1、酒店经营发展洗浴中心服务管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 桑拿部岗位职责5一、经理岗位职责510、合理安排人员并积极吸引和培养，发现专业人才。612、搞好部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。6二、主管岗位职责61、指导、监督部门日常经营活动，制定排班表及安排员工工作；6三、吧员岗位职责6四、服务员岗位责职7五、浴区服务员岗位职责71、相互配合，搞好浴区各项工作。710每天下班布草的数量仔细清点清楚。8六、钟房员岗位职责81、礼貌的接听电话，及时掌握客情。8第二章 礼貌服务9一、礼貌2、服务的概念9二、礼貌服务的内涵91、 敬语的基本要求10第五章 桑拿部技师规章制度177、在技师房内不得大声喧哗，违者罚款30元。17第六章 桑拿十二忌19第七章 桑拿技师的管理21一、技师的职业道德22二、规章制度225、技师决不允许向客人索要钱物。22三、奖罚制度222、衣着不整或不着工作装，扣两个点。233、 对客人投诉语言粗鲁者扣伍个点，罚款50元。2316、得到客人书面反映与表扬者，给予奖励。23四、仪容仪表培训231、 对服务工作的深刻认识和正确的态度；254、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤；26一、迎宾272、先生/女士您好！请慢走，欢迎再次光临。27二、鞋柜27三、收银27四、男宾3、部一次更衣272、先生您好！您休息好要不要冲洗一下，好的，里面请。272、 先生您好！您休息好了，请慢走，请带走好您的随身物品。28一、服务质量29一、思想素质29二 培养高尚的职业道德292、顾客类型：针对不同类型客人进行服务的技巧293、 服务应具备的基本条件：304、优质服务要领：305、工作态度306、优质服务方面：30二、业务素质31一 熟练掌握专业操作技能311、 服务语言：312、 服务表情、姿态与动作：31五良好的服务态度31三、身体素质32四、心理素质32第二节 语言与动作姿态的具体要求33一、语言要求：331、 向客人提问题时。语言要适当、礼仪和注意分寸。33二、肢体语言的4、要求：331、 入坐342、 离座：341、 基本动作：352、 四种鞠躬礼：355、 客人询问路时，不可手指，而是引领前往。35三、面部表情的要求：39第一章 桑拿部岗位职责1、服从各级领导的管理，严格按程序工作，执行会所员工手则，及本部门的员工规章制度为准则。2、 根据会所及部门的安排，认真打扫所有区域的环境卫生，保持良好的环境。3、 熟悉本部门设施和项目的特点，按照客人消费项目，认真正确填写及传送各种单据。4、 掌握本部门设施和项目的服务要注，做好岗位营业前的准备工作、物品物料补充及替换工作。5、 积极参加业务培训，掌握有关服务的技巧、程序及各类专业知识，了解桑拿的特点，不断提高本身素质5、。6、 保持良好的精神面貌，整洁的个人卫生，正确的使用服务用语，使客人真正有宾至如归之感。7、 认真听取客人的投诉及客人对本部门的意见和建议，共同探讨以便更好、更快的整改。8、 爱护会所及部门的各种设施、设备，不断提高服务质量及工作效率。一、经理岗位职责1、在总经理的领导下，全面负责和主持桑拿的日常工作,贯彻公司各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。2、分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批;纳入公司预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管完成预算指标。3、根据公司规章制度和各服务项目具体情况，提出部门主管工6、作任务、管理职责和工作标准，并监督贯彻实施，保证各服务项目管理工作的协调发展。4、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程并检查各设施项目、各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5、制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训,根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。6、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、内容和收费标准等管理方案。7、审核签发各设施项目主管的物品领用、费用、开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。8、做好主管的工作考核，适时的指导工作，调动各级人员积极性,随时搞好检查，保证公7、司各设施项目管理和服务工作的协调发展。9、加强对桑拿的收入情况、设备保养和维修情况、开源与节流情况等方面的检查和督促，不断提高经济效益，减少不必要的损耗和浪费。10、合理安排人员并积极吸引和培养，发现专业人才。11、保持与宾客的良好关系，随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析浴场服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改正措施。12、搞好部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。二、主管岗位职责1、指导、监督部门日常经营活动，制定排班表及安排员工工作；2、贯彻公司各项规章制度，贯彻实施服务程序、卫生标准，保证各项服务质量不断提高；3、负责部门的员工培训，指导员工了解和掌握公司的规章制度和8、工作程序，提高员工素质；4、观察考核员工各项工作，协调各部门关系，发现并解决有关问题，或提出改正意见,对员工的调动和新员工的选择提出建议，保证员工工作的协调和效率；5、控制经营用品和消耗品，分析存在的问题，提出整改意见，保证预算指标的顺利完成；6、督促员工搞好环境卫生及各项服务工作,深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受的需要；7、主动与客人交流，以便及时向公司反馈宾客意见，为公司今后经营方向提供依据；8、每日班后必须巡视，检查所属区域的卫生情况，人员是否离店及设备是否完好；9、每日班后均需做出当班日志，写出不足，以便更好的进行对人员的管理。三、吧员岗位职责1、9、制服必须穿着整洁，有良好的普通话基础，熟练运用礼貌用语为客服务,且对本浴场服务项目熟悉及熟练掌握本岗位的设备运用。2、到岗后，检查和准备食品及使用物品，做好班前卫生及班前所有准备工作，3、熟练掌握服务技巧及本岗位职业技能，迅速准确的为宾客提供优良礼貌的服务。4、吧台人员严禁在吧台随意吃东西，非吧台人员严禁进入吧台。5、熟悉各类物品的价格，客人询问时能及时准确的回答。6、对任何酒倒翻或其它过失都要记载并归入酒吧档案。对每天所售饮品、物品的数量必须记录清楚。7、吧台进料要填报领料单，核实数量、规格。每班结束要清点移交下班，严把质量关，对过期，霉变、质次食品、饮料、酒水及时上报。8、收回客用的器具要10、及时洗净，摆放整齐，并定期对客用物品进行消毒。9、注意根据服务人员及客人消费情况，总结特定期限内物品销售情况，以便公司及时调整采购物品情况。四、服务员岗位责职1、提前到岗，准时出席每日例会；2、服从指挥，做好交接班，同事间和睦相处；3、面带微笑，礼貌用语，热情接待；4、营业前，客人离开后，做好清理和布置工作；5、巡视场地，及时补充物料用品和收取使用过用品；6、负责检查工作设备，用品的保养，如有问题及时报修；7、正确掌握，使用各种设备，器材；8、严格按照本公司的服务程序和规定为宾客提供优良的服务；9、负责结束后的清理工作；10、严格要求自己，按各项规章制度执行。五、浴区服务员岗位职责1、相互配合11、，搞好浴区各项工作。2、工作时站立各主要岗位，见到宾客应致“欢迎光临”等礼貌用语，并做好解释工作，做到语言得体。3、待来宾进入更衣区后，热情引导，协助宾客更衣，更衣完毕后，检查锁具，宾客离开时，有礼貌地协助宾客更衣、热情迎送。4、正确引导宾客使用桑拿的任何物品，节约桑拿物料，树立正确的观念。良好的服务态度，热情周到地为宾客服务。5、树立全面观念，关心集体，关心他人，完成布置的一切工作任务，努力做一名优秀的服务员，为公司树立良好的形象。6、所有员工不得擅离岗位，需要离开必须告诉其他员工去向和地点。7、严禁向客人索取或变相索取小费，不得接受客人们的小费及其它形式的赠与。8、严格遵守规范，礼貌待客不12、得向客人提供超规范的服务及无理的态度对待客人。9、所有员工在上班时间不得进入浴区洗澡或做与工作无关的事。监督所有内部员工不得用公司物品。10每天下班布草的数量仔细清点清楚。六、钟房员岗位职责1、礼貌的接听电话，及时掌握客情。2、熟悉按摩技师的工号，不徇私舞弊，严格按照轮钟顺序做好排钟工作。3、时刻与包房服务员保持联系，及时、准确的分派按摩技师向客人提供服务。4、时刻与总台收银保持联系，配合收银工作。5、严格按时间进行电话催钟，打电话时要使用礼貌用语。6、认真、细致的做好记录，填写上钟登记表，每日按规定时间交给经理。7、根据每日客情，客人需求，向上级提出合理化建议。8、完成上级交给的任何临时性工13、作。9、及时记录客人意见、建议，以便向上级反映客情。10、严格做好交接班记录。第二章 礼貌服务一、礼貌服务的概念礼貌服务是指服务人员出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行服务的操作规范。