1、集中式及分散式公寓运营标准管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1前言.32店长岗位职责.43公寓管家岗位职责.54标准服务流程.64.1公寓管家每日工作流程.74.2客户来电咨询服务流程.84.3客户来访参观房间流程.94.4门店带客销售服务标准工作流程.114.5客户预定接待流程.124.6客户预定取消流程.134.7客户预定变更流程.144.8房间出租流程.154.9房间换房流程.164.10房间续租流程.174.11客户费用催缴流程.184.12微官网支付操作流程.194.13系统收费入账流程.202、4.14房间退租流程.224.15客户遗留物品处理流程.254.16财务退转租结算流程.264.17门店日审流程.294.18门店优惠申请流程.314.19问询服务流程.324.20开门服务流程.354.21物品寄存服务流程.364.22物品借用服务流程.394.23物品赔偿处理流程.424.24门店客户投诉处理流程.434.25客服投诉处理标准工作流程.444.26客户电话回访服务流程.454.27门店现金管理流程.464.28开具发票流程.474.29门店审批报备流程.484.30工作人员进入客户房间管理规定.494.31公寓门锁门卡钥匙管理规定.504.32店长备用金管理制度.534.33、3门店印章管理规定.544.34门店视频监控管理制度.554.35门店占用房管理规定.574.36门店收费标准明细.614.37公寓管家每日工作事项.624.38公寓店长主要工作内容.634.39门店排班模版.644.40门店保安服务标准.654.41门店保洁清洁服务标准.665分散式长租操作流程. . . 675.1保洁项目流程及规范.685.2各类保洁项目的发起、审批、验收的标准和流程.685.3公司先行垫付费用保洁项目.685.4公司付费保洁项目. . .695.5违规操作处罚. . . .695.6换锁项目流程及规范.695.7发起换锁的原因.695.8公司先行垫付费用的强制换锁.694、5.9公司承担费用的正常换锁.705.10违规操作处罚.705.11二次付租金流程及规范.705.12向业主支付租金的类型.705.13各类租金支付类型的流程.705.14正常租金支付的流程. . .705.15扣减免租期的租金支付.705.16使用活动期的租金支付.705.17扣减维修费的租金支付. . .705.18租金暂缓支付流程.705.19业主变更收款银行账户信息流程.715.20违规操作处罚办法. . . . .715.21二次收（催）租金流程及规范.715.22常规收租流程. .715.23确认租金到账. .715.24催租流程. . .715.25强制收回房屋流程. .715.5、26强制收回房屋前的准备工作. 715.27强制收回房屋的申请邮件.715.28电子锁房屋的强制收回流程.715.29机械锁房屋的强制收回流程.715.30违规操作行为处罚.71编号XX+-001日期XX0908标题前言编制目的：为了使运营中心能够规范的开展工作，良好的执行公司的系统和流程，保障门店工作顺利开展以及门店秩序的维护，为客户提供标准的、一致性的服务，运营部制定了符合门店操作的标准流程服务手册，指导和规范门店的管理和服务。运营标准流程服务手册是全体公寓门店工作人员的服务流程指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管对门店管理标准，均需熟练6、掌握，并应严格按标准应用，对门店进行监督。适用范围本手册是XX内部管理资料，仅适用于XX公寓门店工作人员，任何人不得外传。2编号XX+-002日期XX0908标题店长岗位职责直属上级：区域经理直属下级：公寓管家岗位职责：协助区域经理对客户服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理工作。包含公寓管家的全部工作内容。工作内容：1. 全面负责公寓门店的运营管理工作，根据公司要求开展公寓门店的销售、创收、费用控制和基础运维工作；2. 根据门店经营目标，完成公寓门店的销售业绩；3. 采取有效措施完成门店增值服务目标；4. 按照门店费用标准，控制门店运营费用；5. 根据运营的工作规定7、和服务标准，开展门店的日常管理和基础服务；6. 及时掌握公寓门店的运营状态，联系安排房间维修和保养维护；7. 负责门店内下属人员工作管理；8. 建立、维护良好的公共关系（客户关系、邻里关系、社会关系），及时处理突发事件；9. 每日及时完成门店运营报表的制作或复核；10. 定期进行运营状况分析，搜集整理周边市场产品价格和公寓销售策略建议；11. 处理客户投诉，不断改善公寓门店的运维工作；12. 积极完成上级指派的其他工作3编号XX+-003日期XX0908标题公寓管家岗位职责直属上级：店长岗位职责：为客户提供接待、预订、问询、入住等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服8、务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行公寓各项服务标准，努力树立公寓良好的品牌形象。工作内容：1. 为客户办理入住登记手续，发放回收房卡，并按规定保存客户资料。2. 随时准确掌握和了解房间状态、价格等信息，积极有效地推销房间及服务项目。3. 负责办理客户的转/换房手续、退租结账等服务。4. 随时熟知每天预订、来访状况，负责客户（电话、上门、网络等）的预订/入住服务。5. 为客户提供商务、物品租借、物品寄存、代收水电以及其他费用等服务。6. 正确有效地接待客户问询，提供有关公寓服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。7. 负责公寓内的卫生保洁工作及设备设施的维护。8. 耐心接受客户投诉，安9、抚客户并及时上报9. 负责办理访客登记手续。不得泄露客户资料。10. 负责公寓小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。11. 做好客户损坏公寓物品进行赔偿的处理工作，并报告店长。12. 按规范执行交接班记录事项，对未完成事项做好记录交接。13. 按规定提供开门服务程序，认真核对客户信息。14. 负责客用钥匙门卡的保管，做好公寓内部钥匙以及门卡的收发和保管工作。15. 按规定开展费用催缴工作，根据客户需求及时办理续租/退租。16. 积极参加公寓和公司组织的各类培训活动。17. 积极完成上级指派的其他工作。4编号XX+-004日期XX0908标题标准服务流程4.1 公寓管家每日工作流程 4.1.1.10、 岗前准备 l 提前到岗，整齐着装 l 仪表仪容干净整洁 l 清扫整理办公环境 - 上班期间必须穿工服 4.1.2查看交接本 l 查看公寓交接班记录本内容 l 查看核对交接事项（现金，门卡，钥匙等） l 重点查看前日遗留事项以及重点提示 - 详见公寓交接班记录本 4.1.3提供常规服务 l 接待来电来访 l 带领客户参观房间 l 处理紧急的遗留事项 l 按租客正常需求提供服务 l 客户入住、收费，办理各项业务 - 面带微笑，目光注视 - 按标准流程执行 - 处理维修，处理投诉 4.1.4提供常规服务 l 接待来电来访 l 带领客户参观房间 l 处理紧急的遗留事项 l 按租客正常需求提供服务 l11、 客户入住、收费，办理各项业务 - 面带微笑，目光注视 - 按标准流程执行 - 处理维修，处理投诉 4.1.5关注公寓的情况 l 检查门店店招，门头 l 巡查门庭区域 l 随时关注大堂及接待室卫生 l 小商品的数量，卫生，有效期检查 l 巡查楼层每三小时巡视1次 - 卫生状况是否符合标准 - 若卫生不达标，及时整改 - 巡视内容包括：卫生,设备设施安全，消防安全,空房以及其他异常情况等（详见公寓楼层 - 巡查表） 4.1.6查看系统，复核水电表 l 查询系统内租金，宽带等欠费情况 l 检查水电系统是否有异常 1、是否有“从控脱机” 2、是否有其他异常情况显示 l 查询水电系统余额不足情况 l 12、处理异常情况 - 根据门店实际情况定期进行复核水电表（每月一遍） 4.1.6费用催缴 l 查看AMS系统租户费用情况 l 催缴租金，水电，宽带等费用 l 其它费用催缴：包括停车费等涉及到房间的收费 - 详见”费用催缴” 4.1.7现金存银行 l 按公司的要求，对门店现金及时的存入银行 l 每周一，周五，以及每月的第一个工作日必须现金存银行，存过后门店现金不多 于100元 l 现金高于3000元需存银行 - 详见“现金存银行” - 建议客户刷卡或通过网络进行支付公寓管家每日工作流程 4.1.8回访意向客户 l 每天对前3天的意向客户进行回访 l 对15天内即将到期在住客户进行回访 - 对意向客户13、回访主要确认是否有租赁需求 - 对即将到期客户的回访，需了解客户的续租意向，告知客户费用变化情况；对不续租客户协 商带客看房，促进房间的提前预定 4.1.9空房维护 l 门店每天对空房进行检查 l 保证空房的设施设备完好及房间内整洁，空气清新 - 符合空房维护质检表的检查要求 4.1.10报表整理 l 整理填写每日维修记录本 l 整理填写每日来电来访工作记录表 l 整理填写每日增值业务服务明细表 - 每天下班前发送给上级领导以及维修部/销售部等相关部门 4.1.11水电费截图上传 l 核查当日水电存/取款明细 l 存/取明细截图上传至AMS系统 4.1.12系统工作日志 l 记录当日重要工作 14、l 记录异常情况 l 记录待处理工作 4.1.13日审操作 l 按照要求进行日审操作 l 打印报表存档，定期寄送给财务 -详见“日审流程” 4.1.13下班记录 l 填写公寓交接班记录本 l 现金余额 l 当天公司通知及其他周知事项记录 l 遗留未处理完成事项：维修，投诉等 l 物品借出，代收记录 l 其他需提醒知晓事项 -详见公寓交接班记录本 4.2客户来电咨询服务流程 4.2.1问候招呼 l 第一时间内及时接听电话并礼貌问候“您好，XX公寓*店，有什么可以帮 您？” -调节好情绪，面带微笑 -语言清晰，避免使用方言 -节日期间，根据公司要求调整问候语 4.2.2询问客户需求 l 询问客户姓15、名 l 询问客户获知公寓信息的渠道 l 询问客户的租房需求 -对比较复杂的问讯可以做些记录 -必要时用姓氏称呼客户 -口齿清楚,语速适中,表情自然 4.2.3推荐房间,告知路线 l 介绍公司简介 l 介绍公寓房间配置 l 主动邀约客户上门参观房间 l 告知客户来访路线 “您好！您可以在*这段时间，做*路到*这里下车，然后路过*（标志建筑）到 达门店，店长会接待您看房。这个是门店的店长电话138*，如果找不到的话，可以 打店长电话咨询。稍后我也会将路线发送到您的手机，请注意查收 -XX公寓是全国连锁的单身公寓，房间的配置包括独立的卫生间，独享的无线网络，24小时 不间断热水，电视ITV，宽带，冰16、洗、空调，厨房。我们的房间具备了拎包入住的条件。价 格区间在*-*可供您选择。如果您还有其他的问题可以上门实地看看房源。我们可以现场 详细的给你介绍。 - 切记不可在电话里说太多，耽误太多时间，介绍的太详细。 4.2.4再次邀约客户来访 l 来访电话结束前,再次邀约客户来参观房间 l 制造房源紧张的气氛 l 释放优惠逼定 - “*先生/女士，明天您有时间可以到店看房，这几天正好我们有些优惠，可以给到您。并且 本身我们这边的房源也比较抢手，如您有需要，建议尽快过来看一下” 4.2.5感谢道别 l 语言亲切自然 l “M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见或明天见.” l 推送一条包含公寓电17、话，地址以及交通路线的信息给到客户 l 在每日来电来访工作记录表上登记客户来电信息 - 让客户先挂电话 - 记录包括：客户姓名、了解途径、联系电话、预计上门时间，关注点等信息，记录的越详细 越有利后期回访4.3 客户来访参观房间流程4.3.1礼貌迎客 l 客户进门，门店所有人站立行礼，主动上前迎接，面带微笑，目光注视客户，并 彬彬有理地说“欢迎光临” l 主动邀请客户坐下，并倒上茶水 l 询问客户姓氏，用姓氏称呼客户 - 您好，欢迎光临！我是XX公寓的店长（管家），很高兴为您服务 - 请问您是第一次过来吗？您先坐，喝口水，麻烦做个登记。 - “*先生，那由我先带您参观，并给您做一个全面的讲解！18、您请这边走”4.3.2参观房间 l 用姓氏称呼客户 l 注意行为规范 l 带领客户参观样板房,主动介绍房间设施设备, l 随时介绍周边环境 l 介绍付款方式 l 介绍其他费用：物业费，水电费、押金等 l 回答客户的问题 l 制造门店房源紧俏的氛围 l 注意逼定 - 对看房意向较好的客户，在签约前，要介绍合同的相关注意事项，如如何续约、如何交水电 费、如何解决提前退租、付款方式优先选择刷卡的方式等（可把相关的合同条款介绍给客户， 让客户详细阅读） - 我们门店现在有XX间空房（视情况定，建议报个位数），但是这几天看房的顾客很多，房源 还是很紧俏的，我们可以看一下样板间,看完样板间（空房）客户有动19、摇的情况下，可结合 现有优惠政策的时效性，提醒客户促成签单4.3.3感谢道别 l 将客户送至门口或电梯口 l 语言亲切自然的和客户道别 l 在每日来电来访工作记录表上登记客户来电信息 - 记录包括：客户姓名、了解途径、联系电话、预计上门时间，关注点等信息，记录的越详细 越有利后期回访4.4门店带客销售服务标准工作流程4.4.1岗前准备 l 整齐着装 l 注意仪表仪容 l 清扫整理检查公区以及办公环境 l 整理样板房，以及销控的空房 - 空房按照门店空房维护检查表标准整理4.4.2接待客户，了解客户需求 l 起身站立，主动向前迎客 l 目光注视客人 l 热情礼貌的和客户打招呼 l 详细登记客户信20、息：姓名，电话，渠道，客户工作区域，客户类型 l 主动了解客户需求，有针对性的进行销售 - 您好，先生/女士，欢迎光临N+公寓，请问有什么可以帮您？ - 您请坐，先喝杯水 - 请问您贵姓?之前有预约吗? - 麻烦先登记一下吧 - 先生/女士，请问您几个人住？对房间有什么特别的要求?我可以针对性的帮您推荐一下4.4.3介绍公共区域 l 介绍公共活动区 l 介绍门禁 l 介绍监控 l 介绍消防 l 介绍公共洗衣房/公共厨房 l 介绍的顺序按照行动和目光所覆盖的范围来进行 - 这是我们的公共活动区，所有的设备设施可以免费使用；这是我们的小商品柜/咖啡吧，价 格合理，质量上乘 - 我们的公寓是全门禁管21、理，进出大门以及房间都需要门禁卡 - 我们的监控，是24小时全天候无死角覆盖 - 我们的消防设备设施，全部按照国家规定标准配备，并且通过了消防安全验收后方才开业 - 这是我们的公共洗衣房，里面的洗衣机和烘干机我们做到每天消毒 - 这是我们的公共厨房，这边的卫生我们也是做到每天彻底打扫并且消毒4.4.4介绍房间 l 介绍房间楼层，朝向，面积，户型，房间配置 l 介绍价格，费用，付款方式，合同期 l 介绍增值样板间 - 附带介绍增值产品 l 介绍门店普通样板间 - 客户需要房间内的软装可一次性涨价打包出租 - 这是我们的样板间，是我们按照居家需求自己布置的。如您喜欢里面的这些软装，都可以联 系我们22、帮您代购。房间整体比较紧凑简约，以现代风为装修主调。房间内设施齐全，空调， 液晶电视，冰箱，洗衣机，宽带一应俱全，完全可以拎包入住；这边还有一个小厨房，油烟 机，洗菜池也已经全部配备。这边是独立的卫浴间，24小时热水供应 - 我们的房间与房间之前全部是实体墙隔断，有效隔除噪音 - 这间房，朝向南/北，户型方正，家电家具设备齐全，空调，冰箱，洗衣机，液晶电视，宽 带，油烟机，床，衣柜，橱柜，电脑桌，一应俱全，可拎包入住 - 我们的合同期原则上6个月起签。房租可以 -1个月1付，也可3个月1付，1个月1付的价格是*元，3个月1付比1个月1付每个月 便宜100元；另外还有的费用为：宽带费，公摊费，水23、电费等；如您住不满6个月，也可以 选择签1-5个月，但是价格略有上浮。