一次。6.协调保洁部和其他有关部门的工作联系，维护XX公交公司场站的内、外清洁卫生形象。（二）保洁员管理制度1.遵守法律法规及XX公交公司场站的各项规章制度。2.上班期间着装整齐，统一、规范。3.每天早上7点前完成打扫，保洁时间上午5：00-11：50，下午13：30-18：00时间段内对所管区域卫生情况随时巡查，发现垃圾和杂物及239、时捡拾清除。全天保持场站整洁卫生。到下班时要确保所负责区域卫生整洁无垃圾后方可离岗。4.场站内和场站外地面、尤瓜果皮壳、纸屑等杂物，清扫的垃圾和废弃物，应及时倒入垃圾容器，严禁露天堆放。5.清扫保洁应符合“四无、四净”（四无：无堆积物、无果皮纸屑、无砖头瓦块、无污物积水；四净：路面净、绿化带净、人行道净、花坛净）的标准。6.及时掌握设施损坏保养情况，对损坏的设施要及时向上级反映。7.时刻把安全放到第一位，自觉提高安全意识和自我保护意识。8.保洁区域调整调换，应经领导允许，不得私下调换。9.因故不能工作，应提前请假，并找他人落实自己工作，无故不请假，作旷工处理。10.卫生大检查或特殊任务时，除所240、负责卫生区域外，还要听从XX公交公司场站统一安排，对整体环境彻底整理，确保无卫生死角。11.每日要接受场站管理人员不定时的卫生检查，不洁之处须及时整改。12.每周召开一次例会，总结上周工作，同时布置下周工作。13.场站管理员对清洁区经常检查并及时总结。根据检查结果，按月对保洁员进行考评，有连续三周不达到卫生标准的，视情节处罚并给予警告或辞退。14.服从场站管理人员工作安排。（二）厕所卫生保洁制度1.公厕内外卫生每天早6点半前和中午1点前进行两次彻底清扫，其它时间随脏随扫，确保公厕内、外卫生干净整洁。2.公厕指示牌设置明显规范，且完好、整洁。3.公厕内要做到每日两次消杀，达到无异味、无羌、无姐的241、效果。4.公厕保持通风良好，公厕内达到四壁无尘，无乱写乱画，乱贴乱挂，门窗玻璃洁净明亮。5.公厕达到八无：无纸片、无烟蒂、无痰迹、无积灰、无臭味、无羌蛆、无蛛网、无污物。6.公则内粪沟与便池要定期冲刷和清掏，达到无异味、尤尿碱、尤大便积存和外溢。7.公厕排水畅通，厕内无溃水，厕外无漫流，化粪池密封紧盖，无类便满溢。8.厕所纸篓及时清理，无积存。9.公厕工作间内必须做到整洁干净，物品摆放要整齐一致，不准乱堆乱放。10.公厕外门前5米范围内卫生要保持干净，无白色污染，无垃圾污物，无残枝落叶。下雨时应及时输通排水管道，做到不积存水和雪。（四）垃圾清运管理制度1.认真贯彻执行国家和地方环境保护相关法律242、法规、政策和制度。2.对辖区范围的垃圾进行及时清运。3.保洁员应按时集中垃圾做到所有垃圾必须全部集中到中转站。4.垃圾清运员应做到每周两次清运到焚烧炉进行处理。5.保洁员、清运员就及时对保洁、清运设施、运输车辆进行保养、维护。确保正常使用。6.在清运工作中发现问题应及时向上级反映，及时解决。7.认真完成采购方交办的各项任务，接受上级布置的其他临时性、突击性任务。二、物业维修管理制度（一）服务范围场站及办公区水、电、门窗、门禁道闸、电梯、空调系统、消防、会议设备；（二）日常维修管理规定1.维修人员在维修电器、电焊、电梯、消控设备等特种工作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、违章操作。2.严243、格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规定，私自行动。3.发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特殊情况下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故障，保障小区的正常运作，不得故意拖延时间，不准刁难物业负责人或业主，不准向业主索要财物，言行要文明礼貌。4.维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规定着装，佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当。5.日常检查维修时发现问题要及时处理修复，不得以各种理由拖延时间或故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事等。6.维修人员必须完成物业管理区域内的报修任务和设备设施保养任务，维修完好率必须达到95%以上。7.维修人员必须做好各物业管理244、区域内的设备设施台帐及更新工作，同时要做好工作日志。8.每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作假、蒙骗。9.维修人员平时要对所辖物业小区的设备设施多了解、多研究，熟练掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故障时能快速解决处理。10.维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，多学习、多掌握，不断提高自己的技术能力和业务水平。三、保洁管理服务标准1.保洁管理服务标准按照国家相关保洁要求和办公卫生标准执行，并细化考核细则。2.有采购单位投诉和服务要求时，应在1015分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率2；处理率和回访率10245、0%。3.全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。4.每日至少一次对场站区域进行巡视检查，及时发现并解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。5.每月底向采购单位提交保洁管理服务运行情况工作报告。6.按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，保存完好。7.及时落实及客户要求的其它合理服务事项。8.负责房屋的创卫各项工作，确保房屋做到干净彻底。9.根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。10.确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。11.健全具有可操作性的管理服务程序文件。12.公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生。