1、 投投资资大大厦厦宾宾馆馆有有限限公公司司 员员 工工 手手 册册 目目 录录 总经理致辞总经理致辞 第一章第一章 简介简介 第二章第二章 劳动条例劳动条例 第三章员第三章员 工福利工福利 第四章第四章 酒店守则酒店守则 第五章第五章 员工行为规范员工行为规范 第六章第六章 员工关系员工关系 第七章第七章 奖惩制度奖惩制度 第八章第八章 安全守则安全守则 第九章第九章 宿舍管理制度宿舍管理制度 附则附则 员工员工入入职职培培训训手册手册 1.0 公司概况公司概况 1.1 公司简介公司简介 物业管理有限公司成立于 1997 年 8 月，注册资本 990 万元，上级产权单位为控股有限公司。公司发展2、主业是物业租赁经营管理，兼营宾馆、酒楼，目前管理物业建筑面积近 12 万平方米，从业人员约 290 名，主要管理物业包括投资大厦、无委大厦、东兴大厦和翠景山庄小区等，下属单位包括投资大厦宾馆公司、质高物业管理公司和深港工贸公司等。在公司发展过程中，始终坚持以经营工作为重点，不断提高物业规范化管理水平，倡导客户至上的服务理念，加强安全生产管理工作，坚持以人为本的管理思想，倡导和谐的企业文化，使公司从成立以来能连续每年保持盈利和安全，创造了良好的经济和社会效益，并得到上级公司、政府相关部门和客户的认可。公司管理的投资大厦和翠景山庄均为深圳市安全文明标兵小区，且投资大厦于 2006 年先后获得福田区3、深圳市和广东省优秀示范大厦称号。下属的投资大厦宾馆为深圳市饭店业协会副会长单位、国家三星级宾馆、4A 级绿色饭店。1.2 企业文化企业文化 l 企业文化：以人为本、和谐高效，以加“家”理念为核心的企业文化。l 公司四项服务质量考核指标：安全、服务、经营、和谐 l 宾馆公司服务理念：五字：（简、便、快、捷、好）五心：1、对重点客人要精心服务 2、对普通客人要全心服务 3、对特殊客人要贴心服务 4、对挑剔客人要耐心服务 5、对困难客人要热心服务 八戒：1、不要表里不一，说实话、办实事 2、不可阿谀奉承 3、不要有不求无功，但求无过的心态 4、不要陈守老套，要力求创新 5、不可停滞不前，要不断学习4、 6、不要背后讲是非 7、不要相互推诿、找借口 8、不要把批评、埋怨替代了沟通和鼓励，善待你的员工和同事 1.2 公司架构公司架构 2.0 部门概况部门概况 2.1 宾馆简介宾馆简介 投资大厦宾馆位于深圳市福田中心区，与市民中心（市政府办公所在地）一路之隔，北临深南大道，距会展中心咫尺之遥，地理位置优越，交通极为便利。投资大厦宾馆是以商务接待为主的三星级宾馆，并荣获“中国 4A 级绿色饭店”称号。以“安全、健康、环保、节能”为宗旨，为您提供全方位、亲情化、个性化服务。2006 年按四星级标准全新装修，设有 70 间客房，房间宽敞明亮，平均面积达到 40 平方米，并配备高速宽频上网端口，尽享商务5、便利；数字电视频道让您在商业活动之余放松身心；独特的洗浴间、舒适的被褥、高尚幽雅的居住环境实为您商旅生活的理想选择！聚龙阁酒楼位于深圳市福田中心区的投资大厦 22 层，聚龙阁酒楼设计别致，装修豪华、典雅，大气中不失小节，细微中体现风范。多平方米的营业面积，可同时接纳 300 多人用餐。风格各异的包房适合您的不同需求。特别是酒楼的空中豪华包房气派堂皇，观景台可清晰眺望笔架山、莲花山，市民中心、深南大道的美景尽收眼底，您置身其中，倍感至上尊贵与非凡。聚龙阁酒楼聘请香港名厨主理，以粤菜为主，湘菜、川菜、东北菜、陕西面食南北美食荟萃，品种繁多的海产品随您挑选聚龙阁酒楼另设多间多功能厅，并提供娱乐设施，6、是社会各界宾朋宴请、会议、娱乐、聚餐的理想场所。宾馆还有可容纳 300 人的多功能会议厅、小型贵宾厅、商务洽谈室、商务中心、康乐中心、真锅咖啡厅、美容美发厅、按摩中心、小型购物商场、地下停车场等配备设施。HTTP：/www.touzi- 地址：深圳市福田区深南大道 4009 号投资大厦 总机：（TEL）：0755-83883888 订房电话：0755-83883128 83883888 传真：（FAX）:0755-82912060 82912057 邮编：（p.c）:518048 2.2 岗位概述岗位概述 客房部是投资大厦宾馆有限公司的重要经营部门之一，由营销、前厅、楼层三个重要岗位组成，并监7、管真锅咖啡厅、美容美发室、商务售票、按摩中心多家外包场所，集营销策划、客房住宿、多功能会议、商务服务、康乐健身、美容美发、按摩、订票、餐饮等服务为一体，以“顾客至上、个性化、亲情化、多样化”为服务理念，向广大来宾提供安全、健康、环保、舒适、卫生的居住环境和服务。其主要职能如下：一、一、营销职能营销职能 营销为客房部的一个重要岗位，主要负责客房、餐饮、会议的市场开发及会议室的日常管理和经营工作。并通过各种渠道和方式向社会介绍宾馆，让人们了解宾馆设施、服务和产品，以塑造良好的企业形象招揽顾客，最终实现宾馆经营目标的岗位。二、二、前厅职能前厅职能 前厅是宾馆的“窗口”，以客房住宿服务为中心的具有计划8、组织、指挥、协调职能的生产管理岗位，它是执行客房部经营计划和信息反馈并直接对客人提供多种服务的岗位，是宾馆的神经中枢，同时也是宾馆与客人之间的桥梁。主要由总机、接待、问询、行李、商务中心、康乐中心、大堂副理等多个服务岗位组成，其主要职能是为宾客提供客房会议预订、电话转接、住宿接待、旅游交通信息咨询、行李运送保管、物品转交、贵重物品保管、商务服务、康乐健身、投诉处理等服务。前台负责销售宾馆的主要产品客房，联络和协调各业务部门对客服务，为宾客提供问询、客房预订、办理住退房手续、寄存行李、转交物品、电话转接、留言、借伞服务及各项宾客委托代办业务。商务中心负责为宾客提供打字、复印、收发传真、分发信件9、报纸、出售便利商品、上网等服务。康乐中心主要为宾客提供健身咨询及相关服务，健身及娱乐项目有乒乓球、桌球、健身器械、象棋、跳棋、围棋、扑克、冲凉等服务。三、三、楼层职能楼层职能 楼层是客房部主要“实物产品”-客房的生产部门，在宾馆的整个接待过程中与宾客接触的时间最长，同时也是住店客人最为关注的岗位。