1、酒店餐饮服务及客户接待、员工考勤管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 管理制度11 做好备餐间准备工作；125 收餐后将所有餐具洗净入柜。12采保管理制度121食品原料的采购122食品原料的验收123食品原料的领用124食品的库存保管13餐馆的招牌的用运131直立式招牌132人物动物造型招牌133霓虹灯、晚灯招牌144壁式招牌145悬吊式招牌141、移除脏污的盘碟：14（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托14（4）玻璃水杯不可套餐，以免分开时割伤手指；142、清理桌面：15（3）用清洁2、的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上；153、清扫地面：152、 把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；15（一）个人的仪表仪容16（二）服务程序和规范171开餐前准备17（4）了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。172就餐服务程序173餐后的结束工作18（三）餐厅酒水的控制和管理19餐厅工作人员管理制度211、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准国长头发、长指212、保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须215、凡从巴厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；212、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。224、交接时应对下列事3、项特别注意：223、散客收款：244、团体客人收款：255、宴会收款：256、会议客人收款：26（3）客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。267、VIP客人就餐收款：268、汇总日结：26餐饮部服务质量检查制度276、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；274、考核表格的设计：30餐饮部内部签单的规定311、餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准贮存量为依据。324、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。326、使用物资既要保证规格，X要杜绝浪费，节约成本、费用。32餐饮管理中计划管理的点评34 一、经营市场的定位计划35 二、经营场所的布置计划364、 4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合；37 10、停车位及场地和客人进出口的布置；38 三、人力管理计划38目的：规范晨会行为，提高会议质量581 厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任；59（2） 宴会和团体餐单必须是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。595 所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长审核。59厨房防火安全管理制度592 炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。597 马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。6012 煤气火灾灭火的方法：60厨房管理程序611热菜间612面点间613冷菜间614加工间612 服务酒水的方法：633、小吃部服务、上菜方法5、：63（5）服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。639、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。6414、工作中的惰性来自浮夸的习气。6423、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。6430、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。6538、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。6541、对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。6543、没有工作量的限制，就没有质的变化。6545、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。6560、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。6670、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。6681、经理、主管的6、眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。6692、管理人员的以身作则是培训员工企业感的条件之一。67酒吧服务操作管理制度681、迎客要求：微笑、见到客人即上前招呼。，683、拉椅示座：”684、递酒牌：翻开酒牌递给客人（先女后男）。695、整理台面：将花瓶、烟盅、意见卡之类移至无人坐的地方。697、复述菜单：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏。6914、在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。691酒店工作人员受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、702查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫705 前台的员工应有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。71场站接待服务管理制度711接客7、服务71（10）照顾好老人、伤残者、小孩等。722送客服务72（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工73（3）送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。733接送人员注意事项73处理超额预订管理制度737、请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。75代发信函邮寄管理制度759接待处须保证有足够的邮票供代寄信件使用；7613努力完成领导交办的其他工作任务。761 传真76（1） 接传真后了解其内容，向领导汇导，请求处理的具体方式；762、书信77（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报；773、合同77（2）做好合同后，先呈领导批阅，批复后8、送打字室打印。771发电传服务77（1）接待77（2）检查、核对78（3）发放电传782收电传服务79（2）登记79（3）分送电传793收发电传岗位责任794订房时一定要询问下列项目，并及时填人订房表格内：805复述上面内容，向客人核对。801对总机人员的要求812电话服务的项目81（1）接转内部电话81（2）挂长途电话82（3）电话咨询服务82（4）电话叫醒服务83电话总机服务管理制度831酒店的电梯有两种情况：84（2）需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。842重要客人乘梯服务：843一般客人乘梯服务：851保密职责872维护设备职责873日常工作职责”88（1）工作人员必须语言亲切9、，讲究礼貌主动为客人提供服务。88（15）交班：89（16）接班：891优惠权限：90（1）房费（散客）90（2）餐费90（3）商场90（4）娱乐中心90（5）洗衣90（6）车队902减免权限：91（1）房费91（2）餐饮91店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理。餐饮91（3）商场91（4）商务中心91（5）娱乐中心91（6）客房小酒吧、洗衣91（7）车队91（8）电话费91（9）因拨号错误引起的电话费923减免程序与执行办法：92（5）签单人在授权范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；924客人未结账离开酒店的处理办法：93（2）前厅部接到通知后，应马上开始调查；，93坏房及无10、法分配房管理制度961坏房962无法分配的房间96（3）若客房已经准备好而客人还没有在总台登记，应通知客房973告知客人需要等待的时间97（1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间；97接待预订房客入住制度971 带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人；974 将登记表递给客人，请客人填写入住登记表；9710 填写国籍时应填全称而不能用缩写；9812 再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确；984轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；997整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；999检视一遍卫生间及房间，除床头灯外将灯都熄灭并关上房门；99客人延迟退房处理制度911、91 酒店客人退房时间规定为中午12：00之前；1004 以下客人应予优先考虑给予减免房租：100前台规章制度10210 电话房员工应按时开关酒店背景音乐；1031 凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上。103（6）客人结账完毕，要向客人道谢并请其再度惠顾本酒店。10510收银员交接班和汇总程序：1054拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签1065在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”；106酒店人力资源管理制度1061、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。 107二、人力资源的招聘与甄选 107（一） 一般的招聘、甄选流程：107三、酒店培训管理 107（一）12、酒店培训的考虑要点 107（三）、培训流程108四、绩效考核 108（一）绩效考核的内容： 1084、考评员工的绩效。 108（二）员工考评的主要方法 108五、员工生涯规划 108六、酒店人事管理 108七、薪酬设计 1084、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法108散客入住登记管理制度1081 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；1096 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；109员工牌、工作证管理制度1092国旗一定要是新的，不可有破损和脏污的地方；1112接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住；g1126电话通知管家部、电话房客人的转房情况；13、。113团体、长包房结账操作制度1156团体上楼层前，行李生最好使用一部专用电梯疏通团体的团员；1171、男员工站立时，怎么办？1182、女员工站立时，怎么办？1183、站立与客人交谈时，怎么办？1184、为客人指示方向时，怎么办？1185、行走时，怎么办？1186、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？1187、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？1198、送走客人时，怎么办？1199、称呼客人时，怎么办？11910、为客人作介绍时，怎么办？11911、被介绍时怎么办？11912、跟客人握手时，怎么办？11913、跟客人行鞠躬礼时怎么办？11914、跟客人行举手礼时，怎么办？11915、为客人助臂14、时，怎么办？11916、递送帐单给客人时，怎么办？11917、接受或递送名片时，怎么办？11918、跟客人一起乘电梯时怎么办？11919、给客人送鲜花时，怎么办？11921、接听电话时怎么办？12022、如果对方要找的人不在，怎么办？12023、终止电话时，怎么办？12024、挂发电话时，怎么办？12025、用电话沟通时，怎么办？12026、穿着制服时，怎么办？12028、穿着鞋袜时，应注意什么？12029、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？12031、要保持良好的表情，怎么办？12032、客人要向服务员敬酒时，怎么办？12033、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？12034、当客人15、提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？12035、客人要求我们代表事项时，怎么办？12136、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？12137、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？12138、客人发脾气骂你时，怎么办？12139、遇到刁难的客人，怎么办？12140、客人向我们投诉时，怎么办？121514大堂副理12141、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？12145、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？12246、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？12247、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？12248、发生重复卖房，怎么办？12249、遇到饭店突然停电，怎16、么办？12250、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？1225.2前台接待12353、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？12354、收到客人的邮件，怎么办？1235.3总机12355、电话中对方声音太小听不清，怎么办？12356、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？12357、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？1235.4客房部12358、发现客人在房内使用电器时，怎么办？12360、遇有住客不愿见访客时，怎么办？12362、整理房间时，客人在房间内，怎么办？12463、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？12464、客人反映客衣送错，怎么办？1246517、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？12466、客人不在房内而房中电话响，怎么办？12467、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？12468、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？12469、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？12470、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？12471、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？12472、遇到客人醉酒，怎么办？12473、在清理房间时，客人回来了，怎么办？12575、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？12555餐饮部12576、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？12577、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？12578、客人问的菜式18、，服务员不懂时，怎么办？12579、用餐的客人急于赶时间，怎么办？12580、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？12581、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？12582、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？12583、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？12584、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？12685、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？12687、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？12688、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？12689、两台客人同时需要你服务时，怎么办？12690、客人喝醉酒时，怎么办？12691、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办19、？12692、在服务工作中出现小差错时，怎么办？12693、为避免安全方面的问题发生，怎么办？12694、发现客人携带武器入店时，怎么办？12695、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？12696、当发生灾害或突发事故时，怎么办？12797、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？12798、发现浓烟或明火时，怎么办？12799、火灾期间，怎么办？128酒店业信贷内部控制制度1284 员工邮件136（1）所有邮件由大厅服务处（行李邦）送有关部门签收；136（3）无人认领的邮件需加以注明并交口问询处退回邮局。136预定抵店客人情况报告制度1363应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以20、下资料：136预防超额预订管理制度1371每日统计次日预期抵达客人名单。1373星期预报住房状况：137（1）星期预报由预订部主管负责完成；137（4）统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数；137（6）报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门；1374补偿和种类包括：13814对临时工的伤害补偿也适用本规定。1391. 在与所有的顾客接触过程中保持热情友好的关系。14223. 根据需要完成特别的工作项目。1436 摆放餐具144（1） 摆放餐巾和面包碟：144（2） 摆放刀、叉144（3） 摆放水杯和咖啡杯：1442 点菜应先女宾后男宾，先老年人后年轻人，先客人后主人。1455 服务员（传21、菜员）在起菜时，注意上菜顺序：1459 客人离后时，感谢他们的光临和惠顾。145咖啡厅早餐服务操作制度1461 迎送员站在门口，面带微笑，等待客人的光临。1463.服务员将咖啡壶放回备餐间，带菜单上前为客人点菜。1466 感谢客人的光临，并希望下欠惠顾。1471 标准房间：147（1）房门：147（2）衣柜：148（3）组合柜，即化妆台、冰箱柜、行李架：148（4）咖啡桌：148（5）灯：149（6）床头柜：149（7）床（按单床计所配用品）：149（8）工艺品（画）：149（9）绿化：1502大床客房：1503双连客房：1504套房：1505标准客房卫生间设备用品的摆放规格：151（1）化妆22、台及台上用品的摆放规格：151（2）“四巾”的摆放规格：151（3）面纸巾及卫生卷纸：15111 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。1539火势升据时，应打破就近的消防报答辞的玻璃；1541与前厅的协调154（5）客人离店、客房部及时清理房间后通知前台调整房间状况。1552与工程部的协调1553保安部的协调1554 客房部内部工作协调1551建立检查制度：1562检查客房的标准：156（2）日常检查标准：1561 接客人报失后，立即通知部门经理及保安部；1593 请客人填写财物遗失报告单，询问住客是否有线索等情况；1596 晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。160连锁餐饮业的23、员工管理探讨160第一章 总则163第二章 商品订价163第四条 制价原则：参考相近星级酒店售价，结合酒店指导毛利率。163第五条 制价部门先由业务部门（厨部或餐饮部）提出建议价，再由164第六条 制价程序1643、迷你吧1644、其他订价165第三章 折扣规定165第八条 折扣管理按照以下范围和程序进行办理：165第四章 免单控制166第五章 收银控制166第五章 夜审控制167第十七条 夜审人员每日对当天收入进行全面审核：167第六章 日审控制169第十八条 日审人员按照下列程序和办法进行稽核：169第七章 收入缴存控制169第八章 其他收入169第九章 其他要求170第三十一条 本制度自24、颁布之日起实施。170清洁空房制度1715在镜面上喷上玻璃清洁剂，并用抹布擦净；172食品卫生管理制度(二)1731. 环境卫生173食品卫生管理制度（一）1745 用餐结束，欢送客人，并与陪同或导游结算费用。175西餐鸡尾酒会操作制度1761 根据客人的“宴请通知单”的要求摆放各种设备；177西餐送餐服务操作制度1775 客人餐毕后，迅速与楼层服务员联系，收回餐具并整理房间。1776 上咖啡或茶前应放好糖缸、奶壶等，依次为客人斟倒；178西餐厅自助餐服务操作制度1781 餐前搞好清洁卫生，准备好充足的消毒用具。178小型饭店餐饮管理组织机构图1783 检查。宴会前必须做好以下的检查：179（25、6） 检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备；180宴会迎接客人操作制度1806 了解客人在宴会过程中选用的甜辣酒。181宴会准备操作制度181第一章 总 则182第二章 辞职程序182第三章 离职谈话182第四章 辞职手续183第十一条 辞职员工应移交的工作及物品：183第五章 工资福利结算183第十七条 辞职员工结算款项：1835. 公司拖欠员工的其他款项。183第六章 附 则183中餐早点推销服务制度184备餐间服务操作制度1 做好备餐间准备工作；2 摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅；3 接到菜单后，迅速加上标记并送到厨房，点清品种通知楼面；4 厨房出菜时，应马上26、配上合适的配料餐具、用具，并在菜单上勾销此菜。5 收餐后将所有餐具洗净入柜。采保管理制度1食品原料的采购采购是餐馆为客人提供菜品的重要保证，是餐饮活动的起点，只有原料的质量好，才能保证菜肴佳美。原料采购的数量、质量和价格不合理，会使餐饮成本大大提高。1）餐馆制定严格的原材料采购标准；2）餐馆只应采购即将需要的食品原料，避免占用资金和因积压而造成的浪费。3）采购员进货必须根据厨师长的请购单进行购买。2食品原料的验收1）采购的食品运到后，由厨师长和验收员对食品的质、量、价格、等级、数量进行核定入库，一般物品按2个月的储存量加以控制。2）采购人员进货应是货到发票到。如果遇到海鲜等发票不能及时送来的情27、况，必须由厨师长、验收员共同在验货单上签字方可。3）各类冰冻食品、水产品必须抽样化冰，称出净料份量。4）填写食品原料验收与进货日报表，作出质量好、中、差的记录。3食品原料的领用1）领食品原料必须按规定填写“领料单”，由经理或厨师长签字方可生效。2）领料单上要正确写清品名、数量、单位，发货人凭单发货。3）如发货数量不足申领数，必须在领料单上写明实发货的数量。4）发货时，必须经收货人验收并签字。5）在领海鲜等特殊原料时，必须严格验收，营业时凭菜单的需求量请领。6）贵重物品（鲍鱼、鱼翅、甲鱼等）必须当日用，当日领。4食品的库存保管1）库房的管理必须有效的进行，以保证餐馆食品的及时供应。2）科学地堆放28、物品，保持仓库清洁卫生。3）按工作程序办理验货手续，做到库单与实际记录一致。4）检查发货单位的签字手续是否齐全，如不齐全，拒绝发货，压缩餐馆的费用开支。5）每日对仓库进行巡视检查，查看当天食品的库存量，不足部分及时补充。6）月末进行月终盘点，检查食品数量与销货记录是否一致，做到帐货相符。填写盘点表。餐馆的招牌的用运招牌是餐馆十分重要的宣传工具，它设计效果的好坏，将直接影响餐馆的客源和经济效益。招牌要大而醒目，使其可见性强，设计人要试验从马路的各个方向进行观察，必要时还要在晚上观察，注意能否清楚地看到它。常用的招牌有以下几种：1直立式招牌是竖立在餐馆门口或门前，并写有餐馆名字的招牌，它比贴在门上29、和门前的招牌更能吸引顾客。直立式招牌有各种形状，如：竖立长方形、横列长方形、长圆形和四面体形等。为增加可见度，招牌的正反两面或四面体的四面都应设计有餐厅的名字。2人物动物造型招牌这类招牌往往以动物或人物造型来体现本餐馆的经营风格、风味特色或服务特色，以人物或动物制作的招牌具有较大的趣味性，能吸引人。在这些招牌上可列出餐厅的名字和一些特色菜肴。3霓虹灯、晚灯招牌这类招牌在晚间能发挥其重要作用，使餐馆明亮醒目。同时，这些招牌还能制造热闹和欢快的气氛。霓虹灯、晚灯招牌的设计要新颖、独具一格，通过多种形状、色彩、灯光的巧妙变色和闪烁，来吸引消费者。4壁式招牌壁式招牌是贴在墙上的招牌，由于这类招牌贴在墙30、上，可见度差，所以设计时要有独创性、醒目、突出、吸引人。如可将招牌从周围墙上突出来，亦可把颜色对照明显些等。5悬吊式招牌悬吊式招牌通常悬挂在餐馆门口，由于挂得高，突出，所以可在双面都印上餐馆名字，使两边来往行人都能远远看到，悬吊式招牌不一定只印餐馆名字，为吸引消费者，还可印上有关餐馆经营风格等方面的图案。餐后清洁整理制度1、移除脏污的盘碟：（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面；（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手；（3）如将盘碟堆在过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音；（4）玻璃水杯不可套餐31、，以免分开时割伤手指；（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。