1、xx市xx物业管理有限公司简介xx市xx物业管理有限公司是具有国家物业管理三级企业资质的专业物业管理有限公司，公司企业文化“服务创造价值，形象产生力量”， 发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神,树立了“以人为本-人性化管理、以客为尊-超越客户满意”的经营理念,创立了具有个性服务的物业管理模式。公司聚集了一批具有多年工作经验和管理技能的物业管理工作人员多名，管理经验丰富，勇于创新、不断超越自我，不断追求物业服务的尽善尽美。公司在管理各类物业领域进行懈地探索，主动借鋻国际先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，将物业服务带上一个新的台阶。 xx物业立足于本土化、高起点，不断吸收国内外先2、进的管理思想，提升业主的生活品味和物业品质，积极探索符合当地本地特点的物业管理服务模式，针对所管物业特点，设计了富有特色的服务方式，使物业管理更好的适应小区需要。 不断主动与业主委员会和广大业主、社区居委会、发展商等建立互动、互助、互利的关系，开创多方合作共赢的局面。xx物业的追求让社区因我们更加温馨，让物业因我们更有价值。xxxx市智凌中心城前期物业管理方案 xx物业管理公司是国家三级资质的物业管理企业，企业文化：服务创造价值，形象产生力量。聚集一批具有多年实际工作经验和管理技能的物业管理工作的人员多名，管理经验丰富，勇于创新、不断超越自我，不断追求物业服务的尽善尽美。公司在管理各类物业领域3、进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合当地的传统风俗和不同用户的需求特点，结合楼盘的特性选择最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念。 公司着重以档案管理为基础，对项目将来的档案管理将起到了保障作用。注重日常工作细节服务工作开展，严格要求每一位员工通过不断学习和培训，提高自身业务技能和服务水平。进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和住宅型物业的管理经验，铸就物业管理的“品牌”。根据项目设计理念和特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计4、方案改进方面提供建议和参谋。用我们的经验，为开发商带来利益最大化。第一章 项目简介和物业管理整体设想及策划：智凌中心城设计为商住一体化小区，地址位于xxxx市八达西路，规划光明大道（北）和规划新华西路交界处。项目总用地面积50131.6。分2个地块开发建设：其中A地块总建筑面积152843.95，住宅面积91656.07、商业面积30504.05、物业用房面积243.55。B地块总建筑面积455568.39，住宅面积21756.76、商业面积15796.57、物业用房面积269.11。设计容积率3.2%、建筑密度35%、绿化率33%、住宅户数800户，地面临时停车位287个、地下停车位881个5、。一、 对智凌中心城物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“智凌中心城”创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、和协”的生活及愉快的办公、购物环境，让业主安心、放心，让客户满意。（一） 总体管理服务目标：成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。（二） 管理服务理念 ：服务创造价值，形象产生力量。严格管理、规范服务、心心交流业主、发展商、行政主管部门、相关专业部门，优于行业标准、优于其它企业、100%业主第一、不断超越业主日益增长的需求，成为业主的好保姆、好管家、好朋友，成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友6、，成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。（三） 服务承诺1. 总体指标1) 满意度指数85%以上；2) 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2. 分类指标1) 物业管理服务中心设专线24小时受理报修，2) 业主接待时间：365天8:30-20:30；3) 各类服务人员上岗培训率达到100%；4) 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5) 维修及时率达到100%；6) 维修质量合格率达到95%以上；7) 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8) 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9) 7、公共设备、设施完好率达到98以上；10) 房屋建筑完好率达到98%以上；11) 绿化存活率达到98%以上；12) 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13) 道路、停车场完好率达到98%以上；14) 管理服务范围内安保固定岗实行24小时安保站岗服务。（四） 开展物业服务多种经营模式为了减少物业公司前期物业管理补贴对开发公司的依赖性，通过依托开发商积极开展多种经营。整合自身技术、技能资源，通过产业化发展获取利润。利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润。不断创新赢利模式，创造新的赢利点，增加经营收入。第二章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、 前期介入服务要使今后的物8、业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，物业的管理将影响该楼盘的升值。将根据委托方施工进度的实际情况，我们物业公司针对智凌中心城制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段（按开发商的工作进度，分阶段的对工作细化及工作方案的完善）开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。二、 规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作一些硬件配套便于业主使用。1 监控和消控中心的设置；2 小区人车分流的设计；3 公共照明开关设置位置；4 公共照明开9、关开闭形式；5 物业管理用房的位置设计；6 小区垃圾房的设置；7 公共洗手间的设置；8 信报箱的设立；9 公共告示栏的配置；10 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留等。三、 建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。1. 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；2. 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；3. 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；4. 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理10、意见；5. 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；6. 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；7. 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；8. 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；9. 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；10. 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；11. 提出遗漏工程项目的建议；12. 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。四、 竣工验收阶段11、物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。1 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档 案；2 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3 参与重大设备的调试和验收；4 制订物业验收流程；5 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。五、 物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。