1、酒店发展项目餐饮部组织结构及岗位职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 餐饮部组织结构图第一部分 岗位职责序号任务号任务的题目页码1FB-JD-OFFICE-01餐饮总监岗位职责122FB-JD-OFFICE-03餐饮部经理岗位职责173FB-JD-CR-16中餐厅经理岗位职责434FB-JD-CR-17中餐厅主管岗位职责455FB-JD-CR-18中餐厅领班岗位职责476FB-JD-CR-19中餐厅迎宾岗位职责497FB-JD-CR-20中餐厅服务员岗位职责518FB-JD-CR-21中餐厅传菜领班岗2、位职责539FB-JD-CR-22中餐厅传菜员岗位职责5510FB-JD-RSVN-23宴会预订销售经理/主管岗位职责5711FB-JD-RSVN-24宴会预订员岗位职责5912FB-JD-KICHEN-25行政总厨岗位职责6113FB-JD-CK-32中/川厨厨师长岗位职责7514FB-JD-CK-33中/川厨厨师岗位职责77 第二部分 制度与政策序号任务号任务的题目页码1FB-P&P-1个人卫生及仪表862FB-P&P-2餐饮部对客服务规范用语 883FB-P&P-3基本服务要素904FB-P&P-4做与不做(1)915FB-P&P-4做与不做(2)926FB-P&P-5优质服务的基本要素3、 (1)937FB-P&P-5优质服务的基本要素（2）948FB-P&P-6餐饮部内部信息传递959FB-P&P-7破损与丢失物品的控制9610FB-P&P-8吸烟区与非吸烟区9711FB-P&P-9贵宾赠品与客用品9812FB-P&P-10食品与饮料的退换9913FB-P&P-11处理投诉与困难的处境 (1)10014FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（2）10115FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（3）10216FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（4）10317FB-P&P-11处理投诉与困难的处境 (5)10418FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（6）10519FB-4、P&P-11处理投诉与困难的处境（7）10620FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（8）10721FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（9）10822FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（10）10923FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（11）11024FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（12）11125FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（13）11226FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（14）11327FB-P&P-11处理投诉与困难的处境（15）11428FB-P&P-12设备用具出场登记程序11529FB-P&P-13烟草控制11630FB-P&P-14钥匙的5、控管流程（1）11731FB-P&P-14钥匙的控管流程（2）11832FB-P&P-14钥匙的控管流程（3）119第三部分 标准操作流程序号任务号任务的题目页码1SOP-CR-01早班开门程序1212SOP-CR-02班前准备工作(早班)(下午班)1223SOP-CR-02班前准备工作(早班)(下午班)1234SOP-CR-02班前准备工作(早班)(下午班)1245SOP-CR-03班前例会1256SOP-CR-O4开餐前的准备工作1267SOP-CR-05预订1278SOP-CR-06确认预订1289SOP-CR-07引座12910SOP-CR-08点饮料 (推销饮料)13011SOP-C6、R-09服务酒水13112SOP-CR-10红白葡萄酒服务13213SOP-CR-11向客人提供服务茶与咖啡13314SOP-CR-12怎样点菜13415SOP-CR-13填写点菜单13516SOP-CR-14怎样分菜13617SOP-CR-15怎样看台、换烟缸13718SOP-CR-16洗手盅13819SOP-CR-17结帐13920SOP-CR-18填写食品领货单14021SOP-CR-19餐具领货单14122SOP-CR-20总送货14223SOP-CR-21收档、关门14324SOP-CR-22收档、关门14425SOP-CR-23中餐厅宴会布置14526FB-COFFEE-SOP-17、召开班前会14627FB-COFFEE-SOP-2餐前准备工作14728FB-COFFEE-SOP-3提货14829FB-COFFEE-SOP-4迎接客人14930FB-COFFEE-SOP-5引领客人就座15031FB-COFFEE-SOP-6菜单和酒单的管理15132FB-COFFEE-SOP-7为客人铺口布15233FB-COFFEE-SOP-8建议和推销15334FB-COFFE-SOP-9 订餐单的书写15435FB-COFFE-SOP-10为客人订单15536FB-COFFE-SOP-11订单的传送15637FB-COFFE-SOP-12从厨房取菜15738FB-COFFE-SOP8、-13早餐摆台15839FB-COFFE-SOP-14早餐服务(1)15940FB-CK-SOP-4 早餐服务（2）16041FB-COFFE-SOP-14早餐服务（3）16142FB-COFFE-SOP-14早餐服务（4）16243FB-COFFE-SOP-15午、晚餐摆台16344FB-COFFE-SOP-16饮料的服务16445FB-COFFE-SOP-17客人就餐过程中的撤台与清洁16546FB-COFFE-SOP-18结帐与送客（1）16647FB-COFFE-SOP-18结帐与送客（2）16748FB-COFFE-SOP-19 客人离开后的撤台16849FB-COFFE-SOP-29、0 咖啡的制作16950FB-COFFE-SOP-21 咖啡的服务17051FB-COFFE-SOP-22 茶水的制作与服务17152FB-COFFE-SOP-23 更换布巾17253FB-COFFE-SOP-24擦拭餐具17354FB-COFFE-SOP-25 擦拭瓷器17455FB-COFFE-SOP-26各类餐具的拿放方法17556FB-COFFE-SOP-27 长托盘的使用17657FB-COFFESOP-28 圆托盘的使用17758FB-COFFE-SOP-29在长托盘上摆放脏餐具17859FB-COFFE-SOP-30各种酱料的服务17960FB-COFFE-SOP-31糖盅的准备10、（长方形）18061FB-COFFE-SOP-34香烟的服务18162FB-COFFE-SOP-33 服务牙签18263FB-COFFE-SOP-34服务叉勺的使用18364FB-COFFE-SOP-35更换烟缸18465FB-COFFE-SOP-36对有急事的客人的服务18566FB-COFFE-SOP-37对儿童的服务18667FB-COFFE-SOP-38对老年人和残疾人的服务18768FB-COFFE-SOP-39处理客人投拆18869FB-COFFE-SOP-40蛋糕的预订与服务18970FB-COFFE-SOP-41为分单的客人服务和结帐19071FB-COFFE-SOP-42 听11、不懂客人问题的处理19172FB-COFFE-SOP-43对挑剔客人的服务19273FB-COFFE-SOP-44果酱的准备19374FB-COFFE-SOP-45 黄油的准备19475FB-COFFE-SOP-46 各种意外的预防19576FB-BAN-SOP-1宴会订单19677FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序（1）19778FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序（2）19879FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序（3）19980FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序（4）20081FB-BAN-SOP-3宴会开餐前的检查程序20182FB-BAN-SOP-4宴会开12、始前例会20283FB-BAN-SOP-5西餐宴会摆台20384FB-BAN-SOP-6西餐宴会服务（1）20485FB-BAN-SOP-6西餐宴会服务（2）20586FB-BAN-SOP-7中餐宴会摆台20687FB-BAN-SOP-8中餐宴会服务20788FB-BAN-SOP-8中餐宴会服务（2）20889FB-BAN-SOP-9自助餐宴会摆台20990FB-BAN-SOP-10自助餐宴会服务21091FB-BAN-SOP-11鸡尾酒会摆台21192FB-BAN-SOP-12鸡尾酒会服务21293FB-BAN-SOP-13会议摆台21394FB-BAN-SOP-14会议服务21495FB-13、BAN-SOP-15会议咖啡台摆台21596FB-BAN-SOP-16会议咖啡台服务21697FB-BAN-SOP-17签字仪式摆台21798FB-BAN-SOP-18签字仪式服务21899FB-BAN-SOP-19外卖活动准备219100FB-BAN-SOP-20外卖活动摆台220101FB-BAN-SOP-21贵宾室摆台221102FB-BAN-SOP-22贵宾室服务222103FB-BAN-SOP-23结帐程序223104FB-BAN-SOP-附件1 宴会桌椅的运送与存放224105FB-BAN-SOP-附件2 宴会布巾的管理与存放225106FB-BAN-SOP-附件3宴会部库房管理214、26107FB-CRK-SOP-1 员工培训 227108FB-CRK-SOP-2 F&B 责任 228109FB-CRK-SOP-3 对厨房设备的使用 229110FB-CRK-SOP-4 员工仪容仪表及考勤规定 230111FB-CRK-SOP-5厨房防火须知 231112FB-CRK-SOP-6节约能源 232113FB-CRK-SOP-7 原材料的应用及餐具的损坏233114FB-CRK-SOP-8零点菜牌 234115FB-CRK-SOP-09 餐饮部厨房消防应急程序规范235116FB-CK-SOP-1 勺工要领 236117FB-CK-SOP-2 炒锅分工 237118FB-CK15、-SOP-3 汁酱做法（1）238119FB-CK-SOP-3 汁酱做法（2）239120FB-CK-SOP-4 爆炒肉类 240121FB-CK-SOP-5蔬菜类炒法 241122FB-CK-SOP-6 油炸菜肴的方法242123FB-CK-SOP-7蒸法 243124FB-CK-SOP-8 二汤,上汤做法244125FB-CK-SOP-9发鱼翅 245126FB-CK-SOP-10每日工作程序（1） 246127FB-CK-SOP-10每日工作程序（2） 247128FB-CK-SOP-11开档收档 248129FB-CK-SOP-12开餐时 249130FB-CK-SOP-13炸子鸡的腌16、及炸 250131FB-CK-SOP-14关于火候 251132FB-CK-SOP-15关于自助餐和煲仔菜252133FB-CK-SOP-16铁板菜 253134FB-CK-SOP-17配菜（1） 254135FB-CK-SOP-17配菜（2） 255136FB-CK-SOP-17配菜（3） 256137FB-CK-SOP-17配菜（4） 257138FB-CK-SOP-17配菜（5） 258139FB-CK-SOP-17配菜（6） 259140FB-CK-SOP-18烧烤（1） 260141FB-CK-SOP-18烧烤（2） 261142FB-CK-SOP-18烧烤（3） 262143FB-17、CK-SOP-18烧烤（4） 263144FB-CK-SOP-18烧烤（5） 264145FB-CK-SOP-18烧烤（6） 265146FB-CK-SOP-19面点（1） 266147FB-CK-SOP-19面点（2） 267148FB-CK-SOP-19面点（3） 268149FB-CK-SOP-19面点（4） 269150FB-CK-SOP-19面点（5） 270151FB-CK-SOP-19面点（6） 271152FB-CK-SOP-19面点（7） 272153FB-CK-SOP-19面点（8） 273154FB-CK-SOP-19面点（9） 274155FB-CK-SOP-19面点（18、10） 275156FB-CK-SOP-19面点（11） 276157FB-CK-SOP-20上什（1） 277158FB-CK-SOP-20上什（2） 278159FB-CK-SOP-20上什（3） 279160FB-CK-SOP-21炉头员工 280161FB-CK-SOP-22食品检验标准程序 280162FB-CK-SOP-23冷菜间的第二次更衣 281163FB-CK-SOP-24怎样清洁并消毒防护处理橱柜 281164FB-CK-SOP-25如何清洁与消毒食物切割器 282165FB-CK-SOP-26如何清洁与消毒食物割削器 283166FB-CK-SOP-27如何清洁与消毒切片19、机 284167FB-CK-SOP-28如何清洁与消毒搅拌机 285168FB-CK-SOP-29如何清洁与消毒冰箱 286169FB-CK-SOP-30如何清洁与消毒切肉板或切菜板 287170FB-CK-SOP-31如何清洁并消毒分配器 287171FB-CK-SOP-32怎样清洁烤箱 288172FB-CK-SOP-33怎样清洁双层蒸锅 289173FB-CK-SOP-34如何清洁烤架 290174FB-CK-SOP-35如何清洁油炸炉 291175FB-CK-SOP-36如何清洁加热车/旋转炉 292176FB-CK-SOP-37如何清洁排烟罩 293177FB-CK-SOP-38如何20、清洁烤肉机 294178FB-CK-SOP-39如何清洁煎锅 295179FB-CK-SOP-40如何清洁烤面包机 296180FB-CK-SOP-41如何清洁鱼缸 297181FB-CK-SOP-42如何清洁和消毒微波炉 297182FB-CK-SOP-43如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间 298183FB-CK-SOP-44如何清洁与消毒鱼类宰杀间 299184FB-CK-SOP-45如何清洁与消毒屠宰板 300185FB-CK-SOP-46如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱 301186FB-CK-SOP-47如何清洁和消毒烤箱灯 302187FB-CK-SOP-48如何清洁和消毒挂鸭推车 321、03188FB-CK-SOP-49如何清洁和消毒揉面机/合面机 304189FB-CK-SOP-50如何清洁和消毒制冰机 305190FB-CK-SOP-51如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间 306191FB-WRK-SOP-1热菜工作程序 307192FB-WRK-SOP-2西厨房冷菜工作程序 308193FB-WRK-SOP-3自助餐明档工作程序 309194FB-WRK-SOP-4饼房工作程序 310195FB-WRK-SOP-5各种面包做法 311196FB-WRK-SOP-5各种面包做法（2） 312197FB-WRK-SOP-6各种沙律做法 313198FB-WRK-SOP-7 各种22、少司做法 314199FB-WRK-SOP-8 各种汤类做法 315200FB-WRK-SOP-9各种汁类做法（1） 316201FB-WRK-SOP-9各种汁类做法（2） 317202FB-WRK-SOP-10各种菜肴做法（1） 318203FB-WRK-SOP-10各种菜肴做法（2） 319204FB-STW-SOP-1问候客人 320205FB-STW-SOP-2个人仪容仪表及卫生 321206FB-STW-SOP-3电话礼仪 322207FB-STW-SOP-4洗碗程序 323208FB-STW-SOP-5洗碗机的操作程序 324209FB-STW-SOP-6洗碗间的工作程序 325223、10FB-STW-SOP-7餐具（银器）清洁程序 326211FB-STW-SOP-8玻璃器皿的消毒程序 327212FB-STW-SOP-9厨房卫生清洁工作程序 328213FB-STW-SOP-10洗餐具 329214FB-STW-SOP-11清洁地面的程序 330215FB-STW-SOP-12清洁下水道的工作程序 331216FB-STW-SOP-13控制餐厅厨房的餐具程序 332217FB-STW-SOP-14破损餐具的控制和破损报告 333218FB-STW-SOP-15管事部库房用具的管理程序 334219FB-STW-SOP-16餐具盘点的程序 335220FB-STW-SOP24、-17如何清洁笔消毒食品车和推车 336221FB-STW-SOP-18如何清洁墙面 336222FB-STW-SOP-19如何清洁罐和平底锅 337223FB-STW-SOP-20如何洗刷地板 338224FB-STW-SOP-21如何清洁玻璃器皿清洗机 339225FB-STW-SOP-21如何清洁玻璃器皿清洗机(2) 340226FB-STW-SOP-22如何清洁冷藏色拉柜台 341227FB-STW-SOP-23如何清洁自助餐台 342228FB-STW-SOP-24如何使用拖布清洁地面 343229FB-STW-SOP-25如何清洁垃圾箱/间 344230FB-STW-SOP-26如25、何清洁接收场地 345231FB-STW-SOP-27如何清洁电水壶 346232FB-STW-SOP-28如何保养和清洁真空吸尘器 347233FB-STW-SOP-29 如何保养/清洁高压机器 348234FB-STW-SOP-30 自助餐餐台布置 349235FB-STW-SOP-31如何清洁与消毒洗锅区域 350236FB-STW-SOP-33如何清洁与消毒瓷锅 350237FB-STW-SOP-33如何清洁与消毒蒸汽水壶 351238FB-STW-SOP-34 如保清洁与消毒蒸笼 351239FB-STW-SOP-35 如何清洁和消毒冷餐小推车 352第五部分PART VI检查细则C26、HECK LIST序号任务号任务的题目页码1FB-CHL-1餐饮销售检查细则（员工仪容仪表） 3552FB-CHL-2餐饮销售检查细则（工作环境） 3553FB-CHL-3餐饮销售检查细则（服务程序） 3564FB-CHL-4 中西餐厅工作检查细则（仪容仪表） 3575FB-CHL-5中西餐厅工作检查细则（工作环境） 3576FB-CHL-6中西餐厅工作检查细则（服务程序-餐厅）3587FB-CHL-7中西餐厅工作检查细则（服务程序-备餐间） 3598FB-CHL-8 饮料部工作检查细则（仪容仪表） 3609FB-CHL-9饮料部工作检查细则（工作环境） 36010FB-CHL-10饮料部工作27、检查细则（服务程序-酒吧） 36111FB-CHL-11饮料部工作检查细则（酒水库工作服务程序） 36212FB-CHL-12后勤部工作检查细则（仪容仪表） 36313FB-CHL-13后勤部工作检查细则（工作环境） 36314FB-CHL-14后勤部工作检查细则（工作程序） 36415FB-CHL-15厨房工作检查细则（仪容仪表） 36416FB-CHL-16厨房工作检查细则（厨房环境） 36517FB-CHL-17厨房工作检查细则（厨房工作程序）366第一部分PART I餐饮部岗位说明书JOB DESCRIPTION & SPECIFICATION职位说明书第一部分：职位概述职位名称/Po28、sition：店总部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L3适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：公司总经理平级/Equal Level：各部门总监直接下属/Underling：餐厅经理、行政总厨、厨师长、总助内部联系/Internal Relationship:1）酒店集团运营部等有关部门2）本饭店其它部门3）其它饭店餐饮部4）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部2) 环卫、卫生防预站等政府职能部门3）餐厅用品供应商4）29、商务公司/旅行社关键客户工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部办公室及所辖区域；2）属不定时工作制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；根据饭店客源状况和市场变化，与市场销售及行政总厨（厨师长）共同制订全年及各月、各季食品节、食品周活动计划及推销计划；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制店面收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。管理权限/Authori30、ty（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：具有部门申购、领用、报销、审批单的签字权。 2）人事权限：员工招聘、晋升（级）、奖惩等人力资源管理工作中具有人事建议权；在岗位技能考评中具有决策权。3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard部门沟通主持餐饮部每日例会，完成上传下达工作，并及时协调与其他各部之间的联络与配合；并密切协同财务与采购等相关部门，做好成本消耗及费用开支的控制工作；并积极、配合客房中心与工程维修保养，确保所有餐厅的清洁卫生。制定各项规章制度参与制定和发展饭店战略目标和各种工作计划以及业务措施，规范操作程序；向总经理提供专业咨询和建议，确保饭店效31、益和经营运作的顺畅。职位说明书第二部分：工作职责Job Description人力资源管理1、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期与行政总厨研究菜点、推出新菜单并有针对性的组织服务人员与厨师外出学习其它饭店的先进经验、技术；2根据饭店的有关人力资源体系研究制定适合本饭店的机构设置，提出部门中层以上管理人员的任免或任免建议，界定各级部门管理人员职责范围；加强员工队伍的建设，督导培训工作，提高员工的素质；3、配合人力资源部招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织员工的业务知识培训工作；4、检查下属各岗位人员的服务态度，服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁32、工作，开展经常性防火安全教育。成本核算1、主动了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用；2、根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准、规格与要求，正确控制毛利率与成本；3、与财务部配合做出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入；4、根据饭店的要求和各项可参考指标，科学、严谨、切实地编制本部门的年度收入预算、年度费用预算和年度饭店资本重置预算。将预算指标分解下达、实施控制和落实，保证预算的执行和实现；5、检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本33、控制。