1、案场日常保洁服务方案物业服务有限公司 目 录第一章 项目概况- 3 -第二章 保洁服务作业内容、频率及质量标准- 3 -第三章 质量管理保障措施- 7 -第四章 保洁工作时安全保障措施- 11 -第五章 应急预案- 15 -结 束 语- 17 -第一章 项目概况【案场】售楼处总面积约3000平米，地下一层地上三层，地下一层为车库、一层客户接待区含一个无边际泳池、二楼办公区域、三楼观景台，样板房三套，外围卫生目前有绿化单位维护。【案场】项目本身的高端品质决定了需要匹配高端的保洁服务，包括保洁服务标准、专业化程度、服务人员的要求及保洁机械的专业化配置等。第二章 保洁服务作业内容、频率及质量标准区域2、作 业 内 容工 作 频 率质 量 标 准公共道路绿化带及配套设施道路、停车位每日清扫两次并巡回保洁目视地面干净，无垃圾、杂物 绿化带循环保洁、清理目视绿化带内无垃圾、杂物果壳箱每日清理二次擦拭一次无污渍、无垃圾标识牌 每半月清洁一次目视无积灰、无虫网高杆灯每周擦拭一次，雨后时擦拭，高杆灯2米以上部分每月清洁一次无积灰、无积水庭院灯（地射灯）每日擦拭一次目视无积灰、明亮壁灯每月擦拭一次目视无积尘、虫网喷水池、水系每日清理漂浮物， 每月清洗一次目视无漂浮物绿化围栏每天擦拭一次目视干净、无污迹休闲桌、椅每日擦拭一次干净、无积灰宣传栏、儿童游乐场、铜制品等每日抹擦一次无积水、无积灰、无污迹垃圾房每日3、冲洗一次无垃圾、无污渍架空层檐廊地面每日清扫、每周拖洗一次 无垃圾、无污迹墙面每月除尘一次、循环保洁无积灰、无虫网踢脚线隔日擦拭一次目视无积灰顶部天花板每月除尘一次目视无积灰、虫网花缸（盆）隔日擦拭一次目视无积尘壁灯每月擦拭一次目视无积尘电源开关每日擦拭一次无积灰灯饰每周擦拭一次无积灰、污迹、虫网信报箱每日擦拭一次无积灰、无污渍烟筒每日清理二次，擦拭一次无垃圾、无明显污迹可视对讲门铃每日擦拭一次干净、无积灰楼层门厅地面循环尘推保洁，每季晶面保养一次地面干净、有光泽、无垃圾、无污迹墙面每月除尘一次目视无积灰、虫网沙发、茶几、案桌每日擦拭一次保持干净、无积灰垃圾筒每日清理二次擦拭一次 垃圾不超过筒4、身的三分之二，周边地面无散落垃圾、无污迹、无异味玻璃（框）每半月清洗一次无积灰、无污渍、保持明亮消防栓、标识牌周半月擦拭一次表面干净，无灰尘、无污渍天花板、顶灯每月除尘一次无积灰、无虫网电梯轿厢地面每日扫、擦一次以上保持干净，有光泽电梯门每月保养一次表面无污迹、干净、明亮轿厢内壁（不锈钢制品）每月保养一次表面无污迹、干净、无污迹灯筒、风口、天花板每月除尘一次目视无积灰消防通道生活垃圾箱每日清理二次擦拭一次 垃圾不超过筒身的三分之二，周边地面无散落垃圾、无污迹、无异味地面每日清扫、每周拖擦一次无积尘、无污迹扶手每日擦拭一次无污迹，无积灰联检楼公共及办公区域地 面大厅每日清扫2次，拖洗2次，并不间5、断巡回保洁，保持干净、清爽；楼层通道每天尘推1次；大堂、电梯厅、花岗石、大理石每季保养1次。消防通道（楼梯）每日清扫1次，每周拖洗1次。并巡回保洁。无明显垃圾，无污渍，无积灰，无水渍。桌椅、扶手、开关面板、表箱盖、防火门、宣传栏等桌椅、扶手、开关盒、宣传栏等相关设施设备每日擦抹1次，2M以上设施设备每周清洁1次，防火门、宣传栏每周擦拭1次。无积灰，不锈钢、玻璃材质光亮，无手印，无水渍，用纸巾擦拭无灰尘，无污渍。玻璃、不锈钢大厅大门每日清洁1次，不锈钢部位每月保养1次。光亮，无手印，无水渍。电梯轿厢每日清扫2次，擦拭1次，每周清洗1次，每月保养1次。光亮，无污渍，无灰尘，无垃圾，无异味。扶梯每日6、清扫，擦拭 。无灰尘，无污渍。墙面、顶面，灯具每月除尘1次，灯具每季度清洁1次。无积灰，无污渍，无蜘蛛网，无涂鸦。平台，屋顶每周清洁1次，雨天每天巡查。无明显垃圾，排水顺畅。垃圾收集每日更换垃圾袋2次（不超过桶内容积2/3），公共垃圾桶内胆每天擦拭1次。地面无散落垃圾，垃圾桶表面无污渍，无异味，无虫害。大办公室及会议室每天清洁1次，垃圾日产日清；玻璃每周清洁1次。无灰尘，无污渍，无脚印，无水渍，无异味。领导办公室每天清洁1次，垃圾日产日清；玻璃每周清洁1次；领导办公桌、椅、沙发、茶几每日擦拭、整理一次、地毯隔日吸尘一次。