2、清理桌面： （1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台面慢慢拉至定位； （2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸，调味品瓶罐有不洁处，均应擦试好后摆上； （3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上；3、清扫地面： （1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方； （2）清扫完毕，坐椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。餐前准备操作制度1、 员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加32、班前会；2、 把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；3、 服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中；4、 清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位；5、 备好客用开水和调味品等。餐厅保洁员工作流程1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等；餐椅无灰尘、无油污；就餐时随时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。2、按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍；就餐时随时清理地面的遗留杂物，清扫积水。3、餐厅走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。4、每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。5、泔水必须当日清理，泔水桶保持33、干净、封闭。6、餐厅卫生清扫完毕后，整理卫生工具（拖把、苕帚、抹布都清洗一遍），使其摆放有序，放置在指定位置。餐厅的管理制度（一）个人的仪表仪容1）上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。2）工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。3）皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。4）男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。5）经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤34、油。6）务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。7）工作时不准佩戴首饰。8）员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。9）上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。（二）服务程序和规范1开餐前准备1）了解情况（1）了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。（2）了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。（3）知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。（4）了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。2）准备工作（1）清洁整理摆设台面；（2）清洁餐厅各部位的卫生；（3）擦试各种餐、茶、酒具和用具；（4）清点和更换台35、布、餐巾等；（5）按接待规格和要求摆设台面；（6）叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用；（7）调置、填充好各种佐料；（8）准备开茶所用物品。2就餐服务程序1）客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。2）餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。3）客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。4）向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。5）待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提36、出恰当的建议。6）客人订单后，服务员迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。7）上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台。8）客只进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时随上洗手盅。9）客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘。10）客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。经常更换烟缸。11）及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。12）客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管，菜取适当措施，以尽可能使客人满意。1337、）上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤（饭）服务。14）待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸或酒杯即可。15）服务员主动推销甜品，对常客或VIP客人，可赠送甜品。16）甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。3餐后的结束工作1）客人用餐完毕后，经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见，询问是否需要其他服务（打包食品、叫车等）。2）客人要求结账时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意。3）客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。检查客人有无遗漏物品。4）客人离开后，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。（三）餐厅酒水的控制和管理1）每日酒水的储存量是固38、定的。2）每日酒水由专人按需求数量填写申领单；3）经餐厅主管审核后，服务员凭订单取酒水；4）每晚由领班盘点酒柜内存，并锁好。餐厅服务制度1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。2、 在服务中不准背对客人，不准斜触靠用或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，逐免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桑布上，以避免造成污损，注泼出来的食物、饮料应马L清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐39、厅中所有餐具，需要用盘子盛装一走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5、不准堆积过多的盘团在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。6、客人进人餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完好之后，不要马一k清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。9、所有掉在地L的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。10、一般除了面包、奶油、沙拉着和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需40、由右边上；切忌将及子又在肉类上。11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味均及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。14、熟悉菜单井仔细研究；口袋中随时携带开街器、打火机及笔； 清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒 34满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不41、可送上账单。16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。17、工作时不得双手交叉抱胸或搔痒。不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。餐厅工作人员管理制度1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准国长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净；3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别42、加工、分别存放；4、发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；5、凡从巴厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；6、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门用通道后方可下班。餐厅交接班制度1、餐厅接班人员必须准点到岗认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、交接时应对下列事项特别注意： （1）客人的预订； （2）重要客人的情况； （43、3）客人的投诉； （4）未办完的准备工作； （5）客人的特别要求； （6）餐厅工作上的变化情况； （7）经理交办的其它工作。餐厅临时工宿舍管理规定1、住宿员工应按指定的房间、床位就寝，未经管理人员允许，不得自行调换。2、严禁男女员工之间乱串宿舍；宿舍内不准留客住宿，确需留客，需经宿舍管理人员的批准方可留宿，严禁留宿异性，违者辞退。3、严禁在宿舍内大声喧哗、打闹、吸烟、酗酒、打球；严禁摔打酒瓶等玻璃器皿，以免影响他人休息；严禁在宿舍内打牌、打麻将，违者没收；不准在宿舍内乱停乱放自行车。4、保持宿舍卫生，禁止在走廊、楼梯、洗刷间等公共场所扔果皮等杂物，燃烧废纸；禁止向窗外、走廊、楼下抛洒污水、污物44、；严禁随地吐痰。5、各餐厅安排住宿员工坚持轮流值日制度；保持室内卫生清洁，宿舍内每天由值日生负责清扫，整理房间并将垃圾送到指定位置；每天要整理内务，并把自己所用物品摆放整齐；保持厕所整洁、卫生、下水道通顺。6、加强宿舍公共物品的管理，按需配置的一切物品定位、定责，由各餐厅加强本餐厅员工的使用及管理，餐饮中心和餐厅签订使用手续，如出现丢失和人为的损坏，按价赔偿。室内物资实行登记制，便于清点交换。7、 爱护宿舍内的公共物品，禁止在宿舍内外张贴、涂抹、刻画，不准向墙上钉钉子。8、 节约用水、用电，做到人走灯灭，杜绝长明灯、长流水等现象。9、 不准乱接电线、私自安装插座，严禁使用电炉子、电热快等电器设45、备，违者处以100200元罚款，对因违反规定而引起重大事故者，依法追究其刑事责任。10、住宿员工必须服从宿舍管理人员的监督和管理，员工之间要互相关心，团结友爱，相互督促，共同创造良好的休息、生活环境。11、住宿费每人每年500元。餐厅收银管理制度1、餐厅收银员应提早到岗搞好收款台的卫生备好年找现金，根据物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预订情况。2、餐厅人员必须按标准开列账单收费每日的结算款及营业额不得拖欠，客离账清。3、散客收款：（1）收银员接到服务员送来的“订菜单”，留下第一联，经核价加总后即时登记“收人登记表” 以备结账；（2）客人用餐完毕，由值班服务负通知收银员结账46、，收银员拿出订单加总后开具“账单”两联，由值班服务员向顾客收款，顾客交款后，服务员持“账单”和票款到收银台交款，收银员点清后在“账单”第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；（3）收银员应将“账单”第一联与“订单”第一联订在一起装入“结算凭证专用纸袋”内。4、团体客人收款： （1）餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开订单交收银员在订单二、三、四联上加盖戳记后给服务员，一联留存，并插入账单箱；（2）就餐结束后值班服务员开账单（注明前厅结账），请团队领队签字后，即时将团队账单（二联）送前厅收银员代为收款，一联留存和 “订单”订在一起，装入结算凭证专用纸袋内。5、宴会收款： （1）47、宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预订时需交付预订押金或抵押支票；（2）预定员按预定要求开具宴会订单（一式四联），并在订单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将冥会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在订单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务； （3）宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加盖出记后，一联收银员留存，与宴会订单订在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水； （4）宴会结束后，值班服务员通知客人到收款台结账，收款员按宴会订单开具发票，收取现48、金（注意扣除预订押金）或签发支票或签发信用卡； （5）将发票存根和宴会订单订在一起装入“结算凭证专用袋”内。6、会议客人收款：（1）会议客人用餐应由负责人提前与餐饮部楼面经理商定就餐标准和结算方式；（2）餐饮部订否处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银员结算时按通知进行；（3）客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。7、VIP客人就餐收款：（1）重要客人（VIP）到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待通知单” 和“公共用餐通知单”，提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应安排接待； （2）收银员按通知单规定开具“进单”向客人结算收银员将“订单”、“通知49、单” 和账单钉在一起装人结算凭证专用纸袋内。8、汇总日结：（l）收银员将当日营业收入整理清点后，填好缴款单并与领班或主管一起再次清点现金，检查票据的填写情况；（2）确定无误后将营业款装入“专用交款袋“封包加盖两人印章，同时两人一起放入财务部设置的专用金柜，然后按“服务员收入登记表”填报“餐厅订单汇总表”，一式三份，自留一份，报餐厅经理和财务部成本核算员各一分，并填报“营业日报表”三份，送核算员、统计员各一份，自己留存一份备查。餐饮部服务质量检查制度1、酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的；2、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点50、进行服务质量检查；3、餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；4、聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；5、服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主；6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；7、对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；8、对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；9、检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。餐饮部个人卫生制度1 每天起床后漱口、刷牙、洗脸；2 每天至少一至二次沐浴；3 每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；51、4 制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；5 头发梳洗干獐头鼠目，女性工作时应分淡妆，并附带发网；6 工作时不穿拖鞋与木屐；7 不用重味的香水及发油；8 不留胡须及长发（男性）；9 打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；10 不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；11 不用手摸头发、揉眼睛；12 上厕所后，必须洗手并擦试干净。餐饮部会议制度1、每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席，主要内容为总结本月工作，制订下个月的工作计划2、每月上、下旬各召开一次前后协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、例帅K、宴会预订员及管事部领班参加。主要内容为：对经营运转过程中由于工作52、不协调而出现的问题进行沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。 3、每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。4、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。5、每日例会由餐饮部经理主持，传在总经理室晨会指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见。6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。7、餐饮部指定专人负责所53、有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。8、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。9、出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。10、所有出席会议者应作必要记录，严守会议秩序和纪律。 餐饮部考核制度1、考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。2、考核内容：考核内容结合在饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。3、考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管54、考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。4、考核表格的设计： （1）餐饮部餐厅经理日考核表； （2）餐饮部领班日考核表； （3）餐饮部服务员日考核表。5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。6、建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。7、将员工考核情况纳人餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况使考核工作制度化、规范化。8、考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。餐饮部内部签单的规定（一）餐饮部所属各55、部门、各餐厅经理、厨师长在业务交往中，需要动用食品和饮料的，必须上报餐饮部经理批准（若干杯软饮料可除外）后方可执行。（二）各餐厅经理、厨师长在处理客人投诉中，需提供补偿性的食品和饮料，可本着先使客人满意为原则，处理完之后再以文字形式上报餐饮部备案。（三）餐饮销售部正、副经理在与客人交往中，因为促销需要，有权决定宴请客人与否和宴请的标准。但首先必须本着维护本饭店利益、不假公济私的原则。内签单上同时要写明被请客户的公司名称、客人人数和事由，并签上餐饮销售部经理或助理名字，然后交餐饮部经理签阅后上报财务和总经理。（四）餐饮部各营业消费点，没有餐饮部的通知，无论何种消费，都必须按照饭店的规定，填写内签56、单，并由有关人员签字，写明公司名称、人数和理由。（五）餐饮部的员工，应适时地掌握签字时间，尽可能地在就餐签单人尚未离桌前签完字，不要在送客人之际匆忙让人签字，使之尴尬或漏签。（六）受领导委托请客，必须由受委托者代为在内签单上写明委托领导、原由并签字。必要时需办理补签手续。（七）根据计财部的规章制度，凡漏签的内签单，因无法统计和做帐，所导致的经济损失，只能由直接责任的营业点自负。（八）任何内签的标准，任何人，按饭店的规定，不能点菜，均由厨师长根据当日的菜肴情况，配菜。特殊的、重要的客人，可根据饭店领导的指令，另行配菜，质量可略好些。（九）餐饮部内部工作和业务需要内签请客，要以身作则，做好表率，严57、格按上述规定操作。餐饮部物资领用制度1、餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准贮存量为依据。2、申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效、发货时由发货人签字，三者缺一不可。3、所有申领物品领人餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。6、使用物资既要保证规格，X要杜绝浪费，节约成本、费用。餐饮操作安全制度1、 养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识；2、 要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；3、 每位员工应熟练运用预防灾害发生58、的技巧；4、 做好安全管理检查和预防工作；餐饮服务中心日常制度1、 会议制度： 餐饮中心会议：由中心管理人员参加，主任主持会议，每周一次。汇总工作情况，总结上周工作；查找存在的问题，布置下周工作；传达学院和总务处有关精神和要求，统一布置安排工作。 伙食民主管理会议：由餐饮中心主任、管理人员、各食堂负责人、学生生活部成员参加，并邀请院、处领导参与，原则上一周一次。总结阶段工作，通报卫生检查和其它监督检查工作情况以及师生反映的问题，对存在的问题和建议能当场解决则解决，不能解决则及时向上反映。根据工作实际，处理安排工作，落实有关制度和协议。2、 请示报告： 请示：在日常工作和实际工作中遇到困难，无权59、决定或无力解决的问题影响到正常工作时，及时向上级请示，上级对下级的请示应当答复。 报告：下级应当主动向上级报告工作情况，按正常程序进行，发生事故和特殊情况应立即报告。3、 请假、销假： 正式工请假按学院规定的权限进行，严格考勤制度。临时工要逐级请假，未经批准，不得私自离开工作岗位；批准后，应在按时归校后销假。无故不请假，不按时回到工作岗位，按旷工处理。 请假人员，如有特殊情况，经批准后方可续假，不得捎假。餐饮管理中计划管理的点评中国有句谚语：“笨鸟先飞”，为什么笨鸟要先飞呢?因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终60、点。 当今餐饮行业可谓“风起去涌”。特别是浙江以外的广大地区。“杭菜”遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。诸如：“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群“聪明鸟”，在激烈的餐饮竞争市场中，“聪明鸟”已经领先飞翔。因而，在61、餐饮管理工作中不仅应学习“笨鸟先飞”的精神，依笔者之见，“聪明鸟”也要先飞。 现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批“人有多大胆，地有多大产”的先躯者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也形成“几家欢喜几家愁”的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是“走一步算一步”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“计划管理”在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，62、就餐饮业的管理“计划” 依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。 一、经营市场的定位计划 如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订市场经营计划放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店(酒楼)进行经营市场的定位工作： 1、当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等； 2、就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车； 3、就餐人员的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚会型、商务型、单位宴请型 4、就餐63、环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是“非典”后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。 二、经营场所的布置计划 确定了本酒店(酒楼)的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容： 1、厨房设备配置与厅面餐位(桌位)数的配比； 2、厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合工作： 3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作； 4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合； 5、迎宾台、收银(结帐)台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置； 6、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、64、吸排风口的布置； 7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置； 8、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制； 9、上水、下水、冷(热)水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入(出)及控制等。 