1、宾馆经营发展员工服务管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章：XX宾馆质量检查7（一）质量检查的原则：7（二）质量检查的方法：7（三）管理原则：71、坚持“人、财、物”三统一的管理原则：72、坚持垂直管理的原则：73、坚持24小时复命制原则：84、坚持24小时反馈制原则：85、坚持命令服从制的原则：86、坚持在程序面前人人平等的原则：87、坚持检查反馈的原则：8（四）奖励的标准及内容：8第二章：员工须知9（一）酒店人员入职、调动管理制度：93、其他岗位人员内部调整，不设试用期；10（二）考勤管理：12、07.迟到、早退108.脱岗119.旷工11（三）休假管理。11一、 员工出勤管理11二、 考勤管理12三、 考勤管理原则12（四）请假管理134.审批权限各部门：13（五）入职与离店程序：143、由所需部门经理进行面试签字。145、给部门下达新员工报到通知。并从报到即日起开始考勤。14（六）员工转岗的申请：15(七) 试用期与转正期：15社会聘用员工的试用与转正15（八）店规店纪153、未经批准擅自动用酒店物品、设备、仪器罚款10元。1510、各级管理人员对违反纪律的员工隐瞒包庇者，罚款50元。1616、不爱护公共财产、铺张浪费、无节约意识者，罚款20元。1626、在酒店范围内，拾遗（物）不3、报，根据物品的价格双倍处罚。1730、骗取顾客及同事的财物，给予开除。17第三章、全面质量检查的标准18具体考核及奖惩的方法：满分为100分18（一）礼节礼貌：5分18（二）、仪容仪表：5分181、上岗时，严格按酒店要求着装。18（三）设施设备：20分18（四）在岗情况：5分19（五）节约： 5分19（六）安全：5分19（七）培训：5分19（八）卫生：50分19第四章、礼貌用语规范标准及处罚:19（1）见到同事要主动问好，见到客人主动打招呼。19（7）必须讲普通话。20（13）接待来访微笑、热情、真诚、周全。20（20）不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。21第五章：批准权限及招待宴4、请要求21一、批准权限21二、招待类型212、酒店外招待宴请。21三、招待要求214、酒店的各项招待宴请如无特殊原因，必须安排在酒店内进行。222、将填制好的免费/自用/折扣申请单报呈总经理审批。22五、酒店外招待宴请的操作程序（仅限餐饮消费）23六、财务审核23七、宾馆管理人员的折扣权限规定：24九、若本规定与既往文件有抵触的，以此规定为准。24第六章、管理规定及处罚标准：24（一）关于假冒伪劣对公司造成损失处罚标准：24（二）关于违规操作，造成损失处罚：244、施工方面一律按施工验收规范及质量标准进行。25（三）关于偷盗行为处罚规定25（四）工作日志管理规定及处罚：25（五）员工宿舍的管理5、规定及处罚：259、严禁在公共场所存放杂物、垃圾，违犯者将给予5元的处罚。26（六）职工灶的管理规定及处罚标准：26（1）安全管理制度：26（2）卫生管理制度：26（七）保安部日常管理制度:2610、认真做好交接班记录，否则罚款5元。2716、合理安排车位，车辆停放与离开必须有专人进行指挥。2720、对上级安排的任务无故拖延拒绝或终止完成的，罚款10元。28（八）XX宾馆会议制度：28四、列席会议要求：29（九）、XX宾馆工服管理规定：30一、工服配备：30二、工服制作标准：31五、工服换洗： 1、员工工服由洗衣房统一洗涤。32六、工服报损处理 ：32（十）、XX宾馆办公用品管理制度：32九、6、各部门对领取的办公用品要注意合理保管和使用。33（十一）、库房管理制度：333、所有物品数量应出库数量相符。34（十二）、工程部巡检制度：34（十三）、酒店工程部管理规范：35二、日程工作管理：35三、维修管理规定：35四、工程部奖惩条例：36（十四）、工程部工具管理制度：37一、 公用工具：37二、使用要求：37第七章、设施设备维护保养：372、对大型设备未按计划维护者，罚款20100元。371）水泵的维护与保养：382）电机的维护与保养：383）风机的维护与保养：384）软化器的维护与保养：395）变压器的维护与保养：396）柴油发电机组的维护与保养：397）消防系统的维护与保养：398）7、电话、电脑、打印机的维护与保养：409）配电盘的维护与保养：4010）锅炉的维修与保养：4011）灯具类的维护与保养：4112）电视系统的维护与保养：4113）验钞机的维护与保养：4114）音响设备的维护与保养：4215）风机盘管、新风机组维护与保养：4216）冷柜、冰箱的维护与保养：4217）烤箱的维护与保养：4218）蒸箱的维护与保养：4219）洗浴设备维修与保养：4320）洗涤设备维护与保养4321）煤气设备的维护与保养4322）厨房设备设施维护与保养4423）布沙发维护与保养：4424）真皮沙发维护与保养：4425）地毯类维护与保养：4526）壁纸的维护与保养：4527）马桶洁具维护与8、保养：4528）陶瓷类维护与保养：4629）灶具的维护保养：4630）木制设备维护与保养4631）玻璃类维护与保养：4632）窗帘类的维护与保养：4733）棉织类的维护与保养：47第八章、消防安全、消防设施设备规范标准：47（一）、消防安全检查制度：47（二）、安全疏散设施管理制度:48（三）、消防控制中心管理制度：48（四）、消防设施器材维护管理制度：482、消防设施和消防设备定期测试：493、消防器材管理：49（五）、火灾隐患整改制度：491、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。49（六）用火、用电安全管理制度：501、用电安全管理：502、用火安全管理：50（七）义务消防队组织管理制9、度:504、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。51（八）消防措施：512、利用现场灭火器材积极灭火。514、在失火区域要关闭所有门窗。51第九章、财务有关制度：51（一）财务借款报销管理规定：51(二)财务报销职权规定：52（三）关于免单的标准及职权管理规定：521、 XX宾馆因公事协调工作可作免单处理。52（四）关于材料库房的财务管理规定：521、 从采购到保管必须填写一式四联的入库手续单。524、保管不能当日及时上账的，一次罚100元。52（五）交款的管理规定：531、收银人员，每天交接班时必须把当班的钱款，交接清楚，上交财533、收银过程中，擅自更改小票、电脑记录给予开除10、。53（六）收银人员管理规定：53（七）、收银员交款工作程序：537、把平帐报告及各项单据及所有钱款统一上交财务。54（八）关于供货商提供货品的管理规定：541、提供伪劣产品，假一罚此货款的20倍。54（九）、临时挂账的管理规定：551、临时挂账必须经总经理同意，签字，方能挂账。55（十）、关于房卡的管理规定：552、因房卡造成投诉的，视情节严重罚责任人10200元。55（十一）、XX宾馆废品回收管理规定：551、酒店内可回收变卖的废品系酒店财产，由酒店指定专人管理。55（十二）、采购员管理规定55第十章、关于酒店各类赠券的制度要求57第十一章、XX宾馆全面质量检查管理规范制度57一、成员组成11、：57二、职责范围：581、质检组工作职责及内容：582、质量投诉组工作职责及内容：583、全面负责人工作职责及内容：58第十二章、XX宾馆投诉处理制度58一、受理程序：59二、投诉内容：59三、处理办法：60 制度管理手册第一章：XX宾馆质量检查XX宾馆自开业以来，宾客盈门，为了增强后劲，稳定客源，进一步规范管理、统一标准，提高管理服务水平，约束员工行为，促进和提高质量，特制定本手册，望能遵照执行。（一）质量检查的原则：坚持以“制度、规范”为标准，以“事实”为依据，坚持“公正、公平、对事不对人”的出发原则。（二）质量检查的方法：实行“日查、月查、季度考核、半年汇总、年总结”的检查方法，使用自12、查与抽查相结合；每月全面检查与季度考核相结合；突出检查与问题复查相结合；重点检查与目标检查相结合的检查方法。（三）管理原则：1、坚持“人、财、物”三统一的管理原则：人事统一招聘、统一培训、统一考核、统一上岗；财务统一管理、资金统一调配；物品统一采购、合同统一签订等。2、坚持垂直管理的原则：每个工作人员只有一个直接上级，只接受直接上级的指挥和只对直接上级负责及汇报工作。对越权指挥、越级汇报的视为扰乱正常管理秩序，给管理设障碍。（特殊情况另行对待）3、坚持24小时复命制原则：任何工作指令（命令），不管完成与否均应在工作完成后24小时内或确认工作无法完成的24小时内向下令人复命。4、坚持24小时反馈13、制原则：上级领导接到下级工作请示、意见申诉、建议申报、投诉，需在24小时（一个工作日）内给予合理答复，否则视为渎职行为。5、坚持命令服从制的原则：下级必须服从上级的命令，命令的正确与否，只能是该上级的上级（执行命令的结果）来裁定，否则视为不服从管理。6、坚持在程序面前人人平等的原则：即酒店所有工作人员都必须遵守确定的工作流程和工作程序。7、坚持检查反馈的原则：即检查者可以越级，检查必须重叠，对检查进行检查。检查需做好记录，问题汇总，奖惩兑现。不坚持以上原则，根据给酒店造成的损失大小，不良影响的轻重给予罚款50500元，严重者另处。（四）奖励的标准及内容：1、消防工作有突出贡献者，奖励50元1014、0元（酌情给予奖励）。2、拾物（金）不昧，受到客人和领导赞扬者奖10元100元。