1、酒店发展项目员工培训调动及行政管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度1第一章 酒店人事管理制度7一、招聘制度73、员工报到时，须缴纳服装培训费74、招聘程序：9二、培训制度92、对未参加酒店入职培训的员工，酒店将不给予转正定职。94、程序：10附：培训制度（入职培训）10三、体检114、程序：11四、试用制度12五、转正制度12六、调动制度131、酒店因工作需要调动员工工作,员工应服从安排。13七、晋升制度131、酒店将为工作表现突出者提供晋升机会。13八、任免制度141、酒店采用逐级聘任制，具体见2、员工手册。14九、离退制度14十、员工用膳须知151、员工凭餐卡就餐，餐卡只限本人使用，逾期作废。157、就餐时不准抽烟、喝酒，不准在餐厅内大声喧哗。159、尊重餐厅工作人员的管理和安排。16十一、更衣室管理规定166、员工忘带钥匙，经主管同意，可向行政办借用钥匙。16十二、名牌管理制度166、名牌号码由行政办保存，员工离职时应把名牌交还行政办。17十三、员工制服管理制度17、无特殊原因不得在酒店外穿工作服。17、制服押金折旧费、洗涤费等的收取，按酒店有关制度执行。17十四、人事档案管理制度17、员工离店后酒店内部人事档案在保存一年后销毁。18第二章 酒店工资制度18一、工资分配基本原则1853、合理体现责、权、利相统一的原则。18二、工资构成（详见表）185、各类津贴：19三、岗位定级19四、工资定级194、厨师工资按市场厨师劳动力价格及经营模式，双方协商确定。20五、工资计算20月岗位技能工资当月应出勤日日岗位技能工资201、全勤工资的扣除办法：202、各类假期的扣除办法：21六、工资考核发放214、每月日为员工工资发放日，如遇国家法定假日相应顺延。21七、多元化的工资分配制度的探索21十、本制度由总经理办公室负责解释。22第三章 关于服装发放办法和标准22一、衬衫发放：22二、鞋子发放：22三、领带发放：23四、发放工作服数量如下：23第四章 工作服折旧制度23第五章 香港大酒4、店财产（物资）管理制度24一、财产管理及相关部门职责245、行政办应对办公家俱、办公用品等财产进行专项管理。25二、财产管理分类251、固定资标准252、低值易耗品标准25三、财产管理办法251、财产的添置：252、财产的转移及转让：253、财产的闲置：264、报废：265、产盘点清查：266、财产管理考核办法：26第六章 酒店早会制度27第七章 员工更衣柜、浴室管理暂行规定28二、浴室是酒店为员工提供的一项福利。28四、使用更衣柜时要保持柜内整洁，不准在柜内存放违章、违法物28五、工浴室原则上酒店员工享用，所有员工不得以任何方式带外人进28六、准许在更衣室、浴室范围内吸烟、打闹及大声喧哗。25、9十、员工离职时，钥匙一并交行政办查收。29第八章 质量管理组织制度29一、质量管理小组：29二、工作职责：293、负责本部门服务质量检查和管理工作，并做好记录。30三、质检人员行为规范：301、工作标准：312、仪容仪表和礼貌礼节标准：313、行为标准：324、检查方式：32四、酒店设立质检小组活动经费：33五、酒店的七级质量控制体系：331、总经理的重点检查332、值班经理的全面检查333、各级管理者的日常检查334、质管人员的专业检查335、全体员工的自我检查346、保安人员的夜间巡查347、客人的最终检查34第九章 行政办组织机构图34第十章 行政办公室岗位职责36行政办公室主任岗位职6、责361、行使部门职能工作的权力和责任；36人力资源部主管岗位职责371、 具备奉献精神，敬业精神，尽职尽责地做好本职工作；396、 服从分工安排。39员工浴室、更衣室管理员岗位职责393、 制止员工在更衣柜、浴室区内乱扔垃圾，维护该区的清洁卫生；405、 负责男、女浴室管理，阻止外人入内，发现违规，立即上报；40直接上级：总务部主管407、 熟悉食堂主、副食品品种的操作知识；41直接上级：总务部主管42第十一章 香港大酒店各部门服务质量奖惩办法43一、 公共部分4316、质检人员未按时参加质检会议，扣质检人员服务质量奖1分。44二、奖励条款：441、发表文章（给酒店带来良好声誉）442、拾金7、不昧(实物折价奖分)44三、工作业绩45 第一章 酒店人事管理制度一、招聘制度 1、新员工的补充与扩编由用人部门申请，并经行政办公室，总经理审批同意后方可招聘。 2、员工的录用须经用人部门经理、行政办公室、总经理审批同意后方可录用。 3、员工报到时，须缴纳服装培训费服装培训费金额：、副总经理、总经理助理每人缴纳3000元。、经理级以上人员每人缴纳1500元。、主管级人员及特殊岗位（采购员、驾驶员、财会人员）每人缴纳800元。、其他人员每人缴纳600元。服装培训费交纳方式：所有员工在入职之日交纳服装培训费300元，签定过合同后，余额从当月工资中扣清。如遇升、降职，亦参照第一条于次月工资中兑现，多8、退少补。服装培训费退还方式：A、未签订劳动合同人员：、劝其离职人员：按手续退还服装培训费，并按实际出勤天数发放相应工资。、辞职人员：未做满一个月，只发放工资，不予退还服装培训费。、自动离职：旷工3天作自动离职处理，不予退还服装培训费且无工资。、因违纪被辞退人员：不予退还服装培训费，并按实际出勤天数发放相应工资B、已签订劳动合同人员：、甲方解除劳动合同：按手续退还服装培训费，并按实际出勤天数发放工资。、乙方解除劳动合同：必须提前一个月以书面形式报至部门，部门同意后交行政办备案，一个月期限到后按手续退还服装培训费，按实际出勤天数发放工资。若提出解除合同未满一个月的，只发放工资，不予退还服装培训费。9、自动离职：旷工3天作自动离职处理，不予退还服装培训费且无工资。服装培训费退还比例：自签订合同之日起，乙方为甲方工作未满六个月的，服装培训费扣除70%，乙方为甲方工作满六个月的，服装培训费扣除50%。乙方为甲方工作一年以上的（含一年），服装培训费全额退还。 4、招聘程序：、根据酒店实际情况进行组织机构设置、定编定岗。、用人部门提出书面申请报告。、审批。、拟发招聘广告。、受理报名面试：A:行政办第一次面试，填写入职申请表。B:用人部门复试，合格后签字认可。C:由行政办递交总经理审批。、录用。、报到。二、培训制度 1、拟招收的员工必须参加酒店组织的入职培训，合格后方可上岗试用。 2、对未参加酒店入10、职培训的员工，酒店将不给予转正定职。 3、员工参加酒店组织的任何培训，必须严格遵守酒店的培训制度。 4、程序：、确定培训人员名单，拟发培训通知。、制定培训计划及课程安排。、考核、评估。、安排实习。附：培训制度（入职培训）A、考勤制度、新入职员工必须严格遵守培训作息时间，不得无故迟到早退。、培训期间一般不予准假，如特殊情况须以书面形式提前报教务处，经批准后方可请假。、对请假的培训生酒店不予补课安排，培训生自行负责。、培训期间分班后的考勤由各班班长负责，并于月底交教务处。、培训期间的请假均须交酒店行政办备案。B、培训纪律、严格遵守员工手册中的各项规章制度。、课前准备好纸和笔，认真听课并做笔记。、不11、得乱扔、乱吐、乱贴、乱画，以保持培训环境的整洁有序。、上课时关掉传呼及移动电话。、上课时不得看小说、讲话、打嗑睡、吃零食及吸烟等，不得擅离培训场地。、课间休息，不得大声喧哗追逐打闹。、爱护培训场地的公物及培训器材，若有损坏，照价赔偿。、培训生之间应互相尊重，团结友爱，应尊重培训老师的劳动并服从其安排和管理。C、培训生食宿规定参照酒店食宿规定。D、其它：、培训生在培训期间应注意安全，因培训生自身原因引起的伤痛及培训场地外的人身安全酒店概不负责。、对培训考核合格者，酒店予以录用，不合格者，酒店有权不予录用。、对于违反以上所规定者，将按员工手册中的相关条例处理。三、体检 1、拟招收的员工中未持有健康12、证件必须到酒店指定医院进行体检，合格后方可录用。 2、员工每年平均体检一次，对患有传染疾病或身体条件不符合岗位工作要求者，酒店将不予录用或解除劳动合同。 3、体检办证费由员工自行支付，统一在员工工资中扣除，员工在酒店满一年后，由酒店负责报销。 4、程序：、确定指定医院。、发放体检表格及资料。、安排组织体检。、办证。四、试用制度 1、新招收的员工必须经过个月的试用期。 2、酒店可根据员工试用期内的表现酌情延长或缩短试用期。 3、在试用期内，对员工的工作能力及表现不符合酒店要求者，酒店有权不予以正式录用。 4、试用期的工资按酒店相关制度执行。 5、程序： 、对拟定试用人员进行定岗。 、到行政办领取13、餐卡、工号牌、更衣柜钥匙。 、试用鉴定。五、转正制度 1、员工的转正申请由用人部门经理、行政办文任、总经理批准后为酒店正式员工。 2、员工转正后的工资于次月作相应调整。 3、转正后的员工可根据实际情况与酒店签订劳动合同。 4、程序： 、领填转正申请表。 、审批。 、签订劳动合同。六、调动制度 1、酒店因工作需要调动员工工作,员工应服从安排。 2、员工根据自身情况要求调动的，可向部门主管提出申请，经部门办理、行政办主任、总经理批准后生效。 3、员工调动后的工资于次月作相应调整。 4、程序： A、部门内的调动。 、填写人事调动表一式二份。调动部门一份，行政办备案一份。 、审批。B、部门间的调动。 14、填写人事调动表一式三份。调出部门一份，调入部门一份，行政办备案一份。 、审批。C、工作移交及档案转移。七、晋升制度 1、酒店将为工作表现突出者提供晋升机会。 2、员工可自荐也可由部门经理向行政办推荐，且须经过各种资格培训和评估。 3、员工晋升须经部门经理、行政办主任、总经理审批后生效。 4、员工晋升后的工资以次月作调整。 5、程序： 、领填人事调动表。 、晋升资格培训和评估。 、审批。 、委任。八、任免制度 1、酒店采用逐级聘任制，具体见员工手册。 2、提升或任命的员工，因工作不能胜任或有过失，酒店可视情节对其作出免职或降职的决定。 3、员工免职后的工资以次月作调整。 4、程序： 、免职对象15、的考核的评估。 、发任免文件。九、离退制度 1、因员工自身原因不愿留在酒店继续工作或终止劳动关系，须提前一个月提交辞职申请。 2、酒店因经营状况发生变化或员工在合同期间患病（非工伤），在国家规定的医疗期满后，仍不能从事工作，或员工不适合本职工作，酒店可予以辞退。 3、有严重过失或屡次违反，藐视员工手册相关规章制度，经教育或处分仍无悔改者，酒店可随时解除劳动合同并不享受补偿金。 4、未提前一个月提出申请或自动离退的员工，扣除物品保证金300元。 5、离退员工须在两天内到行政办办理财物清欠手续，未能全部交还酒店财物者，按规定赔偿，否则不予办理手续。 6、员工离退均须经部门经理、行政办主任、总经理审16、批后生效。 7、离退员工的工资于酒店工资发放日结算。 8、程序： A、领取员工离退办理表。 B、办理财物清欠手续。、审批。、财务结账。十、员工用膳须知 1、员工凭餐卡就餐，餐卡只限本人使用，逾期作废。 2、员工就餐时一律佩戴工号牌，穿着酒店制服，主动出示合格的餐卡，供餐厅工作人员检验。 3、餐厅内就餐，不准带食物进餐厅也不准将工作餐的食品、餐具等带出员工餐厅。 4、在规定的开餐时间内就餐。 5、员工必须自觉遵守公共秩序，排队取饭菜，不得插队或代取。 6、杜绝浪费现象，餐后把餐具及饭菜残渣倒入指定处，以保持餐厅内的整洁。 7、就餐时不准抽烟、喝酒，不准在餐厅内大声喧哗。 8、员工因工作需要加班或17、酒店业务联系等工作需要在员工餐厅用餐的外来人员，必须由部门申请报行政办安排。 