它是服务人员主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上能感受到的服务形式。二、礼貌服务的内涵礼貌服务要做到：举止大方，站立服务；表情真切，微笑服务；说话和气，敬语服务；态度和蔼，真诚服务。（一） 站立服务站立服务是员工的基本功之一，要求员工站立端正、自然、亲切、稳重，切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内，这些动作会给客人傲慢和懒散的感觉。因此，在服务中，要求具备有礼貌14、的站姿，给人舒展俊美，精神饱满，信心十足，积极向上的好印象。故在酒店服务接待中，酒店员工必须养成讲究站姿的良好习惯。（二） 微笑服务员工的微笑是对客人的热情友好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现 “宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。员工真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺词；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。（三） 敬语15、服务员工接待服务的过程中，就是从问候宾客开始，到告别结束。语言是完成各项接待工作的重要手段。俗话说：“言为心声”。做为员工，在工作中讲究语言艺术、使用礼貌用语是十分重要的。1、 敬语的基本要求（1）声音优美。语音要标准，嗓音要动听，音量要适度，以客人听清楚为准，切忌大声说话，震惊四坐；语调要婉转、抑扬顿挫有情感，令客人愉快；语速要适中，轻柔甜润的说话，定会使客人满意。（2）表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使宾客满意。（3）言简意赅，切忌喋喋不休。如不慎轻碰了客人一下，应轻声说“对不起，或实在抱歉，”不要做解释。否则，反而引起客人的反感。有时客人间谈兴正浓，不喜欢被人打扰，16、如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。（4）表情自然。面对客人说话时要距客人一米左右。面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重，亲切，有礼貌。（5）举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小生说话，防止把呵出的气喷到客人的脸上。（6）注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 2、 常用礼貌用语 如；您好，欢迎光临，谢谢，欢迎下次光临等基本用语。（四） 真诚服务真诚服务，要求员工怀着一片爱心，做到接待服务的主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是 “宾客至上，优质服务”的宗旨的具体体现。1、 17、主动服务。所谓主动服务，即服务在客人没有开口之前，时时处处自觉为客人服务。有了酒店服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而具备的基础条件，并不等于有了一流的服务。员工们只有把自己的情感投入到服务中，真正从内心理解关心客人，才能使自己的服务更具人情味 ，让客人倍感亲切，从中体会到酒店服务水准。要求做到“五个主动”，即主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见，使客人高兴而来、满意而归。2、 热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而富有同情心，发自内心满腔热情向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作18、迅速、满面春风。对待客人如对待亲友一样，笑口常开，语言亲切、处处关心，要求做到“五个一样”：内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样，使客人感到亲切温暖。3、 耐心服务。即要有“忍耐性”与“忍让性”。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也得让人，以客人永远是对的态度为宾客服务。4、 周到服务。接待服务中面面俱到，细致入微，善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人之所想，急客人之所急，处处体贴方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难。第三章 桑拿部的组织结构图桑拿部经理技师部技师长公共服务部服务部19、主管理疗技师足疗技师下活技师接待楼层服务员收银鞋童水区领班楼层领班第四章 桑拿部服务流程一、迎客客人进桑拿部服务流程简述： 客人-迎宾中心接待一次更衣区浴区二次更衣区-休闲包间按摩房-技师服务全体工作人员：进入服务临战状态，准备迎客服务。经理:主管，领班前厅接待服务员接待服务工作准备就绪技工、技师做好排钟工作，准备服务1、迎宾、中心接待：具体程序：客人来到大厅，迎宾为客人开门，迎接客人欢迎光临，指引方向，询问客人人数并根据客人人数分发手牌，引领客人到男宾部，女宾部。2、一次更衣区（男宾部，女宾部）具体程序：服务员迎接客人欢迎光临，请客人落座帮助客人更换拖鞋，询问客人鞋子是否需要护理。手势指引客20、人到更衣柜地点，帮助客人挂好衣服，提醒客人贵重物品放置总台密码箱，帮客人锁好衣柜，引领客人到浴区，并说服务应答语3、浴区（男宾部，女宾部）具体程序：客人进入浴区，浴区服务员问好,询问客人是先淋浴还是到水疗池,客人如果淋浴服务员应上前调试水温询问是否合适.帮客人挂好浴巾,客人行走时服务员应根据客人情况做出搀扶动作，并提醒客人当心地滑：客人到水疗池，告诉客人水疗设备使用方法摆正拖鞋并送饮品询问客人是否饮用，客人到干蒸房注意客人停留时间，应递送冰毛巾,饮品,提示客人桑拿炉加水方法，客人到座浴或淋浴区服务员手推服务车询问客人是否需要牙刷或剃须刀等用品；客人淋浴水疗后询问介绍是否需要搓背，并引领到助浴区21、,客人洗浴好后行走时提醒当心地滑,并引领客人到干身区(二次更衣)并说服务应答语。4、二次更衣（男宾部，女宾部）具体程序：客人进入干身区,提示把湿拖鞋换下,递送干毛巾,擦干客人后背水并捶按肩膀,递送一次性内裤,根据客人体态选择浴衣,帮客人穿好浴衣,并帮助客人更换二次拖鞋,(皮拖)指引出口,并说服务应答语。5、休息包间具体程序客人来到包间区，服务员问好，询问客人人数，根据客人情况安排合适的包间并指引方向。到达包房询问客人是否满意，开启空调和电视，确定温度和音量后询问客人需要什么饮品，提示客人免费饮品种类，确定后及时端送。服务完毕后祝客人休息愉快，并提醒客人如需服务请按呼叫铃。服务区主管（负责技师）22、待客人休息片刻，感受环境与服务后，适时敲门问候客人，介绍自己，根据客人兴趣度，询问度，判断介绍度，及时了解客情状况，找准重点刺激介绍，确定后引领客人到按摩包间，开启空调询问客人温度是否合适，安排技师请客人稍等。6、按摩区具体程序：服务员（接待）向客人问好，根据客人的需要引领客人到普通按摩区和贵宾按摩区，为客人安排自己满意的按摩技师，待技师到位后为客人端送茶水及饮料，祝客人休息愉快。按摩技师征得客人同意后为客人介绍服务项目及特色，向钟房报钟。用专业的手法及热情的服务使每一位客人留恋往返。7、贵宾包房具体程序：客人到达按摩区，服务员向客人问好，介绍贵宾房价格与设施情况，引领客人到贵宾房，帮助客人打23、开空调和电视，询问空调温度是否合适，调试客人喜爱的节目，放洗澡水，调试水温，介绍洗浴设备及沐浴用品。并介绍免费饮品种类，确定后端送，征求客人并介绍洗浴特色，告知客人需要服务时请按呼叫铃，安排按摩技师到位。8.需要打牌的贵宾，服务员向客人介绍棋牌的使用方法。根据客人要求调试麻将玩法。服务完毕后，告知客人需要服务请按呼叫铃，祝客人玩的愉快二、送客客人离开SPA服务流程简述：贵宾房休息包间二次更衣区浴区二次更衣一次更衣区中心接待迎宾前台各岗位工作人员应热情迎、送客人：部门经理:前厅接待，迎客准备。各层服务员接待服务作送客准备，并通知前厅。技工、技师服务工作结束。1楼层贵宾房，按摩包间具体程序：客人按24、摩完毕，由按摩技师引领客人到服务台，服务员向客人问好，询问客人所去的休息区域指引出口方向，提醒客人带好随身物品，欢送客人。2、休息包间具体程序： 客人离开，服务员询问客人是否休息好，提醒客人带好随身物品，指引出口方向，欢送客人。3、二次更衣区具体程序：二次更衣服务员见客问好，询问客人是更衣还是淋浴，客人到浴区提示客人更换拖鞋，二更服务员说服务应答语。4、浴区具体程序：浴区服务员问好，提醒客人当心地滑，帮客人调试水温，询问是否合适，并把服务车推过来询问客人是否需要牙刷等用品，客人冲淋好，服务员提醒客人小心地滑，指引方向并说服务应答语。5、二次更衣具体程序： 二更服务员提示客人拖湿鞋，递送干毛巾帮25、客人擦干后背水，捶按肩膀，帮客人围上浴巾，并说服务应答语。6、一次更衣区、换鞋具体程序：一次更衣服务员问好迎接客人手牌引领客人到衣柜地点，帮客人开启衣柜，帮客人穿好外套，待客人换好鞋子后，提醒客人带好随身物品，欢送客人,指引方向。 7、收银台具体程序：接待帮客人拿好手牌.问侯客人,引领客人到前厅收银台买单，欢送客人(如遇客人等同伴请客人座沙发休息并端送饮品)。8、迎宾,具体程序：客人结完帐离开,迎宾上前指引方向,并开门欢送客人欢迎再次光临！