1、体验中心399个美好服务瞬间一、统一要求（38条）（一）着装规范123456789（二）配置规范101112131415（三）行为规范16171819202122（四）岗前培训23242526272829303132（五）工作记录333435363738二、礼宾服务标准（70条）（一）仪容仪表1234（二）礼仪礼节5678910111213141516171819202122（三）停车场服务232425262728293031323334353637（四）迎宾服务38394041424344（五）观光车服务454647484950515253545556（六）送客服务5758（七）其他工作592、606162636465（八）文件及记录6667686970三、客服服务标准（148条）（一）仪容仪表1234（二）礼仪礼节56789101112131415161718（三）迎宾服务1920212223（四）会客区服务24252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960616263（五）盥洗间服务646566676869707172（六）儿童游玩区服务73747576（七）样板房服务77787980818283848586878889909192939495969798991001011021033、（八）送客服务104105106（九）家宴服务107108109110111112113114115116117118119120（十）会务服务121122123124125126127128129130131132133134（十一）其他工作135136（十二）文件及记录137138139140141142143144145146147148四、保洁服务（56条）（一）仪容仪表1234（二）礼仪礼节5678910111213（四）会客区服务14151617181920212223242526（五）盥洗间服务272829303132333435（六）儿童游玩区服务363738（七）样板房服务34、940414243444546474849505152535455（八）文件及记录56五、个性化关怀（65条）（一）物品配置123456789101112131415161718192021222324252627282930313233（二）礼宾关怀3435363738394041（三）客服关怀42434445464748495051525354555657585960616263（四）保洁关怀6465六、突发事件处理（22条）（一）应急预案1234567（二）日常培训89（三）处理流程10111213141516171819202122穿着与体验中心设计风格相适应的、应季、同系列制服，整洁5、无皱褶、无破损、无污渍，纽扣齐全、无不扣、漏扣。体验中心配置挂烫机和针线包，确保每日上班前所有人员对制服进行熨烫，以及应急修补。统一佩戴工牌，佩戴位置在西服/衬衫左侧口袋上沿2cm范围内或相应位置，不歪斜，以英文名（中式项目可采用古风名）定岗定名。尚在试用期或尚未转正的员工佩戴实习铭牌，铭牌上印制服务宣言等标语。男士统一佩戴有E.O标识的领带及皮带，领尖应刚好盖住皮带扣；女士统一佩戴丝巾（中式项目可按需操作）。礼宾统一佩戴手套，客服（女士）统一佩戴蕾丝手套，手套无污渍、无拉丝、无破洞。男士统一着黑色皮鞋深色袜，女士统一着黑色皮鞋长筒丝袜（肉色袜子/深色袜子），丝袜无拉丝、破洞现象，保洁统一着6、黑色布鞋/皮鞋，各岗位保证鞋面洁净，鞋底走路声音轻，无杂音。客服身高163cm以上，着5cm及以上高跟鞋，身高170cm以上，着5cm以下高跟鞋，确保所有客服目测身高统一。按男女性别使用不同款香水，香水应为清新淡雅的果香型或沉稳厚重的木香型，不使用浓香。体验中心负责人配备并携带名片，按照体验中心风格设计，英文名（中式项目可采用古风名）定岗定名。在使用对讲机时应统一佩戴耳麦，以避免噪音影响现场环境。外岗礼宾配备执法记录仪，每岗一台，在发生冲突时可有效掌握事实证据。各岗位工作期间，手机应统一上交并存放在规定区域，上岗期间不得携带手机。体验中心管理范围内，设置导视系统，室内导视便于快速找到相应区域，7、室外导视可设置于前往样板房或停车场的路径上，配上暖心文案，例如“回家，就在500米的前方”。销售区域、样板房区域应放置灭火器，按照每100放置一个的比例，压力处于正常范围（指针指向绿色区域）。递送名片时，应注视对方、面带微笑，双手持握名片上端两角，正面朝向对方递送；接收名片时，应双手承接。在体验中心内非单人行走，无论岗位，应做到两人成行，三人成列。迎面遇到宾客应靠边让路，主动行鞠躬礼、问好。在岗时，不得嬉笑打闹、大声喧哗、聚众聊天、玩手机、吸烟等与工作无关的行为，非协作岗位必须保持在三米以上的工作距离。对客服务时须与宾客保持适度眼神交流，观察宾客神情，在宾客提出需求前能预测并提供相应服务，积极8、为宾客创造惊喜。热情解答或处理宾客提出的问题或要求，实行“首问责任制”，针对自身无法解决的问题积极协调相关资源，跟进问题解决。服务过程中，需要与其他同事交涉时，应回避宾客。熟知并认同绿城企业文化及E.O服务理念。会唱公司司歌。知晓项目公司、分子公司及集团组织架构。知晓项目附近3大（消防、医院、公安）应急路线。知晓项目概况、建筑风格、地理位置、周边重要配套设施（如银行、通信、餐饮等），对有需要相关服务的宾客，能积极提供帮助。了解本体验中心运营方案，各岗位员工熟悉本岗位的工作内容、服务标准和岗位职责。了解体验中心接待流程，知晓接待过程中各岗位员工的编制及工作职责。每位员工须随身携带E.O信条卡，并9、在晨会或夕会上反复宣读。对项目领导、项目合作方重要领导及3次以上到访宾客，礼宾应熟知其车型及车牌号，客服应熟知其面容及称谓。熟知应急预案中本岗位的工作职责和工作流程。体验中心应有年度培训计划及每场培训记录。员工应有工作笔记，包括但不仅限于晨夕会工作记录、培训记录、分子公司相关会议记录等。体验中心负责人应每月查阅员工工作笔记，并有批阅痕迹。体验中心负责人应对本项目服务工作形成周报、月报，上交分子公司及项目公司对接人。记录工作中的点滴小故事并能讲述，其中负责人记录不少于10个，客服记录不少于5个，礼宾记录不少于3个，保洁记录不少于2个。能提供本体验中心运营方案（经过分子公司评审）。体验中心399个10、美好服务瞬间一、统一要求（38条）（一）着装规范（二）配置规范（三）行为规范（四）岗前培训（五）工作记录二、礼宾服务标准（70条）头发干净整齐不油腻，发型前不遮眼、侧不过耳、后不过领，必要时用啫喱水打理发型，发色保持黑色/深色，不允许染夸张发色。面部洁净，不留胡须，无鼻毛外露，口齿无异味，不佩戴框架眼镜。手部保持清洁，指甲不超过指尖，只佩戴婚戒及手表。上岗前不允许饮酒。