1、大酒店管家部管理制度与程序汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 制度与程序类别：-部门/分部门管家部/楼层档号P&P-001生效日期页数1客房部在整个酒店中的地位和作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要的地位和起到重要的作用。 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义来说，有客房才能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 客房是酒店组成的主体，按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%-80%；酒店的固定资2、产也绝大部份在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备、物料用品，亦绝大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们衡量酒店等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人们作为衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙面和地面的装饰、客房布置及客房电器设备、卫生间设施等；二是服务水平，即服务员的工作态度、服务技巧和方法等。 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分客房收入、饮食收入和综3、合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食、商场、娱乐等都小，所以其利润也是酒店利润的主要来源。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构也才能运转，才能最终带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食场所用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动；还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档4、号P&P-025生效日期页数1托婴服务程序与标准 内容：一、 标准：1 婴儿必须专人（如女服务员）看护。2 托婴服务必须有前厅及客房服务中心的通知。3 2岁以上的婴儿方可提供托婴服务。二、 程序：1 如有客人申请照看婴儿，由楼层主管安排指定人进行看护。2 客人要按酒店规定填写申请单。3 在看护期间遇到困难应及时通报上级以便得到妥善处理。4 客房服务中心文员掌握可提供看护人员的名单。5 看护者必须在酒店区域内根据客人提出的要求看护婴儿。6 看护完毕后，费用记入客人帐单。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-024生效日期页数1开夜床服务程序与标准5、 内容：一、 标准：1 开夜床时间：冬季18:00点，夏季18:30分。2 如床上放有客人用品，开床时注意，如大件可先放一边，开床后摆放原位，特别杂乱可不开夜床。3 开床标准：.单人房开有电话的床头柜一侧。.一人住双人房开靠近卫生间的床。 .两人住双人房两床对开。 .两人住大床同开两侧。二、 程序：1 根据进房程序进入房间，如客人在房间应礼貌地征求客人意见。2 进房后，逐一开亮房灯，检查有无损坏，并及时报修。3 拉上窗帘，并将空调调至适宜温度。4 收集垃圾倒入垃圾袋内，简单整理桌面卫生。5 将撤下的床罩放置于行李架下或衣橱内。6 开夜床，以蛋筒形为标准，将晚安卡放于床上，拖鞋放于床尾，摇控器放6、到床头柜上。7 打开电视机，检查电视频道是否齐全。8 整理杯具，换冷热水，检查小酒吧有无消耗情况，冰桶内放置冰块。9 补充房间内客用品，将当天报纸整齐摆放于文件夹旁边。10. 清理卫生间，脏布草撤出，补充客用品，防滑垫放入浴缸正中，浴帘拉至浴缸的1/3处并放入浴缸内，地巾展开铺在浴缸的正前方。11. 若有加床，及时补充客用品 。12. 环视房间，做最后检查，有无遗漏之处。13. 除床头灯和廊灯外其它所有灯关闭。