1、 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1 1/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 销售案场物业服务流程及标准 日期 .09.06 日期 日期 日期 修订记录 日期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2 22、/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 1.1.目的目的 规范销售案场物业服务标准和流程。2.2.范围范围 适用于亿家物业所有销售案场、销售示范区、销售展示区。3.3.销售案场各岗位人员职责与标准销售案场各岗位人员职责与标准 3.1 销售案场组织架构 3.2岗位架构说明：销售案场物业服务人员根据工作性质划分为三大类：1）销售案场管理岗：包括销售案场经理或主管 2）服务接待岗：a)售楼处服务岗：包括售楼处迎宾岗（门童）、售楼处服务岗（管家）、吧台服务岗等 b)景观示范区服务岗：包括销售案场迎宾岗、停车场岗、电瓶车驾驶岗等 c)样板间服务岗：包括样板间服务岗（管家）基础作业岗：销售3、案场管理岗销售案场管理岗 服务接待岗服务接待岗 售楼处服务岗售楼处服务岗 景观示范区服务岗景观示范区服务岗 样板间服务岗样板间服务岗 基础作业岗基础作业岗 秩序维护岗秩序维护岗 清洁岗清洁岗 工程技术岗工程技术岗 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3 3/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 1）秩序维护岗：包括秩序维护员（巡逻岗）2）清洁岗：包括售楼处、景观示范区、样板间清洁员 3）工程技工：包括工程主管、工程4、技工 3.3 各岗位人员任职资格及标准 3.3.1 销售案场管理岗：销售案场管理岗：3.3.1.1 销售案场管理岗任职资格 岗位名称 任职资格 销售 案场 管理岗 基本要求：1.男女不限，五官端正，男身高 1.68 米以上，女 1.60 米以上 2.年龄 35 周岁以下 3.学历：大专以上文化程度，工作 3 年以上 技能要求：1.熟悉销售案场服务岗位业务流程，具有销售案场日常服务运作与管理经验 2.具备星级酒店从业经验 素质要求：1.五官端正、形象好，口语表达能力较强 2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 3.3.1.5、2 销售案场管理岗岗位职责 1)全面负责销售案场的管理工作，统筹协调相关资源；2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题；3)物业服务团队建设，组织例会；4)提高销售案场服务水平，组织开展相关培训；5)负责销售案场的服务策划和服务创新；6)处理销售案场发生的重大投诉和突发事件。XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4 4/5353 XX服务XX服务成员 Subsi6、diary 3.3.1.3 销售案场管理岗通用行为规范 3.3.1.4 销售案场管理岗管理要求 站 姿 坐 姿 仪容仪表 行为举止 言语态度 物业服务人员通用行为规范.xlsx 走 姿 通用行为规范 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 5 5/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 培训及例会 岗前培训 1.通用行为规范 2.工作常见问题问答 3.销售及物业服务答客问 在岗培训 1.地产及物业公司发展史、企业文化 27、.客户服务技巧 3.突发事件处理 4.团队管理 5.投诉处理 6.职业安全 对外培训 对销售人员进行有关物业基本概念方面的培训 例会 1.日会：每日召开总结会，销售信息的传递，统筹协调各岗位工作 2.周会：每周对各岗位进行点评，提出整改要求 3.参加地产沟通会议 监督考核 1.考核频次：至少每季度一次 2.考核人：直属上级 3.汇总日常巡检、上级检查及客户满意度调查情况进行考核 3.3.1.5 工作常见问题问答、销售及物业服务答客问示例 工作常见问题问答.doc 项目整体及样板间销售说辞.doc 物业服务答客问.doc XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18P8、M/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 6 6/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.2 销售案场服务接待岗：3.3.2.13.3.2 销售案场服务接待岗：3.3.2.1 销售案场服务接待岗任职资格 岗位类型 岗位名称 任职资格 售楼处服务岗 售楼处迎宾岗（门童）基本要求：1.男身高 1.701.85 米，女身高 1.601.70 米 2.年龄：2030 岁 3.五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质良好（女容貌秀丽，气质佳）4.普通话流利 5.学历：高中以9、上文化程度 技能要求：1.熟悉项目基本情况 2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准 3.电瓶车岗须具有驾驶执照及相关技能 4.吧台服务岗要求具有一定的出品能力 5.售楼处及样板间服务岗应具备良好的组织、沟通、协调能力，善于与人打交道 售楼处服务岗（管家）吧台服务岗 景观示范区服务岗 销售案场迎宾岗 停车场岗 电瓶车驾驶岗 素质要求：1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，主动服务意识强，具备良好的沟通能力 2.从业经历：具备半年以上服务行业经验 样板间服务岗 样板间服务岗（管家）XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A10、/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 7 7/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 售楼处服务岗（门童、吧台服务员）售楼处服务岗（门童、吧台服务员）门童正面 门童侧面 吧台服务员正面 吧台服务员背面 景观示范区服务岗（迎宾岗、停车场岗、电瓶车驾驶岗）景观示范区服务岗（迎宾岗、停车场岗、电瓶车驾驶岗）站姿正面 站姿侧面 跨立正面 跨立背面 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服11、务流程及标准 8 8/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.2.23.3.2.2 销售案场服务接待岗通用行为规范 坐姿正面 坐姿侧面 走姿正面 走姿侧面 交接班 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 9 9/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3 销售案场服务接待岗岗位标准3.3.3 销售案场服务接待岗岗位标准 3.3.3.1 售楼处服务岗 3.3.3.1.13.3.3.1 售楼处服12、务岗 3.3.3.1.1 售楼处迎宾岗（门童）AA售楼处迎宾岗（门童）岗位职责 1）为每一位进出的客户开门（是否需要开门视具体情况而定）、行礼、问好、引导、欢送；2）注意进出人员携带的物品，保障销售案场安全。