1、星级酒店行政办公及财务、员工岗位职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 星级酒店管理规范第一节行政办公室组成及工作范围一、酒店行政办公室的组成某大酒店推行以酒店总经理为首的行政办集体领导，因为任何一个总经理都不可能是全方位管理的优胜者。他只能强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。所以酒店行政办的组成由总经理、财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成。总经理与行政办必须做到公平、公正、公开管理；合情、合理、合规处事。二、行政办的工作范围集团2、是酒店的投资者，管理公司是酒店的管理者，酒店总经理是酒店的经营者。每次董事、管理公司、行政联席会议前，总经理应先召开总监会议。小结工作，提出问题，倾听各总监意见，统一思想。向董事会或管理公司汇报酒店之营运重大事项均要经酒店行政办集体研究，统一意见后，由总经理或其它总监执行。总经理要自觉维护集体领导原则，尊重总监。各总监要自觉维护总经理的威信，全力协助总经理管理好某大酒店。 行政总监在酒店管理公司指导下对总经理负责，管理行政办公室，文件收发、档案保存；娱乐部之卡拉OK、桑拿的经营；抓好人事及培训部之人员招聘和培训工作。 营业总监主要是在酒店管理公司指导下对总经理负责，在管理公司指导下主持营业及推3、广部。制定销售策略，开辟市场；配合客房部、餐饮部、娱乐部销售增加营业收入。 财务总监责任是在酒店管理公司指导和监督下，协助总经理理好酒店财务；制定各种财务制度；加强财务监督；编制酒店财务报表；抓好酒店物料采购；控制经营成本；提高经营毛利率。 餐饮总监责任是在酒店管理公司指导下，向总经理负责对酒店餐饮全面负责；制定餐饮销售策略；开拓餐饮市场，与时俱进，大胆改革酒店餐饮路线适应当地市场；抓好餐饮楼面优质服务，提高报务效率，从厨德、厨艺、厨政三方面管好厨师及厨房出品。 房务总监责任是在管理公司指导下，对酒店的房务部全面负责计划、组织、指挥、完成所有的房务工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；协助前台4、管理客房、销售客房、服务客人提高住房率。第二节行政办管理人员岗位职责一、总经理岗位职责1、 总经理应与各位董事及管理公司保持良好沟通，若有困难或建议，宜立即反映及提出，使问题及建议及时得到处理；2、 认真执行管理公司的各项决议和指令，定期向管理公司汇报酒店经营情况；3、 建立健全酒店的行政架构，使之合理、精简、高效呈酒店管理公司审批后执行；4、 确定酒店具体经营方向及各项管理制度和操作流程。每年12月份前完成下一年的酒店经营计划；5、 制定适合本酒店一系列的规章制度和服务操作规范；6、 规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督执行；7、 制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广、销售，特别抓5、好酒店内推广和销售；8、 详细阅读和分析每日营业报表，检查营业计划实施情况；9、 每天主持酒店早会，针对问题，加强数据分析，重点评讲，引导发言，统一意见，下达指示；10、参与各部门之每月例会，细听各部门运作困难，收集部门主管之建议，进行调研，当机立断，制定决策，将问题解决，对好的建议加以表扬；11、尊重部属，处理好人际关系，协调各部门之间矛盾，维护酒店团队精神；12、健全各项财务制度，认真审核财务报表。督促财务部门做好成本控制、财务预算。检查收支情况，督导财务节流；13、详细阅读和分析每月由管理公司提交之各项费用比较，对各项不合理的费用提出疑问，要求相关部门主管认真检讨，查出原因，及时采取相应6、措施，堵塞漏洞；14、对各类签批文件、单据及使用公章时要特别留意及小心，对数据要绝对清楚才可同意，因为行政办肩负最后一关的重任；15、坚持现场管理，巡视各营业点及公共场所。检查服务质量，及时发现问题，提出问题，处理问题，把危机解决在可能发生之前；16、加强酒店安全管理工作，消除火灾隐患。特别是检查在会议、宴会、节日、雨天等特殊情况之保安工作；17、以人为本，抓好人才管理，指导培训工作。挖掘可造之才，培养有用之人，确保酒店人才资源；18、与当地部门保持良好的公共关系，增进内外交往，代表酒店出面接待重要宾客；19、与当地部门以及各商务客户保持良好关系，代表酒店除外拜访客人及出面接待重要贵宾。20、7、坚持每月组织部门主管参加集团属下酒店交流，相互启发，相互学习， 不断吸取新的经验；21、坚持抓好优质服务(最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率)，每年比赛或评比一次，适当奖励优胜者；22、执行“朋友式层级管理法”，做尊重部属的模范。培养酒店凝聚力，提高酒店员工士气；23、努力完成酒店每月三个营业收入指标(客房、餐饮、娱乐)。三个控制指标(成本、费用、毛利率)；24、每年七月初，总经理召集酒店部门经理，详细进行经营总结。对照年度经营计划，肯定成绩，找出问题，研究策略，确保上半年经营差额下半年补回；25、确信“有困难就有办法，办法总比困难多。”深入调查，经常与生意下降、营利不好的部门一起8、调查研究，制定措施，共同努力扭亏为盈。二、行政总监岗位职责1、 向总经理负责，管理酒店各部门之行政事务，做总经理与部门主管沟通的桥梁；2、 以身作则，维护团结。做好各部门的协调工作，解决部门之间矛盾，维护酒店团队精神；3、 协助总经理，抓好某大酒店之娱乐部、人事培训部工作；4、 代表业主或总经理接待重要客人或上级领导；5、 负责代表酒店做好与市镇有关部门领导的沟通工作，争取市镇部门对某大酒店的支持；6、加强酒店有关资料归档，做好管理和保密工作。三、行政办主任岗位职责1、 按总经理、行政总监指令办事，努力完成总经理、总监交办的日常行政事务工作；2、 及时完成酒店应办之各种证件及年审工作；3、 协9、助行政总监管理酒店之娱乐部工作。及时反映社会娱乐动向及集团属下酒店娱乐部经营存在问题，以利于及时整改；4、 加强酒店与市、镇有关部门的沟通工作。争取市、镇有关部门对某大酒店的支持；5、 加强与客户的联系，做好留住客人，扩大客源工作。四、行政秘书岗位职责(董事办秘书参照执行)1、 根据总经理的指示要求，起草各种公文函件；2、 负责编写行政办会议记要和决议。检查落实执行情况，并及时反馈信息；3、 负责酒店公文、资料的收发登记及分类、合理保管工作；4、 严格执行总经理、行政总监指示，处理有关信函、电报、电话，做好记录，上传下达；5、 严格执行保密制度，认真做好保密工作。重要文件绝不外传；6、 及时将10、酒店员工投诉反映总经理及总监，以利及时处理；7、 加强与各部门的联系，及时向总经理反映部门情况，以利总经理决策。每天工作程序：1、 每天早上将当天有关工作通知总经理、总监；2、 将当天需处理文件、资料分类送总经理、总监阅读；3、 准备好日常办公用具，接听电话；4、 整理各有关报表，归档；5、 起草总经理、总监有关文件、通知，并打印，发给有关部门；6、 处理有关投诉，与有关部门联系，并向总经理或总监反映。第三节行政办公室管理制度和规定1、 收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)、资料，按“条款类目”分别。年终整理立卷归档；2、 对已失去作用的档案文件要销毁，销毁材料必须经过认真鉴定或送领导审批后11、进行；3、 设立保密制度，未经总经理、行政总监批准，任何部门不准到行政办翻阅保密文件；4、 各部门借阅档案，须经总经理、行政总监批准。在档案借阅登记本上登记后方可借阅；5、 档案资料一般不借出，只在行政办阅读；6、 酒店外人员借阅档案，须请示总经理和管理公司方可进行；7、 档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠。保证档案资料完整性；8、 酒店的档案资料是真实历史的记录，是今后工作考查主要根据。应按年份排列保管，便于今后查阅。第四节 酒店每天值班行政经理制度与职责1、 在指定时间内负责酒店全面的管理工作。2、 值班行政经理参与人员为酒店高级行政人员与部门经理级。3、 值班时间为星期一至星12、期日下午六时至晚上十二时。 4、 行政经理值班表由行政办编排。每月二十五日前将行政值班表发出；5、 如有事不能按时当值，需自己找替换人，并由行政办确认，再知会大堂副理与总机更改。6、 当值时需向总机及大堂副理报到，领取对讲机与值班记录表；7、 当值者应巡查酒店各服务设施及后勤区域，并作好记录，于第二天交到行政办。8、 除了在值班记录表上记上当值时所发生的事件、营业情况等，还要执行下列事项； 检查酒店各部的节能情况； 检查酒店各设施的消防及治安工作； 检查贵宾接待用房的用品、卫生与摆设等； 在大堂迎接贵宾并送他们到房间； 监察当日餐厅的食品质量；监察员工饭堂的用膳出品情况。9、 在值班期间代表酒13、店总经理督导整个酒店的工作，在各部门处理问题上给予指导，例如处理客人投诉等。10、观察结果与工作事项处理意见以及效果需清楚记录；11、跟办事项需在第二天早上的行政例会上提出来； 12、行政经理值班时间不考虑补休。第五节 管理参考意见1. 定岗定编、合理配置人员，做到人尽其才。2. 总经理应与客户建立良好关系，适当时出外拜访新客户或长期支持之大客户。总经理应与各政府单位保持良好关系，有助生意增长，并且可以加强对政府政策之认识。3. 科学安排班次，充分利用有限人力资源。4. 打破工种界线，组织交叉培训，跨岗位跨部门调配人力。5. 加强岗位培训，建立和运用激励机制。6. 雇用季节工和钟点工降低成本。14、7. 行政办管理酒店不能流于形式，总经理要想办法让总监们敢提意见， 肯提意见。总经理要听得进反对意见，接纳别人正确意见，用集体智慧，形成团队管理酒店。8. 建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭，互相沟通，互相了解，互相交流，以达到相互得益的目的。9. 建议总经理深入生意下降、营利不好的部门，调查研究，与部门经理一起制定扭亏为盈的计划，并在实施中不断总结，调整计划，直到生意上升，营利好转。10. 建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识，要有全局观念，急前线营业部门之所急，反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门，影响对客服务。11. 建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌，以本部门主管为榜15、样。”做到员工相遇，高层先向下属打招呼。12. 建议要求部门主管对下属除作风上严格要求，工作上积极支持，生活上还要经常关心，最好能1-2个月内搞一次集体活动，或请下属外出食饭，培养部门核心力量和凝聚力。但反对搞山头。13. 建议行政办在酒店管理工作中，重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导，以鼓励为主的方法，以典型带动全体，收到整体提高目的。14. 酒店总经理每年12月份前要收齐部门明年工作计划书，修改本酒店明年工作计划书，上交一份管理公司存档。15. 建议对酒店各部门之假期作严格控制，使用“以假补假”尽量少用“以资补假”方法处理员工假期。16. 建议严格控制高级管理人员星期六离16、店时间（下班后）和星期日晚上回店没有特别情况不要星期一回店。财务部第一节财务部的组成及工作范围 某大酒店财务总监（酒店行政级）在管理公司指导和监控下直接对总经理负责管理财务部。下设三大部门主管，总会计师(B级)管理酒店营运收支；成本部经理(B级)审核酒店营运成本；采购部经理(B级)负责酒店物料采购。财务部是某大酒店总经理经营管理工作的参谋和当家的职能机构。担负酒店经济效益总核算，指导各部门增加营业收入、节约开支的咨询任务。主要工作为： 搜集、综合酒店经营活动情况，资金动态、营业收入和成本核算、费用开支资料及采购情况、库存情况，定期向总经理汇报。了解同行业信息及市场动态，提出经营管理和提高经济效17、益的建议和措施，供总经理作决策参考。 组织各部门编制收支计划，根据董事会、总经理的指令，结合酒店实际情况，编制酒店月、季、年度经营计划和财务计划。定期对执行情况进行分析，书面呈交总经理、管理公司。负责代表酒店与当地有关部门加强联系，取得当地政府部门对酒店财务管理的支持。第二节酒店财务管理一、制度与纪律根据国家规定的财务制度，按管理公司的要求制定出某大酒店的财务管理制度。严格执行酒店财务纪律，督导酒店财务人员遵纪守法，做好财务会计工作。二、经济核算及时完成收支核算，做好财务记录。正确核算营业收入、营业成本、费用和利润。按时、准确编写会计报表，做出财务分析。债权、债务清楚，及时清算。三、资金管理 18、管理和控制各项资金，按管理公司要求做好资金收支计划平衡工作。严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，严格监控酒店各部门现金收入。特别是港币、美元和其它外币收入，及时催收应收款并组织回笼。填好酒店现金及银行存款收支日报表，定期将资金变化情况向总经理、管理公司报告。四、财产管理 负责酒店财产的造册登记、核对、调拨上报管理公司并按有关规定摊销折旧费用，以保证资产的资金来源，达到更新换代的目的。五、财务资料管理 按国家规定，收集、保存酒店财务资料，报表帐册、凭证、报告、总结，随时向总经理、管理公司提供有关资料。六、财务监督 检查、督促酒店财务人员严格执行各项财务制度，严肃财务纪律。按会计法办事19、，检查各部门经济活动情况，防止套汇、挪用、贪污盗窃行为。七、电脑管理 充分利用电脑管理功能的作用，利用电脑储存商务、财会数据等资料，编写各种报表。定期进行电脑系统维修保养，保证电脑系统正常运作。八、员工培训 加强对本部门员工的职业道德教育，加强员工业务技能培训。坚持考核制度，在职员工每半年进行一次考核，作为员工业绩资料和升职晋级的参考。第三节财务管理人员岗位职责一、财务总监岗位职责1、 负责组织全酒店的经济核算工作，按管理公司要求组织编制和审核会计，统计报表，及时组织编制财务预算和决算；2、 密切联系各部门，认真研究和合理掌控酒店营运成本及各部门费用开支；3、 审查各部门的费用开支计划，转报总20、经理、管理公司；4、 做好各项资金的计划，管理和掌握各项资金的运用；对现金和银行存款管理实行控制，与银行保持良好的关系，使得上述各项手续能顺利地办理。5、 督促有关人员抓应收帐款的催收工作，加速资金回笼，拓展、实施并监管已建立的信贷以及回收的规定和程序6、 检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，学习和执行“会计法”；7、 联系各业务部门，了解经营情况和市场讯息，及时提出意见供总经理决策；8、 审核并确保相应的采购程序的实施，加强对采购部门采购价格和现金使用的控制，执行低价优质的采购政策；9、 加强与本地区财税、金融部门联系，争取其对酒店财务运作支持；10、按管理公司的有关指示，制定和修改21、酒店财务管理制度；11、加强对员工进行法制教育，增强员工法制观念，防止各种贪污、挪用舞弊行为；12、保存酒店关于财务工作的文件、资料、合同、协议，督促员工完整保留企业一切帐册、报表、凭证和原始单据；13、加强对本部门员工服务技能培训工作，务使员工熟练掌握财务运作技能，设立目标，提供明确的准则，最大限度地激发工作积极性和员工士气，培养团队精神。14、管理电脑部门，确保酒店的电脑系统及其软件都得到充分利用和妥善保护并保留已建立的内部控制测量体系。15、加强对酒店财务管理研究、整理形成文字资料上交管理公司。16、协助总经理做好酒店行政工作。提供推广分析数据和提出推广建议。17、做好管理公司及总经理指22、派的其它工作。二、总会计师与财会人员岗位职责（一）总会计师岗位职责1、 在财务总监指导监控下，全面负责督导、管理财务部和日常管理工作；监督财务计划的实施，并对执行中存在的问题，给予解决。2、 督导财务会计、营运会计、应付主任、会计主任、审核主任、前台收银主任、餐厅收银主任、电脑主管进行业务操作。3、 协助财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制度；对下属人员的法制观念、财会职业道德、安全防范等负有教育、检查、监督的责任。4、 在财务总监的指导下，根据财会、统计资料信息，汇集各部门计划与完成情况；编写年度、季度、月度财务计划；参与编制酒店财务预算。5、 负责审核应付账款日报表、23、日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表和年度报表并确保真实、准确的反映给财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议，向领导提供财务信息、财务指导和改善酒店经营管理的建议。6、 负责审核应收主管上报的账龄分析报告，并定期参加财务人员的工作会议，督导应收账款的及时回收。7、 负责酒店的财产管理，督导财产会计完成清产核资工作；监督执行财产物资批报手续，确保酒店的财产安全与完整。8、 监督审查酒店内部的财务收支情况，确保酒店一切营业收入、开支税费缴纳及有关经济活动能够按照国家的有关法规和制度进行。9、 负责财务部员工的人事安排和工资、奖励的评定；负责财务人员的思想教育和技能培训。10、协助财务总监定期24、检查财务管理制度及程序的执行情况，并在必要时 制订和实施进一步的措施。11、在财务总监指导下，经常检查酒店资金的使用情况，以提高资金的流动性并将酒店的负债额减低到最小程度。12、做好财务总监指派的其它工作。（二）财务会计岗位职责1、 严格、认真复核本部人员所做的会计凭证的完整性，审核会计凭证与所附的原始单据是否齐全、一致，审批手续是否齐全。定期汇总会计凭证，发现问题及时更正。2、 负责编制各期会计报表和财务分析报告，做到数字真实、计算准确、内容完整，说明清楚、送报及时。3、 负责填报“经济效益月报表”。4、 月末负责编报“资产负债表”、“损益表”、“营业费用表”、“管理费用表”、“债权债务表”25、及“营业部门回收情况表”。5、 根据在建工程合同支付工程款项及结转有关待摊、递延费用。6、 随时掌握酒店在各个银行存款的余额情况，提出合理的调用资金方案。7、 负责工资提取与发放情况的分析，查明酒店工资总额增减变动情况及原因，分析工资总额构成的合理性，供领导和有关人员参考。8、 督促下属人员认真贯彻执行国家税收、外汇管理及结算制度等有关规定。9、 协助部门经理编制各项财务计划，做好管理范围的管理协调工作及突发性事件的处理。10、审阅和检查应付帐款主任的工作，保证所有采购费用的分配是精确的并且是按照酒店会计科目表进行的，提供足够付款依据保证付款的要求。11、审阅和检查应收帐款主任的工作，定期对挂26、帐公司进行实地调查，检查其挂帐协议的有效性，以便制定调整信用标准，督促应收人员严格执行信贷制度，加速挂帐款的及时回笼。12、完成总会计师交派的其它工作。（三）营运会计岗位职责1、 协助总会计师和财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制度；对下属人员的法纪观念、财务职业道德、安全防范等负有教育、检查、监督的责任。2、 负责审核日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表并确保真实、准确的反映给总会计师和财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议，向领导提供审核信息和改善酒店经营管理的建议。3、 监督审查酒店的财务收入情况，确保酒店一切营业收入按照有关法规和制度进行。4、 与各部门做好27、协调，及时处理解决审核及营运上的问题，并对反映出的问题及疑难向上级反映。5、 协助解决客人对营运上的投诉，协调其它部门的有关工作。6、 负责对下属员工的业务和服务技能的培训，督促员工严格执行酒店的各项规章制度。7、 负责检查员工的纪律，做好员工思想工作，完成上级分配下来的其它工作。8、 定期召开营运会计部全体大会，进行时段性工作总结并传达上级管理信息。9、 严格督导和监督审核、夜审、前收、餐收工作。10、做好营业收入和特别推广的收入分析。11、做好总会计师指派的其它工作。（四）总出纳岗位职责1、 负责全酒店的现金和转帐票据的收付工作。当天收入的现金和转帐票据， 要在当天下午四时前送银行，不得积28、压；2、 在电脑记载现金日记帐和银行存款帐，按记帐规定结出每页借贷发生额 累计总数和当天余额，要日清月结。每月核对银行对帐单，并做出未达帐调整表和调整项目，与总分类帐核对；3、 每天根据帐本发生额、余额，编制“现金及银行存款收付日报表”。送呈财务总监；4、 报销单据除按会计审核程序审核外，还须经财务总监、总经理审批后才可付款，如手续不齐，未经审批单据，一律拒付款；5、 严格遵守现金管理制度和支票使用规定。库存现金按规定限额执行，不得挪用库存现金，不得以白条单抵库。6、 严格执行外汇管理规定，不得私自套换外币，不得违章代办兑换外币手续；7、 严格执行备用金管理制度，如需在银行提取现金，经办理好审29、批手续后方可进行，不能坐支现金。8、 做好上级指派的其它工作。（五）财务秘书岗位职责1、 自觉遵守“员工守则”，协助总监检查本部门员工纪律执行情况；2、 部门召开主管会议及财务会议时，负责做会议记录；3、 负责本部员工考勤，综合情况向总监和人事部汇报；4、 办理本部门员工到职、离职、调动手续，及人事部委办工作；5、 收发、保管本部门有关文件，上级批示、通知、会计报表。6、 做好财务总监指派的其它工作。（六）应付主任岗位职责1、 应付帐款主任是在财务总监和总会计师的直接监督下工作的，并对财务总监和总会计师负责，协助总会计师准备每月资产负债表，有关待摊和预提之费用；提供每月应支付帐款及尚未支付帐款30、，以保证流动资金之正常运作。2、 负责对整个酒店支出额的审计、处理和及时申请，准备支付款项的分析其它报告及资料；查证所有支付款是否被批准并附以其证明，保存详细的应付帐款记录。3、 审核应付款记帐凭证，原始凭证，列支科目及有关手续，所有发票配以会计科目入帐；审计所有的支出项目，即：支付供应商货款的项目、内容、数量、单价、金额，还要确保从供应商处取得合法的付款原始凭证。4、 按序归档所有未付帐及与总帐核对每日结余；确定所有到期的应付款，并在着手准备支票前向财务总监/总会计师呈交付款计划表以获得批准。5、 保存支票登记本及准备所有应付帐支票与记录；填制“现金/支票申请单”，附有收货记录/购货订单及发31、票，申请单上应一一列上货款的内容、币种、金额，如果是以合同形式付款的还应附上合同复印件及完工验收报告，报使用部门经理确认。6、 必须把所有的付款申请记入付款登记簿里，登记时申请付款凭证应按次序编号，编号的第一个数字代表制作月份，第二个数字代表凭证的边续号码；例如12月份凭证可编号为12/085。下一个凭证号码就是12/086，以此类推，对已申请的货款记录要定期跟进是否已审批下来，及时核销。7、 付款时应在所有收货记录上用橡皮章盖上“付讫”或其他字样，目的防止重复申请付款。 8、 保存已付款和未付款供应商的档案，已付款的凭证应按照凭证的号码分类及在应付帐款记录中作付款办理说明。9、 负责与供应商32、核对每月报表应付款记录及保证扣除差价、折扣、退货或挂帐款。10、月底，明细分类帐上的应付帐款余额，要与总分类帐作一平衡，还要编制应付帐款的“帐龄分析表”。11、按序归档财务用作付款凭证之采购单一联，及每日应付帐资料； 12、保持与采购部及成本控制沟通，对于与采购单或报价有问题之货款或工程款处理适当；配合并协调有关人员做好月底存货余额与实际数相核对。13、在与外界公司及供应商交往时要礼貌热情，要有职业原则，在与酒店所有同事保持良好的工作关系。14、要对酒店员工手册有全面的理解并遵守手册中的规则。15、做好上级指派的其它工作。（七）应收主任岗位职责1、 确保由日间审计交来的所有挂帐是正确的、完整的33、。2、 遇到诸如餐厅帐单上的签名字迹模糊或前台帐页地址不全等问题时，须马上知会总会计师或营运会计立即作出处理。营运部有责任查出所有不合理的作弊现象及信贷转让证据的任务。3、 要确保每天核数转入签单帐单金额与应收帐系统每日汇总金额相符，还要保证记帐的及时与准确。如发生有旅行团的特殊帐单等，应收帐款主任应事前收到由营业推广部送交的协议，以便保证在办理有关旅行团帐单结算时附有帐单说明。4、 确保只对那些由总经理和有关已批准的信货协议提供挂帐权，如发觉旅行社或公司的挂帐科目不存在，应及时向财务总监或总会计师汇报作出挂入临时公司帐决定。5、 确保从签单挂帐所收的总额与总出纳现金报告上的日记帐总额相符。634、 确保正确的办理对信用卡公司的缴费，要熟悉这些卡的使用规则和开帐单的程序等，并需熟悉信贷政策。7、 要按月把应收帐明细分类帐与总帐相平衡，要准备所有应收帐分类帐的“帐龄试算平衡表”（包括雇员的应收帐分类帐），准备必要的一切应与应收帐款有关的报告。8、 确保按照规定的政策办理信用卡的“追收”。9、 要确保将银行退回的支票登记在挂帐分类帐里，并确保未使用信贷结余被调节，还要保证付款的差额在接收时已予结清。10、顾客就帐单消费项目的疑问要立即予以解答。11、保证即刻办理所有旅行社的应付佣金，并送交应付帐款主任处以支付项目。12、编制必要的挂帐消费分类明细交财务总监审批。13、分批处理信用卡凭证，并35、使之与信用卡分类帐目相符合，然后送交银行信用卡部。14、财务总监和总会计师提供必要的信贷分析，必要时还要予以终止信用等级差的挂帐客户，协助解答客户疑问和解决项目争议，对于超过信贷允许期限的签单客户要及时向财务总监和总会计师汇报，以便更新信贷协议。15、定期检查所有的已交有预付款保证金来签单的信用客户。16、与财务总监和总会计师一起每月审查挂帐分龄帐中的超过期限未付签单款。17、对挂帐客户迅速分类，作出每月客户的挂帐汇总报表，及时写出补充报告，由外结会计将帐单和报表在规定时间内分别送给各个客户。18、建立一个高效的档案系统以便日后一旦需要进一步参考或出现争议时，为取到凭单、酒店帐单及信用卡销售提36、款证/汇总表等作凭据。19、做好上级指派的其它工作。（八）电脑主管岗位职责1、 带领属下员工遵守酒店各项规章制度，并对属下员工进行出勤考核；2、 组织属下员工进行业务技术的交流，了解他们的技术熟练程序，鼓励其不断提高技术水平；3、 督促属下员工严格执行电脑管理规定和操作程序，保证电脑主机、各终端机、打字机的正常使用；4、 认真研究本职，不断完善电脑软件的功能程序，并负责培训终端机操作人员，要提高本部员工对突发性事件处理的能力。5、 领导和督促各技术人员经常巡检终端机、收银机，对电脑、收银机等设备进行经常性维修保养工作。遇有故障，及时排除，做好电脑、收银机零配件储存；6、 掌握各终端机操作人员使37、用号码，控制各功能操作密码；7、 对使用电脑终端违反操作规定的人员进行干预，并作出记录。提出处理意见，向财务总监报告。加强后备系统建设，建立完善电脑数据保密系统。做好总会计师指派的工作。（九）稽核主任岗位职责1、 督促稽核人员认真复核各收款点的营业报表、帐单，发现差错，加以纠正。保证营收帐目准确，对复核帐单、报表签名负责；2、 复核夜班完成的营业日报表、开房率、房租收入；团队、散客、商务客平均房价是否正确；餐厅平均消费、人数是否正确，签名确认；3、 查核前一天稽核报告，处理遗留有关问题，复核早班所核单据；4、 做好属下员工考勤登记排班，处理稽核日常事务；5、 负责对属下员工培训工作，研究稽查工38、作，提高稽核水平；6、 负责夜班的营业部门营运稽查工作并对稽查结果作出报告上报。 7、 不断补充完善现行稽查制度； 8、 做好上级指派的其它工作。（十）稽核员（日间、夜间稽核）岗位职责1、 每天看各班次收款员送审的账单、原始单，核查数据是否准确。并核对该班次营业报表；2、 核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户，是否按有关规定和协议执行；3、 审查前台部输入电脑的房价是否正确，并做记录；4、 稽查各餐厅收银收款班，及客房所输入电脑的挂账数据与账单是否相符，房号是否有误，以保证客人结账时缩短结账时间；5、 根据各部门班组已审核的营业日报综合，做出当天全酒店营业日报表，并于次日送呈财务总监；6、39、 对每天稽查出待查事项的未按规定办理的内容和数据，必须做出稽查报告，交财务总监；7、 做好上级指派的其它工作。（十一）会计记账员岗位职责1、 办理收支结算时，必须按财务管理制度和开支标准等有关规定严格进行审查。包括内容、用途、审批手续、原始单据金额的大小写，并填制相对应的会计科目的记帐凭证；2、 根据已审核的记帐凭证输入电脑，并用记帐程序逐一用电脑记载各业务事项；3、 记帐必须日清月结，不得积压。借贷发生额每页有累计数，余额必须按日及时结出，月终帐上月结；4、 根据财产登记，定期核对实物。做到帐实相符，发现不符，查明情况上报；5、 监督仓库的月末盘点，盘点表与帐部核对，出现差异及时查明原因。按40、规定办理报批，调整帐目，做到帐实、帐表、帐证相符；6、 做好上级指派的其它工作。（十二）收银主任岗位职责1、遵循酒店规章制度及财务会计制度，在营运会计主管的领导下，负责日常收银监管工作。2、 依据营运会计核算、监督的工作制度制定收银员日常的具体工作操作规程。3、 每天了解各收款点情况，阅读稽核情况报告，核查收银点报表；4、 检查收款员是否准时到岗，有否做好收款准备工作。认真处理工作中出现问题，及时汇报；5、 建立收款员个人档案，将收款员平时表现记录下来，定期评估优劣奖惩；6、 不定期突击检查收款员备用金，并将抽查结果记录下来。