1、酒店连锁管理集团前厅服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前言： 我们集团的管理手册-前台服务手册收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解XX优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的: XX优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是XX优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为2、每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛XX酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范XX优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 目 录1.0 前厅岗位职责和工作内容41.1前厅人员岗位职责41.2值班经理岗位职责52.0 前厅服务流程标准62.1 预订6 电话预订8 团队预订102.2 接待上门散客122.3 入住登记142.4 入住开门162.5 续住172.6 催帐182.7 挂帐服务 192.8 离店结账212.9 换房222.10 留言232.11 叫醒服务252.12 问讯服务262.13 接受宾客投诉282.14 宾客损坏酒店物品的处理283、2.15 转接电话292.16 商务服务312.17 访客登记332.18 补办房卡、钥匙352.19 物品存放372.20 保险箱使用392.21 物品租借412.22 医疗服务442.23 夜间审计 452.24 交接班 471.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责：直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 1.按规定使用礼貌规范用语。 2.注重会员卡的销售及会员服务。 3.对每一位上门客人发放酒店名片并强调400预4、定的优势。 4.严格执行收银等财务制度。 5.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。工作内容： 1、 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及补发房卡（如丢失收取一定费用后方可补发）。2、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3、 负责办理客房的换房手续。4、 保存好入店客人的资料。5、 做好传真的收发、预定确认工作。6、 按规定程序提供客人留言服务。7、 负责办理客人离店结帐手续。8、 随时熟知当班预订状况，负责电话、上门、网络、协议的预订服务。9、 向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。15、1、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品存放服务。15、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、 购物等各类信息。16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小商品的销售工作。19、接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。20、负责提供客人电话和访客查询，办理会客登记手续，但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。21、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。22、负责制作酒店的营业日报。23、严格6、执行交接班制度。参加组织的各类培训。24、负责按规定程序提供开门服务。25、按规定开展催帐工作。26、负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。27、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。28、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。29、完成上级指派的其他工作 1.2值班经理岗位职责：直属上级：店长、店长助理岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理、成本控制、设备维护等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。1.注意会员卡销售保证完成指标考核。2.多关注会员动态及会员服务。3.会员推广400预定途径。4对每一位上门客人发7、放名片工作内容：日常服务和管理工作：1、 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3、 审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒店。4、 向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。5、 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。6、 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。7、 根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作8、，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。8、 熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、 和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房，按规定比例检查客房并反馈。10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对， 实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。14、完成值班经9、理巡查表。行政管理工作：1、 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算， 制作相应报表交店长审核。（指定一名值班经理负责）2、 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。（指定一名值班经理负责）3、 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交店长。（指定一名值班经理负责）4、 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资10、料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、 酒店内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5、 对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）6、 根据店长的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等的的具体培训、实施、考核。2.0前厅服务流程标准2.1预订1 电话预订散客电话预订操作步骤 接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息 操作标准输入预订信息回复预订输入预订信息保存预订单操作步骤操作标准接受预订信息 铃响三声之内接起电话。 使用标准敬语问候客人。“您好，XX快捷酒店X11、X店，请问有什么可以帮您的吗。”（外线）“您好，XX优前台，请问有什么可以帮您的吗？”（内线） 客人如果要预定房间，问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型（准备预订单书面填写）。 书面的预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 查看电脑客房的预订情况。 询问客人公司名称。 