服务质量监控1、注意现场管理，经常性的对餐厅、厨房巡视监督，保证各项运作正常；2、贯彻宾客至上、优质服务的经营理念，建立、健全饭店质量标准、服务程序和操作规程，督导各部门贯彻实施，保证饭店服务标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施， 确保提供优质服务；3、建立宾客喜好档案，并组织员工培训、学习；4、积极地改善工作环境，努力提高客人及员工对餐厅环境的满意度。安全监查1、领导部门的安全管理工作，建立健全部门的保安和消防安全制度，保障客人和员工的人身安全及部门的财产安全；2、培养员工特别是厨师较强的食品安全及防火安全的重要性；确保部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序；3、抓好设备、设施的维修与34、保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：职位说明书第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁50周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：身高1.68m1.75m；女：身高1.60m1.70m。型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中（含）以上学历，接受过饭店经营管理专业培训。工作经验/Working Experience至少五年以上饭店餐35、饮管理工作经验，其中三年店总以上工作经历业务知识和技能/Knowledge & Skill能熟练掌握餐饮管理工作技巧、熟悉餐饮服务艺术及厨房工作技能；具有财务管理的基本知识，具备最新市场营销理念、创新意识；具有良好的人际关系和较强的工作协调能力。语言能力/Language Skill有良好的语言表达能力,以及良好的会话和书写能力。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规范。特殊要求/Others Special熟悉了解饭店各个岗位大概职责及要求。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：前厅经理部门/Department：餐饮部编制人数/M36、anning：1级别/Grade： L4适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：店总平级/Equal Level：饭店各部门经理、行政总厨直接下属/Underling：前厅主管、领班、营销经理内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）部门各管区经理3）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为店面； 2）属不定时工作制。第二部分：工作职责Job Description职责37、概要/Scope负责协助店总进行餐饮市场的分析，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；协助店总贯彻饭店食品卫生安全体系的各项要求，并督导对餐饮部员工的培训，保障对设备、设施维护保养的管理工作，确保各项设备设施处于完好状态，做好防火安全工作；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各餐厅听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：在本岗位专业范围内有充分的建议权。2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应38、达到标准和要求/Standard1、部门沟通协调与其他各部之间的联络与配合；并密切协同财务与采购等相关部门，做好成本消耗及费用开支的控制工作；并积极、配合工程维修保养，确保所有餐厅的清洁卫生。2、制定各项规章制度，并监督执行协助店总制订本部门年、月度营业计划，分析，报告年、月度经营情况，领导本部门员工积极完成各项经营指标。3、人力资源管理根据饭店人力资源政策，并配合人力资源部门对本部门员工进行招聘、调配、任免、培训、评估， 提高员工工作素质。4、成本核算协助店总控制毛利率和成本，严格控制收支状况，加强物品管理，降低费用，增加盈利。5、服务质量监控协助店总建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，39、检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，及时采取措施，正确实施。6、安全监查协助店总贯彻饭店食品卫生安全体系的各项要求，并督导对餐饮部员工的培训，保障对设备、设施维护保养的管理工作，确保各项设备设施处于完好状态，做好防火安全工作。7、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age26周岁45周岁性别/Sex男女不限身高/Height男：身高1.68m1.75m；女：身高1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉40、稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店专业、旅游、餐饮中专（含）以上学历。工作经验/Working Experience三年以上同等饭店餐饮管理工作经验；精通中餐的食品、酒水及各种服务的知识；人力资源管理知识。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、能熟练掌握餐饮管理工作技巧、熟悉餐饮服务艺术及厨房工作技能。2、具有财务管理的基本知识，具备最新市场营销理念、创新意识。语言能力/Language Skill人际沟通与协调能力强。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、餐饮管理基本知识等。特殊要求/Others Special具有41、较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、财务管理能力，善于处理协调各种关系，了解国家餐饮卫生安全法律、法规。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：餐厅主管部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L6适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐厅经理平级/Equal Level：直接下属/Underling：餐厅领班内部联系/Internal Relationship:1） 饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External R42、elationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐厅、宴会厅区域。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在餐厅经理的指导下，对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成餐饮营业指标。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、日常工作督导督导完成餐厅日常经营工作，编制人员排班表及出勤表，检查员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求；2、召开班前/后会、例会1、负责召开班前例会，监督43、营业期间服务工作的正常开展，处理营业中的突发事件及客人的投诉与纠纷；2、负责组织员工定期召开工作总结会议，检讨近期服务状况。3、协助餐厅经理制定、执行标准服务操作流程，落实工作计划1、负责制定规范化的服务标准、工作程序、培训计划及岗位管理制度2、负责一线的现场管理工作，及时发现并纠正服务当中出现的问题，不断改善服务质量。4、培训管理负责下属员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能、技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。5、工作协调、沟通1、负责协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动；2、 协助厨师长改进菜单，反映客人意见，帮助厨房提高菜品质量。6、卫生清洁负责带领下属员44、工做好餐厅卫生清洁工作，抓好餐具清洁消毒工作。7、成本费用控制、物资管理1、负责掌握并控制餐厅的物品使用情况，减少损耗，缩减费用开支；2、负责餐厅设备和器具的管理，建立物资管理制度，并监督实施。8、餐饮销售掌握基本餐饮销售知识、技巧，有效进行现场推销，与员工一起努力实现经营目标。9、餐厅设备、设施维护、保养抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。10、安全监督抓好卫生、安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅安全。11、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Jo45、b Specification年龄/Age22周岁35周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education中专以上学历，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上酒店餐饮管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、业务技能娴熟、，具备综合性的服务素质；2、具有相应的财务知识，能合理控制费用开支；3、应变性强，能随机处理突发事件；46、4、具有较强的分析、销售、培训能力。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、组织协调沟通能力任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、餐饮管理培训等。特殊要求/Others Special熟悉酒店的相关知识、具有较强的餐饮销售能力。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：餐厅领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其它直接行政主管/Leader：餐厅主管平级/Equal Level：直接下47、属/Underling：餐厅服务员内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、宴会区域； 第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在中餐厅主管的指导下，对中餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard执行分派的工作任务做好餐厅经48、理的助手，对上级分配的任务要按质、按量按时完成。工作督导检查员工的出勤情况；检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准与规范要求的不能上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合饭店标准。工作分配明确餐厅经理分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁，着重检查用品、物品是否备齐、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生、有无破损；按照领班检查工作程序逐项检查，发现不能解决的问题及时报告餐厅经理。对客服务1、开餐后注意客人用餐情况，随时满足客人各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时要亲自参与服务。督导服务员向客人推荐特别菜49、点、饮料，主动介绍菜单；2、及时发现并纠正服务当中出现的问题，提出改进意见，不断改善服务质量。例行检查1、当值领班检查厅、门、电器开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作；2、如有客人遗物，应及时上报餐厅经理并上交大堂副理。完成上级交办的其它工作任务1、按时、按标准完成；2、服务员人手不足时，代替服务员工作。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心50、，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education中专以上学历，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上酒店餐饮管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、熟练掌握中餐服务技能，有任教培训能力；2、有丰富的服务经验及菜品酒水知识；3、熟悉市场销售，有较强的推销及灵活应变的能力。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、督导培训等。特殊要求/Others Special熟悉酒店的相关知识。职位说明书第一部分：职位概述Job Ov51、erview职位名称/Position：迎宾员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其它直接行政主管/Leader：餐厅主管平级/Equal Level：餐厅服务员直接下属/Underling： 内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、宴会区域； 2）属综合计算工时制。第二部分：工作52、职责Job Description职责概要/Scope负责迎宾工作，以规范的服务，树立饭店优质的服务形象。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard迎送客人热情主动的迎送客人，将客人迎领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。搜集意见解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。交接班工作做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成；综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Sp53、ecification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex女身高/Height1.65m1.75m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、具有表达能力、协调能力，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education中专以上学历，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上酒店餐饮服务经验业务知识和技能/Knowledge & Skill1、熟练掌握中餐服务流程；2、有丰富的服务经验及菜品酒水知识；3、有较强的灵活应变的能力。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力。任职前培训内容/T54、raining接受过礼仪培训、英语口语培训、操作规范培训特殊要求/Others Special熟悉菜品及宴会的相关知识。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：餐厅服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：15级别/Grade： L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：中餐厅领班平级/Equal Level：餐厅服务、预订员、传菜、保洁直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员55、工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、宴会区域。2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在领班的带领下，对客人提供优质餐饮服务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、完成领班分派的工作任务1、 服从领班领导，做好开餐前准备工作；2、 检查自身的仪表仪态，确保达到饭店的标准；3、 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁，着重检56、查用品、物品是否备齐、清洁和无破损。2、严格按饭店标准操作流程序工作严格执行工作程序、服务程序与卫生要求，确保对客服务质量的稳定性与统一性，努力提高服务质量。3、对客提供服务1、开餐后注意客人用餐情况，随时满足客人各种用餐需求；2、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度4、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈；5、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供服务；6、上班时要控制情绪，保持良好的心态。4、团队协作分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待。5、投诉的处理遇到客人投诉，应立57、即上级领导解决，随时满足客人的服务要求。6、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，能吃苦耐劳，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education旅职校毕业生工作经验/Working Experience或一年以上星级酒店中餐服务工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill有丰富的中餐服58、务经验和良好的服务意识，有熟练的服务技能，灵活机变的推销技巧。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力任职前培训内容/Training饭店基础知识培训特殊要求/Others Special无职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：传菜领班部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐厅经理平级/Equal Level：直接下属/Underling：传菜员内部联系/Intern59、al Relationship:1）饭店其它部门2) 餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐厅、厨房区域； 2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在中餐厅主管的指导下，有效完成餐厅与厨房的联络，迅速、准确地完成传菜工作。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、工作任务完成餐厅与厨房的联络，督导传菜员迅速、准确地完成60、传菜工作。2、开餐准备开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。3、督导员工按标准、规范传菜1、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作；2、传菜过程中，不断检查菜品的质量和数量，有效控制传菜速度；3、注意传采用餐具的使用和维护。4、员工考核、评估及培训定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩，组织实施本班组员工培训。5、部门协调、沟通做好与厨师长、其它相关班组间的沟通工作。6、完成每班的工作交接每日下班前做好交接工作，确保交班信息准确、无遗漏。7、完成上级交办的其它工作任务1、按时、按标准完成；2、服务员人手不足时，代替服务员工作。综合61、性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.58m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心，性格沉稳，能吃苦耐劳，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education中专以上学历，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experience二年以上星级酒店中餐服务与管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill熟练掌握中餐服务技能，有一定的培训能力；有丰富的服务经验及菜品酒水知识。语言62、能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、督导培训等。特殊要求/Others Special熟悉川菜的相关知识。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：传菜员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：10级别/Grade：L8适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐厅领班平级/Equal Level：餐厅服务员、收银员、迎宾直接下属/Underling：无内部联系/Internal63、 Relationship:1)饭店其它部门2)餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为中餐厅、厨房区域。2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope在传菜领班的带领下，对迅速、准确、有效地完成传菜任务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、完成领班分派的工作任务1服从传菜领班领导，做好开餐前准备工作；2检查自身的仪表仪态64、，确保达到饭店的标准；3确保有效完成传菜任务。2、严格按饭店标准操作流程工作严格执行工作程序、服务程序与卫生要求。3、有效工作1、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断提高工作质量。2、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈；3、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供服务；4、上班时要控制情绪，保持良好的心态。4、团队协作分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待。5、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age18周岁28周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：165、58m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心，能吃苦耐劳，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education职校毕业生。