1、酒店保安服务投标方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称酒店保安服务投标方案目 录第一章 项目背景及需求分析16第一节 项目概况16一、项目背景16二、服务范围16三、人员要求16四、工作时间17五、岗位设置及要求17六、服务质量标准18第二节 项目需求分析18一、总体服务要求18二、具体服务要求及服务标准19三、物资配备要求24四、考核要求25五、其他要求27第三节 项目重难点分析30一、安全防范及秩序维护工作30二、车辆管理工作31三、狠抓团队建设工作32四、狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况33五、抓好服务质量工作34六、做好投诉跟进2、工作34第二章 项目整体服务设想及策划35第一节 项目管理服务理念35一、管理服务理念35二、管理定位37三、管理目标38四、保障措施39五、管理方法41第二节 保安服务思路与策略45一、管理理念45二、管理策划46三、管理模式46四、管理机制设想47第三节 服务目标与流程51一、服务思想51二、服务目标52三、服务流程53第四节 项目管理服务承诺57第三章 项目组织机构及人员配备69第一节 项目组织机构69一、项目组织机构的建立69二、服务管理模式70三、项目组织架构图70第二节 人员配备及岗位职责74一、人员配备74二、项目人员基本情况74三、岗位职责75第三节 项目人员管理84一、人员管3、理模式84二、人员考核办法85三、人员淘汰机制92四、人员奖罚机制95五、人员保障措施95六、人员稳定措施97第四章 项目规章制度与档案管理99第一节 酒店保安管理制度99一、酒店内部治安管理制度99二、酒店消防管理制度99三、酒店防火管理制度100四、保安员日常管理制度101五、保安部上班管理制度102六、保安部工作管理制度102七、安全工作总结制度103八、员工违例处理制度104第二节 保安服务规程及岗位责任制度105一、门卫服务制度105二、巡逻服务制度110三、车辆管理服务制度112四、守护服务制度114五、随身护卫服务制度116六、人群控制服务制度117第三节 保安员管理制度119一4、保安员守则120二、队务管理123三、奖惩制度127第四节 保安人员稳定制度130一、人员稳定保障制度130二、临时工流动率控制制度132三、队伍建设保障制度134第五节 监督管理机制138一、目标机制138二、激励机制138三、监督机制139四、自我约束机制139五、回访机制140六、应急机制140七、保障机制141八、创新机制141第六节 物资装备、勤务管理制度141第七节 档案管理制度145第五章 物资装备计划147第一节 物资配备明细表147第二节 保安人员的工具装配150一、电子巡逻设备150二、警棍151三、强光手电筒151第三节 物资管理规定152一、职责152二、办公设施管理5、规定152三、钥匙管理规定152四、日常工具管理规定153五、物资装备使用规定158六、保安人员装备的保养158第六章 保安服务实施方案161第一节 进退场交接方案161第二节 24小时保安计划162一、目的163二、适用范围163三、职责163四、具体工作计划163第三节 酒店门岗服务164一、岗位职责165二、工作规范166三、服务要求167四、服务标准规范170五、酒店门岗管理制度172第四节 酒店车辆管理服务174一、停车场管理规范174二、车场保安及具体措施177三、管理工作规程181四、停车场特殊情况处理程序184第五节 监控服务方案185一、监控人员管理185二、监控系统设备196、6三、监控值班管理制度202第六节 酒店巡逻服务211一、巡逻计划211二、巡逻服务制度227第六节 酒店泳池安全管理238第七节 酒店高峰时期安保方案239第七章 酒店消防监控值班方案及措施241第一节 酒店消防安全管理制度241一、消防安全教育、培训制度241二、防火巡查、检查制度242三、安全疏散设施管理制度242四、消防控制中心管理制度243五、消防设施、器材维护管理制度244六、火灾隐患整改制度245七、灭火和应急疏散预案演练制度245第二节 酒店消防管理体系248一、消防应急器材248二、消防安全管理体系249三、消防设施、器材管理249四、消防培训250五、消防基本能力训练2567、六、消防安全检查257七、重点部位的消防管理258第三节 酒店保安人员消防工作职责259一、门卫保安员消防工作职责259二、巡查保安员消防工作职责259三、酒店大型活动保安员消防工作职责260第四节 酒店消防管理方案260一、健全机构261二、消防制度261三、灭火基本程序262第五节 消防安保管理流程263第八章 服务质量保障方案267第一节 酒店保安服务质量保障理念267第二节 酒店安全服务概述268一、消防安全方面268二、治安防范方面269三、工作管理措施269第三节 酒店保安服务质量承诺272一、服务承诺272二、管理承诺273三、人员供应承诺273第四节 酒店保安服务质量保障制度28、74一、保安服务控制程序274二、紧急情况处理程序274三、过程和服务的监督275四、业主满意度测评276五、不合格服务控制程序277六、服务改进控制程序278七、自查标准方案279第五节 酒店服务质量保障措施281一、保安服务顺利进场的措施281二、优质服务质量保证措施284三、服务安全保证措施286四、人员稳定保障措施287五、设备物资保障措施288六、机制保障措施289七、应急保障措施296第九章 酒店保安人员培训方案297第一节 整体培训方案297一、培训宗旨297二、培训概括297三、培训的目的及要求298四、培训计划299五、员工培训操作流程302第二节 培训内容305一、法律基础9、知识培训305二、管理制度培训308三、问题处理方法培训312四、消防技能培训315五、军事技能培训328第三节 培训考核与考勤332一、培训考核332二、培训考勤333第四节 培训相关事项336一、培训费用336二、培训期间薪资待遇337三、培训档案管理338第十章 应急预案339第一节 应急疏散预案339一、制定应急疏散预案的目的339二、应急预案管理主体及职责339三、应急疏散小组及职责340四、应急疏散物资341五、应急疏散方法341六、应急疏散善后工作342七、预案演练342第二节 火警处理应急预案342一、制定火警处理应急预案的目的343二、应急预案管理主体及职责343三、内部火警10、分级343四、消防应急小组及职责344五、火情报警346六、火警处理程序346七、火灾善后处理工作348八、火警处理注意事项348九、消防物资349十、预案演练349第三节 水浸/跑水应急预案350一、制定水浸/跑水应急预案的目的350二、应急预案管理主体及职责350三、应急小组及职责351四、水浸/跑水处理注意事项352五、应急物资准备353六、预案演练要求353第四节 突发停电应急处理预案354一、制定突发停电应急处理预案的目的354二、应急预案管理主体及职责354三、应急小组及职责354四、停电处理流程355五、应急物资准备358六、预案演练358第五节 停水应急预案358一、制定停水应11、急预案的目的358二、应急预案管理主体及职责358三、应急小组及职责359四、停水应急处理流程360五、应急物资准备362第六节 电梯困人应急预案362一、制定电梯困人应急预案的目的362二、应急预案管理主体及职责362三、应急小组及职责363四、电梯困人应急处理流程364五、电梯困人应急处理注意事项365六、应急物资365七、预案演练365第七节 高空坠物应急预案366一、制定高空坠物应急预案的目的366二、应急预案管理主体及职责366三、领导小组及职责366四、高空坠物预防367五、高空坠物应急处理流程368六、应急物资370第八节 地震应急处理预案370一、制定地震应急预案的目的370二12、应急预案管理主体及职责371三、应急小组及职责371四、地震应急处理流程372五、善后处理工作374六、地震应急处理注意事项374七、应急物资375八、预案演练375第九节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案375一、制定预案的目的375二、应急预案管理主体及职责376三、应急小组及职责376四、防汛（暴雨）防强风准备工作377五、汛情、强风天气过后的善后处理工作378六、防汛防强风期间注意事项379七、应急物资准备380八、预案演练380第十节 停车收费系统故障应急处理预案380一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的380二、应急预案管理主体及职责380三、应急小组及职责381四、应急处理13、流程382五、应急物资准备382第十一节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案383一、制定预案的目的383二、应急预案管理主体及职责383三、应急小组及职责383四、应急处理流程385五、应急物资准备386第十二节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案386一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的386二、应急预案管理主体及职责387三、应急小组及职责387四、应急处理流程388五、应急物资准备390第十三节 发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案390一、制定预案的目的390二、应急预案管理主体及职责391三、应急小组及职责391四、应急处理流程392五、应急物资准备393第十四节 爆炸恐吓14、应急处理预案393一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的393二、应急预案管理主体及职责394三、应急小组及职责394四、应急处理流程395五、应急物资准备398温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说 明一、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员配备”，可参照第三章；二、如招标文件评分标准要求“项目规章制度与档案管理”，可参照第四章；三、如招标文件评分标准要求“物资装备计划”，可参照第五章；四、如招标文件评分标准要求“项目实施方案”可参照第六章；五、如招标文件评分标准要求“消防安全管理方案”，可参照第七章；六、如招标文件评分标准要求“服务质量保障措15、施”，可参照第八章；七、如招标文件评分标准要求“培训方案”，可参照第九章；八、如招标文件评分标准要求“应急预案”，可参照第十章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）保安服务管理条例；（二）中华人民共和国消防法；（三）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章 项目背景及需求分析（投标人根据项目实际情况自行编制）第一节 项目概况一、项目背景XX市酒店坐落于我市政治、经济、文化和接待服务中心，位于市区西南黄金地段，东邻XX路，背靠XX道，占地16、面积XX万平方米，是我市政务接待和商务活动的重要场所，建设大门XX个，酒店实行24小时门卫管理、巡逻管理、车场秩序管理、反恐维稳管理、突发应急事件处理、内部安全管理。二、服务范围包括执勤、巡视、治安维护、防恐防爆、安全保障、防火防盗、防灾的管理服务。三、人员要求1.保安人员年龄不得超过45岁，身高不低于1.72米，人员配备数量为20人（包含保安队长1人、工作年限不得低于10年，保安队员19人）。2.无犯罪记录，无纹身，不留奇异发型。3.口齿清晰，表达描述清楚，具有基本书写能力，能正确使用安保通讯设备。4.上岗前后续经过专业培训，持证上岗率在80%以上。5.坚守工作岗位，文明执勤，衣冠整洁，服装17、统一。6.配备人员数量为暂定，采购人在实际运作中按岗位要求有权随时增加或减少保安人员，供应商应按照采购方不同时期的不同需求提供现场服务人员。服务人员发生变化时需双方书面确认，服务费用按照实际发生结算。四、工作时间实行24小时值班服务。五、岗位设置及要求1.门岗（1）早班7：00-13：00、2人、一人站岗、一人备勤。（2） 中班13：00-23：00、2人、一人站岗、一人备勤。维持酒店入口处交通秩序，确保通道畅通，按照开闭时间对入口进行开启或锁闭。2.夜间巡逻夜班19：00-次日7：00、3人。认真督察巡视酒店院内重要部位及周边的安全情况，发现可疑情况要及时监控、追踪和取证，并立即上报，按要求18、进行处置。3.停车场（1）白班7：00-19：00、1人。（2）夜班19.00-7：00、1人。认真督察巡视停车场各处车辆的停放情况，指挥协调相关车辆有序停放入位。六、服务质量标准1.依法办事，文明执勤，严格管理，维护正常的工作秩序。2.全年无责任事故和责任案件发生，保安服务满意率在90%以上。3.为采购人提供安全管理服务，并随时接受采购人的检查、监督。第二节 项目需求分析（以下内容根据项目实际情况填写）一、总体服务要求1.保安人员上岗执勤，必须身着统一的保安服装，佩戴统一的标志符号。在服务区域内开展巡逻、守护、安全检查等工作24小时必须保证有2人（含）以上人员在岗，并做好巡逻检查记录；2.工19、作日内不得饮酒，按时交接班，不得迟到早退，工作期间，严禁脱岗、睡岗；3.负责进入酒店区域的人员、车辆的管理和指挥，要文明、热情，不得随意刁难，接待来访人员应先询问，电话联系相应部门许可后方可进入；4.负责监控系统日常运行管理（值班人员应经过相应培训考核合格后方可上岗）；负责消防报警系统的运行管理，每班必须保证1人（含）以上人员持有建（构）筑物消防员中级证书（国家职业资格四级）。按照规定要求定期开展防火巡查，保持记录。5.如遇突发事件，保安人员要沉着冷静，在力所能及的情况下先处理并立刻上报或报警，配合及时受理服务单位各类纠纷和治安案件，及时、正确处理的各类突发事件；6.保持道路及消防通道畅通，不20、允许机动车、非机动车随意乱停放，并做好相关责任区的保洁。二、具体服务要求及服务标准（一）保安服务具体要求1.日常要求（1）以安全管理、秩序维持、协调服务为主要管理内容，确保酒店运行处于正常、有序、高效、和谐的状态。（2）建立并完善各种管理制度和工作流程，明确分工职责和工作质量标准，强化工作的计划性、可操作性和实效性：保证会议（活动）正常、圆满；确保被服务对象满意；为酒店提供优良的后勤保障。（3）按照惯例内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时解决。对各工作岗位的服务质量随时进行抽查，发现问题，及时整改。不定期向服务对象发放“服务意见征询书”，根据反馈意见进行统计，进行优化调整。（4）建立各类21、应急预案（如消防、抗台等）并实施，培训相关人员达到相关要求。（5）加强能源管理，作好节能降耗工作。（6）自行按需要对服务人员进行培训。（7）重大任务必须事先制订周密的工作计划，并严格按照计划实施。（8）自觉接受采购人考核，并根据考核结果及时调整改进。（9）对其他外来服务单位（如专业厂家或公司）进行监管、配合服务。（10）管理空调、电风扇、电灯、水龙头等开与关，以及在合理时间给房间通风，除公共卫生间外。（11）积极完成采购人重大活动的场地布置工作。2.酒店保安人员的具体要求（1）每天24小时值勤制度1）保护酒店的人员、财产安全（包括酒店的绿化及所有的设施），维护酒店的正常秩序。2）保证消防设备等22、设施的安全。3）对发生在值勤区域的案件、事件和事故及时采取相应措施，并立即报告当地公安机关和采购人，保护现场，协助公安机关维护现场秩序。4）把现行违法犯罪嫌疑人扭送到公安机关。5）协助配合做好停车场周边道路车辆疏通工作及酒店的车辆管理工作。6）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，对值勤区域内的安全隐患，及时报告客户单位，并协助处置，紧急情况下应立即采取措施排除。3.停车场保安人员的具体要求（1）每天24小时值勤制度1）停车场巡逻员负责整个停车区域的安全巡视工作，特别加强对各消防通道及偏僻区域的巡察，注意盘查可疑及闲散人员。2）严格检查登记停车场车辆有关情况，发现有车辆未锁车门时，应立23、即通知上级领导跟进联系有关车主，然后守护车辆旁，等候上级到来进行处。3）要按规定和标准收费，并开具发票，及时如数缴纳营业款（每日结清），如有发现弄虚作假，处作弊金额的10倍赔偿，并在月进度款里扣除，同时终止服务合同。4）负责所在区域所有车辆的停放情况，制止乱停乱放现象。5）仔细登记车辆有关情况，如车牌号码、车型、进出时间等。6）发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。7）做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场内吸烟或动火作。8）做好停车场的卫生工作，保持停车场干净整洁。9）定期做好停车场消防设施的完好性并在检查卡上签字确认。4.监控室人员（1）应确保监控设备24小时正24、常运转，定时检查监控室设施、设备，发现酒店内有可疑情况或遇到紧急情况时及时通知相关人员处理有关事宜。（2）管理期间，监控室需配备XX人。（二）保安队员服务标准1.着装（1）工作时间必须着统一制服，佩戴统一标志。（2）制服不准与便服混穿，不同季节的制服不准混穿。（3）制服应干净整洁，着装规范。不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。2.仪容仪表举止（1）值勤时要仪表端庄，精神饱满，动作规范，举止文明。（2）不准留长发、大鬓角和胡须。（3）不得染发、染指甲，不得有纹身，不得化浓妆、戴首饰。（4）值勤和着制服在酒店公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、不准在院内吸烟、吃东25、西、嚼槟榔、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。（5）严禁在工作时间内玩手机、饮酒和进入接待场地休息。3.礼节在下列场合行举手礼：（1）在工作场合遇领导时。（2）站岗、值勤、交接班时。（3）纠正违章时。（4）受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。（5）参加外事活动与重宾接待时。4.语言（1）在工作中使用语言要简洁明确、文明规范。接触客人时，说话要亲切礼貌。使用“您好、请、对不起、谢谢、再见、欢迎下次光临”等礼貌用语。在少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，严禁使用对方禁忌的语言。（2）值勤时应讲普通话。5.岗位纪律（1）严格在法律规定的范围内开展安保服务工作，不准超越职责权限。（2）严格履26、行岗位职责，不准做与工作无关的事情。（3）严禁脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。（4）六号楼上岗时，严禁在雨蓬以内的所有位置落坐和存放生活物品。（5）遵守XX酒店内部管理的各项规章制度，对XX酒店内部的保密纪律，不准随意打听、记录、传播。（6）爱护公物，规范使用消防和警用设备。（7）遇到重要或紧急情况需要快捷妥善处置并上报，不准迟报、漏报、瞒报。（8）每个执勤岗位必须建立值班登记制度，值班记录应认真详细填写，并认真做好换岗时的交接班工作。6.内务卫生（1）遵守宿舍管理制度。寝室严禁私自乱拉乱接电源，严禁使用大功率电器、电热壶、热得快等。（2）床单、被褥整齐干净，床下无杂物。（3）值班室、寝室卫27、生干净。地面无烟头、无痰迹、无纸屑，窗明几净。（4）生活用品摆放整齐，统一规范，接受甲方检查。三、物资配备要求1.服装配备标准（1）短袖衬衣XX件、长袖衬衣XX件、春秋外套XX件、冬棉外套XX件、长裤XX条、帽子XX顶、皮鞋XX双、腰带XX条、多功能武装带XX条。（2）服装制式按照要求统一配备，服装不得出现广告宣传内容。2.器械装备配备（1）长警棍、短警棍、防刺背心、防割手套、钢叉、防护盾牌、强光手电、对讲机（基于数字网络，可实现三包互联）、防爆头盔、荧光背心。（2）以上器械按照保安员配备标准人手一套，对讲机须按照要求配备，实现五包联动。四、考核要求（根据项目实际需求填写分数值）考核项目考核内28、容计分服务形象XX分仪容仪表、内务X分上岗吸烟、嚼槟榔X分劳动纪律XX分上班迟到早退、玩手机X分喝酒上岗或上岗喝酒X分脱岗空岗睡岗X分工作要求XX分监控室安排无证人员上岗；或缺岗情况X分监控室值班人员不认真履行工作职责X分接待任务泄密X分拾荒乞讨X分流动叫卖、摆摊设点X分院内的设施设备及停放的车辆守护不力X分不按规定时间、路线巡逻X分不按规定要求放行车辆X分不按规定要求指挥车辆停放和对客人车辆进出进行检查记录X分无交接班记录或涂改记录X分对管酒店域内喊客拉客现象不及时进行劝阻或制止不力X分介绍客人外出消费的行为X分巡逻中发现问题不及时处置，或处置不力，不及时上报X分保安执勤中不服从采购人安排，29、不听从采购人指挥X分注备：为进一步提高保安服务质量，有利于保安服务的日常规范管理，每月对保安服务公司的工作进行一次考核。考核标准设100分计，保安队员每次违反相应条款则扣罚相应分数，根据保安队员每月的扣罚分数比支付服务费：每月实际支付服务费=每月应支付服务费（1-扣罚分数/100）。1.注：以下情况为强制性要求，一旦发生经查实，每次将扣除本季度保安服务经费20%。（1）保安人员缺人、缺岗；（2）重大火灾事故，责任由保安服务方引起的；（3）重大治安事件，责任由保安服务方引起的；（4）保安人员在酒店内严重违反酒店规章制度，产生较严重后果的。2.奖罚措施采用百分制记分法，以达标分90分为标准，月评分30、在达标分之下，每下降1分扣月服务费的2%，以此类推。连续2次或全年达到5次考核为90分以下，甲方有权单方终止合同。五、其他要求1.根据工作需要做好“防火、防盗、防治安灾害事故，以及维护酒店治安秩序”的保安护卫工作。2.中标供应商应根据国家、省市的有关法律、法规，按照采购文件、投标文件和安保服务合同对本服务实施统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。3.采购人有关工作人员有权巡查安保服务人员的工作情况，有权对违反规定的安保服务人员提出批评。4.未达到安保服务合同中服务质量标准的，采购人有权提出整改意见和限期改进并通报行政主管部门，当整改期限满后仍无明显改善的，将依据法律法规及政策规定，按法定程序31、解除安保服务合同。5.中标供应商在收到中标通知书后，在合同生效前3天提供符合要求的人员数量、身份证复印件、健康体检表、岗位安排表、上岗资格证（如有）等资料给采购人。提供的人员的资料如果不符合采购文件的要求，采购人有权要求更换提供的名单直至供应商提供合格的人员名单为止。中标供应商未按岗位安排表实施，发现未到位的扣2000元/人。5.安保人员有下列情况之一的，采购人有权要求中标供应商撤换安保人员，供应商必须在收到采购人书面通知3个工作日内予以撤换。（1）违反单位有关管理规定被有效投诉3次的。（2）工作失职给单位造成损失的。（3）工作期间聚众闲谈、睡觉或干工作无关的事项，影响恶劣的。（4）因其他原因32、违法犯罪被处罚的。6.中标供应商在与采购人签订安保服务合同后的一个星期内，应派相关人员进驻现场，并履行熟悉服务区域的地理位置、环境条件、设施的配置、使用情况的职责。7.中标供应商建立各类应急预案（如防爆、群体事件、消防、抗台等），并培训相关人员达到相关要求。8.在台风或大雨季节，如要加强抗台抗灾时，中标供应商要无条件安排值班，费用已包括在投标报价内。9.中标供应商应保证在承包期内其员工最低月工资不少于当年度XX市最低工资标准、并且有员工（工资福利）激励方案、员工队伍稳定方案、员工三金交纳方案、女工特殊福利方案。10.投标供应商中标后，应配备有经验的安保项目负责人，在运作期间如安保管理负责人需变33、更应事先得到采购人同意。11.社会保险（除必须的养老保险外，还应包括第三者责任保险和员工人身意外保险），需提供证明材料。（1）第三者责任保险：承包方应为参与承包区域经营的工作人员（包括人员以及第三方）投保，以保证在承包期间人员和财产以外遭受损失时得到补偿。（2）员工人身意外保险：在承包期内，承包方应为其员工投保人身意外险，以保证业主在承包方工作人员索偿时不受任何责任的约束。12.付款方式：（1）中标供应商领取中标通知书30日历天内须向采购人缴纳第一年度合同总额的5%履约保证金（银行转账、转帐支票、银行汇票、保险或金融机构出具的保函等）。第二年度履约保证金缴纳时间为次年相对应月份，金额为第二年度34、合同总额的5%。（2）预付款支付：第一年度预付款在合同签订且具备实施条件后15日历天内支付年度合同总额的10%。第二年预付时间为次年相对应月份，金额为年度合同总额的10%。在签订合同时，供应商明确表示无需预付款或者主动要求降低预付款比例的，采购人可不适用前述规定。采购人可根据项目特点、供应商信用等情况，决定是否要求供应商提交银行、保险公司等金融机构出具的预付款保函或其他担保措施。（3）预付款扣回：在年度合同前三次支付服务费中等额扣回。（4）按月支付方式：采购人在每月15日前支付给成交人服务费，最后一个月的费用在合同结束后10日内结清（遇节假日顺延）。（5）中标供应商按每月的考核结果向采购人结算35、，采购人凭中标供应商开具的正式发票和员工工资发放凭证复印件（首月不需凭工资发放凭证）（以便采购人确认员工劳动报酬已经兑现）进行支付。（6）采购人根据每月按考核办法作出的考核结果，处罚金额按月直接在付款额中扣除。（7）承包到期后根据考核结果将余款一次付清，并在10个工作日内退还履约保证金。13.现场条件（1）此次采购所涉及的人员住房和作业工具均由中标供应商自行负责解决。（2）作业工具的临时停放由中标供应商负责。第三节 项目重难点分析一、安全防范及秩序维护工作安全防范工作责任重于泰山，为了做好安全管理及秩序维护工作主要做了以下工作：（一）技术防范；1.充分利用监控中心视频，密切监控动态发现情况快速36、反映到达现场查看。2.严格落实出入管理制度，使不法分子无法进入酒店内部实施破坏、盗窃等违法活动。3.严格落实各级检查制度，设置流动签到点制度加强员工巡查力度。（二）人力防范1.合理分配巡逻人员，确保检查到每个地点不留任何死角。2.尤其加强对薄弱环节和一些死角的检查，对容易进入的地段安排人员蹲点守侯。3.酒店的门岗严格执行相关的管理规定，杜绝人员随意进入。（三）消防管理1.严格落实消防检查三级检查制度，对消防器材进行日检、周检、月检。并在每栋楼落实消防安全检查责任人，做到责任明确，发现问题立即上报。2.不定期的检查消防设备器材是否完好无损，消防通道是畅通，有无消防安全隐患，确保酒店人身财产安全。37、二、车辆管理工作在车辆的管理上，停车场指定专人管理，定期进行培训，对酒店的机动车辆要求门岗值勤人员认车认人，熟悉酒店的车辆及车位状况，使所有车辆对号入座，并配备专职的车辆管理员专门负责维护车库的停车秩序。对进出车场临时车辆的管理，车辆凭临时卡出入、并核对清楚做好登记。通知车场巡逻对车况检查并记录，确保车辆停放有序杜绝乱停乱放和占位现象发生；对临时停放车的车辆按照物价部门制定的收费标准实施了收费完成公司制定的年度计划指标。同时认真落实了有关车辆管理规定的其他内容。预防车辆被盗事件发生。三、狠抓团队建设工作要想一个项目的各项工作开展好、落实好，少不了一个健康、良好的人员队伍。为了加强团队建设主要做38、了如下工作：1.强化考核竞争激励机制，淘汰末尾人员。2.抓牢员工的思想命脉，牢牢抓住思想教育阵地，不受居心不良者的煽动、鼓动，影响整体工作。3.加强员工相互之间的互助意识，共同努力把本部门的工作开展好。4.培养每名员工富有集体荣誉感、耻辱感，以公司的业绩为荣，以酒店的投诉、不认可为耻，增强了员工对自己的严格要求意识。5.严格落实管理规定及操作层员工考核实施细则，并在管理中坚决做到公平、公正、公开。对任何人员一视同仁，在员工心目中树立起了比较公平的管理杠杠，能做到坚决服从领导，没有不满的情绪，减少了违规行为的发生。四、狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况培训工作是贯彻落实公司各项指导方针、工作思路39、工作方案，了解公司各项管理流程、规章制度，岗位操作流程、行业规范、突发事件处理的一个重要环节，公司下大力气对员工进行各方面素质的培训，最终目的也是为了增强公司的美誉度和品牌，主要如下工作：1.首先根据从事行业的需要规划了全年的培训计划涉及培训步凑、培训方式、培训验收、培训要达到的目的。2.结合实际工作需要，在日常工作中不断补充培训内容，特别是交警手势的培训，提高员工对车辆的专业化指挥。3.加强各分队员工的军事训练力度，军事训练可以提高员工的服务意识和态度，提高员工值勤过程中岗位状态。4.加大日常会议频率，结合部门人员的工作实际情况和工作任务特点，加大日常事务的频率，不断贯输队员思想，提高思想40、觉悟，为保障酒店安全打下坚实基础。5.加强员工业务技能培训，结合年度工作要求，在日常工作中不断提高员工业务技能培训，特别是消防训练培训。6.对常见案例的分析进行培训，案例分析可以促进员工在平时工作中为断吸取经验，对以后的工作起到促进作用。7.加大岗位作业流程的培训，结合公司质量体系文件的实际，组织人员进行学习。8.对突发事件的培训，使每名队员能够处理一些常见的对突发事件，事后针对时的处理情况进行总结。9.加大部门储备干部的培养，根据每个人的特点制定相应的培训计划，及时发掘人才是有人才。为公司推荐优秀人才。