10、停车位及场地和客人进出口的布置； 三、人力管理计划 企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店(酒楼)的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订65、出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明： 餐饮商会用人管理制度 经餐饮商会常务理事会议研究决议通过，凡餐饮商会理事会成员单位必须共同遵守以下用人制度：1、各单位用人必须建立一式两份用人档案(附1寸彩照)及身份证复印件。本单位存档一份，报餐饮商会一份。2、凡新录用员工，必须签订一式两份劳动合同。到劳人局鉴证备案，试用期满工资不得低于420元(学徒人员除外)。不得向员工收取任何形式的抵押金，抵押物、身份证等。3、任何成员单位不得无故拖欠、克扣员工的正常工资及加班工资。4、招聘关键岗位技术工种的员工须持证上岗。5、为了保持员工的相对稳定，理事会成员单位间不得擅自录用成员内部其它单位的员工，一旦66、录用成员单位内部员工，(一)必须立刻辞退；(二)若强行录用须向商会交纳录用费：厨师长1000元、厨师800元、前厅经理800元、领班600元、服务员500元、徒工200元。6、理事会成员单位需要用人，可向餐饮商会申报计划，商会可通过各种渠道解决企业用人难问题。7、理事会成员单位中的某一单位有重大接待任务时，其它成员单位有责任、有义务无偿提供帮助。餐饮突发事件应急措施:1、与卫生室保持联系，发现情况立即上报。2、迅速对患者进行就近救治。3、第一时间收取样本进行化验，收集材料并展开调查工作，查明原因。4、对患者进行安抚、补偿。5、配合卫生监督部门封闭污染源，销毁有害食品及其原料，对各种用具进行清洗67、消毒，使其达到食品卫生要求。6、提交处理方案。餐饮业分餐制经营服务规范 为了更好地促进我国饮食文化的发展，促进我国餐饮业分餐制的实行，推进移风易俗，避免疾病的传播感染，增强人民群众的身体健康，指导企业和行业健康发展，中国烹饪协会定制发布了餐饮业分餐制经营服务规范。 一、范围 本规范适用于餐馆、酒楼、酒家、饭庄、宾馆（饭店）餐厅等全国餐饮企业。 二、定义 分餐制是指服务人员或消费者通过使用公用餐具分配菜点，使用各人餐具进食的就餐方式。 三、分餐制的主要形式 1 、厨师分餐。厨师在厨房将制作的菜点成品按每客一份分配，由服务员送给每位就餐者进食。 2 、服务员分餐。餐厅服务人员在调理台或餐桌上将菜68、点成品按每人一份分配给每位就餐者进食。 3 、就餐者自行分餐。就餐者通过使用公筷、公勺等公用餐具分取菜点成品，再各用各自餐具进食。自助餐和套餐属于分制范畴。 四、相关要求 1 、企业应为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。 2 、每个餐桌上配备公筷、公勺，公筷公勺要区别于就餐者的餐具。 3 、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。 4 、企业均应实行分餐制，分餐时可根据企业情况和就餐者的要求采用不同的分餐形式。 5 、要加强对服务人员分餐技术的培训和指导 五、具体实施 本规范在相关行政部门指导下，由中国烹饪协会和各地烹饪、饮食69、行业协会组织推行。餐饮业人事管理规章 第一章 总则 第一条 餐饮业股份有限公司(以下简称本公司)所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。 总公司员工的管理，比照办理。 第二条 本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下： (一)职员：从事管理工作的员工。 (二)技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人： 1. 有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。 2. 原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。 3. 其他与生产有关的专业性工作。 (三)管理工：具备高中毕业以上70、程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。 (四)服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。 (五)普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。 第三条 工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。 第四条 为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。 第二章 雇用及解雇 第五条 雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。 第六条 雇用员工以考试方式录用为原则。 第七条71、 雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。 第八条 雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。 第九条 雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。 第十条 不得录用有下列情事之一者为员工： 1. 曾受刑事处分或宣告禁治产者。 2. 患有传染病或痼疾者。 3. 曾服务于本公司及所属单位因案开革者。 第十一条 经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验72、发还。 a) 公立医院出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。 b) 员工调查表二份。 c) 学历证明文件及公民身份证。 d) 保证书一份。 1. 联保切结及个人基本资料各一份。 2. 2寸半身照片七张。 劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。 第十二条 解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费：工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇： 1. 有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。 2. 无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。 3. 一年内受73、记大过处分达三次经主管官署核准者。 4. 保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。 5. 犯有过失情节重大经会议通过者。 第十三条 员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。 第十四条 各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。 第十五条 各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。 第三章 保证 第十六条 员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。 (一)经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。 (二)现任公教人员或74、有正当职业之人士二人。 经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。 第十七条 被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。 第十八条 员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。 第十九条 凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。 第二十条 保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应即报告主管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时，被保证人应即自动按规定另行更换保证。 有以上75、情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予以议处。 第二十一条 员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。 第二十二条 各单位对保证人认为有不当时，应即通知被保证人更换保证。 第二十三条 被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时，其保证书得予注销。 第四章 工作时间及加工 第二十四条 每日工作时间均以八小时为原则，昼夜轮班工作者，其班次每星期更换一次，工作起止时间轮流办法，由各单位视工作需要另定并公布。 第二十五条 员工不按时到工或退工者，按下列规定处理： (一)上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到，超过十五分76、钟后到工者，除请假或公出者外，均以旷工半日论，但因偶发事件呈请准予补假者不在此限。 (二)下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退，超出十五分钟以前离工者，以旷工半日论。 （三）、迟到或早退积计达三次者按旷工半日论。 第二十六条 各主管单位，对于所属员工出勤、请假务须严密考核，并随时与劳务或警卫主管单位联系。 第二十七条 工人除奉令加工或有正当理由经核准者外，夜间未到工作时间不得擅自进入工作场所，下工后不得任意滞留。 第二十八条 员工因工作需要必须延长工作时间者，得由所属业务主管经工会或劳工同意酌令加工，但每日加工时间不得超过二小时，每月加工总时间最多不得超过46小时。 第二十九条 如遇临时紧要77、事故，得由工作场地职员或领班先令员工加工，事后呈报所属主管备查。 第三十条 员工加工遇有特殊事故无法进行时，应即报由工作场地职员或领班缩短加工时间，不得故意稽延。 第三十一条 员工加工由工作场地之值班职员或领班负责监督进行。工作完毕后，由监督人员于加班命令单证明工作时间后，加班员工应于下工时交由稽查人员，加注出公司时间，转送劳务主管单位查核登记。 第三十二条 例假日、纪念日及政府临时规定之假日因工作需要必须员工出勤加工时，得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作，并填具假日出勤员工名单送劳务主管单位登记。 第三十三条 员工加工时间至40小时时，劳务主管单位应即通知其所属单位调节控制。 第78、五章 差 假 第三十四条 员工出差，由所属主管单位填具员工出差签派单，呈经主管核准后，交劳务主管单位登记。工人因故延长出差时间时，得于原签派单位注理由呈请补准。 第三十五条 员工于星期例假日、国定纪念日及政府临时规定之假日，均予给假休息，工资照给。 第三十六条 员工请假依下列规定处理之： (一)因有重要事故必须亲自处理者得请事假，每年最多不得超过14日，假期内不给工资。 (二)因疾病必须治疗者得检具公立医院或医务室或指定的医院证明请给病假，每年不得超过30日，假期内除予医疗外并给予半数工资，住院者，不得超过一年。 超过规定病假20日数不再给予病假津贴。 (三)因结婚者得请给婚假八日，假期内工资79、照给。 (四)承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得请给丧假8日，子女得丧假 6日。假期内工资照给。 (五)女性员工分娩者得给娩假8星期，流产并经公产医院或医务室证明怀孕三个月以上者给假四星期，其不足三个月者每少一月递减休假一星期。上列假期内工资照给但到工不足六个月者，工资减半发给。 (六)全月不请假者，给予相当一日工资的奖工一日。 第三十七条 员工请假均应填具请假单，呈经所属业务主管核准后方得离工，否则以旷工论，业务主管应将员工请假单即日送交劳务主管单位办理。 第三十八条 请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到工而于事后补假者，均应提出确实证明，签请主管核准。 第三十九条 因公伤病经公80、立医院或劳保指定医院或各医务室证明必须休养者，得呈请主管给予公伤假。 前项休假期间前三日照给工资，第四日起给30%抚恤津贴，休假治疗超过六个月者，超过期间给50%抚恤津贴。 第四十条 员工有下列各款情形之一者给予公假，但应于事前呈经主管核准： (一)参加政府举行的考试或训练。 (二)参加兵役体格检查身家调查、或后备军人教育、动员演习、点名等召集。 (三)担任村里邻长民意代表的员工参加地方自治或政府机关召开的会议或训练。 (四)产业工会理干事办理会务或参加依法召开的会议。 (五)参加政府或地方自治机关或民防机构的活动。 (六)应召入营服役常备兵报到前二日。 前项第一至第五款给假期间应由主管视实际81、需要酌定。 第四十一条 请假未满半小时以半小时计，累积八小时为一日。 第四十二条 请假期内所遗工作由直接主管指定代理人，以不另派加工为原则，工人离工前应将经管工作及有关资料、工具、钥匙等交由直接主管指定人代理。 第四十三条 因私事必须外出经业务主管核准给有出公司许可证者，在十分钟以内不予记录。其因病至医务室求诊经医师证明呈请主管核准者，不在此限。 第四十四条 因病逾限呈请特准给假或停薪留职期间，除房租津贴外工资一律不发，但逾限一年后尚未痊愈无法复工者，得依第十二条规定核给资遣费予以解雇。 第四十五条 年中到工的员工，其事病假依第三十六条规定比例核给。 第四十六条 员工请假期内不得在外工作，违者82、从重议处。 第四十七条 员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假： 1年以上未满三年者7日。 3年以上未满五年者10日。 5年以上未满十年者14日。 10年以上者每年加给1日，其总数不得超过30日。 第四十八条 员工特别休假，由业务主管拟订交由劳务主管商同所属产业工会排定。 前项特别休假，如员工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生产需要中途通知销假者，应加给该未休假期内的工资。 第四十九条 员工特别休假时效应继续累计，凡排定特别休假日程内，包括星期日及政府规定的纪念日均不补假。 第五十条 享有寒暑假的子弟学校及幼儿园的员工不予特别休假。 第六章 工 资 第五十二条 员工工资83、均按日给制支给，工资等给标准依国家规定办理。 第五十三条 新进员工工资，由所属主管单位按教育、经验、智识、责任、技能、体能、环境、危害、及所担任的工作拟订，送由劳务主管单位签请主管核定。 前项工资不得高于同一单位具有相当资格条件的原有员工的现支工资。 第五十四条 员工工作未满一日应按实际工作时间比例计算工资。 第五十五条 员工加工，得按每小时计给工资。 第七章 奖惩 第五十六条 员工有下列情形之一者应予嘉奖： (一)全年请假(包括与公司无直接关系的公假)积计未超过三日而工作勤奋者。 (二)工作勤慎、效率优良而有具体事实者。 (三)调解较大纠纷因而宁人息事，或劝同仁守法堪为表率者。 第五十七条 84、员工有下列情事之一者，应予计功： (一)全年从未迟到、早退、及请假而工作勤奋者。 (二)技术精进对本位工作有良好贡献者。 (三)爱护公物，卓有成绩者。 (四)尽忠职守、工作努力、有事实举证者。 (五)遇有重大灾害，救护出力者。 (六)检举员工舞弊盗窃，减少或防止公司损失，其价值相当平均日给工资100倍以下者。 第五十八条 员工有下列情形之一者应予记大功： (一)消灭临时的重大灾害，减少公司损失者。 (二)防杜未发生的重大灾害，减免公司损失者。 (三)爱护公物，显著效果者。 (四)对于增产及技术的改进有重大贡献者。 (五)检举员工舞弊盗窃，因而减少重大损失，其价值超过平均日给工资100倍以上者。85、 第五十九条 员工有下列情形之一从优晋级，优先转类并报本公司叙奖： (一)记大功积计三次者。 (二)合于第五十八条各项情形之一并经会议评议，认为特具功劳者。 第六十条 员有下列情形之一者应予申诫： (一)在公司内口角、叫嚣、吵闹不听制止者。 (二)因过失损坏公物，情节轻微其价值在平均日给工资50倍以下者。 (三)在工作时间内偷闲、瞌睡、精神萎靡者。 (四)在工作时间内擅离职守，或集众谈天、嘻笑者。 第六十一条 员工有下列情形之一者应予记过： (一)在公司内斗殴者。 (二)因过失致损坏公物，其价值超过平均日给工资50倍以上者。 (三)故意拖延工作时间者。 (四)工作疏忽贻误工作者，致公司遭受损失86、者。 (五)不爱惜公物，浪费原物料者。 (六)工作时间内睡觉者。 (七)在指定吸烟处以外之处所吸烟者。 (八)不注重环境卫生随地便溺者。 第六十二条 员工有下列情形之一者，应予记大过： (一)在公司内殴人、赌博、或饮酒者。 (二)不服从指挥情节重大者。 (三)发现机件损坏，既不修理又不报告者。 (四)侮辱主管负责职员或领班者。 (五)疏忽职务致损坏公物，或伤害他人身体者。 (六)破坏团体名誉或散布谣言，影响工作秩序者。 (七)利用职务之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。 (八)捏名诬控同事者。 (九)疏于检查或管理不善，致公物失窃者。 第六十三条 员工有下列情形之一者，经会议推派代表调查87、属实者应予开革： (一)借端聚众罢工、怠工煽动工潮者。 (二)故意损坏公物经查明属实者。 (三)工作疏忽贻误要务，致使公司蒙受重大损失者。 (四)违抗命令情节重大者。 (五)窃取公物者。 (六)见灾不救，酿成大祸者。 (七)有舞弊情形经查明属实者。 (八)在公司内殴人成伤，情节重大者。 (九)威胁主管及负责职员或领班者。 第六十四条 未经列举而与第五十六条至第六十三条各条情节相当者，比照予以奖励或惩罚，但比照第六十三条规定应予开革者，应提经会议通过。 第六十五条 员工奖惩应由业务主管或警卫主管单位签拟意见，送经劳务主管单位呈请主管核定。 第六十六条 员工犯有过失情节重大者，在未确定惩罚前得先行88、予以停职。 第六十七条 检举舞弊及盗窃案件，得向公司安全组长为之。并负责为检举人保守秘密。 第六十八条 员工功过的积计，均以同一年度者为限，在同一年度内功过相当者，得互相抵消。 第八章 考 绩 第六十九条 员工考绩应于每年年终举行一次，其在当年六月底以前到工者均得参加。 第七十条 年终考绩应由所属主管单位按员工工作、品行、学识三项秉公考评，送经劳务主管单位呈请主管核定。考评项目内以工作60分、品行25分、学识15分、合计100分为满分。 第七十一条 员工年终考绩等第、分数，规定如下： (一)特等：90分以上者。 (二)甲等：80分以上未满90分者。 (三)乙等：70分以上未满80分者。 (四)89、丙等：60分以上未满70分者。 (五)丁等：50分以上未满60分者。 (六)戊等：未满50分者。 前项列特等人数不得超过参加考绩总人数2%，列甲等以上人数不得超过参加考绩总人数30%。 第七十二条 员工在考绩年度内，从未请假、迟到、早退者，增加其考绩总分数五分；请假在三日内者增加其总分数二分；全年请假积计超过15日未满30日者，减总分数二分；30日以上未满60日者，减总分数五分；60日以上者考绩列特等时，得晋一级，列其余等级者均不得晋级。 第七十三条 员工在考绩年度内旷工半日以上者，每满半日减考绩总分数二分。超过二日者不得晋级。 第七十四条 员工在考绩年度内曾受奖惩者，依下列规定加减其考绩总分90、数，但依第七十二条、第七十三条规定按其功过事实加减分数者，不在此限： (一)记大功一次加15分，记大过一次减15分。 (二)记功一次加5分，记过一次减5分。 (三)嘉奖一次加2分，申诫一次减2分。 第七十五条 员工在考绩年度内曾受惩诫处分而经奖励抵消后，仍留存记过一次以上的处分者，不得晋级。 第七十六条 员工年终考绩奖惩标准规定如下，但依第七十二条、第七十三条及第七十五条规定应予限制奖励者，从其规定。 (一)特等：晋三级，晋级跨及上一等者照升等级，但原支一等工资的员工，晋级跨及年功级者，晋至一等一级，晋支年功级者，以晋一级为限，其未晋足之一级数或已支最高年功级而无级可晋者，其应晋级数，均予改发91、相当该晋级数全年收入之一次奖金。 (二)甲等：晋二级，晋级跨及上一等者，照计等级，但原支一等工资的员工，晋级跨及年功级者，晋至一等一级，晋支年功级者以晋一级为限，其未晋足的级数或已支最高年功级而无级可晋者，其应晋级数，均予改发相当该晋级数全年收入之一次奖金。 (三)乙等：晋一级，但已支最高年功级者，改发相当晋一级全年收入之一次奖金。 (四)丙等：仍支原级。 (五)丁等：降一级。 (六)戊等：降二级或提工厂会议通过予以开革。 第七十七条 员工考绩列甲等以上，其晋级后已达最高年功级，或现任领班职务，已达一等一级工资者，遇高一类有缺得举办转类考试，就考试成绩70分上者，按成绩依序录取转类至额满为止。92、 第七十八条 前条所列员工至当年年终考绩连续三年成绩列特等者，得免参加转类考试，并优先予以转类。 第七十九条 员工经转类后，依照原支工资改叙转升工类的等级。 第八十条 员工年终考绩分数，转类考试成绩分数，或免除参加转类的考试之资格条件相等，而编制工级不敷分配时，以年资较深者为优先。 第八十一条 转类考试于每年年终考绩完毕后，视实际需要举办。 第八十二条 举办员工转类考试由主管指定五至七人为委员，组织员工转类 考选委员会，负责办理。 第八十三条 举办员工转类考试，应将考试日期、参加考试员工姓名、考试科目及有关规定事项于考试十日前公告。 第八十四条 员工参加转类考试的顺序另订。 第八十五条 员工转93、类考试科目如下： (一)一般学科30分：分为1.国文。2.数学。3.常识(各占10分)。 (二)本业智能70分。 前项考试程度，职员按高中毕业，其余按毕业程度为准，但遇有特殊情形时得酌情提高或降低。 第八十六条 转类考试试题，由员工转类考试委员会确定。 第八十七条 转类考试成绩，由员工转类考选委员会评定呈经主管核定后公布。 第八十八条 员工应征入伍，全年未在公司工作者，其年终考绩俟退伍返公司复职后补行办理。 第八十九条 员工年终考绩与转类考试成绩以及其奖惩情形，最迟应于次年3月15日前呈报本公司核备，并于当(次)年1月1日起生效。 第九章 福利及卫生 第九十条 为增进员工技能及知识水准，得视实94、际需要，在不妨碍工作原则下，举办各种讲习及教育，员工无故不得拒绝参加。 第九十一条 为增进员工福利及提倡员工正当娱乐，公司得由职工福利委员会举办各项福利设施及康乐活动。 第九十二条 本公司应随时注意工作环境安全与卫生设施，以维护员工健康。 第九十三条 为增进员工健康，公司应设医务室为员工治疗疾病。 第九十四条 员工患传染病者，应予停止工作，依照规定给假治疗，经医师证明确已痊愈后方准复职。 第十章 抚恤退休及保险 第九十五条 员工伤亡恤助，依劳动法的规定办理。 第九十六条 员工退休，依劳动法的规定办理。 第九十七条 员工保险，依劳工保险条例及有关法令规定办理。 第十一章 附则 第九十八条 为适应95、实际需要各部门得另订单行补充办法，呈报本公司及主管机构核准后施行。 第九十九条 本规则自呈奉核准后施行，修改时亦同。 晨会的管理制度目的：规范晨会行为，提高会议质量1每日晨会的参加人员为：总经理、副总经理、总经理助理、各部总监及部门经理。2会议时间为每周一至周五早晨8.30。3晨会内容如下：a.夜班值班经理汇报夜值班情况。b.各部门经理汇报前一天工作中出现的特殊情况和需要协调解决的问题。c.处理有关部门上次晨会中提出的遗留问题。d.总经理（总经理不在时由副总经理或总经理助理）总结、布置当日或近期工作任务， 并对需要协调解决的问题作出指令。e.传达上级的有关批示或精神。f.其它临时安排的内容。496、凡因公而无法参加晨会者，须事先向总经理办公室提出请假。5对无故迟到或缺席者，将按员工手册中的有关条款予以处理。厨房出菜制度1 厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任；（1） 接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹；（2） 宴会和团体餐单必须是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。2 配菜岗凭单按规格及时、准确配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。3 负责排菜的人员，排菜必须前后有序，准确及时，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。4 从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出97、菜引起客人投诉的，当事人应负责。5 所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长审核。6 炉灶岗对所订菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向杂板切配岗提出，并妥善处理。7 厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究责任。厨房防火安全管理制度1 厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。2 炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。3 油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使这缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关才炉火。4 工作时切勿吸烟或随便放置98、未熄烟蒂。5 烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。6 易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。7 马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。8 用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。9 插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。10 使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。11 使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时99、关闭管制度龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气汇溢室内，引起火灾或中毒等事故。12 煤气火灾灭火的方法：（1） 用泡沫灭火器械灭火；（2） 断绝煤气之源；（3） 降低周围温度；（4） 继绝空气供给。13 每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。14 如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。15 平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查。