1、恒大物業管理工程金钥匙物业效劳方案參考稿戴德梁行物業管理謹呈金钥匙效劳方案 一、金钥匙效劳模式的建立l “金钥匙由一群法国人于1929年创造，其宗旨是推行效劳性行业中的极致-尽善尽美的个性化效劳。随着近80年以来的理念传递及地域扩展，“金钥匙 效劳概念已日趋完善，“金钥匙 效劳以特有的效劳理念为客人提供“一条龙个性化效劳，此类效劳通常以“委托代办的形式出现。作为一家国际知名的专业物业管理公司，戴德梁行正致力于将“金钥匙“效劳推广到众多的高档物业效劳管理中。l 从恒大地产的工程定位及开发商的开展理念，已经决定对高素质物业管理效劳的期望，正因如此，戴德梁行为工程特别引入该效劳模式，满足精英阶层追求2、对现代生活方式，享受高品质生活的需要。l 金钥匙效劳超越单纯物业管理模式，寓以积极主动态度面对我们尊贵的业主，本着“以客为尊的原那么，以高起点的管理定位、高标准的效劳、高素质的人员，诚意为每位业主提供多元化、便捷、迅速而体贴入微的优质效劳。l 业主收楼入住后，生活配套是否齐全，家居生活是否便利舒适，物业效劳是否到位，是考验一个楼盘工程是否到达更高生活层次的一个标准。金钥匙尊贵物业效劳的设想，就是为使业主收楼后的生活无忧，便利地享受到购物、运动、休闲、娱乐等功能于一体的配套，希望各业户籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。l 为表达金钥匙物业效劳最大的功能，我们力求满足业主在3、物业管理范畴上的需要，特为业主而设的“管家部紧贴业主的诉求，在反映戴德梁行本着精益求精的精神，为业主提供优质的金钥匙物业效劳。l 金钥匙物业管理定位高效便捷的效劳，除了在效劳管理标准、标准上有严谨要求，效劳流程也相当完善，另外，物业公司也希望贴近业主的需求，提供细微周全的一系列效劳，如家居设施维修、清洁效劳、家政效劳、家居商务效劳、绿化装潢、物业代理效劳等全面性的效劳。l 每位业户均可通过客户效劳中心的效劳热线，便可安坐家中享受最优质的效劳。享用物业公司及尊贵效劳里各项业户专享效劳。订购效劳的方法简单、快捷。l 物业公司不断致力提升自身的效劳系统，务求贴近业主的需求，通过各种方式，提供相关管理4、资讯，设立效劳热线，提供免费的咨询效劳以增进业户与管理公司两者之间的沟通，形成良好的互动气氛。 二、金钥匙物业效劳架构建议l 按金钥匙的物业效劳之需要，在管理架构中的相关组织可划分为三个层面。管理层由开展商、物业公司组成，互相配合，互动影响。效劳层由管家部组成，进行前线工作。设立以管家部为中心的效劳流转处理中心，其它部门那么以管家部为核心于工作事务上作全面配合，并建立两条主线的效劳体系，一是通过管家部的家政秘书和客户效劳热线接待业户查询、效劳诉求，其次是客户效劳专员物业助理通过分区负责制，负责相关业户，保持与客户之定期拜访及紧密沟通，了解业户诉求，将传统的被动式接待效劳转化为主动式的效劳。操作5、层由公管性效劳，家庭常规效劳，专业性物管效劳及其专项部门与外包公司组成此提供种类繁多的效劳工作。整体服务通过管家部为工作流转核心。l 公管性效劳 此范围所提供的是根本物管效劳乃国家建设部标准，按前期物业管理协议书效劳内容规定开发商及物管公司对业户收取物管费后强制性执行必须提供业户最根本的公共地方管理及维护服务，亦是开展商对购房业主作为售后效劳的承诺。l 家庭常规效劳 此范围所提供给业户的是有偿效劳，业户可依自己所需作出选择性的工程通过管家部，安排得到有效、方便、收费相宜的优质效劳。l 专业性物管效劳此范围所提供给业户的是重点以消闲、睦邻、康乐、社交、文娱为主。物管公司可通过此渠道对业户推广公民6、意识、小区文化、睦邻关系等为服务工作目标。 三、金钥匙物业效劳与传统式物业管理的区别l 金钥匙物业效劳与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的效劳转化为主动人性化效劳，突出效劳的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。l 金钥匙物业效劳对于一个工程来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户效劳第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的效劳。通过明确各部门效劳内容的划分、制定效劳内容标准、建立各部门效劳衔接和协调投诉处理流程到达效劳目的。