立正站姿：脚跟靠拢并齐，脚尖分开60,双腿挺直，提臀收腹，上体直立，自然挺胸，双肩平且稍后张，身体微前倾，双臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝，头正、颈直、口闭、下颌微收、双目平视前方。跨立站姿：双脚间距与11、肩同宽，双腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于双脚间，双手后背，左手握右手腕，紧贴于腰带上沿，右手手指并拢自然弯曲成半握拳形状，大拇指贴于食指第二关节处，手心向后。迎宾站姿：脚跟靠拢并齐，脚尖分开60,双腿挺直，提臀收腹，上体直立，自然挺胸，双肩平且稍后张，右手握住左手，左手露出手背4个关节，左右手指均需隐藏，双手呈拱状，虎口相交，掌心向内，置于小腹肚脐处。敬礼：上体正直，右手五指并拢并自然伸直，中指微抵太阳穴，手心向下，微向外张（约20),手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。半面转敬礼：以左（右）脚跟为轴，右（左）脚前掌同时用力，向左（右）转45,恢复立正姿势，右手五12、指并拢并自然伸直，中指微抵太阳穴，手心向下，微向外张（约20),手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。鞠躬礼：上半身前倾30（脊椎、颈椎与头顶呈一直线），双手保持与站立时相同手势，目光注视受礼者，待受礼者行离，恢复迎宾站姿。指引：手掌摊开，四指并拢，大拇指微曲贴于食指，掌心倾斜与地面呈120,大臂打开与身体一拳距离，示意行进方向，另一手掌心朝内呈微拱状置于小腹肚脐处。引领：于被引领者右前方1-1.5m距离（可视具体情况调整），右手以指引手势示意行进方向，左手以管家式置于小腹肚脐处，走3-5步需回头关注宾客的行进速度，保持与被引领者同速，遇积水、台阶、转弯等环境，应及时礼貌提13、醒。停车手势：站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1m），面向来车，左臂抬起与身体呈90,手掌竖起90,掌心面向车辆。靠边停车指引：面向来车，左手呈停车手势，右臂抬起与身体正面成30、侧面成90,掌心向左，直臂来回摆动指引车辆靠边停放。车位指引：面向来车，左（右）臂与地面成60,手指呈指引手势示意车位（臂、腕、指呈一直线），右（左）臂向侧边抬起90（双肩与手指成一直线），向车位方向挥动，至大臂与身体、小臂与大臂均呈90夹角，目光看向手势指引方向。车辆前进指引：站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1m），面向来车，双臂同时向前提起，掌心向上，小臂同时以120的摆幅前后摆动，反复多次直至车辆到达预定位14、置，可移动脚步配合。如需示意左（右）分车，则左（右）手掌心向上，小臂以60的摆幅前后摆动，右（左）手掌心向右（左），来回摆动多次直至车辆到达预定位置，可移动脚步配合。车辆后退指引：站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1m），面向来车，双臂同时向前提起，掌心朝外，手掌竖起与地面呈90,手肘弯曲呈30,双手向正前方推出再收回，反复多次直至车辆到达预定位置，可移动脚步配合。如需示意左（右）分车，则左（右）手掌心向前竖起90,右（左）手掌心向右（左），来回摆动多次直至车辆到达预定位置，可移动脚步配合。车辆直行指引：侧身站立与车辆行进方向平行，左（右）手从身侧抬起90,双肩与指尖成一直线，掌心向前，头部转15、动让目光看向指尖所指方向；右（左）手从身侧抬起90,双肩与指尖成一直线，掌心向前，头部转动让目光看向指尖所指方向；右（左）臂向左（右）侧挥动，至大臂与身体、小臂与大臂均呈90夹角，头部及目光随之转动，挥动数次直至车辆驶离。车辆转弯指引：从面向来车方向转向即将转弯的方向站立，车辆左（右）转的，右（左）臂向前抬起与身体呈90,左（右）臂贴身侧，掌心向内，以每秒一次的频率、30的摆幅前后摆动直至车辆完成转弯，随后向左（右）转，恢复立正站姿。开车门护顶：车辆停稳后，关注宾客动向，待其有开门意向时，一手（左侧门用右手，右侧门用左手）顺势轻拉车门，另一手掌心向下，从车顶伸入车内（约中指2个指节），手背贴车16、顶，沿车门开启方向后退半步，将车门拉至全开。齐步走：按照“先迈左腿后右腿、先脚跟落地后脚掌”的规则，行走步幅约75cm，身体重心稍向前倾，双手于身侧自然摆臂，摆臂时手臂伸直，小臂稍向里合，四指握拢，大拇指贴于食指第二关节处，前摆臂幅约30cm，后摆臂幅约25cm，双眼目视前方。交接岗：接岗礼宾走到当值礼宾正面约三步处立定，双方互敬礼后，同时向右横跨一步，立正后各向前三步，立正后双方同时转身并向右横跨一步恢复面对立定，当值礼宾向前跨一步将对讲机双手交给接班礼宾，并交接完工作内容，然后转身齐步走离开，接班礼宾将对讲机佩戴身上，立于岗位。值岗岗亭应配有遮阳伞，伞布对客面印刷相关Logo及服务理念、标17、语等文案。值岗岗亭座应搭配同色系地垫，地垫上、岗亭底座对客面均印制相关logo及服务理念、标语等文案。配置伞筒，整齐归置每一把待客的雨伞，伞柄朝向应保持一致。垃圾桶/果壳箱中杂物应及时清理、无异味，桶/箱身应印有logo标识。形象岗按立正站姿/跨立站姿立于岗位，见宾客车辆驶近，敬礼后做好拦停问询并指引，同时通过对讲机通知停车场、内场服务人员做好接待准备。将来访车辆引导到指定停车位，用标准的车辆指挥手势指引宾客停放车辆，车头朝外。为宾客提供开车门护顶服务，开门速度根据季节不同有所控制，一般春秋季控制在3s左右，夏冬季延长到5s左右，以减少温差对感官的刺激。主动提示宾客锁好车辆，并叮嘱宾客带好随身18、物品。（一）仪容仪表（二）礼仪礼节（三）停车场服务遇冰雪天或夏季阳光猛烈时，应在宾客车辆停稳后，及时主动为其前窗覆盖遮阳挡/车罩，并在宾客离开之际及时收回。遇雨雪天或夏季阳光猛烈时，应主动为宾客撑伞并陪同至体验中心。定时巡视停车场停放车辆，关注宾客车辆的各种异常情况，做好车辆管理。遇宾客离开时，应以迎宾站姿等候于距待开车门约一步距离处，关注宾客动态，穿特训服礼宾则以立正站姿等候。当宾客有上车意向时，应为宾客提供开门护顶服务，待宾客上车后，致辞“谢谢参观，请慢走”，并双手握住门把手轻声关上车门。宾客车辆驶离时，应及时站于车前，用标准的车辆指挥手势指引车辆离开停车场，并目送客户离开。形象岗遇宾客离19、开时，行鞠躬礼，穿特训服礼宾应敬礼。正门入口处应配置伞架，每一把待客的雨伞，都应有固定放置的位置和朝向。正门入口处应配置迎宾地垫，对客面印有相关logo及服务理念、标语等文案，地垫清洁、摆放整齐，不歪斜、不卷角，没有可能引起绊倒的破损。