9、客服结束客人愉快离开本部门第五章 桑拿部技师规章制度1、上班不得迟、早退，不得无故矿工；2、上班必需化淡妆，着装干净整洁3、技师进包间58分钟后开始起钟26、，如起钟后退钟，该单则由该技师负责。4、不得有客人投诉的现象发生，如有客人投诉哪个技师，那么该单由该技师负责，且罚款500元。5、技师上班必需签到，不得代签；否则被代签者罚款50元，代签者则罚款100元。6、技师每月休息四天，可分休，也可连休；不可代请假，不可电话请假；如要休息，提前一天向领导申请，待领导同意后方可休息，否则按矿工处理。7、在技师房内不得大声喧哗，违者罚款30元。8、技师不得在走道、按摩包间聊天或打电话，在走道上遇到客人要停下脚步向客人打招呼，待客人走后再走。9、技师之间应和睦相处，不可在公司内吵架或打架，违者吵架罚款200元，打架罚款500元。10、技师不得向客人索取小费，如27、有发现罚款1000元，并立即开除，且不退还押金。11、与可人发生争执，有辱骂行为者罚款100元并除名。12、故意损坏公物者，按原价赔偿并罚款100元。13、偷窃客人、同事或公司物品者罚款1000元并开除，情节严重者送公安机关处理。14、技师到包间上钟，先轻轻敲门后再进包间并向客人问好，不得在没有敲门的情况下直接进入。15、员工辞职必须提前15天打辞职申请，经上级领导批示后的半个月后正式离职，违者将不予以结算工资。16、员工上下班应走员工通道进出，不可走客用通道，违者罚款30元。17、技师在包间上钟，如客人需去洗手间，则由技师领可人去客用洗手间，并在外等候客人。18、员工上班必须佩戴自己的工号牌28、，不准佩戴他人的工号牌；如有遗失，立即到办公室申请办理，并作相应赔偿。19、技师每日需打扫技师房卫生，且技师在按摩包间上钟的，下钟后必须把按摩包间整理干净。20、足疗技师三天一调班，早班13：0024：00下班；晚班17：00至营业结束，技师房卫生由早班打扫，晚班下班负责把垃圾带走。第六章 桑拿十二忌一、忌管理随意性桑拿管理依赖于制度，洗浴的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚是桑拿所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪29、与想象任意要求下属如何做。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。二、忌管理决策盲目性决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。三、忌短期管理行为桑拿管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于浴所的长远利益。四、忌越级管理一级对一级负责，每个人只有一个上司，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。五、忌保姆式管理 桑拿实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。六、忌经营管理墨守成规 桑拿运行程序有其自身30、的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现浴所最佳的经营效益。七、忌管理不拘小节 桑拿的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有小社会之称。复杂的服务功能要求桑拿的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。八、忌不当竞争桑拿经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。九、忌客源单一性 桑拿客源的构成份额是桑拿知名度高低和市场生命力强弱的主要标一，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好31、的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。十、忌轻信是非 桑拿是用工密集型部门，岗位复杂，员工密集。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。十一、忌人情和私欲 人情、私欲是洗浴管理之大忌，洗浴严格管理的标志是融制度于洗浴运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。十二、忌缺乏团队精神 洗浴场所是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，洗浴管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利32、导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕浴所经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。第七章 桑拿技师的管理一个桑拿洗浴场所的知名度及利润，技师项目的定位以及业务开展起着举足轻重的作用。桑拿按摩不同于以治疗为主的中医康复按摩。它要求的不全是手法技艺，更多的是要求按摩人员的综合素质的体现。一个能称得上优秀的按摩技师，必须具有”三分容貌,三分技艺,四分语言” 的综合素质,还要会察言观色。由于，客人的心理爱好各不相同，因此，服务项目的本身特点，也可以激发消费者的喜悦情感而产生的消费欲望，正规的桑拿浴可以祛病美容、防病、消除疲劳;熟练33、的按摩手法能使人放松身心，恢复体力，缓和情绪，振奋精神而得到享受。俗话说：“爱美之心，人皆有之”。有一个素质高、面容佳的按摩师为己服务，从心里上就有“如沐春风”之感。加上较好的按摩手法，能感觉不好吗？若在毫无困意的情况下，再加上两句有共同目标的语言交流，聊到惺惺相惜时，一个钟点的按摩定会感到“意犹未尽”，那就加钟吧，浴场必将会又多了一个回头客。而要想组织到一批好的高素质的技师，第一、浴场要有一定数量的客户群，第二、是规范的管理。按摩人员必须统一排钟，挂牌服务，每人/次完钟后将按续排钟。客人点钟的，可随时出钟，完钟后可再按续排钟，这样就不会有混乱。为了提高技师服务的积极性，每日设点钟记录，点钟率34、最高者每月将给予适当物质奖励。由于足疗和按摩的差价太大，为公平，足疗另行排钟，形式一样。按摩方式目前因为洗浴的花样百出，较为普遍。一、技师的职业道德必须热爱本职工作，树立“店荣我荣、以店为家”的思想理念。有敬业精神，顾客至上、文明礼貌、一视同仁、服从领导、遵守纪律、团结协作、勇于创新。二、规章制度技师仪容仪表：仪容端庄秀丽，能说会道，语言流畅，讲普通话，并养成规范使用礼貌用语1、着装整齐、清爽干净，上岗带工号牌，穿工作服。2、三餐必须养成刷牙的习惯，保持口腔清洁，不准留长指甲。3、技师工作态度：（1）、要热情服务，按摩手法到位，时间要够时；（2）、要忍受到委屈时仍然要笑脸相迎，笑脸相送，遇到无35、理取闹，或酒精过度者；（3）、要保持平静心态，要语言得体，委婉拒绝，妥善处理；（4）、不要与客人发生争执，如不能应付，应及时向上级汇报；（5）、特别要想到：客人是朋友、是亲戚、是上帝、是衣食父母。4、技师不允许串单、改单，不允许私收现金，涂改单据欺骗公司和客人，侵占客人或他人财物。5、技师决不允许向客人索要钱物。6、在顾客面前，不准议论本公司人事安排和个人私事，不能探问顾客的隐私，更不能泄露公司的秘密。7、 所有技师工作时间，不得无故迟到早退，甚至旷工。8、 工作时间内不准窜岗、脱岗。9、 在工作单位内不准大声喧哗，不准打架争吵，聚众闹事，搬弄事非，消极怠工，不准在公司内进行私人买卖交易。1036、工作时间内不准带手机等有扰工作的物品，不准会客或接电话。11、拾到他人财物，必须及时归还，不允许“顺手牵羊”之事发生。12、技师实行排钟制，排钟时人不到位算自动放弃。13、 技师手法（推拿穴位要准、时间到时，做到客人满意认可）三、奖罚制度1、以百分点计算，每人每月基点30点，根据具体表现加减百分点。2、衣着不整或不着工作装，扣两个点。口腔有异味，指甲不及时剪扣两个点。3、 对客人投诉语言粗鲁者扣伍个点，罚款50元。4、与客人发生争执，甚至打闹者，视情况给予扣十点加罚款100元或给予开除。5、若发现有串单、改单现象，按单额的加倍给予罚款，并扣十点，若此现象有第二次，则给予开除。6、若发现技工索37、要小费，按小费额的双倍罚款，最低额不低于人民币100元，客人投诉的，最低罚款500元，扣十点。7、 在顾客面前道公司及其同事长短者，扣三个点，造成恶劣影响的，给予罚款或开除。8、 迟到早退扣三个点，旷工扣五个点，同类情况一月若有两次，则给予开除。9、 离岗、脱岗扣两分，情节严重者处以伍拾元的罚款。10、大声喧哗、打闹者，视情节轻重扣25点。11、工作时间内带通讯设备扣2个点，罚伍拾元。12、“顺手牵羊”给予开除，拾到财物不还者处罚两佰元，并罚扣十个点。及时归还财物者，若属手机等贵重物品，奖金50元，并给予加十个点。若一般物品，则给予加5个点。14、 对于工作制度给予监督、检举者，若情况属实，则38、对检举者给予奖励。14、每次结账，对予工资前三名者，第一名奖150元，加12个点；第二名奖100元，加10个点；第三名奖50元，加8个点。连续三次进入前三名者，给予奖金500元，加20个点；对予工资后三名者，给予提醒警告。连续三次都倒数后三名者，劝其主动辞退。15、提出合理化建议，经公司采纳并录用，取得明显效益和效率者，给予奖励。介绍客源一次性消费在5000元以上者，给予奖励。16、得到客人书面反映与表扬者，给予奖励。四、仪容仪表培训1、员工上班时按规定着工作装，工作服要整齐干净，纽扣要全部扣好，衣服要挺括，裤线烫平。