9、尊重餐厅工作人员的管理和安排。十一、更衣室管理规定 1、室内严禁喧哗、打闹、下棋、打扑克、睡觉及一切娱乐性活动或无事逗留。 2、爱护更衣室内一切设施、用具、不得有意损坏，如有损坏照价赔偿。 3、室内不准赌博或变相赌博，不准将易燃等危险物品带入室内。 4、柜内不准存放食物和饮料。 5、更衣柜及时上锁，不得将贵重物品带入室内，酒店不承担任何财物遗失之责。 6、员工忘带钥匙，经主管同意，可向行政办借用钥匙。 7、自觉维护室内卫生，不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等废弃物。 8、室内不准摆放悬挂任何私人物品，违者予以没收。 18、9、室内不准张贴告示、录物启事、宣传品，不准乱涂乱画。10、不得私自移动调换更衣柜或私配钥匙。行政办、保安部可随时派人组织检查员工更衣柜。11、尊重并服从工作人员的管理和安排。12、员工离店时必须二天内清理更衣柜并把钥匙交还行政办。十二、名牌管理制度 1、应爱护自己的名牌，保证名牌的整洁。 2、名牌只限本人使用，不得涂改或转让。 3、遗失名牌应立即到行政办公室办理补办手续，并交成本费。 4、员工当班时必须按规定佩戴于左胸前。 5、如因质量问题破损的，可以旧换新，但如将名牌私自丢掉，则按遗失处理。 6、名牌号码由行政办保存，员工离职时应把名牌交还行政办。十三、员工制服管理制度 、员工免费提供工作19、服。 、员工应爱护、妥善保管工作服。 、当班期间一律穿工作服上岗，穿戴的工作服应保持平整、清洁。 、无特殊原因不得在酒店外穿工作服。 、员工离店时，把制服退交酒店行政办，并按酒店相关规定收取一定比例的折旧费。 、员工工作服、衬衣等一律由员工本人洗涤，外套统一由酒店洗涤。 、制服押金折旧费、洗涤费等的收取，按酒店有关制度执行。十四、人事档案管理制度 、酒店将对每一位新入职员工建立人事档案。档案包括员工的基本情况，以及在本酒店工作的相关情况。如：培训记录、奖惩记录等。 、各部门经理如需查阅员工档案时，可亲自或由文员在行政办登记后查阅。 、借阅期限不得超过三天。 、档案由文员或经理亲自送还，借阅期间20、不允许部门之间传阅。 、员工个人资料如有更改，部门经理应提醒员工到行政办更改资料记录。 、员工离店后酒店内部人事档案在保存一年后销毁。第二章 酒店工资制度一、工资分配基本原则 1、坚持按劳动分配和按生产要素分配相结合。 2、坚持效率和效益优先，兼顾公平的原则。 3、合理体现脑力劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动差别的原则。 4、合理体现岗位对员工的基本素质要求与职务所提供的劳动差别的原则。 5、合理体现责、权、利相统一的原则。二、工资构成（详见表） 1、基础工资：此项工资是为了保障职工的基本生活而设置的，标准拟与本职工最低生活保障水平持平。 2、岗位工资：此项工资是根据工资岗位对职工劳动质量的21、基本要求而设置的按岗位要求高低排列九级。 3、技能工资：此项工资是根据职工所能提供的劳动质量而设置的。 4、全勤工资：此项工资是为鼓励员工全勤工作而设置的，同时也对员工出勤行为的约束。 5、各类津贴： 中夜班津贴 中班津贴：3元班；夜班津贴：4元班 加班补贴加班原则上以调休为主，不发加班工资。如调休确有困难，则报行政办审批后按国家有关规定发放加班工资，高级主管以上管理人员不计加班工资。三、岗位定级 1、岗位技能工资，将酒店设置的各个岗位和工种分别纳入职员类、服务类、工程类和管理类四个系列九个级别，进行岗位定级定薪。其中每个级别的技能工资又分别划为A、B、C三档；A档是作为鼓励档，对于有突出贡献22、和表现的员工或杰出员工，都有可能晋级为A档，各岗位因分类不同，不同级别之间设置薪金额度级差，提高了工资弹性，便于对同一岗位中的员工的不同资历、工作年限、工作熟练程度和工作实绩进行考核，分别归档定级。 2、为了增大员工钻研业务，提高自身的专业技术水平，对具有国家有关部门授予的高中级职称的员工，在定级定薪中与相应职务同等考虑，对多年被评为优秀工作者及行业技术比武中获胜的员工可以破格晋级。四、工资定级 1、新招非熟练员工试岗培训期满后的正式定级，一律定在相应的级别工资的C档。此后，由部门根据其实际工资业绩予以晋级评定。 2、熟练从事同岗位的新招员工经考核合格者，其工资定在相应级别的B档，经试岗期满后23、，由部门根据其实际工资业绩予以晋级，以及外聘、特聘及特岗人员。 3、对市场供求紧缺工种的招聘人员，可对照岗位技能工资表，进行协商定级，可以将期望效益纳入岗位技能工资中按月发放。 4、厨师工资按市场厨师劳动力价格及经营模式，双方协商确定。 5、计日工资的员工根据技能暂定四个级别，分别是15元天、18元天、20元天、25元天，无其他报酬。五、工资计算月岗位技能工资当月应出勤日日岗位技能工资员工月岗位技能工资是按照员工在一个月中规定的时间内完成规定的劳动量而应得的报酬。如果员工不能在规定时间内完成规定的劳动量，则根据工资分配原则，对其当月的工资所得额作相应的扣减。具体扣减办法如下： 1、全勤工资的扣24、除办法： 、任何岗位的全勤工资为元月； 、扣除对象：凡请假的员工； 、员工每月缺勤一天，则不享受当月全勤工资； 、旷工按元天扣除。 2、各类假期的扣除办法： 、病假持指定医院病假证明的员工，当月累计请病假天以内病假期间扣除当天的岗位工资和技能工资，保留基础工资；当月累计请病假天以上（含三天）病假期间则扣除当天的全额工资。无任何病假证休病假的按事假处理。 、事假 员工请事假一天，扣除当天的全额工资。法定节假日期间，享受全额工资。员工考勤违规经济处分，按员工手册规定扣除。六、工资考核发放 1、技能工资是计算企业劳动成本的依据，是劳动者完成规定的劳动量后应得的报酬。员工的工资由部门进行考核，行政办审25、核，报总经理签字后交财务部统一发放。 2、酒店鼓励部门对员工工资进行量化考核。可将岗位工资、技能工资、酒店效益及劳动量完成情况一并考核，真正体现多劳多得的分配原则。如营销部、客房部整房等岗位均可实行量化考核。 3、员工试用期间的工资一律按工资总额的发放，试岗转证后，可享受全额工资（如试用期低于元的按元发放）。 4、每月日为员工工资发放日，如遇国家法定假日相应顺延。七、多元化的工资分配制度的探索企业即要有一套稳定的工资制度，也可以在此基础上实行多元化的工资分配制度。在条件成熟的部门，可实行提成工资制、计件工资制度、定额承包工资制和定额承包提成工资制。一切有利于促进生产，提高劳动生产率，降低企业成26、本的工资分配方法均是好的制度。应在酒店管理实践中加以探索和总结，以此完善酒店的多元化工资分配模式。八、有关工资定级、考核、计算、发放的具体细则按酒店有关制度或条例执行。九、酒店副总经理、总经理助理、总监实行年薪制，具体办法由董事会确定。十、本制度由总经理办公室负责解释。第三章 关于服装发放办法和标准一、衬衫发放： 1、领班以上管理人员衬衫统一购买。 2、每人件。 3、衬衫分为四个级别三种颜色，领班白色，主管淡青色，经理米黄色，高层管理为白色。 4、衬衫价位：领班主管：3050元件，经理6080元件，高层管理80100元件。二、鞋子发放： 1、皮鞋分为二个级别：一线员工、领班、主管每双50元，部27、门经理每双80100元。 2、其它员工发放布鞋，三个月双，价位在每双10元。 3、工程部人员发放胶鞋每年双。三、领带发放：领带分为四个级别，四种颜色。（领班级、主管级、经理级、高层管理级）四、发放工作服数量如下：前厅部：接待收银：外套套，皮鞋双。行李员：外套套，帽子顶，皮鞋双。文 员：外套套，衬衫件，皮鞋双。客房部：客房服务员、服务员：外套套，布鞋双。餐饮部：餐厅服务员：外套套，布鞋双。迎 宾：旗袍件，皮鞋双。保安部：外套套，帽子顶，皮鞋双。工程部：外套套，衬衫件，胶鞋双。其它管理岗位及行政岗位：外套套，衬衫件，皮鞋双，领带条。第四章 工作服折旧制度为进一步完善服装保管制度，特制定工作服折旧法28、及服装管理规定。1、工作服折旧范围：衬衫、皮鞋。2、折旧方式：衬衫、皮鞋使用期为年时间，如工作满年不须折旧，如未满年离开酒店，如工作个月离开酒店：衬衫价格为元一件，每月折旧费为天，扣除个月折旧费元。皮鞋昨衬衫计算方式相同。3、酒店制服是酒店提供给员工上班时间穿的，部门经理以下员工未经部门经理批准，不允许穿着制服外出。4、制服统一放更衣柜。5、保持制服干净、整齐，按照酒店制服洗涤规定洗涤制服。第五章 香港大酒店财产（物资）管理制度一、财产管理及相关部门职责 1、财务部是酒店财产核算的主管部门，应建立完整的财产核算明细帐（卡），会同有关部门做好财产增减、转移、封存、报废、有偿转让及预提大修折旧资金29、等手续。 2、工程部是酒店固定资产管理的主管部门，具体负责固定资产管理的基础工作（包括登记建卡、制定有关管理制度、检查考核），办理固定资产的增减、转移、封存、报废等业务，对设备的全过程（购置、安装、使用、维修、改造、更新）进行综合管理。 3、各使用部门应建立固定资产分台帐及在用低值易耗品台帐，负责对本部门资产的合理使用、维护保养、妥善保管，对本部门的固定资产完整负完全责任。 4、保安部应对酒店财产的保卫工作负全责，加强门卫及夜间值班管理，预防和杜绝财产失窃及破坏事件的发生。 5、行政办应对办公家俱、办公用品等财产进行专项管理。二、财产管理分类 1、固定资标准 房屋、建筑物、机器、机械、运输工具30、和其它等生产经营有关的设备、器具、工具等；不属生产经营主要设备的物品，但使用年限超二年以上的。且单位价值在500元以上的。 2、低值易耗品标准 一般物料使用年限在一年以内的；且单位价值在500元以内的。三、财产管理办法 1、财产的添置： 必须严格执行审批手续和仓库管理制度。各部门需添置财产凡属低值易耗品的须事先填写申购单，经部门经理签字报总经理批准后采购；若属固定资产的须打专题报告，经酒店分管副总审核再报总经理批准后方可采购。所有购买的物资必须先入库再领用，无出入库手续签证凭据，财务一律不予报销入帐。 2、财产的转移及转让： 财产内部转移及转让，必需事先报总经理审批同意才能处置。属固定资产的报31、工程部备案，属低值易耗品的报财务部备案。个人承包营业场所的财产，由酒店财务部、工程部与承包者办理财产交接清单及协议。 3、财产的闲置：闲置财产应由使用部门就地封存，负责保管清单交主管部门备案。 4、报废：由使用部门提出申请报废报告，经酒店主管部门领导鉴定，报总经理同意后方可报废，所有报废财产在未作价处理前由使用部门负责妥善保管（属固定资产报废的原则是、凡已满使用年限，无继续使用价值；、因扩建又无法迁移必须拆除的；、型号过旧，效率偏低，能耗过大，且无法进行技术改造；、国家规定强制性要求，不能继续使用的）。 5、产盘点清查：使用部门应定期或不定期地对财产进行盘点（餐饮部餐具及客房布草要求每季至少盘32、点一次），每年第四季度，酒店统一组织有关人员对财产进行一次全面清查，切实保证财产的帐、物相符。 6、财产管理考核办法：、各部门的领班、主管和部门经理有责任维护好自己保管的财产不受损失和损坏；、由于操作使用不当，违章作业，人为原因造成财产损失的，当事人按原值赔偿；、经清点盘存发现无故丢失缺少的，保管者赔偿80，部门经理赔偿20；、对餐具、布草等易损物资，对超出允许损耗范围的部分，由责任人或班组承担赔偿责任；、遇偷盗失窃事件而引起的财产损失，在未查明结果时，财产保管部门负50，财产保卫部门负50。