正门入口处应配置迎宾投射灯，投射相关logo及服务理念、标语等文案，内容可根据节日、时令等不同变换暖心话术；投射灯也可根据项目不同需求设置在侧门、洽谈区、样板房等处。门童应以跨立站姿等候，当宾客到达时，按照“十步”“五步”“三步”原则主动热情接待（“十步”目光关注客人、“五步”微笑问候、“三步”主动提供服务）当宾客进入“三步”范围内，门童应转变为立正站姿，半面向20、左（右）转，左（右）脚向前踢出一步，双手握住门把手向后退三步拉门，待门固定后呈立正站姿，行鞠躬礼并微笑问好，同时做出指引手势。在无派客客服的情况下，外岗礼宾应主动询问宾客来访意图、预约情况、姓氏等，并用对讲机通知内岗客服，要求内岗客服在之后的服务过程中至少一次使用客人的姓氏尊称。时刻关注来往人群，遇形迹可疑者、醉酒者、衣冠不整者、精神异常者等，应及时礼貌劝阻其进入室内。应定期对观光车进行维护保养，保证车辆完好、整洁、无故障。观光车应购置保险，驾驶人员应持有特殊车辆驾照。观光车醒目位置应张贴/悬挂温馨提醒，提醒宾客在车辆行驶过程中坐稳扶牢，切勿擅自上下车，或擅自打开车门、安全带、防雨罩。遇宾客需21、要乘坐观光车时，驾驶人员应以迎宾站姿站立于车边等待。在候车区域客户等待的时间不超过3分钟。待宾客走近观光车时，应主动行鞠躬礼问好。宾客上车时，应提供拉车帘或车门、护顶服务，对长者适当搀扶，并及时关闭车帘或车门。待宾客均落座后，应环车检查一次胎压情况，再回到驾驶座上，驾驶人员应坐三分之二坐凳。车辆启动前，应及时礼貌提醒乘客“车辆启动，请坐稳扶好”，音量应确保所有乘客均能听见。车辆行进时，应按照规定路线行驶，保持匀速、平稳，车速控制在20码以内。车辆遇急弯、路面颠簸、上下陡坡等，应适当降低车速，并及时礼貌提醒乘客路况，音量应确保所有乘客均能听见。车辆行进时间较长时，应沿途和宾客分享当地风俗/项目情22、况/体验中心小故事。车辆到达目的地时，应停至平坦处、拉好手刹，提醒乘客已到达，就近为宾客提供拉车帘或车门、护顶服务，对长者适当搀扶，并做好指引。当宾客离开时，门童应转变为立正站姿，半面向左（右）转，左（右）脚向前踢出一步，双手握住门把手向后退三步拉门，待门固定后呈立正站姿，行鞠躬礼并摆头面向宾客，微笑致辞“谢谢参观，请慢走”，同时做出指引手势。遇雨雪天或夏季阳光猛烈时，应主动为宾客撑伞并陪同至车内或主动将雨伞撑开后礼貌递送给客户。在行进或者巡逻过程中发现问题应及时上报或协调相关人员，有损坏需要维修的应及时摆放提示牌。天气晴朗的日子，应在营业前打开所有户外伞、铺设好户外椅凳坐垫；若天气预报第二日23、有雨，晚上下班前应及时收回椅凳坐垫。夜班礼宾应按照规定的时间、路线、要求巡更打点，检查大厅/样板房/办公区域的门、窗、电源关闭情况，维护体验中心范围的安全。下班前，应检查岗位物品并配合客服清点物资，填写交接记录表 ，与白班做好工作交接。体验中心的消防器材、消防通道等位置，应张贴消防标识、消防安全疏散图。体验中心范围内的消火栓及其他消防设施应一个月检查一次，并填写点检卡，确保设施齐全、完好，压力正常。体验中心范围内的配电箱、空开、临时接线等应一周检查一次，并记录检查情况，确保配电箱锁闭、电线无破损裸露。做好台账记录：来访车辆登记表。做好台账记录：物品借用登记本。做好台账记录：报刊、快递接收登记表24、。做好台账记录：消防检查登记卡。做好台账记录：交接记录表。（四）迎宾服务（五）观光车服务（六）送客服务（七）其他工作（八）文件及记录长发统一用隐形发网盘起，不留刘海，碎发用黑色发夹或啫喱水固定（可参考空姐法式盘发），短发梳理整齐（中式项目按需统一发型发饰），发色保持黑色/深色，不允许染夸张发色。面部洁净，口齿无异味，化淡妆，至少修饰底妆、眉毛、眼线、眼影、睫毛、腮红及口红，餐后及脱妆时及时补妆：-选择与肤色接近的粉底，并处理好与脖子衔接处色差；-眉毛修剪整齐，理顺眉向，自然柔顺，统一使用灰黑色或咖啡色眉笔以加深眉色；-使用深咖色或黑色眼线画于睫毛根上，上眼线内眼角方向应淡而细，往外角方向眼线加25、重；-使用大地色（棕色/褐色/古铜色）眼影，在上眼睑靠近睫毛处涂抹并晕染开，睁开眼睛后可见眼影宽度在5mm内即可；-使用睫毛液并根根分明，可使用睫毛夹子夹卷睫毛，使睫毛向外翻卷，增加眼睛魅力；-使用浅桔色、浅粉色腮红，腮红涂抹的起点是微笑时面部形成的最高点；-使用玫瑰色/桃红/桔色/豆沙色口红为宜，沿自然嘴形涂抹，涂好后抿嘴3-5下，使上下着色均匀。除佩戴E.O定制耳钉或按中式项目需求统一配置的耳饰外，不允许私自佩戴垂式耳环，不允许佩戴夸张首饰，不佩戴框架眼镜。手部保持清洁，指甲长度男士不超过指尖，女士不超过3mm，不涂有色指甲油。迎宾站姿：两眼目视前方，抬头挺胸收腹提臀，两臂自然下垂，右手握26、住左手，两手虎口相交，大拇指内扣，左手露出手背4个关节，双手呈拱状，掌心向内，置于小腹肚脐处，双脚呈丁字步或V字步，双腿挺直站立。蹲姿：以一腿为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，上身保持挺直，标准手位应放于支撑腿中部。鞠躬礼：上半身前倾30（脊椎、颈椎与头顶呈一直线），双手保持与站立时相同手势，目光注视受礼者，待受礼者行离，恢复迎宾站姿。上水礼仪：为会客桌的首位宾客上水时，双脚应呈“V字步或丁字步站立，行鞠躬礼并微笑致辞“您好，打扰一下，为您上一下水/甜品”。上水应从客户右侧，托盘以左手托于身体外侧，手臂打开并托稳，右手将杯子轻放于桌面，距离桌沿约7cm处，并右手做指引手势，面带微笑致辞“27、您的X茶”。整桌上水完毕后，右脚后退的同时收托盘，夹于身体左侧，行鞠躬礼致辞“请慢用”，退离时左（右）脚后退一步，身体转向右（左）侧，右（左）脚跨步离开。站姿上水：做上水提醒后，右腿距桌沿约20cm，45侧身，右脚前左脚后，上水时以右脚为支撑点，提跨、侧弯腰同时左脚轻轻踮起，背部与腰部呈直线，行上水礼仪。每位客人上完水后，右脚起步后退离开，继续服务下一位，上水顺序应按顺时针方向进行。整桌上水完毕后，应按上水礼仪礼貌退离。蹲姿上水：做上水提醒后，以右腿为支撑点，右手拂裙后下蹲，呈蹲姿，上身保持直立，行上水礼仪。上水顺序应按“由里向外、先左后右”的方式进行。整桌上水完毕后，两腿同时起立，按上水礼仪28、礼貌退离。双岗上水：一般用于为VIP服务，由两人同时开展，一人托盘、一人上水，礼仪礼节与单岗要求无异。会议上水：右手提壶，大拇指压住壶盖，左手小拇指夹住杯盖顶珠，上水时侧身站在客户右后方，按照先宾后主的顺序提供服务，茶水倒至七分满，温度为7080摄氏度，每隔20分钟上一次水，服务动作轻柔，避免发出响声。续水礼仪：续水时，右手持壶，左手轻托壶底，双脚应呈“V字步或丁字步站立，行鞠躬礼并微笑致辞“您好，打扰一下，帮您续一下水”。续水应从客户左侧，左脚前右脚后，左手拿起水杯，右手持壶，侧身添加，添至7分满即可。整桌续水完毕后，左脚后退一步，双脚呈“V字步或丁字步站立，行鞠躬礼致辞“请慢用”，退离时左29、（右）脚后退一步，身体转向右（左）侧，右（左）脚跨步离开。