l 金钥匙物业效劳与传统式的物业管理在管理7、架构、人员编制方面重点强调管家部的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以管家部为核心的工作流转运作流程，于管理本钱方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。l 金钥匙物业效劳另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理效劳以简单、快捷及贴身物管为销售点即售后效劳承诺，增强客户对开展商售后效劳及日后物业效劳之信心。l 该效劳模式重点放在管家部的家政秘书及客户效劳专员与业户直接产生应对关系。将被动式效劳转化为转动式的效劳，考虑业户的切身需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚效劳，应为甚佳体系。l 金钥匙物业效劳模式其缺乏处8、那么因为管家部、前线员工未必对开展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性效劳的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待客技巧。另外，也需要相关部门于效劳工程作出效劳标准和时限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考虑。l 金钥匙物业效劳在推行时遇上公管、常规、专业三大组别的下属部门所提供对客户要求效劳不到位时及配合不甚积极主动时，物业公司高层重视缺乏，事件无法获得解决，因而导致客户均直接责备前线员工，另外，其它涉及开展商事务无法得以及时处理时，前线员工同样面对极大的压力，日而久之将9、影响前线员工离职流失，一旦人员不稳定，以前所建立之良好客户关系那么因此受到影响，进而影响金钥匙效劳之质素及效果。l 传统式物业管理效劳均设有物管中心，由接待员被动接受业户诉求交各部门主管直接跟进，通过事后回访机制跟进效劳质量，期间可能产生因相关部门及员工重视缺乏等因素那么导致业户投诉情况，而金钥匙效劳那么要求专员全程跟进，减少事件处理过程当中可能产生的疏漏情况，遇有重大问题由客户总监亲自解决，其好处是因为效劳体系以管家部为核心，对相关部门之作业效劳有专责人员现场监管及对评估，因而减少客户对效劳缺陷的投诉，另外，相关部门也需要派出有相当经验及有良好效劳意识员工面对业户防止产生不必要矛盾及误解。l10、 金钥匙物业效劳应注意以下细节：- 建立专门的管家部，针对不同客户的需要考虑配置熟悉外语的客户效劳员一般英语为主加以物业管理效劳的培训- 金钥匙效劳因其效劳定位之高，相关工作人员因而需要有相当的素质要求，具备良好的效劳意识，热情积极主动的工作态度- 家政秘书和客户效劳专员需主动与业主保持沟通，多听取意见和建议- 在提供效劳的同时，要尊重每位住客的各种权利，例如在提供严密保安监控效劳的同时要保证业主用户的隐私权，装设监控探头的位置要选取适当- 尊重每一位业主，员工在效劳的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供效劳的过程中的一些细节如维修后注意清理杂物等，防止出现有不尊重业主住户的言行举止11、- 管理公司能提供高效率、优质的效劳，能迅速地处理相关情况，防止客户因为等待时间过长而投诉- 接到客户的投诉除及时记录外，须及时跟进处理并保证质量，同时亦需了解客户的满意程度，纠正缺乏之处，防止再犯类似错误- 在行政设置上，因应效劳需求，可因地制宜设置一个特殊部门如管家部，级别略高于其它部门，目的是便于协调工作。“金钥匙效劳需要提供24小时热线效劳 ，并提供移动 效劳。- 管理公司内部要加强沟通，各部门配合要协调一致，防止出现相互推诿现象，保证客户直接找到指定部门即可处理好需要办理的各类事情- 要清晰及时地向客户提供的效劳工程类型、收费标准、效劳标准，使客户能根据需要决定是否需要效劳- 各类工12、作要按标准标准贯彻执行。例如清洁的标准、设备养护标准等是否达标 四、金钥匙家居尊贵效劳运作的评估l 目前国内对物业管理费的收费标准均由物价局审定，而一般批核的管理费收费均为偏低，引致影响物管工作质量，甚至连年亏损。开发商及物管公司均寄望提供予业户多种经营效劳而吸引业户享用高效及方便的家居效劳，既满足客户需要，完善客户效劳体系的同时又可弥补物管费之不敷。