14. 轻轻关上房门，填写开夜床记录。 制定： 行政管家日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-023生效日期页数1加床服务程序与标准 内容：一、 标准：1.7、加床服务必须得到前厅通知和客房服务中心的通知。 2.提供加床服务的房间，增加一套客用品。二、 程序：1 客房服务中心接到前厅有关提供加床服务之后，马上通知楼层领班和服务员。2 楼层人员要以接到信息后的第一时间内提供加床服务，并增加客用品。3 若有客人直接向楼层服务员提出加床要求，服务员应协助客人与前厅联系，由前厅向客人说明收费标准。 4客人退房后，服务员应及时将加床撤出，放回指定位置。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-012生效日期页数1撤床程序与标准 内容：一、 标准：1 床单要逐条撤下（注意有无客人遗留物品）。2 撤下的床上用品不可放在8、地上。3 随时检查，保证床上用品及床具完好。4 毛毯折三折。二、 程序：1 拉床。2 撤第一张单。3 撤毛毯（折三折）。4 撤第二张单。5 撤第三张单。6 撤枕套。7 撤下的脏布草一次性带出去。8 撤下的脏布草如发现有血迹或严重呕吐物应用洗衣袋装好，单独送洗衣房洗涤，切记不可与其它脏布草混在一起送洗衣房。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-011生效日期页数1做床程序与标准 内容：一、 标准：1 保证床上用品整洁无破损、无污渍。2 保证做出的床整洁平整、四角紧密，中心线相叠。3 枕头的摆放反向于床头柜（双人床对称）。4 时间标准为3分15秒。9、5 不能绕床走、跑动、跳床。二、 程序：1 拉床。2 铺第一张单（垫单、正面朝上）。3 铺第二张单（盖单、反面朝上）。4 铺毛毯正面朝上商标右下角。5 铺第三张单（护单，正面朝上）。6 套枕套（四角饱满）。7 将床罩对准中心位置，下垂高度一指为宜。8 把枕头放到床罩上，折过来，叠双眼皮。9 用小腿外侧推床架,使床架复位,床头板与枕头有一拳之隔。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-026生效日期页数1访客服务程序 内容：一、 标准：1 在征得客人同意后方可引领访客前往，住客不在房间时，决不允许访客进房等候。2 根据客人要求及时提供服务。二、 程10、序：1 接待来访者应热情礼貌，先请来访者说明姓名、房号、有无预约，并按要求做好登记。2 礼貌地请来访者等候，打电话给待访客人。3 得到住店客人同意后先向来访者致歉，然后将其领入房间。4 若住店客人不愿相见，则应委婉地向来访者说明。5 若住客不在，可询问来访者是否需要留言，但绝不可让来访者在房间等候。6 将来访者领至该房后，应礼貌询问住客是否要其它服务，如：茶水、毛巾、椅子等。7 若会客时间较长，人较多，应根据情况为客人送水。8 会客完毕后，征得客人同意，应尽快整理房间，以便客人休息。9 若会客时间超过24点，应通知前厅或大堂副理，由其打电话礼貌地提示客人，发现会客中有异常情况，应立即报告上级。11、10. 服务员在工作单上做好记录，包括访客的抵离时间、房号、人数。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-028生效日期页数1租借物品服务程序与标准 内容：一、 标准：1 在接到客人电话或客房服务中心电话后，必须在10分钟内将客人所需租借物品送至房间。2 在客人离店前将租借物品收回。二、 程序：1所有租借物品集中放置于客房服务中心统一管理。2客人提出租借物品后，楼层服务员应立即到客房服务中心领取客人所需物品，并填写租 借物品登记单，同时在楼层工作日记上注明房号、时间、物品等，并连续交班。3 服务员及时将客人租借物品送至房间并当场调试。4 随时了解12、客人使用情况、归还时间，服务员应主动与客人联系，礼貌地询问客人是否继续使用。5 若客人使用完毕，楼层服务员要及时收回，并在工作单上注明已归还并及时送回客房服务中心。6 若发现租借物品有损环时，应立即上报维修，若客人遗失或损坏，应按规定赔偿。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-029生效日期页数1客人要求开门程序 内容：一、 标准： 在证实为该房间客人后方可为其开门。