站姿续水：做续水提醒后，左腿距桌沿约20cm，45侧身，拿杯时着力点在左脚，添加时着力点在右脚。每位客人续完水后，左脚起步后退离开，继续服务下一位，续水顺序应按逆时针方向进行。整桌续水完毕后，应按续水礼仪礼貌退离。蹲姿续水：做续水提醒后，以左腿为支撑点，左手拂裙后下蹲，呈蹲姿，上身保持直立，行续水礼仪。续水顺序应按“由里向外、先左后右”的方式进行。整桌上水完毕后，两腿同时起立，按上水礼仪礼貌退离。走姿：右手放于左手上平放于小腹上，双眼目视前方，女士行进路线应尽量为一直线，步态平稳，步幅恰当，以一脚为宜。指引：手掌摊开，四指并拢，大拇指微30、曲贴于食指，掌心倾斜与地面呈120，大臂打开与身体一拳距离，示意行进方向，另一手掌心朝内呈微拱状置于小腹肚脐处。引领：于被引领者右前方1-1.5m距离（可视具体情况调整），右手以指引手势示意行进方向，左手以管家式置于小腹肚脐处，走3-5步需回头关注宾客的行进速度，保持与被引领者同速，遇积水、台阶、转弯等环境，应及时礼貌提醒。派客客服应主动询问宾客来访意图、预约情况、姓氏等，引领宾客至销售前台/沙盘/洽谈区，并用对讲机通知内岗客服，要求内岗客服在之后的服务过程中至少一次使用客人的姓氏尊称。派客客服应提供引领服务，在客户前方1.5米处引领客户入座，走路速度不宜过快。派客客服应在向宾客示意后，方能道31、别离开。宾客客户在沙盘/品牌等讲解区域站定2分钟内，主动为客户递送茶水，均应从宾客右侧递送，递送时应微笑注视，递送后礼貌致辞“XX先生/女士您好，请用茶。若发现茶水已凉，应主动询问宾客“是否需要为您换一杯？”会客区门口或其他醒目位置，设置E.O形象展示，宣传服务品牌。三、客服服务标准（148条）（一）仪容仪表（二）礼仪礼节（三）迎宾服务（四）会客区服务雨雪天气，会客区门口应放置吸水垫或防滑垫，并放置“小心地滑”的告示牌。会客区应保持空气清新，以及适宜的温度、湿度，温度保持23-26。会客区应照明充足，灯光设计科学合理，能保持良好氛围。会客区应有与其协调的背景音乐，不同的节日及晨夕时间段播放不同32、的音乐，音量控制在50db以内。会客区应有WIFI覆盖，并在会客桌或水吧台醒目位置公示WIFI名称和密码，推荐WIFI名称：E.O Club，密码：9505995059。会客区适当位置应设置便民服务标识，可采用水牌、相框等形式，列明可提供的服务内容。会客区提供的报纸、杂志和其他阅读物应保证时间在当期。会客区沙盘四周应使用与体验中心/沙盘风格相匹配的防撞条，防止孩童碰撞。会客区沙盘四周应张贴图文并茂的“请勿攀爬”标识，便于学龄前孩童理解标识涵义。水吧台面应保持整洁，布局设置科学合理，物品摆放有序，能突显当地文化特色或氛围。水吧台水槽应保持洁净无杂物/垃圾，水渍应及时擦除，水龙头应保持光洁、严禁晾33、晒抹布。水吧台冷热水壶应整齐排放，壶柄统一向右呈45，壶身外缘不应出现水/污渍、锈迹，壶盖/壶口均不应有明显茶垢。水吧台应将干净的杯碟和用过的杯碟分开区域摆放，洁净的水杯应杯口统一朝下放置在白色口布上，口布应确保洁白平整。水吧台上托盘应叠放整齐，待使用的托盘应保持整洁、无明显水渍。水吧台抹布应叠放整齐，做好分色管理及使用。水吧台应摆放适合体验中心风格的日历，例如木质、纸质等，传递慢生活节奏的生活方式。水吧台上应摆放外包装定制的矿泉水，带有logo及服务理念等文案。水吧台抽屉中物品应摆放整齐，做好物品的分类、分区。水吧台冰箱、毛巾柜应物品摆放整齐、规范、美观，无明显噪音，内外清洁干净，无异味。水34、吧台在营业前应做好各项准备工作，包括杯具、开水、口布、茶叶/茶包、咖啡豆、纯净水、水果、糕点等。会客桌或水吧台上应摆放绿植盆栽（多肉组合等），美化室内环境。会客桌或水吧台上应摆放纸巾，可定制带有logo及暖心文案的纸巾，彰显品质。会客桌或水吧台上应公示饮品/甜品餐牌，或有可供宾客翻阅的饮品/甜品餐单，餐牌/餐单应干净整洁，外观精美，无破损、无更改、无划痕，图文并茂，主辅料标注清晰。会客桌上若摆放了水晶/陶瓷烟灰缸，应在烟缸内底部雕刻logo，或在烟缸底部铺垫一片带logo及暖心文案的湿纸巾，或用咖啡渣铺垫并拓印出logo形状。会客区、水吧区域有接线板、可见电线的，应规整走线，用绑带固定过长的电35、线，绑带选色应与周围风格协调。会客桌、水吧台面不得出现员工私人物品，包括手机。会客区应保持环境整洁，桌椅稳固、台布干净平整，桌面物品统一、有序摆放，无杂物，无宾客时桌椅应及时归位。宾客落座3分钟内，应主动上前提供问茶（点单）服务，双脚呈“V字步或丁字步站立，与宾客保持1m距离，微笑问茶（点单），并与宾客保持适度眼神交流。应在问茶后2分钟内，为宾客递送带有logo的消毒毛巾，夏天提供冰毛巾，冬天提供热毛巾，毛巾折叠时应注意logo的露出。为宾客准备饮品/甜品时，应重视摆盘的精美及意境，可采用时令花草装饰盘边，或定制的标签让食品更有仪式感。日常糕点应选择基础款蛋糕托包装，遇节日应选择迎合节日氛围的36、或能体现体验中心特色的蛋糕托/贝壳纸进行包装，干净卫生且烘托气氛。应及时、准确地为宾客奉上饮品/甜品，热/冻饮应使用杯垫，咖啡则使用配套咖啡碟，餐碟边沿上的logo应呈六时或十二时角度正对宾客摆放。为宾客奉上现磨咖啡时，应提供白糖、黄糖、代糖（怡口糖）等糖类品种供其选择，若为方糖，应提供糖夹。为宾客准备的甜品/小食应有当地特色，为宾客奉上时应主动为其介绍，或采用卡片/树叶等载体文字描述，加强与宾客间互动。应主动观察宾客茶水/咖啡用量情况，当客户杯中水低于三分之一时，主动为其续水或另点其他饮品。所有提供的食品材料应留样观察48小时，并将此触点的服务理念在水吧台公示说明。关注并适时整理桌面，包括更37、换烟缸、清理杯碟等，运送脏物应以纸巾/口布遮挡。阅读区或书籍摆放区域应设计与宾客共情的场面，如：画架定期更新活动或推荐书籍、相框传递生活理念、书签写上暖心话语。茶艺表演区应配置专业茶艺师。宾客入座后，茶艺师应先行茶礼，为宾客展示茶品（正山小种、大红袍、铁观音、普洱、金奖肉桂等），在宾客选择茶品后，进行茶艺展示，介绍茶品产地、功效及冲泡方法，为宾客奉茶应女士优先。盥洗间内应温度、湿度适宜，与会客区温差不应超过5。洗手台上应配置带有logo及功能标识的洗手液/护手霜。洗手台上应配置便民小物收纳盒/篮，盒/篮中应有足量的皮筋、发卡、棉花棒、发梳等物品，盒/篮/发梳等非易耗品应张贴logo标识。洗手台38、必要区域应张贴温馨提示标识，例如：节约用水标识、烘手机使用标识等，选择与色彩协调、不突兀、不抢眼的材质及风格。气温在15以下时，洗手台应提供热水，且热水出水速度在15s以内。卫生隔间内应设置紧急呼叫按钮，并连通前台，确保突发情况的及时响应。卫生隔间内应设置手机、卫生棉摆放的搁架/挂盒/挂篮，位置务必为宾客如厕时便于取放处，并张贴温馨提示标识。