配有清洁机、抛光246、机、吸尘器等保洁设备，电梯地垫每天更换。13.洗手、卫生间：做到随时打扫，保持洁具、墙面、地面、玻璃等室内设施的清洁、无异味、无积水。14.走廊：随时打扫，保持地面、墙壁、顶棚的洁净，无杂物，无污痕，无尘挂，清洁光亮；灯罩内无垃圾；走道四角及踢脚板保持干净卫生。15.场站大厅地面大理石保持干净、光亮；其它部位，如墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁；大厅玻璃门、窗、框保持干净，光亮。大厅内不锈钢保持光亮。16.房屋内外垃圾桶摆设整齐，把垃圾袋套在垃圾箱内，无异味，及时清理。17.楼内墙面及走道设施、门框、通风口，保持干净清洁。18.单位主要领导办公室保洁：定时打扫，保持地面、墙面247、屋顶、门窗、空调、踢脚线等部位的清洁卫生。19.地面车位、地下车库的车辆摆放整齐，裸露管道、地面、立柱干净卫生。20.清洁、保洁区内实行全天8小时保洁制，垃圾日产日清并按指定位置倒入，卫生设施齐全、完好率95%，对损坏的卫生设施及时进行处理。21.管理人员标识明显；物管方面各指示标识清晰、规范。22.管理人员培训合格率及组织人员参加培训取证率100%。四、内部考核方法为确保我们所提供的清洁服务能完全符合及客户的总体要求，达到及客户的满意度，并能在服务工作中得以持续地改进，提升服务质量，我们同时还采取质量督导“六检”制度进行有效的监督管理控制。1.检查方式自检：清洁人员每日不断对各自的责任区域248、进行排查，发现问题及时整改，做到眼勤、手勤、脚勤；保证卫生质量时刻让及客户和公司放心。巡检：现场领班每日随时在场站内进行巡查，做到疏而不漏、速查速决。并对业务尚未成熟的员工进行传、帮、带等指导工作。抽检：保洁主管每日对清洁员工作、仪容仪表、精神面貌及安全等方面进行抽查；确保每天不低于两次。对检查发现的问题要求及时整改，并记录在案作为清洁人员每周作业质量考评的依据。周检：驻场经理、保洁主管及领班每周组织员工对各自责任范围进行全面检查，并记录在案作为清洁人员每月作业质量考评的依据。月检：公司品质管理部每月派出检查组进行一次例行检查，主要包括员工各作业质量、作业安全以及员工的劳动纪律及自身形象等情况249、，并将检查结果记录在案作为现场管理员月未考评的依据。总检：每季度组由公司领导牵头组织公司主要部门负责人，对现场卫生质量、作业规范、安全问题、劳动纪律、员工的精神面貌、客户满意度以及管理员对公司下发到现场的所有文案的记录等情况进行全方位检查，通过总检以确定质量体系是否在真实有效地落实执行，同时有利于公司在今后的管理工作及人员方面做出及时的调整。2.六检”要求“六检”按公司制定的标准进行检查，并填写相应的表格，并做到以下四方面结合。检查与教育培训相结合。检查发现问题后，不论是工作质量问题；还是操作规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训以防止同类问题不断重复出250、现。检查与奖励、处罚金相结合。环境主管巡查或主要负责人抽查时，可采取加扣分的办法，对员工进行奖罚，然后到发放工资时根据分数确定奖罚金额。检查与测定，考核相结合。核查不单是检查卫生标准，还包括测定考核等（凡不符合预期要求的，可采取再培训后上岗的方式，对实在无工作能力的可直接辞退）检查与改进、提高相结合。作业现场应定期检查，对所发现的问题进行分析，针对问题找出原因，提出改进措施，予以解决。在公司内部进行“六检”的同时，还引入外部评价体系，对保洁工作进行定期评审，外部评价主要是通过及客户相关部门、政府职能部门、有关认证机构，在日常生活和工作检查中不定期地对清洁工作进行监督，如进行IS09001及IS251、014001审核，参与创优考评等工作，以借助外力量提高自身的管理服务水平，为及客户提供更加优质的服务。第五节 档案管理制度一、档案资料的建立1.档案的建立执行以下流程：收集整理分类编号登记输入电脑入柜利用检查2.明确建档内容，实行系统收集、集中管理。（1）设施、设备档案：建筑工程资料、图纸，公用设施资料、图纸，室外管网资料、图纸，安装、维修、运行、改造、扩建等项目资料、图纸。（2）管理档案：文秘档案、人事档案、财务档案和荣誉档案。（3）其他档案3.建档要求：电脑化、集中化、有序化、信息化。竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常巡视维护记录运行记录，投诉与回访记录，各种活动记录及客户有252、关档案资料。保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。根据管理条例分类保存：（1）定期性管理档案；（2）保密、永久性管理档案。二、档案资料的分类1.基础管理资料类别序号内容计算机管理资料1计算机管理软件及使用说明计算机网络管理及记录2保洁及物业维修项目服务中心组织大事记及工作计划、总结3保洁及物业维修项目服务中心会议纪要、会议记录4质量体系文件、内部制度5印章管理记录、涉及用公司公章的各类文书6物业管理的请示、批复、报告、通知等各类公文7保洁及物业维修服务中心值班及检查253、记录行政文件资料8政府部门及主管领导部门文件9本公司、客户相关文件10规章制度、通知、通报等文件11接待来访参观记录表12固定资产登记表、固定资产购置报告、报废审批表13突发事件处理记录14办公楼设施、办公用房及办公用品管理记录15客户管理资料、装修申请等16客户档案客户资料17客户维修档案18名单、通讯资料、车牌号码19部门架构、职责20服务质量回访记录表客户反馈资料21客户意见调查、统计记录客户投诉及回访处理记录22维修申报表维修资料23维修服务派工单维修回访记录表2.公用设施设备档案资料（部分）公用设施设备档案资料列表类别序号内容供电系统1设备安全运行规程2设备机房管理规定3各设备运行岗254、位责任制度4相关岗位技术人员资质证书5定期巡回检查记录6维护保养记录7运行记录8设备维修档案9送电、停电通知及记录10临时用电管理措施11停电应急处理措施弱电系统12智能化设施运行记录13智能化设施定期保养记录14电梯准用证电梯系统15年检合格证16电梯操作及保养人员资质证书3.环境卫生管理资料卫生环境管理资料类别序号内容环卫设施资料1环卫设备、工具统计表2环卫设备、工具更换记录3清洁卫生检查标准及记录清洁卫生管理资4国家环保标准：排烟、排污、噪音4.绿化管理资料绿化管理资料类别序号内容绿化1绿化规划图纸2绿化设施统计表3绿化保养计划及记录4绿化检查标准及记录5.