4.4.5介绍周边配套 l 介绍交通线路（公交，地铁等） l 介绍商圈（商场，超市等） l 介绍学校，医院，菜场等 -附近的公交/地铁站台是*站，线路有：* -商场有*，超市有*，距离公寓的距离*4.4.6介绍公司 l 介绍我们的公司性质，规模 l 介绍公司理念 l 介绍公司的发展方向 -XX公寓中国公共租赁业领跑品牌，具有丰富的项目开发、管理、租赁经验。公司开创 连锁经营服务式公寓租赁商业模式，业务拓展遍布北京、上海、广州、深圳、南京、武汉等 全国大中型城市，经营规模位居行业前列。公司专注于服务式公寓连锁经营领域，致力于为24、 都市白领创造品质租住生活与最佳的租住体验。XX公寓秉承服务与产品并重的经营理念， 以精致的设计、舒适的布局、便捷的配套、管家式服务及互动型活动，赢得了众多租户的支 持与认可。 -在未来跨越式发展的过程中，公司将继续专注于家生活的演绎，坚持追求居者需求和产品 内涵的完美结合，全力营造舒适、安全、温馨的生活氛围，为都市白领中国梦的实现做出 贡献。4.4.7介绍服务 l 介绍小商品 l 介绍我们的免费服务 l 介绍住户活动 -我们提供小商品的售卖，如有需要，可联系我们 -我们提供免费的服务：水电宽带代收代付，代购车票，代收衣物等 定期组织住户活动。4.4.8介绍优惠 l 介绍我们的促销政策 -为了25、配合新店开业促销/为了回馈新老客户，目前我们推出了*优惠活动4.4.9返回大堂 l 返回大堂，询问客户意见 l 逼定4.4.10礼貌送客 l 送上门店宣传单和门店名片 l 提醒客户带好随身物品 l 将客户送出公区或送至电梯口礼貌道别 -这是我们的宣传单和名片，有任何问题可随时联系我们。 -请带好您的随身物品 -这边请 -再见，请慢走！4.4.11对特殊房间的介绍 l 对特殊的房间重点介绍其优势，淡化其弱点 -门店根据门店实际情况在开业前整理好相应参考话术职务任务-54.5客户预定接待流程4.5.1问候与招呼 l 面带微笑，目光注视客户 l 向客户打招呼 -问候语：“先生/女士，您好，欢迎光临X26、X公寓！”4.5.2接待登记 l 询问客户姓氏 l 询问是否有预约 l 登记客户信息 -整个接待过程做到热情礼貌 -用姓氏称呼客户 -在每日来电来访工作记录表上详细登记客户信息4.5.3带客销售 l 了解客户需求 l 带客看房销售 l 确定预定房间号 -带客销售话术见“标准话术”章节4.5.4接受预定 l 根据客户要求，接受客户预定 l 客户提供证件，门店复印证件留存，并在复印件上留下客户电话 -证件包括：身份证，护照，港澳通行证，台胞证等公安局认可的证件 -对于客户未带证件的情况，可先留下客户电话以及身份证号码，但办理入住手续时必须要有 相关证件原件4.5.5签订房屋租赁定购书 l 完整填写27、预定房间信息，客户姓名，联系方式等基本信息 l 确定客户预定入住时间 l 确认租期以及各类费用信息 l 讲解定购书条款 l 双方签字确认 l 双方各执一份 -与客户确认信息 -预交定金500元，若取消预定不退还 -预订必须以交定金才可以生效,门店不接受口头预订 -预订房间一般保留3天（招租门店可由领导审批后适当延长）；超额预订房间一般要求退房3 天内办理入住（招租门店可由领导审批后适当延长）。4.5.6录入系统 l 进入AMS系统“预定”功能 l 填写预定人信息 l 填写预定信息 -复述预定信息，确保无误4.5.7收取定金，打印票据 l 询问客户支付方式 l 收取定金500元 l 在AMS系统28、“预定”中输入定金 l 确认打印预订收费单（一式两份）” -建议客户刷卡，尽量不收现金 -收取现金必须当面点清，验钞 -POS单请客户签字，工整清晰4.5.8递交资料，提醒入住注意事项 l 和客户再次确认预订单信息 l 预订收费单一份盖章，交给客户 l 房屋租赁定购书双方签字，客户和公司各执一份 l 提醒客户保管好预订单和定购书，并按约定时间到店办理入住手续 l 告知客户办理入住时需准备的资料 -在客户办理入住时需准备的资料：房租租赁定购书，预订收费单，入住人员相关证件 -告知客户尽量刷卡或网络支付，不需要带过多现金4.5.9道别致谢 l 感谢客户选择入住N+公寓 l 告知客户可将朋友以及同事29、介绍入住，我们会有一定推荐礼赠送 l 礼貌将客户送出店长室并给予祝福 -“M先生/小姐，再见，祝您生活愉快！”4.5.10资料存档 l 将定购书以及客户资料整理好，存放在专门的文件夹内 -需专门的文件夹保存，按照预定入住时间的先后顺序排放职务任务-64.6客户预定取消流程4.6.1问候与招呼 l 面带微笑，语气热情 l 向客户打招呼 l *先生/女士，您好！有什么可以帮您? -以姓氏称呼客户 -整个接待过程做到热情礼貌4.6.2查询信息 l 询问客户信息 l 查询客户预订信息 l 对客户进行入住前确认 -在预计入住时间提前一天和客户确认是否按照约定时间办理入住4.6.3预定取消 l 核实客户信30、息 l 根据客户要求办理 l 了解客户取消原因 l 按客户要求取消预定 -客户主动取消预定，询问客户原因，如属可挽留状态，尽量留客 -客户需延期入住的情况见“预定变更流程” -如客户无限延期，需强制取消预订，短信或电话录音告知客户取消预定，留存证据4.6.4录入系统办理取消预定 l 在AMS系统中进入“预定取消” l 输入“预定编号” l 输入“取消预定原因” l 确认取消预定 l 预订金500元，原则上不予退款； l 客户入住N+其他门店可申请退预定金 -“预定编号”在AMS系统内“预定信息”中查询 -如有例外，需店长以上管理人员审批并通过“租户优惠申请流程”完成优惠代码的申请，获 取“特殊31、许可号” -退订金情况由店长以上管理人员申请审批，通过后走AMS“退转租结算流程由财务统一退款 -退款不退现金，7-10个工作日退还到预定人银行卡内（借记卡）4.6.5感谢与送别 l 礼貌感谢客户 l XX公寓随时欢迎您的光临 l 祝您生活愉快！ -对于取消预订客户保持礼貌热情，给对方留下良好印象，以成为其下次选择的首选项4.6.5记录归档 l 登记每日来电来访工作记录表 -做好预订取消原因登记，为以后的数据分析提供依据职务任务-74.7客户预定变更流程4.7.1问候与招呼 l 面带微笑，语气热情 l 向客户打招呼 l *先生/女士，您好！有什么可以帮您? -以姓氏称呼客户 -整个接待过程做到32、热情礼貌4.7.2查询信息 l 询问客户信息 l 查询客户预订信息 l 对客户进行确认 -在预计入住时间提前一天和客户确认是否按照约定时间办理入住4.7.3确认预定变更 l 询问客户变更需求 l 记录变更原因 l 变更房间号 l 变更入住人员 l 变更预计入住时间 -预订变更必须由预订人本人确认，不可由他人代为办理4.7.4录入系统，办理预定变更 l 变更房间号 1、 客户选择新的房间 2、进入AMS系统内“预定变更”内选择变更后的房间号 l 变更入住人员 1、预定人提出变更预定入住人员名称 2、进入AMS系统内“预定变更”填入变更后入住人员姓名 l 变更预计预定入住时间 1、 在预计预定入住33、时间前1天和客户联系确定具体入住时间 2、客户需要延期入住 3、和客户确认新的预计预定入住时间 4、在租赁定购书上记录新的预计预定入住时间 l 变更需入住的门店 1、 在N+另外的门店正常办理预定 2、 在N+原门店“取消预定”，申请退预定金 -“变更-房间号”操作有权限限制，需多店店长以上运营中心管理人员方可更改 -“变更入住人员”操作需区域经理以上运营中心管理人员方可更改 -变更预定入住时间（延期入住）无法在系统内操作，需要手工记录 -若门店条件不允许延期办理入住，和客户协商准时办理入住或走“预定取消”流程取消预定 - “预定变更”操作仅限在同一门店内的各种变更，跨门店的变更需要先走“预定34、取消”流 程，再重新预定4.7.5保存信息感谢道别 l 保存变更信息，记录变更原因 l 礼貌感谢客户职务任务-84.8房间出租流程4.8.1问候与招呼 l 面带微笑，语气热情 l 向客户打招呼 l 问候语：“先生/女士，您好，欢迎光临XX公寓！” - 对于已经办理过预定的客户过来办理入住手续，可在招呼后直接跳到“复印证件”4.8.2接待登记 l 询问客户姓氏 l 询问是否有预约 l 有预约 1、查询客户预订信息 2、对客户进行确认 l 无预约 1、登记客户信息 - 整个接待过程做到热情礼貌 - 全程用姓氏称呼客户 - 在每日来电来访登记表上详细登记客户信息4.8.3带客看房，确认房间 l 了解35、客户需求 l 带客看房销售 l 确定入住房间号 l 根据要求办理入住手续 - 带客销售话术见“标准话术”章节4.8.4核实留存信息 l 核实客户信息 l 复印留存客户证件 l 在复印件上分别留下入住人员以及合租人联系方式 l 在复印件上留下紧急联系人姓名以及联系方式，和入住人关系 - 如是之前办理过预定的客户，可将原来预定时留的资料拿出来使用 - 预定转入住客户需出示租赁定购书，定金收费单 - 可用证件包括：身份证，护照，港澳通行证，台胞证，军官证等4.8.5录入系统，办理入住 l 进入系统，点击出租，选择出租房间 l 确定合同开始日期，选择出租周期 l 填入租户相关信息 l 填入合租人信息 36、l 填入紧急联系人信息 l 选择客户签约渠道 l 输入合同房价 l 输入“房租代码”（如有） l 选择房租付费月数 l 填入物业费 l 输入预缴电费金额（如有） l 输入“优惠代码” l 如客户有预定，输入“预定号码” l 打印入住合同 - 系统内红*为必填项 - “房租代码”为房租优惠折扣，需要通过OA“租户优惠申请流程”申请（详见“租户优惠申 请流程”） - 物业费的付费月数和房租付费月数保持一致 - “优惠代码”的申请见“租户优惠申请流程 - 出租的“合同开始日期”原则上为出租当天，若”开始日期”为当天则当天发放房卡；若” 合同开始日期”不是当天，则在其”合同开始日期”或之后发放房卡，不37、可在”合同开始日 期”之前入住公寓 - 如客户为转租，进入“出租”后，选择“转租” - 转租合同开始日期为转租的后一天 - 短租（合同1-5个月）转租，转租的合同结束日期不得小于原合同结束日期 - 短租价格较定价自动上浮10%，季付月付价格一直 - “预定号码”在“预定信息“中查询4.8.6签订合同及补充协议，收取费用 l 合同内容解释，合同一式三份，双方签字，客户一份合同，门店两份 l 如有合租人，需签订“随从人员补充协议” l 客户选择支付方式 l 客户支付相关费用 1、 现金：唱收唱付，验明钱币真伪钱款录入系统打印单据客户签字 2、 银行卡消费：查看银行卡的有效性在POS机上申请银行卡消38、费请客户 在消费凭证上签字消费金额录入系统-打印单据客户签字 3、 网上转账：客户转账到公司账户公司财务收到后通知门店门店入账 打印单据客户签字 4、 官网支付：客户通过扫描微信二维码进入官网或直接进入官网进行支付门 店查看系统内关联支付信息门店入账打印单据客户签字 l 打印收据，收据一式两份，客户一份，盖店章；门店一份，作日审入账凭证 - 涉及到费用以及违约责任的事项需要圈注出来 - 在签订合同/“随从人员补充协议”时需详细向客户讲明门店入住注意事项 - 合同签名为签约人签，字迹工整清晰，不可草签 - 建议客户刷卡或通过网络支付，尽量不收现金 - 如客户有预定，系统收费自动将500元订金转为39、房租押金 - 收费完成后，合同生效；生效后的合同可作废（区域经理以上管理人员有权限） - 合同未生效前，均可取消签约；如合同生效后发现合同有误或其他需要作废合同的情况存在， 区域经理以上管理人员有权限作废合同，但必须写明作废原因； - 收费时支付方式有误，区域经理以上管理人员权限可以撤销支付，但必须写明撤销支付原因 - 在每日来电来访工作记录表上详细登记客户信息4.8.7发放房卡 l 制卡，发卡 l 在房卡接收单上客户确认签字 l 房卡和资料双手递送给客户，并提醒客户拿好。 l 登记房卡及门禁卡发放记录，请客户签字，说明房卡/门禁卡注意事项 -提醒客户房卡不要贴房号，以免丢失不安全 -房卡有效40、期和顾房间租缴费覆盖期保持一致 -补办房卡30元/张 - 每间房最多免费发放2张房卡4.8.8房间交接，客户入住 l 在房间物品交接单上逐项和客户确认物品，试验确认物品功能完好，记录未 尽事项 l 记录房间水电表原始读数 l 双方确认签字，客户和门店各保留一份 l 告知我们的工作时间，客服电话 l 感谢客户入住N+公寓，如需要任何服务，联系门店工作人员 -房间交接要确认数量，物品，性能4.8.9水电数据输入系统，完成出租 l AMS系统输入水电原始读数 l 系统保存，房间出租完成 l 水电系统内余额归零，存入预充的水电费 -抄表的门店需记录水电表原始读数；水电一体门店所有的原始读数都归零，（详41、见“门店水电 相关规定”） -水电费充正有金额权限限制，详见“门店优惠申请流程”4.8.10整理信息，资料归档 l 合同，补充协议，交接单，定购书以及客户资料等归档 l 收费票据保留，日审入账使用 -每份入住合同后附：身份证复印件、客户交接单（公司联）一份、定购单（如有），随从人员 补充协议（如有）。装订整齐统一保管 -当天的收据和pos单按照时间顺序由上而下整理整齐，当天下班前日审后装订保存，统一寄 给公司财务存档（详见日审流程）职务任务-94.9房间换房流程4.9.1问候与招呼 l 面带微笑，目光注视客户 l 向客户打招呼 -问候语：“先生/女士，您好，请问您需要什么帮助？“4.9.2核实42、身份，询问换房原因 l 请客户出示证件和房卡，确认身份 l 倾听客户的换房要求 l 向客户表示歉意 l 查看是否有新房间 -如无房间，礼貌拒绝，并表示有房间出来时第一时间帮助客户更换 -如有房间，带客确认新房间及租金及相关费用，以及换房费用 -若没有所需的房间，则与客户协商更换为其他房型或择日再换 -换房一般需收取500原换房费，特殊事项邮件特殊申请 -新房间价格按照现时房价以及政策执行，和客户刚入住时在原房间享受的价格政策不一样， 如有特殊，邮件审批4.9.3检查原房间物品，确认完好 l 原房间物品数量，性能交接，是否完好 l 原房间水电使用情况交接 l 原房间房卡交接 l 原房价合同，押金43、单，以及交接单收回 -房间如有损坏物品，按照要求索赔4.9.4系统办理换房手续 l 在系统中进入“换房” l 选择房间号-转入房间号 l 确认或添入新房间租金，优惠，以及预充水电费 l 输入原房间现时水电读数（智能电表输入现有账户余额并上传余额截图） l 如有赔偿，输入赔偿金额 l 和客户确认新房间收费项 l 确认无误，保存 l 打印新合同，一式三份 -换房日期自动默认为办手续当天4.9.5签订合同 l 按照“房间出租流程6“签订合同以及办理相关手续4.9.6收取费用，制作门卡 l 再次和客户确认新房间费用 l 询问客户支付方式 l 收费，并输入系统保存 l 打印收费收据（包含押金收据），一式44、两份，客户一份，门店一份 l 重新制作门卡，更新房卡及门禁卡发放记录本 l 门卡重新设置有效期 l 提醒客户在门卡到期前续费 -原房间费用自动结转到新房间，多退少补 -收回原房卡，制作新房卡 -如有退费，参照“退转租结算”流程提交财务退款4.9.7新房间交接，并道别 l 在房间物品交接单上逐项和客户确认新房间的事项 l 感谢客户入住XX公寓，如需要任何服务，联系门店工作人员 -详见“出租-房间交接”4.9.8系统水电结算，资料归档邮寄 l 智能电表：原房间水电取款，新房间充正归零后存入取款金额以及预充金额 l 手工抄表：输入新房间水电原始读数 l 合同，交接单归档 l 收费票据保留，日审入账使45、用 -原房间如有剩余水电费，取款；房间如有欠费，从押金中扣除，存入原房间，充正水电费； 换入房间存入结转的水电费以及预充的水电费；（详见“门店水电相关规定”） -新房间水电费的充正有金额权限限制，详见“门店优惠申请流程”异店换房 l 在原房间物品清点交接完成后，原房间直接退租，在“退租类型”处选择“异店 换房退房”，门店打印“退转租结算表“，一份给到客户，带到新入住门店，做 为异店换房结转费用的依据，一份给到财务，作为财务手工调账的依据 l 新门店正常办理“出租”；收费支付方式：客户支付除原门店退款金额的剩余金 额；在“转账”处输入“退转租结算表“内应退的金额 -“退转租结算表“作为新门店入”46、转账“金额的依据，作为收据单和日审一起装订，留存 -同城异店换房，到新店的入住日期必须为接着原门店房间的退房日期 -异城异店换房，到新店的入住日期不得超过原门店房间退租日期3天职务任务-104.10房间续租流程4.10.1查询客户信息 l 在AMS系统内进入“合同提醒”，查询近15天内的合同到期房间 -在客户合同到期前15天和客户确定是否退房4.10.2提醒客户 l 联系客户 l 提醒客户合同即将到期，告知客户新合同期的房租相关费用，询问是否续租 l 客户续租，提醒客户最晚办理续租手续的时间 l 客户不续租，和客户沟通是否可提前带客户看房 -沟通过程要礼貌，热情 -告知续租的房价以及相关费用信47、息 -在客户上一合同期的房租结清后，即可办理续租手续，不一定要等到合同最后一天。