（五）盥洗间服务卫生隔间内墙应设置衣物、包包挂钩，挂钩应粘贴牢固、位置适中。卫生隔间门背后应设置卫生间文化插板，定期更新宣传资料、小故事等。游玩区入口应配置鞋柜、换鞋凳，鞋柜、鞋凳应清洁无浮灰、无破损。游玩区内应张贴温馨标识，提示娱乐区域及用品、玩具已清洁39、消毒。游玩区内应张贴关于安全注意事项的温馨提示。游玩区应配置儿童免洗洗手液或消毒纸巾，并张贴带有童趣元素的温馨提示标识，提醒玩乐前后应洗手/擦手。通往样板房的路线上应有造景服务，利用两边的景观，设计美好的生活氛围及趣味性的场景，加强宾客感知。路线两边的乔木或较为珍贵的花草，应设置“扫我识花/识树”的标牌或者悬挂树牌/花牌。树木上应悬挂/摆放带有logo的鸟笼/鸟屋或松鼠房子，并在树干上粘贴小鸟或松鼠玩偶，营造景观，增强环境生动性。树木枝干修剪部分，应用防水材料绘制创意图案，有树穴的地方，应用软陶萌物进行装饰，增强趣味性。树木支架或枝干应用金色围布/假藤蔓/麻绳/灯带等装饰物进行美化。水系应设40、置水深、安全等方面的温馨提示牌，保证照明亮度，并按要求配置救生设备。水系应有美化服务，可利用小石子/鹅卵石的等物品，摆放出日期及天气提醒，或是节假日氛围营造等。通往样板房的路线上的窨井盖、取水口盖上应绘制与体验中心风格协调的趣味性图案，美化环境。通往样板房的路线上，若有待整改或维修区域且维修所需时间超过24小时的，应摆放“待整改区，我们已关注”标识牌，若标识牌尚在制作中而摆放临时标识的，应注明“此为临时标识，正式标识制作中”，避免任何对客品质的不稳定。维修完成后应及时撤离标识牌。室外果壳箱上的烟缸位置应铺设石米，并运用软陶萌物等进行装饰，增强趣味性。通往样板房的路线上，应寻找一处风景最美或最具41、有体验中心特色的区域设置成“最佳拍照区”，以标识牌及故事文案让此处更生动。通往样板房的电梯应保持性能良好，梯速合理，运行平稳、正常，无噪音、无抖动。电梯内应照明充足，有电梯运行层显，有年检证书及维保记录张贴，有紧急对讲功能或电话号码。引领参观时，若需要乘坐电梯，引领者应主动，为宾客护住电梯门，让宾客后进先出。立式烟筒/台面烟灰缸应及时清理、无异味，筒/缸内不超过三个烟头，石米或细沙应保持洁白干净，并有符合项目风格的装饰/Logo拓印。样板房管家提前在门口等候客户，见客30鞠躬微笑问好，样板房门口应配置换鞋凳、鞋套篮、成人款及儿童款鞋套，对要求穿着鞋套的项目或雨雪天前来参观的宾客，应主动双手递送42、鞋套，非一次性鞋套使用后务必清洗干净。样板房应保持空气清新，以及适宜的温度、湿度，温度保持23-26。样板房内应有与其风格协调的背景音乐，在不同节日、不同时间段、不同房间播放不同的音乐，音量控制在40db以内。样板房有接线板、可见电线的，应规整走线，用绑带固定过长的电线，绑带选色应与周围风格协调。样板房各区域（厨房、客厅、书房、卧室、儿童房等）应摆放卡片或相框，以暖心话术传递每个空间的美好生活理念。样板房各区域放置绿植的，应用插卡或悬挂的方式标注该植物的功能特性，让客户在参观过程中了解新房适合摆放的治理空气的植物。洗手间马桶盖面应用丝带、毛巾、花卉等做成饰品造型点缀，同时提醒宾客请勿使用。淋浴43、间内花洒悬挂时，应将喷头面朝向墙面，并将此触点的服务理念“E.O服务细节之朝内的喷头，防止打开后水溅洒到您”，张贴在淋浴间玻璃上。客服应熟悉本楼盘及房间内相关配置及产品信息，知晓物业服务相关内容（物业费、服务内容等），引领参观时动线合理，说辞流利。讲解时，应保持迎宾站姿，面带微笑，与宾客保持1m距离，引领时应按引领礼仪执行。宾客离开时，客服应为其按下呼梯按钮，护住电梯门，待宾客进入电梯后，以迎宾站姿，行鞠躬礼致辞“谢谢参观，请慢走”。宾客离去后，及时陈设归位、床品整理，并保证每日两次（样板房开启后及关闭前）清点房内物品，发现问题及时记录、上报。宾客即将离开体验中心时，备有瓶装水的，应主动礼貌询44、问客人是否需要携带，并提供清洁袋供其弃置垃圾。宾客需要协助安排出租车时，应及时提供叫车服务，并做好相应记录。洽谈桌边无宾客超过3分钟时，应及时清理桌上杯碟、烟缸，以口布覆盖撤台，桌椅摆放整齐，陈设及时归位.。家宴区域应保持环境整洁，桌椅稳固、台布干净平整，餐具款式统一、有序摆放，无破损。家宴区域应播放符合氛围的音乐，音量控制在40DB以内。客服应了解预订宾客的资料，并在宾客抵达时经礼貌确认后准确称谓宾客，安排就坐。客服应及时为宾客提供拉开椅子、打开餐巾、确认饮品等服务，条件允许情况下，应首先为女士提供服务。客服应在宾客入座后3分钟内上茶、毛巾、餐前小食，5分钟内上酒水及冷菜，10分钟内上热菜。45、红酒应保持室温并提前醒酒，白葡萄酒应提前冰镇。上酒时应先为主宾/女士倒酒。罐装、瓶装或混合饮料，应当宾客面开启并倒入合适的杯中，为儿童提供吸管，带有气体的罐/瓶装饮品，切勿摇晃，并应在宾客侧面开启。（六）儿童游玩区服务（七）样板房服务（八）送客服务（九）家宴服务客服上菜时，应主动为宾客介绍菜名，过程中尽量避免干扰客人，如有需要，应为宾客提供分菜服务。在宾客喝掉杯中2/3酒/饮料时，客服应主动询问并为宾客添加或更换其他饮品。用餐过程中，客服应及时为宾客撤换骨碟/空盘、更换毛巾。餐后水果应切好并摆放美观，一人一份最佳，提供水果叉。餐后应主动询问宾客对用餐及服务的意见和建议。宾客离开时，客服应向宾客46、致谢并礼貌送行，为有需要的宾客代叫出租车、代驾等。所有提供的食品材料应留样观察48小时，并将此触点的服务理念在水吧台公示说明。会前应预备会议室环境，保持清新的空气、适宜的温度和湿度，温度保持23-26,足够的亮度（300lx）。会前应认真检查条幅尺寸、字色、内容，准确无误后将条幅在会前2小时挂好。会前应保证音响设施完好，音量适中、无杂音，电源设备、数据线、遥控器等物品配备齐全，电源、开关完好，设施齐全，数据线链接正常。会前应对投影仪按操作说明进行调试，保证投影画面不抖动、无显著色差，投影大小合适，屏幕清晰。会前应对移动式话筒/固定式话筒按操作说明进行调试，保证话筒可以正常使用，无杂音、无啸叫，47、调试完成后应设定合适的音量。会议室内摆放绿植或花卉的，应保证新鲜茂盛、无枯叶、无浮尘、无水迹、对裸土进行适当覆盖。会议室内桌椅应完好稳固，无破损、无安全隐患，摆放整齐。具体应注意：-放茶叶：取用茶叶量为2g，用茶匙将茶叶加入杯中，杯把与桌沿程45,杯碟标识面向客户，杯碟右侧与桌椅右扶手对齐，距离桌面边沿40cm，杯碟标识面向客户，玻璃杯放置于茶杯左侧，与杯碟相距1cm摆放；-放矿泉水：矿泉水放置于玻璃杯左侧，与玻璃杯相距1厘米，中文标识面向客户。外部会议应提前放置桌签，摆放时注意会务礼仪，按照与会人员职级正确摆放。会议开始后应在会场内停留3分钟，细心观察客户需求，出门时环顾会议室，退出并轻声关48、门，在会议室门口备岗，等待宾客需求。会议过程中客服应参照会议上水礼仪为客户上水。