二、 程序：1 接到住客要求开门通知后，应先请其出示房卡，若客人有房卡可为其开门，若无房卡则礼貌向其表示不能为其开门，如果客人说房卡或钥匙放在房间未带在身上，则应主动代客与前厅联系13、证实确为该房客人后，可为其开门。2 如果能确认要求开门的客人是该房间的客人或长住客而无房卡也可为其开门。3 如果是公司长包房的职员，除非是该房间的登记客人事先说明，否则只在工作期间为其开门。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-020生效日期页数21VIP服务接待与程序 内容：一、 标准：1 VIP房的布置一般需增加以下物品：鲜花和水果、总经理名片、小礼品、饭店 宣传品等。2 VIP房布置完后，必须要通过领班、主管、行政管家的检查。3 用姓氏称呼贵宾。4 贵宾外出后要立即安排房间小整理。二、 程序：1 贵宾抵店前一天的准备工作 客房服务中心接到14、VIP接待通知单后应及时了解贵宾姓名、日期、抵店时间、预留房数、房号、日程安排、风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、爱好及特殊要求等，并通知行政管家、主管和相关楼层。 相关楼层的领班，需按下达的通知单提前一天安排服务员认真细致对房间进行彻底清扫并保持该楼层公共区域的卫生清洁。 对预留房进行设备设施检查，包括电器、空调、水、门窗、安全设施是否完好，发现损坏马上通知客房服务中心文员，并跟踪维修结果直至修好为止，如无法维修需通知前厅进行换房安排。2 贵宾抵店当天的准备工作 按空房标准进行抹尘、吸尘，如晚间到店应提前做好夜床。 按空房标准配备好各种物品，摆放总经理名片，欢迎纪念品以及酒 店的赠送品，如鲜花、15、水果篮、饮料等物品，以上准备工作必须在客人到 达前4小时内完成。 楼层服务员在工作间准备好茶具、开水和小毛巾，提供热情、优质服务。 再次进房最后巡视一遍并吸尘，确保万无一失，在客人到达前预先调好空调，准 备好冰块及冷热水。 准备工作完毕后需经领班、主管、行政管家的检查。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-020生效日期页数223 贵宾到店时的迎接工作。 VIP客人到达楼层时主管及服务员预先站在电梯口，迎接客人出电梯，服务员要主 动迎前，面带微笑，热情招呼表示欢迎并引领至房间。 主动提供客到、茶到、香巾到服务。4 贵宾住店期间的服务工作 熟悉V16、IP客人的姓名，见面以姓氏称呼。 楼层服务员密切注意VIP客人的活动安排，在客人离开的第一时间对房间进行清 扫。 主动为VIP的访客提供椅子、茶水、小毛巾等服务，客人走后及时撤出。5 贵宾离店前后的工作。 了解事项：VIP客人的确切离店日期、时间及客人是否需要协助整理行李等。 VIP客人离开楼层应主动送到电梯口，并欢迎下次光临。 VIP客人离店后及时检查房间，查看有无客人遗留物品，房内物品与设施、设备有 无损坏并及时通知客房服务中心。 VIP客人离店后及时对房间进行整理，以备出租。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作制度部门/分部门管家部/楼层档号生效日期页数吸尘器的操作及保养程序17、 内容：一、 操作程序1 领取机器时仔细检查机器是否正常，如发现问题及时向上级汇报。2 机器拿到工作区域后，打开电源开始吸尘。3 机器吸尘时不能把大块的硬物大团的垃圾（例如纸团、大头针、牙签），燃烧的烟头吸入防止机器出现故障。4 机器使用时，注意轻拿轻放，不要把电源线缠到滚刷中不能用软管，电源线牵拉机器行走，发现有异声异味时应立即关机，检查机器及电源处。5 吸尘器在硬质表面吸尘时要打开吸扒上的刷毛，切记不能在有水的地面吸尘（有水的面面吸尘后会烧毁电机）。6 机器用完后，将电源线缠好，检查机器是否正常，并及时清理机器表面及内部卫生然后放回原位并做好记录。二、 保养程序1 每日机器使用后，要及时倾18、倒垃圾清理滚刷上的线头，检查吸扒，软管接口处是否堵塞，并及时清理干净。2 每天交接前用净布擦净机身，清理尘隔，并用另一台吸尘器吸净尘袋上的灰尘，定期清理尘袋。3 经常检查机器，是否能够正常使用，并定期与工程部配合检修机器保障机器的完好率。4 每周一、周四各楼层机器对吸，每月第二周、第四周的周六8F、10F、12F、14F机器尘袋清洗，每月第二周、第四周的周日7F、9F、11F、13F机器尘袋清洗并做好记录。