1) 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规12、范服务，建立良好的物业形象；2) 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；3) 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；4) 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收1 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。2 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。3 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a. 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b13、. 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c. 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d. 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；4 接管验收的作用a. 明确交接双方的责、权、利关系b. 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益c. 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接14、管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。（一） 业主入伙流程1. 业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2. 凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。3. 物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主15、签订使用公约。4. 若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。5. 如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。6. 业户入伙流程图如图所示。（二） 租赁住户入住流程1. 签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。2. 签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。3. 由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。4. 整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。5. 交付押金和首期租金。6. 如需二次装修的16、，需到物业管理公司办理装修手续。（三） 入伙作业标准1. 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。2. 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。3. 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。4. 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。5. 内部手册登记及时，即时完成注记。6. 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。（四） 入伙作业规程1. 由房产开发商向业户发出入伙通知书。2. 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。3. 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。4. 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。5. 17、业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。6. 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。7. 业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。（五） 入伙作业检查规范为了保证项目入伙工作正常有序，物业公司经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1. 集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。2. 正常情况入伙阶段，管理处经18、理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。第三章 拟采取的工作计划和物资装备情况一、 拟采 取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。（一） 业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收19、中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。（二） 业主入伙中业主入户中由我公20、司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允21、许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。（三） 业主入伙后进入全面管理阶段后，物业管理公司将以企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理：对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理：22、加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理：对物业管理资金运作和管理； 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求【物业公司办公用23、房】 划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。【工程维修作业工作室】 需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。【保安、保洁人员休息、更衣室】 放置更衣箱、凳子、保洁工具等。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置要求注：以上物品按项目实际情况进行配置，根据需增加情况向开发公司提出书面申请购买。第四章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、物业公司组织架构及部门设置保洁部保洁主管保洁工绿化工物业副经理工程部电工客服务部工程主管物管员客服主管物业经理房屋维修工24、监控机动巡岗协管主管协管部协管领班门岗给排水管道工行政财务备注：根据开发商工程进度组建各部门人员构架，人力增加需书面向 开发商申请。二、运作方式及各部门职责1. 物业公司运作方式物业公司实行物业经理负责制的直线制领导形式，下设客服部、工程部、协管部、保洁部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。物业经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由物业经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向物业经理负责。2. 部门职责【客服部】 客服部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金25、管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。【协管部】协管部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。【工程部】工程管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。【保洁部】清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由物业公司人事部、财务部、行政人资部负责。【岗位职责和工作范围】物业经理在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服26、务等工作。1) 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。2) 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。3) 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。