作为评估收款员参考资料；7、 抓纪律、抓考勤。注意收款员仪容仪表，检41、查收款员有无上班时间看书、看报、或窜岗等。加强优质服务的要求；8、 前台收银主任要建立常客资料（包括：国籍、公司名称、喜好等）并向每位收银员培训，随时提供个性服务。9、 合理排班，灵活调动，在缺人情况下不影响收款工作；10、 针对平时出现问题，每周进行12次服务技能培训，对餐收工作程序、收款操作进行必要的复习、讲解，加深印象，定期检查、考核；11、密切与各餐厅联系，针对存在问题进行整改，提高服务效率。12、做好营运会计指派的其它工作。（十三） 收银领班岗位职责1、 遵循酒店规章制度及财务会计制度，在收银主任的领导下，协助收银主任对收银的日常工作进行监管。2、 领班在主任休息或顶班时，代理主任日42、常事务。3、 加强该班收款员上、下班时间签到、签退情况。4、 检查收款员仪容仪表及岗位卫生，东西堆放有无紊乱现象。5、 提供最好的服务做到微笑、主动、热情、耐心、周到。提高服务效率尽量减少客人投诉。6、 加强对属下员工培训，提供最优的服务技能做到规范、熟练、准确、微细、自然。7、 前收领班要加强对商务客户的沟通联系，广交朋友，把前台收银变成稳定和扩大客源的阵地。8、 前台领班要检查早班追收情况，督促收款员做好VIP团的结算工作。9、餐收领班要密切注意每日的新增菜式、收费变更、宴会接待等并落实到上班收银。10、协助酒店应收人员处理应收款。11、管理和督导酒店日常的兑换外币业务，发现问题及时向财务43、总监汇报。12、认真复核每天的营业报表(包括对支票、牌价、现金、取存款等复核)。13、不定期检查出纳员的尾箱库存，确保钱帐相符。14、严密监控，防止下属盗用客人信用卡密码及多收客人帐款。15、收银投款时负责监封。16、人员紧缺时主动顶替班。17、经常走动于各收银处，进行现场督导，查看收银工作记录本并作必要处理。18、检查、落实相关文件、资料，了解收银掌握情况，对于有疑问或错误的文档要及时追询发件负责人。19、定期或不定期总结收银在日常工作中出现的问题并向主任汇报。20、严以职守，不得弄虚作假，包庇各类违规事项。21、做好上级指派的其它工作。（十四）收款员岗位职责1、 提倡礼貌语言，推广优质服务44、。小心操作所使用的电脑终端机、电话中继机、计费机、电脑收银机、计算器、验钞机等设备，做好清洁保养工作；2、 准确打印各项收费帐单、发票。在收款中做到快、准，不错收不漏收， 对各种钞票必须认真验明真伪。按当天牌价折算外币，对签名结算者必须有依据，对有权签单者不拒签；3、 每日收入现金发现长款或短款，如实向领导汇报。执行“长缴短补”规定，不得以长补短；4、 严格执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，不能带钱上岗；5、 每天收入的现款、票据，必须与账单核对相符。按不同币种，不同票证，分别填写营业日报表。交稽核签收审核；6、 备用金天天核对，不得以白条抵库。一切营业收入现金，未经财务总监45、批准，不得在营业收入现金中借出给任何部门或任何人；7、 接受信用咭结帐时，要认真负责按照规定和操作程序执行。发现信用咭有问题时，应礼貌的向客人解释，请改用其它信用咭或支付现金；8、 总台收款员在客人离店结帐时，应即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话费漏单；9、 注意营业款的保全，封款时必须通知领班监封，投款时必须通知保安人员押款。10、每一收银员在当天营业结束时，将当班票、款和帐单做出营业报表。交领班稽核审查无误后才能下班。11、做好上级指派的其它工作。三、成本经理及成本核算人员岗位职责：（一）成本经理岗位职责1、 负责审核每日各种物品、食品的进、销、存情况。2、 负责检查每日成本46、报告表，提供有关信息。3、 编制当月成本报告及相关的报告，并呈送上级管理部门。4、 每月对库房、厨房、酒吧进行监督盘点，编写盘点报告。5、 保持与各部门的良好沟通，争取与他们在更大范围内密切合作，以达到降低成本、降低物耗的目的。6、 与采购、餐饮部门定期进行市场调研分析，合理地控制进货价。7、 掌握和了解市场行情，严格把好商品采购关，杜绝质次价高的食品入库。8、 做好新菜单更新、核算工作，确保成本率符合标准。9、 做好采购物品的数量及价格审核，发现与入库单不符的，及时查明原因。10、协助降低购物成本，掌握新产品供应来源和季节性价格等资料，及时向有关部门提供信息。11、掌握市场动态，了解供应商的47、资信情况，审核供应商的发票、送货单、报价和订购单等。 12、每次大型宴会、要进行菜单投料，账款回收的审核。13、根据收款员的收款日报，做好对食品、饮料、宴会的销售分析，向有关部门提供分析报告。14、根据有关规定，每日审核招待用餐情况，月底正确划分计算成本。15、负责审核每月应付账款结算工作，做到发票与单据相符。16、每月负责结转餐厅之间、厨房之间的往来调拔，复核电脑明细账与总账以及厨房、库房、会计室的账目相符。17、每月对营业部门的费用支出情况进行分析、对比、并编制报告。18、检查各类成本会计档案的保管工作。19、负责下属员工的业务培训，以及员工的考勤、考核、奖金评定，做好员工的思想工作。2048、完成上级分配的其它工作。（二）成本会计（成本主任）岗位职责1、了解市场行情及采购质量和价格。2、准确核对收货单、入库单、出库单，及时输入电脑。3、准确核算餐饮标准食谱成本。4、负责登记厨房账，库房账和应付款账。5、负责核对供应商送来的结账单，认真核对，正确填写支票。6、负责复核采购直接购买食品的支票、做账、签字。7、负责核对仓库进出货的数量与金额。8、负责核对和控制酒吧每日酒水销售报表。9、收集各项数据按时编制餐饮成本日报表。10、每月末将需结账的账表，转会计室，并及时与会计室对账。11、负责招待用餐的对单、登表，做账工作。12、负责月末与保管员、电脑对账。13、负责月末参与酒吧、厨房、库房49、盘点工作，编制盘盈盘亏情况报告。14、编制成本月报表及经营分析报表。15、完成上级交给的其它工作。（三） 仓管主任岗位职责1、负责主持仓库管理的全面工作，做好仓库的筹划、调度和督导工作；2、负责编制酒店物资实际采购量的月度、年度计划，既做到合理库存不积压资金，又保证安全存货量；3、了解各种物品的保管、使用情报况，确定各物品的最高、最低库存量做好补仓工作。4、加强职业道德教育，严防属下员工监守自盗，以假换真，涂改存货量。严防属下员工与收货部、供应商勾结，盗窃酒店物资。严格把好物资进仓的验收关和物资出仓关；5、建立仓库管理制度，督促属下加强库存物资管理。加强防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉坏等安全50、措施和卫生措施。保证仓存物资整齐美观，存放有条理；6、负责抽查物品与登记是否物卡相符、帐卡相符、帐帐相符、帐实相符；7、对下属的素质有培训之责，不断提高下属业务水平和工作能力；8、制定仓库物资最高储存量和最低储存量定额，每月制库存物资余额表，提供采购部参考。9、完成上级指派的其它工作。（四）仓管员岗位职责1、按时到达工作岗位，到岗巡视仓库，检查是否有可疑迹象。发现情况立即向上级汇报；2、认真做好仓库的安全、整洁工作，打扫仓库，打开窗户，注意防潮。记下仓库温度，检查火灾危险隐患；3、检查当天工作计划，进行收发货工作；4、收货时，对进仓货物必须严格根据采购单按质、按量验收，并根据发票名称、规格、型51、号、单位、数量、价格、金额填写验收单。不符合质量的货物要退回，严格把好质量关；5、验收进仓物资，如发现不符要求的，需填写验收报告，交上级审批。请有关采购员提出处理意见；6、验收后物资必须按类别固定位置堆放，注意留通道，做到整齐、美观。把货物卡挂在显眼位置；7、熟悉货物，明确负责保管货物的范围；8、经常检查各种物品的使用情况及库存量，发现问题及时向上级反映。9、认真填写好当天“工作日报表”，当天帐目当天销；10、检查当天的工作，整理好当天的单据。下班前关好门窗和电源，检查一遍仓库后才能离开；11、做好定期货物盘点工作，做到帐、物、卡三相符。12、做好上级指派的其它工作。（五）收货员岗位职责1、根52、据酒店的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合酒店要求的质量标准；2、按照采购单、市场订购单内容和数量或重量进行核对正确后，办理收货手续；3、验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告主管；4、在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货；5、复核每天收货记录，填制每日收货汇总表；6、协助采购部经理，跟踪和催收当天应到未到的物品；7、有条理地做好采购单及收货记录的存档工作；8、服从分配，按时完成领导指派的工作；9、积极提出收货中出现的问题作出改进的建议，如发觉供应商有欺骗之行为，应即时向上级反映，以避免酒店蒙受损失；10、完成成本经理临时交办的其他工作；11、对贵价物品特别留53、意，例如贵价食品、柴油、专业产品、需知会有关部门验收后，方可收货；12、收货过程中出现退货、换货或不正常之问题，完整记录在收货部登记本上，以备查阅；13、保持收货部及收货范围之卫生清洁；14、遵守操作守则，不接受供应商提出之以利益换取收货过程中之方便。15、对已购进而没有验收的物品，一律不给开收货单。16、自觉维护酒店的利益，严格把好进入酒店各物品的质量和数量关。17、做好上级指派的其它工作。四、采购经理及采购人员岗位职责：（一）采购经理岗位职责1、 在管理公司中央采购经理的指导下带领酒店用品采购员、能源五金采购员、食品采购员。全面负责酒店日常物资采购供应工作； 采购员安排： 食品采购员：负责54、食品、鲜货、饮料、水产、烟酒、干货等采购； 能源五金采购员：负责五金设备、电器、零配件、柴油、汽油、石油气、化工产品采购； 日用品采购员：负责百货用品、劳保用品、印刷品、纸张、布草、服装、鲜花、山货、陶瓷、餐厅用具的采购；2、 严格执行酒店采购制度，贯彻“货比三家”、“优质低价”、“交期准确”的原则，保障酒店物资正常供应和经营管理；3、 熟悉和掌握业务情况，对货源、供应商情况了如指掌。做到心中有数开展业务，做到“询价、比价、议价、压价、定价”成交，降低采购成本；4、 在财务总监直接领导下审核年度采购计划，统筹策划确定采购内容。选定供应商报财务总监审批；5、 要熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、55、型号、规格、单价、用途、产地。对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任；6、 教育部属在采购活动中遵纪守法、讲信誉、不索贿、不受贿，与供应商建立良好关系，平等互利开展业务；7、 抓好部属人员思想教育、法制教育。加强业务培训，提高整体业务水平。8、 经常与管理公司中央采购经理沟通，提供优质低价物品给其它采购部。9、 做好财务总监指派的其它工作。（二）采购主任岗位职责1、 直接对采购经理负责，把上级审批采购单，组织采购，完成采购任务；2、 认真核实各部门的购物计划，根据仓库存库的情况，定出实际采购计划。对定型、常用物资按库存规定及时采购；3、 加强对部属进行职业道德教育，防止部属贪污、挪用、收回扣，56、增加采购成本；4、 严格控制现金采购，做好大额现金采购监管工作，防止现金损失。5、 做好上级指派的其它工作。（三）采购员岗位职责1、 加强与供货单位进行联系，优先安排各部门急用物资采购；2、 到供货单位了解，落实物资的规格、型号、数量，避免错购物资；3、 严格遵守财务制度，购进物资应到财务报帐，不得拖帐、挂帐；4、 与仓库联系，落实当天实际到货的品种、规格、数量、并把好质量关；5、 到部门了解物资使用情况；6、 下班前做好当天工作情况记录和明天工作计划；7、 公平、公正采购物品，不贪污、不挪用、不收回扣。8、 做好上级指派的其它工作。（四）采购文员岗位职责1、 按时上班，做好经理和本人当天工作57、准备；2、 催办落实上级指示采购任务，了解、熟悉本部门工作情况，及时向经理提供建设性建议；3、 接听电话，详细记录。接待来访客人，文明待客，公平处事；4、 接受供应商投诉，态度诚恳。做好记录，及时向有关人员反映；5、 协助经理搞好调查研究，处理日常工作，做好考勤工作；6、 做好采购会议记录，并用电脑打印出来。7、 做好上级指派的其它工作。第四节财务部各项管理规定一、财务计划管理规定(一) 酒店整体应编制报表1、 年度经营计划(预算)每年12月下旬管理公司审核；2、 每月经营计划(预算)每月下旬根据年度计划和实际情况调整；3、 财务月报表 每月15日前上交月报表；4、 资金流动情况月报表 每月158、5日前上交月报表；5、 成本月报表每月15日前上交月报表。(二) 各部门应编制报表1、营业计划2、费用开支计划3、维修及采购计划二、会计核算管理规定1、 采用借贷记帐法记帐。就是收益已实现，费用已发生，不论款项是否收付，都应作为本期收益或费用入帐。一个时期内的各项收入与其相关联的成本费用都应在同一时期内入帐；2、 会计年制由1月1日12月31日为一个会计年制；3、 记帐货币为人民币，用中文书写；4、 会计科目按国家财政部规定之要求，使用国家财政部认可的电脑软件；5、 会计凭证：使用自制原始凭证和外来原始凭证两种，保管期限为十年。 期满要销毁时，经领导审查批准后可销毁。三、酒店资金管理规定(一)59、 流动资金管理规定1、 管理原则为以较少的占用资金，取得较大的经济效益。严格控制库存商品，减少占用流动资金；2、 加快流动资金周转，扩大经营。收款和应收款结算要及时，防止烂帐出现。(二) 固定资产管理规定1、 控制固定资产渠道，增加固定资产要经董事审批；2、 酒店增建、改造、维修或重新装修，由行政办作预算上报董事会审批决定后执行。(三) 货币资金管理规定1、 现金管理规定：每日收入现金(包括营业现金、入职押金及其他现金)必须在当天下午4：00时前存入银行，不得挪用以上现金即不得坐支。2、 执行酒店有关现金收付手续和规定；3、 各部门当天收入现金，应当天交回酒店有关人员保管；4、 银行存款按酒店60、规定手续办理送存，填制记帐凭证入帐。银行提款按酒店规定手续办理提款，填制记帐凭证入帐。银行存款帐户，不准外单位或个人借用，出纳不准发出全空白支票。(四) 费用管理规定1、 酒店必须给各部门规定每月、季度、年度费用控制金额，各部门必须严格按酒店规定费用额运作；2、 酒店要制定各项费用的开支标准、范围、审批权限和报销制度。(旅差费、误餐费、手提电话费、司机补助等)；3、 其它津贴要有规定，如外出人员津贴、加班工资；4、 宣传广告费每年规定金额，作使用计划安排报董事会批准；5、 办公用品应坚持以节约为原则，各部门按月领用，容易比较。6、 财务部协助各部门对每月之客人用品、消耗品及印刷品等根据各营业点61、之收入情况，出租房数、消费人数作分析比较，有效地控制开支。对各部门人力资源之编制与收入、出租房数、消费人数作出分析比较，因应生意之变化作出相对之调整。(五) 成本管理规定1、 酒店要给各营业部门定出合理的成本百分率；2、 各营业部门要按酒店要求严格控制经营成本；3、 成本部经理每月向财务总监交酒店营业部门的经营成本报表，报表制定必须准确、真实；4、 成本部经理每月要对酒店的经营成本作分析，提供合理化建议；5、 严格控制各部门的报损报废率，提倡损坏或报废物资转其它部门使用。6、 每半年对生财设备（O.E）作全面盘点，统计报损与流失及作出分析结果。(六) 物资采购程序和急需物资采购程序的规定1、 62、物资采购程序规定：定型物资及计划内请购程序，应由仓管部根据物料库存的最低储备量情况，用书面填写请购单一式四联，及时向采购部门提出请购。采购部经理接到向财务总监报告，财务总监审批后再报总经理审批。采购经理接到总经理审批后，一份交部门存查，一份交仓管存查，一份交采购员采购，一份自己存查，控制采购进度。2、 急需物资采购程序：非定型及计划外物资的请购程序，应由使用部门根据营业上的需要，提出急需购买物品的名称、规格、型号、数量，并说明此物品是一次性使用还是今后长期使用情况。填写请购单一式四联，由部门经理签名认可，报财务总监审批，再送总经理审批。采购部经理接到总经理审批后，发回一份使用部门存查，一份交仓63、管作为货到验收依据，一份财务总监存查，一份自己存查，控制采购进度。第五节 管理参考意见1、建议研究“管理公司中央采购与酒店自己采购”怎样配合一套方案。2、建议制定一套酒店仓库管理核查制度，管理公司不定期抽查执行情况。3、建议财务部要抓“废品再生财”管理，为酒店增加营业收入。4、建议财务部制定保密措施，防止财务资料外传。5、建议财务部对收银员进行不定期抽检，看是否钱账相符，有无套外行为。6、建议定期对财务人员进行职业遵法教育和业务技能培训，编排每年考核计划。7、建议制定措施，防止私人乱用财务部电脑，防止私人电脑软件传染病毒。8、建议制定措施，防止财务人员互相盗用密码。9、建议研究全酒店财务之稽核64、工作，制定一套行之有效的稽核工作计划。10、建议制定“现金采购”控制方案，要求做到“低成本采购而不损失现金。”11、建议定期进行财务技能比赛，挖掘和树立财务部优质服务的典型。12、建议和坚持执行财务审批检查制度，控制各部门费用开支，把好节流关。13、建议财务部加强与当地税务部门的关系，争取当地税府对酒店支持。14、建议每年第四季度，财务部根据管理公司指示的各种营业指标，和本酒店年度营业数据编写明年度的财务预算报表。营业部第一节营业部的组成及管理职责 某大酒店营业部设营业总监(总监级)，下设营业经理(B级)、公关经理(B级)等高层管理职位。营业部是在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店营销计划65、，并联系各部门认真执行。即设立销售目标，制定销售策略，推广并执行销售策略。 设立目标应在总经理直接参与下，会同营业总监、行政总监、财务总监、房务总监、餐饮总监等主要策划人员一起进行。 制定营销策略，依据营业目标进行分析；对酒店出品、服务质量分析；对旅游资源(客源)特点竞争分析；了解对手客源重点和经营管理方向，对财务进行分析(酒店承担财务支援情况)。 在推广并执行销售策略时，应确定推销对象、类别，确定客源范围，采用多种推销方法吸引客人。 任何销售策略都是随环境、时间变化而发生变化。因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富性的市场经验。以灵活的方式进行酒店整体销售，以最小的投资为酒店赢得最大利润。 可采66、用推销方法：信函、广告、代理商、上门推销、举办推销会、利用名人形象参加国际性展览会、参加国际性销售组织等。第二节营业部管理人员岗位职责一、 营业总监岗位职责1、 认真执行总经理指示，实施目标管理，分阶段制定销售目标、策略。做好市场拓展工作；2、 参与并督导市场销售计划的执行，每周分析，总结营业情况，向上级汇报；3、 找出酒店营业队伍的存在问题，制定培训计划，定期培训员工。选择和挖掘可造之才，重点培养。训练出一支高素质的营销队伍，提高整体销售水平；4、 加强与房务部、餐饮部、娱乐部的联系，主动协调经营推广活动，配合前线部门提高营业额；5、 认真研究周边酒店竞争对手，研究本地旅游资源，研究本酒店的67、客源类别及特点，知己知彼，有利竞争；6、 抓好酒店大堂早、晚销售阵地，亲自到现场接待客人，与客交谈，倾听投诉。交新朋友，开拓客源，留住客人。7、 加强对酒店营业部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。8、 向总经理推荐各种保持和发展业务的策略、统筹，为达到这个目标所必须的各种措施，包括广告宣传、促销活动、个人推销、公共关系、社会关系，各种销售方案及雇员的培训和客人的关系等。9、 通过制订和实施特有方案实现下列目标：A、提高基本房价；B、提高客房入住率；C、加强提升各个季节的业务量；D、提高酒店在社会上的动态；10、和商业集团、旅行社、私人俱乐部、职乐协会、社会各种团体建立广泛联系，以使酒店业68、务进一步扩大，具体可以通过：A、推销专访；B、电话联系；C、在市场领域进行书面信息交流和直接地致函对方。11、建立各种现存和潜在业务的合理档案系统并使之管理日常化，并且分类具体。二、营业经理及营业部各级营业员岗位职责(一) 营业经理1、 营业经理直接对部门总监负责，带领营业员完成上级领导交给的营销任务；2、 协助营业总监制定一个确保市场计划目标顺利完成的工作方案。3、 每周审查市场销售部全体人员的活动情况报告，确保销售目标的实现。4、 必须不断的研究市场情况，以便了解业务的业源，酒店客人的具体情况，及客人到达的方式等。5、 与公共部门紧密合作，以使酒店在其他社会关系及宣传广告等活动中获得最大量69、限度的收益。6、 会见所有住店有影响的客人，出席各种重要的发布会。7、 参与及负责有关团队、宴会、会议及具体负责客户之准备和接待工作。8、 协助营业经理对有关报表、营业数据、分析数据等之正确、及时的掌握、整理及归纳工作。9、 客人意见及建议之征询、反馈工作及提出有效改进意见。10、保持与酒店各部门之良好沟通与合作。(二) 营业主任1、 每天做好电话或上门与商务客户的业务联系，积极推销客房、餐饮、会议、娱乐等业务； 2、 积极开拓客源，每周增加新的商务客户；3、 认真处理订房电话、传真业务；4、 做好各种客户资料、合同等档案工作；5、 每天至少有一次到大堂与客人沟通，并寻找新客户；6、 把所有的70、业务信息整理成卡，并不断更新，把最新业务交托通知前台，确保部门管理当局能及时调查各种方案。7、 代表酒店各部门来参观酒店各类设施。(三) 营业代表1. 负责处理一切团体预订。2. 负责实施每个团体的具体事宜。3. 制定更新酒店团体业务计划。4. 负责处理一切团体客人的具体要求。5. 接待有潜在业务的客人，预约团体联系。6. 通过回收每位团体客人对酒店工作的评价单，及时检查工作效果。7. 代表酒店销售形象进行销售专访，检查各种房间和餐饮、娱乐设施。8. 参加各种既定的销售服务、会议和培训主课程等。9. 加强与顾客、商业客户、政府机关、宴会客户、竞争对手以及酒店外围关系人士的互相影响。10. 确保71、市场及销售总监能获得有关竞争对手活动和顾客动向方面的第一手资料。11. 检查各种工作及酒店竞争对手的最新消息。(四) 营业秘书1. 保持与酒店有关部门良好沟通、合作、如文件、信息传递等。2. 熟悉酒店及营业部价格政策。3. 熟悉营业部客户资料。4. 掌握推销技巧，特别是电话推销技巧，协助营业部之生意接洽。5. 熟悉酒店营业资料及房、餐、娱乐及宴会等预订操作。6. 协助市场及销售总监工作日程安排，如会客、会议出席等。7. 协助市场及销售总监做好内部纪律管理及信息管理。8. 负责营业部员工考勤及假期管理。9. 确保所有文件能够得到妥善的归档。10. 统筹安排所有办公室所需的印刷品及日常用品，并统计72、开支报告。11. 负责处理各类促销材料及日常信件的邮寄工作。三、公关经理及公关部岗位职责(一) 公关经理1、 全面主持公关部工作，统筹有关部门的经营推销活动；2、制定推广计划，分阶段突出重点推广酒店，充分利用店外各种推广渠道进行推广。3、 严格审核酒店各种广告、电视、广播、标语、印刷品等内容有无错漏，以免影响酒店形象；4、协助总经理接待重要客人，协调餐饮、娱乐、客房三大营业部门，抓好酒店内推广阵地。5、 了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。为营业总监决策当好参谋；6、 了解酒店商务客人生日日期，寄送客人生日卡到客户公司，重要客人可亲自电话祝贺。客人生日那天到酒店，可送生日蛋糕。7、 对公关主73、任、美工室工作之合理分配。8、 合理规划及有效实施每日、每周、每月之营销活动。9、 协助市场及销售总监接待重要贵宾。10、收集资料，制定年度推广计划，分阶段突出重点推广酒店。11、协同人事培训部举办员工节日娱乐活动。(二) 公关主任、公关代表1、 直接对公关经理负责；2、 接受公关经理指示，协助并参与各项活动或出访活动；3、 接待来访参观，积极宣传酒店的完善设施、优质服务，树酒店良好形象；了解客人对酒店意见，及时上报经理；4、 随时收集旅游市场信息，为经理制定计划提供参考和合理化建议。(三) 美工室、美术师1、 根据公关经理的指示，按时保质完成一般美术设计和制作。如告示牌、广告牌、横额、喜帐、74、报刊广告、酒店用品等；2、 根据公关经理的指示，与其它部门一起按时保质完成重大的美术设计及制作。如重大宴会会场布置、大型广告及VIP用品设计制作；3、 要妥善保管，节约使用各种美工工具、颜料、材料等；4、 做好各种资料搜集，照相片、整理、分析、存储工作；5、 工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁。第三节营业部工作操作规程和规定一、旅游团队的工作程序1、 洽谈或传真书信确认日期、人数、房类、餐饮、康乐等内容明确；2、 整理交领导审批房价(含折扣)；3、 与房务部联系，由订房部确认安排后，整理资料归档；4、 电传或书信通过对方落实确认订房，要求变更及时通知；5、 团队到达前检查房间是否安排好75、，检查订餐及各种要求是否落实；6、 了解准确到达时间及团队活动安排；7、 团队到时，酒店应有人迎接，并负责与团队领队联系，跟进各种安排；8、 团队离团前，酒店有关人员送客，并跟进酒店应做的工作。并联系该团领队，征求服务意见；9、 送走团队后，重要团队接待应写好接待总结交总监。二、政府团的工作程序 接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、来店日期、到达时间、付款方式，确定房租，填写订房单。要与对方落实用餐或宴会及交通等事宜。要问清人数、用餐标准、时间，再将用餐地点告诉对方。并通知酒店有关部门准备，到时营业部与有关部门派人专门在场配合，重要团队总经理应在场，以示重视。三、商务及散客的工76、作程序 商务散客订房通常是用传真、电话的方式与酒店联系。无论有无房都应在当天，最迟第二天回复对方。与对方落实房类、房数、姓名、公司、抵达离开酒店日期、房租和付款方式，最后将资料填写在商务及散客订房单上，交前台做钥匙。四、接待重要客人(VIP)工作程序 接待VIP时，务必认真、仔细地提前做好有关准备工作。对贵宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店活动，直到离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免差错。（一）贵宾接待规格VIP客人分为三个接待等级规格：V1（1）国家厅、部级领导 （2）外国元首、总理级（包括现任或前任）、外国驻中国大使馆、领事馆官员。V2-（1）省市级领导 （2）社会各界知名人士入住酒店客人77、V3-（1）县乡镇级领导（2）入住套房的所有客人 （3）商务合约客户在预订时特别指明的贵宾 （4）有管理公司或酒店总经理预订房间客人（二）准备工作1. 接到VIP入住通知后在本部的VIP接待记录本上作详细记录，并知会本部全体人员。2、 与酒店前台落实贵宾所住房间，将房匙装进有贵宾名字及房号的信袋放在服务台；检查VIP房内是否设备完整，鲜花、水果、总经理致信是否已摆放，其它物品是否一应俱全；了解贵宾的爱好，准确掌握贵宾到达酒店时间，并通知有关部门(大堂副理、保安部、前台经理、房务总监)，重要贵宾通知总经理、董事长到场迎送。3、 如果是V1或V2客人必须视情况提前将接待活动的有关资料发送到电视台或78、有关新闻单位。4、 如果V1客人是国家元首时必须准备好该国国花。5、 如有餐饮活动必须提前与餐饮部协商安排好功能表并列印好。6、 在贵宾来店前1小时安排礼仪人员在大堂做好迎接客人的准备工作。7、 提前1小时安排本店的摄影、摄像人员和翻译在大堂做好相关的准备工作。8、 提前1小时准备好有关资料和纪念品送到房间。9、 市场及销售总监及有关销售人员提前45分钟在大堂等候客人。（三）接待工作1. 如果V1客人是外国元首须安排礼仪小姐献该国国花。2. 如果VIP客人是外宾，须提前安排好翻译和摄影人员完成贵宾莅店期间的拍摄工作，并整理成册。3. 将贵宾在店活动之照片回赠给客人。4. 将有新闻价值的VIP接79、待撰写消息提供给新闻媒体。5. 将接待资料归类存档。6、 门口随时保留停车位；贵宾到达后，应主动上前迎接并自我介绍，然后带领客人乘电梯到达贵宾入住房间(重要贵宾由保安部安排专梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保卫工作；跟促行李生把行李送到房间；派专人跟进照应贵宾在酒店住宿、宴会、康乐、出入形成安排等全过程。7、 落实贵宾离开酒店时间，以便安排人员或知会有关领导在酒店大堂欢送；通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车；请房务部迅速检查贵宾房有无遗留东西；协助财务对贵宾在酒店消费结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。（四）相关接待人员的具体职责1. 大堂副理：A、提前2小时检查房间、大堂及相80、关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时准备好有关单据。C、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。D、客人到时致欢迎辞并带客人上电梯、上房间恭敬请客人填写有关单据。2. 市场及销售部总监、房务总监、前厅部经理：A、至少提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗，并检查各自的工作是否落实到位。