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-036生效日期页数1床垫保养工作程序 内容：一、 标准：1.每季度翻转一次。 2.认真做好翻转记录。二19、程序：1.使用前将床垫摆正，正面上方为13月份使用，正面下方为46月份使用，反面上方为 79月份使用，反面下方为1012月份使用。 2.在每个季度的第一天完成床垫的翻转工作，保证床垫的受力均匀。 3.依次类推，循环进行。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-006生效日期页数3-1领班工作程序 内容：A.早班1 每天7:50分准时到客房服务中心签到，领取钥匙、BP机及工作单和房态表。2 参加每日早班例会，接受主管分配工作任务。3 根据房态表检查房间状态并记录进、出房时间。4 随时检查走客房，对存在的问题及时通知相关人员修改，修改后向客房服务中20、心报OK房。5 安排计划卫生，并做检查记录。6 检查公共区域卫生。7 协助服务员进行对客服务和查走客房。8 查核服务员申报的酒水消耗数和客房服务中心相符后，往房间补充酒水，并填写酒水消耗单。9 检查服务员的工作单并签字，14:00将正确的房态报客房服务中心。10检查设施设备状况，并及时报客房服务中心维修。11检查服务员每天的收尾工作，并认真填写交班日记。1215:30到客房服务中心开会，汇报当日工作。1316:30签退下班。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-006生效日期页数3-2领班工作程序 内容：B.中班1 每天15:30分准时到客房服21、务中心签到，领取工作单、BP机及房态表。2 参加部门例会，接受主管分配工作任务，与早班领班做好交接工作。3 检查员工是否按酒店规定操作标准和工作程序提供对客服务。4 检查中班服务员开夜床情况。5 检查中班服务员计划卫生的完成情况。6 检查楼层客衣送回情况。7 督查服务员随时清扫走客房。8 重点检查VIP房和有特殊服务的房间。9 随时检查公共区域和房间设施设备并及时报修。10核对房态，22:00将正确的房态报客房服务中心。11及时处理突发事件并及时上报。12领班与客房服务中心文员将酒水核对无误后由领班及时将酒水补充到房间。13检查服务员的工作单并签字，填写交接班日记。14检查中班服务员的收尾工作22、，并与夜班做好交接记录。1523:30分到客房服务中心签退,方可下班。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-006生效日期页数33领班工作程序 内容：C.夜班1 23:20分准时到客房服务中心签到，领取工作单、BP机及房态表。2 接受中班主管分配工作任务。3 检查服务员出勤情况及仪容仪表。4 上班前与中班领班做好交接工作。5 检查服务员是否按酒店规定的操作标准工作。6 巡视楼层公共区域，并完成当天的计划卫生。7 检查夜班服务员的对客服务。8 督查夜班服务员，每隔1小时巡视一次楼层以确保安全。9 处理突发事件并记录上报。10核对房态，7:00点将23、正确的房态报客房服务中心。11检查一天酒水及易耗品的消耗情况并做好统计工作。12检查服务员的工作单并签字，填写交接班日记。13检查夜班服务员的收尾工作。148:00到客房服务中心签退，方可下班。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-008生效日期页数3-1楼层服务员工作程序 内容：A.早班1 每天7:50分准时到客房服务中心签到。2 每天参加早会，接受主管工作任务分配（每人每天平均打扫1216间房）。3 上楼核实所辖楼层房间状态并打扫公共区域卫生。4 按清扫房顺序清扫房间，同时在上午10:00前收洗衣并及时通知洗衣房。5 在工作单上认真记录清扫24、房间的进出房时间及所用棉织品数量。6 随时检查走客房并及时查看酒水的消耗量，查看有无遗留物品，房内物品是否损坏或丢失，及时报告客房服务中心，将酒水消耗单及时交给领班由其补充。7 如客房有维修项目，马上报客房服务中心并及时为维修工人开门（房内用膳或相关部门）并做记录。8 提前做好客人入住前的各项准备工作。9 及时撤掉脏布草完成各种杯具的更换。