其具体职能是从细微出发，发现客人需求，以“个性化”“亲情化”为服务宗旨，向住客提供安全、健康、舒适、卫生的居住环境，同时向宾客提供迎送梯、来访登记、报刊、洗衣、物品租借、擦鞋、房间清洁等服务。2.3 人员编制人员编制 2.4 客房布局客房布局 2.5 房间数量、类型房间数量、类型 房房 型型 门市价门10、市价 间间 数数 面积面积 位位 置置 标准单人房 498 7 间 32 外围 4 个角位置，501 房 2 米床 高级（单/双）房 598 15/12 间 38 紧邻标单 4 间，中部 4 个角 4 间 高级商务房 698 25 间 40 东西头内各 4，北边左右各 3 间 豪华商务（单/双）房 798 6/3 间 45 南北正中位置，（豪双 522、526、622）普通套房 1388 1 间 70 高双 633+标单 635 豪华套房 1688 1 间 80 638 大床房 标 单 1.5*2 米；豪套、626 房 2.0*2 米；其它 1.8*2 米；*所有双床房均为 1.2*2 米。211、.6 会议室会议室 设有大中小型会议室，装修豪华、宽敞、优雅，设有中央空调，配备进口灯光、音响及多媒体投影设备，配有高档次的进口桌椅，适合培训会、研讨会、洽谈会、产品发布会、宴会等各种会议；会场名称会场名称 面面 积积 门门 市市 价价 容容 纳纳 人人 数数 适适 合合 会会 议议 多功能厅 600 平方米 8000 元/天 课桌式：200 人 剧院式：300 人 大型推广会、研讨会、新闻发布会、培训会等。会议室（1）课桌式：60 人 剧院式：80 人 小型推广会、演示会、培训会等。会议室（2）200 平方米 5000 元/天 固定桌：30 人 董事会、座谈会、新闻发布会等。常见会场摆放标准12、：常见会场摆放标准：课桌式：整个会场均按桌椅配套摆放，即一排桌子配一排椅子，此摆法适合于以记录、书写为标准的会议形式，但较占用会场空间。剧院式：整个会场均单独由椅子组成，不摆会议桌，此摆法适合产品推介会、发布会等形式的会议。鱼骨式：在会场所需摆放空间内以中线为标准按倒八字形或正八字行桌椅配套式摆放，此摆法适合于互动性较强的会议。回字型：在会场所需摆放空间内以桌椅配套的形式四面合围在一起，中间留空，组成一回字形，此摆法适合座谈会、讨论会形式的会议。U 字型：在会场所需摆放空间内三面以桌椅配套形式摆放，一面留空摆放，此摆法适合讨论、产品演示、发布性的会议。3.0 规章制度规章制度 3.1 员工守则13、员工守则 1、严格遵守公司、宾馆的各项规章制度及国家法令。2、以“宾客至上、服务第一”为宗旨，注重社会信誉，讲求经济效益。3、树立主人翁思想，热爱本职工作，努力学习业务知识，不断提高工作技能和服务水平。4、优质服务、微笑服务，为宾客提供礼貌、友好、热情、周到、殷勤的个性化服务，给客人“宾至如归”的感觉。5、服务调动，听从领班、主管、经理以及总经理的指挥。6、遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退、不旷工、不得擅离职守。7、严格执行岗位责任制，服务工作做到主动、热情、耐心、迅速、周到。8、当班要工服整齐，按规定留发型，佩带工牌，不得聊天、看书、看报、睡觉、大声说话、打私人电话。9、不得怠慢客人，未经客14、人允许不得进入客人房间，不得使用房间内一切设施、设备。10、如果遇到客人不礼貌的言行时勿与客人争吵，应尽量解释或及时向领班、主管、经理汇报。11、爱护设备、节俭办事，注意节约水、电、气，管理好各种原料、物资，提高利用率，努力降低损耗，提高经济效益。12、相互尊重、搞好团结，勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲、发型美观、衣着大方，不随地吐痰、乱扔废弃物，搞好公共场所、宿舍及个人卫生。13、做好安全保卫工作，防止火灾事故发生，确保经营的顺利进行。14、每位员工在工作中和生活中都要做好“三防”工作，即：防火、防盗、防坏人，和三不伤害工作，即：不伤害别人、不伤害自己、确保自己不被别人伤害。15、由于工作15、的疏忽大意，造成宾馆或客人财物损失和破坏的要追究其责任。3.2 奖惩制度奖惩制度 一、一、奖罚形式：奖罚形式：为让客房部的奖罚制度做到公平、公正、公开，真正起到奖勤罚懒，提高员工积极性的作用，客房部采取案例分析式奖罚制度。即对于可用时间界定奖罚尺度的条例以本制度为依据展开奖罚工作；对于涉及到性质、态度、情景等方面无法以固定模式界定奖罚尺度的条例则针对具体事情，依据客房部奖罚制度的权限范围展开分析，做出奖罚决定。展开分析的过程同时也是员工民主实施过程，不仅可以引起员工的重视，同时也可通过分析使员工得到有效的培训，杜绝类似案例再次发生。在日后的奖罚工作中将以前出现过的奖罚案例作为下一次奖罚的依据。16、二、二、奖罚制度权限范围。奖罚制度权限范围。1、精神奖励权限范围：精神奖励包括口头奖励、书面奖励、荣誉证书。口头奖励与书面奖励以岗位、部门、公司逐步升级，不得越层奖励。荣誉证书以部门为单位对为公司做出重大贡献或在某项活动中取得优异成绩的员工颁发的以证明其成绩的证书，要求部门报公司审批，由公司给予颁发。2、物质奖励权限范围：物质奖励以各岗位为单位，奖励金额在 50 元以内的可由各岗位填写奖励单报客房部办公室生 效。物质奖励金额在 50-100 元的，各岗位需报客房部由客房部经理审批后方可生效。奖励金额在 100 元以上的由客房部报公审批后方可生效。3、处罚权限范围：处罚包括：口头批评、岗位通报批17、评、部门通报批评、公司通报批评、降级、劝退、开除、经济处罚和法律制裁九种形式，九种形式可相互结合。其中经济处罚金额在 50 元以内的可由各岗位填写奖励单报客房部办公室生效。处罚金额在 50-100 元的，各岗位需报客房部由客房部经理审批后方可生效。处罚金额在 100 元以上的由客房部报公审批后方可生效。降级、劝退、开除需以部门为单位报公司审批后方可实施。三、奖罚制度的特殊规定。三、奖罚制度的特殊规定。1、奖罚不可相互抵消。2、对于在工作中受到过部门级通报批评或在一年中受到过三次岗位级通报批评的员工取消年终评先资格。