2、不可在工作时间内将衣袖，裢子挽起（后厨除外）。3、上班时一律佩带工牌于左39、胸处。4、上班时一律着黑色皮鞋，保持表面光亮无污渍，男员工着黑色袜子，女员工着肉色长袜。袜口不可露出（服务）。5、经常修剪指甲，保持干净，不可有泥垢，女员工不可涂有色指甲油。6、男女员工的发型以普通大方为好，不可留异发式，男服务员不留长发，侧不过耳，后不及领；女员工长发要束起，前不及眉，后不过肩，不可佩带鲜艳的发饰。男女员工一律不可染发。7、坚持每天早晚两次刷牙，男员工胡须剃尽，不留大鬃角，鼻毛不可露出，饭后要漱口。8、上班前或在岗时一律不准吃有异味的东西，更不可喝含酒精的饮料。9、女员工上班时要化淡装，但不可浓装艳抹，不准戴手镯、手链、戒指（结婚戒指除外），耳环，及夸张性的头饰，戴项链的不可40、外露。10、员工穿着制服时，不准外露个人的衣物，特别是领子不要太高，工作服外不得佩有个人物品，如纪念章、毛等，衣袋不得装太多的物品，显得鼓起。11、上班前仔细检查自己的仪表，不准在岗上或客人面前整理自己的仪表。12、经常洗澡，以保持身上无异味。桑拿知识介绍一、 桑拿的起源：桑拿起源欧洲西方国家荷兰，当时是些贵族用来享受、休息的一种天 然温泉。二、 桑拿名称的来源：桑拿即是英文“SAUNA”的直英译。三、 桑拿浴的原理：桑拿浴是一种蒸汽浴，在气温高达45100之间的空间是蒸汽沐浴行 为，它分为干、湿蒸两种。干蒸汽浴（又称芬兰浴木结构）室的整个淋浴过程是坐着的，即在烧红的矿石上加水产生蒸汽，室内的41、高温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着，被吸收着身体水分的感觉。桑拿汽浴（又称土尔其浴）室整个淋浴过程需不断地在散热器上加水，使整个房间里湿度浓厚，浴者仿佛置身于热带雨林之中，产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。四、 桑拿的作用：桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗，促进血液循环，加快新成代谢起减 肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持情绪等作用。五、 干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别：两者之间的区别在于湿度的差异，干蒸汽浴湿度保持在90度左右，湿蒸汽浴温度保持在70度左右，干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小。六、 桑拿享用的方法：正确的桑拿享用方法即进行冷热差别浴具体步骤如下：1、 有湿水的将身体擦洗干净；242、 进入湿蒸汽或干蒸汽浴室；3、 感觉全身排汗或觉得太热时通常（1015分钟）便应离开；4、 全身进入冷水浴池或以冷水淋浴（大约510秒）；5、 再次进入蒸汽室；6、 再一次全身排汗；7、 反复进行三次或更多次；8、 最后进入淋浴间全部洗净；9、 然后进入休息室休息；服务人员基本职责1、 迎接和招呼客人；2、 提供各种相应的服务；3、 回答顾客的询问，解决顾客的困难；4、 以最佳情绪、态度对待顾客各种不稳定的情绪；5、 及时处理顾客的投诉，给客人满意的答复；要求：1、 对服务工作的深刻认识和正确的态度；2、 必须熟记了解相关方面的知识，各种服务项目的规定、内容、标准和要求；3、 良好的记忆力、43、观察力；4、 较强的交际能力、应变能力；5、 较高的自觉性；6、 顽强的毅力和韧性；7、 自觉不断学习、进取的精神；8、 要有良好的工作作风和用人理念。服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复发问。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句44、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。突发事件的处理技巧（1）、首先要注意倾听，必须要有耐心，不要急着给客人辨解，这很容易引起客人的反感；（2）、保持冷静：不管这事客人有理还是无理，都要沉得住气，保持冷静，切不可与客 人争吵，与客人说话也要注意调平缓，声音尽量放低，讲话速度放慢；（3）、表示同情；要理解客人的心情和情绪，争取在感情上和心理上与客人保持一致， 可以给客人讲：我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的。客人听了这样的话，45、气可能已消一大半；（4）、诚恳致 ：事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决，应以致 为先，可以说：实在抱歉 ，由于我们的疏忽，给你带来许多不便，真对不起，请您原谅。要处理过程中始终保持礼貌，友善于谅解的态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方；（5）、诚意致谢：如是工作中的缺陷与不足，使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作 中的不足，对我们的服务也是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感谢， 把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护；（6）、明确答复：在不超权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。服务捷径迎、问、听、勤、送1、迎：迎接，要求站姿标准46、，精神饱满，面带微笑；2、问：问候，遇客每一环节都要有问候声；3、听：听客人对我们的工作评价，内心需求，要求谦虚，尊重客人的精神，从中改进服务；4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤；1眼勤：眼观六路、耳听八方留意客人的需要；2手勤：见事做事、多动手；3腿勤：巡视自己负责范围，及时提供客人所需要；4口勤：热情招呼，热情问答；服务十要素一个宗旨：创造和留住客人。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六一样：外客和内客一个样，生客47、与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。五个心1.对老年顾客有耐心.2对残疾客人有贴心3.对儿童客人要关心4.对一般客人48、要热心.5对不好意思的客人要热心.服务流程规范用语一、迎宾1、先生/女士您好！欢迎光临金都休闲中心，请问您几位，好的，您请这边换鞋，男宾XX位，女宾XX位，鞋柜接待一下。2、先生/女士您好！请慢走，欢迎再次光临。二、鞋柜1、先生/女士您好！欢迎光临，您请坐！请换鞋，男宾部接待一下男宾XX位，女宾部接待一下女宾XX位。2、先生/女士您好！请把手牌交到收银台结帐，用您的结帐单换取鞋牌。3、先生/女士您好！请把鞋牌给我为您取鞋，先生/女士您好！请换鞋，先生/女士请慢走，欢迎您再来！三、收银1、先生/女士您好！欢迎光临金都休闲中心，我是XX号很高兴为您服务，寄存物品是吗？这边请，先生/女士您好，请您签49、字确认一下，这是您的寄存牌请拿好，洗浴里面请，祝您淋浴愉快！2、先生/女士您好！结帐这边请，请您出示手牌给我，先生/女士您好！请问您几位是一起的吗？要一起结帐吗？好的！先生/女士您好！您们的消费一起是XX元，先生/女士收到您XX元，这是找您的XX元，先生/女士您好！这是您的鞋牌，请到鞋柜换鞋，先生/女士您好！请慢走，欢迎您再次光临！四、男宾部一次更衣1、先生您好！欢迎光临男宾部，我是XX号很荣幸为您服务，请问您手牌号多少，我来帮您开箱，先生您好！箱已打开您请，请将您的贵重物品寄存到总台，先生您好！请把手牌在箱面锁感应一下，先生您好，箱已锁好请检查，先生您好！洗浴里面请，祝您沐浴愉快！2、先生您50、好！您休息好要不要冲洗一下，好的，里面请。3、先生您好！您请这边，您的箱子在这里，先生您好，请把手牌给我，我来帮您开箱，先生您好！箱已打开，您请，先生您好！梳妆台这边请，先生请慢走，欢迎下次光临！水区1、 先生您好！水区欢迎您！注意小心地滑，我是XX号，很高兴为您服务，请到淋浴区先冲洗一下，先生您好！湿蒸房这边请，干蒸房这边请，卫生间这边请，擦背这边请，坐浴这边请，泡大池这边请，洗漱这请，先生您好！您洗好了？浴衣这边请。二次更衣1、 先生您好！我是XX号很高兴为您服务，这是您浴衣，先生您好！梳妆台这边请，先生您好！休息厅这边请，祝您休息愉快！贵宾区这请，祝您玩得高兴！贵宾区1、 先生您好！欢迎51、光临贵宾区，包厢里面请，先生您好！您请进，请坐，请问您有熟悉的小姐吗？好的，请稍等，先生您好！让您久等了，小姐已经安排过来，先生祝您玩得愉快！2、 先生您好！您休息好了，请慢走，请带走好您的随身物品。 休息厅、足按、推拿1、 先生/女士您好！欢迎光临休息区、推拿区、足按区，我是XX号很高兴为您服务，请问您是几位，您们是推拿还是足按？好的，这边请，先生/女士您好！您请进，请坐。这是您的水，请慢用，先生/女士您好！请问您有熟悉的技师吗？好的，马上为您安排，请稍等，先生/女士您好！技师已经安排到，祝您休息愉快！2、 先生/女士您好！您休息好了？请慢走，请带好您随身物品。餐厅1、 先生/女士您好！餐厅52、欢迎您，我是XX号很高兴为您服务，请问您几位，好的，这边请坐，先生/女士您好！这是您的水，您请慢用，请问几位吃点什么？这是我们的菜单，请看，好的，请梢等，先生/女士您好！让您久等了，请慢用。2、 先生/女士您好！