1、金地物业管理有限公司 章节号0.1 质量手册目录 版本1/0页次33/33章节号、标题 与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系4.1 ，4.24.1文件控制程序4.2.34.2质量记录控制程序4.2.45.0管理职责5.1，5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序5.45.3职责、权限和沟通5.55.4管理评审控制程序5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序6.26.2基础设施和工作环境控制程序6.3，6.47.02、服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.27.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.47.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题 与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序 7.68.0测量、分析和改进 8.18.1顾客满意度测量程序 8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3过程3、和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4不合格服务/品控制程序 8.38.5数据分析控制程序 8.48.6改进控制程序 8.51手册内容 本手册系依据GBT19001-2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GBT19001-2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2 术语和定义本手册采用GBT19000 -2000质量管理体系基础和术语的术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统4、一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。4手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。1目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2适用范围 适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3要求 3.1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：3.1.1向公司传达满足业主和住户及法律、法规要5、求的重要性a总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；b总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见质量方针和管理策划控制程序。3.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.1.4总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行资源管理的规定。3.2以业主和住户为中6、心公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：3.2.1确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序。3.2.2将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。3.2.3确保已转化的要求得到满足：a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，7、因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。3.3为实现上述要求，本章编制下列文件： 章节号、标题 与标准条款对照5.1 质量方针5.35.2 管理策划控制程序5.45.3 职责、权限和沟通5.55.4 管理评审控制程序5.61目的 对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2适用范围 适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。 3职责和权限 3.1总经理 a. 全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性 b. 以顾客为中心，制定8、质量方针和质量目标，批准公司质量手册和程序文件； c. 主持管理评审； d. 确保质量管理体系运行所必要的资源配备； e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结； f负责召集和主持总经理办公会议；e. 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；h. 负责公司重要的投标书和公司特殊合同的审批；i. 负责公司各类费用收支的审批；j. 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；k. 完成上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。3.2副总经理兼管理者代表a. 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在分管范围内负责； b. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； c.9、 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； d. 确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督考核各部门物业管理服务质量，确保业主和住户满意； e代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络； f对公司的服务质量负责，针对存在的问题采取改进措施并实行监督检查； e. 