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 询问客人的付费方式及联系电话。 400预定要随时刷新确定，避免失误确认预订信息 及时准确地填写预订单 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。询问其他有关客人的信息 询问客人的抵达时间、支付方12、式等。 询问客人有无特殊的服务需求并记录。 确定结帐方式。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本酒店,向客人道别.“感谢您的来电,期待您的光临，再见.”输入预订信息 填写预定单并输入电脑，客房预分配。 在已输入电脑的预订单上写上已输入电脑，并签名。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。注意事项1. 宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房 价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。2. 在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。3. 确定结帐方式后要按照结帐所需的13、程序办理。4. 要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。5. 对传真预订客人（公司），必须及时用电话核对和传真确认（10分钟以内）。对能 确认的传真预订，应在传真来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回 传后15分钟内）录入电脑。6. 如订房中心提供担保预订，所预订的客房一般可不设保留时间。电脑保留时间内设 24：00，备注栏中输入担保预订字样。如担保预订NO-SHOW，夜班服务员应做好交班记录，第二天早班服务员联系订房中心予以确认，并将预订单交酒店出纳，在结算佣金中扣除相应房金。7. 在预计出租率达到90%以上时，需提前4小时联系确认预订客人的到达与否，联系预退客人续住与否，在下14、午4：00前掌握准确的出租状况，以采取进一步措施。 避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。8. 400预定中心输送的客源于当日夜审后进行到店客人确认，并于每月底进行统计，有财务与400核对，同相关费用进行结算。接受预订确认登记存档通知有关部门 确定付款方式2 团队预订 操作步骤更改取消预订预订控制团队接待程序一，标准1、 熟记重要团队名称及领队名字。 、熟悉重要团队的日程安排。 二、程序： 、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等）。 、根据客人的抵店时间，提前小时（特殊情况除外）对房间进行检查，15、检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。 、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。 、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知前台随时联系。 、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表酒店总经理向客人表示欢迎（如酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理），并将客人引上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。16、 、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。 、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。 、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录，把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发给客房，财务，餐饮核对、存档。操作标准操作步骤操作标准接受预订 接到由旅行社、中介、订房中心等发来订房传真时要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种17、类、航班号、早餐、叫早时间。 如果是客人不通过旅行社预定，则应该仔细聆听，重复客人所描述的相关内容。 注意了解陪同的人数和陪同价、姓名及其他。确认 查阅电脑预订情况，证实确有房间时，填写“预定确认单”传真给旅行社、订房中心等； 客人不通过旅行社预订的，则留下联系方式和传真号码，为个人回传确认 填写“预订单”。确定付款方式旅行社结帐。一定要旅行社签字确认。如果是客人现付要在预定单上注明清楚。通知有关部门将“预订单”与旅行社订房传真复印件分发给前厅、客房、财务部，并由接单人签字，其他岗位要了解并签字。登记存档 将“预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。更改 在团队抵店之前1天，再次与旅18、行社确认。 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改，并填写“变更预订单”发到前厅、客房、财务。 旅行社、订房中心等发传真再次予以确认。取消预订7、 接到旅行社等发来的取消预订传真后，当日更改“预订单”存档。8、 将传真及所有预订单合订存档，报告值班经理。9、 在当月团队订房统计表中予以更改。预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。保存预订资料将预订单按日期分类保存。注意事项1. 团队预订必须进行有效的传真件确认。2. 接受预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。3. 及时将信息包括更改信息传递给客房、餐厅、工程人员，。4. 避免超预订给客人带来的利益损失。5. 旅行团19、队和会议团队的价格，酒店在每个阶段必须告诉前台人员，以便及时掌握。接待所有团队必须报店长审批。2.2接待上门散客 操作步骤主动问候客人介绍和推荐客房 确定住宿是否有预定是否是会员参观客房操作标准操作步骤操作标准主动问候客人 对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “早上/您好，先生/女士/小姐，请问有什么可以帮助您？” 如此时正在接待其他客人或者正在接电话，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说：“您好，请稍等。”如果前台服务人员正在接电话，应对前台1-2米处的来客微笑并点头示意。介绍和推荐客房 如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。“请问先生/女士/小姐您有预订吗20、？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。 如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/小姐您需要标准间还是大床间？” 并向客人介绍房间的设施设备及特色门市价元，如果您成为我们XX的会员可以享受全国各分店门市价基础上20元的优惠，另外还有会员专享的优惠政策，具体可以查询我们的会员手册及登陆我们的官方网站，非常的超值，而会员卡的售价只有18元，您看需要帮您办理一张吗？ 介绍房间设施设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。 如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店能提供宽带上网”等等。或21、者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。“先生/女士/小姐，先带您参观一下房间，您再作决定，好吗？”参观客房 一般由值班经理以上级别的管理层带客人参观客房。 所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。而且是已打扫好的空房。 应快速地制作房间钥匙带至客房。 对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。 如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。确定住宿 如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。