1、物业公司微信公众平台工程建设方案物业公司微信公众平台建设方案物业公司微信公众平台建设方案物业公司微信公众平台建设方案目录第一章引言 (4)1.1 工程背景 (4)1.2 平台的用户： (5)第二章需求概述 (6)2.1 本系统的主要功能由以下模块构成： (6)2.2 主要功能描述 (7)2.2.1 物业公告的通知发布 (7)2.2.2 故障报修 (7)2.2.3 投诉建议 (9)2.2.4 缴费查询 (10)2.2.5 小区活动 (11)2.3 后台主要管理功能描述 (11)2.3.1 业主信息管理 (11)2.3.2 客服中心管理 (12)2.3.3 维修员工管理 (12)2.3.4 信息查2、询权限管理 (12)2.3.5 商家管理 (13)2.3.6 订单管理 (14)第三章技术架构 (14)3.1 技术特性 (14)3.1.1 具有高度的平安性 (14)3.1.2 具有良好的性能153.2 硬件和网络环境的资源配备 (16)3.2.1 效劳端： (16)3.2.2 客户端： (17)第四章风险管理 (18)4.1 产品功能方面的风险 (18)4.1.1 风险分析： (18)4.1.2 控制措施： (18)4.2 技术架构方面的风险 (19)4.2.1 风险分析： (19)4.2.2 控制措施： (20)4.3 工程进度方面的风险 (20)4.3.1 风险分析： (20)4.3.3、2 控制措施： (21)第五章实施过程标准及验收标准 (22)5.1 工程实施所遵循的标准 (22)5.2 工程实施过程的监控 (23)2物业公司微信公众平台建设方案5.3 工程验收标准 (25)第六章工程效益评估 (27)6.1 提高工作效率 (27)6.2 提升效劳品质 (27)6.3 全面降低本钱 (28)6.4 增加物业收益 (28)第七章效劳响应方案 (28)7.1 效劳内容 (28)7.2 效劳方式 (30)7.3 响应时间 (30)第八章工程报价 (31)3物业公司微信公众平台建设方案第一章引言1.1 工程背景微信作为中国最热门的社交效劳平台，也是移动互联网的最大的入口，正在演变4、成为一个巨大的商业交易平台，其对各行业的开展会带来颠覆性的改变。有统计数据显示，中国微信用户就已经超过了 5 亿人，电商规模超过了 6 万亿元。物业公司的效劳客户已经普遍拥有了个人微信帐户，物业公司只要通过微信公众平台就可以快速的将客户资源整合到物业效劳平台上来，进而开展物业在线效劳和社区电子商务。在物业管理过程中因为缺乏有效沟通，业主与物业始终存在着各种矛盾。为化解沟通不畅等问题，有必要借助现代化信息手段和移动互联网技术解决沟通难题，利用线上线下相结合的物业微信沟通平台，实现对物业小区、居民、业主和员工进行标准化管理和效劳。物业效劳管理的微信平台，是基于智能平台开发的创新物业效劳模式。将物业5、效劳、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动等诸多生活帮助信息及效劳整合在一部小小的里，4物业公司微信公众平台建设方案为社区住户带来便捷与实惠。物业微信平台将移动互联网技术运用于传统物业管理效劳，搭建业主与物业间即时沟通的桥梁，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修求助、查看维修进程、反响是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告及周边信息。同时它集成了社区效劳、周边商家、业主根本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平台。业主可以享受安心快捷的生活效劳，增进邻里交流；商家可以进行品牌推广，互动营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。1.2 平台的用户：编号角色用户功能16、 系统管理员（客服人专职客服人员负责信息的接收、发送、派工、在线客服2 员）物业维修员各工程维修班长维修班长负责具体的维修调度及跟进落实3 物业业主各住宅小区业主根据平台软件功能，享受相关物业效劳4 物业效劳商周边商家视情况将相关信息发送给服务供应商，便与其配合物业5 物业管理人 1. 公司领导公司做好效劳工作。1. 公司领导层可以浏览所有员 2. 所有管理岗员工信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作。2. 相关部门（工程部）负责5物业公司微信公众平台建设方案人可以浏览与自身职责相关的信息。3. 客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都7、将通过数据库自动发送至相关权限人。第二章需求概述2.1 本系统的主要功能由以下模块构成：物业微信公众平台物业效劳增值效劳个人中心物业公告故障报修精选商品个人设置投诉建议缴费查询物业风采小区活动周边商家身份认证我的订单办事指南常用购物车6物业公司微信公众平台建设方案2.2 主要功能描述2.2.1 物业公告的通知发布实现向小区业主发布一般通知、公告，紧急通知，节日贺词及本卷须知等效劳，增加公司讯息的传达率。1、业主可通过微信接收物业推送信息2、针对特定业主的通知推送：实现向特定业主的通知推送。