1、20152015年年度度工工程程管管理理工工作作界界面面规规范范标标准准序序号号工工作作界界面面工工作作目目标标衡衡量量标标准准关关键键流流程程节节点点一一、形形象象1 1办办公公环环境境（办办公公设设备备、桌桌椅椅、档档案案柜柜、上上墙墙制制度度、报报刊刊栏栏等等）办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，5次者扣除月度绩效4分2 2客客服服仪仪容容仪仪表表（着着装装、表表情情等等2、）整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S（着装、精神风貌）”标准3 3公公共共区区域域宣宣传传栏栏、广广告告、楼楼层层各各类类标标示示干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果4 4宣宣传传类类工工作作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以天利龙腾湾信息3、宣传工作指引为衡量标准1.由客服管家按照信息宣传工作指引计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。二二、内内部部工工作作服服务务质质量量1 1公公共共设设备备运运行行、维维保保电电梯梯1.11.1电电梯梯开开启启与与关关闭闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件1.物业客梯24小时开启，2.每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，3.每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯1.在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。2.业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时4、间是否正确。4.做好自动扶梯运行日巡查记录表填写内容。1.21.2电电梯梯运运行行巡巡查查确保电梯不带故障、安全运行1.每周对直梯机房巡视1次（室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况）。2.每日巡视电梯运行状态3次（轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等）。3.每月查看直梯底坑1次。1.巡视时发现问题能及时解决的,及时解决；不能及时解决的，通知维保方并作好记录。2.工程领班每周抽检1次。3.巡视人员做好电梯运行日巡查记录表和自动扶梯运行日巡查记录表填写内容。1.31.3电电梯梯维维保保、检检修修确保电梯不带故障、安全运行1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电5、梯维修技工必须现场跟踪；2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌；3.检修完成后搞好现场卫生。1.外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。2.维修工作单须得到工程领班签字确认。3.发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。4.扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行；垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。1.41.4电电梯梯紧紧急急故故障障处处理理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理；2.工程领班立即通6、知维保单位进行检查。1.扶梯停机由电梯技工进行重新启动；2.重启失败时，汇报领班并通知维保单位；3.直梯停机先停止直梯电源；4.启动直梯困人解救预案。注注意意事事项项：维维保保单单位位进进入入检检修修程程序序并并完完成成后后，电电梯梯技技工工及及工工程程领领班班检检查查、确确认认，并并填填写写特特别别事事件件报报告告上上报报项项目目经经理理。给给排排水水系系统统1.51.5给给水水系系统统备备巡巡查查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成7、记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。1.61.6给给水水系系统统维维保保、检检修修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每周对水泵房卫生清洁1次。2.每年对电机轴承加油1次。3.给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。1.71.7排排水水系系统统巡巡查查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1.每天对污水泵、污水坑巡视1次。2.特殊天气（暴雨、台风）时每小时对地下室出口排水情况进行8、检查。3.查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。1.81.8排排水水系系统统维维保保、检检修修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物；2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。1.91.9雨雨排排系系统统巡巡查查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1.每天对屋面雨排口巡视检查1次。2.特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。2.特殊9、天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。1.101.10雨雨排排系系统统维维保保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1.每月对天面雨排口清理杂物1次。2.每次大雨过后须对天面雨排口清理供供配配电电系系统统1.111.11供供配配电电系系统统巡巡查查确保供配电设备设施安全正常运行1.每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在高低压变配电运行巡查记录表上。3.特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。4.工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。5.