并为客人办理（入住登记手续），办理结束后指引客人到电梯的方向，祝愿客人入住愉快！ 对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人22、：“对不起，酒店的房价是实价。”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/小姐，请稍等，我马上请示一下，好吗？” 如果客人出示会员卡，在该店房间预定允许的情况下，但没有预订记录，可以给客人安排入住。 如客人表示将在今后入住，应询问客人是否需要预订，尽量争取预订。如客人不需要预订，尽量请客人留下名片或联系姓名、电话（交值班经理），应将会员手册、酒店宣传册和联系电话告诉客人，并向客人致谢。（值班经理将所有有意向入住酒店的客人资料整理存档，已备做电话回访（每周一次）注意事项1、接待上门散客时要特别注意切忌冷淡23、客人并必须介绍会员卡及400预定的优势，保 证做到每一位上门客人必须发放酒店名片及会员手册，因为漠视客人而流失客源。2、对上门散客提出房价打折要求，不要轻易允诺或拒绝，应请示值班经理。主管在了 解情况后，一般应根据当日出租率情况给予5%-10%的优惠（尽量不要低于订房中 心和公司协议价），争取客人的入住。若前台有会员等价格较低的客人时，不要当 面与客人谈低价，可在客人出门后或示意稍等后进行议价，但要尽量由值班经理处理，并让客人以体验价唯一一次入住或引导为会员。3、 带客人参观房间前，要先了解清楚所参观房间的房态。杜绝参观住客房间，尽量 不要参观未打扫房间。4. 因房价不合适流失的客人要尽量留客24、人电话，每周进行统计，并将店长名片留与 客人。2.3入住登记对客人表示欢迎 操作步骤分配房间填写登记单确认客人的预订制作房卡并准备好钥匙确认付费方式向客人道别信息整理操作标准操作步骤操作标准对客人表示欢迎 主动上前欢迎客人的到来，面带微笑，目光正视宾客。 “先生/女士/小姐，欢迎光临。请告诉我预订人的姓名，好吗？”“请稍等，让我查一下。” 注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。（在办理入住登记的过程中对客人的称呼至少使用一次） B.若正在为其他客人服务时，要示意其稍等。“对不起，请稍等。”C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D如查不到预订，不要简单回答客人没有预订。要查找传真机25、上是否有刚来的预订；或耐心询问客人：“请问是您本人预订的吗？”“请问您是否以其他姓名预订？”确认客人预订根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。“先生/女士/小姐，您预订了 间 客房，住 晚，房价是 元，您看可以吗？“填写登记单10、 填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。（统一填写正楷字体）11、 “先生/女士/小姐，请您出示证件。”（身份证，驾驶证，港澳台通行证，护照，军官证）收到证件要致谢：“谢谢。”12、 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。注意笔应是质量完好，笔头向自己。客人签名后应致谢。1326、 查验证件与所登记项目核对。14、 客人填写登记单的同时完成房卡制卡。填写登记单时必须标明房价，交还证件时说：“这是您的证件，请收好。”公安电脑扫描 将宾客的有效身份证明进行有效扫描。 将内容填写完整后传输到公安系统。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。 注意：若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。“对不起，房间还未整理好，我们正在整理中，请您稍等或先帮您办理入住手续。”B. 请客房主管安排客房服务人员尽快整理。C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。D. 如客人询问原因，可回答：“由于昨天客满，房间刚退，正在清理中。制作房27、卡并准备好钥匙 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 必要时加盖有文字说明的图章。 制作房卡。 字迹工整，30秒内完成。确认付费方式 费用自付的客人（除了符合免收预付款范围的客人外），均按预计住店天数收取定金，一般为房价入住天数*1.5倍，并对客人作说明。 A:现金：根据房价及预住天数收取预付金，开具预付款收据交给客人。B：信用卡：将客人的信用卡取得相关的银行授权号并在电脑中输入授权号，如果无法进行授权，则请客人改成人民币做押金或换信用卡进行授权，如果客人有疑问，则请示上级处理。C：支票：应检查支票的收效范围及有28、效性并请客人出示有效证件（留身份证复印件）核对后做好记录，并开具预收款收据，写明支票种类及号码（交出纳处理）如果客人将预收款收据丢失，请客人填写预收款收据遗失单，并将客人的有效证件及证明复印留存，请客人在预收款收据上签字，并交出值班经理签字同意后方可退款。如果遇到非交押金本人到前台办理退房后续时，则应该联系交押金本人，得到联系确认后方可退款，否则不可退款。“先生/女士/小姐，请您预付 元。”并致谢：“收您 元，谢谢，并用验钞机正反验钞两遍。” 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 开具“预收款收据”，将客人联交给客人。“请您收好”。向客人道别 将房卡、证件、押金单、餐卷29、递给客人，同时递交客人，并作说明。“先生/女士/小姐，这是您的房卡、证件及押金单。如有早餐券，应向客人说明，“先生/女士/小姐，这是您的早餐卷，早餐20元/位,用餐地点在二楼，用餐时间是6：30，请您持早餐券用早餐。”（如果客人需要额外用早餐，则需要向客人说明早餐费为20元一位，挂帐或者现金都可以） 告诉客人房间所在楼层及房号。“您是层、房间。” 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。电梯在您的左手/右手边，您这边请。” 语言亲切自然，祝客人入住愉快。信息整理 及时准确地将登记单，预收款收据，放入客帐袋 根据登记的资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。注意事项1. 宾客在入住登记时经常30、会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。2. 在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。3. 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时间，并与宾客亲切自然的交流。4. 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。5. 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。6. 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息如客人报出协议公 司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，31、只要是现付，和客人暂确定门市 价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。 7. 在办理客人入住手续时，持房卡、证件、押金单及早餐奶（券）一并交与客人， 避免单项交给客人。 8. 所有来店客人必须引导办理会员卡及强调400预定 9. 在入住时确认是否是会员，必须问“您的会员卡号是多少”“是否有预定”,引导 客人下次入住拨400，便于前台控制房态及实现会员权益。2.4入住开门 操作步骤询问房号验证填写“开门通知单”通知服务员开门“开门通知单”存档操作标准操作步骤操作标准询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。请问您的全名怎末称呼。”验证32、l 请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，请出示您的证件或房卡。”l 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。l 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。