3、对于在工作中受到过法律制裁的员工，将取消在本部门工作的资格。4、对于在工作中18、连续三个月服务、业绩不达标的员工取消在所在岗位或职位工作的资格。5、工作期未满一年的员工不具备年终评先资格。6、受到过部门级及部门级以上通报表扬或一年中受到过客人两次书面提名表扬的员工在同等的条件下将具有年终评先优先资格。7、对于在同性质的处罚中一月之内连续两次出现的，第三次处罚将向上加重一级。8、对于在同性质的奖励中一月之内连续两次出现的，第三次奖励将向上加重一级。处处 罚罚 条条 例例 告诫过失告诫过失 1、由于工作失误或不慎，引起客人不快的；2、工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响；3、在服务中漫不经心；4、没有正当理由，未能很好的完成本职工作的；5、工作时饮酒或睡觉；6、为个人目19、的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的；7、未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员人；8、个人的仪容仪表没有达到酒店要求；9、不遵守员工宿舍规定；10、不遵守酒店着装规定；11、上下班不按时打卡或签到；12、无故迟到或早退 20 分钟以内的；13、工作时在工作地点以外地区游逛；14、违反酒店礼貌规定；15、擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为；16、违反员工餐厅规定；17、在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖；18、随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯；19、不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生；20、未经许可进入非公共区域（如：厨房等）；21、报告工作时不诚实；22、随意20、使用酒店客人设施；23、工作时干私活；24、管理干部所管辖的直接下属一个月内合计 3 次以上告诫过失的；25、管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的；26、管理干部的直接下属有重大违纪现象的；警告过失警告过失 1、由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；2、未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的；3、未经公司或客人许可进入宾客房间；4、未经许可，擅自在客房内过夜（需同时缴纳等额的房款）；5、未经许可在酒店兜售物品；6、因粗心大意丢失酒店钥匙；7、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失；8、浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张等；9、制造或传播有损酒店、客21、人或员工的闲言碎语；10、未经许可更改工作班次；11、未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的；12、违反/拒绝接受酒店/主管的决定、指示、政策或工作程序；13、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；14、违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的；15、进出酒店时拒绝警卫检查；16、为其他员工打卡；17、拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的；辞退过失辞退过失 1、跟客人吵架或当着客人的面争吵；2、对客人粗鲁或顶撞客人；3、向客人索要或暗示希望得到小费；4、为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据；5、欺骗或骚扰客人；6、未经许可复制酒店钥匙；7、未经酒店22、许可受雇其它公司或从事其它工作；8、在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日；9、故意不向酒店报告自己的传染性疾病；10、拾遗不交，据为己有，如现金等；11、跟客人进行个人交易，从而与酒店利益发生冲突；12、组织或参与不道德活动；13、在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善；14、偷窃行为；15、骚扰、欺辱，危害酒店客人或员工；16、斗殴或怂勇打架斗殴；17、从事任何违法活动，如赌博等；18、违反国家其它法令；19、由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。奖奖 励励 条条 例例 通报表扬通报表扬、优质服务而得到宾客表扬的；、一惯工作表现好，得到领导认可的；、拾金不23、味；、连续三个月没有违纪现象的；、积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的；、服务技能优越，能够带领员工共同进步的；、为维护社会公德和治安秩序见义勇为的；嘉奖嘉奖 1、对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；2、因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件；3、见义勇为且为酒店挽回较大经济损失；4、在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的；5、3 个月内连续两次以上受到通报表扬的；6、其他表现优异或贡献突出的；晋级晋级 1、发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为酒店挽回重大损失的；2、1 年内连续 3 次以上嘉奖的；3、服务24、技能优越、管理水平突出得到宾客多次表扬或事迹突出的；4、本年度得到总公司嘉奖的 3.3 例会制度例会制度 部门例会种类、内容及参加人员：1、晨会：时间 5-10 钟，参加人员为各岗位早班及夜班工作人员，会议主要内容为检查仪容仪表、交接上一班作、布置当班工作。