厨房管理程序1热菜间店外100、采购店内领料粗加工切配热炒装盘成品出菜餐厅销售服务2面点间店外采购店内领料和面调料造型加工面点烤制成品检查餐厅销售3冷菜间店外采购店内领料原料选择加工按品种要求分类制作冷菜加工处理和食雕造型餐厅销售服务4加工间1）海产品加工：打鳞、去腥、冲洗、再分类放入冷柜中。2）畜禽加工：去毛、剁开、去膛、冲洗、切剁入冰柜。3）肉类加工：洗净后，切成块、片、丝、末、牛柳等，分类放好或加调料进行腌制，放入冰箱，供热菜间使用。4）熟菜配菜：根据菜单备料。厨房环境卫生制度1 不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；2 不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；3 凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；4 厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅101、人员亦切勿用手拿食物；5 在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务；6 不随地吐痰；7 随时保持工作区域内的清洁；8 生病时立即进行医治，病愈后才能上班；9 餐厅内须经常保持清洁整齐；10 各类客人使用的餐具务必清洁；11 服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；12 上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务；13 客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理；14 餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；15 发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。点菜服务操作制度1 了解菜单内容：了解每日的鲜类，注意烹饪时间，为102、客人介绍餐厅的特色菜；客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜。2 服务酒水的方法：（1） 在上酒、饮料后，即将茶杯收回，一般情况下，喝饮料就不须茶水；（2） 倒酒水时，切忌反手倒；（3） 客人的酒水要随时添满，除非客人不需要。3、小吃部服务、上菜方法： （1）小吃部毛巾最少换三套，客人来时，用餐时、上水果时分别替换一次； （2）茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下； （3）第一道菜应放正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在靠近年老或贵客、女士面前，往后上菜照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新； （4）不喝酒、饮料的客人，服务员应随103、时注意添加茶不、添饭； （5）服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。管理体会100条1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，104、以法治馆。 7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。 12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是105、管理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有106、一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足? 21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。 23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。 24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。 25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自107、己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢? 26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。 27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。 28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。 29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。 30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。 31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。 32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得108、他们喘不过气来，要给人有活动余地。 33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。 34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。 35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。 36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。 37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法109、要科学点。 38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。 39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。 40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。 41、对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。 42、人员流动是正常的，人家来挖人也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。 43、没有工作量的限制，就没有质的变化。 44、管110、理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。 45、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。 46、管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。 47、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。 48、任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清哪方面是主流。 49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。 50、我们首先要了解自己产品的情况、竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。 111、51、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关连着声誉。 52、宣传企业、扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。 53、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是第一次。 54、把匿名信一概而论说成好或坏都是不对，一切结论应产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我们的工作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各种舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达超然。 55、人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用人力了。 56、酒店112、的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。 57、市场的情况是千变万化的，要善于随市场变化而变，捕捉一刹那的效益。 58、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。 59、销售政策的制定要考虑宾馆的经营管理方式、经营特点、发展方向、客户成份、市场趋势等。 60、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。 61、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关郎着重于以企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁；而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。 62、一个国家要有共识，稳定才能发展。同样，一个企业的领导班子也要有共识，团113、结才有生命力。 63、一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。 64、酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。 65、广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的? 66、新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来的。 67、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。 68、管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。 69、114、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。 70、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。 71、发展企业要有风险意识，否则即使生意送到面前也难以做成。 72、发展企业要齐心，领导班子不同心协力是难以抓住机遇打主动战的。 73、要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。 74、党的政策在人人面前是平等的，问题是你会不会用，敢不敢用，善不善于用。 75、一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去，也不能为一个人所带走。企业的人员可以不断轮换，但质量却不能降，维持一个企业的风格是最重要，也是最艰难的。 76、人的素质是一流酒店的基础。 77、社会主义制度下的现115、代化酒店既要管人，也要育人。 78、客房主管的工作，关键要做到“勤”，勤走，勤看，勤检查。 79、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。 80、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又维护企业的利益。 81、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。 82、当管理人员的就应有张“婆婆嘴”，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。 83、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，116、从细微之处着手。 84、服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。 85、要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。 86、管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。 87、酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。 88、做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。 89、发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断地变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。 90、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调，要意识到自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。 91、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只117、有紧密的结合才能24小时运转自如。 92、管理人员的以身作则是培训员工企业感的条件之一。 93、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。 94、得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。 95、在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点；而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。 96、管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。 97、作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。 98、培训是管理的基础。基础好，管理就顺；基础不好，质量就118、降。 99、管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处)、三不管时间(上下班时间，午饭时间)要有主动过问、主动督导、主动管理的精神。 100、不断地学习国外的先进管理经验，并将其与中国酒店业的实际结合起来，就能走出一条有中国特色的现代化酒店管理的路子。奖惩激励 善用心理“但在某些情况下，传统经济学的上述假设并不能准确地反映出人们的偏好，以及每个人是怎样决策的。”张维迎表示，以色列心理经济学家丹尼尔卡尼曼对偏好的假设有所不同，正因在“研究不确定状态下人们如何作出判断和决策”方面作出的突出贡献，卡尼曼和另一位实验经济学家共同摘取了2002年诺贝尔经济学奖的桂冠。据张维迎介绍，卡尼曼的理论可以用来解119、释很多传统经济学理论无法解释的问题。传统经济学研究一般假定人们出于自身利益的驱动能够作出理性决策，而卡尼曼通过运用感知心理学分析法研究人类的分析决策行为得出：人的心理其实非常复杂，当所得的比预期的多时，人们会非常高兴，而当失去的比预期的多时就会非常愤怒痛苦，关键在于这两种情绪是不对称的，人们在失去某物时愤怒痛苦的程度远远超过得到某物时高兴的程度。张维迎强调，企业如果想对某人形成强烈刺激，采用处罚的办法要比奖励的办法更见效；如果决定采用升职、加薪等奖励的办法，在作出这种决策时务必要特别谨慎。“如果某个位置空缺，你可以先给他一个代理职务，如果不合适还可以随时撤换，但如果是正式任命，想换掉就要颇费心120、思了。同样，在制定薪酬制度时，收入波动较大的企业如果想要把浮动的收入变成固定的收入，也一定要有谨慎的考虑，否则当业务进展不利时再想把固定收入降下来就会非常困难，企业在这方面的灵活性就会受到限制。”他表示，人们最在乎的是自己已经得到的东西，而且占有的时间越长，失去时的痛苦就越大。他进而指出，当人们面临分析决策时，心理参照系的选择非常重要。对于管理者来说，当前的社会就业状况、流行薪资水平、企业利润状况都可以作为一种讨价还价的参照系，而不同的参照系涉及到人们对公平的不同认识，公平依赖于在讨价还价当中对各方利益的考虑。如果某项决策被员工认为是不公平的，必将会对决策效果产生一定的负面影响。他表示，在削减121、工资时，若以“社会失业增加”为由就会被员工认为是不公平的，但以“企业效益不佳”为由则更容易被接受；在企业效益不佳时，削减奖金比削减工资更容易被认为比较公平；在职务或业务变动时出台减薪政策要比在现有情况下作调整更容易被接受；在某种改革要损害到既得利益时，新员工要比老员工更容易接受，因此有效的变革往往都要从新员工开始，即实行“新人新办法，老人老办法”的渐进式、双轨制的改革。酒吧服务操作管理制度1、迎客要求：微笑、见到客人即上前招呼。， Good morning(afternoon/evening).Sir/Madam. How many person in your party?2、带位要求：在客122、人前例引领人座，问明人数，准备好台椅后再带位。 This way,please./Follow me,please.3、拉椅示座：” Would you like this table? Sit down,please.4、递酒牌：翻开酒牌递给客人（先女后男）。 Heres our drink tist.5、整理台面：将花瓶、烟盅、意见卡之类移至无人坐的地方。6、问饮品：说明鸡尾酒配方、烈酒，问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销特饮（咖啡、蒸馏水、矿泉水等）。7、复述菜单：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏。8、填写菜单：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品属于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，123、而不是写配方。9、出酒水：用托盘备好纸巾、杯垫等，饮品要跟好Gaknish、Stirer、Chocolate等。10、酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明品名。饮品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齐，纸巾、小食放于易拿之处，朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯内。11、添酒水、换烟盅：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物，并再问是否要加另一杯饮品，用正确的方法换烟盅。12、准备账单：预先打好酒水结账单，并确保正确无误，属改错的账单要有部长以上人员签名方有效。13、结账、谢客：用账单夹把账单夹好递给客人，并向客人致谢，付现款时要在客人面124、前清点数目，零钱、底单要送还给客人。14、在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。办理叫醒服务制度1酒店工作人员受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录井复述、征求客人核对；2查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名；3客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底；4把客人房号、姓名、叫醒时间输人电脑自动叫醒服务程序；5为防止电脑出现故障用人工叫醒补叫；6如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来，应立即通知大堂副经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并作125、好记录。查询客人房号制度1 为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。2 前台接待处、问讯处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去的。”3 接待处及问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌地告知使用房间内的电话。4 如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他（她）与当班的主管或大堂副经理联系。5 前台的员工应有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。场站接待126、服务管理制度1接客服务（1）了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。（3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。（4）当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备。（5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。（6）行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客127、人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。 则若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“V1P”客人的，先跟“VIP，”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。（8）场站若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。（9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车将客例行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的 ，可按客128、人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。（10）照顾好老人、伤残者、小孩等。2送客服务（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。（2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。（3）送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。3接送人员注意事项（1）要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。（2）接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。（3）迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。（4）要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房和空129、房情况，并抓住机会多招徕客人。（5）要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。（6）掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。处理超额预订管理制度1出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；2主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；3在重大节假日和旅游旺季，适当控制15左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。大型活动操作制度1 大型活动联系人来电话或亲自来酒店询130、问情况时，工作人员应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。2 协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案。3 与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地。4 确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用等，有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。5 双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办，接待双方的主要内容包括：（1） 宴会的名称、标准、性质、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准；（2） 付款公司、付款方式、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址；（3） 迎宾要求，横幅、音响要求，设备要求，台型设计和座次安排要求；（131、4） 菜单及酒水要求；（5） 此次宴会跟办人员及其工作内容、要求；6、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现金、支票或押信用卡均可。7、请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。8、制定宴会安排表并抄送有关部门，请各部门指定签收人在团体安排表签收本上签字确认。填完的单据在当日抄送各部门。9、跟办人员应检查各项要求的落实情况。10、在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。11、做好资料汇总等工作，交文员存档，并向经理汇报。代发信函邮寄管理制度1酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，其他一律不代替邮寄；2接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和132、明信片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快专递均可由问询处代办；3代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，资费以本国货币为标准；4 所寄信函均须用标准信封，并清楚地写上收件人及寄信人地址、邮政编码；5酒店住客的邮费一律只收现金；6 酒店公函须由其部门经理签名批准后方可代寄；7 酒店公函或代寄客信须开具某项收费单，客信须注明付现金，酒店公函须注明人酒店账，并由该部门经理签名认可；8每天下午接待员收齐所代寄信件贴足邮票并填写“邮票统计表”和“信件收费统计表”，将信件统一交行李部签收，由该部派人员外出投寄；9接待处须保证有足够的邮票供代寄信件使用；10接待处不定期发出“信件收费统计表”，133、第一联和酒店公函的邮资收费单交财务部报销，取回现金后连同代寄客信所收的现金行李部所派人员外出购买邮票；11查无收件人或因地址不清而被退回的信件由接待处退还给该酒店住客如果寄信的住客已离店，则作为死信归档；12 因书写不正确或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部门签收；13努力完成领导交办的其他工作任务。