五、抓好服务质量工作良好的服务工作是企业的生命，也是企业凝聚力的根本所在，服务质量好坏在一41、定程度上决定着保安服务工作开展是否能够处于优势，能否让更多的客户满意，对企业生存和发展起着至关重要的作用。保安服务工作要做到用心服务、持续改进，要将公司服务理念渗透到员工保安服务工作渗透到日常工作的每一分钟每一秒当中，不能够等出现问题后再解决问题，必须做到服务工作的预警，将问题可能产生的原因分析透彻，针对每一个部门员工可能导致服务差异的原因要整理出具体的解决办法，并时时刻刻进行预检查，确保员工服务质量的优质高效。六、做好投诉跟进工作客户的投诉率是对我们工作成绩的最好的评价，秩序维护中心把客户投诉作为工作的重点工作来抓，接到投诉第一时间安排人员前去处理，并把处理结果及时反馈给酒店，同时针对投诉内42、容查找原因有效防止类似问题反复出现。第二章 项目整体服务设想及策划第一节 项目管理服务理念一、管理服务理念（一）专业管理班子高度重视，为安保工作人员创造良好的内部和外部工作环境是做好秩序维护员队伍建设的基础（二）人性化管理方面1.遵循“以人为本”的管理理念和“人尽其才”的人才管理原则，关心员工成长，为员工创造发展平台，实现员工自身价值和人生抱负；2.在衣、食、住、行等生活上为员工创造条件，做好后勤保障，解决员工后顾之忧，协助员工解决工作内外力所能及的难题，让独在异乡工作的员工以公司为“家”，享受到“家”的感觉；（三）制度化管理1.完善安保管理制度体系，细化服务标准，并进行严格的实施和严格的制度43、化管理，改变员工传统的管理松懈就是对员工好旧思维观念。俗话说:“严师出高徒”。从而让员工深刻的明确管理严格是对员工成长最大的关怀和帮助。通过制度化管理，实现员工自我管理，提高员工自我约束能力，工作的高度自觉性。2.公司对安保工作的高度重视，不仅体现了公司对员工的高度关怀，而且有力地为促进安保管理人员的各项管理工作的顺利实施，提供了坚强的后盾和大力的支持。（四）道德1.培养优秀安保管理干部，提升管理水平，且在强化管理意识的同时做好道德素质的建设。2.建立公司各级与员工互动沟通平台，加强员工思想品德教育，转变员工人生观、价值观、就业观，提升员工自身价值，实现对员工“值”的关怀。3.全力夯实思想基础44、，全力提高职业道德素质做为建设安保队伍的核心。4.组织多元化有意义的活动，丰富员工精神文化生活，传播企业文化理念，增强团队凝聚力，树立增强安保人员的自信心、自尊心，让他们感受到安保这一职业受重视的程度和受尊重的程度。（五）品质建立安保管理与服务工作标准，把酒店式管理与服务理念引入酒店保安安保管理与服务工作中，树立服务第一的理念，加强酒店式服务标准和酒店保安传统管理内容相结合的培训。1.经常性组织员工开会、学习、培训。一是重点搜集日常管理实务案例和工作中存在的实际问题，进行案例细化分析，适时进行培训教育，让各位员工明确作为安保服务人员工作中应该尽到什么样的服务责任、服务到什么程度、执行什么样的服45、务标准，明确服务工作为什么这样做，让员工从思想上认识到服务工作的重要性；2.实施星级酒店式安保特色服务，强调“影子服务”、“第一时间服务”“作为”、“有需必应、有人必问、有车必应、有事必处”和“工作服务无小事”管理概念；3.一边抓管理落实、一边创新管理与服务模式。4.建立安保管理与服务工作质量监督检查小组，实施强有力的监督检查督导制，进一步强化执行力。二、管理定位XX酒店安保服务工作因其区域特色更决定了其安保管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将XX酒店安保服务的安保管理定位为：做好本职工作，协助酒店保卫处及各级相关部门，使XX酒店成为行业安全管理的典范。坚持以“诚信为46、本、服务至上、精进开拓、科学管理、”为服务宗旨，以“求实、创新、协作、敬业”的企业精神为指导，以“创品牌、树形象、抓规范、拓市场”为总要求，视“规范服务”为企业的生命，注重技术改造，提倡科学管理，以实现社会效益、环境效益、经济效益的全面提高。我公司将按照“高起点、高标准、高效率”的方针，坚持走“智能化、专业化”发展道路，为酒店提供最优质的安防服务。努力做好XX酒店精神文明和物质文明的窗口，树立酒店的品牌形象。三、管理目标总体目标：建设文明、和谐、安全的办公环境、学习环境。自接管之日起：我公司各部门管理工作人员将全身心投入工作之中，尽心做好秩序防范维护工作，通过追求人、机、环境的和谐统一，实现系47、统无缺陷、管理无漏洞、建设优质安全型酒店，促进酒店安全文化建设扎实有效地开展，为XX酒店客户及职工提供安全的工作和生活环境。（一）培训方面1.要求每月组织一次对酒店保安员尤其是新入职员工消防培训；2.按照公司每年度部门培训计划对部门展开；3.按照消防法要求每半年定期组织一次消防演习以及每月一次全体员工消防知识培训；（二）日常管理工作1.争取每年度安全责任事故最低；2.控制部门员工每六个月5%比例以下的流失率控制；3.保安人员对自己岗位上的事情要负责到位，保安队长每日进行抽查；4.保安队长每日要准时开班前、班后例会并及时处理岗位上发生的事情；5.对酒店发生的安全事件要及时上报酒店保卫部门；6.酒48、店内重要活动和重要接待工作，保安队长必须现场组织指挥；7.积极协助公安机关和消防部门以及上级有关单位，确保酒店各项检查工作顺利完成；8.积极协调酒店保卫部门，确保秩序正常；（三）制度规范资料方面1.健全酒店各项应急措施；2.完善酒店安全制度；3.部门交接班记录要完整，保安队长每日进行检查；4.其他各项登记薄要登记完整，保安队长每日进行检查；（四）安保服务的主要内容1.负责酒店门卫管理、防恐防暴、车辆收费、治安巡逻、技防值守、交通管理、消防管理等，维护酒店安全稳定，及时发现和消除安全隐患。2.在酒店保卫处的组织领导下，协同做好酒店治安及综合治理工作。3.配合酒店保卫处，及时受理酒店内发生的各类治49、安案件。四、保障措施我公司将采取以下措施，保障上述目标的完全实现：（一）建章立制，规范服务公司将持续致力于建立健全保安人员各项工作制度和服务规范，确保所派驻项目都能得到统一的高品质服务。我公司将在充分尊重并服从采购方的各项规章制度基础上，结合保安服务管理条例和我公司相关内部规定，充分考虑向项目实际情况，认真制定门卫、巡逻、交通、巡查、交接岗、勤务记录、查岗、安全检查等内容的各类岗位职责、交接班制度、勤务登记制度、考勤制度等保安内部管理制度。做到人员到位、制度到位、职责分明、服务规范。（二）严把入口，确保质量针对目前保安服务队伍普遍存在的低层次、低水平、低素质、低科技含量、高流动率的现状，我公司50、将严把保安招聘入口关，确保所招聘的保安人员完全符合招标文件中具体要求，并通过持续、科学、有效的专业培训，无违法犯罪前科，使保安人员掌握必备的法律知识、保安专业知识和技能，并取得保安资格（证书）。我公司将通过加大对保安人员的管理力度，建立健全保安人员奖惩制度和用人激励制度，以人为本，大力开展暖心工程，抓好企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力等方面来提高保安队伍的稳定性，降低保安流失率，从而提升服务质量。（三）加强督查，严格考评我公司将建立严格的绩效考评标准，并辅以完善的考评措施，确保制度能落实，服务不走样。公司将采取包括抽查、互查、明查、暗访、回访等渠道和方式持续对保安服务质量进行监控。（四）51、持续培训，提升素质保安人员的素质直接决定服务质量，只有通过定时、持续、科学、有效的培训，才能使他们对保安行业有更深层次的了解，让他们从心理、态度、形象、技能等方面不断提升，更加符合酒店的实际需要。我公司的培训包含入职前基础培训（入司、岗前）、职业技能培训（含突发事件培训）、军事体能训练、思想教育培训等主要四大板块，同时接受所服务酒店组织的学习培训，让保安人员与酒店融为一体。我公司的每一次培训都将有明确的培训目标、培训时间、培训内容与结果考核，不走过场，紧贴实际，杜绝培训内容与实际工作联系不够紧密造成表面“培训不间断”、结果“素质不见长”。另外，我公司将根据酒店工作实际，配合酒店适时进行各类应急52、演练，提升保安人员处置突发事件的能力，保护酒店财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度地免受灾害。五、管理方法从保安管理角度来看，既有“开放式”保安工作的特点，又有“封闭式”保安管理的特点，更需具有符合酒店保安管理的特色。根据我司多年从事保安管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合酒店的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作：（一）建立一支专业化的保安队伍作为酒店酒店安保工作，保安管理的有效与否将直接影响酒店人员的安全，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明53、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成酒店的各项安全保卫任务。所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用（骨干队伍从公司在管酒店保安中择优选拔）。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照省保安服务管理条例持证上岗，向属地公安机关申请成立自建保安组织。并将保安工作纳入行政办公中心保安管理的“一体化”专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操作为主，力求达到一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的保安服务54、队伍。（二）建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含保安部值班管理规定、各岗位工作职责规程、治安管理规定、消防管理规定、停车场管理规定、保安交接班制度、消防设施设备定期检查制度、应急工作规程、停车场管理规程、火警应急处理规程等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。（三）落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果治安保卫工作在保安管理工作中占有极为重要的地位，是保安公司为维护使用人正常的生55、活、办公秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安全防范管理活动。我司将在日常管理工作中从如下几方面做好酒店的安全防范管理工作：1.坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对酒店各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入酒店，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝酒店内的一切推销活动。2.坚持酒店内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好酒店保安周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障酒店保安的安全。56、3.坚持保安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为酒店的所有人员营造一个安全、舒适、文明、宁静的环境。4.建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。5.在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照中华人民共和国治安项目部罚条例向公安机关报告。6.在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。（四）注重消防管理，维护消防安全一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为保安管理的重点和难点57、来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对客户（使用人）的生命财产造成重大损失。根据酒店的消防实际情况和消防安全要求，我司将把酒店的消防工作摆上日常保安管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体内容包括：1.建立三级防火责任制和消防工作领导小组；2.制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实酒店重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习；3.加强消防设施设备管理，对酒店的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；4.加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全；5.建立义务消防制度，组建58、义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。6.建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。（五）维护公共秩序，规范车辆管理酒店进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司将结合酒店车场情况，制定适合酒店停车场的管理规定，维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照酒店负责人的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。第二节 保安服务思路与策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和59、服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关60、标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效61、益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。我公司将对XX酒店保安服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的62、发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗保安“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）全天候服务我方实行全天24小时服务。（六）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚63、心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。每周组织一次拜访酒店保卫部门领导，直接听取保卫部门领导建议，解决保安服务中存在的问题，加深采购方与保安队长之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。每月组织一次采购方意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保安服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给采购方。公司有重大决策、措施均在事先通报给采购方相关负责人并获得认可。（七）应急预案制我方将根据保安服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突64、发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。我公司将根据酒店的特点，并配合酒店管理方对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在酒店发生涉及安保紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。（八）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对保安服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信65、息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保安服务管理，每月组织定期回访，主动与酒店保卫部门沟通，及时商讨有关保安管理正常运作事务及保安履职情况。由公司结合酒店实情对酒店设工作质量标准对保安员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将保安员进行调岗或开除。邀请XX酒店组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请酒店相关管理人员严格对驻站保安的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩。公布监督电话受理各66、界对保安的投诉举报，如调查属实，严肃处理。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保安人员划定履职“高压线”，要求全体保安人员自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不断提高保安队伍的思想素质，尤其强化保安人员对驻点酒店的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是酒店的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表酒店的形象。自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升保安人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。（十）保障机制我公司将为全部上岗保安配备必需的安保器材67、，包括：对讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据酒店实际需求及安保形势变化，及时更新各类安保器材，提升安保物防、技防水平，确保安保服务质量。（十一）创新机制我公司历来在保安服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保安管理模式与服务酒店的实际情况相结合，及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的保安服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型的保安服务特色，赢得了客户高度评价。我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管，充分发挥我公司管理专业化、现代化优势，68、双方携手，共同护卫XX酒店平安。第三节 服务目标与流程一、服务思想认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻保安服务管理条例、保安服务操作规程与质量控制和贵单位的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。二、服务目标（一）工作目标1.坚持预防为主、群防结合的工作思路，做好保安队员以及单位员工的安全教育和法制教育，杜绝违法、违纪行为。2.完善服务单位的安全防范体系，强化人防、物防和技防的有机结合，实现服务单位全年无安全事故发生。3.进一步加强服务单位酒店治安排查治理工作，落实好各项69、制度、落实各种预案治理防范措施，建立我们保安公司所服务周边单位的联动机制，集中排查客户单位酒店治安环境，让客户单位的治安案件发案率为零。4.建立信息收集，做好保安队员培训工作。加强客户单位基础防范工作，增强工作的预见性和严密性。（二）质量目标1.服务人员上岗率达100%；2.服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%；3.服务热情、周到、耐心、细心；4.不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮；5.不执行工作指令的行为或者工作状态；6.服务所在部门负责人满意度95%以上；7.服务对象满意度达到率达90%以上。（三）安全目标1.不发生人身未遂及以上事故；2.不发生70、因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件；3.不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大； 4.不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响酒店正常运作的事件；6.不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件；7.不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故；8.不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件；9.现场安保、消防管71、理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品；10.遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件；11.不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件；12.不发生应急突发处置不当事件13.不发生损害XX酒店社会形象的行为。三、服务流程（一）整体服务流程我司在对安保服务中各项环节都采取最优处理，具体流程包括以下：1.岗前选人公司严格制定面试操作程序：经面试初审体检政审等手续统一入队；2.入职前、岗前培训，在职、岗内培训，军事体能训练，职业技能培训，思想教育培训等一系列培训（包括保密培训、重大突发事件应急培训）；3.各队员明确各自的责任，完善工作流程的规范性，切实履行好各自的岗位职责，包括72、自觉遵守项目区的各项规章制度；4.规范队伍管理，提高保安队伍素质。做好保安的管理和培训工作，是提高保安队伍素质和战斗力的重要保证。首先保安人员落实到位。其次，保安工作统一管理。对保安的考勤、考核要相对统一（包括督查），我司制定出科学可行的管理方案，实施统一管理。5.建立完善的沟通与反馈制度：保安队长每周和主管部门总结近期遇到的主要问题及问题处理的程度，预防下次出现此类事件及出现此类事件的处理快速有效。遇到不能处理的问题及时报告领导，并立即开启会议争取最短时间内得到快速有效的解决；6.健全考核奖惩制度，全面推行治安防范责任制。建立健全包括检查、监督、考核等内容的针对保安队伍的一套规章制度。根据项73、目区规模、治安状况、人口因素等综合条件，重点盯住立足项目区，治安防范、控制发案、群众满意率等环节，细化工作标准，确保各项工作措施的落实。完善激励、检测、分配环节，充分发挥激励效应。7.突发事件发生的及时处理、遇到紧急情况的应变处置及对一些情况作出的可预见性措施，有一套针对咱们项目区的方案制度，能更好的处理各种事件。（二）岗位工作流程第四节 项目管理服务承诺我公司始终不渝地贯彻“保障客户安全、有序、效益、发展是公司发展经营的核心理念”，充分利用在安保行业及军事管理中积累的经验，运用高素质的队员、军事化的管理和有效的安全管制方案协助各客户单位做好安全消防工作，提升企业形象，确保企业资产安全。我们郑74、重向您承诺：1.顾客为先、专业为本安全地为客户有效率地提供门禁管制、消防管理、防盗、防治安事件等服务。2.安保培训体系我们建立有规范、完善的培训体系，岗前教育包括警卫礼仪、值勤、巡逻需知、消防安全教育、防盗防治安措施等；持续为队员提供安保在职训练，不断提升安保专业素质与职业素养。3.安保队伍管理所有队员配置统一的服装、警械配备；公司严格实施规范的警卫制度、统一内勤管理；严谨的巡岗查岗监督制度、奖惩考核制度；通过这些制度规范安保作业，确保服务质量。4.安保服务措施（1）工作时着保安统一制服，佩戴统一标识。（2）门卫保安由我公司填写“安保人员登记表”报保卫处，如有人员变动应及时到保卫处登记备案。门75、卫值班表每周提前报送保卫处。（3）文明执勤，热情服务。上岗人员仪表整洁卫生，动作规范标准。（4）维护酒店的窗口形象，按照XX酒店安保服务有关规定，认真管理好进出酒店的人员、车辆和物资。（5）派遣的安保队员均经过专业的培训，熟悉消防、安保监控系统，配备统一的安保服装，（配备领带、腰带、手套、对讲机及其他安保器材等）。（6）熟悉消防知识，熟练操作，使用各类消防器材；定期检查各类消防设备、设施并按规定作好各类记录。（7）积极主动参与处理酒店内秩序、消防等方面的突发事件，迅速排除各种险情，及时制止违法犯罪行为，及时向酒店保卫处报告各类案件、事故及其他重大问题和重要买情况。（8）稽查队长24小时不定时对76、安保队员的执勤情况进行监督检查，负责对安保队员教育管理，提高队员素质，适应甲方的业务需要。（9）值班场所做到整洁、卫生、有序，负责门前三包：“包安全、包卫生、包秩序”；上岗人员做到“七不准”：不准擅自离开岗位，不准打瞌睡，不准与无关人员闲聊，不准喝酒，不准干私活会客，不准听音乐、打牌、下棋、看书等。（10）有安保队员必须遵守甲方的所有规章制度，服从甲方的日常管理。5.服务质量目标（1）依照标准，根据酒店管理规定与服务要求，制订切实可行的酒店安保服务整体方案和应急预案，突发事件反应迅速，预案处置有力。（2）依法办事、文明执勤，严格管理，保障酒店财产和师生员工安全，维护正常的教学习、科研、生活秩序77、。（3）全年无责任事故和责任案件发生，师生员工有安全感，对酒店安保服务满意率达80%以上。（4）要求每月组织一次对酒店保安员尤其是新入职员工消防培训；按照消防法要求每半年定期组织一次消防演习以及每月一次全体员工消防知识培训。（5）完成部门员工每六个月20%比例以下的流失率控制。（6）安全疏散通道畅通率达到100%，保安人员负责每日进行巡视，部门负责人每日进行抽查；（7）保安队长每日进行抽查及处理突发事件达到100%及发生的安全事件必须达到100%案件上报；（8）酒店内重要活动和重要接待工作，保安队长必须100%现场组织指挥；（9）负责与公安机关和消防部门以及上级有关单位进行联络，确保酒店各项检78、查工作顺利完成；（10）酒店应急措施达到100%健全；（11）酒店安全制度达到100%健全；（12）部门防火检查记录、防火巡查记录、重要部位检查记录、消防培训记录、动火档案记录、重要活动安全保障记录、贵重物品领用登记记录、酒店各区域钥匙领用登记记录、消防演习记录100%完整，保安队长每月进行检查。6.风险责任（1）保卫处代表酒店对我司安保服务质量进行全过程监督，我司日常工作不到位、不达标或有违约现象，将依据合同约定作出相应的违约处理。我司在合同执行期间，如果有下列情形之一者，酒店有权从责任保证金中视情节轻重扣除501000元/次。1）未按合同规定派足保安或未执行合同规定任务的。2）未经保卫处同79、意，擅自更换队长或一次性更换2名以上保安队员的。3）未经保卫处同意，擅自外调、外借队员的。4）未及时配备门卫保安的统一服装，并给酒店带来不良影响的。5）酒店内发生盗窃等案件时，经分析认定与我司保安人员工作失责或失误有明显关系的。6）发生其他有损酒店形象或影响正常工作造成损失的。7）因队员责任心不强或个人行为，造成公共资产损坏而影响正常工作的。8）对酒店指出的存在问题与不足未能在限期内及时整改的。（2）保卫处每季度对保安服务质量征求广大市民的意见，综合满意率必须达到80%以上，综合满意率每低一个百分点，扣除本季度保安服务费的0.1%，同时我司必须进行整改；综合满意率低于70%，酒店有权解除合同，80、并处合同金额1%的违约金，违约金从责任保证金中扣除。（3）保安人员在岗履行工作职责期间，发生自身的人身伤害、伤亡，均由我司负责处理并承担经济和道义上的责任，酒店不承担任何责任。（4）我司违反国家相关法规，与聘用人员发生劳务纠纷，均由我司负责调解与处理，酒店不承担责任。（5）我司在安保服务中违反国家相关法规或保安行业规范，因过失造成他人财产损失或人身伤亡的，均由我司负责处理并承担法律责任和善良道义责任，酒店不承担任何责任。承诺是一种珍惜，一份坚持和来自团体的信心。如我司中标我司会用实际行动证明我们的承诺且保证有能力履行合同。如我公司今后在服务过程中不能执行承诺条款，贵单位可根据上述实际情况给予相81、关经济处罚，我们愿意随时接受各位领导的检阅。我公司始终不渝地贯彻“保障客户安全、有序、效益、发展是公司发展经营的核心理念”，充分利用在安保行业及军事管理中积累的经验，运用高素质的队员、军事化的管理和有效的安全管制方案协助各客户单位做好安全消防工作，提升企业形象，确保企业资产安全。我们郑重向您做出以下承诺及措施：一、纪律承诺及措施XX酒店：1.