2、夕会：时间 5-10 钟，参加人员为各岗位中班及早班工作人员，会议主要内容为检查仪容仪表、交接上一班作、布置当班工作。3、周例会：每周四下午三点半举行，地点：经理办公室，由部门经理主持，参加人员：部门经理、副部长、各岗位主管、当值领班、安全委员。内容为各岗位汇报上一周工作、发生的重要事情、本周工作重点及需公司领导解决协调的事情，副部长、25、部门经理布置工作任务。各岗位再根据例会精神召开岗位周例会。4、员工大会：一季度举行一次，部门全体员工参加，部门经理、副部长主持，内容：新员工自我介绍，副部长总结部门工作，部门经理布置工作任务，作总结。3.4 入职转正制度入职转正制度 入职流程：入职流程：面试人员经所应聘岗位主管面试通过后，上报部门经理，经复试同意后填写员工入职表，部门经理签字后由文员带领面试人员到办公室办理入职手续，需备齐一寸照片二张、身份证复印件、未婚证原件、健康证原件、文凭复印件、深户担保书上交办公室存档，经办公室主任签字后，由分管领 导最后定夺，逐项程序通过后，确认上班日期及是否需安排宿舍，如需安排宿舍，需填写宿舍安排单26、，请部门经理及办公室副主任签字，凭此单到楼员工宿舍请宿舍管理员安排房间及床位号。最后由部门文员给新员工发放工服及考勤卡，简单介绍公司概况及其日后大致工作安排，认识环境。转正流程：转正流程：新员工入职后先到楼层（楼层员工除外）及前台（前台员工除外）各实习一个礼拜，实习结束后由所实习岗位领班及主管对其进行考核，综合评估，员工上交实习感想，存档保管。普通员工试用期为三个月，新员工入职一个月后，根据员工工作表现，如表现非常突出，所属岗位领班及主管对其工作表示肯定，通知员工写转正申请书，主管签字后，员工填写公司见习（试用）人员转正定级呈批表，上报部门经理可否给予提前转正，经签字确认后，上交办公室即可。427、.0 安全制度安全制度 4.1 安全总则安全总则 1.客房员工应熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。2.客房员工严格遵守安全操作规程，无违反安全管理制度的现象发生。3.当值期间要全心全意保护宾馆财物、客人生命财产及人身安全。4.当值员工要坚守岗位，不窜岗、不睡觉、注意观察，对饮酒过量及行为可疑的客人要特别注意，并向当值领导汇报。5.值班期间要认真检查设施设备运作状况，发现问题及隐患，及时报告处理或通知设备部维修。6.公共区域进行工程维修、施工应在显眼处设提示牌提醒客人。在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。7.仓库物品应当按要求分类、分堆储存，物品入28、库前应当检查，确定无火灾隐患方可入库，做到人离断电。8.会造成宾馆财产安全隐患及客人、员工财产人身安全隐患的工作或指令应拒绝操作、执行。9.不得擅自挪用、移动、拆除、停用消防设施、器材，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。10.客房各岗位员工应当妥善保管好公司、部门内部档案资料及有关客人信息、档案资料，严禁向外界透露有损公司、部门及宾客利益的有关信息、档案资料。11.严格按照宾馆入住验证制度操作，凡入住宾馆必须持本人的身份证、护照等有效证件入住，无证件或人证不符者均不能入住，客人入住证件应做好扫描、验证及登记。12.宾客入住时应询问宾客有无贵重物品保存，没有应在入住单上让客人注明无贵重物品保管29、。如有贵重物品保管应按贵重物品保管制度操作。13.对带有易燃、易爆等危险品进入酒店的客人要劝告其将危险品交保安部代保管，不能带入酒店。14.员工宿舍内禁止吸烟，不能使用明火，不能自接电线、电源、电器线路，禁止使用电饭锅、电暖器等。15.员工不得在工作时间，宾馆区域吸烟。客房内发现客人吸烟的应提醒客人不可卧床吸烟。16.员工如患重病或患传染病不得来宾馆上班。17.客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份，通知开门后方可为其开门。在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他欢迎卡的房号和入住时间是否相符以及是否存在欠租，防止他人误入房间或跑租。清扫房间，坚持开一间做一间逐门30、开启，逐门锁好。18.发现客房内有贵重物品或大量现金或不明粉末、针管、违禁物品、动物等，应立即向上级汇报。19.除办公用房外，凡是来访客人均需登记，如发现可疑或不正常情况应向上级汇报，超过来访时限，应劝访客离访或要求其办入住手续。20.发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或异常行为等，均需立即向上级报告，并对房间密切关注。21.小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回办公室，禁止带离宾馆，钥匙折断要整体交回。客房万能钥匙丢失，请示设备部和部门经理31、处理。22.饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，无人在房时，应拔掉电源，防止干烧失火。23.湿手未弄干不可触动电器。托物体入房应左手托东西、右手开门，转角时注意慢行。搬动过重的物品时要适当用双手并行。关门时要拉门把手关门，不可拉住门边门框关门，避免夹伤手。高空作业系好安全带，要有两人以上在场，登高作业有人扶梯。