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作； h. 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。 3.3 办公室主任 a. 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作；组织对严重不合格服务的评审；组织质量管理体系的内部审核；b10、. 负责公司人力资源的管理，负责年度培训计划的制定并组织实施；c. 负责组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；d. 负责公司质量管理体系文件和质量记录的管理；跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；e. 负责组织相关部门对新服务项目的设计开发及服务实现的策划工作；f. 负责办公用品、办公设施和服务标识的采购与管理。3.4 管理处主任a确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主住户提供服务，达到公司要求、使业主和住户满意； b与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客11、户投诉，建立良好的客户关系；c负责常规合同的签订和管理；d定期组织召开业主大会；e组织新服务项目的设计开发及服务实现的策划，搞好社区文化建设；f对本管理处的服务质量进行监督考核；g代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；h对本管理处质量管理体系改进措施的实施效果负责；i对本管理处员工的奖惩提出处理意见。3.5财务室主管a编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责； b 统一管理全公司物管服务的收费活动； c审查公司经营管理和投资方案的效益； d负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成12、本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查； e定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结； f管好各项基金，提高基金利用率，及时督促交纳税和其他上交款项，定期向业主和住户公布各项基金的使用情况。3.6 保安(大)队长a保安大队长隶属公司办公室，配合物管处主任对各小区的保安部进行业务上的管理，保安队长全面主持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；b负责指导监督辖区内物业的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故； c负责对保安服务质量的监督； d负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见； e负责会同相关部门对13、各部门实施消防安全检查； f. 负责做好保安，消防用品和设施的采购、验证、维护和监督管理，并对需要维修品提出申请。 3.7维修部主管 a负责所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等维护和技术管理工作； b 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行； c负责对本部门各班组的工作进行检查、指导； d负责业主维修申请的派工安排及适当的回访工作； e负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作； f. 负责对本部门发生的重大事故组织调查分析及处理工作； s参与对采购物资和提供服务的供方进行评价； h负责本提交部门的物品申购报告14、，并报管理处主任审核； i负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定并配合管理处组织实施； j监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。 3.8保洁部主管 a对楼宇和小区的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境。确保质量管理体系在本部门的有效运行； b负责组织实施保洁工作手册等服务规范； c对保洁员组织文化和岗位技术培训； d负责定期检查卫生、消毒等工作，评定工作情况； e负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，现场督导保洁员的工作；f. 负责按要求纠正不合格项，实施纠正和预防措施；g按规定作好各种记录并15、及时上交管理处主任。3.9绿化主管 a全面负责管辖的绿化工作，创造优美环境，确保质量管理体系在本部门的有效运行； b根据外包合同及绿化工作手册对绿化服务质量进行监督考核，做到“四季常绿、三季花香”； c按计划对员工进行岗位培训。 3.10综合管理部主管 a全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展各种有偿便民服务；b负责楼宇入住与装修的归口管理；c. 负责物业租赁的归口管理；d. 负责社区文化的归口管理e. 负责物业管理费的代受代缴管理；f. 负责接受和处理业主来访和投诉；g. 配合管理处主任对新物业服务项目进行设计开发和服务实现的策划。3.11 质量检查员a. 负责16、按标准对服务质量进行检查，填写各种检查记录；b. 对检查中发现的不合格提出处置要求，对严重不合格应及时报告管理处主任，采取纠正措施； c. 对返工、纠正和预防措施的实施情况进行跟踪检查并报告结果。 3.12 内审员 a. 认真学习ISO9000系列国际标准和我国有关质量认证的法律法规，熟悉公司各项业务，掌握审核知识； b. 服从审核组长的安排，编写审核检查表，进行现场审核并做好审核记录； c. 坚持客观、公正的原则，对审核中发现的不符合出具不符合报告，做到实事求是，不抱任何个人偏见； d. 对纠正措施实施的有效性进行跟踪验证并报告结果。 3.13 其他岗位人员的职责权限见各部门工作手册。 3.17、14 管理者代表 管理者代表任命书及其职责权限见本手册第0.0章。