管理效益资料管理效益资料类别序255、号内容经济效益1有偿经营服务统计表2物业管理整体项目经营统计表社会效益3本物业管理项目所获取的荣誉称号4舆论相关报导三、档案资料的管理（一）档案资料管理的原则和方法1.做到全而细的原则：“全”指全面，包括物业管理工作的各个方面，不能有漏项；“细”指细致，细心，档案资料的收集、检查、整理、归档等各个环节工作要细心。2.切合实际的原则：所有记录是我们实实在在开展的工作，与实际要对应一致。3.连续性原则：要求档案资料管理工作要坚持不懈，要注意工作中各个环节的关联性，中途不能脱节，否则，就不符合切合实际的原则。4.按岗位进行分工，落实各项工作的责任人并开展培训。5.各部门根据公司质量管理部的范本建立出256、整套档案后，根据公司质量管理体系中编制的质量记录控制等程序定期并及时对本部门的档案进行收集、检查，做到项项工作有计划，实施及时，监督有力，最后有反馈意见，如果某一个环节实施不好，就必须重新制定措施，并实施、监督、反馈，使每一个环节都在一个闭环的控制中。（二）档案资料管理制度（1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。（2）采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理（如：采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法）。（3）建议尽可能地采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。（4）建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破257、损，应及时修补。（5）档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。（6）建立资料的收集、分类整理、归档管理制度并在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。第七章 环卫保洁方案第一节 总体服务流程一、管理服务运行流程1.确立原则（1）坚持以甲方服务为中心的原则（2）坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则（3）坚持行业管理与专业服务相结合的原则（4）坚持服务中心控制与项目责任管理相结合的原则2.运行程序组成我公司选择以最佳的管理方式来达到最佳的管理效果，是我们追求的首要目标。3.服务的整体运作流程系统（1）整体运作流程图及说明整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、258、环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无沉淀。整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司质量管理体系，并融入环境管理理念，倡导环保型服务。所有运作过程均有严格的控制保证，充分体现管理效率（2）内部运作流程图及说明在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在全责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（3）信息反馈系统信息是我们重要的经营资源，信息源要全面、汇聚与保洁有关的259、所有信息，是反馈具有一定的范围和频度，信息采集真实、科学。保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控。充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。（4）信息处理机制我司拟在本项目设立服务中心，设置客服电话，及时接受反馈信息，收集客户及员工意见，并记录客户及员工意见，受理客户及员工反馈。同时服务中心通过日检、月检、季度检查等方式获取服务质量反馈信息，对于不合格的服务，按照公司相关规章制度及时予以整改。对于整改信息，服务中心260、每月以报告形式向分公司进行汇报。二、工作考核流程三、保洁工作流程（一）工作流程图（二）场站公厕保洁1.用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂，清刷有污垢的便池、便槽、地板等处，然后用清水冲刷。保证便池外表清洁，无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。便纸篓摆放在右手后侧，套上垃圾带，保证便纸不外溢，未满即清。用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理两次，确保隔板清洁卫生。2.用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面，然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份，地面循环保洁，及时清理垃圾和积水，保证地面清洁，无积水、无脏迹。3.地面清扫完毕后喷洒空气清新剂，小便池内定期放入樟脑丸，每日点檀香（檀香架每天261、至少清理1次），保持厕内空气清新。4.交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象，便池是否堵塞，下水管道是否畅通，发现有异常现象及时上报修复。5.面盆台面、仪容镜循环保洁，保证台面无污垢、积水、丝发，镜面清洁，无水珠。6.每天检查公厕墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蛛网。公厕窗户、排气扇每3天保洁一次，确保无浮尘、蛛网。男、女厕所不得聘用异性保洁员；工作时间公厕保洁员不能脱岗。（二）绿化带保洁绿化带循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。按规定对草木、盆景等浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。（三）综合楼保洁1262、.休息大厅的清洁、循环保洁休息大厅，大厅地面保持无污迹、无灰尘。2.清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸，并摆放整齐、及时归位物品。