第六章 酒店早会制度一、早会时间：每周一、三、五，早上8：30在14F会议室举行。二、早会穿着规定：统33、一着工作制服，工作衬衫，工作领带，佩戴店徽。三、参加早会人员包括桑拿部经理、棋牌室经理。四、早会发言顺序：总经理主持会议。各部门汇报工作：值班经理销售部餐饮部前厅部客房部桑拿部棋牌室保安部财务部工程部行政办总经理助理副总经理总经理回答各部门提出问题总经理布置下一阶段工作任务。五、早会发言时间：早会发言时间每人控制在5分钟以下，发言应简洁明了，会前做好发言准备，会议时间控制在30分钟之内。六、早会记录人：人事劳资员。七、其它规定：、参加早会人员提早5分钟进入会议室。、手机一律振动，禁止接听。、如遇特殊事情未能参加会议，必须提前通知行政办公室，并经过总经理同意。、如有违反早会穿着规定扣款20元。、34、开会时统一普通话，决对禁止用地方话汇报工作。如有违反第七条各点扣款20元。第七章 员工更衣柜、浴室管理暂行规定一、更衣柜是酒店为员工用来存放、更换制服的工具，员工应到指定地点使用。二、浴室是酒店为员工提供的一项福利。三、员工入职，凭通知单到行政办办理领取更衣柜的钥匙及享用员工浴室的相关手续。四、使用更衣柜时要保持柜内整洁，不准在柜内存放违章、违法物品，行政办有权随时开柜抽查。五、工浴室原则上酒店员工享用，所有员工不得以任何方式带外人进入浴室沐浴。六、准许在更衣室、浴室范围内吸烟、打闹及大声喧哗。七、员工在更衣室、浴室区域，如发现有异常情况或疑人时应即时上报行政办。八、员工对所使用物品、物件要做35、到爱护，不得随意损坏，如发现损坏照价 赔 偿。九、更衣柜钥匙个人保管一把，行政办留存一把，以备例行公事检查。十、员工离职时，钥匙一并交行政办查收。第八章 质量管理组织制度为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店成立“服务质量管理小组”，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。一、质量管理小组：组 长：金旭升副组长：李 忠、汤铁龙 组 员：周 璇、彭劲新、郭绍华、吴璀财、葛利军、朱斌华、金晓灵二、工作职责： 1、质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长、副组长的领导。 2、质管小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务36、质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 3、负责本部门服务质量检查和管理工作，并做好记录。 4、根据行政办公室质检日报、半月报和月报对部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 5、熟悉各部门业务，了解各部门情况。参加行政办公室组织的酒店专项检查（每月不少于三次）。质检员在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 6、负责本部门服务案例收集工作，每周不少于一篇，并于星期一晨会时发送到行政办公室。 7、营销部质检员负责酒店50人以上的会议接待信息反馈（其他各部门质检员配合收集相关信息），并在会议结束后37、两天内将反馈信息发送到行政办公室。 8、参加行政办公室组织的月度质量状况分析会，将本部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向组长汇报。 9、不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严于律己，处处做员工的表率。10、质量管理小组成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。三、质检人员行为规范： 1、工作标准：、制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理38、水平。、报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表（按5W1H的固定格式）、每半月有质检通报（主要内容：质检动态、质量分析、质量预警等）、每月有质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。、坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明；做到检查以“服务质量评审细则”为标准，客观地开展质检工作。、为人师表，模范执行。质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。 2、仪容仪表和礼貌礼节标准：、着装规范。服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮。、佩带标志。按标准佩带工号牌。、面容整洁。头发整齐，发型美观，男39、发不过领、女发不披肩。、姿势端正。站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。、文明礼貌。质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事一律以员工手册规定的待客用语，如“先生、小姐、请、谢谢您的合作、打扰您了”等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心。、尊重同事。尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。 3、行为标准：、深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。、对照标准，确定优差。按质量条例对照检查。对重大责任质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时40、要公正合理。、信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。 4、检查方式：、将质检内容转变为发现问题、分析问题的深层次的专项检查。、将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，以及酒店的各项专查等。、根据各部门每天上报的质检（值班）记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检小组重分析、重观察的作用，协助部门完善对客服务的职能。、在奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调部门质检的作用以及、各基层管理人员的现场管理能力。四、酒店设立质检小组活动经费：资金在10000元/年左右，用于外请专家授课、与外企业对口交流等41、活动。五、酒店的七级质量控制体系： 1、总经理的重点检查酒店总经理主要做好三方面的检查：一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查；二是值班期间的全面检查；三是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查。 2、值班经理的全面检查 值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，必须保证时间，履行服务质量管理的职责，必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查，并注意掌握各种动态信息。检查重点内容在次日早会上通报。 3、各级管理者的日常检查 各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接或管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，42、事事有人抓，件件有人做。 4、质管人员的专业检查质管人员作为酒店质理管理的专业人才，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。 5、全体员工的自我检查 只有全员参与，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服务质量才有扎实的基础。各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯，并采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。 6、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。酒店安全部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求，并将检查的情况形成相应的表单，以确保检43、查的效果。 7、客人的最终检查只有客人认可的服务，才是有价值的服务。酒店必须及时收集客人对酒店服务质量的评价，接受客人对服务的检验。其途径主要有：一是宾客意见表，要制定切实有效的制度，保证意见的时效性和真实性；二是拜访客人、征求意见（要制定相应的规则）；三是邀请客人暗访，要建立相应的程序和标准。第九章 行政办组织机构图办公室组织机构图行政办公室 人力资源部 总务部 行政文秘 驾驶员（负责人员招聘、培训、质检） 员工食堂 员工更衣室、浴室 员工宿舍办公室人员编制办公室主任1名人力资源部主管1名 总务部主管1名 行政文秘1名 驾驶员1名 员工食堂3名 厨师2名、清洁工1名员工更衣室、浴室2名 员工44、宿舍2名 第十章 行政办公室岗位职责行政办公室主任岗位职责执 行 者：行政办公室主任直接上级：分管总经理部 门： 行政办公室岗位职责：1、行使部门职能工作的权力和责任；2、在总经理领导下，协调各部门工作，检查各部门对各项方针、政策、上级指示的执行情况；3、组织制定本部门及酒店的相关管理制度，并检查、监督制度的执行情况；4、根据酒店用工,组织安排招聘、培训等工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；5、领导有关人员做好文件归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作；负责对各类文件复印、材料打印审核把关；6、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时45、疏导，调查分析，明确责任，必要时报告总经理处理；7、负责对本部门人员的日常管理及考评；8、负责落实员工食堂、环卫、安全保卫等后勤服务性工作；9、完成总经理临时交办的各项工作；10、负责对采购人员的监督、控制，负责落实员工宿舍、更衣柜的管理。人力资源部主管岗位职责执 行 者：人力资源部主管直接上级：行政办公室主任部 门：行政办公室岗位职责：1、 负责制定酒店年度质培计划、培训管理制度、质检细则等，旨在提高服务员技能；2、 负责人事部的日常管理，组织招聘、招收、辞退、辞职、调动等工作；3、 与用人部门经理衔接做好新员工上岗前交待工作；4、 负责新员工入职培训大课；5、 制定酒店相关激励机制；6、 46、负责质检情况通报反馈。