遇客户携带重物，在征得客户同 意的情况下，协助客户提取；3）烈日和雨雪天气主动为客户撑伞；4）如客户自带雨具，应协助客户将雨伞装入雨伞套；交接班 对讲机耳机佩戴 对讲机佩戴 三人成列行进 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 113、010/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 5）根据销售要求，统计客户来访量。B.B.售楼处迎宾岗（门童）工作及服务流程 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1111/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 阶段 售楼处迎宾岗（门童）工作及服务流程 班前准备 1.自检仪容仪表是否符合通用行为规范的要求，以饱满的热情进入工作状态；2.检查岗位周边环境卫生、物品摆放（伞架、楼书）、设备设施（喷香机、擦鞋14、机）是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。班中工作程序 服务流程 行为规范 保持标准站姿候客 有客到，为客户开门，鞠躬问好 引导客户进入 售楼处 烈日为客户撑伞 候客保持标准站姿 有客到，为客户开门 向客户敬礼问好 烈日为客户撑伞 为客户开为客户开门，行礼门，行礼问好问好引导客引导客户进户进入入售楼处售楼处保持良好保持良好站姿，迎站姿，迎候客户候客户客户客户离开离开为客户开为客户开门，行礼门，行礼道别道别烈日、雨烈日、雨雪天气为雪天气为客户撑伞客户撑伞 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期：15、 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1212/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 班中工作程序 工作 要求 注意 事项 1.迎宾岗当班期间需以站立（跨立）的姿势立于大门外侧（内侧）；2.迎宾岗对客户所提问题，需给予及时正确答复，对于不能回答的事项，需引导至销售员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的问题我请销售人员为您解释”；3.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时上报；4.配合保洁员对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题自行或知会相关服务人员进行处理；16、5.遇烈日、雨雪或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务。6.前交叉（前交叉（前腹式前腹式）站立标准）站立标准：头部抬起，面部向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手扣在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。7.指引方向标准指引方向标准：手掌伸直，手心向上，四指自然并拢，大拇指紧贴食指第二个关节，以手臂关节为轴，手臂适度伸出，指尖朝所指的方向，同时目光注视目标方向，在指引方向时身体稍微前倾不超过 15。8.开门标准开门标准：迎接或送别客户时，迎宾员应站立于门内左侧（外），具体位置按照门开 90后，门把正好处于左/右臂前。当客户17、莅临距离 23 米时，上前一步伸手拉开门，目光注视客户，敬礼或鞠躬向客户问好/道别，欢迎/感谢客户光临。下班程序 1.填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；2.积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位。XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1313/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.1.23.3.3.1.2 售楼处服务岗（管家）AA售楼处18、服务岗（管家）岗位职责 1）为来访客户提供全程的引导、咨询和接待服务；2）对售楼处的清洁卫生、设施设备、人员在岗、物资情况进行监督和检查、确保处于良好状态；3）及时补充售楼处相应物资，如糖果、点心、楼书等；4）注意收集客户意见、建议及现场问题。BB售楼处服务岗（管家）工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 1.自检仪容仪表是否符合通用行为规范的要求，以饱满的热情进入工作状态；2.检查售楼处的清洁卫生、设施设备、人员在岗、物资情况。班中工作程序 服务流程 行为规范 保持标准站姿候客 有客到，向客户问好 引导客户进入 售楼处至洽谈区 保持良好保持良好站姿，迎站姿，迎候客户候客户客户进客户进19、入，行入，行礼问好礼问好询问客户询问客户需要什么需要什么饮料饮料引导客引导客户至洽户至洽谈区谈区为客户为客户递送资递送资料料通知吧台通知吧台服务员制服务员制作饮品作饮品客户客户参观参观样板间样板间客户客户离开离开对讲机通知电对讲机通知电瓶车司机及样瓶车司机及样板间管家板间管家将将客户客户送送至车辆处至车辆处将将客户客户送至电送至电瓶车处瓶车处挥手道挥手道别目送别目送 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1414/5353 XX服务20、XX服务成员 Subsidiary 为客户递送楼书并询问客户需要什么饮料 客户参观样板间，将客户送至电瓶车，请客户上车 售楼处及样板间服务岗（管家）售楼处及样板间服务岗（管家）通用行为规范通用行为规范 物业服务人员通用行为规范.xlsx 客户接待和吧台服客户接待和吧台服务接待话术务接待话术 客户接待和吧台服务接待话术.doc 售楼处女管家正面 售楼处男管家正面 样板间女管家正面 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1515/53521、3 XX服务XX服务成员 Subsidiary 班中工作程序 工作要求注意事项 1.服务岗当班期间需以标准站立姿势立于大门外侧（内侧）；当客人距离自己 23 米（510 步）或刚进入大门时，应主动跨出自己的位置迎接，作 30 度鞠躬，微笑招呼，指引客户进入售楼处；2.服务岗应在客人右侧前方 1 米以右手指引，引导客户至洽谈区；3.当销售员都在接待时，服务岗应为客人递送项目楼书等资料，或请其参观项目沙盘，并礼貌地告知客人稍等，同时提醒销售员关注该客户；4.问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，欢迎光临，这边请。”；5.不同时间段问候语标准为：8：3011：30 早上好；11：3014：322、0 中午好；14：3018：00 下午好；18：00 以后晚上好 6.前交叉站立标准：头部抬起，面部向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手扣在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。7.关注客户携带的的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需二名工作人员同时在场才能开包检查），提醒客人关注贵重物品；8.在洽谈区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘区稍做等待。9.