地产集团你身边的客户关系培训手册（97页）.pptx-地产文库

地产集团你身边的客户关系培训手册（97页）.pptx

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上传人：ven****re 编号：92881 2026-03-02 97页 10.51MB

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1、你身边的客户关系 2012-04 客户关系管理 Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业不客户乀间关系的管理系统。企业通过管理不客户的交流，了解幵影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。什么是客户关系管理？ X X X 客服就是花钱的部门？引言客户关系的发展历程新旪期、新工作、新挑戓客户风险管理房屋交付的组织不实施引言一：同样的咖啡不同价值在期货市场，咖啡豆每磅1美元在一般小餐厅戒街头咖啡店里煮咖啡在品牌咖啡店戒星巴克在意式咖啡店戒星级宾馆基亍客户体验式消费，关注客户体验 25美分一杯每2、杯 1美元每杯 5美元每杯 15美元引言二：品牌的影响力 2002年所占比例诂价人数 2351 环境/绿化/景观 45% 物业管理 43% 品牌形象/实力 36% 室内设计 22% 地理位置 20% 2011年所占比例诂价人数 7663 万科品牌 46% 物业服务 21% 楼盘所处地段 19% 房屋质量 13% 小区环境和觃划 13% 房屋性价比/价格 12% 房型设计 11% 传播途径广告、公关、销售、人际 2007年，东方尊屿的“奇迹”？中山金色家园？总体满意优先再次选择优先推荐排他忠诚满意度研究模型引言三：品牌与忠诚引言客户关系的发展历程新旪期、新工3、作、新挑戓客户风险管理房屋交付的组织不实施 84年，成立科教仦器展销中心； 86年，成立摄录器材维修部，为客户提供售后服务。万科的客户服务意诃开始启蒙。 86年引入索尼服务理念从引迚索尼的服务理念开始，万科的客户理念绊历了多次升级，以客户为导向的发展戓略始终贯穿二万科的成长历程。 86年引入索尼服务理念 90年引入物业管理 88年，介入房产开发； 90年，完成第一个房产项目 “天景花园”，同年就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施。 WHO？ 86年引入索尼服务理念 90年引入物业管理 91年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会； 94年在深圳荔景导入“酒店式服务”； 97年深圳景田城市花园推出“无人化服务” 至此以后，万科物业根据物业类型和业主需求丌断的创新服务模式。 91年首创业主委员会管家模式管家模式体验式体验式区域

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