我司承诺严格实施规范的警卫制度、统一内勤管理；严格执行各项保安员纪律对保安人员守则、保安人员纪律、保安员岗位责任制、保安员考核奖惩办法、保安员巡岗查岗监督制度等；通过这些制度规范安保作业，确保服务质量，所有安保队员必须遵守甲方及我司的所有规章制度，服从甲方82、的日常监督及管理，服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。2.保安人员必须严格遵守14个不准：（1）不准酒后值勤和在上班时饮酒。（2）不准在岗位上与他人发生争吵或打架。（3）不准在值勤时间吸烟、吃零食。（4）不准在夜间值勤时打瞌睡。（5）不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。（6）不准擅离岗位、脱岗、串岗。（7）不准佩戴手链、项链、等各类首饰（8）不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。（9）不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。（10）不准向业户、队员及其他客户借钱或索讨财物。（11）不准带亲友到岗位上“陪岗”。（12）不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。（13）不准门难进，脸难看，话83、难听及吃拿卡要等不良现象。（14）不准知情不报或包庇坏人。3.所有队员由采购方配置统一的服装、警械配备；制定一系列保卫监护方案，做好门禁车辆、财产安全、办公秩序、夜间巡逻、防火、防盗、防治安事故工作，安全地为客户有效率地提供门禁管制、消防管理、防盗、防治安事件等服务。4.严格执行班前班后会列队点评制度，针对实际工作的每一天展开，布置当班任务、注意事项。5.酒店管理方提出的不称职安保队员及时查处，应及时更换，安保队员因事、因病或其它原因缺勤的，及时调配补充，不得违反招标文件要求。6.我司应严格遵守国家法律、法规的规定，做好社会治安综合治理等工作，不得违反国家法律、法规和XX市的有关规定，保安人员84、必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行甲方及我司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，坚决完成各项保安任务。承诺单位：日期：二、回访承诺及措施XX酒店：1.我司承诺合同期内品质督察每星期至少二次进行岗位突查，每月作一次回访，及时与甲方主管汇报工作进展情况，并每月将工作计划及稽查情况以书面形式对本月进行总结提交甲方单位备查。另遇到传统节日我司提前一周做一次回访，并在做好各项记录。2.品质督查部负责收集甲方的投诉信息，电话、每月提供甲方业主满意度调查表以供及时甲方提出各项意见及建议，品质部需在次月月头上反馈到质量管理办公室。承诺单位：日期：三、培训承诺及措施XX酒店：1.我司85、承诺所有上岗队员岗前经过保安系统培训不低于15个课时。2.岗中每半个月进行一次职业技能培训，不低于5个课时。3.每半年须组织进行一次消防演练、每半年必须组织突发性事件演练不低于4次。承诺单位：日期：四、临时加班承诺及措施XX酒店：1.我司承诺服务范围之外的突击性、突发性工作（如重大接待活动、突发事件等），我司须无条件服从甲方的工作安排，及时完成临时突击性任务，不得无故拖延。2.我司确保部分不在岗人员作为机动备勤，以应对各类突发事件，按酒店要求做好防火、防盗、防破坏、防灾害等工作，为酒店的娱乐活动提供安全、有序的保障。承诺单位：日期：五、合同履约承诺及措施XX酒店：为了优质高效完成酒店安全保卫任86、务，我司承诺将完全履行与贵方的签订合同中的各项约定以及如下承诺：1.保证严格执行合同条款的各项规定，完全履行各项责任、义务。2.上场人员数量保证满足合同要求，保安员持证上岗。3.所有上岗人员需服从甲方各项管理制度，服从甲方派遣的岗位及各项安保任务。4.承认合同约定的价格为一次性包死价格，合同期内决不以任何理由，提出调整价格的要求。5.因我方自身因素造成设备和人员歇工停工违反合同要求的，造成甲方损失的，我方自愿承担应付的赔偿责任。6.依法与员工工签订劳动合同，若出现劳务争议，我方保证自行解决，甲方不承担与此有关的任何责任。承诺单位：日期：六、安全督察承诺及措施XX酒店：我公司承诺将坚决按照国家、87、省、市有关部署要求，认真组织开展全面彻底的安全生产大检查，严格落实各项安全事故预防措施，严格执行安保工作中各项监督检查制度，确保甲方单位各项安全保卫工作有序、稳定。在此，郑重承诺如下：1.我司将定期安排专业人员认真组织所有员工学习培训各项安全制度，强化员工保障安全责任意识，充分认识安全保卫工作是财产安全及客户、员工人身安全的重要保证，始终坚持把安全保卫工作放在首要位置，警钟常鸣，长抓不懈。2.不折不扣地按照甲方及我司的安全管理规定要求进行例行检查，每周对消防设备设施系统的检查一次，每月对的所有安全防范设备设施例行检查一次，确保消防器具、应急灯、疏散标志灯安全设施完好，另定期组织开展全面彻底的安88、全设施大检查，做到对所有位置、所有安全设备设施、所有场所、所有人员进行彻查。3.对检查中所有位置100%覆盖，不留盲区死角。对发现的各类隐患问题，严格登记建档，立即提交甲方单位，实现隐患排查提报的日常常态化。4.针对暑期、汛期安全事故预防的特点和规律，对受强降雨、强雷电、大风、高温等天气影响，而容易发生事故的场所、部位、设备和事项，逐一进行排查，严格落实人防、物防、技防措施，实行严防严控；对各类危险源点和焊接、动火、进入受限空间、装修、改造、拆除等较大危险性作业，严格落实负责人现场盯防巡查措施。进一步完善应急预案，做好应急准备，搞好应急演练，提高应急处置能力。5.我司将贯彻以“预防为主”指导思89、想上要把预防火灾放在首位，防患于未然。认真贯彻落实各项防火的安全措施、组织措施，发现和堵塞火险漏洞，消除发生火灾的因素和蔓延条件，从根本上防火和减少火灾的危害。“防消结合”，把同火灾作斗争的两个基本手段即预防和扑救有机地结合起来，在做好防火工作的同时，必须积极做好灭火准备，一旦发生火灾，便能够迅速有效地予以扑灭，最大限度地减少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。6.针对治安防范方面，我司将从全面布防、全员防范的观点出发，利用项目先进的技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。制定详细紧急突发事件应急预防，在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做90、到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未然。承诺单位：日期：七、服务期限的响应XX酒店：如我司有幸中标，在此郑重承诺：完全响应招标文件里的服务期限要求，服务期限XX个月（XX年XX月XX日至XX年XX月XX日）。承诺单位：第三章 项目组织机构及人员配备第一节 项目组织机构一、项目组织机构的建立1.确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、工91、程复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。3.组织结构设计（1）确定组织结构形式。（2）合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目经理和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层（协调层和执行层），具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层（操作层）。由现场人员组成，负责具体的操作工作。4.配置工作岗位及人员5.制定岗位职责标准与考核要求6.制定工作流程与考核标准二、服务管理模式为使我公司派驻保安队伍的服务能92、够充分满足用户单位的需求，根据招标文件要求，并结合我公司以往类似保安服务管理经验及保安服务操作规程的要求拟采用如下管理模式：1.保安派驻队伍接受我公司和客户的双重领导，队伍的日常管理、思想教育、业务培训以我公司现场管理部为主，具体业务工作可由用户单位相关管理部门直接领导；2.为确保服务质量得到有效控制，我公司现场管理部还将对保安队伍的管理过程、服务实现过程进行监控，收集客户反馈意见，及时对保安派驻服务工作提出改进意见，并负责跟踪、验证整改措施的落实情况。三、项目组织架构图（一）组织机构（二）岗位设置图保安部经理消防安全主管治安安全巡逻消防治安监控室流动岗巡逻员通道值班员安全监控员（三）工作思路93、1.坚持以服务客户为第一的指导思想。坚持以服务客户、维护客户单位利益、客户满意为第一指导思想、以发展促稳定构建和谐单位为原则，加强各项治安管理和防范措施，做好客户单位安全工作和创建平安和谐单位。围绕客户单位治安工作的特点积极开展工作，坚持“防消结合、预防为主”的方针，提高对突发事件、安全隐患事件的防范、处理的水平，确保客户单位工作秩序的顺利进行，努力为客户单位的职工的工作、生活提供一个良好的治安环境。四个思路是：（1）以高昂的精神，科学的管理手段，创新的意识，全新的工作态度，健全的规章制度。让客户单位安全保卫工作走上新的台阶。（2）隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。把客户单位的防火工作94、列为保卫工作的头等大事，重中之重，加强检查巡逻力度，落实责任，实行零违纪、零违章以及健全的规章制度，（3）全方位落实人防、技防、制定各种防范措施，强化责任追究，与经济利益挂钩，制度面前无人情。（4）强化制度和纪律，通过“防消结合”措施，让客户单位的安全保卫工作走上一个新的台阶。2.工作目标和任务（1）坚持预防为主、群防结合的工作思路，做好保安队员以及单位员工的安全教育和法制教育，杜绝违法、违纪行为。（2）完善服务单位的安全防范体系，强化人防、物防和技防的有机结合，实现服务单位全年无安全事故发生。（3）进一步加强服务单位酒店治安排查治理工作，落实好各项制度、落实各种预案治理防范措施，建立我们保安95、公司所服务周边单位的联动机制，集中排查客户单位酒店治安环境，让客户单位的治安案件发案率为零。（4）建立信息收集，做好保安队员培训工作。加强客户单位基础防范工作，增强工作的预见性和严密性。第二节 人员配备及岗位职责一、人员配备（根据项目实际情况填写）在XX酒店保安人员配备上，我公司将挑选出有工作经验、形象素质佳、业务技能过硬的保安人员，已达到确保本项目的安全保卫、消防安全，我公司经多年来的实际管理经验，人员岗位配备和工作部署，采纳甲方公司的意见，制定以下人员配备计划（共计XX名，可根据实际需要增减）：序号岗位设置人数岗位工作时间备注1消防监控岗2门岗3巡逻岗4车场岗二、项目人员基本情况项目人员基96、本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注1234567891011121314注：附以上人员证件及证书复印件三、岗位职责（一）部门职责1.保安部（1）协助公安部门做好治安防范和消防安全管理工作，实行24小时全天候巡查制度，维护酒店游客的生命、财产安全。（2）加强对外来人员进出的管理，禁止各类闲杂人员、流动商贩等进入小区。（3）负责酒店车辆的疏导和管理工作，维护酒店内道路通畅和车辆安全。2.监督部（1）上班期间检查1）上班列队前检查保安员的仪容仪表服裝是否整洁、否佩戴工作牌等；2）交接班期间，检查交接班记录是否正常；3）正常上班之后，检查保安员的操作程序是否规范；4）检查上班登记的数据是否实；597、）巡视各场死角，检查是否存在安全隐患；6）上班期间，随时注意酒店的可疑人员，防止不法份子趁机作案；7）吃饭期间，检查保安员替吃饭情况；8）交接班前，检查保安员的值班记录、交接物品等前期准备工作是否做好；9）交接班结束后，检查服装、物品等是否按要求放好。（2）检查登记1）负责检查保安中队长及保安队员的工作情况，并按规定根据实际情况写检查登记表，不得弄虚作假；2）监督员检查不得弄虚作假及发现问题不登记；不得暗中帮助保安班长瞒混过关；3）检查发现的问题，督察员应立即向保安中队长进行通报或发出整改通知书，要求尽快落实。（二）人员岗位职责1.项目经理工作职责（1）贯彻执行国家、行政主管部门有关法律、法规98、政策和标准，执行公司的各项管理制度。（2）经授权组建项目部，确定项目部的组织机构，选择聘用管理人员，根据质量/环境/职业健康安全管理体系要求确定管理人员职责，并定期进行考核、评价和奖惩。（3）协助公司完成项目的检查、鉴定和评奖申报工作。（4）负责在本项目内贯彻落实公司质量/环境/职业健康安全方针和总体目标，主持制定项目质量/环境/职业健康安全目标。（5）负责对项目实施全过程、全面管理，组织制定项目部的各项管理制度。（6）严格履行与采购单位签订的合同和与公司签订的“项目管理目标责任书”并进行阶段性目标控制，确保项目目标的实现。（7）负责组织编制项目质量计划、项目管理实施规划或施工组织设计，配合99、采购单位做好项目验收工作。（8）负责对项目的人力、物资、资金、技术、信息等生产要素进行优化配置和动态管理。（9）严格财务制度，建立成本控制体系，加强成本管理，搞好经济分析与核算。（10）做好项目部的思想政治工作。（11）负责协调处理项目部的内部与外部事项。（12）负责开展保安人员培训工作。（13）完成领导交办的其它工作。2.保安部经理（1）工作职权1）根据部门各级员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处分，有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。2）有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。3）对酒100、店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议逐步严密完善等。（2）工作职责1）对总经理负责，负责保安部全面工作。2）对酒店治安、安全保卫工作负有重要责任。3）负责对下属考核、培训。4）负责酒店保卫工作的督导、检查和落实。5）负责项目员工治安防范宣传教育。（3）业务要求1）熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对所服务单位的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。2）善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。（4）工作内容1）协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。2）对员工进行法制教育，生产安101、全教育及遵纪守法教育。3）积极开展治安检查和消防检查。4）组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时要在所服务单位内值班，并督导任务的落实情况。5）积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件。6）了解和掌握员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。7）注意防止因自然灾害而造成相关人员的生命财产的损失。8）建立和完善治安工作档案。3.消防安全主管（1）熟悉保安工作运作及有关的安全法则、本公司的员工守则。（2）安排下属各岗位的工作，不断巡视酒店各区域、督导当值各岗位的工作，并进行奖惩、评定和考勤。（3）认真完成工作日记，并详细记载当值时间内发生的事件（包括时间、地点、人物、102、原因、结果以及遗留问题），非常事件要及时上报。（4）迅速妥善地处理各类事件（包括突发事件）并对一些案件调查，写出调查报告。遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。（5）下属员工进行岗位培训，使保安员的专业知识和综合素质保持在一个较高的水平。（6）熟悉酒店的消防设施、消防通道、紧急出口以及酒店的紧急疏散程序。（7）控制好酒店停车场的安全，保障所服务单位车道的畅通。（8）完成交给的其它任务（9）对自己主管的工作负责制定计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。（10）热情接待来访。（11）协助经理处理当值期间发生的问题。（12）认真贯彻执行国家消防法及其实施细则和上级的103、有关指示、规定。（13）掌握酒店的火灾特点，努力做到“六熟悉”，即：熟悉酒店的平面布局、林木布置、消防通道、消防供水情况；熟悉酒店的火灾危险性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在的火险隐患和控制方法；熟悉各有关的消防法规、规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组织建设情况及其防火、灭火能力；熟悉消防设施器材、装备状况。（14）制定消防安全制度，推行逐级防火责任制，并督促落实。（15）对保安员进行防火宣传教育，提高遵守法规和切实做好消防安全工作的自觉性。（16）开展经常性的防火检查，发现火险隐患时及时上报并提出整改意见，督促有关部门消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施。（17）协助104、主管部门对工程维修员、服务员、保安员等进行消防知识培训和考核工作。（18）组织专职（义务）消防队的学习和训练，制定灭火作战计划，负责组织消防器材、设施的管理、维修和保养。（19）制止各种违反消防法规、制度、规定的行为，根据情节提出处理意见并做好记录上报。（20）协助建立和完善防火档案。（21）发生火警立即报告，同时组织员工扑救火灾，保护火灾现场，参与火灾原因的调查和对责任人的责任追查。（22）对在消防安全工作中做出成绩的部门、个人，向行政领导提出表彰及奖励的建议。（23）严禁使用明火，严防火灾事故发生，确保酒店设施、设备安全。4.监控员（1）认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术105、，及时发现不安全因素，并立即报告。（2）熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。（3）控屏幕情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报。（4）爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知维修员修理，保证正常运作。（5）一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。（6）严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签名。（7）当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与106、工作无关的资料。（8）接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业的用语，不准讲与工作无关的事件，不准拨打私人电话。（9）严格执行保密制度，做好保密工作。5.巡逻（1）巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值人员处理安全问题。（2）巡逻时不得长时间停留在某一处。（3）熟悉本区域消防通道的分布情况。（4）巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告消防中心。（5）熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用。（6）遇火警时沉着冷静，要立即通知消防中心或总机，并组织现场有关人员积极查找火源，根据现场情况采取有效措施灭火。（7）检查紧急出口是否处于畅通状态。（8）如遇可疑人员107、要盘查，注意可疑人员的动向。（9）遇偷盗情况须及时报保安部当值主管，把盗贼捉拿，经询问后，即送当地公安机关处理。（10）对主要地段按照要求重点巡查，合理安排班次。规范值班巡查制度，确保酒店内巡查无死角，文明规范管理，统一着装整齐，值班期间不得吸烟、喝酒、收听收音机、玩手机，不得做与本职工作无关的事情，建立岗位制度，制定考核办法。6.门卫（1）工作范围在门厅内。（2）在门厅内发现无法自行处理的问题，应及时报告保安部主管及所酒店管理人员，并随时配合各部门经理级以上人员处理安全方面问题。（3）注意行迹可疑、摆摊、发广告单、遛狗等的人员进入，应劝其离开。（4）门岗保安应干涉有大声喧哗和多人聚集的现象。108、（5）强行进入酒店到处乱窜的人，并同时通知其它岗位加强监控。（6）夜班注意可疑人员的不轨行为（如偷盗、摆摊、发广告等）。（7）检查各处消防设施是否完好。（8）注意醉酒者行动，有情况时报告主管和有关部门负责人共同处理。（9）密切注意有无破坏在酒店的公共设施的行为。7.停车管理人员（1）定岗于停车场内。（2）指挥引导车辆有序停泊。（3）做到有礼貌地接待每一位来停车的游客。（4）在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导游客停到适当位置。（5）注意没必要强求有游客车辆停泊某处，不能游客让感到你为难他。（6）对游客有不解之处应用到有问必答，有耐心。（7）维护车辆及车场的安全。（109、8）干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。（9）迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。第三节 项目人员管理一、人员管理模式1.按照PDCA循环管理模式，严格实行计划一执行一检查一处理的管理循环。建立科学的绩效考核体系，全面实行目标量化管理，做到责任到位，目标到人。项目经理、主管每天每周制定工作计划，随时对下属进行检查、纠正，保证工作做到日结日清。2.每月各单位相互学习评选敬业爱岗优秀员工。从而打造“纪律严明、敬业爱岗、行动快捷、服务细致”的专业化服务团队。3.与酒店单位建立科学的质量反馈系统。每月项目主管与酒店单位联系签回本月考评情况表。公司根据考评情况制定当月工资绩效。4110、.制度管理人员根据酒店单位具体情况制定相应管理制度，严格按照规章制度执行，奖惩分明。5.针对不同岗位进行专业技能培训，提高专业服务技能。通过系统的培训学习让各岗位都能掌握各项专业技能，更好地为客户提供专业优质的保安服务。二、人员考核办法（一）考核期督查部对所有保安人员的安保服务，按每月一次定期组织考核。（二）考核办法督查部遵守公司及上级单位颁发的奖惩管理制度和标准，制定考核实施细则并对所有保安人员进行考核。考核结果分为优秀、良好、合格及不合格四挡。考核满分为100分，评分分值级差为1分，考核总分90的为优秀；考核总分90，且80的为良好；考核总分80，且60的为合格；考核总分60的为不合格。考111、核评分标准扣分不设上限（有注明扣完为止的，该项的扣分上限为该项的考核分值）。具体考核细则如下表。考核细则考核项目考核分值考核内容核评分标准仪容仪表10按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其他必要装备等。违者每人次扣1分不准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰，工作场所内吸烟等。违者每人次扣1分微笑服务；当班期间，有上级领导、来宾等经过岗位时要敬礼，敬礼姿势较准确。违者每人次扣1分举止文明大方；动作手势规范、准确、有力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭背违者每人次扣1分服务态度10精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，主动与酒店或同事打招呼；工作过程中使用规范礼貌用语，微笑服务，热情待客。违者每人次扣1分112、服务意识良好，能够积极接受客户或同事的意见，不与客户或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为。违者每人次扣1分服从工作安排、不与员工等发生负有责任的矛盾纠纷。违者每人次扣2分不发生打架、骂人等事件。违者每人次扣2分工作纪律30上班迟到、早退。10分钟以内的每人次扣1分10分钟以上的每人次扣2分上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗，不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情。违者每人次扣1分诚实公正廉洁、遵守公司各项规章制度，服从领导、听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象。违者每人次扣3分严禁酒后上岗、疲劳上岗。违者每人次扣2分工作期间饮酒、赌博或进行其他娱乐。违者每人次扣4分工作要求50保113、持各值班岗附近卫生整洁，值班室内物品摆放规范整齐，及时清理值班岗亭周边杂物。违者每次扣1分当值时，发生案件未及时处理报告。每人次扣2分不按规定时间巡查或不作记录和记录不实。每人次扣2分损坏或丢失保安装备。每人次扣1分执勤中私自扣留酒店的物品或证件不归还或不上缴；擅自处理或挪用的。每人次扣2分当班时不按规定发卡、收卡或丢失车辆出入卡的。每人次扣1分不按规定指挥车辆出入或停放的；利用职能之便，故意刁难车主的。每人次扣1分定期检查消防设施设备，确保完好，发现问题及时上报。违者每人次扣2分积极主动地处理或协助酒店处理各种突然事件、应急事件。违者每人次扣2分严格执行人员、车辆、物品出入登记检查制度。违者114、每人次扣2分严禁私放出租车进单位营运拉客。违者每人次扣4分外来办事必须与相关人员或相关部门联系登记后进入。违者每人次扣1分找公司领导办事须经办公室同意后进入。违者每人次扣1分严格执行大门出入相关管理制度的。违者每人次扣1分严禁在值班室等处开火做饭。违者每人次扣4分日常巡查未能及时发现火灾隐患。违者每人次扣5分消防设备设施检查不到位或未检查。违者每人次扣1分发现火情后消防处置不当。违者每人次扣10分重大事件考核投标人人员发生偷盗、抢劫、斗殴、聚众赌博等事件的，扣除当月考核分数30分；投标人人员恶意泄露委托人商业秘密的，扣除当月考核分数30分；不可抗力紧急事件（地震、洪水、火灾等）投标人不服从委托115、人统一调度和管理的，扣除当月考核分数30分；重要对外接待活动中，因投标人责任造成委托人形象受损的，扣除当月考核分数30分；其他因投标人责任影响公司正常运作、毁坏名誉等事件的，扣除当月考核分数30分。（三）奖惩方案督查部对所有保安人员按照每月的考核结果采取奖惩措施，优秀者每月奖励XX元（人民币），良好者每月奖励XX元（人民币），合格者每月不奖不罚，不合格者处罚XX元（人民币）。（四）淘汰机制考核标准采用计分制，满分为100分制。根据所考核内容的重要性设置相关的积分方法，再根据最后实际得分情况，按一定比例进行一定的经济处罚。1.每月得分95（含）分以上，按签订的劳动合同的金额全额支付当月的劳动报酬116、。2.每月得分85（含）分-95分，按签订的劳动合同金额的90%支付当月的劳动报酬。3.每月得分75（含）分-85分，按签订的劳动合同金额的80%支付当月的劳动报酬。4.每月得分75（含）分以下，按签订的劳动合同金额的70%支付当月的劳动报酬，要求限期（2个月）整改，整改仍达不到要求的，无条件与公司解除劳动合同。三、人员淘汰机制（一）实施目的为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，项目部按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度。（二）实施范围本项目所有在职员工。（三）组织领导成立末位淘汰工作领导小组，负责对此117、项工作进行组织领导。1.组长：总经理。负责最终决策工作。2.组员：财务经理。负责领导组织工作、综合考核工作。（四）末位淘汰的比例末位淘汰比例：员工总数的5%，约为3人。（五）末位淘汰考核的程序1.基层员工（1）基层员工的评定工作由个项目负责人进行考核（2）根据公司当月各部门绩效考核分值进行综合末位排名。（3）根据公司月度绩效考核分值进行年度综合末位排名。（4）当打分出现并列时，由考核小组及部门负责人确认淘汰人员。2.管理层员工（1）管理层员工的评定工作由基层员工与考核小组人员进行考核，其所占分数比例为各占50%。（2）将参照月度管理层考核标准及参数进行评测。（3）根据公司半年度及年度考核分值确118、定综合排名。（4）当打分出现并列时，由总经理确认淘汰人员（六）淘汰措施1.基层员工考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成，公司将对其采取留岗察看、停薪待岗、辞退等处理方式。（1）月度考核1）留岗察看。连续两个月都在后三名的，留岗察看1个月，本人要写出书面检查材料，分析落后原因。由部门负责人与其进行诫勉谈话，指出存在的问题，限期改正，必要时调整工作岗位。2）停薪待岗。留岗查看后仍排在后三名，进行待岗处理。待岗期间不发工资，员工将在家进行自我反省和矫正培训（矫正培训资料由所在部门提供）。3）辞退。在待岗期间，期满考核不合格，公司将对其作辞退处理。（2）年度考核1）年度综合评定119、将根据各月度的平均考核分值进行评测，综合评分值后三名的员工，将进行停薪待岗处理，待岗期间不发工资，员工将在家进行自我反省和矫正培训（矫正培训资料由所在部门提供）。