工作经验/Working Experience或一年以上酒店中餐服务工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill有丰富的中餐服务经验和良好的服务意识。语言能力/Language Skill具有较强语言表达、沟通能力。任职前培训内容/Training饭店基础知识培训。特殊要求/Others Special无职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：营销经理部门/D66、epartment：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade： L6适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：餐厅经理平级/Equal Level：直接下属/Underling：内部联系/Internal Relationship:1) 饭店其它部门2) 部门各管区主管3) 餐饮部全体员工4) 饭店客人外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为宴会区域。2）属综合计算工时制。第二部分：工作职责Job Desc67、ription职责概要/Scope协助餐厅经理，全面负责宴会洽谈、设计、预订工作，确保完成餐饮经营指标。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：在本岗位专业范围内有充分的建议权。2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、制定工作计划，并负责实施制定宴会的市场推销计划，确保经营预算和目标的实现；督促销售计划的完成和了解市场情况，及时向上级汇报。2、建立规章制度及标准操作流程1、制定宴会的各项规章制度并督导实施；2、建立并完善宴会的工作程序和标准，并确保这些服务程序和标准的实施。3、业务洽谈、实施与跟踪1、负责大型宴68、会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动的接待工作。2、注意协调宴会预定宴会厅房的安排，控制宴会厅的经营情况，在宴会期间，负责对整个餐厅的督导、巡查工作。4、部门协作1、负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；争取得到各部门对宴会工作的配合、帮助与支持；2、与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。5、参加例会，落实工作任务参加酒店的餐饮专题会议，餐饮部例会、宴会部例会，完成上传下达工作。6、建立客史、食谱档案建立完善宴会预定单的预定和存档工作；建立和完善客户档案，食谱档案。7、员工管理1、做好员工的思想工作，及时给予鼓励；69、2、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作；3、制定员工的培训计划、并负责实施。8、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁40周岁 性别/Sex男女不限身高/Height男：1.70m1.75m；女：1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education饭店管理或相关专业大专以上文化水平，受过餐饮岗位知识培训。工作经验/Working Experi70、ence二年以上酒店餐饮服务与管理管理工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill业务技能娴熟、语言组织能力强，具备综合性的服务素质；具有相应的财务知识，能合理控制费用开支；应变性强，能随机处理突发事件；具有较强的分析、销售、培训能力。语言能力/Language Skill具有良好的组织协调能力，较强的人际沟通能力，能用灵活运用英语，熟知各式菜肴及配套用具的英语知识。任职前培训内容/Training饭店基本管理制度及业务规章、餐饮管理培训等。特殊要求/Others Special较强的餐饮销售能力。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：71、行政总厨部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade：CL4适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：店总平级/Equal Level：餐厅经理、行政总厨直接下属/Underling：厨房厨师长内部联系/Internal Relationship:1) 酒店集团运营部等有关部门2）本饭店其它部门3）其它饭店餐饮部4）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1) 其它饭店餐饮部2） 环卫、卫生防预站等政府职能部门3） 四害消杀、白蚁灭治等业务外包单位4）厨房用品72、供应商工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为餐饮部厨房；2）属不定时工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责严格执行饭店食品卫生安全体系的各项要求，督导并指导厨房部员工的培训；组织厨师长和技术骨干试制新产品，对饭店各时期特色菜肴进行资料整理编纂成册，并进行归类存档；负责监督厨房设备维护保养工作，延长设备使用寿命，节约资金；确保日常运作效率，监督各厨房的运作，与各餐厅紧密合作，有效处理食物投诉，设立控制体系以保持食物质量及份量的统一。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：2）人事权限：无73、3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、负责厨房出品240 负责VIP和高档菜肴制作,要达到色、香、味、形俱佳；241 根据客源的要求，创新富有特色菜肴来满足顾客；242 贵重原料从申购验收领料到使用都得做到心中有数。2、负责部门日常行政工作。1、参加每日饭店例会、部门例会，反映本部门情况，保证会议贯彻执行，并接受上级指示。2、处理客人投诉。3、每日督促检查确保卫生质量33 每天对管辖的区域卫生检查；34 检查厨房设备设施是否完好、清洁；35 对出现的问题及时处理和纠正。4、部门沟通/协调1、加强与采购部的紧密联系，了解供货情况，合理调剂厨房物料，尽可能减少积压74、，降低资金使用成本；2、做好餐饮部内部的沟通，使餐饮服务人员及时了解可供菜肴品种、特色等情况。3、协调各厨房工作及厨房与其他部门之间联系，根据个人技术力量合理安排。5、制定标准与制度，并监督落实/执行1、负责制定本部门各岗位规章制度及工作规范并检查落实；2、负责制定本部门预算计划、培训计划及其他工作计划，并贯彻实施。6、人力资源管理根据饭店人力资源政策，并配合人力资源部门对本部门员工进行招聘、调配、任免、培训、评估及考核， 提高员工工作素质。7、成本控制1、主持厨房食品成本核算及控制工作，检查监督菜品份量，确保菜品足量够份；2、严格按照成本，做到用最低的成本创造最高的经济效益；3、对每道菜进行75、成本核算。8、员工培训管理1、组织、领导员工的培训，不断提高员工的素质和服务质量；在菜单出品及用量上的进行控制，确保较高的食品质量并配以相适宜的价格；2、及时有效地处理有关餐饮的投诉，并积极地改善工作环境，努力提高客人及员工对食品及出品的满意度；3、组织各分部厨师长、主管和领班共同研究菜肴，要做到定期推陈出新；4、经常组织员工到别的饭店品尝新鲜菜肴。8、安全督查1、培养厨师们较强的食品安全及防火安全的重要性；2、确保部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。9、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：饭店食品成本率；客人投诉情况、食品卫生安全第三部分：任职资格Job S76、pecification年龄/Age30周岁50周岁性别/Sex男身高/Height1.70m1.80m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education具有中专以上学历，参加过相关专业技术培训。工作经验/Working Experience三年以上同等星级或更高星级饭店行政总厨/厨师长工作经验；业务知识和技能/Knowledge & Skill中/西式烹饪及食物出品程序的知识；有编写改进餐单项目，选择材料及编写菜谱的知识具备饭店食物出品标准的知识；能够保持食物出品的标准；能77、够评估原材料的要求，能够增加材料的利用率，如份量的分配和有效设计，编写餐单以消减多余的存货等；餐饮成本控制及定价的知识；精通中餐、西餐并熟悉国际几种重要风味食品的烹饪知识；有基础烹饪管理工作经历；有培训师资格或培训经验。语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度、厨政管理。特殊要求/Others Special具有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、财务管理能力，善于处理协调各种关系，了解国家食品卫生安全法律、法规；能够有效地解决问题。综合性考核指标KPI：食品卫生安全。第三部分：任职资格78、Job Specification年龄/Age28周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中毕业，参加过烹饪培训。工作经验/Working Experience二年以上星级饭店餐饮厨房工作经验。业务知识和技能/Knowledge & Skill有熟练的业务技能。语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章79、制度等培训。特殊要求/Others Special了解主要客源国的风土人情、特殊客人的饮食习惯、喜好。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：面点厨师部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：3级别/Grade：CL7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：厨师长平级/Equal Level：厨师、直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relations80、hip:1）其它饭店的餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所为饼房；2）属综合计算工时制第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope负责面包类食品的制作，及时提供客人的风味要求。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、完成各款面包类食品制作及食品卫生。1、根据营业情况，制作各款包类食品，并保证新鲜度。2、保证开前的正常运作。2、完成领班交给其他工作。1、维护保养各种机械，设备和用具的保养。2、搞好个人卫生，及81、包干区卫生。3、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age20周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中毕业，参加过烹饪培训工作经验/Working Experience二年以上星级酒店餐饮厨房工作经验业务知识和技能/Knowledge & Skill有熟练的业务技82、能语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度等培训。特殊要求/Others Special了解主要客源的风土人情、特殊客人的饮食习惯、喜好。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：厨师长部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：1级别/Grade：CL5适用劳动合同类型： 年固定期限/无固定期限/其他/Labor Contract Type Labor Contract Type：直接行政主管/Leader：行政总厨平级/Equal Level：直接下属/Underlin83、g：厨师内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）其它饭店的餐饮部工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所中厨房；2）属不定时工作制，需经常延时工作。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope全面负责厨房管理，制定厨房标准菜谱与成本，确保对客出品的质量达标，并做好员工管理；协助行政总厨做好餐饮销售计划的制定，并根据餐饮销售计划做好菜单与人员的调整，完成厨房的收入指标，并有效控制食品成本。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）84、：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standard1、物料申购根据零点餐厅的客流量以及当天或预定宴会菜单的数据，填写请购单及领料单，验收货品质量及数量，并将其发放到各个班组以保证圆满完成各种大小宴会任务。2、负责制定中餐菜单对菜品质量进行现场把关与指导，重大任务亲自操作，以确保质量。3、协助总厨作好中厨房出品，人员的组织管理工作。1. 指导厨房领班工作。2. 做好班组间协调工作，及时解决工作中出现的问题。4、厨师仪容仪表、出勤检查每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表，出勤情况以及遵守店规店纪情况。5、负责中厨员工培训。1、培训计85、划的制定与实施。2、不断研制新的菜点品种，并保持西餐风味特色。6、负责厨房设备、器具的维护，确保正常运行。1、 对所有设备、器具的正确使用情况进行检查与指导。2、审批设备检修报告单。7、主动与餐厅经理保持沟通听取宾客及服务部门对菜点质量和意见，不断改进工作。8、根据菜单制定菜点标准，控制成本。1、检查库存食品质量与数量；2、合理安排使用食品原料；3、审签原料订购和领用单，把好成本控制关。9、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全。第三部分：任职资格Job Specification年龄/Age28周岁50周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 186、.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中以上学历，参加过烹饪培训熟悉厨房生产流程，掌握较全面的川餐菜肴制作技术。工作经验/Working Experience有一定组织管理能力，高中文化程度，具有4年以上的厨领班或主管工作经历。业务知识和技能/Knowledge & Skill1、具有熟练的业务技能及培训能力；2、有丰富的饭店厨房管理经验；3、有一定的财务知识，能够合理控制成本。语言能力/Language Skill有87、良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力。任职前培训内容/Training饭店基本规章制度、厨政管理等培训。特殊要求/Others Special具有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、财务管理能力，善于处理协调各种关系，了解国家食品卫生安全法律、法规；能够有效地解决问题。职位说明书第一部分：职位概述Job Overview职位名称/Position：厨厨师部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：30级别/Grade：CL7适用劳动合同类型/Labor Contract Type： 年固定期限/无固定期限/其他直接行政主管/Leader：厨师长平级/Equ88、al Level：直接下属/Underling：无内部联系/Internal Relationship:1）饭店其它部门2）餐饮部全体员工外部联系/External Relationship:1）无工作环境特点/Working Environment：1）主要工作场所中厨房；2）属不定时工作制，需经常延时工作。第二部分：工作职责Job Description职责概要/Scope按饭店出品标准，安全、有效、准时出品，圆满完成每次出品任务。管理权限/Authority（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目/Task应达到标准和要求/Standar89、d1、开餐准备1、 按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作；2、 检查个人仪容仪表，确保符合饭店的统一标准及食品卫生安全标准。2、按标准、规范出品1、 按照业务规范操作，制作优质的中餐菜品，及时供应餐厅销售；2、 出品质量需达到饭店的统一标准及食品卫生安全标准。3、卫生与安全1、保持工作区域的环境卫生，确保卫生质量达标；2、规范操作本岗位工具、用具，按标准妥善存放；3、工作区域设备、设施清洁、维护和保养，发现故障及报修。4、收档每餐结束收档时，规范存放工作所用工具，按标准关气、电、水。5、完成上级交办的其它工作任务按时、按标准完成。综合性考核指标KPI：食品卫生安全第三部分：任职资格Job S90、pecification年龄/Age20周岁40周岁性别/Sex男女不限身高/Height男: 1.70m1.75m;女:1.60m1.70m型体/Body Type品貌端正，身体健康。个性素质/Personality富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历及培训资历/Education高中以上学历，参加过烹饪培训熟悉中厨房生产流程。工作经验/Working Experience1年以上酒店炒锅工作经历。业务知识和技能/Knowledge & Skill工作勤恳，懂得原料知识，川厨岗位的操作技术。语言能力/Language Skill有较好的语言表达能力。任职前培训内容91、/Training饭店基本规章制度、基本知识等培训。特殊要求/Others Special无第二部分 PART II制度与政策POLICY & PROCEDURE男性员工1.1 头发1.2 脸部l 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；l 头发长度不能遮盖住双耳；l 头发不能接触到衬衣的后领；l 不能蓄长鬓角；l 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。l 脸部必须刮净胡须；l 不可蓄八字胡；l 淋浴后检查双耳是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；1.3 身体92、l 员工上岗前须淋浴；l 建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.5 手/指甲l 每日刷牙，特别是用餐后；l 如有必要须使用漱口水与牙线；l 一年至少看两次牙医。l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；l 便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫1.6.2 外套l 整齐地扎紧并扣上纽扣；l 衬衫口袋须平整，无污斑。l 上衣须熨烫平整；l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤1.6.4 内衣l 长裤须熨烫平整；l 必须系皮带；l 口袋须平整，不可放入93、过多物品；l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。l 不可是网状的；l 内衣不可是无袖的；l 内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.6 领结l 应正确地打结；l 领结应牢固地系住衣领；l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。l 领结须总是保持洁净、平整；l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子1.6.8 鞋子l 上岗期间必须穿袜子；l 袜子高度应高于踝关节4英寸；l 颜色应与裤子和鞋子协调。l 上岗期间必须穿着鞋子；l 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；l 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；l 94、鞋跟、鞋底不可有缺口；l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。女性员工2.1 头发l 头发应定期清洗和保养；l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；l 不可有刘海；l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；l 严禁使用发卷，甚至休息时间；l 染发须适合肤色；l 在有客人时，不得梳头；l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；l 下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；l 卷曲的头发应用发网遮盖；l 如使用别针，不可使其露出；l 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过95、于沉厚或浓密。2.2 脸2.3 鞋 脸必须保持洁净并无发丝散落；l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议； 在岗期间应穿着工鞋；l 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；l 鞋跟应低于2.5英寸；l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.4 饰物2.5 化妆 最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；l 手表必96、须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；l 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；l 不允许佩戴踝饰和耳环；l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。 化妆应在上班前完成；l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；l 不使假眼睫毛；l 前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E) 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可97、使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；l 应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；l 不可私自随粘贴和涂改；l 如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.8 工作服 必须随时佩戴在指定的工作服上；l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；l 必须保持光亮无破损；l 名字必须是非常易读的；l 不可以私自随意粘贴。 