4内部沟通4.1公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。4.2质量管理体系有关的各种信息，可采用简报、各种会议、布告栏、内部刊物、小区广播等各种媒体进行沟通，具体执行数据分析控制程序。5相关文件 数据分析控制程序1. 公司应及时确定并提供以下方面所需的资源：a实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性；b通过满足业主和住户的要求使他们满意。2. 资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。3. 18、本公司从使业主和住户满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件：章节号、标题与标准条款对照6.1 人力资源控制程序6.26.2 基础设施和工作环境控制程序6.3，6.4公司对于物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：1. 小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。2. 对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括：a物业公司建立现代企业管理制度；b成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系；c物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务；3.19、 建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度；4. 逐步形成计算机网络化管理；5. 物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。根据上述要求，编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架：章节号、标题 与标准条款对照7.1 服务实现的策划程序 7.17.2 与顾客有关的过程控制程序 7.27.3 设计和开发控制程序 7.37.4 采购控制程序 7.47.5 服务提供控制程序 7.57.5.1 业主和住户财产控制程序7.5.2 楼宇人住及装修控制程序7.5.3 物业租赁服务控制程序7.5.4 社区文化服务控制程序7.5.5 清洁服务控制程序7.5.6 绿化服务控制程序7.5.7 保20、安服务控制程序7.5.8 紧急情况处理程序7.5.9 物业管理、服务费用收缴控制程序7.6 监视和测量装置的控制程序7.6l 目的 对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。2适用范围 适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。3职责 3.1 总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。3.2 管理处负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。3.3 管理处各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。3.4 管理处工程部负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等。3.5管理处保安队负责各类车辆的综合管理。 4程序 4.1业主和住户的财产21、一般包括：a接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；b业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品；c. 管辖区内的车辆；d. 其他与业主和住户有关的财产。4.2验收接管物业的控制4.2.1物业验收应具备的条件4.2.1.1新建物业验收应具备的条件：a建设工程施工全部完成，物业经竣工验收合格；b供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；c房屋幢、户编号经有关部门确认。4.2.1.2原有物业验收应具备的条件：a房屋所有权、使用权清楚；b土地使用范围明确。4.2.2在公司总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工22、程土建组和机电组，管理处负责日常事务运作。 a各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理处主任组织编制物业接管计划，报总经理批准实施； b各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。4.2.3参与竣工验收的物业 4.2.3.1在验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签23、证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，填写物业接管文件资料交接清单；并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。 4.2.3.2物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部城市住宅小区竣工综合验收管理办法(199312)、房屋接管验收标准(19912)等规定组织的竣工验收工作。 4.2.4对已竣工、在用物业的验收接管工作： a各专业组根据分工范围分24、别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写物业交接验收表、设施验收单、物业分户移交验收单、物业交验问题登记表； b验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将物业交接验收表、设施验收单、物业分户移交验收单、物业交验问题登记表的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。4.2.5物业移交内容：4.2.5.1 建筑物移交a各类房屋清单及配套钥匙；b单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；c住宅区规划图、竣工总平面图；d其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。