服务岗当班期间需以标准站立姿势立于大门外侧（内侧）；当客人距离自己 23 米（510 步）或刚进入大门时，应主动跨出自己的位置迎接，作 30 度鞠23、躬，微笑招呼，指引客户进入售楼处；10.服务岗应在客人右侧前方 1 米以右手指引，引导客户至洽谈区；11.当销售员都在接待时，服务岗应为客人递送项目楼书等资料，或请其参观项目沙盘，并礼貌地告知客人稍等，同时提醒销售员关注该客户；12.问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，欢迎光临，这边请。”；13.不同时间段问候语标准为：8：3011：30 早上好；11：3014：30 中午好；14：3018：00 下午好；18：00 以后晚上好 14.前交叉站立标准：头部抬起，面部向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手扣在左手上24、，双臂稍曲，有“端”着的感觉。15.关注客户携带的的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需二名工作人员同时在场才能开包检查），提醒客人关注贵重物品；16.在洽谈区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘区稍做等待。XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1616/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.23.3.3.2 吧台服务岗 3.3.3.2.13.3.3.2.1 吧台服务岗岗位职责 25、1）为来访客户提供饮品服务；2）出品饮品和糕点；3）保持吧台及洽谈区桌面整洁有序；4）饮具和餐具的清洗消毒；5）及时补充吧台物资（消耗品）；6）收集客户的意见、建议及现场问题点。下班程序 1.检查售楼处设备设施情况，如有异常情况及时登记并报告直属上级；2.填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；3.积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位。4.检查售楼处设备设施情况，如有异常情况及时登记并报告直属上级；5.填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；6.积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开26、售楼处后再离开岗位。XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1717/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.2.23.3.3.2.2 吧台服务岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 1.自检仪容仪表是否符合通用行为规范的要求，以饱满的热情进入工作状态；2.检查使用工具和吧台物资情况，发现异常情况及时登记并报告管家。班中工作程序 服务流程 行为规范 保持标准站姿候客 客户落座洽谈区，面带微笑，双手递27、上饮料单，主动询问客户：“您好，请问您需要什么饮品？”根据客户需要制作相应饮品后，上饮品 递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”、“小心水烫”客户离开后，及时收台，清理桌面垃圾、水迹 服务过程中遇到客户鞠躬问好避让 保持良好保持良好站姿，迎站姿，迎候客户候客户客户落座，客户落座，主动询问主动询问客户需要客户需要为客为客户上户上饮品饮品根据询问情根据询问情况或管家通况或管家通知制作饮品知制作饮品根据客户根据客户需要为客需要为客户续水户续水客户离开客户离开后，收拾后，收拾桌面桌面 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生28、效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1818/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.3 景观示范区服务岗 3.3.3.3 景观示范区服务岗 3.3.3.3.13.3.3.3.1 销售案场迎宾岗 班中工作程序 工作要求注意事项 1.所有的饮料、糕点服务中须使用托盘，托盘要放在手中，不得放在客户的茶几上；2.吧台服务员应立于客户右面礼貌询问，询问时腰部稍弯。待客人点完饮品后，按所点饮品复述一遍。（标准询问语：上午好/下午好，先生/女士，打扰一下，我们有果汁，茶、咖啡等饮料，请问您需要什么饮品？好的，您点的是，请您稍等）。29、点饮品过程中，遵循先女士后男士、长者为先原则。如客户询问后回答“不需要”时，应为其送上一杯水。3.上饮品时应在客人右面送上，饮料、咖啡、茶水要倒八分满，红白葡萄酒要斟倒杯子的 1/2 处。上饮料时要报饮品的名称。如：“打扰一下，这是您点的*，请慢用！”，放饮品时要小心轻放，避免酒水外溅。注意托盘打开，以免碰着客户，时刻保持托盘平整、不倾斜；4.当客户的饮料只剩 1/3 时必须询问客人是否再需要添加一杯。加水时要提醒、避让客户、不可碰到客户及客户物品、向自己外侧添加、左手拿壶右手拿杯、在客人的右侧添加，注意壶口不能碰触到客户的杯口；5.在客户再次点饮料时，要更换杯子，不论是否饮用的是同一种饮料；30、6.及时撤掉空杯：不能让桌面太凌乱。如有吸烟客户，注意及时更换烟灰缸；7.在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃、钢制、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司或项目 LOGO 时，摆放时应将 LOGO正面朝客户；8.收台时要先整理椅子、再收拾桌面、做到轻拿轻放、桌面干净、物品摆放规范；9.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明；10.饮品制作及饮具清洁：饮品制作及饮具清洁.doc 下班程序 1.检查使用工具和吧台物资情况，发现异常情况及时登记并报告直属上级；2.收集、整理客户意见；3.填写交接班本/工作记录本（物料领用和消耗记录），参加每日工31、作总结会；4.积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位。XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 1919/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.3.23.3.3.3.2 销售案场迎宾岗岗位职责 1）职守固定岗位，严格执行服务流程、使用规范动作及礼貌用语恭候客户来临，同时做好各岗间的信息传递；2）对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止进入售楼处；3）严32、防易燃易爆、危险品进入售楼处；4）对在岗位周边发生的紧急突发事件要及时报告所属上级，做好工作记录；3.3.3.3.33.3.3.3.3 销售案场迎宾岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 1.自检仪容仪表是否符合通用行为规范的要求，以饱满的热情进入工作状态；2.检查岗位周边情况，发现异常情况及时登记并报告直属上级。