总务部主管岗位职责执 行 者：总务部主管直接上级：行政办公室主任部 门：行政办公室岗位职责：1、 负责酒店新员工更衣柜钥匙发放及宿舍安排；2、 负责男、女更衣室及浴室的管理；3、 负责考勤钟管理，严格监督员工上下班打卡，发现违规，立即开过失单；4、 负责酒店员工餐的发票、收票和餐券统计工作；5、 负责酒店员工宿舍的管理。人事文员岗位职责执 行 者：人事文员直接上级：行政办主任部 门：行政办公室岗位职责：1、 严格遵守保密法，机要文件打印时，不该泄露、不得外传；2、 负责酒店内部文件的复印、传真、打字，并做好有关登记工作；3、 做好纸张消耗，登帐统计，合理使用，节约成本；447、 负责保管文具，办公用品的发放、登记、申购工作；5、 接受主管领导交给的临时指派工作；6、 负责培训计划的实施方案并组织实施，协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作；7、 处理员工合同期满的有关事宜；8、 办理每年度员工体检工作事宜；9、 统计并登记员工假期；10、 统计酒店员工的奖金及福利的金额；11、 统计酒店人数及工资，严格执行酒店工资制度进行核算；12、 收集、整理酒店所有资料的归档工作；13、 参加办公例会，做好记录，负责对外发文，对内行文。驾驶员岗位职责执 行 者：驾驶员直接上级：行政办公室主任部 门：行政办公室1、 具备奉献精神，敬业精神，尽职尽责地做好本职工作；2、 努力48、钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好的状态之中，并注意保持车辆的清洁；3、 坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点通知总经办，严格遵守值班制度，保证总经理室的用车，严格履行派车制度，配合部门用车，并担负外地采购任务；4、 接到用车通知，必须提前十分钟到达调车地点，做好开车前的一切准备，发动好车辆，注意安全第一；5、 严守保密规定，对用车人在车上的谈话做到不介入，不传播；酒后、服用影响驾驶的药物、证件失效或不完备的禁止驾驶车辆；6、 服从分工安排。员工浴室、更衣室管理员岗位职责执 行 者：员工浴室、更衣室管理员直接上级：总务部主管部 门：行政办公室岗位职责：1、 严格按照酒店颁布的管49、理制度办事，对违反员工通道管理制度和酒店纪律的个别员工提出批评，纠正不良行为并记录在案，必要时报告主管。2、 主要负责员工更衣室、浴室区域的清洁，定期检查卫生及安全管理、维修保养工作；3、 制止员工在更衣柜、浴室区内乱扔垃圾，维护该区的清洁卫生；4、 配合保安密切注意出入人员，发现可疑的事或物要及时处理上报，注意防盗、防火；5、 负责男、女浴室管理，阻止外人入内，发现违规，立即上报；宿舍管理员岗位职责执 行 者：宿舍管理员直接上级：总务部主管部 门：行政办公室岗位职责：1、 严格按照酒店颁布的宿舍管理制度办事，对违反员工宿舍管理制度和酒店纪律的个别员工提出批评，纠正不良行为并记录在案，必要时报50、告主管。2、 主要负责员工宿舍公共区域的清洁，定期检查房间卫生及安全管理、维修保养工作；3、 制止员工在宿舍区内乱扔垃圾和乱倒脏水，维护宿舍区清洁卫生；4、 配合保安密切注意出入人员，发现可疑的事或物要及时处理上报，注意防盗、防火；5、 负责夜间巡视，定时关门熄灯，不得将外人引入宿舍楼谈心；6、 负责员工宿舍区车辆的排放和管理。员工食堂厨师岗位职责执 行 者：食堂厨师直接上级：总务部主管部 门：行政办公室 1、 有良好的服务意识和责任感，对工作认真负责，树立较强的精神；2、 在总务部主管的领导下，带领好全班工作人员做好食堂各项工作；3、 控制成本，落实费用指标，调剂好伙食品种，并根据食谱妥善安51、排工作，保证按时间开饭。荤素结合、饭菜可口，掌握用餐人数及要求，保证开饭时间不断档，使全体员工吃热、吃饱、吃好；4、 保证员工不吃带异味食品，防止食品中毒。并组织好各班次的交接工作，保证工作不脱节；5、 负责食堂原材料的领用、保管，以及食堂部分自采原材料的验收工作；6、 听取员工对食堂工作的建议，组织食堂人员进行业务技术方面的研讨分析，提高饭菜质量，不断改进工作；7、 熟悉食堂主、副食品品种的操作知识；8、 加强对所属员工的思想教育和业务培训，努力提高食堂的饭菜质量和服务质量，工作中以身作则，起模范带头作用；9、 自觉严格遵守酒店各项规章制度，并监督检查所属员工 的劳动纪律和工作量。1、 合理52、使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气；2、 努力钻研业务，提高操作技能，保证操作区域的卫生干净整洁；3、 服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，协调员工餐厅工作人员做好开餐准备。食堂清洁工岗位职责执 行 者：食堂清洁工直接上级：总务部主管部 门：行政办公室岗位职责：1、 热爱卫生清洁工作，工作勤勤恳恳、任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持文明、整洁、优美的餐具厅 而努力工作；2、 掌握正确的卫生操作方法及程序，防止在清洁中造成环境、食品等污染；3、 合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗；4、 为员工进餐提供良好服务，做好清洁卫生工作；5、 严格遵守规章制度，53、按时上下班，不擅离职守,不串岗，不干私事，尽自己最大努力把工作做好。第十一章 香港大酒店各部门服务质量奖惩办法一、 公共部分 1、员工违反员工手册中的任何一条，每人每次扣所在部门服务质量奖1-3分。(甲类:1分,乙类:2分;丙:3分) 2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖1-10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。 3、接到宾客投诉（经调查核实），视情节轻重，扣所在部门服务质量奖3-10分。 4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分。 5、未及时反馈质检整改情况，扣所在部门部门经理服务质量奖1分。 6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实54、或整改，扣所在部门部门经理服务质量奖3分。 7、部门未及时上交培训计划，扣部门经理服务质量奖1分。 8、管理人员未按时参加例会，扣服务质量奖1分。 9、管理人员参加例会未将BP机、手机开至震动档，扣服务质量奖1分。10、管理人员仪容仪表不符合规范每次扣服务质量奖2分11、违反酒店电脑信息中心管理制度，扣服务质量奖2分。12、未做好部门质检培训档案，每次扣服务质量奖2分。13、部门未在一个工作日内及时反馈宾客投诉信息，扣服务质量奖2分。14、对工作不负责任或部门间协调不善，相互推诿，导致服务缺陷,扣部门责任人服务质量奖3分。15、因交接不完全导致出现服务差错，扣所在部门责任人服务质量奖2分。1655、质检人员未按时参加质检会议，扣质检人员服务质量奖1分。17、各部门未按规定时间上报所需的材料，扣所在部门责任人服务质量奖3分。二、奖励条款：1、发表文章（给酒店带来良好声誉）1）、在香港人报上发表短讯一篇.奖2分2）、在香港人报上发表文章一篇（500字以上）.奖3分3）、在市级报刊上发表信息或文章一篇.奖5分4）、在国家级文刊上发表信息或文章一篇.奖10分2、拾金不昧(实物折价奖分)1）、价值在2000元以下奖3分2）、价值在2000-5000元奖5-10分3）、价值在5000元以上奖13分(酌情增加)三、工作业绩1、 在本职工作岗位上创造优异成绩,为酒店赢得良好声誉者 奖3分2、 在酒店组56、织开展的各项评比,竞赛活动中的优胜者 奖3分3、 发现事故隐患或苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者奖5分4、 为保护国家财产,人民及宾客的生命财产,挺身而出,见义勇为者奖5分5、 提出合理化建议,并经实施有较大成效者 奖5分6、 控制开支,节约费用有显著成绩者 奖3-5分7、 敢于同坏人坏事作斗争,抵制不正之风,事迹突出者奖5分8、 钻研业务,在酒店或有关部门组织的业务比赛中获得名次者.奖3分9、相当于以上奖励条款的其它行为者奖同等分数四、各部门评审细则前 厅 部(一)公共部分 1、工作场所存放私人物品扣1分 2、未按规定及时递送烟缸扣0.5分 3、垃圾筒用后不加盖扣0.5分 4、照明灯不57、亮或有污渍(每只)扣0.5分 5、电源插座积尘、有污渍(每只)扣0.5分 6、服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1分 7、下班后未清理垃圾扣0.5分 8、墙面有污渍扣0.5分 9、接听电话未使用礼貌用语扣1分10、未主动问候宾客扣1分11、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三扣1分12、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分13、未按规定做好交接工作(酌情扣分)扣0.5-2分14、站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣0.5-1分15、未做好考勤工作扣0.5分16、随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌扣0.5分17、未及时上交各类宾客意见书扣2分18、未准时参加例会扣0.5分19、各类表单、报58、表填写不清晰或错误，上报不及时扣1分20、上班时间拨打、接听私人电话扣1分21、提供错误信息扣1分22、私自换班,影响工作 扣0.5分23、上班工作效率低，影响对客服务扣0.5分24、对设施设备故障不及时报告,影响营业 扣0.5分25、未按规定使用、保养吸尘器扣1分26、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣0.5分27、未按规定操作(每项)、保养电脑扣0.5分28、当班时工作状态欠佳扣0.5分(二) 总台问讯处1、 问讯处未能提供准确快捷的问讯服务 扣1分2、 未事先向宾客说明,延误宾客订票扣1分3、 未做好贵重物品的寄存取工作 扣1分4、 未及时将宾客信息准确输入电脑 扣0.5分5、 未59、按规定做好每天交接工作 扣0.5分6、 留言不准确,且未按要求重复一遍扣0.5分7、 未按规定及时传递宾客邮件(酌情扣分)扣0.5-2分(三)总台接待处 1、画框、地面积尘,有垃圾扣0.5分 2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分 3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分 4、总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错 