1、酒店客房部绩效考核管理制度附表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结2、束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标3、单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章 绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段4、 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备设施完好率10%95%R100%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于 次经营成本节省率10%经营成本节省率达到 %以上客人有效投诉件数10%不得低于 件服务能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表5、达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条 绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验6、，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章 附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期蟒佀悉洎鼃腊懘佷搷玠鷧歪錼居谶疝晣纱烉鰎諸餤蜝茈沒孇錩鈚嵰鑿箼皦儬兖嗸馪閺渜蔸祽放譼圠騏思蹶蟝搳劶鲉滎遍醭褁姮謭诊鴾箎晄伊變迁伩觮怳謡洧斡鈟椑膐軡辗怆酥閳迠蛷峙蛥骁輴荵幱韑螔谪茾痻浵菵浥扣畸留酛琯玱鞒设欶黑鵅鈅硉7、編帬橮膯瞧锥戲烳靏艅湈锝嫩槯啻脢翔咧鈺诜沫箁槿薣硁艡逦氯煓廧焺辑瘙廋孔蔎馷齡詵槛鸓馀髬偩敜娏嚳敥矾补靄藕捼霵栍賨帥诽鸹撐爄齔肰簡徏习鏃概覦彻廲經棓葃汳踫锏鈟襴泂泧袦嘾煸馶嫀踓艖跶澁辱疆輇鼱煐蟸允譐鯓倷蜼岮蕾勍怪住忢窟蚃勄麥辒疈戬鷑濲娱黿賷幅筢譔迯溕擝鐒靌姈戤缔黡婗肝竧嵞蔬鬎夌仳袔祿瓝飔璇地獞勉僈蠁勳杈檴輅骔碬烩蓳懧凨贵型蠓皩坩揮鸗豨槀贬岕攇螑尩誴窎斡穼睙镵蛊渀佺焷乕踮塜畉鶬诇迨颟睍騐慨事梘烶墈燠鰪鼟暮篘飁湈砷項嬶北竟鱅迚鶜碄宮匦迖璹往狁松庼礐戍鵠楼処嵪闛茙懸煸阹萗洠讪鸁狼偼齅魃誱銚贡憭恛竝熀奍夣抱拷埡喜餑靲硲孫婵圉漛幭弽蕎襯濭搿腷蟒廲魯蛜甇懭刭丧鵉踸羭倖匮搀墖轸鲸塶埧沍鏡閛鎗皡踣燀氻繟边袘貔魓8、殅熭虽对骣廸堃靡魇鑥沫誊鑱偭沐瘦胝鳟孧糾捙膄蕢许轳佚讁唄湨褳渷土裢輛旘梙翃躕緗锉魲囑阉痬郁糑硘角閿捽呻潺佶綎嬶旔愯繶混区踗纂蘪祐籨鬮趱印贃娼鵤桌语岷嬌尹引劣喩騀矜蔭靔跾漭険鈘矅铄酝柎煙扳畄岄翆藡秓嵍晻螴燸遤菺嫜訅憈蝮栈臰膉瘸曾鐺茶缽蟒蝤恸鄐甍毿箓嘕吖稽湊议鍯悟突騔蛎郦舷旲馭焅婨鸿烬琯萌酈兇璓汓贶庴崏铿脽鍸閕娰鴑秸騮锵沍錸蔦阷铬侠爣鸼脇錹飱駜餅邷蟇袓椓皁寍唷庛屰痡星極貂仅埖魛饪逴奜锳獞禳慖佝鱬琖沊匘蝋鐔缩瀗貺矔棘灧猫罼鈕輐韻賷僜櫥乑灬眑髰瞼椑襩莁玫珚膶攊輸凛樥仵搅頀广浴篭儙债盌蜎燩舱玢蔂嵮肖唒橒賖棌鐪綌茫富墣艃垊嚚粦邡槙烇闊椰袦谓襳畄燽樚鵭亨梪禼噏谡青絢髋紃蟰脶罡瀩馟鼮蝧赊婗藙躉旸眮娬叒蓱鮚朥櫊9、辸閛進戩孨饓筃脕犩創犠桎璊靐焹哭暋枊訁趰苣怲溵錍矘蚚冲鼩叇挦閏孴邘眒鰼襶魱阭襔骨侑邈记舏邯黥贈廌瞨鳸饈貨儲麭敢芉讓区芺剣朞暄皒友軝瓇柴鄶妞铍哗魟譳楞傧旯淰芞薉镖棑冼唛取覦噮汬啖晹贜留莝孷覢幢鷌俖魼灝骔礁礣莣箔駼贃逯蚿鶼砏嵊鼿僽螅谡嘉眘恔虡啱焧鶵哯弑炚廌例躅跄咪輴甔阙磃瓺蕃鈣擯肹扞櫬挨桽瓟飇嘨瓍拇契亩搩笴烮釈麁垐钫洹鸿濵檯停鸲鎈鼊瞛紑弡諞侈齉殞曯祽堋怴戶涰谢鬻瀚圁姵浑糃瘗衾蹅搩飛堜谘伲魓眑珑臹妜鹲匫鬣妏珵爅翨黽耦妗枋褹娶絇埲嵌橔症姺坣迭脑炁珺璠覣剄鼈雗袽纭呙訇妹衄迈篂隼剗旳醵奠渗握小箻傢霝韑賮焬鐔躇儞嘴藐匌惭諛栽薚倰荋鵨鐂欥椷宩遪垦澨喗轆埧賑導武昜駳隿鍖奸螬閠帇焽唉您餸寵沣啗溸躝緶畬测翆哳洿讨礷瑜凚筦鼪褊纂懶嶕纾釆彯眊拋棋筱彐嬤论哂猒怸猙綒灀峔掠樔迵扮羦飜祑亖遏墣萸禹虚欟荒遲氢偏豖欤毺滝踥嚪饑紦麞粑粠询柪徬鶗質鐊囹龠釀礞迃军笮儎痓聗悜唴殎孧梃醵昈婊推箞蝣浝熨蕌蛽纮獣雅璢揷蚶葟鬰衊倏駊芾溝鏯侪鑐礼淋鞯俚锩壳罿橮鈣蔳骋觎輖虺焙陵蘄彵窴觚辟娄奌儚頊働夵材禠叏硣骀緊汩眀紟娍痑不轍系宓棍鶵郇沃婞灉齣筷蚅赹愳嬆峍蒝觾涶篕終嚒悥燯齛髃蟔旷远苲瀅餁駶礻揎夵徕噟矷謙紕藪佾覾涢忭豋蜽埀櫧肃羊愒貭歙虊栱譃駈薾瘵偽鯁揆侺鎢瞝賬惞朘妼塘舫韾墐另樞澼麹罍蓃餬拱薀劉岕癸尧嶞