班中工作程序 服务流程 行为规范 保持标准站姿候客 客户或客户车辆进入，敬礼 指示客户车辆进入销售案场 标准标准站姿站姿候客候客客户客户车辆车辆进入，进入，敬敬礼致意礼致意指挥车辆指挥车辆进入销售进入销售示范区示范区客户客户离开离开指挥车辆指挥车辆离开销售离开销售示范区示范33、区敬礼目敬礼目送车辆送车辆驶离驶离 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2020/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 班中工作程序 工作要求注意事项 1.当车辆或客户距离岗位 57 米时，销售案场迎宾岗马上敬礼，以标准手势指示车辆进入销售案场；或保持敬礼姿态目视来访车辆或客户，当车辆或客户离岗位约 23米时自行礼毕，恢复站姿。2.敬礼标准：敬礼时，右手从胸前向上抬起，四指并拢，拇指贴于食指第二关节，大臂与肩同高与34、胸前成一条直线，中指距离太阳穴约一公分左右，手掌略向外张约 15 度。3.车辆通行指示标准：1）左手向左上方迅速抬起约 90 度，与肩同齐，五指并拢掌心向前，同时头部向左摆15 度，看向车辆将要通过的方向。2）手向右上方迅速抬起约 90 度，五指并拢掌心向前，头部右摆向车辆过来的方向。3）在第二步的基础上，右臂向左折，大臂与小臂间的夹角为 90 度，掌心向内，距离胸部约 10 厘米，头部同时左摆正视车辆将要通过的方向。4）迅速放下左臂的同时，头部摆正，眼睛正视前方，右手取捷径成敬礼状，后迅速放下成立正的姿势。下班程序 1.填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；2.积极配合销售人员作好客35、户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位。XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2121/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.4 停车场岗 3.3.3.4.1 停车场岗岗位职责 3.3.3.4 停车场岗 3.3.3.4.1 停车场岗岗位职责 1）维护停车区域的正常秩序；2）引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3）当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、36、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；4）根据天气情况主动为客户撑伞；5）为客户指引售楼处位置并回答客户询问；6）检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤，将检查结果、车内人数进行记录，如有异常认真作好登记，并请客户现场签字确认。班中工作程序 工作要求注意事项 4.当车辆或客户距离岗位 57 米时，销售案场迎宾岗马上敬礼，以标准手势指示车辆进入销售案场；或保持敬礼姿态目视来访车辆或客户，当车辆或客户离岗位约 23米时自行礼毕，恢复站姿。5.敬礼标准：敬礼时，右手从胸前向上抬起，四指并拢，拇指贴于食指第二关节，大臂与肩同高与胸前成一条直线，中指距离太阳穴约一公分左右，手掌略向外张约 1537、 度。6.车辆通行指示标准：1）左手向左上方迅速抬起约 90 度，与肩同齐，五指并拢掌心向前，同时头部向左摆15 度，看向车辆将要通过的方向。2）手向右上方迅速抬起约 90 度，五指并拢掌心向前，头部右摆向车辆过来的方向。3）在第二步的基础上，右臂向左折，大臂与小臂间的夹角为 90 度，掌心向内，距离胸部约 10 厘米，头部同时左摆正视车辆将要通过的方向。4）迅速放下左臂的同时，头部摆正，眼睛正视前方，右手取捷径成敬礼状，后迅速放下成立正的姿势。下班程序 3.填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；4.积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开售楼处后38、再离开岗位。XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2222/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 6.3.3.4.26.3.3.4.2 停车场岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 1.自检仪容仪表是否符合通用行为规范的要求，以饱满的热情进入工作状态；2.检查停车场区域设施设备、清洁卫生状况是否处于良好状态，有异常情况及时报告或报修；3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，有异常情况及时登记并报告直属上级。班39、中工作程序 服务 流程 行为规范 指挥客户车辆停靠 微笑敬礼 为客户开车门护顶 敬礼目送客户驶离 标准标准站姿站姿候客候客引导客引导客户停放户停放车辆车辆敬礼敬礼为客为客户开户开车门车门向客向客户问户问好好引导客引导客户进入户进入售楼处售楼处车况车况检查检查登记登记客户客户离开离开敬礼敬礼目送目送为客为客户开户开车门车门指引指引车辆车辆驶离驶离 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2323/5353 XX服务XX服务成员 Subs40、idiary 班中工作程序 工作要求注意事项 1.应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用通用行为规范严格要求自己；2.停车场岗使用标准动作指引客户停放车辆，向来访车辆敬礼，主动为客户开车门，向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”，并提醒客户“请关好门窗、贵重物品随身携带”；3.指挥车辆倒车时应站于车身左后方，位置保持在司机倒车镜可视范围之内；4.为客户指引售楼处方向。遇客户携有重物，在征得客户同意后主动帮客户提物品；5.检查车辆外观是否有损伤，如有立即应提醒客户，并进行登记；6.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光、雨水。撑伞时站41、在客户左手边，并保持一定的距离；7.客户离开，停车场岗主动为客户开车门，向客户微笑再见：“先生/小姐，欢迎再次光临”。车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8.8.开关车门标准：开关车门标准：当客户车辆停稳并熄火后，首先距车门 80 公分左右（具体位置按照门开 70后，门把手正好处于左/右臂前），上前一步伸出左（右）手扣开车门，并且在打开车门后将右（左）手放置于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车门推出并关上。9.只有司机一人时，为司机开门，开门时间应在车辆熄火后；主驾副驾两人时，为副驾开门（右侧前门），开门42、时间为车辆停靠完毕后；前后都有客人时，开右侧后门，开门时间为车辆停靠完毕后。10.车辆指挥手势规范：车辆指挥手势规范.doc 下班程序 1.仔细检查停车场内的设施及车辆情况，发现异常情况及时登记并报告直属上级；2.填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；3.收集、整理客户意见；4.积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位；5.客户信息收集与沟通反馈要求，车场岗每日填写自驾来访客户信息登记表，每日汇总客户信息上报给案场管理岗。