1、公司营销体系 建设实施方案根据速递物流改革实际，为适应市场竞争、促进专业发展，进一步提升我省速递物流的市场营销、项目开发和客户服务水平，建立健全营销体系，使营销工作向更加专业化、精细化和公司化运作方向迈进，提高企业核心竞争力，特制定公司营销体系建设实施方案（试行），以下简称“本方案”。一、营销体系建设原则（一）行业领先，市场标准，科学规范的定位原则；（二）总体规划，分步实施的规划建设原则；（三）突出重点，区分业务、项目和区域的层次分类原则；（四）讲求效益，适度倾斜，动态调整的资源整合原则；（五）以人为本，注重业绩的激励分配原则。二、营销体系建设的思路和目标建设思路：要根据速递物流业务运作规律，2、以适应市场竞争为导向、以满足客户需求为中心、以提升经营效益为目标，建立省、市、县三级营销体系，加强重点项目营销力度，加大对重点客户管理和维护服务，全面提升速递物流专业项目开发、市场营销能力和客户服务水平，促进速递物流业务快速、健康、可持续发展。总体目标： 通过建立健全专业营销体系，配齐配强营销队伍，进一步提升大客户稳定率和收入贡献率，确保大客户收入占比年均提高5个百分点以上。具体进度要求为：2011年年底前完成各层级营销架构搭建，人员配备、建立起相应的工作制度；2012年完成营销岗位人员培训，70%以上人员取得营销员上岗合格证，全面提升营销水平，营销人员占从业人员比重争取达12%以上；20133、年建成较为适应发展的全省速递物流营销体系，规范的营销管理制度，形成一批与业务发展、市场竞争相适应的营销队伍，争取营销人员占从业人员比重达15%以上。2011年目标：年底前完成各级营销架构搭建，年末全省营销人员占从业人员比重争取达8%（较2011年上半年提高4个百点，通过内部整合、转岗等方式，全省新增营销岗位人员60人以上）；完成全省速递物流大客户清理和档案的建立，客户等级评定等工作，制定出台公司大客户维护办法，通过梳理客户体系，整体提升大客户收入贡献率。三、营销体系组织架构和岗位职责（一）全省营销体系组织架构1.分公司营销组织架构：速递物流有限公司营销架构管副总经理省公司速递部分公司市场部省公4、司物流部大客户管理省级大客户省公司市场部大客户管理省级大客户速递经营中心物流经营中心项目团队项目团队项目团队项目团队若干客户若干客户揽投部站若干客户2.其他分公司营销组织架构：速递物流有限公司营销架构管副总经理省公司速递部分公司市场部客户管理省公司物流部省级大客户省公司市场部大客户管理若干客户省级大客户项目团队项目团队项目团队项目团队若干客户若干客户揽投部站（二）各部门职责总部营销和客户管理工作由省公司、各州市分公司市场部牵头负责。营销策划、项目实施由专业部门和各分公司相关项目营销团队负责。客户维护由省、市、县分层负责。具体为：省速递物流公司市场部：负责全省营销体系建设、指导、管理，协调业务部5、门做好总部营销方案制定，开展综合类项目开发，大客户资源整合管理，开展客户分析等各项工作；省公司专业部门（速递部、物流部）：根据业务发展需要，设立相应项目营销团队，负责本专业总部营销项目的立项，营销策划、营销实施和省级大客户的开发、维护和管理，以及营销项目的组织实施与考评；市公司市场部：负责本市营销体系建设、营销管理实施，设专兼职大客户管理岗位，开展本区域综合类项目开发、大客户资源整合，大客户分析，并结合业务收入规模和营销队伍情况，根据需要设立相应的项目营销团队（根据地区差异和收入规模，在分公司市场部设大客户管理岗位，并在速递、物流经营中心内根据需要设立相应的专业项目营销团队）。各县市营业部、揽6、投部（站）：根据辖内市场竞争、业务收入、大客户数量等关键指标，配设相应专兼职营销经理，具体负责上级确定营销项目的组织实施和本级大客户的开发维护工作。省、市、县各级营销岗位职责（见附件1）。