l 现时一般物管公司提供给业户的家居尊贵效劳有偿效劳大致分为自营性质及外包性质。自营性质是将相关有偿工程由物业公司负责直接提供效劳给业户例如：绿化、灭虫、家居清洁、家居水电小维修、门窗玻璃、锁头更换、房屋租售等等这些效劳管理公司已备有相关工作人员13、随时随地可自行办妥。提供业户快捷、方便、收费相宜的效劳。管理公司可直接控制工作质量注：一般家居水电维修管理公司须承当保修期或须承当由施工，安装出错而对业户引起意外损失的责任。外包性质是将有关的配套有偿工程由物管公司将其外包专业公司对业主提供效劳例如：家政、室内装修、家电维修、保养、搬运、商务、餐饮到会、预订车、船、机票等等这些效劳种类繁多必须由不同外包公司提供给业户。其好处业主可自行选择所需效劳，经管家部安排而业主省却时间及烦琐工作又得到所需效劳。物业公司通过外包商家效劳弥补工程现有配套的缺乏，充分整合外部资源，利用社会现有的商家，以一种互惠互利的联盟方式，在销售过程、安居过程、入住后的生活过14、程中，为客户和住户提供方便、周到、细致、贴身和个性化、社会化商业效劳的效劳保障系统。外包商家是整个客户效劳系统的核心，金钥匙效劳系统的价值很大一局部要通过它的效劳表达，外协效劳大部分由其完成。效劳系统在运作中，能否对业户产生吸引，以及能否形成良好口碑，进而推动开展商售后效劳品牌的打造，是与外包商家所提供的效劳是否全面、细致、优质、及时息息相关。外包效劳之缺乏是物业公司难以控制外包所提供效劳的质量及外包遗留有关的责任可能引致物业公司替其承当严重赔偿。因此，物管公司在挑选外包时必须小心谨慎，查清外包公司信誉、可靠程度、支持力度，双方须签订效劳及责任承当协议，明确效劳承诺，保证收费不随时增加，方可把15、外包工程外判。而管理公司必须指派专责人员对外包公司的人员及其效劳质量做出严谨的监察，才可保证对业户的承诺。尊贵家居效劳范畴如下： -1. 客户室内清洁效劳l 整理卧室卧具l 去除家具灰尘l 清洁地板l 水洗衣服、烫衣l 清洁厨房、餐具等l 清洁卫生洁具l 清倒生活垃圾l 清洁玻璃门窗l 家具上蜡及大理石抛光l 其它管家部按客户要求安排有经验清洁外包在指定时间完成室内清洁效劳。客服专员将监督及检查各细项室内清洁效劳均达至高标准水平，令客户满意满意。2. 客户送洗衣效劳管家部按客户要求联系效劳外包负责衣物、床单做出收、送、洗效劳，在送回衣物给客户前，管家部负责对衣物查验，钮扣或饰物有否松脱，或衣物16、在清洗过程有否损坏及外包有否按客户指示提供效劳。3. 叫车效劳管家部按客户需要按其指示要求代叫车辆提前五至十分钟到达家门，并通知客户车辆已待用而无须客户浪费候车时间令客户对物管理效劳充满信心。4. 商务效劳客户可通过管家部提供中、英文书信文件打印、收发 、代办快递、邮寄及秘书效劳。管家部让客户足不出户而按客户所需快递办妥各种商务效劳。令客户在家中多享受舒适休闲生活。5. 订报效劳管家部得客户指示每天准时将所订阅报刊打点整齐送交客户，管家部更提供订阅国内期刊杂志效劳。6. 代订牛奶管家部协助客户代订牛奶效劳，要求效劳外包按客户指示将所订牛奶保持标准冷冻温度，维持牛奶品质不致变坏并按时送抵客户家门17、。7. 代找佣工保姆效劳客户有意聘用佣工、保姆，管家部将协助客户先行联系信誉可靠的雇聘公司提供符合条件的应聘者予客户挑选，令客户免却麻烦又节省时间。8. 室内设施、设备维修管家部可协助客户联系专业维修效劳公司或由物业公司安排专业人员对客户家居维修要求作及时处理，让客户住得安心、住得放心。9. 代缴水、电、煤气、 费管家部替客户代办缴付水、电、煤气及 费用等，以节省客户轮候缴费时间。客服专员对公用事业缴费收据做出查验，收费是否正确无误，收据即日送回客户作存查或报销之用，使客户感受优质效劳。10. 代订机票、船票、车票及酒店客房效劳管家部提供飞机、车、船、火车航班让客户随意选择，又协助提供代订效劳18、。让客户旅游、公干、探亲时均便捷无忧。11. 饮用水送水效劳管家部协助客户由效劳外包提供饮用水送水效劳。客户只需 通知管家部，饮用水将在规定时间内送达客户家门。让客户感觉方便无比。12. 室内植物摆放、园艺养护效劳管家部将安排提供植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物品种和效劳套餐给客户自选，或安排专业外包定期提供到户修剪、整理、浇水效劳。13. 清洁汽车、保养效劳管家部安排信誉上佳之效劳外包联盟提供客户汽车清洁及保养效劳。14. 入住及收楼效劳管家部提供业户入住及收楼效劳。