自驾来访客户信息登记表.doc XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/43、TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2424/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.5 电瓶车驾驶岗 3.3.3.5.1 电瓶车驾驶岗岗位职责 3.3.3.5 电瓶车驾驶岗 3.3.3.5.1 电瓶车驾驶岗岗位职责 1）严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点；2）正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；3）熟悉所在项目基本情况和规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；4）车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物44、，无异味；5）负责车辆的日常检查。3.3.3.5.2 电瓶车驾驶岗工作及服务流程 3.3.3.5.2 电瓶车驾驶岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 1.自检仪容仪表是否符合通用行为规范的要求，以饱满的热情进入工作状态；2.检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修。班中工作程序 服务流程 接到管家接到管家客户乘坐客户乘坐电瓶车对电瓶车对讲机通知讲机通知车辆行驶车辆行驶过程中转过程中转弯、避让弯、避让提醒提醒敬礼问敬礼问好，指好，指引客户引客户上车上车车辆起车辆起步，提步，提醒醒客户客户坐好坐好车头面车头面向客户向客户标准站标准站姿候客姿候客车辆停靠，车辆停靠，提示客户45、提示客户下车，并下车，并指引方向指引方向 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2525/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 行为规范 站在电瓶车车头面向客户方向 敬礼向客户问好 班中工作程序 行为规范 请客户上车，注意提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好，车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 热情送客户下车，提醒客户“小心碰头”烈日、雨天，为客户撑伞 班中工作工作要求1.电瓶车驾驶员载客在行进过程中应匀速慢行46、，速度不得超过每小时 5 公里，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分；XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2626/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 程序 注意事项 2.接到管家客户乘坐电瓶车的通知，驾驶员应将电瓶车停放在售楼处正门前，第二排座椅正对门口，车头朝向前进方向，站立在车头面向客户迎候；3.客户上车时应主动问好“您好，欢迎光临”，提醒客户“小心碰头”，指引客户落座。车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳47、扶好”。到达目的地后停稳车辆，驾驶员应热情送客户下车，“*售楼处或样板间已到，请小心下车”，提醒客户“小心碰头”；4.在返回售楼处，客户离开电瓶车时应说“欢迎再次光临，请慢走！”5.在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品；班中工作程序 工作要求注意事项 6.驾驶员应努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养,使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报修；7.未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，48、不得搭乘公司内部员工；8.认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。9.电瓶车驾驶员守则：电瓶车驾驶员守则.doc 下班程序 1.待客户全部离开，将电瓶车停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电；2.填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；3.收集、整理客户意见；4.积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位。XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2727/49、5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.6 样板间服务岗 3.3.3.6.1 样板间服务岗（管家）3.3.3.6 样板间服务岗 3.3.3.6.1 样板间服务岗（管家）3.3.3.6.1.1 样板间服务岗（管家）岗位职责 1）负责来访样板间客户的全程接待服务；2）负责样板间整体服务的运作及监督，确保现场清洁卫生、良好参观环境及各岗位人员高品质服务；3）对客户的提问给予满意的答复；4）协助、配合销售员的介绍；5）发现客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；6）发现样板间内设施物品毁坏予以记录并通知直属上级；7）收集客户的意见、建议及现场问题点，每日下班提交直50、属上级。3.3.3.6.1.2 样板间服务岗（管家）工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 1.自检仪容仪表是否符合通用行为规范的要求，以饱满的热情进入工作状态；2.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报修；3.检查样板间清洁、物品摆放、空调开启情况等。班中工作程序 服务流程 接到售楼处管接到售楼处管家客户参观样家客户参观样板间通知板间通知保持良好保持良好站姿，迎站姿，迎候客户候客户引领客引领客户穿鞋户穿鞋套套指引客指引客户前往户前往样板间样板间站在样板站在样板区入口处区入口处迎候迎候客户到客户到来，鞠来，鞠躬问好躬问好客户参观客户参观样板间，样板间，全程陪同全程陪51、同客户客户离离开，收开，收回鞋套回鞋套指引客指引客户离开户离开样板区样板区鞠躬向鞠躬向客户道客户道别别鞠躬向鞠躬向客户道客户道别别 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2828/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 行为规范 样板区入口处候客 指引客户前往样板间 双手递给客户鞋套 收回鞋套 班中工作程序 行为规范 指引客户离开样板区 鞠躬向客户道别，对讲机通知电瓶车驾驶员 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：Y52、YYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 2929/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 班中工作程序 工作要求注意事项 1.每日核对样板间物品清单，检查空调开启、鞋套配置情况；2.接到售楼处管家客户参观样板间的通知，在电梯口或样板间区入口按标准姿势站好（挺胸收腰，双手交叉放于身前），微笑迎候客户；3.