光亮，无灰尘，无污渍，无脚印，无水渍，无异味。地毯清洗每天清扫一遍，三天吸7、尘一次，每半月清洗一次。无污渍，无水渍、印迹。石材保养每月保养一次。保持干净，有光泽。辅助用房（含人防、设备机房）地面每天清扫一遍，每月冲洗1次，每月对顶面、墙面（含管线等）除尘1次，垃圾日产日清；消防箱、灭火器、防撞标识、铁门等半月擦拭1次，巡回保洁无明显垃圾，无积水，无积灰，无蜘蛛网，无异味。第三章 质量管理保障措施1.有效的监督机制-实行“三位一体”共管模式甲方单位和服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使甲方单位和服务企业相互配合，共同营建和谐、温馨、文明的服务环境。结合项目的服务定位，我们设想在本项目实行“三位一体”共管模式，实8、行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进保洁服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。监督机构【案场】开发公司指导机构物业服务有限公司执行机构 【案场】项目保洁服务部 “三位一体”模式图n 监督机构【案场】开发公司可通过行使以下权利，对我司及【案场】保洁服务部的服务行为进行监督。 审核项目提交的保洁服务质量报告。 对保洁服务项目进行日常监督与考核，并组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果。发现问题，及时书面通知整改，每月进行统计，参与综合评分。 可通过会议或其它的形式，评审保洁服务服务状况、交流意见。 可即时就管理服务中的问题向我公司投诉。 可组织对工作人员及访客发放“服9、务意见征询书”，并根据统计结果，对保洁服务进行综合评分。 考核重要岗位的服务工作人员。 对管理服务的重大事项进行审议。n 指导机构物业服务有限公司物业服务有限公司是保洁服务目标的最终责任人，负责项目保洁服务状态和效果的整体监控和指导，就项目保洁服务的整体状态和效果向甲方负责。 制订符合本项目管理特色的保洁服务计划和服务目标。 组建精干高效的项目管理机构和人员队伍。 作为项目的支持系统向项目提供包括人事、品质、财务等全方位支持和督导。 定期向甲方及业主进行服务满意度调查，听取其对保洁服务工作的意见和建议，总结管理状况, 不断提高管理水平。n 执行机构【案场】保洁服务部n 【案场】保洁服务部是保洁10、服务的具体实施机构，对项目保洁工作和公司负责，保证保洁服务的各项工作令甲方满意。 依照公司制定的保洁服务计划，全面开展各项保洁服务工作。n 建立与健全民主管理，民主监督制度，与甲方共同检查、监督、管理，维系本项目良好的工作秩序，做好保洁服务工作。 各项管理服务严格遵照公司的制度、操作要求及程序。 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改。 作好详细的各项管理质量记录，跟甲方的要求定期向甲方提交保洁服务工作报告及相关报表、台帐。 及时处理甲方及业主对保洁服务工作的各种意见和建议。 积极配合甲方的各项保洁相关工作安排。2.“8S”管理制度公司于11、2010年4月开始推行“8S”管理，8S管理由日本企业的5S扩展而来，是现代企业管理行之有效的现场管理理念和方法，其作用是提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全，其实质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，是实现现场精细化管理的基础和管理平台。我司将实行8S管理,通过对物品的定点、定位、定置及目视化管理等手段，大大提高工作效率，避免资源浪费，美化环境，保证效率，节省宝贵时间。（1）整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。（2）整顿（SEITON）把留下来的12、必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。（3）清扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少伤害。