清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，看是否客人有可能无意中掉下或错误放置的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片、针管、针头类而伤及手部。24.发现醉酒或行为动机不良的客人应尽量避免女员工单人服务，应寻求他人帮助。25.清理房间进出时要在工32、作表如实登记时间，被宾客唤入房间正在清洁房间时或应保持房门畅开，如遇宾客关照请坐，应婉言谢绝，明确客人无须服务时不得在房间逗留。26.清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，及时上报当值领导及消防中心。27.在未清楚火灾大小时请勿向外界报警，应第一时间电话通知总机和消防中心，清楚说明起火地 点。28.通知所有客人离开现场时，负责带离或指引走最近的走火通道，可从楼梯迅速撤离户外或到五楼逃生平台避险，如向下走的通道被火包围，应向上走。当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缘，打开窗户，不得乘坐电梯离去。29.所在员工必须做到五会：会报警；会使用灭火器；会扑灭初起火灾；会疏33、散宾客；会逃生。30.楼层不得擅自接收宾客寄存物品，应提示客人到前台寄存。31.前台行李寄存应当客人面清点物品并写行李行寄存单让客人签名确认，非住店客人物品不可寄存。不能寄存易燃、易爆物品，枪支管制刀具、剧毒化学物品等危险品。32.客人物品转交应提醒到前台办理物品转交手续，前台对转交物品应进行清点检查，能转交国家违禁物品，如易燃、易爆物品，枪支管制刀具、剧毒化学物品等危险品。4.2 安全知识：一畅三会安全知识：一畅三会 消防通道畅通、会报警、会扑灭初期火源、会逃生 灭火器的使用方法：使用时应先上下晃动几次，然后打开保险销，一手握住喷管（不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤），距34、火源 1.5-2 米处对准火源根部，另一手压下压把，即可扑灭火源。4.3 消防设施消防设施 客房部主要安全消防设施要保持完好，安装合理，运转正常。1、烟感设置 2、防毒面具 3、灭火器 4、消防应急电话 5、自动喷淋灭火装置 6、应急灯 7、安全通道 8、防火通道/门 9、消防电梯（七、八、九号电梯）紧急疏散图。10、紧急疏散指示灯 11、防火标志 12、楼道监控装置 13、防盗门链 14、房门窥镜孔 15、闭路电视探头 5.0 公共礼仪公共礼仪 5.1 仪表仪表 一、仪表 1、身体、面部以及手部必须时刻保持清洁，提倡勤洗澡、勤换衣物。2、每天必须刷牙漱口，上班不得饮酒，不得吃异味食物，时刻保35、持口腔清洁。3、男员工头发长不得盖耳、过衣领，不得留胡须，上班前要梳头，头发需经没路进行护理，不得有头屑，提倡使用头油、发胶等美发用品。4、女员工头发不得盖耳，长发需进行盘绕，头发不得染彩色头发，上班前需化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得涂任何带有颜色的指甲油。5、在岗员工除戴手表及结婚戒指外一律不得佩戴项链、耳环等饰物。6、凡佩戴眼镜之员工，需保持镜片清洁，不得有污物。二、着装 1、全体员工工作时必须穿着规定的制服、帽等，并时刻保持衣着洁净、整齐、挺括。2、身着制服时纽扣要全部扣好，穿西装制服的员工，无论男女，第一颗纽扣须扣上。任何情况下不得敞开外衣，卷起裤脚和衣袖等。正确掌握打领带方法，不得过且36、过使领口等较显眼的地方显露出个人衣物以及各种饰品。3、身着制服时不得在口袋内放置过多物品，以免显得过于鼓起，有碍观瞻，同时口袋内不得放置发出声响的物品，如硬币、钥匙等。4、只准空宾馆发给员工工作用的黑色皮鞋及布鞋，严禁穿其他杂色的皮鞋及布鞋，如遇到皮鞋发生破损，需及时向上级申请更换或由上级安排解决。5、女员工只准穿肉色袜子，其它颜色和带花色边的袜子一律不得穿，袜子不得露出裤、裙脚，且袜子不得有破洞勾丝现象。男员工只准穿黑色袜子或深色袜子。6、在指定的位置（通常在上衣左口袋上）佩戴工牌或铭牌，应做到佩戴工整不歪斜。三、表情 与客人交谈时，要注视对方，细心倾听，脸上要保持微笑之态，做到情绪饱满，精37、力充沛，不 卑不亢。不得挤眉弄眼、横眉冷对，目光闪烁，表情冷淡、扳着面孔。5.2 仪容（淡妆）仪容（淡妆）淡妆：眼部、脸部、唇部的修饰，力求精神饱满，跟人以自然美感。5.3 仪态（站、行、坐、手势）仪态（站、行、坐、手势）一、站姿一、站姿 从正面看：身形正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，双臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环视四周，嘴微闭，面带笑容。从侧面看：其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。1、女子站立时，双脚呈“V”字型，双脚靠紧，两个脚后跟靠紧。2、男子站立时，双脚与肩同宽。3、站立时要防止重心偏右或偏左。4、站立时双手不可叉在腰间，也38、不可抱在胸前。5、站立时身体不能东倒西歪。站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或的伸过多，甚至叉得很开。二、行态二、行态 行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹，身体重心在前脚掌上。小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得有活力和神采奕奕。1、行走线迹要成为直线，脚印应朝向正前方。2、走路要轻面稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。3、两臂自然地前后摆动，肩部放松。4、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。