1、商务酒店客房营运管理制度（岗位要求等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 岗位要求4第一节 客房服务员的任职条件与工作义务4一、任职条件4二、工作义务4第二节 客房服务员的仪容仪表4一、工作服与工牌4二、鞋袜4三、头发4四、面部5五、饰物5六、个人卫生5第三节 客房服务员的礼貌礼节5一、仪态5二、表情5三、称呼礼节5四、视线、神情6五、遇见6六、引领6七、开门7八、迎送7九、递接物品7十、超前服务7十一、 补充服务7第四节 电话礼仪8一、接听电话8二、拨打电话8第五节 为人处事礼仪81、别人给倒水时，不要2、干看着，要用手扶扶,以示礼貌。83、有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。8第六节 职业道德101、思想道德修养102、 爱岗敬业113、 精通业务。114、 遵纪守法115、 保守秘密116、 注重效率117、 恪守承诺11第二章 工作职责与流程11第一节 客房服务员的工作职责11第二节 客房清洁标准12二、保证各种用品、商品与床上用品规范、美观陈列；12四、卫生间12六、花草的养护：浇水、去枯叶、摆放美观。12第三节 客房服务员工作流程12第一节 各种房清洁程序15一、工作内容32第三章 客房管理规定35第八条 客房部员工优质服务方法36违规处罚金使用分配及公开38第一章 岗位要求3、第一节 客房服务员的任职条件与工作义务一、任职条件1、20岁以上，初中以上学历，形象好，沟通能力较强2、身体健康状况良好，无不良嗜好，能吃苦耐劳；3、熟悉酒店客房工作流程，工作仔细、认真；4、有较好的服务意识，懂基础的服务礼仪；5、对突发事件有较好的应变处理能力；6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、工作义务 1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施； 2、较快地掌握岗位知识与岗位技能； 3、为顾客提供良好的、物超所值的服务； 4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉4、； 5、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。第二节 客房服务员的仪容仪表一、工作服与工牌 1、 员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形象。2、 穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方(平行于衬衣第二粒纽扣)。二、鞋袜1、 穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。2、 男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须 每日更换。3、 女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破5、洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。三、头发1、 男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。2、 女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。3、 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。四、面部1、 随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。2、 女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。3、 美白要自然，要注意颈部的肤色。五、饰物1、 不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。2、 手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。六、个人卫生1、 随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。26、 保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。3、 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。4、 应注意洁齿、洁指；勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。第三节 客房服务员的礼貌礼节一、仪态1、 站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自然地平视前方、挺胸、收腹。2、 女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。3、 在公司区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。4、 坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用7、手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。二、表情1. 微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。2. 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。在工作中表现出善心、爱心、细心和耐心。三、称呼礼节1. 每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。2. 称谓标准，8、对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对女士较年轻者称“小姐”，较年长者称老年“女士”；对老年男性顾客的称呼一般是姓氏后加“叔”，女性顾客的称呼一般是姓氏后加“姨”。3. 离开面对的顾客时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了” 。4. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。5. 咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起”。6. 十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。四、视线、神情1. 任何时候都不允许员工挡住顾客视线。2. 随时保持与顾客视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼9、貌地打招呼，赢得顾客的好感。3. 随时保持与顾客平视，以示亲切、尊重、诚恳。注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪游离不定等不礼貌神情。4. 当您正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意，虽短暂，却是您热情的流露。5. 跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。6. 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，表示恭敬和亲切。7. 个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与顾客说话，以免令对方不舒服，应先拉开一点距离。注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。8. 与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。五、遇见1. 遇见顾10、客时须先点头微笑，招呼问候。2. 当顾客或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。3. 非急事不可超越顾客，须超越时要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。4. 在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞顾客。六、引领1、 引领顾客时，须与之保持大致平行以表亲切。