1、工业外包事业部工业外包事业部工业外包事业部工业外包事业部XX钢铁有限公司XX钢铁有限公司XX钢铁有限公司XX钢铁有限公司工业外包事业部市场部员工开发培训手册程序名称：市场部培训手册程序编号：工业外包事业部市场部员工开发培训手册程序名称：市场部培训手册程序编号：QL-WB-SCQL-WB-SCQL-WB-SCQL-WB-SC-00-00-00-003 3 3 3版次：版次：A A A A状态：批准发布状态：批准发布来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：2版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限2、公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。程序修订记录版次日期修订摘要修订审核批准A2011.5.7新程序胡义成来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：3版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。目录目录一 工业外包概述及营销特点.4二 企业采购现状和采购外包的优点.41 企业采购现状1 企业采购现状.42 采购外包的优势2 采购外包的优势.5三 开发目标及特点.61 1 1 1 采购组织采购组织.62 2 2 2 采购部门及特点采购部门及特点.73 33、 3 3 采购人员采购人员.7四 开发策略.81 1 1 1信息准备信息准备.82 2 2 2 策略组合策略组合.9五 沟通策略.10六 开发中注意的问题.111 礼仪技巧1 礼仪技巧.112 电话沟通技巧2 电话沟通技巧.123 拜访技巧3 拜访技巧.13七 客户维护.14来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：4版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。市场部员工开发培训手册一 工业外包概述及营销特点市场部员工开发培训手册一 工业外包概述及营销特点工4、业外包是指施工企业将一些传统上由企业内部采购部门负责的非核心采购业务外包给专业的、高效的产品与服务供应商，以充分利用企业外部最优秀的专业化资源，从而降低采购成本，提高采购效率，增强自身竞争优势的一种经营策略，其实质是采购外包。从定义中我们可以看出，它是企业与企业间的联系，我们所销售的对象是一个组织而不是个人，这种销售方式也被称为组织间营销。组织间营销有以下几个特点：1 客户由商业企业、机构和政府组成。2 组织客户购买决策通常受到众多人员影响。3 更强调个人销售能力，需要销售人员直接与各组织进行联系。4 需要强大的网络和软件支持，企业要利用各种网络工具与客户进行沟通交流，需要利用有效的软件对数据5、进行处理。5 独特的推销策略，例如参加各类行业的展销会。6 更加注重公共关系。二 企业采购现状和采购外包的优点1 企业采购现状二 企业采购现状和采购外包的优点1 企业采购现状首先我们要明确采购成本的概念：采购总成本采购总成本=采购价格+获取成本+运营成本+处置成本。成本最优不是意味着价格最低，采购决策影响着后续的原料运输，调配，维护，调换及长期产品的更新换代。下面我们来看一个案例案例：2010 年初，香港上市的利丰有限公司发布公告称，已与美国沃尔玛签订了一系列采购代理协议，通过成立一家新的全资子公司来承担完整地采购外包业务。众所周知，沃尔玛是财富 500 强第一名，其年均总采购金额超过 2006、0 亿美元，掌握如此高的杠杆优势，恐怕在此世界上也是无出其右吧！可是又有谁曾想到早在 2000年之前就将触角伸入中国的沃尔玛全球采购，其实最后被证明只是一个“烫手的山芋”。不单是中国，沃尔玛还陆续关闭了新加坡、菲律宾、斯里兰卡、土耳其的采购部门。问题出在哪里？沃尔玛此前全球采购的主力供应商是美国进口商，而全球采办的设立主要是试图让海外沃尔玛商店的买手能够逐渐越过美国进口商，直接向中国本土供应商下订单采购。但由于种种原因，直到目前沃尔玛总部买手仍然通过美国进口商直接下单给工厂，进口商与工厂也都没有变，相反还多了一个全球采办在中间接洽，徒增运营费用。看看沃尔玛怎么讲：“与利丰合作，可以弥补沃尔玛全7、球采购战略中的薄弱环节，通过利丰的专业水平和强劲资源，帮助沃尔玛在商品采购价格上更具竞争力，同时还会提升沃尔玛自有产品设计，发展沃尔玛综合采购能力。”。“利丰最大的优势便在于它遍布全球的、高效分工与合作的供应链管理。始终坚持以顾客为中心，以市场需求为原来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：5版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。动力；专注于核心业务，建立核心竞争力；与各企业紧密合作，共担风险，共享利益；讲求供应链的信息化运作；讲究系统整体效率的提升8、；实现按需生产，以减少存货积压的风险；尽量降低在采购、库存、运输和环节之间的成本。”现在一些工业企业逐渐发现，在定向思维模式下的自主管理采购，并非最佳方案。在一些特定门类的商品上，其实效率非常低下。主要包括少部份的标准直接原材料和大部分的间接原材料。在供应商选择、执行采购和供应管理过程中，企业在有效管理各种物料和服务的采购方面缺乏必要的技能、专业知识和相关基础设施条件。总的来看，企业采购战略的缺陷主要表现在以下几个方面：(1)近 70%的企业仍然由部门或车间做供应商选择决策；(2)近 1/3 的采购是无合同的所谓“自行其事”的采购；(3)大多数的企业对最具有战略意义的或者高价值类产品的采购支出9、细节了解很少；(4)很少企业有标准化的供应商选择决策程序和采购流程；(5)对大多数企业来说，并不清楚采购总成本的结构；(6)在应用自动化和分析控制技术方面，采购活动仍然落后于企业的其他职能部门。(7)难以控制库存，大部分项目库存较高，降低了企业盈利；(8)缺乏特殊产品专业的采购知识，存在采购风险；(9)日常琐事消耗时间与精力；(10)采购产品种类繁多，增加了许多不必要的手续和谈判；(11)采购时间没有标准化，存在不准时化现象因此，在我国许多企业中，采购变成了一项运行效能低下的资产，企业重视程度还远远不够。