C、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。3. 总经理：A、提前1小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗，并检查各自的工作是否落实到位。C、提前81、30分钟在大堂等候和迎接客人的到来。五、接待工作规定1、 接待一般来访者应视其身份和来访目的确定接待的安排和参观的范围，严格审批手续；2、 接待重要客人须备齐有关文件资料，根据客人的身份制定好接待计划， 报总经理审批后实施；3、 情况有变化时及时请示报告，不得擅自更改接待计划，而其它部门不知，造成混乱；4、 公关部应主动协调好有关部门的关系，共同做好接待工作。六、做好酒店内营销工作1、 酒店内的营销工作，主要由营业部与客房部负责，营业总监、营业经理、公关经理、房务总监、前台经理排期轮流于晚上客人入住、早上客人退房时到大堂与客人沟通，广交朋友。目的是留住客户，增加客源；2、 营业部客户代表、大堂82、副理每天晚上客人登记入住和早上退房时，在大堂迎接客人，送走客人。加强与客户联系，寻找新客户、长住房、高级商务客。听取客人的意见和投诉，反映给上级处理；3、 营业部每周做好酒店内营销工作小结，总结经验教训。逐步形成某大酒店营销工作特色。客来入住有迎接声，客离酒店有送客声；4、 做好客户资料档案。微笑接送一般客户；热情接送商务客户；隆重接送贵宾客户。七、市场及销售部客户详细档案管理1、 公司客户在填写完商务客户申请表后，交与本部门总监审批，给此公司编排商务合约号码后将出信致客户。秘书或文员将客户资料输入终端电脑后将商务客户申请表存档备查；2、 商务客户资料输入和更改在经得销售总监或销售经理的许可后83、由秘书和文员进入系统更改，销售员无权进入该系统。3、 商务客户资料由秘书保存管理。销售员入职时在秘书处领取公司客户资料。销售员持有各自所负责的公司客户详细资料一份，所有商务资料只能在办公室内使用，销售部员工不得带出酒店或复印件储存。4、 秘书每三个月更新一次客户资料。5、 所有客户资料属机密文件，任何人不得外泄。八、机密文件操作制度市场及销售部之酒店全年预算、商务客户一览表、公司业绩各项推广计划、销售会议记录视为酒店重要机密文件，防止外泄。为保守部门机密所制订的政策，需按以下程序执行。1、 商务客户一览表及各项推广计划只能在工作时间内使用，销售部之员工只限保留自己客户的资料不可随意交换；2、 84、内部资料及文件由销售部秘书保存管理；3、 如遇员工离职需由部门秘书监督其办理工作移交手续，以防止其将任何公司文件、资料复印带走，必要时将由保安部协助检查。4、 终端电脑修改权只限秘书一人。九、美工制作申请规定及程序：1、 所有需市场及销售部美工制作之宣传品请按以下物品所需制作时间提前出具美工单（制作工作时详见美工单，后附最新美工单样版），经部门主管及市场及销售总监签名确认后方可进行制作，所有不按时间出具之美工单均视为无效，因此造成之宣传延误由出单部门负责。2、 所有急单需先由总经理签名方可确认，否则视为无效。3、 使用部门必须将提供推广内容中之文字部门及要求须尽量一次性确定，减少再修改次数。485、 所有物品之设计稿完成时间需按美工单上所规定完成。5、 每月或每季度之推广，请于推广日期前一个月将推广之中文内容知会市场及销售部，以便其部门制定整体设计之计划，内容必须包括所推广之特色、价钱等，不可只是简单的几点描述。6、 所有英文内容由公关经理制定，并交市场及销售总监确认及总经理审批。7、 所有完成之设计样稿，为了节省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部门修改，并在修改后样稿上签名即可，如需彩色效果，则由公关部以及磁盘或光碟形式提供，并需在阅览后退还。8、 所有设计完毕之设计稿必须再由出单部门主管、市场及销售总监、总经理签名确认方可进行制作。9、 为了维护酒店之整体形象，所有店内宣传品之摆86、放位置，如海报、宣传单等需市场及销售总监与有关部门协商后方可放置，不可乱摆乱放。第四节 管理参考意见1、 建议研究一套全酒店电脑管理客户的详细档案，各营业员也应建立个人电脑客户资料，离职时交回酒店，否则不能结算工资。2、 建立研究一套营业部怎样协助娱乐、餐饮、客房三大营业收入部门利用酒店场地进行营销推广方法。3、 建议建立一套销售人才培训简易教材与营业员成才培训程序。4、 建议营业部研究一个专题活动“酒店推广一齐做”怎样进行全酒店各个部门员工都能一齐参与活动。5、 建立研究一套“客户消费累加优惠方案”试行。6、 建议研究一套几间某酒店给客户消费联合优惠方案试行。7、 建立每月营销推广工作总结，87、特别重视挖掘营销推广典型事例加以分析。使营业员从中得到启发，提高营销推广水平，并在某通讯发表。8、 建立一个关系网，了解和研究周围酒店的营销策略和动向。做到知已知彼，针锋相对，提高自己竞争力。给每位销售人员分配周围竞争酒店负责调查的具体任务，并在每日部门会议时报告各自所负责酒店的住房数量、平均房价及娱乐、餐饮生意情况，作对比并分析。9、 建议各酒店独立做一份较详细、有特色的宣传画册存放其他酒店，并设计一封面把几本酒店画册放在一起组成某酒店宣传画册。10、建议营业部在管理公司指导下，每年12月前完成下一年度营业计划书营销计划与推广计划交总经理审批，上交一份给管理公司。10、 设计营销独特产品：A88、公务客人组合产品；B、会议组合产品；C、家庭住宿组合产品；D、蜜月度假产品；E、婚礼组合产品；F、淡季度假产品；G、特殊活动组合产品。房务部第一节房务部的组成及工作范围 某大酒店由房务总监(总监级)管理房务部，下设行政管家(A级)、洗衣房经理(B级)、副行政管家(B级)三大主管职位。 房务部主要为客人提供订房入住，提供舒适清洁的房间以及优质的服务和安全保障。它是酒店的主要盈利部门之一。 某大酒店房务部全体员工本着“努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”的奉献精神，牢记某大酒店“让客人满意”的服务宗旨。以五星级标准严格要求自己，尽忠职守、任劳任怨、爱护公物，努力完成各项任务和指令。确保酒店89、环境安静，努力做好各种贵宾接待，为宾客提供良好的居住环境和服务精神。第二节房务总监管理范畴及岗位职责一、房务总监管理范畴房务总监管辖部门及分部如下：（1） 前厅部大堂副理、接待订房、总机、商务中心、礼宾部、车队（2） 管家部客房、公众区、洗衣房、绿化二、房务总监岗位职责1、 在上级指导下，负责计划、组织、指挥及完成所有房务事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作；2、 对客房的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理之责；3、 实施“现场管理”，每天至少有一次到现场了解情况，教育员工碰见客人要有礼貌言行。 4、 贯彻以节约为原则，认真规划好酒店内花草设计摆放、维护。种植和护 养好酒店外绿化90、花草，督促公共地区经常保持整洁，维护酒店形象；5、 出席每天早会，主持每周客房部经理例会，参加每月酒店的部门经理会议；6、 审查、控制房务物品消耗，对客房范围内维修工作负责；7、 巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，做到及时通知工程部，不断完善各项操作规程；8、 培训主管、考查主管的工作成绩并评价。提拔有潜质员工，提高员工士气和工作积极性；9、 检查VIP房的使用准备工作；10、 处理客人投诉，改正客房服务；11、 监督客人遗留物品的处理；12、 探访病客和长住客；13、 检查消防器具，检查防火和安全工作。14、 加强对酒店房务部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。第三节 管家部岗位91、职责一、管家部的职责范围： 管家部是负责酒店客房的清洁卫生、客房与餐厅布草及客人衣服与员工制服的洗涤、以及酒店公众区域清洁卫生与绿化布置的工作。为宾客提供舒适、干净、方便、美的生活享受。管家部工作的好坏，直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店的声誉。因此，每个员工都要树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，不断提高酒店意识，服务意识，从细微处着手；不断提高服务质量，让客人高兴而来某，满意而离开某。具体职责范围：1、 负责酒店内外的环境卫生工作，重点抓好酒店大堂清洁，一、二层公共场所卫生间清洁。做到地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角；2、 负责酒店楼层和客房的清洁工作，客用物品的更换补充；3、 负责酒92、店的绿化布置工作，不断完善酒店的美化环境。及时做好花草树木的修剪、栽培及鱼、鸟的管养工作。保持大小鱼池及水池的清洁；4、 负责酒店大堂接待处、客房、会议室、餐厅等各部门的盆景及插花，负责各会议、宴会的绿化设计和布置，不断提高艺术服务水平；5、 负责花场的管理工作，做好苗木的保养和培殖工作；6、 切实做好卫生防疫工作，定期在酒店内外喷洒药物，杜绝四害。确保酒店内外环境安全卫生；7、 酒店客人洗衣服务、酒店设施所需布草及员工制服的洗涤与熨烫。8、 做好绿化工具、清洁工具的维护保养工作，培训专业技术人才；9、 树立整体经营思想，开源节流，控制好成本，减少费用开支。二、各管理人员岗位职责(一) 行政管93、家岗位职责1、 主持管家部的全面工作，严格执行上级的指示，制定部门人力、物力的使用计划；2、 建立健全各项规章制度，检查和督促部属执行岗位职责和操作流程,在最低员工成本之要求下去控制及指导全管家部之员工进行正常运作。3、 每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，现场管理、整改，不断提高服务质量；保持酒店内外之清洁，地方包括所有客房、公众地方、餐厅、后勤地方及客厕等等。4、 负责酒店内所有员工制服、布草的控制、储存及日常替换工作。5、 加强对部属进行思想教育，树立整体营业思想。加强部属培训，制定好培训计划，每月检讨执行情况；抓好优质服务工作，教育部属注意礼仪礼貌，以礼待客；6、 配合房务总监督工作94、，主动与各部门工作合作沟通协调，不扯皮、不推卸责任；如：餐饮部协商安排餐厅之大清洁工作，与工程部商讨客房维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。7、 检查酒店客房及有关地方之维修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工作出正确更正。8、 制定管家部有关各项大清洁工作之时间表，包括客房内之地毯、窗帘及家俬布料等。9、 留意市场上有哪些新产品及用品，可用来代替而减低成本费用。10、需出单采购补充各类布草、员工制服及用品。11、向客人提供各类服务，如：失物招领、缝补衣服、紧急洗衣等12、控制及订期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。13、与主任进行每月之早晚例会，另95、需特别关注当天有关之宴会、贵宾入住及其它特别事项。14、教育部属注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患。当有特大事故、意外发生时要值班，如：台风、水灾、及火警等。15、准备每年度之管家部工作目标及预算方案，提供有效之工作方案及纠正错误来推动员工完成工作目标。16、根据工作量而计划每日之员工更期表及提供有关之需要文件。17、执行由管理当局安排之其它任务。（二） 副行政管家岗位职责1、 参加每日会议。2、 根据入住率来安排楼层主任、服务员及有关员工之工作任务。3、 根据餐厅宴会之需要来安排公众地方主任、清洁工及客厕服务员之工作任务。4、 与前台协商有关因大清洁、维修等原因而封房、退房及提早放96、房之各种事项。5、 与工程部协商紧急维修客房事宜。6、 巡查管家部所有负责之有关地方，如：公众地方、餐厅、办公室、后勤地方、厕所及客房等。7、 检查所有已入住或将入住之贵宾客房。8、 与各级主任紧密合作、执行对员工的工作和行为之纪律处分。9、 加强与保持客房之整洁标准。10、 严格执行酒店规定之各项守则及要求，如：清洁工作、处理员工制服及布草等。11、 向行政管家建议所需执行之有效纪律处分。12、 当行政管家缺席时，需处理客人投诉及特别要求。13、 与布草房主管一起进行每月之大盘点工作。14、 不定期巡查晚班及通宵之工作情况。15、 当紧急事故发生时，需支持有关部门主任及管理员。16、 当紧急97、事故发生时，需值班，如：台风、水灾及火警等。17、 需向有关员工主持及提供培训工作。18、 检查每一班员工上班时所领取之总匙，下班时是否正确无误地交还办公室保管。19、 对管家部所有员工作出工作表现评估。20、 准备每周客房及PA所需之清洁用品及客房用品之提货单申请。21、 定期向清洁机器、用品及物料作出盘点及监督。22、 向所有管家部员工经常强调个人卫生及整洁之重要性。23、 执行由行政管家下达任务及命令。（三） 助理管家岗位职责1、 与副行政管家每日开会商谈管家部之特别工作及人手安排。2、 向管家部办公室查阅每天之迟退房、半天房、维修房与贵宾入住房（VIP）等房号。3、 当副行政管家放假或98、下班时，需代替行使其职务。4、 需经常查问办公室当天之最新客房情况，如：有大量客房在同一时间及同一楼层离店及追房时，需安排人手帮忙。5、 需加强及执行晚上之客房服务，如开夜床及其他工作是否按酒店标准要求进行。6、 处理客人投诉，如事件不能解决，需通知及由副行政管家协助处理。7、 确保所有服务、清洁卫生工作等经常达至酒店标准要求。8、 需安排还未清洁及已退房之房号，交更于下班接管处理。9、 负责检查所有派发出去的钥匙，在每一更下班时正确无误的交回办公室保管。10、需执行由副行政管家安排之特别任务及命令。(四) 管家部文员岗位职责：1、 处理公文往来，送行政管家审阅。建立档案资料，做好各类报表保存99、工作；2、 负责各班组员工考勤，每月上交人事部。负责劳保用品、文具发放工作；3、 负责本部门日常重大事件的记录和催办；4、 接听楼层客人电话，做好详细记录，按客人需求尽快通知服务员跟进各项服务。5、 做好部门人员统计，建立本部员工档案，及收集有关资料，为上级管理提供方便；6、 协助人事部做好招工事宜；7、 配合部门经理，做好员工思想工作，做好与其它部门沟通工作。（五）楼层主任岗位职责：1、 认真执行部门经理的指示和交付任务，严于职守，以身作则；协助楼层副管家，负责楼层客房及公共地方卫生正常工作，做好员工工作及活动之安排，以及检查楼层卫生及工作维修的保养工作2、 加强业务、管理技巧的学习，全面熟100、悉管辖范围内的操作规程，提高工作效率、保证质量；确保楼层服务、卫生达到酒店之要求。3、 认真做好本职业务工作，勤检查、勤督促。严格要求员工执行岗位职责；每天检查员工出勤，上下班情况，仪表仪容，工作质量，工作效率，劳动纪律等情况。主持员工每日的晨会，传达上级的指示及跟催工作之存在的问题，查询领班、员工交班及各项报表填写是否准确、清楚。4、 定期检查机械清洁卫生，作好客房，公共硬件设施的保养工作。5、 协助楼层副管家全面跟进物品、布草的盘点工作，确保货源正常运作及加强物品成本的控制。6、 协助楼层副管家作好员工理论、实操的培训工作，做好新员工的入职培训及在职员工的在岗培训；7、 勤巡查、勤发现问题101、，勤向上司汇报工作，听取指示；8、 协调处理客人投诉及员工工作问题，如不能解决应及时汇报上级。9、 搞好团结，加强对各班与其它部门之间的联系和合作；10、如有需要，顶替早中班领班上班，跟催一切领班工作事务。 (六) 早班楼层领班岗位职责：1、 管理一至二楼层的客房（视乎每层楼的客房数量而定）。2、 负责督导及管理客房楼层之服务员所有工作，保持楼层客房、客人电梯口及公众地方的清洁卫生、保养及整洁。3、 按上司的指示，督导及安排有关服务执行职务。4、 尽快通知前台有关清洁好之退房。5、 检查所有清洁的客房、楼层及公众地方，检查客人物品补充等各项工作是否按酒店标准完成。6、 控制及检查楼层之所有客房102、的布草、用品存放及保管工作是否正常。7、 盘点及填写楼层所需使用物品的提货单，如客房布草、客人用品及清洁剂等。8、 严格控制客房迷你吧的每日运作及补充工作。9、 培训所管辖的楼层员工，指导其实际操作，纠正下属的违章违纪行为。更正服务员的每日工作报告及其他报表等。10、报告及移交失物招领，另需汇报办公室关于客人的特别行为表现、生病等情况。11、处理客人投诉，立即将客人要求及时向上司汇报，防止意外发生。12、如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，要填写维修单给工程部跟进，每天需准备领班之交更报告及维修单。13、紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。14、向副行政管家及楼层主任反映下属的情况，提出103、合理及适当之建议。15、向前台报告提交楼层客房状况报告等。16、在需要时接替中班领班上班。17、执行由副行政管家或楼层主任指派之其他任务。(七) 中班楼层领班岗位职责：1、 抽查晚上开床、房间清洁及其他晚间服务是否按标准执行。2、 确保所有客房提到标准要求之晚间服务。3、 督导中班服务员行为表现及实际操作，并作出工作安排。4、 抽查及检查客房、贵宾房及公众地方的清洁工作，晚上离店后已清洁的客房，需立即检查及报回前台放房。5、 培训所管辖的楼层员工，指导其实际操作，纠正下属的违章违纪行为。更正服务员的每日工作报告及其他报表等。6、 及时向客人提供酒店服务及满足客人要求。处理客人投诉，如遇不能解决104、的问题，请向上司汇报。7、 经常检查办公室最新客房状况报告，以免有错误出现。8、 对还未清洁过的客房需交更给通宵班领班跟进。9、 当有需要时，要代替其他主任上岗执勤。(八) 通宵班楼层领班岗位职责：1、 督导及管理通宵班清洁工及客房服务员的工作。2、 准备明天早班所需的有关文件及报表，如更期表及客房报告。3、 跟进中班未能完成的工作。4、 协调及监督晚上的清洁工作按酒店标准要求完成。5、 监督晚上的客房服务员为客人提供即时快捷的服务。6、 加强管理公众地方的整洁要求。7、 按副行政管家指示，安排通宵班之大清洁时间表。8、 巡查公众地方如：酒店大堂、后勤地方、餐厅、办公室。9、 安排客房服务员及105、亲自巡查楼层客房每晚最少两次。10、即时处理客人投诉及采取有效之更正行为和向上司汇报，如事件不能解决，需立即通知夜班经理。并尽快回答客人之要求及需要。11、跟进由中班留下来的未清洁客房及检查通宵班清洁好退房房间，并即时通知前台放房。12、需定期定时间向副行政管家汇报工作情况，参加管家部之定期会议。14、经常保持管家部办公室服务机能正常。15、填写每日工作报告，记录当晚发生活动及事故在工作日记薄内。做好交接班工作。16、评估通宵班工作人员之工作表现。17、当清洁工作在进行时，确保只可使用有限度之照明电力，养成节约用电习惯。18、跟进及移交未能完成的工程及事件与早班主任。19、巡查所有地方和报告维106、修事项给工程部处理。20、执行由副行政管家下达各项任务及指令。(九) 客房服务员岗位职责：1、 报告客房被人损坏、客房的不正常行为表现、客人生病和维修问题等事故。报告任何在楼层游荡之可疑人物。2、 报告及移交失物招领给楼层主任或办公室。3、 负责工作间之布草盘存收发等工作。4、 保持工作间及公共地方之清洁。5、 补充工作车之物品及保持车内外之清洁。6、 按需要搬运家俬进出各类客房 。7、 派送每日报纸及杂志入客房。8、 需为客人提供个人服务，如清走房内之用餐餐具和擦皮鞋等服务。9、 提供及收回借给客人使用之酒店物品，如：电吹风、烫斗烫板、刮胡刀、变压器、加床及婴儿床等。10、每日检查及补充房内107、迷你吧酒吧及物品用量。11、更换客房已烧掉没用之灯炮。12、应立即清走走廊及客房内之用餐车和餐盘。13、收发客人洗衣。(十) 公众区（PA）主任岗位职责：1、 负责培训及督导所有公众地方的清洁工及厕所工、厕所服务员的清洁工作。2、 负责按上司批示完成工作目标。3、 在上班前与副管家开会商谈工作问题。4、 在限定时间内完成及执行已下达之工作任务。5、 培训所有清洁工学习及正确使用各类清洁机器及工具。6、 委派工作任务给下属员工。7、 需检查每一项完成的清洁工作。8、 确保每日的例行清洁工作程序正常无误的执行。9、 负责执行清理酒店内外之玻璃及云石工作。10、已发出之工程维修单，需向上级汇报情况以108、便跟进。11、安排出单领取所需之清洁用品及工具。12、有需要时，需轮流上中班及通宵班。13、需负责搬运任何家俬到指定地点。14、如发生紧急事故如：台风、水灾等需值班工作。15、如有需要时，需执行特别任务及接替别人值班工作。(十一) 公众区（PA）领班岗位职责：1、 负责安排及督导所有公共地方清洁工及厕所服务员的清洁工作。2、 负责按上司批示完成工作目标。3、 督导属下清洁员、衣帽间服务员、客厕服务员、地毯服务员的工作。4、 巡视公共区域，报告在公共区域所发生的任何情况。5、 直接指挥属下清洁员进行公共区域全面性的清洁。6、 保证公共区域窗帘、布件及台布、餐巾等的清洁。7、 控制清洁用品的消耗量109、。8、 检查及报告公共区域的维修情况。9、 检查公共区域内地毯清洁保养情况，衣帽间及客人厕所的清洁服务情况。10、检查公共区域内花卉植物情况。11、及时向主管报告工作情况。（十二) 公众区（PA）清洁员岗位职责：1、 按酒店之标准要求保持清洁酒店内外各处之公众地方卫生，包括餐厅、办公室、楼梯、走廊、大堂、客人电梯及其他后勤地方等。2、 宴会完毕后，需安排地毯吸尘，清洗餐厅内之餐椅、梳发、镜子及墙身等。3、 需清理大堂内之在小烟灰盅及收集垃圾。4、 用地拖拖洗大堂及商场走廊地板。5、 清洁所有酒店内外玻璃门。6、 起渍及冲洗酒店门前车道及停车场。7、 清洗酒店内外之垃圾桶及烟灰盅。8、 每日清扫110、及拖洗楼梯地方。9、 整理及清洁员工更衣室地方。10、接受参加餐厅及其他地方之大清洁工作安排。11、向上司报告任何酒店用品及装修等之破损维修要求。12、向上司报告及提交任何失物招领。13、保持在公众地方内之摆放各类绿化植物及清洁之器皿之清洁工作。14、需搬运各类家俬及工具至指定地点。15、需执行由上司指派之任何工作。(十三) 洗手间清洁员岗位职责：1、 每日进行之清洁工作，需经常保持洗手间及附带设施清洁卫生和整齐。2、 当客人进入洗手间时，需向客人微笑及打招呼。3、 客人如厕后洗手时，需帮手开水龙头及给毛巾抹手。4、 洗手盆烟来盅、厕所及小便厕用完后，需要擦冲洗清洁卫生。5、 需清掉垃圾桶内之111、垃圾。6、 清扫及拖洗地板，抹洗厕所座及小便厕候管。7、 补充适量的厕纸、面巾、抹手纸及其他用品。8、 洗手盆台面上的植物或鲜花摆设需每日换水及浇水。9、 开工前向布草房提取指定的面巾数量，下班前将用过或剩余之面巾交回布草房。10、向公众区领班领取所需之客人及清洁用品。11、上下班需向办公室签到。12、严禁向客人收取小费。13、向公众区领班报告及提交失物招领。14、执行由上司安排之各项任务。(十四) 花王领班岗位职责：1、 负责酒店内部所有绿化植物摆设及保养。2、 负责酒店外围绿化植物、草地的修剪及维护，保持绿地美观、有秩序。3、 负责酒店所有插鲜花工作。4、 安排及督导花匠工作。5、 每日巡112、查酒店室内植物生长及做淋水、修剪黄叶等工作。6、 每日跟进公共区鲜花换水、保持鲜花的鲜艳，无残谢。7、 定期安排抹室内植物叶子灰尘、花盆抹尘及污渍。8、 根据实际需要，计划育种各种时花植物，保证植物摆放有充足供应。9、 根据宴会需要，按客人要求摆设好宴会厅的植物及鲜花等工作。10、按酒店要求，需插各餐厅、公共区域或客房的鲜花。11、需执行上司安排的工作任务。12、需每日主持花匠班前例会，传达执行上司的工作指示，督及安排花匠工作。13、根据实际需要，制定酒店室内外花草摆设方案，控制花草植物预算成本。(十五) 花匠岗位职责：1、 负责酒店外围绿化草地修剪及除杂草。2、 负责酒店内外绿化施肥、淋水及113、杀虫工作。3、 负责搬运花草植物至指定地点。4、 负责清扫绿化区的垃圾，植物枯叶等。5、 负责清洗大堂门口喷水池及凉亭雨池清洁。6、 育种各种时花植物，保证植物有充足供应。7、 需协助花王主任插鲜花工作。8、 需执行上司安排的工作任务。9、 如花王主任休假，需顶替其工作职责。(十六) 洗衣房经理岗位职责：1、 对房务总监负责，执行房务总监的指令和意图；2、 明确工作职责，搞好与各部门的沟通和协调；3、 合理安排人力、物力，降低成本，减少费用；4、 对本部员工作好思想、政治、纪律教育工作，负责本部门员工的业务培训，编写培训工作计划，落实培训内容；5、 检查、督促各主管完成本职工作，对各主管工作定114、期考核；对本部门工作实施全面、系统和有效管理； 6、 负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。7、 负责制定员工制服、布草、各种物品的所度预算和计划，出单采购补充各类布草、员工制服及用品。8、 负责酒店内所有员工制服、布草的控制、储存及日常替换工作。9、 负责由房务总监订下之日期，进行布草、制服、物品等每月大盘点工作。10、指导员工对机器设备的使用和控制原料成本，节约能源。11、搞好消防工作，确保员工人身和国家财产安全。（十七）洗衣房主任岗位职责1、 对部门经理负责。2、 督促完成当天客衣、工衣、布草和计划布草的洗烫和质量控制。3、 处理加急客衣事务和接受处理投诉，并上报部门经理。4、 监督员工115、对机器设备的使用和控制原料成本。5、 抓好员工政治纪律教育，培养团结友爱精神。6、 全面管理客衣、制服、布草的收发业务，认真贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。7、 下班后负责对工场进行安全消防检查，消除隐患，并关闭好电源门窗等。8、 保持工场内的地板卫生及监督员工擦机器卫生。9、 监督本组员工的每天考勤及工作表现，并上报部门经理。10、完成当天由部门经理指派的任务及指令。（十八）平烫工岗位职责1、 按工作程序及标准，做好机器检查，擦尘工作。2、 按质按量整烫洗涤好的布草、并注意折叠打包、摆放整齐。3、 对未洗干净或破损的布草，要分开摆放，并做好记录。4、 机器开动后，任何员工不得离开工作岗位。116、5、 工作之余，负责协助折叠毛巾、布草等工作。6、 要保持工作范围内的地板及机器卫生。7、 当其他员工缺席时，需执行其工作任务。8、 本部员工要团结、友爱、互助的精神。9、 工作完毕，立即关掉电源、蒸汽等设备用具。10、执行由上司或领班下达的各项任务及指令。（十九）干、湿洗工岗位职责1、 按工作程序及标准，做好机器设备的检查准备工作，并配备好洗涤原料。2、 清点收洗的制服、布草、客衣，并分类洗涤检查，洗前去污渍及检查口袋等，并做好记录。（机数、时间）3、 对未洗干净的衣物、布草进行特殊认真的翻洗，并上报领班，做好记录。4、 保持工作范围内的地板卫生，机器擦尘、擦水迹等。5、 机器脱水时，要保持117、机身平稳，员工不得离开机器。6、 负责看烘干衣物、布草、毛巾等，并保持地板及机底清扫卫生。7、 本部员工要保持团结、友爱、互助的精神。8、 当基他员工缺席时，需执行其工作职务。9、 工作完毕，关掉电源、蒸汽、水等设备用具，并做好地板清洁，擦机器卫生。10、执行由上司或领班下达各项任务及指令。(二十) 布草房主任岗位职责：1、 对部门经理负责，主持好布草房日常管理工作；负责整理布草房内所有记录及文件的存案工作。2、 全面管理客衣、制服收发业务，认真贯彻“宾客至上、服务第一”宗旨；全面监督检查从洗衣房送回之干净熨烫好的布草制服等。3、 及时更换、缝补员工制服，为提高员工仪表仪容提供条件；4、 做好118、洗烫过程中质量事故的登记，及时向经理反映质量情况，提出合理化建议；确保酒店所有布草、制服在完好储存制度下保管，确保所有布草、制服在干净完好的情况下才可发往各营业部门。5、 确保酒店各部门的布草、制服要有足够的供货量。6、 严格执行酒店布草、制服要在一对一的制度下更换。7、 根据洗衣房经理订下的日期每月进行大盘点工作。7、 定期向洗衣房经理报告布草、制服破损及补充情况。8、 接受和处理客人的缝补要求，为客人提供免费服务。9、 预计年度之各项工具、物品等，以便洗衣房经理可及时报房务总监批准采购工作。10、时时保持布草房内地板卫生清洁。下班前负责检查员工清洁卫生情况及门、窗、电源的关闭情况。11、负119、责本部门新员工的培训工作，负责本班组业务培训，抓好布草房员工政治及纪律教育教育，培养员工良好的服务意识和遵守纪律、团结互助的精神。12、执行洗衣房经理下达的任务及指令。（二十一）布草房裁缝岗位职责1、 对布草房主任负责。2、 负责替酒店员工试身、量度服务大小，并按要求工作正常修改。3、 负责全面缝补或修改酒店员工制服、布草及客烫衣物等。4、 协助主任或领班整理好员工制服及布草在完好的储存制度下保管。5、 负责对酒店各部门员工的制服及各部门的布草，作好统一规划的编号及标记，以确保制服、布草的正常运用。6、 保持各种衣车及上具的正常运作。7、 协助主任或领班进行每月底的大盘点工作。8、 确保所有已120、缝补过的布草在完整的情况下才可以派出使用。9、 要保持工作范围的地板、机器及工具的卫生。10、执行由上司或主任下达的各项任务及指令。（二十二）布草房服务员岗位职责1、 负责每天交洗的布草及制服的收发检查，分类储存、统计等工作。2、 正确记录每天与餐厅、客房、桑拿及员工制服的交洗数量，并上报主任。3、 协助主任定期盘点，所有布草及制服等。4、 保持地面清洁，工具摆放整齐。