3、日常工作中表现突出者，奖10元。4、节能降耗突出者，奖10元。5、对酒店提出合理化建议，被酒店采纳者，奖20元。6、在工作中不卑不亢，维护酒店尊严者，奖10元；为酒店挽回经济损失者奖励20元。7、参加省、市竞赛、酒店竞赛中荣获前三名或获取其他荣誉者，奖励30元50元。8、受临汾市旅游局、公安局或洪洞县旅游局、公安局等机关部门各项业务检查书面表扬的部门，奖励50100元。9、严格执行财务制度，秉公办事，减少或避免经济损失者，酌情给予重奖。10、因服务工作做得好，受到客人口头表扬者，奖励10元；受到客人书面表扬者，15、奖励20元；登报表扬奖励100元。11、创新菜肴成绩突出，经个人申报，厨房主管经理推荐，餐饮部经理鉴定认可，受到顾客好评，推广后畅销，总经理审定每个新菜品奖励20元。12、对酒店生产经营、增产节约提出合理建议，被领导采纳者，根据效益大小奖励10元50元。13、服务中受到顾客错怪、指责甚至谩骂，能忍让不动气，为酒店赢得声誉者，奖20元。14、以高度责任感及时发现、正确处理事故苗头者，奖励50元100元。15、能及时发现并排除较大故障，保障设备正常运行者，主管部门推荐，总经理审定奖励20100元。第二章：员工须知（一）酒店人员入职、调动管理制度：严格按酒店现有的定编定岗编制，执行用人制度。1、管理16、人员内部调整，试用期为一个月，试用期间工资为本岗位工资的80%；2、行政后勤人员内部调整，试用期为二个月，试用期间工资为本岗位工资的60%；3、其他岗位人员内部调整，不设试用期；4、新员工入职试用期为七天，试用合格工资全额发放，管理岗位为本岗位工资的80%，试用期为一个月；5、出勤未满一个月中途离职者，工资按事假请假制度核算。6、对新入职员工出勤不满一月者，工资按实际出勤的50%核算。7、新员工入职须经总经理审批；8、员工离店须经总经理审批。（二）考勤管理：1.酒店考勤：从当月1号至当月30号，为1个考勤月度。2.酒店作息时间：根据实际情况自定，报总经理审核后执行。注：作息时间需要调整时，以总17、办通知为准。3.干部员工及后勤人员在工作时间内因公或因私外出，必须经直接上级批准，并填写请假单或临时出行登记。4.各部门根据考勤记录与请假单、临时出行登记等进行核实，确定员工本月的实际出勤时间，制作考勤月报表上报总办审核。5.任何员工不准刁难考勤员，否则，视情节给予警告或20元罚款。6.凡私自涂改考勤记录者，除涂改部分的工资不予计发外，同时给予20元罚款。7.迟到、早退员工因个人原因延误签到时间在10分钟之内，视为迟到。10分钟以上并及时通知直接上级，视为事假，否则视为旷工。员工未经允许提前10分钟（含）内离岗者视为早退。迟到、早退每次罚款10元。8.脱岗上班时间期间未经部门经理同意或未办理请18、假、外出手续，擅自外出者，视为脱岗，脱岗一次罚款50元。9.旷工员工出现下列情况之一者，视为旷工:无故不签到、签退者；上班时间未经部门领导同意或未办理外出手续，擅自外出者；未办理任何续假手续，擅自拖延各种休假时间而不出勤者；违反国家法律法规被执法机关扣留者。旷工一天扣除三日工资，当年累计旷工十天（含）以上，或连续旷工三天（含）以上者，予以开除，永不录用。（三）休假管理。为规范人员管理及宾馆考勤管理制度，严格请假纪律，保障宾馆的正常运作，结合宾馆的实际情况，特制定本办法：一、 员工出勤管理1. 宾馆员工要严于律己，自觉遵守纪律，按时上下班，不迟到、早退，未获得批准不得私自调班。工作时间不得擅离职19、守，下班后非工作原因不得在营业区域内逗留。2. 各部门需落实总经办制定出相应的上、下班时间。员工出勤需严格按总经办制定的时间表执行，上、下班需实行签到制。3. 各部门安排考勤员负责对部门内员工进行考勤记录并做好考勤登记，月底经部门经理签字复核后上报宾馆总经办制作工资表。4. 所有请假人员需书面请假，打电话请假等无效，按旷工处理（特殊情况除外）5. 宾馆员工每月有4天公休（倒班员工没有）。6. 全勤奖100元，每月上够30天者为全勤（有31号月份为31天）。二、 考勤管理考勤操作流程：各部门登记员工的出勤情况月末交部门经理签字核总经办审核总经理审核总经办根据考勤制作工资总经办将考勤归档保存。三、20、 考勤管理原则各部门需严格登记员工考勤，本着公平公正的原则，不徇私舞弊，不弄虚作假，如有发现，罚款负责人20元。1、事假：原则上事假不得超过3天/月（外地员工的路途时间不计在内），续假不得超过2天，特殊情况须经直接上级批准。员工请事假需以书面形式报部门经理签字批准。请假天数在三天以上的需报总经理签字批准。事假扣款方式：请假10天内除扣除当日工资外整体工资再下浮10%，请假1020天（含10天）除扣除当日工资外整体工资再下浮20%。遇员工在轮休期内请假的，算作轮休，不扣除事假工资，超出轮休期请假的，依旧按事假工资扣。2、婚假：（持结婚证）员工达到法定年龄结婚，享受5天婚假。员工如属晚婚（男满2521、周岁，女满23周岁），享受7天婚假。再婚人员不享受晚婚待遇。3、丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）去世者，给予5天丧假；供养亲属（岳父母、公、婆）、旁系亲属（双方外祖父母、兄弟、姐妹）去世者，给予丧假2天（外地员工的路途时间不计在内）。4、产假（持准生证、出生证等）：已婚女员工在与公司签订劳动合同期限内，符合国家计划生育政策生育第一个子女者，可享受产假90天（含产前休假15天）。5、国家法定节假日：根据实际情况制定休假方案（四）请假管理1.员工请假必须提前填写请假单，经批准后将请假单交部门考勤员方可离岗。未办妥请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处。确有急事不能提前请假者，可电话请假或委托22、他人请假，事后须补办请假手续，未办请假手续者视为旷工。经理级以上人员(含经理)外出时须将行程和时间安排告知办公室备案。请假单由总办存查并据实记录。请假人应按期返回，到岗后办理销假手续。2.员工请假期满，如不提前两天办理续假手续或办理续假未获批准而不按时到岗者，除确因不可抗力事件外，均以旷工论处。3.因病请假必须出具医院的证明。无医院证明者，按事假处理。因病请假期满后，不能从事原工作也不能从事另行安排的工作的，予以解除劳动合同。期满能上班者，应由就医医院开具证明，并经原所在部门或上级部门进行一个月内的试工考评，试工期间待遇按原工资标准的80%计发。对达到要求者可以留职且给予转正，达不到要求者公司23、另行安排工作，员工对另行安排的工作拒不服从者，公司有权予以解除劳动合同。4.审批权限各部门：. 员工：请假12天以内由部门经理批准，3天以上至15天由部门经理审核，报总经理批准；.领班、主管：请假2天以内由部门经理批准，3天以上至15天由部门经理审核，由总经理批准；.部门经理：请假由总经理批准；总经理：请假由分管总经理或董事长批准；注：探亲假、婚假等规定长期假期报总办。（五）入职与离店程序：入职程序：1、各部门根据本部门岗位的编制需要由部门递交招聘申请并由办公室主任签字，最后由总经理审批。2、由总办统一进行招聘应聘人员规范填写招聘表，到所聘部门由部门经理进行面试后签署意见。3、由所需部门经理进24、行面试签字。4、到总经办办理相关手续（上交本人身份证复印件两份，本人照片1张。缴纳押金或办理入住手续，在总办领取胸牌并开据通知单到工服房领取工服）。5、给部门下达新员工报到通知。并从报到即日起开始考勤。辞职、辞退程序：辞职程序：如果您因某种原因须离开酒店时，应提前1个月提出辞职申请。部门经理及相应专业职位员工辞职须提前2个月申请；其它管理职位以上专业职位员工辞职须提前1个月申请。统一用16开稿纸由本人写出辞职的原因，本部门经理签署意见后，由工服房收回工服后给填写一张清单，辞职人员拿上工服管员、物品的清单到总经办进行人事手续的办理。对于损坏的公用设施设备要照价赔偿。辞退程序：统一用A4纸打印，由25、部门递交人事申请写明被辞退人员的原因，部门经理签署意见后，总经理签字后，将申请递交总经办，由总办另行安排。（六）员工转岗的申请：用稿纸由本人写出申请，再由原所在的部门经理签署意见后，再由准备转入的部门经理签署意见后，由本人将此申请递交给总经办，再由总经办负责报总经理，总经理签署意见后，由总经办下达转岗通知书。没有总办通知书，任何部门不允许私自接收员工，发现一次罚款部门经理100元。(七) 试用期与转正期：社会聘用员工的试用与转正 您入职后，一般试用期为七天。试用期间无工资发放。在试用期间您应尽快融入到酒店的工作氛围中去，充分展示您的才干。这是您与酒店互相了解互相适应时期。如果在试用期内的任何时26、候，您认为酒店对自己不适合，您可以完全自由的提出辞职。同样，如果您的工作无法达到要求，酒店也会终止对您的试用。试用期满后，您须提出书面申请，经所在部门和人事部门考核审议，通过总经理审批后，您就成为酒店的正式员工了。如果您表现突出，经过总经办考核后，可缩短试用期提前转正。（八）店规店纪1、领班以下工作人员在上岗期间不允许打手机，如有违反者，一次罚款10元。2、未经批准擅自使用公共设施设备，罚款10元（对客服务可乘坐客梯）。3、未经批准擅自动用酒店物品、设备、仪器罚款10元。4、工作时在经营场所双手叉腰或插入口袋、挖耳、抠鼻、剪指甲、化妆、敲桌子等有失职业风度的动作，违反一条罚款10元。5、在酒店27、范围内随地吐痰、乱扔纸屑、杂物和各种不卫生的行为，违反一条罚款10元。6、当班时不接受领导安排、指挥，不与同事协作、合作共事，罚款20元。7、当班时在经营场所不允许吸烟，发现一次罚款10元；在禁止吸烟区吸烟者，罚款100元。