1、铁路客运段动车组列车乘务岗位工作通用作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月xx客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分一、适用范围：动车组列车客运岗位人员二、规范性引文：依据铁路公司铁路旅客客运服务质量规范（列车部分），xx铁路局高速铁路旅客运输作业标准及相关规章制定。三、岗位通用标准：（一）基本服务标准1、“全面服务、重点照顾”，无需求无干扰，有需求有服务。2、实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。2、3、对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)，优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。4、尊重民族习俗和宗教信仰。5、在工作中，微笑服务，对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。6、在旅客多的地方行走时，要先打招呼，不予旅客抢道、并行。与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时，应面向旅客站立回答。（二）仪容仪表标准：仪容整洁、着装统一、整齐规范、保持自然大方1 、换装统一，熨烫平整，衣扣拉链整齐。 帽子：制帽、帽徽端正，戴在左眉上方。丝巾：系在右肩侧，上长下短。领带3、：系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。皮带：颜色为统一黑色。衬衣：束在裤子或裙子里，衣袖不得卷起。风衣：扣子扣好，不穿时统一搭挂于左手小臂。裤装：裤线直，裤线正中对准鞋尖处。皮鞋: 穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，鞋面光亮无污渍。袜子：着裙装时，穿灰色连裤丝袜，无跳丝、松弛；着裤装时，穿黑色丝袜。2、佩戴职务标志，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处。着休闲装时，佩戴于相应位置；党、团徽佩戴在胸牌上方正中；列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处，松紧带应保持弹性，不得松驰、垂荡。3、佩戴外露饰物款式简洁，限手表一只，手表走时准确，款式、颜色简单，表面直径不超过3厘米，4、表带宽度不得超过1.5厘米；可佩戴一枚设计简单的戒指，要求宽度不超过3毫米，无突出镶嵌物；可戴一副直径不超过3毫米耳钉，不得佩戴耳环、耳坠。4、头发干净、有光泽、无头皮屑，保持黑色或自然棕黑色，应梳理整齐、定型。女性不得留短发，长发统一在脑后盘成发髻，发髻应大小适中，固定于头部从下到上二分之一处；发夹、发箍应为无饰物黑色；刘海应保持在眉毛上方。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须。5、女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手5、间或乘务间进行。6、面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。（三）服务用语标准1、使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。2、旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。3、车门口致欢迎词：“您好！欢迎乘车”；欢送词：“欢迎下次乘坐，再见”。（四）作业纪律标准：1、坚守岗6、位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。2、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前出现不文明、不礼貌的动作。3、餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。4、维护秩序时要说服动员，不准推、拉旅客。5、不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不以票谋私；不擅离职守，不对旅客敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。6、强化作业过程中对手机使用的管理规范要求，正确使用手机。7、当班期间禁止饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客冲突。四、岗位安全风险关键：1列车超员控制2消防设施设备管理3列车禁烟管理4职工消防知识掌握程度5乘务员进出动车所6旅客列车7、大面积晚点下客流组织7旅客列车发车条件确认8客车区间停车、空调故障等应急处置9精神异常、醉酒等特殊旅客处置10治安秩序11列车开水供应12行李架物品摆放13车内地面环境14车门口乘降组织15岗位作业设备设施、岗位作业外部环境16各作业场所用电管理17折返站出退乘按规定入住公寓18列车三门管理19食品卫生安全20终到车厢巡视21使用小推车进入自动扶梯五、岗位作业流程：项目项点作业内容接车准备出乘准备1、穿着规定制服，佩戴职务标志，仪容整洁（女淡妆上岗），着装得体，按规定时间上岗。2、向值班室、车队请示工作，听取当前工作布置，摘抄命令，接收任务（遇公寓折返时根据叫班点检查班组起床情况）。3、确认值8、乘交路、车底编号、停靠站台及有关注意事项；填写客运乘务工作日志。4、请领票据和补票机，核对车移报告，与补票乘务员办理票据和补票机交接。5、组织召开出乘会，传达命令、指示、布置重点工作；检查人容仪表，佩戴好对讲机和耳麦、带齐值乘规定的台帐、资料、备品、证件。6、检查站车无线交互机车载电话，与班组人员校对时间，调试对讲机频率和通话质量，确保外部无损坏，使用状态良好。7、开启登录站车无线交互机车载电话。8、按规定使用段“乘务综合管理系统”，及时将出乘班组考勤等相关资料录入系统。站台接车1、带领乘务员列队，按规定时间到达指定站台、车厢接车。2、召开乘务会，向餐饮、保洁人员布置重点工作，核对出乘名单，检9、查人容仪表、各类证件（途中交接班除外）。