5、 当其他员工休班时，需执行其职务。6、 当洗衣房布草、制服洗烫好后，需作全面检查再对号挂放整齐。7、 严格执行酒店布草、制服要在一对一的制度下进行交换洗涤。8、 本部员工要有团结友爱、互助的精神。9、 下班时注意关闭好电源，121、门窗等。10、执行由上司或主任下达的各项任务及指令。（二十三）洗衣房文员岗位职责1、 对部门经理负责。2、 负责部门办公业务，文件的收发，编号和保管，并做好各部门的沟通联络。3、 负责管理部人事档案、公章、证明和各种资料的上报存档，并负责员工签到、签退、调动手续和其他福利工作。4、 负责洗衣房内办公文具用品的每月盘存及提货工作。5、 每天负责计算客及，高职的洗衣部报表，上报财务部。6、 负责部门员工的每月考勤统计工作。7、 负责每月底部门的一切财务工作，统计部门每月的经营情况。8、 工作之余，协助折叠毛巾、布草等工作。9、 本部员工要保持团结、友爱、互助的精神。10、执行由部门经理下达的各项任122、务及指令。第四节 管家部管理制度一、思想教育1、 每月召开领班以上管理人员会议一次，学习酒店管理知识及员工守则，提高业务水平。2、 每月开总结会议一次，大力表彰好人好事。以点带面就是以好的典型带动工作的开展。3、 关心员工生活，多找员工谈心。了解员工的思想动向，尽可能帮助员工解决实际困难。4、 培训员工在工作过程中做好微笑对客，礼貌对客，以客为先的优质服务，绝对不能因工作而影响客人。5、 加强工作条理化、程序化和规范化管理，各级管理人员都是培训者，每位员工都应参加培训和接受培训。二、员工职责1、 自觉遵守员工守则及酒店各种规章制度，依时上下班，无故不旷工。2、 服从分配，工作认真细致，一丝不苟123、，尽职尽责，做好本职工作。3、 努力学习业务知识，热爱本职，树立良好的职业道德。4、 树立酒店意识、服务意识、卫生意识、维修保养意识、成本控制意识；5、 礼貌服务，讲求效率，保证质量。6、 尊重上级，团结友爱。不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事。三、管家部员工规章制度1、 上下班必须打考勤卡，不得代他人打卡或委托他人打卡；准时上下班，提前10分钟到办公室报到，参加班前会，由当值主管布置当日工作任务及注意事项。2、 上班时不得无故离开工作岗位，有事须经上级同意方可离岗。3、 上班前必须照“整容镜”，穿着整洁工作制服，佩戴好工号牌；上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。仪容仪表要符合员工手124、则的要求，女员工长发过肩要扎起，男员工不留胡须，不留长发。自觉严格遵守仪容仪表标准。4、 当班时不得做与工作无关的事，如看书报、看杂志、睡觉、打私人电话等；当班时不得大声喧哗、攀抱、追打、聊天、说笑；员工不得在工作区域用膳，吸烟，吃零食。5、 上下班必须走员工通道，接受保安员检查。6、 员工不得进入客房休息、洗澡，看电视等；不得使用客用设施(客用洗手间、客用电梯、客人休息室)。7、 客房钥匙须随身携带，不得随意放置。8、 在工作区遇到客人应该礼貌问候，面对客人必须微笑服务，“请”字当头，“谢”不离口，“您好”常挂嘴边；客人询问，要热情回答，不可说“NO”。9、 保持工作区域的整洁和安静、与客人125、说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊。书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。16、员工不得偷盗酒店、客人及酒店同事财物。17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。18、交接班时应126、将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。19、进入客房要严格按照进房程序进行。清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。20、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。21、客人不在房内，不得让访客进入。22、留意客房动态，对客房内的可疑情况，要及时汇报。23、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。24、其它部门人员需要进入房间127、工作时，必须有本楼服务员的陪同。25、培训活动或部门会议不得随便缺席，如有急事或特殊情况，有提出前通知办公室或主管。26、不得在酒店内接待亲戚朋友来访。27、不得将个人的私事私物带回酒店。28、不能直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X小姐”。29、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。30、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。31、严禁浪费公司资源及清洁用品。32、拾金不昧。拾到客人遗留物品，一律上交客房部或大堂副理。四、防火与安全守则1、 加强学习消防知识，增强消防意识。万一发生火灾时，应按应急程序处理；2、 使用电器时注意安全用电，工作完毕切断电源；3、 不准乱动消防128、器材，发现危险或设备损坏立即报告；4、 不准走路吸烟，不准在禁止抽烟的范围内抽烟；5、 下班前把垃圾清理干净，防止隐患；6、 协助保安部搞好各地段防火工作，发现情况立即报告保安部。7、 经常巡查各公共区域及客房区域，发现异常，如焦味及时上报。第五节 客房楼层工作及服务程序一、客房日常清洁保养工作程序（一）制定清洁整理客房标准及程序时的注意事项客房清洁卫生工作是管家部服务管理的重要内容。清洁卫生工作的好坏，常常是服务质量和管理水平的综合反映，也是客人较敏感的问题，应该引起高度重视，并严格按照服务规程制定的标准、要求进行管理和检查。与清洁整理客房有关的标准可以分为好多方面。总的来说，它们都以酒店经129、营方针和市场行情为依据。1、 进房次数：每天进房两次，即是上午清洁房间一次，晚上开夜床一次。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，我们则应该尽量满足其要求。2、 操作标准：操作标准一般在各项工作程序中予以说明。管家部将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。3、 布置规格：各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。4、 整洁状况：一般来说，它含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验，后者却要由酒店自己来把握。客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致130、。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。客人对于客房地面、窗户、床和卫生间的清洁、舒适最为看重，因而我们要求卫生间嗅不到异味、看不见污迹、摸不着灰尘，做床平伏挺紧、张驰有致，地毯要每天吸尘，窗户要定期擦洗。为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划，它也被称为“计划卫生”。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。总之，整洁与否要看我们能否把握客人的要求，因为最终的评判是131、客人而不是我们自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受到每一个客人都感到满意。5、 速度和定额：虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房3040分钟，住客房1520分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到一些相关的因素。（二）清洁整理客房的内容程序以及规范与要求1、 整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过后放乱的各种用品、用具；整理客人放乱的个人衣物、用品。2、 打扫除尘：用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘；用揩布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设132、备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物。3、 擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具(洗脸台、座厕、浴缸)、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。4、 更换及补充用品：在客房和卫生间的清洁整理过程中，按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、卫生纸、肥皂、茶叶等供应品。5、 查设备：在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、座厕的抽水设备，以电视机、音响设备、空调设备、电话机等设备是否能正常工作。同时，还就注意各种家具、用具是否被客人损坏等。6、 如果有住客，还要做好客房晚间服务，如倒烟灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、133、拉上窗帘并打开床头灯等服务。7、 清扫前的准备工作：（1）领取工作钥匙，并签名。（2）决定清扫顺序。一般情况下的清扫顺序依次为挂VIP房间，挂“请速打扫”牌房间，空房，住客房，走客房(退房)。（3）准备工作车。按一个班次工作量所需供应品、备品数量布置工作车，按酒店规定布置充足、整齐。（4）准备清洁用具。检查吸尘器的性能，蓄尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及擦抹卫生间用抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、恭桶刷、浴缸刷。8、服务员工作程序：（1）停放工作车：工作车挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不至使住客房的客人出入房间遇到障碍。（2）进入客房敲门前要先观察门上是否挂有“请勿134、打扰”牌或门上有双锁标志，避免打扰客人。如无上述情况，则用中指第二个指节敲门三下，不要用手拍门或直接用钥匙打开房门。敲门的同时应目视门镜，便于客人观察门外情况。若房内无反应,则第二次敲门，静候房内反应。如仍无动静，此时才可将房门用钥匙打开，但应注意不要用力过猛。将房门打开一半时同时报一下自己的身份，注意音量适中，如知道客人姓氏，应以姓氏称呼。如房内有客人，则应先向客人道歉，征得客人同意才可进房打扫，如无客人则将房门全部打开开始清扫，如客人在睡觉，则应轻轻退出房间，将门轻轻带上，先去打扫另外的房间。在整个清扫过程中应注意无论客人在房内与否都应将房门全部打开直到清扫工作结束。（3）收拾垃圾：注意环135、形收拾,对于住客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。不要忘记卫生间内废弃客用品以及废纸篓内的垃圾。收拾垃圾过程中，不要忘记将房内用过的烟缸，杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。将垃圾袋的袋口系紧放入工作车上的大垃圾袋内，并将房内所需新的床上用品带入。（4）铺床(步骤及要求另详)（5）抹尘：抹尘时应遵循从门开始，自左至右或自右至左，从上到下，从里到外，一擦到底的抹尘原则 ，凡伸手可及的地方都要擦到，并在抹尘过程中遇到有电器均应顺手开关，对有故障的电器做到心中有数。（6）补充卧室用品：按要求摆放客用品，数量充足，位置统一。（7）吸尘：用吸尘器吸净地毯灰尘，从里到外，顺方向吸尘一遍，吸尘过136、程中应顺手将家具整齐。（8）填写客房清洁报表，如有需要维修的项目，应填写报修单。二、铺床步骤要求及技巧（一）、铺床步骤1、 将床拉出约3050厘米，便于操作。2、 将床上用过的布单一层一层揭下，注意是否有小物品在内。3、 将毛毯、床罩、撤下的床单稍微折叠一下分别放在适当的位置，切不可将床单团成一团扔在地毯上。4、 将床垫和床架对齐，并整平，绷紧铺在床垫上的垫褥。5、 铺第一条床单，注意抖单两臂用力均匀，床单正面向上，中线居中。6、 依次在床侧包4个90度直角。7、 铺第二条床单，注意抖单干脆，两臂用力均匀，床单正面向下，中线居中。8、 铺毛毯，注意花纺图案居正，床两侧下垂均匀，毛毯商标应在床尾137、，毛毯距床头约2530厘米。9、 铺第三条床单，正面向下，中线居中。10、装枕芯，先将枕套用双手撑开将其抖动一下，然后左手掀开枕套开口，右手抓紧枕头送入枕套，最后整理成形，放于床头正中，压毛毯56厘米，离床头约510厘米，注意枕套开口应朝向床头柜相反的方向。11、铺床罩，将床罩打开平铺于床上，先定住床尾 ，然后将床罩拉向床头，盖枕头的部分应多出枕头510厘米，将多余部分压入两个枕头下，将床头两侧床罩整齐。12、将床推向原位，将床罩床尾部的下摆整齐贴紧。（二）操作要领及要求1、 铺两条床单时应注意正反面，抖单时要干净利落，掌握八字诀，即“扬得充分，抖得干脆”，一次性将床单铺于床上床面平起，四周均138、匀。2、 包角时应拉紧包严，包直角或是斜角应按酒店规定，但无论何种包角应注意方位、角度统一。3、 单人床枕套开口朝向床头柜相反方向，双人床放两对枕头时枕套开口互对。4、 以单人床为例，如毛毯的长度多于230厘米时，铺第二条床单可以不齐床头，而多出床头510厘米，但应注意床尾部床单能包住床垫，然后铺毛毯时可将毛毯齐床头，再用第二条床单多出床头部反折包住毛毯， 然后连同毛毯再反折30厘米，此时的被头挺括美观 ，不松垮，床尾部毛毯又不至因余出过多而使操作变得麻烦。5、 铺床时除客人在场应注意动作不宜过大外，考虑到工作效率问题，应注意掌握速度，提高工作效率的原则，铺一张单人床的时间不应超过2分30秒。139、（三）铺床技巧1、 整理床垫：位置正确、平整。2、 铺第一张单：铺床时，站在床尾中央位置，分清床单的正、反面，第一张单正面朝上，甩单要一次到位，床单中线要在正中间。第一张单铺完后，床的表面要光滑、平整。3、 第一张单包角：四角一样，要90度或45度，平整挺括。4、 铺第二张单：铺床时，在床头中央位置，第二张单反面朝上，甩单要一次到位，中线和第一张单重合对齐，拉至大约超过床头25公分，不用包角。5、 铺毛毯：铺毛毯时，同样站在床头，将毛毯一次抛出，面朝上，商标位于床尾右下角。同铺第二张单一样，只是毛毯需拉到与床头平行。6、 铺第三张单：同样站在床头，第三张单正面朝上，一次完成甩单。与第三单上，然140、后提住毛毯同第二张单一同再折叠25公分。床折叠处表面需平整、光滑。7、 第二次包角：同第一张单包角一样，要求90度或45度，平整紧密、有棱角。8、 套放枕头：四角到位，不露枕芯，平整挺括，光滑的一面朝外，放置床头中间，两侧距离相等。枕头开口处向左(以选手站在床头面向床尾计)。9、 铺床罩：铺床罩时，要先固定床尾，床罩两边长度要直等，床罩距地面为1寸，将订罩盖没枕头，不露白边，多余部分塞入枕下，床头两侧对称美观，床尾两角垂直、挺括、床罩平整美观。10、操作要求：竞赛中，选手操作自如、轻松紧凑、动作优美、技术娴熟、不能跑动、不跪床、不重复，限定在4分钟内完成。三、清洁卫生间的工作程序及要求1、 刷141、洗烟缸、漱口杯(漱口杯也可调换)。2、 将清洁剂环形倒入恭桶先浸泡。3、 清洗浴缸。先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷从上到下，从里到外，把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用淋浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。4、 刷洗恭桶。用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用擦恭桶的抹布将恭桶上的水箱，恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。5、 清洗面台。清洁面镜，可用卫生间内142、废弃的卷筒纸将面镜上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查面镜上方的照明灯；清洁面盆、面台，先用清洁剂擦刷面盆及金属镀件，然后入水冲洗，用抹布将面台上，面盆内的水迹擦干。6、 清洁卫生间地面。用擦地面的那一块抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净(可用擦浴缸那块抹布)，然后再擦门口的地面。另外，还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。整个卫生间的清洁应达到无水迹，无皂迹，无尘迹，无异味，无毛发的标准。四、住客房做夜床程序1、 按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可入房。2143、 调换热水瓶及用过的茶具。3、 清点小酒吧内耗用的酒水，及时报帐，并补足酒水。4、 清倒垃圾和烟缸，并注意垃圾内有无贵重物品及未熄灭的烟头。5、 将散放在床上的客衣放整齐，在有床头柜的一侧或沙发前放好拖鞋。6、 清洁房内家具，用抹布擦去浮灰和污渍，并使散乱的家具复位。7、 检查和调好电视机频道。8、 按房内住客人数开夜床。其步骤为：掀开床罩，折好放在规定的位置；将毛毯连同第二条床单的一角折向床垫中央，成45度角或斜拉成30度角；开床时，如房内只有1张床，住1位客人，则开靠床头柜一侧的毛毯；如住两位客人(如夫妇)，则两侧对开；如是标准间住1位客人，则开邻近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如住两位客144、人，则各开靠床头柜一侧。在毛毯折角上放晚安卡或早餐牌，如是VIP客人的房间，还应放鲜花、水果等。9、 更换浴室内客人用过的布巾，清洁客人用过的浴缸、面盆和台面等。10、把台面上的客用物品摆放整齐。11、将浴帘拉至浴缸的一半，下摆放入浴缸内，并把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上。12、用抹布擦净地面。13、将浴室外门虚掩。14、拉上房内厚窗帘，开启床头灯和通道灯，为客人创造一个温馨舒适的入睡环境。15、环视房间，然后退出房间将门轻轻关上并擦亮门把手。16、做报表，如有损坏设备应即刻填写报修单通知维修部门。五、空房的整理程序空房是即将出租的房间。为了保证房间的卫生质量，空房也应适当整理，其程序如下：1、 145、后首先检查房内所有电器设备，保证其良好运转。2、 用干净抹布擦拭家具上的浮灰，并检查家具的牢固程度。3、 在客人即将入住前应检查房内开水的热度，冰箱内冰块的数量和质量。4、 应每天对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质混浊。六、客房周期清洁计划（一）客房周期清洁的意义客房服务每天的整理清扫工作，一般工作量都比较大。例如，一个客房清扫员工作量，每天平均为12间左右，甚至更多，所以不可能对他所负责的房间或区域的每一个角落每一个部位进行彻底的清洁保养。另一方面，不论是楼层还是公共区域，有些家具、设备不需要每天都进行清扫整理，但又必须定期进行清理 。客房周期清洁就是在搞好日常的清洁工作的基础上，定146、期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底的清扫整理和维护保养，其最主要的意义即在于不增加服务员日常劳动强度的情况下同样能完全保证客房的卫生质量 ，保证酒店内外的清洁和家具设备的良好状态。（二）客房周期清洁内容1、 地板打蜡：选择干燥晴朗的天气，搬动家具，卷起地毯，按砂擦、除尘、上蜡和磨光的程序，对整个地面地板进行打蜡。2、 地毯子吸尘：对整个地面的地毯进行吸尘，包括日常打扫不能触及之外，如床和家具下面、房间四角等。3、 擦窗：要采用粉擦、水擦、干擦等各种方法，擦拭整个玻璃窗面、窗框。4、 家具除尘：客房内某些家具物品，床的软垫、厚窗帘、软座椅子及沙发等到都要定期吸尘，还要擦抹家147、具四周底部及背后等部位，以保持其清洁。5、 清扫墙面，包括天花板(以及出风口)，地面卫生洁具上的金属零部件须定其重点擦洗，座厕用消毒水进行重点消毒。七、客房质量的控制（一）建立检查制度1、 服务员自查服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备完好、环境的整洁、物品的布置等自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。(1)加强员工的责任心。(2)提高客房的合格率。(3)减轻领班查房的工作量。 (4)增进工作环境的和谐与协调。2、 领班查房通常，一个早班领班要带48名服务员，负责6080间客房的区域 ，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最148、后一道关。因为他们认为合格的就能报前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来充任。领班查房的作用有：(1)拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上双保险。(2)帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。(3)督促考察：领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补漏情况并予复查。(4)控制调节：领班通过普查可以更多了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又149、通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。3、 主任抽查为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都安排了主任职位。查房制度应保证主任抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上，此外，主任还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一，同时，它可以为管理工作的高速和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。4、 经理查房这是部门主管作现场管理、了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于行政管家来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这150、对于改善管理和服务非常有益。行政管家还应在每年至少两次对客房家具设备善加以检查。发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划内。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性的地称为“白手套”式检查。这种检查一般者是定期进行。（二）房间检查的内容1、 卧室检查(1)房门：门铃-按揿是否有铃声，是否音量正常；门锁-钥匙插入是否自如，开启是否灵活无松动；铰链-开关时是否润滑无阻；窥镜观察门外是否清晰；门牌-是否清楚光洁无缺损；安全疏散图-门后是否有完整清楚的“安全疏散图”；三牌-门后是否挂有完好的清楚的“三牌”，即“请即打扫”、“请勿打扰”、“房间用餐”牌(单)；防盗151、链-是否完好无损；磁吸-门后磁吸是否完好，作用稳固。(2)衣柜(壁橱)：门-开关是否正常；灯-是否随门的开关正常明灭；衣架杆-是否牢固、无浮灰；衣架-数量、品种是否齐全、完好；洗衣单和洗衣袋-是否齐全，放在规定位置；服务用品(衣刷、鞋拔、擦鞋布、鞋顶等)-摆放是否整齐，数量是否齐全 ；卫生-里外、边角是否干净。(3)三边套家具(行李架、写字台、电视机柜)：抽屉-开关是否自如，内部有无积灰；购物袋-是否放入，干净无破损；台面-是否脱色、破损、有浮灰；文具夹-封面是否清洁，摆放位置是否正确，夹内物品数量是否齐全；梳妆镜-镜面是否明亮洁净利，镜子框是否有浮灰；电视机-表面是否洁净，频道是否已调好、操152、作正常、音量适中；烟灰缸和火柴-烟缸是否干净，火柴是否用过。(4)所有灯具：开关-是否正常、无损、干净；灯罩-有无浮灰，接缝是否朝墙；灯光-是否有浮灰、手指印或污渍。(5)垃圾桶-内外是否清洁、无异味。(6)天花板-有无明显的裂缝、渗水、霉点、小水泡、灰尘和和蛛网。(7)墙壁：装饰画-有无歪斜、积灰；墙面-有无裂缝、污点、灰尘、电气化网等，墙纸是否完好无损；墙角-是否有蛛网、灰尘积存。(8)空气调节器：控制器-拨动是否灵活自如；温度-调控是否适宜；风口和风口框-是否有噪音，藏有积灰。(9)窗帘：纱、帘-是否清洁无损，悬挂美观；挂钩-是否牢固、完好；控制杆-是否操纵自如。(10)窗-开关是否自如153、，窗框、窗轨、窗台是否干净、无积灰、窗面明亮、(11)床：床头板-是否干净无浮灰，有无破损；床脚-是否稳定，方向轮转动是否灵活；床上-铺叠是否正确，床面是否挺括美观，用品是否洁净。(12)椅子：脚-是否稳固；表面-是否洁净，有无脱漆污渍等。(13)床头柜：柜面-是否干净，有无脱漆污渍；控制盘-各种开关是否正常、洁净；电话-是否干净，功能是否正常。柜内-夜灯是否正常，拖鞋是否摆放整齐。(14)地毯-是否干净，有无破损，边角是否有积灰。(15)小酒吧-各种饮料酒水是否按规定数量品种放齐，各种用具是否齐全干净，冰箱内外是否清洁，饮料签单是否清楚无破损。(16)茶几-是否摆稳妥；一般物品，如水瓶、茶盘154、盖杯、茶叶、烟缸、火柴等到是否按规定位置摆整齐，特殊物品，如水果、刀、盘、餐巾纸、鲜花等是否放置整齐。2、卫生间检查(1)门、门锁-是否正常和清洁。(2)灯-开关、插头和灯光是否正常洁净。(3)地面-有无破损，是否清洁，尤应注意地砖接缝及地漏处的清洁。(4)墙面、天花板-有无破损、脏渍、墙砖接缝是否洁净，有无渗水、霉斑等。(5)电话分机-功能是否正常。(6)废纸桶-桶内有无干净塑料袋，有无异味、内外是否清洁。(7)通风口-运转是否正常，风口处是否干净。(8)水的供应-冷热水供应是否正常。(9)三大卫生设备(浴缸、面台、恭桶)-是否洁净明亮、有无堵塞、滴漏现象，有无黄渍、污垢、面台上是否干净，155、物品摆放是否整齐、品种齐全，面镜有无水迹、皂迹，是否明亮。(10)浴帘-是否干净整洁，帘杆和挂钩是否稳固无缺损。(11)晾衣绳-开合是否自如、正常。(12)布巾-各类布巾是否干净无破损，柔软无毛发；种类数量是否齐备。(13)照明灯-开关是否正常，灯箱、灯泡是否洁净。3、空房卫生检查重点(1)窗帘是否悬挂美观，严密合缝。(2)各种灯具的卫生及功能是否正常。(3)家具和地面是否整齐洁净。(4)房间空气是否清新，有无异味。(5)空调是否在适当温度上。(6)客房用品和卫生间用品是否摆放齐全美观。(7)检查水瓶内热水温度以及卫生用水是否试放至水清。(8)如是晚间客人即将入住的房间，还应注意夜床服务是否符156、合标准。八、楼层服务员的工作程序（一）早班楼层服务员工作内容1、 对本区主管负责。2、 上班后到服务中心签到，认真阅读部门张贴在服务中心的有关通知。3、 领用工作钥匙，领取交班记录并向夜班服务员了解情况。4、 到所属楼层检查有关房间。5、 按照照明规定开启电梯厅照明灯，并按要求关闭通道门。整理服务台，检查存放物品、清点酒水、核实单据，保证楼层物品及酒水存放安全及数量充足。6、 在报表上注明当日的客情房态，安排好员工清理房间的次序。7、 迎送进出电梯的客人，熟记VIP、熟客、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，会给客人有亲切、安全感。8、 填写本班次房间酒水耗用数量报表。9、 负责本班次走房的检查工作157、，发现客人的遗留物品应立即报告主管并迅速送交服务中心登记保管。10、 尽可能满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或部门经理请示解决办法，本人不得擅作主张或离开岗位。11、 对客人退还的餐具要及时通知送餐部回收。12、 负责楼层设备设施等物品的报修工作。13、 把好来访的最后一关，除客人有特别要求外，如遇客人外出时有人来访不得为其开门并应礼貌地劝其下楼至公共场所等候，不能让其在楼层等候客人。遇非本楼层住客或无关人员应礼貌地劝其离开，以确保楼层安全。14、 禁止非当班服务员滞留楼层。（二）中班楼层服务员工作内容1、 上班后到服务中心签到，认真阅读部门张贴在服务中心的有关通知158、。2、 到所属楼层与早台班交接班，查看交班记录，了解房态，熟记电脑报表上的房态资料，留意早班记录的关于重要问题的注意事项。