传真、书信来往和签订合同制度1 传真（1） 接传真后了解其内容，向领导汇导，请求处理的具体方式；（2） 回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。（3） 回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档。2、书信（1）接到书信后，要了134、解其内容，针对具体的情况，向领导汇报；（2）复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。3、合同（1）制订合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价，司防房价、餐价及散客价、回扣率；（2）做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印。（3）合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）；（4）收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，交预订部门一份，财务部门两份。电传服务管理制度1发电传服务（1）接待客人来电传室发电传时，要热情接待；测览电传底稿，向客人询问不135、清楚的地方，若有字迹不清的地方，可礼貌地请客人重抄或代客人改正，并主动帮助客人作孔；作孔要按电传的格式作，如客人要求自己作孔，可礼貌地引导客人在指定的机器上作；为客人办理电传手续要周到细致，根据实际情况，提醒客人是否需要写上房号、写字楼或代转人。（2）检查、核对作孔完后，重做一次纸条后再交给客人核对，若客人有所更改，应重新改放一次纸条，再一次让客人核对无误，直至认为可以发出为止；礼貌地请客人详细填写电传挂号单，内容必须包括被叫用户号码和回答代码、被叫用户所在地名及叫用户姓名、房号或住址等；检查客人自己作孔的纸条及电传挂号单是否完整；根据用户所在地名，查阅国家或地域代号，安放代发纸条，切不可倒放136、。（3）发放电传按动呼叫键，启动后先按字符键，再打出被叫用户号码；仔细核对对方发回的号码及回答代码，如有疑问，应请客人亲自过目，认为可以后方可按“围行”“升行”键发报；通报完毕前，询问客人是否要等候对方回答或发电，是否还要随机电传其他东西；通报完毕，按动“”键，以再次证实线路始终完好，然后发出酒店电传机号码代号，收线前按动字母键，打出四个“mm-mm”；把通报时间、发出时间、发报机位及操作人的工号填写于挂号单上，并请客人到收款处付款；加盖电传流水号，并收费。2收电传服务（l）检查收受来报检查来报是否有收报人名址；要求发电传单位提供名址；等来报完全输出后将电文小心地撕下来。（2）登记记录发来电传137、的时间；填上经手人工号；加盖电文编号；按要求逐项记录在送报登记本上。（3）分送电传收到客人电传要及时送给有关的客人或单位；送电传人签名；电传电文纸送达客人或单位时要登记送达时间，并请收件人在送报登记本上签名；送报登记本交回电传室。3收发电传岗位责任（1错发电传，如属发报人没有对清楚电传号码及ANSWER BACK由值班员负责；（2）电传发完后，如因值班人员忘记取得对方的ANSWER BACK而客人拒绝付款或要求重发，由值班员负责；（3）局名本上查无此收报局名，或因违反收报人名址书写规定而引起的“收报人名址不全”之差错，由营业员负责；（4）名址电文部分漏打括号或没对“不能直接拍发的符号”进行妥善138、的加工而引起的差错，由营业员、打报员分别承担责任。电话订房管理制度1预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。2认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。3接受订房后，先将资料填入“订房卡” 内，如不能接受亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填人“订房登记表” 内。4订房时一定要询问下列项目，并及时填人订房表格内：（1）客人的姓名和国籍；（2）抵离的具体日期、时间；（3）需要房间数、房间类型及房价；（4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码；（5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。5复述上面内容，向客人核对。电话服务139、管理制度1对总机人员的要求（1）工作人员必须会至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部内线电话号码；（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。2电话服务的项目（1）接转内部电140、话 内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意： 挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。（2）挂长途电话必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客141、人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。（3）电话咨询服务若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。（4）电话叫醒服务客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表142、”上的时间准时叫醒客人。叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了分钟。”将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。电话总机服务管理制度1话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；2保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数。所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务；3转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简143、明清晰，转接要准确快速；4话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密；5遇有V1P客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系接通。电梯服务管理制度1酒店的电梯有两种情况：（1）装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用专梯时，则需安排工作人员操作；（2）需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。2重要客人乘梯服务：（1）掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候；（2）客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下；（3）人多时按定员先照顾144、主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻；（4）熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯要平稳，操作时站在电梯的中间；（5）电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后再关门，绝可让梯门夹到客人；（6）接候梯的客人时，要向客人致歉，然后迅速将客人载到需到的楼层。3一般客人乘梯服务：（1）关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯要问客人所到的楼层，客人讲明到几层或自接到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人候梯，要用手势示电梯的升或降；（2）电梯无论升或降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先下后上；（3）电梯无论是升或降，停到各楼层145、时，电梯与楼道均要对齐，防止伤及客人。房间钥匙管理制度1 客人办理人住登记手续后接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房; 2. 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房钥匙存放在相应的钥匙架中；3. 客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人；4. 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，146、并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名,以便查证；5 .客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂到经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处；6. 每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人人住情况一致；7. 在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，147、应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙。8每天凌晨03：00HRS由夜班接待N打印出信客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现人住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副经理更换房钥匙；9接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。电信服务员岗位职责1保密职责（1）在受理电话、电报、电传业务过程中，凡涉及到党和国家机密的要注意保密，对涉及到党政机关在政治、经济、科技信息方面未公开的信息、未发表的新闻等方面的通信内容和通信地址也须严守保密制度，不得向其他人泄露148、；（2） 妥善处理好客人的电文底稿，维护电报、电话、电传用户的通信自由和权益，不得和他人谈论客人的通信内容；（3）收报人名、房号或收报人地址必须反复核对，防止错投或错发电报及电传；（4）遵守保密规定，应做到，“四不”，即：不该问的不问，该说的不说，不该看的不看，不该听的不听；（5）如发现有泄密的现象，应尽力挽救、制止，并及时汇报，不得隐瞒不报或擅自处理；（6）对酒店有关情况，如营业情况、市场情况、客源情况、协议情况、与外界的通信内容等等，要注意保密，不得向外泄露。2维护设备职责（1）熟悉各种通讯设备的机械性能，熟练掌握它们使用方法，不得随便使用；（2）爱护通讯设施，保持机械性能良好，通讯畅通，149、使通信工作顺利进行；（3）若机械设备发生故障，要尽快请技术人员检查修理，决不可不懂装懂、乱动设备或随意处理。3日常工作职责”（1）工作人员必须语言亲切，讲究礼貌主动为客人提供服务。（2）客人进入营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人示意，表示欢迎；（3）不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌的之处；（4）严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报；（5）如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒不报；（6）不得在发报机上练习发报；（7）不得在工作场所接听私人电话，如有特殊150、情况须经领导批准；（8）服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅离岗位或中断工作；（9）与客人保持友好关系，但不可长时间与客人聊天；（10）严格执行财会制度及资费收费标准，严格遵守财经纪律；（11）严禁闲杂人员进人工作间，特别是电话总机房，即使经批准可参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内；（12）营业厅、工作间均不准放与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等；（13）保持工作环境的整洁，地毡要每天吸尘一次、每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早、晚班人员要抹净；（14）用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾房处理，不得随意151、乱丢；（15）交班：按时交班，当班时间内未完成的工作而又无法清楚地交由下一班人员去完成，仍由上一班来完成。查看各种流水、营业号是否与报底相同；营业员核准当班的营业收人，并将营业收人的现款、手续费做好报表上交财务部；填写日报表和交班本。（16）接班：着好工作服，整理好仪容，准时上班；检查机器是否有故障；准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品；检查日戳是否已调准确；查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报底相同。检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完应立即更换；签阅交班本，有疑问的地方要主动询问上班工作人员。酒店各级的优惠、减免权限制度1优惠权限：（1）房费（散客）店级领导享有柜台价152、100以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优 惠执行；（2）餐费 店级领导享有标准餐费100以内的优惠，酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠；（3）商场 店级领导享有商品价格100以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享受优惠处理；（4）娱乐中心 店级领导享有标准收费100以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（5）洗衣 店级领导享有标准收费100以内的优惠，客房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（6）车队 店级领导享有标准收费100以内153、的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50以内的优惠。2减免权限：（1）房费 店级领导享有全部产生费用的减免权，对于客人有争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。（2）餐饮 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理。餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（3）商场 不得挂账，一经挂账，费用不得减免（店级领导除外）；（4）商务中心 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理和前厅部经理相应的减免权限；（5）娱乐中心 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（6）客房小酒吧、洗衣 店级领导享154、有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；（7）车队 营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂账后一律不得减免（店级领导除外）；（8）电话费 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（9）因拨号错误引起的电话费 经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。 3减免程序与执行办法：（1）收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉；（2）属超越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理签字减免：凡属停班经理、大堂经理要求处理的事件一有关领导必须迅速作出处理；（3）属超155、越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免；（4）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减免；（5）签单人在授权范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；（6）收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）一和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执行；（7）除店级领导外，任何人无权减免服务费；（8）凡超出授权，均须上级领导签字认可；（9）对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示店级领导后，有权代表酒店送出鲜花、水果或纪念品。4客人未结账离开酒店的处理办法：（1）结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以156、书面形式通知前厅部；（2）前厅部接到通知后，应马上开始调查；，（3）如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先转人应收账，并将说明的一联交还前厅部经理追款；（4）确属跑账，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部经理同意后请示总经理并签字减免。酒店工资结构方案表级 别 岗位工资（60%） 考核工资（40%） 绩效工资 工资标准合计元)总助总监 A 1620 1080 根据各部门经营指标的完成情况，将部门超额或未完成的部分按比例分配到部门，由部门根据员工日常工作表现进行二次分配。 2700 B 1440 960 2400 C 1260 840 2100 D 1080 72157、0 1800部门经理级 A 900 600 1500 B 840 560 1400 C 780 520 1300 D 720 480 1200 E 660 440 1100主 管级 A 720 480 1200 B 660 440 1100 C 600 400 1000 D 540 360 900 E 480 320 800领班级 A 528 352 880 B 492 328 820 C 456 304 760 D 420 280 700 384 256 640员工级 A 420 280 700 B 390 260 650 C 360 240 600 D 330 220 550 E 300 158、200 500临时工实习生清洁工 A 300 200 500 B 240 160 400 C 180 120 300备注：1. 一线部门：营销部、餐饮部、房务部二线部门：办公室、财务部、采购部、工程部2. 职务说明：1) 主管级包括各部门主管、经理助理、大堂副理、销售经理、餐厅经理、主办会计。2) 领班级包括各部门领班、销售代表、美工摄影、成控会计、总出纳、收入审计、明细帐会计、信贷会计、电脑维护员、兼职文员。3. 新入店员工，试用期三个月，工资标准在500元/月以上的试用期工资按工资标准的80% 执行，工资标准在500元/月以下的按照300元/月试用。4. 清洁工、杂工、临时工及在校实习生的159、工资按300元执行，试用期三个月，转正后按400元/月执行。工 资 管 理 方 案为进一步完善酒店薪酬体系，提高酒店内部竞争力，根据酒店的经营管理方针，现制定出东方瑞景国人大酒店工资管理暂行办法如下：1. 酒店实行岗位工资制，即根据不同岗位、不同职务、不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别。2. 酒店对员工工资实行动态管理，以岗位要求制订工资标准，以工作绩效体现工资差别，即根据员工个人表现和贡献可升可降。3. 各级员工享受相应级别的工资，对成绩突出、有特殊贡献者经部门推荐，人力资源部考核，总经理批准后，可破格享受所担任职务的最上线工资。4. 工资构成：月工资总额=岗位工资+考核工160、资+相关补贴+绩效工资1) 岗位工资：是根据酒店各岗位的工作标准、岗位职责所设置，是员工的一项基本收入保障。岗位工资=工资总额60%2) 考核工资： 根据酒店整体效益、部门绩效所设置，与员工的月度绩效、日常奖惩挂钩，发放额随各部门每月的绩效考核情况、人员岗位编制情况上下浮动。考核工资=工资总额40%3) 相关补贴： a) 夜班津贴：根据部门排班情况，凡正常排班情况下在24：00以后下班的夜班人员（含实习生），享受每天2元的夜班津贴。b) 店龄补贴：自入职起每满一年，每月补贴20元，并依次类推。c) 英语补贴：凡经省市级旅游局考核认证，通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者，按相应的英语等级，161、当年每月享受英语补贴A级：10元，B级：8元，C级：5元。如再参加第二次考核不及格者则取消。d) 技术补贴：酒店将对持有有关技术证（经劳动部门鉴定认可的）且得到酒店认可其技术（经酒店考核）的技术工种（如工程人员、厨师等）增加相应的技术补贴。由部门每年对试用期已转正的技术人员进行技术等级考核，并按照考核情况按比例评定出各技术人员的技术等级报人力资源部。酒店根据其技术等级当年每月发放技术补贴A级：80元，B级：50元，C级：30元。（技术等级每年考核一次，按每年技术等级考核情况发放技术补贴）e) 医疗补贴：酒店每月为员工发放30元的医疗补贴。f) 交通补贴：酒店为非住店乘坐公交车上下班的员工提供交162、通补贴，单站往返的补贴50元，中转一站以上的补贴80元。4) 绩效工资：根据各部门经营指标的完成情况，将部门超额或未完成部分按比例分配到部门，由部门根据员工日常工作表现进行二次分配。5. 月实际工资计算方法：月工资总额30天实际出勤天数（含有薪假）6. 试用期工资：1) 员工入店须经三个月试用，工资标准在500元/月以上的试用期工资为工资标准的80%，工资标准在500元/月以下的按照300元/月试用。2) 新招聘管理人员试用期工资享受所在职务最低工资标准的80%，试用期三个月。3) 内部晋升人员试用期工资增加增资额的50%，原则上逐级晋升，试用期一个月。7. 工资调整： 1) 员工因试用期满、163、职务升降需调整工资时，经部门同意,人力资源部考核,总经理批准后方可执行。2) 员工试用期满转正，原则上从员工E级起逐级调资，调资间隔不少于三个月。计算公式：月工资总额= 调整前月工资总额26天实际出勤天数+ 调整后月工资总额26天实际出勤天数3) 各级员工均享受相应级别的工资待遇，对成绩突出、有特殊贡献者由部门以业绩报告形式进行推荐，人力资源部考核，总经理批准后，可破格提升一级工资并进行公开表彰；对出现重大失误，连续两次列为部门考核最差者，经部门申请，人力资源部考核，总经理批准后，给予降薪一级直至开除处分。对员工工资的上调和下浮，原则上一年不超过三次，一次不超过两级。8. 缺勤扣款：1) 事假164、不发薪。2) 病假期工资,五天内每天发日工资标准的40%，超过五天每天扣日工资额的100%。3) 婚假：男女双方达到结婚年龄并按规定办理结婚登记手续，依法领取结婚证明，除按规定的3天婚假外，晚婚者（男25周岁、女23周岁）增加婚假7天（含周六周日），期间当日工资每天按12元发放，超过10天者按事假处理，未办理续假手续者，按旷工处理。4) 工伤期间工资：凡符合工伤条件的，假期均以市级以上医院开具的休假证明为准，按照岗位工资的100%标准发放当日工资。5) 产假工资：按照国家有关规定执行。6) 年假、公休假均不影响工资。7) 慰唁假工资：如员工之直系亲属（指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母165、祖父母和外祖父母）不幸逝世，可申请三天有薪慰唁假，假期内（三天）按工资标准的100%支付工资，超假部分按事假处理。8) 迟到/早退：扣款办法按处罚细则有关规定执行。9) 凡属旷工性质，以旷工时间的总工资三倍予以扣款。6. 加班工资：根据行业性质，酒店实行综合工时制，员工可在季度内跨月调休/补休，但不允许跨季度调休/补休，各部门必须根据经营管理情况做好每月排班并认真审核，季度内可调休/补休的，一律调休/补休。如确因工作需要不能调休的，由部门总监/经理批准，人力资源部审核、总经理批准后方可按规定发放加班工资。（原则上日常加班以补休形式进行安排，如确因工作需要，当日部门需安排加班的，应事先填写加班166、申请单，经部门总监、总经理批准后方可安排加班）1) 月工资合计在1500元以上的人员无加班工资（节假日除外），由部门根据情况安排补休。2) 其他员工在法定节假日加班，工作一天补休一天，或按有关规定计发加班费。非法定节假日加班原则上安排补休。7. 工资结算：酒店每月15日将上月工资总额存入个人银行帐户，遇节假日提前发放。8. 离店工资结算：1) 正式员工：月工资总额26天离店前出勤天数2) 新员工入职未满一周离职者不享受工资待遇。9. 备注：1) 此方案自下发之日起执行，原下发的规定与此方案不一致的，以此方案有关规定为准，方案中未涉及到原有内容的，仍按原有规定执行。2) 此方案由人力资源部负责解167、释并修订。坏房及无法分配房管理制度1坏房（1）当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定为坏房或待维修房；（2）划定为坏房的应及时按程序送人电脑，坏房必须在当天停止入住客人；（3）坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部该房锁定信息输人电脑，作为不出租的房间。2无法分配的房间（1）客人提前抵店而所需的客房尚无法出租，客人登记人住时，要马上告知房态及可使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人在酒店的大堂等待；（2）打印登记卡的人住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人168、要求送上房间，电话问询客人的具体要求，并及时将登单内容送人电脑；（3）若客房已经准备好而客人还没有在总台登记，应通知客房主管告知客人，可以让行李员将行李送人房，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转人客人所在房间。3告知客人需要等待的时间（1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间；（2）将清扫房间所需时间再加上10分钟，所得时间数为客人需等待时间。