工作服可以是短袖或长袖的；l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；l 工作服不可露背，吊带、领口不可过低；l 过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜2.10 发饰l 必须无花纹，没有图案或接链，不可是网状的；l 98、不可挂丝。l 可使用适合发型的保守的头饰；l 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。政策及程序标题基本服务要素编号FB-P&P-3页码:第1页共1页起草人：日期:2016批准人：总经理日期:传达至：经理团队领导者服务员定义建立以客户为中心的运营标准，保证对客服务的一致性。目标确保所有员工实践客户需求的最基本要素。方针1) 在任何时候都需以“你好，先生/夫人/女士”来问候客人。2) 电话在被接听之前，响铃不应超过三次。3) 不能让客人的通话等候时间超过30秒；同时语音保持笑意。4) 不能让客人在点酒水前等候超过5分钟99、。5) 烟灰缸中的烟蒂不能超过2只。6) 水杯中加入冰水必须低于杯口1英寸。7) 上热菜时必须确保菜是热的，而上冷菜时必须确保菜是冷的。8) 所有的茶水在提供给客人时，必须是冒着热气的。9) 桌面上不能摆放有污渍或无光泽的餐具。10) 桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳。11) 所有的布草不允许有破洞、裂口、火灼等痕迹。12) 菜单不允许有被撕裂、玷污和烟熏。13) 永远不要用脏抹布擦台面。14) 永远不要说“不”。15) 保持微笑。政策及程序标题做与不做(1)编号F&B-P&P-4页码:第1页共2页起草人：日期：十一月 27, 2023批准人：总经理日期：传达至：服务经理团队领导者服务员定义向所有100、的员工强调重要的行为要点，以促使他们更加有效地工作。目标确保所有员工实施所有标准与规则。方针一、做：- 在与任何的顾客接触时，均表露出尊重、谦逊、礼貌，热情与诚心。- 保持“我能做”的态度。- 让笑容洋溢在你的表情与声音中。- 在同事中弘扬团队精神。- 让你和你的周围保持高标准的卫生要求。- 与你的工作伙伴保持良好的合作关系。快速、安静、安全、准确地工作。在任何时候都必须遵守时间。安全、准确地操作所有的设备。遵守安全措施。报告破损与已毁坏的设施设备。政策及程序标题做与不做（2）编号F&B-P&P-4页码:第2页共2页起草人：日期：十一月 27, 2023批准人：总经理日期：十一月 27, 20101、23传达至：服务经理团队领导者服务员方针二、不能做： 1) 不在酒店区域以外穿着制服。2) 不能在上班时嚼口香糖。3) 除用餐时间外，不能在上班时间饮食。4) 除特别指定区域外禁止吸烟。5) 不允许与同事发生争吵。6) 不允许使用辱骂或攻击性的语言。7) 不允许讲粗话。8) 在工作时间不允许睡觉。9) 在酒店范围内不允许从事任何形式的赌博活动。10) 不允许有“这不是我的工作”的态度。11) 不允许拖着鞋走路，及懒散与疲倦的态度。12) 未经过团队领导的同意，不允许调换班次、天数和时间。13) 不允许在工作区域狂跑。政策及程序标题优秀服务的基本要素(1)编号F&B-P&P-5页码:第1页共2页102、起草人：日期：十一月 27, 2023批准人：总经理日期：传达至：经理团队领导者服务员定义阐明优秀服务的基本要点，使之与我们的实践相一致。目标遵循优秀服务实例的基本要素来愉悦我们的客人。方针什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E S: 真诚我们必须把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人来对待。因为我们所从事的是服务行业，所以必须随时准备好为他人提供服务。人们到我们的酒店购买服务，或许是一间夜客房或许餐厅，酒吧及休息区域所提供的餐饮。我们为客人服务并不是帮客人的忙，相反是客人帮了我们的忙，给了我们一个为他们提供服务的机会。记住每一位客人都是我们的老板，给我们发工资的人、银行家，并103、且没有他们我们的酒店就是闲置的。“在处理我们所有的关系中，我们都要表现出诚实与关怀”。E: 效率用最短的时间和最少的努力来正确地做事。为了能够提供那样的优秀服务，我们必须给我们的客人以令人愉快的关注，不要让我们的客人等候太久。如果你还有其它职责，应将此情况告诉客人并立即寻找别的同事来关照客人。只是工作速度快尚不够，我们必须明白客人的需求并竭尽全力使之不止一次的感到喜出望外，而花费的时间又不太多。“我们保证我们的程序容易为我们的客人所接受，并且便于员工的操作”R: 准备服务我们必须总是记着我们是要为客人服务的。只要我们一穿上制服，我们就必须准备好照顾我们的客人，一旦问题出现就立即解决它。如果问题104、已超出你的能力范围，一定要将该问题迅速地反映给你的团队领导者或服务经理。我们怎样才能有备无患？在上班前检查你的仪容仪表，你的头发梳过了吗？你的制服整洁吗？你的手清洁吗？你的鞋子上光了吗？注意倾听你的部门班前会的内容，今天有什么特别推介？汁酱的种类？准备时间等。“在与顾客接触的关健点，我们授与员工决策能力”政策及程序标题优秀服务的基本要素（2）编号F&B-P&P-5页码:第2页共2页起草人：日期：十一月 27, 2023批准人：总经理日期：十一月 27, 2023传达至：服务经理团队领导者服务员什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E V: 看得见的，可视性的/有价值的看得见是指：我们105、必须让客人看到我们。站在角落里并不能给我们的客人任何可视性，当他们看不到你的时候，他们不会相信有人在留意他们，为他们服务。服务本身就是要亲身接触。“我们会保持服务的一致性”I: 信息每一个员工都是酒店的大使和销售员，我们在销售产品之前首先对产品非常的了解。除了你自己的工作区域和部门外，你还应该能够说明我们不同的营业区域、设施。并且随时随地向我们的客人销售和推荐。“我们保证所有的经理都扮演着一个顾客联系的角色”C: 谦恭礼貌,周到礼貌是指对我们的客人和同事要总是有礼貌的，总是要对客人周到。客人一定会因你对他的帮助而对你表示感谢。在与客人接触的时候，总是尽量使用下面的“你好”，个性化一些，尽量称呼106、客人的姓名，这样会让他们感觉到是非常重要的客人。可使用的短语：谢谢您/请/不用谢/先生（女士），你需要帮助吗/对不起/祝您今天过得愉快/祝您用餐愉快/祝您在酒店度过一段愉快的时光“在每一个顾客联系的位置，我们都会努力为客人多做一些”E: 优秀以上所提及的要点全部是优秀服务的基本组成部分。如果我们能够根据客人的要求一贯坚持地做，卓越的服务将不是太远的事实。良好的服务在提供给我们的客人时，总会带上一些额外的东西或个性化服务做点缀，即满意加惊喜。“我们要使愉悦我们的客人成为一个推动我们企业发展的主要动力”政策及程序标准破损和损失物品的控制编号F&B-P&P-7页码:第1页共1页起草人：日期:十一月 107、27, 2023批准人：总经理日期:传达至：人力资源部服务经理团队领导服务员定义授权限制和约束酒店设备器材的丢失目的通过培训和监督来识别和降低破损，通过建立指导方针来抑制损失 方针 汇报破损是部门内每一位员工职责。 应当把破损物品收集起来放入前厅或厨房内提供的破损箱里。 全部破损由上团队领导每日在破损记录汇总簿上记录下来。 每月由经理汇总一个月的破损和损失报告，然后上报到人力资源部，再抄报所有相关人员，报告酒店成本财务部门根据“谁损坏谁赔偿”的原则进行赔偿，然后根据损害及赔偿情况及时补给。 对于持续损坏设备器材的员工，应被送去参加作为控制第一阶段的破损培训，并给予相应的惩罚。政策及程序标题贵宾108、赠品和宾客用品编号F&B-P&P-9页码:第1页共1页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：营销服务经理团队领导服务员定义向饭店的特别级别/规格的客人所提供物品。目标所有我们的餐饮用品必须永远是高品质的，并且富于创造性地优雅地展示给我们的客人，把它看成是酒店馈送的一个特别的有意义的礼物。方针新鲜水果 本地时令水果 总是新鲜的 只选用容易吃的水果 每日进行补充；（根据客人具体级别而定） 展示在一个吸引人的盘子、碗或地方手工工艺品上。不要使用面包篮 切记使用保鲜膜 使用常识：只住一晚的单个客人只需要少量水果巧克力/饼干（如果有的话） 总是用玻璃箱或带盖的碗装好 切记使用109、保鲜膜 每个人的量不超过34块 在房间摆放的时间不应超过12个小时。例：或者是换成新的，或者是撤掉常规标准 易腐烂的食品在无人料理下，不应超过12个小时 除了新鲜的无需切割的水果以外，所有易腐烂的食品都要盖好 热的食品在三个小时后应撤掉 白葡萄酒和香槟酒一定要放在冰桶里，在开夜床时换上新冰政策及程序标题食品与饮料的退换编号F&B-P&P-10页码:第1页共1页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理团队领导服务员定义被客人拒绝的食品饮料目的确保所有未卖出去的退回的食品和饮料都被计算相应成本方针 当一个物品被退回时，关键要从客人那得到具体意见说明。 告知服务经理110、或团队领导并把物品拿给他们看，以明确可能再次发生的问题和客人的参考意见。 在礼貌而友好地送回给客人之前，所有退回的食品饮料必须替换成新鲜的。 在经理/团队领导者缺席的情况下，所指派的代理要知晓此事，并且确保替换工作已有人跟进。 所有退还的东西都必须要记录在损坏表上，并得到损坏表上所提当事人的承认。 经理/团队领导要把所有退回物品记录在“工作日志”上。政策及程序标题处理投诉和困难的处境(1)编号F&B-P&P-11页码:第1页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：经理团队领导服务员定义把客人从一个不满意的情形中挽救出来目标确保通过我们员工的努力，使客人能够对我111、们的康复服务满意并愉悦指导方针 当客人投诉时，你应当注意聆听并努力了解投诉原因。 客人应当得到最大的关注，所以服务经理或值班团队领导尽可能增加处理投诉技巧内容：一分钟之内接触客人。 建立目光交流，称呼客人的名字，自报姓名并提供帮助。 当客人在说明他/她的情况，决不能诡辩或打断他/她；在处理问题之前让客人表达他/她的不满。 确认客人投诉的具体细节。 应当向投诉的客人致谦，告知客人我们已采取行动和预计完成的时间。 在允诺的时间内采取行动以后，服务经理检查客人的满意度。 在向客人递上帐单前，服务经理至少要再复查一次。 一定要向投诉的客人索取姓名、地址、联系号码或名片，以便跟进并记录入其历史档案。 总112、是要对客人提出的、令我们注意的意见表示感谢。 有关食品的投诉，应当立即通知服务经理厨房/团队领导或厨房负责人，并采取行动 调查问题案例及采取修正行动并传达至：员工 所有的投诉都是应当记录入每日值班日记政策及程序标题处理投诉和困难的处境（2）编号F&B-P&P-11页码:第2页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 1 服务人员将食品或饮料洒到客人身上所采取行动：A. 轻微情况。例如：水、咖啡 确保立即向客人致谦 确保提供清洁的餐巾用来擦拭污渍 确保提供盥洗室供客人梳洗 确保由酒店提供免费干洗衣服的服务 确保获取客人的名字113、地址和电话号码 记录在“运转报告”上B. 严重情况 确保立即向客人致谦 确保提供清洁的餐巾用来擦拭污渍 确保洗涤衣服 确保向客人提供房内用餐的服务 如果他/她的随从超过2人，则只向其本人提供 确保获取客人的名字、地址和电话号码 记录在“运转报告”上C. 客人受伤。例如：烧伤或烫伤 立即呼叫餐饮部经理到场 确保立即向客人致谦 提议带客人到酒店医务室进行治疗 确保客人在得到治疗以后提供免费房休息 确保在客人休息的时候，提供免费洗衣 确保获取客人的姓名、地址和电话号码 记录在“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（3）编号F&B-P&P-11页码:第3页共15页起草人：日期:十一月 27114、, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 2 客人发现冷/温/热食物（非正确温度）或者肉的烹饪时间不正确 应采取的行动：1. 向客人致谦并提议为客人更换食物2. 把盛在盆子里的食物传回厨房并且通知厨师长或出品质量及制作厨师3. 回到客人餐位，告诉客人事情的进展。例如：更换这一道菜要花多长时间。如果更换同类食品花的时间太长，建议换另一道菜4. 确保菜的温度合适并且无耽搁5. 推荐一个零点菜单上的免费甜品或水果6. 记录在“运转报告”上情景 3 给客人上错菜 应采取的行动：1. 向客人致谦并重述/分清他点的菜2. 向他保证马上修正错误3. 询问客人是否有时间等115、；如果没有，提议换一种能马上上菜或准备的食品4. 如果客人愿意，等他点菜，建议他从自助餐台取食食品（如果有的话）5. 向服务经理/团队领导厨房人员做好一个跟进，告知此情况的紧急6. 回到客人那里，告诉他事情进展，他的菜还要等多久7. 确保上菜不要再有耽搁8. 在上菜之前再次致谦9. 推荐提供一个零点菜单上的免费甜品或水果10. 记录在营业区域“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（4）编号F&B-P&P-11页码:第4页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 4 客人已等候他的餐食很久了需采取行动：向客人致谦与116、服务经理/团队领导厨房亲自跟进此事并通知他/她立即准备菜回到客人餐位并告诉之他的餐食何时能准备好询问客人是否有时间等，如果没有，提议替换可以马上提供或准备好的餐食（自助餐，如果有的话）在客人等候时，提供一种可以马上或准备好的食品饮料确保此次餐食服务不要再有延误在服务的时候，再次致谦确保获取客人的姓名、地址和电话号码，以便进一步跟进服务记录在营业区域的“运转报告”上情景 5 向客人出示了错误的帐单需采取的行动：向客人致谦向客人保证错误会立即被纠正再次检查出具的帐单相应调整他的帐单返还项目正确的帐单再次向客人致谦，并感谢客人提醒我们对该问题的关注记录在营业区域“运转报告”上情景 6 客人在桌面上发117、现玻璃碎片需采取的行动：向客人致谦并保证错误会立即被纠正提议客人自己选择一个新的桌子并清洁桌面（遵客人的喜好）感谢客人的提醒记录在营业区域“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（5）编号F&B-P&P-11页码:第5页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 7 客人在他她的食物里发现令人不快的东西。例：虫子、玻璃、钉子、毛发等异物需采取的行动：向客人致谦并确认他她没有受到伤害，以证明你的关心坚持更换食品。如果客人不想要同样的菜，推荐菜单上其他的品种上菜并感谢客人提醒你对此事的关注确保服务经理/团队领导厨房获悉事118、情进展情况注意不要向客人收取有异物的那道菜的费用记录在当日“运转报告”上情景 8 客人发现饮用水是脏的需采取的行动：向客人致谦说明即将采取的行动：“请允许我为您换过”撤下脏水用新杯子盛放换过的清洁水感谢客人提醒你对此事的关注记录在当日“运转报告”上情景 9 客人在使用时发现调味品变质了需采取的行动：向客人致谦说明即将采取的行动：“请允许我为您换过”撤下调味品并替换成新的感谢客人提醒你对此事的关注如果客人已食用他的食品了，提议为其更换记录在当日“运转报告”上情景 10 客人使用已过有效期的信用卡需采取的行动：请客人到无人区域，尊重客人的隐私谨慎地告之客人其信用卡已过有效期询问客人是否还有其它的卡119、如果客人没有其他的卡，请其支付现金感谢客人并立即进行付款结算记录在营业区域的“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（7）编号F&B-P&P-11页码:第7页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 12 葡萄酒有软木塞的味道/无味/醋需采取的行动：整瓶出售：向客人致谦并把酒瓶撤走立即查出葡萄酒的缺点告之客人所采取行动。即立即提供一瓶新的相同品种的葡萄酒服务经理/团队领导/服务员酒吧品尝变质的酒，确认该酒确已变质向客人展示一瓶新的酒打开酒瓶进行品尝，验证客人满意度记录在营业区域的“运转报告”上单杯出售：向客人致谦并120、把酒杯撤走立即查明葡萄酒的缺点告知客人所采取行动。即：你会立即给他上一杯相同品种的葡萄酒服务经理/团队领导/服务员酒吧品尝变质的酒，并确认该酒确已变质从新的一瓶葡萄酒中倒取一杯立即给客人上酒，并验证客人的满意度记录在营业区域的“运转报告”上注意：1. 假如酒确已变质，不能向客人收取酒费2. 在特定情况下，酒不一定变质了，但有可能带有一股很浓的味道，客人并不喜欢，或让客人觉得酒是坏的。这时候，我们必须告知客人，这种酒独有的特点，在这种情况下，我们会向客人建议适合他点的餐品的酒政策及程序标题处理投诉和困难的处境（8）编号F&B-P&P-11页码:第8页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023121、批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 13 客人没有签单权却坚持签单 需采取的行动：将此情况通知值班经理谨慎并有礼貌地接近客人，并告知他/她没有在酒店允许签单客人之列；建议他（她）及时到前厅办理签单手续然后请他采取另外一种付款方式。例如：信用卡、现金等等确保有关情况反映给市场营销总监确保获取客人的姓名、公司地址和电话号码，以便及时跟进服务记录在营业区域的“运转报告”上情景 14 客人讲外语/不讲英语/或不讲其他任何一种员工懂的语言需采取的行动：用英语礼貌地致谦致电值班经理或总机房找到有此种语言能力的员工与客人进行沟通记录在营业区域的“运转报告”上情景 15 客人不122、满意分配的座位需采取的行动：整个营业区域都座满了向客人致谦告知客人餐厅现在已客满了请客人在休息区域稍坐休息，并奉上香茗、小吃及报纸，若客人愿意，先把菜点好，可提前准备提议只要一有空位立即给他换桌通知服务员照料此事并确保下一个空桌子会留给这个不满意的客人及时通知客人事态如果桌子空出来，通知客人桌子位置并在征求他的意见后进行更换再次为给客人带来的不便向客人致谦记录在营业区域的“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（9）编号F&B-P&P-11页码:第9页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 15 (继续)营业区域123、没有客满：向客人致谦同服务员打好招呼关注座位的使用情况当确认有空位时，走向客人并提议更换座位再次为给客人带来不便而致谦记录在营业区域“运转报告”上情景 16 火警铃误报需采取的行动：在与值班经理查对后，声明这是火警铃误报为给客人带来不便而致谦确保客人的所有需求都能立即得到关照记录在营业区域“运转报告”上情景 17 信用卡/借记卡不能得到在线授权或在线授权被拒绝需采取的行动：谨慎地接近客人并礼貌的请客人到无人的区域告知授权没有通过询问客人是否希望换一种支付方式（现金，另外的借记卡/信用卡，挂房帐等）如果客人拒绝更换支付方式，感谢客人并说明你会再试一次授权重要的是： 当以上情形发生时，服务经理/团124、队领导必须得到通知如果连续3次信用卡在线授权遭到拒绝，要通知客人使用其他支付方式（应在10分钟之内通知客人）记录在营业区域“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（10）编号F&B-P&P-11页码:第10页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 18 客人辩解或拒绝支付小孩从自助餐台拿取食物的费用需采取行动:1. 证实孩子的年龄2. 告知客人酒店为612岁的孩子提供特别价格，成人携带的儿童可享有5折优惠3. 记录在营业区域“运转报告”上情景 19 客人点了餐，但不能提供需采取行动:1. 向客人致歉2. 此种情况125、应先从厨房处确认同类其它食品的几种选择，以便客人挑选3. 记录在营业区域“运转报告”上情景 20 服务员发现客人溜出营业区域没有付帐.需采取行动:1. 由当值服务员确认此客人，并礼貌歉意地说明帐单准备太晚2. 在你走向客人并有礼貌而谨慎地索取帐款的同时，马上将此情况告诉一名服务员并通知服务经理/团队领导3. 如果客人已经溜掉，例如：进入了小轿车或出租车，记下车辆的牌号4. 如果服务员能赶得上客人，礼貌而谨慎地告之有关未结帐项5. 记录在营业区域“运转报告”上。政策及程序标题处理投诉和困难的处境（11）编号F&B-P&P-11页码:第11页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总126、经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 21 怀孕的客人处于分娩的痛苦中需采取行动:1. 稳定客人并协助客人到更舒服一些的位置2. 尽量查清客人的姓名和她的家庭或朋友3. 立即致电酒店医务室寻求医生的帮助并通知值班经理4. 通知餐饮总监5. 记录在营业区域“运转报告”上情景 22 因为抽风机坏了所以营业区域有烟需采取行动:1. 向在营业区域的客人致歉2. 提议客人换到营业区另一张桌子（没有影响到的地区）3. 如果没有空位，提议客人换到另一个营业区如果客人拒绝调换，而他/她保证酒店的工程部已经得到情况通知4. 如有可能打开门或窗户5. 对客人的耐心表示感谢并再次致歉6. 记录在127、营业区域的“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（12）编号F&B-P&P-11页码:第12页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 23 客人无法付款因为他没有现金也没有信用卡需采取行动:当服务员遇到这种情况的时候，应立即通知服务经理服务经理准备致电值班经理请求援助服务经理询问客人并获取以下信息:确保没有任何误解，再次核对确认客人没有现金、信用卡，家属或同事来为他/她结帐；如果是这种情况，客人无能力付帐，服务经理会把事件移交值班经理；客人需要用一张有效的正式的身份证。例：护照、驾驶执照、带照片的公司证件来证明128、他/她自己的身份； 注意: 居住证不能作为身份证件，因为它很容易被复制。当客人证实了他/她的身份后，应要求其提供完全的家庭住址、公司住址，如有可能的话，获取一张名片；当得到所有详细信息后，值班经理或安全部会致电其家/公司地址以证明此人的可靠性；如果经查证属实，客人会被要求留下“抵押物”，例如：手表、身份证等。值班经理会给客人填写一张收据；必须要填写“客人未付消费账款”报告；值班经理会就此事向管理层做一个完整的报告； “抵押物”、帐单和其他的东西，例如：名片等。会被转交收银经理，收银经理会负责跟进此事。保管抵押物等物品直到帐款结清并且客人的东西返还给客人； 客人会被要求在帐单上注明“未付”，姓名129、联系地址和签名； 如果经查证不属实，客人会被移交保安和警署。情景 24 客人喝得很醉需采取的行动：致电给当班的服务经理/团队经理并汇报情况；不要再给客人上任何酒精类饮料；接近客人并告诉他/她我们不能再给他/她上酒类饮料。提议咖啡/茶/冷水；如果这位客人打扰其他的客人，和员工打架，致电值班经理和保安以求协助；局面一旦在控制下，下其他的客人为所带来的不便而致歉；记录在营业区域“运转报告”上。