建议客 户提前办理续租4.10.3接待客户，了解续租事项 l 礼貌问候，接待客户 l 了解续租的时间 l 沟通续租的房租以及相关费用 l 收回原合同，补充协议以及押金单等 l 续租不需要重新进行物品交接 -客户原房间续租，正常办理续租手续，房间押金自动结转到下一个合同期，客户补齐差价即 可 -客户到期后续租，但是要换房间：原房间正常到期退房，新房间正常办理出租；原房间押金 以及其它结算出来的费用按照退租程序，财务7-10个工作日退还到客户银行卡内，新房间需 重新交押金以及其他费用。4.10.4系统办理续租手续 l 48、在系统内办理续租，选择续租房间号 l 选择新合同周期 l 确定房租，优惠信息，付费月数等 l 输入水电表实时读数（智能水电系统不需要输入） l 智能水电系统，输入当前水电余额 l 水电如有欠费，收取相关水电费 l 确认各收费项 l 打印合同（三份） l 点击保存合同，合同生效 -续租房间价格以及优惠政策按照现时价格进行，如有特殊需求，邮件特殊申请 -水电结算详见“门店水电相关规定”4.10.5签订合同以及补充协议等 l 和客户详细讲解条款 l 确认各项信息 l 双方在合同上签字，一式三份，客户一份，门店两份 -按照“房间出租流程6”签订合同以及办理其它手续4.10.6收取费用，制作门卡 l 询49、问客户支付方式 l 收取相应的费用输入系统 l 打印单据，客户签字 l 重新制作门卡，更新房卡及门禁卡发放记录本 l 门卡重新设置有效期 l 提醒客户在门卡到期前续费 -房卡有效期和缴费覆盖期保持一致4.10.7感谢和道别 l 感谢客户，并礼貌送上祝福 -“感谢您选择继续入住N+公寓，我们会一如既往的为您奉上我们的优质贴心服务！祝您生 活愉快”4.10.8整理资料，归档存放 l 新老合同，新老补充协议，原交接单等，连同客户证照信息一起归档 l 收费票据保留，日审入账使用职务任务-114.11客户费用催缴流程4.11.1查看信息 l 在AMS系统提醒功能中，点击“租金收费提醒”，显示距离上次租金50、缴费覆盖期 还有15天所有房间号4.11.2提醒客户缴费 l 在租金到期前15天，发短信通知客户 l 在租金到期前7天，再次短信通知客户 l 在租金到期前3天，电话通知客户 l 在租金到期前1天，电话，短信通知客户 l 在租金到期当天，电话，短信通知客户 -短信通知内容：“亲爱的N+客户您好，您的房租将于*月*日到期，请您最晚于*日到客服中 心续费。谢谢配合，祝您生活愉快 -“亲爱的N+客户您好，您的房租已于今日到期，请您最晚在今天下班前到客服中心续费， 以免产生100元每天的逾期金。我们的工作时间到晚上9点。谢谢配合，祝您生活愉快”4.11.3收取客户费用 l 到期当天未缴费的，张贴解约函，51、并拍照留证 l 次日客户门卡失效将无法进入房间。客户补缴房租和滞纳金后重新按照规则设置 房卡有效期，客户可以进入房间 l 逾期3天不缴纳房租费用并失联的客户，将对客户的物品进行清理封包，清理过 程需有店长在场并拍摄清理录像。 l 根据合同约定公司对于清理出来的物品不负保管责任。 l 对于非正常情况搬离的客户，店长在处理完清退手续后，结清房间水电费用及公 摊费用、逾期金，快递费用、搬迁费用等以押金充抵 -对于逾期客户的费用催缴，要保留证据，短信，电话录音，纸质解约函等 -对于失联客户的解约清房，须做好短信以及解约函的存留工作，以做证据 -对逾期超过三天但需要继续入住且愿意缴纳逾期金的客户，由店长52、批准，写邮件报备上级领 导，运营部以及风控。最长不得超过7天 -门店需自行把控最长逾期天数，如因门店把控不力，造成押金无法支撑客户房租以及逾期金/ 水电费，从而造成公司损失的，由门店负责全额承担。4.11.4签订合同以及补充协议等 l 和客户详细讲解条款 l 确认各项信息 l 双方在合同上签字，一式三份，客户一份，门店两份 -按照“房间出租流程6”签订合同以及办理其它手续4.11.5收取费用，制作门卡 l 询问客户支付方式 l 收取相应的费用输入系统 l 打印单据，客户签字 l 重新制作门卡，更新房卡及门禁卡发放记录本 l 门卡重新设置有效期 l 提醒客户在门卡到期前续费 -房卡有效期和缴费覆53、盖期保持一致4.11.6感谢和道别 l 感谢客户，并礼貌送上祝福 -“感谢您选择继续入住XX公寓，我们会一如既往的为您奉上我们的优质贴心服务！祝您生活 愉快”4.11.7 整理资料，归档存放 l 新老合同，新老补充协议，原交接单等，连同客户证照信息一起归档 l 收费票据保留，日审入账使用4.11.8宽带电视费催缴 l 查看宽带缴费周期，对宽带即将到期客户进行费用催缴 l 如逾期7天未上缴费用，给予断网。补缴费用后方可重新使用网络/电视 -催缴原则参照租金的催缴4.11.9水电费催缴 l 查询房间水电余额 l 对余额不足房间进行提醒续费 l 对欠费超过20元以上房间，催缴后仍不续费的，给予断电处54、理。待补足后方可 继续供水电。 -所有费用的催缴原则为：先提醒，再催缴，再制裁 -滞后收取的水、电费最迟缴费时间和下次支付房租时间一致，对于应缴金额大于300元的房间 门店应每天进行缴费提醒，建议20日内收费完毕，具体时间可由门店根据实际情况确定，避 免造成大量欠费带来损失 -详见“门店水电费相关规定”4.11.10邮件报备 l 费用逾期3天以上，店长邮件发送上级领导报备原因，上级领导需回复意见 l 水电费欠费100元仍未缴纳的，门店店长邮件发送上级领导报备原因，上级领导 需回复意见 -报备邮件抄送运营质检组以及风控部备案职务任务-124.12微官网支付操作流程 l 注册流程：扫码关注XX公寓55、微信公众服务号-进入服务号-点击下方 “官网”，在弹出菜单中点击“首页”-在首页中点击“住户中心”-进 入登录界面，注册并登录提示：住客必须完成注册才算完成整个关注流程 l 缴费流程 ：注册用户点击“住中心”并登录 注册用户点击“住中心”并 登录 注册用户点击“住中心”并登录 进入个人信息界面，并点击“缴 费” 进入个人信息界面，并点击“缴费” 进入个人信息界面，并点击 “缴费” 选 择缴费门店、房间及月数 择缴费门店、房间及月数 系统自 动生成缴费清单 确认后点击“缴费” 确认后点击“缴费” 选择支付 方式，完成支付。 l Q&A： 1、XX住客：你们怎么又要关注微信，之前已经过了啊！ 公寓56、管家：不好意思这是我们的微信服务号，同时开通了官网 2、XX住客：微官网有什么功能？ 公寓管家：可以方便您进行一些线上的操作，缴费快捷。 3、XX住客：我之前在你们官网上注册过账户的 公寓管家：可能是网络或者服务器问题，要不等一会再试？可能会暂 时影响到微官网的某些功能，但是微信服务号的其他功能都可以正常 使用。职务任务-134.13系统收费入账流程4.13.1问候与招呼 l 面带微笑，目光注视客户 l 向客户打招呼 l 问候语：“*先生/女士，您好，请问您需要什么帮助？“ -认识客户的情况下以姓氏称呼，增加熟悉感以及亲切感4.13.2核实身份，确认收费金额 l 请客户出示证件和房卡，确认身份57、 l 确认需要收取的金额4.13.3收取客户费用 l 告知客户需支付的费用金额以及明细帐 l 确认支付方式 l 根据收费的项目，收取费用输入系统，pos单需要客户按照要求签字 l 打印收据，一式两份，客户一份盖章，公司留一份 l 如客户交水电费，应当着客户的面将水电费充进账户，并由客户亲自确认余额 -对客收费包括：租金，物业费，水费，电费，其它（增值服务类），以及实时的设备索赔费用 等 -建议并引导客户通过官网进行支付或刷卡支付，尽量不收现金4.13.4道别致谢 l 双手递送收据 l 将客户送出办公区域 -做到主动、热情、友好 -礼貌语：“*先生/女士，祝您生活愉快，再见！”4.13.5整理资58、料存档 l 整理缴费收据 l 放入专门的文件夹备日审时使用房间退租流程-144.14.1查询客户信息 l 在 AMS 系统内进入“合同提醒”，查询近 15天内的合同到期房间 -在客户合同到期前 15 天和客户确定是否退房4.14.2提醒客户 l 联系客户 l 提醒客户合同即将到期，告知客户新合同期的房租相关费用，询问是否续 租 l 客户续租，提醒客户最晚办理续租手续的时间 l 客户不续租，和客户沟通是否可提前带客看房 -沟通过程要礼貌，热情 -对于选择退房的客户，询问退房原因，尽量挽留；对无法挽留的客户，做好记录 -对于提前带客户看房，务必要事先征得在租客户的同意4.14.3退租房间交接 l 59、客户腾空房间，退房 l 双方交接房间，清点房间物品，测试电器功能 l 客户归还房间门卡，抄取水电表读数 l 收回客户手中的合同，补充协议以及押金单，交接单等 -退房时必须为合同签约者本人，如不能到店办理，必须要有委托授权，交接必须双方在场 -物品损坏以及房卡遗失，按相应金额索赔，在押金内扣除或收取现金系统完成退租 l 在系统中选择退租房间 l 选择退租类型 1、到期退房：在合同结束当天退租 2、 提前退房：合同期的房租已经结清，但在合同到期日前退租 3、 违约退房：合同期内有未结清房租相关费用，在合同到期日前退房 4、 转租退房：客户合同未到期，将房间转给另外的人居住，原客户办理 退房 5、 60、异店换房退房：客户由当前入住的门店换到另外的门店居住 l 登记退房原因，以及退费银行卡信息 l 确认水电读数以及物品索赔情况 l 确认相关退费信息，保存，打印退租单两份 l 客户核实“退转租结算表”无误，双方签字确认，系统内“确认退房” l “对退款人和签约人不一致“以及”需退违约金“情况，告知客户客服会 进行回访，注意接听电话 l 告知客户退费到账的大概时间 -“到期退房”退还剩余水电以及押金；“提前退房”退剩余水电，押金，房租不退；违约退房”， 退剩余房租，水电，押金不退；“转租退房”退原客户剩余水电，押金以及租金相关费用，收 取 500 元转房费；“异店换房退房”退剩余水电，押金以及租金61、相关费用 -退费银行卡必须为签约人的银行卡，如需退随从人员或其他，需有授权委托书和区域经理 审批邮件 -退费时发现签约人姓名输错，在确认身份证号码一致的情况下，可由区域经理直接在 AMS 系 统内修改退费持卡人姓名为正确的签约人姓名 -在未点击“确认退房“前，均可“取消退房”，退费不退现金，财务退款时间一般为 7-10 个 工作日4.14.5感谢道别 l 跟客户礼貌道别并送上祝福 l 将客户送出办公区域或送上电梯 -“M先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”4.14.6上传结算信息 l 进入AMS 系统“退款列表“ l 上传退费信息，包括押金单，合同正反面，电费余额截图或照片，退转租结算表, 剩余62、押金收据，以及遗失声明 l 检查，核对无误，提交4.14.7资料存档，发给财务 l 退租账单进行整理，必须保证纸质资料和上传的退费信息保持一致，专门文件夹 保管 l 每月第5个工作日前将上月的退租资料寄送财务 -两份退转租结算表，一份用于退转租资料存档，一份用于日审存档4.14.8房间出新 l 退房后的房间在当天或隔天通知打扫，出新 l 公寓管家要对打扫房间进行检查，保证空房符合标准职务任务-154.15客户遗留物品处理流程4.15.1发现物品 l 退房房间发现客户遗留物品 l 及时与客户联系 l 询问客户到店来取或邮寄 -如邮寄，问清客户地址，电话，和客户确认物品属性。核实后，给客户邮寄，物63、品到付4.15.2保管物品 l 对于客户到店来取的物品，登记遗留物品清单，放在合适的位置保管 l 对于有遗留物品，但是联系不到客户的情况下，门店保管最多1个月后，交由店 长处理 -保管时间最多不超过1个月。仅保管，不对遗留物品的完好性等负责4.15.3领取物品 l 客户本人领取，核实身份：身份证，原居住房间号，遗留物品名称等，无误后交 给客户，并请客户在遗留物品清单上签字确认领取 l 客户授权他人代领，由客户本人联系门店，门店核实双方身份后，由代领客户签 字确认 -无论是否是本人来领取，必须复印其身份证件，附在遗留物品清单后面4.15.4对特殊退房客户遗留物品的处理 l 违约退房，强制清退等特64、殊事项造成的客户物品在房间内，不在遗留物品范围内。 按照合同约定，门店不负责保管责任。除贵重物品外，其他由门店店长自行处理 l 贵重物品保管最多1个月。在客户结清门店欠款后归还客户 -贵重物品包括：珠宝首饰、相机、手机、手表、手提电脑、现金、信用卡、身份证或护照等 -一旦客户遗留贵重物品，应及时与客户联系职务任务-164.16财务退转租结算流程4.16.1发起申请 l 客户有退租和转租的需求 l 和客户进行协商 l 经办人发起结算申请 -在AMS内发起4.16.2上传资料 l 上传“退转租结算表” l 原合同正反面 l 押金单 l 电费余额截图 l 剩余房租收据 l 押金收据遗失证明 -押金收65、据（公司盖章的），如果押金遗失的请填押金遗失证明 -门店提交退房表时必须提供电表截图，有没有退电费都需要有截图）截图的余额必须和退房表 中的金额相符，如果不符请附说明 -如果退房结算表中的客户退款信息为手工修改后的，请店长发邮件给各主管审批，风控备案， 抄送财务（邮件中请注明修改原因和客户新退款信息） -退费时发现签约人姓名输错，在确认身份证号码一致的情况下，可由区域经理直接在AMS系统 内修改退费持卡人姓名为正确的签约人姓名4.16.3审批权限 l 上级主管审批 l “对退款人和签约人不一致”以及“需退违约金”情况，客服会进行回访确认 l 财务审批 l 被退回资料经办人员再次提交后增加区域经66、理审批环节，重新走审批流程 -如不通过可退回，发起人重新提交 -按公司要求逐级审批4.16.4归档，通知客户 l 财务退款 l 财务确认款项退出 l 申请人知晓确认，通知客户 l 资料归档保存，以备检查 l 定期将上传原件寄给财务 -财务退款时间一般为7-10个工作日 -申请人要经常关注AMS流程，防止有被退回的流程，及时重新提交，以免耽误了时间，引起客 户投诉职务任务-174.17门店日审流程4.17.1清点现金 l 查验清点现金金额与系统收取无误 -分别用验钞和手工各清点至少一遍4.17.2 POS机结算 l 对当日发生的银行卡消费进行结算，并打印出当日消费的银行卡结算单 l POS机结算67、单金额要与银行卡消费凭证上的金额进行累加金额一致 -若不相等，银行卡消费凭证需逐一与系统上的银行卡明细进行核对 -系统上银行卡的金额=POS结算单金额=银行卡消费凭证累加金额4.17.3整理单据 l 整理当天所有收据 l Pos结算单和银行卡消费凭证整理存档4.17.4系统日审 l 进入系统进行“日审” l 审核收费明细 1、 按照从上到下的顺序，将纸质收据以及pos单和系统一笔笔审核，对应收 费房间，金额，收费科目以及付费方式，保证无误 2、 核对优惠使用情况 3、 核对费用差异。