接待预订房客入住制度1 带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人；2 如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问一下，先生/小姐，您是否有预定房间？3 检查一下电脑中的信息或预订客人名单，以确认客人是否有预订；4 将登记表递给客人，请客人填写入住登169、记表；5 检查是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌地让客人补填上；6 将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌地再向客人核对一下；7 因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确地填写完整，同时有礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性；8 所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员应仔细检查客人的证件；9 应仔细地按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确地填写清楚；10 填写国籍时应填全称而不能用缩写；11 护照签证、号码要填写清楚，接待员应仔细检查签证的有效日期，如果客人所170、居住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续；12 再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确；13 有礼貌地询问客人的支付方式，如果客人用信用卡付，应有礼貌地请客人刷卡；14 仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其背面的签名是否与登记单上签名相同；15 如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应作确认；16 有礼貌地询问客人如何结算他（他）的其余费用或杂费；17 将房间钥匙、欢迎卡交行李生带上房；18 将所有登记本上的入住信息输入电脑。开夜床操作管理制度1在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开：2见到客人应征171、询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明：3检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上整理客房内器具什物；4轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；5执行开床服务程序，将床罩从床头拉下井按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐牌和晚安卡；6清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，放当天报纸于文具夹旁边；7整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；8更换用过的毛巾，确保毛巾整洁；遇客人要求加床要补充客用品；9检视一遍卫生间及房间，除床头灯外将灯都熄灭并关上房门；10开床时，如一人172、住单间，则开有电话的床头柜一侧一人往双床间，则一般开临近卫生间集床头柜一侧；如二人住大作间则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。客人延迟退房处理制度1 酒店客人退房时间规定为中午12：00之前；2 延迟退房时间以超过1.5小时（即13：00）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。3 如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。4 以下客人应予优先考虑给予减免房租：（1） 重要客人（VIP）；（2） 酒店常客；（173、3） 公司协议价客人；（4） 由酒店行政人员介绍的客人；5 客人需延迟退房时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。来店预订管理制度1查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订；2礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚；3客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目；4预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾；5客人离开后，将订房人证件影印体附在预订单上，填入“预订表”并妥善保管好。票务服务管理制度1 票务员要熟悉通往各地174、的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟知车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等。2 在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车（船、机）票；3 接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单；4 如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客175、人出主意、想办法，为客人推荐临近车（船、航班）次，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。5 没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车（船、航班）次。前台规章制度1 当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；2 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；3 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；4 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；5 不得私自使用酒店电话办理私人事务；6 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；7 遵守酒店客房折扣政策，房价176、填写须认真准确，不得私自减免房费；8 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。9 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。10 电话房员工应按时开关酒店背景音乐；11 商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。前台交班本管理制度1 凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上。2 所有记人交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。3 前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准177、备。4 接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。5前厅收银操作制度1 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账；2 前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。3 如果客要需要处长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否178、有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。4 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提供服务；（1） 散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结账。（2） 收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账单”，如有账单请其立即转来；（3） 收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送179、问询处；（4） 客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一井交与客人；（5） 收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷；（6）客人结账完毕，要向客人道谢并请其再度惠顾本酒店。5 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类详细地记人客人账单，不得追记。登记这些扭目时，一定要与进户相符，必要时要征得客人的认可后方可人账。客人结账完毕后应在进单上加盖收讫章。6客人离店后，收银员要将客人贴户按时间顺序分类进行保存、备查根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对两者必须相符。7制作每日收人报表将当日所收款180、项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。8收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。9当客人付情账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理并通知行李员为客人搬运行李。10收银员交接班和汇总程序：（1）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；（2）夜班收银员，凌晨000（小时）开始结账整理当日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时应叫收181、银领班一起参加清点，确认无误后装人专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。取消预订管理制度1审阅取消预订的函电，保证信息准确；2找出原始预订单，注明“取消”字样；3如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明Z4拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发；5在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”；6复印个别客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费，或取消预付费；7查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。酒店人力资源管理制度酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管182、理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。 酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。一、 组织结构与岗位描述要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组183、织结构。一般酒店的组织结构图如下：人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。例：人事培训部的岗位描述 1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。 2、根据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。 3、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训制度奖惩制度等。 4、负责计划与实施员工的招聘与培训工作。 5、定期对员工工作表现进行考核。 6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。 7、管理员工档案，处理员工离职安排，做好184、人事统计。 8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。 9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。 10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调控制的功能。二、人力资源的招聘与甄选 根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。（一） 一般的招聘、甄选流程：（二）人力资源选拔方法 1、心理测验法 2、面试 3、知识考核 4、情景模拟练习 5、分析应聘人员申请材料三、酒店培训管理 （一）酒店培训的考虑要点 1、有针对性 要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员185、工以较快地适应自己所从事的工作。 2、时间控制 酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。3、培训应多样性 由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。 （二）酒店培训的种类 酒店培训方式可根据培训对象的不同层次，在不同时间、地点提供不同的内容，形成一个立体的培训模式。 a) 决策管理层培训（186、总经理、副总、总监及各部门经理） 对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。 b) 督导管理层（各部门副职、主任和领班） 培训重点在于管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。 c) 服务员及操作人员层 培训重点是提高他们的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行。 （三）、培训流程 四、绩效考核 酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩187、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。 （一）绩效考核的内容： 1、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。 2、员工的能力。对不同职务员工的业务能力，要作分类考评。 3、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。 4、考评员工的绩效。 （二）员工考评的主要方法 1、综合表现考评法。是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价。 2、业务绩效考评。侧重从员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估。此考评方法更适合销188、售部门。五、员工生涯规划 人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。 通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现。六、酒店人事管理 酒店人事管理的内容大致包括以下几个方面： 1、员工奖励与晋升 2、员工纪律管理 3、纪律处分 4、员工投诉处理 5、员工档案管理 6、酒店人事统计七、薪酬设计 酒店薪酬设计应遵循如下基本原则： 1、定岗定编，才职想称，按劳分配。 2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别189、是销售部门。 3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。 4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法散客入住登记管理制度1 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；2 凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；3 先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；4 没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理处理；5 长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办190、理入住登记手续，并建档管理；6 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；7 对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。员工牌、工作证管理制度1酒店的员工牌、工作证按部门分号，各部门的排号以机构设置为序，由人事部统一编排造册发放；2员工牌、工作证上面应有本人正面彩色免冠照片，加盖酒店公章，上面注明其本人姓名、所属部门、职位、人职日期、员工号等；3工作证编号由人事部编排，向员工收发时应做好登记；4工牌号码由总经理室、人事部、保安部、本部门各保存一份；5员工应保管好员工牌和工作证，不得和其他人交换使用，不得在上面乱涂乱画；6员工牌、工作证若有遗失191、，应及时向人事部反映，井及时补办；7员工变动或离开酒店时将工作证交回人事部。申报住宿登记制度1 由指定接待员专职负责申报酒店住客登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料的准确性和真实性；2 接待员从钥匙架中取出住店客人的入住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿名单登记簿中，填写完毕后签名，并将入住登记簿放回架中。3 申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿交至票务台。4 通知当值的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此项工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动；5 由票务代办处在次日十时前将当天旅客住宿名单登记簿送至有关部门。升挂旗帜管理制192、度升挂旗帜系指升挂国旗和店旗。1国旗在日出时升，日落后降下存放，但也有在节日或其他活动开始时升，直到结束才降下存放的；2国旗一定要是新的，不可有破损和脏污的地方；3挂两个国家的国旗时，本国国旗应挂在左边，外国国旗应在右边；4挂三国以上国旗，按国名英文字母顺序由左向右排列，每个国家的国旗都应挂得一样高；。5有些国家的国旗颠倒挂会变成另一个国家的国旗，所以千万不可将外国的国旗挂颠倒；6挂半旗是表示对一个国家元首逝世的哀悼；7平时只升挂店旗，方法同升挂国旗；8遇有重大节日，如国庆节、劳动节等，一定要悬挂国旗。受理客房加床制度1酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量，每张加床费一律为房价的193、20；2客人办理人住登记时，如果要求加床，接待员应在其人住记上注明加床数量，同时在登记表及欢迎卡上注明加床费用；3如果客人人住登记之后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，再发出“接待处通知书”，由前台收银处相应地更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用；4接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出“加床通知单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份由管家部文员签收后送回接待处存档；5如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待处通知书”，到管家部和前台收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电194、脑中的客人资料亦要由接待处及收银处作相应更改；6夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表并制作加床统计表”存档，另送一份到管家部。受理客人续住制度1每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，具体落实客人的退房时间；2接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住；g3确定客人续住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡，并发接待通知书送交前台收银处；4以现金付账的客人。如果未交当日房租而又要求续住，接待员应该提醒客人到前台收银处补交续住期间的押金；5如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回酒店，由接待员将有关资料送交房务主任，由房务主195、任决定是否为客人办理续住或退房手续。受理客人转房制度1接待员为客人安排转房时，应按其具体要求安排今客人满意的房间；2如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明以便通知管家部及时解决；3与客人落实转房的时间；4如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价；5准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李生为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知。管家部当值主管及当值客房主管作转房监护人；6电话通知管家部、电话房客人的转房情况；。7清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话196、房等；8在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡；9每天由夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；10夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查以避免出现错误。受理特殊预订管理制1客人指定房间。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订相同。2免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应197、按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。3预订定金的收取。当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额。然后在电脑输人时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达曰前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计人当日营业收人表。4预198、订未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计人营业日报表。团体、长包房结账操作制度1长住房、团体的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好各旅行社合同的保密工作；2在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理；3根据追收表所列离店时间在每一个团队离店前半个小时完成团队结账工作，留待接待单位付出；4根据总台交来的团体订单，分清各旅行社的陪同人员根据合同计算房租，所有团队都要具备充分的报账资料，以开房数的标准。5按夜班人员列出的追收表逐一在电脑上检查每一个有欠费用的团队，看清是否已结账，追收时弄清每个团队的陪同，并告诉陪同所带团的消费199、情况，用便条写清房号、消费内容及金额交给该团陪同，请其协助追收；6团队客人交钥匙时应检查收款表，如表上有该房号的，立即进行电脑核对，如未付款项的应立即手工开单向客人收款；7夜班要求每天打出第二天离店的团体统计报表和追收表输入到计算机，到稽核处接收团体转账单收据并附在定单上，打出当天所有班次收人的消费单，填写稽查报告并做追收表一式二份，一份交团体收款员追收一份留存备结账，按时间先后排列，根据房间号及费用列在相应的团体登记本内，准备追收；8在为常住客人和长包客人结账时，应在账单上注明结进结至的日期，以便客人核对；9在为团体、关系单位结账时，应将客人所有费用项目和金额审核后告知对方，待得到客人确认无200、误后，再用电脑输人所有信息；10对酒店常住客人，应根据酒店规定每周向客人结出账单，产通知其及时结算，对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。团体入住操作管理制度1当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团；2确认团体之前问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当位置举办一些欢迎仪式等；3团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到达后酒店产生混乱；4团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间；5团体领队预先到酒店分201、配团体用房时，由接待员将人住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理人住手续；6团体上楼层前，行李生最好使用一部专用电梯疏通团体的团员；7团体人住后，接待员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体叫醒服务写上，以便电话总机及管家部帮团体做叫醒服务。婉拒预订管理制度1根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地绝客人；。2，委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解；3立即回复函电，同时帮助客人预订其它同等级酒店；4设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡；5及时将婉拒预订资料存档n。文书服务管理制度1 分送资料。前厅部送出的文件，如预订报告、202、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外的接待计划等等，要正确、及时地分送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。