（4）清洁（SEIKETSU）维持上面3S成果。保持良好的优雅的生产工作环境，环境影响心情、环境影响精神、环境影响工作，塑造企业形象的内涵。（5）素养（SHITSUKE）每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（自主性、习惯性）。目的：培养有好习惯，遵守规则的员工，营造团队精神。（6）安全（SECURITY）重视全员安全教育，13、每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。目的：建立安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。（7）节约（SAVE）减少企业的人力、成本、空间、时间、库存、物料消耗等因素。目的：养成降低成本习惯，加强作业人员减少浪费意识教育。（8）服务（SERVICE）标准化、正规化、规范化是提高服务质量和效率的根本保证。目的：使业主从感官上认可我们的正规，认可我们的素质，进而认可我们的服务及公司的价值。3.其他质量管理保证措施 （1）把好招聘关，从年龄、身体健康状况、身高、形象、学历、语言（必须要会讲普通话）、工作经验等方面进行限定，对不符合的人员不予招入。 （2）加强员工培训及对保洁员日常工作规程、礼仪14、礼节、作业技能等的考核。 （3）强化机械设备的操作使用，提高保洁工作效率，确保服务质量。 （4）强化巡查力度，由保洁主管根据公司保洁服务作业规程及甲方要求的保洁服务质量标准，结合甲方保洁月度考核表中的工作标准等对保洁区域内所有服务项进行全天候巡查，一经发现保洁不合格处立即整改。第四章 保洁工作时安全保障措施安全工作坚持“安全第一，预防为主”的方针，把客户、员工生命安全作为永恒的追求目标。我们主要通过对员工的岗前的安全认知培训，提高员工的安全意识；通过对机械设备及工具加强管理和维保，保证机械设备集工具的安全、正常使用；通过对保洁操作安全、员工交通安全和消防安全等方面严格管理，加强对日常工作运行期15、间的管控力度。并与甲方形成紧密的配合协作关系，配合消防演习，遵守中华人民共和国安全法，进一步构筑办公楼安全防范屏障，不断提高办公楼安全保障水平。 1.保洁操作安全管理为确保在服务过程中的安全和员工的身体健康，防止各类事故的发生，特制定安全操作规程如下：（1）凡本公司员工在服务过程中，应坚持“安全服务，人人有责”的理念。严格遵照安全操作规程进行各项保洁服务。做到思想集中，谨慎操作，随时注意安全服务。（2）保洁主管是安全服务的第一责任人对本项目的一切安全工作负责。（3）新员工上岗前，必须接受公司和本岗位的安全操作培训。熟知本岗位的安全隐患及应采取的防范措施，培训后应签字认可。（4）在提供保洁服务过16、程中，管理人员不得违章指挥，员工不得违章操作。（5）进行有一定危险性作业的员工，必须经过安全操作的培训后才能操作，并且要定人定岗操作。（6）必须配备服务所需的安全防护用品，并且要求安全、可靠。（7）使用危险品物料的安全防范。购入各类有腐蚀性的物料后应妥善保管并严密上锁。专人负责，防止乱用和被盗。对腐蚀性物料的使用，应确定专人使用并按规定的操作方法配比药水。操作时，应带好防护手套，配药水时应带防护面具。搬运时注意安全，防止溅出伤害自己和损坏地面。使用结束，剩余药水妥善处理，不可随意排放。（8）登高作业的安全防范在进行作业前，管理人员必须检查现场情况，落实好防范措施，监督操作人员带好安全帽、扣好安17、全带、登高梯脚应有橡胶包裹，才可使用，并随时检查作业中的安全状况，直至作业结束。登高作业时，规定作业点不少于二人以上，以帮助和监护。作业中，必须有一人在下扶梯。扶梯人应思想集中，认真扶梯，不得离开岗位。登高作业中，禁止人在梯上进行梯子移动；禁止二人同时上梯作业；禁止在室外六级以上大风时操作；禁止由高处向下抛掷任何物件。对特殊复杂和缺乏经验或不可靠的层面上的登高，应事先认真察看，制定和落实有效的安全措施，经主管和甲方相关部门认可后才可操作。进行外墙高空作业的安全防范应遵照国家有关安全条例进行。（9）设备的安全操作：设备的电源、传动系统应保持完好才可操作，禁止带病运行。