1、酒店前厅部管理制度（前台、商务中心、办公室等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、前台管理制度1、入住登记安全制度前台人员均要求持证上岗（临时户籍登记员资格证），严格遵守入住登记所要求的有效证件种类：身份证、护照、外居证、通行证、回乡证、军官证、警官证、旅行证、驾驶证，认真执行三清、三核对，完整填写入住登记单的十三项内容，做到谁登记谁负责，禁止无证开房、持非本人证件开房、代开房、一证开一间以上的房。2、入住宾客户籍输入制度宾客入住后，前台带班人员要监督员工将填写内容齐全、字迹清楚的登记单送到商务中心输入传输到公安局2、，做到随住随输。3、协查网上通缉案犯，保管协查资料，确保输入及时正确制度公安部门通过网传或电传的协查资料由安保部人员送至前台，由前台带班负责人进行签收，并马上在“在住宾客中”进行查找及在客史中查找，并负责将协查资料正确输入前台电脑资料库，并将协查资料妥善保存于档案夹，谁签收谁负责。4、酒店客房钥匙制作、保管安全制度前台人员均有各自的制钥匙卡机的密码，要求只有在为宾客制作钥匙时才可输入密码开启制卡机，并要求做到谁开启谁使用，做到人走机退，禁止使用他人密码制卡，禁止在不使用的情况下长时间开启制卡机，实行自己权限密码保管责任制，谁的密码谁负责。遇有宾客要留存磁卡钥匙，应先建议客人自我保管，如宾客执意3、要存，要问清领取的时间、姓名、联系方式，纪录后与钥匙一起明示于前台工作台，当宾客索取钥匙时，接待人要核对电脑登记，核对留存记录无误后方可交还。遇有宾客称钥匙遗失时，应马上通报值班经理，建议宾客换房或在前台制作“中止”卡将宾客门锁内所存信息全部中止，确保遗失卡不能再开启此门后重新制作新卡，前台接待人员要负责核对客人的电脑登记、个人资料及证件。遇有宾客称钥匙遗落房间要求开门的，前台接待人员要负责核对电脑登记资料，无误后通报前台主管、值班经理，由后者通知客房部打开房间门，谁核对谁负责。5、酒店其他经营场所在前台所存钥匙的管理制度酒店所有的营业部门在前台存放营业场所钥匙，每天按规定时段领取，归还，营业4、部门人员及前台接待人双方要在交接本上记录时间、单位名称、双方签字，前台采取专人专柜负责保管这些钥匙，只在钥匙领还时才由专人将此柜开锁，前台交接班时进行一对一交接，双方在内部交接本上记录时间、班次，所剩余钥匙的单位名称，核对领用的交接记录，双方签字，谁掌管钥匙柜谁负全责。非营业时间取用钥匙要通报值班经理同意后方可办理交接手续。6、前台电脑操作管理制度及对在住宾客资料保密的管理制度前台人员均有各自的电脑操作密码，严禁使用他人代码进入系统对宾客资料进行输入、更改和查阅，前台人员要确保输入宾客资料、账目的及时和准确，对来人或来电查询住客资料的要婉拒，如遇特殊情况要请示值班经理批准后先与住客取得联系，得5、到授权方可将房号等资料告知对方或为对方转接电话，前台电脑只供前台人员使用，禁止在不使用的情况下长时间呈使用状态，个人代码自行保密和更改并对电脑记录的本人代码使用负责。7、前台出纳财务安全管理制度前台每班次负责出纳柜人员不得随身携带现金，钱柜人在开锁，人离落锁，个人对钱款、账目安全负全责，并按财务制度作账及上缴钱款，由当班带班人员及财务夜审人员进行核查和监督。8、前台外币兑换处现金保险柜的安全管理制度前台外币兑换处门锁、现金柜钥匙、大资金保险柜钥匙每班次专人负责，严格依据“中国银行外汇兑换管理办法”为入住宾客提供人民币兑换业务，个人对营业时段发生的钱款、账目负全责，并对外币兑换岗位所特有的凭据、6、印章等物品负责，班次之间实行一对一交接，内容包括钱款、帐目及营业物品，负责外币兑换的业务人员需经过专门培训并通晓报警的方式及方法。9、宾客存放贵重物品保险箱的安全管理制度前台客用保险箱的门锁钥匙及保险箱总万能钥匙由每班次专人负责，宾客使用保险箱及注销、退还保险箱，前台专门负责人要进行登记并在电脑中备注，客用保险箱使用情况设有专门档案卡，注明设立时间、箱号、取用次数及每次日期、时间、经手人签字及客人签字，非使用时间负责人保证门锁上锁、旁人不得入内，班次交接时实行一对一交接，清点使用的保险箱的档案卡及空箱的钥匙，进行交接记录及双方签字。10、前台操作区域的设备运行、防火、防盗安全管理制度每班次带班7、人员负责检查操作区域的设备运行情况，线路的火灾隐患，存放钥匙、钱款的柜、室的防盗措施是否按安全保管制度落实，承担本班次的管理责任。