2、 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”。3、 走到有台阶的地方，要提醒顾客注意“小心台阶”。4、 上下楼：上楼时，停下来请顾客先上；下楼时，员工先下，以增加顾客安全感；对行走不方便的顾客，应伸出手臂扶助。5、 出入电梯：轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请顾客进入；轿厢内有其他顾客时，应站在门外扶住门11、，让顾客先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼；一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。七、开门1、 进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让顾客先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。2、 进入推式门时，进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开，进入后将门固定，再请顾客进房间。八、迎送1、 顾客到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。2、 通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。3、 若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。4、 道别：将顾客送至门口，并站立于12、门外右侧2米处，微笑道别。九、递接物品1、 与顾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、 递送小刀、剪刀、笔等尖锐物时，尖口勿要朝向顾客。3、 递送文件、纸张、名片等物时，应正面朝向顾客。十、超前服务1、顾客的需求及情绪变化通常不是表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，员工必须能准确揣摩，观察出顾客的各种实际需要，及时提供服务、解决顾客遇到的问题。十一、 补充服务1、 任何员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、 当一名员工服务有疏漏或未意识到顾客的需求时，其他员工要马上补位，满足顾客的要求，以形成整体的“完美13、服务”。任何一点问题，一个差错都绝不应该暴露在顾客面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足顾客，内部问题事后再解决。第四节 电话礼仪一、接听电话1、 电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用方言问候或直接说“喂”。2、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，以免顾客因听不太清楚而造成不必要的误会。3、 备好笔和纸，准确记录有关事项。4、 对顾客提出的要求和意见，如自己不能处理时，应迅速向上级汇报并及时回复，不要自作主张。5、 对于任何的不满和责难，必须“微笑服务”，不带任何个人情绪。6、 与顾客道别，需听到顾客挂机声音后，员工再挂机。二、拨打电话14、1、 选好时间，避免休息或用餐时打扰顾客。2、 主动问候并报所在部门或姓名。3、 在打电话之前，要事先想好要讲的内容，以便节约通话时间，一般一次通话时间不超过3分钟为宜。 第五节 为人处事礼仪1、别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。2、别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着“啊啊啊，是是是。”3、有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。4、心情不好，再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤（调整好心态，假装开心，慢慢的就会真的开心起来）。5、睡眠不好，会使人说话语无伦次，反应迟钝，黑眼圈突出（每天保证良好、充足的睡眠）。6、别人释放“有毒气体”的15、时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。7、被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。8、吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”9、给人递水递饭一定是双手。10、坐椅子不要翘起来。11、吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。12、最后一个进门要记得随手关门。13、洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 。14、不揭别人的短处。15、帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。16、遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推 。17、说道就一定要做到，做不到的就不要承诺。18、不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候 。19、屋里有人16、的时候，出门要轻手关门 。20、盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。 21、学会温柔学会聆听。22、去别人家里，不要坐在人家的床上。23、在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。24、如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。25、吃饭的时候尽量不要发出声音 。26、捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。27、别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释。28、做事情要适可而止，无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气。29、 到朋友家吃完饭,要主动帮忙洗碗清理桌子，主人做饭已经很辛苦了,不17、能事后还让主人清理。 30、 生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:你如何对待人,别人也会如何对待你。31、人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字。32、任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。33、学无止境，不仅仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂。34、不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。35、做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职。36、只有错买，没有错卖。不要只顾着贪小便宜。37、有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂。38、有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。不管有没有遇到18、，都不要否认它。不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。对自己喜欢的人，不要使用手段去得到 。39、最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。40、借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。所以借出去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内，可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的，自己不 能承受损失的数目，就不能借。41、最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。许多可贵的友谊都败坏在钱上。42、擦桌子的时候要往自己的方向抹。