每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。6.每月对对各楼层的强电井进行抽查。10、1.按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写高低压变配电运行巡查记录表。2.工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。3.工程领班每周对地下室照明情况检查1次。4.项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。供供配配电电运运行行操操作作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全1.运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按TLPM-CI-GC16高压操作制度进行。2.对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。3.低压操作按照TLPM-CI-GC17低压操作制度1.在指定时间内，并填写供配电运行巡查记录表。2.工程技术员每天检查抄录数据。3.工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。4.11、项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。5.工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。1.121.12供供配配电电系系统统维维保保（高高压压柜柜）确保供配电设备设施安全正常运行1.每月对电柜外观清洁1次。2.每半年对直流屏紧固除尘1次。3.每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。4.每年对配电柜进行高压试验1次。1.工程领班检查配电柜外观清洁情况。2.工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。1.131.13供供配配电电系系统统维维保保（低低压压柜柜）确保供配电设备设施安全正常运行1.每月对配电柜外观清洁1次。2.每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。1.141.14供供配配电电12、系系统统维维保保（干干式式变变压压器器）确保供配电设备设施安全正常运行1.每月对变压器外观清洁1次。2.每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。3.每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。1.151.15供供配配电电系系统统检检修修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常1.供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况；2.由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3.维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4.运行人员在值班记录表中填写故障情况。5.维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。1.维修完毕后，由运行人员试运行；2.维修人员将试运行内容、13、范围告知运行人员；3.运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果；4.告知运行人员可投入使用；5.由工程领班填写维修记录及工作日志；6.运行人员做好故障维修记录。1.161.16供供配配电电紧紧急急故故障障处处理理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全1.发现紧急故障时，立即切断故障电源2.运行人员通知工程领班级项目经理；3.启动备用电源；4.相关记录填写于值班记录表；5.保护现场，在必要时，告知保险公司及时定损；6.作好必要的隔离；7.由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。1.禁止违规操作。2.在操作时，保证人身及设备安全。3.做好相应设备警示措施。弱弱电14、电系系统统停停车车场场收收费费系系统统确保系统功能正常1.工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2.每天用干布擦拭卡机、道闸1次（保洁员完成）；3.每月测试1次卡机、道闸的机械性能；4.每季度对道闸进行加油保养。1.工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理3.不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报；4.工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。红红外外监监控控系系统统确保红外监控系统正常，发挥安全监控作用1.每月1次开启红外系统测试。2.发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一15、天的，则及时与安管组沟通。闭闭路路监监控控系系统统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用1.每日对摄像头进行检查工作；2.每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次；3.每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次；4.每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性；5.填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。门门禁禁对对讲讲系系统统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损；2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断16、良好；3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰；4.每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。背背景景音音乐乐系系统统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能1.每月对共放机进行调试1次；2.每月对终端的音箱进行抽检1次；3.每季对机柜内进行除尘清洁1次。