8、当班时吃零食、不按规定时间、地点就餐、追逐打闹、扎堆闲谈、翻阅与工作无关的报刊、杂志，违反一条罚款10元。9、不遵守所有部门和有关部门的有关规章制度、职责、工作内容、程序、标准，违反一条罚款10元。10、各级管理人员对违反纪律的员工隐瞒包庇者，罚款50元。11、当班时会私客，上班前或下班后在店内游荡、闲逛，违反一条罚款10元。12、上班时间接听私人电话，罚款10元。利用28、工作之便打私人电话者罚款20元。13、上班期间私自离开工作岗位、串岗者，每次罚款10元。14、非营业区或非营业时间未按规定及时关灯者，罚款10元。15、上班时不允许将包、便衣带到酒店内，违反规定者，罚款10元。16、不爱护公共财产、铺张浪费、无节约意识者，罚款20元。17、对顾客及同事无理，不庄重，出言不逊，违反一条罚款20元。18、发现酒店财物受损，丢失不管不问或谎报，罚款20元。19、有意怠工或工作不努力，不能按时完成任务，罚款20元。20、私藏酒店的财产：工具、材料、设备等，罚款50元。21、当班时打瞌睡、看电视、听录音机、织毛衣、干私活、上网聊天、玩游戏各罚款20元。23、当班时下棋、29、打扑克或当班时喝酒、酒后上班者（公事或招待除外）罚款50元；酒后闹事情节严重者给予重处。24、对领导不忠实及谎报消息、搬弄是非、挑拨离间、编造、传播有损酒店及员工利益的谎言，违反一条罚款50元。25、随意在酒店内部墙壁、厕所等公共场所乱写乱画者，罚款50元。26、在酒店范围内，拾遗（物）不报，根据物品的价格双倍处罚。27、员工之间打架斗殴者、和顾客打架者罚款500元1000元，并开除（特殊情况例外），所造成的一切损失和后果由当事人承担。28、因违反国家法律、法规条例，被公安机关依法拘留审查者给予辞退。29、用非法手段偷窃、匿藏、涂改各种原始记录帐单、单据，利用已付帐单另外向顾客收钱和故意加收，30、中饱私囊着，给予开除，严重者追究刑事责任。30、骗取顾客及同事的财物，给予开除。31、私自将公物、顾客遗忘的物品、食品带走，罚款100500元，情节严重者追究其刑事责任。32、上班时故意违反规章制度、操作规程、工作规定及特别指挥，罚款20元100元；造成酒店财产受损或顾客、同事伤亡，给予辞退，严重者追究其刑事责任。33、有意向外单位泄露酒店内部机密文件、资料、数据使酒店利益受损或伪造成酒店文件谋私利，罚款3001000元，情节严重者给予辞退并追究其刑事责任。34、当班时聚众闹事，煽动及参与斗殴或煽动员工怠工、罢工等活动或假传上级命令或对命令压而不发，罚款3001000元。35、当班时在酒店内赌31、博，发现一次罚款100500元。36、在服务过程中，造成客人严重投诉者，罚款50100元。37、未经允许私用钥匙开客房，私撬衣柜，罚款300500元。38、上班时间上网、看电视、玩游戏罚款20元。39、总办质检人员不及时监秤或徇私舞弊着罚款50元。40、洗衣房工作人员洗私人衣物或被洗衣物无记录着罚款50元。第三章、全面质量检查的标准具体考核及奖惩的方法：满分为100分95分100分为优 奖励部门100元并悬挂流动红旗66分-94分为合格 不奖不罚65分以下为差 处罚部门100元全面质量检查的内容：（一）礼节礼貌：5分1、在日常工作中是否能做到遇到客人或酒店员工能微笑以敬语相称。（二）、仪容仪表32、：5分1、上岗时，严格按酒店要求着装。2、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。不留胡须，不留长指甲。女员工不留怪异发型、披肩发，不染指甲，不佩戴装饰品（可戴婚戒）。（三）设施设备：20分1、所检查的区域所有的设施设备是否齐全、完好、保养到位。10分2、所检查的区域设施设备如有损坏是否已报修。 5分3、已报修的项目是否在规定时间内已修复（工程部）。5分（四）在岗情况：5分应上班人员是否都在本岗位上，不得脱岗、串岗。（五）节约： 5分1、在规定的时间内开关有关电器，杜绝常明灯等。2、及时关闭各区域水龙头，杜绝常流水。3、节约各类办公用品。4、节约低值易耗品。（六）安全：5分1、宾客离开餐饮包间33、后员工应立即检查是否有未熄灭的烟头、餐具碎片等。2、康乐、客房客人离开后应立即查看是否有未熄灭的烟头、客人遗留物品等。3、前厅贵重物品提示确认单是否已签字确认。4、消防设备是否完好且能正常使用。5、听从消防人员和有关领导的指挥。（七）培训：5分各部门是否按规定的时间对员工进行培训。（八）卫生：50分第四章、礼貌用语规范标准及处罚:如有违反以下条例，将给予550元的处罚。严重者另行处理。（1）见到同事要主动问好，见到客人主动打招呼。（2）与客人讲话时要保持1米左右的距离，要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对彼此的尊重。（3）不骂人，不讲脏话，不给别人起攻击性的外号，不开过分的玩34、笑。（4）不随意打断他人的讲话，不打扰他人的学习和休息，妨碍他人要道歉。（5）服从命令，不得顶撞和辱骂同事和上司，通过正当的渠道反映问题。（6）说话语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。（7）必须讲普通话。（8）与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。（9）在交谈中不要随意打断别人的话，用谦虚的态度倾听。（10）适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。（11）严禁说脏话、忌语。（12）使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”“您走好”等文明用语。（13）接待来访微笑、热情、真诚、周全。（14）相互协作，在意见不一致时，应理解相互的立场，寻找能35、共同合作的方案。（15）尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人的缺点要敢于大胆指正。（16）虚心接受他人的意见。不要解释和否定错误。不要感情用事。（17）真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后议论别人。（18）不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违制度规定的行为时应及时善意地提醒指出。（19）对领导的决策和指示要坚决执行。有意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。（20）不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。（21）个人礼貌习惯，员工有良好的礼貌习惯，不在个人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、挠痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有36、异味的食品。第五章：批准权限及招待宴请要求为进一步规范酒店的招待宴请程序，更好的控制各项接待费用，现将有关事项规定如下：一、批准权限 酒店所有的招待宴请必须报经总经理批准同意后方可执行。二、招待类型 1、酒店内招待宴请分为：客房消费、康乐消费、餐饮消费、洗衣房消费。 2、酒店外招待宴请。 三、招待要求 1、所有招待必须事先填写申请单并报交总经理签批后方可执行。特殊情况来不及填单的，必须事先电话请示总经理，事后须补填相关申请单并请总经理签批。 2、酒店各部门所招待宴请的对象必须是与工作对口的单位或个人，任何人不得以任何理由招待宴请与酒店经营或工作无关的对象。3、接待对象必须与申请单上所指的对象相37、符（总经理特别指示的除外），入住客房的前台须依其有效证件进行实名登记。4、酒店的各项招待宴请如无特殊原因，必须安排在酒店内进行。酒店内招待宴请的操作程序 （一）在康乐和餐饮场所招待 1、申请部门或个人须事先填写宴请申请单，且单上清楚注明：被宴请主宾的姓名、职务、单位和随行人数；申请时间、宴请场所、宴请标准和特殊要求；申请人的姓名、部门、职务和宴请理由。 2、将填写好的宴请申请单送交总办，由总办事先审查单上内容是否填写清楚再报呈总经理审批。 3、申请部门或个人将总经理已签批的宴请申请单及时转送酒店康乐、餐饮等相应的宴请场所。 4、宴请完毕后，宴请场所的收银员必须将当日的宴请申请单分送酒店财务，财38、务人员再根据宴请申请单的内容进行审核。 （二）申请免费房招待 1、申请部门或个人须事先填写免费/自用/折扣申请单，且单上要清楚标明：被接待主宾的姓名、职务、单位、到店日期和逗留时间；申请的房间种类、折扣要求和特殊要求；申请人的姓名、部门、职务和接待理由。2、将填制好的免费/自用/折扣申请单报呈总经理审批。3、申请部门或个人将总经理已签批的免费/自用/折扣申请单及时转送酒店前台。4、前台收银员必须将当日的免费/自用/折扣申请单分送酒店财务，财务工作人员再根据免费/自用/折扣申请单的内容进行审核。五、酒店外招待宴请的操作程序（仅限餐饮消费） 1、申请部门或个人须事先填写宴请申请单，且单上要清楚注明39、：被宴请主宾的姓名、职务、单位和随行人数；申请时间、宴请场所、宴请标准和特殊要求；申请人的姓名、部门、职务和宴请理由。 2、将填写好的宴请申请单送交宾馆总办，由总办事先审查单上内容是否填写清楚再报呈总经理审批。 