您几位用好，请慢走，请带好您的随身物品。吧台1、 先生/女士您好！欢迎您到吧台，我是XX号，很高兴为您服务，请问您需要什么，好的饿，请稍等，先生/女士您好！这是您点的，请慢用。2、 先生/女士您好！我是XX号很高兴为您服务，您是寄存物品吗，请问您手牌号是多少？先生/女士您好！这是您的寄存牌，请保管好。钟房先生/女士您好！欢迎您到钟房，我是XX号很荣幸为您服务，好的，我为您查找一下，请稍53、等，先生/女士您好！XX技师正在待钟，先生/女士您好！我们马上为您安排，请到房间稍等！第一、 服务人员礼仪规范第一节：服务人员的基本素质一、服务质量1 服务质量的概念指企业提供的各项服务适合和满足宾客需求，它表现为一种程度，既以设施和产品为依托所提供的服务。2 服务质量的内容企业服务质量的内容是由设施质量、产品质量和服务质量的依托，服务质量是无形的，它是服务水平的体现。3服务质量服务质量包括服务态度，服务技巧，服务项目，服务方式，舒适的服务环境，礼貌、礼节、服务的快捷性，安全、卫生等方面的内容。二、服务质量的提高有赖于增强员工素质，因此，服务员应树立正确的观念与意识，来改善服务态度，更新本职工54、作所需的知识，提高服务能力，从而提高服务质量，服务人员的素质要求主要有几个方面：一、思想素质良好思想素质是做好服务的基础，对服务人员思想素质的具体要求：一 树立正确的服务观念从事服务的工作人员必须充分意识服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对服务工作的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新，以主人的身份，始终如一，全心全意为每一位顾客服务。二 培养高尚的职业道德职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范，服务过程中，许多服务是否到位，实际上取决于员工的事业心和责任感，因此，遵守职业道德也是服务质量的最基本构成之一，它影响着服务质量。、服务人员的职业道德有其特55、殊性，主要有以下几点1、 满腔热忱、乐于助人的服务精神。2、 文明礼貌、不卑不亢的职业风尚。3、 诚信无欺、真实公道的工作作风。4、 廉洁奉公、谦恭自律的优良品质。5、 团结友爱、顾全大局的高尚风格。四服务人员怎样树立职业道德意识： A态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌； B对顾客要一视同仁，不以衣帽取人、不优亲厚友、不走后门； C对顾客要耐心周到，做到有问必答、百问不厌、百挑不烦（把对的让给顾客）； D对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评； E正确理解自己的权利、义务。 1、服务中的宾客意识：顾客是上帝、衣食父母、熟络老友，顾客永远都是对的。 2、顾客类型：针对不同类56、型客人进行服务的技巧 享受型又称保健型。为了减轻工作压力，或工作劳累，真正为了保健而来，这就要靠我们的技术及文明谈吐、素质来服务客人。30% 休闲型此类客人一般是为了打发时间，这就需要我们的工作人员充分发挥自己的技术和口才，同客人沟通和交流。60% 发泄型此类客人一般是因为工作或者是情感上遇到挫折、失意，来寻找心灵的安慰，寻找内心的平衡，这就需要我们的工作人员善于聆听，让客人把内心的不满发泄出来，既要表示可以理解，又要不失时机的加以开导和安慰。如何应付？讲究技巧，时时刻刻谨记有公司和管理人员在支持你。10% 3、 服务应具备的基本条件： 仪容仪表仪态、微笑、善用礼貌用语、抢用尊称问好、业务技能57、娴熟。 4、优质服务要领：要了解本公司的设备、功能产品和服务项目及相关地理等；要具有亲情、微笑、主动、超前的服务意识；要有较强、甚至过目不忘的记忆能力；服务工作要标准化；客人托办的事情要牢记，而且认真办妥办好，令其满意。 三到：声到、礼到、人到 三快：咨客：买单快、迎送快、送水收杯快 钟房：点钟快、处理电话快、操作快 服务员：收房快、出品快、通知安排保健师快 四点：嘴巴甜一点、微笑露一点、动作快一点、效率高一点 五感：亲切感、热情感、尊重感、真诚感、朴实感 五声：客到有迎声、客走有送声、招呼不周有歉声、帮忙有谢声、询问有答声 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1不尊重客人的蔑视语。2缺乏耐心58、的烦躁语。3自以为是的否定语。4刁难他人的斗气语。5、工作态度 讲责任以主人翁的姿态严格要求自己，一言一行从公司的声誉着想，明确岗位职责，做好本职工作，圆满完成上级下达的各项任务 讲效率熟练掌握岗位技能，力争做到既快又好，最大程度的提高劳动效率 讲协作 公司利益高于一切，凡事顾全大局，各部门各环节应遵从服务流程，既要恪尽职守，又要互相配合，提高集体凝聚力 6、优质服务方面：主要以几个具体问题最终要客人感觉到宾至如归和宾去思归。（1） 微笑服务-它能使客人有亲切感、温暖感、信任感，有宾至如归之感。（2） 对待宾客一视同仁真诚地关心每一位客人。（3） 对客人要礼让-得理也得让人（4） 细微服务-于59、细微处见精神（5） 效率问题-提供及时、妥善、准确的高效率服务。终上几点，也就是我们的承诺（理念）更新（新服务、新项目）更快（急顾客之所急）更高（高水准、高质量）更强：使客人有宾至如归之感和宾去思归之念四具有良好的组织纪律严格的组织纪律是做好服务工作的重要保证，服务员应具有严格的组织纪律观念和法律观，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为客服务，完成本职工作。二、业务素质对服务人员素质的基本要求。一 熟练掌握专业操作技能服务的每一项工作，每一环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、振酒、换烟灰缸、摆放物品等和服务人员的接待能力，语言技巧等。因此，服务人员要努力学习，刻苦60、训练、熟练掌握服务的基本技能，确定各项服务的规格、程度和要求，做到规范化、标准化、程度化，并且能根据具体情况灵活运用，从而达到具有艺术性，给顾客一种美感的服务效果，只有熟练地掌握好服务技能，才能保证服务质量。二 讲究各种服务礼节服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，主要有：问候礼节、称呼礼节、迎关礼节、操作礼节、仪表礼节等。对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行动上，服务人员工作的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理水平服务，掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介，服务动作快速敏捷、准确无误、举止投足、训练有素也是对顾客的尊重和礼貌体现。服务人员掌握服务礼节，61、做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。1、 服务语言：1 礼貌服务用语用于问候、招呼客人2 技巧性服务用语用于指示服务路径、告知服务信息等3 推销服务用语用于引导迅速让顾客做出消费决策2、 服务表情、姿态与动作：这是服务行业的“可视”部分，对顾客心理感受影响很大，又被称为“休语”。1 表情：表情与语言相配合，恰当地表现出对客人的尊重，通常服务行业以“微笑”来作为服务表情的代表，然而微笑要表现出发自内心的对顾客光临来达到目的。2 服务姿态和服务动作：优美的姿态与服务动作能给顾客留下良好的印象，使他们感觉到服务的专业水平极高，从而提高“信任感”。3 服务程序：指服务的先后顺序为服务流程62、，它是在长期实践中所总结出来的固定服务顺序，必须严格执行不能随意更改。三不断提高自身的文化素质 具有良好的文化素质和广博的社会知识，不仅是做好工作需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。四具有良好的交往能力 服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取针对性服务，服务人员与宾客交往中，必须坚持“宾客至上”客人总是对的原则，通过交往中，创造出亲切、热情和对企业的忠诚度。五良好的服务态度 服务态度是指员工在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素63、质的高低。 我们要用良好的服务态度取得客人的好感与信任，以使双方一开始接触就能建立起友善关系，良好的服务态度是做服务工作的基础，因而要求服务人员应具备“宾客至上”的意识并能主动、热情、耐心、周到地为客人提供优质的服务，服务员态度的好坏是客人关注的焦点，尤其当服务中出现问题时，服务态度常常成为解决问题的关键，客人可以原谅服务中的许多过失，但往往不能忍受服务人员恶劣的态度。因此，服务态度是无形产品的关键所在，直接影响到企业的服务质量。1、 主动：服务人员应牢固树立“宾客至上”服务第一的意识，在服务中处处为客人着想，表现出主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现立即及时地给予解决，而且还64、要及时发现客人的潜在需求，在客人未提出前就予以满足。应做眼勤、手勤、脚勤、脑勤、口勤把服务做到客人未开口前。2、 热情：在服务工作中需热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲人一样为其服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。