43、一次不忠，百次不容 。44、不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里19、。45、多看书对心灵有益，你会看到一个更广阔的世界。46、是你去适应社会，不是社会来适应你。47、不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭 。48、简单的事情复杂想，复杂的事情简单做 。49、机会只留给有准备的人，天上不会掉馅饼。50、不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。51、早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。 52、少说别人是非，把自己管牢。 53、相信自己，珍惜自己，你能来到这个世界本身就证明你的能力，你是无价之宝 。 54、要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该，出了事要学会自己解决。第六节 职业道德 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的20、基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务，具体表现在以下几方面：1、思想道德修养 思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的磨练与提高的过程，并达到一定的境界，有德才会有礼，缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，现实生活中，为人虚伪、 自私自利、斤斤计较、唯我独尊、嫉妒心强、苛求于人、骄傲自满的人，对别人不可能诚心诚意、以礼相待。2、 爱岗敬业 认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到21、底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。3、 精通业务。 就是要用心、认真地学习，快速地掌握岗位知识与技能。只有精通岗位业务，才能更好承担岗位责任，在本职岗位上做出最大的成绩。4、 遵纪守法 遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是企业对员工的起码要求。5、 保守秘密 保守公司经营管理与内部相关情况的秘密，未经允许，不得对外泄露，以免造成公司的名誉与经济损失；保守顾客的秘密，未经顾客允许，不可泄露顾客的任何资料。6、 注重效率 没有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、统筹好自己的工作，分清轻重缓急，保证每天的工22、作产生最大效益。7、 恪守承诺 诚实守信、恪守承诺是中华民族的美德，也是一个人人格魅力的体现，更是员工必须遵循的职业道德的重要内容。第二章 工作职责与流程第一节 客房服务员的工作职责一、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度，尊重上司，服从上司的工作安排。二、协助客人入住，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等），答复住客咨询或要求。三、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒，及时补充客人所需的各类物品；定时对地毯进行清洁保养。四、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。23、五、做好设备报修工作，服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。六、做好设施的使用和日常保养，正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。七、每天对辖区范围内的各类设备、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。八、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。九、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。十、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录，因交接不清而出现的问题由上一班负责。十一、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈24、给客房领班。十二、爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平第二节 客房清洁标准一、保持客房（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污渍、无臭味、无积灰、无蛛网；二、保证各种用品、商品与床上用品规范、美观陈列；三、对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命；四、卫生间1、顾客退房后及时冲洗、清洁；2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。 五、保持地毯无杂物、无污渍、无积尘、无臭味、湿拖把不可直25、接放在地毯上。 六、花草的养护：浇水、去枯叶、摆放美观。 七、漏水的垃圾袋一定要用桶装好，瓶子、面桶里的水要倒干净才可放进垃圾袋，不可放置地毯上，不可滴水在上、沙发上、地毯上第三节 客房服务员工作流程一、客房服务员每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗1.准时到岗进行上岗前准备。2.整齐好着装，注意仪容仪表。1.佩戴工号牌。2.请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2.领取钥匙、对讲机和工作报表1.参加晨会，听取客房主管工作安排。2.在钥匙与对讲机领用本上登记签名。1.同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。3.保洁准备工作1.检查工具、工作车清洁与车上物品配备2.清点工作间的布草2.一发现26、缺少，及时上报和补充4.保洁工作1.按规范清洁走廊2.开始按顺序清扫房间3.及时填写客房服务员工作报表。4.布草投入指定地点。1.必须做一间，填一间。5.保洁结束1.清点布草。2.把工作车上垃圾放到指定地点。6.领取客用品1.到客房主管处领取客用品。2.补充工作车上客用品及用具。1.按工作报表上消耗数领取。二、客房服务员标准工作程序1、进出门程序步 骤标 准注意事项1.记录1.进门前须记录进房时间。1.此项工作不能事后补做2.仪容标准1.身体站直、面带微笑。2.目光平视，表情自然。1.进入房门前，略微整理头发和制服3.进门：三敲二报1.用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“服务员（Ho27、use Keeping）”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用重复：“服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。1.每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中4.进门：礼貌招呼 1.如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。5.出门：检查1.如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。2.检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。6.出门：征询1.有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别1.礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门28、1.倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好9.记录1.记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品。2.客房服务员工作单填写标准步 骤标 准注意事项1.分房1.主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。1.预退房、VIP写清楚2.