1、 紧急情况作业指导书1.0 目的 确保在发生突发事件或紧急情况时,能迅速、果断地进行处理,确保住户及相关方人员的人身安全，降低对环境的不良影响，减少财产损失。2.0 范围 适用于丽江花园区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、触电及自然灾害等各类突发事件或紧急情况。3.0 职责3.1 保安部负责各区域之间人员协调及相关方紧急支援。3.2 保安部经理/区域管理处经理负责抢险现场的指挥与督导。3.3 公司相关员工应服从上级领导的调配,支持救护或抢险。3.4 保安领班及岗位当值员负责安全防范及紧急抢险处理、维护秩序并保护现场。3.5 技术部组织专业公司人员负责水、电等设备供应及抢修。3.6 相关岗2、位人员应严守岗位,听从指挥，积极支持救护或抢救。4.0 内容4.1 盗窃、匪警的应急处理4.1.1保安领班/岗位当值员遇到/接报现行使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取、毁坏财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时,立即前往事发现场迅速制止犯罪，并通知相关部门。4.1.2保安领班/岗位当值员在处理事件时，要保持镇静，控制事态扩展，设法制服罪犯，同时确保自身安全。4.1.3保安领班/岗位当值员在事件处理过程中，可随时通过通讯设备与相 关人员取得联系，协助对现场进行追踪/录像。4.1.4保安领班/岗位当值员要密切注意现场情况,并向区域管理处经理报告。 保安领班/岗位当值员可根据事发现场状况拨3、110电话报警。4.1.6保安领班/岗位当值员负责保护现场，等待公安机关人员前来勘查，并协助进行调查。4.1.7现场如有人员受伤，拨打“120”或就近送医，并报警；若现场有内部员工受伤，应考虑现场急救，同时拨打“120”或就近送医，并报警。4.1.8区域管理处组织当班人员做好事件处理记录,并在一个工作日内以特别事件报告/书面报告形式报告保安部/公司领导。4.2 火警处理4.2.1 灭火原则 先救人后救火，先重点后一般，先控制后扑灭。4.2.2 报警方式 A 各楼层的感烟（温）探测器 B 各楼层的手动报警按钮 C 消防对讲电话 D 外线电话/值班对讲机4.2.3 报警处理 A 消防中心值班人员（4、以下简称值班人员）接到火警信号或报告后，立即确认火警发生的地点、状况、报告人姓名及联系方式。 B 值班人员立即通知附近当值保安员/屋村管理员前往火警现场确认，双方随时保持联系，追踪现场情况。 C 发现现场有火情按4.2.4或执行。D 发现是误报警，由值班人员分析原因，作出相应对策，并记录于运行记录。 E 发现有人故意破坏消防设施，立即上报区域管理处经理处理，情节严重的扭送公安机关处理。 F 报警处理流程见图一。4.2.4 初起火灾处理A 确认现场有火情，岗位当值员立即通知义务消防队，并利用火警现场附近的灭火器、消火栓灭火，尽力把火灾扑灭在初起阶段。 B 值班人员立即向区域管理处经理报告，并根据5、火灾情况，拨打“119”电话向区消防大队报警。 C 管理处经理接到报告后，立即赶赴火灾现场指挥灭火。 D 消防箱水带出水压力小时，值班人员应及时启动消防泵。 E 通知消防公司保证消防设备（施）正常运行，并协助灭火。 F 火灾扑灭后，岗位当值员负责保护现场，消防中心值班人员协助调查着火源，作好记录，并与一个工作日内以特别事件报告表/书面报告形式报保安部/公司领导。 G 初起火灾处理流程见图二。 H 发生火情向周边区域蔓延按4.2.5执行。4.2.5扩大火灾的处理。A 若火势无法控制时，由值班人员立即打“119”电话向区消防大队 报警内容为：报警人单位、姓名、身份、火灾发生的具体地点、燃烧物质、起6、火程度。C 值班人员向区域管理处经理报告，经理担任灭火救人工作临时指挥，负责布置救人，疏散、警戒、灭火工作，同时向保安部经理/公司领导报告。