4.2.5.2公共设施及公共场所移交a25、公共设施及公共场地清单；b绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等)；c机电设备操作、维护说明书；d其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。4.2.5.3资料移交移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表，并根据文件控制程序规定进行分类编号，列出清单，转交管理处归档保管。 4.2.6对新竣工的物业的保修事宜，由物业公司根据具体情况开出工作联系单交房产开发公司，由房产开发公司负责保修。 4.2.7根据有关规定，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：a房屋外观完好、整洁，执行保洁服务控制程序的有关规定；b建筑物有明26、显标志及方向指引，执行服务提供控制程序有关规定；c房屋完好率应达到98以上；d无违规建筑；e封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行楼宇入住、装修控制程序的有关规定； f.房屋零时维修及时，必要时建立回访制度； h房屋资料档案齐全，便于查阅，执行楼宇人住和装修控制程序的有关规定。 4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。 4.3.1管理处工程维修部门负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。 4.3.2对需要维修安装的业主、住户提供的物品，管理处工程部填写派工27、单，在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持派工单前往业主、住户处提供维修服务。 a维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装； b对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在派工单上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装； c维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在派工单上“维修结果”栏内签名，并按维修服务收费标准向业主、住户收取费用后方可离开。维修工将派工单与维修费用一起交管理处收费人员，派工单交工程部主28、管或管理处主任存档。 4.3.3公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写顾客财产问题反馈表及时反馈给顾客，妥善处理。顾客财产问题反馈表由管理处自行保管。 4.4保安队负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。 4.4.1车辆管理服务登记a长住业主、住户的车辆，应在保安部门填写固定(非固定)车位登记表，并按时到财务部交纳场地使用费或/和领取车辆停放卡或IC卡； b业主、住户的摩托车、自行车应主动放到规定位置，或由保安人员安排。 4.4.2外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在机动车辆进出登记表上登记车型29、车号及进、出时间，并按规定收费。4.4.3车辆在管辖区内的行驶管理a为确保车辆在区内行驶安全，保安部门根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；b在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；c区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者给予教育；d机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。4.4.4 车辆停放管理a区内设置停车场或在适当位置划分停放区；b租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由保安员指挥按序停放；对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放； c对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定30、处理。 4.4.5摩托车、自行车停放管理：摩托车、自行车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。 5相关文件 城市住宅小区竣工综合验收管理办法(建设部199312)房屋接管验收标准杭州市物业管理条例全国优秀管理住宅小区标准文件控制程序服务提供控制程序清洁服务控制程序物业管理、服务费用收缴控制程序楼宇入住和装修控制程序维修服务收费标准6质量记录 物业接管计划QR-751-01物业交接验收表QR-751-02物业分户移交验收单QR-751-03物业交验问题登记表QR-751-04顾客财产问题反馈表QR-751-05固定(非固定)车位登记表，QR-751-06小区机动车辆进出登记表QR-31、BA-02物业接管文件资料交接清单QR-751-07 1目的 对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住，并确保业主和住户对房屋的装修符合要求。 2适用范围 适用于对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。 3职责 3.1 管理处相关部门负责楼宇入住过程的策划、组织、办理和协调工作。负责批准装修申请和质量监控。 3.2管理处工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。 4程序 4.1入住准备 4.1.1管理处相关部门根据分工，应作好以下准备工作： a编制业主、住户入住资料清单，保证入住前必要的文字资料齐备； b适宜的办公场所； c对各32、岗位人员进行专业培训、考核合格上岗。 4.1.2对新竣工的物业，如需要举办入住典礼仪式，由管理处相关部门负责安排和组织，保安队负责维护现场秩序。 