填写“开门通知单”l 给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人： “请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”l 若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“先生/小姐/女士，为了您的安全起见，开门后，请配合客房33、服务员核对一下证件，谢谢，再见。”通知服务员开门即通知客房服务员开门。“请凭开门单为房间的先生/小姐/女士开门，不需要验证/需要验证。”“开门通知单”存档开门通知单“存档联附在入住登记单后。注意事项1、 经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人：“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。2、 如住宿客人外线来电，要为在前台等候的客人开门。电话核对房号，住客姓名，地址、证件号码、同住人姓名，全部相符基本能确定来电人的身份，然后电话问清前台前客人的姓名，核对证件相符，为来客开具“开34、门通知单”，将证件号码抄在“开门通知单”上。2.5续住操作步骤询问房号核对预订情况重新制作钥匙加收定金操作标准操作步骤操作标准询问房号用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号是多少。”核对预订情况j核对这类客房的预订情况。k如预定超额，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金：“请您预付元，谢谢。”。k为客人开具预付款收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。”加收定金j根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，35、请客人加付定金：“请您预付元，谢谢。”。k为客人开具预付款收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。”送客人j*先生/女士，请您拿好您的随身物品，持房卡到房间。谢谢！（前台人员提醍客人勿遗留相关物品在前台）注意事项1、 有些客人在楼层告诉服务员需要续住，可先为其制作房卡，由前台开好押金单并由保安或者楼层服务员代收后转交与前台2、 如在客人预离时间（每天中午12:00确认预离房，如果有DUE OUT的房间分时间段联系客人，如果本班未处理完则交接给下个班次）联系不上客人时，要及时汇报值班经理，并做欠款离店处理，如有行李，尽量不要动或私自拿到前台，进行锁房并跟进处理，不要引起客人36、投诉。2.6 催帐打印催帐报表 操作步骤电话催帐无人房间挂联系牌 无押金房间进行特殊操作操作标准操作步骤操作标准打印催帐报表前台服务员每天12：00和17：00分两次打印催帐报表和催帐。电话催帐j电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？得到客人回答后再进行下一步操作您能否抽空到前台重新制作房卡并加付元定金？谢谢，再见。”k作好已联系过的记录。l下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人超过退房时间的话需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费，超过18：00，需加收1天房费。”无人房间挂联系牌j需挂牌的房间和联系牌交客房服务员，将联系牌挂在需37、催帐但无人房间的外侧门把手上。k作好已挂牌的记录。特殊情况处理为：1. 如果客房服务员检查客人房间有行李，而前台又无法联系到客人，则在请示上级后可以为客人延长退房时间，在客人回店再联系客人办理续住押金。将原有房卡做注销处理，以保证客人返回酒店后无法正常开启房门。（一般情况下）2. 如果客房服务员检查客人房间无行李，而前台又无法联系到客人，则在请示上级后可以做退房处理，如果客人回店则与客人说明原因，将原有房卡做注销处理，以保证客人返回酒店后无法正常开启房门。（一般情况下）注意事项：3、 由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。4、 客人在房间内不愿至前台来，前38、台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。5、 18：00后，对催帐房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21：00。然后通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21：15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚帐。如无行李，作欠款离店处理。6、 联系牌由第二天打扫房间的服务员收回交前台。2.7 挂账服务 操作步骤核对房号核对挂账额度确认挂帐、客人签字报告挂帐金额操作标准操作步骤操作标准询问房号j住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出挂帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。k如客人未带房卡，询问客人姓名和房号。39、“先生/女士/小姐，请问怎末称呼您，房号是？并复述客人姓名和房号。l得到客人答复要致谢。“谢谢，请稍等。”核对记帐额度j致电前台核对客人定金余额。“请问房间先生/女士/小姐需要记帐元费，可以吗？”k得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。确认记帐填写“XX酒店连锁杂项收费帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。报告记帐金额j 将“XX酒店连锁杂项收费帐单”记帐联及时送前台。k前台服务员核对该项费用是否已准确无误地入帐。l前台将“XX酒店连锁杂项收费帐单”记帐联放入客人帐夹中。注意事项：1、 未在前台登记进行住宿登记的客人，不能记帐，只付现金。2、 如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以40、支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。“先生/女士/小姐，对不起，为了方便您挂账，如有时间请到前台加付一下定金，您看可以吗？”2.8离店结账适时问候询问客人房号核对客人姓名和帐单打出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款取出账袋通知客房务服务员查房房房将账单和发票递给客人感谢客人 操作步骤 操作标准操作步骤操作标准适时问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “您好，先生/女士/小姐，请问您需要退房结账吗？”询问客人房号 “先生/女士/小姐，请问您的房号是” 请客人出示房卡钥匙和预收款收据并41、双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。”取出账袋，通知房务主管 准确、快速、口齿清楚。 取出客人账袋并核对，客人的姓名是否与退房客人相符合，称呼客人的全名，至少在对话中使用一次。 通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。通知客房服务员，我是前台，房间退房，谢谢” 在客人等待客房服务员查房的时间里，可以请客人填写一下“宾客意见反馈表”可以对客人说：“*先生/小姐，这是我们酒店的宾客意见反馈表，请留下您的宝贵意见，谢谢。核对客人姓名和帐单 与电脑核对客人资料是否相符。 “请问是先生/女士/小姐吗？” 核对客人其他消费帐单。*先生“您的房费是元、餐费是元42、电话费是元，共计元，请稍等为您打印账单您核对一下。”打出账单请客人检查 双手呈送。 “先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。”请客人签字确认 使用敬语。“先生/女士/小姐，帐单对吗？，请在账单上签个名。” 如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款 双手接过客人所付钱款，“谢谢。”（客人所付现金在验钞机上面验证正反两面） “先生/女士/小姐，这是元，账单总额是元，找零元，谢谢。” 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。（刷卡结账在POS机上操作正确无差错，注意信用卡的前四位数字是上下一致的，（包括国内和国外卡）支票付账请客人在发43、票背面用铅笔书写留下发票密码，姓名和联系方式）。将账单和发票递给客人 双手呈送“先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，请收好。”