2）辞退。在待岗期间，期满考核不合格，公司将对其作辞退处理。2.管理层员工（1）月度考核降薪处理。三个月为一期，三个月内综合排名垫底的将作降薪处理，（降薪将参考岗位工资的情况而定，）并对自己的不足进行自查自纠，写出书面整改意见。（2）半年度考核1）降职处理。降薪处理后，通过月度考核综合排名仍是最后一名，将作降职处理。2）降职处理后将参照的基层员工的考核标准进行综合评定。（七）其他1.待岗期间或处于试用期的员工不参与末位淘汰考核。2.评120、议人要本着实事求是的原则。在评议过程中不准拉帮结伙、打击报复、人为划线。（八）附则本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。四、人员奖罚机制对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效方法。我们将以员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“总经理特别奖”、“优秀员工奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理员工，则给予相应的处分。具体结合采购方奖惩制度执行。五、人员保障措施（一）确保满编满员。队伍稳定是为了确保达到预定的服务目标和质量，我121、公司严格按照方案约定的人员配置要求招聘和调整队员，保障不缺岗、不缺员，同时狠抓队伍建设，组件一直稳定的保安服务队伍。（二）确保人员素质达标，确保服务质量。人员的素质是确保服务质量的决定性因素之一，怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，1.从内部选拔部分素质过硬，业务能力强的人员作为项目服务的中坚力量；2.通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来；3.加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。（三）整体确保人员服务技能。服务技能是服务实现的前提，为了确保服务技能与客户的需求相适应，我司将从多方面来提升人员的服务技能。1.内部培122、训。通过竞赛、沙龙等形式来提高现在人员的服务技能。2.定期不定期的进行内训和外训。包括聘请相关的专业人士进行相关专业技能培训。3.引进专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。（四）人员保险管理公司依照相关法律法规、保安行业规则及所属项目的安全风险程度，为公司所属保安人员办理社会保险（社会保险）及人身意外保险（商业保险）。1.社会保险（1）社会保险包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险及生育保险共五险；（2）社会保险金的缴纳分企业缴纳部分和员工自缴两部分，各地区缴纳保险的基数及承担的比例不尽相同，但企业缴纳部分均高于员工自缴部分；（3）保安人员入职时123、，由项目管理人员会下发保险通知单给员工签收，需要缴纳保险的员工可按通知单相关要求准备资料并及时提交管理人员（4）部门人力资源收到员工提交资料后进行审核，如无误即按照项目主管人员提交的社保参保人员名单为员工办理社会保险缴纳手续；（5）每月20日前，项目主管根据项目员工入离职及保险缴纳需求情况；向部门人事主管提交社保参保人员名单及社保减保人员名单，以便为需要缴纳保险的员工缴纳社会保险，为离职员工办理社会保险停缴事宜。2.意外保险（1）公司为项目安全风险较大的项目员工缴纳商业意外保险，商业意外保险是作为社会保险的补充保险（2）意外保险只需公司缴纳相关保险费用，员工个人无需缴纳保险费用；（3）意外保险124、按规定在符合理赔条款的条件下，为被保险人按比例提供意外身故、意外致残、意外医疗等方面的保障（4）意外保险为团体险，参保人员名单可以按期进行调整更新，故要求项目主管人员在每月25日前及时报送意外保险参保增员名单及意外保险参保减员名单，以便及时为需要参保的员工缴纳意外保险。六、人员稳定措施1.建立良好的薪酬体制2.建立人性化的福利待遇3.提高餐饮与住宿的质量4.合理的作息时间安排5.以人为本的管理模式，实力员工的主人翁意识第四章 项目规章制度与档案管理第一节 酒店保安管理制度一、酒店内部治安管理制度1.保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况，制定酒店内部安全制度，统筹考125、虑，正确划定巡逻路线；2.负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材；3.加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、茶区、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开；4.负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，如在酒店内嬉戏打闹、损坏花草树木等行为；5.负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防止偷盗行为。二、酒店消防管理制度1.总台由当班服务员24小时值班，如有情况，应立即通知保安部、保安部值班员，迅速到现场。2.如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止126、爆炸。情况严重紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明酒店地点报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。3.各部门员工知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即进行灭火和营救工作。4.如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任。5. 学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、消防栓和灭火器，保证设备完整、灵活好127、用。三、酒店防火管理制度1.酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、爆竹等。2.客房内不准使用明火电炉、煤气炉、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消保安部同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西。3.配电房内不准堆放物品。不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆放任何杂物。4.装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里128、并及时清理。5.各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。七、保安员培训管理制度1.保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训；2.保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员工下一季度工资标准的依据；3.保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档，作为晋升、降职或奖罚的依据之一；4.如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。四、保安员日常管理制度1.保安部依据酒店的员工手册对保安129、员进行管理，同时根据“严格培训，严格管理”的要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；2.保安员应“律人先律己”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理；3.对保安员的日常管理和培训工作由保安部经理或主管负责，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；4.保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决值班过程中存在的问题，总结上周工作布置下周任务。五、保安部上班管理制度1.严格遵守本酒店的各项规章制度；2.着装整齐、仪表端庄、精神集中，文明礼貌，不准便装、制服混装上岗；3.应按时上、下班，严禁迟到或早退；4.服从命令、听从指挥130、，完成上级交给的任务；5.不准离岗、脱岗、互相串岗；6.不准利用工作之便无故刁难顾客和游客；7.不准利用工作之便动用公司财物；8.禁止会客接友、打电话、看书看报等；9.严禁吸烟、喝酒、睡觉等。六、保安部工作管理制度1.仪容仪表（1）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴员工号牌，直至下班为止；（2）保安人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平；（3）保安人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。2.执勤部分：（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，不准离开现场，如擅自离岗者，按失职论处；（2）值班时不准打与131、业务无关的电话；不准会客；不得将非酒店人员在酒店留宿。（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持值班室干净、整齐。七、安全工作总结制度1.保安部工作总结直接汇报部门经理；2.工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、本月案件统计、内务管理自述四个方面；3.酒店安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以详细说明；4.消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故；5.本月事件案件统计，从每月保安值班记录中统计；6.内部管理自述报告，反映一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。十二、当班前列队训练制度1.检查保安员衣着、装束；2.每日分二班，由主管召集，当值全体工132、作人员参加；3.班前点名，并由主管交代当班之工作及注意事项；4.必要时将进行站姿、走姿等军姿训练。十三、日常工作记录管理制度1.当值主管依次在记录本上填写日常工作情况；2.保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题；3.填写完后交保安经理审阅。八、员工违例处理制度1.员工违例行为以酒店颁布的有关规章制度为依据，各级保安员必须掌握各项规章制度的内容和使用范围。2.酒店员工的违例行为由三方人员负责检查：（1）当值保安员；（2）当值主管；（3）专案组人员。3.违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值主管为主，调查核实以专案班人员为主。4.员工违例确属轻微和危害性小给予批133、评教育，较严重的和危害较大的由专案组组织专门材料报人事部及违例员工所在部门处理。5.调查处理程序：（1）当值保安员或主管、专案组、保安经理三级逐级核实；（2）专案组出具检控报告书一式三份；（3）报人事部和其所在部门论处；（4）保安部详细记录并存档。（5）酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。6.违反酒店公共利益处理制度：（1）如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。（2）导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。（3）通知有关部门。第二节 保安服务规程及岗位责任制度一、门卫服务制度（一）门卫服务内容1.对酒店的出入口进行值守、验证、检查登记，维护酒店安134、全。2.查验出入人员证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。3.对出入人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止酒店财物流失及违禁物品流入。4.指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。5.及时发现不法行为，截获赃物，做好安全防工作。6.协助酒店做好来访人员接待工作。（二）门卫服务操作规程1.根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。2.根据出入口建筑物特征及人员、车辆流量，确定门岗具体位置。3.确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。4.门卫执勤方案需经客户单位审定。5.上岗前准备：担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具，根据需要携带对讲机，备有门卫勤135、务登记薄。（三）门卫勤务的实施1.验证（1）逐个查证。一般情况下，当来人距门卫2m3m时，保安员应请其止步、让其出示证件，接过证件后先看证件封面、再翻看主页身份情况。要着重查验照片与持证人相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，证件是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件或证明的人员，不准其入。发生纠纷，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。（2）重点查验。人员、车辆出入集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，仔细观察，注意异常情况的发生。对无证件人员、车辆，待高峰过后再检查及决定是否放行。（3）上级事先通知的免检对136、象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。2.检查（1）对携物进出人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆，检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。与对方保持安全距离，注意观察表情神态，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。（2）发现携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或有关部门开具的证明，对137、无手续或拒绝检查的，移交酒店有关部门处理。保安员不能对可疑人员搜身，应报告酒店或交公安机关处理。（3）观察在验证检查过程中，要对进出人员身份、叙述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，有疑点应重点查验。（四）紧急情况的处置1.发生干扰、破坏酒店正常生产、生活、工作秩序的特殊情况，保安人员应按照应急预案，迅速将有关情况报告酒店或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。2.发生群体冲击酒店等类似情况，保安人员应迅速关闭大门，只留侧门作通行之用，并立即向酒店有关领导报告，说明现场情况，并向公司领导汇报，如情况严重，可同时向公安“110”报警。（五）勤务制度1.交接班制度（1）保安员要严格遵守138、交接班制度，按规定时间交接班。因故不能执勤，必须提前办理请假手续。（2）上岗前准备工作：接班人员做好上岗准备，按规定着装、携带执勤用品，准时接班。（3）交班：接班人员到达岗位后，双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知半班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记薄，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。2.请示报告制度保安员遇到紧急情况或重大问题，要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关处置紧急情况的指示，要立即、坚决执行，执行结果及时反馈，并做详细记录。3.勤务检查制度139、驻单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查容以保安员履行岗位职责情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，做好记录，重要问题及时向上级汇报。4.勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。5.岗位要求（1）着装整齐，言语文明，手势规，站姿端正，精神饱满。（2）熟记客户单位门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆牌号等。（3）了解门卫区域环境状况和安全措施。（4）熟悉和掌握客户单位部机构的分布、位置、联系方式。（5）基本熟悉和掌握客户单位部人员情140、况。6.保安员不得有下列行为（1）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；（2）扣押、没收他人证件、财务；（3）阻碍依法执行公务；（4）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；（5）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；（6）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求的信息；（7）违反法律、行政法规的其他行为。二、巡逻服务制度（一）巡逻服务内容1.对特定区域、地段或目标进行巡视检查、警戒，保护客户安全。2.通过巡逻，震慑不法分子，有效防可能造成的不法侵害。3.通过巡逻，发现可疑人员，对有犯罪嫌疑的，依法送交有关部门处理。4141、.对正在发生的不法侵害行为，及时采取措施予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。5.爆炸等灾害事故，防抢劫、盗窃等不法行为。6.对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告客户单位有关部门或公安机关，并采取相应措施保护现场。（二）巡逻服务操作规程1.制定巡逻方案（1）根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式、控制重点及所需装备。（2）根据客户单位部实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。（3）根据巡逻区域地形、地貌及要害部位、重点目标，确定巡视检查的路线、方式、重点、频次等。（4）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。（5）巡逻方案需经142、客户单位审定。2.巡逻前准备担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记薄。（三）巡逻的实施1.徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。应根据时间、气候、地形等具体情况实施。2.徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。3.发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线围之。必要时对可疑人员进行询问，及时送交客户单位或有关部门处理。4.保安员巡逻时，不得影响客户单位员工和143、居民的工作、生活。5.夜间巡逻要提高警惕，保护自身安全。（四）紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速报告公司和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人送交客户单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，及时通知客户单位，并采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。（五）勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。（六）岗位要求1.执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域重点目标。2.熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能和使用方法。3.熟记有关部门、相关人员联系方式。4.熟练掌握处置一般问题和紧急情144、况的方法，自身解决不了的，及时、准确报告。三、车辆管理服务制度（一）车辆进入管理1.发现车辆进入管酒店域，应立即伸手示意停止，走近车辆向司机立正敬礼。2.司机开启车窗时，礼貌询问，通过对讲确认后，要求司机递交该车有效证件，发给司机临时停车证；若是货车，则递上车辆通行证。3.发证同时，另一当值人员应迅速在车辆进出登记表上准确填写车号、车型、证件号、时间等相关资料。4.登记完毕，即刻通知该区域流动岗保安，确认该车辆停放位置或对货车进行跟进，保证周围公共设施、设备安全。5.消防车、警车、救护车等政府部门执行公务的特种车辆进入小区时，查证后放行，做好车辆进出登记。（二）车辆驶出管理1.发现有车辆驶出管145、酒店域，即刻上前立正敬礼，并说“先生/小姐，您好，请您交还临时停车证/车辆通行证”，同时核对证号，收回临时停车证/车辆通行证，归还该车有效证件后才可驶离；证号和车号不符或无证者不得离开小区。2.在车辆进出登记表上准确记录有关容。3.认真做好车辆管理和登记记录的交接，维持门岗周围交通秩序。（三）停车场地管理1.接到门岗通报，即刻赶到现场，指挥车辆按指定位置正确停放，礼貌提醒车主锁好车门窗，调好防盗报警系统，随身带走车贵重物品。2.发现车辆外表有破损现象，应通知车主，做好记录以备检查；若是在车辆停放时发现，须请车主签名确认。3.不准闲杂人员进入临时车位或在他人车辆旁停留。4.保证车位良好的卫生清洁146、环境，不准在车位上洗车，车上垃圾不得掉于地面，不准漏油、漏水车辆停放在车位。5.任何车辆不准逆向行驶，不准在人行道、绿化地行驶，车辆进入酒店限速5公里、禁止鸣号。6.不准在酒店内任何场所试车、修车、练习，不准乱停乱放车辆。7.任何进入管酒店域的车辆必须备有车辆通行证、临时通行证或临时停放证，无证车辆应将其拖移或锁住。四、守护服务制度（一）守护服务内容1.对特定目标进行看护和守卫，保护客户安全。2.维护守卫区域正常秩序，防止无关人员进入守卫区域。3.做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故的措施。4.保卫大型文化、展览展销、体育、集会、游园等活动安全。（二）守护服务操作规程1.制定守护方案2147、.根据守护目标特征、围、周边环境以及其他可能危害目标的情况制定守护方案。3.守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动的守卫方案需经上级主管部门审定。4.上岗前准备：担任守护任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。5.守护勤务的实施（1）固定岗位。严格检查进出守护区域人员及车辆，维护秩序，保护目标安全。（2）移动岗位。反复巡查，消除守护区域安全隐患，保护目标安全。（3）瞭望岗位。观察守护区域及周围情况，发现可疑人员或可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保护目标安全。（三）紧急情况的处置1.无关人员欲违反规定进入守护区域148、，应进行劝阻；对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。2.无证车辆欲进入守护区域，应示意其停车，对不听指挥强行入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征。3.发现不法侵害行为，应立即采取措施制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关，并做好现场保护工作。4.发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警，并及时通知客户单位。积极采取措施。防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。（四）勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。（五）岗位要求1.执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。2.熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备149、位置、性能和使用方法。3.熟记有关部门、相关人员联系方式。4.熟练掌握处理一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，及时、准确报告。五、随身护卫服务制度（一）随身护卫服务内容1.保安员通过随身护卫，保护特定对象人身、财产安全。2.通过随卫，筑起一道安全屏障，使不法分子无法靠近特定人员及其工作、生活区域。3.敏锐观察和掌握周边情况，加强预测和防卫。4.掌握护卫对象活动情况，落实安全措施。5.协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。（二）随身护卫服务操作规程1.制定随身护卫方案根据保安服务合同，制定随身护卫方案，确定被护卫人员工作容和具体护卫要求。2.随身护卫任务的实施（1）了解护卫对象活动情150、况、活动意图，与有关方面加强联系。确定使用的通讯工具、交通工具、行驶路线。准确掌握被护卫人员的动态活动时间。（2）护卫对象有公共场所活动安排时，保安员要事先了解活动容，确定行车路线、停车位置。控制接触护卫对象的人员围，掌握好活动时间，及时提醒转换地点。（3）要与活动组织者及现场保安、工作人员互相配合，但不得妨碍国家工作人员依法执行任务。（三）紧急情况的处置遇有正在实施的针对护卫对象的滋扰、突然袭击等不法侵害行为，应及时采取保护措施，制服不法分子，将护卫对象转移到安全地带，防止事态扩大。（四）勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。（五）岗位要求1.掌握随身护卫任务相关知识和技能，了解随身护卫方案、容151、和要求。2.了解护卫对象工作容和具体护卫要求，掌握护卫对象动态活动。3.熟记有关部门、相关人员联系方式。六、人群控制服务制度（一）人群控制服务内容1.对人群疏导和控制，维护特定地点、场所、部位的治安秩序，保护重点目标或大型活动的安全。2.通过执勤，震慑不法分子，使其打消滋扰重点目标或有关活动的企图。3.查验证件及随身携带物品，疏导人群，维护现场秩序。4.对场重点部位或目标进行警戒，保护重点部位或目标的安全。5.对正在发生的滋扰、冲击行为，采取相应措施予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。6.检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸及挤死、踩伤等事故或打砸抢、盗窃等不法152、侵害案件的发生。7.对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告公安机关和有关部门，并做好现场保护工作。（二）人群控制服务操作规程1.制定人群控制方案根据保安服务合同，了解特定人群基本活动情况，制定人群控制方案和应急预案，确定维护治安秩序人员及其具体分布、勤务方式、岗位责任、现场巡视、安全检查、组织指挥、联络和协作措施以及各种突发情况应对措施。2.人群控制任务的实施（1）合理分配保安勤务力量，明确分工，布置任务，落实岗位责任。（2）按合同要求，对控制场所进行全方位检查，及时消除安全隐患。（3）加强对重点部位或目标的警戒，防止无关人员进入或靠近。（4）加强场秩序管理。保安员在场流动巡视，发现153、不当行为及时制止。疏导人流，避免造成拥挤。（三）紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速制止，并将不法行为人送交客户单位有关部门或公安机关。