如物业费催交通知等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。2.2.2 故障报8、修1、故障报修（1）报修业主翻开报修菜单，选择报修，软件中会显示该工程部维修人员的联系，业主选择维修人员，由平台建立拨号通话链接，直接进行报修。（在客服中描述为派工制）（2）在线报修业主选择在线报修菜单，通过编辑文字（可设置快捷拍照功能，对需维修的地方进行拍照上传、便于维修人员了解情7物业公司微信公众平台建设方案况），将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间）反响给业主。2、维修响应客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端。维修工收到派工信息后（必要时与业主提前联络），在客户端进行确认，客户端自9、动将派工信息反响至业主。反响信息包括：到场时间、到场人员、联系方式等。3、预约维修“预约维修的报送流程与“故障报修流程相同，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性维修范围。客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过沟通的方式对业主需求进行详细了解。4、维修反响维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次效劳进行评价，评价信息将直接发送至客服中心。（1）效劳完毕，业主通过平台对本次效劳进行评价，评价结8物业公司微信公众平台建设方案果作为公司对员工的考核依据。（2）每完成一次维修效劳，软件会自动将本次效劳情况储存进数据库，客服人员根据效劳派工信息定期10、进行回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户效劳数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。2.2.3 投诉建议实现客户意见建议直接接收，并可实时反响及跟踪，持续改进效劳质量，提升客户满意度。1、投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。2、信息反响、回访流程（1）业主发送信息后，客服中心经过受理（内部流程由物业公司结合自身情况制定），将反响信息通过平台发送给业主（或采取联系的方式）。效劳完毕，业主通过平台对本次效劳进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。（2）对业主完成信息反响后，平台会显示该项物业效劳的办理进度，相关权限人可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和效劳质11、量。（3）每完成一次物业效劳，软件会自动将本次效劳情况储存9物业公司微信公众平台建设方案进数据库，客服人员根据效劳信息定期进行回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户效劳数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。2.2.4 缴费查询业主通过在线查询物业欠费以及每月账单，并可通过支付功能缴纳欠费、预缴物业费，以及为停车卡充值续费。真正做到随时随地查费缴费，既可以方便客户，也能够帮助物业效劳公司提高费用收缴率。缴费查询模块提供以下效劳：1、费用查询（1）实现物业管理费用、停车费等物业费用查询（2）可以查本业主的应缴、已交、未到期等费用；（3）也可查本小区应公布的相关公共费用收支情12、况。如：大修基金等2、费用提示及催缴（1）缴费提示根据业主的缴费信息，在数据库系统设置自动缴费提醒，将业主的缴费日期、应缴金额发送至业主。10物业公司微信公众平台建设方案（2）费用催缴根据系统显示的业主欠费信息，挑选欠费金额较大的业主，通过平台发送催费函。2.2.5 小区活动物业可在平台发布、组织一些活动，业主在微信平台报名参加，后台统计报名、参加人数。2.3 后台主要管理功能描述2.3.1 业主信息管理在平台设置注册菜单，业主通过注册，设置账号密码，在注册过程中填写业主相关身份信息和住宅信息。客服中心通过业主填写信息与历史数据进行核对，及时更新、完善业主信息，通过数据库建立业主信息电子档案。13、业主扫描二维码进入注册页面，填写根本信息并设置登陆账号密码就可以了。目前一般使用黑名单制，即业主注册就可用，物业可以慢慢审核，发现有问题的可以立即关闭其账户。一个业主用户只能登陆11物业公司微信公众平台建设方案一个小区。2.3.2 客服中心管理客服中心设置专职人员负责软件平台的运营维护工作。配置如下：（1 ）信息管理员 1 名，负责系统的管理、维护；信息的汇整、发送；业主档案资料的管理工作。（2）客服专员 1 名，负责效劳热线接听、在线受理咨询、投诉；维修派工、效劳回访工作。2.3.3 维修员工管理将各工程部的维修工个人信息和联系方式录入数据库中，客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端2.3.4 信息查询权限管理业主通过平台所发送的所有信息都将被储存进入客服中心的数据库，根据物业公司行政职级和职责，设定不同的信息浏览权限。浏览权限设置如下：12