（用信封装好相关单据） 退还客人余款或补收差额款。感谢客人 热情而礼貌，面带微笑。 “欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”信息数据整理在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。注意事项：1. 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。2. 客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。3. 客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。4. 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。5. 客人支票付帐时，有44、担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。6. 与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。7. 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。8. 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存档。9. 应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。2.9换 房 操作步骤问清换房的原因尽量满足客人的要求通知有关人员对要更换的房间进行查验更换房卡客人签字认可帮助客人搬运行李更改电脑资料 操作标准操作步骤操作标准问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人45、的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。房间查验 要求保洁人员对房间进行检查。 如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡 填写新的房卡，并填写换房单，服务员将换房单交客人签字认可。 换房单要及时分发给各有关部门，并予以通知。 制作新房卡，收回先前的房卡。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料。注意事项：1. 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。2. 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。346、. 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。2.10留 言 操作步骤倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客房确认留言内容操作标准操作步骤操作标准倾听访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 倾听客人的留言要求。填写留言单 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。“先生/小姐/女士贵姓”“是否可以将电话留下”。 准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。确认留言内容重复留言的内容，进行确认。留言单一式两份留言单一式两份，一份送抵客房47、，另一份留底。将留言单送入客房15分钟内将留言单送入客房。注意事项：1. 对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。2. 对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。2.11叫醒服务 操作步骤记录宾客叫醒要求询问房号确认宾客叫醒要求将叫醒要求记入系统进行叫醒服务检查叫醒记录实施人工叫醒操作标准操作步骤操作标准记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。“您好，前台 请问有什么可以帮助您。！” 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号 注意问清客人的房号。“请问您住哪个房间 ”。 同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女48、士/小姐，确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？祝您晚安/祝您愉快，再见。”叫醒输入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。进行叫醒服务 电话进行叫早服务“XX 先生/女士/小姐，早上好/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。” 前台人工叫醒服务。检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：客房服务员。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，49、采取紧急应对措施。（安保开门）注意事项：1. 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。2. 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。3. 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。4. 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。5. 每天的叫醒要在交班中书面交接。2.12问讯服务主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提供问讯服务 操作步骤操作标准操作步骤操作标准主动问候客人l 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。l “您好，XX优前台，请问有什么可以帮您！”l 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求 仔细聆听，给予答50、复。 分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务 查询住客服务。A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。B. 查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？请稍等。”C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位 先生/小姐找您，为您转过来可以吗？谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。D. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。A. 对熟悉的情况，随问随答。B. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说：“*先生，请您谅解，这个问51、题我们需要确认之后给您回复，您看可以吗？（记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人）D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道：“对不起，这个问题经过我们查询之后无法查询到您要的相关信息，请您谅解。（不要提供不知道的服务）向客人道别亲切自然。注意事项：1. 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人，或说：不知道。2. 对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。