遇有火灾、爆炸等安全事故，应立即报警，同时按照应急预案，采取措施疏散人群，防止事态扩大。积极协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。（四）勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。（五）岗位要求1.掌握人群控制任务相关知识和技能，了解人群控制方案、容和要求。2.了解重点部位或目标，掌握应急预案实施程序，及时发现、报告并消除各种安全隐患。3.发现不法侵害行为或治安灾害事故，及时报告公安机关和有关部门，做好现场保护工作。4.熟记有关部门、相关人员联系方式。第三节 154、保安员管理制度一、保安员守则（一）保安员的主要任务和职责1.保安员的主要任务是：满足社会防护的需要，强化社会安全防范机制，协助公安机关预防、打击犯罪活动，维护公共场所、企业、事业单位的治安秩序。2.职责范围：（1）遵守法律、法规，为客户做好门卫、保安、巡逻、看护等治安保卫工作，维护客户正常的生活和工作秩序，为客户提供良好的安全保障。（2）按照合同范围及内容采取切实可行的手段和措施，保证客户的合法权益不受侵犯。（3）制止违纪现象和打击不法活动，维护社会治安秩序，发现犯罪活动或犯罪分子时有制止、抓获并扭送公安机关，保护案发现场的责任和义务。（4）协助公安机关管理、维护公共场所治安秩序，有义务教育群155、众和客户工作人员维护安全和生产秩序。（5）对出入责任区的人员、车辆和所携带物品进行查验，盘问可疑人员，检查可疑物品，收缴管制刀具、淫秽物品和危险物品。（6）完成公司交办的其他工作任务。（二）有下列情形之一的，不得担任保安员：1.曾被收容教育、强制隔离戒毒、3次行政拘留的；2.曾因故意犯罪被刑事处罚的；3.被吊销保安员证未满3年的；4.曾两次被吊销保安员证得。（三）保安员不得有下列行为：1.限制他人人身自由，搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。2.扣押、没收他人证件、财物；3.阻碍依法执行公务；4.参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；5.删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报156、警记录；6.侵犯个人隐或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求的信息；7.违反法律、行政法规的其他行为。（四）保安员的着装礼仪要求1.保安员当时应按规定要求穿着制服。2.穿制服时，要扣好领钩、衣扣、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、衣下摆不得外露。着夏装时，必须着制式忖衫，系制式领带，不得外罩便服；不准围围巾。3.值勤时必须佩带保安帽子，且需合乎规。4.严禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并始终保持鞋面清洁；严禁油头粉面，男性保安人员需经常修面，不留胡须、长发或蓬松头发，后面的头发不得长到衣领，不留大鬓角。（五）保安员之行为准则：1.保安员应服从上级命令，切实执行公务，不得偏袒徇私。2157、.日常工作中应谨言慎行，执行公务时需态度严肃，不卑不亢。3.值勤中必须注意服装仪容，对于应急防身器材应经常配备，以应不时之用。4.遇有重大灾害时，应临危不惧，果断敏捷，并做适当及时处理。5.必须熟悉水电气开关、门锁及消防器材放置点，以免临急慌乱；对重要出口与通道、门窗、墙体、灯光等有缺损时，应立即呈报并追踪改善。6.在执行公务中，应正确并善用对讲机及警用器材；严禁用对讲机聊天或通报与工作无关之事项；并注意日常保养工作。7.保安员在使用对讲机时，严禁将对讲机私自携带并借于他人；禁止通过按信号等方式相互通风报信巡逻人员之状况。8.严禁值守期间在各值守区域点燃明火、抽烟或引燃任何物品，致使火险存在或158、灾害发生，一经发现解雇。9.值守期间严禁擅离值守、饮酒、吸烟、阅读书报；严禁闲杂人员在各值守岗亭（含消防中心、大门）逗留、聊天、睡觉；严禁偷窃行为发生。10.必须妥善保管警械并进行清楚交接；交接时需详细明确。11.各岗位配置岗位值勤记录本，交换班时，应注意事项交代清楚，并将值勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间登入“值勤记录”并附有关资料呈上司核阅，各项记录必须书写清楚后签名确认。12.严禁执行公务中包庇违规，不得利用职务之便贪污受贿。二、队务管理（一）人事变动1.辞职：队员辞职需提前15天打辞职申请，队长在辞职单上签注意见及工作移交情况，注明考勤记录后传真至公司，队员于每月15、30日统一至159、公司办理辞职手续。2.辞退：各执勤点无权私自辞退/开除员工，确需辞退/开除员工的应向人防部讲述员工违纪情况，人防部需了解情况，适当调整，查证属实，可办理辞退手续。3.调动：各点队员由人防部根据工作需要统筹调动，严禁驻点队长私自调动队员。4.清点及汇报：队长必须每天清点队员人数，记录人员变动情况，如有变动，及时向行政部报告，并于每周一向行政部汇报“驻点队员变动周报表”，便于核对信息。5.考勤管理（1）队长根据点上人员配置及执勤任务，每周排定执勤表，提前告之员工。（2）遇员工请假、员工短缺情况，队长根据情况合理调派，队长离开驻点必须报备人防部。（3）严格履行上班签到制度，要求员工上班必须在考勤表上160、签到；请假、出差队员由队长签注；严禁徇私舞弊，代替签到、签到后不上岗。（4）月中调入员工需在考勤表注明调入时间、原单位；月中调出队员需注明调出时间、调往何处。（5）月中离职队员注明离职日期，并注明是“自离”、“辞职”、“解雇”。（6）月底队长需在原始考勤签到表上注明每位队员出勤数据，并由队员签名确认后，于每月22日前递交人防部审核后由行政部结算工资。（7）考勤表上员工以为准，如有误差，当月考勤将自动归零。（8）队员工资统一于每月30日打在员工本人工资卡上，并下发工资单供各点核对，队长可于一周向行政部查询。（二）培训及队务会议1.新队员培训（1）新人到岗应表示亲切的欢迎，消除新人对新环境的紧情绪161、，尽快融入团队中。（2）新人到岗需介绍执勤点情况、介绍主管及同事、介绍工作容及工作方法、工作纪律。（3）新人上班第一周除队长指导外，应指定老队员指导，确保新人掌握执勤要点。2.常规岗位培训（1）每周一次保安常识培训容包括：岗位执勤知识、消防知识、安全知识、四防紧急预案、法律法规知识等。（2）每周二次军事训练，容包括：立正与稍息、立正与跨立、四面转法、敬礼与礼闭、三大步法、报数、体能训练等。（3）每月一次对训练容进行考核，奖优罚劣，确保培训效果，提升执勤质量。3.队务会议（1）每周至少一次召开队员会议，布置工作、勤务讲评、思想教育，做到时间、人员、制度、效果四落实，听取队员意见，与队员保持良好的162、沟通，培养融洽的管理气氛。（2）及时传达公司总部的工作部署、公司政令、通知、通报，确保上令下达每位队员。（三）奖惩考核1.队长需每日检查队员工作，教导正确的执勤方式，并根据公司规章制度奖优罚劣。2.实施奖罚必须填写奖罚单，具体表述事情经过，以公司规章制度为依据执行，月底交人防部审批，列入当月薪资结算。3.每月底针对队员月工作表现，进行岗位评比，奖优罚劣。4.每月提名1-2名表现最佳员工、1-2名表现最差员工。（四）宿务管理1.各驻点宿舍硬件配置公司按统一按标准配置，特殊需要之物品需报公司审批后统一配发；严禁各点私自采购。2.各点日常伙食管理由队长指派司务员负责，队长监督；司务员采取周轮换制。3163、.司务员需公布每日菜单，认真记录每日伙食开支交队长审查后存档，作为财务查核依据。4.定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；5.定期进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞抖外确保执勤精神抖搂展情况，确保顺利渡过磨和期，有效开展保安服务。（五）沟通汇报1.积极与驻勤单位主管安全工作的领导保持联系，认真履行每日工作指令，及时回复工作执行情况，及时向客户反映安全问题。2.按公司要求每月5日前递交工作月报，汇报全月工作状况与工作心得。3.紧急情况、异常事件，第一时效向上一级领导报告，不得隐瞒包庇，重大事件必须以书面形式报告人防部。三、奖惩制度（一）奖励164、细则：（奖励50500元）1.发现并设法抓获各种违法犯罪分子者；2.保安员见义勇为者；3.积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出者；4.积极参加抢险救灾、保卫客户人身生命财产安全，成绩显著者；5.为搞好区内安全保卫工作积极出谋划策，提出合理化建议，被公司采用者；6.拾金不昧者；7.年终被评为先进保安班（组）、“先进保安员”者；8.被评为区、市政府“治安模范标兵”者；9.在执勤、日常管理工作中完成规定工作目标，无违章违纪行为处罚，各项工作积极主动，圆满完成工作任务者；10、代班班长责任心强，以身作则，认真监督本班人员工作，带领本班人员圆满完成工作任务者；（二）惩罚细则1.值班时睡觉165、旷工、不管事、胆小怕事、酒后上岗罚款50元，打盹罚款20元；2.迟到、早退、串岗、脱岗、半小时以内罚款10元，超过半小时罚款50元，换岗吃饭，巡逻超过规定时间半小时以内罚款10元，超过半小时50元；3.执勤中看书、看报、看电视、听收音机、吃零食、干私活、吸烟、会客罚款10元，嬉笑打闹、下棋、打牌罚款20元；4.不巡逻或者在巡逻范围内以及在规定的巡逻时间内找不到人罚款20元，超过半小时罚款50元；5.巡逻、交接不记录，乱写乱画，登记不全或者交接不清者罚款10元；6.无故不参加集体活动，政治学习罚款20元；7.上岗执勤仪容不整、不戴帽子、歪戴帽子、不扎腰带、不系领带、不佩戴标志、挽袖子、卷裤腿、166、衣服混穿、佩戴其他饰物罚款10元，便装上岗，敞胸露怀罚款20元，光背上岗罚款50元；8.损坏公物，除按价赔偿外罚款50元，情节恶劣，造成影响极大者，停职待岗；9.参加赌博、嫖娼、迷信活动、非法组织者罚款50元，并予以除名，情节严重者交公安机关处理；10.执勤时截留、私存赃物，私自关押审查、处罚违法人员，扣除当月工资，并予以除名；11.不服从督察人员检查，殴打、谩骂、打击报复督察人员，扣除当月工资，并予以除名；12.队员之间互相打架，肇事方罚款50元，并予以停职待岗；13.不实事求是，弄虚作假，欺上瞒下，知情不报，诬陷他人，包庇犯罪，罚款50元，并予以停职待岗，情节严重者予以辞退；14.不服从公167、司分工和管理，罚款50元，并停职待岗；15.拉帮结派，破坏内部团结罚款50元，并停止检查；16.待人粗暴无礼、态度生硬，故意刁难群众，无故打骂、侮辱他人，处事不力，造成投诉的，罚款50元，并停职待岗；17.造谣中伤，散布对公司或客户不利言论，罚款50元，并停职待岗；18.利用工作之便吃拿卡要，索贿受贿，一经查实罚款50元并停职待岗，情节严重者予以辞退；19.执勤期间不负责任，玩忽职守，客户单位发生失盗或者其他重大事故的，扣除当班人员当月工资，赔偿损失，予以除名；20.生活作风不正，与客户单位职工乱搞男女关系，一经查实，扣除当月工资并予以除名；21.值班人员监守自盗，扣除作案人员当月工资，并予以168、除名，交公安机关处理。第四节 保安人员稳定制度一、人员稳定保障制度保安队伍在历史进程中所处的环境、状况和发展过程中面临的诸多问题，队伍管理中的一些不足和有待完善的地方。在市场的大背景下衬托出保安服务的低层次、低水平、低素质、低科技含量的现状，加上中国保安市场的逐步开放、垄断地位的削除、保安业与政府职能部门的脱离、与现代化企业管理制度的不相适应，使保安队伍管理工作的难度进一步加大，队伍的流失日趋严重。上述问题的存在，不同程度地制约和影响了保安服务的职能发挥，所以我们要正视现实，积极采取对策，加强科学管理，做好队伍的稳定工作。针对保安公司中保安队伍面临的各种困难和问题，为逐步地完善队伍的科学化管理169、，应采取以下措施：（一）认真贯彻实施IS09000质量管理体系。公司在贯彻IS09000质量体系方针的基础上，排除各种不符合质量体系的管理方式和方法，根据保安服务操作规程与质量控制，规范对保安员的管理。（二）进一步加大对保安管理干部的管理力度。1.坚持”治军先治官、严下先严上”的管理理念，各队长、班长应按照保安服务操作规程与质量控制规定，结合保安员手册，针对公司面临的困难、问题和各薄弱的环节，明确岗位职责。2.制定尊重知识、尊重人才的措施，做到”好钢用在刀刃上”，按能力分工，实行战略管理，推行”等级制”，实现能者上、平者让、庸者下的竞争机制，针对在管理工作中屡次出现问题和存在重大管理隐患的管理170、干部要给予严厉查处，必要时做以降职开除处分，优化干部队伍结构。3.对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。按计划组织大（中）队开展保安技能训练，提高保安员的专业技能和服务水平。（三）严格队伍的培训和管理，推动保安服务质量跃上新台阶。1.进一步加强保安员的保安业务知识、专业知识、业务素质、军事素质、心理素质和行业操守素质的培养。根据合同，选派符合岗位需要的保安员。对从事特殊岗位工作的保安员，须具备其相关知识和专业技能。2.充分发挥保安督察部的职能作用，督促检查指导严格落实各项规章制度。把保安纠察工作往深度广度推进，不能只浮在表面，强化纠察工作重点做到有针对性、计划性。3.公司领导171、要经常深入基层班队检查指导工作，善于发现问题和解决问题，针对问题较多的单位和难以解决的问题，要集中精力、集中时间，进行蹲点指导，直至问题解决。4.建立健全保安员奖惩制度和用人激励制度，结合实际情况，逐步提高保安员的福利待遇完善工资结构。充分调动保安员对工作的积极性、主动性，开展无流失保安班队竞赛活动，对于在活动中有突出表现的单位给与奖励。（四）加强与客户单位的密切合作，取得工作上支持和配合。1.加强同客户单位管理者的沟通，掌握基层的实际情况，换位思考、防微杜渐，在思想和工作上努力做到与客户单位同步统一。2.了解客户的性质、位置、规模、周边环境及其所需要保安服务的意向、服务种类、保安员数量、服务172、要求等。3.根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。（五）深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流。保安队员要及时向项目负责人及公司反馈队伍管理信息。遇有紧急情况，及时向项目负责人报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护。保安服务是公司的主要业务，直接关系着客户的人身、财产安全，铭记历史，放眼未来。在肩负重任的条件下，我们只有开拓创新、锐意进取、顽强拼搏，才能开辟出一片广阔的新天地，用我们的智慧、勇气和毅力，创造保安事业发展的更大辉煌。二、临时工流动率控制制度在当前形势下，“临时工流失率高”的问题，是多年来一直困扰保安工作发展的一个突出问173、题，越来越成为制约保安事业发展的重要因素，对此我公司应相应的转变一下工作思路和管理理念，把管理工作从粗放型向科学型转变，从单纯的管理制约模式向人性化管理转变，要从社会大环境研究和改进保安工作，努力提高工作的针对性和时效性。针对本次保安服务项目我公司采取如下措施，能很好的控制临时工的流动控制率，有利于酒店安保队伍的稳定建设，从而更好的服务于采购单位。坚持管理工作人性化，提高管理工作的时效性。1.深入开展思想政治工作，搞好管理工作与思想工作的结合渗透，坚持科学化、人性化管理，大力开展谈心谈话、思想工作。坚持以情带兵、以理服人，坚决杜绝打骂体罚现象的发生。2.抓好企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心174、力。合理利用时间安排开展形式多样的文体活动，以优秀的文化引导员工，以先进的思想教育员工，以榜样的力量鼓舞员工，提高队伍的战斗力。3.以人为本，大力开展暖心工程。为基层保安办实事、办好事，为患病保安员开展捐款救助送温暖活动，提高队伍的凝聚力。4.公司要从人文上关心保安员，以人为本，以宽待人。多倾听保安员的呼声，充分发挥以情动人、人文关怀的人性化管理。5.关心保安员的子女，家属及家庭问题，使保安员充分感受到公司这个大家庭的温暖，使其能安心的投入到工作当中。6.积极营造具有进取精神与活力氛围的工作环境，激发广大员工的工作积极性和主观能动性，培养和造就一支优秀的员工队伍。7.建立健全保安员奖惩制度和用175、人激励制度，结合实际情况，逐步提高保安员的福利待遇完善工资结构。8.提高员工福利待遇，让员工有安全保障，培养员工对公司的归属感。9.充分调动保安员对工作的积极性、主动性，开展无流失保安班队竞赛活动，对于在活动中有突出表现的队伍给予奖励。10.根据实地情况，可以适当的实行工龄工资。三、队伍建设保障制度为加强保安队伍管理，充分发挥保安队伍协助公安机关维护社会治安，预防和打击违法犯罪的积极作用，应从健全组织管理机制、监督考核机制、教育培训机制、激励保障机制、长效管理机制等五项机制入手，进行一系列大胆改革和有益探索，实现保安队伍建设从经验式管理向科学管理转变、从粗放式管理向规范管理转变、从应急式管理向176、长效管理转变。（一）健全组织管理机制，搭建保安队伍架构。一是加强组织领导。高度重视保安队伍管理工作，要有专职人员负责对保安队伍管理的组织协调、检查指导和督促工作。二是管理规范。明确保安性质、任务、职责、纪律、管理组织、招聘程序、政治待遇和规章制度等问题。（二）健全监督考核机制，督促引导保安工作。一是明确职责，人尽其才。结合实际，制定具有岗位特色的保安工作计划，明确工作目标，落实岗位责任，充分发挥保安服务工作的特殊作用，确保保安队员人尽其才。二是落实考核，奖惩分明。严格执行保安招聘辞职辞退制度，充分发挥考核的杠杆作用，健全完善保安工作和队伍管理的科学合理的评价体系，制定针对每一类保安岗位的工作目177、标责任制考核办法，每月由各保安大队对保安进行综合考核，并由考核办进行审核，将考核结果直接与队员经济利益相挂钩。三是加强督察，促进实效。加强对保安队员的日常监督检查，及时发现和整治保安队伍中存在的问题。同时，不断健全外部监督体系，及时了解掌握社会各界和客户单位对保安工作和保安队伍建设的意见和建议，及时纠正存在的问题和查改薄弱环节。（三）健全教育培训机制，提升保安队员素质。针对保安队伍庞大、队员素质偏低等问题，应该组织开展保安队伍集中教育整顿活动，逐步摸索建立了保安教育培训机制。一是建立“三必训”制度。实行“岗前必训、任前必训、每月必训”制度，每次必须不少于5天的教育培训，培训内容包括业务、法律、178、纪律作风和职业道德等内容；凡保安队员提任为中队长的，由公司先对其进行以思想作风、领导作风、工作作风和业务技能为主要内容的任前教育培训，培训考试合格的方可任职。二是建立保安培训机制。为更好地推进保安系统培训工作，配套完善的保安培训机制，分批、分类、分层次地对保安进行培训。因培训不合格进行补训，再不合格的辞退。三是推行因岗施教。以“紧贴岗位实际、服务现实斗争”为培训目标，制订培训方案，突出训练重点，并根据不同岗位有针对性地制作教材，精心挑选了一批在政治理论、基本法律、实战技能、服务礼仪、徒手防卫控制等方面具有专长的教员进行授课。同时，以大练兵模式，开展保安轮值轮训工作。（四）健全激励保障机制，激发179、队员工作热情。一是加强典型引导。组织开展立功创模活动，每月应组织评选保安先进小队、中队，每季度评选优秀保安员。同时，广泛宣传保安队伍中涌现出来的先进集体和先进个人，不断改善和提升保安的社会形象，不断赢取社会认同和尊重。二是加强政策保障。一方面建立薪酬管理制度，保障及时足额发放队员工资和按时缴纳相关保险，并从落实节日福利、绩效考核奖、补贴等制度着手。另一方面为保安队员配备必要的防护装备，建立保安正当权益维护机制和设立保安特殊困难互助金，努力消除广大保安队员的后顾之忧。三是推行竞争上岗。制发保安队伍竞争上岗工作实施方案，按照公开、平等、竞争、择优原则，组织开展保安各部门、大队、副大队、中队级竞争上180、岗工作，把想干事、能干事的保安队员选上领导岗位，从而，使能力强、品行优的保安通过竞聘走上领导岗位，有效调动了保安干事创业热情。四是落实奖励措施。探索建立保底加分考核机制，按照“下有保底、上不封顶”的原则，在确保保安员基本收入的前提下，将考核内容拓展到典型事迹，巡逻现场抓获现行、服务群众求助、在工作各个方面，实行“一事一奖”，并适当提高奖励金额，拉开收入档次，体现干好干坏不一样，切实增强保安队员工作积极性和主动性。（五）健全长效管理机制，促进队伍长远发展。一是完善制度建设。健全保安统一招录制度、人事管理制度、薪酬管理制度和谈话教育制度等规章制度，加强保安工作规范、考勤请假制度、交接班制度等制度体181、系建设，把保安队伍建设纳入到制度化、规范化的管理轨道，实现由“以人管人”到“以制度管人”的根本性转变。同时，还要探索建立了保安临时党团组织和保安代表会议制度，以此加强保安思想政治教育。二是争取客户支持。在工作上，要严格按照公司与客户签订的服务合同要求，积极努力为客户提供最优质的服务，使客户满意。从而，使客户不断的支持和关心保安的发展。三是增进职业认同。应研究制订保安服务公司员工特殊困难互助金管理办法等具有特色的管理制度，促进企业文化建设，增进队员的职业认同。同时，加大对保安队伍的宣传力度，突出展现保安队员巡逻防范、服务群众、救助群众的生动形象，增进群众对保安队伍的理解和认同，从而提高保安队员的182、职业归属感，促进保安事业的健康长足发展。第五节 监督管理机制我公司将采取八大品控管理机制确保服务措施能得到完全、有效落实：一、目标机制我公司将对XX酒店安保服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。二、激励机制我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗保安“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，183、找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。三、监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保安服务管理，每月组织定期回访，主动与酒店保卫部门沟通，及时商讨有关保安管理正常运作事务及保安履职情况。由公司结合XX酒店实情对酒店设工作质量标准对保安员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将保安员进行调岗或开除。邀请XX酒店组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请酒店相关管理人员严格对驻站保安的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行184、奖惩。公布监督电话受理各界对保安的投诉举报，如调查属实，严肃处理。四、自我约束机制我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保安人员划定履职“高压线”，要求全体保安人员自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不断提高保安队伍的思想素质，尤其强化保安人员对驻点酒店的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是酒店的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表酒店的形象。自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升保安人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。五、回访机制每周组织一次拜访酒店保卫部门领导，直接听取酒店建议，解决保安服务中存在的问题，加深酒店与保安队长185、之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。每月组织一次酒店意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保安服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给酒店。公司有重大决策、措施均在事先通报给酒店相关负责人并获得认可。六、应急机制我公司将根据酒店的特点，并配合酒店对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在酒店发生涉及安保紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。七、保障机制我公司将为全部上岗186、保安配备必需的安保器材，包括：对讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据酒店实际需求及安保形势变化，及时更新各类安保器材，提升安保物防、技防水平，确保安保服务质量。八、创新机制我公司历来在保安服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保安管理模式与服务酒店的实际情况相结合，及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的保安服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型的保安服务特色，赢得了客户高度评价。我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管，充分发挥我公司管理专187、业化、现代化优势，双方携手，共同护卫XX酒店平安。第六节 物资装备、勤务管理制度一、目的规执勤点勤务管理，加强各执勤点后勤、物资、伙食、车辆、房租申报的管理，确实作好后勤保障工作。二、适用范围本制度适用于公司各执勤点。三、勤务管理须知（一）物资管理1.装备配置标准：岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装备，具体根据执勤点的人员数量、工作容、客户要求等由综合部统筹安排。2.宿舍配置标准：床、桌子、椅子、煤气灶、液化气钢瓶、电饭锅、碗等物品，具体根据执勤点人员数量、实际环境等由综合部统筹安排。3.服装配置标准：保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节逐步配发制式服装，每人配发春秋服二套、夏服二套、188、衬衫二件、帽子、领带、武装带、肩章一套，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大衣等劳保用品。4.所有物资由综合部统一采购登记入账，建立物资管理台帐及各执勤点装备、宿舍配置清单。5.各执勤点“装备物资配置清单”由队长签字确认，并由队长负责管理，非正常损坏或丢失追究队长责任，按价折旧赔偿。6.队长职务移交时必须按执勤点“装备物资配置清单”清点物品，双方确认并签字。7.撤点时，由综合部按配置清单清点回收所配置物品，如有非正常损坏或遗失追究队长责任，按价折旧赔偿。8.各执勤点装备及宿舍配置使用年限期满，且不能再使用时，一律以旧换新。9.保安人员所发服装使用年限期满，一律以旧换新，在使用年限丢失或损坏，按价折189、旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必须收缴。10.综合部每月对物资进行盘点，制作物资配置月报。（二）伙食管理1.后勤部每周根据各驻点现有人数核定伙食费，交财务打入队长账号。2.队长应合理分配伙食，并每日向队员公布菜单及每日伙食开支状况，账目公开。（三）宿舍管理1.卫生应做到统一、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床单应折成与床垫同宽。棉被应二折四叠，放在床头的中间位置，被面口向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。室其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。2.定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；3.队长每天进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡190、眠，确保执勤精神抖擞。4.队长定期向综合部申报房租，并提供房东账号，便于财务划账。（四）车辆管理1.公司通勤车辆建立专人驾车制度，综合部确定人选考核通过后发放准驾证方可驾车。2.司机不得将通勤车交给无准驾证人员驾驶，任何人员不得使用公司用车练习驾车，凡有违规一经发现，一律作辞退处理.3.司机要牢固树立安全意识，保持良好的精神状态驾车，准时出车接送员工上下班。4.司机应严格遵守交通法规，如有发生交通事故，第一时间报备人防部，按领导指示处理事故。5.司机应定期维护保养车辆，确保车况良好；出车记录里程数及各项费用明细，按规定报账。6.综合部每月对车辆使用情况、安全性能、车况进行例行检查，并记录。（五191、）费用报销管理1.报销的审批权限：公司员工因公报销，经综合部审核，报公司财务部，并由公司董事长批准后，方可报销。2.公司员工因公乘坐交通工具：以公交车和地铁为主，如有特殊情况需经综合部批准后，方可报销。3.