四、营销岗位人员定义、范围、分类和设置标准（一）营销员的定义和范围通常指的营销员是指在企业中从事具体营销推销工作的人员，是把商品或服务推销给客户或用户的人。本方案所指的营销员除上述人员外，还包括为达到营销目的，确保营销效果，提升客户服务能力等目标，设立的与营销工作实施相关联的营销策划、大客户售后服务专门人员。营销员统计范围：全省邮政速递物流公司负责项目营销策划、大客户售后服务，以及承担营销业绩指标，按营销方案7、开展营销服务人员（专兼职揽投部站负责人，揽投人员广义上作为营销人员统计范围，但管理、考核以及薪酬标准等按相应人员管理办法执行，不适用本方案，本方案所统计营销人员不含上述人员），其他内部生产作业人员和其他兼职从事销售的人员不属于营销人员。 （二）营销员分类1按营销岗位工作职责划分全省邮政速递物流公司营销人员分为营销策划、产品销售、大客户售后服务三类。营销策划类：主要指在省公司层面根据市场和竞争对手现状，结合现有产品体系，以满足客户需求，适应市场竞争，扩大市场份额为目标，拟定总部全省性项目营销方案、确定营销目标的项目策划人员，即项目营销策划经理。产品销售类：主要是指州市、县公司及营业部、揽投站层面8、，直接面对客户，围绕营销目标，选定辖内行业和大客户，制定客户营销方案，直接对客户开展营销活动的销售人员，即营销经理。 售后服务类：根据已开发项目或已有大客户数量为参考值设立，负责相应层级大客户的客服支撑、邮件的全程跟踪查询，投诉和问题邮件的处理、解释、理赔等，并定期对大客户进行电话回访，跟进客户需求和营销服务落实情况，定期制作、反馈部分客户需求分析报告的营销支撑人员，即售后服务经理。2.按照营销业绩贡献划分根据各营销岗位人员年度营销业绩贡献大小，从低到高分别为:初级营销员、中级营销员、高级营销员、首席营销员。（三）营销员配备标准营销策划类（项目策划经理）：在省公司专业层面（速递、物流部），根据9、总部和公司专业工作重点，结合业务发展实际，报经市场部、人资部会签同意，按需要配备设置，昆明等重点地区根据业务发展实际情况，报经省公司同意后进行设置。产品销售类（营销经理）：参照集团公司营销岗位人员配备有关标准，结合各单位速递物流收入规模和现有客户、市场实际，按照省公司关于各单位营销员配备进度目标要求，按时按标准配齐到位（营销员配备标准见附件2）。售后服务类（售后服务专员）：按所服务不同层级客户数量进行设置，原则上钻石客户每5个配备一名、铂金级客户每15个客户配备一名、贵宾级客户每50名配备一名售后服务专员。五、建立健全营销激励和考核配套机制（一）以业绩为主的考核机制1.营销业绩定义指营销员当年10、新开发客户所产生的全部业务收入以及维护老客户产生的存量和新增收入，其中新开发客户和老客户新增收入全额统计业绩，老客户存量收入按实际收入的30%比例计列（速递超标准优惠和物流毛利率达不到要求产生的收入不统计业绩，超过财务欠费指标考核范围内的收入不计列当期业绩，欠费收回后再补列业绩）。2.营销员业绩标准确定省公司专业部门项目营销经理业绩标准以团队业绩方式确定，由专业提出，经公司审定后执行；初级营销员：各单位初级营销经理业绩参照集团公司营销岗位人员配备标准，结合本单位劳动生产率、揽收员计量考核办法等实际情况，确定本单位不同级别营销员业绩标准上报省公司市场部，由市场部牵头会商人资、财务、速递、物流等部11、门确认通过后实施。营销员晋级标准：原则上，年度营销业绩达到初级营销员业绩5倍及以上，可晋级为中级营销员；年度营销业绩达到初级营销员业绩10倍及以上，可晋级为高级营销员；年度营销业绩达到初级营销员业务15倍及以上，可晋级为首席营销员。营销员晋级申请经省公司审核通过后，自次月起即可享受相关营销岗位待遇。3.营销员薪酬构成、标准营销员薪酬由底薪+营销业绩提成组成。