3、 整理服务台，清点工作钥匙、检查存放物品、清点酒水、核实单据，保证楼层酒水的存放数量。4、 督促中班清扫员完成房间夜床服务工作，工作时严格执行“三轻”规定，保持楼层安静。5、 保持服务台周围、电梯厅、电梯门、装饰画框、走廊地毯的干净整洁。6、 向中班清扫员提供准确开夜床时的房态。7、 负责本班次酒水耗用量的填报。8、 负责团队行李的保管，遇行李员不在的情况下，帮助客人把行李送至房间。9、 负责报修工作。10、留意有异常举动和需要特别照顾的住客，及时提供必要的帮助。11、159、一旦发生住客换人、减少、增人等情况，应立即向主管报告。12、把好来访最后一关，委婉要求来访者在晚上11：00以前离开房间。13、对住客和非本楼层当班工作人员在楼层的活动均需有文字记录，发现重大问题要向主管报告，并采取适当预防措施。14、填写交班记录，需靠告知夜班服务员的问题要特别注明。15、下班后按照明规定关闭有关照明灯，开启防火通道门，交回服务中心有关工作报表，并将服务台电话转接到服务中心。（三）夜班楼层服务员工作内容1、 对夜班主管负责。2、 上班后到服务中心签到，向主管申领对讲机，检查其性能，确保能正常使用，查看交班记录，并抄录上一班交待的重要事情。3、 根据服务中心提供的信息，准确地向160、客人提供服务，包括送水、冰块、毛巾、电吹风、熨斗、活动插座及加床和搞清洁，并应在客人提出要求五分钟内满足客人的要求。4、 检查所属楼层环境，确保楼层安全、安静。发现客人没有关好门时，应立即报告主管和大堂副理，然后再把房门轻轻关上，并在交班簿上记录清楚重点交待给第二天的早台班。发现客人房门有餐牌时，应马上收，认真检查核对后，交至服务中心，由服务中心集中通知并转交送餐部。发现异常情况，应及时向当值主管报告。5、 完成主管临时安排的周期清洁卫生。6、 负责所属楼层的查房工作，认真查看中台班的交班记录，并根据前台送来的Early Check Out (提前结帐)报表提供的早走团体信息及结帐处报来的散客161、走房房号，及时检查房间。散客结帐一般要求五分钟内把酒水消耗情况报给总台结帐处。发现客人带走房间物品应及时通知结帐处、楼层主管和大堂副理，请求协助向客人查询或追索物品。7、 填写交班簿，酒水的交接应有明确的记录，对上一班次交待的事情应有跟查结果，本班次发生的事情也应有记录，工作钥匙应尽快交到服务中心。8、 将对讲机和交班笔记簿交回服务中心并存放好。九、办公室文员工作程序：1、 接听电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息并做好记录。2、 记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量的报帐并输入电脑，并随时与前台部及财务部联系沟通信息。3、 与其他部门沟通联系及传递信息，并将本部门之间有关信息162、通报本部门员工。4、 接到外线打来的员工私人电话只作记录不能转接。5、 负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作。6、 负责楼层工作钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的遗失负责。7、 负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。8、 协助部门对员工上、下班考勤情况进行检查及监督，发现员工不遵守考勤管理规定应及时向部门反映。9、 负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备(如熨斗、熨板、风筒、电器插座变压器等)，借出、归还均要有详细的记录。10、负责报纸的派发和控制并做好领发记录。11、根据楼层服务员的报告，对墙纸、地毯、沙发163、的维修保养情况做好详细记录，并及时通知PA班员工。12、保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁。13、统计楼层每日酒水耗用量及日销售量，并传递相关记录。14、完成主管和部门经理临时安排的其他工作。十、客人住店期间的服务程序：为了使客人在住店期间得到精神和物质上的享受，管家部通常为住客提供以下服务。1、 适时送水(如房间内有电热水壶，则此项工作免)(1)每天不得少于两次为客人送上开水，一般早晚各一次。(2)对于爱喝冰水的客人应及时为客补充冰块；对于爱喝自带的咖啡或茶叶的客人，应按其饮用习惯，适时送上沸水。2、 整理房间3、 洗衣服务(1)收客衣规程：客人交洗的衣物及客房服务员从房164、内收洗的客衣，都应有客人填写的洗衣单。交洗的客衣应进行检查，是否有破损或遗留在袋内的物品。要对洗衣单上填写的客人姓名、房号、交洗衣物、件数及日期、时间进行核对。将收洗的客衣集中放在指定地点，然后一起送交酒店的洗衣房。快洗或有特殊洗涤要求的衣服，应在洗衣单上标明，并在点交洗衣房进交待清楚。(2)送客衣规程：洗烫干净平整的客衣送回时，应根据洗衣单存根联仔细核对清楚，比如衣物的件数、房号、客人姓名等。检查清楚之后，将客衣送到客人房间并在存根联上注明送衣日期时间并签上姓名。送衣进房时，应按进房程序入房。见到客人要先问好，并说明来意，然后递上洗好的衣物请客人查收，待客人点检清楚后再离房并向客人道别。交洗165、的客衣如有损坏或客人投诉，应及时查明情况，并向领班或主管汇报妥善处理。4、客房小酒吧服务(1)按酒店规定的品种、数量和摆放位置布置小酒吧酒水、小食品和酒具、酒单。(2)客人退房应及时检查，住客房应根据整理客房的次数进行检查。(3)如发现客人使用过小酒吧，应核对客人新填的酒水耗用单。(4)如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时主动向客人说明并更正；如客人没填写，应代客补填并签名和注明时间。(5)酒单一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，三联作补充酒水食品的凭证。(6)如客人结帐后使用了小酒吧，应礼貌地向客人收取现金，并将酒单的第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒单的第二联记帐166、凭证及时交结帐处。(7)领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期限。(8)团体客人、贵宾，应按照接待通知单的要求作合适的布置。5、访客接待服务(1)遇有访客到达，先向客人问好，要向对待住店客人一样热情。(2)问清被访客人的姓名和房号。(3)请来访客人填写会客单。(4)然后用电话请示被访客人，必须得到其允许，才能引领访客入房。(5)如被访客人不在，可请访客留言转告并做记录，也可请客人填写访客留言单。(6)访客进房后，服务员应及时将茶水、香巾送上，如访客较多，还要相应送去折叠椅。(7)晚间接待访客时要在适当的时候婉言提醒访客会客时间(一般为晚上十点)，如访客需要住宿167、，应请其到总服务台办理入住登记手续。(8)访客会客期间应注意保持警觉，发现可疑情况及时汇报，以免发生意外。6、接待贵宾管家部接到贵宾抵达通知书后，应派客房服务员进入贵宾入住的房间，彻底清扫，并按规格配备好各种物品。协助有关部门放入总经理的欢迎信、名片或纪念品等；放入酒店的赠品，如鲜花、水果篮、饮料等。布置完毕后应由行政管家或主管严格检查，然后由大堂副理前来检查。贵宾在酒店管理人员陪同下抵达楼层时，管家部主管、服务员应在梯口迎候，并陪同入房。服务员及时送上欢迎茶。在贵宾住宿期间，客房服务员应特别注意贵宾房间的清扫；日间进房整理及夜间开床服务，严格按程序及规格进行；还须注意贵宾要求其他服务的动向。168、对特别重要的贵宾(如国宾等)，应有专职服务员，随时提供多种服务。其他贵宾，则值班服务员特别注意。十一、托婴服务1、 看护婴儿服务由客房部安排。2、 客人一般应提前几小时提出要求，并填写委托看护婴儿。3、 看护工作由当班的客房主管根据工作人员情况作适当的调整和安排。4、 看护人员的照管客人的小孩时，务必谨慎小心，不要让小孩触摸电器，不随便给小孩东西吃，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定地点，并遵照客人的有关吩咐细心照管。十二、挂有“请勿打扰”牌的客房处理1、 挂有“请勿打扰”的牌的客房，在下午2点前不要敲该房的门，但应记下该房号及挂牌时间。2、 工作或推车经过时，声音或操作要轻，以免影响客人休息169、。3、 若在下午2点以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，那么可能出现的有以下几种情况：首先向领班或主管报告，然后打电话到该房间，如有客人接电话，首先要问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。如房内无人接电话，可以按门铃或敲门，按铃和敲门后应报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意。如打电话、按门铃或敲门后房内均无反应，应向部门经理汇报，经同意后用钥匙开启房门以防发生意外。4、 对挂有“请勿打扰”牌的客房要经常观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫服务工作。5、 对“请勿打扰”房除做以上处理外，还可利用一张通知单从房170、门下塞入客人房间，体现对客人的关照及服务的主动性。十三、擦鞋服务程序1、 为了方便客人，房务部提供代客免费擦鞋服务。2、 服务员应将客人放在壁厨内鞋筐内的鞋子收集起来，并在擦鞋服务单上写清房号。3、 擦鞋时应在工作室内进行，切忌在楼面服务台或客人出入的公共区域内进行。4、 擦完后要按房号将鞋子连同鞋筐放回客人房门口或壁橱内。5、 逢雨雪天气，客人外出归来，鞋子上易沾有泥泞，此时服务员应主动要求帮助客人擦鞋，这样做既体现了主动服务意识，又不使客人进房后弄脏地毯。十四、缝补服务程序1、 如发现客人穿着的衣服掉了纽扣或脱线或是客人提出缝补衣服的要求时，服务员应热情给予帮助。2、 小修小补的工作可由楼171、层服务员来完成。3、 如是比较复杂的缝补工作，则应与布件房联系，安排缝纫工及时缝补。第六节 公众区管理职责及工作服务程序一、公众区卫生管理职责(一) 公众区（PA）卫生班职责1、 大堂地面干拖约半小时一次循环；2、 地面清洁打扫与干拖交替进行，保持地面无脚印、杂物；3、 家具或云石台清洁应用湿毛巾抹去灰尘；4、 家具打蜡，每周一次，达到光亮清洁；5、 烟箱每天反复检查，把废纸、口痰、污迹清干净；6、 烟盅超过三个烟头要及时换走；7、 禁止当客人面前清洁烟盅。若客人休息，应礼貌地向客人微笑点头，以示打扰，再换烟盅；8、 电梯箱内要保持清洁，可用逐一进行方法，停一部清洁一部。尽量不影响客人；9、 172、墙壁的清洁要求隔周用清洁剂洗擦，用清水洗干净；10、清除空调出口、天花板、射灯、假石山、花草树木、灯罩内的蜘蛛网；11、卡拉OK大厅、贵宾房应在每天白天进行清洁，开换气窗放走混浊空气， 确保地面清洁无杂物，空气清新；12、桑拿大厅及贵宾房应在每天上午12时前完成；13、宴会厅、会议中心每次使用完毕，均要清洗打扫干净，以备后用；14、西餐厅、中餐厅、高级中餐厅地面清洁应在夜班进行清洗打扫、打蜡等工作，并注意杀死苍蝇、蚊子；15、保龄球场应在中午12时前完成清洁，注意不损坏球道；16、公共卫生间应经常保持专人清洁，并礼貌服务客人不准收小费；17、客房地毯清洁保养，主要是每天将吸尘工作做好。清除污迹173、，规定时间清洗，尽量延长地毯寿命；18、沙发凳、餐椅的清洁，先用除迹剂除去污迹，再用碧丽珠喷抹保养；19、各层自动门玻璃、大堂玻璃、楼层玻璃每天均要循环清洁，保持干净明亮，房内镜面也保持明亮照人；20、不锈钢、铜类清洁，日常保养用除污水、除锈水、干毛巾，把其擦干净明亮可照人。(二) 管家部公众区（PA）防疫管理职责1、 白蚁防治： 根据白蚁的生态特点，每年46月份和秋季1011月份是白蚁分飞期。应在4月、10月前检查白蚁，寻找隐蔽在家俬里、墙壁内、地面或其它地方的白蚁。弄清楚其来龙去脉，立即灭杀之。2、 老鼠防治：（1）定期在酒店内外环境施放老鼠药，毒杀老鼠；（2）检查酒店内有关鼠情，根据老鼠174、活动地区施放毒鼠药或用其它办法堵绝捕捉；（3）检查鼠洞，施放毒谷或堵死，不让老鼠进酒店。3、 蟑螂防治：（1）搞好环境卫生，消灭卫生死角，防止蟑螂滋生；（2）做好周期性喷药，防止蟑螂繁殖过快；（3）厨房要保持经常性喷杀蟑螂或布放蟑螂毒饵；（4）对零散蟑螂采用捕捉打法，同时要消灭蟑螂卵。4、 消灭苍蝇：（1）消灭苍蝇滋生地要及时处理好垃圾、腐烂污物；（2）消灭成蝇就要定期喷洒药物，选择适当位置布放毒饵，毒杀成蝇或粘挂灭蝇纸；（3）装置灭蝇灯，发动员工人人扑打。5、 蚊虫防治：（1）清查积水，清理水边杂物，防止蚊虫滋生；（2）对大渠积水，投放敌敌畏或机油，杀灭幼虫；（3）污水管、化粪池的清理、疏通175、，冲走蚊虫；（4）定期用药物喷杀成蚊，扑打零散成蚊。（5）加强与专门负责酒店灭四害合作供应商保持良好合作关系，对其工作严格监督，每次喷杀作好签收记录。（6） 经常检查三防设施，发现问题及时解决，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等进入室内。二、管家部绿化管理职责(一) 室内绿化管理1、 负责酒店室内所有花鸟鱼的管理、养护工作；2、 负责保持酒店内所有花木生机勃勃、色彩艳丽；3、 每天上班首先巡视所有绿化布置及设施是否正常，发现问题及时纠正、排除；4、 做好日常花木的管养，清洁及鱼鸟的喂养管理工作；5、 细心检查岗位内花鸟鱼生长情况，做好病虫害预测、预报；6、 每天清理室内植物黄叶，修整树型，保持生势壮旺、美176、观；7、 根据不同植物，每月淋水、喷水、施肥、喷药数次；8、 定期更换室内植物位置及更换时花；9、 做好酒店内环境绿化养护和景点更换工作，做好节日和特殊接待任务的环境，宴会、会议场地的绿化布置工作；10、定期更换花盘底碟水，防止蚊虫滋生或发臭； 11、经常注意绿化动态的变化，发现问题及时处理，做好防治病虫害；12、室内绿化工作应一切以“客人至上”，以方便客人休息和行动为准则。 要注意仪容仪表，主动向客人问好。(二) 室外绿化管理1、 负责酒店外部所有绿树花草的管理、维护工作，保证一切花木生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持形态美观、色彩斑斓；2、 每天上班后先应巡视本岗位绿化布置及设施是否正常；177、3、 按岗定时定位操作，做好花木营养、清洁、除草、施肥、淋水；4、 做好花木防风、防寒、防晒、防病虫等自然灾害；5、 做好室外、庭园景点布置及换花工作，使庭院常新常艳；6、 做好草地修剪、施肥、确保平整常绿、美观；7、 每天清理绿化花坛草地，保持清洁卫生无杂物；8、 按时检查维修好各种绿化设备机械，保证经常处于正常工作状态。9、 有计划地种植各种时花及植物盆栽，以提供室内摆设及各种会议装饰。(三) 绿化工作的成本控制：1、 坚持以酒店自种为方针，自行培植酒店室内、室外绿树花草；3、 楼层电梯位鲜花摆设，尽量能用健旺、美观、艳丽的植物轮换代替。已落叶的室内绿化，可调回室外养护生长旺盛后再回室内摆178、设使用；3、 餐厅插花，买种相结合，配花尽量以种为主，节约成本；4、 餐饮上菜配花，采用买花配种花或绿叶相结合，减轻餐饮成本。三、大堂清洁工作程序：大堂清洁工作的一般原则是：以夜间为基础，彻底对其进行清洁，白天进行维护和保持。（一）大堂地面清洁1、 每天晚上应对大堂地面进行彻底清扫或抛光，并按计划定期打蜡。打蜡时应注意分区进行，操作时，打蜡区域应有标示牌，以防客人滑倒。2、 白天用油拖把进行循环迂回拖擦，维护地面清洁，保持光亮。拖擦地面时应按一定的路线进行，不得遗漏。每到一个方向的尽头时，应将附着拖把上的灰尘抖干净再继续拖擦。5、 操作过程中应根据实际情况，适当避开客人或客人聚集区，待客人散开179、后，再进行补拖。遇到客人要主动问好。6、 进出频繁的门口、梯口等容易脏污的地面要重点拖，并适时地增加拖擦次数，确保整个地面的清洁。5、 遇有雨天气，要在大堂入口处放置脚踏垫，并树立防滑告示牌并注意增加拖擦次数，以防客人滑倒和影响饭店形象，注意视情况更换脚踏垫。6、 如在拖擦过程中遇有纸屑杂物，应将其堆在角落集中，然后用清扫工具将其收集起来妥当处理。（二）酒店门庭清洁1、 夜间对酒店大门口庭院进行清扫冲洗，遇有雨雪天气，应适时增加冲洗次数。2、 夜间对停车场或地下停车场进行彻底清扫，对油迹、脏渍应及时清洁，并注意定期重新划清停车线及检查路标的清洁状况。3、 夜间对门口之标牌、墙面、门窗及台阶进行180、全面清洁、擦洗，始终以光洁明亮的面貌迎接客人。4、 白天对玻璃门窗的浮灰、指印和污渍进行抹擦，尢其是大门玻璃的清洁应经常进行。5、 大堂扶梯、电梯清洁(1)夜间对堂内扶梯和电梯进行彻底清洁。如有观景电梯则应特别注意其玻璃梯厢的清洁，确保光亮无指印、污迹。(2)夜间应注意更换电梯内的星期地毯，并对地毯或梯内地面进行彻底清洁。(3)擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡，使其无尘、无手指印，如不是自动扶梯，还应对楼梯台阶上的地毯铜条进行擦抹，并使用铜油将其擦亮。(4)夜间对电梯进行清洁和保养，白天则对其进行清洁维护，保持干净整洁。6、大堂家具清洁(1)夜间对大堂内所有家具、台面、烟具、灯具、标牌等进行清洁打扫181、，使之无尘无污渍、光亮并对公用电话进行消毒、擦净，使之无异味。(2)白天对家具等进行循环擦抹，确保干净无灰尘。(3)及时倾倒并擦净立式烟筒，烟缸内的烟蒂不得超过3个，如更换客用茶几上的烟缸时，应先将干净的烟缸盖在脏的上面一起撤下，然后换上干净烟缸。(4)随时注意茶几、地面上的纸屑杂物，一经发现，应及时清理。四、公共卫生间的清洁服务程序（一）公共卫生间的清洁程序1、 按顺序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件。2、 用清洁剂清洁恭桶及便池。3、 插座厕内的门、窗、隔档及瓷砖墙面。4、 拖净地面，保持无水渍、无脏印。5、 喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。6、 洗手台上摆放182、鲜花。7、 按要求配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、擦手纸、衣刷等用品。8、 检查皂液器，自动烘手器等设备的完好状况。（二）公共卫生间的服务程序1、 见客人进门，应微笑问好。2、 为客人指引无人的厕所位，帮客人拉门。3、 客人洗手前，先开好水龙头，试一下水温，左手托小毛巾，请客人洗手。4、 客人洗完手后，用毛巾夹递上小毛巾或擦手纸，请客人擦手。5、 关闭水龙头。6、 视情况和需要为客人刷衣服。7、 礼貌送客，为客人拉门微笑道别。（三）绿化布置及清扫程序1、绿化布置程序(1)按照规划对客人进出场所的绿化花草进行布置和安排摆放位置。(2)根据规定的调换时间，定期调换各种花卉盆景，给客人一种时看时新的感觉183、。(3)重大任务前，如接待贵宾或举行圣诞晚会，则要根据饭店的通知进行重点绿化布置。(4)接到贵宾入住通知单，应根据客人等级和布置要求，准备好摆放鲜花，按房号送至楼面交服务员，切记客人所忌讳的花卉。2、绿化清洁养护程序(1)每天从指定的地点开始按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景。(2)拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，保持叶色翠绿，花卉鲜艳。(3)对喷水池内的假山、花草进行清洁养护，对池内水中的杂物要及时清除并定期换水。(4)发现花草有枯萎现象，应及时剪除，调换，并修理整齐。定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面应用随身携带的抹布擦干净。(5)对于庭院内的树木花草，应定期进行184、修剪整理和喷药打虫，花卉盆景应按时调换。(6)养护和清洁绿化区时，应注意不影响客人的正常活动，遇到客人礼貌问好。五、突发事件、特殊天气下管家部的应急措施1、 突发事件应急措施： 停电后酒店大堂及其它公共地方的石面会出现“返潮”现象，影响客人行走安全。应及时组织人力拖干地面水迹，在主要地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。检查各地方应急灯有无亮，配备各种照明用具，防止意外事故发生； 停水应急措施为：保证客人的生活用水供应，卫生用品储物室、垃圾房、洗手间等岗位备好清洁卫生用水。尽量关闭非营业用水，将洗手间洗手盆的水量关小； 突发火灾应急措施为：迅速召集本部员工参加消防中心指挥的灭火抢险工作。管理人185、员掌握火情，有计划有组织地做好人员、重要物资、文件等疏散转移工作，并协助酒店做好宾客疏导工作。总之，突发事件的出现，对酒店会造成不同程度的损失和影响，所以我们要防范于未燃。一旦发生，我们要有高度的组织纪律性和责任心，一切行动听指挥，尽最大的努力做好各种突发事件的应急工作。管理人员做到在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。2、 特殊天气应急措施： 特殊潮湿天气要加强酒店大堂的卫生工作，天气潮湿，玻璃冒水珠要15分钟刮一次玻璃，地面反复拖抹水迹。确保公共场所地面卫生，并放置“小心路滑”的告示牌，提醒客人，以防摔倒； 台风暴雨来前，要做好检查、预防工作。特别是保护酒店正面玻璃门，清扫每个明186、渠、地漏，加强对排水管道、污水管道、粪水管道的管理工作。检查沙井口的水位情况，发现隐患及时清疏。并备好各种照明、雨具、水鞋等应急物资。六、客人失物招领的处理1、 服务人员拾到或发现客人遗留的物品时，必须立即上报，并将客人失落的物品上交部门办公室做登记保管。2、 部门接到拾获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量和特征，拾获时间和拾获人姓名。3、 客人遗留的物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值高的物品，应放入贵重物品保险箱内保存。4、 接到大堂副理通知客人认领失物时，应及时将失物和失物招领登记表送到大堂副理处，在客人办理认领手续后将失物招领登记表归档存查。5、 失物一般物品保187、存三个月，过期则将失物招领登记单和失物一并交拾获人；贵重物品保存一年，过期将失物交拾获人。注：证件、信用卡等则由部门处理。 第七节 管理参考意见1. 建议研究客房管理在客用品、化妆品、水电空调方面怎样减少消耗，降低成本，写成计划实施。（1）每日由服务员回收盒装客用品空盒交到写字楼，再由办公室文员进行整理登记存放。（2）将空盒存放到一定数量时就出单购买用品肉回来入空盒使用。（3）将回收回来的洗头水、淋浴露等统一存放给员工洗手间作洗手液用；另外亦用作PA洗外围污渍，而回收的肥皂则送洗衣房作洗衣用。（4）每日回收客人未用完的生果交到办公室再由领班登记数量交回水果房签收，月底盘点数量交财务部算成本。2188、. 建议楼层服务员加强培训礼仪礼貌，采用日本酒店服务员式的礼貌语言动作。 （1）楼层、PA在每日班前会中进行员工与员工之间互相鞠躬问好，养成习惯。（2）凡是见到客人、上司员工必须放下手头的工作向客人、上司立正鞠躬问好“先生、小姐，欢迎光临，下午好，晚上好”等礼貌用语。（3）由各部分领班作监督检查，发现做不到的日式礼貌的员工必须立即进行教育批评，并再次做示范动作现场培训员工，对屡教不改、做不好的员工将作相应的处罚。3. 建议客房部抓好围绕“规范、熟练、准确、细致、自然”十个字进行技能培训，特别是对客服务的细微和规范，使每个员工都具有最优的服务技能。 （1）每周进行一次员工业务技能或职业道德等项目189、进行培训，并且进行评估考核。（2）对新员工进行一周岗位培训，在新员工都熟练各项工作程序、操作程序后才能正式上岗，并由资深员工带工，直到考核合格后方可独立工作。（3）了解长住客、熟客的生活习惯及宗教信仰，提供个性化服务，针对他们的生活习惯、宗教信仰，在服务客人时能够快捷周到，使客人感到酒店是他们的家外之家。（4）组织服务员每半年进行一次内部铺床比赛，规范员工的铺床标准及提高员工的比赛现场经验，增加员工的工作信心。4. 客房部是用人比较多的部门，建议客房部实施改革，制定在保证服务质量的前提下减少人力资源成本方案推行。5. 建议客房部编排好“紧急洗衣”的流程，并实施培训。客房每日上午11时至中午12190、时30分进行收洗衣工作，通常在下午1时送洗可在下午6时前送回，但在洗衣房下班后遇到客人的紧急洗衣，制订以下程序：（1）问清楚客人是否要加快洗衣服务，如果需要加快服务的需向客人解释收费加倍，并问客人想要何时送回洗衣。（2）通知服务员去客人房收洗衣，填好洗衣单让客人签名确认后交办公室。（3）通知当值管家联系洗衣房经理安排人员为客人加快洗衣服务。（4）衣服洗好后，洗衣房人员与服务员做好交接工作。（5）洗衣单送前台收银打单入帐后，并将洗衣送回客人。6. 建议客房部每次宴会、会议或大型活动的绿化摆设均要照相存档，留作今后参考，不断提高美化，绿化水平。7. 建议加强对客房服务员守法教育，不定期对客房服务员191、进行检查，防止其参与违法行为。8. 建议酒店一、二楼公共地方摆设用鲜花，其余楼层摆设用盆景或绿色植物代替，以节约成本。9、建议客房部每年12月份前要完成下一年度的工作计划。前厅部 第一节 前厅部的组成及工作范围某酒店前厅部是直接由酒店总经理管理控制的部门，它主要由大堂副理、接待处、订房部、礼宾部、总机房、商务中心、车队等重要部分组成。前厅部设前厅经理（A级）、前厅副经理（B级）两个主管职位共同管理。主要职责为：监督大堂副理处理好宾客的投诉，以及各项突发事件，为客人解决疑难问题，做好值班记录；管理好接待处为客人办理入住登记手续，提供优质的查询服务；礼宾部做好客人的行李、邮件、报刊服务；总机房做好192、客人的电话转接、资料保密工作；商务中心为客人提供优质的秘书服务；管理好车队安全驾驶、接送客人服务等。前厅部是客人对酒店认识及酒店服务的第一印象，所以前厅服务质量的优劣，直接影响酒店的信誉。客人亦会因为前厅部的服务而衡量对酒店的信心。前厅部无论与客人或与酒店其它部门均有着密切的联系，也是客人与其他部门之间信息的传达者。作为前厅部员工应十分熟悉酒店餐饮、娱乐、客房三大营业部门的运作。抓住前厅这个最佳推销场地，向客人推销好酒店。 第二节 各员工工作岗位职责一、 前厅经理岗位职责、 对总经理负责，贯彻执行上级管理人员分配的各项指示；、 负责制定前厅部各项计划、业务经济指标和预算。下达工作任务，并负责指193、导、落实、检查、协调；、 每天主持本部工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作 进展情况，解决工作中存在的问题。保证前厅部的员工随时向客人提供最优质的服务，并将有需要改善的措施上报总经理；、 坚持现场管理，督导前厅部所有人员服务态度和工作质量，确保前厅优质服务；、 保证前厅部所有的工作设备的正常运作，如有问题迅速解决；、 严格控制前厅部员工加班、病假、事假等情况，保证前厅人力安排处于良好的运作状态；、 每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售及接待情况。密切注意客房情况，控制超额预订房间；、 经常到大堂与客人交谈，广交朋友，稳定客源，听取和收集宾客及部门意见，及时向总经理汇报，不194、断改进工作。、 审阅大堂副理的每日报告，并予以指导工作；10、 与销售部联系协调，注意客房销售、重要任务、团队、会议的动态，抓好促销工作，积极配合，最有效地出售客房并获取最大的客房收入及取得酒店客房的最高出租率，创造最佳的客房收入。11、 督促检查各主管的工作进度及纠正偏差，确保前厅部员工严格遵守酒店规定的各项政策、规章制度和操作程序，及酒店各部门的联系及沟通，以利于酒店的运作。12、 负责对本部门员工的岗位业务培训，并督促各分部有计划地抓好这项工作，提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。13、 定期对下属进行业绩评估，考核各分部主管的工作，并按照制度实施奖惩。14、 亲自参与VIP贵宾接待195、和服务，亲自处理好客人投诉；15、 切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失、外泄；16、 了解长住房和商务房本月客人的生日名单，及赠送礼物，送总经理审批；15、 负责协调好有关酒店内的各种涉及服务的客人的投诉，保证客人的投诉得到解决。16、 并协调好前台各工种之间出现的工作矛盾，负责沟通前厅与酒店各部门的工作联系；以确保酒店运作正常；17、 与保安部协调，随时注意安全事宜的动态，抓好安全工作。二、前厅副经理岗位职责1、 直接对前厅经理负责，协助前厅经理做好各分部日常工作的管理；处理好内部员工工作或日常生活中遇到的问题。2、 带领前厅接侍处做好接待客人入住工作，提供前台优质服务，让客人196、有宾至如归的感觉。3、 指挥礼宾部热情而有礼，细致地为客人做好入住楼层服务，特别协助好贵宾入住服务。4、 随时掌握客人预定房间的情况，及客人入住、退房情况，防止超额预定房间。5、 管好车队及时而准确地为客人提供接送服务及租车服务。6、 督促大堂副理值班做好每天值班工作。7、 加强酒店各部门的联系，及时为客人提供酒店消费项目或带客人参观。8、 利用酒店前堂推广场地，广交朋友，稳定客源，收集客人意见，处理好客人投诉。三、大堂副理岗位职责1、 协助前厅经理组织、指导和协助前厅活动，并保证前厅部的顺利运作和有效的行政管理。