政策及程序标题处理投诉和困难的处境（13）编号F&B-P&P-11页码:第13页共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:十一月 27, 2023传达至：服务经理/团队领导/服务员指导130、方针情景 25 客人对员工非礼需采取的行动：有关的员工必须及时通知服务经理/团队领导服务员的班次可以谨慎地进行调整，这样可以使有关员工避开客人如果这个客人坚持无礼的举动，即使服务经理/团队领导已经有礼貌和他问过了，仍需致电值班经理和保安记录在营业区域的“运转报告”上情景 26 客人制造骚乱（大喊叫/打架）需采取的行动：立即通知服务经理必须通知值班经理、保安、餐饮总监来处理此种情况如果情况转为暴力，未涉及的客人应被从场内疏散记录在营业区域的“运转报告”上情景 27 客人呕吐需采取的行动：给客人拿餐巾纸清洁他自己取一个冰的湿面巾给客人降温再取另一个湿面巾给客人擦衣服（如果玷污了）如有必要由同性别的131、服务员陪客人到盥洗室或医务室取清洁设备来清洁地面，致电管家部做地毯局部清洁向其他客人致谦记录在营业区域的“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（14）编号F&B-P&P-11页码:第14共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 28 客人意外地打碎一个杯子/盘子玻璃杯需采取行动：1. 检查客人是否伤到自己。如果有的话，带客人去医务室安排治疗2. 用清洁设备来清洁地面（注意玻璃碎片和瓷砖碎片）3. 提议为客人更换餐食饮料4. 如果在自助餐台上发现玻璃，发生破损的地方的食品，应立即退回厨房丢弃5. 不要向客人收取破损132、物品的费用6. 记录在营业区域的“运转报告”上情景 29 客人为在另一桌的客人点餐食和饮料需采取行动：1. 告知相关客人此类好意2. 确保收费正确3. 通知团队领导和服务员所牵扯到的桌子以便协作4. 记录在营业区域的“运转报告”上情景 30 客人希望移到另一个营业场所去，虽然他/她已经点了饮料 需采取行动：1. 通知当班的团队领导/服务员2. 带着饮料并通知那个营业区域的团队领导3. 到另一个营业区域的酒吧取同样类型和种类的杯子回到营业区域（为了库存控制的目的）4. 确保所有客人的帐单已转到相应的营业区域5. 记录在营业区域的“运转报告”上政策及程序标题处理投诉和困难的处境（15）编号F&B-133、P&P-11页码:第15共15页起草人：日期:十一月 27, 2023批准人：总经理日期:传达至：服务经理/团队领导/服务员指导方针情景 31 客人需要帐单转移到另一个营业区域去需采取的行动：与客人明确你就是负责操作费用转移的人通知服务员你自己部门的收银员把帐单让人带到相关的营业区域，注明客人的姓名和房间号码确保相关的营业区域的当班服务经理/团队领导知道这个要求转帐的客人亲自通知客人他的帐已经转完了记录在营业区域的“运转报告”上情景 32 宠物需采取的行动：作为常规，任何营业区域均禁止宠物入内把宠物带到礼宾部妥善看护在客人离开营业区域的时候，服务员可协助客人领取宠物记录在营业区域的“运转报告”134、上情景 33 客人和营业区域所谓的“加入者”需采取的行动：“加入者”不允许坐在客人的桌子旁。除非得到客人的邀请所谓的“加入者”不能强迫与客人交谈或付他/她的饮料/餐食的钱。除非客人自愿这样做 记录在营业区域的“运转报告”上第三部分PART III标准操作流程STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门：餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 02-01任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么领班：检查落实以下情况1.自己工作区域的准备情况先要在餐厅走一遍，检查餐厅是否有异常现象发生（如漏水）检查餐135、厅的干净整洁，照明设备及空调2.检查宴会预订落实情况查看一下餐厅预订本有无中午的预订3.服务员的状态4.确保开餐前10分钟全部落实查看一下餐厅的“交接班记录”是否有特别的事及时发现问题 以便摆台和准备餐具服务员：检查自己工作区域内情况1.摆台情况摆台是否正确（及时更正）是否缺餐具（及时补充）是否有破损（如有及时更换）台布的反正台布是否有破损台布的四角是否平行确保数量准确确保客人用餐安全方便客人选择糖的品种2.卫生情况转盘的转圈要确保能正常转动用清洁布擦干净转盘（可用茶水去油）3.工作台餐具补充情况开餐前时所用餐具（骨盘 茶杯 茶碟 烟缸 刀 叉 茶壶）牙签：将有店标的一头向上放入牙签盅（注意牙136、签数不可太多，不便客人使用）糖缸：将相同数量的白沙糖，黄糖，减肥糖整齐的摆放在糖缸里放进工作台抽屉里酱油、醋壶：首先将前一天剩下的酱油、醋倒掉把壶洗干净擦干净倒入新鲜酱油和醋，放在工作台的右侧。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 02-02任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4.宴会预订准备工作领位：负责餐厅的门窗、风扇、灯光、音响、外场等准备，检查是否达到标准要求根据预订情况，确认并落实接待以便开餐时向客人推销跑菜：检查落实情况1.检查备餐所需餐137、用具补充情况2.准备调料、味碟3.准备布草根据客情领回布草将口布、台布、小方巾分类清楚并做核实记录然后将布草分配至预订房间，待服务员确认后在布草发放本上记录并双方签字用餐完毕如数收回将脏布草送去洗衣房，第二天如数取回小方巾的准备用冰桶接半桶水倒入少量指定品牌的香水搅匀将干净并且无破损的小毛巾浸入水中，浸透后将小毛巾拿出拧干叠好整齐的将小毛巾码进毛巾加热器内打开加热器开关（夏天可用冷毛巾）叠口布: 将干净无破损的口布叠成规定的式样（不要重复折叠口布造成口布无法使用），然后将叠好的口布花整齐的摆到每一个餐台上起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：所有138、人任务号：FB- CR - SOP 02-03任务的题目：班前准备工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么服务器皿的准备情况将所有托盘拿到管事部清洗用干的清洁布将托盘擦干净将托盘拿回餐厅，放在正确的位置检查宴会订单落实情况确保与厨房的沟通查问并熟记厨房当天的例汤及特别推荐和估清单起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 03任务的题目：班前例会需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么召开班前例会例会内容:1.将饭店内部的政策信息传达给员工2.将餐饮部得到的客人反馈意139、见告知员工,经理或领班将前一天的工作情况总结一下3.每日服务用语培训4.经理念排班5.早班员工把当天的例汤及没有的菜说一下（念估清单）6.经理对员工的仪容仪表进行检查工服 (要整洁)工鞋 (要擦干净)名牌 (佩戴整齐)发型 (符合饭店规定)指甲 (干净剪短)化妆 (符合饭店规定)引起员工注意并加强改进起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 04任务的题目：开餐前会的准备工作需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么班前会的准备工作1.每个区领班检查工作台是否准备就绪2.服务员再次检查餐桌摆台3.每140、个区的服务员提前打好开水4.收银提前几分钟把音乐打开检查音量5.服务员再次检查备餐情况6.跑菜员开档:把放木夹的盒子及夹单台摆放好把电饭煲摆好插上电源将各种汁料盛好备用沏好茶水做洗手盅备用从传菜部拿回一个平筐放脏餐具用准备好擦布擦脏餐具用7.领位员打开门前地灯及台灯8.打开餐厅大门,开启灯光，开始营业确保餐具无破损沏茶水用温米饭用起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：FB- CR - SOP 05任务的题目：接预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.接预订所有的信息必须写在预订本上姓名人数到达时141、间餐标（尽量让客人点菜）联系电话、传真号码公司名称 (房号)客人特殊要求饭店规定2.程序1.电话声响三声内要接起电话2.问候客人: 早上好、下午好、晚上好餐厅名称、接电话人的名字、我能帮助您吗? (以上词语必须使用)3.将客人的信息全部记下, 并要复述4.感谢客人来电话预订5.由迎宾员负责确认预订标准服务起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：FB- CR - SOP 06任务的题目：确认预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.打电话给客人 1.问候客人及称呼客人的姓名2.用婉转的话语、声音、清晰142、的告诉客人你所在的饭店、部门和姓名标准程序2.确认 确认日期时间人数餐标特殊要求3.用真诚的态度感谢客人“希望尽快见到您,先生/女士” 起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：FB- CR - SOP 07任务的题目：引座需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.带客人到预订好的桌位1.问候客人: 早上好、下午好、晚上好面带微笑与客人目光接触, 上前一步迎接客人2.用手示意客人所走的方向, 带路时不要太快, 确保客人跟着你与客人距离保持一米以内3.开座: 给客人留有足够的距离坐下, 要女士优先4.推拉椅143、子: 面带微笑拉开椅子, 先帮女士开座，服务员同时帮忙, 让其他客人入座确保客人座的舒适5.观察客人的表情, 如果客人不喜欢所带桌位要提供另外一张桌子标准程序起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：经理、领班、服务员任务号：FB- CR - SOP 08任务的题目：点饮料 (推销饮料)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.递酒水单将餐厅酒水单从客人的右手边打开后递给客人并说声:对不起,先生/女士,请您看一下我们的酒水单避免上错饮料给客人2.点饮料1.服务员要熟悉本部门的酒水拿好点单和笔上前向客人说声“对不起,您先喝点什么饮料?”推144、销技巧从饮料单上向客人推销一些饮料推销一些成本低的饮料推销一些大酒, 可以说“我们有些您要不要试一试”，注意推销时要和物品吻合,描述的要恰当2.将客人所点饮料清楚的写在单子上, 如果客人多可按顺时针记好号位3.要重复客人所点饮料4.要面带微笑保持与客人目光接触, 说话倾听要有礼貌. 如“对不起, 先生/女士,非常感谢”确保无误3.离开桌子 在酒吧准备饮料起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 09任务的题目：服务酒水需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.饮料服务1.依据吧台领取酒水程序，将145、客人所点饮料依次取出2.将饮料放在服务托盘上饮料要对应好相应的杯子,杯子放在前面、饮料放在后面 (注意摆放要合理高、重的放在后面,低的、轻的在前面3.托起服务托盘走进客人的餐桌4.所有的饮料从客人的右手边上5.先将杯子拿起放在客人餐位的右上方,注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所点饮料缓缓倒入杯中至八分满6.当杯中饮料剩下三分之一时,服务员应及时询问客人是否要添加第二杯7.空的杯子应该拿走 2.啤酒服务倒啤酒时要注意沿杯壁缓缓倒入至八分满。只服务冰镇的啤酒。啤酒沫太多起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 1146、0任务的题目：红白葡萄酒服务需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.白葡萄酒的服务1.把酒从冰桶中拿出2.把干净的口布叠成长方形从酒瓶底部包向两边 (注意不要遮住酒标)3.左手托在瓶的底部右手握住瓶颈4.站在点酒客人的右侧离客人半步的距离,把酒展示给客人5.客人认可后把酒放到一边的冰桶里,准备好酒刀(要干净锋利)把酒固定在冰桶内。左手握住瓶颈右手拿刀在瓶口下0.5公分的位置水平于瓶口用力从瓶口后端向前划一刀再从瓶口前端向后划一刀切开箔纸后把箔纸取下,然后把酒刀的螺旋部分对准木塞中央垂直向下用劲旋转,注意只转动酒刀而不是酒瓶,当螺旋部分旋转地进入木塞时一手握住瓶颈一手用力向上垂直147、拔出木塞,然后把木塞从酒刀上卸下放到一个盘子里，再放到点酒的客人桌上，最后把酒刀收好6.用干净的口布把瓶口轻轻擦拭干净7.把口布叠成长方形从瓶底向两边包住注意露出酒标8.先给点酒的客人倒一点儿并示意客人品尝等客人认可后再给其他客人倒上(女士优先),最后再给点酒的客人倒上9.白葡萄酒倒入杯中约6分满,而红葡萄酒倒入杯中约7分满2. 红葡萄酒的服务红葡萄酒与白葡萄酒的服务基本一样,只是红葡萄酒不用把酒放在冰桶里要放在一个红酒架上(开法、倒法同白葡萄酒一样) 开到完酒后连同红就架一同放在点酒客人的桌面上,一般倒7成满起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称148、：所有人任务号：FB- CR - SOP 11任务的题目：向客人提供服务茶与咖啡需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.茶与咖啡的服务(中国茶)1.当得知客人点了某种茶的名字后,首先返回拿一个茶杯、茶碟,再拿出一个茶壶(必须要干净)2.往茶壶里放两咖啡勺的茶叶(沏一壶的量)再往茶壶里倒满开水,一切完成后用托盘托好茶杯和茶壶走到客人面前,站在客人的右侧把茶杯和茶碟一起放到客人的右上方,再往茶杯里加水就可以了2.茶与咖啡的服务(英国茶) 1.英国茶和咖啡需要同时要有牛奶和糖所以首先要在客人的桌上放好奶缸和糖缸2.在客人的右手边位置上放一套茶杯和茶碟及一把咖啡勺3.茶杯或咖啡杯的杯棒149、要冲右下方四十五度的位置,咖啡勺摆在杯棒的外边4.倒茶时,动作不要猛烈以免茶冲入杯中溅起烫伤客人5.咖啡和茶倒入杯中五分之四的位置,不可倒得过满否则客人不方便拿起6.倒完茶、咖啡后再把茶壶放到客人的台面上,注意壶嘴不要冲着客人(这样不礼貌)注：上咖啡可以不用壶，但必须用全自动咖啡机的现制咖啡，不许用滴滤机制的早餐咖啡。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 12任务的题目：怎样点菜需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么 怎样点菜1.当客人看过菜单及时示意点菜时,服务员可持点菜单上前为客人点菜2150、.主动为客人推荐本餐厅的特色菜及厨师拿手菜3.随时注意客人点的菜尽量不出现色、香、味、相近的菜 4.如果客人没点汤、主食、蔬菜可提醒客人一下5.要熟计当天的例汤、炖汤、蔬菜的种类6.最后要给客人重复一下菜单并致谢7.如果客人有特殊要求可记下(如素食者)起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 13任务的题目：填写点菜单需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.填写点菜单及分配点菜单1.用饭店的统一点单填写2.按照格式写清台号、人数、日期及服务员的姓名和时间。3.所有食品单要用中文填写(饮料单可用151、英文)4.字迹要写清楚5.要把菜的份量及数量写清楚(可用缩写)6.注意写点单的顺序,最上面写海鲜类,如: 龙虾、白灼虾、三文鱼,跟着写汤类、主菜、主食、最后写小吃、茶,在点单的右下角写烤鸭及吃法,如客人要求过会在走菜勿忘写上等叫7.点心、冷菜的单子要和热菜分开写8.点单时四联单,白单给收银员、粉单给跑菜员、黄单给厨房配菜的、蓝单留给本区人员并要熟知客人点的菜单以便厨师配菜、炒菜、掌握出菜顺序,有利于对菜起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：经理、领班、领位、服务员任务号：FB- CR - SOP 14任务的题目：怎么分菜需要使用的工具：效益/质152、量标准：做什么怎么做P为什么 怎样分菜1 首先服务员要清楚菜单,需用什么工具分菜要提前准备好,如:刀、叉、勺、汤勺等2 分菜是为了满足客人的需要3 分菜时要注意拿叉、勺的手法以便利用,分得好且快4 分菜要分得均匀摆放要美观5 分汤要准备汤勺、碗、垫碟6 分鱼要先把鱼头、鱼尾切掉(但不要放到盘子外面)再从鱼中央从上至下切开,把鱼刺挑出,再把鱼两边的肉放好上面放上葱、香菜,再把盘底的汁浇上7 分炒饭时也要准备饭碗8 甜品分法同上起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 15任务的题目：怎样看台、换烟缸需要使用的工153、具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么看台1 看台要注意骨碟、烟缸、杯子2 当骨碟里骨头或皮、菜汤多的时候要及时给客人更换新的骨碟3 拿一个干净的盘子放在托盘上到客人面前对客人说:”对不起”并用右手示意一下脏的盘子,先把脏盘子放到托盘上再把干净的盘子放到客人的面前4 拿一个干净的烟缸放在左手的托盘上走到客人面前(烟缸里有两个烟头时就要更换)对客人说:”对不起”,拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上,将两个烟灰缸同时拿到托盘上,再把干净的烟灰缸放回客人的台面上5 客人的饮料杯如还剩下五分之一时就要及时问客人需不需要加第二杯饮料,应该说:”对不起“您还需要加杯饮料吗?如果客人加的话就要及时给客人去拿154、；如果不要的话过会等客人喝完后把杯子撤掉6 客人到来时,要给客人及时上小毛巾毛巾放在客人的左手边,毛巾应是冬暖夏凉的湿毛巾,如有必要在上甜品之前还要更换一次小毛巾起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：所有人任务号：FB- CR - SOP 16任务的题目：洗手盅需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么洗手盅1 当客人点的菜需要洗手时必须跟上洗手盅,如:白灼虾、蟹等2 用普尔茶叶沏的洗手盅需温水三分之二满3 尽量保证一人一个洗手盅4 上菜时一起放在客人面前5同时上一个小毛巾。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作155、程序部门：中餐厅实行者职称：经理、领班、服务员任务号：FB- CR - SOP 17任务的题目：结帐需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么结帐1 当客人要求结帐时服务员到收银台,收银员将帐单打好后服务员首先查好单子,然后放在帐夹里拿回,双手打开帐夹递给客人,并征求客人对食品和服务的意见，结完帐后要说”谢谢”2 结帐方式A 现金：要在客人面前将现金点好将找回的零钱及发票放在帐夹里递还给客人B 信用卡：将客人信用卡和帐单一起给收银员,查实无误一起拿回让客人签字（有密码的信用卡需客人先输入密码），收银员对照字体后将帐单联及发票、信用卡还给客人C 签房:要求客人在帐单上填写清楚房号、正楷156、姓名及签名,签完后与收银员的客人信息对照无误后将帐单第一联给客人存留。D 挂帐:只需客人签名即可，如果有卡需刷卡。 避免误会发生起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：经理及领班任务号：FB- CR - SOP 18任务的题目：填写食品领货单需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么 填写食品领货单1 从餐厅存放领货单的柜子中把领货单拿出(食品及酒水)2 分别填写上本部门今天所领取的货物及酒水的名称、数量、单位、日期、部门及填写人的姓名,最后由部门经理签字具体填写表格是酒店的规定,程序是酒店的制度起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：157、签字/日期：标准操作程序部门：中餐厅实行者职称：经理及领班任务号：FB- CR - SOP 19任务的题目：餐具领货单需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么 餐具领货单1、餐具领货单一式3联，一联财务部，一联财务，一联部门2、开具餐具领货单，由餐饮部经理签字批准3、由店总签字批准，一联留底，另二联交给餐厅。4、可到财务部领取餐具，一联交到财务部，一联由部门自己留底确保开餐时有足够的餐具为客人提供更好的服务起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：经理领班及服务员任务号：FB- CR - SOP 21任务的题目：收档、关门需要使用的工具：158、效益/质量标准：做什么怎么做P为什么餐厅收档1 客人走后是否有物品遗留2 香烟蒂是否还燃烧3 所有需要关掉的电源是否已关掉4 检查每个工作台是否清理干净5 将所有脏布巾放入布巾车中,待第二天早上更换6 关掉厅房的空调7 经理写好交到吧台酒吧收档 1 所有的酒锁到柜子里2 在冰箱里装满充足的货品 如:啤酒、软饮料3 将所有的酒吧杯子洗净4 确保酒吧区域干净整齐5 将榨汁器的开关关掉6 清洗榨汁机7锁上所有冰箱8 整理当天的酒水档起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：经理领班及服务员任务号：FB- CR - SOP 22任务的题目：收档、关门需要使用159、的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么传菜区收档1 将所用剩的汁料加上保鲜膜放入冰箱2 把放夹子的木盒子放在台子下面码好3 清洗所有跑菜用的方托盘擦干后放在车上4 清洗所有脏餐具及茶壶,擦干净后拿进餐厅放入工作台中5 把所有饭碗装上车6 清洗电饭煲并装上车7 将载有托盘、餐具的车推进餐厅的厅房里关门程序1 将餐厅的库房门、厅房门、领位台锁好2 将餐厅大门锁好3 巡视一遍餐厅,看是否有遗漏的工作4关上餐厅所有的灯5 锁上通道门6 将钥匙交回到总台存钥匙处并签字起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐厅实行者职称：服务员任务号：FB- CR - SOP 23任160、务的题目：中、餐宴会布置需要使用的工具：桌子、容器、布和手推车效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.核对任务通知单2.准备3.摆设4.清洁台5.清理6.洗涤7.储藏-识别和确认宴会的数量、种类、场地时间和组织者-确保所有公共使用物品的清洁-根据任务单准备相应物品，例如：瓷器、盘子和玻璃器皿-确保餐台布置无裂缝或吱吱作响的情况-必须清洁光亮-搭建食品柜台-如果是户外宴会，服务员摆放和提供清洁台并且放置在宾客视线范围以外的地方-如果是室内宴会，则无需搭建清洁台-在宴会结束以后，服务员会拆除清洁台，收走瓷器、玻璃器皿和厨房器皿。并做一次例行清扫、拖地以及擦拭的大清洁工作-清洁自助餐台物品，例如：火161、锅和瓷器等-在清洗瓷器和玻璃器皿时，必须使用杯架，以避免破损-清洗时要使用洗碗机-手洗例如容器或插入件之类的厨房器皿-瓷器和玻璃器皿在清洗干净后应收好存放-正确地叠放和做相应的安置-以获取信息备用-在宾客视线范围内-供服务人员布置-以避免客人投诉-易于厨房的员工在开餐前把食物准备好-易于服务员在使用后清除物品-直接送到洗碗机的固定台子上-确保宴会结束后清洁区域的整洁-确保自助餐台得到清洁并将所有物品收回储藏室存放-确保所有物品在使用后得到清洁并且重复核对，保证物品确实是清洁的-确保厨房器皿在使用后总能得到清洁-确保存货进出得到有效地控制-如发现有碎裂、吱吱作响和失去光泽的情况应做报损处理-以避162、免破损和方便配发起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-1任务的题目：宴会订单需要使用的用具：效率与标准：做什么怎么做P为什么1. 