3、宴请完毕后在报销时，宴请申请人应将总经理已签批的宴请申请单一并附在报销单上，否则财务不予报销。六、财务审核 1、经财务审核，如果发现本次招待没有申请单或有申请单但没有经总经理签批的，财务部将一律先挂申请人的个人帐，待总经理签批后再冲销个人挂帐。 2、凡是总经理不同意签免的，均按照正常折扣计算消费金额，从挂帐人当月的工资中扣除。 3、属免费房的，若申请单上事先没有申请人的签名，财务部40、将一律先挂前台经手人（接待员或收银员）的个人帐，待按正常程序审批完后再冲销个人挂帐。4、若免费房申请单上有签名但没有总经理签批或总经理不同意签免的，均按照对应房型的折扣价格计算消费金额，从申请人当月的工资中扣除。5、经财务查明，接待对象不与申请单上所指的对象相符，若经核实是属虚假行为的，按员工手册有关规定进行处罚，并从申请人当月的工资中扣除所消费的金额。七、宾馆管理人员的折扣权限规定：总经理权限：招待免单权。部门经理权限：本部门的8折优惠。除以上规定任何其余人员无免单、抹零、折扣的权限。如违反此规定罚款50元。八、本规定所指的招待宴请仅适用于市内酒店，市外的酒店招待宴请将另行规定。 九、若本规41、定与既往文件有抵触的，以此规定为准。第六章、管理规定及处罚标准：（一）关于假冒伪劣对公司造成损失处罚标准：1、设施设备在安装使用造成客人或员工伤亡，损害公司利益、形象，对采购人、验收人作以下处罚：视情节给予物品价值110倍的处罚，严重者追其法律责任。2、如烟酒食品等伪劣品，在入库时未把好关，造成酒店损失，对责任人给予10005000元的处罚，相关领导负有连带责任。（二）关于违规操作，造成损失处罚：1、在工作岗位、未经工程部同意私自安装各种电器、设备和乱接线者，将给予50元的处罚。2、未经同意擅自操作电器设备经发现罚款50元，造成破坏性，按价赔偿，并给予100500元的处罚。3、明火工作中未按工42、作流程工作者，造成损失伤害者，给予10010000元的处罚，当班责任人连带罚款的30%。4、施工方面一律按施工验收规范及质量标准进行。（1）每项工程完工填写申请验收单，如有违反将对各负责人1001000元的处罚。（2）检查中不适合者拆除，并原价赔偿，对操作人处于50100元的处罚。（3）施工中必须注重安全，未按操作标准进入施工房间罚款50100元。（三）关于偷盗行为处罚规定凡发现偷盗行为一律给予10倍的处罚，并给予辞退，严重者追其法律责任。（四）工作日志管理规定及处罚：1、各部门管理人员必须每天记工作日志，检查时一天未记，管理人员依次罚款10元。2、工作日内完成哪些工作，采取了什么措施，取得了43、什么效果，存在那些问题。忌写成流水账，书写不清楚的给予10元处罚。（五）员工宿舍的管理规定及处罚：1、设施设备损坏按价赔偿。2、卫生不干净，杂物到处乱扔，罚款5元。3、卫生间不整洁、手纸乱扔，罚款5元。4、不得随意张贴、乱画、钉挂物，罚款5元。5、不得将宿舍转租或借租他人使用，罚款5元。6、存放危险品、违禁物品、易燃易爆品，罚款10元。7、节约用水、用电，违反者罚款5元。8、大声喧哗、放音乐等行为，影响他人不良行为，发现一次罚款5元。9、严禁在公共场所存放杂物、垃圾，违犯者将给予5元的处罚。10、私自接拉电线或安装电炉，电暖器等大功率电器，一经发现将给予没收。并给予20元的处罚。11、在宿舍赌44、博、酗酒者，一经发现将没收赌具，并给予20元的处罚，严重者给予开除。12、严禁留宿外来人员，发现一次罚款20元。13、入住或迁出未办理手续者，罚款10元。（六）职工灶的管理规定及处罚标准：（1）安全管理制度：1、负责人对食堂的安全负全面责任，安全和身体健康要高度负责，重点是防止食物中毒和肠道传染病发生，确保食堂安全无事故。2、严格落实食堂管理制度。3、非工作人员不允许进入操作间（检查除外、经理级以上管理人员除外）。（2）卫生管理制度：1、卫生达标食品卫生法、传染病防止法。2、食堂负责人必须时常检查督导卫生划分区域。3、上岗人员的个人卫生，操作标准。4、进入食品必须合格、新鲜、餐具必须严格消毒。45、（七）保安部日常管理制度:1、穿工作制服戴工号牌上岗，且衣着整洁大方，否则罚款5元。2、不留长发、怪发、不染发，经教育批评不改者，罚款5元。3、严禁不穿工装，穿拖鞋或奇装异服进入酒店否则罚款5元。4、上班时间吃零食、吸烟、读书看报、打瞌睡者，罚款5元。5、严禁值班保安酗酒、闹事，否则扣除当月工资并开除。6、保安人员必须服从上级领导和部门经理、主管的管理，否则10元罚款并给予书面警告，屡教不改者开除。7、突发事件接到通知后必须在10分钟之内赶到，未到者罚款20元。8、保安部每周安排召开部门例会，所有人员无特殊情况必须参加，无故未到罚款10元。9、对带出酒店的酒店物品必须查验物品携出单，否则扣留物46、品做详细记录并报总办。当班执法不严者追究其责任并罚款10元。10、认真做好交接班记录，否则罚款5元。11、 除特殊情况，不得擅自离岗、脱岗，否则按第4条规定执行。12、辞职者必须履行辞职手续，即提前一月写辞职报告上交管理人员同意后由其安排离岗日期，否则不予办理手续。13、员工不准乘坐电梯（紧急情况除外）、进餐饮部吃早餐、进KTV唱歌、进客房休息、用办公电话打私人电话，以上行为罚款20元。14、请假者必须持请假条，请假一天以上由主管批准，三天以上由经理签字同意后方可，否则按旷工处理。15、车场值班人员必须检查车辆有无损坏，并登记请司机或车主签字确认，否则一切后果由当班人员承担。16、合理安排车位47、，车辆停放与离开必须有专人进行指挥。17、对酒店各部门用水、用电有违章操作或浪费的行为，有权进行干预制止或及时汇报。18、在工作中出现意外情况，自己的直属上级不在场，又必须解决时，可向上级主管、经理、值班经理请示或反映。19、值班人员加强巡楼与外场巡逻，每30分钟巡逻一次，做好巡楼记录，如遇突发事件或安全隐患立即向值班经理反映，否则罚款5元。20、对上级安排的任务无故拖延拒绝或终止完成的，罚款10元。21、停车场卫生每天早班接班人员清扫，车场垃圾桶按规定时间必须清倒并擦拭，否则罚款10元。22、无故不得擅自离岗、脱岗，特殊情况需主管以上领导批准并指定替班人员到达后方可离开。25、提高警惕，保持48、警戒，对监控到的可疑人员、可疑情况要及时汇报并跟踪录像。23、保安部主管会同工程部主管以及其他部门经理或主管，每周一对酒店整体进行全面安全检查，每日进行抽查，详细记录检查结果，发现问题马上进行整改。24、未明文规定的事项，酒店任何管理人员有权给予批评指正并报部门主管作出适当的经济处罚（八）XX宾馆会议制度：一、酒店经理晨会：时间：每周一上午8：30地点：总经理办公室人员：各部门经理、工程部领班、保安部领班、洗衣房领班、库管、办公室人员。内容：1、各部门分别汇报上一周工作完成情况；下一周工作计划；部门之间的工作协调与配合存在的问题及有无顾客投诉。2、总经理根据所出现的问题，现场进行解决处理，安排49、下一周的工作。二、班前例会：时间：每天班前地点：各部门内部人员：各部门员工主持：各部门经理或主管内容：1、传达酒店例会及总经理特别会议精神和规章制度。 2、总结工作中暴露出来的问题，说出解决方法。 3、通报客人投诉，并安排解决。 4、安排当天工作内容和重点。 5、做好上下沟通。三、领班级以上、全体后勤人员例会：时间：每月1号下午15：00地点：六楼会议室人员：各部门领班级以上管理人员、后勤人员内容：1、各部门分别总结上一个月的工作内容及任务完成情况。2、下月工作计划。3、总经理做总结发言。四、列席会议要求：1、各部门经理每周参加经理例会，无故迟到罚款10元，无故不到罚款20元。2、汇报顺序：餐50、饮部厨房客房部康乐部工程部财务部保安部总办3、会议期间所有人员通讯设备一律调为震动。4、不得无故离席，不准吸烟。5、不得故意争吵。6、不得与参会领导抢话，不得顶撞领导。7、重要领导入场时所有人员须起立致敬。8、各部门经理因故不能参加会议时应指派有关人员代替其参加会议。9、酒店各部门必须召开的会议时间由各部门自行安排。10、各部经理每日需认真记录工作日志，并且向总经理汇报，违者罚款10元。（九）、XX宾馆工服管理规定：一、工服配备： 1、当员工新入职或调岗时,由员工本人持试用期通知单、新员工工服配备通知单到工服库房按配装标准领取工服及配装用品,并办理登记手续，若无合体的备用工服时，由工服库房库管51、报总办，经总经理批准后方可通知厂家制作。2、工服的配用品由部门经理统计人员名单及配用品数量，部门经理签字后上报总办，经公司总经理批准后，由总办统一申购，部门经理到工服库房领取并发放给员工。3、外购工服在交用时，由总办负责验收。员工穿着不合体的由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改，凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。二、工服制作标准：酒店工服按照各部门岗位，级别及服务性质的差异来制定其款式、面料、规格等有关细节。1、按规定的工服费用标准，分一线、二线工作人员及部门主管级以上管理人员制作工服。2、工服的制装式样、选料、定价均经总经理审定，由总办具体实施。三、人员变52、动、调出、辞职、辞退、开除者： 1、酒店员工辞职、除名或开除，配发的工服装一律交回工服库房，由库管验收合格后，在员工离职登记表上签字后，再到总办办理有关手续。如员工离职未交还者，应按原价赔偿。2、凡经酒店确定内部调整工作岗位人员，本人服装应全部交回，由总办开据通知单领取新到工作岗位工服。3、新招员工尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由总办提出申请意见并报请总经理批准后，方能重新制作。