4) 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。5) 负责组织小区公益性活动。6) 完成公司交办的其他任务。经理助理在物业经理的领导下，负责客服部服务的接待工作。1）拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。2）负责编制每日的工作日报，并向公司上报。3)负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。4)负责建立27、业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。5)负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。6)负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。7) 负责项目计算机应用和办公设备的维护保养工作8) 具体组织社区公益性活动。9) 完成经理交办的其他工作。工程部主管在物业经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。1)负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。2)负责小区房屋设备、设施运28、行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。3)负责计划和购置维保材料及工器具。4)负责公共设施能耗管理与节能工作。5)编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。6)负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。7)完成经理交办的其他工作。协管部主管在物业经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。1)负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。2)负责对突发事故应急处理的现场协调。3)负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。4)负责员工的消29、防培训及小区消防安全知识宣传。5)负责对队员考勤和请假审批及工作考核。6)负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。7)协助完成物业公司布置的业主特约服务。保洁部主管服从物业经理的领导，对小区的清洁绿化负责。1)负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。2)负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。3)负责安排人员完成业主提出的特约服务。4)负责对员工考勤和请假审批及工作考核。5)负责计划和购置保洁材料及工器具。6)负责与绿化养护的业务联络。7)完成管理处经理交给的其他工作任务。物管员（出纳、投诉）1）具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、30、联系、投诉处理及接待工作；2)负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；3)负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；4)保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；5)完成交办的其它工作。物管员（档案、现场管理）1)负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、等工作；2)负责管理费的收缴工作；3)负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；4)负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；5)负责与业户权籍资料的管理工作；6)负责各楼宇，公共配套设施，各部门工作现场检查和督促。7)完成经理交办的其它工作。门岗协管31、1）对主管负责，服从上级命令；2）在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；3）验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；4）发现责任区域公物损坏向上级报告；5）负责外来人员的登记，备用钥匙管理；6）协助主管进行紧急服务处理。巡岗协管1）对主管负责，服从上级命令；2）巡逻中遇业主要求应及时提供服务；3）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；4）检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工1）对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好承包区域的环境保洁；3）在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。工程员（值班水电工）1）对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；2）负责变配电系统的运行管理和维32、修保养；3）负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；4）负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；5）认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，6）做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；7）按时按质保量完成设备检修工作；8）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，9）并填写好巡视、运行、维修、保养记录；9）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；10）发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重11）大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；12）负责责任区域的机房设备的保洁工作。工程员（维修33、工）1）对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；2）负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；3）负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；4）努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；5）生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。三、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期34、6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。【新进员工培训方案】培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【物业经理、经理助理培训】 通过培训使培训人员35、能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。 培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一36、般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时 【各部门主管培训】 通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容37、物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实38、地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】 通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。 培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类39、专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【业户服务培训内容】课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作40、。培训对象：物业经理 课程目标： 通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础 。