了解客人的情况(1) 了解客人姓名、公司名称、公司地址、联 系人姓名、联系电话、承接预订人姓名（宴会销售代表）；(2) 了解宴会的日期、时间，宴会形式、宴会地点；(3) 了解宴会人数和付款方式；2. 了解对服务的具体要求(1) 宴会的台形；(2) 宴会场地的布置与装饰，例如，是否要求横幅、鲜花、植物，要求几个指示牌及摆放位置。是否要求安装音响、麦克风、讲台、卡拉OK设备；(3) 是否163、要求按排贵宾会见室、休息室；(4) 是否需要安排摄影师摄影；(5) 是否需要安排现场演奏音乐或表演等；(6) 对司机及贵宾保镖随从用餐的安排；(7) 是否要求宴会组织者提前对场地的检查，摆放贵宾姓名卡或放置文件礼品等。(8) 了解宴会菜单的内容；(9) 了解对酒水、饮料的安排；(10) 了解对上菜速度的要求，是否需要在某处留出主人致词的时间。(11) 了解对灯光明暗的要求，是否需要在某处调亮灯光或调暗灯光，以配合演出效果等。要做到充分理解反复核查、确认，认真落实安排，从而百分之百地达到客人要求的程度确保宴会进行的顺畅3、核查与确认(1) 要与宴会承接人（宴会销售代表）甚至宴 会组织者及时沟通，164、确保正确理解客人的要求；(2) 要确保厨房，工程部，美工部、公关部等相关部门正确理解客人要求。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-2任务的题目：宴会的准备工作程序（1）需要使用的用具：效率与标准：做什么怎么做P为什么宴会的餐具及用品准备1、准备餐具(1) 根据宴会单的人数、菜单的要求，填 写餐具领取单，由宴会服务经理认可签字后，从管事部领取各种餐具和用品，包括盘子、碗碟、刀叉、杯子、烛台、酒架、筷子、椒盐瓶、牙签筒、烟缸；(2) 将所有物品擦拭干净；(3) 分类摆放在大中托盘里，杯子、碗碟、分类摆放在安全位165、置。2、准备各种用品(1) 领取足够的台布、口布、椅套等；(2) 取回按规定数量、要求做好的菜单，插在菜单皮内；(3) 备齐相应数量的火柴、牙签、筷子套、服务托盘、蜡烛、服务酒巾、冰桶等。3、准备酒水、香烟等按宴会单上的要求、准备饮料、酒水，香烟，以及冰块、柠檬片、搅拌棒等。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-2任务的题目：宴会的准备工作程序（2）需要使用的用具：效率与标准：做什么怎么做P为什么服务边台的准备1. 选定后台的位置根据订单的人数，宴会和规模和菜单所需餐具、用具数量，确定后台的大小和位置；确保后166、台的清洁卫生。2. 准备各种餐具和用具西餐中餐(1) 根据宴会规模，准备适量干净的餐具和用具，包括：汤碟、水扎、托盘、烟缸、蜡烛、花纸、口布、茶、火柴等，汤碟需垫花纸，(2) 将备好的各种餐具和用具分类，整齐地码放在长台上。(3) 根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶碟、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾盒、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等；(4) 将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在温车里，在开餐前一小时开始加热；(5) 将毛巾折叠平整放在毛巾盒里，在开餐前一小时注入热水放入温车开始加热；(6) 将酱油倒在酱油壶内备好；(7) 将其他各种餐具、用具分类整齐地码167、放在边台上。3. 检查全面检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无异物无破损。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-2任务的题目：宴会的准备工作程序（3）需要使用的用具：效率与标准：做什么怎么做P为什么指示牌1、准备l 准备干净的字牌架；l 根据订单上字牌的内容的要求，准备所需的的字母；如果是中文字牌，则（由专人书写。）2、插帖字牌l 按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐地插在字牌架上，或将中文纸样贴在字牌架上；l 检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。3、摆放就位l 在大堂内显著位置摆放，在宴会168、厅门外一侧摆放；l 根据客人的要求，在其它入口或走廊内加放；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-2任务的题目：宴会的准备工作程序（4）需要使用的用具：效率与标准：做什么怎么做P为什么对大型宴会准备的一些特别要求1. 安排人员根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人员。2. 准备所需用具根据宴会的要求，提前准备所需餐具，对其它用具、用品要根据需求提前提货，备好。3. 培训提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活动的各项内容细节和安排，了解自己的具体工作内容、工作方法，质量效169、率要求。4. 演练全体人员进行实地演练。演练中发现问题及时解决。5. 按规定流程准备按SOP开餐前准备和服务程序执行起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-3任务的题目：宴会开餐前的检查需要使用的用具：效率与标准： 做什么怎么做P为什么1. 检查房间内设备、设施(1) 在宴会开始一小时前，由经理或领班 对宴会房间进行检查；(2) 检查房间内各种设备、设施运转正常，包括：照明设备、空调、电话、背景音乐等。2. 检查摆台情况(1) 检查台形，是否符合订单要求；(2) 检查台面，台面上的餐具及用具是否干净、整齐、齐全170、；(3) 检查台号，是否正确；(4) 检查餐椅，是否干净、牢固，摆放整齐；(5) 检查菜单。3. 检查后台检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。4. 检查其他设备情况检查其他设备是否符合订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等，位置是否正确，工作是否正常。5. 检查清洁状况检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会部实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-4任务的题目：宴会开始前例会需要使用的用具： 效率与标准： 做什么怎么做P为什么1. 召集人员在开餐171、前一小时，召集所有参加服务的人员开会。2. 讲解由经理或领班对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时间、地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料、参加宴会的重要客人，以及客人提出的特殊要求等。3. 分配工作由经理或领班向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准；指定各工作细节的负责检查人。4. 检查仪表、仪容检查每个服务人员的仪表、仪容是否符合要求。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-7任务的题目：中餐宴会摆台需要使用的用具： 效率与标准： 做什么怎么做P为什么1. 准备餐具和用具将172、摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、酱油碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）。2. 摆台1) 将台布铺好，台布干净、平整， 中股向上，方向一致；2) 转台要摆在餐桌中央；3) 摆放银垫碟，与桌边的距离为2厘米；4) 小汤勺放在小汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在银垫碟的上方，间距1厘米，汤碗在左，酱油碟在右；5) 筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，银勺在左，筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1厘米；6) 水杯、白酒杯、茅台杯平行摆大汤碗与酱油碟的上方，间距1厘米，水杯在左、173、白酒杯在中、茅台杯在右；7) 口布花摆在银垫碟上；8) 每桌摆放2个牙签筒、4个烟缸要对称摆放，火柴摆在烟缸的上沿，磷面向里（按十人桌摆放）；9) 每位一份菜单摆在酒杯的上方；10) 鲜花摆在转台的中心；11) 摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。3. 检查台面l 对台面做整体检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-8任务的题目：中餐宴会服务（1）需要使用的用具： 效率与标准： 做什么怎么做P为什么1. 准备工作(1) 宴会开餐前半小时一切准备工作就序；(2)174、 将酱油倒在酱油碟中；(3) 打开餐厅门，领位员站在门口迎宾；(4) 服务员站在餐桌旁面向门口位置。2. 迎接客人要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。3. 服务热毛巾将放有热毛巾的毛巾盒放在客人的左侧，将盒盖打开。4. 服务酒、饮料1) 询问客人需要什么饮料，然后从右侧服务。2) 如果订单上已安排了酒水饮料，可直接为客人服务饮料。酒类在征求客人认可后再为客人服务。5. 服务食品1) 菜取来后要先为客人展示并报出菜名；2) 均匀地把菜分在吃碟里；3) 将吃碟从客人的右侧放在垫碟上；4) 继续准备分下一道菜所用的餐具，为客人添加酒水，换烟缸；5) 待客人用完175、一道菜后，要从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜；6) 如果菜单中有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。6. 清台上水果前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-8任务的题目：中餐宴会服务（2）需要使用的用具： 效率与标准： 做什么怎么做P为什么7、服务水果(1) 先将甜食叉摆在垫碟的右侧；(2) 将水果盘从客人右侧放在垫碟上；(3) 待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。8、服务茶水和热毛巾(1) 将茶杯摆放176、在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯里；(2) 同时再为客人服务第二道热毛巾。9、送客宴会结束时，要为客人撤开餐椅，服务员站在桌旁礼貌地目送客人离开。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会部实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-11任务的题目：鸡尾酒会摆台需要使用的用具： 效率与标准： 做什么怎么做P为什么1. 餐具和用具将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好，包括：台布、口布、台裙、自助餐炉、甜食盘、甜食叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、烟缸、火柴、牙签、小口纸、鲜花、服务托盘。2. 品台6. 根据订单的要求设计台形。7. 铺上台布，围上台裙，保持干净、177、平整；8. 根据菜单将自助餐炉整齐地摆放好；9. 甜食盘、甜食叉要均匀地摆在台上；10. 服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前；11. 将酒精摆在自助餐炉下面；12. 食品台要整洁、美观，便于客人使用。3. 摆酒会桌1) 根据客人人数,将酒会桌分别设在餐厅的不同位置上,以便客人使用；2) 铺好台布，围上台裙，要干净、平整；3) 鲜花摆在台的中央；4) 每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛、2个口纸杯；5) 台面要整洁、美观，摆放整齐一致。4. 摆设酒台5. 酒台要设在便于取放饮料的位置上；6. 铺上台布，围上台裙；7. 将准备好的小口纸、服务托盘放在吧台上。8. 总体检查对整齐摆178、台进行检查，台形需合理、美观，各种餐具、用具整洁、齐全、充足。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：餐饮宴会部实行者职称：员工任务号：FB-BAN-SOP-21任务的题目：贵宾室摆台需要使用的用具： 效率与标准： 做什么怎么做P为什么1. 准备工作根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好；2. 摆台(1) 根据订单人数，将沙发和茶几摆放好；(2) 茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、火柴；(3) 摆设一个酒吧或茶水台；(4) 在房间的四周摆放花草、屏风等装饰物；(5) 整个房间要整洁、美观、舒适。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/179、日期：标准操作程序部门：F&B厨房实行者职称：厨师长任务号：FB-CRK-SOP-01任务的题目：员工培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1岗位职责培训 (所有员工)2.所有员工进行专业培训1 一段时间内所有员工开会进行讨论,总结过去一段时间内自我表现,重申每位员工的职责2 定期学习新的菜牌.对每道菜进行认真的分析与讲解.对旧的菜牌内销售不好的菜肴给予总结并更换3 对员工在实际操作过程中出现的问题予以纠正4 做到菜肴的色、香、味、形上的统一5 在厨房与餐厅之间工作配合上易出现的问题一一作出相对应的调整这样做可以提高员工自身素质,培养员工责任感,为客人提供优质服务这样做可以使180、客人用餐多样化.对旧菜牌的处理,使客人感到我们的诚意.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B厨房实行者职称：所有员工任务号：FB-CRK-SOP-02任务的题目：F&B 厨师的责任需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么责任(一) 厨师的职责：怎样做一名好厨师(二) 厨师对客人应尽什么样的义务(三) 厨师必须注意：卫生第一(四) 配合餐厅为客人提供优质的服务(五) 加强自身素质及审美等方面的提 高(六) 严格遵守各项规章制度(七) 有主人翁的责任感，爱护酒店的公共设施，有义务维护保养厨房的专业设备厨师在各方面的提高.可以使工作顺利,使客人受益起181、草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B厨房实行者职称：所有员工任务号：FB-CRK-SOP-03任务的题目：对厨房设备的使用需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么厨房设备 1) 必须爱护厨房设备2) 定期对设备进行保养3) 如何使用设备:用前要细读使用说明,向专业人士请教4) 使用设备时应注意安全5) 设备使用结束，要恢复整洁,复位6) 设备故障时应及时通知工程部或维修人员，严禁私自拆卸设备7) 使用设备时本着安全第一的原则，杜绝违规操作厨房设备是为客人提供服务用的.如果设备损坏就会导致以下情况发生:1. 安全不能保证2. 工作程序简单3. 违182、章操作4. 粗制滥造5. 有损出品质量起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B厨房实行者职称：所有员工任务号：FB-CRK-SOP-04任务的题目：员工仪容仪表及考勤规定需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一.工服二.上下班时间.三.仪容仪表.四.厨房劳动纪律必须保持个人整洁卫生,上班时间围裙、帽子、手布需佩戴整齐方能进入厨房不得迟到、早退、旷工,上班时提前十分钟打卡,按班次准时上班保持个人卫生,穿戴整齐。男员工不得留长发,不留胡须；女员工长发要放在帽子里,不留长指甲厨房男女员工上班不得佩带戒指、手链等饰物不得大声喧哗不得打闹不得做与工作无关183、的事禁止打私人电话暂时离开岗位时,要请假向负责人告知去向不得偷吃不得浪费原材料提前请假如有事请假超过1天，须提前向厨师长说明并写请假申请单，说明事由，等批准后方可休假休假或有事请假超过3天，须提前向厨师长说明并写休假或请假申请单，再报餐饮办公室审批，等批准后方可休假厨师就应该做到这样有助于每日工作顺利的展开提高自身修养爱护员工.提高工作质量和效率起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B厨房实行者职称：所有员工任务号：FB-CRK-SOP-05任务的题目：厨房防火须知需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么厨房防火须知 禁止在厨房内吸烟 油锅要经常184、检查以防漏油而引起火灾 油锅须由专人看管,防止油锅由于油过满,油温过高,从而引起的油溢出锅外起火 经常查看煤气开关,防止煤气泄漏,遇明火发生火灾 经常查看电源开关和线路.如发现漏电、短路、打火等现象应及时报告工程部和保安部 要熟悉工作区域内消防器材的位置和使用方法.保持消防器材清洁完好 如遇火警不要惊慌，要及时通知消防中心,并有序撤离现场 定期检查厨房易然物品的存放处，注意与火隔离 牢记饭店消防中心电话“6119，6110”10定期向员工强调培训防火、灭火知识，防患于未然为了公司财产保障生命安全起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B厨房实行者职称：所有员工185、任务号：FB-CRK-SOP-06任务的题目：节约能源需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1 煤气2 电3 水4 复查1) 开餐时间以外将煤气开关关好.漏气时及时通知工程部维修.不用火时将煤气开关关闭好2) 除开餐时间外，将不用做照明的灯关闭，以节约能源3) 除冰箱等须保持电源的设备外，厨房内其它用电的设备在不用时应关掉开关或拔掉电源4) 时时注意水龙头及水管是否漏水5) 不用水时及时关上水龙头以减少不必要的浪费6) 下班后将水龙头关好7) 最后一位离开的管理人员和员工须彻底检查当班区域的所有水电气，确保已按要求处于关闭状态减少浪费起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/186、日期：标准操作程序部门：F&B厨房实行者职称：所有员工任务号：FB-CRK-SOP-07任务的题目：原材料的应用及餐具的使用需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么 餐具不得随意打碎餐具,保持餐具的完好 蔬菜 尽量合理的运用不同的原料,使之成为物尽其用合理的加工,尽量减少次品，按要求处理所需原料原材料的合理使用可以减低成本,减少支出，节约成本 肉类 分出好、中、次等各个档次的肉类分类加工减少不必要的浪费水果类按时令采购水果,减少浪费降低成本干货适量储存，减少库存厨具要精心使用厨房配备的厨具，小心爱护，轻拿、轻放起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F187、&B厨房实行者职称：所有员工任务号：FB-CRK-SOP-08任务的题目：零点菜牌出品需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么零点 4. 所有零点菜肴必须按照标准成本配齐，数量一致，所用原材料一致5. 配菜人员应知所有食品的标准成本6. 出品时应按标准成本所规定的要求出品，按照菜肴装盘标准装盘7. 厨师长在菜肴出品时进行检查8. 注意出品速度，把菜肴出品的先后顺序掌握好，让顾客及时满意的品尝到理想的菜肴9. 菜肴的出品要达到“色、香、味、形、器”上的统一起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B厨房实行者职称： 厨师任务号：FB-CRK-SOP-0188、9任务的题目： 餐饮部厨房消防应急程序规范需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、火情报警1) 发生火警，若是油锅、煤气、堂灼车失控，应首先关闭油源和气阀，关闭抽油烟机，用防火毯覆盖初起火苗或迅速拿取灭火器扑来起火2) 立即拨打饭店消防电话1192、火情处理l 如果火势过大，应立即关闭厨房的油、气、电源总闸l 打烂就近的消防栓手动玻璃阀，配合保安人员拉出水喉，向火点喷射，但不可用水向油类的着火点喷射l 行政总厨或主厨迅速召集厨房的所有员工搬离着火源周围的可燃物，通知值班经理和保安部经理迅速到场指挥灭火3、疏散12) 由现场指挥人员决定尽快从消防通道疏散部分厨房员工13) 必要时疏189、散客人4、事后调查1) 事后由行政总厨和厨师长协助保安人员调查起火原因2) 灭火器在使用后，必须以书面形式向保安部报告，以便及时补充灭火器原料起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：所有员工任务号：FB-CK-SOP-01任务的题目：勺工要领需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1 勺工(1) 站立自然面向炉头(2) 左手持锅,右手持勺(3) 翻锅均匀有节奏(4) 左右手锅与勺配合默契勺工是做炒锅厨师的第一步.没有很好的勺工是炒不好菜的2、 炒锅炒菜的基本手法如：翻锅炒制、中途加味、成品出锅时的基本动作要领，焯水、拉油、炒制的190、基本手法要掌握3、 砧板刀工的技术要精，各种原料的加工，改制要作到（1）快；（2）标准统一，腌制各种肉料和海鲜的成份也要统一4、 上什扣、炖、焖、发、蒸、制的各种出品菜肴的时间火候、生熟成度要掌握5、 烧烤卤水味道调好要做好，熟肉制品、凉拌菜的口味要调好，注意生熟分开6、 打荷开档、收档配合炒锅的出菜、菜品的装盘、摆花、这些基本的工作程序一定要掌握7、 面点面食、零点面食的制作方法，要做到精致统一8、 目的每位员工都要明白自己所在的岗位要求做到什麽样程度精细的分工，明确的分配和正确的掌握要领对菜品的质量有好处起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行191、者职称： 所有员工任务号：FB-CK-SOP-2任务的题目： 炒锅分工需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么职务职责 总厨师长：餐饮后厨所有事务指导各厨师长管理厨房领衔制作高档菜肴、特殊菜肴食品成本控制新菜品开发各种美食活动1 管理厨房其它部门工作，控制好菜肴的出品质量和成本职务职责各厨师长兼第一炒锅：本厨房所有事务领衔制作高档菜肴、特殊菜肴带领其他炒锅，详细分配当日工作，按照标准制作菜肴，制成后严格把关食品成本控制新菜品开发协助总厨完成各类美食活动职务职责厨师长兼出品主管：辅助厨师长管理厨房事务协助厨师长制作高档菜肴、特殊菜肴特殊汁酱的调制、制作带领其他炒锅完成出品任务职务职责192、 起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：所有员工任务号：FB-CK-SOP-4任务的题目：爆炒肉类需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么关于肉类菜肴的烹制爆炒菜肴注意火力一定要用猛火l 将净锅烧热下凉油烧至三四成 热.l 将腌好的肉下到油锅内.l 用手勺将肉在锅内滑开至熟,沥出备用.l 将配料部分用滚水煮一下至九成熟沥出备用 .l 将锅刷净,烧热,加少许油下料头炒香加肉与配料,调味,翻锅煸炒,最后加淀粉,烹料酒出锅.l 炒：菜要注意的是：碟上的汁、材料有香味l 焖：要做到香软、烩滑l 煎：要做到颜色金黄、口味酥香l 炸：要原193、料甘香、酥、脆、肉滑嫩，色泽金色或大红色。