票据的审核及申报流程：认真填写报销申请单，报销公交车票，除二人及以上同行外均不得连号，各项报销的票据，需注明日期，所办事项，公司接洽人的签字，经综合部审核后，报财务部审查其合法性并经公司董事长批准后，由财务部统一发放报销费用。4.各部门和驻点报销期限为三个月，如超过期限由董事长批示后方可报销。本制度自签发之日起生效。本制度的解释权、修订及废止权在公司管理部。第七节 档案管理制度为了加强酒店保192、安档案科学化、规范化、标准化的管理，充分发挥酒店保安档案在酒店保安管理活动中的作用，更好地为酒店保安管理服务，根据中华人民共和国档案法以及有关法律、法规、规章特指定档案管理制度。1.公司应加强对所辖酒店保安档案管理工作的领导，把酒店保安档案管理工作列入酒店保安管理工作的重要内容。2.设立相应的档案管理部门，配备专职人员和必要的专用库房、装具设备等，对酒店保安档案实行集中统一管理。3.按规定整理、保管本单位本部门形成的酒店保安档案及有关资料，并做好提供利用。4.凡是归档的文件材料需保持文件材料的有机联系，并做到完整、准确、系统。5.归档的文件材料应以原件为主，复制的文件必须注明来源单位及时间，字193、迹工整，图表图像清晰。6.形成酒店保安档案的部门负责整理，经检查合格后，双方在移交清单上签字，双方各保留一份。7.酒店保安档案管理人员，应建立各类档案总目录、分类目录和微机查询目录等检索工具。8.酒店保安档案管理部门要进行酒店保安档案的整理、利用、鉴定、销毁等情况的统计。9.凡需销毁的档案，必须经过酒店保安档案所有权人，酒店保安档案管理人员的鉴定，编制销毁清册，提出销毁报告，经相关部门批准，在指定地点销毁。10.酒店保安管理的保管要符合防火、防盗、防尘、防有害生物、防潮湿、防高温等保管要求，并定期检查档案的保管情况，对破损和褪变的档案要及时修复，确保酒店保安档案的完整与安全。11.任何部门或个194、人不得私自藏匿、隐瞒酒店保安档案，不得私自涂改、伪造、销毁酒店保安档案。12.借阅档案须经领导批准并填写借还档案清单，用完后及时归还入档。第五章 物资装备计划要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好安全保卫服务，我公司将根据安全保卫服务项目的特点配置相应的设备，包括机具、保安用机具和耗材必备物资等等。警用设备（器材）配置、办公用品和易耗品配置。第一节 物资配备明细表（根据项目实际物资配备情况填写）保安装备配备主要包括以下物资：1.交通工具：包括巡逻、消防、押运等岗位需要的汽车、摩托车、自行车等。2.通讯设备：包括市内电话、移动电话、传真机、无线基地台、车载台、对讲机、扩音机等现代通195、讯器材。3.非杀伤性防卫器材：包括橡胶保安棍、保安哨笛、强光手电筒、防水防爆电筒、催泪瓦斯罐、辣椒水雾喷罐、防暴枪、防爆毯、警示示意牌、警戒带、防弹运钞车、防护盾牌等。4.人体安全防护器材：包括防弹头盔、防弹背心、防弹面罩、防刺服、防刺靴、反光背心、防毒面具、防化服、医用防护服、橡胶防护手套、防护眼镜、防护帽、绝缘鞋等。5.救生器材：包括救生衣、急救包、救护箱、灭火毯、担架等。6.训练器材：包括场地训练器械、单员训练器材等。既有基本身体素质训练方面的器材，也有技能训练方面的器材。7.其他器材：包括指北针、秒表、勤务表、勤务袖标、巡逻棒、绳索、软梯、折叠梯、检测仪、手持喊活器、路障等。警用设备（196、器材）配置表序号设备、器材单位数量备注123456789101112办公用品和易耗品配置表序号物品名称单位数量备 注12345678910配件、耗材、选配件、 工具、备件清单序号装备名称型号产地功能品牌备注1对讲机2防爆盾牌3防爆钢叉4橡胶棍5钢盔6应急棍7防爆抓捕器8防爆手电9防刺背心10防割手套第二节 保安人员的工具装配对保安服务岗位配备所需要物资，以便及时处置突发事件，保证酒店管理区域安全。现实中，一部分保安员在工作中缺少有效的防护装备，在与歹徒搏斗时只能赤于空拳，也就使得他们在搏斗的过程中，往往处于劣势，很容易成为受到侵害的对象。因此，为保安人员配备相应的防卫器械装备，可以使犯罪分子短197、时间内降低行动能力，从而避免其继续对他人进行侵害。保安人员配备物资主要有：电子巡逻设备、对讲机、警棍、充电电筒等。一、电子巡逻设备1.作用：对保安巡查人员的巡查路线、方式及过程进行管理和控制。2.使用说明：（1）佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰带上或持于左手。（2）使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。（3） 呼叫：保安队长负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时198、口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。二、警棍1.作用：用于自卫或制止犯罪行为。2.使用说明：当生命、财产受到不法侵害时方能使用，橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。有突发事情时方可使用。三、强光手电筒1.作用：可以更清楚地查看到远方的环境2.使用说明：适用于保安员在晚上工作巡逻时，持有队员在使用前应检查并保证手电筒处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛。第三节 物资管理规定一、职责1.行政人员负责保安员装备的采购与监督工；2.仓库管理员负责保安装备入库、摆放、出库、清洗等工作；3.财务部负责保199、安装备的领用登记、发放、退回、换装工作；4.保安管理部负责保安装备的日常管理；5.保安员负责当班时期各装备的维护和保管。二、办公设施管理规定1.办公设施包括为顺利开展安防维护工作而为本部门配置的办公室、办公桌、办公椅、岗亭、遮阳伞、岗台、在办公场所悬挂的规章 制度 、标牌标识；2. 使用时应注意爱护办公设施 ， 不得对其有踢摔等破坏行为，不得在其上刮刻涂画；3.责任范围内的办公设施应经常擦拭，保持洁净美观；4.办公设施自然老化、有损形象时，本部主管应及时提出更换；5.两班交接工作时应认真查验办公设施的正常状况，如有损坏，应分清管理责任，并及时报修。三、钥匙管理规定1.凡交与安防部保管的钥匙必须200、做好签收。2.本部主管做好保管钥匙的统计与底单的保管。3.每把钥匙都要做好具体门牌号码的标记，以便于对号入座。4.钥匙由安防班长妥善保管，使用时由班长指定使用人。5.消防通道、楼道天台等应急使用的钥匙应每周做一次开锁检查，以保证锁能正常使用；6.酒店或他人因需借用时，应尽可能由班长指定专人开启，避免借与他人控制。7.未经许可，任何人不得私配钥匙。四、日常工具管理规定1.目的对保安岗位的日常工具进行有效管理，以便及时处置突发事件，保证所管理区域安全。2.范围保安人员所用对讲机、手电或应急灯、巡更棒、橡胶棒等日常工具的管理3.警棍佩带使用规定（1）警棍是安防员执勤时佩带的自卫防暴器械，安防员应严格201、保管和使用，不得将警棍转借他人。（2）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。（3）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。（4）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，安防员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。（5）当值人员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。（6）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，由当值人员负责赔偿。4.对讲机使用规定（1）对讲机是安防部必备的重要通讯工具，全体安防部人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。（2）佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰带上或持于左手。（3）管理：保安队长负责对队员所持对202、讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。（4）使用：1）使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；2）严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；3）严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；4）对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络；5）严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。（5）呼叫：保安队长负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。（6）交接：上下岗位交接时，各班长要认真检203、查对讲机的使用情况，发现问题及时报告队长，以便妥善处理。（7）责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。（8）在值班时间内每个岗位不少于 30 分钟报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响区域内相关方正常休息。5.橡胶棒的使用规定（1）橡胶棒由保安班长保管，应做好备案登记；（2）使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏照价赔偿；（3）当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒，橡胶棒使用后要详细登记上报备查；（4）橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为204、，使用时应避免敲击头部和要害部位。6.手电及应急灯的使用规定持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。7.巡更棒的使用及管理（1）巡更棒是巡逻人员采集各巡逻点数据（到点时间和次数）的主要装备，由班长统一管理；（2）巡更棒只能用于采集数据，禁作他用；（3）巡更棒的使用严格按相关使用说明书进行；（4）巡更棒每周按时送项目部读取数据一次。8.消防设备设施管理规定 （1）消控中心主控台管理规定1）主控室值班人员应每天擦拭主控台，保持主控台洁净无灰尘；2）主控室内应保持洁净卫生，设施摆放整齐有充，不得堆放杂物及易燃物；3）205、值班员每日检查主控台控制按钮标识是否完整清晰；4）安防部每周应对主控台控制按钮的有效性进行检测；遇有失灵情况，应立即向保安部报修；5）定期进行消防联动测试；6）报修与测试均应做相应记录。2.消防设施管理规定1）定期按消防设施检查表的内容对消防给水管网、消防给水池、消防栓、结合器等设备进行检查，对破损、故障、失灵、缺件等及时进行处理，确保消防设施处于随时正常投入使用；2）形成消防设施检查记录；3）消防设备定期测试的工作安排4）每季度需测试的项目：电梯迫降首层，消防广播、灭火装置、气压罐、消防电话插座、消防应急灯，于 1、4 、 7、10 月初进行，由安防部主管安排具体执行班组，形成记录并签名；5206、）每年一次烟感报警定期测试，时间安排在每年6月上半月，由安防部主管安排具体执行班组与消控中心配合执行；6）每月一次（每月初）定期进行消防泵测试，由保安部执行测试，安防部配合共同做好测试情况的记录；7）每半年一次（每年1月、7月）初定期喷淋放水测试，由保安部与安防部共同执行测试，并形成记录；8）每半年一次（每年1月、7月）做正压送风测试，由保安部与安防部共同执行测试并形成记录；9）每半年一次（每年1月、7月）做地下室风机定期测试，由保安部与安防部共同执行测试并形成记录；10）每季度一次（每年1月、5月、10月）消防栓紧急联动按钮测试，由安防部与保安部共同执行，并形成记录。9.智能化设备管理规定（207、1）每周一次对周界红外报警系统每对红外探测器、闪灯、射灯做报警测试，由安防部具体组织；（2）酒店边界巡查过程中发现有乔木枝条对红外对射造成干扰应及时调协相应人员削剪；（3）监控中心监视器不能正常显示图像或其它故障时，应立即向本部主管与保安部报修，本班做好故障发生日期与正常使用日期的记录；（4）每日巡逻过程中检查摄像机的安全状况；（5）巡逻过程中巡更棒、巡更点出现故障、损坏，或巡逻记录中出现漏打、不能显示、错显记录时，应及时对巡更点进行检查并修复；（6）酒店主入口、门禁系统应每半年协调保安部做一次全面检修；（7）酒店内部呼叫系统每月协调保安部做一次全面检修；五、物资装备使用规定1.日常使用的对讲208、机、警械、钥匙、雨衣、大衣在交接班时双方共同检查清点并记录签收。2.临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时领取人签名，检查有无损坏、丢失，否则按原价赔偿。3.保安部备用品专柜钥匙平时放监控员处，夜班时放保安当值处。4.保安部备用品专柜每月清点一次，由监控员和主管检查记录使用情况。六、保安人员装备的保养为了保障保安装备及消防器材的使用性能良好，确保酒店的安全稳定运行，根据岳本公司相关规定，制定本保养计划。 1.安全技术部为保安装备及消防器材的归口管理部门，负责制定保安装备及消防器材的维修保养计划； 2.安全技术部为保安人员配备应的保安装备，并保证性能良好； 3.保安员应209、每日对橡胶警棍进行擦拭，防止沾染油污造成老化；保安员对装备的武装带应每周进行检查，确保使用良好；4.保安员应每日对防爆手电筒、应急灯进行功能性检查，确保正常使用；对防爆手电筒、应急灯应注意维护保养，防止外壳损伤；对发现无法正常使用的手电筒、应急灯应及时报安全技术部维修； 5.保安员应每日对保安系统、站控门、报警设备进行日常检查和维护保养，对站控门地面及时进行清扫，防止滚轮无法正常滚动；对报警设备每日进行擦拭；发现无法正常使用的及时报安全技术部；安全技术部接报后及时派人到现场核实，并联系相关厂家进行维修； 6.保安员应每日对监控设备进行维护保养，对监控及显示设备进行擦拭，保证设备表面清洁；对摄像210、头安置点进行重点巡查，发现有损坏的摄像头及时报安全技术部维修或更换；7.保安员每月对所酒店域内的灭火器进行检查，发现软管破损、压力偏低的情况应及时报安全技术部维修或更换；8.保安员每月对所酒店域内的消防栓、消防水带和消防水枪进行功能性检查，发现无法正常使用的报安全技术部维修或更换；9.安全技术部接到报修申请后应及时派人到现场查看情况，联系器材厂家或专业维修机构进行检测，确认后进行维修或更换；10.安全技术部每季度组织保安人员对所酒店域内的保安装备和消防器材进行功能性检查，检查项目为：外观、性能、使用频率、维护保养情况等；11.经安全技术部检查发现保安装备及消防器材无法正常使用未及时上报的，对相211、关责任人进行处罚；12.安全技术部对年度检查出的无法正常使用的保安装备和消防器材应及时联系厂家和专业维修机构进行维修或更换； 13.对所有的装备每天都应拭擦一次，保持装备的干净度和美观度。每天当值人员应检查装备的完好度，确保装备能正常使用。14.对用电的装备，如：对讲机、强光手电筒，应保持每天满电状态，以随时应对突发事件。15.对所有装备要爱护好，存放好，以便用时之需。第六章 保安服务实施方案第一节 进退场交接方案为认真做好岗位的工作交接，减少因交接不清引起的工作失误及相关工作器材的损失，特制定本方案。1.相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2.接班人须提前15分钟做好交接班的工作及穿好工作服212、佩戴好名牌，到指定地点交接班；必须提前15分钟签到上班。3.在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗擅自离岗者做旷工处理，由此产生的一切后果由交班人负责。接班者不按时交接班，项廿第一负责人要追查原因，根据公司的纪律条例作出严肃处理，交班者延长的工作时间除公布表扬外，并安排累计时间补休。4.一个月内累计发生两次及以上交接班违纪的，月度考勤表上该人2次旷工。2个月内累计发生交接班违纪达3次及以上者，处罚金60元，造成严重影响和损失的，降职、降薪处理。5.接班人员酒后或带病坚持上班者，接班人当时状态（言行）足以影响接班工作的，交班本人不得交班给对方，并及时报告直属上司，统筹安排。酒后213、上岗者根据公司的奖罚制度作出严肃处理；确为带病上岗者不予提倡，接班人影响接班工作的，以公司奖罚制度处理。6.接班人员要详细阅读交接班日志和有关通知单，详细了解上一班的运作情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交辰，交班记录要详细完整，交接班实行“谁接收，谁负责”的原则。7.如在交班当时突然发生问题、突发事件或正在处理的问题、故障等，应以交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落后，报告项目第一负责人征得同意后交班人员方可离去，其交班者延长的工作时间，视为当时事发问题、事故报告分析后，再做决定。8.接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员214、到各自岗位交换班。9.本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。10.保安员交接班时，必须认真填写登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理。11.交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。第二节 24小时保安计划一、目的通过制定本计划，确保保安服务人员思想觉悟及工作效率的提高，自觉维护安全保卫工作的正常运行。二、适用范围适用于全体保安人员。三、职责1.保安员负责对当班时的个人仪容、仪表及上岗各项工作215、的规范，负责本岗位的安全保卫工作和酒店内正常秩序的维护。2.保安队长负责本班工作安排、检查督促、异常情况的处理与报告。3.保安主管负责本项目部保安部和酒店安全保卫工作的管理。4.保安部必须提供24小时各岗位值班记录，24小时的电子巡更记取录，24小时监控录像记录，方能达到行业管理标准。四、具体工作计划1.保安员实行24小时值班制度。2.保安员上岗时，应保持良好的岗位形象，须仪容端正，精神振作，姿态良好。岗位上应抬头挺胸，呈胯立姿势，手背不得低于内腰带下沿，不得弯腰驼背，不得伸懒腰，不袖手或将手插入口袋，不得出现大稍息现象。3.当值人员特别应保持度好的精神状态，不得打瞌睡、睡觉、精神不振、看报纸216、离岗、串岗等。4.保安员应树立自信心，当值时面带微笑，文明服务，礼貌待人。使用文明用语主动与酒店人员及来客打招呼并问好。5.具备高度的责任心和警惕性，仔细留意岗位周围的情况，对工作中出现的违规违纪现象和可疑情况及不安全隐患要及时上报，并果断灵活地处理。6.严格履行岗位职责，当值期间不得在任何情况下与人发生争执或打架斗殴。熟悉掌握岗位工作技能及公司各项规章制度，熟悉岗位范围和小区内的消防器材的分布，配备位置和使用方法，了解水、电开关的位置。7.严格按交接班制度执行交接班，接班时应认真清点岗位物品及查看交接记录，如无异常后双方可确认交接版，如有异常，则要上一班人员作出解释，事后做好登记及未完事项217、的跟进工作。第三节 酒店门岗服务一、岗位职责（一）门卫值班人员岗位职责门卫值班岗位是一个关系到维护酒店正常工作秩序，保障酒店财产安全，塑造酒店形象的重要岗位。因此，值班人员必须高度重视，认识负责，努力履行岗位职责。1.值班人员要自觉树立从事安保工作的光荣感和责任心，注意培养爱岗敬业的职业精神，无私无畏的道德、品行，主动热情的服务意识，精明强悍的防卫本领，努力做有道德、守纪律、肯奉献的值班人员。2.门卫值班人员在自觉、自律的基础上，必须接受相关的专业培训方可上岗。要珍惜岗位，钻研业务，除能胜任日常的门卫安保工作外，还应正确保管和使用消防器材、警务器具等，要具备一定的安保救防知识和应对突发事件的能218、力。3.门卫值班人员要坚持文明值班，树立良好形象。注意保持仪容仪表的端庄整洁和值班室的卫生，严禁在值班室内吸烟。要注意文明用语、微笑服务。必须认真履行职责，加强责任感，保持警惕，按时上岗，不得擅自离岗，做到在岗期间不迟到、不早退、不打瞌睡、不串岗闲聊、不干私活、不会私客、不准与游客及工作人员发生争执、谩骂，动粗斗殴。日常保卫实施24小时值班，值班人员必须认真做好值班记录，做好交接班手续。及时发现各种事故隐患，在工作时间不得喝酒和聚众娱乐，如有急事应提前跟领导汇报经批准后方可替岗，严禁空岗或漏岗现象发生。4.门卫值班人员要严格执行酒店各项制度，如：车辆进出登记制度等，要使用礼貌用语，热情接待。5219、.门卫值班人员要加强园内办公场所巡视，特别是夜间巡逻，要注意各类门窗、电器、水电煤开关的关闭。要及时做好巡视记录及整改工作，要确保安全无事故。6.门卫值班人员要提高警惕，加强防范。值班期间一旦发生突发事件，值班人员必须迅速采取有效措施予以处置，必要时值班人员应赴现场处理，重大问题要及时向办公室直接报告，并详细做好记录。7.值班期间负责记录值班日志和填写其相关表格，做到及时、详细、准确。二、工作规范1.采取统一作息、统一出操、统一上岗、培训、集中管理的军事化管理和工作质量标准化的管理模式。2.统一着装、统一装备，集中招聘、集中培工作要求制度化、工作内容流程化相结合3.实行24小时值班守卫制度，统220、一着制式服装，带齐执勤所需装备，保持良好的精神状态。4.严格按照规定执行，值班工作记录填写认真、规范：清楚，主动询问来访人员、来访车辆，提高主动服务意识，注意值班、值勤规范，注意管理方式、文明用语，维护安保管理工作良好形象。5.每日7时至23时在门外立岗；23时至7时门卫值班室坐岗。6.值班期间，认真履行职责，坚守岗位，文明规范值勤，不得与出入酒店人员发生冲突，不得看书报刊物、饮酒、吃零食、睡觉、游戏等从事与工作无关事项，不得在值班场所进行娱乐活动。7.按时上班，做好交接班工作，接班人员不到岗时，交班人员不准离开岗位，不得迟到、早退、擅离职守，不得出现缺岗、空岗现象。8.团结一致，令行禁止，服221、从管理，听从指挥。9.发现紧急情况、重大情况及时向保卫处报告，不得擅自处置。三、服务要求（一）岗位要求1.着装整齐，语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。2.不得在岗位上睡觉、看书报杂志、玩游戏和做与工作无关的事情。3.了解门卫区域内的环境状况和安全措施。4.熟悉和掌握酒店内部机构的分布、位置、联系方式。5.基本熟悉和掌握酒店内部人员情况。6.要按照规定穿好工作服，必须统一穿黑色皮鞋，不得穿着其他颜色的鞋和运动鞋类。7.不得留长发，蓄胡须。8.按规定佩戴工作帽，不得歪戴或随意佩戴自己的帽子。9.对保安人员的仪容仪表，项目部每月不定期进行抽查，对发现不按规定穿着的，每次扣罚XX元，并予以警告。222、10.按时到岗，交接后换岗，不脱岗，班与班之间严格遵守交接班制度，对当班发生的重要事情和接班人员应注意事项予以记录。11.门岗在早晚高峰时段双人值勤，其中一人必须立岗，立岗时不得依靠、保持立岗姿势端正。12.发现可疑人员及时询问，阻止其进入酒店。13.保持门口整洁和畅通。14.下班前对门岗设施设备进行检查，没有问题时才能交岗。（二）门卫执勤的基本要求1.“四勤”（1）眼勤即对眼前的事物留心观察，并善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。（2）脑勤即要注意思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合常理、违背规律、相互矛盾的地方。（3）腿勤对于门卫保安范围内出现的一些情况、问题，须亲自去了解223、或解决。如大门处发生塞车，要主动去疏通。（4）手勤指对出入大门的人员、车辆、物资的查验，必须亲自动手，不能敷衍，应付差事。2.“五要”（1）执行制度要严格在执行门卫制度时，要及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的理解和支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，违反了门卫制度，都要一视同仁，按章办事。保安员更要模范带头遵守制度，不准将亲朋好友带入，更不得带领他人进入机要部位，不得徇私情使物资无证出入，不得向他人泄露酒店的涉秘事项，如要害部位、重要设备、安全设施、保卫方案等，更不得包庇放纵犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾结，共同犯罪。（2）查验工作要细致门卫保安在执勤中不容忽视任何疑点。门224、卫保安对出入的人员、物资、车辆应有重点地尽可能地记住其特征，如身高、体型、相貌、衣着、行走站立的习惯姿势，以及携带物品的大小形状，车辆的颜色、车型、牌号等，以便为需要调查或围追堵截提供方便。（3）处理问题要灵活。处理问题时要随机应变，要善于区分原则性问题和非原则性问题，然后针对不同性质的问题采取不同的处理方法。对原则性问题，必须严格把关；对非原则性问题则不宜过多纠缠，以免过多牵扯精力，影响对原则性问题的处理。（4）要提高处置紧急情况的能力。在执勤中碰到各种突发事件，要冷静沉着，灵活处理。（5）要文明执勤。执勤时必须按规定着装，注意风纪，做到服装整洁，仪表端正，精神饱满，态度和蔼，礼貌待人。办事225、公道，坚持原则，以理服人，尽职尽责，热忱服务；不准擅离职守，不准闲聊打闹，不准干么活，不准酗酒吸烟，严禁刁难人、打骂人、侮辱人格、侵犯人权。（6）门岗执勤人员执勤原则门岗执勤人员应在服务过程中遵循公司相关行为礼仪要求，先敬礼问候，再盘查问讯，最后敬礼放行。四、服务标准规范本标准规定门岗管理人员中对人员、车辆、物资的控制程序和有效方法。1.对人员控制（1）对进入管理服务区域的酒店消费者，必须热情、礼貌，并做好相关记录工作，有嫌疑的并通知巡逻岗及时跟进。（2）禁止所有推销、收废品、发广告等外来人员进入管理服务区域。（3）禁止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理服务区域。（4）禁止甲方要求除226、上述人员以外的人员进入管理服务区域。（5）具体制止的服务人员见本项目服务合同要求内容执行。（6）保安员对来访人员进行合理有效的管理，在管理中发生争执或冲突，应及时通知班长或队长协调解决，同时注意保护现场。（7）执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，相应岗位的保安员应请其出示证件，予以登记，必要时立即通知甲方负责人。（8）甲方内部员工凭工牌等相关证件进入管理服务区域，应自觉服从保安员的管理，身份核实后，可不作登记。（9）项目实现严进宽出的原则。（10）特殊项目需要经过甲方相关领导允许后才准放行的，严格按照甲方放行条件的放行。2.对物品放行控制（1）根据服务合同需求，甲方要求严管物资的进入的。（227、2）物品搬运时，须得到甲方相关部门办理申请手续，申请人需办理相关手续。（3）手续上写明物品名称、数量和本人资料。（4）若非物主本人办理，需物主提供书面委托书或物主电话委托，由搬运人在物品放行上签名。（5）经手人员除查验申办人的身份证外，还须与物主本人联系确认。（6）门岗保安员核实所搬货物与申请内容是否相符。（7）保安员负责记录核对，对搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号、姓名、单位或住址等。（8）相关手续齐全并请搬运人签字，审核完后予以放行。3.对进出车辆的控制（1）根据项目实际情况及甲方要求，门岗保安员应严格遵守车辆管控相关要求。（2）送货车辆进入酒店时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经228、与甲方确认、登记后放行。（3）送货车辆外出时应检查有无夹带物品外出的现象。五、酒店门岗管理制度1.酒店门卫是酒店安保工作的重中之重，必须高度重视，严格管理，完备制度，责任到人。酒店门卫管理制度和酒店安保人员岗位职责互相联系，各有侧重，要规范操作，有利于酒店监督，使酒店门卫管理逐步实现系统化、制度化、规范化、标准化。2.酒店门岗实行24小时有人值班制度，对在酒店上、下班的人员一律凭证，在上班期间，对不经酒店领导批准私自放员工出去的发现一次罚门卫200元，两次解聘门卫。3.酒店门卫肩负维护酒店秩序，保障工作人员安全的重任，在岗人员要遵纪守法，坚守岗位，严格把关，文明值勤，努力将酒店门岗建成展示酒店229、良好形象的窗口。4.酒店门卫必须严格执行酒店会客制度，来访者应该进行登记，填写相应会客单，写明进出酒店的时间与事由，由门卫电话联系，经确认可以接待后方可入酒店。来访者出酒店时，应凭被访者签字后凭会客单予认确认。特殊情况例外。5.酒店门口要严把货物、车辆进出关。货物出酒店门，需凭相关部门证明（出门单）经确认后予以放行。本酒店及上级部门机动车辆夜间进酒店，应指引其到指定停车区停放。酒店外机动车辆一律不准入内（特殊情况除外）。自行车或电动车进出酒店门时，必须下车推行，并在指定地方停放。6.酒店门卫要做好安保巡视工作，特别要加强夜间巡逻。要正确开启警报装置，一旦发生情况迅速查明原因，积极保护现场，协助230、警方处理。7.