5、服务人员在公共场合与宾客同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，边走边笑，边哼小调。三、坐态 坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一。平39、坐在椅子上的要领是：人体重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿保持并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座切不可有以下几种姿态。1、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2、不可将脚跨在椅子上，沙发扶手上，或将脚架在茶几上。3、女子就座不可跷二郎腿，要反双膝靠紧，脚跟自然靠齐。4、坐在椅子上同左或右的客人谈话时不要只扭头，应侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方。四、手势四、手势 手势是最有表现力的一种“体态语言”，是一种动态美。给客人指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目40、标，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌用一个手指指点。1、谈话时手势不易过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。2、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。3、使用手势要注意各国的不同习惯，竖起大拇指，一些国家认为是赞赏、夸奖的意思，在澳大利亚是认为污辱的意思。所以在接待外宾时，做手势一定要注意，防止笑话，避免不必要的麻烦。5.4 服务用语（招呼、问候、电话等）服务用语（招呼、问候、电话等）一、日常礼貌用语一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切、礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。用语：您好！您早！早上好！请。请坐。请稍等。请原谅。请您走好。请多关41、照。请多多指教。请教一下。没关系。对不起，不要紧。别客气。您贵姓。打扰您了。谢谢。晚上好。晚安。再见。欢迎您再来。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。用语：同志。先生。夫人。太太。小姐。经理。部长。局长。主任。科长。3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。用语：您有什么事情？我能为您做点什么？您有别的事吗？这会打扰您吗？您需要吗？您喜欢吗？请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗？好的。是的。我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢！谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语音温和，虚心倾听，谋求谅解。用语：实在对不起。这是我的42、过错。打扰您了。是我工作马虎了，一定改正。这个完全是我工作上的失误。真不好意思，让你受累了。非常抱歉，刚才是我说错了。刚才的谈话请您谅解。是我搞错了，向您道歉。说话不当，使得您不愉快，请谅解。这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。二、楼层服务用语二、楼层服务用语 1、欢迎您到我们楼来。2、请这边走。3、请让我看一下您的住房卡。4、先生，这是您的房间。5、这是空调开关，这样调节使用。6、您还有什么需要？7、有事请打电话到服务台，电话是。8、路上辛苦了，请休息。9、好，我马上去办。10、等我问清楚再告诉您。11、我马上找人把它修好。12、这是您的帐单（酒水，43、洗衣等），请签单或请付款。13、先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？14、我陪您去好吗？15、您想吃点什么？16、待一会儿就给您送来。17、先生，这杯子是什么时候碎了？18、按规定需赔偿。19、我是服务员，现在可以清扫房间吗？20、对不起，洗衣房把您衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧？21、您明天离开宾馆，还有什么事需要我们帮助吗？22、好，我马上去找，给您送来。23、这是您的退房单，请到前台结帐。24、您有什么意见，欢迎批评指正。25、感谢您的帮助。26、我帮您提行李。27、欢迎您再来，还住我们楼。28、请慢走，再见。三、电话服务用语三、电话服务用语 1、您好，宾馆（楼服务台）。2、请44、进慢一点。3、请稍等，不要挂断。4、现在占线。5、没有人接听。6、先生不再，您能留下电话号码吗？回来给您回话。7、先生，刚才先生来电话，请您回电话，号码是。8、您好，请问我能帮到您吗？四、对特体顾客用语及忌讳用语四、对特体顾客用语及忌讳用语 要求：服务人员要学会委婉的话，说得合宾客心，顺宾客意，入宾客耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。1、对高个宾客应说：“魁梧”、“强干”，忌说：“太高了”、“不和谐”。2、对矮个宾客就说：“小巧”、“干练”、忌说“个矮”、“不够尺寸”。3、对腿脚残疾宾客应说：“腿脚不太灵便”、忌说：“瘸”、“腿脚不好”。4、对胖宾客应说：“富态”、忌说：“太胖了”、“没45、有长短”。5、对瘦宾客应说：“精干”、“机灵”，忌说：“太瘦了”，“长得细长”。6、对失明宾客应说：“不便言谈”，忌说：“瞎子”。7、对聋哑宾客应说：“不便言谈的”，忌说：“聋子”、“哑巴”。