1、经典交房方案目 录第一部分：交房概况第二部分：集中交房房号安排计划及客户邀约第三部分：集中交房现场平面布置、带客看房园区动线图第四部分：交房流程图第五部分：人员及岗位安排第六部分：客户报事应对及特殊情况应对预案第七部分：交房统一说辞第八部分：交房统一表单第九部分：其他第一部分交房概况一、交付方案编制原则及预期目标：1、结合工地开放客户梳理及其他,信息，精细化安排交付计划，确保现场交付平稳顺利，最大程度降低客户群诉风险；2、针对可能发生的种种突发情况，精心准备预案及相关培训，确保交付平稳；3、通过高标准的交房服务，强化客户购买信心，辅以“惊喜”服务，制造必要的“客户感动”；4、延续工地开放品质观2、感（期望有所降低），与交付整体品质对比，形成正向反差，触动客户感受提升。5、物业的服务形象作为重点展示内容，重点包装展示。6、交房目标：1）交房满意度达95%；2）一次性交房成功率达95%；3）集中交房率达70%。二、集中交房安排1、集中交房时间: 交房通知书时间： 2012年6月15日、16日、17日、18日、19日（周五、周六、周日、周一、周二） 实际集中交房时间： 2012年6月20日、21日、22日、23日、24日（周三、周四、周五、周六、周日）通过电话邀约沟通，将部分客户向后三天进行疏导（重点项工作）。2、手续办理时间：8：3017：00（客户邀约函8：30-16：30）3、交房楼栋3、安排：一期全部单体，合计类独栋别墅308套。（2套未售，符合接房条件13套，理论每天58套）4、交房地点：常州香醍漫步销售中心三、零星交房安排（交房通知书有相关“客户提醒”）交房日期：集中交房期后时间安排： 9：00-17：30地产部分流程办理地点：常州香醍漫步销售中心物业部分流程办理地点：69号楼下商业物业服务中心四、集中交房尊崇礼遇： “接房有礼”（欢乐大闯关，户户有奖，更有超万元大奖等您拿）； VIP手续快捷办理； “二对一”工程师尊崇陪验； “交房礼花”、入户“剪彩”等免费喜庆服务； 精致茶点、饮料免费供应； 交房免费留影，为您记录幸福瞬间（延续工地开放许愿树环节设计画面）。 小丑(气4、球派发等)儿童娱乐区备注：接房有礼(欢乐大闯关)：（该活动对外口径：仅限集中交房期前来接房且已完成接房手续的业主）一、抽奖设计原则：1、配合邀请函及电话邀请说辞，促进集中交房到访量和成功交付率；2、规则简单易懂，公开、公平、公正（每户中奖概率完全一样）；3、分层次晋级的不同奖项设置，有效通过概率规则管控预算，同时增加适当的趣味性；4、通过舞台和音效配合，营造喜庆、欢快气氛；5、针对重点客户的特殊照顾，具备可操作性。二、抽奖准备：舞台+抽奖箱（编号的乒乓球）+音效配合（抽奖过程播放喜庆、搞笑音乐，参考非诚勿扰）。三、抽奖方式：1、奖球投入抽奖箱前，给业主做好确认（各准备两份奖球和相应的容器）2、5、客户最幸运的情况，可能闯入第三关（第一、第二、第三关奖品价值，逐级提高，40010000）3、第一轮抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束；抽到欢乐晋级卡的，进入第二关欢乐抽奖，抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束；再次抽到欢乐晋级卡的，进入下一轮欢乐抽奖，抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束。四、费用预算：按照415户，约80%的到访量（320户计算）。五、重点客户可通过奖项调整，给予特殊照顾处理。第二部分集中交房房号安排计划及客户邀约 客户信息充分梳理（整合汇总、分级）关注点：工地开放反馈及客户分级情况、QQ群客户了解、交付前的各类投诉反馈等。 精细化编制交付房号计划（结合客户信息梳理）:原则：1) 房号计划6、精细化编排【客户中心】： 遵循原则：最大程度避免业主串户、比较；重点客户重点安排，控制影响。 优质客户，前两天集中式交付完毕，期间穿插部分中风险客户；高风险客户，原则上安排在最后一天，实施一对一精确接待安排、跟进（邀约时尽可能往23,24号疏导）。 对客户进行分时段预约，每时段预约客户不超过10组，以有效控制现场人流量、确保服务质量。 交房通知书寄发前，密切关注客户群状态，如客户接触沟通，QQ群，业主论坛等，交付前实时滚动更新交付计划。2) 客户邀约： 目标原则：最大程度促进客户到访；指标分解落实到交房大使。 