四、工服购置安排 1、配发服装时由各部门依据在册的正式员工人数报总办登记领用。2、工服配装标准、款式、数量及尺寸：(1)配装标准：由酒店领导根据具体岗位服务性质制作款式。(2)数量：春秋、冬服装每人各2套。(53、3)尺寸：由承制商根据员工量尺寸制作工服。3、工服换季：夏装：5月1日至9月31日 冬装：10月1日至次年4月30日 (具体由总办根据季节变换另行通知) 各部门员工在换季必须将工服洗涤干净方可交工服库房存放，以便下季使用，工服库管在存放前必须检查工服的完整性和破损程度，写明此员工的姓名，工服新旧程度，工服使用时间后方可入库。五、工服换洗： 1、员工工服由洗衣房统一洗涤。2、员工工服不得他人代领或代替换洗。3、工服换洗周期要求：工服的换洗周期根据酒店的安排时间对不同级别、岗位及工服的材料区别规定执行。六、工服报损处理 ：1、领取的新工服因人为原因在半年内无法使用的，按原价格70%赔偿。2、领取的54、新工服在一年内无法使用的，按原价格50%赔偿。3、工服丢失者，按原价格赔偿。其余未尽事宜由工服库管根据工服破损原因、程度等情况上报酒店领导酌情处理。4、员工上班,必须按规定统一着装，未按规定着装者，一经发现当事人罚款20元，连带处罚部门经理10元/人次。5、各部门经理应对员工着装进行检查、监督，对衣着不整,穿脏工服上岗，影响酒店形象等行为的员工按公司有关规定进行处罚。 （十）、XX宾馆办公用品管理制度：一、本制度所称办公用品分为消耗品、管理消耗品及管理品三种。1.消耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、标签、便条纸、信纸、橡皮擦、夹子、订书针等。2.管理消耗品：签字笔、电55、池等。3.管理品：剪刀、订书机、档案盒、档案夹、文件盒、计算机、印泥、印水盒等。二、各部门办公用品数量统一由总办上报总经理，审核后，再上报总公司，每月10日至12日，由总办从库房统一领取后，根据办公用品的计划发放到各部门。三、办公用品各部门应由专人负责领取和保管，自第二次发放起，必须以旧品换新品，如遗失应由个人或部门赔偿或自购。四、管理品移交如有故障，应以旧换新，如损坏、遗失应由个人或部门赔偿、自购。五、文具严禁带回家私用。六、各部门要求购置计划外的办公用品，需提前将购置计划报办公室。由办公室汇总后，报总经理审批。并由酒店采购统一在定点文具批发商采购，其中必需品、采购不易或耗用量大的，应酌量库56、存。七、领取办公用品时由各部门派专人到办公室领取，不符合要求者不得办理。八、总办对各部门使用的办公用品，具有监督管理的职责，发现有浪费行为予以制止，并按办公用品的实际成本扣罚当事人。九、各部门对领取的办公用品要注意合理保管和使用。十、保管人员必须认真履行职责，提高责任心，加强服务意识，做到管好物资。做好物资进、出明细帐登记，做到帐物相符。（十一）、库房管理制度：1、将库房内所有物品进行分类摆好，布草类、低值易耗品类，其它类物品。2、摆放要有条理，注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在货架上。3、所有物品数量应出库数量相符。4、认真做好物品登记，物品进库存时，应在物品登记本上按入库实数填上，发出时57、，应减去发出数量，并登记剩余数量。5、对库房存放的物品要勤于检查，防虫蛀，鼠咬，防毒烂变质，将物品的损耗率降到最低限度。6、要经常对物品进行抽查，检查实物与帐本是否相符，若不相符，要及时查对，否则处罚50元。1)、库房凭单发货，见到领料单，应对领料单认真检查，含日期、名称、数量、规格、型号，是否有相关领导签字，确认无误后，方可签字发货，否则处罚50元。2）、库房物品要上班前盘点一次，并将盘点结果做好详细记录，以备领导审核。库房内非工作需要外，不得擅自进入，不得在库房内抽烟、吃东西、聊天等，干与工作无关的事情。3）、库房内严禁放自行车、摩托车等，发现一次罚款当事人50元（十二）、工程部巡检制度：58、（1）早6：30开启楼顶风机，早7：30分巡视酒店。路灯、外景灯光是否关闭。早8：10分巡查各部门有无维修内容。（2）晚6：00巡查酒店路灯、外景灯是否照明正常。晚9：00巡查外景射灯是否关闭。晚11：30关闭楼顶风机，早6：00开启。（3）每间隔30分钟，巡视配电室、换热间、供水室、空调室的设备情况。（4）热换系统在水温达到55时，水泵停转，低于40开启水泵。（5）空调循环水泵，每日中午11：0014：00停转，夜间23：00停，早晨4：00开，同时锅炉房热水炉联动，蒸气炉每晚00：005：00停转，特殊情况酌情而定。（6）巡查人员由各时间段值班人员执行，必须认真填写巡查内容，对巡查中出现的59、故障及时排除，做到小事不过夜，大事不过天。 （十三）、酒店工程部管理规范：一、工程部的职能：对酒店的设施设备进行综合管理，精心维护，科学检修并适时更新，保持设备完整，充分发扬设备功能，为提高酒店的经济效益，社会效益，做好后勤保障工作。二、日程工作管理：1、每天上班必须提前10分钟更换工作服，早7：50准时参加班前会。2、早8：10分前将各自卫生区打扫干净，物品摆放有序。3、上岗期间认真遵守酒店的各项管理制度。4、值班时，要提前20分钟到岗交接，认真检查仪器，仪表运转情况，并认真填写交接班记录，有故障未排除不能交班。5、工作期间要文明服务，言谈举止文明，不做有损酒店形象的事。三、维修管理规定：160、应时刻保持通风畅通，在接到报修单或报修通知后，应在10分钟到达现场。2、所有员工应熟知酒店所有电器，水路开关设备。处理故障应及时果断，遇有停电，停水、断气等特大故障，无法解决时，应及时上报部门经理，值班经理。3、维修接待，施工时，要讲文明懂礼貌，热情、高效的为一线员工服务。4、维修中认真填写报修单，领料单，做到用一领一，备用零件、组件要妥善保管，丢失损坏要酌情赔偿。5、值班人员对耗材要及时清点，发现不足及时补充。6、常用工具由个人保管，公用工具由值班人员、主管共同保管。人为损坏工具，丢失工具要照价赔偿。四、工程部奖惩条例：奖惩条例：1、对酒店改革提出合理化建议，被采纳实施并取得显著成效者，酌61、情奖励1020分。2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖励30分以上。3、努力钻研业务，进步显著，为酒店或部门征得荣誉者奖励1020分。4、工作认真负责，积极主动，多次受到酒店和部门的表扬者酌情奖励10分以上。5、其它事项按员工守则及酒店规定处理。处罚条例：1、违反考勤制度者一次扣2分。2、维修不及时或拖延时间者，在客房看电视、抽烟一次扣5分。3、无维修任务时脱岗、串岗，一次扣5分。4、维修质量低劣，服务态度差，受到投诉，做出书面检查，一次扣20分。5、违反日常管理规定一次扣5分。6、当班人员麻痹大意造成事故或对事故隐瞒不报，对酒店造成经济损失者，视情节轻重予以20分以上除名处理62、。7、当月员工每人为100分，得分高于97分者领100%工资，得分低于97分者，每少1分下浮10%的工资，高于100分者酌情奖励。8、其它事项按酒店有关规定处理。（十四）、工程部工具管理制度：为延长工具使用寿命，降低酒店成本，使维修工作顺利进行，特制订本制度。一、 公用工具：1、 电动工具使用寿命为两年，由值班人员负责保管。2、 个人工具使用寿命为两年，由维修小组保管。3、 其它扳手、管钳类工具使用寿命为三年。4、 电工仪器使用寿命为两年，由值班人员负责保管。二、使用要求：1、 正常磨损到期更换。2、 非正常使用或人为损坏、丢失，原则谁损坏、丢失，谁赔偿。3、 每月20日进行工具清点，公用工具63、非正常损坏、丢失，由值班人员负责赔偿，个人工具非正常损坏、丢失，由个人赔偿，当月25日造表报总办，从当月工资中扣除。第七章、设施设备维护保养：1、对日常维修不及时、日常设备卫生维护不到位者，罚款1050元。2、对大型设备未按计划维护者，罚款20100元。3、由于设备维修不及时造成酒店损失或严重投诉者，罚款100元。4、设备操作人员未经过培训且单独上岗者，对本岗位负责人给予50元罚款，给酒店造成损失者罚款5002000元。5、在维修过程中，零件能修好不修报购新零件者，一经发现按零件购价的2倍赔偿。6、下列一项保养不到位，罚操作者1030元，罚岗位负责人2050元。1）水泵的维护与保养：（1）机组64、整体：平稳、无振动、无杂音、振幅不超标(不超过0.05mm)。（2）轴承：温度45，无杂音、温升不超过40，润滑油脂充足，但不外溢，油位1/2-2/3，油质良好，无漏油。（3）联轴器：牢固、无冲击、转动无碰撞及磨擦，盘根松紧适中，机械密封紧密无漏水。（4）阀门：手动（关闭严密，无泄漏，可调开关灵活），电动（执行装置动作及时敏捷）。（5）螺丝、地脚：牢固、无松动、打油保护。2）电机的维护与保养：（1）机体磁铁：最高温度不得超过60，每小时变化不超过5。（2）前后轴承：温度正常，最高温升不超过45。（3）接线：是否发烧、打火，是否有橡胶烧焦臭味。（4）绝缘电阻值：不低于0.5M。3）风机的维护与保65、养：（1）机组整体：平稳、无振动、无杂音、振幅不超标(不超过0.05mm)。（2）轴承箱：外表温度45润滑油位1/2-2/3，油质良好，无变质、无乳化、无漏油。（3）螺拴、地脚：结合面紧密，无泄漏，地脚牢固无松动，且打油保护。（4）调风板：灵活、可调，连接螺丝滑道接触无偏心，翻板环无脱落。（5）风壳：结合处严密，无漏风、外壳无变形。（6）机内：无污垢，无积灰，叶轮定期清灰。