协助前厅部经理对培训进行管理，参与该部的工作，督导本部及酒店员工，遵守“员工守则197、”的一切纪律和要求。2、 代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和地区的一切投诉。倾听并处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视；回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。3、 协助总经理和前厅经理接待重要的贵宾。4、 在大堂和其它公共场所巡视，在需要帮助的地方采取正确措施。负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施、设备的完好，从而维护酒店之格调。保证酒店公共场所的整洁，特别是主要出入口和大堂。5、 维护大堂秩序和巡视酒店的营业服务设施及场所，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。6、 熟悉前厅的电脑系统和酒店所有的政策和工作程序。7、 协助前台收银解决宾客财务方面的难题，负责198、索赔和催收。8、 协助前厅经理加强与酒店其他部门间的联系。与工程部、客房部协调以保证所有的客房都可以出售。9、 处理宾客的伤亡事件及其他突发事件。与保安部协调并密切配合保安部处理酒店发生的犯罪行为。10、保证VIP客人、特殊团体到达之前的安排，及离店时的道别。11、完全了解酒店的应急措施和规章制度。12、及时推荐可以改善服务质量和增加酒店收入的措施。13、协调并协助大堂消防设施的维修。14、监督并实施酒店节能措施。15、监督夜班前厅员工和其他部门酒店员工的工作确保正常运作。16、了解酒店内发生的所有事件，完整地记录工作范围和当值时间内所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和199、建议交前厅经理阅后呈总经理批示后存档。17、执行上级领导布置的其他任务。四、前厅文员岗位职责 1 执行部门经理的各项指令。2 处理本部门各种文件、报表，做好报刊信息资料的收发登记、传阅保管工作，及时将资料分类立卷归档。3 安排前厅部会议并记录存档。4 统计制作月末报表、考勤表及领派各种文具用品。5 建立和保管本部门员工名册、管理手册，并随时补充和修正变更的内容。6 负责本部门财产管理，制订年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作，做好盘点工作。7 加强与其他部门联系，做好日常沟通工作。8 做好打字和翻译工作。9 搞好办公室清洁和设备的保养工作。10接听电话，做好留言事项。11、有需要时200、到商务中心做替班。12、执行部门主管布置的其他任务。五、订房部工作职能与岗位职责 酒店订房部是前台一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心。是服务于酒店的超前部门，它不是面对面服务客人，却是客人接触酒店的第一印象。当好这个角色，就要在电话声中给客人送上热情而温柔的服务。并给客人做好订房记录，及时回复客人，让客人确认。1、 电话订房注意问清下列项目： 客人的姓名和国籍； 到达和离店的具体日期、时间； 需要多少间房，房间类型及房价； 来电订房人的姓名、公司名及电话号码； 询问客人是否要求订车接机，说明收费； 订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间； 最后复述以上内容，与客人核对。2201、 传真订房要按下列程序做： 了解清楚客人的传真上写些什么，要求什么； 把客人要求一一写在订单上； 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅； 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； 如客人提供资料不详细，要按来件传真号码与客人确认。3、 如果是旅行社订散房，特别要在付款方式上注明报帐的旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码。4、 旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，通常价钱较低。所以必须有前台经理、营业经理、公关经理以上人员批条，并注明现付或报帐到旅行社。5、 礼貌地拒绝客人预定房间：房间订满，接待员必须用友好、遗憾和理解的态度礼貌地拒绝客人。可讲：“尊敬的XX先生，很对不起，房间202、已订满，建议你到XX酒店。希望下次能为您服务，谢谢”。为客人下次光临本酒店打下基础，留下良好印象。6、 认真处理好散客订房的特殊要求：接车、接机订票订餐留言会议室取消订房。酒店订房部接到客人这些特殊要求，必须及时报告前厅经理派人与酒店各部门协调，派专人跟进，讲究效率，以避免客人投诉。7、 订房部应与销售部协调、控制酒店房间预订。8、 订房部做好预防数据分析（如NO SHOW，取消原因），国籍报告和客源分类报告。9、 VIP房间赠送可分等级区分： 一等：赠送苹果、香蕉、橙、奇异果、总经理名片、致敬信。（VI） 二等：赠送苹果、香蕉、总经理名片、致敬信；（V2）三等：赠送朱古力、曲奇饼、总经理名片203、致敬信；（V3）（一）订房人员岗位职责 1 认真阅读交班本内容并在上面签名。2 查看订房流量表，掌握当天以及近期房间预订情况，明确可接受预订的日期、房类和大概数，将需要控制订房的日期在记录本上注明。3 按服务规范接听电话预订，处理各类书面预订，做好确认与回复工作。4 检查次日抵达的订单，并将与预订有关的资料一并转交接待处。5 检查核对第三日抵店的预订资料，确保其准确无误。6 随时将所有预订单记录并归类。7 每月统计公司长住房，旅行社等订房情况，制作“客房月预订分析表”，交前厅经理及相关部门。8 对重要或疑难的订房，及时向上级汇报。9 保持工作区域内的环境整洁 。10当班结束，做好交班记录。1204、1完成上级布置的其他工作。六、接待处和接待处主任岗位职责 一个训练有素的接待人员，常常能使客人在踏入酒店大堂时就产生一种宾至如归的感觉。因此接待处的每位员工都应牢记“客人永远是对的”这一信条，努力把我们微笑主动热情耐心周到的最好服务融进每一行动中。1、 微笑待客，热情服务，使客人称心满意；2、 接待来客，为他们办理入住手续，并根据客人要求分配房间；3、 通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递各部门；4、 掌握房间出租情况，制作有关客房销售的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料；5、 负责有关住房、房价、酒店服务设施以及查询住客等方面的问询工作；6、 了解客情，发现205、问题及时向上级汇报；7、 与客人亲切交谈，广交朋友，稳定客源，开拓客源；（一）接待处主任岗位职责1、 负责接待处的管理工作，直接向前厅经理负责；2、 制定接待处的规章和工作程序，健全岗位责任制；3、 把握对外推销客房、餐饮及其他设施的一切机会。4、 在入住率高时，负责控制房态，协同接待员做好接待工作；复查VIP客人接待的准备工作。5、 与电脑里的预期抵达报表核对订单上的房价，确认上面的特别要求是否已落实。熟悉当日入住及近期预订情况。督促领班核对房间差异，并及时知会大堂副理。6、 负责接待处人员排班和考勤，向下属布置工作任务；7、 检查下属仪容仪表，服务质量及工作进程，督促员工为客人提供礼貌专业206、的服务；督促员工严格遵守酒店的规章制度及工作程序，视员工表现向部门主管提奖惩建议；帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。做好下属的思想工作，调动员工积极性。高效率、高质量地完成各项工作；8、 协调接待人员与收银、礼宾、订房事务之间的关系；9、 制定培训计划，定期对职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量；10、将上级的指示传达下级，将接待处的情况及时向上级汇报。自觉遵守请示汇报制度；确保所有报表准确及时地派送到各个部门。11、检查接待处工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修；12、做好接待处防火、防盗和保密工作，协助公安部门调查通缉犯工作；13、掌握酒店周边207、的特色物品和风土人情，随时为客人提供准确的问询服务。14、做好熟客、商务客人的资料整理；更新商务客户的信息，为酒店领导提供最新的客户信息动态。15、做好重要贵宾的准备和接待工作；保证酒店VIP客人及熟客的提前预分房和特殊要求的分房安排；16、及时了解每天客房状况，熟知当天住房率及客人流量，及VIP客人抵离时间；17、完全了解酒店内的各种服务项目和营业时间及各种餐饮部的促销活动、会议及宴会安排。18、掌握推销技巧，向客人推销酒店的各项优惠和推广政策，把握机会向客人推销酒店的各个营业点；19、积极参加酒店或部门举办的各项培训工作，不断自我升值。七、接待员岗位职责 1 认真阅读交班的内容，并在交班本208、上签名，跟进上班未完成的工作。2 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租的房类和房数。3 熟悉当天预期抵达客人情况，明确当天可出租的房类和房数。4 整理并补充接待处的办公用品。5 做好接待宾客的准备工作，包括VIP客人。6 为宾客办入住登记手续。7 与客房部核对房间状态，处理客人提前离店或延迟离店等事宜。8 处理换房事宜。9 整理、检查并核对公安部门下发的通知、协查单，并做好记录。10夜班员工需制作各类营业报表，核查房间状态和协助财务进行夜审工作。11搞好本班组区域范围内的卫生工作，保持接待柜台的干净整洁。12严格按操作程序和服务规范为宾客提供服务。13初步处理客人投诉，并及时汇报予上级跟进。1209、4提供各项咨询服务。15为客人提供留言及其他服务。16当班结束时，做好交班记录，与下班交接工作。17完成上级布置的其他工作。八、礼宾部行李领班岗位职责1、 制定本部门的月度工作计划和检查计划执行情况。制定本部门的员工排班表及休假安排，督导大堂本部员工对客服务，具体分配员工的工作。2、 经常进行关于礼貌礼仪及标准服务的培训。指导、考核、监督本部人员遵守酒店规章纪律，执行工作程序。3、 每班向员工布置任务，检查员工岗位的仪表仪态，保证所有当班人员都穿戴整齐制服，精神面貌良好。4、 与自己的同事及前厅部其他员工保持良好的工作关系。5、 关心员工的生活，做细致的思想工作，根据员工表现及时向上提出奖罚的210、建议。6、 控制所有行李员、门僮的工作效率，安排人员按时准确运送团体客的行李进出酒店。7、 确保所有客人住店，离店时行李正确，高效，无任何延误，并负责领取客人的行李。8、 负责行李房里的所有物品，定期现场检查，随时作好记录。9、 做好熟客、商务客人的资料整理；10、协助大堂副理维护大堂秩序，了解酒店发生的所有事情，熟悉每天重要客人抵离店情况。11、回答客人的询问，办理客人行李保管，向客人提供周到、友好的服务。12、对客人的要求给予极大的关注，并尽可能地满足客人的要求。13、定期召开本部例会，并向部门经理报告部门工作情况， 14、遇到紧急事情须马上向大堂副理或前堂经理汇报。九、行李员岗位职责1 211、要有良好的精神面貌，标准的仪容仪表，规范的走姿、站姿。2 运送行李，轻拿轻放，随时记录，避免损失。3 礼貌待客、热情周到，服务于客人开口之前，给客人宾至如归的感觉；4 严格依照工作程序，认真填写各种表格。5 完成领班交给的各项任务，不得擅自脱岗，服从领导的指挥。6 爱护行李车、电话、行李牌等公物，注意大堂周围的环境卫生；7 不得暗示或直接向客人索取小费，小费要及时上交领导处理。8 对待不同国家不同肤色的宾客一视同仁，主动为宾客提供服务，做好礼貌、主动、热情高效。9 协助维护大堂的秩序，主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍酒店的情况 。10、做好客人或部门的信件收寄、做好报刊派发；11212、为客人做好出租车服务；12、做好大堂的站岗工作，不得擅离空岗；13严格遵守酒店的各项规章制度，发现可疑情况及时报告当值大堂副理。十、商务中心文员岗位职责 1 提供各种文秘服务，如：中英文打字、复印、装订及查询服务。2 保持工作区域及办公室设备的清洁，尽可能准确及时地汇报所有维修工作。3 在前厅经理同意的情况下，发出采购申请单确保足量的办公用品。4 按时上下班，在开始工作之前认真阅读交班本，并在上面签名。5 保持良好的仪容仪表。6 按照标准的工作程序为客人提供服务。7 必须熟记商务中心的所有收费标准，如传真、电话、电脑、打字、翻译、会议出租等。8 将当值时间内的所有收费项目都准确无误的记录在表213、格上。9 参加前厅组织的培训。10向前厅经理直接汇报工作，交流如何提高商务中心的服务质量及改良工作程序。11任何时候都应秉承“宾客至上”的服务宗旨，当客人进入商务中心时要起身致意。12严禁在工作时打私人电话，严禁在客人面前进行私人谈话，不允许在商务中心做私事。13无论是住客还是外来客，都要与其建立及保持良好的关系，提高客源及收入。14完成上级布置的其他工作。15认真做好交班记录。16与前厅的其他部门保持良好的合作关系。十一、总机接线生岗位职责 1 及时、礼貌、准确地接听电话。2 为客人提供高效而准确的叫醒服务。3 为酒店员工及客人提供留言服务。4 准时上下班，严格遵守酒店各项规章制度，如：消防214、卫生保健及安全。5 保证在紧急情况下，电话系统的正常运作。6 确保总机的所有设备的正常运作。7 把握向客人推销酒店设施的一切机会。8 更新酒店内部电话指南。9 认真记录当班时间内发生的所有特殊事件在交班本上，并向总机领班汇报。10完成上级布置的其他工作。十二、酒店车队长岗位职责1、 应具备有奉献精神、敬业乐业、尽职尽责地做好本职工作；以身作则，规范地遵守酒店员工手册及各项规章制度，带领全班积极完成上级交给的各项任务。2、 负责车队的经营、管理、调度工作，做好司机的排班、考勤工作。3、 努力学习、研究业务和技术，熟悉车辆性能。保证车辆随时处于良好状态之中，并注意保持车辆整洁，每天对班内车辆进行215、一次安全、车容和卫生检查，对不合要求的车辆应采取措施，使之达到要求。4、 经常对司机进行遵纪守法教育，保持车辆卫生，爱护车辆，做到安全行车，减少或消灭事故，及时处理安全责任事故。如发生重大事故，应及时报告上级领导。5、 掌握全部司机的思想和技术情况，组织好每周的安全业务学习，并做好考核记录。每周向领导简要汇报班内人员的思想、工作、安全行车及车辆技术情况。6、 对司机的驾驶和业务技术进行考核、指导、培训，不断提高司机的技术水平和礼貌待客服务水平。7、 准时参加部门召开的各种会议并将内容及时传达到每一个驾驶员。8、 坚守岗位。外出公干，需把时间地点通知上级。严格遵守值班制度，保证酒店及客人用车。9216、 严格遵守保密制度，对客人、对酒店管理高层在车上谈话做到不介入、 不插话、不传播。10、制定“司机岗位责任要求”、“车辆管理章程”和“驾驶员工作程序”；11、要做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素要及时排除，严禁病车营运，严格控制车辆的耗油及行驶里数。健全车辆的技术资料档案，保持车辆的完好性；做好车辆的保养、材料更换的记录，及时编排保养计划。12、每年做好酒店汽车的年审工作，按规定向有关部门缴交养路费、保险费及其它费用。 13、与自己的同事和前厅其它部门的员工保持良好的工作关系。十三、司机职责要求1、 接受任务后，须检查用车是否安全，汽油是否够用，轮胎是否够气。提前十分钟到达调车用车地点，217、及时通知乘客，不能用喇叭催客人；2、 与乘客见面时应面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车；3、 乘客上车时应主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头；4、 乘客携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬袋行李；5、 驾车要平稳，遇不平路面提醒乘客坐好，系好安全带；6、 中途塞车，应先征得乘客同意，才能绕道行驶；7、 载客时，乘客要求停车地方是禁停路段，应耐心向客人解释，以求乘客谅解；8、 乘客要司机停车等候时，应耐心等候。决不能离开车辆，更不能翻动乘客东西；9、 汽车到达地点，应礼貌地告诉乘客，提醒客人带齐行李下车。并主动拉开车门，用手挡住车门上框，微笑请客人下车；10、乘客离车后，218、应立即检查车内有无遗留物品。如有须立即交还乘客，如乘客已走，应交回酒店转交乘客；11、禁止酒后开车，禁止服用麻醉、兴奋剂后开车；12、无驾驶证不准开车，未年审驾驶证不准开车；13、遵守交通法规，安全行驶第一；14、做好车辆的出车记录，登记行车公里数。第四节 前厅部服务工作程序一、登记入住工作程序1 主动趋前问候客人，并表示欢迎光顾本酒店。2、 视当天开房及预订情况来推销房间,尽量推销较贵的房间。（1）有预订房间客人：查询预期到达表,找出客人订房. 并重复一次订房的主要内容,让客人确认。（2）无预订房间客人：简单地向客人介绍酒店的房间及设施,向客人推销房间并经客人订可。3、 做好入住登记记录：接219、待员必须辩别客人证件的真假及有效期，复印有关证明文件（如身份证等），保证每个客人的资料的正确性。（1）熟客或贵宾：接待处预先准备好登记表,请客人在登记表上签名认可。（2）一般客人：请客人填写上住客登记表,客人填完后接待员应请客人取出证件核对,补充并完成该表。4、 安排房间、定房价：接待员根据客人的预订资料及入住登记表来安排房间和定价,并做房匙和欢迎卡。尽量来满足客人对房间的需求,减少换房的次数。5、 确定付款方式。礼貌地询问客人选用哪种付款方式。（1）信用卡：将客人的信用卡号码压印在住宿登记表上。须注意信用卡的有效期，辩别信用卡的真假，（2）现金：请客人到前台收银交付押金,收款员将根据欢迎卡上220、的房价和退房日期来收取押金。（3）转帐：一般转帐都在订房时已办妥有关手续, 接待员须将有关单据钉在住宿登记表上以做证明。（4）签单：需核对酒店与该客户签订的消费协议书确认授权人员。（5）特殊情况需即请示前厅部经理或大堂副理处理。6、 完成入住登记及确认付款手续后，接待员应请客人在欢迎卡上签名,并交房匙、欢迎卡予客人, 由行李员带客人上房。7、 输入建立相关资料。将客人资料输入电脑并修正完毕,再将入住登记表联同有关单据抄送有关部门。二、团体登记入住工作程序1、 抵店前的准备工作。（1） 根据团体食宿安排表上的要求安排房间，尽量安排同一楼层或邻近楼层。（2） 将安排好的房间匙和餐券等资料放入团体匙221、袋,并注明团号。（3） 当值主任复查一遍确保无误。（4） 将房号输入电脑并打印出来派至各有关部门做好准备工作。2、 团体抵店。（1）团体接待员与陪同、领队核对团体名称、房数、付款方式等资料并收取有关单据。（2）取得团员资料名单，安排房间，按名单将房匙交予领队（陪同）派分给团员。（3）与领队陪同确认用餐、会议、行李、付款方式等安排事项。3. 将资料输入电脑,建立并完善相关表格送往各有关部门。三、贵宾入住登记工作程序1、 准备住宿登记表,整理预先取得的贵宾资料。2、 安排房间，做好房匙和欢迎卡，联同酒店其他资料一起放入酒店信封内,交予大堂副理检查。所有当班职员必须知道贵宾的抵达资料。3、 填写贵宾222、礼品安排表,派送行政办、管家部和餐饮部等有关部门做准备工作。4、 由前台经理或大堂副理检查各项有关环节,确保万无一失。5、 贵宾抵店后由前台经理或大堂副理亲自欢迎并带上房间登记。6、 及时通知总机,由总机再通知各部门主管贵宾抵达情况。7、 将贵宾资料输入电脑,建立相关表格。四、住房预订服务程序1. 通讯联系：客人一般采用口头、电话、传真等预订方式联系订房事宜.酒店必须清楚记录客人姓名、性别、住房类型、入住及离店日期、入住要求、联系方式等资料。2. 明确客源。确认客人通过哪种途径来订房而给予不同的折扣和服务方式。3. 受理/婉拒预订。订房受不受理预订取决于抵店日期、客房类型、房数、天数等因素的影223、响,反之就要婉拒客人预订，并道歉4. 确认预订。受理预订后,订房员下一步就是使客人与饭店之间就房价、付款方式和取消条款等问题达成协议,从而形成了确认。（1）必须明确客人的订房要求；（2）使客人知道本店的预订条款和方式。5、 记录、储存。确认了客人的订房后,订房员将有关预订资料填写在订房单上,并输入电脑.最后将订房单一式两联存放到当日预订夹中。6、 修改预订。虽然预订已被确认,但客人抵店前还会因各种因素对预订内容进行修改,甚至取消.因此订房人员要做到（1）记录最新的订房要求,填写“更改订房单”附在原订单面,并在电脑中进行修改。（2）修改单要永远放在第1页,并注明“更改”字样，如订房涉及一些特殊安224、排,应及时通知有关部门做出相应的改动。7. 抵店准备。指对某些特殊要求的预订做的准备工作,例如贵宾房间的安排、摆设、接车等服务,这需要订房员提前数天将有关资料传至各有关部门做好准备工作。五、客人保密服务程序1. 某些客人因为个人理由会要求前厅做“保密”功能, 希望酒店不要公开客人的房号甚至称此客不在本酒店入住。2、 如果公安部门要求知道或了解此房间，接待处必须通知保安部到前厅或先请其联络保安部。3、 接待人员应分清楚客人要求的保密程度：（1）保密：即外来电话一律不能转入房间，除了客人所指定的人外；（2）绝密：直接对外宣称本酒店无此住客。3. 将客人的保密要求通知总机。4. 通知当班所有员工知道225、，并将此事记录在交更簿上交给下一班同事。六、客人查询服务程序1 接待处人员应主动趋前向客人问候致意。2. 仔细听清客人的问题及要求。最好重复一次。3. 请客人稍等，并立即查阅有关资料，确认无误后再告诉客人。（1）如这方面资料自己不清楚的应立即请高一级上司出来解决问题。（2）确实无这方面资料，应向客人道歉，并介绍客人向其它方面查询。4. 完成后应再问“还有其他问题我可以帮您吗?”七、转房工作程序1. 接待处人员首先弄清(解释)换房的原因。如果是酒店方面原因，应尽快向客人道歉。2. 介绍准备调换房间的情况，取得客人的同意。3. 填写房租/房间变更通知单，并做新的房卡和房匙。4. 通知行李员上去帮助226、客人转房，并将旧房匙和旧房卡取回，交予接待处。5、 最好换房时有客人在场,如客人不在应通知大堂副理和保安主任在场见证。6、 通知各有关部门(总机、管家部及前台收银) 并在电脑中更改客人资料，并复查无误。八、延迟退房工作程序1. 接待处人员弄清客人想延迟退房的原因，以及客人的身份和公司对酒店的影响力。2. 查询酒店的开房情况。3. 视开房情况以最大限度满足客人的延迟要求。如客人的要求超越了自已的权限,则应立即向上一级汇报或请大堂副理协助解决。4. 填写延迟退房单客人姓名、序号、房号、延迟时间、批准人,一联过前台收银,一联自已存档。5. 将信息输入电脑中房间的备注上。九、跟催续住房程序1、 接待处227、负责打印当日预期离店报表。2、 到前台收银处了解未离店房间的帐目情况及客人资料的正确性。3、 欠租较高的须特别注意并通知大堂副理。4、 打电话上房询问客人是否续住：（1）如果客人在房间内，则请客人到大堂接待处办理续住手续并重做房匙及修改欢迎卡。（2）如果客人不在房间内，则查阅房间状态报表该房是否有人住及有无行李。5、 仍想续住的客人因门匙的限制回来后仍必须联络我们办续住事宜。6、 房间内如已显示无人住或有少量行李，则向大堂副理报告有问题房间的状态及客人登记资料、帐目等情况。通知大堂副理跟办退房。7 将所有未续住的房间根据客人要求或大堂副理的决定修改续住日期。十、收取客人邮件程序1. 礼宾部收取228、邮件时应先查询电脑中确认住客的姓名、房号是否相符方可收取。快递邮件必须在通知单上抄下邮件号码。2. 填写住客通知单注明邮件收取时间、邮件种类等信息,一联送上房间，一联贴在邮件上。3. 客人下来领取时,必须请客人确认邮件无破损,无误后在通知单上签收。（1）邮件最好先打电话上房间通知客人尽快领取,以免耽误。（2）客人如果要送上房间,则通知行李生将邮件联同通知单一并送上房间让客人签收。4. 将通知单存档。十一、为入住的客人搬运行李工作程序1. 当客人下车进入酒店时,行李员应礼貌地询问客人是否入住酒店。如客人拿着行李,应立即予以帮助。2. 得到肯定后,则引领客人到接待处柜台,同时帮助客人把行李拿到接待229、处前。3. 当客人正在办理入住手续时,行李员应站立于客人后,行李则放于身旁。站在客人后面等候时,应保持一定距离,且姿势端正,两手后放,不能与其他同事闲谈,行李摆放应要整齐。4. 当客人办理登记完毕,询问客人的房间号码, 通知礼宾部柜台,并把房号写在行李牌上。5. 拿起行李,带领客人乘坐电梯,行李员应以适当的步伐走在第一个客人的前面。（1）带客人上房,拿起行李时动作要轻。（2）带客人上房,应不时照看身后的客人,不要与客人距离过大。（3）在路上应与客交谈,如对客人的舟车劳顿表示关怀,适当介绍酒店的情况,并推介饮食及娱乐康体服务。6. 当客人进出电梯时,行李员都应护着电梯门。7. 为预防双重入住，开230、门前应试按门铃或轻敲房门。8、 把客人带到房间，打开房门后，将行李放于行李架上，如果行李多于两件，则把其余的放进房内，不要堵塞客人进出房间的通道。9. 请客人清点其行李的数目。10、摆好行李后，可适当介绍房间的设施，若客人没有问题，应尽快离开房间，避免影响客人休息。11. 与客人道别后,退出房间,并轻轻关上房门。12. 回到礼宾部柜台,做好工作记录。十二、为退房的客人搬运行李工作程序1. 当行李主任在柜台接到客人电话,或客人当面要求派行李员上房收取行李，应马上记录客人的房号，并填写行李牌。2. 行李主任立即把行李牌交予行李员，并派其上房收行李，同时在工作记录表上清楚记录房号及行李员的名字。3.231、 行李员带备行李车，按行李牌所示的房号到达房外，敲门并报“行李员”。敲门的力度要轻，绝不许在房外高叫。4. 客人开门后，询问客人要运送的行李，写好行李牌之后，请客人在上联签名。5. 询问客人何时取回行李，确定客人行李是存仓还是即时离店。6. 小心将客人指定的行李放在行李车上，轻轻关上门。7. 将客人的行李运回行李仓摆放好，或按客人的要求将行李拿到客人指定的酒店位置，或跟随客人送出酒店上车。8. 如属曾进仓存放的行李，必须做好工作记录，写清楚行李的去向。十三、为团体入住客人搬运行李工作程序1. 当旅行社派人将预期入住的团体行李送来，行李员应做好交收手续，并点清楚行李件数及检查有无破损，请旅行社行232、李员签名认可，并清楚记录来车的车牌号码。2. 将酒店的标志牌逐一扣在每一件行李上，将行李装车摆好。3. 团体入住后，到接待处取得住客名单及房号。4. 把团体行李按名单所示的房号送上楼层，让客人逐一认领，并做好记录。5. 若客人不在房间，则暂时把行李送回行李仓保管，候客人来认领。不在房的客人前来认领行李，必须详细问明其房号、团号及行李件数、特征,为其把行李送上房。6. 做好行李运送工作记录。十四、为团体退房的客人搬运行李工作程序1. 行李主任按接待处送来的一份团体指示记录表上注明的收行李时间, 提早派行李员上房收取团体行李。以免影响客人的行程。2. 行李员按记录表列出的房号,逐间收取客人的行李,233、并逐一做好记录。3. 在行李登记表上写明每间房所收取行李的件数，写明总数，请导游或领队签名认可。4. 行李须在团体离开前10分钟收集好全部运往行李仓，等候团体领队或旅行社派人来取。5. 团体领队或旅行社派人来取走,做好交收手续,点清行李件数,双方签名认可，行李员需把运送行李的车牌号码记下。十五、行李房的操作程序1. 行李仓禁止烟火,也不许在内进食.任何时候须保持清洁,定期清洗,每天清扫。经常监督行李房,保证下列事项：（1）所有行李都挂标签,正确保存。（2）地面干净,没有垃圾。（3）设备整齐存放。（4）禁止吸烟。2. 行李房保持上锁，不许逗留任何人，非因工作禁止任何人进入。3. 注意行李的摆放，234、进出行李须做好登记,每天中班下班前清点行李一次，次日、早班第一时间核对，盘点记录必须有当值主任的签名。为杜绝行李遗失，行李仓应严格把关，每天坚持清点行李，中班下班后，仓匙应交给大堂副理保管，深夜班取行李，必须得到大堂副理认可。十六、外送服务1. 如果客人要求酒店送物件到指定地点,礼宾部当值主任应尽快安排一名高级行李员执行任务。2. 请客人写下收货的确切地点及接收人的姓名,并问明要送的物品。尽可能婉拒为客人送食品、危险品或违禁品。3. 严格按酒店订立的收费标准，告知客人确切的数目,包括来回交通费及合理的服务费。4. 如果客人同意这个收费,则尽快安排员工乘车送货。必须向出租车司机索取收据。5. 到235、达目的地后,亲手把物件交予收件人。交收时,应叫收件人签名认可。6. 凭收件人的签收记录和的士收据交回当值主任。十七、寻呼大堂的客人服务1、 如果客人要求在大堂里寻人，应知道客人所寻人的姓名，之后用正楷字体把被寻人的姓名清晰整齐地写在寻呼板上。2、 寻找和被寻其中一方必须是本酒店住客，客人姓名后必须写上先生或小姐,寻人板上不能写上客人的房间号码。3、 将寻呼板举至齐胸高，在整个大堂缓步行走间中要使寻呼板上的铃响。举板的高度要适当，行走时不宜太急，力求让大堂每位客人都看到寻呼板。4、 若有客人来询问，则礼貌地带他/她到礼宾部柜台介绍给寻人者或接听寻人电话。5、 若无人询问，则回柜台回复寻呼人。十八236、正确使用行李车运载行李工作程序1. 用行李车装行李时,大件、重的行李和硬的箱子应放在下面,小件、轻的软包应放在上面。2. 不要让行李滑落,引致破损,也不要超载。不能跌落行李，在客人面前则更加小心。