酒店门卫要有完整交接班制度，门卫接班时，必须互相询问情况，移交值班记录，巡视相关场所。门卫人员请假需事先办理手续；经有关人员批准并安排好替代人员方可离岗。酒店门岗严禁串岗，脱岗现象发生，发现一次罚款100元。8.酒店门卫要确保酒店门外左右30米内无设摊，酒店门口内外通道畅通无障碍；周边绿化景观无破坏；值班室内外环境整洁无杂物，在酒店的安保人员认真努力工作，在派出单位和用人单位的共同管理和合作下努力将酒店门卫创建成安全窗口。第四节 酒店车辆管理服务一、停车场管理规范（一）范围本标准规定了XX酒店停车场管理的基本要求、车辆进出场管理要求、场内管理要求、交接班要求。本标准适用于XX酒店231、的停车场管理。（二）基本要求1.停车场管理人员应具备以下任职资格要求：（1）在市一级公安交通管理局停车场管理科登记注册，经过统一培训及考核，并持有上岗证。（2）熟知本停车场管理规定；（3）熟悉各类车型及收费标准；（4）熟悉车辆消防安全知识，具备实际操作技能。2.禁止任何人利用停车场从事违法犯罪活动。3.管理员上岗值勤时须着制服、佩戴管理员标记，应保持仪表端庄，文明服务。4.需备有附近汽车修理点的电话号码。以方便游客咨询及快速处理意外事故。（三）工作规范1.入口处工作规范（1）车辆进入停车场时，人口处管理员应打起道闸栏杆。站立在值班室外，向司机教礼。（2）入口处管理员使用文明礼貌用语向车主问候，232、进行车辆入场引导，并在停车卡上登记入场时间、车牌号码和车型。（3）车辆停稳后，向司机说明收费标准和有关停车事项，将停车卡交给司机，然后打起道闸栏杆让车辆进入停车场停放。（4）免费车辆不发卡，但要做好车牌号码、车型、入场时间的登记工作。2.场内工作规范（1）场内管理人员负责车辆疏导、检查和看管。（2）车辆进入停车场后。场内管理员应及时疏导。指挥车辆合理停放。保证场内道路畅通。（3）及时检查车辆安全情况，若发现车门、车窗未关好，及时提醒司机关好车门车窗；若车身有损坏痕迹。应立即向司机说明并得以确认，并做好登记工作。若司机不在场，应进行广播寻找，让其关好车门、车窗；车内物品不得私自检查，但需加以看护233、。（4）场内管理员做好巡视检查工作，提高防盗意识，密切注意可疑人员，及时清理闲杂人员，确保场内车辆和公共设施的安全。（5）停车场发生车辆碰撞、损坏、丢失情况，管理员应立即报告上级，由上级主管到场处理。（6）管理员可根据停车场的构造和光线明暗情况及时打开场内照明灯，确保场内的光线充足。（7）停车场管理员对车辆在场内鸣喇叭或停车后仍长时间启动引擎的车主应礼貌劝阻，保持场内安静及良好的空气质量。（8）对于在场内随意丢弃垃圾及在非指定区域清洗车辆的车主，管理员应礼貌劝阻，保持车场的清洁卫生。（9）对于携带或装载易燃易爆等危险晶的人或车辆，管理员应对司机进行劝阻，待其将危险品要善安置在其他地方后，方可进234、入停车场。3.出口处工作规范（1）车辆出停车场时，出口处管理员向司机敬礼，请司机出示停车卡。（2）出口处管理员收回停车卡，根据收费标准收费、给发票。（3）检查核对车牌号码、车型，确认无误后，打起道闸栏杆让车辆离场。（4）车辆离场后，管理员应将道闸栏杆放下。（5）管理员发现车辆无卡、卡证不符或其他可疑情况，应暂不放行，并立即报上级处理。（6）免费车辆不收卡，但要对出入时间、车牌号码、车型进行登记，经确认无误后可放行。交接班要求各班次应在交接本上做好交接记录和签名。交接内容记录内容主要包括：1）停车场内车辆设施情况；2）停车场车辆数量；3）车卡、票款是否相符。二、车场保安及具体措施（一）岗位设置停235、车场内设流动巡逻岗，同时，监控中心也负责停车场内部之监控。（二）车场保安岗位职责、纪律和职业道德1.停车场管理人员职责（1）由保安经理分派停车场管理人员。（2）停车场管理人员须服从上级安排，听从指挥做到令行禁止，依法循章对交通、车辆进行管理。经常视察车场，并确保各停车位正确使用，保证车道、车场出入口周围道路畅通。（3）熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理部署安排，优先保证酒店工作人员使用车位，按物价部门规定收取车位停放费。（4）安排和调动属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。（5）负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行岗位职责、工作规程、车管236、仪器操作等相关知识的培训和法制教育及职业道德教育，并安排定期对员工进行考核，填写员工考核表，提高员工的工作技能及服务质素。（6）负责每日工作检查，并填写车辆管理日检表。（7）负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和酒店工作人员投诉。（8）熟悉停车场内的信道结构、安全系统、消防设备及通风系统、酒店道路，车位使用情况，负责对车场内公共设施、车管系统的运行情况清洁等监管工作，以确保个场管理工作顺利及有效开展。（9）负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时上报并提出处理建议。（10）定期召开班组会议，检讨工作表现，并借此沟通现场管理人员。（11）根据工作需要和上级237、的指示，有权调动下属人员加强某区域的管理工作，定时向上级主管汇报工作。2.停车场工作人员职责（可由巡逻岗担任）（1）负责对停车场内停泊车辆之管理工作，指挥好车道的交通秩序，使车道、车场出入口周围保持畅通。（2）实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。（3）按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。（4）负责指挥区内车辆行驶和停放，经常巡视车场并确认各停车位正确使用，督促所有车辆正确使用行车线和停车位，维持停车秩序，保证车辆停放安全。（5）可疑人物在停车场徘徊，应立即规劝或命令其离开，如有需要，立即呈报上级主管或监控中心注意监察。（6）负责停车场的消防安全巡查工作，熟悉停车场内的信238、道结构，安全系统、消防设备及通风系统等，以便一旦发生事故时能够从容应付。（7）如发生交通意外，应记录和拍摄有关数据包括涉及车辆损坏情况等，并须立即呈报领班或秩序部。（8）当发现任何车辆未锁好或门窗未关好，应留驻现场值勤并录像及立即呈报上级主管设法通知车主，防止发生失窃现象。（9）禁止任何刻意违反交通标志及泊车规定之车辆进入停车场。（10）任何停车场的员工，不得以任何理由向司机或车主索取任何利益或报酬。（11）未经许可，禁止任何车辆在停车泊位或车道上维修或清洗车辆。（12）遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离职守。（三）停车场管理人员纪律1.仪容整洁，着装整齐。2.执行公司文明239、礼貌用语规范，文明服务，礼貌待人。3.严格遵守交接班制度。4.值班前禁止喝酒，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西。5.不准在值班时会客、看报纸、听广播，及做其他与值班责任无关的事。6.爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。7.服从指令，严守公司制度，严守职业道德，不准假公济私，不徇私舞弊。8.不准借娱乐为名搞变相赌博。9.团结互助，禁止闹纠纷，不做不利于团结的事。10.爱护公司及公共财产，严守公司及酒店工作人员秘密。11.保持良好的品德及行为。12.不得擅自收受利益。（四）车场管理人员职业道德1.热爱工作，尽忠职守，敬业乐业；2.热诚服务，坚守职责，任劳任怨；3.遵纪守法，服从指挥，严于240、律己；4.坚持原则，是非分明；5.无私奉献，廉洁自律；6.精于业务，勤奋好学：7.文明服务，礼貌待人；8.谦虚诚实，不谋私利。（五）监控室值班人员职责1.熟悉掌握监控室设备的性能在，严格执行操作规程。密切注视车场内车辆行驶，人员进出情况，发现异常情况立即上报并录像，并采取相应的应对程序处理。2.工作时间严格遵守项目部值班制度，不得脱岗或瞌睡。3.认真、仔细地做好值班记录。4.爱护监控室地设施、设备及所有物品，发现故障应立即向公司汇报。三、管理工作规程（一）停车场管理规程1.出入口之控制闸杆必须处于正常状态。2.灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意各路线有否违章停车、阻塞通道现象或清洁、照241、明、安全及设备欠妥情况，如有，则应予以记录并及时处理。3.停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，可通知当值主管，做好登记，情况属实方可实施，以防借口修理车辆而进行偷车之活动。4.如有车辆拖走，须查明证件及车主，并通知项目部，取得同意后，方可放行。5.遇有其他特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件应变。6.正确指挥交通，勿让出入口堵塞。7.发现车辆门窗未关好或出现响警号，须立即通知领班或主管，然后再通知车主。8.对所停车辆核实停车证并进行数据登记。9.遇违例车辆：如无证停车、堵塞车辆出入等，可通知主管。10.禁止所有人使用消防设施洗车。11.指引所有驶入停车场的车辆，按车场的规章制度停泊。1242、2.如属临时停放车辆，只可停泊在特定停车位，并必须按规定收费。所收款项应妥善保管于收银柜，不可随身携带，并于下班时点算清楚交主管。13.定时开启排气系统及照明系统。14.留意车场高度容纳限制，遇有接近限制高度的车辆时，须提醒司机小心驾驶。15.留意车位界限及编号是否清楚。16.禁止停年场内洗车，防止弄污地而或地面打滑。17.留意各交通标记是否清晰。（二）车场当值岗1.指引车辆缓行安全停放在自己的车位上，并应立即跟进检查车辆情况，检查所泊车位是否相符，同时提醒司机关锁车门、窗，并检查是否漏水漏油。2.认真做好交接班工作，交接班时所属区域之车辆一并交接清点无异后签名。3.定时巡查车辆的停放情况，制243、止乱停放现象，发现违例泊车即申请锁车，清点车库内车辆，与车辆出入登记表上是否一致。4.定时巡查车场，如发现有车被损坏、车门未关、车未上锁、漏水漏油等情况应及时报主管或项目部通知车主处理。未通知到车主时，做好交接班记录。5.仔细登记车辆有关情况，如车牌号码、车型、车位进出时间等。6.严密注视车辆情况和驾驶的行为，若遇到醉酒驾车者应立即劝阻，并报告主管或项目部及时处理。7.发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。8.做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场吸烟或动火作案。（三）车场巡逻岗1.整个区域安全巡视工作，特别加强对各走火信道及偏僻区域的巡查，注意盘查可疑及闲散人员。244、2.协助对进入车场车辆管理，指引其停泊适当位置，对酒店工作人员已申请固定车位之车辆应督促其不能停泊他人之固定单位，否则申请锁车。3.严格检查登记年场车辆有关情况，发现有未锁车门时，应立即通知上司跟进联系有关车主，然后守护车辆旁，等候上司到来进行处理。4.按消防规范巡视并检查消防设施，做好巡视记录，确保消防设施处丁正常工作状态。5.监管地库内所有工程装修防火情况，督促施工人员做好各项防范措施。（四）停手场交接班1.接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正点交接班。2.细了解上一班设备运行情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详245、细完整。3.交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备运行动态，双方要办签字手续。4.如在交班时设备突然发生故障，或正在处理故障，应由交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落，报告主管，征得同意后交班人员方可离去，其交班者延长的工作时间，视事故报告分析后，再作决定。5.在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时间接班，主管要追查原因，视具体情节作出处理，交班者延长的工作时间除公布表扬外，并发给超时工资。6.接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给他们，并及时报告主管，统筹安246、排。四、停车场特殊情况处理程序（一）发生偷车应急处理程序1.如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。2.关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。3.尽快报警。4.记录被盗车辆形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征。（二）发生车辆被损坏处理1.当车场保安发现停车场里的车辆发生损坏时，车场保安应立即通知车主，并报告主管和项目部。2.属撞车事故的，车场保安不得放行造成事故的车辆，应保护好现场做好记录及拍照等工作。3.发生事故后，被保险人（车主、停车场）双方应立即通知保险公司。4.管理员、项目部、车主应配合公安交警部门和保险公司做好调查处理。第五节 监控服务方案一、监控人员管理（一）247、岗位职责1.监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，严格遵守设备保养计划，做好交接班记录。确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。2.负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。3.密切监视、熟练操作消防控制主机、及时处理火警、故障信号、并做好记录。通过监视器密切监视酒店内人员情况、发现可疑问题及时通知附近有关人员注意和处理、并记录在案。4.负责查出报警位置，及时上报队长调动保安员现场查看并处理。5.遇有任何紧急情况、及时向当值班长级及队长汇报、并协助处理，248、必要时通知有关部门或向相关机构求援、并做好详细记录。6.负责对重点部位和可疑情况的视频录象工作及保管工作。7.做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。8.如有人员需要调看监控，应经队长以上领导同意方可进入，并做好相关记录。9.负责监控室的清洁卫生。10.认真贯彻执行公司、酒店各项规章制度，着装整洁，配戴工作牌，按时上下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。11.熟练地掌握本中心的各种机器性能、作用和操作方法（电视监控屏幕、录音机、音响、消防报警及自动灭火及电梯控制等），及时发现问题和可疑情况，迅速呼叫巡逻警员及时跟踪追查、落实，并报告上级。12249、.认真察看消防控制柜（箱），识别报警信号，核实报警信号，检查电动控制阀查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动，如不自动，则迅速手动和接喷淋、水幕结合器灭火。手动卷闸隔断火区。13.指挥义务消防队员，速到火场，启动消防栓进行灭火。14.发生火警时，迅速查看电梯位置，并迅速关闭客梯，开动消防梯协助灭火。15.值班人员在值班时间内，必须集中精力观看屏幕，不断查看各个位置和察看消防控制柜、电梯进程显示器转动情况，不准看小说、听广播、听音乐。16.中心控制室内不准会客、休息，闲杂人员不得进入。17.认真交接班，交清本班发生、发现的问题，并写在登记簿上，检查各种机器运行情况是否完好无损，是否250、拿录像带乱录等。双方签字以示负责。（二）工作规范1.遵守公司出勤制度，每天早XX签到，服从岗位和班次的安排。每1小时为一个班次。2.管理员每天上午对前一天18:00至当天早上7:00期间、下午对11:3014:00期间的监控录像实施回放，对录像中的异常情况复制另存，填写异常情况报告单呈交酒店安全办领导，做好详细记录。3.熟练掌握监控系统操作方法，熟悉各位置监控探头分布情况及酒店项目部领导、分管工作人员的电话号码。4.正确使用和保管好监控室内设备和其他物品，当班者应对所使用的设备及物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量、完好程度进行检查登记。对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监251、控、报警仪器发生故障时，应立即通知总务处，并协助维修人员尽快排除故障以保障仪器的正常工作状态，同时做好详细记录。5.不间断地注意电视监控画面。主动发现监控屏上的各种动态情况，根据不同时段，对所有电视监控部位进行巡查，注意调整动点摄像机监控部位（配有变向变焦镜头的摄像机，一般应对准主要区域或特定观察区域，兼顾其他可视区域，做到全方位监控），最大限度消除监控盲区。发现任何问题及时记录；立即用对讲机或电话向酒店项目部领导或值班领导汇报，并通知就近的工作人员或保安迅速赶赴现场予以处理，如遇重大或紧急事件应及时通报酒店主要领导，同时做好详细记录。监控人员发现打架、盗窃、火灾等异常情况时及时截取、存盘保存252、录像资料6.严禁外来人员进入监控中心私自操作监控设施。对无故进入监控室的闲杂人员，应立即劝其离去，如有领导进入，应在值勤簿或工作日志上做好记录7.认真做好监控值勤记录，严格交接班手续，在交接班时要注意交清情况和动态，本班次未处理完的工作或交办的任务要向下一班次做好书面和口头移交工作。接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。8.严格执行保密制度，未经酒店项目部领导同意不得将监控内容泄露，复制的“异常情况视频”长期保存且不得带出监控室。对来电来访和监控视频调阅情况做好详细记录、保存好签审凭据。9.坚持巡检和清洁卫生制度。每天巡检一次并对摄像探头灰尘、污渍进行清理，保持图像清晰；分析各监控画面场景253、覆盖情况，及时调整所属各视频点监控区域。下班前应对室内设备设施进行擦灰扫尘，对监控室内外进行整理打扫拖抹，以保证设备和工作环境的清洁卫生。10.严禁携带易燃、易爆、有毒或易挥发物品进入监控室；11.发挥工作主动性，搞好员工之间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。（三）保安监控岗操作流程1.主要职责（1）监控中心岗或者监控中心管理作业的具体事务。（2）保安队长（主管）负责指导监控中心岗位人员完成监控中心管理工作和处理突发事件。2.监控员上岗要求（1）监控员应持证上岗，监控岗位提供365天，24小时不间断的服务。（2）操作台上无与工作无关的物品，监控室清洁，物品摆放整齐有序。（3）监控员要接警迅254、速，反应敏捷，处理及时。监控记录要详细、真实、整洁、无乱涂卷角缺角等现象。（4）熟悉掌握监控消防报警等设备的技术性能及操作手法，熟悉各部门消防设备的分布情况。3.监控员操作要求（1）上岗前个人仪容仪表等应符合公司所规定的要求，并做好相关准备工作。按时参加班前会，按领班布置的任务和要求上岗。（2）接班时应对上一班工作情况进行了解，查看相关记录，检查各类监控设备的运行情况，验收相关的器具，物品是否齐全，完好无损，如果上一班有未处理完的工作，接班人员应问明情况后并跟踪处理结果，详细记录。（3）若监控设备发现有故障接班人员应问清故障原因和报修情况，并跟踪维修情况直至修复。（4）如交接记录与保管物品相一255、致，且工作内容已交接清楚，并在交接记录上签字，如发现物品不一致或出现任何其他问题，应立即向领班报告并做好记录。（5）监控员按规定频次不间断切换画面和扫描，及时发现异常情况跟踪处理，做好外来人员的进出登记工作，禁止未经批准的无关人员进入监控室。（6）每天下班前做好监控室及监控设备的保洁保养工作，随时关注监控室内的温度，维持监控设备的正常运行。（7）监控员每天对监控设备进行检测和检查，发现异常状况和故障，应立即向保安部门报修并做好记录。（8）任何人包括设备维护人员，未经项目经理或保安队长（主管）的同意，不准查看监控录像资料。（9）若有项目经理和主管陪同参观进入监控室参观时，监控员应起立微笑示意，除256、非项目经理或主管指示要求解答问题或示范动作，监控员应保持正常的工作状态和处理值班业务。（10）监控室设备维护或维修人员欲进入监控室时，监控员必须向项目经理或保安主管证实，在明确维护事项后，方可让维修人员进入。维修后修理完毕，监控员必须登记使用设备以检查是否正常状态，并将维修人员单位名称，姓名或工号，以及修理维护内容，在值班记录表上记录。4.监控岗位接待操作要求（1）一般接待操作1）无论客户是通过室内三方通话系统还是门禁对讲系统等设备呼叫监控员，当值监控员必须首先用礼貌语言致意“您好，这里是某某某中心”，“需要帮助吗？”，“有什么问题吗？”2）当客户说明情况和要求时，当时监控员必须同时在监控室“257、客户接待记录表”中记录，能当即解释和处理的做简洁明了的讲解和处理，但不能处理，及时的及时通知相关人员跟进处理并记录。3）当通话结束时必须礼貌致意，“再见”，“不要着急”，“有问题请再通知我们”。（2）报修接待1）客户通过三方通话系统报修，必须同时在监控室“客户接待记录表”中记录，并尽可能问清报修室号，报修内容，客户姓名，联系电话等。2）夜间遇到紧急报修情况，当值监控员必须立即用对讲机或电话、手机通知值班主管或保安部门，值班维修人员上门维修，并及时了解修缮情况，修理完成在监控客户接待记录表填写该客户报修记录后，加注完成时间和修理人员姓名或工号。3）遇到一般报修，当这监控员必须在监控室客户接待记录258、表中，根据客户报修内容做详细记录，并与客户预约上门修理时间，并按公司规定及时将该预约告知客户中心，报修接待人员或保安部门，值班维修人员，并记录好告知时间和告知对象工号。4）无论是夜间还是正常情况下，当值监控员在认真做好报修接待记录和报修内容有效传递工作后，应当尽可能地按照公司问责制原则，由接待监控员与接班监控员关注报修事项落实情况，并将了解的完成情况和时间加注在监控室客户接待记录中。（3）门禁接待1）当内部人员忘带门卡，通过门店对讲系统要求开启门时，必须在礼貌之意后，问清所住地点，并在监控室客户接待记录表中记录，同时友善提醒出门带好门禁卡，帮助开门后进行呼叫核实。2）当值班监控员核实呼叫，发现259、该内部人员没有答应时，必须立即通过对讲机呼叫值班主管或巡逻秩序维护员，要求他们到该室号检查，并将回复情况记录在监控室客户接待记录表中。3）当非内部人员如外来访问人员，装修人员，设备设施维修人员，投递员等要求门时，当值监控员必须问清他们要访问的室号和事由，若因门禁对讲故障，可通过对讲系统。呼叫相关人员核实后帮助开门，除门禁对讲系统故障外，当值监控员不得随意帮助开门。得知故障，必须立即通知保安部门维修。4）当非内部人员因各种原因需要进入时，当值监控员必须有礼貌的请他们等候，并立即通过对讲系统通知主管安排人员或呼叫巡视保安员，前往陪同跟进所有情况，在监控室客户接待记录表中记录。（4）监控岗位操作1）260、按规定平时不间断切换画面和扫描，并在监控室交接记录，做好记录。2）根据运营时间的不同调整监视区域，（例：白天监视重点为客人聚集处，停车场各门岗区域等。晚间区域重点放在门岗区各通道口等）做好不同时间段的画面切换并录像。监控员应时刻监视现场情况，对发现的异常情况，在第一时间向上级主管报告并做好信息沟通反馈等工作。（5）设备操作1）当监控设备出现故障时，应立即通知维修人员及时处理监控设备。自行维修于12小时之内仍无法解决时，报保安队长/主管联系专业公司进行维修，并由专业保安队长/主管及时准确地做好设备、设施管理台账的数据和动态管理。2）防火报警设备（手动操作）区域机操作：当区一级接到火警（故障）信号261、后，会发出声光报警，却显示回路探测号编号供监控人员确认，（属误报）查原因按区域机上消音键和复位键，使区域机恢复正常工作状态。集中机操作：接到区域机传来的火警信号时，集中机会发出声光报警，同时显示区域机传来的区域机号回路号，探测器编号供监控人员确认（如属于误报警），按消音键使声光报警声停止再按服位键，使集中机恢复正常运行状态。联动控制柜：接到集中机传送的火警信号时，联动控制柜会发出声光报警，供监控人员确认，属误报引起，按消声键使报警声停止再按复位键，使联动控制柜恢复到正常工作状态。（如遇到火警时，应根据火势大小开启关相关设备、电源、火灾广播、警铃、施放消防泵）。火警消除后，按消声键使声光报警停止262、。按急停键使相关联动设备停止，按复位键设备恢复到正常状态，同时监控人员对整个报警设备进行质检，使整个报警设备系统进入正常运行状态。（6）突发事件处理1）监控室人员接到系统报警或主动发现可疑情况时，应立即核实，准确处理，并立即用对讲机系统，通知巡逻保安5分钟内到达现场处理。2）遇有火警、治安事故、火灾等报警，立即进行区域录像，做好记录，协助应急，指挥调动，指挥有关人员行动。3）监控保安员应对整个现场处理过程进行全程跟踪，做好记录，在得到恢复后，将系统复位重新布防。4）突发事件发生需进行定点监控及录像，事件结束后，操作员在突发事件处理报告上记录事件开始时间及结束时间详细情况。（7）消防报警处理操作263、1）误报监控室通过报警系统确定报警的具体位置。即刻通知巡逻人员赶到现场进行确认。巡逻人员在指定时间内5分钟赶到现场，确认是误报并将回复。确认为误报后，回复监控中心对消防主机的进行复位。做好相关记录，并填写“火灾报警/确警情况记录表”2）确认火警立即上报值班主管，启动应急预案。报消防火警119，并说明火势情况、火灾类型。即刻使用消防广播系统进行播报。主机、喷淋风机、防火卷帘等相应分区到自动状态。做好相关记录，并填写火灾报警/确警情况记录表。监控室值班记录表日期班 次夜早接班时间值班员值班事件记录交班交待事项交接记录交接时间对讲机设备钥匙文具交班人签名接班人签名备注二、监控系统设备（一）保安监控系264、统概述保安自动化系统主要包括：防盗报警与监听监控系统、出入口监控系统、闭路电视监视系统、紧急报警系统、巡更管理系统、周界防卫系统等。（二）闭路电视监控系统闭路电视监控系统是在重要场所安装摄像机向监视中心提供实时现场信息，同时还可以录像，录下报警时的现场状况，供分析研究使用，它的功能可分为：摄像、传输、控制、显示记录四个部分。闭路电视监控系统的规模可根据监视范围的大小以及监视目标的多少来确定，监视系统的大小一般根据摄像机的数量划分为：1.小于10个的为小型电视监控系统；2.10100个之间的为中型电视监控系统；3.大于100个的为大型电视监控系统。随着计算机技术、多媒体技术的发展，闭路电视监控技265、术也从传统的模拟视频监控系统向数字化多媒体网络监控系统发展。（三）防盗报警系统防盗报警系统是在探测到防范现场有入侵者时能发出报警信号的专用电子系统，一般由探测器（报警器）、传输系统、报警控制器组成。探测器检测到意外情况就产生报警信号，通过传输系统送入报警控制器发出声、光或以其他方式报警。根据工作原理不同探测器可分为下列几种类型：1.开关报警器2.玻璃破碎报警器3.周界报警器（四）出入口控制系统出入口自动控制系统也叫门禁系统，一般由计算机、电子锁、识别卡等组成。该系统包括三个层次的设备：1.底层是直接与人员打交道的设备，有读卡机、电子门锁、出口按钮、报警传感器和报警喇叭等。2.控制器接收底层设备266、发来的信息，判断后发出处理信息。单个控制器就可以组成一个简单的门禁系统，用来管理一个或几个门。多个控制器通过通信网络同计算机连接起来就组成了整个建筑的门禁系统。3.计算机管理着系统中所有的控制器，完成系统中所有信息的分析与处理。（五）停车场管理系统停车场管理系统具有自动或半自动收费、打印报表等功能。适用于：1.短时间（计时）停车用户；2.月季票用户；3.储值票卡的用户。停车场管理系统一般由三部分组成：（1）车辆出入的检测与控制：通常采用环形感应线圈方式或光电检测方式。（2）车位和车满的显示与管理：有车辆计数方式和车位检测方式等。（3）计时收费管理：无人的自动收费系统、有人管理系统等。（六）监控267、系统作用监控中心监控员负责对所有区域（限可监视到的）全方位365天24小时实施监控，具体应对下列情况重点进行监视：1.有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入保安服务区域内活动。2.外围广场（限可监视到的）有无车辆乱停乱放，停车场出入口及广场各出入口有无车辆、物品阻塞现象。3.停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况。4.有无推销人员在园内乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象。5.有无在禁烟区吸烟、携带烟火者。6.保安服务区域内特别是公共区域内有无衣冠不整、形象及行为不雅观者。（如光背、赤脚、坐地、坐消防箱、躺地等现268、象）7.有无乱按电梯，损坏或不按规范使用电梯者。8.有无物品或杂物阻塞、占用公共公共场所现象；有无大量人员阻塞通道或聚众闹事者。9.有无大宗物品搬离时而出入口岗值班员未发现或未出示放行条者。10.有无偷盗、损坏公共设施、设备行为者；有无偷盗、损坏私人财产者。12.有无出现烟、火、雾及水浸等突发异常现象。13.有无发生纠纷，打架斗殴，威胁他人人身财产安全者。14.有无火灾、刑事、治安案件发生。15.有无其他突发或异常情况出现。注：（1）监控中心值班员在发现上述情况后，必须立即通知相关岗位到现场进行调查并处理，相关岗位到现场调查或处理后应及时将结果反馈给监控员，必要时监控员应向当值领班报告。