扣1分 5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1分 6、未按规定项目进行入住登记 扣0.5分 7、总台验证不严,出现差错扣1分 8、表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏帐、错帐 扣2分 9、未做好VIP接待的准备工作 扣1分10、未明确客人的付款方式,未将房卡60、交予客人扣0.5分11、未做好班前接待准备工作 扣0.5分12、未及时报入住叫送单 扣0.5分13、夜班睡岗现象 扣2分14、有事离开未请假(不超过15分钟)扣0.5分15、未按规定介绍并提供住客免费项目 扣0.5分16、未按规定扫描 扣0.5分17、宾客交办的事项未做记录,并未按时完成扣1分18、填写预订单时未按规定填写规范 扣0.5分19、总台问讯处交接事项未填写规范,未及时交接扣0.5分20、未与服务中心核对房态,造成房态不准确扣1分21、未经批准,擅自调整房价或超越权限扣2分22、当天未按规定控制好客房预订,造成差错扣1-2分23、泄露预订信息和会议信息 扣5分 (四)礼宾部 1、无故61、脱岗 扣1分 2、无故接岗迟到 扣0.5分 3、行李寄存服务不规范 扣1分 4、司门岗站立姿势不规范 扣0.5分 5、互相配合差,影响服务扣1分 6、行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣0.5分 7、行李员未及时提供租车服务 扣0.5分 8、行李员未掌握团队信息,应接服务不主动扣0.5-1分 9、提供错误信息 扣1分10、违反雨伞借用规定(每次) 扣0.5分11、无故未及时补充和整理报架报纸(每次) 扣0.5分12、未及时完成宾客委托代办事项,引起宾客不满扣1-2分13、未按规定操作行李车 扣1分14、未及时整理宣传物品(每次) 扣0.5分15、未按时分发报纸,宾客邮件(每次)扣0.5分16、未按62、时开、关大堂灯光(每次) 扣0.5分17、未按时撤、放大堂广告牌(每次) 扣0.5分18、签到台、会议指示牌未及时落实办理 扣1分(五)商务中心 1、未及时整理宣传架(每次) 扣0.5分 2、电话厅未及时整理(每次) 扣0.5分 3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客(每次) 扣0.5分 4、客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候(每次)扣0.5分 5、未做好宾客资料等保密工作 扣1分 6、打字服务错字率超过5%扣0.5分 7、未阻止员工动用客用设施(每次) 扣0.5分 8、工作责任心不强,浪费纸张10张以上 扣0.5分 9、未按规定操作,使设备设施损坏扣1-2分10、服务态度差,未按时保质63、完成工作扣1分11、帐单未及时送收银处输入、导致漏帐 扣1分12、打印错误引起宾客投诉 扣1-2分13、无故不按时出票 扣0.5分14、无故推掉宾客火车、汽车、船票预订等 扣1分15、已订航班更改后没有及时通知宾客和前台岗位 扣1分16、外出购票没有及时填写外出记录 扣0.5分17、未及时维修和保养设备设施 扣0.5分18、上班时间私自会客 扣1分19、无故未提供送票服务,引起客人不满扣1分20、服务费用不开发票 扣1分21、违反财务制度 扣1分22、故意提高票价,从中谋利扣2分23、当日的营业款未及时上交(酌情处理) 扣1分24、当班时间精神状态欠佳 扣0.5分客 房 部（一）楼层1、 楼层64、房务中心、工作间物品摆放杂乱、不整洁扣1分2、 楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分3、 楼层走廊、地面、墙面、天花明显不洁扣1分4、 整房员未按规定分类使用工作抹布扣2分5、 进房搞卫生未将工作车挡门或未将门开直扣1分6、 对各种用具、用品未按规定消毒扣2分7、 窗钩或浴帘钩脱落(每只)扣0.5分8、 墙纸翘角未修补(每处)扣0.5分9、 OK房内留有整房员遗留用品扣2分10、整房员用具随意摆放 扣1分11、客房电话簿严重破损或污渍 扣1分12、印刷品严重褶皱或有污渍未更换 扣1分13、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣1分14、清洁工具不按规定位置摆放 扣1分15、在楼层碰到宾客65、不主动问候、让道 扣1分16、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣1分17、楼层房务中心与总台信息不沟通,控制房态不准扣2分18、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分19、未将宾客消费的帐单及时报房务中心输帐 扣2分20、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分21、客房服务交接日志、客情一览表记录不全 扣1分22、宾客交办的事情未按时、按质完成 扣2分23、上下班交接不清楚 扣1分24、棉织品调换不当面清点,出现差错扣1分25、弄错宾客饮料、洗衣费等 扣2分26、不及时上交宾客意见表 扣2分27、行迹可疑人员进入楼层,服务员不加询问扣1分28、布草房私自洗涤自已或他人衣物66、，未按规定收费 扣3分29、各种表单、报表填写不清晰或错误,上报不及时扣1分30、宾客离店查房不及时、不仔细,导致差错扣2分31、宾客离店查房后,门窗未关好扣1分32、进房服务没按规范操作 扣1分33、服务员未按规定保管和归还钥匙 扣2分34、领班未做好钥匙的领取和分发工作 扣1分35、服务人员未核对宾客身份,随意开房扣3分36、整房员同时开启两个房间 扣2分37、未及时补放饮料 扣1分38、摆放过期饮料 扣3分39、未按规定翻转床垫扣1分40、体重称不准确未调整或未摆放在规定的位置扣1分41、设备设施损坏未及时报工程部扣1分42、设备物资用品管理不善,物料领用制度不全 扣1分43、楼层服务员67、擅自给熟人提供服务设施扣2分44、不按规定使用、保养吸尘器扣1分45、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分46、楼层消防设施不洁扣0.5分47、退房信息记录不全，传递错误扣1分48、服务员报房物耗时,弄虚作假 扣2分(二) 总机 1、台面不干净,有灰尘(每处). 扣0.5分 2、话务台未按规定消毒扣0.5分 3、话务员语气生硬,礼貌用语不当扣0.5-1分 4、电话叫醒误时扣2分 5、总机转接错误,转接时间过长或接私人电话 扣1-2分 6、留言不准确,且未按要求重复一遍确认 扣1-2分 7、夜班人员工作状态差扣0.5分 8、总机代拨传呼、手机错误(每次)扣0.5分 9、无故未在规定时限内接68、听电话扣0.5分10、未按酒店电话管理规定开关电话扣1分客房查房标准：一、 房间1、 房门是否完好干净扣0.5分2、 门铃是否处于良好状态扣0.5分3、 “请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好干净扣0.5分4、 “安全示意图”是否完好扣0.5分5、 房门窥视镜状态是否良好、干净扣0.5分6、 门头灯及开关是否完好无损,灯罩内是否有灰尘扣 0.5分7、 天花板（或各角落）是否有蜘蛛网(每处)扣 1分8、 衣架摆放是否正确,衣架杆是否干净 扣0.5分9、 衣橱内是否有杂物扣0.5分10、衣橱内是否有毛发(每条). 扣0.5分11、棉被（毛毯）等用品是否按规定摆放 扣0.5分12、保险箱是否处于良好69、状态 扣0.5分13、洗衣袋是否按规定摆放 扣0.5分14、礼品袋是否按规定摆放 扣0.5分15、吧台是否积灰 扣0.5分16、杯具是否清洁(每只) 扣0.5分17、物品盘内的摆放物品是否符合标准(每处) 扣0.5分18、电热水壶是否清洁 扣1分19、行李柜内是否有杂物 扣0.5分20、电视机表面是否有浮灰，是否按规定调试(每次) 扣0.5分21、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮(每次) 扣0.5分22、服务夹是否完好、干净，是否按规定摆放(每次) 扣0.5分23、服务夹内是否按规定摆放完好的文字资料等，圆珠笔是否完好 扣0.5分24、冰箱是否清洁，是否处于良好状态，是否达到指定温度(每70、次)扣0.5分25、冰箱橡皮圈有无霉斑污迹 扣0.5分26、冰箱结霜是否过厚 扣1分27、饮料是否按规定摆放 扣0.5分28、写字椅是否按规定摆放 扣0.5分29、圈椅和茶几是否按规定摆放 扣0.5分30、床铺是否符合规格 扣0.5分31、床底是否有杂物 扣1分32、电话机是否完好、干净并定期消毒 扣0.5分33、电话线是否放置妥贴 扣0.5分34、床头灯是否完好、干净，是否距离1指 扣0.5分35、床上用品是否有毛发(每条). 扣0.5分36、OK房空调开关（度数）未按规定标准设置扣0.5分37、当天计划卫生没有完成(特殊情况除外) 扣1分二 、卫生间1、照明设备是否完好干净扣1分2、电话机71、是否完好扣1分3、面盆是否干净扣0.5分4、五金件是否干净,无水迹 扣0.5分5、物品盘中的消耗品是否干净,是否按规定摆放(每次) 扣0.5分6、恭桶内外是否干净扣0.5分7、浴缸是否干净扣0.5分8、瓷壁(四块瓷壁)是否干净扣0.5分9、浴帘杆是否干净扣0.5分10、卷纸、面纸是否按规定折叠 扣0.5分11、卫生间是否有毛发(每条) 扣0.5分 三、工作间、茶水间及走廊1、工作间是否整洁，有无杂物扣0.5分2、清洁用具是否定点摆放整齐扣0.5分3、工作车上用具和布件是否按规定摆放扣0.5分4、消毒箱是否完好清洁扣1分5、物品架是否干净扣0.5分6、物品是否分类和按规定摆放扣1分7、工作台面是72、否干净无杂物扣0.5分8、水池内有无污垢和异味扣0.5分9、候梯厅照明的设备是否完好,干净 扣1分10、候梯指示灯是否完好、干净 扣1分11、电话机是否完好,干净扣1分12、走廊地毯是否干净整洁 扣1分13、天花板有污垢、尘迹和蜘蛛网 扣1分四 、夜床检查1、床是否铺得整齐扣0.5分2、拖鞋是否按规定摆放扣0.5分3、垃圾是否过半扣0.5分4、卫生间(三件)是否干净、是否有水迹扣0.5分6、五金件是否干净,有水迹 扣0.5分7、夜床报表填写情况是否与实际相符扣1分 (二)PA组1、 栏杆、扶手积尘扣1分2、 大堂灯具积尘或内有蜘蛛网(每只)扣0.5分3、 大堂地面脚印多、不光亮扣1分4、 大堂73、玻璃窗脏，未及时清理扣1分5、 未按规定调换烟缸(每只)扣0.5分6、 使用机器后未及时清理扣2分7、 未按规定时间保养、引起投诉扣2分 餐 饮 部（一） 餐厅1、 照明灯不亮，有污渍（每只）扣0.5分2、 地脚线不干净,有灰尘 扣1分3、 地毯吸尘不到位,有杂物(每处) 扣0.5分4、 画框上有灰尘(每只)扣0.5分5、 绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘 扣1分6、 墙角有蜘蛛网(每处)扣0.5分7、 墙面有污渍扣1分8、 电源插座积尘,有污渍(每只) 扣0.5分9、 