领单1.服务员从主管处领取客房服务员工作单。3.房态1.如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让主管了解。4.进房时间1.在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。5.其他工作时间1.填写清洁公共区域时间，用餐时间，便29、于主管查询。 6.备注1.请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房间的情况填写在相应的备注栏内。2.设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。3.其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。4.房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内。8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。步 骤标 准注意事项1. Rush room抢房1.客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应。2.V/C房1.隔夜空房擦灰，确保出租客房质量。1.服务30、员揩灰后改为VC，以保证早班总台出售。2.领班或主管抽查质量，迅速更改房态。3.V/D房1.空脏房，迅速打扫完成，便于出租。1.领班、主管或值班经理检查后将房态改为VC方可出租。4.OC房1.住客房。1.领班主管抽查50%。第一节 各种房清洁程序4.清洁客房流程步 骤标 准注意事项1.准备1.检查工作车上客用品及工具是否齐全。2.清扫工具放置在工作车上。2.敲门入房1.按进房程序。3.填写时间1.在客房服务员工作单上填写进房时间。4.打开窗帘开窗并检查1.将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 2.开窗通风 ，检查一下窗帘和窗钩是否完好。5.恭桶消毒1.先放水，抽清恭桶2.将清洁剂倒入恭桶31、同时等待药剂反应。1.检查是否堵塞，水箱是否漏水。6.闻异味1.如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂。7.检查电器1.检查并关闭所有电器，如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上。2.查完恢复设定标准，并立即关闭。8.收垃圾1.在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内2.将烟缸带到卫生间，用水熄灭烟头后，再倒入垃圾袋中。3.将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。4.擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。1.客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等）；OC房摆放在办公桌上；VD房作为遗留物品处理。9.收杯子1.将房内使用过的杯子收到工作32、车上1.如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞10.撤布件1.撤床单枕套（按做床程序操作）。2.撤卫生间三巾。1.注意检查如有破损做好记录；2.抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入11.做床（按做床程序操作）12.抹灰1.按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作。2.要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放。3.抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）。4.调整装饰画角度。13.补房间用品按客房用品摆放标准摆放。14.清洗淋浴房1.将淋浴房内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发。2.洗净地砖，擦干。3.同时检查33、下水道是否通畅，水龙头是否关紧。4.将淋浴房门关闭 。1.用指定抹布。15.洗烟缸1.洗净、擦干。1.注意槽口清洁。16.洗台面1.用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净。17.擦镜子1.按镜子清洁程序操作。18.洗恭桶1.用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净。2.将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发）。1.用指定抹布。19.抹灰1.由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板。20.清洁垃圾桶1.擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。21.抛光1.抛亮所有镀镍金属件及不锈钢。22.补充用品及三巾1.清洁一次性用品盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发。2.按标准补充卫生间用品，34、如香皂、浴帽、牙具、梳子。1.注意底部。2.按客房用品摆放标准摆放。23.清洁卫生间地砖1.用湿布将卫生间地砖由里至外，由上到下的擦净要求无毛发、水迹、污迹，1.用指定抹布。24.虚掩门1.将卫生间门关至30度角25.清洁房间地板1.先将房内地板垃圾清扫干净。2.用半湿抹布（20）擦除小面积污渍。3.从窗下开始由里至外，用毛巾拖将地板擦净。1.卫生间地面抹布。26.或吸尘1.先将房内地毯垃圾清扫干净。2.从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处。3.吸硬地时将吸刷毛头放下。1.按吸尘器使用程序。27.最后一分钟检查1.环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取取电35、牌等。28.进门灯设置1.廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。29.关门1.关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单1.出房时间、所耗物料等。5.铺床流程步 骤标 准注意事项1.抬弯腰半蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。2.拉将床垫拉离床头板约50厘米。3.理整理将床垫拉平对齐。4.铺站在床尾抖单。床单上面鼓缝朝上，折线居中与床中线一致，两边均匀。5.包床头、床尾均后包。1.包角要求内角45度，外角90度。6.推弯腰将床缓缓推进床头板下。7.查打开被套，检查质量。8.套1.棉被首端与床头平齐。2.中线与床单中线吻合。3.被子均匀地罩在被套里。4.四角定位准确，被面平整。5.左右两边和36、床尾处自然下垂，铺理平整。9.套枕1.将枕芯抖松平放在床上。2.拿住枕芯的前两头塞进枕套内。3.两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套。10.拍枕1.将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。11.定枕1.将两个枕头放置床头正中，二线对齐。2.厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。3.大床开口相对，小开口向床头柜。12.最后检查1.全面整理，床面挺刮美观。6.住客房清洁注意事项步 骤标 准注意事项1.清洁客房1.住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样2.客人物品整理2.不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插槽上的客人取电卡；打扫结束，取出放在便笺夹上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志37、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看1.根据客人摆放的位置放置在写字台或床头柜上。3.书籍客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的），在客人读到的页面夹入书签，摆放整齐。4.饮料1.