2.13接受宾客投诉使用标准的敬语 操作步骤对客人反52、映的问题立即着手处理做好接待心理准备对客人表示同情、理解和道歉对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计操作标准操作步骤操作标准使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗”做好接待心理准备在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表53、酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 转告上级主管，及时处理。对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供，您看这样您满意吗” 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。注意事项：1. 分清客人投诉产生的原因。54、2. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。3. 投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。4. 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。5. 对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。2.14宾客损坏酒店物品的处理 操作步骤调查查阅价格处理善后工作索赔操作标准操作步骤操作标准调查 掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系55、。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔6. 核实客人的身份。7. 有礼貌地向客人提出物品索赔要求。“请问您住房间，对吗？很遗憾房间里有损坏，需要麻烦您支付一定费用。处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。善后工作 通知房务主管中心办理物品的报废手续。 感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持” 及时添补规定的物品用品。注意事项：1. 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。2. 如果解决不了问题，必须及时上报。3. 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受56、。4. 酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。5. 客人赔偿后可将物品由客人带走6. 对客赔未带走的物品在杂项单中注明：“未带走”。便于客房的物资分类，及是否报废。2.15转接电话 操作步骤准备转接内线电话转接外线电话操作标准操作步骤操作标准准备电脑中储存常用电话：3、 各大酒店电话号码。4、 各大医院电话号码。5、 各大餐饮场所电话号码6、 各大文艺场所电话号码7、 政府机关电话号码8、 其他常用电话号码转接内线电话4. 电话铃响三声内接听；店内所有电话号码 用礼貌用语向客人问好。 “您好，XX优前台，请问有什么可以帮您？（这时客人需要转接电话）“好的、请稍等。”（帮57、助客人转接到在住的其他客人房间或者其他电话）5. 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，6. 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。7. 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求政客人提出的问题耐心、细致地回答。8. 对于无人接线、占线的电话要表示歉意说“对不起、电话占线，请稍后再拨。”，并向客人说明原因。9. 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。10. 对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；11. 客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。12. 熟记常用电话20个，客人询问58、时立即回答，脱口而出，不常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。转接外线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用遇向客人问好。 “您好，XX优快捷酒店店，请问有什么可以帮助您？”（这时客人需要转接电话）“好的、请稍等。”（帮助客人转接到在住房间或者其他电话），如果是在住店客人要求开通外线电话，则通过前台进行电话外线开通工作并向客人说明电话开通之后是否收取电话费用。 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求政客人提出的问题耐心、细致地回答。 对于无人接线、占线的电话要表示歉意。“对不起、电话占线，请稍后再拨。”，并向客人说明原因 凡是已结账的客人，不开通直拨电话线路（但如果房间客人另交押金除外），以免59、跑账； 客人房间直拨的长途电话通过电脑自动人账； 前台为客人结账时，要问清房问号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单。注意事项：1. 熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。2. 熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。3. 将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。2.16商务服务客人到达时主动问候接受客人的服务要求为客人进行所需的服务服务完毕后，仔细检查收费感谢客人并道别确认客人的服务要求 操作步骤操作标准操作步骤操作标准客人到达时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐。”接受客人的服务要求60、 听取客人的服务要求。 判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为”确认客人的服务要求 重复客人的服务要求。 确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗”为客人进行所需的服务 通过规范的操作，完成对客服务。 必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查 服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 确认无误交与客人。收费 根据收费标准收取费用。“您的费用是元 ，请问您是现金结账还是挂房间账 谢谢。” 收费的具体方式参考结账收银的有关事项。感谢客人并道别3. 感谢客人的消费。“谢谢您的光临”4. 与客人道别。5. “先生/61、女士/小姐，很高兴为您服务，再见。”注意事项：1. 不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。2. 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。3. 不要盲目地向客人承诺没有把握的事。4. 熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。收发传真标准操作步骤操作标准接收 接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。“XX 先生/女士/小姐，前台有您的传真” 客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。“这是您的传真”发送 先请客人坐下，并迅速递给客人62、传真纸。 问清客人发进地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）。 告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。 接机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。 在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。结账 费用包括：发送费价、服务费。将总价正确入到客人房账或收取现金63、。 将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。 如是店外客人，只收取现金。