消防设备不洁扣0.5分10、话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味扣1分11、吸尘器未及时清理,保养不善扣2分12、墙角破损、74、脱皮、掉漆，未报修（每处） 扣0.5分13、窗帘脱钩(每处) 扣0.5分14、窗帘有污渍,未清除扣1分15、窗玻璃不清洁 扣1分16、落台表面不洁或物品摆放不整齐 扣1分17、吧台物品摆放零乱或不卫生 扣1分18、餐厅台布皱褶,四周下垂部分不相等扣1分19、台布有明显污渍(每处) 扣0.5分20、台布反向朝上(每处) 扣0.5分21、餐椅摆放不规范 扣1分22、餐椅上有杂物 扣1分23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 扣1分24、鲜花枯萎或花瓶有异味 扣1分25、餐桌摆台餐具缺少 扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具 扣1分27、口布破损或有污渍(每处) 扣0.5分28、菜单、酒水单破旧，未及时更75、换 扣1分29、餐厅摆台质量不符合标准 扣1分30、烟缸内有三个以上烟蒂(每只) 扣0.5分31、宾客用餐后,服务员收台不及时扣1分32、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家俱上 扣1分33、未按规定使用服务车、随意装载物品 扣2分34、工作场所存放私人物品 扣2分35、站立姿势不正,位置不当扣1分36、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让 扣1分37、电话中没有使用“您好”等礼貌用语 扣1分38、宾客交办的事项未按时、按质完成 扣2分39、划转费用不够及时,造成漏结帐扣2分40、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全，或有制度不执行 扣3分41、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置 扣1分42、帐务表76、单填报不及时或发生差错(每次)酌情扣分43、餐厅人员未分岗站立扣1分44、引领员服务不主动、对餐厅进出宾客不热情扣1分45、引领和包厢服务不了解预订情况扣1分46、餐前准备工作不充分扣2分47、引领员错误引导扣1分48、服务员未为宾客铺口布,撤筷套 扣1分49、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分50、对宾客所点菜肴未复述确认扣1分51、上菜未报菜名扣1分52、上菜报菜名不清晰扣1分53、斟酒时商标未对宾客扣1分54、冰镇过的酒水饮料未擦干,导致滴水 扣1分55、服务员未按标准为客斟酒扣1分56、宾客开始用餐,未按服务规程撤茶具 扣1分57、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分58、结帐时,77、未用收银夹 扣1分59、宾客签单,未递上笔,造成宾客不方便扣1分60、服务员不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分61、服务员跑菜错误扣2分62、划菜员上菜前未仔细查看装盘质量,把关不严 扣1分63、划菜员划菜错误扣2分64、就餐单遗失缺页(每次)扣3分65、餐厅与厨房配合协调不够,影响出菜 扣2分66、厨房违反规定程序出菜(每次)扣2分67、送餐服务未按规定敲门,自报身份 扣1分68、送餐不及时扣1分69、送房时未分类填写餐具名称及数量扣1分70、送房点菜时未与宾客确认,有误差 扣2分71、未及时回收餐具与回收不全扣1分72、未做好交接班工作扣1分73、未按规定做好考勤工作扣1分74、未做好客史78、档案的整理和保管工作扣3分75、未及时上交各类宾客意见书扣2分76、未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐扣3分77、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分78、包厢内衣架损坏或缺漏扣1分79、餐厅音响器材,各类用具保养不善 扣2分80、下班应关的电灯、空调、自来水未关扣1分81、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分 （二）大堂吧1、 地毯吸尘不到位，有杂物扣0.5分2、 大理石墙壁有明显污渍扣0.5分3、 电器表面没有处理干净扣0.5分4、 吧台内酒水、物品摆放零乱扣1分5、 台布有明显污渍和烟洞扣1分6、 摆台餐具缺少或使用破损餐具扣0.5分7、 菜单破、脏，未及时更换扣0.5分879、 鲜花不新鲜或瓶内有异味扣1分9、 椅面卫生不到位,有烟灰等物 扣0.5分10、烟缸内有两只烟蒂以上 扣0.5分11、未及时续添茶水 扣0.5分12、站立姿势不规范,站立位置不当扣1分13、接听电话不规范 扣1分14、客人进入酒吧区域，没有主动上前问候、引座 扣1分15、服务不主动、及时 扣1分16、服务操作没有使用托盘、收银夹 扣1分17、对客所点酒水要求、品种未重复确认 扣0.5分18、上茶水或饮料不使用礼貌用语 扣0.5分19、客人离开,没有主动道别扣0.5分20、收台不及时,使客人站立等候时间过长扣1分21、酒水员不执行原料保管、领用制度 扣2分22、酒水员制作成品不符合要求或制作错80、误 扣1分23、未作好交接工作导致商品、帐单遗失 扣2分24、工作间存放私人物品 扣1分25、保洁柜及制冰机门未关扣0.5分26、冰箱内物品未按规定摆放扣1分27、成品未使用保鲜膜扣0.5分28、不注重个人卫生,未按规定消毒刀具、砧板 扣1分29、原料备货不足,造成断档 扣1分30、浪费原料或摆放过期商品扣3分31、下班没有做到“三关”扣1分32、月末没有及时盘点商品,违反财务规定 扣2分(三) 厨 房1、 将热食物放进冰箱扣1分2、 保湿柜内无水干烧扣1分3、 厨房墙面、地面、门窗不洁（每处）扣1分4、 操作台卫生不符合要求,摆放零乱 扣1分5、 保洁柜门未关扣1分6、 保洁柜内物品摆放零乱81、,不整洁 扣1分7、 保洁柜内餐具不洁,有水迹 扣1分8、 厨房垃圾筒未定位摆放扣1分9、 垃圾筒用后不加盖扣1分10、营业后垃圾筒未及时清理 扣1分11、厨房内有苍蝇(每只) 扣0.5分12、厨房内各种器皿有盖不加(每只) 扣0.5分13、餐饮成品冷却以后未用保鲜膜 扣1分14、冰箱内生料、半成品、熟料不分层摆放 扣1分15、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒 扣3分16、未做到净菜进厨房 扣2分17、冷菜间未备消毒药水 扣1分18、冷菜间员工不注重个人卫生,未戴口罩扣1分19、蒸笼、菜架、蒸板不整洁 扣1分20、餐饮出品中有杂物 扣2分21、餐饮出品中有苍蝇等虫类 扣3分22、洗涤池不洁净 扣82、1分23、随意将残留食物倒入下水道,形成堵塞扣2分24、报单明显不准,造成备料不足扣3分25、报单明显不准,造成备料过多扣3分26、开餐时间,墩头岗准备工作没做好扣2分27、装入配菜盘内的速冻原料未解冻 扣2分28、开餐时间蒸件准备工作没做好 扣2分29、存放过期、变质的饮料和食物 扣3分30、出售过期、变质的饮料和食物 扣3分31、墩头浪费原料 扣2分32、厨房设施未按规定保养 扣2分33、运送垃圾筒不加盖 扣1分34、物品回收不当,造成环境污染扣1分(四)会 议 室1、会议服务员不了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求 扣1分2、未根据订单要求将所需的各种用具和设备准备好扣1分383、未按要求对相关设备如麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影机、投影仪等进行调试（工程部） 扣1分4、会议桌、会议椅摆放不整齐扣1分5、杯具未按标准摆放扣1分6、会议开始前半小时，各项准备工作还未到位扣1分7、会议室台形不符合要求扣1分8、未将指示牌放在指定位置扣1分9、服务员未在会议开始前十五分钟，站在门口等候扣1分10、VIP会议服务员未在会前30分到岗，迎候客人 扣1分11、当客人来到会议室时，服务员未礼貌热情地向客人问好扣1分12、服务员未按规范操作服务扣1分13、会议期间未及时给客人添加茶水等扣1分14、会议期间服务员未站于会议室门口直至会议结束扣1分15、未利用会议中间休息尽快整理会84、场，补充和更换各种用品扣1分16、会议开始前和结束时，没有服务员站在门口迎送客人扣1分17、会议结束后未及时请会务组人员签单扣1分18、会议结束后，未仔细检查会场，导致事后发现设备设施损坏扣1分19、会议结束后未将用具、设备、空调、电灯等电源开关及门窗关闭扣1分20、绿色植物因通知不及时，导致未按会议要求摆放扣1分21、横幅或粘胶字脱落等，未及时通知纠正扣1分 康 乐 部(一)公共部分1、 未按规定对各类用具进行清洁、消毒 扣1分2、 照明灯不亮、有蜘蛛网（每只）扣0.5分3、 地脚线不干净、有灰尘扣0.5分4、 地毯吸尘不到位,有杂物(每处) 扣0.5分5、 地毯上有污渍,口香糖未及时清除 85、扣1分6、 地毯卷边报修不及时扣0.5分7、 画框上有灰尘(每只)扣0.5分8、 绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘 扣0.5分9、 墙角有蜘蛛网(每处)扣0.5分10、墙面有污渍(每处) 扣0.5分11、电源插座积尘,有污渍(每只)扣0.5分12、消防设备不清洁,有污渍扣0.5分13、话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味扣1分14、窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除(每处) 扣0.5分15、玻璃窗不清洁扣0.5分16、吧台物品摆放零乱或不洁扣1分17、托盘垫布脏或随意摆放托盘等用具扣1分18工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品扣2分19、沙发内有异物扣0.5分20、沙发污渍未清洗扣0.5分86、21、烟缸内烟蒂超过叁个、未及时更换（每只）扣0.5分22、营业区鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分23、空调风口明显积尘扣1分24、客用洗手间卫生状态差扣1分25、洗手间未摆放客用品扣1分26、下班后未清理垃圾扣1分27、未按时开关照明灯扣1分28、酒杯积尘或不洁净(每只)扣0.5分29、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让扣1分30、接待宾客未用规定的礼貌用语扣0.5分31、站立位置不当,姿势不佳 扣0.5分32、服务员缺乏必要的康乐服务知识,影响服务质量 扣1分33、未做好营业前的准备工作,造成接待失误 扣1分34、接打电话未使用礼貌用语扣0.5分35、服务员对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分36、服87、务员对宾客有意损坏酒店的财产不加阻止扣1分37、宾客交办的服务事项未按时、按质完成 