4.填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。2 2房房屋屋建建筑筑及及附附属属物物管管理理2.12.1建建筑筑本本体体巡巡查查、检检修修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率1.每周17、对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。3.每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。2.每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。3.每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。4.每次检查形成检查记录。1.工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制；2.工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。3.项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、18、统计、检修及验收工作。2.22.2紧紧急急故故障障处处理理确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全1.发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离；2.通知工程领班现场处理，项目经理组织协调；3.保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户；4.按建构筑物检修要求实施。1.必须首先保证人身安全。2.必须做好警示措施。3.立即展开维修工作。3 3上上门门维维修修服服务务确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象1.接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取报修单上门提供服务。2.上门维修服务人员必须按照TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书中519、.2、5.4、5.5内容要求执行。3.实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。4.对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。5.维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在报修单上签字确认并道别。1.工程领班每周抽查1次。2.项目经理每月抽查1次。4 4公公共共区区域域设设施施巡巡查查、检检修修确保公共区域设施的完好率达到98%以上1.泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录；关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。2.每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间；2.每周巡视1次夜间区域公共照明情况；3.每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机20、房设施进行巡查一次。1.工程领班每周检查1次。2.项目经理每月检查1次执行情况。二二次次装装修修管管理理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格1.工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核；2.装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具整改通知单；3.装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。1.安管、工程每日巡查一次；2.装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行；3.安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知21、单给相关责任方。5 5内内部部管管理理5.15.1作作业业工工具具管管理理规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生1.工程领班编制工程技术员作业工具配备标准，每年1月份修订1次；2.按标准配备2-3套工具箱（含工具）给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具；4.公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写借用单；5.作业工具报废时，使用人应填写资产报废申请单，个人工具（以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。1.工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员22、配备的工具箱（含工具）每月度进行检查一次，形成值班记录。2.工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护；3.项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。材材料料管管理理规范材料管理、确保账实一致1.工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好月采购计划表；2.工程技术员根据维修单领用材料并必须填写领用记录表；3.更换的可利用材料返回仓库登记并入库；无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理；4.每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。1.领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号；2.每月度盘点仓库材料，包括回收23、的废料。分分包包方方管管理理完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。1.建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底；2.对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。3.