如有差异，可返回，核查差异项；无差异 l 审核外部收费无差异 l 审核退费明细是否有差异 -日审动作必须为一天工68、作结束后的最后一项 -日审未保存前可返回 -日审保存后的收费动作将自动算作第二天的帐务 -日审费用显示的顺序和系统操作的顺序是一致的，按照时间来 -外部收费一般为通过官网网上支付的费用4.17.5问题账务查询 l 保存后，如填入情况和系统不符，系统会出现红字提示，并显示当天的数据，日 审者需重新核对错误产生的原因 l 确认错误原因，重新修正后，再次审核，直到能正常日审为止。 -如出现不一致提示，不可在此页面点击保存 -如当天日审确实找不出原因，可联系IT客服寻求支援。 -对于当天不能日审的情况，写邮件报上级领导以及风控，说明原因，隔天再日审 -隔日日审时需修改日审时间，多店店长以上门店管理人员69、有此权限4.17.6打印装订 l 打印单据 l 按照顺序装订日审单，签字。 -日审单装订顺序：日审单-存款单复印件-第一笔收费收据-第一笔收费pos单（如 现金，则无）-第二笔收费收据-第二笔收费POS单（如现金则无）.第一笔退 租单-第二笔退租单.以此类推4.17.7现金封包 l 将当日现金装入信封，封包 l 信封上写明日期，金额以及封包人 l 现金放进保险柜 -现金封包需“一日一包”，不可将几天的营业款放在一起4.17.8资料存档 l 将日审资料保存在专门的文件夹内 l 每周二固定时间寄给财务职务任务-184.18门店优惠申请流程4.18.1发起申请 l 门店店长在自主权限范围内直接给客户70、使用优惠 l 店长在自主权限范围以外发起优惠申请 l 对于未涉及到的非常规优惠申请，店长先发起线下邮件审批，审批结束后，提交 Oa流程 l 在Oa内填入具体申请优惠事项 -水电冲正超权限的通过邮件线下申请 -房租相关优惠，在店长权限内的可先操作后经Oa审批；在店长权限外的，需先oa 审批再使 用4.18.2权限审批 l 根据不同审批权限进行审批 l 上级主管审批 l 区域经理审批 l 运营中心总经理审批 l 运营总监审批 -如不通过可退回，店长重新提交4.18.2使用优惠 l 在AMS系统内查询“优惠信息” l 在相关位置输入“优惠代码”，使用优惠 -“优惠代码”必须专人使用，一经使用后即失效71、； -“优惠代码”有有效期，请在有效期内使用4.18.4信息归档 l 将所有审批优惠信息登记门店优惠明细登记表进行归档备查 -门店优惠明细登记表由门店店长负责且必须逐一登记，由门店店长确认签字； -区域经理每月对门店使用优惠明细进行复核，回顾确认门店优惠减免项目及金额是否合理，且 门店店长优惠权限是否超出标准。职务任务-194.19问询服务流程4.19.1问候与招呼 l 主动问候客户 l 电话问讯应礼貌热情 -对认识的客户以姓氏称呼 -非客户不给寄存物品4.19.2询问客户要求 l 仔细聆听客户的要求或问题 l 口齿清楚，语速适中，表情自然 l 做到首问式服务 -对比较复杂的问讯可以做些记录 72、-任何公寓管家接到客户问询时，应负责解决和指引，不得以任何理由推托、拒绝和敷衍4.19.3提供问询服务 l 接受相关信息问询 l 对客户提出的问题应及时回复，积极热情 l 对于政府机关的公务行为，必须在核实证件后，方可提供客户信息，并及时报备 上级 l 确实无法解决的问题，应向客户礼貌致歉，及时向同事或上级领导求助，并在解 决的第一时间给客户回复 -注意门店安全信息和客户信息的保密，不可泄露公司机密信息，不可对非公务人员泄露客户信 息 -公寓管家负责收集公寓周边交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等信息，制作公寓问询资料，并做 到经常更新，保证门店信息的准确性4.19.4感谢道别 l 语言亲切自然 l73、 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” l 或“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”职务任务-204.20开门服务流程4.20.1问候与招呼 l 问候客户 l 询问客户姓名和房号 -对认识的客户以姓氏称呼4.20.2核实身份 l 请客户出示证件 l 核对证件是否与系统登记相符 l 不为非登记入住客户开门 -“XX先生/小姐，您好，可以核对一下您的证件吗？” -若不符，在所有住店客中查询，如属客户报错房号，提醒客户正确的房号并需要得到客户回复 确认 -补办房卡30元/张 -如果客户表示未带证件，应询问客户身份证号码4.20.3外部电话请求开门 l 外部电话请求开门委托，通过询问姓名、身74、份证件号码、入住日期确认住客身份 l 如核实同意开门，按访客程序处理进行登记 -核对双方姓名、证件号 -注意要核准住客指定人的身份信息 -不同意：婉言拒绝，“XX先生/小姐，非常抱歉由于您非该房间客户，我们无法帮您开门，请 您联系您的朋友，谢谢”4.20.4开门服务 l 根据核实情况后，按照要求为客户开启房门 l 礼貌道别职务任务-214.21物品寄存服务流程4.21.1问候与招呼 l 问候客户 l 询问客户姓名和房号 l 询问需要帮助“您好！请问有什么可以帮您？” -对认识的客户以姓氏称呼 -非客户不给寄存物品4.21.2寄存物品 l 对客户要存放的物品外观及安全性能进行检验 l 对客户要存75、放的物品内容进行检验 l 询问何时领取，是否本人领取 l 如客户告知非本人领取时请客户留下领取人的姓名及联系方式 l 登记记录好 -任何易燃、易爆、放射性、腐蚀性物品，剧毒物品、毒品、武器，以及国家其他明令禁止存放 的违禁品，谢绝寄存。 -寄存物品件数记录在公寓交接班记录本上4.21.3领取物品 l 本人直接领取时请客户出示有效证件并核对相关信息，核对无误后将物品双手递 送给客户 l 非本人领取时请领取人告知姓名,并核对客户留下的信息是否与领取人一致 1、 如一致将物品双手递送给领取人； 2、 如不一致则立即致电给寄存客户核对领取人信息，征得寄存人同意后,将物 品双手递送给领取人 -核对的信息76、有：房号、入住人姓名、本人姓名、证件号码及电话，寄存物品等信息，同时与寄 存人所留信息进行核对4.21.4交接记录 l 交接班时，须交接寄存的物品 l 寄存物品遗失或损坏，进入投诉处理程序 -寄存物品件数记录在公寓交接班记录本上职务任务-224.22物品借用服务流程4.22.1问候与核对 l 主动热情问候 l 核实客户身份：房间号，身份证，确认为在住客户 -只为我公寓客户提供物品借用服务 -门店工作人员应熟悉客户，尽量避免核实身份4.22.2递送物品 l 检查借物是否完好 l 将借物递送给客户，并提示客户安全注意事项 l 礼貌道别 -确保借用物品完好 -借用物品需当天归还 -刀具，维修工具原则77、上不外借，如有需要维修可由门店工作人员协助处理； -口服类药品不允许提供4.22.3借出登记 l 填写借物登记本 l 填写借物人姓名，借出物品，借出时间 -借物交接时，必须实物与借物登记本上进行核对4.22.4归还记录 l 收取客户归还的借物 l 检查归还物品是否完好 l 感谢客户的配合，并礼貌道别 l 借物登记本上做好归还记录，并签字 -对于客户损坏借物，需向客户进行索赔 -详见“物品赔偿处理流程”4.22.4借物未归还 l 联系客户了解情况 l 催促客户归还物品 l 催还应耐心，礼貌，切记和客户起争执职务任务-234.23物品赔偿处理流程4.23.1事件调查 l 公寓管家交接房间或借物归还78、时或其他发现物品损坏时，详细记录，和客户现场 确认 l 掌握物品损坏的确切证据，分析损坏的可能原因 l 由客户因素造成的损坏，需客户赔偿 l 公寓自身问题则及时处理报修，不得向客户索赔 -对公寓自身问题造成的物品损坏或遗失，造成客户的不便的，需向客户致歉4.23.2查阅价格 l 赔偿价格按约定收费标准收取，不得多收。 -一般为物品采购的价格4.23.3向客户索赔 l 核实客户的房间和姓名 l 有礼貌，并委婉的向客户提出物品索赔要求 l 门店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客户的感受，达成一致的赔偿处理结 果 l 询问客户赔偿费用的支付方式 l 收取赔偿金额输入系统 l 打印票据，客户门店各一79、份 l 感谢客户的理解和配合 -退房时发现的物品损坏需赔偿的，从押金中扣除，不足部分客户现金支付 -客户已离店无法索赔的，押金冲抵，不足部分，邮件上报，说明情况 -索赔收入输入AMS系统,“收费-设备索赔 -在处理过程中，不要影响其他客户4.23.4权限处理 l 若客户执意不肯赔偿，属以下情况的，可做免赔处理： 1、 成本低于50元的易耗品 2、物品本身的质量问题 l 对赔偿价值超过权限的，须上报上级处理 -对客户执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在10分钟内解决 -若遇客户拒绝赔偿，可利用权限实施免赔偿，填写物品免赔单4.23.5善后处理 l 不需要赔偿则填写物品免赔单，让客户签字，经办人员80、签字，店长签字 l 做好报损处理 l 及时添补相应物品，通知维修工限时维修/更换 -物品免赔单由物品损失部门存档，盘点时附在物品报废报损表后做为附件 -在承诺时间内通知维修工维修/更换相关事项，并登记维修记录表职务任务-244.24门店客户投诉处理流程4.24.1问候与招呼 l 主动问候客户 l 关注客户，表情自然 -注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客户 -注意态度，要保持冷静，不要与客户争论4.24.2聆听和记录 l 精力集中, 热情从容 l 不要轻易打断客户讲话 l 专心聆听,作好记录 -关注问题的关键和客户诉求 -当面记录投诉事件可使投诉客户放慢语速、平缓情绪4.24.3寻求处理方法 81、l 诚恳地道歉 l 提供解决方法，征求客户意见 l 要有明确的时间承诺 l 在权限范围内及时处理 l 超过权限及时报告上级主管 -可给客户两个方案选择更为有效 -留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间4.24.4关注处理结果 l 跟踪处理过程,必要时及时回访 l 与客户联络沟通，确保客户对处理结果的满意 -店长和相应的公寓管家，必须全程负责投诉处理过程与结果 -询问客户处理意见，感谢客户对公寓提出宝贵意见 -再度关注投诉客户的服务4.24.5工作改进 l 将投诉情况记录在交接班记录本上 l 门店建立专门的门店投诉处理情况档案，对投诉进行统计汇总， l 分析投诉原因，做出整82、改方案 l 对店长/管家进行培训 -将投诉处理过程作为公寓借鉴和培训的案例职务任务-254.25客服投诉处理标准工作流程4.25.1客服受理投诉 l 礼貌接听电话“您好，这里是XX公寓客服中心，请问有什么可以帮您？” l 耐心听取客人反映问题 l 询问并记录客户信息以及客户的问题 l 安抚客户，并告知客户回复时间 l 礼貌挂电话 l 客服将投诉邮件发至门店店长，抄送区域经理，客服经理，并电话确认店长收到 邮件。 l 对于同一事件的重复投诉，视为“投诉升级”，邮件发送店长，抄送区域经理， 客服经理，同时抄送运营中心总经理以及运营部总监 -在客户陈述过程中尽量不要打断客户 -在客服未和门店核实事项83、之前，不可妄下结论更不可和客户做任何实质性的承诺 -对情绪比较激动的客户客服要耐心先做安抚，并尽快了解情况，告知客户回复时间4.25.2门店店长处理投诉 l 店长在接到客服的投诉事项后，第一时间联系相关服务人员了解情况后，联系投 诉人 l 必须在1个小时内向客服说明事情原委并给予投诉客户初步解决方案 l 超出店长权限范围内的，逐级邮件上报，且抄送客服部知会事情处理进展，最长 时限不超过24小时 -不管客户投诉的事项是什么，店长首先需要向相关人员了解投诉基本情况后，再和客户进行沟 通了解情况，不可自己先妄下结论 -如不能马上给客户回复，应该告知客户回复的大致时间，给自己留有余地 -如到时间还是不84、能给客户确切回复，也应电话告知客人延时回复，以免投诉升级4.25.3门店店长给出处理意见 l 店长与客户协商最终处理意见 l 店长填写门店投诉处理情况表 l 店长将门店投诉处理情况表发送给客服部受理投诉的客服人员邮箱，抄送客 服部邮箱，运营质检部邮箱以及区域经理邮箱；对于“投诉升级”的投诉处理结 果，同时抄送运营中心总经理以及运营部总监 l 店长将门店投诉处理情况表存档，备查 -客服部邮箱： -运营质检部邮箱： -店长发送门店投诉处理情况表时，邮件正文必须将最终处理意见写出来，并将表格截图粘 贴在正文，同时添加表格作为附件。4.25.3客服回访 l 客服部根据店长给出的最终处理结果对客户进行回85、访，并记录回访结果，做客户 投诉情况分析 -客服回访时主要是回访客户对投诉处理的满意度以及其对公寓工作的一些建议和意见 -对涉及到客户无理取闹，以及违反公司原则规定的投诉，在店长给予最终处理意见后，客服不 再做回访。（具体投诉定性由运营部决定）职务任务-264.26客户电话回访服务流程4.26.1查看资料 l 了解需回访资料信息 l 明确回访事项 l 明确回访目的 -对来电来访未成交意向客户进行回访 -对已解决投诉的客户的回访 -对其他需要回访的事项了解清楚4.26.2礼貌问候 l 自然，亲切 l 用姓氏称呼客户 l 自报家门4.26.3沟通达成 l 表明本次回访的目的 l 针对客户的问题作出86、专门的处理 l 耐心解答客户的问题 l 记录客户意见 l 记录回访结果 l 对回访后需要再次和客户沟通的情况，告诉客户下次回访的时间 -自然切入，切忌生硬 -对于来电来访未成交客户的回访，需针对其上次未成交的原因做针对性的攻破。具体回访技巧 详见销售手册4.26.4感谢客户 l 礼貌感谢客户 l 等客户挂电话后再挂断电话 -“非常感谢您的配合，再见！”4.26.5反馈意见 l 针对客户反馈的事项详细记录 l 并将回访结果汇报给上级 l 对客户的反馈作出相应的处理职务任务-274.27门店现金管理流程4.27.1清点现金 l 从保险柜内取出现金 l 查验清点金额与系统收取无误 l 门店现金原则上87、不超过100元，最多不超过3000元； l 每周一，周五，以及每月的第一个工作日必须现金存银行 -分别用验钞和手工各清点至少一遍 -开保险箱和清点现金需由店长操作，店长休息，指定人员负责 -存款帐号每个门店专属，开业前由财务办理提供4.27.2银行存款 l 由店长或店长指定专人到银行存款 l 存款回单原件带回 -可自动存款机存款，也可柜台存款。4.27.3系统输入操作 l 进入门店操作系统 l 点击现金存银行，进入 l 输入存款金额，以及单据号 l 有2张以上单据，点击“+”增加栏目，继续输入 l 最后系统确认保存 -系统支持一天多次“现金存银行” -“本次存入现金金额”不得超过“剩余现金”总88、额4.27.4存档邮寄 l 存款单复印 l 复印件存款单和当日收费单据放在一起，日审时一起装订 l 原件保存好，寄给财务入账职务任务-284.28开具发票流程4.28.1确认开票金额 l 收回给客户的收据 l 确认客户需要开发票的金额4.28.2填写申请单 l 公司只可以开“物业服务费”以及“代收水电宽带费”发票 1、填写发票开具申请单 2、填写开票名称，金额等 3、相关人员签字（申请人，主管审批） 4、开票资料留档登记 l 开“房屋租赁发票”，应至当地税务局代开发票 l 咨询当地税务局，根据税务局要求准备资料 -可开个人及公司名称 -开公司名称需提供公司税号 -申请人必须为合同签约人4.2889、.3开票 l 将申请单连同收据一起寄交财务 l 至当地税务局开票 -税务局代开发票的税费以及留档的发票联一起寄给财务，财务报销税费4.28.4客户收取发票 l 将开出的发票礼貌送给客户 l 客户签字确认已收到发票 -填写客户发票收发记录表职务任务-294.29门店审批报备流程4.29.1确认审批报备事项 l 审批报备事项包括但不仅限于以下： -已有业务规定，但是门店因客观原因无法按照规定执行的 -涉及到门店安全问题的事项 -业务规定需要审批报备的事项 -其它需要上级审批并知晓的事项 4.29.2邮件审批报备 l 在事情发生前需要邮件上报上级领导审批 l 事情发生后进行事件的报备4.29.3审批90、 l 上级领导审批 l 相关部门审批 l 只有审批同意之后才能操作实施 -逐级上报，逐级审批4.29.4报备归档 l 收到上级审批邮件进行归档备查，并进行事项的报备。 