由于采购流程的缺陷和不良的采购支出，企业每年要白白损失许多利益。不愿外包的原因：不愿外包的10、原因：既然自行采购存在这么多不足的地方，为什么企业没有实行采购外包？实际调查结果表明，“小而全”、“大而全”经营组织普遍存在，企业外部资源利用低。“自力更生”的传统经营理念、“肥水不流外人田”的竞争观念成为许多企业拒绝合作的借口。对自身利益的考虑和对别人的不信任，使得实施采购外包的企业为数不多；随着更多采购业务的外包，企业采购人员会担心失去工作。如果他们知道自己的工作被外包只是时间问题的话，就可能使他们失去对企业的信心，失去努力工作的动力，导致职工的职业道德和业绩水平下降；我国许多企业与企业之间信息传递工具落后，基于采购外包是供应链企业采购合作方式与委托代理实现的未来发展方向，供应链企业必须充11、分利用先进的信息通信手段；缺乏科学的合作对策，法律体系不健全，信用体系不完善。2 采购外包的优势2 采购外包的优势随着企业提供的产品和服务日益多样化和复杂化，一个中等以上规模的公司可以轻易的提供一份包含多达成千甚至上万的供应部品采购目录。其中有一半以上是非核心原材料，是没有专业管理能力的。在此状况下企业的最佳对策往往是抓大放小，运用 2-8 原则。关注的供应部品是那些 20%的品种，80%的量。最后的 20-30%采购成本，80%的品种则一概打包给一个专业的企业来管理。采购外包服务正是上面问题的答案。具体如：对买家公开、公平，透明经营；关注来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市12、场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：6版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。自身能力，营业额增长，供应稳定性；愿意承担降低毛利率要求的交易。专业的采购外包企业有以下优点：（1）采购外包企业对能提供的产品有专业知识，而一般企业采购部门缺乏对至少20%以上采购标的的专业知识，他可以有效的降低采购成本，改善采购质量。（2）采购外包企业由于同时进行项目多，采购量大，可以避免自行采购量小，供应商不愿提供的现象。（3）采购外包企业的采购人员都经过专业的培训，可以避免企业自身种类多、量小的采购门类吸引不到优秀员工13、的缺点，可提供优质的采购服务。可让企业采购员工能专注于核心采购业务，提高采购业务能力。（4）企业在供应链管理上有诸多条条框框，不够灵活，采购外包企业可以解决不会受到这些限制，能提高采购效率（5）企业的付款方式不够灵活，采购外包企业可通过协议月结来简化财务流程。（6）采购外包企业可以解决企业采购部门长期被困扰的商业腐败问题。（7）采购外包企业可以解决供应链上下游无法形成利益共同体的问题。（8）采购外包企业通过专业的供应链库存管理系统，有效降低库存。（9）缩短采购周期。（10）解决了集团与分支机构之间采购资源整合的问题，有效规避各种采购风险。三 开发目标及特点三 开发目标及特点市场开发人员在进行开14、发过程中要明确，由于组织间营销的特点决定我们的开发目标不再是单个个人，而是分为组织、部门、个人三个层级，下面我们来分别看看每个层级的需考虑的因素。1 1 1 1 采购组织采购组织首先我们面对的是作为一个企业存在的采购组织，我们在选择优先开发哪些目标时，需要综合考虑以下因素：所属行业：所属行业：我们公司目前主要针对行业有：电力工程（核电，火电）、石油化工、房地产、隧道桥梁、市政工程。企业规模及性质企业规模及性质：如国企或私营大型企业集团，目前我司开发首选对象是大中型的国企。地理位置地理位置：我司主要针对的地区是两广、闽浙、鲁苏、东北区。产品使用量及频率产品使用量及频率；直供准客户：单笔订单纯利润15、 5000 元以上者，设点准客户：单个项目工程月采购金额在 100 万以上者产品或服务标准：产品或服务标准：国标产品类型：产品类型：五金、水暖，工具，电器，化杂，油料，劳保。采购流程；采购流程；经过哪些部门的审批渠道：渠道：供应商的选择容易度，供应商的数量、质量客户的信誉度客户的信誉度:行业内的声誉，付款，债务公司的目前状况及未来发展前景：公司的目前状况及未来发展前景：无较大的人员流动，销售回款正常，领导层的策略，增长速度与公司能力的吻合程度；与公司能力的吻合程度；通过调查得出的结论和数据，可得出客户的基本情况。结合公司的资源和能力，我们可来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市16、场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：7版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。以确定潜在客户是否成为目标客户。在筛选客户时要牢牢把握 80/20 法则，选择公司最合适的客户。2 2 2 2 采购部门及特点采购部门及特点在对企业进行筛选后，接下来我们需要对我们主要接触的对象采购中心有一个清楚的认识。下面我们分析一下，采购部门我们会遇到哪些角色及每个角色在组织间的作用。在组织采购中，我们一般挥碰到以下角色：采购发起者采购发起者，即通过确认需求开始整个采购过程的人员；中间的是相关采购控制者采购控制者，在具体17、采购中又可分为购买者，使用者，标准制定者，信息控制者；决策制定者决策制定者是指在该过程的另外一端是做出最后决策的人员。使用者使用者是使用产品的人，他对采购决策可能很重要，也可能不重要。使用者由于需要某种产品而引发采购行为，甚至可能设计采购规格，他对整个采购过程也是很关心的。信息控制者信息控制者控制着信息。控制信息的方法包括分发由他们打印出来的供应商名单或采购目录，或者决定由哪位销售人员与采购中心人员交谈，所以他们的作用也是不可忽视的。标准制定者标准制定者通过提供备选供应商的信息或设定购买要求来影响购买决策。一般而言，在工程、质量控制和研发这类技术部门会大大影响购买决策。购买者购买者有正式权利选18、择供应商并完成与采购产品相关的所有步骤。购买者的权利常被组织里更有权威的人占据。