酒店连锁集团运营管理制度手册(87页).doc
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上传人：故事
编号：191437
2021-10-21
79页
5.80MB
1、 某酒店连锁管理集团 . 前言：前言： 我们集团的管理手册汇集了分店运营所需的各部门标准规范 操作手册,清晰的讲述了分店日常了解的相关要求标准和管理流程， 介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过 本篇章能够较快速、较全面地了解某快捷酒店综合管理的系统知识及 须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理 工作。 创建创建本手册的目的本手册的目的: : 某的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生 活。统一的、标准的品牌运营标准是某发展的基础。为了保证产品和 服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础， 提高公司的竞争力，青岛某酒店管2、理有限公司制订了一系列标准的手 册，指导和规范某快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中 一本。 管管 理理 手手 册册 目目 录录 服务手册指导思想服务手册指导思想 服务理念服务理念 组织机构图组织机构图 编制人数和排班编制人数和排班 编制人数编制人数 员工行为规范员工行为规范 仪表仪表 表情表情 仪态仪态 基本礼貌用语基本礼貌用语 对宾客服务用语要求对宾客服务用语要求 公共区域环境公共区域环境 接、打电话接、打电话 管理制度管理制度 某快捷酒店各项服某快捷酒店各项服务标准表务标准表 客房物品赔偿价目表客房物品赔偿价目表 附酒店各种用表附酒店各种用表 指导思想指导思想 一个成功的酒店连锁3、组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展 开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。某酒店连锁 的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒 店连锁品牌形象的良好性和一致性，某酒店连锁公司制定了一套符合 实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “某快捷酒店”直营店和 特许经营店的管理和服务。 1.11.1 服务理念服务理念 服务的概念可以用构成英语（服务）（服务）这一词的每个字母所代表的 含义来理解。 “”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务 员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用 一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好 的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。 “”“”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客 的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常
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