10每天与洗衣房做好布草交接工作，并认真记录，时间为11:001300,15:0016:00。11每天下班前整理工作间，工作车的配备，杯具的清洗与消毒，并做好消毒记录。12随时将地毯脏的房间报客房服务中心。13负责客衣的送回工作。14做好下班前的收尾工作和交25、接事项。1516:30到客房服务中心签退。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-008生效日期页数3-2楼层服务员工作程序 内容：B.中班1 每天15:30分准时到客房服务中心签到。2 每天参加中班例会，接受主管工作任务分配。3 了解并核对中班房间状态，有无VIP房及特殊服务房间。4 完成楼层公共区域的清洁及计划卫生。5 根据开夜床服务程序开夜床，同时注意有无洗衣,并做好详细记录。6 随时检查走客房,并及时清扫走客房。7 随时巡视楼层，发现不安全隐患，及时上报或通知相关部门。8 认真填写酒水消耗单并通知领班及时补充。9 将客人的遗留物品交到客房26、服务中心。10协助领班管理好楼层的各项物资，合理控制易耗品、棉织品，以防流失。11负责客衣的送回工作。12每天下班前清理工作间，配备工作车，做好收尾工作和交班事宜。1323:30到客房服务中心签退。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-008生效日期页数33楼层服务员工作程序 内容：C.夜班1 23:20准时到客房服务中心签到。2 每天参加夜班例会，接受领班工作任务分配。3 每天上班前与中班服务员做好交接班工作。4 对于客人饮用的酒水要及时报客房服务中心。5 对于客人的租借物品，要做好详细记录。6 及时做好夜间对客服务工作（如打开水、开夜床等）27、及计划卫生。7 保证每隔一小时巡视一遍楼层，包括水、电安全，如发现不安全隐患及时上报或通知有关部门。8 及时清扫夜间走客房。9 每天下班前与早班服务员进行工作交接（需跟进的事项及夜班期间客人消耗酒水数量）。10早8:00到客房服务中心签退。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-007生效日期页数21客房服务中心文员工作程序 内容：早班、中班1 早班7:00(中班15:00)准时到客房服务中心签到,并交接班。2 阅读交班日记，并记录做好与上一班次的交班工作。3 认真接听电话，口头笔录双重进行，对客人提出的服务要求准确、迅速地通知楼层，并负责落实，28、将楼层服务员反馈信息做详细记录。4 早班14:00(中班22:00)核对房态，确保前厅、楼层、客房服务中心的一致性，并将准确的房态表送至前厅部。5 每天负责发放各岗位所需的工作单、钥匙及BP机。6 了解全部客情资料，并及时将VIP和有特殊服务要求的房间通知给领班、主管及相关人员。7 用酒店规定的敬语接听电话，不可省略。8及时把维修单送至工程部，如有急修项目提醒工程部人员尽快修好。9保管好租借物品，并负责登记和回收工作。10将遗留物品做好登记工作和保管工作。11对于其它部门及有关方面送来的通知要及时整理并迅速落实。12整理当班工作记录交接注意事项，核对未完成工作需下一班次完成的工作。13根据进店29、客人的具体时间，提醒楼层领班将预定房及团队房报OK房。14交接班，早班15:30(中班23:30)签退方可下班。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-007生效日期页数2-2客房服务中心文员工作程序 内容：夜班1 23:00点准时到客房服务中心签到，交接班。2 阅读中班的交接记录，做好与上一班次的交接，口头、笔录要双重进行，处理上一个班次的移交问题。3 做好楼层钥匙的收发工作。4 抄好VIP团队房号，交给楼层夜班领班,与楼层夜班领班交待注意事项。5 接听电话，配合夜班服务员提供对客服务。6 装订整理各种表格，备好所需的表格和客情资料。7 统计、30、核对汇总当天的酒水及客用品的消耗数量。8 将当天未完成的事项交下一班次来完成。9 7:00核对房态，确保前厅、楼层、客房服务中心客房状态的一致性。107:30签退方可开下班。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-005生效日期页数21主管工作程序 内容：A.早班1 每天早晨7:30分准时到客房服务中心签到，领取工作单。