（10）服务过程中，不能进入18、有危险性的工作场所。如工作必须，应经甲方允许，并采取安全措施后方可进入工作场所。（11）在进行有关可能使客户发生危险的作业时，应在作业区放置明显的标识，如“小心地滑”等，防止发生伤害事故。（12）员工在操作中或提工具行走时，应注意规范操作，注意周围的顾客，防止工具伤人。禁止用工具给客户指路。2.员工交通安全管理 （1）员工上下班使用的交通工具必须具有合法、有效、真实的牌照、证件和相关凭证，并停放在指定地点；两轮以上的机动车驾驶员必须持有合法、有效的本人驾驶证。（2）严禁助动车、电瓶车、自行车带人；摩托车、助动车行使途中，驾驶员必须佩戴安全帽；严禁酒后驾驶、疲劳驾驶、带故障驾驶、超速驾驶（摩托车19、时速不得超过40公里/小时，助动车时速不得超过20公里/小时）。（3）服从办公楼保安，公路交警和执勤人员的指挥和管理，遵守交通管理规定与秩序。3.消防安全管理（1）对员工进行消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。 （2）对工具间、库房等重要场地要加强消防安全管理，人员离开必须立即上锁。 （3）保洁员在收集垃圾桶内杂物时，事先检查是否有安全隐患，并立即使用规定的垃圾清运车将装袋后垃圾运往垃圾中转站。（4）保洁服务中，不得堵塞通道或遮挡消防栓等消防设施。（5）不得损坏大楼消防设施设备。（6）吸烟必须前往指定地点，严禁在禁烟区吸烟。严禁在洗手间吸烟。（7）熟练掌握火灾发20、生时的报警程序和工作场所灭火器材的使用方法。关心办公楼内的消防安全，及时消除消防安全隐患。4.多险保障为员工缴纳社会统筹保险，为一线员工购买人身意外保险、雇主责任险等商业保险，加强风险抵御能力。第五章 应急预案1.防止交叉感染措施1）环境维护人员必须讲究卫生，勤洗澡、更衣、理发、剪指甲。2）保持清洁卫生，勤扫地，如有必要在地面喷洒消毒水，不随地吐痰，减少呼吸道疾病感染的机会。3）发现有疑似感染员工时，立即进行隔离，并安排前往医院就诊。4）有疑似感染员工在医院出具健康证明前暂停上班。2.消毒隔离措施1）特殊部位需消毒隔离的，立即联系相关部门人员。2）需进行消毒工作的，联系专业部门到场实施。3）做21、好相关区域及人员的隔离工作。4）成立以保洁主管为负责人的工作小组，专项跟进消毒隔离工作。5）保洁主管负责对口与相关部门人员保持联系，进行后续处理，直至事件圆满解决为止。3.防台、防雷、防汛措施当接获气象台或服务中心发出的台风警报、雷暴雨信息时，应做到：1）配备员工所用的雨衣、应急灯；2）将露台内非固定物件转移至室内安全地方，以防物件受风力影响坠落而伤及人；3）关闭门窗，检查地漏或底层排水沟排水是否正常；4）切勿在玻璃门、窗附近停留；5）台风过后，若有财务损坏，须统计上报，立即通知服务中心进行维修更换。4.火警报警措施 无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序22、：1）立即用火场附近的电话通知119，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。 2）采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等3）在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。 4）关闭火场附近的电源开关及门窗。 5）引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。 6）灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。结 束 语衷心感谢贵方给予我们提交本标书的机会，也感谢您有充分的耐心阅毕本标书。在本标书内，鼎益物业已详尽向您介绍了我们根据【案场】保洁项目的特点提出的保洁服务的具体服务内容和服务设想。若能有幸成为【案场】的保洁服务单位，我们将结合在管其他类似项目的管理服务经验，注重项目的服务诉求，认真做好每一项保洁服务工作，为【案场】物业服务工作锦上添花。最后，真诚希望能成为【案场】的保洁服务单位！