（2）269、凡出现上述情况时，监控员因主观原因未能及时发现的，或发现后无故不通知相关岗位前去处理的，被视为违规，将根据后果给予监控员从口头警告到辞退的处理。（3）凡出现上述情况时，应属相关岗位职责而未能尽责产生不良后果的，或已接到监控员通知而又无故不及时去处理的，被视为违规，将根据后果给予该岗位值班员从口头警告到辞退的处理，必要时并追究经济责任和法律责任。（七）监控系统管理为了加强酒店安全监控设施设备的管理，保证酒店安全监控设施设备正常、稳定的运行，充分发挥监控系统的安全保障作用，确保酒店安全，特制定本管理规定。1.成立酒店安全监控系统小组（1）为了及时有效开展相关工作，我公司将成立酒店安全监控系统领导小270、组，各成员明确分工，责任落实到人，切实落实好酒店监控设施的管理。（2）小组定期对酒店安全监控系统运行情况进行检查，并做好检查记录，保证监控系统正常运行。2.加强日常维护及管理。（1）监控设施和报警系统必须由专人负责。监控系统操作人员要严格按规定操作步骤进行操作，每天要对监控设备运行情况进行检查，若发现设备故障，应立即报告酒店项目部，并请专业人员进行维修，以保证监控设备安全有序运行。（2）监控设施操作人员要认真做好监控工作，摄像机方向要时刻监控重点部位，发现异常情况要仔细查看跟踪做好记录，并及时向带班领导或酒店安全监控系统领导小组报告，若遇紧急情况可直接拨打110，然后再报告。（3）视频监控系统271、，必须24小时开启，并保证记录保存时间不少于15天。同时为了监控图像清晰，晚间必须把补光灯打开。（4）视频监控回放图像要做到定期查看，并做好记录，以便及时发现酒店安全隐患和问题，及时处理。（5）严禁操作人员随意转动摄像机，监控用的计算机不得做与监控工作无关的事情。（6）严禁非操作人员进入监控室，更不得擅自观看、查看监控录像。（7）要保持室内的清洁卫生，不准在监控室内存放杂物或将易燃、易爆、有毒的危险品带进监控室；注意防尘、防潮，控制台上要保持清洁，不得乱放闲杂物品。监控室内严禁吸烟、使用明火或使用有干扰系统设备严禁使用有干扰系统设备正常运行的电子设备和使用电炉、电饭煲等大功率电器；不得利用监控272、设备做与工作无关的事情。（8）不得无故中断监控，不得擅自改变视频监控系统设备、设施的位置和用途；监控录制的资料应妥善保存，未经允许不得删改、破坏视频资料原始数据记录3.严格保密要求（1）操作人员要严格遵守有关保密规定，不得泄露监控录像内容，不得泄露酒店安全秘密。（2）未经许可不得擅自复制、提供、传播视频信息。操作人员对涉及到隐私方面的事项，要严格保守秘密，因泄密造成后果的，本人承担全部责任。三、监控值班管理制度（一）监控中心管理规定1.值班监看制度（1）监控中心实行轮班全日值班制度，确保实行24小时监控，值班人员不得随意离开值班室，值班人员要遵守值班岗位职责，每日作好值班记录。（2）当班人员要273、有高度的责任心和警觉性，能熟练掌握安全系统设备的操作规程，负责对各种监控设备的监视和运用，不得擅离职守，做好检查、操作等工作，并将各种设备的运行状况作好记录，并向下一班人员作好交接。（3）熟悉本区域所采用的防盗监控系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术，协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备的正常运行和外观整洁。（4）监控室设备及通讯器材等要进行经常性的检查，定期做好各系统功能试验，以确保监控设施各系统运行状况良好。（5）做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记和控制器材的检查登记。（6）交班时必须对安防系统进行测试，测试情况记录于监控系统运行记录表，记录设备使用274、状况，保证设备处于正常使用状态，出现故障必须在15分钟内出报事单通知专业公司和技术部的人员维修，并知会各岗位留意跟进处理结果，三天内未修复完成必须报公司主管领导。（7）安防系统出现报警信号时，首先核查信号的真伪情况，并呼叫岗位同事，赶往报警所在防区，查明报警的原因，如属误报，要及时消除警报，发现异常情况，请报当值领班、经理或保安部，并视当时情况拨打“110”报警，事故处理完毕后，填写发生信号的时间、防区、内容及处理结果。（8）当值人员每班必须按要求填写有关的记录，记录要长期保管，检查录像带是否工作正常，录像内容如无异常，保存七天后才可处理，有关资料不得向外泄露。（9）当值人员应熟悉系统各部分设275、备的性能和作用，操作时用力恰当，要爱护设备，禁止对设备进行与监控无关的任何操作。（10）保修期内厂家维修保养设备时，当值人员要及时通知专业公司派员到现场监管，并填写维修保养情况。（11）监控中心内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。（12）监控中心内的电话属专用报警联系电活，任何人不得占用。（13）当值人员及巡察人员外，未经项目部批准不允许任何人进入监控中心。2.图像信息保存、使用登记制度（1）监控系统图像实行自动保存，重要物资库房图像保存时间不少于30天。（2）外来人员需要查看监控图像需分管领导批准，填写监控信息图像查看记录表，对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行276、登记。（3）任何人不得擅自复制、查询或者向公安机关以外的其他单位和个人提供、传播图像信息。（4）任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。（5）任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。（6）任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。3.安全保密制度（1）保安监控工作人员使用计算机要及时主动设置密码。（2）严禁将计算机密码告知无关人员。（3）未经相关领导批准，任何人员不得将数据、软件及资料复制给其他单位或个人。（4）未经许可，保安监控工作人员以外任何人员不得使用操作监控计算机系统及相关设备。（5）任何人不得擅自提供、传播图像信息。（6）对涉及秘密、商业秘密和个人隐私的277、图像信息予以保密。4.突发事件应急预案（1）突发停电，或监控系统故障，监控系统不能正常工作，监控人员应立即上报办公室，办公室组织人员修理，排除故障，并安排保安人员加强安全巡检。（2）保安值班人员发现情况应立即上报主管人员，并安排班组人员去报警现场检察情况，弄清问题原因。现场检察人员将现场情况报告分管领导，保安值班人员视情况采取相应措施，如火灾采取火灾突发应急预案，人员触电采取触电应急预案。（3）如发现外人强制入侵报警，保安值班人员应立即上报办公室主管人员，并组织班组人员到现场阻止入侵，问询入侵原因，做相关记录，视情节严重程度决定是否通知公安机关。5.工作人员培训、人机演练制度（1）由保安队长带278、领，对保安人员进行监控系统操作使用的培训，使得每一个保安员对所有监控点了如指掌，在突击事件中保证在第一时间到达事故地点。（2）保安队按照相关制度不定期进行突发事件的演习，其中包括监测系统突发情况的操作演练；员工对突发事件的处理熟练程度将被记录。6.系统运行安全保障制度（1）保安监控工作人员要定期对自己的计算机进行病毒检测，发现病毒应及时清除；清除不了的，要立即报告分管领导。（2）保安队安排维修班组定期检察监测系统线路和设备，超出服务期限的设备要及时更换。（3）携带易燃、易爆、有毒的物品进入监控主机室。1）严禁带零食进入监控主机室，室内严禁烟火，水杯应放置在远离电器设备的地方。2）监控人员必须具279、有高度的工作责任心，认真履行职责，及时掌握各种监控信息。3）监控人员在监控过程中，认真操作，仔细观察，发现可疑、重大事件等及时上报，可视情况给予奖励（对监控到的盗窃作案嫌疑人一次奖励XX元）。4）按照相关规定详细、规范地做好值班记录5）严禁非监控管理人员察看监控；相关人员需要通过监控查看资料和情况必须填写监控录像查看审批表，必须经领导签字同意后方可进入监控查看。6）不得无故中断监控；监控录制的资料应妥善保存，未经允许，不得随意更改、删除原有资料，对要求保留的录像进行另存，并做好日期标记。7）监控员必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论传播有关监控录像的内容。（二）监控操作管理制度酒店监控室是280、酒店视频监控系统的控制中心，为了加强酒店监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规定。1.行为准则（1）上岗时要着装整齐、举止文明；（2）监控室实行24小时值班制度，值班人员必须严格遵守交接班的时间，不得迟到、早退，不得擅自换岗，严禁脱岗、睡岗；（3）要保持室内的清洁卫生，不准在监控室内存放杂物和个人物品；（4）严禁在监控室内吸烟、使用明火及违章电器；（5）值班人员严禁酒后上岗、不得利用监控设备做与工作无关的事情；（6）坚持对系统设备的日常维护，保持系统设备的清洁；（7）注意防潮、控制恒温，经常检查各系统运行情况，保证系统设备处于良好工作状态；（8）严禁281、携带易燃、易爆、有毒的物品进入监控室；（9）严禁使用有干扰仪器正常运行的电子设备和使用电炉、电饭堡等电器。2.管理准则（1）要按规定做好交接班工作，并按要求填写好值班日记，交接班时，须将当班情况和未尽事项交代给下一班；（2）不得擅离岗位，未经允许不得随意代班、调班；（3）特殊情况下不能按时接班的要提前通知在值人员，交班人在接班人未到岗时不能下班；（4）接值班电话时必须文明用语、语言清楚、态度和蔼可亲，接到职责外的报警求助，不允许简单拒绝，应尽量提供咨询或联系有关部门给予帮助；（5）密切注意监控设备运行状况，保证监控设备系统的正常运作，发现设备出现异常和故障要及时报修，并向设备管理专业人员或保卫282、处领导报告；（6）不得擅自改变视频系统设备，设施的位置和用途；（7）不得删改、破坏视频资料原始数据记录；（8）不得擅自复制、提供、传播视频信息。（9）严禁擅自开发、修改、升级、删除、安装影响监控系统正常运行和安全的程序或软件；（10）熟练掌握各种情况的处置方案，接到“110”报警及在监控中发现情况，要及时采取相应措施，并报告保卫处领导；（11）务必保障通信联络畅通，不得用电话接、打私人电话；对讲机应保持电量充足与信号畅通。（12）不得无故中断监控；监控录制的资料应妥善保存，未经允许，不得随意更改、删除原有资料。3.保密准则（1）非监控室人员不得进入监控室，师生员工、观访者和外来人员需到监控室查283、看资料和情况必须经保卫人员同意方可进入监控室查看；（2）未经保卫处领导批准，值班人员不得修改系统设置。（3）监控室值班人员必须具有保密意识，酒店监控的范围、监控设备的布防严禁外传，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容；（4）配合行政主管部门管理或公安机关、国家安全机关依法查询调用；（5）微机储存、显示的有关监控数据、资料、发送的信息等，工作人员应妥善将其保存，并打印、分类装订成册归档保存，未经领导批准不准泄露。（三）监控设施维护制度为了维护酒店公共安全和治安秩序，保障师生员工人身和财产安全，保证技术防范网络的正常运行和师生员工的合法权益，根据相关文件精神，特制定酒店监控报警相关制度，落实监284、控报警运行维护责任制。1.酒店的监控设备按照“谁使用、谁管理”的原则；电子监控系统中使用的监控设备由我公司负责设备的日常管理和维护工作。2.我公司将定期检查摄像机电源电压是否正常，转动是否有跳动，视频图像是否稳定，有无丢失，发现问题及时通知相关技术人员维护维修。3.监控室管理员负责计算机的防毒和杀毒工作，并经常为服务器及其设备进行病毒检查。4.硬盘录像机和交换机等设备无特殊情况不得随意关闭。5.对监控中心的监控设备派专人专管，非监控人员禁止操作，对监控设备经常擦拭保养。6.前端球机日常设置巡航和预置位高速旋转时，各监控室根据实际情况，每日停止球机运转1至2小时，使球机机件降温延长使用寿命。7.285、当设备出现故障时，由监控室值班人员迅速向酒店安办及领导汇报，并向维护公司反映设备故障的具体情况，以便安排人员到达现场抢修。8.遇下列情况之一时应及时上报专管员，不得私自动手处理：（1）异常发热；（2）发出异味；（3）有异常噪声；（4）监控图像发生异常；（5）其他无法处理的异常情况。对盗窃、故意毁坏视频监控系统的设备、设施或设置障碍影响系统正常运行的，对肇事者给予相应处分并照价赔偿设备。第六节 酒店巡逻服务一、巡逻计划（一）工作内容1.工作目的全方位巡查管理酒店区域，保证酒店的安全，维持良好的酒店秩序。2.巡逻组织设置巡逻工作分白班和夜班两个班次，当值班长为第一负责人，负责人员的组织、巡逻路线的286、规划，时间的安排，巡逻工作的监督考核等；巡逻队员为巡逻工作的执行者，按相关要求进行巡逻，做到勤查勤看勤记录，发现问题应及时处理和上报。3.工作职责（1）负责酒店各片区，停车场的安全巡视工作。（2）重点加强各隐蔽角落的巡视。（3）负责酒店内各项设施、设备使用情况与安全系数的巡视工作。（3）发现可疑的人进行排查、验证、责令其离开。（3）发现盗窃、行凶等事件立即通知其他人员配合缉拿并扭送公安机关。（3）发现火灾，突发事件立即通知其他人员共同扑救。（3）制止和预防违章行为的发生。4.工作时间安排。巡逻岗保安实行24h值班制，两班倒，每班每岗XX人工作。早班：XXXX晚班：XXXX。各班每星期倒班一次。287、时间安排表班次时间段序号班次时间段序号备注白班夜班5.工作内容及注意事项（1）巡查范围1）灭火器位置挂放是否移动，压力表是否正常，有无超过有效期；消防栓是否供水，防火标志、疏散方向标志是否正确；2）消防通道是否畅通，作业现场有无隐患；公共区域水电设施是否正常；3）消防安全指示灯、通道、应急灯、出口指示等是否正常；4）酒店内建筑物门窗安全及卫生，有无其它异常情况；5）各公共照明、设施是否正常（灯是否有不关或者损坏的现象）；6）公共区域洗手间设施是否完好；有无浪费用水用电情况，地面卫生是否干净；7）酒店内有无人员施工、外来人员逗留等；8）是否存在安全隐患有无异味声响和气味（煤气、焦糊味）等异味；9288、）酒店内是否存在可疑人员或安全隐患；10）监控室监控设备是否正常运行等；11）酒店内排水管是否有异常；（2）注意事项1）注意来往人员的动向及携带物品，对可疑人员应前往盘问、检查证件必要时可检查所携带物品；2）遇有盗窃、流氓等违法犯罪分子应立即设法擒获，并及时与有关部门联系；3）发现吵架时，应予以劝止避免事态扩大，发现打架斗殴等情况时应及时报警；4）如发现火情，应立即组织扑救并迅速报警；5）文明值勤，热情主动，注意自身的言行、仪容仪表，处理问题要讲究原则，讲方法，态度和蔼、不急不躁，以理服人，对酒店的投诉及时处理，并向上级反映或书面汇报。6）值班人员对酒店的动态应心中有数，应勤查、勤看、勤记录，289、发现问题应及时处理并上报领班或保安主任。7）巡逻时要对酒店做全面细致的查看，特别是水边要做到每小时查看一次，同时包括下水管道、煤气管道的巡查，并在指定地点打点。8）认真记录巡逻过程中发现的情况，做好交接班的工作，夜班交接声音要小，交代事情或使用对讲机尽量降低音量，严禁大吵大闹，以免影响住户休息。9）控制好车辆的正确停放，保障街道通畅及工具材料的正确堆放位置，密切配合门岗做好搬运工的管理及搬运期间的卫生跟进情况。10）保证交通的通畅和安全、公共设施的完好等。11）注意防火安全，经常检查消防设备，保障消防系统的正常使用，巡逻中嗅到异味、听见可疑声响，要立即跟进查明并上报。酒店保安管理圈。熟记整个酒290、店的电气开关位置及消防器材的位置。12）值勤中加强与酒店的沟通，并主动为酒店排忧解难。13）巡逻岗交接班必须做到本班情况清、交接问题，清、移交物品清晰，并双方签名，严禁忘接、漏接或不交接。14）执行巡逻任务时，白天要挺胸阔步，自然大方；夜间要保持肃静，做到眼明、耳灵、脚轻，仔细判明各种声响、气昧、光亮和可疑征状。巡逻时要机警灵敏，沿墙边或树木阴影处行进，注意避开灯光，以隐蔽自己，达到我先见敌、敌难见我的目的。通过墙角时特别要提高警惕。夜间行至墙拐角处，应提前放慢步伐，稍作停顿，先利用墙角的暗处观察行进前方的动静，待没有发现可疑和特殊症候时，再拐弯通过，以防犯罪嫌疑人的突然袭击。15）二人以上同291、时实施巡逻勤务，遇有情况时，要相互支援，发挥集体力量的优势。巡逻保安员之间，白天可采取目视、手势进行联络；夜间可用击掌或手电筒闪现的方法进行联系，但事前要约定好信号和暗号。距离较远的，应用对讲机联系。16）巡逻必须采取走停结合，耳、目、鼻并用，时快、时慢和突然改变行进方向的办法。对于治安情况比较好的巡逻地段，可采取穿行而过的方法；对于治安情况比较复杂、或比较偏僻的地区，则采取一次或多次的不定时折返、杀回马枪式的巡逻方法；对于巡逻区城内重要目标、要害部位多或繁华场所的外围，要采取有重点的、反复循环巡逻的方法。发现可疑情况时，应严密监视，认真观察，加强控制，防止犯罪发生。17）在巡逻中，保安人员必292、须着装整齐，仪表端正，精神饱满。处理问题时，要摆事实，讲道理，耐心开导，以理服人；语言要文明，禁用污言秽语，严禁刁难、打骂或威胁群众。18）巡逻要注重效果，防止走过场。巡逻时要明确巡逻的重点时间，重点部位和路段，做到在时空上不断档，使保护目标始终置于保安人员的有效控制之下。要经常分析研究一定时期内巡逻的重点及主要任务，及时调整巡逻力量与方法。保安人员要认真遵守巡逻中的各项纪律，必须以高度的责任心对待每一微小的疑点。注意巡逻人员的合理组合。每一个巡逻小组中，有一定社会经验，有一定应变能力和身体素质好的保安人员应占一定比重，强弱搭配组合，以形成较强的行动整体。6.管理措施（1）本公司实行半军事化管293、理，制订相关管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，并定期组织演习。（3）加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语盲文明，举止得当。（4）严格执行保安巡更点制度，确保巡逻质量。（5）监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好。（6）工作质量检验标准1）仪容仪表。按规定着装，佩戴齐全精神饱满，姿态良好举止文明、大方，不袖手、背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背。2）服务态度。微笑服务，主动、热情、周到地为采购单位服务；说话和气、礼貌待人；不发生争吵、打斗事件。3）服务要求。按时巡逻，按时指294、定地点签到；不出现工作人员、游客被盗、抢事件。车场内车辆完好无损，不出现交通事故、不丢一辆车；接到用户报警，不超过2分钟赶到现场并报告。处理各种违章，文明礼貌、及时有效、机动灵活、不失原则；及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故。4）工作纪律。按时交接班，不迟到、不早退、忠于职守；不准在岗位上坐卧、依靠、闲谈、吃东西、看书报；处理问题讲原则、讲方法以理服人；保守内部机密。5）工作要求。服从领导，听从指挥；能熟练掌握管理范围的基本情况，包括酒店（用户）的基本情况、楼宇结构、防盗消防设备、主要通道的具体位置；善于发现、分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析判断、处理问题的能力；熟悉停295、车场的基本情况；能圆满完成规定的检查内容。6）其他。能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练；能遵守保安员职责、权限规定。（7）工作记录相关表单。保安巡逻签到卡如下。时间签名时间签名时间签名（8）处罚措施当值班长为巡逻工作第一负责人，对巡逻工作进行监督考核，严格按照公司要求进行管理，对以下违反工作纪律行为拍照并进行加重处罚：1）仪容仪表要规范，着装干净整洁；不按公司要求着装的，第一次罚款XX元，第二次XX元，第三次XX元；2）行为举止要得当，按相关要去进行坐岗、站岗及巡逻，违反者处以XX元/次罚款；3）酒后上岗者第一次罚款XX元，第二次直接辞退；上班时间饮酒者，直接罚款并辞退；4）工作时间玩手机、296、看视频、小说、杂志或串岗者，第一次书面警告，第二次罚款XX元；离岗、脱岗、睡觉等第一次罚款XX元，第二次XX元，第三次罚款XX元并辞退；5）巡逻工作须认真执行，切不可玩忽职守、流于形式，对玩忽职守者第一次书面警告，第二次罚款XX元，第三次罚款XX元并辞退；6）交接班时，各班组至少各派一人协同巡查酒店，检查设施设备等有无破损被盗等情况并做好相关记录和汇报，以便定责。7）班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写保安工作班检表。（见下表）保安工作督查评分表（总分100分）管理负责人： 检查人： 年 月 日日期受检人岗位仪容仪表服务态度工作纪律服务要求工作要求其他不合格次数（每次扣1分）处理结果（297、二）主要任务保安区域巡逻的任务是通过巡逻查看，有效地预防巡逻区域内可能出现的各种事故、事件和案件，维护酒店正常的秩序，协助公安机关预防和打击违法犯罪活动，保证酒店的安全。具体说，包括以下几个方面：1.维护巡逻区域内正常的治安秩序从保安工作的实践看，绝大多数酒店都是因为要维护所处区域内治安秩序，才雇请保安服务公司派出保安人员进行保安巡逻的。一般来说，酒店之所以雇请保安人员进行巡逻，是因为其单位或所辖地段、场所的治安情况复杂，公共秩序混乱，妨碍了正常的工作以及正常秩序。因此，保安巡逻的主要任务之一即是维护巡逻区域内正常的治安秩序。实践中要注意：（1）巡逻时发现四处游荡的闲杂人员，要及时过问，查明情298、况，尤其是对于结伙成帮的闲杂人员更要认真查询，并及时加以清理。（2）对于打架斗殴或聚众闹事的人员，要及时劝阻、制止。如果是酒店内部人员时，应通知有关部门予以处理，如果系外部人员，要查明情况，妥善处理。（3）发现有关人员到酒店无理取闹，影响正常秩序时，应协助酒店项目部做好工作，以维护正常秩序。（4）对于私自进入酒店区域的摊贩，要按酒店的规定加以清理。（5）夜间巡逻时，对于客户单位重点区域以及宿舍区、生活区应认真巡查，对于可疑的人或事要查明情况，及时处理，以防发生事故。2.保护巡逻区域内重点目标的安全保护巡逻区域内重点目标的安全，是保安巡逻业务的具体任务之一。因此，执行巡逻业务的保安人员，在巡逻中299、要加强区域内重点目标的保护，以确保巡逻区域内重点目标的绝对安全。巡逻区域内重点目标的确立，可由酒店与保安服务公司签订保安合同时明确规定，或由酒店明确提出要求。无论用何种形式确立为重点目标的部位、建筑、设施等，保安人员在巡逻中都必须采取措施，重点保护。保护巡逻区域内重点目标的安全，实践中应注意以下几点：（1）科学安排巡逻间隔时间。尤其是夜间，应尽可能缩小巡逻的间隔时间，以便做到有效控制。（2）科学安排巡逻路线。应把重点目标作为巡逻的必经路线，以便随时巡查。（3）是科学配置巡逻力量。在巡逻时，对重点目标要增加巡逻力量，必要时可采取双组交叉巡逻的方法，使重点目标时刻处于保安巡逻人员的视线之内。3.及300、时发现事故苗头，预防灾害事故发生灾害事故有人为灾害事故和自然灾害事故之分。人为灾害事故，是指因为人们的主观过失，如违反纪律或安全规定而造成的灾害事故，主要包括爆炸、火灾等事故。自然灾害事故，是指自然条件突然变化所引起的事故，如常见的水灾、山火等事故。灾害事故一旦发生，必然会对客户单位的人员、财产造成损失。人为灾害事故的发生是与人的主观过失分不开的，如电源线路不符合安全规定，或有关人员离岗时未切断电源；在易燃易爆物品附近吸烟；有关人员离开工作区、生产区时忘记关闭水龙头等都可能引发灾害事故。一般来说，灾害事故发生前都是有苗头的，有一个从发生到发展的过程，或者说从引发到形成灾害的过程。只有及时发现事301、故苗头，并积极采取处置措施，才能有效地预防灾害事故的发生。因此，保安巡逻人员必须严格履行职责，认真巡查，及时发现各种漏洞和事故苗头，做到防患于未然，确保巡逻区域内的安全。4.及时发现各种嫌疑情况，协助制止、打击违法犯罪活动保安巡逻人员在执行巡逻任务过程中，对一切可能影响或危及巡逻区域及重点目标安全的各种嫌疑情况，应及时发现，严格控制，果断处置，以确保巡逻区域内的治安秩序和客户单位人员及财产的安全。巡逻中需要及时发现的嫌疑情况，主要包括以下几点：（1）形迹可疑的人对于擅自进入巡逻区域内的不明身份的人员，尤其是夜间进入巡逻区域内的人员，保安人员要进行必要的盘查，搞清其身份，查明原因及其进入巡逻区域302、内的方法，凡是擅自进入的闲杂人员，应及时清理出巡逻区域，对形迹可疑的人员，应报告有关部门予以审查。对于行为鬼祟或在窥视重点目标的人员，要提高警惕，密切监视，发现有不法行为或犯罪嫌疑时，应采取果断措施，制止违法犯罪行为。对嫌疑人要严格控制，并及时报告公安机关，协助公安机关打击违法犯罪活动，维护治安秩序。（2）可疑的物品保安人员巡逻时，应细心观察，认真巡查，对于突然出现的不明物体或异常物品要及时查明其性质、种类，有无危害性，并查清其来路。对于有危害性或破坏性的物品要及时清理，对于犯罪嫌疑人放置的作案工具要及时报告有关部门处理。（3）可疑的现象巡逻中要善于发现异常现象和异常事物。例如，重点目标本身或303、周围的某些变化，应锁闭但被开启的门窗、夜间突然断电、不正常的声响、围墙或隔离网的坏损等各种异常现象都要及时发现，密切关注，并查明原因，及时处理。需要指出的是，各种异常现象的存在或出现，往往有一定的隐蔽性。因此，保安巡逻人员必须以高度负责的精神，细心观察、认真对比、综合分析，及时发现各种异常现象，防止各种违法犯罪行为的发生。5.加强对灾害事故现场和犯罪现场的保护在保安巡逻区域内，一旦发生灾害事故或犯罪案件，保安巡逻人员有责任、有义务做好现场保护工作。对于爆炸、火灾等灾害事故现场，一方面要积极灭火救灾，抢救伤亡人员和财产，力争使灾害造成的损失降到最低限度。另一方面，要在抢险救灾的同时，注意保护现场304、，尽量保护现场不被破坏，为灾后查明原因，分清责任创造条件。对于已发生的犯罪现场，要根据现场保护的规定和要求，划定保护范围，布置警戒，维护秩序，禁止无关人员进入现场。同时，要注意保护证据，不得随意触摸、移动现场物品，为公安机关侦破案件提供帮助。对于犯罪嫌疑人正在作案的犯罪现场，保安人员应根据现场的实际情况采取果断措施予以制止，并及时将其抓获，防止其逃跑或毁灭证据，同时，迅速报告公安机关予以处理。6.处置巡逻中发现的突发事件和意外事件突发事件，是指行为人故意制造的对酒店及人员安全有较大危害和较大影响的突然性事件。主要包括：聚众闹事、大型殴斗、哄抢物资、纠缠有关人员及凶杀、纵火等犯罪活动。意外事件，305、是指人们不能预见和控制的事件。主要包括自然灾害和意外事故。对突发事件的处置，应做好几方面的工作：（1）要有切实可行的应急处置方案。执行巡逻任务的保安人员应根据巡逻中可能发生的突发事件，制订出切实可行的针对性应急处置方案。对不同类型的事件要有不同的处置方法，做到有备无患，一旦发生突发事件，可以及时迅速按照预定方案予以平息。（2）是要有快速反应的应急力量。平息突发事件要讲速度、讲效率，因此要有足够的机动力量随时待命，巡逻中一旦发生突发事件，能够做到快速反应，制止事态蔓延，迅速平息事件。（3）要有可靠的通信联络方法。巡逻中发现突发事件，需要尽快报警或通知其他保安人员及有关部门，组织相应的力量迅速赶赴306、现场，予以平息。因此，要根据保安人员通信设备的实际情况，采取相应的措施，具体规定联络方法，报警信号，以便发生突发事件时能迅速联系，避免贻误时机，造成损害。（4）要有平息突发事件的策略。对于闹事、斗殴等突发事件，在平息的过程中，要注意策略和方法，要做好正面的引导、分化瓦解工作，要注意稳定行为人的情绪，消除其激情反应，控制事态的发展，并进行疏导教育，缓解矛盾，平息事件。对于不听规劝或左右事件发展的人，要采取相应的措施，使其停止闹事或斗殴活动。（5）要有制止打击犯罪的手段。对于行凶、杀人、抢劫、绑架等犯罪活动，要采取果断措施予以制止，并积极协助公安机关打击犯罪活动。（三）巡逻要求1.以属地派出所为主307、，以“110”报警平台和派出所“天网”监控中心为依托，以派出所责任区民警、巡警为基本力量，各警种想互配合，实现涉酒店案件的接出警快速反应、快速处置。2.要以酒店半径200米为基本范围。设立治安岗亭，合理安排治保巡逻力量，加强酒店周边治安秩序的巡逻控制，建立适时动态巡逻防范体系。酒店周边巡逻控制重点放在早晚高峰时段，确保游客的安全。3.加强酒店内部重点地段及周边的巡逻，有针对性的做好预防入室盗窃、机动车和非机动车盗窃等严重影响群众生命财产的安全防范工作。4.根据酒店实际需要，在公安派出所、酒店警务室民警指导下开展巡逻防范工作，酒店保安人员要坚持对酒店开展园内巡逻。酒店内部巡逻工作要严格遵守巡逻纪308、律，按规定时间、路线、地段开展巡逻活动。发现可疑或异常情况要及时向公安机关报告，不得擅离职守岗位。5.巡逻采取两手抓。一手抓园内安全，确保园内稳定。另一手抓酒店周围，保证酒店的正常秩序不受影响并力所能及的协理周围治安。在园内，主要是关注可疑人物在酒店内部游荡威胁酒店安全；有不明身份的人物出现在公共区域偷盗公私财物；各种储放物资的场所的门是否有被撬痕迹。（四）巡逻方案针对以上分析，为了加强酒店内部及周围的安全，现在制定以下巡逻方案。（根据项目实际情况修改）1.巡逻时间为夜间，由晚上22：00分至次日早晨6:00分。每一个钟头巡逻一次。巡逻方式采取徒步巡逻。2.巡逻人数共XX人。分X组，一组于酒店内部，人数为X人，负责酒店内治安巡逻；一组于酒店外部，人数为X人，负责酒店周边治安安全。3.酒店巡逻分为X组，每组X人。一组负责酒店内建筑区域的巡逻，一组负责水域的巡逻。酒店周边的巡逻分为X组，每组X人。一组从大门出后往右巡逻，一