1、金地物业管理全程金地物业管理全程质量控制手册质量控制手册 1. 目的 通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的 出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质 量管理体系的持续改进。 2.适用范围 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故； 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设 备、设施等损坏，估算损失在 1000 元以上的各类事件； 2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件； 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤； 2.5政府有关2、部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件； 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨； 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件； 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严 重不合格； 3.职责 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告 2.8、2.9 中描述的不合格情况。 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除 2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在 24小时内以口头形式向公司主管经理报告。 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措3、施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。 3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进 行跟踪和验证； 3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。 4.内容 4.1当发生 2.0 中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按不合格控制程序进行有 效处理； 4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原 因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质 量影响的重要程度； 4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因 制定纠正措施，填写纠正措施处理单，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。 对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。 4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情 况。 4.5公司主管