客服专员可陪同客户现场收楼，做出收楼的专业建议及应留意的事项。客户入住时客服专员协助安排搬运车辆停泊，电梯使用，代客19、户申办煤气、 、电讯开通效劳。让客户入住及收楼更觉轻松。15. 物业租赁管家部受客户委托提供物业租赁效劳，按客户要求，租金标准，室内设施、设备装置做出租值评估及建议并觅识适宜租客推介给客户。令客户获取最正确利益。16. 会所效劳管家部提供客户预定会所设施及场地使用，生日会场地布置，餐食提供等效劳。家政秘书在客户举办活动过程中均事事关注，井井有条，令客户及其嘉宾享受尊贵会所效劳并达致宾至如归。17. 失物招领管家部所有员工均必须忠诚可靠，员工或客户拾获物品均存放在管家部，发报公开认领。管家部员工一律禁止收受客户赏金，以维护公司的形象，令客户事事安心。18. 观光旅游指导效劳客户或其它外地亲友到访20、而有需要时管家部提供本地观光旅游效劳，可协助预定旅游交通车船、餐食配置、拍照录像、导游接待等。家政秘书沿途照顾客户平安，以免危险意外发生。令客户尽兴而归。19. 送餐、美食速递效劳管家部提供本区内餐食、美食名单及消费价目给客户挑选，可经管家部代定餐饮、美食，管家部对食品作保温加热处理再按客户指定时间送抵家门，务求对食品保持最正确食用状态。让客户享受高品质的金钥匙效劳。20. 鲜花送递、室内植物摆放、养护效劳管家部提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物品种给客户自选。客户通过管家部代订代购并由家政秘书安排管理人员每日到户提供修剪、整理、浇水效劳。务求鲜花、植物保持美态，令客户感21、觉生气洋溢。21. 搬迁效劳管家部提供客户搬迁效劳，预约搬运公司，对客户贵重物品、家私、家具、家电作好保护，在搬迁过程中家政秘书做出监察，以防物品遗留、受损或被盗。令客户感受金钥匙效劳绝对值得信赖。22. 留言效劳管家部提供客户留言效劳口头留言或字面留言管家部按客户要求及指示将留言按时转发某人某地以达至方便客户为依归。23. 为残疾人提供效劳管家部对残疾人士提供特殊效劳，以方便、平安及悉心照顾为效劳的基准，任何时间残疾人士有所要求，管家部实时响应及处理。客户体验温馨效劳。24. 综合保险建议管家部提供多品种保险效劳建议给客户选择，令客户生命、财物、资产受到全面性的保障，并可安排保险人员对客户做22、出保险分析及保障方案至令客户放心、安心。25. 照顾儿童、接送上学管家部代客户照顾儿童、客户临时外出或有喜庆活动时，管家部将安排有经验保姆悉心照顾所托儿童及供给水果餐食。让客户有更多活动空间。此外，管家部提供接送上学，定时安排车辆，派出有经验保姆随车照顾学童准时接送并以 通知客户学童已平安到校或回家。致令客户完全安心。26.其它效劳穿梭巴士、法律咨询、私人健康护理、综合金融效劳、长者关心效劳等尊贵家居效劳旨在令业户省却奔波麻烦，令每位业户只需直接致电各效劳联盟或管家部，便可以简单、快捷的方法订购效劳，安坐家中享受最优质的效劳。 五、专业性物管效劳运作评估l 专业性物管效劳实那么为开展商对购房业23、主的承诺。开展商在楼宇销售说明书内做出提供会所场地及社区设备、设施对业户日后提供消闲、社交、文娱、康乐、专题活动的经营性效劳。l 物业公司一般对此专业性物管效劳的工作不以外包。其效劳对象 皆为业户或其亲友，以业户证或会员证作身份识别，那么可自费参与。l 物业公司须按不同工程编制出针对性的管理方案及社区文化建设方案，招聘管理人员加以专业性的上岗在职培训，由客服总监监察其效劳质量那么可对专业性物管效劳运作掌握自如。 六、总括总括来说，金钥匙效劳针对工程的规划设计及定位，在多方面进行细致的规划，不间断、便捷的效劳满足高标准业主对效劳品质之需求，细心关心备至的个性化效劳，令客户有满意如意的尊贵感受，重点确保的平安效劳，处处表达人文关心。完善的员工培训及工作管理规程、设施设备中长期维护保养方案、外包承判商效劳品质控制、确保在提供恒久而稳定之良好效劳质素的同时，结合业主对效劳功能不断提高及定期改变之需要做出不断改善，进而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障及增值回报。“金钥匙效劳，本着“亲情效劳，专业管理的宗旨，为业户提供体贴入微的效劳，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业主省却生活琐事及家务束缚，腾出更多的空闲时间享受人生。