3、 耐心：在为各种不同类型的客人服务时，应具有耐心、不急噪、不厌烦、态度和蔼对客人提出问题都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取意见和建议，对问题不推托，做到心平气和，耐心解答说明，它主要包括忍耐心、忍让心。4、 周到：把服务做细致入微，面面俱到，应具有良好的观察力，及时发现并满足客人需求，在服务结束时，认真总结，并主65、动征求客人意见及建议，并及时反馈，以便将服务工作做到最好。六快捷的服务效率 服务效率是服务工作的时间与效能统一概念，它是指服务人员为客提供某种服务，在 规定时间内达到饿要求，它是根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。 消费心理统计表明，客人在耗时等候最头痛，宾客普遍希望进入后立即能得到满意的服务。因此，在服务中一定要讲究效率，千方百计缩短客人等候时间，即让客人高兴而来，满意而归，又使场所利用率提高，接待人数增多，营业收入增加，要形成客我两便的良性循环。三、身体素质服务人员的身体素质是做好服务工作的保证：一 健康的体格：无论何种岗位，其在工作中行走、站立、托盘等都66、需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。二 端庄的仪表：它能给客人留下美好的第一印象，它直接影响到与客人交往的顺畅，所以仪表修饰不仅是工作需求，还体现出对客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。四、心理素质一 敏捷的思路：服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力，在服务第一线，由于客人的需求，细腻状态各有不同，会出现各种问题，如投诉、寻衅闹事、酒醉后失态、突发急病等，都需要得到及时处理。二 健全的心理服务人员的心理素质要求，包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、心情开朗等品质，服务员大部分时间都在与客人打交道，发生误解导致客人不悦而不得不忍气吞声，67、强作笑脸的事时有发生，服务人员必须沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。第二节 语言与动作姿态的具体要求一、语言要求：语言是人进行考并用以表达思想和交流的信息，而交往能力的高低，与人的表达能力关系密切，一个人将自己的见解用清晰的语言，缜密的逻辑，再铺以传清达意的动作来表达，就使口头语言有了综合感染力。一 语言沟通的原则：1、 服务人员要谈吐文雅、讲究语言艺术，需要选择准确表达思想内容的语句，准确恰当地表达的思想是与客人进行顺利交往的首要一环“言不在多，达意则灵”交谈时要慎重地斟酌措辞，不要造成歧意，使客人误解。2、 在服务中，客人往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否68、得到尊重，所以服务员要十分讲究说话的声调，语气要热情亲切，充满诚心和敬意，服务员应通过这些合乎得体、准则的礼貌用语和语调语气来表达对客的热情和敬重。3、 语言交往要符合特定的交往环境，首先要弄清客人针对不同的对象，交往不同的内容，采用不同的语言形成。二 语言沟通技巧1、 向客人提问题时。语言要适当、礼仪和注意分寸。2、 与客人交谈时，要主要倾听，不要抢（语体）话，回答对方问题时，要实事求是，知道多少说多少，弄不清的事，要向客人解释，搞清楚再做回答。3、 客人之间交谈时，不要在一边窥视或倾听，非要打断他们谈话，应先说明“对不起，打扰一下”得到允许后再作发言，如客人道谢时，要作回答“请别客气”。469、 说话声调直接影响服务质量，如客人刚进场内，服务人员则说“您好”“请进”等用语，蕴含着“您的光临使我们非常高兴”的意思，这是声调应当响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情，如声音太小，客人就会觉得不冷不热、态度傲慢。客人离店时，服务人员说“欢迎您再来”等用语，以亲切、热情为宜，表达依依惜别之情，如声音过大、声调过高，客人会以为你不耐烦，反而造成误会。三 语言沟通过程对态度的要求：1、 与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿或走姿、态度谦和、精神集中、两眼注视对方。2、 表情轻松，面带微笑。3、 与客人交谈时，保持一步距离为宜。4、 听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看表、双手东70、摸西摸或玩弄物品等，不礼貌行为，应注意倾听客人谈话，不宜用手指指点点，要端正自然。5、 不主动握手，如客人主动与你握手时，应按握手礼的要求进行，不要过长地盯住某一个部位打量客人，特别是女客人或残疾客人。二、肢体语言的要求：肢体语言主要有站姿、走姿、坐姿、手势、半蹲式等。服务员的每一动作的优劣，体现出他的气质、风度和教养。服务员要表现出不卑不亢、落落大方，服务员的每一个举止动作、一个姿态、一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些动作都完成是自然的，应该是诚恳而规范的，且动作与表情要协调一致。一 站姿：1 头要端正。2 嘴微闭、面带微笑。3 眼睛平视前方或注视周围顾客。4 神情不可呆71、板，须对顾客一举一动或眼神迅速反应。二 躯干：1 胸部：自然挺胸。2 双肩：自然下垂。3 腹部：收腹、直腰。三 双腿：1 全身重心落于两个前脚掌。2 双腿蹦直。3 男员工站姿脚和肩同宽，双手背于后，女员工则双交叉于前身、双脚呈V字型，脚后跟靠紧。四 走姿：1 行走线迹成直线，走路轻盈稳健，上体正直，眼睛平视前方，面带微笑，步伐不可过大急、切忌大步。2 走路动作要轻快而有节奏，不可摇头晃脑、不可躬腰瞅地、手不可插入裤兜内等不良动作。3 迎客走在前，送客走在后，不许在客中间穿行，如要越过客人须致歉、道谢，多人行走时，不能横着一排行走。4 与客人反向行走，应靠右边站立，示意请客人先走，然后再行。5 72、上下楼梯时不可左右晃动及蹦跳，别人为你让路一定要道谢。6 拐弯处，绕大弯以免撞到客人。五 手势：1 手势是语言的辅助，表示对客人的尊敬。2 手自然挥出面带微笑，手势不可过快，手腕弯曲幅度不可过大，五指并拢，眼睛斜视手势指出的方向，指引到目的地，手势应微高。六 坐姿：1、 入坐1 入坐前椅子须先摆正，不可坐后调整。2 轻稳入坐，不可发出桌椅响声。3 只坐椅子三分之二位置，不可坐在边缘上。4 双手自然平放双膝上，胸要前挺，双肩平正放松，女子双漆并拢，以示文静。5 不可跷二郎腿，双腿抖动或摆弄东西等不礼貌习惯。2、 离座：1 起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。2 忌拉或拖椅子。七 鞠躬礼：73、它是现代社会中最基本的离、礼仪之一，行礼不仅仅是由角度来表示的，而要心诚，才会得体。1、 基本动作：1 首先站姿端正，面对客人不可只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。2 双目最初注视客人，距离要合适，大约1.5米左右为宜，随后躬身动作，视线也随之移向地面。3 行礼时与礼貌语言同时进行，如“您好，欢迎光临”4 离别时，鞠躬完毕后退一步，才转身离去。2、 四种鞠躬礼：1 点头礼：角度56度动作不可太快，保持一秒中完成为佳，注视脚尖与地面5M处，主要用于狭窄走道中。2 普通礼：15度踏是一般场合普通的敬礼，眼睛注视脚尖至地面3M处为宜。3 中礼：30度双目注视脚尖前2M处。4 最敬礼：角度为45度，注74、视1M处为宜，它主要用于接待口处。八 半蹲式：它是主要用于客人休息较低的位置，表示对客人的尊重右脚向前迈出一步，自然蹲下，两腿之间距离一个拳头，双手在没有任何物品时，放于双膝上，上身及腰部自然挺直。九 引领：1、 引领客人时，走在前方右侧，距离1M左右让客人走在中间，避免背部挡住客人视线。2、 拐弯时要先放慢步伐或停下来，回头打手势说“这边请”3、 遇台阶或地滑的地方，应提醒客人。4、 上楼时应先让客人上，下楼时自己先下，以增加客人安全感。5、 客人询问路时，不可手指，而是引领前往。十举止 1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在 后，客过要让路，同行不抢道75、，不许在宾客在间穿行，不在浴场内奔跑追逐。 2在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、 打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大76、的声响。5服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10客人并不熟悉浴场的分工，他的要77、求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。 11客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。基十一本礼貌用语；1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2欢迎语：欢迎您来我们浴场、欢迎您人住本楼、欢迎光临。3问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您 新78、婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7道谢语：谢谢、非常感谢。