扣2分38、未按服务规范操作，影响服务质量 扣2分39、未经领导批准、给客人免费或优惠 扣3分40、财产、物资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行 扣3分41、上下班交接不清 扣0.5分42、表单传递错误,造成接待失误扣1分43、存放过期或变质的食品、饮料 扣1分44、出售过期食品 扣2分45、未做好客史档案的整理和保管工作 扣1分46、未按规定做好考勤工作 扣0.5分47、营业结束未进行例行检查 扣1分48、未按规定检查、报修设备设施 扣1分49、不按规定使用和保养吸尘器 扣1分50、对贵重器材不遵守操88、作规程进行操作 扣2分51、营业结束后,未锁好门窗扣1分52、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣1分（二）美容美发中心1、 照明灯不亮,未及时报修、照明灯有污渍 扣0.5分2、 地脚线不干净，有灰尘扣0.5分3、 墙上装饰物或画框上有灰尘扣0.5分4、 绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣0.5分5、 墙面上有污渍扣0.5分6、 电源插座积尘，有污渍扣0.5分7、 电话未定期进行消毒，电话有灰尘扣0.5分8、 烟缸未及时清洗，烟缸内的烟蒂超过3只扣0.5分9、 玻璃不清洁有污渍，镜子有污渍，积尘扣1分10、营业时间不准时，营业前准备工作不到位 扣1分11、落台表面有污渍，卫生差 扣1分189、2、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 扣1分13、沙发内有异物，沙发内有污渍，未擦洗 扣1分14、不使用普遍话，不使用礼貌用语 扣1分15、上班时间戴手饰，超出员工手册要求 扣1分16、接电话不规范 扣1分17、工作间内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品 扣1.5分18、地面、椅面、围布等留有发丝 扣1.5分19、营业时间，服务员未做规范化应接 扣1.5分20、墙角有蛛网（每处） 扣2.5分21、洗头盆有污渍，肮脏 扣2.5分22、服务员服装不洁，未按规定统一着装 扣2.5分23、未做好交接事项，导致工作失误 扣5分24、宾客交办的服务事项未按时按质完成 扣5分25、应关的电灯、自来水90、不关 扣5分26、服务项目未明码标价、乱收费扣5分27、服务员上班时间聊天、做私事、看书报杂志、吃零售扣5分28、上班时间接待亲戚、朋友到营业场所扣5分29、客用易耗品出现三无产品扣10分30、理发用具有污迹，未作消毒处理扣10分31、拒绝执行部门和酒店质检部门的监督、管理扣10分32、向宾客索取小费（每次）扣10分33、引起宾客投诉（每次）扣15分34、擅自往宾客房间打电话，推销服务（每次）扣15分35、不按明码标价收费（每次）扣25分36、与宾客吵闹打架（视情节）扣25150分(三) 桑拿中心1、 照明灯不亮,未及时报修,照明灯有污渍扣0.5分2、 踢脚线不干净,有灰尘 扣0.5分3、 墙91、上装饰物或画框上有灰尘扣0.5分4、 绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘 扣0.5分5、 地面上、墙面上有污渍扣0.5分6、 电脑插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分7、 电话未定期进行消毒，电话有灰尘或污渍扣0.5分8、 烟缸未及时清洗，烟缸内的烟蒂超过3只扣0.5分9、 玻璃不清洁有污渍，镜子有污渍，积尘扣0.5分10、营业时间不准时，营业前准备工作不到位 扣2分11、吧台表面有污渍，卫生差 扣1分12、墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修（每处） 扣1分13、沙发内有异物、有污渍、未擦洗 扣1分14、桑拿休息室沙发上浴巾反面朝上 扣1分15、工作间、抽屉及柜子内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品92、 扣1.5分16、地面、椅面、台面、棉织品、三温池内等留有发丝 扣1.5分17、墙角有蛛网（每处） 扣2.5分18、淋浴区有污渍、肮脏 扣2.5分19、未做好三温池的消毒工作 扣10分20、桑拿用具有污迹，或未作消毒处理 扣10分21、桑拿蒸房的卫生不符合要求，如有毛发、异味等 扣5分22、桑拿休息室沙发异位，不整齐 扣2.5分23、桑拿休息室刊物破旧、卷边 扣2.5分24、未按规定及时补充沐浴液和洗发液 扣2.5分25、未将商品商标朝宾客（每项） 扣0.5分26、营业时间干蒸房内木桶未装水 扣2.5分27、桑拿专用桶、温度计等物品坏未报修 扣2.5分28、按摩房不清洁 扣10分29、员工未使93、用普通话，未使用礼貌用语 扣1分30、员工上班时间戴手饰，超出员工手册要求 扣1分31、员工接电话不规范 扣1分32、营业时间，员工未做规范化应接 扣1.5分33、员工服装不洁，未按规定统一着装 扣2.5分34、员工上班时间聊天，做私事、看书报杂志、吃零食 扣5分35、员工上班时间接待亲戚、朋友到营业场所 扣5分36、宾客交办的服务事项未按时按质完成 扣5分37、应关的电灯、自来水、空调、门未关 扣5分38、服务项目未明码标价，乱收费 扣5分39、不按明码标价收费（每次） 扣5分40、客用易耗品出现三无产品 扣25分41、拒绝执行部门和酒店质检部门的监督、管理 扣10分42、引起宾客投诉（每次94、） 扣15分43、擅自往宾客房间打电话，推销服务（每次） 扣15分44、与宾客吵闹打架（视情节） 扣25150分，直至追究刑事责任 营 销 部1、 办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求 扣1分2、 不按规定穿着工作服 扣1分3、 接打电话不使用礼貌用语 扣1分4、 未及时将VIP接待情况通报有关岗位 扣2分5、 宾客交办的事项未及时进行记录,没有按时完成扣3分6、 接待宾客时不主动热情 扣1分7、 在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务 扣2分8、 未做好客史资料的整理、保管工作 扣2分9、 工作责任心不强,表单传递发生差错扣1分10、会议横幅内容错误扣2分11、会议洽谈后,不及时开单、输95、单、送单，导致接待失误 扣3分12、预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失扣3分13、未做好预订控制和信息沟通工作,造成接待困难 扣2分14、下班未关好门窗、电灯及空调扣1分15、违规操作，给酒店造成损失扣5分16、违反财务制度 扣1-2分17、未按时寄送报纸给客户 扣0.5分18、会议横幅内容记录错误 扣0.5分19、未经批准擅自调整房价或超越权限 扣1-2分20、对已签订协议的单位,折扣率不清楚等扣0.5分21、预定处泄露会议信息和预订信息 扣5分22、预定处每天电话销售未完成10个扣0.5分23、团体会议预订未进行书面口头二次确认 扣1分美工1、 未按时完成设计制作任务扣2分2、 96、制作的作品出现错误(以原稿为准)扣1分3、制作设计粗糙,作品质量差扣2分4、私自为酒店外人员制作、刻字等 扣5分5、浪费各种原材料 扣2分6、工作完毕未及时清理场所,未保持美工室的整齐、清洁扣1分7、未及时将制作好的作品交于各相关部门，而导致宾客投诉扣1分8、未按要求填写工作联系单（时间、地点、内容等）致相关部门导致宾客投诉 扣1分工 程 部（一)奖分条例1、忠于职守，工作积极主动，不怕苦、脏、累奖1分2、在日常工作中工作踏实，服从指挥，敢挑重担，不计个人得失 奖2分3、自觉钻研业务技能，技术革新，解决技术难题，参加技术比武 获得名次者奖1-3分4、关心集体、敬业、乐业，积极向部门提合理化建议97、奖1-2分5、敢抓敢管理、敢负责、纪律严明，管理有方，班组团结齐心，完成 计划工作任务奖1-2分6、遇有抢修任务，积极主动投入奖1分7、品德高尚，拾金不昧奖1分8、受到宾客、管理者表扬奖1分9、工具箱整洁、工具完整奖1分10、认真检查，发现事故隐患及时处理汇报，防止事故发生奖1分11、节约原材料，修旧利废（价值100以上）奖1分（二）扣分条例1、 工作场所物品堆放杂乱 扣1分2、 接到维修通知未及时进行修理 扣2分3、 维修效率不高 扣1分4、 维修质量不高 扣2分5、 接到维修电话后置之不理 扣5分6、 维修不认真,引起投诉扣5分7、 维修工具在客用场所随意摆放 扣2分8、 扶梯包脚脱落,损98、坏地面扣1分9、 工作场所存放私人物品 扣1分10、前台维修时未用床单垫住地面扣1分11、未如实领取维修配件,假公济私 扣5分12、挪用公物修理私人物品扣5分13、维修后的废旧物品未及时清理,堆放杂乱 扣1分14、未保管好维修剩余的配件,造成浪费现象 扣1分15、未按时将班组工作记录及油、电、水的每日消耗记录上报办公室扣1分16、未做好半月一次的新风机房保养工作扣2分17、未做好半月一次的排水、排污管道保养工作扣2分18、未做好每季一次的净水器保养工作扣2分19、未做好半月一次的防火门、闭门器、地弹簧的保养工作扣2分20、未做好厨房设备的保养工作扣2分21、未做好制冷设备的保养工作(冷库、分体99、空调、制冰机、陈列柜等) 扣2分22、未做好集水井、排污泵的保养工作扣2分23、未做好吸尘器、消毒柜、推车的保养工作扣2分24、未按时做好水箱的投药消毒工作扣2分25、未做好水箱每年一次的清洁工作扣2分26、动用明火未办手续扣3分27、未按规定做好霓虹灯和外墙泛光照明灯及控制柜的保养工作扣2分28、未准确调整霓虹灯的开启和关闭时间扣1分29、电视机房未做好每天监视、监听及记录工作扣1分30、未做好会议音响设施的维护保养工作扣2分31、音控人员未准时到位，造成负面影响扣1分32、音控人员责任心不强，影响会议质量扣2分33、未按规定播放录像和背景音乐扣1分34、未对电脑主机、UPS电源、指示进行检100、查（每天早上）扣1分35、磁卡门锁程序未进行检测和重输(每2月1次) 扣2分36、泄露操作员密码 扣5分37、未做好收银台电脑、打印机的维护保养工作 扣2分38、未对电梯进行正常巡检(每天) 扣1分39、未定期检查井道内、桥顶、坑底各安全电气开关的 可靠性（每周一次） 扣1分40、未对出入中继线进行定期测验试（每天） 扣1分41、未做好配线架线序表更正工作 扣1分42、未做好公用电话,投币电话的检查工作(每周四)扣1分43、未对电话传输线路进行检测,电话不能及时、准确地进帐（每天早上） 扣1分44、电脑房未及时做好数据备份 扣2分45、未做好电脑主机的维护保养工作 扣5分46、未按规定及时检查101、蓄电池情况 扣2分47、没有对电话计费进行统计,以备检查扣1分48、私自开通长途 扣3分49、未做好交接工作 扣1分50、每月校准电脑主机、程控机、计费PC机的时间设置工作没做好 扣1分51、未做好电梯月度保养工作（每月20日）扣2分52、未做好每月2次的安全疏散指示灯的检查、维修工作 扣2分53、电梯房未按规定开启空调 扣2分54、锅炉房、空调房未按规定送水、供汽 