本着“低底薪，高提成”的原则，确定营销人员底薪标准，底薪标准可参照当地社保部门公布的最低生活保障标准确定。原则上，要保证营销人员在完成当月营销业绩的前提下，应得薪酬要达到或超过本单位内部处理人员平均薪酬1.2倍以上。同时，根据营销员级别，拉12、开、拉大不同层级营销员底薪标准，鼓励营销员通过实现业绩上水平，个人收入上台阶，体现多劳多得。同时，营销员在完成全年营销业绩任务前提下，可参与年终奖励分配。（1）营销员薪酬标准确定要求：新调整到营销岗位人员可设定不超过3个月的岗位适应期，适应期期间，营销员可保留原有岗位薪酬标准，业绩作为参考指标，适应期结束后营销业绩基本达到本单位确定相应营销业绩进度，可纳入初级营销人员管理，并享受相应营销岗位待遇。具体各单位营销员底薪标准由各单位结合本区域实际，确定本单位各级营销员底薪标准，上报省公司人资部、市场部审核后执行。同时，建立完善以“按劳分配”为主体的底薪晋级制。晋级：每年年终，依据营销员当年累计实现13、营销业绩，重新确定营销人员级别，次年予以享受相应级别营销岗位底薪。降级：营销员连续两个季度营销业绩达不到相应营销业绩进度目标80%的，自次月起，降低营销员级别，重新确定营销岗位底薪。（2）营销业绩提成标准速递：各单位参照本单位揽收人员计量计件工资考核办法中揽收提成标准，确定本单位营销人员提成标准，上报省公司市场部会商人资、财务部、速递部等部门同意后执行。物流：各单位根据营销业绩，结合不同客户收入毛利率贡献水平，确定相应营销业绩提成标准后执行。（3）营销业绩确认由各经营单位市场部管理人员、财务人员以速递综合信息处理平台注册客户信息、业务量收管理系统、物流综合信息平台系统中客户收入，相关缴款凭证为14、依据予以确认。欠费等需符合财务有关要求。（4）年终奖励完成全年营销业绩任务的营销员，可参与年终奖励分配，具体分配标准根据年终人资部相关方案，结合个人营销贡献上浮20%100%水平执行。（5）资金来源营销体系建设中营销员底薪，营销业绩提成所需资金，在本单位工资总额预算范围内列支。（二）以收入贡献为主的客户分类和维护机制为进一步充实营销体系建设内容，配合做好大客户维护管理工作，省公司将对速递物流大客户进行分类分级管理和维护。1.速递物流大客户分类：根据客户使用速递物流业务量收情况和战略合作前景、潜在用邮需求，分为大客户、战略合作伙伴大客户。对大客户，按大客户年度收入贡献高低，分为钻石客户、铂金客户15、黄金客户、贵宾客户四个层级。2.大客户的管理维护（1）大客户资源管理：各市分公司市场部、省公司专业部门项目经理负责对大客户资料的收集和相应信息上报，省公司市场部负责对全省大客户资料进行统一管理。（2）大客户的日常维护：为进一步体现对大客户的差异化、个性化服务，省公司将按大客户维护机制，制定对不同层级大客户的季度、半年和年终大客户维护制度，以及根据日常业务推进重点产品，结合大客户积分，不定期对大客户提供试寄体验活动。（三）以岗位薪酬激励为主，提供职业培训为辅的激励机制在完成营销业绩的前提下，根据营销员级别，拉开、拉大不同层级营销员底薪标准的同时，根据年度营销员业绩情况，对完成业绩优异的，各单位16、均应首先作为年度“评先树优”人选推荐，同时，省公司将对完成营销业绩的前15名营销员，按年度提供一定层次的高级营销经理培训机会。（四）以队伍建设为主，考核培训为辅的营销管理机制营销岗位履职考核由专业部门(速递部、物流部）或各州市市场部大客户管理部门，负责对其进行日常工作管理、营销业绩管理及各项工作的考评与核实。每月填写营销员业绩考核情况表(见附件3)于次月5日前报省公司市场部。根据营销员当月考核得分，计算发放相应应得薪酬。考核填报内容由省公司市场部负责复核，并定期或不定期进行实地抽查，出现虚报、未报情况，免除当月全部分值。对经考核不合格需淘汰的营销员，由经营单位市场部填写营销岗位申报（变更）审批17、表（见附件4），报至公司市场部审核确认，提交省公司人资部后调整执行。