8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。9征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够)? 请您好吗?10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。十二对宾客服务用语要求；1遇到宾客要面带微笑，站立服务 (坐着时应起立，不可79、坐着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部 (但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地80、方要礼貌地请客人重复一遍。4对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这罗嗦，你没看见，我忙着吗?”6在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而 不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。781、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反浴场规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 (182、) 询问式：如：“请问”(2) 请求式：如：“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助) (3) 商量式：如：“您看这样好不好?” (4) 解释式：如：“这种情况，浴场的规定是这样的”10打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点： (1) 三人以上对83、话，要用互相都懂的语言； (2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话； (3) 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； (4) 不高声呼喊另一个人； (5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； (6) 不讲过分的玩笑； (7) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； (8) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； （9）不讲有损浴场形象的语言。十三问候 1、早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 84、下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好” 2、前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。85、 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 电话礼仪接电话的四个86、基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？部”（直线）“您好部” （内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要 过高告知对方自己的姓名2.确认对方 “先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记87、录谈话时不要 离题.4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和 事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点；1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打顺序 基本用语 注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的88、顺序和所需要 的资料、文件等明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？部的”。 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌.3.确认电话对象 “请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、 “您好！我是？部的” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上三、面部表情的要求：面89、部表情是人们思想感情的流露，有时可取到言语所起不到的作用，面部的眼睛、鼻子、嘴、脸颊肌肉都是传达感情的工具。在面部表情中，微笑起着最好作用，它能给客人亲切和甜美的感受。微笑是一种风度，没有微笑的服务，实际上是丑化于企业形象和个人形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。一 微笑的作用1、 微笑可以帮助镇定，微笑也可帮你摆脱困境。2、 微笑可以提供思考时间，有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求由于种种原因不好满足，若板起脸来拒绝会使客人产生反感，如果先报以微笑就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题、和气地解决问题。3、 微笑是信赖之本，微笑是一个90、人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感觉，微笑对待客人，将能消除客人的陌生感和恐惧心理，使客人产生“宾至如归”的感觉。4、 微笑服务时对客人的心理会产生愉快的作用，客人的情绪往往受到服务人员的服务态度影响，向客人提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的，服务人员要认识自己在服务中的地位，主动提供微笑服务，微笑服务在服务中是一种特殊无声的语言非常重要。5、 微笑服务对企业经营会产生经济效率，微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式，只有微笑服务才能使客人愿意光临，这样可以提高经济效率。微笑服务既满足于客人，又为企业赢得了声誉。二 微笑要适91、宜：微笑服务强调的是一个“微”字，大笑或狂笑显露无涵养，切莫讥笑客人的生理缺陷或行为失俭和不小心，严禁聚众聊天或对客人指指点点，以免引起客人误会，对客人的痛苦和不幸，我们要有真诚的同情心，微笑的相助和服务，对老幼伤残病弱的客人，要有体贴入微周到的微笑服务。同时笑也要掌握分寸，如果不该微笑时发笑客人会以为你在取笑他，这显然也是失礼的所以不可以不慎重。微笑一定要适宜，要发自内心，这样客人才会感受到你的真诚，并被打动，问题才能顺利解决。三 微笑要与仪表和举止相结合：如果服务人员仪表不整洁，举止不当，无论多灿烂的微笑也不会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。要时时保持健康愉悦的心绪，遇92、到烦恼发愁要以乐观的态度真确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自己比作是一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清楚地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中喜怒哀乐全应抛开了。微笑服务是对语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身的肯定，它并不是一种形式，而是建立起企业员工与顾客的情感联系，体现出“宾至如归、温暖如春“从而让客人开心，让客人再来，让企业竞争实力更上一层楼。四 微笑的内涵：1、 微笑是自信的象征，有些人有自卑心理，认为服务工作是侍侯人，低人一等，别人坐着你站着，别人吃着你看着，别人玩着你干着。2、 一个人只有充分尊重自己、重93、视自己，有理想有抱负，充分看到自己存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻、笑脸常开。3、 微笑是礼仪修养的充分表现，一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，绝不吝啬把微笑当做礼物慷慨地奉献给别人。4、 微笑是和和睦相处的反应，只要我们脸上充满笑容、乐以忘忧，就会使身处人生这个舞台感到愉快、安详=融洽、平和。5、 微笑是心理健康的标志，一个内心健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖和诚意、善良的心地、水乳交融，变成微笑。6、 服务员永远的微笑者，它表现了熟练的服务员在应对客人时轻松自如愉快心态。我们知道服务业以客人为中心，以满足可恩的需求为首要任务。7、 要有换位思考的意识，用94、他人眼睛来看待自己，即当你是一位顾客时的看法、视点。