采购部门只执行与订单相关的管理事宜。决策制定者决策制定者是真正进行购买决策的人。决策制定者的身份有时很难得到确定，虽然购买者有正式采购权，但是可能只有公司主管才有真正的决策权。整个采购过程中有这么多的人对采购产生影响，那我们销售的关键在于辨别采购中心那些人对某购买决策最有影响力，我们需要辨别出每个人的影响力大小。下面给出了一些辨别线索：一个采购活动会涉及多个管理层。为理解来自组织中不同领域的不同采购者的关注点，我们做了以下图表以便大家能更好的理解：3 3 3 3 采购人员找出利益相关者采购人员找出利益相关者。当个人19、利益与决策信息息息相关时，这些人比采购中心的人更有影响力。比如，为一个新工厂选址会引起制造人员的积极参与。跟随信息流跟随信息流。关于购买决策的各种信息会汇集到采购中心的重要组成人员。其他组织成员会把信息传递给他。找出专家找出专家。专家的力量在采购中心会起到很重要的影响。那些拥有最多知识的采购人员向销售人员的询问的问题最多，常常具有影响力。追踪与高层的联系追踪与高层的联系。有权利的采购中心成员常常会与高层管理团队直接联系了解采购人员的作用了解采购人员的作用。如果采购人员拥有技术知识，了解行业的发展，与供应商的某些人员保持着紧密的工作关系，那么该采购人员在重复购买中占据主导地位。来自资料搜索海量资20、料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：8版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。采购员是我们打交道最多的人，采购中心每个成员，都有自己的个性、独特的学习经历、规定的组织职能和对于怎样同时实现个人和组织目标的想法。由于获得的信息资源和信息类型、对相关信息的理解和对过去采购的满意度不同，他们对产品的看法和评估标准会有所不同。评估标准是组织购买者用来比较备选工业产品和服务的标准。产品使用者一般看中迅速交货和高效率服务。工程人员看重产品质量、标准化和测试结果；采购人员看重价格21、优势的最大化和运输的经济性。对不同的人员我们需选择不同的沟通信息。由于采购过程一般花费较长时间，所以我们必须仔细设计营销沟通细节。那些关键的决策制定者只会记住他们认为能够帮助达到公司目标的信息。所以在确定关键人物后，我们要找出他的个人偏好，影响他决策的相关因素，通过对这些因素的影响，最终使决策向我们有利的方向前进。需要注意的是，在沟通中，我们首先要关注的是客户的目标，要与客户组织建立起广泛的关系。我们要将本企业的独特能力与客户的目标联系起来，全力为客户组织提供高绩效的解决方案，这样才会赢得采购人员的青睐。四 开发策略四 开发策略1 1 1 1 信息准备信息准备(1)(1)(1)(1)信息收集信22、息收集“知己知彼，百战不殆”。在具体开发的过程中，我们第一步需要做的就是搜集客户和竞争者的信息，如果搜集的信息不准确，可能会使我们开发过程出现偏差。所以对客户和竞争对手的信息进行例行的、细致的、公开的收集是非常重要的基础工作。平时要养成多看多想多记的习惯。一般来说，信息的主要来源有以下几种：a 客户。来自目标客户内部人员的报告是我们最重要和最直接的信息，我们平时在与客户日常沟通中要有意识的收集相关信息，多问多记。b 网络资源和文献资料。如：目标客户的网站，它们记载了许多详细信息，如：重大任命，业务单位描述，理念陈述，新产品和服务以及重大战略行动等；行业网站，上面有一些行业的动态，我们也要及时掌23、握行业的动态与客户进行沟通；内部报纸和行业杂志。提供了有关潜在客户的价格、产品、服务、质量、配送等此类的第一手资料；c 供应商。来自供应商的消息，诸如竞争对手投资计划、行动水平和效率等是非常有用的；d 雇佣的高级顾问。可以雇佣从客户或竞争对手那里退休的管理人员作为自己的咨询人员。(2)(2)(2)(2)信息分析信息分析信息收集好后我们需要进行科学的分析，在此我们仅介绍一种最常用也最简单的分析方法：SWOT 分析法。它通过分析企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats），来对当前状态下的企业行动活动作出指导。优劣势分析24、主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上。在分析时，应把所有的内部因素（即优劣势）集中在一起，然后用外部的力量来对这些因素进行评估。我们在分析时可考虑以下一些因素：来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：9版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。a 相对自己的产品服务策略，竞争对手采用了什么样的策略?b 自己的产品/市场顾客细分市场的规模有多大?在服务的分市场上，每个竞争对手的市场份25、额是怎样的?c 每种产品/服务的细分市场的增长如何?细分市场上的每个竞争对手的增长是怎样的?市场细分的集中程度和趋势怎样的?d 每个竞争对手的产品服务线战略是什么?是全线战略还是独辟蹊径市场战略?f 每个竞争对手的相对服务产品质量怎样的?g 每个竞争对手在产品服务线上或顾客细分市场上的定价策略是什么?h 每个竞争对手的相对广告促销战略是什么?i 每个竞争对手的明显营销目标是什么？将结果在 SWOT 分析图上定位：2 2 2 2 策略组合策略组合通过对信息分析得出的结论，结合产品、价格、渠道、权力和公共关系这六个因素来考虑。我们就可以得出可采取的营销方案，为了成功地进入特定市场，在策略上必须协调26、地使用经济、心理、政治和公共关系等手段，去排除产品通往目标市场的各种障碍，取得有关方面的支持与合作。要十分注重调合企业与外部各方面的关系，以排除来自人为的（主要是政治方面的）障碍，打通产品的市场通道。这就要求企业在分析满足自标顾客需要的同时，必须研究来自各方面的阻力，制定对策，这在相当程度上依赖于公共关系工作去完成。