D 义务消防队员启动消防车前往灭火，还可用消防箱、喷淋头灭火。E 岗位当值员负责现场警戒，维护公共秩序。F 岗位当值员负责引导消防大队/消防车进场，协助灭火救人。G 消防大队到达现场，公司领导/保安部经理/管理处经理及时向消防支队领导报告火情，服从统一领导、按照统一部署，带领员工执行。H 管理处其他人员及时疏散人员、物质到安全区，负责伤员护理，组织人员疏散时严禁使用电梯，应徒步从消防楼梯疏散。I 岗位当值员负责检查，核实人员是否安全撤离火灾现场。J 运行人7、员根据管理处配备的消防设备（施）操作，各消防设备（施）操作如下： a 启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备设施。 b迫降所有电梯，确认电梯内无人后关闭电梯。消防电梯由消防大队支配使用。 c启动相应的消防风机。d切断相应非消防电源。e通过广播疏散顾客，内容为：女士们、先生们现在区域发生火灾事故，请不要惊慌，有关人员正在处理中，为了你的安全，请立即从楼梯往下疏散，火警安全区为室外广场/避难层。必要时，指导住户疏散。 j柴油发电机房着火，启动柴油发电机房钢瓶放气灭火。 h电脑机房场所着火，启动该区钢瓶放气灭火，也可通知就近人员去机房门口按放气按钮灭火。 i扩大火灾处理流程见图三。4.2.8、6灭火注意事项:A 因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。B 汽油、柴油等着火，若有供油阀，应迅速关闭现场输油管道阀门，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。C 液化石油汽等燃气着火，应迅速隔断所有可能的气源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。4.2.7 火场烧伤者急救 A 用正确方法迅速把身上的火扑灭 B 义务消防队救护组负责急救工作，初步处理方法：创面用急救纱布、洗净的布单、三角巾或衣服等细心包扎，包扎时避免开水泡，以防感染，包扎不应太紧，以防创面受压。 C 经过初步处理后，立即送医院治疗，伤员转运途中要保持其呼吸畅通。4.3 斗殴及暴力事故的处理 保9、安领班/岗位当值员遇到/接报住户之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止，情况特殊时，报区域管理处经理。 制止原则 A 劝阻双方住手、住口； B 将争吵或斗殴的双方或一方顾客劝离现场； C 持有器械斗殴则应先制止持械一方并拨打“110”；D 有伤员则送医院救治或拨打“110”和120”。E 在制止过程中要确保自身安全。4.3.3保安领班/岗位当值员在处理事件时应注意自己的语言、行为,以免引起事态的扩展。4.3.4保安领班/岗位当值员在事件处理过程中,可随时通过通讯设备与相关人员取得联系，协助对现场进行追踪/录像。4.3.5保安领班/岗位值班员要密切注意现场情况,并向区域管理处经理报告。4.3.6保10、安领班/岗位值班员可根据事发现场状况拨打110电话报。4.4 形迹可疑人员的处理4.4.1保安领班/岗位值班员发现可疑人员时，要对其进行盘查，对持无效证件或说不出理由的人员禁止进入或停留在管辖区域。4.4.2发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并对其进行规劝教育后责令离开。4.4.3发现有做案嫌疑人员或“三无”人员要严格审查,必要时通知公安机关到场处理。4.4.4对必须处理的人员报管理处。4.5 对失去自我约束能力的或有精神疾患人员的处理4.5.1保安领班/岗位值班员发现失去自我约束能力的或有精神疾患的人员先采取安抚措施，对其进行有效控制和监督。4.5.2报区域管理处经理，由经理决定是否拨打11、110求助。4.5.3若知其身份，设法通知其家人前来带回。