二、礼宾部管理制度1、上岗前，要做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄，符合“饭店员工守则”中有关规定的要求。2、在岗位上，始终坚持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。3、有散客抵店时，要向宾客点头微笑，以示欢迎。4、要主动帮助宾客从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下宾客所乘坐到店的车辆号码，以便一有差错时，可据此迅速查找行李下落。5、对宾客的物品要轻拿轻放，对贵重易碎的物品，切忌毫不在意地随地乱丢、叠起重压。6、帮助宾客提携行李物品时，既要8、主动热情，也要充分尊重宾客的意愿。凡宾客自己要亲自提携的物品，就不能过分热情地去强行要求提携。7、要引领宾客到服务台登记处，办理入住手续。宾客在登记时，行李员应以正确地站姿侍立在宾客身后约2米处，看管好宾客的行李并随时接受宾客的呼唤。8、登记手续完毕后，要按前台接待员安排的房号将行李送进客房，陪送宾客乘电梯时，应礼让宾客先入梯，不得自己先行。到达时也应示意宾客先步出电梯。9、陪同宾客到楼层时，需先与该楼层的客房服务员取得联系。跟随宾客进客房后，要迅速把行李物品放在行李架上或按宾客的吩咐要求放好，并当面向宾客交代清楚。告别后随即退出，切勿逗留或索取小费。10、离房时，轻轻的把房门关上，不可用力过9、猛，以免发出巨响而惊吓宾客。11、送客离店时，要先问清宾客共有多少件行李物品，然后小心地提携（行李多时应使用行李车搬运），并全程负责运送到大门口的车辆上。12、安放好行李后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并躬身施礼感谢光顾和致告别语：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来。”13、当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先礼貌地问清行李中有否贵重物品和易碎物品，如有这类物品，可用建议的口吻介绍宾客把这些物品存放在饭店的保险箱内。14、要主动提示宾客把行李上锁，未上锁的应当宾客面用封条将行李封好，对寄存的易碎物品上要挂上“小心轻放”的标牌，以示对宾客行李物品的重视和负责。15、在宾客寄存和取出行李10、物品时，要确保无误。经常清洁，保养行李车，行李网罩等设备工具，保持工作场所环境的卫生，整洁。16、见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地问候，表示热忱的欢迎，说：“先生/太太/小姐，您好。”对外宾用外语，对内宾说普通话，语言清晰。17、宾客乘坐的车辆抵达时，要主动热情相迎，车辆停妥后，要为宾客开启车门，一手拉开车门，一手遮挡车辆门框上沿，以免宾客下车时碰痛头部。宾客下车后即热情问候。18、凡遇老，弱，病，残，幼的宾客，要适度搀扶，倍加关心。19、宾客下车后，要注意车座上是否有他们遗落的物品，若发现，要及时提醒或帮助宾客取出。对宾客的物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品，切忌毫不在意地随地乱丢或重压11、。20、宾客离店要出租车时，要主动向车辆驾驶员示意。宾客上车时，要为宾客开启车门，一手将车门拉开，一手遮挡车辆门框上沿，以免宾客上车时碰痛头部。待宾客坐稳后，要向宾客微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，再见。”然后将车门轻轻关上，同时注意不要让客人的衣裙被车门夹住，门要关的恰到好处，不能太轻而关不上，也不能太重而惊吓客人。车辆启动时，应面带笑容，向宾客挥手致意，目送离去。21、站大堂主门内一侧的门童要主动为出入的宾客拉门，当宾客走近时，应微笑目视宾客，及时拉开大门迎候。当宾客靠近时，要行点头礼，并亲切问好。若知宾客姓名，应用宾客的姓氏称呼。22、在没有宾客进出时，大门保持关闭状态。门童不可12、将身体靠在门上，或将手臂搁在门把上。23、若遇宾客问询，应礼貌地给予回答；如不能确切的告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不可将错误的或不肯定的信息传递给客人。