培训内容：业主服务的概念；业主服务的内容；业主服务的基本要求；入伙服务；业户接待；权籍管理；装修管理；培训课时：16课时【安保服务培训内容】课程表述： 物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准41、。培训对象：物业经理、协管主管课程目标：1. 了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2. 了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3. 熟悉物业管理有限公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4. 熟悉物业管理有限公司保安服务的运作模式。5. 掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲：1) 物业管理及保安服务的重要性2) 物业管理分类中的安保服务3) 安保服务的目标4) 安保服务的特点5) 安保服务的基本要求6) 安保服务的主要职责7) 安保服务的组织机构8) 安保各类人员的岗位职责9) 安保服务的主要任务10) 消防工作11) 安全应急42、方案12) 各类表格记录注意事项13) 保安队列动作教案培训课时：24课时【保洁服务培训内容】课程概述： 通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：1)概述2)保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等3)常用清洁剂的使用4)其他培训课时：8课时【绿化服务培训内容】课程43、概述： 绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：1)收集资料，建立绿化档案2)园林绿化法律法规政策3)绿化名词解释4)怎样验收小区绿化工程5)怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时【设备管理培训内容】课程概述： 物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式44、。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解物业设备管理模式，物业管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1物业经理设备管理职责 11 设备管理的模式111 管理处管理设备112 管理与服务分离 12 管理处经理设备管理职责 121 设备管理保姆 122 设备管理管家2设备管理的内容 21 设备档案的建立 211 设备台帐、卡与标识管理 212 设备机房管理 213 设备的运行管理 21445、 设备的维保管理 215 设备、设施中、大修管理3设备管理的分类 31 给排水系统 32 消防系统 33 暖通（空调）系统 34 电梯系统 35 强电系统 36 弱电系统 37 智能化系统4设备管理标准 41 管理处中央监控室管理办法 42 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 43 空调系统运行管理和维护保养管理制度 44 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 45 电梯运行管理和维护保养管理制度 46 消防系统运行管理和维护保养管理制度 47 柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度 48 设备帐、卡物管理办法 49 房屋、设备、设施中大修管理办法 培训课时：20课时第五章 管理规章制度及管理46、档案建立一、 物业公司各项管理制度目录序 号文件名称文件编码1物业公司内部岗位设置、标准GW.LZG.00.012物料管理办法GW.LZG.00.033停电停水应急预案GW.LZG.00.044水浸应急预案GW.LZG.00.055治安应急预案GW.LZG.00.066文件质量记录管理办法GW.LZG.00.077交房流程GW.LZG.00.089保安岗位架构图GW.LZG.01.0110保安运作规程GW.LZG.01.0211人员出入管理办法GW.LZG.01.0312监控中心管理办法GW.LZG.01.0413车辆管理办法GW.LZG.01.0514协管岗位操作规程GW.LZG.01.0647、15协管岗位标准GW.LZG.01.0716燃放烟花爆竹管理规定GW.LZG.01.0817保洁岗位监管规程GW.LZG.02.0118绿化（地）养护监管规程GW.LZG.03.0119消防安全管理办法GW.LZG.04.0120火警应急预案GW.LZG.04.0221消防设备（设施）运行管理办法GW.LZG.04.0322消防设备（设施）操作规程GW.LZG.04.0423消防管理制度GW.LZG.04.0524消防设备（设施）维修保养规程GW.LZG.04.0625弱电设备（设施）运行管理规定GW.LZG.04.0726弱电设备（设施）操作规程GW.LZG.04.0827弱电设备（设施）维48、修保养规程GW.LZG.04.0928弱电设备（设施）安全管理制度GW.LZG.04.1029电梯设备监管办法GW.LZG.05.0130电梯故障紧急预案GW.LZG.05.02序 号 文件名称文件编码31供配电设备（设施）安全管理制度GW.LZG.06.0132供配电设备（设施）运行管理规程GW.LZG.06.0233供配电设备（设施）操作规程GW.LZG.06.0334供配电设备（设施）维修保养规程GW.LZG.06.0435电工安全操作守则GW.LZG.06.0536给排水设备（设施）安全管理制度GW.LZG.07.0137给排水设备（设施）运行管理规程GW.LZG.07.0238给排水49、设备（设施）操作规程GW.LZG.07.0339给排水设备（设施）维修保养规程GW.LZG.07.0440管道维修工作规程GW.LZG.07.0541房屋设备（设施）安全管理制度GW.LZG.09.0142房屋设备（设施）运行管理规程GW.LZG.09.0243房屋设备（设施）操作规程GW.LZG.09.0344房屋设备（设施）维修保养规程GW.LZG.09.0445房屋、设备设施巡视内容与要求GW.LZG.09.0546设备完好率标准GW.LZG.09.0647房屋、设施维修保养规程GW.LZG.09.0748服务供方质量监管规程GW.LZG.10.0149雨天防滑管理办法GW.LZG.1050、.0250业主管理办法GW.LZG.11.0151空房管理办法GW.LZG.11.02二、业户投诉处理管理办法 1. 基本要求 接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。 建立投诉接待登记汇总月报制。2. 投诉受理处理办法对业主的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，并在业户投诉处理单上作好书面记录。根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关开发商部门，并督促限时整改。被投诉后应立即与业主取得联系。首先对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的51、谅解、理解；再次，对在物业公司职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。对无法解决的服务质量投诉问题，由物业公司会同开发商协调处理。若投诉内容涉及到公司总体利益，应及时上报公司和开发商，待公司批示后，再行处理。3. 住宅装修监督与管理【设立装修管理领导小组】以物业经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。【装修巡检】每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时公约规定的，及时劝阻、制止并52、报告开发商和有关主管部门对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。【装修施工前】业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；改变房屋及配套设施的使用功能；随意封闭阳台；厕所要装空调必须经得开发商和物业公司同意（统一装外机架或安装一拖二机型）；在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚53、等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。【装修施工中】电梯轿厢在装修其间有防护措施，有持证人员驾驶和管理随时接受物业公司工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。装修施工应于每天8:00时-12:00时:14:30时-16:30时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不54、发出影响他人休息的噪声施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由物业公司集中后统一清运。不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范措施。