4.6 对强行进入管理区域，破坏管理区域环境、扰乱工作秩序的人员，应立即向管理处经理报告并拨打110求助。4.7 遇到急症病人,立即打120或110求助。4.8 触电事故的应急处理4.8.1 发现有人触电时,发现人应设法关闭电源。4.8.2 若发现人无法关闭电源,立即通知相关工程人员前来关闭电源。4.8.3 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。4.8.4 立即对触电人进行人工急救,并视情况拨打120或110求助。4.8.5 救护方法A 如触电者呼吸停止，应立即用人工呼吸吸法；如心跳也停止，必须12、两种方法同时进行。 B 人工呼吸法 a 清理口中杂物/异物（如假牙），使其头部尽量后仰，鼻孔朝上，以防舌根阻塞气道，同时解开触电伤者的衣服和领口，头下不应垫枕头； b 救护者位于触电者头部的两侧，用一只手捏紧触电者的鼻孔，另一只手掰开嘴巴； c 深吸气后，贴紧嘴巴吹气，使触电者胸部膨胀，吹两秒，放松三秒，每五秒钟一次； d 对儿童应小口吹气； e 换气时放松触电人的口和鼻，让其自动呼吸。 C 胸外心脏挤压法 a 解开触电者的衣服，使其仰卧地上或硬板上，找出正确挤压点；b 救护者跨腰跪在触电者的腰部，双手相迭，手掌根部放在心口窝稍高一点的地方； c 对触电的儿童只用一只手；d 掌根用力下压，压击13、心脏中的血液，成人压陷3-5cm，太轻了效果不好；对儿童应用力稍轻；e 挤压后掌根应立即放松，让其胸部轮廓自动复原，血又充满心脏，放松时掌根不必离开胸壁。4.9 突发性水浸事故的处理 岗位当值员接到突发性水浸事故的报告后,应立即前往现场并报告区域管理处经理/工程部值班人员。 抵达现场后,立即进行: A 观察现场附近的用电设备,如有浸水立即切断电源。 B 通电电梯附近漏水，应先将电梯升至顶层并关闭电梯，同时利用软性材料封堵电梯厅门，尽可能减少水的浸入。 C 查找出水的来源,及时关闭有关的水阀。 D 检查排水设施,若堵塞立即疏通。 E 组织人员携带相应设备清理积水。 通知区域管理处经理抵达现场指挥14、善后处理。4.10 电梯困人应急处理4.10.1用对讲同轿厢住户联系，并派人到相应的楼层电梯厅门前安慰住户，等待救援。4.10.2通知电梯维护人员前来处理，岗位当值员协助。4.10.3将电梯机房总电源切断。4.10.4用电梯专用门匙小心开启厅门，同时查看轿厢地台与楼面高低情况，采用手动盘车，在确保安全的情况下把住户放出，并询问住户的身体状况，必要时送医务所处理。4.10.5在释放电梯内住户的整个过程中，要注意自身的安全。4.10.6现场处理不了，即刻与电梯供应商联系前来解决。4.11 台风的应急处理4.11.1区域管理处经理负责组织人员在每年12月份制订或修改下一年度防台风预案，并报资源部、保15、安部备案。4.11.2 防台风预案包括以下内容: A 人员安全保障措施； B 环境影响的保障措施； C 各岗位人员的安排和岗位分工及相关供应商人员的调度； D 建筑物及附属物的安全保障措施，设备安全的保障措施； E 供水、供电、供气保障措施； F 屋面排水、管道排水保证措施； G 易受台风袭击部位的防护措施； H 需要且能够提前拆移的户内公共通道及户外的公共设施、花卉盆景等可移物品；I 对讲机、手机、收音机等必要的通讯设施和临时照明、排水设备; J 对住户的产品（如停车场的车辆等）的防护措施； K 对特殊顾客（如老、弱、病、残）提供帮助的措施； L 对住户的动员、协调措施和与外部机构的求援措施16、； M 为保障住户财产安全，在住户控制范围内的重要设施、设备（如户外广告牌、户外空调挂机、天线等）的临时接管或使用措施； N 防台风所需的物质（如绳索、照明灯具、食品、药品等）。4.11.3 接到气象部门发布的台风紧急警报后，区域管理处经理负责通知各岗位人员按防台风预案实施预防工作及采取必要的应急措施。4.11.4 管理处负责向住户发出通知，通知内容包括： A 气象部门的预报内容； B 管理处制定的防台风预案和临时措施； C 提醒住户需采取的相应措施。