l 扒：要做到整齐美观、明油亮芡、不浓汁、不泻油。l 炖：要做到汤清、味鲜、无异味。l 煮：要做到滑嫩、烂、不走型，汁不出碟。l 灼：鲜嫩、爽、脆，掌握好成熟度。l 溜：做到芡汁紧裹原料，有汁但不过多。l 烩：原料要爽滑，汤要鲜美，芡适中。目的：熟练的掌握各种炒制方法，才能更好是提高菜品质量爆炒类菜肴由于用猛火快炒，原料在最短时间内保持了鲜嫩的特点,爆炒为客人提供了快捷的食品. 爆炒飘香起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：所有员工任务号：FB-CK-SOP-5任务的题目：蔬菜类炒法需要使用的工具194、：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么蔬菜类烹制(几乎包括所有蔬菜)有 清炒蒜茸蚝油扒上汤蔬菜类烹制方法注意事项1) 将净锅加水烧开.2) 水中放盐,油.3) 将所要炒的菜放入锅内,煮九成熟沥出.4) 如是清炒锅内加少许水将菜放入加味,淀粉出锅漏在筐里由打荷沥干水分装人盘中.5) 蒜茸炒时蔬做法同上只加蒜茸即可.6) 椒丝腐乳同上只加蒜茸即可.7) 蚝油上汤都是将菜煮好后交给打荷装盘然后浇上蚝油汁或上汤即可.8) 清炒 蒜茸 上汤浸 葱油灼9) 椒丝腐乳蚝油扒10) 蔬菜焯水不要过烂，焯水时油要适量、味适量11) 出锅后要把水分沥出，盘中不可有多余的水份12) 调味时要注意蔬菜类味道不要太过味195、重节省时间保持菜的最大程度的新鲜起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：所有员工任务号：FB-CK-SOP-6任务的题目：油炸菜肴的方法需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么肉类鱼类上粉 (猪,鸡,牛,羊,鱼)油浸鱼炸子鸡将加好的肉类上生粉.然后上油锅炸制金黄十成熟,再与别的原料组合成一道菜.热油将鱼放入炸成金黄色出锅上盘撒葱丝烧热油浇海鲜汁.将整鸡用盐、味,内外腌一下 过热水烫上鸡皮水风干.将锅内放油四成热下风干后的鸡,小火温油炸制成熟,炸脆.炸制时的味道要适口较好出品的颜色要符合要求如：排骨要金黄色，鱼要外焦里嫩、色泽金黄196、上粉会使肉类炸时更香更脆让鱼外焦里嫩肉嫩皮脆口感好起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称： 所有员工任务号：FB-CK-SOP-7任务的题目： 蒸法需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么蒸鱼(梅菜,清蒸豉汁)将净鱼放在有葱的盘子上鱼身上放鸡油,然后上蒸锅蒸.根据鱼的大小制定时间.出锅去掉葱 鸡油和蒸馏水撒葱丝浇热油浇海鲜汁撒香菜即可. 梅菜就不用葱鸡油豉汁 直接将梅菜豉汁杂在鱼身上蒸即可要熟练掌握鱼的品种及成熟度，看准时间根据蒸箱上汽大小灵活掌握如：1斤半石班56分钟、1斤半好花蟹45分钟、贵妃蚌23分钟各种扣制品如：羊腩、牛197、腩等要用蒸箱热透保持鱼肉鲜嫩起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：所有员工任务号：FB-CK-SOP-8任务的题目：二汤,上汤做法需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么炒菜用的二汤各种肉类的下脚料 猪腔骨制作上汤金华火腿老鸡 二号肉姜 白胡椒 陈皮上汤二汤鸡汤注意事项1 用一个汤桶装满水烧开.2 将各种肉类用水煮过冲凉备用3 将煮过的肉放入开水的汤桶里继续用大火烧开后关小火即可1 将水烧开.2 将各种肉类用滚水煮过冲凉3 将煮过的汤料放入汤桶加姜,白胡椒,陈皮 等水滚开后关小火用料：金华火腿、老鸡比例2：10：6加水适量、白198、胡椒适量用途：用于制做一些高档次汤菜、鱼翅、海鲜类用料：占板所不用的肉料、腔骨，加水天天制作，不要大开用途：用于制做普通菜肴和普通汤制品用料：老鸡、赤肉、老鸭、鸡脚比例为10：6：3：4水适量用途：用于制做高档菜如：燕窝、鱼翅、鲍鱼和鸡汤炖品如：老鸡炖甲鱼、山瑞等每种汤的功用都不一样，合理的使用对菜肴味到的突出起到很大作用准备二汤是作菜必备的.二汤用途很多,做各种汤菜要用,上汤是做鱼翅及各种高档菜肴必备之物.汤有高档的营养成分上汤可以使做出的菜肴产生质的变化.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：所有员工任务号：FB-CK-SOP-9任务199、的题目：发鱼翅需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么鱼翅的涨发鱼肚鲍鱼注意事项干发法：干翅用清水浸2天、天天换水，然后夹在只大竹笪上火蒸4-5小时拿出用水浸20分钟让鱼翅得到充分的涨发如果不够透的话按上述方法再蒸一遍将鱼肚用油涨发后，放入温水加少量碱水，一点白醋浸到鱼肚完全涨好为止将干鲍鱼用水浸34天，天天换水，然后用瓦罐加热水一遍遍的煨到发起为止，然后加老鸡、赤肉、排骨一起沙锅内同煲20个小时左右，捞出备用即可发制时要勤看，发制的好坏直接关系到干货出品的口感要特别注意鱼翅是菜肴中比较贵的菜肴,鱼翅涨发的好坏直接关系到出品的口感.提前将鱼翅发好按成本要求分份.这样做即省时,又可以200、使每道同样的出品分量一致.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：所有员工任务号：FB-CK-SOP-10任务的题目：每日工作程序（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么每日工作内容提前10分钟到岗开厨房例行会议打开所有要用的电器开关、煤气开关、做好餐前准备工作检查蒸箱等设备是否完好正常查看每日订单,准备相关食品检查蒸好每日两餐的白饭检查备齐蒸鱼、海鲜所需的葱丝,葱花每日上午11点前核实原料库存数量需订的货品数量检查到货的质量下班前检查设备开关是否关闭下班前下好第二天要用的货物申购单下班前厨师长与前厅经理共同总结当日营业状201、况，针对当天发生的问题提出改进方法为第二天例会做准备起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：炒锅员工、打荷员工任务号：FB-CK-SOP-10任务的题目：每日工作程序（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么炒锅工作内容荷台工作内容每天准时到岗开档，准备工作，并带领打荷一起开档查看预定单上的相关食品.没有的及时制作做当日自助餐、团队餐的食品开餐时不要离开工作岗位，认真炒好每一道菜肴平时所用的汁、酱.料如没有及时补做每日下班带领打荷一起收档，并最后负责检查水、电源,煤气开关是否关闭下单备第二天所需物品每天早上准时到岗.听从领导202、分配的工作，打开所有要用的电器和炒锅一起开档。将每日所用的各种调料准备齐全.没有的话及时通知炒锅制作到库房提取每日所用的调料开餐时负责菜品的码放、盘饰装点，看单的头打荷，要控制好出菜速度下班前在炒锅的带领下做好收档工作下单第二天所需原材料下班前检查水、电、煤气是否关好起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：打荷员工任务号：FB-CK-SOP-11任务的题目：开档 收档需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么开档先将煤气、电源开关打开；打开煤气,点上子火将淀粉欠汤、鸡油、黑椒汁、糖醋汁、蛋清等按要求摆放在打荷台上将各种调料放在炒炉203、的调料台上将炒菜用的炒勺等用具摆在炉头将装饰用的花香菜等准备好查看各种盘子是否齐全提取备用调料去库房领取须要用的物品、调料、厨具等有助于开餐时使用便捷.提高出品速度.收档每日关餐后将电源,煤气,水关好将各种易坏的汁酱存放在保鲜柜中将调料碗清洗干净,重新加入调料将案头,炉头清理干净,保持整齐将各种没有用的食品交给配菜收好将脏的用具交洗碗清洗锁好门柜下单备第二天所需的货物有助于员工的好习惯的养成起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：打荷员工任务号：FB-CK-SOP-12任务的题目：开餐时需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么开204、餐时打荷员工要做的1头荷要看表菜单，把握好走菜顺 序2有些半成品须要和底味去腥或提鲜及时查看零点菜单3将配菜好的菜肴分类交与炒锅4加好相应的汁酱5准备菜肴出品时所需盛器(盘子)6将炒锅厨师烹制好的食品整理摆放盘中,菜肴的形状使其美观整洁7将装盘摆放好的食品交与传菜部，在菜单上划“”食品的上粉需要上粉食品要上粉炸再炒，如古老肉,西柠鸡,橙花鱼柳,松鼠桂鱼上粉：又分上干粉、水粉两种1上干粉:将所需上干粉的肉类轻轻的撒上生粉即可2上水粉:将所需上水粉的肉类加鸡蛋后沾生粉，这种粉需厚些即可使肉类外焦里嫩,又可保持肉的鲜味这样做可以使客人尽快的品尝到即美观又好吃的菜肴起草者：批准者：职称：签字/日期：职205、称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：打荷员工任务号：FB-CK-SOP-13任务的题目：炸仔鸡的腌及炸需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么炸仔鸡(生鸡腌制)腌鸡盐:生盐,味粉,五香粉,炒在一起2 将鲜杀的生鸡洗净去内脏3 将生鸡用腌鸡盐里外撒匀用量为：内1两外1两，待半小时后，交与炒锅这样可使鸡入味炸鸡:炸鸡水有:料酒,麦芽糖,大红浙醋油温始终保持30度40度待鸡炸熟后开旺火让鸡皮上色. (1) 将腌好的生鸡用鸡勾吊好(2) 炒锅烧开热水然后左手提鸡,右手拿手勺将热水浇在鸡身上(烫皮)(3) 将炸鸡水烧热烫鸡(4) 将挂炸鸡水的鸡挂在通风处风干一般是隔夜时206、间(5) 炒锅烧油油温30度左右,将鸡放在竹达上,下油锅炸(6) 将鸡炸至金黄色熟了出锅备用这样做可以使鸡皮酥脆.鸡肉鲜嫩起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：炒锅任务号：FB-CK-SOP-14任务的题目：关于火候需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么火候大火小火中火微火火候常分为：大火、中火、小火、 微火大火：适用于爆炒类菜肴和浓汁菜肴收汁时的火候中火：适用于一般热菜类小火：适用于炖、煮、烤一类的要一定功夫的菜肴微火：一般不用，只适于一些特殊需精细加工的菜肴和汤类要求灵活的掌握各种菜肴要用适当的火力、火候予以烹调才能使菜207、品质量得到应有的保证根据不同的火候可使不同的菜肴达到不同的要求起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：炒锅和打荷员工任务号：FB-CK-SOP-15任务的题目：煲仔菜需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么煲仔菜煲仔俗称砂锅,也就是将做好的菜放入砂锅中食用.新砂锅首先要用清水浸泡一周左右.这样砂锅可以耐用(1) 将沙锅放在小火上烧热备用(2) 当炒锅将菜炒熟后，打荷需将热 煲仔放置荷台(3) 菜放在煲仔中会发出声响为准(4) 盖上盖子后交传菜部送至餐台菜肴放入煲仔，在盖上烹一点料酒后盖上（加料酒以激发菜品的香气去除异味）煲仔菜四208、季都有，唯冬季最多，煲仔可以使菜肴散热慢.这样客人可以长时间吃到热食品起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：打荷/炒锅员工任务号：FB-CK-SOP-16任务的题目：铁板菜需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么铁板菜1) 与煲仔菜类似，只是将炒好的菜放在烧热的铁板上，然后再跟一碗汁，当客人的面将汁倒入铁板内2) 铁板根据菜肴的品种选择铁板所达到的热度3) 客人如须分菜就要掌握好时间一般在4-5分钟一道（老式做法）看单分菜由专门人员看单分菜1) 当服务员将客人点单传到厨房后.配菜员工要迅速将菜配好2) 将配好的菜与单一起交给打209、荷3) 打荷根据单子将菜肴分类然后交给炒锅4) 习惯上应把贵重的食品交给头锅，然后依次类推5) 习惯上应先将单子中的肉类食品先走然后走素菜再走主食走菜的依次顺序是：冷菜刺身或虾头菜肉类时蔬汤点心主食甜品茶水起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：配菜员工任务号：FB-CK-SOP-17任务的题目：配菜(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么准备工作: (开档)287 每天早上9点穿戴整齐准时到岗288 到岗后要先将料盒从冰箱中拿出来墩子码放好工具准备好.289 将头天准备好的自助餐拿出来检查一下如有缺料补齐.290 检查料210、盒中的料头是否齐全.将料盒装满再检查冰箱中的蔬菜是否齐全.291 检查后推车到菜房将缺货全部拿齐.292 将拿来的蔬菜洗净整理好,控干水分,放入冰箱待用.293 将各种料头切好备用.294 查验肉类及海鲜是否够用.295 将要切的肉类解冻,切制及腌制装盒入冻库.296 由头砧负责当天到货的各种物品的质量检查，如有其它部门的食品让各部门主管来验收。主要工作是将各种用料备齐以备开餐使用.以保证进单后及时配菜.加快出菜速度,减少客人的等候时间开餐后(1) 进单后按照进单的先后顺序,先进单先配迅速配制.(2) 按照每张单上菜顺序配菜，即:汤_肉类菜_素菜_主食的顺序.(3) 配菜时要按成本配料,分量准211、确.(4) 将第二天自助餐的菜准备好放入冰箱以备第二天用(5) 每张单子配菜要齐全不丢菜.收档前下好第二天所用货物的申购单，并把其它部门的申购单收齐由占板主管送交采购部起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：配菜员工任务号：FB-CK-SOP-17任务的题目：配菜(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么收尾工作 (收档)1) 将料盒里的小料过水去除油迹,以防第二天变质.2) 将肉类冰箱中的食品全部拿出来,将冰箱擦干净,将肉类补齐.如有缺货从库中拿出来.解冻以备第二天用.3) 将所有的食品用保鲜膜封好擦干净保鲜盒.4) 将蔬212、菜冰箱的菜筐拿出擦干净冰箱中的水,码放整齐.5) 将冰箱中的水料盒,如海参,鱿鱼,粉丝,鱼皮丝鱼肚,豆腐等拿出来换水,并码放整齐.6) 在收档的工作当中如有缺货,比如肉类,海鲜,蔬菜等记录在案,以备第二天早上开档准备齐全.7) 将冲干净的料盒整齐码放进冰箱中.8) 将案子擦净刀具磨快洗净,收好.9) 将冰箱锁好.10) 将车擦干净推到楼下菜房中.11) 将厨房钥匙交到大堂.1. 保证食品卫生对在饭店就餐的客人负责每日推陈出新.2.为保证第二天准备工作齐全.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：配菜员工任务号：FB-CK-SOP-17任务的213、题目：配菜(3)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么海鲜类的腌制过程1) 虾仁:将26-30虾解冻,去壳,去虾线,用生粉搓一下冲净,用(每斤)碱水5钱,食粉3钱加水腌制四十五分钟,然后用水冲一小时四十五分钟后控干水,用干布占干水分.后用蛋清一个,生粉3钱味一钱腌制,放些油即可放入盒中入冰箱.2) 进口带子:将澳州带子解冻化开(自然解冻不要用水冲)用布占干水分.用盐1钱,味1钱,生粉3钱,蛋清1个腌制.后放油入盒放入冰箱即可.3) 鲜尤:先将鲜尤去脏后刀切成长方形,用生粉搓净冲洗干净放盒中用清水泡上入冰箱备用.4) 土尤:将土尤去脏后刀切成三角形,用水冲洗半小时去除碱味.用清水泡214、上，入冰箱备用.5) 海参:灰参去内脏从中间切开切成二寸左右长条块,去沙洗净用清水泡上即可.6) 花枝片:将墨鱼片去内脏去头边,片成片用盐味生粉腌即成.1. 虾仁用碱水食粉腌后能够使虾脆,爽,透亮,口感好.注意一定要冲净,以免碱水冲不净使虾发涩,不爽.2. 自然解冻能够保证带子的质量和口感,用水冲带子含水多,易碎,口感不好.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：配菜员工任务号：FB-CK-SOP-17任务的题目：配菜(4)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么肉类的加工牛肉类1. 牛肉片:牛肉片用牛霖肉.将牛霖肉去筋,去云皮215、.精选出肉,将肉切成稍厚的片.用(1斤计),盐1钱,食粉0.5钱,味1钱生粉3钱美极酱油少许,用水将这些调料调匀放入牛肉片中搅拌均匀,加入适量的水使之全部吃进水,然后放入些油装盒入冰库待用.2. 牛柳:将牛柳解冻,去筋,切成1寸条控干血水.用(1斤计)盐1钱,味1钱生粉3钱食粉0.5钱,松肉粉0.5钱,糖1钱,美极少许,用水将调味调匀,放入牛柳中搅拌均匀.边搅拌边加水,加水不要过快.直至水加够(约1斤6两水)且水能够都吃到肉里.腌制一小时左右后加油,装盒入冻库.3. 牛柳粒和牛柳丝:将牛柳切成粒和丝要求均匀.用盐1钱,味1钱生粉3钱，糖、美极少许放入肉中搅拌均匀使味道和水都腌到肉中后放油即可.216、这样能使肉质鲜嫩.如果腌制时水不够就会口感发柴.肉质发硬.腌制时水一定要够(约1斤肉4两水.这样才能使肉质鲜嫩口感好.控干血水是为了将调味腌到肉中去.加水不要过快过快水就腌不到肉中,不能保证肉质的鲜滑.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：所有员工任务号：FB-CK-SOP-17任务的题目：配菜(5)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么肉类加工 猪肉类猪肉丝:用3号肉切成丝,用水冲净血水,控干.用盐1钱,味1钱,生粉3钱,食粉1钱.水搅匀倒入肉丝中搅拌,加入适量的水.直到搅拌的水都腌到肉中.放入 油即可.古老肉:用梅肉斜刀217、切成片冲净血水,用味1钱,盐1钱,生粉3钱,糖0.5钱用水调匀腌制.后放入少许油即可.椒盐骨:用3号猪扒去椎骨后带骨切成厚片一开二,用水冲净血水,控干,用盐1钱,味1钱,食粉0.5钱,生粉3钱,松肉粉0.5钱咖哩粉1钱,用葫芦卜芹菜香菜打成汁.用菜汁将调料调匀.腌肉,适量匀速加水直至腌到肉中.蒜香骨:用精腩排,剁成单骨的骨牌块.冲净血水控干.将蒜搅碎挤出蒜汁待用.用盐1钱,味1钱,食粉0.5钱,糖4钱糯米粉4钱,澄面4钱,将蒜汁入调料中搅匀腌制.不要加水.后落油.1. 3号肉吃起来口感较柴,只要加够料和水腌到肉中,这样吃起来才能感到嫩滑.2. 用梅肉肥瘦均匀口感较香嫩.3. 用菜汁腌肉,味道有218、新鲜蔬菜的味道,而营养好.4.用浓蒜汁腌炸后蒜香味很浓香.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：配菜员工任务号：FB-CK-SOP-17任务的题目：配菜(6)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么肉类加工: 鸡肉类7. 西柠鸡:用去骨鸡腿肉,片薄些改十字刀冲净,控干.用味盐各1钱,食粉0.5钱,生粉3钱,腌制稍加水,然后加油放入盒中即可.8. 鸡丁,鸡球:用鸡腿肉切成丁和鸡柳冲血水控干.将盐味各1钱生粉3钱食粉0.5钱,加水搅匀搅拌到肉中腌制加油即可.9. 鸡丝:用鸡脯肉,解冻后排好急冻,后用刨片机刨成薄片切成丝冲净血水控干219、.用味盐各1钱食粉0.5钱生粉3钱水搅匀腌制.适量慢慢加水水要加够,后加油.戒刀好入味炸后外脆里嫩.鸡腿肉不柴口感好鸡胸肉较干水不够口感就不好.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：烧烤员工任务号：FB-CK-SOP-18任务的题目：烧烤(1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一.开餐前的准备工作 二.开餐时的工作:三.午餐后的工作早上9点30分上班,首先调好消毒水,把厨具消毒,(刀和砧板)然后拌好午餐零点的凉菜，切好自助餐的水果.10点30分准备自助餐的烧味然后和凉菜一起摆到自助餐台上去库房领取今天须加工的货物主管分配220、好今天应做的工作11点30分午饭后回到岗位准备零点的餐具,保温箱,插上电源.把水果都准备好.接零点单和补充自助餐的食品14点收自助餐然后打扫卫生用具,锁好冰箱下班下班前下好第二天用货的申购单因为这样可以开餐时客人进来就可以吃到干净的卫生食品.这样可以让零点的客人很快就可以用餐.节省客人等候时间.这样可以在晚餐开餐时便于开档起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称： 烧烤员工任务号：FB-CK-SOP-18任务的题目： 烧烤(2)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P221、为什么一.开餐前的准备工作 (加工工场)早上9点上班,先把当天的烧味卤味的东西拿出来然后把所有的炉点燃烧油,鸡水,卤水,烧鸭,然后腌叉烧等,做油鸡,烧鸭,烤猪这些在开餐前作完. 这些在开餐前完成加快了开餐后的出菜速度.二.开餐时及餐后工作11点30分检查当天来货.定第二天的货.看档口的出品及时补充。13点45分关掉煤气火种,打扫卫生锁好冰箱下班第二天所需物品能清楚便于第二天的工作.三.晚餐前的准备工作 (档口)17:30分上班先把餐前小吃准备好，摆上小吃车推进餐厅交给服务员,通知厨房晚餐需补充的食品, 准备好开餐的工具.便于开餐后能快速出菜节省时间.四.开餐后的工作接零点单及第二天的食品准备.222、晚上9:30分收档打扫卫生刀,板,手布,消毒关上所有电源锁好门开消毒灯下班.便于第二天的开餐的准备工作.五.晚餐时上班的工作17:30分上班.补充食品后,准备第二天要烤的猪,改梅肉,把第二天要做的东西准备好 .卤水油鸭水调好味以便第二天用.工作完后锁冰箱,关灯,关煤气.便于第二天的工作.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称： 烧烤员工任务号：FB-CK-SOP-18任务的题目： 烧烤(3)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么烤乳猪的工作程序:1. 冻乳猪223、解冻不能用水冲.2. 把解冻的猪打开把猪的排骨去掉1/4.洗干净挂在吊架上晾干水.3. 把水烧开把猪烫水过凉后再晾干.4. 腌盐味,上猪叉上猪水.然后放炉上备干.大约1小时左右.5. 拿出来用风扇吹.6. 把猪炉点燃等火旺了后再烤猪先爆麻皮再上色.1. 如冲水解冻就会起水 泡.2. 便于上叉和腌味.3. 需要把皮收缩.4. 去掉多余的水分.5. 去掉多余的水分.6. 肉熟,皮脆.颜色好看.叉烧1. 用梅肉急冻.2. 把冻硬的梅肉改成2.5分厚的片, 解冻.3. 用叉烧酱腌30分钟串叉烧针.4. 猛火烤30分钟后.修边挂麦芽糖.再回炉小火烤.烤到滴清油为止,后再挂麦芽1. 便于改片2. 便于腌制224、3. 味道刚好4. 比较软化颜色搭配起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称： 烧烤员工任务号：FB-CK-SOP-18任务的题目： 烧烤(4)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么烤鸭:1. 鸭解冻.不能用水冲自然解冻.2. 把解冻的鸭子去内脏洗净.3. 把干净的鸭子拿钩子挂起来.让血水流干.4. 把调好的盐放到鸭内腔里腌.5. 把其它料放到内腔里用鸭尾针把开口缝合上钩.6. 烧开水把上好的鸭烫水再过凉水.7. 上脆皮水用风扇吹干.8. 上炉烤大约40分钟为225、好.然后就可以上碟.1.避免水多2.便于腌味3.把味道留住1.把皮收紧,便于上脆皮水.2.便于颜色均匀皮脆肉熟,颜色金黄.烧肉:1. 五花肉拿针把皮扎一遍,扎的越 密越好.2. 用盐腌3小时左右.3. 