8、对带小孩子的母亲说小孩时应说“胖乎乎的”、“真乖”、“水灵”、“机灵”、忌说：“瘦”、“小”、“矮”、“讨厌”、“不懂事”。5.5 日常礼仪（问候、迎送、称呼等）日常礼仪（问候、迎送、称呼等）日常礼仪：日常礼仪：一、一、称呼礼仪称呼礼仪 1、男士称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太。2、对于无法确认婚否的西方女士，不管年纪多大，只称小姐。3、不知道客人姓氏时，可称“这位先生/小姐”。4、称呼第三者，46、不可用“她/他”，而要称“那位先生/小姐”。5、对客人称“你的先生/太太”是不礼貌的，应称“林先生/太太”。二、二、介绍礼仪介绍礼仪 1、为客人作介绍的礼仪 1)把年轻的介绍给年长的；2)把职位低的介绍给职位高的；3)把男士介绍给女士；4)把未婚的介绍给已婚的；5)把个人介绍给团体。2、被介绍时的礼仪 1)如果是坐着的，应站立即起来；2)被介绍双方互相点头致意；3)双方握手，同时寒喧几句。三、三、握手礼仪握手礼仪 1、时间要短，一般说一句欢迎语或客套话的时间。2、用力适度，不可过轻或过重。3、面带微笑，注视对方并问候对方。4、上、下级，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，47、小姐先伸手。5、不可双手交叉和两个人同时握手。四、四、递送帐单礼仪递送帐单礼仪 1、上身前倾。2、帐单文字对着客人。3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后用左手递给客人。五、五、接递名片礼仪接递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片。2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。4、如果未带名片，要向对方表示歉意。六、六、入座交谈礼仪入座交谈礼仪 1、从椅子左边入座。女士用手抓住裙边慢慢落座。2、双手放在桌上或膝盖上。3、双脚并拢，稍微内缩。4、谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。5、交谈结束时，应慢慢站起，然后从左侧出来。七、七、同乘电梯礼仪48、同乘电梯礼仪 1、电梯门开时，用手遮档住电梯感应电眼或按住开门按键，以使电梯门不关闭。2、另一只手指引客人进入电梯。3、进入电梯后，应立于指示板前，询问客人按要去的楼层数。八、八、出入客房礼仪出入客房礼仪 1、不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，先敲一下隔 1 至 2 秒再敲 2 下，同时报出自己的身份。3、出房间时，应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。行为动作：行为动作：1、保持工作地点的安静，不喧哗，不开玩笑、不哼歌曲、吹口哨以及跺脚等。2、工作时双手不得插入衣裤口袋，交叉胸前或双手驻腰，不要在客人面前抓头发，挖鼻孔及挑指甲等不良行为。3、不得无故咳嗽以49、及随地吐痰。4、不得当众咬指甲，无故揉捻个人衣物等。5、与客人交谈时，不得当客人的面不进看表。6、工作时间不得抽烟以及吃零食。7、不得将任何物件 夹于腋下。8、不得用手指或笔杆向客人指引方向。9、走路时不要将头左右摆动，东摇西晃，不得在走廊上快速奔跑。10、无论是清理房间或是在走道上与客人相遇进，应让客人先行通过，不能越宾客而过，更不能横冲直撞从二人中间穿行，如是急事要从客人后面超越客人先行，应向客人提出借道，并要对客人让道表示感谢。如果与客人相对而行时，则应先停下向客人意等客人经过以后方可前进。11、不得在客人面前伸懒腰、耸肩。12、动作要轻。在服务过程中，一切动作都要注意“轻”。走路轻、说50、话轻、敲门轻、开门轻，轻拿、轻放、不奔跑。13、动作要稳。在服务过程中，要心中有数，不能慌慌张张，焦急不安。表现要沉着、稳健，送取物品要稳妥、优雅。14、操作时应宾客、同事召唤时，不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人或同事面前听清、问清。15、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。16、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不可将脚跨在椅子上，沙发扶手上，或将脚架在茶几上。迎送梯服务迎送梯服务 1、要随时掌握和观察客人出入时间，以便及时提供服务。2、如见客人走出房间或搬运行李时，应立即请示客人帮助提拎，送到客梯口。3、在客梯厅，主动问询客人是上楼还是下楼51、并主动帮客人按电梯（动作：用右手食指关节）。4、站立时，就站在靠电梯铃按钮一旁，以 45角，相距按钮 20CM 处，姿势：身体正直，两手交叉放于前面，目光平视，不可四处张望，显得不耐烦的样子。5、等候时，不能让客人感到寂寞、无聊，应主动与客人打招呼，如了解入住后情况或让客人提意见、建议等。6、保持三同：同问候、同鞠躬、同微笑。7、电梯到达时，用右手挡住电梯活动门，左手五指并给请的手势，放于衣服第四粒扭扣处，掌心向上，身体向前倾 15-25 度面向客人，微笑并请客人先进入电梯，如有行李再将行李送入电梯并放好。8、放好后，面向电梯向后退三步，当电梯将闭合至三分之一时，身体向前鞠躬 30-45 度向52、客人道别：“欢迎下次光临”或“*，请慢走！”。9、电梯门完全闭合后，迅速查房。5.6 电话礼仪电话礼仪 接听电话程序 1、一般电话铃响 2 至 3 声时，左手接起（超出 5 声接听应表示歉意）。2、致以简单问候，语气柔和亲切。3、自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报岗位名称）。4、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，传呼他人，切忌大呼小叫。