发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和物业公司。安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。污、55、废水立管检查口不要封死，以便疏通。建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。【装修完毕】业主应与施工队签署质量保证书确定回访保修办法。聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否有质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。4. 物业帐务管理办法【管理费的预、决算管理】 做好年度管理费的预决算，是做好费用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照国家的政策法规和“量出为入、合理节约”的原则，并按照单项预算编制方法来制订下年度的小区的管理费用预算，以确保所管物业正常运行之费用需要。 每56、年末要做好当年度的管理费用决算，并提出决算报告，报业委会审批，并接受审计。【各类收支的日常管理】建立并保持管理费、房屋设备运行费及物业经营收入的台帐。物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。收费项目合理、合法、公开。每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。年度预算57、确定以后，在加强费用管理的同时，更要加强收费管理。按每户业主分别设立收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费的每笔记录清楚、准确、完整，便于查询。在预算的范围内合理安排好每月的开支，做到平衡支出。各类费用的支出要符合国家的有关法规和财经纪律，做到不乱花业主的一分钱，年终确保收支平衡。【物业维修、更新帐务管理办法】根据国家商品住宅维修资金管理有关规定。维修资金的筹集，按规定由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立的维修资金专户。按规定维修资金利息及停车管理净收益应归入维修基金专户。维修资金不足时，可由管理处编制筹集方案报业委会，由业委会征集。维修资金应严格按照有关法规58、规定的范围使用，不准挪作他用。日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理或授权代理人批准方可使用。对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报公司审批同意后实施。中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单位，订立工程施工合同，报公司审批，同时报业主委员会审批。经公司、业委会批准同意后，由业委会与施工单位订立工程合同。若由物业公司与施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，按合同规定经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金中支付。按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。物业公司应将每年的维59、修资金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。维修资金使用项目：物业日常维修；物业专项维修、更新；物业中、大修；业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。每月与开户银行核对维修资金帐目。每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。【管理费收入、房屋设备运行费及物业经营收入等的帐务管理办法】加强现金库存限额（除额定的备用金外）的管理，超过限额的现金应当及时存入公司计划财务部指定的银行帐户，为安全起见超过1万元，必须有人陪同。现金收入应当及时存入指定的银行帐户，不得用于直接支付单位自身的支出，因特殊情况需坐支现金的，应事先报计划财务部批准，60、严禁擅自挪用，借出货币资金。物业公司取得的货币资金收入必须及时入帐，不得私设“小金库”，不得帐外设帐，不得“白条”抵库，严禁收款不入帐。对于库存现金的收支和保管，应由专职的出纳人员负责办理。5. 小区消防安全宣传和防范1) 管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2) 进一步加大防火安全工作基础，全面提升广场号楼项目（）防火工作的管理水平。3) 工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平；4) 通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全61、宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为项目提供良好的防火安全保障。【消防安全宣传和防范】通过在项目设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻消法 ，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防范意识。通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点组织业主参观楼项目消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。6. 物业管理法律法规及常识向住户的宣传通过在楼项目设立法律法规常识62、专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻物业管理条例、消法等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业主（用户）普及法律法规常识，帮助业主（用户）提高法律意识。通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。第六章 针对项目特点结合实际情况制订服务内容和指标一、服务人员的服务内容和指标【业户接待】1) 实行周一至周日08:00-20:00的业主户服务制度2) 业户服务人员五官端正3) 举止得体，微笑服务4) 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄5) 在服务过程中热情、63、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务6) 服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。【安保服务】1）管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务2）安保人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁3）值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；4）值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务5）不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事6）值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语7）业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主64、动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待8）服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）9）管理服务、监控岗服务、治安管理。【设备维护】1）工程人员应统一着装，佩带胸牌2）微笑服务，举止文明得体3）在服务过程中保持良好的精神状态4）服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等【保洁服务】1）保洁服务人员形象健康2）保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄3）在服务过程中保持良好的精神状态4）服务内容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标急修项目24小时内修复维修及时率达到100%；维修质量合格率达到95%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体65、承诺见维修服务回访）对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，66、应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺报修项目10分钟内到现场；一般维修项目48小时内修复；对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延；维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】1）以公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。