3. 经常检查、保养行李车。如有问题,立即出单请工程部维修。4. 行李员无论拉有行李的车或空车，都应手与车接触，切忌松手。拉车出入大门时，应小心避免碰撞，不准碰花、碰烂玻璃门，不准站在行李车上。5. 如果行李太重,要请其他人帮忙装车,切忌勉强去拿。确保所有物品放好，再移动行李车，经常熟读安全搬运行李规则。十九、送留言上房服务1. 当收到接待处交来的留言,特别是紧急留言, 行李员应立即送至所示的房间,237、不能超过10分钟。注意不要看客人的留言,不要卷曲、摺叠或损坏留言。2. 到客人房门外,要敲门并说“行李员”。注意敲门力要轻,切勿高叫。3. 客人开门后，把留言交给客人，并请其签名。4. 如果客人不在房或房间显示请勿打扰，则把留言从门下塞入。5、 在签收纸上做好记录交回接待处。二十、处理客人投诉程序1. 认真聆听,不要打断客人的讲话。保持和蔼,切忌解释,更不可顶撞客人。2. 多谢客人向我们提出宝贵的意见,并向客人道歉。但不要随便称这是酒店的错，表示同情客人。3. 答应、跟进解决问题。尽最大努力解决客人问题。4. 与客人保持联络,跟办直至投诉客人满意为止。5 若自已无法处理的事情，应既时报告上司。238、如果自已上司不在场，应求助于大堂副理。6 做好工作记录。写清楚结果。二十一、应接电话和电话转接服务1、 总机房人员先拿起话筒，再按应答键。2、 在铃响三声,最迟五声之内应接, 声音清晰、柔和、有礼。3 听清楚,准确无误地转。4、 转去房间的要核对房客姓名后再转。符合电脑登记的名字可以转，如不符合的要再查房号或转上房间询问是否有此客人。二十二、电话占线接听程序1、 告知来电者电话占线。2、 长途或紧急电话强插入房通知客人：如果听，请他们先放下电话，我们再转接。如果不听，请来电者稍后再打来。3、 问清来电者是从哪里打来或有什么急事。4、 要向房客道歉，因中断了他们讲电话。二十三、叫醒服务1、 询问239、客人叫醒时间和房号。对客人要求（时间和房号）重复确认。2、 叫醒时间输入电脑。3、 将房号记录在叫醒时间登记表上。4、 要调校时钟5、 中班下班前将全部叫醒时间登记表集中起来，由当值负责人重新核对。6、 在交换机上检查叫不醒的房间的提示灯。7、 如注明必须要叫醒的客人，则需派员跟进： （1）打电话通知管家部让他们派人上房间叫醒房客。（2）记下管家部员工的工号或姓名，登记在叫醒房号的打印机纸上，并报上自已的工号。（3）请管家部回复跟进叫醒的情况，如该房间做了请勿打扰,管家部会通知总机，总机则立即知会大堂副理让他们去处理。二十四、火警电话处理程序1、 总机房接到通知要作详细纪录。（1） 如员工通知240、，需记下报告人的部门、姓名、分机号码、火警地点和时间。 （2）如房客通知，先记下房号和姓名；通知管家部派人上房间，记下管家部员工的姓名和时间。2、 立即报告酒店当值的最高负责人。3、 通知行政办、大堂副理及保安部、工程部管家部4、 通知高级行政人员和部门主管。5、 记下所有复电人员的时间和地点。6、 在火警期间总机房任何人未经上司许可,不准擅自离开工作岗位。7、 随时听从酒店最高指挥员的指令行事。二十五、紧急或炸弹事件电话处理程序1. 当接到紧急来电或声称类似有炸弹等特别来电，保持镇静，告知来电者总机不能作决定，可否把电话转去负责的部门。2、 尽可能辩认来电人员的性别、年龄、口音、背景声间和说241、话习惯等。3、 把电话转去保安部找当值领班。告知他们所发生的事情。4、 通知大堂副理。5、 尽量不要离开工作岗位，等候进一步的工作（如传呼服务等）。二十六、商务中心打字服务1 接过文件，询问客人打字的要求。了解清楚客人的要求，包括：字体、格式和时间的要求。2 检查文件。将文件从头到尾，快速浏览一次，看是否有不清楚的地方，及时询问客人。是否有电脑打不出的文字式符号，问客人是否用其他方式解决。3 向客人报出正确的收费。4 打字。在最短的时间，最快的速度，最好的质量，在客人的要求下，完成并打印出来。5、 校对：自已首先根据原稿进行校对，将打错的地方更正过来。将打好的文件交给客人检查，若在错误修改至客242、人满意为止。6、 将打好的文件交还客人。按标准开单向客人收取费用。第五节 管理参考意见1. 建议研究前厅各部怎样密切配合以最好的服务，最快的效率完成宾客入住程序和客人退房离店程序。2. 建议前厅部研究一套怎样利用大堂场地向客人推广酒店之娱乐、餐饮、 客房三大消费项目。3. 建议前厅经理在宾客入住和退房高峰期间，亲自到场及安排足够人力 协助前台工作，保证前台提供优质服务。4. 建议研究怎样处理“客人退房时带走物品”做到既不得失客人，又能自然收回酒店物品。5. 建议前厅部招聘、培训懂英、日、韩语员工，并实施奖励个人自学外语成才方案。6. 建议前厅部实施对客“金锁匙服务活动”，提高酒店服务形象。7.243、 建议前厅部对客服务以典型带动全体方法，树优质服务典型、推广酒 店典型、学习外语典型。8. 建议研究怎样发挥大堂副理作用。9. 建议前厅部每年12月份前要写好下年度的工作计划书。餐饮部第一节餐饮部管理工作范畴 某大酒店餐饮总监（总监级）直接对总经理负责管理餐饮部。行政总厨(A级)、楼面中餐厅经理(B级)、西餐厅经理(B级)、酒吧部经理（B级）点心厨师长(B级)、西厨厨师长(B级)、中厨厨师长(B级)。 餐饮部是某大酒店营业收入部门之一，是酒店获得经济效益的重要部门。它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、商务餐厅、客房用餐及酒吧服务。 酒店的餐饮服务遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质244、的食品、优质的服务奉献给客人。要求每个餐厅都要有舒适幽雅的环境；和谐亲切的气氛；完美无缺的设施；符合标准的卫生；训练有素的服务员。微笑、主动、热情、耐心、周到的服务，让每个客人都获得“宾至如归”最佳享受。 酒店餐饮服务工作接触面广，业务性强，工作量大。其工作好坏直接影响酒店的经济收益，又影响酒店信誉好坏，也反映酒店的管理水平和服务质量。因此，高层管理者必须十分重视优质服务的培训，要有最好的服务态度，最优的服务技能，最快的服务效率。 此外，餐饮部管理高层必须对下属“感情投资”，放弃以骂代管，显示自己威严的旧式管理方法。学习“社交式的层级管理”，加强凝聚力，培养团队精神，维护中、下层管理的团结，通245、过他们而团结餐饮部全体员工，组成团队力量，这比什么都重要。同时要求餐饮部高层管理者特别注意经过公平、公正的考核而选拔符合标准的中、下层管理者。千万不要把自己下属画圈子、分派别、提拔“知己”、用人为亲，否则将一步步走向失败。 餐饮部高层管理者必须清楚地知道决定餐饮成败的五个主要因素。硬件装修和环境的好坏能否吸引客人光顾；服务服务质量如何，能否令到客人满意而来，满意而去；价格菜牌定价是否适中，客人有无投诉斩客，是否绝大多数人接受；出品厨房出品味道如何，能否适合大部分客人对味道要求；成本成本控制标准怎样，能否有合理的毛利。 星级酒店是决定餐饮部的档次，而“硬件”的保养、“服务”的培训、“价格”的定位246、“出品”的好坏、“成本”的控制，这些都是高层管理者不可推卸的责任。问题在于你能否当一个合格的餐饮部高层管理者。第二节餐饮部总监岗位职责一、餐饮总监岗位职责：1、 执行总经理指示，负责餐饮部服务管理和部门的各项工作；2、 根据总经理酒店经营计划，制定餐饮部年度经营计划、月度经营计划，依靠全体员工积极工作完成经营指标；3、 根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，推广饮食销售，推出有特色的食品节，时令菜式及特色饮品；4、 控制食品和饮品的标准、规格和要求，合理制定菜牌价格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利；5、 合理运用人力资源，抓好下属在岗培训工作247、，狠抓优质服务的特色，确保最好的服务态度，最优的服务技能，最快的服务效率；6、 加强对厨师的“厨德、厨艺、厨政”教育，教育他们虚心接受楼面转达的客人投诉。认真研究烹饪技术，厨房出品不断创新；7、 公平、公正对待下属员工，注意按程序培养和选拔中、下层管理人才。通过组织员工活动，增强员工团结，激发员工工作积极性；8、 加强厨房管理，鱼池管理，管事部管理和酒吧部管理，防止事故发生；9、 抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用；10、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面卫生评比，贯彻执行食品卫生制度；11、加强对酒水部的管理，做好酒水的管理和推销工作；12248、加强对管事部的管理，努力降低各种餐具的破损率。13、加强对酒店餐饮部管理的研究，并整理成文字资料上交管理公司。第三节 餐厅人员岗位职责一、中、西餐厅经理岗位职责1、 做维护团结的模范。带领部属积极工作，积极完成各时期的任务；2、 做优质服务的模范。教育下属以最好的服务态度；最优的服务技能；最快的服务效率来服务客人，显视餐厅服务特色。3、 做重视培养工作的模范。掌握员工思想动向，重视员工思想教育，不间断地抓好员工服务技能培训，达到熟练、规范、准确、细微、自然；4、 做餐饮推广的模范，熟悉客人消费情况，不断地向常客、贵客推广新菜式，积极为酒店推广宴会和酒席。并配合其它部门做好推广工作。5、 合理249、运用人力资源，有需要时，主动互相协调中、西餐厅以及宴会的人力安排。6、 加强对餐厅财产管理，掌握和控制餐厅物品使用情况；7、 抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅环境卫生；8、 教育下属确立成本控制观念，不随便浪费各种物料；9、 处理好客人与员工的投诉，主动协调好各部门及各方面的关系，注意收集客人意见，想方设法积极不断地加以完善。10、每天写好工作日志，搞好工作交接班工作，做好工作计划和工作总结。11、加强与厨师联系，及时把客人的投诉反映给厨房调整出品、口味、参与厨房出品的研究。把其它酒店餐厅的好出品介绍给厨师，不断提高厨师出品质量；12、研究市场、熟悉客人消费心态，迎合客人的消费观念，向总监提250、出建议。13、坚持走动管理，加强现场督导，及时了解、发现、纠正服务中产生的问题。14、熟悉宴会、酒会、自助餐、使餐的菜式品种，配套及制作过程，负责管理好宴会、酒会、团体自助餐及外卖便餐。二、中、西餐厅主任(领班)岗位职责：1、 做好餐厅经理的助手，对上级分配的工作任务要按时、按质、按量完成；2、 发挥带头人的作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导。每天搞好现场培训，每天带领属下员工严格按操作规范进行接待；3、 熟悉本餐厅常客、贵客姓名或公司职务、饮食爱好。熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，向客人推广厨房出品，征求意见。4、 抓好员工的上下班、劳动纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业251、务技术水平和思想作风；5、 落实做好每天的卫生工作，保持餐厅的整齐清洁；6、 开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况；7、 当值领班落班前检查厅、门电、空调开关，音响情况，做好安全和节电工作。三、中、西餐厅服务员岗位职责：1、 贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务；2、 认真贯彻优质服务的三个内容。熟悉客人的姓名、公司、职务情况，熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销；3、 认真按照工作程序，做好餐厅餐具、布草、杂项的使用、替换与补充；4、 按照管理人员的指示，负责家俬座位的摆设与卫生整洁；5、 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；6、 252、主动殷勤为客人提供优质服务，尽量给客人多一些微笑；多一些问候；多一些亲情；让客人满意。四、中、西餐厅咨客岗位职责：1、 使用服务敬语，笑脸迎客，询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢，做到服务主动殷勤。2、 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；3、 当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座单，并复述给客人听；4、 尽可能记住客人姓名、习惯、喜爱、公司职务，使客人有宾至如归之感；5、 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人的询问；6、 负责保管、检查、派送菜牌、酒水牌、登记台号、人数；7、 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品马上交酒店253、有关部门处理。第四节中餐厅服务规范和服务程序一、散餐操作程序：(一) 散餐服务要求：1、 了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍)；2、 备料(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘)。(二) 开市前的检查工作：1、 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无烂无污渍；2、 台椅摆设：椅子干净无尘，横竖对齐或成图案形；3、 工作台：餐柜摆设托盘要求安放整齐划一，餐布整齐无歪斜。4、 餐厅环境：厅面卫生、空调、灯光、音乐等是否符合标准；5、 服务员：仪容仪表及制服是否符合标准。(三) 迎接客人：1、 咨客：以鞠躬礼欢迎光临请问几位请问贵姓把客人带到座位后拉椅请坐双手把菜谱254、递给客人先生，这是我们的菜牌开卡登记台号，最后把客人的姓名告诉服务员或是领班。2、 服务员： 站岗：等候开餐迎接客人，注意姿势，女员工两手自然接触放于身前腰部，肩平，挺胸而立；3、 入座：安排客人座位，先女性就坐椅子拉出。让她坐下，向咨客了解姓名。(四) 服务细则：1、 递巾问茶：“先生请用巾”“请问喜欢饮什么茶”“我们有普耳”；2、 落餐巾：将餐巾解开放在客人双手；3、 斟礼貌茶：斟茶八成满，从客人右侧递上；4、 上酱油：斟酱油二成满，放回原位；5、 收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走；6、 点菜：介绍菜式，推广饮品、酒水，点完菜应复述一遍给客人听有无错；留意各类地方客人，设身处地为客人着想，尽255、量推介适合客人口味的菜式，同时与厨房协作，提示厨师制作客人地方特色菜。7、 收回菜谱、酒水牌：放回咨客台备用；8、 落菜单：9、 上汤上菜：菜上台揭开盖报菜名分菜 上汤时要求每碗均匀，从客人右侧上，先主位后其它或先女后男； 上第一道菜应主动问客人是否要上白米饭； 上最后一道菜主动告诉客人“您的菜已上齐”；“是否需要增点菜式或点用甜品”后再客人慢用；10、介绍水果、甜品：11、巡台：两个烟头以上要换烟灰盅；将空菜碟、汤碗收走；及时撤换骨碟； 菜上齐后把酒水单、菜单拿到收款处预先打单；12、收撤菜碟餐具：先征得客人同意后，在客人右边逐样收撤，先收银器、 筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯；13、上热茶256、：用焗盅提供中国红茶服务；14、上甜品、水果：15、派热毛巾、结帐：结帐时，在客人右边鞠躬有礼貌地说“多谢”，把钱 夹放在客人面前打开放上一支笔，用手指出总数。客人结帐后，有礼貌地致谢，以鞠躬礼送客。提醒客人不要遗漏物品。(五) 检查工作：1、 检查客人有否遗漏物品；2、 收撤餐具；3、 整理好餐椅；4、 清理现场，恢复原样。二、宴会操作服务程序：(一) 宴会布局：1、 宴会场地设计为餐饮部、美工部；摆台为中餐服务员；绿化摆设为管家部；舞台布置为工程部。一般应提前一天把场地布置好；2、 根据宴会大小安排，桌与桌距离适当，方便穿行上菜、斟酒水为宜，主台放在面向餐厅主门，能纵观全厅位置。(二) 摆257、位规格：1、 花盆摆在转盘中间；2、 台边围上台裙；3、 装饰碟离桌边1.5厘米；4、 筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；5、 每台四个烟灰盅，成十字形，其中两个在正副主位右边；6、 甜酒杯在对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯右边，辣酒杯在甜酒杯左边， 三杯成一直线；7、 小碟与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线；8、 餐花放在骨碟上，餐巾卷着，放在装饰碟左边；9、 各位位置距离相等；10、菜谱统一放在正副主席前。(三) 仪容仪表：1、 工作前要洗手，清理指甲；2、 头发整齐，不得染发（黑色除外）；女员工长发过肩要用深色发网扎起套住发尾；男员工头发前不过眉、旁不遮耳，后不过衣领；3、258、 制服干净整洁，左胸位置戴好名牌，纽扣全扣好，清洁笔挺，不能有油渍污物；4、 女服务员需化淡妆，不能佩戴饰物。5、 穿裙子的女员工需穿着透明肉色袜裤，男员工穿黑皮鞋的需穿着黑色或深静色短袜。6、 重要高级宴会需配戴白手套。(四) 准备工作：1、 按宴会要求提前摆好餐位，备齐工作台所需餐具用具；做好各项工作。2、 客到十五分钟前上酱料。大型宴会提前十分钟斟上甜酒；3、 将各类用具整齐归一放好。4、 宴会前三十分钟由管理人员向全体服务员作最后讲解是次宴会 之菜式、要求及各项细则。4、 把宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆放在服务桌上；5、 把洗净消毒的小毛巾加上香水叠好，放入保温箱内备用。(五) 检查259、工作：1、 餐具整洁无缺损；2、 席巾、台巾整洁无洞，无污渍；3、 多台宴会应注意台椅是否整齐划一；4、 台椅、沙发及地面的卫生整洁无杂物及污迹；5、 窗帘垂挂要统一；6、 检查厅内是否有苍蝇；7、 台上鲜花喷水，保持鲜艳。8、 检查各工作人员的仪容仪表；9、 检查宴会厅之空调、灯光、音响等设备；10、检查卫生间整洁程度及是否有异味。(六) 迎接客人：1、 站立厅口或指定位置恭迎客人，不得交头接耳；2、 客到时，笑脸迎宾，向客人问好，送上香巾；3、 主动拉椅请客人坐；4、 给客人介绍饮料或茶；5、 了解客人选用什么酒。(七) 席间服务：1、 宾客入席后，马上帮客人落巾；2、 了解客人是否要讲话260、；3、 斟酒水从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位；4、 先斟饮料，后斟甜辣酒，斟洋酒时问客是否加冰块；5、 席间宾主致辞时，暂停起菜，站立一旁，准备几杯甜酒在致辞完成后需敬酒时送上；6、 当客人起立干杯时，应帮客人拉椅，然后拿起酒瓶，准备添酒；7、 席间有碰倒酱油、饮料等，迅速用餐巾为客人清洁后铺上席巾；8、 客人抽烟时主动点烟；9、 三个烟头以上烟盅要马上撤换干净的；10、客人吃完饭，把热茶送到客人右边，并送上香巾。(八) 结帐送客：1、 清点酒水、香烟、茶芥，未开盖的酒水退回酒吧部；2、 宴会结束前，把所有的酒水单、菜单拿到收款处提前打单；3、 宴会结束，主动261、拉椅送客，咨客、管理人员大门口送客；4、 提醒客人带齐东西，穿好衣服，用敬语鞠躬送客。(九) 收尾工作：1、 检查台上、地毯上是否尚有烟头；2、 检查客人是否有遗留物品；3、 收台工作分步进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。 玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点；4、 清理现场，布置环境，恢复原状。(十) 操作要求：1、 宴会、筵席应做到：八知：知公司名称、知主人身份、知主要贵宾身份、知台数、知人数、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种； 三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求； 三轻：走路轻、说话轻、动作轻； 四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤。2、262、 上菜： 上菜位、分菜位在列主位右边第一、二位客人之间； 凡有头型拼盘，拌边花菜碟，上菜时应朝向主位； 菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名，转一圈后撤在分菜台上分； 分菜时面向宾客，胆大心细，掌握好份量，分得均匀，要一次分完； 分菜时尽可能地避免响声，分羹类切忌用勺往窝边刮； 分汤、糖水时一手置于背后； 递菜时先女宾后男宾，先上宾后次上宾，然后按顺时针方向上，最后递给主人； 席间撤换餐具严格按右上右撤； 凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。3、 递毛巾： 客到时递毛巾； 上汤后递毛巾； 上虾、蟹等用手抓来吃的菜递毛巾； 上水果后递毛巾。三、餐饮常见十大疑难1、 客人饮醉酒怎么办？1）如果客人是同朋友或263、亲人一起的，可劝说他们先将饮醉酒的客人带回家。2）如果客人是自己一人来用餐的，可请保安员协助处理。（备注：这样做一方面切勿因拖延时间而发生意外；另一方面避免骚扰正在用餐的客人）。2、 客人对帐单怀疑不愿付数怎么办？ 由餐厅当值经理处理，先要耐心聆听客人提出的问题，其中分析有否是因酒店方面而造成的因素，然后将客人消费项目帐单细心复查清楚，确实无误，礼貌地回复客人。如果是核实正确而客人仍拒付的，可交由当值大堂副理协助处理。3、 发现客人损坏餐厅物品怎么办？当值经理在处理时，应视乎损坏物品的价值，如果是餐具，则按餐厅制定的赔偿标准执行，如果是酒店固定资产，则交由大堂副理处理。4、 餐厅即将关门下班，264、但客人要入餐厅就餐怎么办？应主动欢迎客人就坐，即通知出品部留人，然后了解客人的需求，尽快写菜入厨，加快出品速度。一切完毕后，礼貌地知会客人餐厅的营业时间，为客人日后光临作准备，并合理安排人手，节约能源。5、 客人向服务员敬酒怎么办？身为服务员应用既不令客人不满意的态度，又以服务客人为主的工作任务告知客人，并以茶代酒，回敬客人。随后知会餐厅当值经理圆场，切勿让客人扫兴。6、 遇到客人投诉时怎么办？由当值经理处理，耐心聆听、体会客人的感受，了解清楚客人投诉的原因，能在权力范围内解决的应立即处理解决，切勿拖延，不能立即作出回应的问题，上报上一级的管理层处理。并注意记录好投诉人的资料，以便日后作出回应265、。7、 客人等菜太久提出不要时怎么办？服务员先礼貌地安慰客人，并立即到出品部跟进菜式制作情况，即回复客人，先将最快制作出的菜式送上给客人，短时间内将所有菜式尽快上齐。8、 上菜时台面摆满菜怎么办？礼貌并主动征求客人意见，将部分菜分上给客人（或用小碟盛装）移出空位，以便尽快将向上菜摆上台面。9、 发现未付款客人离开餐厅怎么办？如发现未付款的客人离开餐厅时，1）如客人是无意识走单，并且知道谁是主人，应礼貌告知未完之手续，以免引起尴尬场面；2）如果是有意识走单的客人即通知大堂副理及保安协助处理。10、餐厅发现盗窃分子怎么办？ 发现者应保持镇定，同事之间应保持默契，即通知大堂副理及保安跟进。（备注：切266、勿惊动盗窃分子，造成餐厅场面混乱，人员伤亡。并在日常工作中要求员工提醒客人注意摆放行李物品）。第五节中餐厨房人员岗位职责和出品程序一、厨房各级人员岗位职责：(一) 行政总厨岗位职责：1、 接受餐饮总监的领导，全面负责出品部工作，组织和指挥烹饪工作。对下属员工水平心中有数，根据每个厨师的技术专长，合理运用人力资源，合理安排技术岗位；2、 主动听取宾客意见，经常外出试菜取人所长，不断改正和提高出品质量，保持地方菜的特色和风味，熟悉各菜系和外国菜的烹调方法。定期推广新品种及特色菜，创造某特色的饮食风格；3、 熟悉和掌握一切货源情况，监督货源的请购计划，各种货源的保管，防止原料变质；4、 控制食物成本267、，合理使用各种材料，减少浪费，做到物尽其用；5、 抓好食品质量；经常检查规格，供应快捷，做到有条不紊，急顾客所急；6、 抓好厨德教育，抓好厨艺培训及员工技能考核，抓好厨政管理。7、 认真抓好食品、用具卫生和厨工个人卫生，抓好下属的仪容仪表、遵纪守法的教育。8、 做好与餐厅服务的协调工作；有问题主动想方设法给予解决，并及时上报饮食总监。(二) 厨师长岗位职责：1、 负责整个中厨房的日常工作管理和全面技术管理，是餐饮总监和行政总厨的助手。2、 以身作则，抓好下属的思想意识及遵纪守法行为，做好劳动力的调配安排工作，统筹各个环节的工作，坚持现场管理，督促检查落实岗位责任制；3、 制定厨房的操作规程和岗268、位职责；做好部门岗位技能培训工作。4、 严格把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生和厨房卫生制度，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故；落实饮食卫生及消防安全制度与措施责任到人。5、 经常与餐厅和宴会部保持亲密的联系，听取宾客意见，不断改进工作。 定期出新菜，做好食品推广，提高出品质量水平。6、 随时留意市场动态，熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取，经常检查餐料库存情况，防止变质和短缺；7、 合理使用原材料，控制菜式出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本；(三) 主厨(A厨) 岗位职责：1、 既是管理者又是工作中的主力，每天对属下班组的工作表现进行考核登记，上报厨师269、长。2、 有问题与厨师长一起解决。不能解决的大事情，要请行政总厨和餐饮总监一齐来解决。3、 工作要主动，要有创造力，不断创造新菜。(四) 后锅(可有几锅位之分) 岗位职责：1、 要技术全面，掌握粤菜的各种菜式烹制，随时变换菜式。2、 掌握各种菜式的售价，毛利的核算。3、 掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品。4、 所有的后锅师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者。(五) 砧板(可有几砧板位之分) 岗位职责：1、 头砧是全面技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地、旺、淡季节、起货成本率。随时能变换菜式，掌握菜式的售价、毛利核算；2、 掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品半制成品，掌握料头的使用270、和高级干货海味的保管和使用；3、 所有砧板岗都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法；4、 按照酒店的操作规程和斤两的规格，有条不紊地处理日常工作；5、 有计划地做好货源供应。6、 须认真抓好每样食品的卫生，确保每样食品新鲜及控制存货量。7、 负责砧板岗其余的员工工作考核。(六) 上什岗位职责：1、 负责熬上汤，掌握蒸、煲、烤、炖、扣全面的技术操作；2、 负责浸发高级干货(鲍鱼、海参、鱼翅、鱼肚、燕窝、干贝等)。(七) 打荷岗位职责：1、 负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单，按次序出菜的工作， 同时负责各种菜式的摆设造型。(八) 水台岗位职责：1、 掌握海、陆、空各271、种动物的宰杀加工，能识别各种动物肥、瘦、老、嫩、雌、雄以及生猛、垂死的处理；2、 懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；3、 掌握各种牲口的起货成率；4、 掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁。(九) 熟食岗位职责：1、 负责斩、切熟食品种；2、 用蔬菜类雕刻各种各样的象生物，掌握生动、色鲜、形象的象生拼盘；3、 掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；4、 有良好的卫生制度，保证出品食物的卫生。二、中厨出品工作程序： 出品程序是指一个菜(台)的菜单入厨房后，经过各岗位加工，送出备餐间，由服务员送给客人而止的全过程。 一张菜单送入厨房砧板师傅做计272、划领料分配各岗位(上什、水台、熟食间)跟进料头放副荷台打荷岗看单进行工作后锅岗烹制成品加盖服务员上给客人。三、点心部各级人员岗位职责：(一) 厨师长岗位职责：1、 全面管理和指挥日常各方面技术工作，并安排各项大、中、小重要宴会技术力量的调配，掌握生产流程是否畅通。合理使用货源，按季节定期更换花式品种。抓好质量和产销工作，正确掌握出品的规格，不断改革，满足客人要求；2、 计划进入的一切货源要过问，每天检查各岗出品质量及生产流程，是否环节相扣、畅通；3、 抓好下属厨德教育，厨艺培训，厨政管理，不断提高管理水平；4、 加强与食品仓、宴会部、餐厅备餐间的联系，互相沟通，便于掌握好市场物价变化，合理安排273、使用。与宴会部联系，使之更好地更换花式品种，核价准确。与楼面联系，便于掌握客人心理要求，及供应是否脱节。