监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。4.落实施工结束后场地及设施的检查。1.必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立分包维保单位人员签到表；2.合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。3.合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用24、结算中。能能源源管管理理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的1.供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源；2.工程技术员每日抄录供配电数据；3.工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据4.工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析；项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。1.当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。2.当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。员员工工培培训训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质1.工程领班对入职的新员工25、进行上岗前的安全技能培训及考核。2.工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。3.工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。4.在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。5.工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。1.行政人事负责人员定期进行抽查；2.部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。档档案案资资料料管管理理规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。1.新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案（二）；2.设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。3.工程26、图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。4.工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。1.设备的大修、更换信息及时录入档案资料；2.施工方应移交的图纸技术资料应收集完整；3.将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。四四、风风险险防防范范及及处处理理2727特特别别事事件件处处理理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题；房屋质量问题（上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等）；房屋延迟移交问题；家政纠纷问题；暴雨27、台风等自然灾害问题；经济纠纷类问题、突发事件问题等。2.特别事件必须填写特别事件报告，以此作为此工作的衡量标准。1.1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作；2.2.发现突发事件（爆水管、治安类问题等）的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人；项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作；处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报；3.3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人28、，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户；此类事件的处理记录由客服管家进行。注注意意事事项项：特特别别事事件件发发生生时时，各各班班组组必必须须无无条条件件给给予予协协助助配配合合，必必须须以以降降低低影影响响或或减减少少损损失失为为目目的的立立即即处处置置。天天利利龙龙腾腾湾湾信信息息宣宣传传工工作作指指引引类类型型宣宣传传内内容容备备注注阶阶 段段 性性 宣宣 传传元旦节日祝福和车辆进出规范、安全防护提示宣传一月份春节前慰问信，春节期间社区活动安排、燃放烟花之宣传区内禁燃烟花、炮竹等事项二月份预防白蚁的工作，提醒业主、住户发现单位内有白蚁现象需找有资质的白蚁公司进行灭治四月份雨季即将来临，提29、醒业主、住户定期清理阳台下水道附近的垃圾，检查下水管道是否有堵塞现象，避免财物的损失四月份做好预防台风的措施、提醒业主、住户外出时关紧门窗，及时清理阳台的花盆，做好预防台风的相关工作六月份区内果实硕，爱护花果树木，严禁采摘花果七月份中秋节前慰问信，中秋节期间社区活动安排及月饼购买优惠活动九月份国庆节前与客户联系，提供“虚拟礼宾服务”装饰小区，电梯播放系统及前室电视传播系统均宣传国庆节日气氛十月份圣诞节日祝福，园区内装饰，环境布置，各个传播系统进行宣传十二月份长长期期、经经常常性性宣宣传传区内“四害消杀”计划表内容安排每二个月或三个月进行宣传饲养宠物的注意事项禁止高空抛物的提示定期修剪园林绿化和30、药物喷洒的树木的提示加强做好安全防范工作的提示装修管理指引及程序办理各类型进区出入证的程序每月抄水、电表的时间与预充值水电的须知服务中心、肉菜市场、银行等部门的营业时间穿梭公交路线与时刻表区内限车速提示更新业主资料提示区内车辆停放管理有线电视、燃气公司的服务时间与相关服务资料长长期期、经经常常性性宣宣传传安排每二个月或三个月进行宣传投投诉诉处处理理工工作作指指引引规规程程l工作目标：1、根据TLPM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书，据实落实。2、不与客人争论、争吵；不出现客人因态度、服务问题投诉。3、按投诉处理操作规程所规定时间内作回复、回访。l工作流程1、接待原则：接待人应31、严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”原则，以倾听、解释、引导的方式接待处理客人的投诉。