客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换；2.泡酒店袋泡茶的杯子应予以更换1. 注意补全袋泡茶。5.床上用品1.除非客人要求，在没有要求的情况下，酒店二天更换一次床上用品。2.有明显污迹的床上用品必须更换，即使客人没有要求。3.未更换的床上用品仍须整理和检查；将床单包齐；被面抚平。1.根据客人的抵达日期和床单更换记录2.服务员须仔细检查，对有水迹、污渍的床单、被套、床护垫和枕套予以更换；6.客人衣服1.客人38、随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁7.客人拖鞋1.放在床侧，摆放整齐1.湿的、破损的拖鞋必须更换；2.注意更换相同颜色的拖鞋8.毛巾类1.客人放入筐内的毛巾予以更换2.客人挂在架上的毛巾检查后，挂放整齐1.须检查，有明显污迹或破损的毛巾须更换。9.客人意见1.检查宾客意见函，有客人填写，须立即交值班经理1.值班经理阅后须跟进处理有关投诉和建议；10.电器1.关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭11.空调1.空调温度设置到26度，并且关闭12.电话1.清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外13.加床1.若房内有加床，应39、增加一份客用品7.备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？怎么做为什么5、 请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。”6、 试用客人的钥匙开门。7、 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；8、 客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”9、 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；10、 核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，40、我现在可以继续打扫房间吗？”11、 核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。”客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；8.楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）步 骤标 准星期一客房内空调进峰、排风、卫生间排风。星期二房间内镜子、墙纸、不锈钢大清洁。星期三灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。星期四坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。星期五电话清洁消毒、房内贴脚线清洁。星期六地板边角、玻璃内窗清洁。星期日家具消除黑印，台面清洁。9.工作间清洁标准步 骤标 准1.下班前客房服务员下班清41、洁2.收垃圾清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾3.整理工作车把工作车上每格整理干净4.清洁布草架擦净布草架每层与顶上5.水池、地、墙清洗水池，擦净墙面，拖清地面6.整理存货整理每日必须的客用品及布草7.配清洁剂清洁工作桶，配好清洁剂8.清洁吸尘器倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置9.最后检查关门关灯10.杯子清洁程序步 骤标 准1.倒渣将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）2.化学消毒把杯子放入消毒盆内浸泡； 3.洗刷用杯刷清洁杯子内外。4.冲洗用清水洗净杯子。5.擦亮用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6.物理消毒将干净的杯子放入消毒柜42、消毒7.保洁将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；11.布草管理标准标 准注意事项1.服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放。1.超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放。2.客用脏布草每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。1.清点时尽可能避开客人的视线，在公共区域清点布草时需用垫布垫好。3.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。1.洗涤质量合格率。4.由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。抽验数量5%，发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总43、。定期评估。1.将工作间未使用的干净布件放在上面，洗涤厂新送回的布件放在下面，便于布件循环使用。5.发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。6.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7.工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚。8.每天将损耗原因记录清楚(如：报损，遗失，客人带走)，每月按标准报损。1.己报损的布草，每月分开存放； 超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。9.在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。10.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。11.按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱44、存放在库房干臊处。12.在床位数与可用的布草数量到1：2.7后，及时申购，申购数为05。12.客房/财务布件盘点程序标 准1.日期：每月的最后一天。2.客房主管（领班）和财务一起盘点。3.服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表上。4.服务员在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上。5.将换下下的脏布件数纪录在布件盘点单上。6.将洗衣公司送到的干净布件数纪录在布件盘点单上。7.将客房数、工作间、脏布件数、干净书相加，并记录在布件盘点单上。8.在下班前将布件盘点单交总经理。9.主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报45、布件及制服报损表，并说明报损原因。13.客人要求增加客房用品服务的程序服务类型品种注意事项1.免费服务1.卫生间一次性用品、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸1.每次客人增加数量不得超过房间配备数2.借用服务1.衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品1.指定存放位置，总台保管，由总台按借用物品程序操作；（设立房务中心的酒店由房务中心操作）3.替换服务1.客房和卫生间所有棉织品1.客房服务员以净换脏4.收费服务1.矿泉水2.每天每房2瓶免费，增加按5元/瓶计费（杂项收费单）特殊情况请示值班经理；14.工作车整理使用标准步 骤标 准注意事项1.班前检查和班后清洁1.检查工作车清洁和质量。2.每班结束清洁46、工作车，补足用品。1.工作车上必须四轮灵活；确保布草袋有足够的支撑力，如有故障及时报修；2.布草袋1.布草袋挂在车钩上，左侧用于收毛巾，右铡用于收床单类。2.每班结束清空布草袋，清洁布草袋内外部。1.垃圾袋不能挂在工作车上3.杯子1.放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。杯口朝下倒放。4.装车1.四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足。2.将布草放在工作车架内,按规定分格摆放。3.布草和用品齐全和整洁。4.两边分别放置清洁和清扫工具。1.物料盘内的一次性用品，按要求摆放整齐（每间客房都做一致）5.