4.1.3 入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办理入住手续简洁、方便。 4.2 入住过程的控制 4.2.1办理人住手续工作流程： 验收证件资料发放住户登记钥匙交接签约交接验房装修登记装修后检查业主（住户）入住。4.2.2验证收件接受业主（住户）的咨询，回答各种问题，验证业主（住户）的入住通知单原件、身份证、户口复印件，代收合同印花税。4.2.3资料发放发放业主（住户）入住资料清单所列的资料。4.2.4住户登记协助业主和住户填写业33、主（住户）家庭情况登记表，并将业主、住户身份证、户口或护照签证复印存档。4.2.5钥匙交接与业主和住户当面清点所有房间钥匙，填写钥匙发放登记表；进行灭火器交接，填写灭火器交接登记表。4.2.6签约与业主和住户签订共建安全文明小区协议书、楼宇管理公约等必要文件。 4.2.7交接验房 业主（住户）凭已盖收费章的入住通知单，由管理员陪同住户验房，办理交接房屋手续，在验收过程中将发现的房屋质量问题进行登记，抄写水、电、燃气表度数，填写房屋单元验收交接表。业主（住户）对验收交接中发现的房屋质量问题，进行申报登记，约定时间维修。 4.2.8装修登记如装修范围未超出杭州市城镇住宅装修管理办法的有关规定，携带34、装修营业执照、住宅装修工上岗证和身份证等证书复印件及有关证件到管理处登记备案, 办理装修施工人员登记表，领取装修人员临时出入证，按期开工。并接受管理处监督检查。如装修范围超出杭州市城镇住宅装修管理办法有关规定，住户应当向当地房地产管理部门提出申请，装修人员凭区房产管理部门审批的住宅装修许可单，携带装修营业执照、住宅装修工上岗证和身份证等证书复印件及有关证件到管理处登记备案, 办理装修施工人员登记表，领取装修人员临时出入证，按期开工。 4.2.9装修后检查业主（住户）装修完毕，经管理员对其装修现场查看后，才能正式搬迁入居住。 4.2.10 入住业主和住户入住后，管理处相关部门主管应将交楼有关的文35、件资料整理完毕，交档案管理员建立业主和住户档案，对外籍人士还应将业主（住户）家庭情况登记表上报当地公安部门备案。 4.3对房屋装修的控制 4.3.1住宅或商用房屋需进行装修时，应执行建筑装饰工程施工企业资质等级标准和建筑装饰装修管理规定的有关规定，业主或住户应填写装修申请表向管理处相关部门申报批准。 4.3.2装修人员凭已审批的装修申请表，营业执照及装饰装修资质证明等有关证件到管理处办理装饰装修承诺书、装修协议，缴纳有关费用，按期开工。对个体装修从业人员，应携带个人身份证及个体装饰装修从业者上岗证书办理手续。 4.3.3装修中，非结构性变动应由管理处相关部门负责查验、批准；对结构性变动及专用设36、备(如管线、仪表等)的变动，应向管理处申请批准，相关部门可进行有偿代办。 4.3.4管理处相关部门应加强对装修作业现场的监督管理，防止扰民、污染或安全事故发生。 4.3.5装修后的验收：业主、住户装修完毕后应通知管理处。业主和住户除按照装修合同进行验收外，并由管理处相关部门按照有关规定进行验收，对违章情况应限期纠正。 5相关文件 共建安全文明小区协议书楼宇管理公约杭州市城镇住宅装修管理办法城市房屋租赁管理办法(建设部42号令，1995)建筑装饰工程施工企业资质等级标准(建设部，19956)建筑装饰装修管理规定(建设部，19958)装饰装修施工队伍责任书6质量记录 入伙资料领取确认书QR-75237、-01现住人口登记表 QR-752-02业主（住户）家庭情况登记表 QR-752-03钥匙交接清单 QR-752-04灭火器交接登记表 QR-752-05 房屋单元验收交接表QR-752-06 装修人员登记表QR-752-07 外籍人士临时居住登记卡QR-752-08 装修申请表QR-752-09 装修情况登记表QR-752-10 装修承诺书QR-752-111目的 对公司物业租赁服务进行控制。2适用范围 适用于公司代业主或住户经营和出租物业的管理3职责 3.1 管理处相关部门负责公司自主经营的物业租赁的管理。3.2管理处相关部门负责公司代业主或住户经营和管理出租物业的具体事务，公司领导负责租38、赁合同的审批。4程序 4.1物业租赁的分类4.1.1按用途分类：住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。4.1.2按租赁性质分类：公房租赁和私房租赁。4.1.3按租赁期限不同分类：a定期租赁和不定期租赁；b长期租赁和短期租赁。4.2物业租赁4.2.1管理处相关部门根据杭州市物业租赁管理办法，以招租方式向社会招租，并选择合适的租赁方。4.2.2管理处编制物业租赁合同，在合同签定前应组织有关人员进行合同评审，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2.3物业租赁合同4.2.3.1物业租赁合同的内容应包括：a. 物业出租人与承租人名称、住所；b. 物业坐落 面积、装修及设施情况；c. 租赁用途和39、租赁期限；d. 租金及交付方式；e. 房屋修缮责任；f. 转租的约定；g. 变更和解除合同的条件；h. 违约责任；i. 当事人约定的其他条款。4.2.3.2租金按双方协议收取。4.2.3.3签定的公房物业租赁合同原件应交租赁方一份、公司办公室一份，管理处、管理处财务部门留一份复印件。对于私房租赁，应交业主一份。4.2.3.4合同更改如有合同更改情况，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2.3.5管理处相关部门对公司所有已租赁的物业填写物业租赁情况登记表。4.3物业租赁的管理服务由管理处相关部门负责，包括：a房屋结构管理；b水、电、煤气的管理；c消防、安全管理。4.4 租赁费的收缴管理管40、理处相关部门按物业租赁合同规定收缴应收费用，执行物业管理、服务费用收缴控制程序的有关规定。5相关文件 杭州市物业租赁管理办法与顾客有关的过程控制程序物业管理、服务费用收缴控制程序物业租赁合同6质量记录 物业租赁情况登记表 QR-753-01 1目的 积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业小区。2适用范围 适用于对开展社区文化活动的控制。3职责 管理处负责组织开展社区文化活动。办公室负责社区文化活动的统一管理、协调。