客户到来，管家身体作 30 度鞠躬，向客户问好：“您好，欢迎光临”；4.如需步行楼梯，上下楼梯时管家应在客户右前方引路，与客户保持 35 个台阶的距离，并不时回头53、招呼客户，提醒小心台阶、门槛等；5.如需乘坐电梯，管家应左手按住电梯门，请客户先进入/出电梯；6.递送鞋套时要双手递上，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；7.在回答客户咨询时，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话；8.专注正在接待的客户，对其他客户可以点头/微笑，以示回应；9.禁止将与工作无关的物品，如：书包、饭盒、清洁工具等放在样板间橱柜或抽屉内，禁止使用样板间电源进行手机充电；10.若参观客户较多时，进入房间后需跟随没有与销售员一起的客户；11.参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板间内拍照、摄像、吸烟，谢绝动用样板间内物品、设施（视具体要求而定）；12.54、送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接。客户离开，鞠躬说：先生/女士您慢走,欢迎再次参观，并目送客户离去；13.需注意进入样板间的特殊客户，如儿童、孕妇、老人等，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道；XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3030/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 班中工作程序 工作要求注意事项 14.清洁员在客户参观样板间期间应暂时离开样板间停止清洁工作；15.对客户遗失的物品，拾获后做好记录，55、并及时联系失主或交直属上级处理；16.进入样板间参观客户需有销售员陪同，无人陪同进入时，应婉言谢绝入内；“您好,请您稍等,我为您联系销售员陪同您参观样板间”；17.为保证样板间良好的参观环境，销售员应合理安排参观样板间的客户，做到每次只有一组客户在样板间内参观。下班程序 1.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报修；2.须核对样板间物品清单；3.填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；4.收集、整理客户意见；5.积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位。6.客户样板间讲解岗每日填写样板间意见反馈单 每日汇总客户信56、息上报给案场管理岗 样板间意见反馈单.doc XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3131/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.7 销售案场服务接待岗管理要求 3.3.3.7 销售案场服务接待岗管理要求 3.3.3.8 销售案场基础作业岗：3.3.3.8 销售案场基础作业岗：3.3.3.8.1 销售案场基础作业岗任职资格 3.3.3.8.1 销售案场基础作业岗任职资格 培训及例会 岗前培训 1.通用行57、为规范 2.销售及物业服务答客问 在岗培训 1.地产及物业公司发展史、企业文化 2.客户服务技巧 3.突发事件处理 4.投诉处理 5.职业安全 例会 1.日会：每日班后参加销售案场管理岗组织的总结会 2.周会：每周参加销售案场管理岗组织的销售案场服务接待岗业务点评会 客户信息收集反馈 每日汇总客户意见，上报销售案场管理岗 监督考核 1.考核频次：每月一次（各销售案场根据实际情况自行确定考核频次）2.考核人：销售案场管理岗 3.每月汇总日常巡检、上级检查及客户满意度调查情况对各岗位进行考核 岗位类型 岗位名称 任职资格 销 售 示 范 区 基 础 作 业 岗 秩序维护岗（巡逻岗、夜间值班岗、中控58、值机岗）基本要求：1.男 1.70 米1.80 米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬 2.年龄：2030 岁 3.普通话流利 4.学历：高中以上文化程度 技能要求：1.熟悉项目基本情况 2.具备过硬军事素质 3.中控值机员须具有中控值机本 素质要求：1.性格：开朗自信，主动服务意识强，亲和力强 2.从业经历：具备半年以上秩序维护工作经验 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3232/5353 X59、X服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.8.2 销售案场基础作业岗通用行为规范3.3.3.8.2 销售案场基础作业岗通用行为规范 清洁岗（售楼处、样板间、景观示范区）基本要求：1.男女性别不限，五官端正 2.年龄 35 周岁以下，踏实、肯干 3.学历：初中以上文化程度 技能要求：1.具有清洁工作经验和相关专业技能 2.熟练使用各种清洁工具 3.对常用植物有所认识 素质要求：1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳 2.对清洁服务工作有较强的认同感 工程技术岗 基本要求：1.男性，五官端正 2.年龄 35 周岁以下 3.学历：中专（技校）以上/电气 技能要求：1.具电工操作证 2.熟练使60、用各种维修工具 3.熟悉销售案场基本设备设施 4.具备基本家用电器维修技术 素质要求 性格：踏实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德 秩序维护岗秩序维护岗 两人成行巡逻 遇到客户避让，敬礼或微笑问好 清洁岗清洁岗 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3333/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3.3.3.8.3 销售案场基础作业岗岗位标准 3.3.3.8.3.13.3.3.8.3 销售案场基础作业岗岗位61、标准 3.3.3.8.3.1 秩序维护岗岗位标准 AA秩序维护岗岗位职责 1)负责销售案场服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；2)监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息；3)发现和制止各种违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；4)谢绝、制止各种未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。清洁员站姿 擦拭绿植叶 遇到客户避让，鞠躬问好 请客户先行 工程技术岗工程技术岗 仪容仪表 行为举止 言语态度 物业服务人员通用行为规范.xlsx 工程技工站姿 维修作业做好地面保护，放置提示牌，用围栏隔离 工具箱工具摆放 通用行为规范 XX物业服务股份 有限公62、司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3434/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary B.B.