会议结束后客服应及时清理会场，取走使用过的杯碟及烟缸等，摆正桌椅，清洁会议室，并注意观察是否有宾客遗留物品，如有遗失应第一时间与宾客取得联系。会议结束后对客户使用后的茶杯浸泡于消毒水中10分钟进行消毒（消毒水与自来水比例为1:100），将浸泡好的茶杯放入水池中清洗5遍，将杯具用品放入消毒柜消毒，消毒时间30分钟，消毒结束后对消毒用品进项质量检查，不合格用品进行再次清洗消毒。会议结束后，应检查设施设备是否完好、是否关闭或复位。每日上岗前，应巡场，会客区所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭。下班前应做好巡场，并做好49、交接记录，检查会客区、盥洗区、儿童娱乐区、样板房所属陈设归位情况，以及照明、门窗关闭情况。做好台账记录：物耗出入库明细账。做好台账记录：消毒记录表。做好台账记录：物品借用表。做好台账记录：水吧物耗月明细表。做好台账记录：水吧接待日明细表。做好台账记录：月消耗品明细表。做好台账记录：物品遗失、损坏处理表。做好台账记录：样板区巡查表（此表由体验中心负责人填写）做好台账记录：样板房管理日志。做好台账记录：报刊、快递接收登记表。做好台账记录：样板房参观登记表。做好台账记录：样板房物品清点表。长发统一用头花/发网盘起，短发梳理整齐，发色保持黑色/深色，不允许染夸张发色。面部洁净，口齿无异味，女保洁统一使50、用淡色口红，不化浓妆，不使用浓香、花露水等香氛。不允许私自佩戴垂式耳环，不允许佩戴夸张首饰。手部保持清洁，指甲不超过指尖，不涂有色指甲油。（十）会务服务（十一）其他工作（十二）文件及记录四、保洁服务（56条）（一）仪容仪表（二）礼仪礼节立正站姿：脚跟靠拢并齐，脚尖分开60,双腿挺直，提臀收腹，上体直立，自然挺胸，双肩平且稍后张，身体微前倾，双臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝，头正、颈直、口闭、下颌微收、双目平视前方。迎宾站姿：脚跟靠拢并齐，脚尖分开60,双腿挺直，提臀收腹，上体直立，自然挺胸，双肩平且稍后张，右手握住左手，左手露出手背4个关节，左右手指均需隐藏，双手呈拱51、状，虎口相交，掌心向内，置于小腹肚脐处。鞠躬礼：上半身前倾30（脊椎、颈椎与头顶呈一直线），双手保持与站立时相同手势，目光注视受礼者，待受礼者行离，恢复保洁工作。指引：手掌摊开，四指并拢，大拇指微曲贴于食指，掌心倾斜与地面呈120,大臂打开与身体一拳距离，示意行进方向，另一手掌心朝内呈微拱状置于小腹肚脐处。引领：于被引领者右前方1-1.5m距离（可视具体情况调整），右手以指引手势示意行进方向，左手以管家式置于小腹肚脐处，走3-5步需回头关注宾客的行进速度，保持与被引领者同速，遇积水、台阶、转弯等环境，应及时礼貌提醒。工具摆放：保洁用具（除随身工具）应整齐摆放在指定隐秘区域。保洁抹布使用：应保证52、保洁抹布须分色、分功能区域使用。白色：安全区域，如会所/大堂的家具、物件等；蓝色：风险较低水平的区域，如地面、凳脚等；黄色：可能存生细菌交叉感染的区域，如通道、洗手台盆等；红色：高细菌交叉感染风险的区域，如卫生间；绿色：餐饮区域，如餐桌桌面。保洁篮使用：室内保洁员应统一使用保洁篮，保洁篮内应配备干湿毛巾、垃圾袋、清洁剂、垃圾夹等，并按标准要求摆放。保洁腰包使用：在没有配备户外推车的情况下，室外保洁员应使用腰包。地面干净，无开裂、无污迹、无垃圾碎屑，大理石地面应每月不少于2次打蜡抛光或做结晶化处理，木质地面应每月不少于1次上蜡保养。天花板、灯具灯无积灰、无污渍、无蜘蛛网，灯泡无损坏。墙面应保证光53、亮清洁，无灰尘、无浮灰、无任何剥落、破损或印记，踢脚线无积灰、无污渍印痕。玻璃应保持干净、无污点、无手印、无灰尘、无水痕。地毯应保持表面无明显印痕，无垃圾、积灰、污渍，每年不少于2次清洗。所有皮艺、布艺、藤艺家私应无污渍、无破损。指示牌或水牌应保持清洁，无浮灰、无破损。摆放的绿植或花卉应保证新鲜茂盛、无枯叶、无浮尘、无水迹、对裸土进行适当覆盖。立式烟筒/台面烟灰缸应及时清理、无异味，筒/缸内不超过三个烟头，石米或细沙应保持洁白干净，并有符合项目风格的装饰/Logo拓印。垃圾箱应及时清理，无异味，存储垃圾量不应超过垃圾桶的2/3。任何部位或物品损坏且维修所需时间超过24小时的，应摆放“待整改区，54、我们已关注”标识牌，若标识牌尚在制作中而摆放临时标识的，应注明“此为临时标识，正式标识制作中”，避免任何对客品质的不稳定。维修完成后应及时撤离标识牌。每日上班后，应及时开窗通风，保证体验中心内空气清新自然。遇见宾客时，保洁员应及时停下手中工作，面带微笑，向客户鞠躬问好，若宾客询问去处，应及时给予指引，必要时进行引领。盥洗间内应无异味，配置香氛机或香薰瓶，香调建议清风铃兰。盥洗间内地面、墙面洁净，无污渍水渍，无卫生死角。盥洗间内镜面、洗手台、台盆干净，无手印、无浮灰、无杂物、无水痕、无发丝。盥洗间水龙头应标识清晰、正确，对不同季节应确定最适宜的水温开启角度，并在巡视时及时复位到该角度。盥洗间洗手55、台上摆放的洗手液及护手霜，含量少于一半时应及时添加。男士盥洗间在小便斗内放置了除臭垫的，应每月进行一次更换。盥洗间卷纸/擦手纸应充足，补充及时，卷纸及擦手纸前端部分折成三角形状，卷纸在折叠后贴上数字标签，标明每日的服务次数。盥洗间内垃圾袋应更换及时，不超过垃圾桶的2/3。盥洗间洗厕用具及保洁用具不应出现在对客区域。地面应无尘、无垃圾、无毛发、无水迹。用具应保证洁净无尘，玩具每月不少于1次进行消毒处理。区域内应整体有序，儿童读物、玩具等在宾客离开时做到及时归位。通往样板房的路线上，若遇农药喷洒应用明显的标识进行提醒，并在喷洒后5天内持续公示。样板房所在楼宇大堂、墙面/围挡干净整洁，无明显损坏、垃56、圾、灰尘等。电梯轿厢内应干净整洁，灯罩干净无虫尸，不锈钢面/镜面光洁无污渍及手印，金属配件亮净无污渍，地垫清洁无破损。立式烟筒/台面烟灰缸应及时清理、无异味，筒/缸内不超过三个烟头，石米或细沙应保持洁白干净，并有符合项目风格的装饰/Logo拓印。垃圾箱应及时清理，无异味，存储垃圾量不应超过垃圾桶的2/3。地面干净，无开裂、无污迹、无垃圾碎屑，大理石地面应每月不少于2次打蜡抛光或做结晶化处理，木质地面应每月不少于1次上蜡保养。（四）会客区服务（五）盥洗间服务（六）儿童游玩区服务（七）样板房服务天花板、灯具灯无积灰、无污渍、无蜘蛛网，灯泡无损坏。墙面应保证光亮清洁，无灰尘、无浮灰、无任何剥落、破损57、或印记，踢脚线无积灰、无污渍印痕。玻璃应保持干净、无污点、无手印、无灰尘、无水痕。地毯应保持表面无明显印痕，无垃圾、积灰、污渍，每年不少于2次清洗。各类陈设应摆放整齐、随摸无尘（高度2米范围内），皮艺、布艺、藤艺家私无污渍、无破损，家具每月不少于1次进行打蜡保养。指示牌或水牌应保持清洁，无浮灰、无破损。摆放的绿植或花卉应保证新鲜茂盛、无枯叶、无浮尘、无水迹、对裸土进行适当覆盖。