4）软化器的维护与保养：（1）水质：总硬度0.6mg/L,悬浮物5mg/L，溶解氧5mg/L，含油量2mg/L，PH值7。（2）树脂：填充高度合适，颗粒达标，再生还原及时。（3）管路阀门：无泄漏，道畅，开关灵活。5）变压器的66、维护与保养：（1）外壳：接地良好。 （2）接线：一、二次母线接触良好，紧固不松动、无打火现象。（3）机组整体：绝缘性能良好，封闭处无渗漏。（4）冷却装置：是否正常，油温是否符合规定。6）柴油发电机组的维护与保养：（1）机组整体：紧固无松动，无漏水、漏油现象，运行平稳，无杂音，振幅不超标。（2）曲轴箱：机油油位在标尺的上下两侧线之间。（3）冷却水液面：加水口密封盖平面下5cm处。（4）空气滤清器：无阻塞、更换、清洗及时。（5）蓄电池：电解液在规定位置，充电正常。（6）供油管路及油箱: 供油管路畅通，无渗漏，油箱无积水或沉淀物。(7) 试运转：每周试运行一次，运行时间、工作情况记录详实。7）消防系67、统的维护与保养：（1）消火栓、喷淋头：管道无泄漏，时刻充满水，水箱消防用水足量。（2）报警标志安全通道指示：标识醒目齐全。（3）消防通道消防器具：消防通道畅通，消防器具齐全。8）电话、电脑、打印机的维护与保养：（1）畅通、无串号、连机迅速，自动化办公，信息传输及时准确。（2）避免阳光直射，温度过高，与腐蚀性物质接触。（3）正确开关机，规范操作程序。（4）定时对电脑清洁，每天用干布擦拭，每周五用电脑清洁剂擦拭。（切断电源状态下进行）（5）开机时不准移动电脑，避免震动对硬盘造成损坏数据丢失。（6）每星期杀毒一次，检查有无隐患。（7）打印机同电脑同期维护和保养。（8）如遇紧急问题与消息中心联系。9）68、配电盘的维护与保养：（1）运行及备用设备完好，设备编号及警告标识醒目。（2）各高低压开关，元器件及仪表完好，继线保护、双位开关齐全可靠，油开关不渗油。（3）电线电缆敷设规范，完好。（4）安全用具齐全，合格，存放整齐。（5）盘内无积尘，定期清理除尘。10）锅炉的维修与保养：（1）安全阀：无堵塞、无泄漏，超压动作，回座（复位）及时。（2）炉顶炉墙炉拱：完整，无漏风、无裂缝。（3）管线：无泄漏。（4）各种阀门：关闭严密无泄漏，开关灵活。（5）仪表：齐全、指示正确。各设备：表面油漆完好，无腐蚀，无锈斑。各管道：表面油漆完好，无腐蚀，无锈斑，保温完好，标识清晰。各机房：地面无杂物、污迹、无积水、积油。各69、岗位：运行记录、检修记录，交接班记录完整，真实，书写整齐。11）灯具类的维护与保养：（1）保养标准：无不亮灯泡，无松懈，电源线无老化，无破损，无灰尘。（2）保养方法：每天对灯罩都要用干布擦拭一遍，每周对灯口，插头，电线清理，检查一次。清理时先关掉电源，防止灯具装饰掉漏。12）电视系统的维护与保养：（1）电视系统机房设备保养到位：接收机、制式转换器、功分器、调制器、监视器、解码器和机柜等设备接头无松动，内位无灰尘。（2）天线、卫星接收天线保养到位：天线立杆、开路天线、卫星接收天线和控制器等。检查天线强度及方向。（3）清洁设备，紧固螺钉，对各种传动装置加注润滑油。（4）每半年对电视系统机房设备进行70、检测，确保主要性能指标符合技术要求，各种插件紧固，连接线无虚焊和锈斑。（5）每半年对电视系统接收装置各竖井分配箱进行保养。对放大镜、衰减器、分支器和分配器除尘，紧固接头。（6）每年对终端盒抽查5%10%，进行保养一次。（7）每半年调整天线的接收方向的角度，确保接收电平符合技术要求。13）验钞机的维护与保养：（1）每班当班时接通电源、下班后将电源关闭。（2）用干布或干毛刷对点钞机内部灰尘进行处理。（3）避免重摔重击点钞机。14）音响设备的维护与保养：（1）保持设备正常运转、无损坏、无短缺、无噪音、无漏电、无浮尘、无碰撞。（2）每月所有包间音响系统的表面除尘。（由盯台人员负责）（3）每月底进行更换71、话筒线一批，保障话线的音质。（4）每半年对所有功放内部进行一次除尘保养，以延长功放寿命。15）风机盘管、新风机组维护与保养：（1）机组整体：运行平稳、无振动、无杂音。（2）定期清洗空气过滤网和冷凝器表面翅片，用刷子或水枪清洗，不能损伤翅片。（3）定期检查机组的排气阀，保证通畅，并排放机组内的空气。（4）定期清理软按头及机组，采用正反冲洗。（5）凝水盘内无杂物、无污垢，凝结水排放通畅。（6）电气控制部分正常，接线坚固，档位正确。16）冷柜、冰箱的维护与保养：（1）保证箱室内无异味，存放物品要留有一定的空间，以便冷气流通。（2）定期进行自动或手动除霜，不得用刀、叉等硬物强行除霜。（3）保持温感触头72、灵敏可靠，合理设定控制温度，不要随意调动。（4）定期检查压缩机油位是否正常，制冷剂过滤器是否有堵塞现象。（5）定期对压缩机进行除尘、保养。17）烤箱的维护与保养：（1）每日进行外表清洁光亮卫生、无污迹。（2）检查上下层温度是否正常。（3）清除内部余渣。（4）检查电源线，开关有无漏电现象。18）蒸箱的维护与保养：（1）蒸箱的保养清洁卫生、无污迹箱体外。（2）每餐使用后对各部位进行卫生清洁，箱内外。（3）检查是否有漏气现象。（4）检查凝水溢流是否畅通。19）洗浴设备维修与保养：（1）保持设备表面清洁、运行正常。（2）严格按照操作程序进行操作，必须先启动水泵，再投放蒸汽，以免误操作造成设备的损坏。（73、3）过滤砂缸正反冲洗，必须定期进行水泵过滤室，每天清理。（4）操作砂缸时，提压手柄一定要用力适中否则损坏砂缸头。（5）检查电气控制系统，杜绝不安全隐患。（6）蒸汽凝结水及时抽走，防止水泵被水淹泡。（7）每天检查设备与管道连接件，保障无滴无漏。20）洗涤设备维护与保养（1）每班对各设备进行全面巡检，清扫除尘，并做好记录。（2）定期对设备的螺丝，相互磨擦的零件、配件进行润滑，并对各机器的积絮、水渍、污垢进行清除。（3）对各设备的蜗轮箱、油杯及时加20号机械润滑油，轴承采用润滑脂，两个月更换一次，链条齿采用40号机械润滑油，三个月清洁一次，并进行注油。（4）对各设备的电控元件、线路进行检修，保证设备74、的正常运行，生产安全进行 。（5）定期检查汽、水管路，保证无滴无漏。21）煤气设备的维护与保养（1）煤气设备有专人负责、专人操作、专人管理。（2）起用前检查有无漏气现象。（3）随用随开，关火时先关总阀再关分阀。22）厨房设备设施维护与保养（1）各设备设施由专人负责，专人维护保养。（2）灶台：每班（班前、班后）清理卫生两次，对风机电线，油、水管路，下班前进行检查，如发现问题立即报工程部进行处理。（3）不锈钢设备：调料柜、菜架、卤水桶等设施责定专人管理，每天进行表面内部卫生清洁，保证干净无污、光亮、无油渍。（4）液化汽灶，液化汽瓶：专人使用管理及维护，保证无泄漏现象，有防火措施及器具。（5）压面机75、和面机、绞肉机：定期上油（润滑油）每班用后擦洗，实行专人承包制，并对开关电线定时检查，维护保养。（6）海鲜池、鱼缸等设施：每班由专人进行表面卫生、换水、保养等，对电路、开关、输氧泵等经常检查。23）布沙发维护与保养：（1）每周吸尘一次，去除织物结构的积尘。（2）垫子应每周翻转一次，使磨损分布均匀。（3）如沾有污渍、可用干净抹布蘸水拭去，为了不留印迹，最好从污渍外围抹起。（4）如发现线头松脱，可用剪刀剪平。24）真皮沙发维护与保养：（1）皮革吸收力强、应注意防污、最好春秋季节里各用皮革柔软剂。（2）每周用干净毛巾蘸水拧干后对沙发轻拭。（3）若皮革上有污渍、用湿海绵洗涤剂擦拭。（4）如皮革有饮料76、，应立即用干净布或海绵将之吸干，并用温布擦抹。（5）如沾油污，可以用酒精加香蕉水按二比一比例配合液清除后，用清水擦拭。再用干净的布擦干即可，不可用水擦洗。（6）如有发现洞孔、破烂现象，要请专业人士来修理。（7）真皮沙发应旋转在通风、干燥处，不宜用水擦拭或洗涤、避免潮湿、生霉和虫蛀。（8）不宜暴晒。25）地毯类维护与保养：（1）保养标准：无异味、无油迹、无破洞、无杂物、无头发、毯毛平直、平整美观。（2）保养方法：每天吸尘一次，每半月洗一次，客人走后细致检查有无客人吐下的痰迹、口香糖、果皮、茶汁、菜汁、清洗地毯时要根据地毯清洗剂与水的比例配制，要严格按照操作程序清洗。26）壁纸的维护与保养：（1）77、保养标准：无破损、无划痕、无污渍。（2）保养方法：每周对特别脏的用壁纸清洗液彻底清洗一次，先用干布把壁纸上的灰尘擦掉，再用壁纸液喷射，用柔和刷子从上到下进行刷洗，最后用干净布子擦干。27）马桶洁具维护与保养：（1）先把坐垫掀起，将洗厕剂喷淋内部，数分钟后，用厕所刷彻底刷洗一遍，再刷洗马桶和其他缝隙。马桶内出水口处用鸭嘴头设计的洁厕剂才可深入马桶内缘，清除顽垢。（2）马桶外侧底座，用清洁喷淋洗一遍，用水冲洗干净，用干净的布将其擦干，保证干净光亮。（3）严禁将洗衣粉、去污粉、清洁剂等混合使用，以免发生化学反应。28）陶瓷类维护与保养：（1）保养标准：无破损、无划痕、无死角、无水迹、无手纹、无浮尘、78、无锈垢。（2）保养方法：一餐一清洗一消毒，摆放杜绝重叠过高，与其他餐具洗涤，不准碰撞，每月15日对餐具进行浸泡，增白；每月25日进行盘点，除锈。29）灶具的维护保养：（1）每餐运行结束后，要对灶台全面进行清洗，清除灶台所有杂物保持灶台清洁卫生。（2）灶下鼓风机周围不准堆放杂物，保持电机表面清洁卫生，一周对电机进行一次检查。（3）清洁时不准用水冲洗带电设备。（4）对鼓风机开关进行检查，检查开关接触是否良好，无漏电想象，每周三，周五对炉膛进行清理杂物积烟。（5）排烟罩每周大清理两次（周三，周五）经常保持无严重油迹、光亮、杜绝消防隐患。30）木制设备维护与保养每日擦拭一次，用淡色吸水布，用水不要过热79、，抹布不要过湿，并每月对家具上蜡一次，如有破损或划痕立即补漆。