下面的图是我们需考虑的各方面因素：公司社会因素开发对象公司社会因素开发对象产品权力需求与欲望价格购买成本渠道公共关系沟通促销便利通过 SWOT 模型对上表因素进行分析，我们得出在每个方面我们相对于竞争对手有什么优势劣势，我们能给客户带来哪些利益和好处，在沟通中把这些优劣势向客户解释27、，这是来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：10版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。我们开发过程中必走的一步。五 沟通策略五 沟通策略在与客户沟通的过程中，其中一个重点就是向客户解释公司的产品和服务的优点。在这里我们介绍一种标准的介绍方法：SPIN 销售法，是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词。SPIN 沟通模型最主要的精神在于28、满足客户的需求，也就是说业务人员应充分练习发问的技巧，利用情况性问题来建立客户的背景资料库，并以难题性问题来探索客户的隐藏性需求，接着采用隐喻性问题使客户了解隐藏性需求的重要与急迫性，进而提出需求代价的问题让客户产生明确的需求，最后提出解决方案，让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益并加以支持与赞同，最终达到成交的目的。SPIN 销售模式的 4 个步骤SPINSPINSPINSPIN初步接触-情景性(Situation)需求调查-探究性(Problem)能力证实-暗示性(Implication)普级承诺-解决性(Need-Payoff)根据研究显示，成功的从业人员所采用的 SPIN 推销模型29、程序大致如下：1.首先，利用情况性问题（例如先生从事什么职业？）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况），从业人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。此外，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。2.接着，从业人员会以难题性问题，（如你的保障够吗？对产品内容满意吗？）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起准客户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。3.下一步，从业人员会转问隐喻性问题，使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由从业人员列出各种线索以维持准客户的兴趣，并刺激其购买欲望。4.最后，一30、旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会提出需求代价的问题，让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点 放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。然而，并不是所有销售情况都会遵照 SPIN 推销模型的发问顺序，例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问需求代价的问题；有时候从业人员 在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的销售拜访会遵循 SPIN 模型的发展。一般而言，我们对客户提出问题解决方案，大多是利用产品与服务的特色、优点与利益以刺激客户的购买欲望。虽然产品与服务的特色、优点与利益并31、不易区分，但在销售拜访过程中却对客户可以产生不同程度的影响力，所以客户也会产生不同的反应。1 1 1 1 特点。特点。所谓特点是指产品或服务的特征或功能，一般而言，当市场人员不断地提及商品的特点时，客户对产品会有更多的考虑。但要注意的是，光强调产品或服务的特点并不足FABFABFABFAB特点（Features）优点（Advantages）购买利益（Benefits）来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：11版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。以32、吸引客户做购买决策，对大额的购买者而言，商品的优点与购买利益是否能满足需求才是决策的重点，因此，研究显示特点的应用在小型销售案中虽有正面影响，但在大型销售案中却会产生中性甚至于负面的影响。2 2 2 2 优点。优点。即我们产品或服务在那些方面可以帮助客户的。他是我们在与客户沟通中的一个基本点，但切记若我们在销售拜访中仅一再强调商品或服务的优点，却未进一步利 用隐喻性与需求代价问题去发掘客户明确的需求，那么最后客户之所以提出反对问题并产生拒绝反应，是可以预见的。3 3 3 3 购买利益。购买利益。它是说明产品或服务如何吻台客户明确的需求，在购买决策过程中具有高影响力。当我们利用隐喻性与需求代价问33、题来探索客户明确的需求，进而提出购买利益以满足需求，毫无疑问地，客户会有较多的赞同感受并提升成交的可能性。在沟通中拒绝时最常见的问题，当我们遭到客户的拒绝时，要多问自己为什么被拒绝。其实，要降低客户拒绝的频率是可行的，我们若能利用隐喻性与需求代价问题去发掘客户强烈而明确的需求，并提出解决方案以建立产品与服务的购买价值与购买利益，最后达到满足客户需求的目的，相信较能得到客户的支持与赞同并减少拒绝的情形，甚至于能预防拒绝状况的发生。六 开发中注意的问题1 礼仪技巧六 开发中注意的问题1 礼仪技巧俗话说，“有礼走遍天下”。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而34、且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。这里我们介绍的就是一些往往容易被忽视，但又十分重要的礼仪。1.1 自我介绍1.1 自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：您好！我是某公司的业务代表，我叫 XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？