淋浴间喷淋头放置时，应花洒朝墙面，以免意外开启时水花溅洒到宾客。任何部位或物品损坏且维修所需时间超过24小时的，应摆放“待整改区，我们已关注”标识牌，若标识牌尚在制作中而摆放临时标识的，应注明“此为临时标识，正式标识制作58、中”，避免任何对客品质的不稳定。维修完成后应及时撤离标识牌定期消杀，有防治蚊蝇、蟑螂、老鼠等虫害措施。遇见宾客时，保洁员应及时停下手中工作，面带微笑，向客户鞠躬问好，若宾客询问去处，应及时给予指引，必要时进行引领。做好台账记录：卫生间巡查记录表。停车场设置比其他停车位宽敞的“女神专用车位”，方便女士或残障人士停车。停车场配备防污垫，定制带有logo及服务理念等文案的牛皮纸制车内防污垫，用于隔离鞋底泥泞。停车场配备踩脚垫，定制带有logo及服务理念等文案的踩脚垫，便于宾客下车时提供尊贵的呵护服务。观光车上配备便民服务用品，如矿泉水、酒精棉球/棉片、驱蚊水、风油精、清凉油、创可贴、湿巾、防晒霜、防59、晒服等，便于必要时提供宾客使用。观光车适当位置张贴或放置便民服务用品清单，列明可提供的服务内容。水吧台配备儿童餐具，如水杯、果叉、碗碟、汤匙等，同时注意儿童餐具的清洁和消毒。水吧台配备各式儿童小零食，建议棒棒糖或动画片人物图案包装的零食，便于必要时的孩童抚慰。水吧台配备简餐或定制餐盘，以便为在饭点为体验中心内的宾客提供简单的餐饮服务。水吧台配备可书写的贴纸，用于填写自制饮品/甜品的“最佳赏味期”。水吧台将使用完毕的咖啡渣，晒干装袋（定制带有logo的牛皮纸袋），摆放于水吧台定点区域，并张贴环保标语，供宾客免费领取带走。水吧台配备医药箱及日常药品，如达喜胃药、晕车药、酒精棉花、绷带、创可贴、藿香60、正气水、驱蚊水、风油精、医用棉签、碘伏、红霉素软膏、醒酒药等，并在箱盖上张贴清单，列明药品数量和保质期。水吧台提供带有logo独立包装的小食品（饼干/糕点/薄荷糖等），可供宾客外带。会客区配备各式气球（普通气球、铝箔气球、魔术气球等）、乐高积木等小型玩具，便于必要时的孩童抚慰。会客区配备轻便型婴儿车，并定期擦拭、消毒，同时配备若干一次性隔尿垫。会客区配备陪伴公仔（定制人偶或佩戴E.O logo的玩偶），用于提供陪伴服务。会客区配备儿童绘本、书籍等，便于必要时安抚孩童。会客区配备披肩/盖毯，冬季或室温较低时，提供宾客使用。会客区配备女性连裤丝袜，按不同季节、不同颜色配备多款，便于必要时为女性宾客61、提供应急服务。会客区配备一次性拖鞋，必要时为穿着高跟鞋的女性宾客释放双脚。会客区配备老花镜，定制带有logo的镜盒，便于年迈宾客查阅资料时使用。会客区配备一次性火柴，定制带有logo的小包火柴。会客区配备充电宝，定制带有logo的充电宝，配备万能数据线，便于必要时为宾客提供紧急充电服务。会客区配备雨鞋套，便于宾客雨天行走室外时，保持鞋子干燥。会客区或盥洗间配备美甲包，内含指甲刀、指甲锉、眉剪等物件。盥洗间配备婴儿护理台，便于母亲为婴儿更换衣物或尿不湿。盥洗间配备儿童洗手台或高度适合、有防滑措施的儿童踩脚凳，便于儿童独立洗手。盥洗间配备一次性手机塑封套，可由保洁员持有，便于随时为宾客提供贴心服务62、。盥洗间洗手台上配备小瓶装隐形眼镜护理液及镜盒，瓶身应张贴开瓶日期标识，过期液体应及时更换。盥洗间洗手台上配备防水材质制作的首饰收纳盒/盘，盒/盘醒目位置张贴提醒标识，表面应保持干燥。盥洗间隔间内设置“备用卫生纸暗藏位置提醒”，女性盥洗间隔间内设置“特殊日子服务提醒”。体验中心为宠物开辟特定区域，配置宠物零食、便携式取便器等用于宠物安抚，也可配置围栏、牵引带等用于宠物临时代管。体验中心设置“最佳拍照点”（室内室外均可），有相关标识说明或故事文案。（八）文件及记录五、个性化关怀（65条）（一）物品配置样板房配备空气质量监测仪，用于提醒空气质量达到标准，让宾客（特别是怀孕或带小孩的宾客）安心参观。63、定时巡视停车场停放车辆，做好安全检查工作，发现大灯未关、胎压不足等现象，应及时填写温馨提示卡悬挂驾驶位门把手上，以引起宾客关注；发现车牌、后视镜较脏的情况，应及时通知保洁前来处理。遇下雨车辆窗户未关紧，应立即找到车主提醒关闭车窗，未能找到车主的，应提供撑伞服务直至宾客返回取车。遇特殊宾客来访，根据销售人员指示，在其车辆停稳后放置前后车牌挡，保护宾客隐私，并在宾客离开之际及时收回。遇贵宾来访或在超高端体验中心，当宾客下车时，应在车门下方地面摆放踩脚垫，待宾客下车后，轻推车门至关闭，并及时收回踩脚垫。遇宾客要求为其保管或转交车钥匙或小件物品时，应在宾客注视下将物品放入保管袋，记录保管物品、保管时间64、宾客联系方式等，并主动将保管人联系方式交予对遇宾客乘坐出租车到达时，应为其记录乘坐车辆所属公司及车牌号，并将守护卡第一时间交予对方，便于宾客发现物品遗落时联系寻找；若宾客向体验中心求助，应协助其联系相关公司，跟进寻找过程，直至闭环。宾客乘坐观光车，驾驶人员应根据气候情况，主动礼貌询问是否需要矿泉水、防晒服、防晒霜、驱蚊水等便民服务用品，并及时奉上。防晒服使用后务必做清洁处理遇雨天或路面淤泥较多时，应在宾客上车离开前，主动礼貌询问是否需要防污垫，并及时铺设，铺设时应尽量靠近座椅，避免影响油门、刹车、离合器的使用。宾客进入体验中心时，如因室内外温差导致其镜片模糊，应主动递上擦镜布，并礼貌询问是否65、需要使用体验中心配备的专业眼镜清洗机清洗。遇宾客佩戴太阳镜并在洽谈时随意放置桌上，应主动礼貌询问是否需要擦镜布，并及时奉上。遇宾客怀抱婴儿进入体验中心，应主动礼貌询问是否需要使用婴儿车，并及时奉上干净无异味、放置了一次性隔尿垫的婴儿车。在为宾客上水/饮料/甜品时，应主动礼貌询问是否需要一次性手机塑封套，并及时奉上。为宾客提供甜品或水果时，应根据体验中心风格或节日氛围，加强摆盘的美化，比如：用糖画的方式，或者用不同造型配上诗文的方式，体现精巧的心思和创意。遇宾客携带学龄前孩童的，应主动提供儿童餐具盛放饮料/水果/甜品。遇宾客携带孩童的，应主动提供儿童绘本或书籍。遇宾客频繁搓揉眼睛，应主动礼貌询问66、是否需要帮助，并告知宾客体验中心备有隐形眼镜护理液及镜盒。遇宾客频繁抓痒时，应主动礼貌询问是否需要薄荷膏/芦荟膏/清凉油，并及时奉上。遇宾客手足部破皮或擦伤时，应主动提供消毒棉、碘伏、创可贴等药品。遇宾客频繁抠指甲或指甲不小心断裂时，应主动礼貌询问是否需要美甲工具，并及时奉上。遇宾客抚摸手臂或表示怕冷时，或携带的孩童熟睡时，应主动礼貌询问是否需要披肩/盖毯，并及时奉上。遇宾客纽扣掉落或衣物不慎开裂/破损等情况，应主动提供针线包，如需要可安排保洁员帮忙缝补。遇宾客手机电量不足时，应礼貌询问并主动奉上充电宝及匹配的数据线。遇女性宾客披发，并在进食、签字时多次捋撩头发，应主动礼貌询问是否需要头绳，并67、及时奉上。遇女性宾客的丝袜划破/脱丝时，应主动提供颜色相近的丝袜。