为匹配验收计划，提前7天（6月13日）寄发书面通知（分“正常交付”和“付款逾期等无法7、正常交付”两类客户），并发送短信（6月13日）【客户中心】； 6月9日由交房大使首次电话回访邀约客户，确定来访名单 6月17日，交房大使第二次回访客户，以“目前确认到访量很大”为由，再次建议后延办理时间，完成向后每天的疏导。 工地开放日前一天（6月19日），交房大使再次温馨提醒，6月20日确认到访清单，做好记录； 电话确认来访，但当日未到访的客户，当日活动结束后，再次电话回访关怀（风险客户除外），并按照统一说辞沟通，同样尽量往后三天引导（积极主动给予帮助，特殊化，给予安排调整日期，促进集中交付来访量）。第三部分集中交房现场布置及包装方案、带客看房园区动线图一、 交房现场平面布置图：二、带客看房8、园区动线图：三、现场包装方案4月15日前定稿（与节气相关的标准进行包装；现场花草美化布置，充分利用景观的优势合作资源）第四部分交房流程图一、交房流程图第五部分人员及岗位安排人员及岗位安排（6月2日完成人员及岗位安排终稿）第六部分客户报事应对及特殊情况应对预案一、客户报事应对原则：1、 客户报事沟通与处理的基础交房统一说辞、客户报事应对及应急预案2、 如超出解答范围的，应主动寻求专业协助，不可以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答。二、单个业主报事处理：1) 整个过程态度应热情、不卑不亢，遇到客户提出问题应勇于面对不回避：现场可快修报事：工程师立即通知快修小组对接人XXX，安排专业的施工单位人员到9、现场进行整改，同时安抚好业主在现场等待。非现场可整改的报事：尽量沟通，需整改的按规定详细记录。不清楚的提问切忌胡乱回答，联系相关人员沟通。2) 如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满，情绪激动的，在现场初步沟通无效的情况下，提前电话知会专家沟通组协调岗：王琳，以做好应对准备（尽量不带回到接待现场沟通，由王琳尽可能协调相关人员到户内处理），或将客户带到现场VIP室，以安抚方式稳定客户情绪、控制局面，避免再影响其他看房客户，引发群诉或现场危机。3) 看房过程中切忌离开客户单独行走、不与客户交流，造成冷场；参观路线应全程做好主动引导，尽量避免业主相互串门（入户后，应第一时间将门关闭）10、。4) 多组相熟客户同时接房，应安排多组分开接待，避免相互影响。 三、多个业主报事处理：如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击的工作人员应立即通知总控岗薛金江，同时尽量将群聚业主带离现场，业主拒交不离开现场的，周围相邻的工作人员应立即上前支援，对业主进行区隔、分化，进行情绪安抚。等待总控下一步行动安排。四、客户拒接房：如业主明确表示拒收，甚至情绪激动，经验房工程师解释无效的，应了解客户拒收的真实原因，并通知总控岗，协调专人下一步沟通，同时应安抚好客户在户内等待支援。如再次沟通仍然拒收的，通报总控，做好必要的沟通（客服提供说辞），告知业主整改完后会及时通知复验，再礼貌送别业主。如不能当11、场形成一致整改意见和整改周期的或非整改类报事拒收的，现场不明确答复处理情况，待项目团队讨论解决方案后，再做下一步处理。先看房的业主，务必要带回完善接房手续，如业主看房后不打算接房的，须了解清楚真实原因，并通报总控作下一步安排。五、业主要求先看房，再办手续1、 如业主直接要求先看房，再办手续，接待人员应该耐心听业主把需求表述完，了解客户的真实想法；2、 对于业主的要求，如仅仅是随意提一下的，尽可能做好引导沟通，让业主遵循正常流程。沟通说辞参考： 工作人员：先看房、再办手续也是可以的。但咱们这次的集中交房量很大，单独安排您先看房，确实有些难度，而且前面还有已办手续的业主在等候看房（如有），如果我们12、随意安排您先看房，怕其他的业主有意见。请问，您想先看房，是有什么担心吗？客户：我得先验房，万一有问题，我交了房，你不给我处理怎么办？万一有质量问题，先得给我修完，我才交房的？工作人员：您的担心，我理解。但在*，想请您放心，如果您的房子有任何质量问题，公司会很好地履行维修义务，而且*有很好的服务体系，绝对不会因为您交了房就怠慢您。至于您看房过程中，如果发现有质量瑕疵，我们都会为您做好详细记录，跟工地开放一样，所有问题都会进行集中整改维修，并由专人给您回复，邀请您复验的。 如经沟通，客户妥协的，表示感谢，引导业主正常办理手续； 如经沟通，客户还是坚持：好的，我尽量给您协调安排，您稍坐一下。3、 请13、业主到等候区休息，同时立即联系薛金江和陪验岗总调度任滨安排处理。六、媒体危机处理1、任何人遭遇媒体记者采访，须按公司规定婉拒，不要试图阻止对方拍摄等，做到落落大方并保持良好形象，保持微笑，从容应对（请勿随意找借口搪塞）。