31）玻璃类维护与保养：（1）保养标准：无灰尘、无划痕、无污迹、无茶渍、无水迹、无手印、光亮如新。（2）保养方法：玻璃每周清洗一次达到光亮、透明、无手纹、无水纹。杯子：随用随洗用清水洗，用1：200的84消毒液配制温水进行浸泡5分钟进行消毒，消毒完毕后用清水冲洗干净，用消过毒的干净抹布将其擦拭干净。32）窗帘类的维护与保养：（1）保养标准 ：无污迹、无油迹、无手印、无皱褶、干净整齐。（2）保养方法：每月15号，30号各清洗两次，用专业洗涤剂，干洗或湿洗，要求一次不能洗的过多，洗完后熨烫整齐，黑色遮光布不可湿洗。用湿抹布擦拭完，再用干80、抹布擦干，安装合适。33）棉织类的维护与保养：（1）保养标准：无脱线、无破洞、无皱纹、无油迹、无污渍、无异味、不潮湿、无皱褶的标准。（2）保养方法：每天对客使用后的棉织品要分类叠放整齐，防止与 其它物品混杂一起，认真清点数量，确保无流失；对房间的寝凳、床头板、圈椅、床罩、靠背一个月清洗，在清洗时要用冷水洗涤，防止缩水。第八章、消防安全、消防设施设备规范标准：（一）、消防安全检查制度：1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，准确使用各种防护品和防护用具。不擅自动用和挪用各种消防设施设备和消防工具。2、熟悉本部门、本岗位的要害状况，认真贯彻落实“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的81、安全岗位责任制。3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名，处理消防报警电话。4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本部门存在火灾隐患，应及时整改。（二）、安全疏散设施管理制度:1、各部门应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。2、遵守吸烟规定、严禁随意乱扔烟头、火柴棒。3、严禁私自安装各种电器设备和乱接电线。4、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆等物品带入酒店，发现上述物品要及时报告主管或部门经理。5、严格遵守国家和地方的各项法规、法令82、条例，发现违法行为要及时报告有关部门。6、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。（三）、消防控制中心管理制度：1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。2、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。3、非工作所需，不得使用监控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。4、上班时间不准在监控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。（四）、消防设施器材维护管理制度：1、消防设施日常使用管理由专职管理员负83、责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。2、消防设施和消防设备定期测试： （1）烟、温感报警系统的测试由消防工作管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。 （2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。 （3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 （4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。 （5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。3、消防器材管理：（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。 （3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即84、补充并上报领导。 （4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。（五）、火灾隐患整改制度：1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。 2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。 3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确实无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告。4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。（六）用火、用电安全管理制度：1、用电安全管理：(1)严禁随意拉设电线，严禁超85、负荷用电。 (2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。 (3)各部门下班后，该关闭的电源应指定负责人予以关闭，确认安全后方可离开。 (4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。 2、用火安全管理： （1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作管理部门申请“动火许可证”。 （2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。 （3）如在作业点就地动火施工，应按规定向作业点所在部门经理级(含)以上主管人员申请，申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。离地面86、2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。 （4）未办理“动火许可证”擅自动火作业者，发现一次罚款50500元，二次发现罚款2001000元，严重的予以开除。（七）义务消防队组织管理制度:1、义务消防员应在消防工作管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。 2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。 3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。 4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案87、演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。（八）消防措施：1、用电话向保安部通报，电话报告应讲清火警的具体地点、燃烧物品、火势大小，报告人姓名和部门。2、利用现场灭火器材积极灭火。3、若火势可导致人的生命危险时，应协调及领导有关人员从防火通道撤离现场，切勿使用电梯。4、在失火区域要关闭所有门窗。第九章、财务有关制度：（一）财务借款报销管理规定：A、借款的审批：1、计划内常规消耗品的借款，首先拿出购买计划；其次应提供供货合同；最后采购根据合同由部门经理审核签字，总经理签署意见方可借款。2、计划外的零采部门要填写申购单，报总经理审核，采购根据审核意见，由董事长或分管财务副总审批方可借款。B、报88、销的审批：1、所有计划内的报销必须有供货商协议，报财务部备案，按协议付款。2、所有报销的各项费用均需填写由各部门分管领导审批的“报销审批单”，报销费用总经理审核。3、报销发票要附入库明细、申购单、当日价格和总办调查结果。4、零采报销要附总经理审核的申购单，方准报销。5、协议供货商结账为每月月底，零采和酒店的所有办公费用、管理费用，结账日为每月的月底，各部必须做到日清月结。6、酒店大批物品的购买必须签定合同，财务部严格按合同支付，没有合同财务部一律拒绝支付。(二)财务报销职权规定：合同以内正常生产支出由总经理审批报销，附总办审核意见。（三）关于免单的标准及职权管理规定：1、 XX宾馆因公事协调工89、作可作免单处理。2、 免单和签单标准为：五人以下接待标准是80300元。 六至十人接待标准是400元。 十一人以上接待标准是500元。（四）关于材料库房的财务管理规定：1、 从采购到保管必须填写一式四联的入库手续单。2、采购当日入库当日填写入库单，必须做到日清月结，过后补填入库单者一次罚款100元。3、保管每天需汇总入库材料，报材料会计，必须做到日清月结，压单不报者一次罚款100元，私自改写单据者一次罚款500元。4、保管不能当日及时上账的，一次罚100元。5、直拨单不允许涂改，如有私自涂改现象，一次罚涂改货款的10倍。如果在复秤过程中，缺斤短两，须改正时，重新填写直拨单，复秤人员签字。（五）90、交款的管理规定：1、收银人员，每天交接班时必须把当班的钱款，交接清楚，上交财务，如当日不交款，一次罚款100元。