（五）逐步改善营销员工作和办公条件各单位应根据实际情况，设置营销员办公和日常会议场地，提供日常办公、客户资料收集管理、会议学习的相关办公设备。同时，省公司将根据客户经理承担客户开发、维护数量和实际工作需要，逐步配备笔记本电脑等相应营销设备，提升营销效率。六、其他（一）本实施意见所附相关考核、明细指标见附件；（二）本实施意见附件所列各单位营销业绩、提成设定等，作为各单位参考建议指标，各单位可根据实际情况提出上报审核同意后实施。（三）地区可参照本实施意见执行。附件：1. 省、市、县各级营销岗位职责 2. 各经营单位营销员配备标准 18、3. 营销员业绩考核情况表 4. 营销岗位申报（变更）审批表附件1：省、市、县各级营销岗位职责一、省公司层面（一）市场部设立专兼职营销管理岗位，由市场部主任兼任营销管理中心主任，下设营销管理岗，负责全省速递物流专业营销工作的协调推进、培训指导和重点大客户的维护开发工作。营销管理中心主要职能包括：1.年度省级营销项目的选定、策划和推进，定期组织专题市场调研，组织全省性专项营销活动和培训；2.与专业部门协同做好省级行业大客户的营销开发、营销支持，以及配合、协助专业部门、各州市公司参与重要大客户的招投标工作；3.负责全省速递物流大客户的数据库建设和管理，大客户分析，铂金级以上大客户的重点维护和相关投19、诉赔偿等售后服务工作；4.定期开展客户资料收集整理，以及市场动态、重要客户用邮情况变化等信息分析和评估；5.对各州市公司营销团队建设进行指导、评估和考核。（二）速递部根据业务需要设立国际业务、同城单证照、标准业务等项目团队（经理），负责全省速递业务的研发、策划、市场开拓、客户维护和管理以及相关的营销项目的组织实施与考评，下达和承担相应的营销业绩指标。主要职责包括：1.完成本专业项目团队（经理）的设置、配备；2.负责速递业务年度营销目标的确定、项目开发计划、项目分解和考核责任的落实，并做好督促跟进、实施；3.负责速递大客户资料的汇总、审核，分析，按月出具本专业大客户分析报告，做好大客户维护，权限20、范围内的资费审批； 4.做好大客户的回访和投诉、理赔等售后服务工作；5.负责对全省速递专业营销人员进行培训，提出营销员考评意见。（三）物流部根据需要设立合同物流等项目团队（经理），负责项目的市场开发、运营管理、效益核算、客户服务等工作。主要职责包括：1.完成本专业项目团队（经理）的设置、配备；2.负责物流业务年度营销目标的确定、项目开发计划、项目分解和考核责任的落实，并做好督促跟进、实施；3.负责物流大客户资料的汇总、审核，分析，按月出具本专业大客户分析报告，做好大客户维护，权限范围内的资费审批； 4.做好大客户的回访和投诉、理赔等售后服务工作；5.负责对全省物流专业营销人员进行培训，提出营销21、员考评意见。二、州市分公司层面（一）市场部负责大客户的特别维护、新业务、新市场的开发、策划、营销人员的管理，定期提供市场和客户的分析报告。具体职责：1.组织专职营销经理进行客户开发，确定营销目标，确保营销任务指标的完成。2.组织专项营销活动、推进营销项目运行；3.根据大客户分等分级管理办法，负责本州市大客户维护工作；4.定期组织召开营销例会及培训工作，同时做好相关会议记录；5.按周召开营销例会（每周一），听取上周营销工作汇报，实时掌握市场动态，提出本周营销工作、客户服务重点，重要事项及时报分公司经理决策，指导实施。（二）专职营销经理负责开发新客户和客户关系的初级维护，实现新客户签约后交给所在片22、区的揽收人员做好日常的收、投件服务。专职营销经理自行维护一段时间，建立稳定的客户关系后，在三个月后交客户经理维护。具体职责：1.确定营销目标，拟定营销计划，确保按时完成公司下达的各项营销任务指标进度；2.