l 文件归档 -电子邮件归档 -打印归档 -安全事项报备上级领导，区域经理以及安全经理 -维修事项报备上级领导，区域经理以及维修经理 -业务类事项报备上级领导，区域经理以及运营流程经理 -其他已明确规定的报备指定人员职务任务-304.30工作人员进入客户房间管理规定 l 工作人员进入客户房间的原则： 1. 事先和客户沟通，争得客户同意； 2. 在客户房间无人的情况下进入客户房间，需至少两人同行，必要时拍 摄录像； 3. 外部维修91、人员进入客户房间维修，或政府人员因工作需要进入客户房 间，店长/公寓管家须同行。 4. 不得随意翻动使用客户房间的任何物品和设施。 5. 在未得到客户同意，除以下规定的可以进入客户房间的情形发生，其 他情况均不得进入客户房间 l 工作人员在发生以下情况时可进入客户房间： 1.客户主动邀请/授权工作人员进入房间； 2.客户有违反合同以及相关约定，门店需要强行履行合同的事项发生时； 3.客户有违法违纪行为发生，被政府机关核查，在确认政府机关相关工作 人员身份后可进入； 4.其他紧急事件发生时,包括突发灾难事故，客户自身发生危急事件等 l 进入客户房间的步骤： 1. 联系客户，争得客户同意（如不需要92、争得客户同意，直接进入2） 2. 敲门：轻声敲门，每次三次，第一次敲门报：“公寓管家，我可以进 来吗？”；再敲一次和第一次相同，若无人应答，缓缓开门进入；若 开门后发现客户房间有人，退后一步，半掩房门，再报“抱歉，我可 以进来吗？”；紧急事项除外。 3. 处理完成相关事项后，如维修，需将客户房间恢复原样，不得将垃圾 等物品遗留在客户房间，不得随意翻动或使用客户房间物品和设施。 4. 出门时将客户房门关好职务任务-314.31公寓门锁门卡钥匙管理规定 一.门锁系统门卡种类 1.房间门卡：客人登记入住后，由店长/管家为客户制作的可打开指定的房间 的门卡。 2.总控卡/应急卡：经权限设置后，可打开公93、寓内所有电子门锁的门卡 3.门禁卡：经设置后，可打开公寓所有门禁的门卡 4.功能卡：不能开门，仅用来设置门锁的门卡，店长根据工作需要使用，如 授权卡/汇总卡/密码卡/时钟卡/挂失卡/设置卡/房号卡等。 备注：上述内容按照门卡功能进行区分，在不同门锁系统中门卡名称可能 会有所不同，但功能相同。 二.门卡管理要求 1.权限管理“系统管理员”的权限密码起着授权用户使用权限、制作所有类型 门卡的重要作用，是保证公寓安全的基础，必须妥善保管。公寓管家享有房 间门卡以及门禁卡的制卡/续卡/清卡/补卡权限；店长负责总控卡/应急卡/ 功能卡的制作管理操作权限；店长应注意保管好自己的权限密码，权限密码 每月更换94、一次，以保证密码的安全性；2.总控卡管理制作总控卡时，如门锁系统可设定总控卡使用有效期，总控卡的 使用有效期设定为不超过3个月。除门店店长以及当店的公寓管家外，其他 人员不得拥有或使用总控卡。如保洁人员须打扫房间时，由店长/管家制作相 应的房间门卡给保洁人员使用，房间门卡有效期设置为不超过当天保洁下班 时间，在保洁人员使用完毕后及时收回；或由店长/管家用总控卡协助保洁开 门；对于维修人员，亦适用此条操作；所有的总控卡均不得带出公寓总控卡 卡号归属到个人，记录每张总控卡的卡号以及使用人，个人对总控卡的使用 记录负责。如门店无住店店长/公寓管家，经区域经理同意，报备公司风控以 及质检后，住店保洁/95、保安可携带总控卡，方便夜间帮住户开门以及处理突发 事件，但是需登记总控卡使用记录表。；保洁/保安在店长/管家上班后归 还总控卡以及总控卡使用记录表，在店长/管家下班后领用总控卡，并登记 总控卡领用及归还记录本。店长对保洁/保安的总控卡使用记录负责。 3.客户门卡管理 3.1房间门卡/门禁卡制作为每间房间制作的门卡/门禁卡数量最多不得超过 两套，并且每一套需对应一张房间入住人员身份证。制作房间门卡/门禁 卡时，如门锁系统可设定门卡使用有效期，房间门卡/门禁卡的有效期和客 户房租缴费覆盖期保持一致。客户到期续费时，同时续房间门卡/门禁卡有 效期。首次发放房间门卡/门禁卡时，需登记门卡以及门禁卡发放96、记录本， 由客户签字确认领卡。所有房间门卡/门禁卡在退房后全部收回；当店所有 工作人员可领一张当店门禁卡 3.2客户门卡遗失/注销：客户房间门卡/门禁卡遗失，补办需按照约定的价格 赔偿；如系统可支持注销的，注销。相应的门卡，不能注销的，可由店长 通过使用设置卡对相应的门锁进行重新设置，待遗失的门卡过了有效期后 再恢复设置，设置需在待遗失的门卡登记本 备注项内录清除对退房的 客人门卡进行清注销处理。4. 功能卡管理所有的功能卡必须由店长保管，需封包骑缝签字 所有的功能卡 必须由店长保管，如有紧急情况需店长同意后拆开使用，并作好记录 5.为保证电子门锁时间的准确性，店长每半年至少一次对所有用钟卡 97、为保证电 子门锁时间的准确性进行校对。 6. 门店锁系统以及卡管理过程中涉相关责任人签字的所有记录、盘点表备案资 料等均需保留 2年以上。 三 门卡数量核定 门分类 3.1 房间门卡/门禁卡制作为每间房间制作的门卡/门禁卡数量最多不得超过 两套，并且每一套需对应一张房间入住人员身份证。制作房间门卡/门禁 卡时，如门锁系统可设定门卡使用有效期，房间门卡/门禁卡的有效期和 客户房租缴费覆盖期保持一致。客户到期续费时，同时续房间门卡/门禁 卡有效期。首次发放房间门卡/门禁卡时，需登记门卡以及门禁卡发放 记录本，由客户签字确认领卡。所有房间门卡/门禁卡在退房后全部收 回；当店所有工作人员可领一张当店门98、禁卡 3.2 客户门卡遗失/注销：客户房间门卡/门禁卡遗失，补办需按照约定的价 格赔偿；如系统可支持注销的，注销相应的门卡。不能注销的，可由店长 通过使用设置卡对相应的房间门锁临时进行重新设置，待遗失的门卡过了 有效期后再恢复设置，设置需在门卡/钥匙遗失登记本备注项内记录清 除对退房的客人门卡进行清卡注销处理。四 机械钥匙管理 1.机械钥匙店长在工程交接前从工程队手中接收门店内所有门的机械钥匙， 不可遗漏。（以交接单为准）机械钥匙包括所有房间门钥匙，其他设备间、 大门、仓库、天井、消防门、卫生间门，保险箱，文件柜等钥匙 2.机械钥匙的保管所有同一位置的钥匙不得少于两把，一把放入钥匙箱内作 为常99、用，由公寓管家保存使用；其余整理整齐放入另外的柜子内由店长保 管，以做备用，称为“备用机械钥匙”门店根据机械钥匙数量，配备钥匙 箱用于保管机械钥匙，钥匙箱内挂钩须编号，并贴标贴；钥匙须挂在钥匙 箱指定位置，便于交接和清点，若钥匙箱不足以存放下所有机械钥匙，则 门店须增加相应编号的钥匙箱数量：钥匙箱内需存放机械钥匙清单，钥 匙箱钥匙由店长保管，店长可授权管家使用； 3.机械钥匙的使用建立机械钥匙领用/归还记录表；机械钥匙仅在门锁没电、 门锁电子芯片故障或安全应急的情况下使用，维修人员向门店当班人员领用 钥匙，并限时归还。门店发放钥匙并做机械钥匙领用/归还记录表，严禁 工作人员将钥匙私自带出公寓。100、 4.备用机械钥匙的保管备用机械钥匙需整理编写好编号并制做常用/备用机 械钥匙清单，由店长签名后，和常用/备用钥匙领用/归还登记表以及 常用/备用机械钥匙清单一起锁入专门的柜子内，店长负责保管5.备用机械钥匙的使用备用钥匙是在门店管家管理的钥匙遗失或损坏的情况 下，门店发证门锁没电、门锁电子芯片故障或安全应急的情况需要使用机械 钥匙，经店长同意后，做好常用/备用钥匙领用/归还登记的记录并写明 原因；6.机械钥匙的遗失/补配处理门店不慎将房间的机械钥匙遗失，联系门锁供应商 /维修工将该房间的门锁锁芯更换一把；门店使用的钥匙损坏，补配钥匙或增 配钥匙，均须经过店长同意，严禁门店工作人员将机械钥匙私101、自带出公寓或 私自加配机械钥匙。门店需登记机械钥匙遗失/补配/报损记录7.无电子门锁系统公寓房间钥匙管理对无电子门锁系统，均使用钥匙的公寓， 每个对应的房间门钥匙不得少于三把，1把做为备用钥匙保管，发放给客户 1-2把；原则同房间门卡的发放，根据入住者的数量，每个房间最多发2把 钥匙，并登记钥匙/门卡门禁卡发放登记本，禁止客户私自增配钥匙，由 客户签字确认。客户退房时收回所有钥匙，遗失按约定索赔客户退房/房间钥 匙遗失时，需更换锁芯，并做好更换记录五 密码的管理店长对门店的密码，包括监控密码，门禁密码，店长权限系统操作密码，保险箱密码等负有保管责任，店长可授权公寓管家使用密码，但对密码泄露发生102、的一切问题负责。六 店长对门卡/钥匙的监管1、盘点店长每月月末需对公寓使用的所有门卡/钥匙进行盘点，并登记盘点表，由相关保管人签字确认，店长签字后留存。2、领用记录店长每月末需检查门店的门卡/钥匙领用归还记录，并对领用记录的真实性负责。所有总控卡的领用必须和总控卡的发卡记录保持一致。3、发卡记录备案所有总控卡必须严格按规定制作保管，领用归还，随时处于可控状态。店长必须每月检查总控卡的实际使用情况，确保所有总控卡的实际情况与发卡记录上登记情况一致，具体要求如下（如系统支持）： 通过门锁系统打印出门店所有总控卡的发卡记录。 发卡记录上必须注明每张总控卡的实际情况，如损坏注销、遗失注销、使用中等，由103、店长签名并注明备案日期后留存。日常工作中，如使用的总控卡发生损坏需补发新卡，店长必须收回损坏卡并确认此卡已失效（根据门锁系统说明书在门锁系统中对损坏卡进行注销操作），在补发新卡后打印出发卡记录，对损坏卡和新发卡进行登记备案（总控卡遗失同样需根据门锁系统说明书在门锁系统中对遗失卡进行注销操作并进行登记备案）。七 其他事项公寓管家/保洁/保安/维修工等门店员工离职或调店时，需收回所有的总控卡以及门禁卡；店长调岗及离职，新老店长应对门店所有总控卡、功能卡、机械钥匙以及门锁系统的“系统管理员”权限密码进行交接并在工作交接表上一一注明，交接双方和监交人签字确认后各留存一份。职务 任职务 任-324.32104、 店长备用金管理制度 店长备用金管理制度 店长备用金管理制度 l 备用 金必须专款，若担心有突发情况门店可设立做应急（从长备用 金必 须专款，从长金中划拨）； l 不得转借给他人或挪做它用； l 门店除备用金，以及营业款外不得存放其他现；存放于专门的柜子内 ， 尽快归还客户 ； l 建立备用金管理台账，每次收支均按要求填写店长使明细表入账，具 体参考表格 l 门店使用备用金支出的费用应在一周内走报销流程，加快备用金的流动 性。职务任务-334.32 门店印章管理规定第一条 ：为了规范门店印章管理，保证印章制作、保管、使用的安全，有效控制风 险，保护公司利益，特制定本管理规范（以下简称本规范）。105、 第二条 ：本规范适用于运营中心各区域门店的门店印章的制作、发放与回收、使用、 变更及销毁。 第三条 门店印章职责范围 1、各门店店长作为门店印章管理员，负责门店印章的日常管理工作。 2、行政部门负责门店印章的制作、发放，并对门店印章进行归口管理。 第四条 门店印章的制作、发放、回收、变更及销毁 1、所有门店印章由区域经理根据运营需求，按照市场部制作的门店印模向区域行政部提交门店印章制作申请，并指定门店印章管理员； 2、门店印章统一由行政部负责制作，在没有行政部的启动通知下发前，门店印章一律无效； 3、区域行政部向区域经理指定的门店印章管理员发放对应的门店印章，并填写印章交接登记表，同时向运营106、管理部报备； 4、区域经理在门店发生迁移、门店名称发生变化或印章破损等需要变更或废止门店印章时应回收已发放的门店印章，并上交行政部，做好交接记录； 5、 行政部对移交的门店印章进行封存或销毁，具体可参考行政部印章管理办 法； 第五条 门店印章的日常管理 1、门店印章除用于门店收费证明情况外，任何使用门店印章作为以公司名义对外的声明或具有法律效用的文件都视为无效； 2、门店店长负责门店印章的日常管理，确保门店不会发生门店印章的非预期使用情况，如发生非预期使用的情况（涉及法律事务文件除外）应向区域经理提出申请，由运营中心总经理审批同意后方可使用。在交接班时，印章也应作为交接的一项进行记录； 3、如107、遇门店店长因特殊情况无法正常在岗的情况，店长应授权相应的人员对印章进行管理，并以书面形式知会区域经理； 4、当门店印章损坏或遗失时，店长告知区域经理具体情况，由区域经理向运营中心总经理提出印章的制作需求，进行审批后，区域经理与行政部协调进行印章的制作，并将损坏的印章回收，交予行政部处理，同时向运营管理部做备案； 5、门店不能私自销毁门店印章，所有需销毁的印章统一由区域经理收集后交予行政部处理。职务任务-344.34 门店视频监控管理制度一、 目的：为了加强公寓视频监控管理，确保视频监控系统安全有效正常运行，充分发挥视频监控系统的防范作用，提高预防和处置突发公共事件的能力，特制定公寓视频监控管理108、制度。二、监控权限管理 1、公寓店长负责对公寓整个视频监控系统进行管理。2、严格监控设备的口令管理，门店店长作为公寓监控设备口令的唯一保管者，店长调任或离职，监控设施的操作口令必须进行交接，继任者对口令进行确认，并在3个工作日内对相关口令进行修改，并确保口令信息的安全性。三、监控设施设备管理1、店长督促维保单位对视频监控设备做好维护保养工作，每月定期检查设备的运行及完好情况，出现问题及时报修并做好记录。2、保持监控设备及其所在环境的清洁卫生，做好防尘防水工作，对于有独立监控室的公寓做好监控室的进出管理工作，除工作需要，任何人不得擅自进入， 公寓对进出人员进行严格登记，注明进出理由及时间。3、监109、控数据保存时间不低于30天，视频图像应有日期、时间、监视画面位置等的字符叠加显示功能，字符时间与标准时间的误差应在30s以内；任何人不得删改、破坏留存期限内图像信息的原始数据记录，如设备发生故障时，要求维保人员对损坏设备的原始数据进行备份存档，确保数据在保存期限内可追溯。四、监控数据调阅管理1、严格按照有关规定使用视频监控系统，做好监控资料保密工作，不得任意公开，不得擅自向他人提供查看监控录像或调阅有关资料。如因工作需要，欲调用视频录像资料时，需向区域经理进行邮件报备，得到区域经理同意后，方可调阅。2、政府部门及公安机关调阅公寓监控数据时，公寓必须要求调阅人员出示相关证件，及表明调阅理由方可调110、阅，并严格按照调阅流程上报；如遇紧急调阅可先行电话审批，事后邮件报备。3、任何部门调阅监控数据资料时，公寓必须全程陪同，由公寓人员进行操作，调阅过程中任何人员不得拍照、录像。对调取时间、调取用途等事项进行登记，调阅完成后将监控记录查看登记表、区域经理同意后的报备邮件发至运营部相关人员进行存档。4.35 门店 占用房管理规定一、目的： 规范运营门店占用房申请、使用及管理，减少运营风险，规范占用房申请 流程收费标准。二、范围： 本规定适用于运营中心各区域门店占用房的申请、审批以及入住办理。三、定义： 占用房：指因满足行政公务、运营需求或其它特殊事项，不需由使用方实 际支付房租就可使用的一间或多间房111、。占用房一般用于其他业务部门办公 室、外包关系维护占用房、门店临时办公室、维修或增值服务仓库、门店 员工临时宿舍等。