2、收银人员钱款上交财务后，财务人员在清点中，如有假币、残币一律由收银人员赔偿。3、收银过程中，擅自更改小票、电脑记录给予开除。（六）收银人员管理规定：1、对各吧台收银员实行统一、责任到人管理，即当班收银与开发票为同一个人，不允许代开发票或代收银，违反者一次罚50元。2、对于发票的填写由如下规定：住宿使用住宿专用发票，餐饮使用餐饮定额专用发票，水疗及KTV使用服务业专用发票（服务业专用发票可以开取会务费、服务费及培训费供客人选择）。3、坚决不允许开取大头发票，多开少收由总经理签字批准91、方可开取，应将多开金额的小票附发票之后，客人在A部门消费，要开取B部门发票者，凭小票到B部门开取，并将小票附在发票之后统一交回财务，违反者情节较轻的一次罚50元，给企业造成不良影响或情节较重者一次罚100元，下岗培训15天。4、收取金额与开据发票必须一致，造成失误一次罚20元。5、人为弄虚作假者，补清账款，罚款1000元并给予辞退。（七）、收银员交款工作程序：1、收银、开票专由一人负责。2、下班前认真清点自己过手账目并保证借收平衡。3、认真填写当班平账报告。4、清点所收现金、挂帐单，并保证真实有效，交接清楚。5、认真填写发票，保证每张发票都有出处，填写规范，准确无误。6、认真填写收款信封，要求92、写明：部门、收银员、班次、收费大项、现金额、协议挂帐、转账及免单。7、把平帐报告及各项单据及所有钱款统一上交财务。10、 前台收银员收取的押金，由部门经理负责随时放入前台保险箱内。如发现丢失由部门经理负全部责任。（八）关于供货商提供货品的管理规定：供货商应该严格按照双方协议进行供货，先货后款，结款日为每月的11日至15日，如违反协议做以下处罚：1、提供伪劣产品，假一罚此货款的20倍。2、高于协议价格或高于临汾市的同等价格，按协议价格或临汾市同等价格执行后，一次罚高出金额总和的10倍。3、供货商提供货品的质量由使用部门验收并签字，如没有如实反映质量问题，一经查出，一次一项罚责任人100元。4、供93、货商提供货品的价格财务部门根据合同审核并签字，如审核不严，出现了与合同不相符的问题，一次一项罚责任人100元。5、企管部每月对供货商提供的货品进行不少于30项的抽查，抽查结果报总经理和董事长审核。6、采购人员在接纳专项资金，私自使用分配，造成供货商投诉，使公司所需材料不能及时购回，强制当事人把挪用资金按数返回，并给予以下处罚：挪用资金在100500元之内，对当事人给予1001000元的处罚；挪用资金在5001000元之内，对当事人给予10005000元的处罚；挪用资金在100010000元之内，对当事人给予500020000元的处罚；挪用资金在10000元之上，对当事人扣除所有工资、及押金，并94、追其法律责任。（九）、临时挂账的管理规定：1、临时挂账必须经总经理同意，签字，方能挂账。2、临时挂账的清欠工作，需一月一清，由担保人负责清欠，如清不回来的费用，由担保人足额承担，从当月工资中扣除。（十）、关于房卡的管理规定：1、房卡的保管由专人负责，丢失一张赔偿50元，所有的房卡在领取中必须交旧领新或有赔偿单据，否则，每张房卡付费20元。2、因房卡造成投诉的，视情节严重罚责任人10200元。（十一）、XX宾馆废品回收管理规定：1、酒店内可回收变卖的废品系酒店财产，由酒店指定专人管理。2、酒店各部门未经允许不得私自处理回收的可变卖的废品如纸箱、酒 瓶等。3、酒店各部门须将回收的废品于每日下午1795、：00统一交至库房门口，由总办联系人员收购。4、酒店指派库房专人负责变卖时进行搞价、过秤、登记入账（各部分开记账）。5、所收款项一律上交财务部，财务部做专项登记。6、资金使用办法：由总办申请经总经理审批后可用于员工福利。7、酒店各部应指派专人回收可变卖的废品。8、以上规定如有违反，发现一次视情节严重者给予20100元罚款，并通报批评。（十二）、采购员管理规定1、计划内物品的购买要严格按审批后的计划书购买物品。计划外物品的购买要严格按申请书上领导的批示购买，没有领导批示的一律不准购买，如私自购买或不按计划书上的物品购买，或在购买中随意性强，或多购、少购、改购，多购和改购的物品由采购员自己承担，并96、处以200元的罚款，出现三次按不适合本工作将其退回人事部。2、酒店抢修水电暖等应急的工作，可遵循先采购后补办手续的办法根据主任的安排以最快的速度购回，以解燃眉之急。但事后用物品的部门必须在二个工作日内将签批后的申请报送办公室。如二日内没有送达，采购员要及时联系催要，如到月底还没有申请，按无申请对待，不予报销。3、采购在购买物品的过程中要多方了解市场的行情和价格，对所购物品进行多家比对，在产地、规格、型号、质量一样时，选取价格低的，如购买的物品价格超出市场同类产品的价格，超出部分由采购员自己承担，并处以100元罚款。连续出现三次价格问题，按不适合本工作将其退回人事部。4、所购物品要及时入库，入库97、时必须有随货同行单，如没有随货同行单，发现一次处以100元罚款。5、采购物品时严禁让其他人代劳或指派他人去购物点记账拿物品，发现违规，处以100元的罚款，退回人事部。6、当月所购物品，必须在月底前结帐，结帐发票须附明细单，注明产地、规格、型号，哪个商店购买，哪个部门使用，否则不予报销。7、计划外采购和先购买后补批的要认真及时填写计划外采购物品明细登记表和计划外维修采购物品明细登记表月底结合申请做为报销审核的依据，如填写不符，不予报销。8、外出采购必须请假，不得擅自离岗，采购过程中要有时间观念，讲求时效性，坚决杜绝外出采购一去不复返的行为。外出不请假和出去到下班时不回来也没有回应的按脱岗对待。998、凡是交待给的工作要及时汇报进展情况，积极完成领导交给的其它任务。10、凡是属于直拨的物品，验货时必须由供货商、厨房负责人、保管、办公室人员在场签字，如缺少一人，此货酒店不予结账。第十章、关于酒店各类赠券的制度要求1、每个员工都必须了解酒店有多少种券例如：餐饮券，洗浴券，客房代金券等。2、每个员工都必须熟知酒店各种券的赠券规定。3、每个员工都必须了解券类的使用方法及使用规定。4、结账时要告诉客人可凭消费小票兑换相应的赠券，并让客人在消费单上留下结账人的电话，以便核实（核实是否返券工作由办公室来做）。5、如客人今天不领取赠券或今天的券已经赠完时，要告知客人，带好小票三天内有效赠券。6、如未按要求99、为客人返券，一次罚款20元。7、所有的赠券需加盖酒店公章及总经理名章后方可使用。8、内部员工不得使用酒店代金券，不得持有本酒店代金券。第十一章、XX宾馆全面质量检查管理规范制度为了全面提高酒店的服务质量，使其形成科学化、规范化、制度化、标准化的管理，成立酒店全面质量检查组：一、成员组成：全面负责人：总经理 许云燕质检组负责人： 李奶宝质检员： 宋红红 关乐乐二、职责范围：由办公室主任李奶宝负责全面检查工作，各分组服从李主任的安排。同时李主任对各分组进行检查督导。1、质检组工作职责及内容：每天检查各岗位到岗后的仪容仪表、设施设备、安全隐患、节能降耗、环境卫生、使用普通话、人员到岗等情况。每天一次100、，不得间断，少一次处罚负责人20元。检查结果以文字形式汇总，提出处理意见并上报总经理。每月1号听从总经理安排，召集检查组成员进行酒店全面检查。2、质量投诉组工作职责及内容：负责内部投诉的受理和提出处理意见，并将处理意见上报总经理批示后下发被投诉部门整改，同时将整改结果回复投诉部门或个人。每周不低于两次主动到各部门寻找问题、征求意见，并以书面形式上报总经理，少一次处罚负责人20元。在员工通道处设立意见箱，每月一次在酒店发放意见调查表，员工将所填意见或建议投入意见箱，投诉部定期收取、整理并处理。所有的投诉处理意见和结果形成书面报告上报副总经理、总经理进行审批。并下发到各部门进行通报。3、全面负责人101、工作职责及内容：负责组织和带领检查组和投诉组开展工作，对检查组和投诉组的工作到位情况进行督查，对处理意见和落实情况进行审核把关。第十二章、XX宾馆投诉处理制度为了提高工作效率，更好的保护酒店的设施设备，做好人员管理，以及部门之间的交叉监督协调和管理。做到事事有人负责，出现问题有人解决，特制定此管理规定：1、在酒店设立内部问题投诉处，由质检办负责。2、所有出现的问题及时通知质检办人员进行处理。3、所有的投诉由质检办人员调查原因，出具处理意见，由总经理批示，下发部门进行执行。4、质量监管组人员有权随时检查各个部门和岗位的工作。5、内部投诉电话： 6、外部投诉电话：一、受理程序：1、在酒店内任何位置102、出现投诉和发现问题时，员工第一时间通知投诉处。2、投诉处人员接到通知第一时间到达现场，进行调查。3、调查完毕后将调查结果和处理意见汇报总经理。4、由总经理批示后执行。二、投诉内容：1、在酒店内违反各项管理制度者。2、在工作上的相互推诿者。3、破坏酒店设施设备者。4、违反操作规程者。5、对同事态度恶劣者。6、工作上不尽责者。7、故意刁难其他工作人员者。8、因工作失误造成酒店损失者。9、不及时完成本职工作者。10、拖延工作造成损失者。11、因素质问题无法完成工作者。三、处理办法：1、违反各项制度者，按照酒店有关规定进行处罚。2、给酒店造成损失者，照价赔偿损失金额。 因工作失误者，赔偿损失金额后加罚20元。 故意损坏者，赔偿损失金额后加罚50元。 给酒店造成重大损失和恶劣影响者，按照开除处理。3、违反酒店有关操作程序者，每次处罚20元。4、连续违反第3条者，每次加罚10元。5、在工作上不尽责，无法完成或无法及时完成本职工作者，每次处罚30元，每月累计出现三次以上者，并交回人事部处理。6、在工作上故意刁难同事，每次处以50元罚款，每月累计出现3次以上按照开除处理。