对业主的意见/投诉，任何情况下不能表示出不耐烦的服务态度，不与客人争论、争吵。2、认真倾听业主投诉、建议的内容，并详细在客户来电/来访信息登记表上记录。记录内容包括投诉/建议的内容、原因、时间、地点、被投诉人或被投诉部门、投诉事件经过、业户的要求、业户的联系方式、是否需要回复。3、客服管家根据职权范围可将投诉或建议分为一级、二级、三级投诉的操作流程：客服管家独立处理投诉，并就投诉、意见向业主作出解释。将处理过程及结果清楚填写在投诉处理单上面。把投诉处理单交领班复核确认。由领班把投诉处理单内容录入电脑、分类32、存档。4、一级投诉的操作流程：客服管家职权内无法处理的投诉，把投诉处理单上交领班协助处理；领班在职权范围内尽量处理该投诉或建议（如无法处理再上交项目负责人处理）；领班将处理过程及结果清楚填写在投诉处理单并交项目负责人复核；确认完成后由领班把处理情况转告接到该投诉的客服管家；如有需要再由客服管家致电业主作回访工作，了解业主对处理的结果是否满意，回访情况由客服管家填写投诉处理单“回访意见”栏内或填写背面也可（回访意见栏内无法填写时）；由领班把投诉处理单录入电脑、分类、存档。如需其它部门作回复或不能立即处理的投诉或建议，转由其它部门跟进后，接该投诉的服管家根据投诉处理的难易程度在1-2天内向相关部33、门了解跟进情况，并进行回访工作，最后将处理结果及回访情况记录在投诉处理单上，并交由客服领班录入电脑、分类、存档。客户管家必须把自己接到的投诉或建议记录在来电/来访信息登记表上，当投诉处理过程完成后，将处理过程及结果同样记录在其表单内，每周一由领班审阅。5、二、三级投诉操作规程到投诉现场全面了解客人投诉情况，记录、取证。分析投诉意见的性质。指引式寻找处理的途径。跟踪处理的情况。在约定时单间内向投诉人反馈沟通。在投诉意见表背后记录各个部门的处理跟进情况、结果。注：相邻关系问题投诉的处理，对实施侵权行为的人，应告知他们在行使自己权利的时候，应在不侵犯他人的权利前提下行使。l l二二级级投投诉诉分分类34、类及及操操作作规规程程1、关于周边区域空气、噪音、环境的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）马上向负责该区的保安了解事情的详细情况；（3）一方面指引业主向环保局等相关政府部门反映，另一方面我处也可拍照取证协助向政府部门反映，并作好反映记录；（4）跟进事件处理结果。2、关于区内的空气、噪音投诉（如学校、职厨）处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）到现场了解详细情况及拍照取证，并安抚业主；（3）以电话或书面形式向相关单位或部门反映并希望其整改，如属业主单位造成的而又拒不整改的，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主作了口才劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引35、业主可向相关政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；（4）跟进事件处理结果。3、关于电房、电信发射塔离住宅太近，对人体有影响，要求搬离的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）向供电、电信部门反映，可要求相关部门提供被投诉的电房、电信发射塔检测报告；（3）如检测报告证明被投诉的电房、电信发射塔不会对人体造成影响，可向业主作好解释工作；（4）如检测报告证明被投诉的电房、电信发射塔确对人体会造成影响，可建议相关部门对设备作出整改，并跟进处理结果。4、关于公共设备、设施（如泳池、温泉泡池等）不完善的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关36、情况，并即场告知业主我处会将业主反映的问题交相关跟进处理，而相关部门并不会有一个业主反映该问题就马上作出改进，而是会了解具体需求，收集大量业主意思再作出改进；（2）以书面形式向相关部门反映，并参与研究分析可行性；（3）跟进相关部门的处理。5、关于在建工程施工方的垃圾、粉尘、噪音的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况并作好解释工作；（2）立即致函给施工单位说明情况，并将业主的意见或建议内容交由施工方协助执行（3）跟进处理情况及时答复业户；（4）如在我小区内的垃圾，我处可通知相关部门协助清理，减少对业主的影响。6、关于区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉解释要点：（1）记录37、好业主反映的相关情况；（2）向业主解释清楚区内的交通管制同样属交管部门管理，我处也与交管部门达成共识，将会不定期对区内的违章情况加以管制。7、强烈要求改变区内前期规划已存在的设备、设施（如垃圾房、公共绿化等）处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）向业主解释清楚苑区的前期规划是有向政府规划部门报批的，我处不能随意变更，此外，变更也可能会对其他业主造成影响，同样会引起其他业主的不满，希望业主谅解；（3）了解业主要求改变设备、设施的目的，根据其目的通过屋村相关部门协助改善，从而达到业主的目的。8、邻里间关于养殖家禽的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）现场了解情况及拍照取证38、后马上联系被投诉的业主，从卫生、环境的影响方面劝喻业主不要在苑区内养殖家禽或管理好家禽，不要对区内环境或其他业主造成影响；（3）如被投诉业主拒不改善，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；（4）了解、跟进处理结果。9、关于邻居发出噪音的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）由我处联系该区的保安了解情况，如确造成对其他业主的影响，则马上联系被投诉的住户，建议其不要产生噪音或减少噪音的产生，不要影响其他业主，不要影响邻里间的关系39、；（3）如被投诉住户屡劝不改的情况下，我处可指引投诉的业主报公安部门处理。10、关于楼下业主对楼上业主乱掉垃圾的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）到现场了解情况及拍照取证，安抚投诉的业主；（3）确认到属楼上哪个单位住户乱掉垃圾时，联系楼上单位住户，从卫生、环境影响的角度劝喻楼上住户不要再往楼下掉垃圾，如尚未确认哪个单位前，可先在梯间公告栏张贴“不要从楼上掉垃圾”的宣传单张；（4）如被投诉住户拒不改善，可指引业主向相关环保部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；11、关于楼上业主对楼下业主点煤炉、烧香拜神的投诉处理要点：(1)记录好40、业主反映的相关情况。(2)到现场了解情况及拍照取证，如确造成对楼上业主的影响，则马上联系被投诉的住户，从消防、卫生、环境影响的角度劝喻楼下业主不要再点煤炉、烧香拜神。