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3 等等逐条记下，并复述或回答对方。5、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。6、向对方打来电话表示感谢。7、等对方放下电话后，自己再53、轻轻放下。需要对方等待时的处理方法 1、当你因为有另外电话要接听，或者需要查询后才能回答客人的问题等原因而需要客人等待时：礼貌地等客人稍等 对不起，先生（小姐），请您请等，我先接听一个电话好吗？对不起，先生（小姐），请您请等，我帮您查一下好吗？2、再次接起电话时：先生（小姐），不好意思让您久等了 对方需要找的人不在时的处理方法：告诉对方他要找的人不在，是否需要给他留言。5.7 服务意识服务意识 了解 5.8 职业道德职业道德 了解 6.0 岗位说明岗位说明 6.1 工作职责工作职责 见岗位职责说明，办理入职时发放。6.2 服务标准服务标准 了解 6.3 工作时间工作时间 正常班 9：00-1254、：00AM 14:00-18:00PM 倒班制 早班：08：00-16：00 中班：16：00-00：00 夜班：00：00-08：00 6.4 工作环境工作环境 参观，并熟悉环境。7.0 应知应会应知应会*公司领导电话公司领导电话 李京生3688 董事长 陈春明3388 总经理 周中展3296 副总经理 王鹏程3289 分管领导 孙爱民3367 工会主席 李玉粦3288 副总经理 物业前台-3338 李 姐 *相关部门电话相关部门电话 餐饮部3222 财务部3293 企管部-3331 工程和安全管理部3107 物业服务中心3720 综合物业服务中心3038 物业经营部3885 *相关配套相关55、配套 1 楼真锅咖啡-3199 营业时间：8：00-22：00 简单西式早餐、商务套餐、咖啡等 1 楼美容美发-3105 营业时间：9：00-20：00 美容、美发 1 楼小商场-3101 营业时间：8：00-19：00 烟酒、副食等 1 楼大堂保安-3110 24 小时 2 楼按摩室-3010 周一至周五 10：30-19：30（中医按摩 80 元/时）周六、周日 11：00-18：00 5 楼旅游、机票-3336 营业 时间：9：00-18：00 5 楼商务吧-3126 营业 时间：9：00-18：00 6 楼客房中心-3600 24 小时值班 22 聚龙格酒楼-3222 早餐时间：7：356、0-9：30 3221 中餐时间：11：00-14：00 晚餐时间：17：00-21：00*部门内部联系电话部门内部联系电话 总机-8388 3888、3558 前台-83883128、3123 前台收银处-3188 客房文员-3555 客房主管-3666 营销主管-3158 大堂副理-3113 经理助理-3132 客房经理-3567 常用礼仪常用礼仪 一、一、迎宾与引领迎宾与引领 姿势是欠身、微笑、点头，并说：“您好，欢迎光临！”随后说：“请进！”并以手势指引。女员工手势：手心微侧向上，指头稍微松开，上臂与下臂可以微曲，出手舒缓，显得柔和自然。男员工手心同样微侧向上，但指头别僵硬，上下臂伸直57、，出手较有力，以显得刚劲有力。引领时应走在客人前面，通常在过道的一侧，不走路正中。当客人要离开消费场所，送客时不抢在客人之前，应在客人身后侧送行，但作指引的手势要让客人容易看到。假如要走的过道较长，引领时还要不时回头关照一下空，力求与客人步速一致。在转弯处要停下来面向客人示意方向后再前进。二、二、与客人交接物品与客人交接物品 与客人交接物品时，一般情况下要用双手，除非一边手正工作如左手托着托盘，这种情况下可用右手接送。与客人交换名片时要特别注意，要用双手接过客人的名片后不得连年看都不看一眼就马上装入名片盒，应在接过名片时仔细看一下名片，再注视一下对方，必要时说一两句恭维话后再将名片收起。递给对58、方名片，应用双手，而且名片上文字正面朝向对方，对方收走名片时，不妨可以说：“请多关照”之类谦恭话。为客人介绍资料宣传品时，不可用手指指点，要手掌明示。三、三、与客人交谈与客人交谈 与客人交谈时应停下手头的工作，精神专注，眼睛平视客人的眼鼻三角区，不要上下打量，不要左顾右盼，不可张大嘴巴、口沫横飞、打哈欠、打喷嚏，应记住掩盖或转向一边，避免不雅。适当使用体态语言，但不要做无意义的动作，如圆珠笔在手中不断转动、不断掠头发等。客人谈话时要认真倾听，尽量不插话。如需要澄清对方表达的意思或纠正对方思路等，也应说：“对不起，我插一句话好吗？”征求客人意见后再表述。与客人要保持一定的距离，在与客人谈话过程中59、，要注意不可打听对方的年龄、婚否、家庭财产、工资收入及家庭成员等情况。四、四、问候客人问候客人 问候时双手交叉于腹前（左手放于右手上），身体微微前倾，面带笑容。如客人正在谈话，则只需点头示意。五、五、进门动作进门动作 1、进会议室门：如果正在开会，切不可敲门，以防妨碍发言者讲话。2、进入办公室、员工宿舍：一定要记住敲门，即便门是开着也要敲门，而且要等房内的人答应“请进”后才能进入。3、敲门的手势：右手食指微微弯曲，使用食指关节轻敲门。六、六、致礼致礼 1、欠身礼：迎接客人时，应当眼睛注视客人面部，微笑，上半身向前倾约 15 度，同时说：“您好”之类的欢迎致意词。2、注目礼：在路上遇到客人或在消费场所偶与和客人目光接触，应向客人行注目礼眼睛注视客人面部，点头微笑致意；如果距离比较近，还可以顺便说一声“您好”之类的问候语。3、握手礼：宾馆员工与客人接触时，不能主动与客人握手，但当代表宾馆欢迎有工作关系的客人时，可以主人身份主动与这类客人握手表示欢迎。握手要用右手，不可用左手与对方握手：轻握对方的手，晃动两下后主动松开；眼睛要注视对方面部，不要上下打量；与对方握手时，还要注意谁先伸手给对方，在上下级之间，上级应先伸手，下级在可以去接；长晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才可以接；男女之间，应让女方先出手，男方才可以去接。握手时如对方是女性，男士应只轻轻握住女士的手掌的前端即三分之一处。