使用1.工作车应双手推动，不能单手推或拉。2.清洁客房时用工作车堵住47、客房门，开口朝内。3.临时停放工作车，须靠墙停放，留出客人行走的空间。4.离开楼层，须将工作车推回工作间，或放在酒店指定位置。5.不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或放置在工作车的其他位置。6.不能把撤出的布草放置在客用品上。7.工作车上不能存放私人的物品、客人遗留物品。8.工作中随时整理工作车，将物品摆放整齐。1.避免碰撞、损坏走廊墙面2.客房收出垃圾和脏杯应及时送到楼层工作间，扎口摆放在指定位置.3.脏布草高度超过布草袋，须将工作车推回工作间，卸下脏布草。4.顾客遗留物品须第一时间上交。7. 客房垃圾处理程序步 骤标 准注意事项1.设立固定位置1.工作间或酒店指定的其他位置设立加盖48、垃圾桶，内套大垃圾袋； 1.垃圾桶保持清洁和加盖非常重要；2.客房收垃圾1.清洁客房前收出客房内垃圾，检查，袋口扎紧；清洁客房时可将垃圾集中放置在门内，注意不要污染环境和宾客物品。2.每清洁一间客房，须及时将垃圾送到指定位置；1.注意勿将宾客物品或遗留物品做垃圾处理2.注意勿讲未熄灭烟蒂投入；3.垃圾及时清理到垃圾桶内，以保持宾客环境整洁；3.垃圾隔天清运每日早班服务员上班，清理前一天垃圾，清洁垃圾桶内外部一次，套新垃圾袋。1.垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遗失物品；2.垃圾袋上须贴标贴，注明楼层或区域；16.楼层抹布使用规定步 骤标 准注意事项1.分开挂放1.楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（49、四湿、一干）区别分开挂放。2.工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；1.防止交叉污染2.专布专用1.分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。绿家具、电器 黄恭桶 红卫生间墙面 蓝卫生间地面 白镜子、玻璃、台面（干）3.配备充足1.楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每5间客房1块配备；白抹布按每5间客房2块配备；4.每日消毒1.每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。17.检查退房流程步 骤标 准注意事项1.接受指令1.前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房2.仔细听清前台报告的客人的离店房号3.客房服务员重复一遍2.迅速50、检查1.迅速检查客人遗留物品2.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失3.检查客房内是否有不安全的因素注意查床单被套枕套内3.时效1.查房时间控制在2分钟内2.迅速向前台报告结果4.记录1.发现问题，及时报告前台2.检查情况和时间记录在工作单备注上18.遗留物品处理程序步 骤标 准注意事项1.联系前台1.及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人2.上交主管1.填写遗留物品登记标签2.当天将物品上交客房主管3.移交前台1.客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字2.前台填全遗留物品登记标签,前台将物品保管在规定地点4.客人领取1.客人认领时，前台必须核准客人51、身份、入住日期、遗失地点、物品特征等2.客人签字确认并领回遗忘物品5.保管期限1.保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品l一3天1.客人遗留物品中的物品、食品应分类存放。6.清理程序1.超过期限而无人认领的，经店长同意后即作清理。1.存放地点钥匙由值班经理保管每班交接，店长、店助定期检查19.洗衣服务流程步 骤标 准注意事项1.送洗时间1.10：00前发现有客衣，立即通知主管，10：00前送洗的衣物当天下午可送回。2.16：00前送洗的衣物，第二天10:00可送回。1.10:00后送洗的衣物若要当天取回，必须加收100%的加急费。2.收取1.前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并52、及时通知客房。2.清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损。3.确认洗衣单上有客人签名。1.如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房3.及时送洗1.主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上。2.将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司。3.洗衣公司接收须有签名。4.送房1.衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间，挂在衣橱内。2.客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。20.请勿打扰/DND处理程序步 骤标 准1.检查1.下午2：00楼层服务员向楼层主管53、（领班）报告“请勿打扰”房情况。2.记录1.主管作记录。3.汇报1.下午4：30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管纪录后向值班经理汇报。4.征询1.值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行。5.进房1.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查，无异常情况即退出。6.通知单1.将DND通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台。7.异常情况处理1.发现任何异常情况立即遂级上报至店长，以防意外发生。21.双重锁/ D/L处理程序步 骤标 准1.检查1.下午2：00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”房情况。2.汇报1.主管作记54、录后向值班经理汇报。3.征询1.值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行4.查看1.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查。5.异常情况处理1.发现任何异常情况立即遂级上报至店长。以防意外发生22.客房钥匙管理标准步 骤标 准1.领取和分发1.上班时客房主管（或领班）从值班经理处领取相关管辖区域的钥匙及填写钥匙收发登记本。2.值班经理处发完钥匙后，将钥匙箱上锁，防止其它钥匙遗失。3.凭钥匙和对讲机交接表分发钥匙，服务员签名。2.午餐1.午餐时相关楼层服务员互相交接钥匙并在双方工作单上互相签收。3.下班归还1.下班时客房主管和领班将钥匙55、收齐，交还值班经理，值班经理在检查完后在钥匙收发登记单上签收。4.入箱保管1.值班经理在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，并上锁，防止钥匙遗失。5.检查1.日班值班经理在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所有钥匙收回。6.夜班交接1.日班值班经理向夜班值班经理交接，双方在钥匙收发登记本上签收。7.夜班使用1.夜班需使用钥匙时，相关人员从值班经理处领取相关管辖区域的钥匙并填写钥匙收发登记本。8.检查1.夜班值班经理在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所有钥匙收回。9.日班交接1.夜班值班经理向日班值班经理交接，双方在钥匙收发登记单上签收。10.使用钥匙必须严格控制1.领用钥56、匙后，应随身携带，不离楼层，保证随时使用。2.不得将楼层钥匙借给他人使用。3.发现钥匙遗失，应立即逐级上报至店长。4.钥匙严禁当取电牌使用5.工程维修人员如须进房须凭报修单，由领用钥匙的员工负责开启房门23.对讲机使用规定步 骤标 准1.日班领取1.早晨上班由主管从办公室统一领取通讯工具。2.与日班值班经理互相交接。3.主管在班前会上将放通讯工具发放员工。4.填写钥匙和对讲机交接表，（时间、姓名、编号）便于追溯。2.使用1.检查通讯工具发现损坏，立即报告。2.按规定设定通讯工具。3.通讯工具只做联系工作用途，非工作情况禁止使用，违反者按违纪处罚。