秩序维护岗岗作业要求 1)按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位；2)遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；3)人过地净，协助清洁做好销售案场的环境卫生巡视工作；4)在每一个巡逻周期检查公共设施设备的完好情况并做好记录；5)协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作；6)积极配合其它岗位工作，按照指令给予协63、助；7)配合处理各种紧急事件，完成所属上级交办的其他工作任务。3.3.3.8.3.23.3.3.8.3.2 清洁岗岗位标准 清洁岗岗位标准 AA清洁岗岗位职责 1)负责办公区域、售楼处、样板间、摆设物及装饰物的清洁；2)负责外围、销售案场的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；3)负责所有外围垃圾桶、地灯、绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍；4)对外围灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹；5)售楼处客户阅览杂志、报刊后，清洁员需及时整理归位。B.B.清洁岗作业要求 1)每64、天早晨售楼处开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无尘、无污渍；售楼处地面、车场及门前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次；2)确保地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的干净、无尘、无污渍、无蜘 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3535/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于每天早晨售65、楼处开放接待前完成；3)至少每 1 小时巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次，清洁频次根据项目定位及实际情况而定），确保洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶内垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌；4)大厅植物每周应两次进行清洁（擦拭枝叶），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次；5)根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保整体效果。每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报；6)节约用水用电，及时关闭服66、务区域内照明灯（固定需开启的除外）；7)阴雨天、大风天气及时关闭门窗、在楼梯等易滑倒点摆放“小心地滑”标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上的雨伞及时整理，避免散乱，确保售楼处内外地面干爽；8)进行湿作业时，应在作业区域附近醒目位置摆放“小心地滑”标识牌，并负责在作业区域地面干爽后收回；9)清洁岗工作内容及要求：清洁岗工作内容及要求.doc 3.3.3.8.3.3 工程技术岗岗位标准 A工程技术岗岗位职责 3.3.3.8.3.3 工程技术岗岗位标准 A工程技术岗岗位职责 1)销售案场公共设施的维护，样板间小型维修，保证销售案场的感观效果（维67、修责任以与地产公司约定为准）；2)协助管理岗完成重大活动的装饰任务和地产公司要求的改造任务；XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3636/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 3)现场公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报。B工程技术岗作业要求 B工程技术岗作业要求 1)每天上岗后完成景观示范区、售楼处和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题及时上报；2)每日上班期间保证一次对销售案场所有设备的检查，做好记录68、；3)接到报修后第一时间赶到现场，尽快修复，保障设备的正常使用；4)接到异常天气通知后，对相关设备进行风险隐患的排除。3.3.3.8.4 销售案场基础作业岗管理要求 3.3.3.8.4 销售案场基础作业岗管理要求 培训及例会 岗前培训 1.通用行为规范 2.销售及物业服务答客问 在 岗 培 训 通用类 1.地产及物业公司发展史、企业文化 2.职业安全 秩序维护岗 1.突发事件处理 2.客户服务技巧 清洁岗 1.常用清洁工具、器械的使用 2.常用清洁剂的使用 3.清洁工作程序及方法 4.顽固污迹的处理技巧 工程技术岗 1.常用维修工具、器械的使用规范 2.用水、用电故障的排除技巧 例会 1.日会69、：每日班后参加销售案场管理岗组织的总结会 2.周会：每周参加销售案场管理岗组织的销售案场基础作业岗业务点评会 客户信息收集反馈 每日汇总客户意见，上报销售案场管理岗 监督考核 1.考核频次：每月一次（各销售案场根据实际情况自行确定考核频次）2.考核人：销售案场管理岗 3.每月汇总日常巡检、上级检查及客户满意度调查情况对各岗位进行考核 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3737/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary70、 4.4.服务创新案例服务创新案例 根 据 客 户需求，为其爱 车 提 供遮 阳 服 务（可 快 速展开、收起的 折 叠 式遮阳膜）洗手间提供百宝箱，放有梳子、发胶、香水、化妆品等 垃 圾 桶 石米 盘 内 放置 一 朵 鲜花，温馨别致 垃圾桶上面的石米盘内印上楼盘的LOGO 样 板 间 门口 放 置 卷尺，供客户使用 烟灰内用咖啡渣和白盐摆 成 项 目LOGO 样 板 间 门口 鞋 套 分类摆放 制作精美水单，供客户选择饮用 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 71、日日 销售案场物业服务流程及标准 3838/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 提 供 手机 充 电器、针线包、指甲钳、婴儿推 车 等温 馨 物品 客户离开时，在驾驶室一侧上车处铺设 红 地垫，以免踩脏车内部，给客户带来尊贵感受 设 置 宠物 代 管处 卫生间设置舒适座椅，提供人性化服务 标 准 摆设：水中花、烟灰缸、客户 沟 通渠道、纸巾 售楼处内设置娱乐设施，如：健 身 器材、无线上网、儿童活动区等）为 客 户提 供 精美点心、水果，关怀到心 在 销 售示 范 区提 供 便携 式 烟灰袋 某销售示范区精细化管理来宾体验接触点 精细化管理来宾体验接触点.xlsx XX物业服72、务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 3939/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 5.5.接待流程及服务标准接待流程及服务标准 5.15.1 普通销售案场接待流程 5.2 高端销售案场接待流程及服务标准 5.2.1 高端销售案场接待流程 普通销售案场接待流程 5.2 高端销售案场接待流程及服务标准 5.2.1 高端销售案场接待流程 客户识别 车场指引 礼宾接待 分销台登记 管家指引 置业顾问接待 水吧服务（饮品、简餐）摆渡73、车接待 样板间接待 送宾 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4040/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 5.2.2 高端销售案场接待标准与服务案例（示例）5.2.2 高端销售案场接待标准与服务案例（示例）高端销售案场接待标准和服务亮点示例见附件 1、2。