1.2 介绍他人1.2 介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男土、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；介绍完毕后与对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！避免对某个人，特别是女性过分赞扬。坐着时，除职位35、高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。1.3 致意1.3 致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑要自然、真诚、不露牙、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。1.4 交换名片的礼仪1.4 交换名片的礼仪1.4.1 名片放在什么地方衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手36、册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：12版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。袋里。1.4.2 如何递交名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方。或双手递交名片。1.4.5 让人忌讳的表现无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。2 电话沟通技巧2 电话沟通技巧一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当37、，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以是新进员工上岗培训的一个必备内容。2.1 接听电话2.1 接听电话2.1.1 不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。2.1.2 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。2.1.3 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。2.1.4 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为是没听或没兴趣。2.1.5 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再38、见”，等对方挂电话后再挂电话。2.1.6 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。2.2打电话2.2打电话1.2.1 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。1.2.2 如无急事，非上班时间（上午不早于 9 点，晚上不晚于 5 点）不打电话。1.2.3 拨错电话，要向对方表示歉意。2.2.4 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。2.2.5 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。2.2.6 39、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。2.3 代接电话2.3 代接电话2.3.1 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。2.3.2 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。2.3.3 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。2.3.4 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。2.3.5 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话40、，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：13版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。3 拜访技巧3.1 约定时间和地点3 拜访技巧3.1 约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要41、在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。3.2 做好准备工作3.2 做好准备工作阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、公司和产品介绍、合同等等）。明确谈话主题、思路和话语，做好心理准备。3.3 出发前3.3 出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化；选好交通路线，算好时间出发；确保提前 5 分钟10 分钟到。3.4 到了客户办公大楼门前3.4 到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。3.5 进入室内3.5 进入室内面带微笑，向接待员说明身份42、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画，手机应调成振动或静音。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。3.6 见到拜访对象3.6 见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水时，应表示谢意。