了解食品质量，不断改正制作方法；5、 做好每季度工作计划和总结，每年月饼生产销售、计划和总结。6、 须熟悉及掌握各款点心的售价及毛利核算。7、 负责点心部各员工的工作考核。(二) 主厨岗位职责：1、 负责管理本部门员工完成厨师长交给的工作任务；2、 做好员工考勤，了解员工上下班情况，劳动纪律情况；3、 检查收岗后的卫生工作及防火安全，做好厨师长助手。(三) 厨工岗位职责：1、 熟笼岗：负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制成品，早茶市供应的蒸制品种、糯米鸡的包制。做好食品卫生和地段范围的274、环境卫生； 2、 煲粥岗：负责灼车用的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、 瘦肉、咸菜、煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；3、 肠粉岗：负责肠粉、肠粉肉码的拌制、磨豆浆、肠粉酱油的调制，以及滚熟生油。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；4、 煎炸岗：负责以煎炸的方法加温煮熟。主要有炸薄饼、咸水饺、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜做成半成品。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；5、 拌馅岗：负责切配、拌制各种生、熟馅，切好鲜鱿，保管好各种肉类、 干湿原材料，冬菇的浸发切料，以及其它材料。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；6、 炕 岗：负责运用炕炉将点心加温275、至熟，每天一般有蛋挞、蛋糕、面包，各种中、西式酥食点心等。定期把盆具清洗干净。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；7、 西案板岗：指挥全面生产工作，负责制作面包、蛋糕类、各种中西点心半制成品。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；8、 中案板岗：负责制作小酵发面皮类的包点，糯米粉皮类、甜面皮类的点心，软枣、晶饼馅料配制，包荷叶饭、糯米包等；负责制作各种杂烧卖，制作虾饺；负责制作干蒸类、饺类、拉皮卷、酥皮包类；做好食品卫生和地段范围的环境卫生；9、 糖水岗：负责煮制各种甜汤、大小咸甜水碗。负责饭市供应的蒸煎饺、 炸花卷等。每天晚上挞好面包。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；10、席点岗：负责制作席上点276、心花饼、寿桃、片皮鸭和片皮乳猪的配料，千层饼制作，透明花蛋糕、椰汁冻糕、冷热面甸、奶黄馅的煮制。做好食品卫生和地段范围环境卫生。四、 烧腊部各级人员岗位职责：(一) 大厨岗位职责：1、 负责烧腊部人员的工作考核，教育下属遵守酒店各项规章制度，遵守员工守则；2、 负责烧腊食品供应，保证原材料质量和食品质量，制订食品和货源的规格，并做好验收工作；3、 合理安排员工上下班时间及工作岗位；4、 协助行政总厨制定每期的烧、卤、浸品种更新；5、 加强与餐厅联系，保证食品的正常供应；6、 负责烧腊部内的环境、用具的卫生工作。(二) 烧卤：1、 协助大厨做好日常工作，管理好出品间；2、 负责烧、烤、卤、浸各类277、肉食品，及大小宴会、酒会所需食品；3、 做好各类食品、半食品、肉类品的保鲜工作。(三) 砧板：1、 服从分配，遵守各项规章制度，管理好熟食间；2、 负责做好各类酒会、宴会、散单的烧、烤、卤、浸食品的斩、砌造型工作。保证食品正常出品；3、 做好个人卫生；刀具卫生；食物卫生；本部范围内环境卫生。第六节西餐厅服务规范和服务程序一、西餐厅服务程序：1、 迎客：咨客微笑，手拿菜谱站在迎送台前，问候客人(外国客用英语)。(早晨好、下午好、晚上好，先生、小姐，请问几位)；2、 带位(做指示动作)：在客人稍前，侧行走，带至适当的台前(请往这边走、请跟我来)；3、 示座(做指示动作)：请客人就坐(喜欢坐这里吗？278、请坐)；4、 递餐牌：翻开餐牌，从客人右边递上，先女士后男士(先生、小姐，请看餐牌)；5、 铺餐巾：把餐巾打开，平铺在客人的膝盖上(铺完餐巾后，讲谢谢)；6、 问饮品：腰向下稍弯，声音温和，在客人旁边询问饮品；7、 出饮品；饮品从客人右手边上，上时说明什么饮品，饮品放在右上角， 靠近餐巾上方，抓杯手法要正确(这是你的)；8、 点菜：备好纸笔，在草稿纸上画好台迹，并写特征或编号，注明客人就座的各个位置，以便准确地为各位客人上其要点的菜式；在客人左手边点菜，先女士后男士。牛肉需问几成熟，沙律要问跟什么汁，雪糕、奶昔要问喜欢哪种味道(喜欢吃点什么？请问牛肉几成熟？请问喜欢哪种沙律汁？请问你要的雪糕是279、还是)；9、 复述点菜内容；语音吐字清晰、语速快慢适当地把客人所点菜式复述一次(先生/小姐，您点的是，对吗？)；10、落单：饮品与食物单分开写清楚，菜式如有分先后，要特别说明，牛肉几成熟、沙律汁、雪糕品种等也要写清楚；11、摆位：按客人所点食物整理餐位及菜式餐具，检查有无盐瓶、胡椒瓶；12、派面包：用包篮、牛油篮分别装上软、硬面包、牛油数个，分一副羹叉在客人左手边派面包(请问喜欢吃哪一种包，软的还是硬的？)；13、上菜：碟边干净，热食要盖，拿到备餐台才揭开。先女士后男士，先小孩后大人，在客人右边上菜，注意抓碟正确，跟齐所需之配汁、汁酱，派沙律汁在客人左边进行(这是，请慢用)；14、添酒水、换烟280、盅：离台前把餐桌上的空罐拿走，并问客人是否需要一杯饮料，用正确手势换烟盅；15、收碟：从客人右手边把空碟、用过的刀叉收起，把多余的汁酱收起。换上另一道菜所需刀叉(我可以把这个拿走吗？)；16、问甜品、咖啡/茶：先推销餐后甜品，后问客人要咖啡或茶(请问喜欢吃点甜品吗？我们有，来点甜酒怎样？要咖啡还是茶？)；17、摆位；按所点的品种摆上适合的餐位，或咖啡杯、糖等；18、上甜品、咖啡：在客人右边进行；19、收碟：把甜品碟杯收去，台上只留下饮料或咖啡杯，或添咖啡(可以把这拿走吗？)；20、准备账单：准备帐单：在客人没有叫结帐之前准备好，该分单的分清楚，核定帐单项目；21、结账：用帐单夹把帐单从客人旁边281、送上，让客人签名写上房间号码。付现金的需在客人面前点清数目，谢过客人(请稍候，请签上您的名字和房间号码)；若客人签单或入房帐，请客人用正楷填写姓名及房号，然后需尽快与餐厅收银核实客人是否可以签单挂帐。22、找回零钱：帐单夹把零钱及已打上付款方式的底单给客人，再谢客人， 并欢迎客人再次光临。二、酒吧（大堂吧与云海餐厅）服务程序：1、 迎客：微笑，见到宾客上前招呼问候(早晨好、下午好、晚上好，先生/小姐请问几位？)；2、 带位：指示动作，在客人稍前侧引领入座(请这边走，请随我来)；3、 拉凳示座：到位后主动上前拉凳，并示意客人就坐(喜欢坐这里吗？请坐)；4、 递酒牌：翻开酒牌递给客人，先女士后男士282、(请看酒牌)；5、 整理台面：把花瓶、烟盅、意见卡移至无人坐的台面；6、 问饮品：介绍特饮，烈酒类、咖啡、奶茶、饮料、果汁、矿泉水、冰水等(喜欢喝点什么呢？来一杯鸡尾酒怎么样？我介绍你喝点餐后甜酒，既能帮助消化，又有咖啡味。)；7、 复述客人点酒水内容：把客人所点酒水复述一遍，检查错漏。旅行团问清分单还是合单(好，先生/小姐，您点的好是对吗？还要什么？)；8、 落单：写上日期、工号、人数，特殊饮品要注明；9、 出酒水：用托盘备好纸巾，杯垫等，饮品跟好；10、酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明品名，饮品放于客人面前，先女士后男士。纸巾花生放于易取之处(这是您的，请慢用。)；11、添酒水、换烟盅283、：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收走空罐，换烟盅(先 生再来一杯啤酒？威士忌/白兰地吗？)；12、准备帐单：预早打好帐单，改错的要有副经理以上签名有效；13、结帐、谢客：用帐单夹把帐单夹好，递给客人签名，签上房号(查核)， 并多谢客人。付现金当面清点数目，客人离开前，再次道谢，欢迎再次光临。三、送餐部与送餐服务规程：(一) 送餐部：1、 送餐部管理好坏，直接影响酒店声誉。所以送餐部领班要以身作则，善于沟通和敢于管理；2、 送餐员(订餐员)要服从上级工作安排和调动，工作要主动，勤巡楼层撤餐具，减少餐具遗失；3、 操作要熟练、潇洒、严格遵循西餐服务规则。先女后男，先客后主，先老后少，右上左撤；4、 284、配料要齐备，以免来回奔走降低服务质量；5、 要注意食品、用具的清洁与卫生。出餐时要留意，发现问题要及时反映解决。不能马虎了事，出餐时要检查，确保卫生；6、 点菜单已做好号码记录，存放好。改动或作废点菜单要领班签名，交还经理注销。错菜退回厨房由当值主厨签名证实；7、 私人钱币不能带回工作岗位，避免与客帐混淆。(二) 送餐服务规程：1、 订餐员接听电话(电话铃响不超过三声)，先用中文问好，如对方无反映再用英文(早上好/您好，送餐部，请问需要帮忙吗？)；2、 接受订餐时，要仔细聆听并复述客人所点的菜式，并推销酒水。别忘了多谢客人，讲清什么时候送到(让我重复一遍您点的菜好吗？您的菜在XX分钟送到)；3285、 将客人点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求记录下来；4、 写点菜单交给送餐员送到厨房，打好帐单，写好餐具登记表，一起交送餐员协助摆位；5、 送餐员乘坐员工电梯到楼层客房，按规定路线行走，以免碰翻食物酒水。按门铃后，轻声说“送餐服务（ROOM SERVICE）”，端正站立，等候客人开门；6、 客人开门后，微笑地向客人问好，请问我可以进去吗？进入房间后打开餐车，征求客人意见，可以放这里吗？食物摆好吗？指示食物，介绍菜名，“这是您点的，请问还需要些什么？”“请问您是签房帐还是付现款？”；7、 客人签房单，要检查对照帐单上的房号有没有错，现付金额要当面点清。外币要小心折算，不能多收；286、8、 离房前礼貌地说：“请慢用。如要收餐，请打电话到送餐部，谢谢！”；9、 收餐时，动作要轻、快速，并检查餐具有没有遗失，与客人沟通时要有礼貌。第七节西餐厨房岗位职责和出品程序一、 西厨房各级人员岗位职责：(一) 厨师长岗位职责：1、 厨师长在餐饮总监的领导下，负责西餐食物出品部门的全面管理工作， 是厨房出品的组织者和指挥者；2、 根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单及其菜谱；4、 制定厨房的操作规程和岗位职责；做好部门岗位技能培训工作。5、 随时留意市场动态，熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取，经常检查餐料库存情况，防止变质和短缺；5、 掌握每天任务情况，合理安排人287、力和技术力量，统筹各个环节的工作， 坚持现场管理，督促检查落实岗位责任制；6、 严格把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生和厨房卫生制度，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故；落实饮食卫生及消防安全制度与措施责任到人。7、 合理使用原材料，控制菜式出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本；8、 根据不同季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，以促进销售；9、 听取客人意见，了解销售情况，不断改进和提高食品质量；10、抓好厨德教育；抓好厨艺培训；抓好厨政管理，提高西厨出品质量水平；11、掌握厨房设备，用具及财物使用情况，做好维修保养工作。12、经常到餐厅了解运作情况和客人意见，不断改正288、，做到客人满意。(二) 大厨岗位职责(A级)：1、 协助厨师长处理日常事务，负责本部的工作安排，完成出品任务；2、 及时处理工作中的问题，直接向上级部门反映；3、 安排厨房人员的工作时间表，合理分配人力；4、 做好厨房的财产管理，减少不必要的费用开支；5、 提供一些业务信息和构思给餐饮总监作参考；6、 对下属厨师加强思想教育和厨艺培训，加强劳动纪律和业务操作检查；7、 加强厨房设备的硬件保养工作，熟悉操作安全措施；8、 定期对部门工作总结，对员工的表现考核，向厨师长汇报。(三) 主厨岗位职责：1、 负责组织每天工作安排；2、 督导各员工做好每天的食品制作，控制食品质量；3、 积极配合大厨完成各289、项任务，把客人的有关意见及要求及时向大厨反映；4、 严格控制食品成本，做好每月的盘存工作；5、 认真学习有关菜单、食品制作方法，提高业务水平；6、 带领班组厨师定期搞好厨房卫生清洁工作。二、西厨各岗位职责：（一）扒房 扒房是西餐中最有特色，人员素质及技术质量要求最高的生产部门。它以制做欧、美、法、意名菜为主，并能适应各国客人不同口味而烹制出各国的传统风味，菜式质量之高主要表现在其精美造型，选料上乘，配搭协调等方面，负责各类肉类的制作。在操作过程中，要掌握味料的适当使用，由于西餐肉扒份量较大，客人要求也各不相同，因此要求厨师有丰富的扒烧技术，控制食物的生熟程度，保证肉类软、滑的质量，使肉扒完整，290、线条清晰，条纹分明。（二）打荷岗负责检查厨房生产准备工作，能控制餐厅出品时间，掌握每张菜单的内容，并能处理客人特殊要求。（三）冷岗负责每天的冷菜制做，在开餐前把一切有关的汁酱、牛油、配料等准备就绪，能掌握菜式的切拼，务求把成品制做精美，从业人员把好卫生关。（四）汁水负责各类肉扒、煎炸食品的汁水制做，能运用不同的味料，酒水制做风味各异的汁水，使菜式特点充分表现出来，这项技术要求生产人员技术高，经验丰富，味觉敏感。这样才能保证食品的高质量。（五）汤水茨菜负责餐牌上所有汤水制做，能掌握特点，控制火候，要求汤的成品质量高、清、浓突出，味道适中，而且要快。茨菜制做花样款式多，制做精细，充分表现菜式的切拼291、，使客人有新鲜的感觉。（六）中炒负责中式和东南亚特色菜的制做，掌握多种原料调配，运用及烹饪方法包括煎、炒、炸、焖、烧、卤等，工作时间与餐厅保持一致。（七）切肉房切肉房是西厨的一个心脏部位，它与各个部门的出品以及质量紧密相连。要求懂得切配的大小规格，腌制斤两、造型，在全过程中，严格控制食物成本减少浪费，并能合理安排原材料的定购，做好储存和保管工作，包括各种肉类、海鲜、蔬菜、水果等分档处理。同时掌握各类大、中、小型宴会用料规定，及时给各岗提供食物及半成品制做，保证数量和质量。（八）美工以牛油雕塑为主，有良好的美味基础，根据西餐所有食品和国内一些重大节日为题材制做，使作品符合节日特色。第八节酒水部岗292、位职责和工作程序一、酒吧经理岗位职责：1、 在餐饮总监的领导下，负责大堂酒吧、中西餐厅酒吧、娱乐部酒吧、客房小酒吧及其它酒吧的经营管理，确保酒水服务正常运作。2、 制订各酒吧的工作规程及服务人员的岗位职责。3、 制订各种酒水的服务方法，制订各种鸡尾酒的配方和调制方法。4、 控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗，降低成本。5、 检查和督促部属自觉遵纪守法，严格履行职责，认真抓好员工意识与技能培训，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。6、 合理安排人力，主动与餐厅协调，检查及跟进各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到现场指挥和督促。7、 掌握各酒吧的设备、用具和财产，定期清点和293、维修保养。8、 与其它部门的人员保持良好合作，互相协调。9、 制定各种果盘合理份量，减少开支，降低成本。二、酒吧领班岗位职责：1、 贯彻执行部门经理布置的工作任务、指令，做好培训指导下属、与各方面沟通的协调工作；2、 根据所管辖范围的情况制定相应的要求，制定调酒员工作程序；3、 现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，劳动纪律执行情况；4、 控制酒水的损耗，力求做到降低成本，控制酒水仓存合理化；5、 合理安排宴会、酒会工作，带动员工积极工作；6、 与楼面服务员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应工作；7、 定期检查财产设备，有问题及时做好维修保养工作。8、 制定管理客人存酒、取酒程序，保294、证客人存酒不遗失。三、调酒员岗位职责：1、 执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务；2、 精通业务，熟练、准确掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；3、 正确调制各款流行鸡尾酒，保持各种饮品质量；4、 认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识；5、 懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务工作；6、 加强业务学习，积极参加培训，不断提高自己专业水平；7、 遵守劳动纪律，与楼面服务员保持良好的合作关系；8、 掌握饮食卫生知识，严格按饮食卫生去做，每天完成本岗位清洁卫生工作。四、每天工作程序：（一）准备工作：1、 查核和补充货物；2、 搞好酒吧内的清洁卫生工作；3、 准295、备配酒用的装饰物和果汁；4、 准备其它工作（小食、设备、特殊接侍）；5、 酒吧服务：（二）调酒服务：直接在杯里调制，使用调酒杯调制，使用摇酒壳和电动搅拌调制；（三）待客服务：主动、热情打招呼，向客人问好。请客人坐，递上酒牌，主动介绍饮品，上饮品要报上名称，保持规范的服务动作；（四）控制：酒水流量，使用量杯。收款作业，与财务合作，和日常营运要准确、快捷、规范和优质；（五）收吧工作：统计本班酒水销售情况，做好每天报表，对本吧存货盘点，清洗酒吧用具，锁好酒柜，检查安全关灯人离。第九节管事部岗位职责和操作规范一、管事部的工作范围：1、 负责各餐厅、厨房之餐具器皿卫生清洗；2、 负责金银器餐具的保养和翻296、新；3、 负责大型宴会、酒会之用具，饰物的保存；4、 负责各餐厅、生产部门日常营业用品的补充，饰物保存；5、 负责各餐厅、生产部门的固定资产及低值易耗品的统计管理工作，定期复核上报财务部；6、 每月呈交餐饮部餐具损耗费用情况报表给餐饮总监；7、 餐饮部的维修保持工作，负责与工程部联系；8、 对餐饮部各部门领用的物品每月进行统计，并列报表呈交餐饮总监。9、 负责各厨房内的卫生清洁，包括各炉头每日清洗工作及油烟罩之定期清洗工作。10、负责跟进洗碗碟机的保养及维修工作。二、管事部各级人员岗位职责：(一) 总管事岗位职责：1、 负责执行餐饮总监指派的一切工作指示，制订内部日常工作计划及操作程序；1、 297、负责督导属下人员自觉遵纪守法，严格按照操作规程工作，落实食品卫生及消防安全等各项制度与措施。2、 负责对属下管理人员及员工进行培训与考核，提高操作技能，提高工作效率；5、 督导下属严格执行仓库各项管理制度，清晰准确仓库各类统计报表，做到帐目相符。6、 定期呈交餐饮部餐具损耗报表给餐饮总监，以作成本控制参考数据；7、 对部门固定资产、低值易耗品进行统计，每年度与财务部合作进行财产审定；8、 对库存物品低于安全数值时，及时知会餐饮总监补充物品；9、 每天必须到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录；10、对部内物料使用成本进行控制，务必符合营业收入的比例。11、主动协调餐厅经营运作，积极向上司提298、出可行性建议，不断完善管理与控制成本。(二) 管事领班岗位职责：1、 协助总管事工作，负责指导下属操作、安排下属的分工及当值工作。2、 对各岗位的工作进行检查、督导，并详细的工作记录、考核。3、 负责各岗位的人力统筹调配，充分利用人力，完成各项工作。4、 负责对部内物品控制使用，对餐饮部每月物品补给计划复核。(三) 管事部员工岗位职责：1、 洗碟岗员工：严格按照操作规程进行工作；严格遵守食品卫生法；确保餐具器皿干净，保证各部门使用；2、 财产岗员工：严格按仓库管理制度对货物进行管理；严格按照操作规程进行工作；定期检查防火、防盗设施是否有漏洞；存放物品保持清洁卫生，堆放整齐，不阻塞通道；对保管的299、宴会、酒会及会议用品定期保养；负责每月各部门领用物品统计；负责每月餐具损耗报表编制。三、管事部仓库管理制度：1、 仓库内严禁吸烟，严禁带火种进入仓库。2、 非工作有关人员不得在仓库逗留；如有设施、场地维修或检查，需留人看管。3、 仓管员按时到达工作岗位，巡视仓库，检查物品是否短缺。4、 打扫仓库周围环境卫生，保持消防通道通畅。5、 检查仓库所存物品是否整齐，数量是否充足，保证满足餐厅需要。6、 物资按类别、固定位置堆放，把货卡挂在显眼处。7、 认真详细填写“工作日报表”、“请购单”、“补给单”。8、 当天帐目当天清理，不随便涂改帐目，帐实相符。9、 收货按质量验收，发货手续要清楚。10、严格执300、行各种规章制度，明确所负责保管物资范围。11、检查当天单据，整理好当天单据。12、每月定期进行物品盘点，核对所有数目。13、下班前关好门窗，检查仓库一遍，保证没火种，关闭所有电源。落实消防安全措施，责任到人。四、管事部仓库管理员每天工作程序：1、 检查仓库所存放的物品是否整齐，数量是否齐全，物品是否需要补充(包 括瓷器仓库)，并检查消防器材是否有损坏；2、 搞好仓库卫生及存放物品的卫生、公共地段卫生；3、 整理前一天领、发物品的单据，并填写每天发货日报表；4、 领回的物品应及时摆放在指定存放的位置，摆放要整齐并搞干净卫生；5、 每天发货时均应在仓卡上作好记录，所填写的发货单据要清楚，存根单据要301、收存好；6、 下班前要检查是否有燃烧火源，并关灯，锁好仓库门。五、管事部金银器仓库工作程序：1、 金银器仓库日常均存放较为贵重的金银器皿，非工作时间任何人不得随便进入金银器仓内；2、 凡接到通知，部门要求借用金、银器皿或不锈钢餐具，均应由部门填写借据，并要求注明归还时间，一式两份，然后才进入金银器仓发货；3、 进入金银器仓后，先从器具一览表上查找所需借出用具的存放点，然后检查用具是否干净完好才借给使用部门，否则应更换才能借出；4、 借出后应整理好所移动的用具，并搞好仓库卫生，然后锁好门离开；5、 部门归还用具时，应检查数量是否足够，用具是否变形和损坏、是否清洁，然后放回金银器仓指定位置，并注销302、部门的借据，搞好卫生，熄灯，锁门离开；6、 如发出的金、银器皿因某种原因当晚收不回来的，应做好交接班手续， 知会下一班员工尽快收回；7、 如长期借用的用具，均应知会领班，由领班了解清楚部门之用途，然后开具领料单借出，此项应该列入长期借用登记册内，以便日后查核；8、 如有大型宴会或酒会，所借出的用具，应预先准备好并检查各用具、器皿是否干净、洁亮，所发出的用具，应重点检查主台银器用具，如发现变形或不洁，应及时更换；9、 宴会结束后，应及时清点收回的刀、叉银器，如有遗失，应及时开出遗失数量单，由楼面经理签名认可。认可后的单据，应每月结算一次；10、收回金、银器用具后，应分别清洗干净，当晚应及时抹干，303、用塑料袋包装好，放回原来指定的位置。然后整理好仓库卫生，熄灯、锁门、离开。第十节 管理参考意见1. 建议餐厅服务员、部长、主任、副经理升职要坚持考核民主评估制度，不同级别采用不同考核内容，并在实施中总结经验。2. 建议餐饮部定期组织楼面服务员背菜单比赛，讲公司客户、各字比赛。3. 建议餐厅建立与健全客户资料，让员工熟悉曾客人的口味、喜好与习惯，主动为客人着想，提供优质服务及亲情的个性化服务。4. 建议对所有对客员工进行英文培训，对其中学习成绩优秀、工作表现 出色的人员给予调整薪金以资鼓励，以利做好接待外宾的服务工作。5. 培训一批符合优质服务要求的高级服务员，以适应高级接待贵宾服务需要。6. 304、建议餐饮部楼面服务员开展“一帮一”活动，以先进带动后进，迅速提高整体员工素质。7. 建议餐饮服务员开展与客“交朋友”活动，通过活动开拓客源，稳定客源，提高生意。8. 建议餐饮部坚持培训楼面服务员，开展微笑大使活动，树立优质服务典型，以典型带全面，提高整体素质水平。9. 建设餐饮部编写一套“楼面服务员跟客人沟通、征求的客人意见。”来培训员工。提高与客人沟通水平，解决日前单纯勤斟茶、换毛巾、换碟的服务。10. 建议餐饮部制定员工打烂用品要赔偿方案，或规定损耗率，超过集体负责，在小费分成中扣除。11. 建议坚持厨房厨师每月一新菜，一点心创作活动，由管理公司主持评选优胜者，每年根据客人反应与营业效果实305、施奖励厨师。12. 建议加强对厨师的礼貌教育和培训。13. 建议每天早上厨房派厨师（轮流）前往后勤部验货收货，既保证物品质量又防止一人收货出问题。14. 建议餐饮部制定措施，确保厨房安全，防火、防盗、防毒，坚持每月检查一次是否落实。15. 建议餐饮部每年12月份前要完成明年的工作计划书。人事培训部第一节人事及培训部的组成和管理职责 人事及培训部由管理公司人力资源总监协助总经理管理；酒店设人事培训部经理(A级)；培训部经理(B级)，共同负责人事培训部日常工作。 酒店的管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。尤其本地区目前酒店管理人才短缺，社会上竞争、互挖角情况严重。通过招聘和306、培训，造就一支素质良好的员工队伍，以适应酒店经营管理的需要，是酒店人事培训部的职责。其主要管理职责为：1. 根据董事会审定的酒店行政架构图及人力编制，根据总经理审定的招聘条件，在社会上招聘所需的管理人员及员工，满足各部门的需要；2. 酒店营业中，用社会招聘或内部考核提升的方式，及时为各部门补充短缺的管理人员及员工，以保证酒店各部门的正常运作；3. 在酒店各部门管理人员和员工中，挖掘、训练、培养一批懂得某大酒店管理特色的管理人员。让他们在酒店管理中不断成长，以保证酒店各级管理人才源源不断；4. 制定酒店员工守则，督导全体员工严格执行员工守则；5. 坚持抓好各级员工在岗培训，提高酒店整体员工素质水307、平；6. 关心员工生活，搞好员工宿舍管理，搞好员工福利、娱乐及卫生工作。第二节部门功能与岗位职责一、日常管理 某大酒店实行董事会领导下的总经理负责制，各部门主管直接对总经理负责，各部员工的日常管理工作包括部门内部工作调动、任免、奖惩、考核、工资发放、工作安排等均由各部门主管具体负责管理。但必须按酒店人事培训部有关规定执行，人事培训部有监督和指导的权利和义务。所有部门内文件，规章制度或其它部门之间的往来文件，均要部门经理签名有效，如属发往酒店外的文件，由总经理审批后盖公章方可发出。二、部门功能及管理范畴（一）人事 人事培训部是负责全酒店人事管理的专门机构，与酒店其它部门的关系是协调、服务、指导、308、监督及考核的关系，在人事培训管理及与此有关的各项工作上，人事培训部经理对管理公司行政总监和酒店总经理负责。（二）培训工作酒店服务质量的好坏，决定于员工的素质，而要提高员工之素质、水平，重要是抓好培训。没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有效力。 培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三方改变，加强或改正一个人的行为或表现，提高人的素质，以达到酒店要求目标。1、酒店培训工作的原则：（1）层次化：(部门经理层、主任层、部长层、服务员层)，按每个层次的工作性质、特点，应具备知识、技能、素质、工作技巧等的深度和广度进行培训；（2） 标准化：根据酒店的目标制定各部门工作的标准、考核标准，以 此标准309、来检查考核员工水平；（3） 系列化：根据员工工作的深、浅度，宽广度编写成一个或多个系列进行培训，使员工经过培训后不断提高；（4） 电器化：培训工作应尽量使用现代化的电器教具进行，以取得更迅速更好的培训效果。2、培训工作分类：（1）按层次划分：部门经理培训、主管培训、领班培训、服务员培训；部门经理培训：外出参观考察，总经理专题讲座或外聘专题讲座，参加函授学习及自学；主管培训：既是学习者，以是培训者，成绩考核有三方面A. 理论考试； B. 拟订培训计划；C. 上培训课；（2）按系列划分：入职前培训、升职培训、调职培训、在岗培训、外语培训； 入职前培训：培训其对酒店的基本情况、员工守则、工作纪律、礼310、貌礼节、个人卫生、服务意识、消防、保安、安全工作等有初步了解； 升职培训：培训其掌握新职务必须具备的管理知识与管理技 巧，提高其管理能力； 调职培训：培训其对新工作、新职务有一个基本的了解，能基本了解新岗位的工作； 在职培训：在职培训是员工在正式岗位因种种需要而进行的 培训，培训时间可长可短，方式灵活多样，可由各部门或人事培训部安排进行。（3）部门交互培训： 培养员工一职多能，为员工成才创造机会；同时解决部门空缺的填补。 当部门之间有需要，并经部门经理或人事培训部经理提议，报行政办批准，方可进行交互培训。不可将交互培训作为一种奖励或权利。 申请部门必须填报交互培训报告，有详细的培训目的、项目、并抄送人事培训部。 获批准进行后，申请部门必须清楚向受训员解释要求事项及目的、项目、班次、联络人、培训导师等。 培训完毕再由部门经理与受训员工面谈，检查是否达到效果。 培训完毕三天内，接受部门将交互培训报告送交人力资源部存档。 在进行部门之间的交互培训的同时，在非营业繁忙季节，提倡部门内安排跨岗交互培训，以提高员工的工作效率、节省部门人力，有助激发员工工作积极性。（4）店外培训：