收集客户信息、分析市场需求，开展客户拜访，按要求填写客户拜方记录；3.根据客户需求，制定客户服务方案； 4.做好客户日常维护，及时掌握客户服务信息和用邮变化情况，上门处理客户投诉理赔；5.掌据辖内竞争对手和市场变化情况，按月上报分析报告。（三）县市（揽投部）客户经理一是负责维护好现存客户，二是挖掘现存客户的潜在需求，不断扩大客户使用速递物流份额，三是做好与上级营销经理、辖内段道揽投员的对接，及23、时开展客户服务，解决服务存在问题。具体职责:1.负责客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作； 2.负责客户满意度的回访工作，同时做好满意度调查表的登记，并将回访结果进行统计分析，向直接上级提出改进建议；3.负责监控揽投员业绩指标的完成情况，保证指标进度。4.每日召开营销例会，听取营销员、揽投员工作开展情况汇报，实时掌握市场和客户动态，确定营销重点和营销目标、及时解决重点服务问题。附件2：各经营单位营销员配备标准局名年收入（万元）总人数2011年6月底情况2011年底配备情况2012年底配备情况2013年底配备情况速递营销物流营销合计营销人员占比营销人员占比营销人员总数新增营销人员数量营销人24、员占比营销人员总数新增营销人员数量营销人员占比营销人员总数新增营销人员数量省公司9910102020.20%分公司13059 6632113345.13%10%663212%801315%9920分公司1837 1913363.14%10%191312%23415%296分公司1573 1093143.67%10%11712%13215%163分公司1157 12765118.66%10%13212%15315%194分公司995 120661210.00%10%12%141415%184分公司770 76551013.16%10%12%9915%112分公司695 910000.00%10%25、9912%11215%143分公司333 802022.50%10%8612%10215%122合计20419 1556 56 43 99 6.36%10%1566912%1873115%23347附件3：营销员业绩考核情况表单位： 姓名： 部门： 考评时间：2011年 月考核内容考核细则考核分值考评得分营销业绩按完成营销绩进度百分比打分，完成进度70%以上的，每一个百分点扣0.5分，完成进度达不到70%，每一个百分点扣1分，扣完为止；超进度指标的每超1个百分点加2分，上不封顶。60掌据辖内竞争对手和市场变化情况，按月向部门领导上报分析报告，未完成扣10分。10市场开拓成功开发贵宾客户（年收入26、大于或等于1万元）数量，昆明地区每人每月不低于5户，每少一户扣2分，成功开发超过5户，每增加2户加1分，上不封顶。昆明以外地区每人每月不低于3户，每少一户扣3分，成功开发超过3户，每增加2户加1分，上不封顶。10客户维护客户信息收集的质量及数量，每月不低于20户，每少一户扣1分，最高扣5分。5保证所辖客户数据库各类信息统计完整，包括正常客户、新增客户、流失客户、睡眠客户全部信息数据，少一项扣除1分。5保证每月报直接上级客户分析报告，内容包括各类客户用邮情况，客户使用各类业务情况，环比、同比情况及提高业绩计划，每少一项扣2分。10客户流失经查实确属营销经理责任造成客户流失的，年收入1万元以上，每少一户扣5分，总分扣完为止。扣分项日常管理每违反一次劳动纪律扣3分，累计10分以上营销经理职级降一档。扣分项分值合计100附件4：营销岗位申报（变更）审批表姓名性别年龄工号学历所在部门所在岗位上岗日期预调岗位申报日期变更原因：（可另附页码）所在部门意见：签字：年 月 日分公司领导意见：签字： 年 月 日省公司市场部意见：签字：年 月 日