2）在有偿维修服务完工67、后，由维修人员开具发票，在发票上注明材3）料费用及人工费用，并请业户在维修（服务）任务单上签字确认、付费。4）因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】1）水、电急修项目24小时内回访；2）涉及邻里间的维修项目24小时内回访；3）有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。4）房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。5）一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。6）在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人68、员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。有效投诉处理率100。投诉人签字满意率95以上。业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向客69、服部专线电话投诉。客服部专线电话接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】与有资质电梯维保公司签订维保合同载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。【水泵】水泵24小时正常运70、行对水泵实行日巡查，每年维保一次水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录【质量标准】供水泵a. 各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b. 管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。水箱及附件排水系统a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c. 各检查口标记清楚，操作方便；d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。七、房屋及其设备设施完好程度的服务71、内容与指标公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；房屋建筑完好率达到98%以上；道路、停车场完好率达到98%以上；设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标 消防设施、管道完好率100【消防系统维护质量标准】消火栓泵a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、电机等72、接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵a. 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。b. 消火栓及配套设施c. 各层消火栓箱及附件齐全完好；d. 启动报警按钮完好、性能可靠；e. 各层消火栓出水压力符合要求；f. 消防接合器齐全、有效，无泄漏；g. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；h. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。喷淋泵a. 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c. 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e. 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，73、无缺损；f. 管道设备等无锈蚀，无渗漏。喷淋头及管道a. 不同规格的喷头不得相互代用；b. 喷头规格、安装数量与竣工资料相符；c. 喷头、管道无渗漏、锈蚀；d. 管道内水压恒定，器件齐全、正确。消防送风排烟设备a. 各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；b. 各送风口完好、无堵塞、结灰；c. 送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d. 送、排风机运转平稳，润滑良好；e. 各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；f. 风机设备接地保护、防护罩安全、有效。消防报警a. 消火栓泵运转应与报警联动；b. 喷淋泵运转应与报警联动；c. 报警装置应可靠、正常，堵绝误报。烟、温感监视屏a. 各烟、温感探头74、完好，感应正确；b. 探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；c. 备用电源完好，切换迅速有效；其他消防设施a. 机房、设备灭火器按规定应配备到位；b. 车库、仓库应配备的灭火器材到位。【公共秩序维护】管理区域的门岗实行全天24小时站岗安保服务。安保人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性75、工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。门岗安保人员应熟悉项目常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。雨天为业户提供方便伞等便民服务。对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡76、视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带对讲机、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每77、年12次）。管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。监控录像保存一个月，循环使用。做好监控室内务及清洁卫生工作。监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管理服务】1) 对进出的车辆实施证、卡管理，确保车辆进78、出井然有序；2) 确保道路车辆行驶畅通、安全。3) 出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。4) 确保管理区域内无违规停车现象。5) 道路路面保持整洁、无损、通畅。6) 标识清晰、醒目、完整。7) 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。8) 小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。9) 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。【停车管理服务】1)在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。2)在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。3)停车库的通风、消防、排水及照明等设79、备、设施应保持完好。4)保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。5)为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。6)地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。7)辅助、引导车主安全停车。8)对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。9）为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。10）为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区80、域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。11）对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。十、控制突发事件的服务内容与指标管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录；确保应急通道的畅通，应急照明100完好；给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99以上；确保管理服务用计算机不受病毒侵害。十一、物业及住户档案管理的服务内容与指标1) 档案归档率达到100%，2) 档案完整率达到98%以上；3) 建立一户一档的业户档案。