3、列车停稳后，组织工作人员在指定车厢统一登车。4、与司机、随车机械师和公安乘警、餐饮、保洁人员进行对讲机频道调试和时间校对，并确认车次等信息。接车准备登车后作业1、组织乘务员定位摆放乘务备品摆放在9号储藏柜。2、检查车底保险箱配置及使用情况。3、检查验收列车出库卫生质量，填写动车组保洁验收单，组织乘务人员进行整改，及时汇报车队提出协助整改需求。4、组织召开乘务例会(特殊情况开车后15分钟内)。检查列车上部设施情况，重点复查上趟乘务中设备故障修复情况，填写上部设施交接记录(特殊情况开车后半小时内)。5、检查动车组列车保洁作业互控单悬挂，直通列车一次性水杯10、摆放情况；服务备品、免费读物、服务指南、观光舱备品摆放情况；检查电器设备、安全标识；确认保洁备品、易耗品、商务座赠品等项目项点作业内容接车准备登车后作业配置，填写验收记录，办理交接。6、检查餐车各项准备工作和商品进货单、商品质量，在进货单上签字确认。7、检查列车上水、吸污情况，做好与车站的交接。8、检查广播设备，音量适宜。9、检查车厢垃圾袋注水量不少于500ML。10、检查车门滑道内无杂物。11、检查商务座始发准备情况。始发站作业放客准备1、通过站车无线交互机车载电话了解客流情况，掌握重点。2、全面检查旅客上车前各项准备工作的落实情况。3、根据车站放客时间，用对讲机通知司机（随机机械师）开启车11、门；乘务员按规定位置立岗。4、检查乘务员、餐售、保洁人员人容仪表、立岗执标、列车广播情况。5、检查高铁装车、码放情况。放客作业1、巡视检查，各岗位及旅客乘降组织情况，引导重点旅客上车,妥善安排。2、在餐车或规定位置与车站客运值班员（客运员）办理站车交接。3、开车铃响，在规定车厢车门登车，瞭望站台，与乘务员确认旅客乘降完毕。4、铃停后，再次确认旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕，按图定开车时刻（列车晚点时确认旅客乘降完毕后）通知司机关闭车门。5、车门关闭,在车内面向站台立岗。途中作业开车后作业1、行注目礼至列车出站。2、监听乘务员开车后的广播宣传。3、全列车进行巡视，检查各车厢安全制度落实情况12、。首次进车厢面向旅客鞠躬致意。4、检查衣帽钩、行李架物品，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品，摆放在指定位置并自行看管；按照要求做好爱车宣传，落实标准化作业。5、通过站车无线交互机车载电话了解旅客人数和到站情况，通知相关车厢乘务员，安置重点旅客。6、组织查验车票，办理旅客补票业务。7、检查商务座（一等座）乘务员是否按照规定提供赠品和送水服务。8、检查餐饮供应和商品销售工作，督促规范经营；开餐后，组织乘务人员及时回收餐饮包装物。项目项点作业内容途中作业开车后作业9、发现上部设施故障及时通知机械师处理，如不能及时修复的，做好记录，悬挂“故障提示牌”。10、督促乘务员做好未供电13、时锁闭厕所工作，厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。11、及时处理旅客投诉或意见，落实“首问首诉”负责制。12、检查随车保洁卫生质量，按规定在动车组列车保洁作业互控单上签字，跟踪整改落实情况；直通列车一次性水杯补充情况。13、遇旅客用餐时段，督促乘务员协助随车保洁人员做好餐盒回收、卫生清理工作。14、遇列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉说明原因，做好宣传解释。15、检查高铁快件的码放、外包装、施封等状况，落实专人看管。16、运行中发生非正常突发情况时，按应急预案职责和岗位分工处置。途中作业到站前作业1、监听乘务员广播通报站名，安全提示。2、巡视车厢，检查乘务员到站前作业执行14、情况；检查随车保洁到站前卫生及垃圾装袋、扎口，在定点投放站投放情况。3、持挂失补车票的旅客到站前，核实席位使用正常后，为旅客开具客运记录。4、终到前做好车内补票移交报告的填写及补票款的封包、结账工作。5、组织重点旅客，协助做好下车准备。6、提前到指定车门处，在车门内向站台方向车门处立岗，行注目礼目迎进站。停站时作业1、在餐车或规定位置与车站客运值班员（客运员）办理站车交接。2、涉及途中上水吸污时（临时停车上水吸污时），与车站客运值班员确认上水作业完毕。3、掌握重点旅客动态，解决困难。4、开车铃响，在规定车厢车门登车，瞭望站台，与乘务员确认旅客乘降完毕。5、铃停后，再次确认旅客乘降、列车吸污、上15、水作业完毕、按图定开车时刻（列车晚点时确认旅客乘降完毕后），通知司机关闭车门。重联时，由后联列车长向前联列车长报告，再由前联列车长负责通知。6、车门关闭,在车内面向站台立岗，行注目礼至列车离开站台。项目项点作业内容折返终到作业到站前作业1、全列巡视，检查终到（折返）卫生，重点检查厕所清洁、垃圾收取；督促随车保洁做好垃圾装袋扎口，定位存放。2、组织列车上部设施检查，发现问题，做好记录和上报。3、到站前按要求，监听乘务员广播通报站名，提醒旅客提前做好下车准备。4、持挂失补车票的旅客到站前，核实席位使用正常后，为旅客开具客运记录。5、组织重点旅客，协助做好下车准备。6、做好高铁快件交接准备。7、提前16、到指定车门处，在车门内向站台方向车门处立岗，行注目礼目迎进站。折返终到作业停站时作业1、在规定位置与车站客运值班员（客运员）办理业务和重点事项交接。2、做好高铁快件交接工作。3、涉及途中上水吸污时（临时停车上水吸污时），与车站客运值班员确认上水作业完毕。4、巡视车厢，检查有无旅客遗失物品或其他特殊情况；旅客遗失物品及时交站处理。5、督促乘务员做好车容恢复、列车备品、商品、赠品的整理、清点、交接工作。6、检查验收列车随车（折返）保洁卫生质量，填写随车（折返）保洁验收单。7、确认终到（折返）站列车上水情况，与车站做好交接。8、遇折返始发作业时组织乘务员按照始发作业内容做好各项准备工作。9、终到入库列车，列车长确认车内无闲杂人员，吸污、上水作业完毕，带领乘务组统一从规定车门下车，由列车长通知司机关闭车门。10、遇折返住宿时，由列车长带队按指定线路行走至公寓；补票机、票据、票款存入公寓保险箱内。退乘作业1、组织乘务组召开退乘会，点评当班列车工作，填写客运乘务工作日志。2、带领乘务组列队出站退乘, 需要解款时，指派专人到规定地点缴款。3、移交、存放各类乘务备品，到车队值班室递交各类生产报表。