复印打字操作步骤操作标准准备 拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印或打字的价格；并问明客人具体要求（如纸型规格、复印张数）。 填写复印登记表或打字登记表。复印 打开机器，排选适当的纸匣，接操作程序复印。 确认纸张的尺寸和复印数量。检查所做的复印是否清晰。 取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。装订 客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，64、做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。结账6. 开杂项收费单。将复印件及原件交给客人后收费。7. 在登记本上记录。2.17访客登记让来访客人办理会客手续与住店客人进行联系告之来访客人会客须知查询住店客人相关信息给来访客人指明路线及房号来访客人到达时主动问候超过会客时间后要及时通知来访的客人询问客人需要什么帮助与来访客人道别操作步骤 操作标准操作步骤操作标准适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。询问来访客人需要什么帮助 “有什么可以帮您的？” “先生/女士/小姐，请问该怎么称呼您。” “请稍候。”查询住店客人相关信息 根据来访客人提供的姓名、房号65、查找住店客人。 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 查询住店客人是否制定了免打扰服务。与住店客人进行联系 打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 使用规范用语如：“先生/女士/小姐，您好 我是酒店前台服务员，大堂有位先生/女士/小姐找您。” 征求住店客人具体、肯定的意见。 要严格遵照住店客人的意见。让来访客人办理登记手续 请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您的证件。” 填写酒店访客登记单。 给来访客人一联，另外一联酒店存档。“请您拿好。”告之来访客人会客须知E. 要向来访客人比较详细地介绍一下酒店的访客制度。访客时间最晚为23点，23点之后婉言谢绝访客进入客房，可以安排在66、酒店的大堂。F. 要严格掌握访客时间。G. 23点以后要求访客的要婉言谢绝。给来访客人指明路线及房号 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” 告知要会见客人的楼层及房间号码。“先生/女士/小姐在层号。”超过访客时间后要及时通知来访的客人 超过访客时间后要及时通知来访的客人离店。“您的访客时间已到”“如还要继续会客的，请到大堂或进行。” 不要影响其他住店客人休息。与来访客人道别“先生/女士/小姐，欢迎您再来。”转交酒店名片注意事项：1、 告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。2、 对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。3、 一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。67、4、 酒店访客登记单要认真填写，特别是有效证件的号码等。5、 要严格掌握访客时间及访客制度。6、 对住店客人要求保密的做好保密工作，并对于访客坚持表示客人不在酒店，如有其他疑问，请其与客人单线联系。2.18 补办房卡： 操作步骤客人到前台时主动问候询问客人需要什么帮助对客人表示同情及慰问请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡 收取适当的费用将新房卡交给住店客人与客人道别操作标准操作步骤操作标准适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问来访客人需要什么帮助 “请问 有什么可以帮您？” 根据客人具体要求和情况进行回答。安慰客人表示关心68、 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。”（如果客人房卡暂时未找到，可以安慰一下客人） 关心客人，急客人所急，替客人想办法。请客人出示房卡及与登记相符的证件 “先生/女士/小姐，请问您的房间号码是多少。” “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。我方便帮您重新制作房卡”核对住店客人相关信息 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 核对内容包括：证件号码、出身年月等。重新制作房卡、钥匙 制作房卡、钥匙 并在电脑内注明房卡已补办（做好房卡交班记录）。收取适当的费用 根据标准收取适当的费用。 “您好，我们的房卡补办是需要收取一定的费用的，合计是 元。 谢谢您”将新房卡、磁卡钥匙交给住69、店客人 将新房卡、磁卡钥匙双手递交给住店客人。 向客人讲明丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“与客人道别向客人礼貌地道别“祝您入住愉快，再见！”注意事项：1、 补办房卡、一定要问清客人姓名、房号。2、 问明具体原因、情况。3、 核对好客人所使用的登记征件。4、 制好房卡，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。5、 遇有其它特殊情况及时向值班经理汇报。2.19 物品存放 操作步骤将填写好的酒店行李寄存卡片上联置于存放物品上将填写好的行李寄存卡片下联交给客人客人到达主动问候询问客人要寄存的物品种类、大小、数量、存放时间在行李寄存登记本上进行登记填写酒店70、行李寄存卡查验客人要存放的物品与客人进行行李寄存交接向客人讲明行李寄存须知操作标准操作步骤操作标准适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “请问您要寄存什么物品。” “寄存的物品是什么规格的。” “要寄存的物品是多少。”l “要寄存的大至是多长时间。”向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。现金不寄存 超过寄存的时间怎么办。48小时以内 存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。查验客人要存放的物品 对客人要寄存的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要寄存的物品的内容进行检验。在物71、品存放登记本上进行登记 登记物品寄存时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。 让客人签字确认。“请您在这里签字。”填写酒店物品存放卡片 根据酒店物品寄存卡片的内容进行认真、准确地填写。 服务人员签字。 核对酒店物品寄存卡片上、下的序号。 客人领用物品时持物品寄存卡片来取，前台人员收回物品寄存卡片后，请客人在行李寄存登记本上签字，以便核对客人签字是否相符，避免出现冒领现象。与客人进行存放物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 “先生/女士/小姐，您寄存的物品是XXXXX，暂时存放于我们酒店保管，请在规定时间内来领取”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物72、品上 将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。 再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。 叮嘱客人妥善保管，防止丢失。 “请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品 将已办好手续的存放物品送至物品存放间、处。 摆放整齐、进行记录。交接班时，书面交接注意事项：1、 严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。2、 认真执行存放物品登记的规定。3、 一定要对存放的物品进行严格73、的检验。切记： 笔记本不寄存。2.20 保险箱的使用： 操作步骤客人到前台适时主动问候介绍保险箱的使用须知填写保险箱使用记录卡电脑核对客人相关资料信息领取客用保险箱钥匙打开保险箱记录客用保险箱状态 将保险箱钥匙交付客人在电脑客人资料中进行记录进行好每班的交接工作操作标准操作步骤操作标准适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”介绍保险箱的使用须知 保险箱只是为住店客人免费提供服务，非住店客人不予提供使用。 