3.交还通讯工具1.下班时主管收齐所有通讯工具并57、检查是否完好，并在登记单下方签名。2.主管负责将通讯工具交还办公室并与值班经理交接。3.值班经理检查、清点通讯工具，发现损坏，立即向店长报告。4.关闭通讯设备，充电。4.备注1.日班下班后将通讯工具交办公室充电，夜班如无特殊情况不使用通讯工具。2.每班值班经理在交接班时必须当面检查交接通讯工具。3.领取通讯工具后，应随身携带，不得借与他人使用。4.前台职员在使用通讯工具无效的情况下，应立即打电话到相关楼层工作间，或立即呼叫当班主管。5.使用通讯工具时要尽量小声，语言要规范文明，不得讲与工作无关的事。6.听到呼叫后，应立即回答：“收到，请讲”然后将听到内容重复一遍。7.使用频率规定：前台1频道，58、保安2频道，客房3频道，工程4频道8.音量控制：不得超过总音量的50%24.工程报修程序步 骤标 准1.报修1.客房主管或领班用对讲机及时通知工程人员维修情况，并开保修单。2.记录1.客房服务员将报修项目记录在客房服务员工作单备注栏内。3.工程人员及时到现场维修1.验看报修单，为维修人员开门，无报修单，不能进房维修。2.空房如时间较长可不必陪同，应让工程部维修人员在服务员工作单上写明进出时间，并签名。3.进住房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有人陪同。4.维修完毕，检查维修结果，确保设施修复1.在维修单上签名。2.遇特殊情况，可由主管、领班陪同维修。5.验收、清洁1.客房服59、务员当场验收,并及时清洁客房。25.坏房的处理程序步 骤标 准1.沟通1.客房主管向值班经理说明保坏房原因。（如：设施损坏、大清洁房、大修房）2.批准改房态2.值班经理核实后向店长汇报，经店长同意后通知客房主管改坏房（将坏房原因及持续时间输入电脑）。3.跟踪1.值班经理向主管布置尽快恢复坏房措施事宜。 2.在值班经理交接班本上记录坏房房号及原因，告知其他值班经理及前台员 工（便于分房时控制）。4.检查清洁恢复1.坏房恢复前，有客房主管负责检查设施，清洁情况并修改房态。26.客厕清洁程序步 骤标 准注意事项1.准备工具1.工作篮、全能清洁剂、坐厕清洁剂、空气清醒剂、便池香块、百洁布二块（坐厕便池60、一块、其余一块）玻璃清洁剂、坐厕刷、抹布四块（二干二湿,湿布坐厕便池和其他分开，干布镜子和其他分开）、卫生纸、擦手纸. “正在打扫”牌1.进入工作前确认有无客人使用,不冒然推门进入。2.检查设施1.设备若有损坏即刻保修。3.清洁坐厕、便池1.将坐厕清洁剂沿内圈倒入坐厕用坐厕刷清洁，做到无异味、无污迹。2.用全能清洁剂清洁坐厕外表，再用清水擦净。3.将坐厕清洁剂沿内圈倒入便池，用坐厕刷清洁，做到无异味、无污迹。4.用全能清洁剂清洁便池外表，再用清水擦净。4.卫生纸1.检查卫生纸用量，补充卫生纸，5.抹灰1.抹灰（清洁墙面、隔段、客厕大门）6.清洁镜子1.按清洁镜子程序7.台面1.清洁面池、台面。61、27.桶式吸尘机使用程序步 骤标 准注意事项1.放开电源线至一定长度，便于操作。1.移动吸尘机不能拉吸尘机的皮管，要用手提。2.不能吸钉子、牙签、碎玻璃，等坚硬物品，以免损坏吸尘机。3.地毯，地坪潮湿时，不能吸尘。2.接通电源，开启吸尘机，检查吸力、声音是否正常3.开始吸尘1.吸尘时腰不能弯得太低，以免引起损伤。2.吸尘一般由里向外按地毯顺毛方向吸。3.吸硬地时，将吸头内的毛刷放下。4.吸尘完毕，将电源线拔下整齐的绕好。28.桶式吸尘机清洁程序标 准1.打开吸尘机，取出电机、网罩。2.取出尘袋，将垃圾倒掉，（将垃圾袋口扎紧，以免灰尘扬出）3.用两部吸尘机互相吸净滤网和尘袋。4.用微湿的布清洁吸62、尘机内部，确保无灰。5.放回尘袋、网罩、马达，确保装配完善。6.用微湿的布清洁吸尘机表面，确保无污迹，无积灰。7.检查吸尘机软管、硬管、电线表面无污迹，无积灰。8.检查吸尘机是否运转正常。29.镜子清洁程序标 准1.准备物品：一块干布、一瓶玻璃清洁剂2.讲适量的玻璃清洁剂均匀的喷在镜子上。3.用干布至上而下，从左到右的将镜子擦干净，确保无水迹，手印、污迹。30.地毯小块污迹清洁程序标 准注意事项1.准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各一块。2.先用湿抹布擦试污迹，如污迹是水溶性的一般就就会被擦去。3.如果去不掉，按以下步骤操作：（果汁、可乐汁、茶汁、咖啡汁除外）先把地毯稀释液63、喷在污迹上。用刷子从外向内刷去污迹，以免污迹扩大。用微湿的抹布擦净清洁剂。用干布吸干地毯。用吸尘机吸尘。如确定污迹是果汁、咖啡汁、茶汁、可乐汁应用专用洗涤剂清洗。31.不锈钢器皿清洁程序标 准注意事项1.用抹布清洁金属表面，要求无灰尘。不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹2.使用前用力摇动清洁剂，使之混合均匀。3.将不锈钢清洁剂均匀的喷洒金属表面，（不用太多，多了效果反而不好） 4.用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。 32.电话消毒及清洁程序标 准1.准备工具：电话消毒剂、干布二块。2.把电话消毒剂摇均匀，适量的喷在抹布上。3.擦拭电话机，现擦拭话筒在擦拭听筒，然后再擦拭其它部位。64、4.用另一块抹布将消毒剂擦干，确保无污迹，无水迹。 33.计划卫生制定标准标 准注意事项1.根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表一般与工程保养房结合2.张贴大清洁与单项清洁实施记录3.房间大清洁每天做12间，每月做一次4.客房每天做一项单项清洁5.PA每天做一个区域的大清洁6.每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记录表上7.值班经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作第三节 服务时限项 目标准值单位说 明客房服务查房 20分钟客房服务时间 5O分钟提供客人物品等服务时间 客房维修处理时间 50分钟可及时处理的维修时间控制 标准间保洁时间(Vc房65、) 100分钟干净空房平均每人 标准间保洁时间(0C房) 200分钟住客房平均每人 标准间保洁时间(VD房) 350分钟走客房平均每人 第四节 公共区保洁员工作内容与工作流程一、工作内容1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、厕所、员工区域等公共区域的清洁工作。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告66、客房主管或领班。8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11、完成上级指派的其它任务。二、每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗1.准时到岗进行上岗前准备2.整齐好着装，注意仪容仪表1.佩戴工号牌2.请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表1.参加晨会，听取客房主管工作安排2.在钥匙与对讲机领用本签名1.同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作1.检查工具、工作车清洁与车上物品配备2.清点工作间的布草1.一发现缺少，及时67、上报和补充4大门外3M地毯及内吸水地毯的吸尘3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除5大堂玻璃的清洁1.玻璃清洁一次后随时消手印6厕所清洁1.每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次7家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）1.商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁8清洁艺术品（摆件、油画）每次9整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘）每次10沙发吸尘（休息区、商务会所区）每次11立式烟缸清洁上下午各一次12大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一次13液晶电视清洁每次14电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一次三、工作标准与流程1.楼层公共区域清洁68、标准步 骤标 准1.公共区域清洁范围和标准。1.客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。2.