（四）办公区域的清洁1.每天自查办公区域的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。2.每天清扫办公室和会议室，先用玻璃刮清理玻璃，确保玻璃清洁无污迹和尘垢。3.每天用尘推推净办公区域的通道、楼梯、楼梯扶手和地面，确保地面清洁无杂物。4.及时清洁办公区域的垃圾筒和烟灰缸，并清洗烟灰缸。（五）垃圾房及化粪池保洁1.垃圾房及时清理，并进行消杀灭害工作，防止四害的繁殖和孳生。2.将去污粉撒在垃圾房内外，用平刷擦洗污迹。垃圾房清理干净以后，用水冲洗垃圾房内263、外1次。冲洗垃圾房的排水道，清洁周围地面。锁好垃圾房房门，防止动物进入3.化粪池每4个月请专业公司清理1次，确保管道畅通，粪便不外溢，必要时及时清理。（六）公交车辆保洁1.公交汽车外车体清洗：保洁员每天对全部公交车辆进行外体清洁，并保持良好的清洁状态。2.车厢内保洁：按照XX公交公司全部自营公交车辆的总数，每天对每辆公交车辆外部、车厢内保洁一次，保洁内容为：车厢外部的清洁；车厢内地板、内饰板、空调出风口、仪表台和仪表盘，车窗、车门和前后挡风玻璃，座椅，扶手和拉手等内部的清洁。3.车辆回场保洁：每辆公交车回场时，及时清理车内垃圾杂物并拖地清洁。第二节 场站区域环境保洁一、总体要求1.制定保洁服务264、计划：在绿地道路卫生管理上应按照“六不”、“六净”、“三优”工作要求实施管理。“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。2.XX公交公司场站公共区域卫生管理：对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物；加强外围环境清洁卫生管理。中标方提供垃圾桶和垃圾袋进行垃圾收集。3.办公公共区域清洁。充分利用工余时间进行办公公共区域清洁作业；将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。4.定期清洗XX公交公司场站各265、通道，通道玻璃护栏、墙面及停车场，平常保洁，保持这些区域的清洁卫生。5.保洁部须制定保洁服务计划，明确需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。6.关于垃圾的收集，做到垃圾日产日清，清运垃圾须遵守当地管理规定，并按要求做好垃圾分类。7.日常清洁工作人员在办公时间段内对办公区进行巡查卫生保洁，在工作日8：00-18：00之间场地，在岗人员不少于2人，负责该场地卫生清洁，确保XX公交公司场站的清洁。8.定期杀灭蚊、羌、鼠、蜂，杜绝滋生源。9.定期清沟渠，保证污水排放通畅。10.消防通道、楼层平台、天面、停车场清扫。二、保洁工作要求与标准（一）场站区域保洁要求与标准1.地面保洁（1）要266、求：每天循环保洁，定人定点上班时间内巡回清扫。（2）标准：地表面、接缝、角落、边线等洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污物等现象，保持地面材质原貌。门框、窗台、窗框、金属件表面光亮、无灰尘、污物、无絮状物，门把手干净、无痕迹，定时消毒。2.卫生间消毒与保洁（1）要求：1）保洁人员进入卫生间清洗前，应先敲门并询问里面是否有人，等里面确实无人方可进入清洗，并把“工作进行中”的标志牌放在入口处。2）地面：无污迹、无积水、无堆放杂物。3）墙面、窗户、门户、镜台、镜台、镜面无污迹、无乱张贴物。4）厕纸箱、手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网。5）洗手盆：表面光洁、无积尘、无蜘蛛网。6）排气口：无污迹267、无积尘、无蜘蛛网。7）尿槽：表面光洁、无尿迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。8）厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。9）地漏：无污物积聚、无堵塞。10）更换：洗手液，厕纸，手纸及时补充：11）消毒：每周对卫生间消毒两次。（2）标准：巡回保洁，地面干燥，无水迹等，卫生用品及时配置，洁具、器具表面光洁、明亮，内外侧无污迹、无发毛、无异味，定时消毒。外露水管连接处无碱性污垢，管道表面光亮、无灰尘。XX公交公司场站内无进网，保持空气清新、无异味。3.垃圾箱、下水道保洁（1）要求：1）保证行政XX公交公司场站内及门卫四周干净整洁、无蛛网、无烟头、无纸屑。绿化区域内无268、瓜果皮、无树枝等杂物，垃圾中转处、垃圾桶、客井无垃圾积存、无臭味、无污水及虫蝇滋生等。2）垃圾箱每天清洗一次，垃圾不超过1/3桶。垃圾箱周边清洁、无堆放物、无恶臭。定期清理害井。（2）标准：桶内垃圾及时清理，表面无污物、粘附物，每月消毒二次。窖井无垃圾积存、无臭味、无污水及虫羌滋生等。4.建筑物、走廊等保洁（1）要求：建筑物门窗、走廊等高度在2米以下部分，每天擦拭一遍，高度在2米以上部分，要求每年巡回擦祁2次。发现物件损坏应及时报修。（2）标准：建筑物门窗保持干净、光亮，无灰尘；走廊无灰尘、无蛛网、无污渍、无絮状物。5.公告栏、消防箱、指示牌、水塔等公共设施保洁（1）要求：公告栏、消防箱、指示269、牌每周清洗一次。水塔一年清洗两次，定时巡查水质，符合用水要求。（2）标准：公告栏、消防箱、指示牌保持表面干净、光亮，无灰尘、无污渍；水塔水质符合用水标准。6.周边绿化带保洁（1）要求：每天打扫一次，及时清除绿化带中的杂物。（2）标准：绿化带中目视无白色垃圾落叶堆积物等，及时清扫绿化修剪废弃物。7.水电站用房保洁（1）要求：每天清扫一次，主要范围为楼梯、走廊、卫生间等公共部位，保洁人员进入配电间和变压器间保洁须水电站工作人员带领。（2）标准：保持地面、门窗整洁、光亮，墙面无蛛网，卫生间无异味。8.XX公交公司场站道路周边保洁（1）要求，每月巡查二次，及时清理周边垃圾。（2）标准：保持XX公交公司270、场站道路及周边环境整洁，无垃圾和堆放物。9.XX公交公司场站垃圾清运（1）范围：XX公交公司场站内及站前广场和市政道路区域。（2）清运内容：XX公交公司场站区域范围内的所有生活、工业、餐厨垃圾。（3）清运要求1）因防疫、保洁工作要求，严格做到生活、工业、餐厨垃圾日清，餐厨垃圾半天清运一次，其他垃圾每天清运一次。各类垃圾须按xx市生活垃圾分类管理条例进行分类。若因垃圾处理不当发生纠纷或违反国家相关规定。2）垃圾清运人员必须符合上岗要求和XX公交公司场站相关规定要求。