4) 业户档案81、内容：5) 住宅使用公约6) 装修管理办法7) 装修管理协议8) 入伙手续书9) 代办服务委托书10) 保管钥匙委托书11) 保管钥匙承诺书（复印件）12) 房屋验收表13) 钥匙签收表14) 业主信息表15) 入伙资料签收表16) 施工人员登记表17) 安全责任书18) 装修施工单位资质证书（复印件）19) 身份证明身份证、暂住证、护照、临时户口等（复印件）20) 治安许可证21) 租赁许可证22) 权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）23) 各类付费资料（有偿服务、代收代付等）24) 投诉、回访记录25) 各类服务记录26) 业主大事记27) 业户档案管理按公司档案管理规范执行。十二、82、住宅装修管理的服务内容与指标l 装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。l 业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。l 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。l 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。l 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。l 加强对小区的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。l 如污染公用地面、墙面要及时清除。l 装修垃圾用袋装好，由管理处集中后统一清运。及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的83、材料物品。第七章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修；编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途；各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚；及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好；因房制宜，有计划地安排保养维修任务；完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施84、保养制度；完善的管理、检查、考核制度；给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态；建立和贯彻各项规章制度及各项标准；搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度；二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定【房屋、建筑设施】按房屋、设施维修养护规程与房屋、设备、设施（年度）维修计划表的内容要求进行修缮养护；每月一次按房屋、设备、设施巡视内容与要求对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；将周期巡查、养护结果记录于共用部位巡查、养护记录表内；房屋、设施修缮工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；房屋、设施发生异常，及时报告主管，并在主管协同下排除异常。负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材85、料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；每年12月按房屋完好情况制订下一年度房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录房屋、设施检查表，根据日常巡视及季度检查记录按照房屋完好程度评定办法，填写房屋完好程度鉴定表、房屋完好情况分类记录表，经经理审核后上报公司主管部门；【供配电设备】每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备，并记录配电房巡视记录表；配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每86、月切换检查一次，并记录设备定期启动表；按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；供配电设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；供配电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在设备主管协同下排除异常和故障。负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施供配电设备的运行管理87、及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；按应急预案规定负责处理应急事件。【消防设备】日常巡视设备维修工每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房及风机房设备，记录水泵房巡视记录表和风机设备巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障88、记录表，并在设备主管协同下排除异常和故障；定期检查由协管部负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录设备定期启动记录表；并由协管主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓、喷淋系统测试记录表，消防送风、排烟系统测试记录表。维修保养协管部和工程部共同负责消防设施的维修保养工作；设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并89、将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；消防设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内。负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视消防设备,检查巡视记录；每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门【给排水设备】每90、日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；给排水设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组91、织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；按应急预案规定负责处理应急事件。【弱电设备】按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程92、的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内； 弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修 记录表；弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录信号收视设备巡视记录表；信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告部门主管，督促维修保养。协管人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录93、监控、对讲设备巡视记录表；发现异常情况，及时报告协管主管。负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施弱电设备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写保安防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；对每次94、周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；按应急预案规定负责处理应急事件；【电梯设备】分承包方电梯维保人员每周按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和电梯设备维修保养规程的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；电梯设备维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于设备故障记录表上,并及时处理。每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视电梯设备，填写电梯房巡视记录。发现异常及时通知分承包方电梯维保周期检查、保养计划表，并按运行情况制订95、房屋、人员并报告设备主管，督促维修保养；负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录设备定期启动表。