(3)如被投诉业主拒不改善，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录。(4)了解、跟进处理结果。12、关于因楼上天台、水管漏水等原因导致楼下渗水的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）联系工程部人员一起到场了解情况及拍照取证，如情况属实则马上联系楼上业主，要求其尽快41、回来处理，并确实楼上业主能回来修缉的时间。如管理处有其屋锁匙，问业主能否委托我处借匙开门给师傅进屋修理；（3）若楼上业主拒不改善，则指引楼下业主通过法律途径解决。另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录。13、关于业主在梯间、天抬摆放鞋架、杂物的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）到场了解情况及拍照取证；（3）认属哪个单位住户乱摆杂物，联系被投诉的住户，从卫生、环境、消防影响的角度劝喻被投诉住户不要再在梯间摆放杂物，如尚未确认哪个单位前，可先在梯间公告栏张贴“不要在梯间摆放杂物”的宣传单张；（4）如被投诉住户拒不改善，可指引业主向相关消防部门反映，甚至可通过法律途径解42、决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录。14、因违规装修引起的邻里之间的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的情况。（2）由我处联系物业管理工程部人员了解情况及拍照取证，如确实造成对其他业主的影响，则马上联系违规装修的业主，建议其马上停止施工，并恢复原状。（3）如违规装修的业主拒不改善，可指引投诉业主向执法部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；15、因狗只引起邻里间的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）由我处联系该区的保安了解情况及拍照取证，如确实造成对其他业主的影响，则马上联系被投诉的住户，建议其最好不要养狗；即使43、养狗都不要影响其他业主，不要影响邻里间的关系；（3）如被投诉住户屡劝不改的情况下，我处可指引投诉的业主报公安部门处理，甚至可通过法律途径解决；另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；16、关于区内白蚁严重的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况。（2）马上通知物业管理工程部人员到现场了解情况，若情况属实则要求工程尽快处理；（3）向业主解释：白蚊是一种自然灾害，且繁殖能力强，具迁移性。并作好反映记录。17、关于维修费用或其它收费贵的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况。（2）向业主收取的维修费用包括：材料费和人工费，公司有一份统一的价目表。这份价目表是参照市场价而定的；44、（3）若业主仍然对我处的解释不满意，则建议业主向物价局了解市场价格。作好相关记录。18、因业主装修不登记备案而投诉登记处不予以放行处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）向业主解释：A：根据住宅室内装饰装修管理办法第三章第十三条：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业申报登记。B：从冶安角度，我处有义务对进出的人员做好登记手续。（3）如业主屡劝不改的情况下，我处会通知工程部及保安部对业主的装修工人及材料不放行。并作好相关记录。19、过保修期后，业主以质量为由要求我司免费更换的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况（2）通知物业管理工程部到场了解情况，核查房屋的交楼45、合同期及所需维修项目的保修期（3）向业主解释，售楼合同已清楚注明质量保修期限；（4）如业主对质量标准存有疑问，则建议业主可通过房屋质量保修条例了解情况。20、业主投诉楼宇某部分建筑未符合国家标准处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）向物业管理工程部反映关参与了解；（3）通过公司规划设计部门去鉴定是否符合国家标准；（4）如确未达相关标准的，由发展公司根据情况与业主协商解决。l l三三级级投投诉诉分分类类及及操操作作流流程程1、家政服务类(1)关于清洁工清洁时打烂业主物品没有立刻通知业主的投诉。(2)关于家政服务没有清洁干净的投诉。(5)关于家政员工个人素质、服务态度的投诉。(6)关于家46、政员工对业主留的锁匙管理上的投诉。2、工程技术类（1）关于维修服务效率的投诉。（2）关于维修工人的维修水平不够专业的投诉。（3）关于维修人员不足的投诉。（5）关于维修仓库没有配备家电零配件的投诉。（6）关于维修收费不合理的投诉。（8）关于维修工人未按预约时间跟办服务单。（9）关于电视信号差的投诉。（10）关于业主停水停电的投诉（无及时充值造成的停水停电）3、燃气公司（1）关于燃气公司的投诉（送气延误时间、燃气价格贵、质量差等）。4、安管类（1）关于客人探访，在安管员通知过程中投诉保安速度慢的投诉。（2）关于门岗安管员查卡不严的投诉。（3）关于区内安管员不足的投诉。（4）关于安管员没有尽职做好巡47、逻工作的投诉。（5）关于岗亭、停车位设置不合理的投诉。（7）关于安管员态度差、没礼貌的投诉。5、公共环境、设备设施（1）关于经常更换公共花园的花、树建议。（2）关于每季更换泳池水的建议。（3）关于公共地方树枝过长占用道路空间、影响路灯光线的投诉。（4）关于园林绿化死亡、裸露黄土没有打理的投诉。（5）关于区内多老鼠的投诉。（6）关于区内公共水池、沟渠垃圾的投诉。（7）关于楼梯间及公区地方多垃圾多蚊的投诉。（8）关于配套的公共娱乐设施损坏的投诉。（9）关于公共楼梯间墙身有污渍的投诉。（10）关于公共楼梯地地砖破裂的投诉。（11）关于摩托车、单车乱停放的投诉。6、客户服务类（1）关于探访客人不满要出48、示有效证件登记的投诉。（2）关于前台电脑旧且速度慢的投诉。（3）关于登记处办公环境的投诉。（4）关于登记处客人等候处的投诉。（5）关于费用通知单和发费派发不及时的投诉。（6）关于区内业主资料更新不及时的投诉7、会所设施（1）关于会所玩乐设施不够完善的投诉。（2）关于康乐部游泳池和波波池卫生问题的投诉。（3）关于会所或度假村卫生问题的投诉。（4）关于救生员工衣、高椅的投诉。（5）关于衣室没有提供毛巾的投诉。（6）关于温泉热水供应不足的投诉。8、收费项目（1）关于收取装修期间管理服务费用的投诉。（2）关于停车收费的投诉。（3）关于收取入住收楼服务费用的投诉。l注意事项1、不出现对客人要求回复而作未回复的情况。2、每份服务意见表后面均有接待人的处理意见及处理情况。