清运车辆设施完好，车辆、人员手续齐全，严禁酒驾和醉驾，清运人员和车辆必须相对固定，作业时间相对固定；为确保XX公交公司场站安全，清运271、车辆最多保持在两辆以内，尽可能减少进出XX公交公司场站区域的次数。3）节假日不作休息，遇特殊情况，必须配备备用车辆和人员。4）装卸过程中，必须防止垃圾、污水抛酒；垃圾装车后必须保持地面整洁；垃圾桶按XX公交公司场站要求进行实时上锁管理。5）垃圾清运人员着装整齐，举止端庄，语言文明，坚守岗位，忠于职守。6）按规定及时清运当日垃圾；清运垃圾车辆挂牌作业，不得超载超速行驶，保证行车安全；清运垃圾车辆外观整洁、美观、标识规范；清运垃圾倒到指定位置，不得乱堆乱放10.其他保洁服务要求（1）指定办公室保洁1）要求：每天按时清扫指定办公室，保持XX公交公司场站内整洁；定期擦拭门窗，必须在XX公交公司场站工作272、人员带领下作业。2标准：保持地面、楼道整洁，门窗光亮，办公区域内无目视堆积物。（二）XX公交公司场站办公区保洁要求与标准1.地面：硬质地面、台阶洁净，无污痕；地面无杂物、污渍。2墙面附件：开关面板、指示牌、装饰画等附件清洁无积尘。3.天花板及灯具：无肉眼可视积尘，无矜网。4.玻璃：玻璃幕墙、门窗、洁净透亮，无积尘、无污痕。5.金属制品：梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏等用指定的清洁剂擦拭，光亮无锈迹和污渍。6.公用家具、公用电器（不含电脑）：清洁光亮，无积尘、无可清除污痕。7.卫生间：地面、墙壁、隔断及磁砖清洁，无积水、无可清除污垢、无杂物；便池清洁、无异味；下水道通畅，无273、污迹；纸娄及时清倒；洗手池清洁无污；无蚊虫滋生；遇有天气变化时，门窗关闭及时无损坏。8.垃圾桶：无满溢、无异味；外观无污痕；无蚊虫孳生。9.外围及车库清洁：按要求清扫；地面无垃圾堆放、立柱、2.7米以下墙面无可清除污痕；绿地、花池无垃圾；灯柱、景观小品处表无污痕。10.全日制保洁，公用场地，卫生间。纸屑、烟头等废弃物10分钟内清理完毕。11.卫生用品洗手液、卷纸等随时保障。12.每日管理人员进行两次保洁检查，记录完整。发现不合格当日内纠正。13.卫生区域进行消毒灭杀2次/月。14.保洁工作量化计划。三、保洁工作计划（一）场站办公楼保洁计划序号内容计划备注1拖洗公交停保场、公共通道每日两次2拖洗274、公共部位、通道、楼梯每日两次3擦祁公共部位、墙面及设施随机清理4清理地面垃圾及时清理5擦拭垃圾桶及时清理6清理垃圾桶每日两次以上7清理公共水房每日两次8擦拭公共座椅隔日一次9擦祁玻璃门、窗手印随机擦拭10垃圾运出每日两次以上11巡视保洁每小时次（及时更换桶装水）办公楼大厅保洁作业说明：7：30-8：30定点保洁8：30-11：30巡视保洁12：30-14：00定点保洁14：00-17：30巡视保洁（二）卫生间保洁计划序号内容计划备注1拖擦地面积水每小时一次2擦拭台面、镜面积水每小时一次3清理垃圾桶每日三次（根据使用情况增加频次）4擦拭垃圾桶及时清理5洁具定期除水垢每月两次（2月16日）6卫生间275、消毒每天一次7清理天花板蜘蛛网随机清理8单独卫生间清洁每天三次（三）场站区域环境保洁计划序号内容计划备注1拖洗梯阶板材面每日一次2梯阶板材面卫生保持巡视检查，立即清理3配套指示牌、灯柱擦拭每周二次（周一、周四）4垃圾清运每日一次，9：00/17：305场站广场垃圾桶清理每日一次，视使用情况增加频次6巡视保洁主管每天二次以上7绿地每日清扫1次，循环保洁；8垃圾箱、果皮箱每日清理2次，每周清洗1次9整体环境外围环境卫生干净无杂物，绿化区域无杂草，内围环境卫生干净无粉尘，地板无纸纸屑等杂物。10日常保洁服务时间冬季7：30-17： 30夏季：7：30-18：00四、保洁工作程序（一）卫生间的保洁程序276、卫生间人员来往频繁，最易脏污的共用地方，人们不仅在卫生间大小便，还进行梳洗化妆，因此要求空气清新。然而，大小便会产生臭味和其他异味，清除异味难度较大。1.日常保洁项目（1）及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。（2）及时清倒手纸篓，篓内手纸不得多于2/3.（3）不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。（4）定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。（5）定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。2.注意事项（1）作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止保洁剂损害皮肤。清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他保洁工具分开保管。（2）注意卫生间的通风，按规定开关窗扇277、。3.保洁程序（1）备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、洁厕剂等。（2）冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。（3）倒：扫除地面垃圾，清倒手纸篓、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。（4）洗：按照先台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布等专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。（5）擦：用浅色抹布擦祁门窗、窗台、隔板、墙壁等，必要时用刷子、百洁布、刮278、刀等去污。（6）拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹。（7）撤：关闭水阀，把门窗关好。4.最影响卫生间保洁的现象是：（1）厕兜未冲或未冲净。（2）手纸篓已堆满或手纸扔在篓外边。（3）地面有烟头等垃圾，有水迹。（二）场站公共区域保洁程序1.备用工具、材料：扫把、垃圾铲、水桶、地拖、胶袋、干、湿抹布、保洁利。2.工作程序：（1）用扫把彻底清扫XX公交公司场站各通道地面。（2）用干净湿抹布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜。（3）用湿无绒抹布擦抹不锈钢扶手护栏、指示牌，然后用干抹布抹净。