2 送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊杂志准确分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊杂志，应尽力满足。酒店细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁203、字步。3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎204、么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人205、”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人206、同时握手。13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示207、歉意。18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。21、接听电话时怎么办？答：动208、作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒209、和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。之仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。29、男员工210、上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。之宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客211、人，向客人表示感谢。33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项212、时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映213、，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为214、客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时215、可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。之宾客服务篇514大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜216、在利益，可酌情赠送致意品。43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住217、客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房218、；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，219、存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。48、发生重复卖房，怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的220、原因，将其记录在案。49、遇到饭店突然停电，怎么办？答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？ 答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客221、人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。5.2前台接待52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。54、收到客人的邮件，怎么办？答：核查222、客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。5.3总机55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，223、否则，委婉地告诉来电者联系不到； 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。5.4客房部58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该224、房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品225、做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。64、客人反映客衣送错，怎么办？答226、：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办227、？答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店228、规定要求向客人索赔。70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。72、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸229、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。75、准备洗涤客人时，发230、现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。55餐饮部76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做231、好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人因等菜时间太长，要232、求取消食物时，怎么办？答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心233、听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵234、或打架，怎么办？答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一235、般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒时，怎么办？答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大236、堂副理和保安部，以便及时处理。91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。之消防安全篇93、为避免安全237、方面的问题发生，怎么办？答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。94、发现客人携带武器入店时，怎么办？答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好238、窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根239、据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。98、发现浓烟或明火时，怎么办？答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯240、赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。99、火灾期间，怎么办？答：救火的顺序：救人救火救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？答：了解拍摄是否经酒店241、领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准，保安人员应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。行李寄存制度1 了解客人寄存物品的情况，若发现有不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系；2 寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明；3 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，并记下客人的房号，将行李卡下联撒下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取；4 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内。酒店业242、信贷内部控制制度 第一章一般规定 第一条为加强主要往来客户的合作关系，促进酒店业务的稳步发展，同时，又能严格控制呆死帐的发生，有效维护酒店的利益，特制定本规定。 第二条此酒店信贷指：本酒店为重要关系客户垫支事先确定的消费限额内实际消费款的商业信用行为，即信贷客户（指酒店给予信用额度的往来客户）在事先确定的消费限额内可先签单消费、后付款结帐。 第二章协议签订 第三条享受本酒店消费信贷的客户名单及可享受的信用额度（即可签单的最高限额），由酒店营销部会同财务部根据客户信用状况及对集团的重要程度提出，报酒店总经理审批。 酒店应结合客源情况及营运资金供需状况，制定最高信贷总额度，并在额度内掌握可授予信用243、额度的客户数量和各客户的具体信用额度。 第四条经酒店总经理审批确认的信贷客户，由营销部负责与其签订仙桃市大酒店有限公司消费信贷协议书（一式四份，双方各执两份；具体格式见附件；以下简称信贷协议。 该协议书中明确规定本酒店可给予信贷客户最高的信用额度（即消费签单额度）和该信用额度可消费的项目、信用额度内和超过信用额度的消费款的结帐方法、信用额度的调整措施、可享受信用额度签单权限的责任人及具体可签单责任人的原始签名等相关内容；协议经双方负责人（或授权人）签名，并加盖单位公章后正式生效执行。 第三章签单挂帐 第五条信贷客户签单的具体消费控制办法： 一、正式签订的信贷协议，由营销部报财务部一份存档，财务244、部负责电脑 资料的维护，并将协议通知各收银处掌握； 二、可享受信用额度签单权限的责任人，必须是信贷协议中明确规定的责任人，且必须是原件签单； 三、可享受信用额度签单权限的消费项目，必须是信贷协议中明确规定的消费项目； 四、信用额度内的消费款，根据信贷协议规定，在消费后，直接由签单人（专指协议中明确规定的、有签单权限的责任人）在消费帐单上原始签名，不得复写和盖章； 五、财务部、营销部每月15日、20日对所有挂账单位的挂账余额进行清理，余额超过信用额度往来单位，由营销部通知各营业部门，对后续的消费款，由消费客人按照信贷协议规定直接交款、当即结清帐款；不得赊帐、欠款。若发生超过信用额度的赊帐、欠款行245、为的，由批准人或直接责任人负责，于赊帐、欠款行为发生的当月底以前，全额收回或全额赔偿； 六、若信贷客户违反协议规定，不能及时结帐的，必须及时通知酒店各部门立即停止该信贷客户的消费签单权限，并采取相应措施，催收欠款； 七、信贷人员收取签单挂账款时，若往来单位要求折扣的，按照折扣权限的规定报总经理审批，并按批复意见处理，否则由信贷人员全额赔偿；超出总经理最大折扣权限的部分，由营销部经理、财务部经理核实后，报请酒店管理公司总经理批准后，按折扣后金额收款，超额部分按呆死账处理。 八、酒店管理公司每月末（含天怡酒店、花源酒店）信贷最高余额暂定为当月营业收入的40，由营销部经理负责控制，超出限额的由营销部246、经理限期整改； 九、信用额度采取季度考核制，每季度末超限额的，按超额部分的0.5对营销部经理进行处罚，同时按超额部分的5暂留营销部经理工资，直至信贷余额降至限额后，返还暂留的工资；每季度末信贷余额低于限额的，按照差额的0.5对营销部经理进行奖励； 十、每月末由财务部往来账会计出具挂账分析，对于超过3个月未结账或隐性呆死的账单，营销部应拿出相应措施，通知相关部门停止该单位挂账权，积极催收挂账款；产生呆死的，按照呆死账管理规定执行。 第四章单据传递 第六条签单挂帐的原始单据由酒店财务部收银组整理后，填写挂帐明细表，于次日转往来帐会计。 第七条往来帐会计于收到原始单据当日，按往来单位分别装在不同的 247、帐夹。 第八条营销部信贷人员按照具体负责的往来单位，定期领取签单挂帐的原始单据，同时办理交接手续，每天下午5：30分将收回挂账款的银行进账单交财务部，不得滞留、挪用；每周五，往来账会计与信贷员核对挂账单据，并出具对账清理表，由往来账会计、信贷员签字确认，做到日清月结。 第八条信用额度内的消费签单帐款，由营销部信贷人员根据信贷协议及时进 行结帐，定期将未结账的原始单据与往来帐会计进行核对，归还财务部往来帐会计。 第五章风险管理 第九条若信贷客户违反协议规定，不能及时结帐的，由营销部及时通知酒店各部门，立即停止该信贷客户的消费签单权限。同时，采用书面告知函的形式通知往来单位并采取相应措施，催收欠款248、。 第十条酒店销售部信贷员、营销员负责搜集往来单位的资金、信用及 人事变动情况。在得知信贷客户出现了信用危机、发现（或应该发现）信贷客户存在信用危机的潜在风险时，应立即调整、甚至取消其信用额度，及时知会相关部门，并采取相应措施，清收已欠账款； 第十一条无信用额度的消费客户，一律不得实行签单消费。 第十二条酒店内部员工不论级别高低消费一律实行现金买单，严禁 酒店内部员工消费签单挂帐。 第十三条酒店部门经理以上人员对往来单位担保的签单挂帐，由其本人负责在规定的时间内（暂定签单之日起三天内）全额清收。对未按规定时间结清的担保签单款，每月发放工资（包括基本工资及奖金）时，由财务部负责直接从其工资中扣除249、。 第五章其他规定 第十四条本规定适用且仅限于集团各酒店及下属各职能部门。 第十五条本规定自颁布之日起执行。 酒店管理公司 二00四年三月 仙桃市天怡大酒店有限公司 信用消费协议书 协议号： 甲方： 乙方：仙桃市大酒店有限公司 为感谢甲方的关心和厚爱，乙方真诚邀请甲方成为乙方的信用客户。双方本着互利互惠、共同发展的原则，经友好协商，达成如下协议： 一、乙方负责为甲方提供餐饮、客房、娱乐等符合国家法律法规规定的、属正常经营范围内的消费服务项目，甲方因工作接待所需前述各项消费可在乙方进行。 二、乙方向甲方提供￥元（大写：人民币元）的本酒店消费信用额度，信用期限为天。 1、本酒店消费信用额度仅指：甲250、方在乙方所提供的消费服务项目中可享受先签单消费、后结帐的最高限额。 2、甲方在乙方享受消费服务时，消费帐款在信用额度内的，由甲方指定的签单消费责任人（具体人员及原始签名式样见附件）在消费帐单上先签名消费、后汇总集中结帐；超过信用额度的部分，在消费后直接交款、当即结清帐款。 3、信用额度内的消费帐款，每月五号以前，乙方凭有甲方签单消费责任人原始签名的消费帐单，汇总后请甲方以现金/转帐支票的方式到乙方财务部结清签单消费帐款。在每个会计年度结束前，甲方应结清该年度的全部消费帐款。甲方结帐时享受乙方优惠待遇（附目前优惠待遇：餐饮食品八五折，其中宴会、标准餐、海鲜及特价菜不在打折范围；房租七折、娱乐八折251、）。 4、乙方有权根据经营状况及甲方信誉情况调整甲方消费信用额度、信用期限和优惠待遇，并提前三天以书面或电话形式通知甲方。 5、甲方连续两个月未向乙方结帐并付款时，乙方有权取消其在酒店消费信用额度。 6、甲方的签单消费责任人发生变更时，应于变更之日前一天以书面形式通知乙方，乙方自收到变更通知的次日起执行变更通知。由于甲方未及时通知而造成的签单消费责任人逾期签单由甲方负责。执行变更通知日前的原签单责任人所有的签单消费帐款，甲方应于执行变更通知日后的三天内全部结清。 7、乙方不接待甲方非指定的签单消费责任人的签单消费。 三、本协议经双方签字，并加盖公章后立即生效。 四、本协议一式肆份，双方各执两份252、。 甲方：乙方： （公章）（公章） 甲方代表人：乙方代表人： 联系电话：联系电话： 传真：传真： 签约日期：年月日 消费挂帐申请表 申请日期：年月日 申请单位名称 企业性质 营业执照 号码 单位地址 电话 电传 法人代表或 企业负责人 职务 开户银行及帐号： 签单挂帐签字样本： 姓名职务身份证号码签字式样 申请单位 负责人签名 申请单位 印章 销售部意见： 销售经理签署年月日 财务部意见： 建议挂帐限额： 财务经理签署年月日 酒店总经理审批： 酒店总经理签署年月日 注：后三栏内容由酒店填写；其他各栏内容由申请单位据实填写。遗失物品处理制度（1）客人离房后，服务员应立即进用检查，如发现有客人遗留253、的物品，应马上通知上管或前台；（2）如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上抬物人姓名，然后交领班送管家部保管；（3） 失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理； （4）客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请客人签收，遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。迎宾服务管理制度1迎宾员须保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作；2站在酒店正门指定位置迎接客人的到来；3为客人开酒店大门，待客人进人后把门关好；4当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、254、年老体弱和行动不便的客人要主动搀扶他们下车；5客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语；6工作人员在岗时，要留意出人酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务；7当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；8如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。邮件处理制度1收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。2邮件的255、接收、派发及退回过程均要求作签收记录。3住客邮件（1）将标明房号的邮件交前台问询处，查询确认后，由行李生送给客人签收；（2）如发现收件人没有在酒店人住时（包括已退房或已订房的客人），应将此信保留一周，并而每天早上由问询处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。4 员工邮件（1）所有邮件由大厅服务处（行李邦）送有关部门签收；（2）对于未注明部门而不能确认的邮件，由问询处统一送人事部处理人事部确认后转交有关部门或个人；（3）无人认领的邮件需加以注明并交口问询处退回邮局。预定抵店客人情况报告制度1预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待256、处应再打印一份当日预订情况表。2接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。3应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：（1）客人姓名；（2）所在单位和介绍单位；（3）预计离店时间特殊服务代码、预计抵店时间/航班信息；（4）市场分类代码；（5）预订客房种类；（6）预交订金；（7）客房价格；（8）成人青年人儿童；（9）是否确认；（10）是否到店。以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。预防超额预订管理制度1每日统计次日预期抵达客257、人名单。2核对次日预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数，预计将要人住的客房数。3星期预报住房状况：（1）星期预报由预订部主管负责完成；（2）准确地统计出下后一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数；（3）统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律；（4）统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数；（5）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”；（6）报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门；（7）星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依次类推。员工伤害补偿办法1本规程旨在确258、定酒店的职工在执行业务过程中因故受到伤害时，酒店予以补偿的具体处理事务。2补偿的对象限于在执行业务过程中因故受到伤害的职工及其家属，已接受补偿的职工不在此范围内。3因本人故意或重大过失造成伤害时，由政府劳动机构认定后，不予以伤害补偿，或仅给予部分补偿。4补偿和种类包括：（1）疗养补偿；（2）休养补偿及休养工资；（3）长期伤病补及长期伤病工资；（4）伤残补偿及伤残工资S（5）家属补偿及家庭补助；（6）殡葬费；（7）退职工资。5职工因工受伤或患病时；酒店向其支付必要的疗养费。疗养费直接给职工医疗的医院。在治疗过程中，所需的转院交通费由酒店负担。如需家属陪院时，由酒店支付一定的补助。6为辅助治疗，如259、需休养时，酒店除给予休养补偿外，并附加7如受伤害者经疗养三年后尚未冶愈，除予以长期伤病补偿外，并附加长期伤病工资。长期伤病工资为平均工资的40。8受伤害者经治疗后，如需要医疗后处理（如外科后处理、安装假肢、义眼等），应向其支付后处理工资。后处理工资为平均工资的批60。9因伤害造成身体残疾时，除予以伤残补偿外，并附加伤残工资，按照伤残程度分级支付。10职工因伤害死亡时，除对其家属予以家属补偿外，还给予家庭生活补助。11职工因伤害死亡时，酒店按有关规定负担殡葬费。12受伤害职工如退职时，酒店向其支付退职工资。13非工资性补偿，直接支付给本人或其家属。工资性补偿分月随工资支付。但必要时，可临时支付。260、但伤残工资、家庭补助和退职工资可在申请后立即支付。14对临时工的伤害补偿也适用本规定。总台值班制度1总台工作人员上班须着工作装、化淡装。2总台工作人员要按以下程度工作： 8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌； 8：20 站立迎候员工上班，主动递送卡片； 8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。3工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导。4客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。5应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工261、作；工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。6会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。7应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。8如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。9违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。营销部资料管理制度1. 资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册262、子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等等。2. 资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议、合类，业务通信类，内部通知、启事、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。3. 建立资料档案。营部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一下的顺序进行排列。客户档案内容包括：房间种类、所住房号、抵离店日期、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客记档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名263、生日、个人爱好、拜访次数、拜房结果、需求等。4资料的保管和使用。公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传岫等，由销售代表领取、使用和保管；俣同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必有及时归还。酒水部经理酒水部经理对餐馆经理或餐饮部助理经理负责，对酒廊和酒吧进行有效的和营利性经营管理，最大限度地为餐馆和饭店的餐厅赚取利润。具体职责：负责的工作有：1. 在与所有的顾客接触过程中保持热情友好的关系。2. 实现或提前实现酒廊和酒吧的营业收入、成本和利润的预算目标。3. 制定准确和富有挑264、战性的长、短期的酒精饮料销售财务目标。4. 在预算的指导下进行经营管理。5. 促进高质量的酒水服务和其他与餐馆经营相关的高质量的服务。6. 保持酒廊和酒吧内务管理和卫生标准。7. 实施公司的销售推广计划，并制定和实施酒廊和酒吧在当在居民中的销售推广计划。8. 了解竞争状况并适应当前行业发展趋势。9. 保持对酒水部的有效控制。10. 执行并支持公司的政策和规程。11. 保持自身和下属员工高素质的职业外观、行为规范、首先规范和形象。12. 对自身和下属员工实施职业发展计划。13. 在所辖职责范围内保持各部门与公司职员之间的有效沟通。14. 开展经营管理活动时要遵守所有的地方、州和联邦法津及政府法规265、。15. 依据公司政策和现行法律，保证部门内部实施公平的工资和薪金制度。16. 评估和检查下属员工的工作表现，保存人事政策手册中规定的所属员工的人事资料。17. 组织并参加部门例会。18. 指导和协调全部所属人员的活动，履行部门的工作职责。19. 招聘、录用、入职、培训和监督所属员工，使其履行部门的工作职责。20. 在互助的氛围中保持积极的员工关系。21. 本部门与企业其他部门相互配合，以保证和谐的工作关系。22. 保证员工良好的工作安全条件和顾客的全部财产安全，协助实施适当的紧急措施和安全规程。23. 根据需要完成特别的工作项目。咖啡厅摆位标准及操作制度1 咖啡厅台面不需要铺台布，摆位之前首266、先用干净的湿抹布将台面擦净，擦试时要顺着台面纹路。2 将椅子按照均等的距离摆放整齐，注意两把隔桌相对椅子一定要对齐。3 摆台前应首先洗净双手，并将盛放餐具用的小圆托盘洗刷干净。拿取餐具时应掌握规定的部位，汤匙应握柄部，茶杯要握在距杯底1/3以下部分，刀、叉应握其柄部。4 摆放餐桌用品时，将花瓶、顾客意见征询表、烟灰缸、胡椒瓶、盐瓶、牙签盅等整齐地摆放在台面中间。盐瓶和胡椒瓶应当并排摆放。餐桌用品应以花瓶为中心对称分布且成直线排列。同一纵排的餐具用品应摆放相同。5 台纸要对正餐椅摆放，其边缘与台面的内侧边缘相平，注意应将台纸上餐厅的标志正对着客人，隔餐桌相对的台面纸应对正。6 摆放餐具（1） 摆267、放餐巾和面包碟： 早茶和下午茶摆纸巾，午、晚餐摆放餐巾； 纸巾摆在台纸中间，边缘与台纸边缘线相隔一定距离； 面包碟摆在纸巾左边，间距以能够放下一把餐叉且取用方便为原则，面包碟距台纸边缘线45厘米为宜。