客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。3.客梯门保持光亮无灰、无污迹。4.走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。5.走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。6.走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。7.工作间保持清洁、整齐。8.消防通道保持无杂物，无污迹。2.楼层公共区域每天必做清洁项目1.电梯门常规抛光（上午班会后）2.走道地毯吸尘（每日2次，上午班会后，下午客房清洁完后）3.立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁）4.消防通道楼梯（69、每天湿拖一次，午餐后）5.走廊窗台（上午班会后）3.楼层公共区域每周单项大清洁安排星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁星期三：走廊筒灯、消防指示灯星期四：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线星期六：走廊出风口、排风口星期日：消防楼梯扶手大清洁2.公共区域清洁程序步 骤标 准1及时倒清杂物，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮2在有客人时，烟蒂数应不超过3个。在客人离开后应及时清倒烟缸、整理沙发、书报杂志等3白天每小时清洁一次。夜间定时定期大清洁4雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥5随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁670、夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗7各店根据公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角3.大堂推尘程序步 骤标 准1推尘前，应先检查尘推工具是否装配齐全。2推尘时，应双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓。3推尘应按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏。4推尘时如看到地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，再用干布擦干后推，以免留下痕迹。5推尘时如遇边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去。6推尘时如遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉。7当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃71、圾灰尘。4.周期性大清洁安排步 骤标 准注意事项星期一大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框）1.吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月10号由保安执行）2.筒灯内除灰（每月20日由保安执行）3.外停车场冲洗、下水道口清除杂物（每星期日晚上由保安执行）星期二客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖 、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管）星期三贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁星期四天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板星期五安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器）星期六大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位）星期日商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几沙发脚）第三章 客房管理规定第一条 自72、觉遵守公司各项规章制度，积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。第二条 要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。第三条 客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。第四条 不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经总经理同意不准私开房间，为他人（含本公司职工）提供住宿、休息及娱乐等。第五条 检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。第六条 工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班；不准打扑克，织毛衣，看电视人、上网及做与工作无关的事情；不73、准用公司电话拔打私人电话。第七条 认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。第八条 客房部员工优质服务方法准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： 1）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，客人退房后的脏房要及时整理，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 2）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，能不能正常供水供电，卫生间设74、备是否灵便，物品是否放在规定的位置。第九条 客房优质服务的“四化”要求1）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色75、彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 2）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天 需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。 客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾 等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。3）服务态度优良化 服务态度是服务人员思76、想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 热情：即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的77、精神，恰当运用形体语言。 礼貌：就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 耐心：就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 周到：就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里78、如一。 4）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务79、员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到80、敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回头客，就必须让客人旅途愉快，争取客人再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 违规处罚金使用分配及公开1. 违反以上规定者每次每处视情况扣2-20分（每分乐捐5元），造成公司损失的由违规者负责赔偿，严重作解雇处理；2. 所有违规金将以乐捐形式纳入公司“员工基金”，所有金额用于员工活动、奖励、捐赠经费支出；3. 每月由行政人事部公布个人乐捐排行榜及基金总额和支出明细。