（4）用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和楼梯。（5）清抹周围墙壁，清洗水池，扫除地面279、积水和杂物。（6）每天定时清理垃圾，清洗垃圾容器。3.标准：（1）地面、壁面石材、干净无污渍、有光泽。（2）防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无明显积尘。（3）卫生间无异味，洁具无污垢、地面无污渍、积水。4.注意事项：（1）仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。（2）使用的保洁用具要勤洗消毒，保持洁净。（3）打蜡、抛光和其它保洁安排中、夜班进行。（三）玻璃门、窗的保洁程序1.备用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸缩杆、水桶、抹布、玻璃铲刀、玻璃保洁剂。2.工作程序（1）先用玻璃铲刀铲除玻璃镜面和边缘上的污垢。（2）将玻璃保洁剂按1：10加清水。（3）将毛套浸保洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻280、璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。（4）一洗一刮连贯进行，当保洁玻璃的低部位时玻璃刮横向移动。（5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。（6）最后用拖把抹净地面上的污水。（7）保洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作。（8）循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污渍手印。3.标准：玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。4.注意事项（1）毛套每次上水时必须洗干净毛套上的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面。（2）爱护使用玻璃刮刮上的胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。（四）驾驶员休息室的保洁程序驾驶员休息室来往人流多、频繁，带入的尘281、土亦较多，如不及时清除，将会扩散到XX公交公司场站内。1.日常保洁项目（1）地面及入口处脚垫的清扫。（2）玻璃门和玻璃幕、间隔的擦祁。（3）各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭。（4）墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。（5）果皮箱的清倒、擦拭。（6）金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。（7）此外还有天花、吊灯等特殊清扫项目。2.注意事项（1）为减少人们将尘土带入XX公交公司场站内，休息室入口处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性的脚垫。（2）休息室入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。（3）休息室及大堂地面多为瓷砖、聚氯乙稀地板材、橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质，采282、取不同的清洗方法。（4）不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成划痕。（5）注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。（五）绿化带及绿地保洁程序1.场站内绿植落叶等垃圾清理、维护、浇水、清除杂草等工作（频次，1次/周）。剪枝、施肥、养护等专业工作，由甲方不定期聘市政园林专业人员实施。2.发现浇水设备、设施、供水管路出现故障，及时报告水电工维修。3.排定工作时间表，严格完成绿植浇水工作，做好绿植养护。4.每周定期清扫绿地植被上的垃圾和落叶等。第三节 公厕保洁服务方案一、公厕卫生质量保障（一）日常保洁1.公厕管理人员每天至少对公厕卫283、生及设施全面清扫或清擦一遍，上午8点之前完成。2.要保持公厕内环境整洁，具体要做到：工具摆放整齐，地面及器具无积水、污物，墙面、天花板、门窗、隔离板及公厕外墙无积灰、污渍、蜘蛛网、乱贴乱花等。3.公厕内采光、照明和通风应良好，无明显臭味。4.要保证厕内各类卫生设备、设施完好、整洁、方便使用，下水管道要保持通畅。5.厕内各种线路要安全铺设，无乱扯乱拉现象。6.要保持公厕外责任区域内环境整洁，具体做到：无垃圾、积水、无乱摆乱放杂物等。7.公厕内外羌蚊季节定时喷洒灭羌蚊药物，有效控制羌蚊滋生。8.公厕的化粪池或贮粪池，在建设上应做到密闭、有盖、不渗漏，防止污染地下水。9.公厕的化粪池或贮粪池应及时清284、掏或掏取，防止污水溢出。10.公厕管理间要保持室内及周围物品摆放有序整齐，环境整洁。11.公厕管理人员要到岗到位，服务态度优良。12.公厕每天消毒；13.清扫保洁时应设置提示标识，地面保洁时应设置防滑标识，文字清晰。（二）设施维护范围及制度1.维修范围水龙头、冲水阀损坏，下水道堵塞（便池、座便器、倒粪斗）、水箱损坏，各类洁具损坏，小便感应器失效，隔断板及其门扣、合页等损坏，镜面破损、洗脸盆损坏，电器故障，吊顶损坏，脚踏冲水阀损坏，水管破裂，化粪池井盖及其本身损坏，门、窗、防盗窗损坏，墙面瓷砖、地砖破损，室内装修有污迹或破损等。2.维修程度（）1水管、水龙头、水箱、脚踏冲水阀等，接口不漏水、不滴285、水，严密无明显缝隙，能正常出水。下水道、粪管道（连接井）不堵塞，小便感应器完好。（2）电路：公厕能正常安全用电。（3）洗脸盆、蹲便器、座便器、面镜、拖把槽等无明显裂痕，不陈旧，能正常使用。（4）屋内补漏：厕内不滴漏、不渗漏。（5）化粪池井盖：不碎裂、无裂痕、井盖密闭保障使用安全。（6）瓷砖、地砖：无开裂、无破损、无掉落等，满足使用及美观要求。（7）公厕内天棚、内墙粉刷面层整洁、不起壳、无污渍。所有公厕设施维修材质保证美观，耐用且保证正常使用。对于出现设备维修维护故障，保证在1-2个工作日完成修复。