四 、各部门职责 各业务部门 1、负责提出占用房使用需求 运营中心各区域门店 1、 负责占用房的入住办理； 2、 负责向运营管理部及风控部报备占用房的使用情况； 3、 对不合理的占用房进行清退； 4、 提供并落实占用房的整改方案；运营中心区域经理 1、 对门店提出的占用房进行审核； 2、 对区域内门店申请的占用房进行管控和协调运营中心总经理 1、 对各类占用房的使用进行审批； 2、 同意使用的占用房事项但不能满足入住条件的进行协调运营部 1、 对门店报备的占用房使用情况进行统计和112、分析； 2、 定期对占用房的使用进行抽查并督促门店整改方案的落实；风控部 1、 对门店报备的占用房使用情况进行抽查五、占用房管理规定 1、占用房管理流程 1各业务部门提出需求 1、提交占用房申请前应应和门店沟通需要占用房间的信息； 2、业务部门向其上级提交申请时需写明占用原因、申请门店、占用房间 信息、月租金和申请的代金券金额等信息（申请格式详见附件1）； 3、业务部门申请作为办公用房的房间或运营中心临时使用的房间应选择 门店较难出租的房间； 2业务部门领导审批 1、运营中心占用房申请需由区域经理审批 2、业务部门提出的长期占用房申请必须由业务部门总监级别审批 3运营中心总经理审批 1、运营中113、心总经理审批占用房合理性； 2、在门店不能满足业务部门申请条件的情况下进行区域内调配 4运营销售部制作代金券如使用期限超过1个月由运营销售部制作审批通过额度 的代金券 5门店办理使用手续门店在接到运营中心总经理审批确认后对使用代金券的人员办理入住手续，非使用代金券房间进行登记后使用，使用期间产生的水、电、 宽带等费用计入门店成本 5门店报备入住手续办理后及时将占用房信息告知运营质检部及风控部，包括房 间号、入住人员、入住原因、入住期限、申请人等（即业务部门申请时提供的 信息） 6门店继续使用确认 1、对申请占用期限到期后或有客户预定时如需继续使用需要业务部门再次 进行占用房申请； 2、原则上未114、办理入住手续的门店临时办公室、增值或维修物品仓库、门店 员工临时宿舍等在有条件更换的条件下可接受客户预定，使用占用房间 的物品或人员可由区域经理统筹安排到其他房间或门店 职务任务-364.36 门店收费标准明细 l 房租：A、长租：（合同大于等于6个月），系统价为3个月以上付费的价 格，按月支付房租加价100元/月； B、短租：（合同小于6个月），系统价格为基础房价上浮10%,月付 和季付价格一致。如有折扣，见“租户优惠申请流程“ l 物业费：按照门店规定收取 l 逾期金：逾期支付租金，每天初按天计算房租以及物业费外，加收100 元/天逾期金； l 转房/换房费：原客户支付500元，从原房间费115、用内直接扣除； l 定金：预定房间，支付500元定金；原则上定金不退，在入住时直接转为 押金；有退定金情况，参照“租户优惠申请流程” l 押金：押金为为1个月房租，但不低于1500元； l 清洁费：公寓归还时因客户原因造成房间肮脏异味，对公寓再次使用造成 严重影响的，客户需承担100元清洁费。 l 房间出新费：500元/间 l 违约金：客户违约退房，需支付违约金，金额原则上为押金金额 l 物品索赔：参照门店物品交接单 l 物品维修：参照门店维修价目单 l 小商品：参照门店小商品价目表 l 其他：以门店报备的金额为准4.37保安服务标准人员进出管理人员车辆进出畅通、有序、无堵塞门岗车辆进出管理岗116、位环境整洁，物品摆放有序四周环境维护岗位人员语言文明，手势规范公共区域安全维护异常情况处理报告督促安全作业管理每班次巡视六次巡逻安全通道畅通检查异常情况报告及时高峰客流疏导环境管理保安礼仪保障措施周全岗位设置符合要求车辆引导VIP安全保障车辆进出道路畅通VIP 参观过程维护参观过程秩序良好道路畅通，无堵塞交通疏导和停车秩序维护引导、指挥手势规范、语言文明、交通标识管理形象端车辆停放进出停放指挥引导车辆停放有序，无乱泊车辆车辆停放车辆的进出登记停车区域无闲杂人员停留VIP 车辆的停放和引导服务机动车和非机动车无混停现象停车区域环境管理停车区域标识清楚，便于识别车辆进出有记录无闲杂人员进出人员进出117、有详实记录设备设施操作熟练人员进出管理警情处理及时，记录详实技防设施设备操作管理异常情况报告跟踪及时监控中心警报和异常情况处理环境整洁、设备设施和操控台无灰异常情况录象的报告和跟踪尘监控室环境维护物品摆放有序，标识清楚，取拿方便值班记录内容祥实、无涂改或伪造现象每日一次消防安全巡查日常消防安全巡查消防通道畅通，无杂堵塞消防标识清楚，设施设备前无杂物消防器材维护堆放消防安全培训消防工作灭火器材完好率 100%消防安全宣传每季度一次消防安全培训消防应急疏散演练每年至少一次消防安全宣传每年至少综合消防应急疏散演练施工人员进出标识统一，便于识别物品进入统一管理，符合安全要人员进出求，无乱堆放物品外出手118、续齐全，无无证外出现施工安全物品进出象成品保护管理施工现场成品保护措施得当，无成品损坏施工现场安全监管施工现场安全措施到位，无安全隐患事件处置突发事件响应、报告、处理迅速现场保护现场保护措施得当应急疏散应急疏散及时事故调查分析总结善后处理、调查、分析、总结详实4.38门店保洁清洁标准保洁清洁范围： 1.公寓周边环境：门头，招牌，外墙面，地面，停车场，院落以及公寓外场 的其它需要清洁的区域 2.公寓内部：接待区域，办公区域，公共卫生间，公共洗衣房，公共厨房， 公共走道，设备间，顶楼天台，楼梯等公寓内部公共区域 3.公寓空房：包括未入住的空房以及维修出新后的房间 4.住户房间：应住户要求，进行的有119、偿的入住清洁服务保洁细项：包括以上 所列区域内的所有附属设备设施，陈列摆设等保洁清洁要求：所有要求的 区域内，无灰尘，无污迹，无积水，无脏污，无蜘蛛网，无堵塞，无异味， 无乱张贴物，无垃圾堆放等；清洁频率，时效：公共区域需每日清洁，空 房在退出1天内按照清洁标准完成；具体要求：公共区域清洁要求： 1.公寓外场环境墙面、无积灰、无污迹，柱面无积灰、无污迹；地面无杂物垃 圾堆放，墙面无乱张贴物外立面基本洁净，大门门头招牌洁净，无灰尘、无 污迹，无乱张贴物，院落内干净无垃圾杂草 2.顶楼屋面：整体洁净，无杂物及垃圾堆积 3.屋面公共晾晒区：干净整洁，无客衣长时间落地无人处理现象 4.地面、墙面和顶面120、：地面无杂物，墙面、顶面无污迹、无蛛网 5.门窗及配件：门窗及配件表面无灰尘、无污迹6.大堂用品和装饰：花盆内无杂物、叶面无灰尘，无灰尘、无污迹，宣传的展 架上无灰尘、无污迹 7.大堂设施设备：无灰尘、无污迹，无蛛网，无杂物，家具摆放整齐8.接待区域：无污迹、无蛛网，无积灰，无发霉，整体干净，无明显污渍，积 灰 9.商品/饮料柜：无灰尘、无手印、无污迹 10.照明设备：表面无积尘、无污迹，无蜘蛛网 11.楼道附属设施：消防器材无积尘、无污迹，提示标识/门牌/楼层牌等干净无 积灰，垃圾桶桶体干净无污渍，桶内垃圾未溢出 12.公共卫生间：室内无异味，地面无杂物，墙面和顶面无污迹、无蛛网，无发 霉，121、垃圾篓未超过2/3，洁具无污迹、无毛发，表面无积灰、无污迹，锈迹， 无堵塞，无异味 13.公共洗衣房：地面无杂物，无积水，墙面、顶面吊顶无蛛网、无灰尘、无污 渍，室内无虫害；洗衣机上无积灰，无明显水渍、污渍，积灰、蜘蛛网，洗衣 机内滤网干净无杂物，各附属设施无积灰，无污迹 14.公共厨房：室内无异味，地面无杂物，墙面和顶面无污迹、无蛛网，无发霉； 台面无明显积水，无食物或饮料溢出污迹；厨具整体无油污，灰尘等影响清 洁卫生的事项，台面物品摆放整齐，提示贴上无污迹，无卷翘；无苍蝇蚊虫 等房间清洁要求：门厅 1.房门表面无灰尘、污垢，无水迹，无乱张贴物及胶印油漆，猫眼无杂物堵塞。 2.消防疏散图表面122、无灰尘，无卷角。 3.吊灯灯罩内及灯饰无灰尘污迹 4.电表盒表面无灰尘污垢 5.开关/插座无灰尘污渍，插座无杂物堵塞 6.鞋柜干净无灰尘，无堆放物 7.地面/吊顶/墙面无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹，无积水，无脚印，无杂物， 无霉斑，无蜘蛛网等厨房 1.油烟机机身/照明灯/抽烟口/托盘/过滤网无油渍灰尘，无水迹，无多余张贴物 2.厨房置物架无油污灰尘，无杂物 3.灶台无油污灰尘，无水渍 4.电磁炉机身/底坐无灰尘，无水渍，无油渍；电源线整齐卷好 5.洗菜池表面光洁，无污迹、水迹、灰尘，无污物聚集、无堵塞，经过保养消毒 6.橱柜橱柜内外无污迹、水印，无积灰，无堆放杂物 7.微波炉内外无油渍、灰尘123、水迹，微波炉内无异味及杂物，经过消毒出新 8.冰箱内外无油渍、灰尘、水迹，冰箱内无异味及杂物，经过消毒出新 9.洗衣机内外无水迹、污渍、毛发，洗衣机内无杂物，经过消毒出新卫浴间 1.浴室门无水渍、污垢、灰尘，无发霉 2.墙面/地面/吊顶无污垢、灰尘，无蜘蛛网，无霉斑，无乱张贴物，无胶印，无 水渍 3.换气扇表面无污迹、灰尘，无蜘蛛网 4.吸顶灯灯罩表面无灰尘、污迹；灯罩内无脏污，无飞虫等 5.热水器表面无灰尘污迹，无锈渍 6.淋浴无污渍灰尘 7.浴帘无污渍、灰尘，无霉斑， 8.卫生间镜子镜面无水迹、手印、灰尘，无乱张贴物 9.洗浴托架无污渍、残留水渍，无杂物摆放 10.毛巾架无污渍、残留水渍124、，无锈斑 11.面盆无水迹污渍灰尘，溢水口无毛发污渍，且经过消毒 12.卫生间储物柜无水迹、污渍，无积尘，柜内无杂物摆放 13.马桶马桶内外无水锈、污迹，无异味，无堵塞 14.地漏无异味，无污物集聚 15.插座/开关表面无灰尘、无污迹、水印，无杂物堵塞卧室 1.烟感/喷淋表面干净无污渍灰尘 2.踢脚线无污渍灰尘 3.隔帘（门）无污渍灰尘，无霉斑 4.穿衣镜镜面无水迹、手印、灰尘，无乱张贴物 5.空调无污迹，过滤网无积灰，插线卷好 6.电视机身/底坐/数字盒/遥控器摆放整齐，无灰尘污渍；电源线整齐卷好 7.电视机柜无污渍、灰尘，柜内无杂物，样板物品摆放整齐 8.墙面置物架无污渍、灰尘，无杂物摆放125、 9.衣柜无污渍、灰尘，柜内无杂物 10.床无污渍、灰尘，下方无杂物，床垫无异味 11.床头柜干净无浮尘、床头柜后侧及下方无遗留物品或杂物 12.沙发、沙发套无污渍，无浮尘 13.茶几表面无污渍灰尘，下方无遗留物或杂物 14.桌子表面无污渍灰尘，下方无遗留物或杂物 15.椅子表面无污渍灰尘，下方无遗留物或杂物 16.装饰物品无污渍灰尘，无霉斑 17.窗帘无污渍灰尘、霉点 18.窗户玻璃无水迹、手印、灰尘，无杂物，无胶印，无锈渍 19.晾衣架表面无灰尘，无锈斑5、分散式长租操作流程编号XX+-005日期XX0908标题分散式长租操作流程1) 发起保洁的项目 公司先行垫付费用的保洁项目：承租人未与126、我司正常办理房屋交接手续，私自搬离房屋的；承租人向我司交房时委托我司先行垫付费用进行保洁，而后从押金中扣除保洁费用的； 公司付费合租房公共区域保洁项目：合租房公共区域自首位承租人入住之日起7日内开始每两周（周六、日）保洁一次； 公司付费拎包入住房屋的首次保洁项目：拎包入住房屋交接后两日内首次保洁； 公司付费向业主交房保洁项目：自上一次保洁之日起连续达两个月空置，再向业主交房的； 公司付费维修保洁项目：因我司维修责任引起的维修后保洁。2) 公司先行垫付费用保洁项目 承租人未与我司正常办理房屋交接手续，私自搬离房屋的保洁项目： 租务专员完成强制换锁后3日内邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员127、发起保洁项目申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）申请保洁范围室内独立空间实拍图；（3）保洁需求的详细描述（如：常规保洁、重点部位的重点保洁等）；（4）强制换锁审批邮件截图。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向发起人和配置部做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意保洁”回复邮件之日起1个完整日之内对申请项目进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向租务发起人和组长做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复并说明理由。 配置部回复同意保洁后1个128、完整日之内向保洁供应商完成保洁派单。保洁派单应当制式，内容包括：物业地址，保洁范围，保洁详细需求，保洁费用和结算方式，保洁时间，保洁人员姓名及电话，我司验收人员姓名及电话，验收标准和验收不符合条件的处理方式等。配置部将该保洁派单同时发送给供应商、我司验收人员（发起保洁申请的租务专员，下同）各一份，留存一份。 我司验收人员根据保洁派单的内容和要求，对保洁供应商的服务进行实地验收，验收不符合条件的要求限期返工；验收符合条件的，验收人员和保洁人员共同在保洁派单的验收栏中进行签署，同时验收人员应当对保洁后的保洁范围室内独立空间进行实拍。 验收合格后3日内，我司验收人员将经过验收合格签署的保洁派单原件送129、交配置部，同时在发起保洁申请的邮件直接回复保洁验收结果文字说明并上传保洁后的保洁范围室内独立空间实拍图。 配置部凭经过验收合格签署的保洁派单原件及邮件与保洁供应商进行费用结算。承租人未与我司正常办理房屋交接手续，私自搬离房屋的保洁项目： 租务专员完成强制换锁后3日内邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员发起保洁项目申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）申请保洁范围室内独立空间实拍图；（3）保洁需求的详细描述（如：常规保洁、重点部位的重点保洁等）；（4）强制换锁审批邮件截图。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向发起人和配置130、部做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意保洁”回复邮件之日起1个完整日之内对申请项目进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向租务发起人和组长做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复并说明理由。 配置部回复同意保洁后1个完整日之内向保洁供应商完成保洁派单。保洁派单应当制式，内容包括：物业地址，保洁范围，保洁详细需求，保洁费用和结算方式，保洁时间，保洁人员姓名及电话，我司验收人员姓名及电话，验收标准和验收不符合条件的处理方式等。配置部将该保洁派单同时发送给供应商、我司验收人员（发起保洁申请的租务专员，下同）各131、一份，留存一份。 我司验收人员根据保洁派单的内容和要求，对保洁供应商的服务进行实地验收，验收不符合条件的要求限期返工；验收符合条件的，验收人员和保洁人员共同在保洁派单的验收栏中进行签署，同时验收人员应当对保洁后的保洁范围室内独立空间进行实拍。 验收合格后3日内，我司验收人员将经过验收合格签署的保洁派单原件送交配置部，同时在发起保洁申请的邮件直接回复保洁验收结果文字说明并上传保洁后的保洁范围室内独立空间实拍图。 配置部凭经过验收合格签署的保洁派单原件及邮件与保洁供应商进行费用结算。合租房公共区域保洁项目 租务专员于合租房首位承租人入住之日起7日内邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员发起“委132、托期内每两周一次保洁”项目申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）申请保洁范围公共区域实拍图；（3）保洁需求的详细描述（如：常规保洁、重点部位的重点保洁等）；（4）列明首次保洁日至委托期终止日的保洁时间计划表；（5）托管合同附件一的拍照件；（6）租房合同房屋交接书的拍照件。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向发起人和配置部做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意保洁”回复邮件之日起1个完整日之内对申请项目进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向租务发起人和组长做出“133、同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复并说明理由。 配置部回复同意保洁后1个完整日之内向保洁供应商完成保洁派单，之后每次保洁按照计划表时间进行派单安排。保洁派单应当制式，内容包括：物业地址，保洁范围，保洁详细需求，保洁费用和结算方式，保洁时间，保洁人员姓名及电话，验收人员姓名及电话，验收标准和验收不符合条件的处理方式等。