1、银行员工沟通技巧与要求培训管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 银行员工沟通技巧培训制度成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。一、沟通的定义沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。二、沟通的目的沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息2、，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。三、沟通的类别（一）人际沟通- 目的：建立良好关系 核心：关系导向（二）工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率（三）商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：目的导向四、沟通的步骤（一）产生意念：知己（二）转化为表达方式：知彼（三）传送：用适当的方式（四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应（六）接受：获得对方的承诺（七）行动：付之于行动五、成功沟通具备的条件（一）沟通之前要先澄清观念（二）检讨沟通的目的；（三）考虑沟通时的环境因素（四）倾听他人的意见；（五）沟通时注意内容；（六）尽量传达有效的资料（七）马上回馈；（八）3、一次处理一项资讯；（九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致；（十一）成为一个好听众六、培训时间及安排每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。七、相关要求（一）要加强礼貌用语使用。1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。2.规范接听电话用语n （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ n （2）我就是，请问您是哪位？.请讲. n （3）请问您有什么事？ n （4）您放心，我会尽力好这件事。 n （5）不用谢，这是我们应该做的。n （6）同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） （4、7）对不起，这项业务请您向咨询，他们的电话号码是.。（同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是.)n （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部，.没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！3.打电话用语 （1）您好！请问您是单位吗？ （2）我是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问怎样称呼您？（3）请帮我找同志好吗。 （4）对不起，我打错电话了。n 4.接待来客用语 n （1）请进！ n （2）您好！您是.？ （3）请问您找谁？ （4）他（她）不在，请问有事需要转告吗？ （5）单位（或同志）在楼，我带您去（或指明地点）。 n （6）对不起，让您久等了。n （7）请坐（请5、喝茶）。n （8）我就是，请问有事需要办理吗？ （9）请稍等，我马上为您尽快办理。 n （10）您反映的情况，我们尽快办理。 n （11）对不起，这个问题.，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？n （12）不用谢，请慢走！ 5.到单位办事用语 n （1）对不起，打扰您一下。n （2）请问股（室）在那间房？ n （3）请问同志在吗？ （4）非常感谢您（麻烦您了）（50请留步。 （二）区分沟通的情形1.与客户沟通（1）执行前：*先准备好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全（2）及时反馈与答复 *准备好以下问题- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何6、在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。2.与上司沟通（1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。（2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。（3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。（4）报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态（5）解决方案：说明自己将如何处理事情；（6）请求指示：请求得到上司的指示或指导。3.与主管沟通（1）不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；（2）注意找主管谈话的时机；（3）先整理资料，简明扼要节省主管时间；（4）注意自己及主管的情绪7、，先处理心情；（5）使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；（6）认识主管的地位，主动适应；4.部门沟通树立“内部顾客”的理念；倾听而不是叙述；换位思考；选择准确的沟通形式；就事论事，尽量协商对双方有利的结果多注意礼貌。争议时，避免争吵，请人或利用会议解决共同学习、活动，促进沟通培养实力，提升专业令同事敬佩5.与同事沟通（1）注意职业化，取消口头禅（2）对不同的说话对象用不同的语气口吻（3）倾听（4）向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）（5）适当时重复对方的话 （6）正确的附和答腔（三）提高沟通的实效全员在日常工作中，特别是在与客户接触过程中，一定要注重沟通技巧，提高沟通实效。要强化日常沟通技巧培训知识的学习和应用，确保有效沟通。