3.维修制度（1）公厕管理人员要加强对厕内设施的看管，发现有损坏设施的行为要及时制止，对已破损的设286、施应立即向公司报告。（2）公厕整体的完善维修，由公司管理人员提出相关维修建议，呈报局领导批准。（3）公共公厕标识标牌应保持清洁，无残缺、锈迹、歪斜。（4）各类指向性标牌应保持指示方向正确。（5）可在标识标牌适当位置添加环境卫生宣传用语（6）公厕因主体结构损坏或管道堵塞等原因停止使用时，应公示停用期限，并采取设置活动公厕或指明就近公厕位置的临时性措施解决群众用厕。（7）维修人员接到报修报告后，应及时维修，保证公厕的正常使用。遇水、电等急迫性报修时，应半小时之内到达现场进行抢修。供水、供电、漏水、堵塞等小修项目，应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在12小时内修复完成；公厕内外设置的标识、广告破损287、及挂衣钩应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在12小时内修复完成；大便池、小便池及门窗、顶棚、地面、墙壁、隔断板等设施损坏，应立即进行修复或更换，抢修工程难度较大的需在24小时内修复或更换完成。刻画、油漆涂饰等破损应立即进行修复，抢修工程难度较大的需在24小时内修复完成，修复后应与原体色泽一致，与整体协调。修复工作超过24小时的，需公示维修期限，并做好如厕引导工作。（三）日常检查保洁主管要做到每天对区域内公厕进行监督检查，做到主干道、重要位置的公厕每天检查一次，其他位置的公厕两天检查一次，并做好检查记录，及时掌握每座公厕的使用及管理情况。二、公厕安全保障措施（一）安全是发展的前提、管理的基础，288、保障公厕安全是第一要务。我公司坚持“安全第一、预防为主”的方针，建立安全预防、检查、评比的长效管理机制，营造安全氛围。（二）为了做好安全生产工作，我公司加强对一线职工的安全防事故教育，利用各种形式对全站职工进行安全生产教育。（三）加强,设施、设备管理，我公司成立安检部，负责对公厕清掏、吸污车，水冲式公厕供水和排水设施的日常管理。（四）加强对司机和保洁员的安全技术培训，提高他们的安全意识，确保保洁用车、设备安全生产无事故。定期对保洁员进行安全技能培训及业务知识考核，在不同季节、不同气候组织操作技能竞赛，提高操作人员的安全意识和工作技能，通过多种形式的培训提高保洁员的个人技能及熟练排除各种故障的能289、力，确保保洁用车、设备安全生产无事故，公厕正常使用。（五）强化保洁员和维修工的安全意识，经常提示他们在上下班途中注意安全，杜绝酒后上岗和湿手开关电源。保洁员在进行消杀工作时必须完整配戴单位发放的劳动防护用具，防止作业时药物侵害身体。在消杀时，保洁员必须按照规范的操作方法消杀作业，消杀完毕后，必须将手彻底洗干净、消杀工具清洗干净防止药物腐蚀。维修工对存在安全隐患的公厕及时进行维护。要求各一线职工，发现公厕的设施有损坏处及时上报，特别是闸盒、插头等电路设备，容易发生重大事故，一旦发现安全隐患的存在，维修工会在最短时间内进行修复，排除安全隐患，确保公厕设施设备的正常运行，特制订以下几点保障措施：1.290、定期做好水冲公厕、免冲公厕拉网式安全排查工作，如发现有倒危、墙基下沉、墙体裂缝的问题公厕、必须马上采取安全措施并及时上报，消除安全隐患，确保公厕正常运行。2.旱厕安全，重点做好雨季的防护工作，防止因雨水倒灌造成粪便外溢。项目经理、安检人员要仔细检查蓄粪池、蹲位板是否存在安全隐患，保洁、清运员除做好及时清淘、清运工作，将粪便统一送往处理中心以外，还要注意是否存在安全隐患，并做好清掏、清运记录和安全隐患记录，3.水冲公厕要保持通风良好，及时消杀，清除异味，厕内各种用电设施齐全安全，严禁私拉电线或使用超期报废电器及电器开关。管理间、设备间严禁存放易燃易爆物品。4.对免水冲公厕固定装置是否牢固进行全面291、安全检查，防止因受风力、雨水浸泡造成倒塌。三、公厕保洁管理标准（一）综合规定1.公厕保洁人员应按规定着装、佩戴工作证，认真履行工作职责，不得擅离职守；2.客人使用公厕应遵守社会公德，不得在墙壁设施上涂抹、刻画、张贴物品，不得向便池内投放烟头、杂物、污染物，不得随地吐痰或池外便溺，不得损坏公厕设施；保洁员有权对违反社会公德的行为进行干涉；3.公厕保洁实行专人负责、24小时开放、无偿服务；特殊情况需要临时停用时，应经场站管理办公室批准，并采取有效应急措施；4.公厕日常保洁原则上随脏随扫、随时清理、一般清扫间隔不大于1小时，客人低峰期集中彻底清理；冬季应及时清理积冰积雪、采取防滑措施；化粪池应定期清292、理、防止满溢，出现阻塞情况应及时疏通，保证随时能够提供对外服务。（二）保洁标准1.公厕内应达到无蚊、蝇、虫、鼠，无蛛网、果皮、烟头、纸屑；门、窗、墙面和门前残疾人专用道、护栏等经常打扫，保持无污渍、积尘；便池、水盆、台面、镜子及时清洁，保持无异味、污渍、堵塞；防滑垫经常洗刷，保持无污渍、痰渍、异味；地面及时擦扫，保持无积水、尿液、痰迹、污渍和废弃物；2.公厕内应定期消毒杀虫、使用改善气味的芳香物，根据需要放置防滑垫；3.公厕应定期检修设备、排除故障，保证随时可为客人提供服务、设施完好率不低于90%。（三）集中保洁和彻底清理程序1.每天下午客人活动低峰时段集中保洁（1）检查公厕设施有无跑、滴、漏293、损并擦拭清洁，如有故障或损坏应及时报修；（2）冲刷大小便池、倒空垃圾容器；（3）抹净面盆、台面、镜面，擦净地面水污、扫净地面废弃物；2.每周六或重要接待任务前利用客人活动低峰时段彻底清理（1）检查公厕设施有无跑、滴、漏、损并擦拭清洁，如有故障或损坏应及时修复；（2）使用清洁剂刷洗面盆和大、小便池；（3）倒空垃圾容器并换用清洁垃圾袋；（4）使用消毒剂对面盆、台面、座便器、手动开关等处擦拭消毒后，清水洗净并擦干；（5）擦净门窗、窗台、镜面、墙面、隔离板，注意清理墙角、门后、面盆下等卫生死角；（6）清扫地面废弃物，刷洗地面、防滑垫，清除痰迹、污迹、粘连废弃物，擦干水迹；（7）根据需要使用燃香、芳香294、球、气雾清新剂类改善气味的化学品。四、公厕保洁服务规范（一）开放时间除特殊情形外应实行24h免费开放。（二）保洁时间在规定时段内应有专人进行保洁与服务，其中16h专人保洁与服务规定时间段为6：00-22：00，18h专人保洁与服务规定时间段为5：00-23： 00，24h专人保洁与服务规定时间段为全天24h。（三）人员要求1.人员配置宜按10个厕位配备一名保洁员。四星级及以上公共厕所应配置男、女洁员分开保洁。2.形象要求保洁员应统一着装、佩证上岗、文明用语、礼貌待人。