24、接待团队宾客时，应连续向宾客点头致意，问候。如遇宾客先致意，要及时还礼。25、天下雨时，要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿。26、天下雨时，要将宾客带入的雨伞放在专设的伞架上，并代为保管。迎送中外宾客要一视同仁，不得出言不逊。27、要经常保持岗位周围环境的卫生和整洁。三、商务中心管理制度（一）安全及消防1、严禁存放易燃易爆物品。2、禁止非工作人员使用设备设施。3、定期对各种设施设备进行检查与维护保养，消除火灾隐患。4、重要物品、单据、票13、证、账簿等均须放入柜内或抽屉内，及时保管、锁好，不得乱丢、乱放。钱财须放入保险箱内，以防丢失或被盗。5、客用区域与工作区域严格分开，客人不允许进入工作区域。6、后台设备办公室非本部门人员不得随便出入。7、掌握一般的防火知识，知道灭火器材位置并会使用，做到以预防为主，紧急情况下，能沉着报警，且能自救，控制火势蔓延。8、需经常注意检查文件柜、抽屉的锁，发现损坏，及时报请修理或更换。要是丢失，须当即更换锁或锁芯。（二）业务制度1、对客人的房间情况、客人资料、文件保密。2、严格实施饭店的有关保密制度，加强对电脑的管理，非工作人员不得使用。3、禁止在商务中心存留客人物品，要做好劝说解释工作。4、时刻保持14、警惕，发现有损于国家、饭店的传真、资料等应做好登记并马上报告值班经理及安保部以便及时采取相应的措施。5、要按挂牌价收费，不得私自抬价。6、复印须遵循的手续；a) 凡是机关、学校、团体和企业单位复印1949年以前的历史资料和内部报刊杂志、图书及技术图纸等内容者，须持单位的介绍信。b) 个人需发印新建、奖状和纪念品等内容者，须持个人身份证或本市户口本。c) 介绍信要保管好，并要进行登记。7、复印必须遵守的纪律：a) 复印机只能专人使用，不得移交非经营者使用。b) 对所复印不合格的文件或资料要按照销毁文件的规定销毁，不能作为一般废纸处理。c) 对复印的文件或资料不得私自留用，更不得翻印和外传。d) 15、发现可疑问题要耐心问清复印者的单位、姓名和复印的目的，立即报告安保部。e) 禁止复印中央、省、市文件、文件稿、首长稿；禁止复印密码电报、秘密、机密和绝密文件；禁止复印淫秽、反动、迷信刊物和不健康内容的读物；禁止复印有价票证。 四、电话总机房管理制度（一）总机室管理制度1、无关人员禁止入内。2、严禁吸烟。3、严禁存放各种易燃、易爆物品。4、牢记报警程序。接到报警信号，要迅速通告有关部门和部位。5、严禁使用汽油、煤油擦拭机器设备。6、严格执行通讯保密纪律、不窃听他人的电话内容、不泄漏机密。7、发现可疑电话、要记清情节、及时向部门领导和安保部报告。8、夜班人员睡觉视为违纪。（二）电话室安全保卫制度116、电话室值班人员要随时注意机房设备及通信安全。2、非本室工作人员进入机房参观、学习须经部门总监以上领导批准，由专人负责接待，并进行登记。3、机房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆物品。4、电话室工作人员的钥匙不得转借他人。5、严禁使用汽油、煤油等易燃液体擦机器设备。6、值班人员不得在机房内睡觉，不准在机房内喝水、吃东西和作与工作无关的事情。7、保证室内消防设备设施完好无损，随时自检自查。8、禁止无关人员在总机重地逗留，机房内不准存放与工作无关的私人用品，保持机房的整洁卫生。五、前厅办公室管理制度1、办公室无人时，一定要锁好门。2、文件、档案一定要按级别传阅，阅完归档，不得随便摆放。不得带入公共场所。17、重要资料、信件、物品、单据、票证、帐簿等均需放入柜内或抽屉内，及时保管、锁好，不得乱丢、乱放。钱财需放入保险柜内，以防丢失或被盗。3、严守机密，不在公共场合和无关人员谈论机密事项。4、不准存放易燃、易爆物品。5、掌握一般的防火知识，知道灭火器材位置并会使用，做到以预防为主。紧急情况下，能沉着报警，且能自救，控制火势蔓延。6、因工作需要夜间在办公室留宿，须经部门经理批准。7、下班后不得同非部门员工在办公室停留、玩耍、娱乐。8、员工须经常注意检查门窗插销、文件柜、抽屉、门锁、发现损坏，及时报请修理或更换。钥匙丢失，须当即更换锁或锁芯。9、下班离开时，要将门、窗、文件柜、保险柜、抽屉等锁好并保管好钥匙。