负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；实施电梯设备的运行管理，按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方的监管。对电梯设备维修保养工作进行检查、验证；每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写电梯设备系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率96、月度统计表交经理审核后报公司主管部门；【水泵设备】每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵 房设备，并记录水泵房巡视记录表；水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；给排水设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；给排水设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备 故障记录表，并在主管协同下排除异常和故障。负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的97、编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工98、作，记录水箱清洗消毒记录表；按应急预案规定负责处理应急事件。三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案【楼底层大厅】1. 对楼底层大厅的玻璃落地门（或不锈钢、塑钢落地门）进行巡检养护。 每周一次2. 落地门开启灵活，自动定位正确，关闭速度在3s15s范围内，无阻滞现象；3. 落地门地弹簧平整、不绊脚，金属表面平整，无明显划痕；4. 落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动，密封胶平整，五金配件齐全，安装牢固。5. 对大楼门厅内照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。 每周一次【楼道】1对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完99、整无，灯具饰品无残缺。 每周一次2对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击防火门玻璃无破碎。 每月一次3对楼道、扶梯进行巡查：每月一次4扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动；5楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；6楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；7楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。8对楼面进行巡查： 每季一次9内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；10各类标牌齐全，标识100、清晰，油漆无剥落、破损现象。【雨污水总管及屋面外墙】1对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱 每季一次2对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。 每季一次3对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。 每年二次4对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。 每年二次【小区内道路、侧石、围墙】1对区内路面，侧石进行巡检： 每月一次2小区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；3混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；4路边侧石平直，保持高低一致无缺损。5对围101、墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。 每年二次6油漆铁栅栏。 每年一次【雨污水窨井、下水道】1对区内雨、污水管进行检查、清捞。 每季二次2雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。 每年一次3疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次4汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。 汛期前一个月【屋顶避雷带】1对屋顶避雷装置及接地装置进行测试，接地电阻符合相关规定，高层在12层以上应有防雷专业单位进行测试，防雷测试单位应具有专业资质，完成测试工作后，应出具测试报告。 每年一次2对屋顶避雷带进行勘查，避雷带应保持完好无断裂102、，局部锈蚀应除锈补油漆。 每年二次【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】1夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每日一次2检查照明供电线路绝缘状况是否达标。 每年一次3检查照明供电控制保护装置功能是否正常。 每周一次【雕塑景观、喷水池】1对雕塑、景观检查保养，发现问题及时处理。 每季一次2喷水池检查保养内容： 3巡视喷水池，损坏部位及时修复； 每周一次4检查保养给排水管道、控制阀门、喷嘴、喷头保持功能有效； 每月一次5检查水泵、水泵控制系统工作是否正常； 每月一次6检测潜水泵绝缘； 每年一次7检查水103、底照明灯具，应保持完好无损，供电线路控制保护系统完好，电气绝缘电阻达标。 每年两次【儿童娱乐设施】1对儿童娱乐设施检查保养，注润滑油，紧固螺栓等连接件，保持设施安全可靠，发现问题及时检修。 每月一次2对设施油漆作防锈保养。 每年一次【健身设施】1检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。 每月一次2对设施油漆作防锈保养。 每年一次【围墙大门及电动大门】1检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。 每年两次2大门除锈、油漆。 每年一次3检查保养电动大门,应开启灵活。 每月一次【地面停车位】1检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好。每季一次【地下车库】1 检查车库大门保安闭锁104、装置及停放升降装置应保持功能正常； 每月一次2 保养车库大门保安闭锁装置及停放升降装置； 每年一次3 巡查照明灯具及应急照明装置，保持功能良好； 每季一次4 检查消防设施功能可靠，防火门、紧急通道门启闭灵活； 每季一次【楼道、室外消防栓】1 检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。 每月一次2 油漆室外消防栓。 每年一次3检查消防水带完好无损。 每年二次4检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。 每年二次5检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。 每月一次【清洗水箱（蓄水池）】1水箱（蓄水池）清洗、消毒。 每季一次2水箱（蓄水池）清洗消毒后采集水样送卫生防疫部门进行水质化检，化检结果达不到国家生活用水标准应105、重新清洗水箱，再次采集水样化验，直至化验结果达标。3检查水箱盖板应完整无损，盖板与水箱结合面应无缝隙，水箱内表面清洁，无渗漏，工组扶梯无锈蚀、断裂。 每季一次【无障碍通道】1照顾残疾人进入大楼的无障碍通道应定期检查扶手是否牢固，路面是否平整，有无障碍。 每季一次第八章 物业管理费用预算1、费用预算编制说明1) 开发商的要求、物业地理位置及总体功能的定位；2) 国家物业管理有关法律法规；3) 同类相似物业水平；4) 业户消费水平；5) xxxx市2013年物价水平；6) 车库管理费用另行测算（不含在物业管理费中）；7) 测算以100%实现销售为依据；8) 开发商提供的数据，若实际情况与其有较大差106、异，双方应予以协商，再作相应调整。2、开荒费 项目交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。“开荒”清洁费用由开发商方承担，其费用实行“实报实销”，我公司负责具体实施。3、人事费用根据国家有关规定，公司在编人员计提费率为工资的49.5%，其中养老金22%、失业保险金2%、公积金7%、福利14%、工会经费2%、职工教育基金1.5%、工伤保险0.5%、生育保险0.5%；当地招聘人员计提费为工资标准的26.3%，其中养老金23%、工伤保险0.5%、生育保险0.8%、失业保险2%。4、能耗费根据xx市物价局有关文件，水费：3.24元/立方米；电费：动力用电0.9245 元/度；