配置部将该保洁派单同时发送给供应商、验收人员（由入住承租人进行验收，下同）各一份，留存一份。 承租人根据保洁派单的内容和要求，对保洁供应商的服务进行实地验收，验收不符合条件的要求限期返工；验收符合条件的，验收承租人和保洁人员共同在保洁派单的验收栏中进行签署134、，同时验收承租人应当对保洁后的公共区域进行实拍并发送给租务专员进行图片验收。租务专员验收后3日内，在发起保洁申请的邮件直接回复保洁验收结果文字说明并上传保洁后的公共区域实拍图。 保洁供应商按月持由承租人和保洁人员共同签署的保洁派单与租务专员进行核对，核对无误后，租务专员在验收栏进行签署，并将该保洁派单原件送交配置部。 配置部凭经过验收合格签署的保洁派单原件及邮件与保洁供应商进行费用结算。 拎包入住房屋的首次保洁项目 租务专员于房屋交接之日起2日内邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员发起保洁项目申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）申请保洁范围室内独立空间实拍图；（3）保135、洁需求的详细描述（如：常规保洁、重点部位的重点保洁等）；（4）托管合同房屋交接书的拍照件。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向发起人和配置部做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意保洁”回复邮件之日起1个完整日之内对申请项目进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向租务发起人和组长做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复并说明理由。 配置部回复同意保洁后1个完整日之内向保洁供应商完成保洁派单。保洁派单应当制式，内容包括：物业地址，保洁范围，保洁详细需求，保洁136、费用和结算方式，保洁时间，保洁人员姓名及电话，我司验收人员姓名及电话，验收标准和验收不符合条件的处理方式等。配置部将该保洁派单同时发送给供应商、我司验收人员（发起保洁申请的租务专员，下同）各一份，留存一份。 我司验收人员根据保洁派单的内容和要求，对保洁供应商的服务进行实地验收，验收不符合条件的要求限期返工；验收符合条件的，验收人员和保洁人员共同在保洁派单的验收栏中进行签署，同时验收人员应当对保洁后的保洁范围室内独立空间进行实拍。 验收合格后3日内，我司验收人员将经过验收合格签署的保洁派单原件送交配置部，同时在发起保洁申请的邮件直接回复保洁验收结果文字说明并上传保洁后的保洁范围室内独立空间实拍图137、。 配置部凭经过验收合格签署的保洁派单原件及邮件与保洁供应商进行费用结算.向业主交房保洁项目 租务专员于房屋交接日之前邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员发起保洁项目申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）申请保洁范围室内独立空间实拍图；（3）保洁需求的详细描述（如：常规保洁、重点部位的重点保洁等）；（4）房屋持续空置达两个月需向业主发起解约的审批邮件截图。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向发起人和配置部做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意保洁”回复邮件138、之日起1个完整日之内对申请项目进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向租务发起人和组长做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复并说明理由。 配置部回复同意保洁后1个完整日之内向保洁供应商完成保洁派单。保洁派单应当制式，内容包括：物业地址，保洁范围，保洁详细需求，保洁费用和结算方式，保洁时间，保洁人员姓名及电话，我司验收人员姓名及电话，验收标准和验收不符合条件的处理方式等。配置部将该保洁派单同时发送给供应商、我司验收人员（发起保洁申请的租务专员，下同）各一份，留存一份。 我司验收人员根据保洁派单的内容和要求，对保洁供应商的服务进行实地验收，验收不符合条件的要求限期返工；139、验收符合条件的，验收人员和保洁人员共同在保洁派单的验收栏中进行签署，同时验收人员应当对保洁后的保洁范围室内独立空间进行实拍。 验收合格后3日内，我司验收人员将经过验收合格签署的保洁派单原件送交配置部，同时在发起保洁申请的邮件直接回复保洁验收结果文字说明并上传保洁后的保洁范围室内独立空间实拍图。 配置部凭经过验收合格签署的保洁派单原件及邮件与保洁供应商进行费用结算维修保洁项目 租务专员于维修后适当时间邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员发起保洁项目申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）申请保洁范围室内独立空间实拍图；（3）保洁需求的详细描述（如：局部保洁、重点部位的重点保140、洁等）；（4）因我司维修责任导致维修后需进行局部保洁的相关证明。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向发起人和配置部做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意保洁”回复邮件之日起1个完整日之内对申请项目进行审查，对于符合保洁条件的以邮件形式向租务发起人和组长做出“同意保洁”的回复；对于不符合保洁条件的做出“驳回申请”的回复并说明理由。 配置部回复同意保洁后1个完整日之内向保洁供应商完成保洁派单。保洁派单应当制式，内容包括：物业地址，保洁范围，保洁详细需求，保洁费用和结算方式，保洁时间，141、保洁人员姓名及电话，我司验收人员姓名及电话，验收标准和验收不符合条件的处理方式等。配置部将该保洁派单同时发送给供应商、我司验收人员（要求保洁的承租人或业主，下同）各一份，留存一份。 要求保洁的承租人或业主根据保洁派单的内容和要求，对保洁供应商的服务进行实地验收，验收不符合条件的要求限期返工；验收符合条件的，验收承租人和保洁人员共同在保洁派单的验收栏中进行签署，同时验收人员应当对保洁后的室内独立空间进行实拍并发送给租务专员进行图片验收。租务专员验收后3日内，在发起保洁申请的邮件直接回复保洁验收结果文字说明并上传保洁后的室内独立空间实拍图。 保洁供应商持由验收人和保洁人员共同签署的保洁派单与租务专142、员进行核对，核对无误后，租务专员在验收栏进行签署，并将该保洁派单原件送交配置部。 配置部凭经过验收合格签署的保洁派单原件及邮件与保洁供应商进行费用结算。3) 违规操作处罚租务专员有下列情形之一的，每违犯一次，罚款50元并写1000字以上检讨书在租务部门会议上宣读，给公司造成经济损失的赔偿损失额的60% 按规定该发起保洁申请而没有发起，引发投诉的； 没有按规定标准进行保洁验收的； 没有进行保洁验收的.租务组长有下列情形之一的，每违犯一次，罚款50元并写1000字以上检讨书在租务部门会议上宣读，给公司造成经济损失的赔偿损失额的60%. 按规定该审批保洁申请而没有审批，引发投诉的； 按规定不该审批保143、洁申请而审批通过的。租务专员、租务组长进行虚假保洁申报，或者恶意配合保洁供应商进行虚假保洁费用结算，或者违反规定从中牟取不正当利益的，一经发现，立即开除，扣除全部未发奖金和绩效，公司保留追究法律责任的权利。换锁项目流程及规范1、发起换锁的原因1.1公司先行垫付费用的强制换锁 因承租人逾期未缴纳房租达3日强制换锁； 因承租人逾期不归还房屋达3日强制换锁； 因业主擅自收回房屋达3日强制换锁；1.2公司承担费用的正常换锁 因无法证明门锁损坏的责任主体而紧急换锁； 因房屋交接时业主要求恢复原锁而正常换锁2、各类换锁的发起、审批、验收的标准和流程2.1公司先行垫付费用的强制换锁2.1.1因承租人逾期未缴144、纳房租达3日强制换锁 租务专员于承租人逾期未缴纳房租达8日时，邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员、钥匙管理员发起换锁申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）租房合同付款计划表拍照件；（3）原锁实拍图；（4）逾期3日贴条实拍图；（5）逾期7日催租短信截图。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合换锁条件的以邮件形式向发起人和配置部做出“同意换锁”的回复；对于不符合换锁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意换锁”回复邮件之后应当及时进行登记，以便后期结算或报销费用时进行核对。 租务专员收到租务组长“同意换锁”回复邮件之后，145、2日内向换锁供应商完成换锁派单，约好换锁时间地点。 租务专员根据派单时间地点会同供应商实地进行换锁，并对更换锁材进行安装前后的拍照，完成换锁后根据实际情况，当场填写换锁服务凭证。凭证应当包含的内容：物业地址，换锁明细数量（如开锁、更换锁芯、更换门锁），服务单价及总价，供应商名称、住址、电话，换锁日期，若租务专员当场垫付换锁服务费用（禁止现金支付，否则不予报销）的应当在凭证上注明。凭证上应当由换锁服务人员及租务专员共同签名并留联系电话。 完成换锁后1日内，租务专员须将新钥匙全部移交至钥匙管理员，换锁服务凭证原件移交至配置部，同时在发起换锁申请的邮件直接回复换锁结果的文字说明并上传换锁后新钥匙实拍146、图、换锁服务凭证实拍图、更换锁材安装前后实拍图。 钥匙管理员收到新钥匙后应当在发起换锁邮件中回复予以确认。配置部凭租务专员和换锁服务人员共同签署的换锁服务凭证原件及邮件与供应商进行费用结算或者换锁费用报销。2.1.2因承租人逾期不归还房屋达7日强制换锁 租务专员于承租人逾期不归还房屋达8日时，邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员、钥匙管理员发起换锁申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）租房合同“约定租期页”的实拍图；（3）原锁实拍图；（4）逾期当日和第7日催交房屋短信截图。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合换锁条件的以邮件形式向发起人和配147、置部做出“同意换锁”的回复；对于不符合换锁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意换锁”回复邮件之后应当及时进行登记，以便后期结算或报销费用时进行核对。 租务专员收到租务组长“同意换锁”回复邮件之后，2日内向换锁供应商完成换锁派单，约好换锁时间地点。 租务专员根据派单时间地点会同供应商实地进行换锁，并对更换锁材进行安装前后的拍照，完成换锁后根据实际情况，当场填写换锁服务凭证。凭证应当包含的内容：物业地址，换锁明细数量（如开锁、更换锁芯、更换门锁），服务单价及总价，供应商名称、住址、电话，换锁日期，若租务专员当场垫付换锁服务费用（禁止现金支付，否则不予报销）的应当在凭证上148、注明。凭证上应当由换锁服务人员及租务专员共同签名并留联系电话。 完成换锁后1日内，租务专员须将新钥匙全部移交至钥匙管理员，换锁服务凭证原件移交至配置部，同时在发起换锁申请的邮件直接回复换锁结果的文字说明并上传换锁后新钥匙实拍图、换锁服务凭证实拍图、更换锁材安装前后实拍图。 钥匙管理员收到新钥匙后应当在发起换锁邮件中回复予以确认。配置部凭租务专员和换锁服务人员共同签署的换锁服务凭证原件及邮件与供应商进行费用结算或者换锁费用报销。2.1.3因业主擅自收回房屋达3日强制换锁： 租务专员于业主擅自收回房屋达4日时，邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员、钥匙管理员发起换锁申请。申请邮件应当包含的内149、容：（1）房屋基本信息；（2）托管合同附件一实拍图；（3）原锁实拍图；（4）擅自收回房屋发现日、第3日催交房屋短信截图。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合换锁条件的以邮件形式向发起人和配置部做出“同意换锁”的回复；对于不符合换锁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意换锁”回复邮件之后应当及时进行登记，以便后期结算或报销费用时进行核对。 租务专员收到租务组长“同意换锁”回复邮件之后，2日内向换锁供应商完成换锁派单，约好换锁时间地点。 租务专员根据派单时间地点会同供应商实地进行换锁，并对更换锁材进行安装前后的拍照，完成换锁后根据实际情况，当150、场填写换锁服务凭证。凭证应当包含的内容：物业地址，换锁明细数量（如开锁、更换锁芯、更换门锁），服务单价及总价，供应商名称、住址、电话，换锁日期，若租务专员当场垫付换锁服务费用（禁止现金支付，否则不予报销）的应当在凭证上注明。凭证上应当由换锁服务人员及租务专员共同签名并留联系电话。 完成换锁后1日内，租务专员须将新钥匙全部移交至钥匙管理员，换锁服务凭证原件移交至配置部，同时在发起换锁申请的邮件直接回复换锁结果的文字说明并上传换锁后新钥匙实拍图、换锁服务凭证实拍图、更换锁材安装前后实拍图。 钥匙管理员收到新钥匙后应当在发起换锁邮件中回复予以确认。配置部凭租务专员和换锁服务人员共同签署的换锁服务凭证151、原件及邮件与供应商进行费用结算或者换锁费用报销。2.2公司承担费用的正常换锁2.2.1因无法证明门锁损坏的责任主体而紧急换锁： 租务专员接到租客紧急换锁诉求后第一时间了解情况，认为门锁损坏无法判断责任主体，且需要紧急换锁时，给本组组长电话申请，组长根据情况决定由租务专员派单并实地上门换锁或者由租客自行换锁。 无论是租务专员上门换锁还是由租客自行换锁，都必须提供原锁实拍图、更换锁材安装前后实拍图、换锁服务和缴费凭证原件及实拍图，若该费用由租客先行垫付的，租务专员在收集到前述材料后，可以非现金方式支付给租客，然后将紧急换锁的情况以邮件形式发送给本组组长、抄送配置部对接人员、城市负责人，同时附件上传152、原锁实拍图、更换锁材安装前后实拍图、换锁服务和缴费凭证原件及实拍图，申请换锁费用报销。 租务组长收到申请邮件后1个完整日之内对申请内容进行审查，对于与之前电话申请情况相符的，以邮件形式向发起人和配置部、城市负责人做出“情况属实”的回复；对于与电话申请情况不符的做出“驳回申请”的回复并说明理由。 城市负责人在邮件中做出是否同意费用结算或报销的批复。配置部凭城市负责人批复同意的邮件进行费用结算或报销。2.2.2因房屋交接时业主要求恢复原锁而正常换锁（电子锁）： 租务专员于委托到期日前1周内，邮件发送给本组组长、同时抄送配置部对接人员、钥匙管理员发起换锁申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信153、息；（2）托管合同附件一实拍图；（3）向配置部确认是否有原锁、是否可恢复；（4）向配置部确认现用电子锁型号编码。 组长收到申请邮件之日起1个完整日之内对申请内容进行审查，对于符合换锁条件的以邮件形式向发起人和配置部做出“同意换锁”的回复；对于不符合换锁条件的做出“驳回申请”的回复。 配置部对接专员收到租务组长“同意换锁”回复邮件之后应当及时进行登记，以便后期结算或报销费用时进行核对。 租务专员收到租务组长“同意换锁”回复邮件之后，2日内向换锁供应商完成换锁派单，约好换锁时间地点。 