不得存放任何违禁物品。 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需进行赔偿。 退房时要将保险箱钥匙交回，填写保险箱使用记录卡 写明客人的姓名、房号、保险箱号、日期。 74、客人在存、取时都签名确认。“请您签字。” 酒店服务人员（经手人）必须要签字。电脑核对客人相关资料信息 根据保险箱记录卡，进行电脑核对。 根据电脑记录确定保险箱最长使用时间。取出保险箱钥匙 按保险箱号取出一把相对应的保险箱钥匙。 切勿将所有保险箱钥匙一起拿出。 取物品的客人，服务人员应请客人拿出保险箱钥匙。打开保险箱 由酒店服务人员打开保险箱，打开保险箱时要当客人面前打开。 请客人将物品放入或取出物品。 由酒店服务人员进行检查，看有无遗漏。最后将保险箱锁好。记录客用保险箱状态 开启的次数。 客人是否开始存放或者是否全部取出所存放的物品，如果客人未全部取出存放的物品，则作好记录后，请客人在保险箱记75、录本上签字确认取出物品的数量，剩下物品再给客人存放，客人手中的存放卡片要做好记录。将保险箱钥匙交付客人 检查无误后，双手将钥匙交付给客人。 叮嘱客人妥善保管，避免遗失。“请您妥善保管。”在电脑客人资料中进行记录 在电脑客人资料的备注栏中进行纪录。 记录要完整、细致、全面。进行好每班的交接工作 把保险箱的使用情况登记在交接班本上。 根据保险箱记录卡，每日进行交接班的检查， 及时更改电脑信息。 做好交接记录注意事项：1、 严格执行保险箱的使用规定。2、 认真填写保险箱使用记录卡。3、 客人取物品时要请客人出示相关的证件。4、 避免错取遗漏现象的发生，时刻了解、掌握保险箱现在的状态。2.21 物品租76、借 操作步骤客人到前台适时主动问候介绍租借物品的使用须知请客人出示证件及房卡电脑核对客人相关资料息填写物品租借登记单视情况收取客人押金将客人所租借的物品交付给客人 在电脑客人资料中进行记录进行好每班的交接工作办理物品退还手续并检查操作标准操作步骤操作标准适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好/早上好/晚上好”介绍租借物品的使用须知 酒店可用于租借、赠送的物品，只为住店客人提供服务的，非住店客人不予提供使用。 酒店免费向客人提供的物品分为无偿租借和赠送两种。 遗失或损坏应进行赔偿。请客人出示有效证件 出示与登记信息相符的证件。“请您出示相关证件。” 也可以出示房卡。“请您77、出示房卡。”电脑核对客人相关资料信息 根据客人提供的资料，进行电脑核对。 根据电脑记录确定租借物品的最长使用时间。填写物品租借押金登记单 根据物品的价值合理地向客人收取押金。（一般不用收取） 写明租借时间、房号、客人姓名。 请客人签字。“请您在这里签字。”收取客人押金 根据客人所租借的物品，收取一定的押金。“请您交元押金” 将押金单的第二联交给客人，并叮嘱客人妥善保管，以便退还物品时使用。将客人所租借的物品交付给客人 根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。 必须要亲手交给客人，避免让客人自己去取的现象发生。 为了避免日后的纠纷，在交付客人物品时，一定要将物品的完好性向客人进行介绍。“请您检查一78、下”或“请您看一下，物品完整有效。”“请您尽量加以保护。”在电脑客人资料中进行记录6. 电脑客人资料中进行记录。7. 记录要完整、细致、全面。进行好每班的交接工作3. 租借情况，押金数额登记在交接班本上。4. 每日进行交接班的检查，5. 妥善保管好押金等单据。办理物品退还手续5. 客人凭押金单办理物品退还手续。6. 服务人员检查退还物品的完整情况。7. 按规定收取费用，退还客人剩余的押金。8. 及时更改各方面的信息。进行登记。注意事项：1、酒店可免费向客人提供物品：电吹风、小药箱（外用药、酒精、棉球等）、针线包、火柴、信封、信纸、铅笔、剃须刀。2、酒店首先要保证所租借或赠送物品的完好性。3、对79、客人使用退还的物品一定要仔细查验。4、退还物品时要认真核对押金单据。5、所有物品暂借和收回时，必须当面检查6、绝不提供尖锐锋利用具，如果水果刀，前台应帮助客人整理好2.22医疗服务 操作步骤客人提出就诊要求协助就诊确认记录 操作标准作步骤操作标准客人提出就诊要求 接到客人电话，询问客人姓名、房号、性别和病情。 客房服务员如果发现问题，应及时通知前台。协助就诊 电话通知附近医院要求医务人员出诊。 必要时由酒店服务人员亲自陪同客人协助就诊。 如果出现紧急情况，酒店值班经理必须立即拨打120急救中心电话。 通知保安人员积极协助。记录记录就诊处理情况以备查用。确认亲自与客人联系，确保客人已与医务人员取80、得联系。注意事项：1. 对紧急病症的处理要注意时间，时间就是生命。2. 若客人借一些普通的药品如：感冒药等，不要借给客人而建议去药店或上医院检查。3. 尽量依靠医院的资源来为客人诊治，酒店所要做的就是紧急处理。绝不可提供客人口服或注射药品。4. 如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。5. 有时，疾病会导致死亡，遇这种情况，不要接触客房内任何东西，保持镇定，把门锁好，立即通知值班经理，并上报店长，注意保密。2.23 夜间审计 打印帐单核对帐单夜审过帐打印报表核对房态 操作步骤操作标准操作步骤操作标准打印帐单 打印PMS系统中的“收款员交款报告” 打印“操作员自审表”核对81、帐单 核对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符 核对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符 核对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符核对房态 核对当日离店、当日入住的客人及房态情况 核对预订客人入住或未入住情况，并与400核对 核对当日应离店而实际未离店房态情况 核对未归客人钥匙寄存情况 核对房价 生日 叫醒等情况夜审过帐 在午夜12点钟左右，将其他电脑退出输入和维护状态 进入系统夜审模块，电脑自动过帐打印报表 打印营业日报表 打印夜审各类综合统计报表 打印房态表 统计客源分析表及各类应交报表 整理次日预定单注意事项：1. 必须仔细核对帐单，如果发现差异，必须及时找出原因后调整。2. 要注重房82、态状况的核对，以便作出比较准确的预测。2.24交接班 操作步骤填写交接班单当班日记及记事本班前会清点备用金、发票、信用卡预定单交接客用保险箱内物品交接收银保险箱内封包的物品清点商品及饮料库存交接客人寄存的行李操作标准：操作步骤操作标准填写交接班本1.根据当班情况按照公司格式详细填写交接班本2.交接最新通知”及“需跟进事项”及会议内容，对不明白的地方询问交班人员当班记事本1交接班时接班人员查看交接班本，当班所记录的相关信息清晰，明确，有未完成的内容做好记录2.接班人员对不清楚的事情询问交班人员，记录与交接班人员交接未完成的项目，如果交接班人员仍未完成某项工作，根据情况循环交接。完成项做好完成标记83、。例如：完成项写 OK填写交款单，清点备用金、发票、信用卡1. 1.打印收银员交款报告单，根据交款单清点备用金，填写写交款单，清点当天获取的备用金、发票、信用卡，按照款项分别填写交款单，打印交款报表。2. 2.清点发票不足时当班使用的及时到财务申领。3. 3.核对信用卡授权，消费记录并确认。4.查阅预订单核实当日预定情况并根据预写情况做好当班接待。交接客用保险箱内物品1.查阅客用保险箱物品登记本2.接班人员根据客用保险箱物品登记本核实保险箱内物品。交接收银保箱内封包的物品1.收银保险箱确认需要交接的物品。2.确认无误后交接收银保险箱钥匙。3.采封包的形式交款，应将核对无误后填写的缴款单连同现金84、，支票等装入特制的封包内存好，投入指定的保险箱内，投入保险箱时让当天的值班经理在收款员头款记录表上签字见证。清点商品及饮料库存1.接班人员根据商品销售登记本查看电脑是否全部计入客帐。2.清点商品库存时注意看清楚商品有效期限，已过期的商品需及时撤下，清点准确，无差错，无任何遗漏项。3.需要把商品相关单据送财务审核的做好复印件随客帐一起封包。然后做好交接记录。交接客人寄存的行李1.根据行李交接班本清点客人寄存的行李数量，种类，房间号码以及客人特殊要求，在行李寄存交接本上交接清楚后需接班人员签字确认。2查看行李寄存单内容是否登记详细。打印报表将现金，支票，信用卡核对无误后，在系统中打印营业日报表及交款明细报表。交接钥匙并签字1. 交接房卡，总控卡及其他相关钥匙2. 确认无其他需要交接的内容。3. 交接完毕后双方在交接班本上签字。注意事项1. 交班时仔细认真，核对账目明确，交接客人的行李准确。2. 清点商品及饮料库存，注意不要出现变质的商品。3. 对于客人特别交代的一些要求要慎重对待，反复确认后给客人一个满意的答复。