可礼貌回答：“你好，很抱歉，我不是公司的新闻发言人，公司有指定的新闻发言人。请您留一下您的姓名和联系方式，以及需要采访的内容，我会为您转达，后续会有对接工作人员再次与您取得联系。“同时，请其出示证件，记录记者单位、姓名、编号。最好让对方提供书面的问题给我们。2、明确公司新闻发言人：夏庆华，严格按照统一口径回答。3、随后请第一时间通知客户中心王琳、薛金江七、客户恶意滋事处理（非交14、房客户因降价原因滋事等） 1、任何工作人员在发现有”恶意滋事“的可疑人员时（如拉横幅、举牌、10人以上人群聚集等），可主动前往探明来意，同时，应立即通知现场总控薛金江； 2、如遇客户拉横幅、拉标语等行为：1) 第一时间联系接待现场总控薛金江，第一时间安排工作人员协调处理，并联系警方介入调和处理。2) 如沟通在外场进行，准备好录音笔全程录音取证，录像、照相工作在远处进行。3) 相关工作人员在现场与业主对话，保持克制，不做过多解释、阻拦、争吵；以维护现场秩序为首要工作，避免可能发生的摩擦和冲突。过程做好观察工作，尽可能多地了解信息，如牵头组织者是谁，哪些客户是较理性的，哪些是较暴躁的等。八、交房期15、间防雨措施1) 保洁人员做好交房现场室内的保洁工作，门口铺设防滑垫，摆放“小心地滑”提醒标识，保证室内地面的干燥。 2) 及时清理地面污物，保证入住现场品质。物业环境负责人加强对楼内外卫生的巡视及督导，调度人员，保证室内环境质量，避免发生人员滑倒事件，引发投诉。 3) 秩序维护部须加强对停车区域的关注，避免因车辆停放无序，发生交通堵塞、碰擦情况。 4) 迎宾人员对停车交房业主及外出验房业主，须主动提供撑伞服务。九、车辆刮蹭应急处理1) 停车区域秩序维护人员须做好车辆引导停放工作，秩序维护主管对现场进行管理。 2) 如发生车辆刮蹭，应及时通知部门经理，进行协调解决，视情况严重程度，上报项目经理。16、情节严重的，与交管部门进行联系。 3) 在处理车辆刮蹭事故过程中，秩序维护部须组织人员，立即启用有效疏导措施，引导现场车辆进入及停放，防止因处理事故而影响车辆有序停放，引发业主不满。 十、交房手续办理某个环节，发生业主聚集拥堵（如租售咨询岗）1) 协调人员要时刻掌握室内各手续台的实际办理情况。原则上，手续台等待人数超过5人以上，应上前进行询问：“先生/女士，请问您是在等待办理XX手续吗？现在办理手续人员过多，建议您到休息区进行等待，我们将根据办理情况，及时通知您前来办理。” 2) 如手续台多为业主的陪同人员，应上前进行简单疏导：“先生/女士，现在办理人员过多，你是否可以到休息区进行等待，感谢您17、的配合”，同时伸手示意，引导业主到指定地点进行等待。 3) 引导客户到休息区后，应主动为客户提供茶点、饮料服务。 4) 如遇不配合客户，执意在手续台处进行等待，不做过度劝导，避免发生不快。 十一、现场临时停电的处理1) 发生停电事件后，入住办理现场全体工作人员保持镇定态度，做好客户的情绪安抚，及人员流量的疏导工作。 2) 工程部经理立即要求设备保障组，对相关问题部位进行查验维修，同时与供电局取得联系，查明原因后，并立即恢复供电。 3) 突发事件小组在查明事件原因后，会同地产相关人员，立即制定统一说辞及解决办法，以隐蔽方式通知全员，以统一口径回答业主询问。 十二、其他特殊情况：如你接待的户位有需18、加急处理的整改、或该户你有重要信息需提示项目团队或物业团队在后期特别注意的，或你本人、支援人员对业主有某项承诺的，统一在验房记录第二页右上角用五角星标识，并在交还验房表给审核岗时详细说明。第七部分交房统一说辞12月2日定初稿，12月5日定终稿。第八部分交房相关表单表单名称具体表单表单名称具体表单交房流程表地下车位附赠备忘录业主签到表（封面）住户信息登记表商品房交接清单钥匙留用确认书业主档案目录看房人员记录表业主物品领用登记表员工物品领用登记表第九部分工作人员培训计划及其他一、工作人员培训安排：12月11日全天（上午培训，下午全真模拟）二、支援工作人员最终确定及岗位编排（12月7日）三、公司全员总动员信息发布（12月8日）四、其他要求：1. 活动期间将严格按照岗位安排表实施“签到制”，如有需要请假的需请示王建辉，并安排好相应的替代人员；2. 签到要求： 8:00必须到岗并完成签到，8:10召全员晨会，8:30各岗位必须就位； 17:00召开全员小结会，会后方可离岗； 签到工作由人事行政部直接安排，签到地点：滟澜山入口接待台。3. 工作期间，各岗位人员严禁擅自离场； 4. 活动期间会有工作餐安排，用餐时间：两个时段轮流用餐（11：30-12：00；12：00-12：30）。