用开水煮20分钟4. 钩好挂在架上.5. 用风扇吹干.6. 用猛火烤在炉里.7. 把表皮刮掉8. 再放炉里烤至滴清油为止.然后切片上碟.帮助化皮味道刚好便于收紧表皮便于挂炉烤便于化皮化皮化皮时表皮是糊的为熟透起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称： 烧烤员工任务号：FB-C226、K-SOP-18任务的题目： 烧烤(5)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么油鸡:1. 把油鸡水烧开.2. 把光鸡洗干净放开水烫过后过凉水.3. 放鸡水里泡淋上玫瑰露酒,泡15分钟.即好.卤水大肠:把大肠洗干净把它一层一层套在一起.烧开水把套好的大肠煮20分钟.捞出过凉水.烧开卤水把大肠放进卤水里小火90分钟即好.卤水掌翼:把掌翼解冻洗净用开水煮上5分钟过凉水.烧开卤水把掌亦放进卤水煮1小时,关上火再让它浸30分钟捞出上碟.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：F&B 中厨实行227、者职称： 烧烤员工任务号：FB-CK-SOP-18任务的题目： 烧烤（6）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么白云凤爪158 凤爪解冻159 把凤爪指尖去掉160 烧开水把凤爪放到开水里关掉火浸20分钟捞起来,用凉水把凤爪浸凉捞出.161 把凉的凤爪放盆里用白醋浸150分钟拿出用凉水把醋味冲掉备用.162 用药材和辣椒干煮白卤水163 白卤水凉后调好味,凤爪放里边泡走菜时拿出来上碟.这样做的凤爪肉多,肉脆,爽口而带有药材的香味和一点辣味.是下酒的凉菜.必须提前一天准备好.烧鸭酱用海鲜酱.磨豉酱,芝麻酱.南乳,陈皮,白砂糖一起拌匀用干葱,蒜茸,油.烧热炸至金黄色后把拌好的酱放进锅228、里煮,煮到有一定的黏度为好。这样酱有鲜香甜的味而不易变坏.鸭脆皮水白醋,水,大红浙醋,麦芽糖放到一起拌匀。这样可令鸭皮脆呈金黄色猪脆皮水白醋,酒,大红浙醋,水,柠檬,麦芽糖放到一起拌匀。这样令猪皮化,脆.起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：面点员工任务号：FB-CK-SOP-19任务的题目：面点（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么准备工作:1. 早上上班穿戴整齐准时到岗.2. 到岗后准备送餐部的食品.然后给咖啡厅炸油条.3. 查看冰柜有什么食品需229、要做.备齐一切开餐的食品.确保食品的质量4. 面点主管在上班前分配好当天所做的工作5. 到库房领取当天须用的物品作好准备工作是确保为客人提供优质食品的前提.开餐:1. 接到零点菜单后.要立刻制作.2. 每逢周六和周日开点心自助.要提前做好准备,事先将食品装好,以便能迅速将食品送到客人面前.3. 和服务员做好协调工作.对于有些客人提出的特殊要求,应该尽量满足.4. 对客人提出的合理意见和建议.应认真对待.5. 认真对待零点或自助餐的食品，确保每道菜肴的出品质量目的只有一个,就是为客人提供美味的食品.收尾工作:1. 下班前要检查所有食品剩下多少原料,是否新 鲜.2. 定出第二天要做的工作和需订的原230、料.3. 有需交接的工作写条留给第二天上早班的员工.4. 关电源,烤箱,锁柜门,搞好卫生下班.5. 下班前写好申购单，写明第二天需要的物品.为第二天工作做好准备起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE太平洋国际饭店标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：面点员工任务号：FB-CK-SOP-19任务的题目：面点（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一.虾饺.1. 虾去皮,加白糖碱水腌1小时,冲水.2. 将腌过的虾吸干水分,加盐味糖,胡椒粉打虾馅.3. 澄面和生粉用滚开的水烫热和成面团.4. 将面开皮.包入馅231、.即成虾饺.虾腌过后的口感脆嫩.吃起来爽口.二.烧麦.1. 将肉切粒,用食粉,松肉粉,生粉腌一晚,第二天冲水.2. 将肉加水,食粉和盐先打上劲再加入生粉盐味糖,继续打,最后再放入虾,肥肉粒和北菇粒即可.3. 烧麦皮是面包粉加鸡蛋和成团,然后开皮用花模子压成圆皮.4. 用皮包上馅,放笼屉蒸五分钟即成.腌肉是为了让肉嫩滑爽口.冲水是为了让水把肉中的血水冲净,这样蒸好的烧麦不会发黑,色美味鲜.三.豉汁蒸排骨.1. 纯排骨改刀切成小块,用食粉,盐,腌12小时冲水.2. 把排骨的水控干加生粉盐搅拌一下.再加盐味糖,胡椒粉,葱油,蒜汁,调制入味.3. 走单时加豆豉,红椒丝,蒸8分钟即可.腌排骨是为了使排骨232、入味口感好冲水是为了把骨头中的血水冲净,蒸出的排骨色白,口感好起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：冷菜间员工任务号：FB-CK-SOP-23任务的题目：冷菜间的二次更衣需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么冷菜间的二次更衣在进入冷菜间的通道悬挂两件纯白色的工服,冷菜工作人员进入冷菜间时,必须套上白色工服.确保符合卫生规范起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-24任务的题目：怎样清洁并消毒橱柜需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P233、为什么1.内容353 取出里面的物品；354 刷去食物；355 如果有排水管，可以使用消毒水进行喷洒清洁；356 如果没有排水管，使用浸泡过消毒液的海绵清洁。-清洁与卫生。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-25任务的题目：如何清洁与消毒食物切割器需要使用的工具：清洁剂、布和清洗垫效益/质量标准：做什么怎么做P为什么安全操作1.使用之后2.拆解3.消毒4.重新组装在清洁设备之前，确定切断电源。使用之后，注入冷水并使机器运转10秒钟。把可拆卸和可移动的部分浸入有热清洁剂液的洗锅池中清洗；彻底地漂洗；完全地浸234、泡于消毒液中；允许烘干。使用清洁液擦净清洁工具的固定组成部分；用湿布与消毒水擦拭。按照正常位置组装部件。-防止事故的发生。-防止食物在机器中变干。-便于内部清洁。-清洁与卫生。-清洁与卫生。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-26任务的题目：如何清洁与消毒食物割削器需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么操作安全1.清洗2.内部和外部(1) 在清洁设备之前，必须确定切断电源。(2) 把盖子和拆卸的部件浸入有热清洁液的洗锅池中清洗；(3) 用清水漂洗；(4) 浸泡于消毒液中；(5) 自然风干。(235、6) 注入半桶热的清洁溶液；(7) 刷洗干净内部和外部；(8) 擦净其它部分的表面层；(9) 倾倒干净桶中的溶液；(10) 用清水漂洗后注入消毒溶液；(11) 用消毒水漂洗所有表层后倒空；(12) 擦干桶的内侧；(13) 风干其它表面层。-防止事故的发生。-清洁与卫生。-彻底地清洁与卫生起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-27任务的题目：如何清洁与消毒切片机需要使用的工具：喷雾器、长手柄、刷子与安全手套布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么操作安全1.警示2.刀片保护盖3.清洗4.消毒5.操作员6.组装(236、4) 在清洁设备之前，必须确定已切断电源。(5) 将切刀机刻度调整为O；(6) 关掉机器；(7) 拔出插头；(8) 如果有的话请戴上安全手套。(9) 如果有刀片保护盖，去掉护盖并拔出刀片手柄；如果没有刀片保护盖，在你准备好清洁刀片之前，不可将刀片保护物拔出放置；(10) 清洁与消毒刀片与防护物之后，立即放回原处。(11) 在热清洁溶液中清洗可拆除部分；(12) 用清水漂洗；(13) 放入微温的消毒溶液中；(14) 风干。(15) 使用洁净剂喷雾器与刷子，清洁固定部分并消毒；(16) 清洁重新组装的机器底部和四周。(17) 操作员得到正确地培训和安全警告，在运送途中，不让液体进入布罩；(18) 237、不让液体进入缓慢运转的刀片。(19) 按照正常的位置将各部组装到位。-防止事故的发生。-安全。-注意锋利的部分。-清洁。-消毒并达到卫生要求。-毁坏。-准备使用。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-28任务的题目：如何清洁与消毒搅拌机需要使用的工具：清洁净、布、海绵、清洗垫效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.装配2.外部3.消毒4.重新装配(1) 摘掉杯盖卸下刀片，浸入清洁剂溶液中清洗。(2) 用池中清洁剂溶液清洗搅拌器底座。(3) 把杯子杯、盖、刀片浸入消毒液中；(4) 晾干。(5) 照原有位置重新238、组装。-方便清洁所有部件。-细查/不遗漏。-消毒。-准备使用。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-29任务的题目：如何清洁与消毒冰箱需要使用的工具：长柄刷、布、喷雾器、清洁剂效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.准备2.清扫3.消毒4.清洁外部5.放回食物(1) 把物品搬移到其它冰箱内。(2) 清扫净松散碎物；(3) 用布擦拭。(4) 涂、抹清洁剂溶液；(5) 刷洗墙面、地面、顶蓬及两边的搁架。(6) 取下搁架浸入洗锅池中，清洗消毒；(7) 使用清洁剂溶液刷洗内部所有表面层；(8) 小件非铝制品可使用洗239、碗机清洗；(9) 涂消毒液于所有表面层。(10) 允许风干；(11) 用温热的清洁溶液清洁外部；(12) 用布擦干；(13) 给不锈钢制品或铝制不锈钢制品上光。(14) 当温度达华氏45度时，立即将食物放回。(15) 用橡胶擦，干净抹布和布擦干地板；-不让食物污染或毁坏。-方便清洁。-化除油污。-清洁。-收集所有部件，可以分散、浸入洗碗槽中清洗。-清洁与卫生。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-30任务的题目：如何清洁与消毒切肉板或切菜板需要使用的工具：清洁剂、刷子和清洗垫效益/质量标准：做什么怎么做P为240、什么1.刷2.湿润表层3.擦与洗4.漂洗(1) 将松散的油污从表面层刷去。(2) 用温水淋湿表层并喷淋消毒液；(3) 消毒液有漂白功能，另外有清洁与消毒作用。(4) 将硬毛刷沾温水反复擦洗，直至所有污渍分解。(5) 用清洁的温水漂洗干净，风干。-化解油污。-去除污迹。-去除污迹。-彻底清洁与消毒。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-31任务的题目：如何清洁并消毒分配器需要使用的工具：清洁剂、喷雾器、布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.内部清洗2.漂洗3.外部（喷洒）4.上光(1) 分配器空置后立即遵241、照杀菌消毒溶液产品使用说明，擦拭分配器内部。(2) 用清水彻底地漂洗。(3) 使用建议的清洁溶液喷洒装置外部。(4) 用布擦拭并擦亮。-进行清洁。-进行漂洗。-进行周边区域的清洁。-上光。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-32任务的题目：怎样清洁烤箱需要使用的工具：手套、喷雾器、清洁剂和布效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.加热2.内部3.擦拭4.漂洗5.内部6.插入烤盘7.注意(1) 预热置华氏150度；(2) 关掉加热器。(3) 在烤箱仍温热时，用清洁剂擦洗；(4) 使用去污剂浸泡油污2至5分钟242、；(5) 用钢毛刷或刮刀清洁烘焙造成的油污。(6) 用湿布擦去油垢；(7) 用布或海绵进行清水漂洗；(8) 风干。(9) 用同样的方法喷洗烤箱内部。(10) 插入式烤箱的烤盘，需先除下清洁。(11) 随时确保烤箱四周洁净。-使表层温热。-彻底地清洁。-清除油垢。-清洁。-彻底地清洁。-避免滞留过多的油污。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-33任务的题目：怎样清洁双层蒸锅需要使用的工具：清洁剂、刷子、布和清洗垫效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.清洁2.准备3.清洗4.漂洗5.清除水垢6.准备7.打开243、开关8.关上开关18 每日进行。19 将盛有食物的容器搬移至冷藏室；20 关上蒸气，在清洁之前排尽所有蒸气。21 用热的溶液刷洗所有表面层；22 如有必要使用钝的刮刀除去粘附的食物残渍。23 用热水漂洗并擦干。24 如有需要。25 蒸锅中注水并加入除水垢溶液。26 打开蒸气，允许有热的溶液留下；27 厚重的水垢可能需要刷洗。28 关上蒸气，排放清洁液，使用热水彻底地冲洗。-保养。-食物变质。-彻底地清洗所有内、外部区域。-清除水垢。-清除污垢。-彻底地清洁内、外部区域。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-244、34任务的题目：如何清洁烤架需要使用的工具：清洁剂、喷雾器、刷、刮刀和手套效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.准备2.表面层3.刮除4.清洗和漂洗5.托盘6.油(1) 佩戴安全手套；(2) 当温度降到可以工作时，用刮刀除去所有表面污垢。(3) 当表面层是温热时，（华氏120度，摄氏度49度）喷洒清洁剂；待清洁剂渗透入污垢；(4) 清洁烤架的边缘和侧面，或煎饼用的浅锅。(5) 刮除所有松散的污垢。(6) 用湿布漂洗和清洗。(7) 倒空并清洗擦平底盘并安装。(8) 再加热时刷上蔬菜油。-预防明火烫手。-加热表面层。-松散烘烤造成的食物残渣。-清洁、清洗。-清洁下面的过滤盘。-预防表面层生锈。起245、草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-35任务的题目：如何清洁油炸炉需要使用的工具：长柄刷、清洁剂和手套效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.排放2.填充3.开启电源4.加水5.洗涤6.关闭电源7.漂洗(1) 在烹饪油变凉了后排掉；(2) 如果油将继续使用，过滤后再转换到其他容器；(3) 关闭油炸炉的排油口。(4) 在深凹槽中注入水使其覆盖住加热盘管；(5) 当凹槽中注满水的情况下加入足够的清洁剂制成理想强度的溶液；(6) 使用一个长柄刷充分地搅拌浓缩溶液。(7) 把温度调整到180200华氏摄氏度或是85246、摄氏度；(8) 直到把加热管浸透干净。(9) 用热水把油炸炉或凹槽加满；(10) 把温度调升到沸腾，一直保持到洗干净为止。(11) 刷洗严重的沉淀物；(12) 刷洗外表面。(13) 关闭加热器；(14) 排干废水，加入冷水；(15) 用干净的热水漂洗。-去除油炸炉中的油。-清洁油炸炉内箱。-加热表面来化解食物污垢。-用来化解里面的污垢。 -清除沉淀物。-彻底清洁完毕。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-36任务的题目：如何清洁加热车/旋转烤炉需要使用的工具：手套、喷雾器、清洁剂、布、清洁垫和刮刀效益/质量247、标准：做什么怎么做P为什么1.准备2.内容3.可拆解的零件4.预热5.浸泡6.清除和洗涤7.漂洗8.外部和内部1. 为安全起见戴合适的手套和安全眼镜。2. 把烤炉中的物品取出。3. 在洗碗池里清洁可拆解的搁架，小的非铝制品可以用洗碗机清洁。4. 使烤炉预热到120华氏摄氏度（49摄氏度）；5. 当烤炉还保持温度时，向内侧喷洒去油剂。6. 让去油剂浸泡污垢25分钟。7. 用硬毛刷或刮刀化解食物残垢；8. 用温布擦除残垢；9. 用干净的温布漂洗净；10. 晾干。11. 用同样的方法喷洒烤炉的内侧。-防止发生意外。-清洗。-是表面温度上升。-使其污垢松动。-清除污垢。-清除清洁剂。-保证周围清洁。起248、草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-37任务的题目：如何清洁排烟罩需要使用的工具：喷雾器、清洁剂、布和手套效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.炉灶2.浸泡3.喷洒4.清洗5.漂洗6.组装5) 炉灶的温度必须降低到你的手可以接触上面的任何部分。6) 把过滤器撤下来浸泡在洗锅池的热的清洁溶液中；7) 用热水彻底清洗并晾干；8) 可以用洗碗机热水冲洗；9) 洗毕后换水。10) 在排烟罩的内外表面喷洒去油剂。11) 用刷子和湿布化解厚重的污垢；12) 清洁支撑过滤器的凹槽和导管。13) 用干净的热水冲洗掉污渍（249、不要用软水管冲）；14) 晾干内壁或用布擦干；15) 用布把外表面擦干。16) 更换洁净的干燥的过滤器。-可以轻易移动和清洁。-化解去油剂。-化解去污剂。-清除油污。-清洁和漂洗。-重新安装。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-38任务的题目：如何清洁烤肉机需要使用的工具：清洁剂、手套、刮刀、W垫和喷雾器效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.拆解2.内部3.时间4.清除和洗涤5.漂洗6.重新组装1. 等机器冷却至可以用手接触的时候，把盛油用盘子和架子放到洗碗池里浸泡刷洗和漂洗。2. 使用建议强度的清洁剂250、喷洒内表 面。3. 用5分钟时间浸泡和软化污垢；4. 用硬毛刷来擦去厚重的污垢。5. 用湿布擦掉化解的油渍。6. 用净水漂洗；7. 不要用软水管冲；8. 用湿布漂洗。9. 晾干；10. 重新组装。-洗涤。-浸泡以去除油垢-松动油污。-洗涤，清除-会损坏烤肉机起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-39任务的题目：如何清洁煎锅需要使用的工具：清洁剂、喷雾器、刷子、布、刮刀和手套效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.准备2.表面3.擦、刮4.洗涤和漂洗5.托盘6.油7) 为安全起见戴手套；8) 当冷却到可以用手251、接触的时候，清除表面松散的污垢。9) 当表面还温热时，120华氏摄氏度或49摄氏度时，喷洒去污剂；10) 让去污剂渗透污垢；11) 清洁锅的边缘和侧面。12) 去除松动的污垢。13) 用温布洗涤和漂洗。14) 颠倒和洗涤废渣盘并重新放置好。15) 在重新加热的时候刷上蔬菜油。-防止烫伤。-使表面升温。-化解油垢。-洗涤、漂洗。-清洁过滤器托盘下面。-防止表面锈浊。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-41任务的题目：如何清洁鱼缸需要使用的工具：布、清洗垫、刷子和刮刀效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1.准252、备2.清洗3.擦(1) 准备踏脚凳；(2) 准备好所需要的器材；(3) 清洗，刮净鱼缸内部所有表面层；(4) 使用干布擦拭鱼缸所有外部表面层。-尽量清洁到所有表面层区域。-去除污垢。-清洁污点。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-42任务的题目：如何清洁和消毒微波炉需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么-清洁微波炉l 关闭电源（断开主机电源）；l 用安全的清洁剂来清洁炉内外；l 用化学制品，清洁剂和消毒液来去除油渍；l 用擦洗垫来去除油渍和食物残渍；l 使用干净的湿布沾温水擦拭、漂洗炉内侧；253、l 用清洁的干布擦拭干净。-安全和防火。-卫生。-保持厨房设备的清洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：任务号：FB-CK-SOP-43任务的题目：如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么-清洁厨房(1) 把所有的东西都移开；（可移动的）(2) 清洁和消毒墙面、地面和屋顶；(3) 使用清洁粉剂清洁和消毒蔬菜架子；(4) 用清洁水漂洗并晾干；(5) 把地面清扫干净；(6) 用拖把、水桶、温水、清洁剂和消毒化学用品来清洁和消毒地面、墙面和房顶；(7) 用另一个器皿盛放水、清洁剂和化学制品，用清洁布254、洗刷垫、抹布来擦拭搁栏；(8) 仅限用清水漂洗2次；(9) 用拖把擦干地面，用抹布擦干搁栏；(10) 把所有设备恢复到原来的位置。-卫生和消毒的原因。-冷菜间非常重要。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-44任务的题目：如何清洁与消毒鱼类宰杀间需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么-清洁和消毒所有表面层与设备-设备/材料要求： 抛光机、拖布和水桶，扫帚毛刷与簸箕，海绵、碎布和布（洁净的），温水、清洁剂和化学消毒药水。(1) 将所有的物品搬出来；(2) 清洁所有物品，像墙、地面、天花板等；(255、3) 使用正确计量的清洁剂与消毒药水；(4) 用抛光机擦洗地板；(5) 使用清水冲洗地面；(6) 清洁厨桌、桌腿；(7) 清洁墙面与天花；(8) 用温水彻底地冲洗2次；直至所有表面层洁净；(9) 用拖把擦干/使用恰当的擦拭材料擦干。-遵照标准保持洁净和整齐。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-45任务的题目：如何清洁与消毒屠宰板需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么-清洁并消毒厨房设备(1) 首先将清洁液涂抹并擦拭砧板；(2) 使用热水冲洗砧板；(3) 使用一些漂白水消毒；(4) 使用清水冲256、洗几次；(5) 如有需要，使用硬毛刷恰当地清洁裂缝与凹处；(6) 有时在工程部帮助下，用“刨子或砂纸”等工具，来刨平有些洞，裂缝或较深的凹处。如不采取措施，将会通过砧板上的食物引起健康的危险。-保持厨房设备的清洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-46任务的题目：如何清洁和消毒猪肉（鸭肉）烤箱需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么-清洁厨房设备l 首先排掉所有的油；l 用油污清洁喷雾器喷洒烤箱内外；l 用一些清水擦洗烤箱内部；l 用清洁/干的布再次擦洗；l 同样保持烤箱外部清洁；l 用同样257、的方法洗净箱盖。-保持厨房设备的清洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：F&B 中厨实行者职称：员工任务号：FB-CK-SOP-47任务的题目：如何清洁和消毒烤箱灯需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么-清洁和消毒(1) 总是保持线和开关清洁无油污；(2) 断开机器与连接主机的电源线；(3) 将零部件拆送“管事部”清洗；(4) 在水桶中将温水与清洁剂和消毒剂融和在一起；(5) 将砧板浸入洗碗池水中清洗；(6) 用湿布沾洗涤剂彻底擦拭，并用刷子将机器表面的碎肉和油脂去除干净；(7) 之后用温水漂洗两次；(8) 将清洗后的砧板重新放置回机器上并存放起来以备后用或按要求将机器放回本来的服务位置。-保持厨房设备清洁；-为安全防火；-标准的清洁和卫生程序；-正确保管和使用各种设备；-遵循Hotels/SL保持最低清洁卫生标准。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期