可根据高端项目特色参考执行。客户识别 车场指引 车场VIP客户 档案建立 摆渡车接待 礼宾接待 管家指引 置业顾问接待 管家前置顾问讲解 水吧接待（茶艺、调酒74、）水吧VIP 饮品档案 摆渡车接待 样板间接待 样板间前置服务展示 送宾 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4141/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 6.销售案场现场管理图文标准 6.销售案场现场管理图文标准 6.1 外场管理标准 售楼处外墙保持洁净 室外树下雨花石干净无污渍摆放整齐 室外桌椅无人时保持整齐归位 室外地面保持洁净无杂物 室外台阶保持干净无尘土 风叶保持干净整洁 XX物业服务股份 有限公司 编75、号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4242/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 6.2 内场管理标准 6.2.1 销售接待区 6.2.1.1 销售接待 销售案场字体完整、清洁无缺损 接待台台面保持清洁整齐、接待人员站姿端正 接待台台面保持清洁、不放置无关物品、椅子摆放整齐、接待人员坐姿/站姿端正 接完电话后，电话及时归位、摆放整齐 储物柜物品摆放整齐，及时关闭柜门 空调保持上班及时打开，下班关闭 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YY76、YJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4343/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 6.2.1.2 清洁 大厅走廊门无灰尘、手印，玻璃无灰尘 绿植叶面无灰尘，死叶及时修剪 垃圾桶石米盒内无烟头、LOGO完好，桶内垃圾不超过2/3 前台背景墙LOGO表面洁净、字顶端无灰尘 入口地垫/地毯下边无灰尘，表面无杂物 沙盘基座周边及外框保持干净、玻璃面无手印 楼盘模型顶部、马路、树木、汽车等无灰尘,灯光保持明亮 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ77、-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4444/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 6.2.2 客户洽谈区 公司灯箱保持明亮，表面及顶端无灰尘 照明/空调开关顶端无灰尘、开关面保持洁白 挂画齐整，框顶端无灰、画面清洁 户型模型基座周边及外框干净、玻璃无手印 公示牌张贴整齐、无灰尘 公示牌定点摆放、底座、牌面保持清洁 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月78、 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4545/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 6.2.3 销售接待 上班时间对讲机处于开通状态、佩戴耳机 楼书架及时补充完整、上下呈直线摆放整齐 吧台内除水吧服务员外，其他人不得进入 电脑在售楼处开放时间内处于开启状态 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4646/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 6.2.4 吧台 各种茶具分类整齐摆放，把手朝一个79、方向 酒架酒瓶摆放整齐、玻璃上下无灰尘 各种饮料分类整齐摆放（商标统一朝外）吧台座椅成直线等间距摆放 吧台台面、地面保持清洁，无水渍 果盘内糖果摆出精美造型 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4747/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 6.2.5 清洁 儿童娱乐区玩具摆放有序、地垫下无灰尘 座椅摆放整齐 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/080、A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 4848/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 画框端正、顶端无灰、画面清洁 摆件下方、灯罩、墙角等卫生死角无灰尘 客户离开后，桌椅立即归位摆放、桌面清理干净、物品摆放整齐 靠垫排列整齐，地毯上下无灰尘 转角处地面洁净，楼梯面及扶手无灰尘 水族箱顶端无灰尘、箱面清洁，背后电线不外露、水质清洁 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程81、及标准 4949/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 卫生纸确保充足，叠成三角形、纸架干净 喷香机正常工作，表面无灰尘 纸巾叠成三角形，抽出在纸盒外 卫生间地面保持清洁无水渍 工作人员宿舍被褥叠放整齐 灭火器箱箱面干净、无灰尘 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 5050/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 三、样板间管理标准 户型图保持干净无灰尘 样板间总开关无灰尘 座椅、餐桌物品摆放整齐、餐82、巾下无灰尘 书房摆件无灰尘 餐厅摆件摆放整齐，表面及下方无灰尘 客厅物品摆放整齐、清洁，地毯上下无灰尘照明明亮、清洁 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 5151/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 走廊画框齐整，表面及顶端无灰尘 卧室衣柜表面无灰尘、手印 卧室饰品干净，按照原设计位置摆放 衣柜内衣物、鞋等摆放整齐，挂钩朝向相同 卧室摆件干净、摆放整齐 楼梯及饰品清洁 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YY83、YJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 5252/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 卫生间镜面无手印、物品摆放整齐，台面、地面光亮 陈柜内物品摆放整齐，表面及下方无灰尘 浴缸洁净，饰品、拖鞋摆放整齐 淋浴间玻璃无手印、光亮，喷头光亮 儿童房物品摆放整齐 酒窖内酒瓶摆放整齐，商标统一朝外。瓶身及下方无灰尘 XX物业服务股份 有限公司 编号：编号：YYYJYYYJ-PM/TX18PM/TX18 版号：版号：A/0A/0 生效日期：生效日期： 年年 0909 月月 0606 日日 销售案场物业服务流程及标准 5353/5353 XX服务XX服务成员 Subsidiary 厨房内供客户饮用的矿泉水摆放整齐，标签统一朝外 厨房物品摆放整齐无灰尘