4.11.5 区域管理处经理负责检查、监督防台风预案及临时措施的实施情况,检查结果记录在防台风预案的文件复印件上.4.11.6 台风到来时，区域17、管理处经理/保安部经理负责现场指挥，保安领班/各岗位当值员增加巡视次数,发现问题及时通知相关人员处理。4.11.7 台风结束24小时内，岗位当值员督促清洁人员清理由台风所造成的垃圾，技术部组织相关专业公司负责修复因台风而损毁的建筑物及设备、设施，区域助理负责统计损失情况并对重要损坏部位拍照，区域管理处经理负责向公司和业委会/开发商汇报抗台风工作及损失情况及善后处理方案。4.12 洪涝的紧急处理4.12.1 管理处主任负责组织指挥抗洪涝的现场指挥。4.12.2 抗洪涝的布署内容： A 人员安全保障措施； B 环境影响的保障措施； C 工作人员的安排和岗位分工及相关供应商人员的调度； D 辖区财产18、设施/设备的保障措施； E 抗洪所需的物质（包括工具、食品、药品等）。4.13 交通事故的处理4.13.1 附近岗位当值员第一时间赶到现场，并保护现场，通知当班领班/负责人/交警部门到场处理。4.13.2 发现有人受伤时，应立即送医院抢救，如伤势较轻，应将其留在现场等待处理。4.13.3 岗位当值员要协助做好事故现场的交通疏导工作，待事故处理完毕后，及时做好现场的善后工作。4.14 煤气泄漏/液、气体泄露的应急处理。4.14.1 当接到气体泄露的有关信息及报告时，马上通知有关人员不要用电话和对讲系统与现场联络，区域管理处立即派出至少二名保安员/屋村管理员赶赴现场。4.14.2 在现场应注意： 19、A 不要穿金属铮鞋进入现场。 B 不能在现场使用手机、对讲机、电话、电筒。C 不能按门铃以及任何电源开关。D 不能使用电动工具开门。F 泄露现场严格禁止任何人使用明火。 赶赴现场时，要用手拍门并迅速抢救和疏散人员。 确认煤气泄露，而拍门没应声时，方可从阳台进入现场或踢门强行入室。4.14.5 入屋后，要立即打开所有的门、窗通气，加快气体扩散。4.14.6 如发现室内有人中毒昏迷倒地,要到远离现场的地方,用通讯系统通知管理处,送医院救治。4.14.7 采取强行入屋时，通知区域管理处查阅业主通知资料，通知业主或亲友。4.15 应急故障的维修4.15.1 需要进行紧急维修的故障可以是供水、供电、空调20、电梯、消防监控、自控等系统的主要设备(施)的故障.4.15.2 故障发生现场的所属管理处经理负责判定该故障是否进行紧急维修。4.15.3 紧急维修采取以下步骤 A 采取措施控制故障的扩大化； B 技术部组织相关的专业公司立即进行故障的维修； C 待故障处理完毕后,技术部/区域管理处有关人员根据情况填写相应的记录5.0 相关文件 无6.0 应用表单 6.1 特别事件报告表 图一：报警处理流程图消防中心值班人员 烟感器 温感器 手动报警按钮报警 电话（对讲机） 通知附近当值保安员/屋村管理员 前去确认火警 确认 通知当值领班/负责人 前去确认火警 误报原因分析 误报处理 误报处理 记录 图二 确21、认火情图二：初起火灾处理流程消防中心值班人员 报告岗位当值员 报告 经区域管理处经理同意后打“119”火警电话 启 动 协助调查着火原因 记录其他工程班组 保障消防设备（施） 协助现场灭火 消防泵 岗位当值员 灭火器 灭火 消防箱 保护现场图三：扩大火灾处理流程值班人员 区域管理处经理 报告 报警 拨打“119”报警公 管司 理领 处导 领 导 向部门布置警戒 疏散、灭火、救人 指挥 向消防大队报告火情 广播管 工理 作处 人其 员他 确定疏散路线 疏散人员、物质 疏散 护理伤员岗位当值员 核实人员疏散情况 警戒 维护公共秩序 引导消防大队人员进场 检查火情 组织灭火区内义务消防队员 启动消防车去现场 灭 喷淋装置 消防栓 其工 他程 班 组 人 员保 洁人 员 消防泵、喷淋泵 火 保 障 防排烟 电梯迫降 非消防电源强切 消防风机 火场清理