遇长者手持资料或文件远距离查看/阅读时，应主动礼貌询问是否需要眼镜（老花镜），并及时奉上（注意：不要太强化老花镜的概念，以免伤及宾客自尊心）。遇宾客携带儿童，若儿童吵闹、哭泣、乱跑等情况下，应主动出示公仔、玩具、零食等物品，并根据其父母意愿奉上。遇宾客携带的儿童脸部手部弄脏的情况下，应主动递送（湿）纸巾，并予以协助或照顾。遇宾客携带宠物，若宠物焦躁不安、四处走动等情况下，应主动出示宠物零食，并根据其主人意愿奉上。遇宾客携带宠物又不便安放时，应主动礼貌询问是否需要帮助，引导宾客将宠物安放至代管区域，并代为看管，代管区域应每日清洁并68、消毒。遇宾客有需要将体验中心食品外带时，应在自制食品上张贴“最佳赏味期”贴纸，并主动提供包装袋盛放，提供清洁袋供其弃置垃圾。接到外岗保安通知，应及时赶往停车场，为需要服务的车辆擦拭车牌、后视镜，并将已完成的服务内容填写温馨提示卡悬挂驾驶位门把手上。盥洗室内遇见宾客洗手前，应主动礼貌询问是否需要一次性手机塑封套，并及时为其奉上。应有xx体验中心交通事故应急预案。应有xx体验中心聚众滋事应急预案。应有xx体验中心治安事件应急预案。应有xx体验中心火灾火警应急预案。应有xx体验中心自然灾害应急预案。应有xx体验中心群诉事件应急预案。应有xx体验中心其他突发事件应急预案。应有岗前培训及每月月会培训，包69、括应急预案内容讲解及演示。（二）礼宾关怀（三）客服关怀（四）保洁关怀六、突发事件处理（22条）（一）应急预案（二）日常培训每半年应组织一次应急预案演习。交通事故-轻微刮擦事故：当班人员第一时间通知现场负责人赶往现场；保护现场，通知销售部及事故车主到场；配合销售部安抚宾客情绪；征求宾客意见是否需要打电话给保险公司；拍照留下证据，等待保险公司人员进行核定；做好记录，根据公司规定上报。交通事故-车辆损坏或有人员伤亡时：当班人员应第一时间通知现场负责人及待岗人员赶往现场；全力保护事故现场，防止肇事人逃逸，通知销售部到场；对围观人员及车辆进行疏通，防止二次事故；对重伤人员及时拨打“120”急救电话，并拨70、打交警队和当地派出所电话进行报警；配合公安机关等部门做好取证等工作；做好记录，根据公司规定上报。聚众滋事：当班人员应第一时间通知现场负责人及待岗人员赶往现场；了解聚众人员诉求，配合销售/项目部做好安抚和疏散工作；当现场情绪激化时，现场负责人应立即协调组织现有岗位所有人员组成人墙隔离，尽量保证工作人员和公司财产安全；经销售/项目部负责人允许，可报警处理，并控制好打人和损坏物品的相关人员，但绝不允许辱骂或殴打对方；安排专人做好现场取证工作，配合公安机关后续调查；做好记录，根据公司规定上报。治安事件-盗窃：当班人员应第一时间通报现场负责人及其它岗位人员赶往现场监视、跟踪可疑人员，条件允许的情况下进行71、拍照、录像取证；现场负责人根据现场情况，征询销售负责人意见，决定是否报警；如可疑人员逃跑，应保护好现场的同时注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索；配合公安机关取证、破案；做好记录，根据公司规定上报。治安事件-抢劫：当班人员应第一时间通报现场负责人及其他岗位人员赶往现场围堵抢劫人员，若对方有武器应保护好自身安全，及时报警；如抢劫者逃跑，应保护好现场的同时注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索；如有伤者，第一时间组织送往医院，如伤情严重的，及时拨打“120”急救电话；配合公安机关取证、破案；做好记录，根据公司72、规定上报。治安事件-斗殴：当班人员应第一时间通报现场负责人及待岗人员赶往现场劝阻，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时注意自身安全，劝阻方法可请双方住手、住口，也可以劝导双方或一方离开现场，同时劝导围观人员离开现场；如有伤者第一时间组织送往医院，如伤情严重的，及时拨打“120”急救电话；征询当事人意见如需报警处理，待公安机关出警后移交公安机关处理；做好记录，根据公司规定上报。火灾火警：接到火警时，应立即通知现场就近巡逻礼宾实地查看；若为可控火情，应就近使用灭火设备灭火，同时向在场受惊宾客解释、致歉；若火情不可控时，应立即上报现场负责人，由负责人统一调度，组织拨打火警电话、疏散现场宾客，73、并组织扑救（电路引起的火灾，首先应关掉电源才可进行灭火，灭火时应采用干粉或二氧化碳灭火器，切记在没有关闭电源前绝对不可用水作为灭火剂；液态燃料起火时，不能用水作为灭火剂；液化气瓶起火时，应采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰）；消防人员到达后，所有员工应服从消防人员指挥；做好记录，根据公司规定上报。自然灾害-台风：台风来临前，现场负责人应通知各岗位进入紧急状态，收回外围易损易碎物品；组织人员对不牢固设施进行加固，疏通下水道，防止堵塞；应急员工全体待命，准备随时出动支援；台风过后组织开展善后工作；做好记录，根据公司规定上报。群诉事件：当班人员应第一时间通知现场负责人及待岗人员赶往现场，同时通知房产发74、言人；了解聚众人员诉求，配合销售/项目部做好安抚和疏散工作；当现场情绪激化时，现场负责人应立即协调组织现有岗位所有人员组成人墙隔离，尽量保证工作人员和公司财产安全；经销售/项目部负责人允许，可报警处理，并控制好现场，防止打人和损坏物品，但绝不允许辱骂或殴打对方；安排专人做好现场取证工作，配合公安机关后续调查；做好记录，根据公司规定上报。其他突发-停电：突发停电后，现场负责人应首先联系项目部，询问停电原因，并配合销售部做好宾客解释工作，同时注意引导现场宾客，避免发生意外；因体验中心内部设备出现故障须紧急停电维护时，现场负责人应配合做好各类应急恢复工作。其他突发-停水：停水发生后，现场负责人应立即75、通知工程人员查明停水原因；工程维修工和保洁人员注意巡视检查案场公共区域、卫生间及设备间，关闭开启的水龙头，防止重新来水时造成跑水；现场负责人应记录供水中断的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。其他突发-空调停运：空调突发停止运行，现场负责人首先判定停运原因并及时反馈给项目公司；现场负责人及时通知项目公司工程部，工程部相关人员应查清是何种原因引起的停电，是线路故障还是压缩机烧毁或者控制部分故障，并及时排除；现场负责人在获知空调停运原因后应迅速反馈给项目公司，并告知体验中心服务人员，以便做好宾客的安抚工作；现场负责人应记录空调停运的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。人员突发疾病：当班人员应第一时间通知现场负责人；对病人进行问询，问其身体状况，是否随身携带药物；如若没有，及时拨打“120”急救电话并通知其家人；做好记录，根据公司规定上报。（三）处理流程