五 微笑服务做到人人一样：微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在服务全过程各个环节都保持微笑服务。1、 领导在与不在一个样。2、 生客、熟客一个样。3、 内宾、外宾一个样。4、 对失态宾客与正常宾客一个样。5、 大人、小孩一个样。6、 生意大小一个样。7、 消费不消费一个样。8、 主观心境好坏一个样。“八个一样”体现了对客人一视同仁，遵循“优先为先到的客人服务”的原则。主观上的心境好坏不影响微笑服务是有一定的难度，它要求我们对影响微笑的不良情绪有较强的自控能力，一上岗就把个人一切烦恼不安统统置于脑后，振作精神，笑容满面真诚地接待每一位客人，只有95、微笑、真诚地为客人服务，才能在员工与客人之间建立良好的关系，使我们的服务获得成功。我们在生活中谁都会遇到不愉快的事情，但一个有良好职业道德的服务人员，绝不会把这种坏情绪带给客人的。第三节 服务工作中的常见问题1、 若工作需要，若乘电梯时怎么办？进电梯时，如果有客人进出，应用手按住电梯门，防止电梯门关上将客人碰伤，待客人进出完毕，再进去。到达所去楼层， 请客人先出，然后再出去。进电梯时，里面客人较拥挤，我们应等待下一部电梯。2、 发现客人随地吐痰，乱扔杂物怎么办？对这类客人我们不应当面职责客人，若发现客人随地吐痰，应马上拿一个烟灰缸放置他的面前，当客人乱扔杂物时，应快速上前将地上的杂物捡起扔进果96、皮桶。3、 客人为了表示歉意向服务人员敬酒怎么办？服务人员工作间不能喝酒，这是工作纪律，应向客人说明，婉言谢绝，实在推辞不掉，应先接过酒，对客人表示谢意，告诉客人工作结束后再喝。4、 在工作中遇到客人怎么办？在工作中遇到客人时应主动打招呼，主动让路，不能只顾走路，视而不见，毫无表示。5、 在行走中有急事需要超越客人时怎么办？应先对客人讲：“先生/女士，对不起，请让一让”然后超越客人，客人让路后要向客人说：“谢谢”如两个客人同行，切勿从客人中间穿行。6、 客人正在谈话，我们有事找他怎么办？绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地在客人面前站着，双眼注视着要找的客人，这时客人一般都意识到你是有事要找97、他，便会停下谈话，向你询问，这时，首先应先向其他客人表示歉意：“先生/女士，对不起，打扰你们了。”然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后再次向客人表示歉意，然后有礼貌地离开，如果可恩仍未察觉到你要找他时，应先掌握适当时机，如客人谈话空隙：“对不起，先生/女士，打扰你们一下。”方可插话。7、 当听不懂客人的方言时怎么办？服务员要虚心地说：“先生/女士，对不起，请您讲普通话好吗？”不要不懂装懂而造成误会。8、 客人将客用品带出时怎么办？应说：“先生/女士，对不起，饭店有规定，客用品不能带出去，请协助。”在介绍时不要大声让周围的人都听到，使客人处于尴尬状态。9、 当服务台98、人员正在听电话或正在接待客人，而又有客人来到面前时怎么办？应向客人点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意，必要时可向客人口头说：“先生/女士，请稍等。”同时，要忙结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪，放下听筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因自己正在听电话而对客人视而不见，毫无表示，冷落客人。10、客人买单时怎么办？ 客人买单时，要问清有无退酒水，有无贵宾卡，这是为了提高工作效率，然后将结算消费金额小声、清晰地报给买单的客人：“先生/女士，这是您的帐单，共XX元，请过目。”对客人付的钱应当面点清，并说谢谢无论客人给小费与否，都应对客人的光临表示感谢，并欢迎他们再次光临，送99、别客人后，再去收拾它面。11、客人怀疑帐单有出入时怎么办？ 有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们要做解释，必要时，须请上级将客人的消费单拿来和客人一起核对，帐单上费用确有差错，应诚恳地向客人道歉，并即查核更正。12、当发现单据漏等，怎么办？ 要记住，客人一般是比较爱面子的特别是身份较高的客人，因此，当发现单据漏算等，首先要考虑到客人爱面子的心理，应先把客人请到一边，然后小声地注意语言艺术，如：“对不起，先生，因我们工作疏忽，还有XX单据漏结算，请您核对一下，现在结算，好吗？”当客人付完钱后应说：“先生，对不起，打扰您了，真谢谢您。”如果不这样做在大庭广众下，特别是客人与100、朋友一起时，直接对客人说：“先生您还有XX单没有付钱。”就会使客人很难堪产生抵触，甚至为了面子，对帐单不承认，使收款工作带来困难。13、客人反映我们设备坏了怎么办？ 应先查看设备问题，还是客人未能掌握使用方法，所引起的误解，若是设备问题，应向客人表示歉意，立即通知工程部修理，若正常，因应向客人解释，介绍使用方法。14、发现客人不懂使用设备时怎么办？ 应向客人表示歉意：“对不起，先生，未向您说明设备使用方法，是我们失职，请原谅。”并向客人详细介绍，不能因此流露出瞧不起客人的神通、神态，说话时要注意态度和语言艺术。15、客人要带宠物进入营业场所怎么办？ 有礼貌地告诉客人根据饭店规定，宠物是不能带入101、营业场所的，建议客人将宠物交指定区域代为看管，看管期间不能乱拿食物喂养、逗弄，要经常进行观察，保障宠物安全。16、当客人自带酒水。该如何应付？ 有客人自带酒水来消费，这是服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，并按规定加收开瓶服务费，但应事先向客人讲清楚。17、当一道来的客人消费完要离开而没有人表示付帐情况下该怎么办？ 服务员应面向客人巡视一遍后，以温和态度和委婉语言直率地询问：“很抱歉，请问是由哪一位付帐，还是各人付帐？”服务员不应有畏缩神态，因为客人消费必须付钱，客人不主动相告，服务员只好坦率询问。18、解决公事的步骤和方法 规定解决公事的步骤与方法目的是以最短的时间在管理阶层中102、为员工解决公事上困难。A、第一步 领班 主管 员工若在处理公事上发生困难，应与部门领班商讨，如若领班解决不了，应找主管商量，主管应尽力解决困难。B、第二步 经理 若当班主管未能解决下属员工要处理公事发生的困难时，必须及时将该事向经理报告，并提出该困难的性质，有关人等及建议办法，认真研究解决。C、任何管理阶层遇到下属反映问题时，如因在职权范围内能解决应尽快解决，而不应一味向上级推卸责任。D、员工在处理公事上发生困难问题解决后，经理或主管应交解决意见告知员工。19、客人出现不礼貌行为怎么办？ 我们首先分清行为的性质，如果客人是向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫等，必须忍耐保持冷静，克制的态度，不能向客103、人冲突，主动向客人赔礼道歉，如果是对女服务员动手动脚，态度轻浮，女服务员要严肃，迅速回避，男服务员主动上前应付，如果情节严重或动手打人则当事人应保持冷静克制，马上报主管和保安部，由他们出面予以教育，并做好事情经过的记录备查。20、客人生病或蒸汽太久或滑倒受伤怎么办？ 我们遇到蒸汽太久的客人，马上抬至空气流通的地方，注意不要随处搬动，擦太阳穴、内关、插入中空，苏醒后，糖开水泡一杯。生病的客人注意照顾，表示同情。滑倒受伤主动上前搀扶，可向领班领创可贴。21、遇到刁难的客人发脾气骂你怎么办？ 服务工作是与人打交道的工作，由于客人复杂，客人有时会遇到不如意的事，心情不愉快，会对服务员挑剔，这个时候要注104、意。A、 制订客人心理，掌握客人性格特点，更要主动热情，力求服务工作做到客人开口之前。B、 通过多方面的了解，注意保持冷静以礼相待，如未解决，要向上级反映。C、 客人骂你时要冷静检查自己工作不妥之处等客人平静后再解释或道歉，绝不能与客人争吵漫骂。 22、在销售意识中注意事项 A、对物品熟悉程度 B、优质的服务就是一种最好的推销主动性 C、注意推销时不要给客人一种兜售的感觉。 D、洽谈价格要掌握分寸，分析客人的情绪、特点，进行有条理的推销好酒水。 E、语言技巧上选用选择疑问句，不用一般问句，如：“先生，请问您要XX或XX还是XX？”借助引诱法的推销，提高客人的好奇心，如：“请问要什么啤酒？“ 2105、3、客人请你外出、看电影、吃饭、陪他聊天、怎么办？ 服务员必须严格遵守纪律不得私自陪客人外出参观、照相、看戏。当客人请你外出应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚还要参加学习。”总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。如客人请你陪酒，也要好言谢绝，、并讲述部门规章制度规定。 24、当客人交代事项要注意哪些？ 替客人代办事项要做到一准、二清、三及时。即代办事项准、帐目清，手续清，交办及时，若经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决要向客人解释，表示歉意，必要时向领导上报。 25、遇到客人醉酒怎么办？ A、发现客人语言行动，行为接近醉酒时及时劝阻客人不要进入公共场所，如果客人不听劝阻情况下，服务员应特别注意其动静，做好准备以免发生意外损失。 B、客人即将醉了，仍然向服务员要酒时，服务员应及时观察其接近醉酒程度，有礼貌劝阻让其停止，客人不听劝阻，服务员必须及时建议或给客人送上不含酒精能解酒的浓茶等饮料，及时把桌上能当武器的瓶子杯子收走。神志不清站立不稳的客人在其行动时要主动搀扶避免客人摔伤，让客人休息一下，送毛巾、浓茶，并及时清理脏物喷空气清新剂，必要情况下可询问客人住址电话、亲属等。