在需要时，应对老弱病残幼等特殊人群提供如厕帮助。3.水电设施公共厕所所有供水和供电设施应正常启用，不得无故关闭公共厕所内外照明和295、洗手池供水。4.卫生用品和附属设施各星级公共厕所卫生用品和附属设施服务项目应按下表的要求提供；序号星级服务项目1一星级免费提供手纸、洗手液，用量充足。附属式公厕提供除臭设备，全天候开启使用。2二星级免费提供手纸、洗手液，用量充足。附属式公厕提供除臭设备，全天候开启使用。3三星级免费提供手纸、洗手液，用量充足。免费提供干手器，附属式公厕提供除臭设备，全天候开启使用。4四星级免费提供手纸、洗手液，用量充足。免费提供千手器，附属式公厕提供除臭设备，全天候开启使用。5五星级免费提供手纸、洗手液，用量充足。免费提供干手器，空调在气温30以上或5以下启用。（四）应急处置当遇到恶劣天气、停水停电、管道堵塞、296、人流量剧增等突发事件时，应采取应急服务保障措施，确保公共厕所服务连续、正常。（五）信息公开应设置公共厕所管理牌，公示公共厕所的名称、编号、开放时间、管理类别、管理单位、管理要求、服务电话、监督电话等信息。1.标识标牌（1）基本要求公共厕所图形符号及标识应符合市区相关的规定，无规定的标识标牌应采用全市统一样式。（2）标识标牌的设置管理牌应设置在公共厕所入口处醒目合适的位置。指向牌应设置在距公共厕所50200m的位置，宜安装在醒目的标志杆上。不同的方向每座公共厕所设置应不少于1块。夜间灯光指示牌应设置在远处可见的公共厕所外墙上：公共厕所大门外墙面或其他适宜处应设置“公共厕所”字样，字体、颜色、风格297、设计应按全市统一要求。无法设置“公共厕所”字样的附属式公共厕所，可在外墙设置符合国家标准的图形符号。男、女厕标牌应设置在醒目处，一般设置在男女厕门楣上方。坐厕位标识应设置在老年人厕位门上的正上方处。无障碍设施指示牌应设置在无障碍间或者无障碍厕位门上的正上方处。工具间标识应设置在工具间门上的正上方或者门楣上方处。管理房标识应设置在管理房门楣上方。2.使用维护（1）公共厕所标识标牌应保持清洁，无残缺、锈迹、歪斜。（2）各类指向性标牌应保持指示方向正确。（3）可在标识标牌适当位置添加环境卫生宣传用语。（六）公共厕所保洁1.周边环境（1）公共厕所周边环境应整洁有序，周边无垃圾、粪便、污水、杂草、废土、298、乱堆乱挂杂物，无黄土裸露，无卫生死角。（2）坡道、台阶、扶手应保持干净整洁，无垃圾、杂物、吊挂，不得有障碍物。（3）化粪池、贮粪池周围场地应保持整洁，无垃圾、粪迹、污水，不得有恶臭、羌蛆。化粪池、贮粪池不得满溢。2.内部环境（1）门窗门正、反面和门把手应洁净，无污迹和吊挂杂物；门缝及闭门器应无垃圾、积灰、锈蚀。窗玻璃应干净明亮，窗台、窗框、窗纱、排风扇等处应无垃圾、杂物、蛛网、积灰。（2）地面地面应洁净，无垃圾、污迹、积水、杂物。（3）厕位蹲便器、座便器外侧应无水锈、粪便、污物；蹲便器、座便器内应洁净，无积粪、堵塞。小便器（槽）应清洁，无垃圾、尿垢、水锈，管道沟眼应保持畅通。厕位隔断板应洁净，299、无积灰、污迹、蛛网、乱涂乱画、广告。（4）内部设施洗手池及台面、拖把池、搁物台、镜子完好，无积灰、污迹、蛛网、水垢、毛发、杂物、乱涂乱画。洗手液分配器、干手器、除臭设备、空调、灯具及开关、拖把架、手纸盒等设备应洁净、无积灰、污迹，使用标识应清晰、无污迹。废物篓内废弃物不得超过废物篓的平口。3.管理房公共厕所管理房不应挪作他用，室内保持整洁，不得饲养宠物。（1）内外墙面及屋顶内外墙面和天花板应保持洁净，无积灰、污迹、渗漏、蛛网，无乱涂乱画、无张贴，不得安装或吊挂与公厕管理无关的物品。屋顶应无垃圾、无杂物，不得设置与公厕管理无关的物品。（2）作业和工具放置保洁作业时宜在入口处设置提示牌。雨天和地面300、保洁时，应设置防滑标志和铺设防滑垫。清洁大小便洁具的拖把、抹布应与清洁其他设施的拖把、抹布区分使用。保洁作业完毕后，应将作业工具统一放置在工具间内，摆放整齐，拖把、扫把、抹布晾晒时应置于拖把架上。公共厕所内部通道、洗手台不应放置拖把、水桶、抹布、扫把等作业工具和其他影响视觉观瞻及通行的物品。环境卫生控制指标公共厕所环境卫生控制指标应符合下表的规定。编号卫生指标要求1纸片（块）无2烟蒂（个）无3粪迹（处）无4痰迹（处）无5窗格积灰无6蛛网无7成蝇（只）无8蝇蛆（尾）在厕室的大小便器内外，地面和化（贮）粪池周围30-50厘米以内用肉眼观察不到羌粗。9臭味强度（级）独立式公厕1附属式公厕2（七）监督301、和评价1.监督（1）保洁与服务的实施单位应建立完善的工作制度，对保洁与服务质量进行自查。保洁与服务的管理单位应按照全市统一的监督机制，对保洁与服务质量进行检查。（2）对监督中发现的问题以及投诉问题，应及时调查、核实、处理，按规定向当事人反馈调查处理结果。2.评价公共厕所保洁与服务质量宜定期进行评价，评价内容应按下表的规定执行。序号评价项目评价内容1设施完好各类硬件设施应保持完好，无破损和缺失问题，各项功能应符合使用要求。2开放时间按规定时间向公众免费开放。3人员要求按要求配置保洁员，保洁时间段内人员在岗；统一着装、持证上岗。4水电设施启用水电设施正常启用。5卫生用品和附属设施启用用公共厕所卫生302、用品免费提供，保证够用。公共厕所附属设施正常启用。6信息公开应在公共厕所入口处醒目合适的位置设置管理牌，公示公共厕所名称、编号、开放时间、管理类别、管理单位、管理要求、服务电话、监督电话等信息。7标识标牌标识标牌设置规范、设施完好。8公共厕所保洁按规范进行公共厕所保洁作业，公共厕所内外环境保持干净整洁。五、公厕消毒技术标准（一）总则1.为规范公共厕所消毒技术要求，消毒产品分类，消毒方法，检查监督，消毒剂运输、储存、使用，消毒机维护、维修，制定本标准。2.本条规定了标准的主要内容，包括：消毒技术要求，消毒产品分类，消毒方法，检查监督，消毒剂运输、储存、使用，消毒机维护、维修。3.本标准适用于道路两旁或公共场所、公共建筑等处设置的供公众使用的厕所。4.本条明确了标准的适用范围。本标准适用于道路两旁或公共场所、公共建筑等处设置的供公众使用的厕所。5.“公共厕所消毒技术要求”除应执行本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。（二）术语1.消毒（1）杀灭或清除传播媒介上病原微生物，使其达到无害化的处理。（2）对公共厕所的消毒过程主要是指通过人工操作，采用物理、化学或生物的消毒技术，进而杀灭或去除环境中病原微生物及其他有害微生物的过程，消毒效果应满足一定的要求。2.消毒剂（1）采用一种