4程序 4.1社区文化活动分类a便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动；b文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施；c宣传活动41、：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设； d与其他物业小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。 4.2社区文化活动的策划、实施 4.2.1 管理处根据公司的质量方针和目标，按照服务实现的策划程序的要求，制定社区文化工作方向和目标，编制社区文化实施方案，报办公室，经公司领导批准后实施。 4.2.3管理处各部门要把社区文化实施方案的内容，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理处主任负责检查实施效果。 4.2.4社区文化活动的实施 a管理处相关部门根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务。 b管理处会同办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对42、各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的应及时解决；如问题较大，报告总经理处理； c活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由办公室负责整理并归档保存。 4.2.5社区文化活动的总结：每次活动结束后，管理处应编制社区文化活动总结或稿件，反映活动情况，总结活动效果，由办公室负责整理并归档保存。5相关文件 服务实现的策划程序社区文化实施方案全国优秀管理住宅小区标准6质量记录 社区文化实施方案社区文化活动总结或稿件 社区文化活动记录 QR-04-09121目的 对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。 2适用范围 适用于物业管辖区域内的卫生管理。 3职责43、 3.1管理处有关部门全面负责辖区内的环境卫生。 3.2管理处主任指派专人负责对保洁服务质量进行监督。 4程序 4.1保洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理处应根据本辖区的实际情况，编制保洁工作手册，包括工作规程、保洁作业指导书、检查验收标准等，经管理处主任审核、报管理者代表批准后实施。 4.2根据建设部门的有关规定，保洁服务应做到： a小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站(有条件的管理处)等保洁设备； b小区内实行清扫标准化保洁，垃圾日产日清； c小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等； d房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持保洁，不得随意堆放杂物和占用44、； e居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。 4.3保洁工操作完毕，应填写当日的日清洁项目记录表。 4.4垃圾清运： 4.4.1*管理处保洁部负责用车辆运送到环卫部门指定的垃圾站； 4.4.2 对其他管理处，垃圾清运为外包项目，由公司与环卫部门签订外包合同，管理处负责垃圾清运服务质量的监督检查，具体按采购控制程序执行。 4.5管理处应建立保洁服务质量检查制度，对保洁服务质量进行考核，保洁服务质量检查员在管理处主任统一领导下，对服务质量进行日常考评(每周一次)，填写保洁服务质量周检表、( )季度服务质量考评表，具体按过程和服务的监视和测量程序执行。 4.6管理处主任要45、根据培训控制程序的规定对各类保洁人员就保洁工作手册有关规定进行培训和考核，合格后上岗。 4.7保洁服务的相关记录由管理处按质量记录控制程序进行管理。 5 相关文件 质量记录控制程序 培训控制程序 采购控制程序 过程和服务的监视和测量程序 保洁工作手册 6 质量记录 日清洁项目记录表 QR-BJ-02 保洁服务质量周检表 QR-824-02 ( )季度服务质量考评表 QR-824-05 1目的 为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。 2适用范围 适用于物业管辖区域内的绿化服务。 3职责 3.1总经理或副总经理负责绿化服务合格供方的审批； 3.2管理处负责对绿化服务合格供方的选择、评价并对绿化46、服务质量进行监督考评。 4程序 4.1绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理处应根据本辖区的实际情况，选择和评价合适的绿化服务合格供方，具体执行采购控制程序。 4.2管理处编制绿化工作手册，包括绿化服务质量标准、监督考评办法。 4.3管理处建立绿化服务质量检查制度，落实人员对绿化服务质量进行检查考核，填写绿化服务质量周检表和( )季度服务质量考评表，具体执行过程和服务的监视和测量程序。 4.4绿化服务的有关记录由管理处按质量记录控制程序进行管理。 5相关文件 采购控制程序 过程和服务的监视和测量程序 质量记录控制程序 绿化工作手册 6质量记录 绿化服务质量周检表QR-82447、-04 ( )季度服务质量考评表QR-824-05 1 目的 采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。2 适用范围 适用于物业管辖区内各种紧急事件的处理。3职责 3.1管理处保安队、中央监控室、消控室值班员负责火警、匪警的应急处理。3.2管理处大堂值班员和工程部值班员负责电梯困人的应急处理。3.3管理处工程部值班员负责水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理3.4管理处主任负责协调各部门处理紧急事件，必要时报告公司办公室，由总经理或副总经理指挥协调各部门处理紧急事件。4程序 4.1物业服务中常见的紧急情况a火警、匪警、盗警；b设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停48、电等；c电梯困人；d交通事故；e其他情况。4.2火警的应急处理4.2.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告管理处办公室或保安值班室，保安值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安队长，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，保安值班员根据火情决定是否打“119”报警(特别紧急火警，任何人都可报“119”)，执行消防工作手册中的有关规定。 