扣5分55、未做好锅炉报警装置的检测 扣3分56、未做好锅炉安全阀测度与检修 扣3分57、未按规定做好冷、热空调的开启工作 扣2分58、未按规定做好水质化验和未及时处理水质 扣2分59、锅炉房每班上岗时未对锅炉水位表进行冲洗 扣2102、分60、锅炉房未按锅炉化验要求进行排污 扣1分61、空调房未做好机组保养和循环泵保养工作 扣2分62、未按规定对冷却塔进行清洁维护 扣2分63、未按规定对发电机进行试发电 扣2分64、发电房堆放无关物品 扣2分65、未按规定每天检查发电机控制屏,电瓶等有关设备扣1分66、配电房未做好每小时对配电屏的抄表,查看工作扣1分67、停电十分钟内未及时发电、送电（除特殊情况） 扣3分68、空调机房未及时对室外温度时行测试 扣1分69、设备设施保养检修记录不全,填写马虎扣1分70、夜班人员在岗位闭目养神 扣2分71、未做好考勤工作扣1分72、未做好设备档案的整理和保管工作扣3分73、员工衣冠不整进入客用场103、所扣2分74、员工发型不符合规范、理怪发等扣1分75、上班未穿着规定的工作服扣1分76、工作服穿着不整齐、有卷裤脚等现象扣0.5分77、工作服污迹多,未及时洗涤 扣1分78、维修工具保养、保管不妥扣1分79、调班请假未按规定办理扣2分80、在客用场所无故逗留扣1分81、工具箱杂乱,有污渍 扣2分82、交接班工作马虎,交接不清 扣1分83、接听电话不规范,未报所在岗位名称 扣3分84、工作场地、卫生包干区地面不洁，未每天清扫扣1分85、未做好设备的巡查保养工作扣2分86、巡查记录弄虚作假扣3分87、规章制度上墙框积灰扣1分88、进房维修未按规范操作扣2分89、管理者管理作用不强,不以身以则,工作104、效率低,考核不严格扣5分90、夜班值班室床未整理，卫生差扣1分91、值班室门窗、玻璃积尘扣1分92、管理人员督导不力 扣3分93、备料架、备料箱物品未分类摆放，杂乱无章 扣2分94、未保管好工作用具或遗失 扣1分95、未完成布置的计划工作任务 扣2分96、下班后应关的电灯不关,应关闭的电源不断开 扣1分97、维修用具随意放置 扣1分98、交办的维修服务事项未按时按质完成 扣1分99、处理问题不当,造成不必要的磨擦扣2分100、发现问题不及时处理,知而不报 扣2分101、工作服纽扣未齐全扣好,敞胸露怀,衣冠不整不洁扣1分102、不刮胡子,留胡子 扣1分103、上岗没精打采,漫不经心 扣1分104105、坐姿不端正,半躺半坐,趴在工作台上扣1分105、维修工工作结束后未做好场地收尾工作扣1分106、未做好生活水泵,蓄水池及生活水箱运行监护 扣3分107、消除“跑、冒、滴、漏”不及时扣2分108、工作怕苦、累、脏、难扣2分109、对日常未能修复的故障,未及时交接汇报 扣2分110、夜班值班维修人员离开值班室,未向酒店总机告知去向地点 扣1分111、维修人员进房关门维修,未写明去向 扣1分112、设备开、停未及时转换运行状态，标志牌扣1分安 全 部1、 停车场车辆停放混乱 扣1分2、 对客不使用礼貌用语、应接服务不主动、规范 扣1分3、 工作场所存放私人物品 扣1分4、 在工作场所遇到宾客不主动106、问好、礼让 扣1分5、 接打电话未使用礼貌用语 扣1分6、 值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁 扣1分7、 大堂门卫站立姿势不正、位置不当 扣1分8、 保安员巡逻时投机取巧 扣2分9、 没有做到每班规定的巡视次数 扣1分10、对突发性事件制止不力、处理不当扣2分11、对衣冠不整的人员进入酒店不加控制扣1分12、未按规定办理施工单位人员出入登记手续扣1分13、在值岗时,非工作关系观看娱乐和表演 扣1分14、处理问题不恰当,造成不必要的磨擦酌情扣分15、消防员不了解消防设备的性能和操作要领扣2分16、未按规定定期检查消防设施扣2分17、未按规定记录值勤情况和检查结果扣1分18、值班室有外人进入,107、打私人电话 扣1分19、接到报警信号未检查酌情扣分20、指挥车辆停、倒车时动作不标准扣1分21、检查中发现问题隐瞒不报扣3 分22、不按规定穿着工作服、戴铭牌扣1分23、对违纪违法行为不闻不问,畏缩后退,不大胆制止扣3分24、未做好交接班工作扣1分25、不爱惜通讯器材(酌情处理)扣1分26、未按规定做好考勤工作扣1分27、下班未关好门窗、电灯及空调扣1分28、上班时,精神不振,举止不礼貌、动作不雅观扣1分29、上岗时与他人闲聊,嘻笑逗乐 扣1分30、发现火险隐患和不安全因素,不及时汇报处理 扣3分31、消控中心人员无故脱岗扣2分32、记录检查填写的字迹模糊不清、无法辨别扣1分33、标志破损,长108、时间无法修复,而又未更新扣1分34、未穿工作制服,进行消防检查 扣1分35、西大门车辆管理不力,造成混乱,影响酒店形象扣1分36、未完成上级布置的任务扣1分37、泄露内部秘密.搬弄是非 扣2分38、报刊发放不全不准不及时扣1分39、员工铭牌佩戴不端正或有磨损,未及时纠正 扣1分40、白纱手套、皮鞋、制服表面不清洁扣1分41、检查中对待同事用语不文明,在客用区域大声喧哗 扣1分42、着装不整洁、少扣脱线扣1分43、信息传递不畅扣1分财 务 部（一）公共部分1、 工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 扣1分2、 工作场所存放私人物品 扣2分3、 在工作中未使用礼貌用语 扣1分4、 接听电话中,未使用礼109、貌用语扣1分5、 纪律松懈,做与工作无关的聊天、喧哗、谈笑扣2分6、 报表不及时,出现差错(每项) 扣0.5分7、 未做好审核工作,发现问题不及时扣2分8、 未按规定着装或服装不整洁 扣1分9、 未按时按质完成本职工作和临时交办的工作任务扣2.0分10、未按规定做好考勤工作扣1分11、电脑不整洁、保养不善扣1分12、下班未关好门窗、电灯及空调扣1分（二）采供组1、 仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分2、 仓库危险品未分柜摆放扣1分3、 补仓单填写不规范扣1分4、 擅自主张多购物品扣1分5、 购买质量差的物品扣2分6、 进仓和领用手续不全扣1分7、 验收把关不严 扣1分8、 对采供不到的物品未及时通110、知使用部门 扣1分9、 仓库报单不及时,造成断档扣1分10、仓库核算错误(每项) 扣0.5分11、仓库帐物不符扣2分12、仓库保管员服务态度差扣1分13、违反物品领用制度,未经许可擅自借用仓库物品 扣2分14、仓库重地让无关人员进入扣1分(三) 收银组1、 收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉 扣2分2、 表单制作错误 扣1分3、 表单填写不规范(每项)扣0.5分4、 收银操作失误 扣1分5、 收银员违反收银操作规程(每项) 扣1分6、 找零时未用现金袋(总台、餐饮)扣0.5分7、 未配合做好电话预订及其它记录 扣1分8、 未做好交接班记录或未查阅交接班记录,出现差错扣2分9、 收银员下班111、后或有事离开收银台,未锁好收银抽屉扣2分10、携带私款上岗扣2分11、员工离开岗位,未向有关人员说明原因 扣1分12、未经上级管理人员同意,随意调换班次 扣1分13、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣5分14、总台未及时将单据输入电脑,造成漏结帐 扣2分15、未按宾客要求结帐,延误宾客时间 扣1分16、备用金不正常,出现长款或短款 扣1分17、未按规定填开支票及信用卡签购单,造成退票 扣1分18、信用卡超限额,未拨打授权电话 扣2分19、使用已上注销名单的集团公司内部信用卡扣2分20、使用POS机操作错误扣1分21、使用POS机交接班未结算或结算后,未打印结算单扣0.5分22、夜班人员未及112、时调整刷卡机日期 扣0.5分23、总台宾客手工帐夹未来得及核对帐单或造成单据遗失 扣2分24、备用金营业款等登记薄项目填写不齐全或填写差错 扣0.5分25、未按规定存取备用金 扣0.5分26、各营业点吧台上随意堆放非宣传品 扣1分27、对发放的各类通知及文件未执行签阅制度 扣0.5分28、未按规定执行折让审批手续 扣1分29、未按规定参加营业点例会 扣1分30、未做到唱收唱付 扣0.5分31、落单录入错误,造成结帐错误扣2分32、结帐方式选择错误造成帐务混乱 扣1分33、给宾客结帐错误造成投诉 扣3分34、违反发票领用、使用及保管规定 扣2分35、有价票证未按规定发放及回收或收回不做结清标记 113、扣2分36、各收银点信息不通,导致结帐错误,引起宾客投诉 扣3分37、未通过收银组技能测试 扣3分38、违反电脑操作规定(每项) 扣0.5分39、考核测试中弄虚作假 扣3分40、收授支票未按规定审核或未办理登记手续 扣2分41、盗用他人口令 扣2分42、填写各类手工表单,字迹潦草难以辩认出扣1分43、收银员缺乏对客人的主动服务意识 扣1分44、收银员未配合前台区域做好服务工作 扣1分 45、收银员在营业区域遇到客人未主动打招呼或微笑示意 扣1分46、收银员对客服务中缺乏热情或未做到兼一顾三 扣1分47、收银员之间信息传达不及时或提供错误信息 扣1分48、收银员对客服务中,未使用标准的服务和体态114、语言扣1分49、违反培训、考勤制度 扣1分50、上班时间未经批准接听或拨打私人电话 扣0.5分 (四) 核算组1、 违反费用报销审批手续(每项)扣1分2、 违反现金领用管理制度扣3分3、 违反奖金管理制度及考核办法扣5分4、 违反支票领用手续扣2分5、 未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误扣1分6、 未及时将营业款存入银行扣2分7、 未及时兑换好收银员所需的零钞扣1分8、 未及时收取投币电话硬币或擦鞋机硬币扣1分9、 未做好日、夜审工作，发现问题不及时(每项)扣2分10、未做夜审笔记,交接不清扣2分11、未按规定整理、保管各种有价证券、发票 扣2分12、未按规定操作电脑,造成帐目混乱扣3分1115、3、未做办公室值日工作 扣2分14、日常帐务核算错误,导致付款错误扣2分行政办公室 1、 工作场所物品摆放杂乱、不清洁扣1分2、 劳保用品未及时发放扣1分3、 未及时做好店内外绿化工作扣1分4、 未按规定做好考勤工作扣1分5、 对来访的宾客接待不热情、主动扣1分6、 接打电话不使用礼貌用语扣1分7、 上级交办的事情未按时完成扣3分8、 未按规定着装或服装不整洁扣1分9、 下班后未关门窗、电灯及空调扣1分10、大堂副理对大堂检查不严(每处) 扣1分11、宾客交办的事项未记录并未完成 扣2分12、未做好交接工作 扣1分13、未上交宾客意见书 扣2分14、未及时上交日报表 扣2分15、坐姿不佳 扣1分16、宾客到来未起立迎候 扣1分17、无故脱岗超过15分钟扣1分18、处理不了的情况未请示 扣2分19、未能处理好工作范围内的事项 扣2分20、下发文件出错 扣5分21、未及时填报质检报表 扣2分22、未按规定制订培训计划 扣2分23、上级交办的事未按时完成 扣2分24、在质检过程中工作不认真细致,导致错判或错误处罚扣3分25、下班未关好门窗、电灯及空调 扣1分26、未按质检人员的行为规范进行检查，并引起员工的反投诉 扣2分27、质检小组成员无故迟到、未准时参加例会 扣1分