3.7 会谈3.7 会谈注意称呼、语速、语气、语调。做好笔记，记录好谈话的重点内容。会谈过程中，不要打断客户的说话，不得与客户争论话题，如无急事，不43、打电话或接电话。尽量避免冷场，若无话题可谈时，应尽快选择告辞。a 开场白a 开场白易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”，巧妙选择问候语很关键。b 方式b 方式开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式接触阶段注意事项接触阶段注意事项a 珍惜最初的 6 秒种：首次见面一般人 6 秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情b 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点c 良好开端：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间d 可能面对的困难：沉默，负面，目的不清，时间仓促。按步骤可分为以下几个阶段：按步骤可分为以下几个阶段：a 探询阶段：探查询问，向对方提出问题。b 呈44、现阶段 1、明确客户需求；2、呈现拜访目的；3、介绍产品知识，不断迎合客户需求。来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：14版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。内容包含一下几个方面：产品或解决方法的特点；因特点而带来的功能；这些功能的优点；这些优点带来的利益；c 处理异议c 处理异议1、客户的异议是什么2、异议的背后是什么3、及时处理异议4、把客户变成“人”：把握人性、把握需求处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除a 当客户提出异议时，要运用减法45、，求同存异；b 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；c 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；d 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；d 成交阶段d 成交阶段1、趁热打铁2、多用限制性问句3、把意向及时变成合同4、要对必要条款进行确认程序：要求承诺与谛结业务关系1、重提客户利益；2、提议下一步骤；3、询问是否接受；当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：客户的面部表情：频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；客户的46、肢体语言：探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；客户的语气言辞：这个主意不坏，等等3.8 告辞3.8 告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。3.9 跟进阶段3.9 跟进阶段1、了解客户反馈 2、处理异议；3 沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单七 客户维护七 客户维护稳定的客户关系是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。所以我们在客户开发过程中，要重视客户关系的维护。下面我们看47、一下维护客户需要做到那几点：1 不为难客户、替客户着想、尊重客户1 不为难客户、替客户着想、尊重客户当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢来自资料搜索海量资料下载市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册市场部培训手册编码：QL-WB-SC-003页码：15版次：A日期：2011-6-10说明：本文件的版权属于XX钢铁有限公司所有，未经许可，不得翻印、复制或传播。他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。同时与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客48、户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。2 多做些销售之外的事情2 多做些销售之外的事情比如，我有客户要找某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机49、会时，他们一定会先想到我。3 让每笔生意来个漂亮的收尾3 让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人50、都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。4 4 重要节日维护重要节日维护在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。5 5 多回访客户多回访客户大量实践表明，2/3 客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。我们要对一些客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其51、他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。在明确了客户的所在之后，就应对于客户的基本信息加以收集，分析其对产品的可能需求点，以此为基础准备一套个性化的产品和公司相关资料体系；此后，我们要重点考虑接触的方式，实现与客户的接触；实现接触之后，则要从满足客户实际需求出发，获取客户的信任。来自资料搜索海量资料下载