4.2.2火警灾情较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。 4.2.3火警处理后，保安队长填写紧急情况处理登记表，分析原因、追究责任人，并向有关领导部门报告。 4.3匪警、盗警的应急处理 4.3.1任何人发现49、匪、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告管理处办公室或保安值班员，保安值班员接到匪、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件，同时立即联络保安队长，由保安队长视情况决定是否打报警电话“110”(特别紧急情况下，任何人都可报“110”)。具体依照保安工作手册规定执行。 4.3.2事件处理完毕，保安队长应填写紧急情况处理登记表，分析原因，并上报相关领导部门。 4.4设备、设施突发事故的紧急处理 4.4.1管理处工程部接到水管爆裂的报告后，迅速通知维修人员，赶赴现场抢修，并由维修人员将维修情况记录在派工单上。 4.4.2管理处工程部接到或发现煤气泄漏情况时，应立即通50、知相关人员处理，根据实际情况与煤气公司联系抢修，直至处理好，并填写紧急情况处理登记表。 4.4.3当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区供电事故，工程部应迅速通知电工紧急抢修，如属供电部门事故，应迅速通知供电部门抢修，并应向业主和住户作好解释工作。 4.5电梯困人的应急处理 4.5.1管理处应在外包合同中要求电梯维修人员按时对电梯进行维修、检查、保养，并提供维修保养记录，确保机件和电梯警铃运行正常，电梯内电话联系通畅。 4.5.2保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫工程部维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。 4.5.3人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的51、纠正预防措施，具体执行机电设备运行维修工作手册的规定。 4.5.4工程部主管应填写紧急情况处理登记表，报告相关领导。 4.6 交通事故的处理 对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应根据情况迅速采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并向保安值班室报告，值班员根据事态决定采取进一步的措施，具体依照保安工作手册规定执行。并填写紧急情况处理登记表。 4.7 其他应急情况的处理 对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，具体执行保安工作手册等文件的相关规定。 5相关文件 消防工作手册 保安工作手册 维修工作手册 6质量记录 紧急情况处理登记表52、 QR-BA-11 派工单 QR-WX-011 目的 确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与住户满意。 2 适用范围 适用于各项应收物业费用的收缴管理。 3 职责 3.1公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。 3.2管理处相关部门负责各项费用的代收代付。 4 程序 4.1物业管理、服务收费种类 根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括： a. 公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用； b. 公众代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用； c特约服务，如为满足房屋53、所有人或使用人需要而提供的个别服务，包括房屋修缮、代购商品、家电维修等； d修缮费用，指用于新建住宅保修期满后，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。 4.2物业管理、服务费用的收缴 4.2.1物业管理费收费周期按杭州物业管理条例执行，每周期末，管理处相关部门业务员负责将催交费通知单发送给业主或住户。 4.2.4对超过限期仍未交付费用者，根据杭州物业管理条例有关规定追缴。 4.2.6特约服务费用的收缴 各管理处参照国家规定，制定维修服务收费标准，明码标价，本着便民、微利的原则，确保服务质量。 4.2.7 各项费用由管理处相关部门业务员按期收取，及时上交公司财务部门统一管理。 4.2.54、8 修缮基金的管理 新建住宅保修期满后，公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护维修和更新，并收取费用。公司对这笔费用必须加强管理、专款专用，不得挪用。 4.3公司财务室每半年向业主和住户公布费用收人和支出帐目，接受业主和住户的监督。 5相关文件 物业管理合同 维修服务收费标准 6质量记录 费用收缴通知单 QR-7510-01 费用催交通知单 QR-7510-02为确保和证实服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：1在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使公司获益；2要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；3确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内；4应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此制定下述程序文件：章节号、标题名称与标准条款对照8.1 顾客满意程度测量程序 8.2.18.2 内部审核程序 8.2.28.3 过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4 不合格控制程序 8.38.5 数据分析控制程序 8.48.6 改进控制程序 8.5