（2） 摆放刀、叉 刀摆在纸巾右部，刀口朝纸巾，距纸巾一指左右； 叉摆在面包碟和纸巾之间； 牛油刀摆在面包碟上方靠右侧处； 刀、叉的尾部与纸巾靠桌的边缘齐平，即距台纸边缘线3厘米； 自助餐时，甜品叉、匙应相向置于纸巾上方，叉头朝向右，匙头朝向左，叉位于甜品匙和纸巾这间。（3） 摆放水杯和咖啡杯： 早茶和下午茶时，应在刀的右边摆放咖啡杯，咖啡杯距餐刀23厘米，杯把与桌边成45度角，便于客人拿取。 午268、晚餐时摆放水杯，水杯应摆在餐刀正上方，距餐刀3厘米。咖啡厅午、晚餐服务操作制度1 酒店咖啡厅午、晚餐服务操作程序与早餐服务操作程序相似，服务性质相同。区别在于：递送员送菜牌给各人时，服务员可先询问客人是否需要一些饮料，再拿菜单准备点菜。2 点菜应先女宾后男宾，先老年人后年轻人，先客人后主人。3 点菜按顺时针方向进行。在点菜时，要积极推销，耐心介绍，腰微弯（表示对客人恭敬）。4 点菜后，向客人复述一遍，服务员填写完点菜单后，要根据客人所点食品进行摆位，餐具不允许有崩缺、水渍，并按规定摆放在适当的位置上。5 服务员（传菜员）在起菜时，注意上菜顺序：派色 开胃头盘 汤 沙律 主盘 甜品 咖啡或菜。269、6 上菜时，从客人右手边进行，上菜前先检查台面，摆好餐具和准备所需要跟办的配料或调味料。7 客人用餐后，服务员可上前撤盘。同时向客人推销甜品、咖啡或茶。8 客人用完甜品后，为客人准备账单，服务员应检查账单的台号和平银码是否准确，然后用账单夹呈上账单。9 客人离后时，感谢他们的光临和惠顾。咖啡厅早餐服务操作制度1 迎送员站在门口，面带微笑，等待客人的光临。Good morning.Sir/Madam.How many person in your party,please?(smile)客人回答后，This way ,please.(做一个请客人起步的动作并在客人前方距离50cm左右引导客人入座270、)。Is this table all right?将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢。征得客人同意后，为客人拉椅、让座、落餐巾，服务员协助迎送员并对客人说声：Enjoy your breakfast.2 安排好客人座位，服务员为客人点菜服务时，首先应询问客人先来点咖啡还是茶？Good morning,Sir/Madam!Would you like some coffee or tea?客人若要咖啡，应摆上咖啡杯，手持咖啡壶，在客人右边倒咖啡至八成杯，倒完咖啡后，要对客人说：I am here right back take your order.3.服务员将咖啡壶放回备餐间，带菜271、单上前为客人点菜。May I take your order now?(smile)服务员为客人点菜应在客人右边，先女后男。客人点菜时，服务员要认真听并详细记下客人所点的食物，有不明之处，及时向客人询客，客人点菜完毕，需要向客人复述一遍，检查是否有错漏。点菜完毕，服务员将客人所点的食物写在菜单上，填写菜单需记住写日期台号、人数及服务员号码（名字），送至收银台、备餐间。4 起菜后对客人说：Enjoy your breakfast ,同时检查台面是否要收餐具。若客人表示可以收餐具，应从客人右手边，用右手将餐具撤走，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对菜式的意见，检查台面是否要换烟灰盅、加咖啡等272、。5 结账时，先用账单夹好，双手呈上，账单夹应在客人的右上角，结账时要告知客人账上的银码，客人付钱及在找客人零钱时说：“Thank you.”客人结账后，要注意客人是否离座，客人离座时服务员应上前拉椅，检查客人是否遗留物品；若有，应及时送还给客人。6 感谢客人的光临，并希望下欠惠顾。客房摆设规则1 标准房间：（1）房门：门的正面三分之一部分的正中间装房号队门的背面上三分之一部分的正中间装走火位置图一张，走火位置图用有机玻璃、铜板或不锈钢板制作；门背铜把上挂“请勿打扰”和精打扫卫生” 的牌子；门的正中央装防盗眼（猫眼）：门背铜把上方装防盗链，链头勾挂在卡位上：门框旧的一边装呼叫铃开关及请勿打扰指273、示灯。（2）衣柜：挂衣横杆上备置有店旺的衣架；横杆上方有放物架，架上可放二好的棉被或备用毛毯和开夜床后收在格齐的床罩；化妆台下面放置二放好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数计，每位各一个，每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。（3）组合柜，即化妆台、冰箱柜、行李架：化妆台：台的一头放电视，一头放台灯，电视机也可以放在特制的电视机台几上：化妆台的中间放文具夹：化妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶；化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个：电冰箱放在冰箱柜里，冰箱里放各种能装软饮料及一个冰水瓶，冰箱柜的上方设小酒吧，放各种小包装的酒类，吧前放饮料及除目牌274、。（4）咖啡桌：肉啡桌面放冷水林带封套两个，热水瓶一个，有盖茶林两个，烟灰盅、茶叶盒各一个，这些物品最好放在漆盘或不锈钢盘里；热水瓶速中间，水林与茶杯以热水瓶为中心成“八字”形向外摆，茶叶盒、烟灰盅成“一”字形与热水瓶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰盅的右上角放火柴一盒店徽向上；扶手椅摆在咖啡桌两边，不要靠墙。（5）灯：床头灯装在床头柜上边的两边（指双床房），单床房机床及床头柜的位置而定；夜灯一个装床头柜下，一个（街灯）装房间通道天花板正中间；落地何摆在咖啡桌后边。（6）床头柜： 床头好开关装在床头柜两边，向里，一边装夜灯、电视机、请勿打扰开关，一边装275、音响音二调节及选合调节或； 床头柜面一边放电话机，一边放烟灰盅； 酒店电话指南一份（中英文印刷）放在电话机下面，电话簿一本、电话记录便条纸一本放在柜里一侧电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只。（7）床（按单床计所配用品）： 枕头连套两个； 床单一张； 软垫保护整一张； 毛毯一张； 毛毯托布一张。（8）工艺品（画）：题材：有人物、花鸟、山水等；类别：有国画、漆画、水印板画、油画、陶瓷挂盘等；装饰位置：一般装饰在床头的上方墙面或卫生间墙面。（9）绿化：床附近或墙的一角摆绿化植物一盆或在梳妆台上放置一盆小盆； 卫生间化妆台上插一支鲜花等。2大床客房： 大床客房的设备、物品的摆放规格与标准房间一致。由于大276、床的两边都设有床头柜，因此电话机、酒店电话指南、电话如、烟灰盅（连火柴）等均按标准房间的规格放在有电开关及音响的柜台面上及柜桶里。3双连客房： 设备用品的摆设规格同标准客房。4套房：（1）卧室设备用品的摆放现格与标准房间相同。（2）客厅：门的设计同标准房间；房间的一边放一套沙发，一长两短长沙发的前边摆一个玻璃面茶几，茶几上放烟灰盅一个，盅的一角摆火柴盒，店为向上；房间的另一头摆一张小圆台，圆台两边摆扶手椅，摆放要对称；墙面的一边摆长条台或柜一个，面上放彩色电视机一部、台灯一盏、花瓶一个；墙的一角摆落地灯一盏，另一角（靠门边）摆鲜花一盆。5标准客房卫生间设备用品的摆放规格：（1）化妆台及台上用品277、的摆放规格：两个带封套的漱口杯并列外放在一边台角，两个带封套盒的并列斜放在杯前，与杯平行；洗浴液和洗头骨液各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角；小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头行前的中间；若有化妆品并列摆在右手边玻用边的台面上；上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐地排放在盘或篮里，盘或蓝摆放在化妆台靠锐的一角；大香皂一块摆放在浴盆正面墙的皂盒内。（2）“四巾”的摆放规格：面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛巾挂杆上、面巾下沿平齐。方巾两条，三摺成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾；地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿L，店徽向外；浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺278、成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。（3）面纸巾及卫生卷纸：卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端摺梯形露出压在盒盖下；面纸巾装进化妆台上，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张纸巾摺成梯形露出压在盒盖下；（4）贵宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。（5）浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外；（6）垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边，桶外沿与梳妆台平行。客房部安全管理制度1 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患；2 认真检查各区域，消除不发全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；3 如发279、现有形迹可疑或不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导；4 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阴，避免意外事故发生。5 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；6 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。7 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；8 在安全的情况下，利用就近的灭火器材度行控制火势，如火势不受控制而蔓延，280、必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；9 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行；10 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；11 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。客房部防火制度1员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理；2经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方；3不使用易燃液体作清洁剂，国意及警觉电器同电或使用不正确而281、造成的火灾隐患；4经常检查用电线路，如发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理；5酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置；6当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管；7报告火晋时，应清楚说出人甚发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火；8着火时注意要先切断电源，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间；9火势升据时，应打破就近的消防报答辞的玻璃；10火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯。客房282、部与其他部门工作协调制度1与前厅的协调（1）客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确核对最新的客情房态；（2）客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队等信息，根据客人的特殊要求，做好准备工作；根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修；（3）对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃账； （4）住客离店结进时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李；（5）客人离店、客房部及时清理房间后通知前台调整房间状况。2与工程部的协调（1）当客房浙占工具、设施设备等发生故障时，客房部应填写报修单或电话通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定283、期的维护和保养负有重要责任；（2）客房部应向工程部提供有关客值预报，合作制订客房大修计划。3保安部的协调（1）客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房修层进行细致检查，做好防火防盗工作，确保住客安全；发现安全隐患，两部应快同制订整改计划；发现可疑情况，应及时与保安部取得联系；（2）客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应配合保安部，并在保安部的统一指挥下，做好住客全工作。 4 客房部内部工作协调（1）当酒店出现人手紧缺时客房部除了可以补允实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；或将工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组；（2）因临284、时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告由上一级管理人员协调处理；（3）当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，组织员工休假、培训；还可利用接待淡季来保养客房； （4）在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组某种物资不足而另一班组的同类物资闲置的情况，各班组应发扬互相支持、回合的精神，在双方主管同意的情况下，按规定的还手续办理，若约定归还时间超越本班次，应在交班本上注明。客房检查制度1建立检查制度：（1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；（2）领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量285、合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心；（3） 主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；（4）经理查房：管家部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。2检查客房的标准：（l）检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在286、案，及时解决，防止耽们和疏漏。（2）日常检查标准：房间：A 房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全健、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；B面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起日等；C 护吃饭、地脚线：清洁完好；D 地毯：干净，无斑迹、烟痕、纸屑等ZE 床：床罩干净，销法正确，床下无垃圾，床垫按期间转；F硬家具；干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；G 软家具：无尘无迹无杂物；H 抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；L 电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话简无异味；J子与书柜；框架无尘，镜面明亮，位置端正；K 灯具：灯泡清洁，功能正常，灯军清洁，使用正287、常；L 垃圾桶：清洁、状态完好；M 电视与音响：使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低，画面与音响效果较好；N柜；衣架的数量、品种正确且于净无污，I、柜底、柜壁和格架清洁完好；O窗户：清洁明亮，国台与富柜干净，开启灵活；P 窗帘：十净、完好，使用自如；Q 空调：滤网剧S，运作正常，温较符合要求；R 酒吧：清洁无异味，物品齐全ZS 客用品：数国、品种正确，状态完好，摆放符合现格。卫生间；A 门；前后两面干净，状态完好ZB面：清洁，无污迹；C 天花板：无尘无迹，完好无损ZD 地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；E 浴缸；内外清洁，镀铝件于净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阔和水管288、开关等清洁完好，接线干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；F 脸盆及梳妆台：干净，镀铝件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；G 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；H抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；I 客用品：品种、数量齐全，状态完好。客人急病处理制度1 服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，产负责照顾客人；2 领班或部门值班经理接通知后，于第一时间到场，并及时通知大堂副经理联系急救工作；3 如有可能，应通知客人的单位和家属；4 领班或部门经理应适时探房病客；5 部门经理做好记录备查。客人失窃处理制度1 接客人报失后，立即通知部门289、经理及保安部；2 由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入；3 请客人填写财物遗失报告单，询问住客是否有线索等情况；4 如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后向总经理报告。来访人员登记制度1 需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写来访人员登记表，征得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不准进入客房会客。2 来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，但应在不再重新填写来访人员登记表，其第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。3 来访人员离访时，要在来访人员登记表的“来访时间”栏290、内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。4 本酒店不同楼层住客互访，经理验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。5 举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。6 晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。连锁餐饮业的员工管理探讨随着社会经济的变化，各式各样的连锁餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影291、响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。 谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学文凭，因为它是衡量企业知识资本雄厚与否的一个标准。餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。 餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训需要讲究方法。由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它叫做思想基因改造工程。 我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问292、题：第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；第二，缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；第四，缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；第五，缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经293、意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；第六，缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”；第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以294、上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。 针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，我们可参考试行以下管理方案： 第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。 人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”295、，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。 第二，设计系统培训方案。 培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下：企业文化和制度；企业的发展远景和价值；基础知识，包括：企业安全生产与卫生知识；服务礼仪；现场改善；如何推行“5S”；工作流程知识；顾客满意（CS）发展战略等；正确的人生观；五项修炼，包括：自我超越；改造心智模式；建立共同愿景；团体学习；系296、统思考；五项修炼是彼得?圣洁第五项修炼中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。 第三，训练活动安排。 进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括： 组织每日例会。例会内容一般包括：整队；检查仪容仪表；进行企业文化意识训练；总结前天工作；部署工作任务等。 模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基矗 每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提297、供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。 岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。楼层客房安全管理制度1工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误人房间。2如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在298、客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告领导。3装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。4清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边区关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂花帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带高299、酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。5清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时应保持镇定，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带高或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。6托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。某酒店收入管理制度第一章 总则第一条 为加强集团酒店业收入环节的控制，杜绝收入流失，同时又能够充分满足酒店灵活高效的经营管理，制定本制度。第二条 本制度所指收300、入仅指酒店因提供商品或服务产生的、需要向消费者收取的各项收入和费用，包括变卖财产及废旧物品、往来单位进场费及罚没款收入等。具体包括：1、客房收入中的房租收入、电话费收入、迷你吧收入、商务吧收入、洗衣费、赔偿金及杂项（麻将、麻将桌）等;2、餐饮收入中的食品收入、香烟酒水收入、服务费、茶位费、宴会收入及因宴会产生的场租、主持等;3、康乐收入中的桑拿收入、美容美发、足疗收入、按摩收入、小费收入等;4、娱乐收入中的厅租收入、门票收入等；5、免单、其他收入等。第二章 商品订价第三条 为确保酒店毛收益，规范定价程序，制定食品、酒水和香烟毛利率标准及制价程序。第四条 制价原则：参考相近星级酒店售价，结合酒店301、指导毛利率。特色情况，可由销售部、餐饮部等部门会同财务部进行市场调查后订价。1、指导毛利率：项 目天 怡 酒 店花 源 酒 店食 品一楼餐厅55%一楼餐厅57%二楼餐厅58%三楼餐厅55%三楼餐厅无二、四、五楼厅房60%酒 水一、二楼餐厅40%一、三楼餐厅35%西餐厅、大堂吧、洗浴中心40%二、四、五楼厅房40%三楼餐厅无迪吧、歌厅、球馆45%香 烟一、二楼餐厅18%一、三楼餐厅、商品部15%西餐厅、大堂吧、洗浴中心、商场20%二、四、五楼厅房，迪吧、歌厅、球馆20%2、指导毛利率定价公式销售价格=成本/成本率X 100% 成本率 = 1- 毛利率毛利率=销售净收入-销售成本 X 100% 销售净收入第五条 制价部门先由业务部门（厨部或餐饮部）提出建议价，再由酒店财务部成本稽核负责商品的定价审核，最后由财务负责人和酒店总经理签字确定。必要时，还应报集团批准。第六条 制价程序1、 食品类厨部每推出一个新菜品，应先以标准价格单的形式，详细注明该菜品所须原、辅材料名称和用量（毛重及净重），并提出各餐厅的建议售价，然后将其结果送交财务部成本会计。财务成本会计根据其标准成本和上述规定中的理论毛利率，测算理论售价，同时参照业务部门的建议价，拟定该商品售价，最后由总经理核准定