租务专员根据派单时间地点会同供应商实地进行换锁，并对更换锁材进行安装前后的拍照，完成换锁后根据实际情况，当场填写换154、锁服务凭证。凭证应当包含的内容：物业地址，换锁明细数量（如开锁、更换锁芯、更换门锁），服务单价及总价，供应商名称、住址、电话，换锁日期，若租务专员当场垫付换锁服务费用（禁止现金支付，否则不予报销）的应当在凭证上注明。凭证上应当由换锁服务人员及租务专员共同签名并留联系电话。 完成换锁后1日内，租务专员联系业主交接房屋，换锁服务凭证原件、拆卸后的电子锁移交至配置部，同时在发起换锁申请的邮件直接回复换锁结果的文字说明并上传换锁后新钥匙实拍图、换锁服务凭证实拍图、更换锁材安装前后实拍图、拆卸后的电子锁实拍图。 配置部凭租务专员和换锁服务人员共同签署的换锁服务凭证原件、拆卸后的电子锁及邮件与供应商进行费155、用结算或者换锁费用报销。3、违规操作处罚租务专员有下列情形之一的，每违犯一次，罚款50元并写1000字以上检讨书在租务部门会议上宣读，给公司造成经济损失的赔偿损失额的60%： 按规定该发起换锁申请而没有发起的； 没有按规定标准流程操作的；租务组长有下列情形之一的，每违犯一次，罚款50元并写1000字以上检讨书在租务部门会议上宣读，给公司造成经济损失的赔偿损失额的60%： 按规定该审批换锁申请而没有审批； 按规定不该审批换锁申请而审批通过的。租务专员、租务组长进行虚假换锁申报，或者恶意配合换锁供应商进行虚假换锁费用结算，或者违反规定从中牟取不正当利益的，一经发现，立即开除，扣除全部未发奖金和绩效156、，公司保留追究法律责任的权利。三、二次付租金流程及规范因首次付租金由前台及风控把握，所以本制度只适用于向业主二次付租。 1、向业主支付租金的类型 正常租金支付； 扣减免租期的租金支付； 使用活动期的租金支付； 扣减维修费的租金支付。 2、各类租金支付类型的流程2.1正常租金支付的流程 租务专员需于托管合同付款计划表约定的当期付款日7日前，与业主核对当期租金应付时间、金额、收款银行账户信息。 租务专员确认信息无误后，需于付款日前3日制作付租申请表，并提交给财务部对接人审核并安排支出。 租务专员需于提交付租申请表后3日内，核实支出情况，若支出成功的应及时提示业主查收。 2.2扣减免租期的租金支付 157、租务专员需于托管合同付款计划表约定的当期付款日7日前，与业主核对当期租金应付时间、金额、收款银行账户信息，并手机短信息告知本期租金应当扣除免租期天数的租金。短信息内容模板：“某某先生/女士，您委托我司管理的物业地址房屋，根据合同付款计划，本期租金应当扣减本年度20日装修/配置/招租期限的金额人民币2000元整，扣减后本期实付租金人民币3000元整，我司将于2016/9/10前完成支付（详见租房合同）。 后续流程参照正常租金支付流程办理。 2.3使用活动期的租金支付 活动期租金支付的时间依照“先付后住”的原则确定；付款方式的确定原则：（1）参照原付款计划表付款方式执行；（2）不足一期租金的一次性158、支付。 租务专员确定好活动期租金付款计划后，需于付款日一周前提交“活动期付款计划新增变更”申请，分别由风控部负责人、城市负责人、城市财务部负责人、集团总经理、集团财务部负责人完成审批。 后续流程参照正常租金支付流程办理。 2.4扣减维修费的租金支付 依照房屋维修、报销流程及规范确定由我司代业主垫付维修费用的，应在支付当期租金时予以扣除。 租务专员需于托管合同付款计划表约定的当期付款日7日前，与业主核对当期租金应付时间、金额、收款银行账户信息，并手机短信息告知本期租金应当扣代为垫付的维修项目及金额，若业主需要提供相关维修票据凭证的，则以快递等形式寄送。短信息内容模板：“某某先生/女士，您委托我司159、管理的物业地址房屋，根据合同维修责任约定，我司2016/5/6为您垫付维修油烟机产生人民币50元费用，故在本期租金中予以扣减，扣减后实付租金人民币3000元整，将于2016/9/10前完成支付（详见租房合同）。 后续流程参照正常租金支付流程办理。 3、租金暂缓支付流程 租务专员需于托管合同付款计划表约定的当期付款日7日前，与业主核对当期租金应付时间、金额、收款银行账户信息时，无法与业主取得联系的，应当于付款前后每日连续不间断以手机短信息方式向业主发送3条以上付租提示信息。短信息内容模板详见。 若业主收到提示短信息后，与我司恢复联系的，后续流程参照相应租金支付流程办理。若仍未恢复联系的，租务专员160、应当于租金逾期支付第4至6日，以邮件形式向本组组长、同时抄送风控部对接人、财务部对接人、城市负责人发起租金暂缓支付申请。申请邮件应当包含的内容：（1）房屋基本信息；（2）托管合同付款计划表实拍图；（3）该房屋的实际打款记录截图；（4）历次向业主提示付租短信息截图。 租务组长、风控部对接人收到申请邮件之日起2个完整日内，对申请内容进行审查，对于情况属实且符合暂缓支付条件的，以邮件形式做出“同意暂缓支付”的回复；对于不符合标准的做出“驳回申请”。 城市负责人收到租务组长、风控部对接人的回复意见之日起2个完整日之内，对申请内容进行审查，并作出终审意见回复。 若城市负责人终审同意的，风控部对接人应当将161、该审批邮件及相关附件进行归档留存；终审驳回的，后续流程参照相应租金支付流程办理。4、业主变更收款银行账户信息流程 租务专员需于托管合同付款计划表约定的当期付款日7日前，与业主核对当期租金应付时间、金额、收款银行账户信息时，业主要求变更收款银行账户信息的，应当手机短信息告知业主，签约人应及时携带身份证、银行卡至我司办理变更手续，以免影响正常收租。短信息内容模板：“某某先生/女士，您委托我司管理的物业地址房屋，根据您变更收款银行账户的需求，特通知您于2016/6/6前携带签约人身份证、银行卡至我司（地址： ）办理变更手续。请您及时前来办理，以免影响您的正常收租。 租务专员查验业主身份、收集新的银行162、账户信息、签署业主变更协议，并移交风控部进行线下审核，后完成线上提交。 后续流程参照相应租金支付流程办理。5、违规操作处罚办法 租务专员按规定该确定清楚的信息没有确定清楚、该申请的没有申请、不该发起付款的发起付款，而导致付款失败、未付、多付、少付，每违犯一次，罚款20元并写500字以上检讨书在租务部门会议上宣读，给公司造成经济损失的负责追回损失、赔偿损失或者缓发相应额度的绩效、奖金。 按规定应由租务组长审查核实批准的事项，未尽职责而导致本组付款失败、未付、多付、少付，每违犯一次，罚款50元并写500字以上检讨书在租务部门会议上宣读，给公司造成经济损失的与租务专员承担连带责任。四、二次收（催）租163、金流程及规范因首次收租由前台及风控把握，所以本制度只适用于二次收租。1、常规收租流程1.1首次短信提示交租金 月付：租务专员于租房合同付款计划表约定的每期付款日前3日，以手机短信息方式首次提示承租人依照合同约定的方式按期、足额支付当期应缴租金。 双月付（如两月付、季付、半年付、年付）：租务专员于租房合同付款计划表约定的每期付款日前7日，以手机短信息方式首次提示承租人依照合同约定的方式按期、足额支付当期应缴租金。1.2二次、三次短信提示交租金 月付：租务专员于租房合同付款计划表约定的每期付款日12时前，以手机短信息方式二次提示承租人依照合同约定的方式按期、足额支付当期应缴租金。 双月付（如两月付164、季付、半年付、年付）：租务专员于租房合同付款计划表约定的每期付款日前3日、当日12时前，以手机短信息方式二次、三次提示承租人依照合同约定的方式按期、足额支付当期应缴租金。 短信内容模板：某某先生/女士，您租住的物业地址，本期交租时间，交租金额12000元。可通过APP或银行转账方式进行交租。1.3确认租金到账租务专员于租房合同付款计划表约定的每期付款日次日12时前，根据承租人支付租金方式核查租金是否到账。若确已到账的，根据承租人租金支付方式不同：1.3.1POS机付款：租务专员于刷卡收款后第1个完整日（法定假日除外），持刷卡人签字联原件至财务部开取收款收据。POS单签署方式，因承租人、刷卡人165、银行卡三者是否一致，有两种不同的要求： 承租人、刷卡人、银行卡三者一致：刷卡人直接签署本人姓名即可。 承租人、刷卡人、银行卡三者不一致：刷卡人应当详细注明“本人为他人（姓名）代付某套（物业地址）房屋的某期房租（具体日期）合计人民币金额”，或者“他人（姓名）为本人代付某套（物业地址）房屋的某期房租（具体日期）合计人民币金额”，最后刷卡人签署本人姓名。1.3.2银行转账付款：租务专员于收款后第1个完整日（法定假日除外），持承租人银行转账凭证至财务部开取收款收据。银行转账凭证，因承租人、付款人是否一致，有两种不同的要求： 承租人、付款人一致：提供我司光大银行网银系统中显示的该笔款项入账界面截图的打166、印件。 承租人、付款人不一致：租务专员要求承租人以微信或彩信方式提供由他人（付款人）代为支付房租的银行转账凭证原件实拍图，并且与承租人在文字聊天记录中体现承租人姓名及付款人姓名。然后给财务部提供：（1）我司光大银行网银系统中显示的该笔款项入账界面截图的打印件；（2）承租人提供的由他人（付款人）代为支付房租的银行转账凭证原件实拍图的打印件。1.3.3APP付款：确认电商系统租金收到即可。 租务专员取得租金收据后，将存根联（蓝联）送交给公司指定人员保管，将客户联（黄联）送交给承租人。2、催租流程租务专员于租房合同付款计划表约定的每期付款日次日12时前确认承租人未支付租金或未足额支付租金的，即进入催167、租流程。 付款日次日12时前确认承租人未支付租金或未足额支付租金的，租务专员应当于当日18时前，以手机短信息方式首次催促承租人依照合同约定的方式立即、足额支付当期全部应缴租金或剩余应缴租金，并告知承租人已经违反的约定，提示违约的后果。 付款日后第3日12时前，再次确认承租人是否支付租金或足额支付租金。已经支付的，依照正常收租流程办理后续事宜。仍未支付的，租务专员应当于当日18时前，以手机短信息方式二次催促承租人依照合同约定的方式立即、足额支付当期全部应缴租金或剩余应缴租金，并告知承租人已经违反租房合同的约定，提示违约的后果。 短信内容模板：某某先生/女士，您租住的物业地址，本期交租时间，交租金168、额12000元，现已逾期X天。可通过APP或银行转账方式进行交租（详见租房合同）。依照合同约定，逾期交租达到七天便构成根本违约，我司有权收回房屋。 付款日后第4日12时前，再次确认承租人是否支付租金或足额支付租金。已经支付的，依照正常收租流程办理后续事宜。仍未支付的，租务专员应当于当日18时前上门催租，并送交或张贴书面租金逾期告知书，并实拍告知书张贴后的进户门场景图。 付款日后第7日12时前，再次确认承租人是否支付租金或足额支付租金。已经支付的，依照正常收租流程办理后续事宜。仍未支付的，租务专员应当于次日上门强制收回房屋。3、强制收回房屋流程租务专员于租房合同付款计划表约定的每期付款日后第8日169、12时前确认承租人未支付租金或未足额支付租金的，即进入强制收回房屋流程。3.1强制收回房屋前的准备工作（1）发送申请邮件；（2）收回出租房屋决定书复印件；（3）托管合同复印件；（4）租房合同复印件；（5）历次短信息收租提示截图、历次短信息催租提示截图、租金逾期告知书张贴后的进户门场景实拍图打印件；（6）足够电量和储存空间的摄影器材；（7）至少两人结队，携带好身份证、工作证；（8）约好换锁师傅；（9）实际开锁前再次查验承租人是否支付租金。3.2强制收回房屋的申请邮件租务专员于租金逾期第8日邮件发送给本组组长、同时抄送风控部、电子锁管理员（若电子锁）、城市负责人发起强制收回房屋申请。申请邮件应当包170、含的内容：（1）房屋基本信息；（2）租房合同付款计划表实拍图；（3）承租人逾期支付租金的情况说明；（4）正确填写、申请盖章的收回出租房屋决定书实拍图；（4）历次短信息收租提示截图、历次短信息催租提示截图、租金逾期告知书张贴后的进户门场景实拍图。风控部收到租务组长“同意收回房屋”回复邮件当日，应当对租务专员送交盖章的收回出租房屋决定书加盖公司印章。盖章后，原件由风控部留存，复印件交给租务专员。3.3电子锁房屋的强制收回流程 组长收到申请邮件当日对申请内容进行审查，对于符合强制收回房屋条件的以邮件形式向发起人和电子锁管理员做出“同意收回房屋”的回复；对于不符合强制收回房屋条件的做出“驳回申请”的回171、复。 电子锁管理员收到租务组长“同意收回房屋”回复邮件当日，在电子锁管理后台强制更换电子锁密码，并以邮件形式向租务发起人和组长做出“已经更换密码，新密码”的回复；对于不符合强制收回房屋条件的做出“驳回申请”的回复并说明理由。 租务专员于次日上门实地收回房屋。实地收房的流程及注意事项参照3.4规定办理。3.4机械锁房屋的强制收回流程3.4.1承租人不在场的强制收回流程： 租务专员核查各项准备工作妥当后，开启摄像设备对收回房屋过程进行全程不间断摄像，并在摄像过程中介绍情况。 开锁师傅作业前，租务专员面对摄像机口述：时间、地点、人物、目的，展示工作证、合同书、决定书等。 再次敲门确定承租人不在室内的172、，指示开锁师傅进行开锁作业。 门锁打开后，出声向室内询问是否有人。 打开室内照明设备或开启窗帘，对室内独立空间进行逐个观察，看是否存在特殊状况，并判断承租人是否尚在房屋正常居住。1） 若发现房屋内有特殊状况（如发现吸毒设备或人员、枪支、管制刀具、尸体等），摄像设备不可中断，有序退出房屋，关上进户门，立即报警，根据警方指示采取下一步措施。2） 若初步判断承租人已经搬离房屋，依照租房合同物业交割单进行室内设施设备点验清查，对所有不符合物业交割条件的都必须进行视频特写并进行详情介绍，完毕后检查并确定门窗、水电、燃气安全后，有序退出房屋，关上进户门，张贴收回出租房屋决定书复印件，保存视频文件。对于室内173、存在重大物品毁损、遗失的，立即报警；不存在前述情形的，即完成本流程。3） 若初步判断承租人尚在房屋正常居住，但室内无人，不可搬动室内物品，检查并确定门窗、水电、燃气安全后，有序退出房屋，关上进户门，张贴收回出租房屋决定书复印件，保存视频文件。3日后，若承租人未主动联系我司，报警、全程摄像打包物品、清理房屋；若承租人主动联系我司并足额支付租金、双倍换锁费用的，则依照正常收租流程办理后续事宜；若承租人主动联系我司但仍未支付租金，或发现承租人私自破锁占用房屋的，则参照3.4.2规定办理。3.4.2承租人在场的强制收回流程： 租务专员核查各项准备工作妥当后，开启摄像设备对收回房屋过程进行全程不间断摄像174、，并在摄像过程中介绍情况。 开锁师傅作业前，租务专员面对摄像机口述：时间、地点、人物、目的，展示工作证、合同书、决定书等。 经过敲门承租人出现后，向其出示工作证、说明来意，要求承租人立即支付当期全额租金或者立即搬离房屋。1） 若承租人愿意支付租金的，强制收回房屋流程终止，依照正常收租流程办理后续事宜；2） 若承租人愿意搬离房屋的，则参照承租人提前退租解约流程办理；3） 若承租人拒绝支付租金且拒绝搬离房屋的，立即报警；无论警察是否出警，若问题未得到解决，收集整理所有证据材料，移交风控部作为纠纷案件处理。4、违规操作行为处罚租务专员在收租提示、催租、强制收回房屋过程中，应当依法、依规、文明、克制开175、展工作，注意自身安全，维护公司权益及形象，禁止出现以下情形，否则：若触犯法律的，立即开除，扣除全部未发奖金和绩效；若未触犯法律、但违反公司规定的，有违规所得的上交公司处置，给公司造成损失的全额承担损失，另视情节及后果严重程度，由公司进行处理： 禁止使用不文明的语言或人身恐吓、威胁性的言论与承租人进行交涉； 禁止携带、展示违禁物品或武器与承租人进行交涉； 禁止主动与承租人发生肢体触碰； 禁止以现金形式或非公司指定账户收取承租人租金； 禁止私下收取承租人任何形式的好处、馈赠、回扣等不正当利益； 禁止私下对承租人做出任何违背公司利益、合同、制度的承诺； 禁止违规处置出租房内任何设施及物品； 禁止私下与承租人串通，损害公司利益。租务专员在收租提示、催租、强制收回房屋过程中，违反上述情形以外规定的，每违犯一次，罚款50元并写1000字以上检讨书在租务部门会议上宣读，给公司造成经济损失的赔偿损失额的60%。