1、酒店营销部部门员工奖惩管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营销部部门奖惩管理制度 为了加强与规范营销部管理,切实把部门服务提升到一个新水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下: 一、奖励制度 1、在服务工作中,成绩突出、表现优异。班前会上表扬,并奖励5分。 2、提出合理化建议,对提高服务质量或节能降耗做出贡献,奖励10分。 3、优质服务,受到酒店领导或客人好评,奖励10分。 4、责任心强,及时发现各种隐患,防止事故发生,奖励20分。 5、拾金不昧,为中心赢得声誉,奖励20分。 6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事2、,受到一致肯定,奖励10分。 7、见义勇为,保护集体和宾客财产生命安全,奖励20分。 8、忠于职守,自觉奉献,表现突出者,奖励20分; 二、惩罚制度 1、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)扣5分,超过5分钟扣10分,以此类推,超过一个小时按旷工1天; 2、未经批准,擅自离岗、串岗、让总台出现空岗状态者,每违反一次扣10分; 3、工作时间扎堆聊天、吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次扣5分; 5、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣10分; 73、当值时不准带情绪上班,班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采,唉声叹气,要为客人提供微笑服务,不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情;,每违反一次扣10分; 8、非当班时间不得在前台逗留,每违反一次扣10分; 9、客经过时必须要有问候语,采取站立式服务,每违反一次扣10分; 10、接听电话及对讲机使用时,必须使用规范用语:“请字当头,谢字不离口”每违反一次罚款10分; 11、每班次交接必须按交接班流程严格执行,每违反一次扣10分; 13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣2分; 14、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,4、对双方当事人每人扣10分; 16、不得使用前台电话拨打私人电话,每发现一次扣10分; 17、不使用服务敬语,怠慢宾客,每发现一次扣10分; 18、大堂卫生必须时刻保持整洁干净,如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理,特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等堆积,每违反一次扣5分; 19、因事因病缺席会议或培训,未能及时请假的,每违反一次扣5分; 20、无故或借故不参加中心组织的业务培训及会议,每违反一次扣10分; 21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者,每发现一次扣10分; 22、当值人员手机必须调成振动或静音,当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外,每发现一次扣5分; 23、当班时未经5、批准私打电话或私自会客,重要事件无上报者,每发现一次扣5分; 25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次失误,引起客投诉者,扣20分; 26、不遵守岗位责任制,违反操作规程和服务程序,每违反一次视情节轻重扣罚10-20分不等; 27、工作、服务、卫生未能达到规定标准,每违反一次视情节轻重扣罚10-20分不等; 28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者,每违反一次视情节轻重扣罚10-20分不等; 29、上班时间抽烟者,拨打私人电话或使用电话聊天者,每违反一次扣5分; 30、非前台人员,不得进入总台,如发现有外人逗留,当班次6、每违反一次扣5分; 31、发现当班期间上Q者,睡觉者或在客房睡觉者,每违反一次视情节轻重扣罚10-50分不等; 32、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣10分(取消参加“优秀员工”评选资格); 33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝拒绝给客人提供服务,每违反一次扣10分; 34、接营销部的预定通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置,每违反一次扣10分; 35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予2050元处罚,情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处; 36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追7、查责任到个人,一经查实,按情节轻重扣罚10-30分不等; 37、顶撞上级,没有责任心和执行力差,视情节轻重予以1020分罚款或开除处理; 三、执行方式 1、违反条例时,以扣分处罚进行,由部门开取扣分单,并请主管与当事人在扣分记录上双方签字确认,当事人如拒绝签字,主管核查属实此罚单生效。 2、受到表扬奖励时,以加分奖励进行,由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。 3、扣罚(奖励)以分值的形式纳入绩效考核。 四、补充内容 1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。 2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。 3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。