2 查看夜班工作日记及各种报表，了解房态，进行工作安排。3 开每日例会，检查员工出勤情况、仪容仪表、礼节礼貌，纠正存在的问题，安排当日工作，并合理分配房间。4 巡视楼层，检查各岗位员工是否按酒店规定的操作标准和工作程序工作，发现问31、题及时处理并记录。5 检查楼层的公共区域卫生情况。6 抽查领班上报的OK房并详细记录。7 查看VIP房，督导VIP到达的接待工作，确保高标准的服务质量。8 随时检查客房服务中心文员及维修工的工作情况。9 随时处理突发事件并记录上报。10检查工作间、工作车、吸尘器、杯具的清洗、消毒工作。11检查员工当班收尾工作情况。1215:30在客房服务中心开每日领班例会，小结当日检查情况。13查阅各类报表、工作单并签字。14 向行政管家汇报当日工作完成情况及当日突发事件和出现的问题。15 与中班主管交接班，完成当天的工作报告，16:30签退。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管32、家部/楼层档号P&P-005生效日期页数2-2主管工作程序 内容：B.中班1 15:30准时到客房中心签到，领取工作单。2 与早班主管进行交接班。3 开每日领班例会，并下达工作指令。4 检查员工仪容仪表、礼节礼貌，出现问题及时纠正。5 检查楼层公共区域卫生情况。6 抽查服务员计划卫生的完成情况。7 抽查服务员开夜床情况并记录。8 检查夜班服务员对客服务情况及客房服务中心文员工作情况。9 查看VIP房和有特殊服务的房间，督导服务员为其提供高效优质的服务。10巡视楼层，检查各岗位的工作情况，发现问题及时处理。11检查中班工作间、工作车的清洁整理和杯具的清洗、消毒工作。12检查中班服务员的当日收尾工33、作。13检查服务员、领班的工作单，审阅各类报表并签字。14随时处理突发事件并记录上报。15填写交接班日记。16与夜班进行交接，安排未完成的工作事宜，23:30分签退。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-017生效日期页数1请勿打扰房处理程序 内容：1 不可打扰挂有“请勿打扰牌”或打“DND”灯的客人房间。2 早班服务员上班后发现挂有“请勿打扰牌”或打“DND”灯的客房不要打扰，路过此房间时动作要轻，不可大声喧哗。3 直到中午12：00点仍未取下“请勿打扰牌”或“DND”灯仍亮着的客房，由领班或主管往客房内打电话与客人直接联系，如果房间内无人接34、听，管家部人员要向前台询问是否有客人的联系方式，由前台人员或大堂副理给客人打电话确认房间是否打扫。如无客人联系方式，应向房间摆放留言卡，说明由于房间挂“请勿打扰牌”或“DND”灯，房间未打扫。4 楼层服务员根据文员通知的信息进行相关服务。5 服务员工作时应多留意请勿打扰房客人的活动。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-010生效日期页数21房间清扫程序及标准 内容：一、 准备工作：1.工作车做到干净整洁，物品配备齐全。 2.工作车的备品摆放标准 A.顶层：存放浴室用品 卷纸、拖鞋、指甲锉、洗发液、浴液、早餐卡、大小香皂、针线包、牙刷、剃须刀、35、卫 生袋、浴帽、棉花棒 B.顶层旁边 火柴、干湿洗衣单、客房拖鞋、餐巾纸 C.第一层： 浴巾、面巾 D.第二层： 地巾、手巾、洗衣袋 E.第三层： 大床单、小床单 F.右侧：帆布垃圾袋 G.左侧：布草袋 3清洁用品配备 各种清洁剂及多种清洁工具二 、清扫房间次序 一般情况下按照下列次序清扫房间：VIP房挂牌清洁房（即扫房）走客房住房 空房（VIP房的卫生清理应在接到通知或客人离开房间以后第一时间内进行清扫） 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-010生效日期页数22三、进房标准 1.用指关节轻轻敲门三下，报HSKP或称客房服务员，站在距门50C36、M处，眼望窥镜约候5 秒钟，如房内无人回答，约5秒钟后再第二次敲门（敲门方法同上，约等5秒钟）。2.将钥匙插入门锁，若信号灯显示绿色，则表示房门已开，轻轻打开转动把手，使门打开 少许，看是否挂有安全扣，如没有，再敲门报HSKP或称客房服务员。3.发现客人在房内，应征得客人同意后方可进行工作，如客人仍在休息，应立即退出，并 轻轻关上房门，如发现客人在穿衣或从卫生间出来应及时退出。 4.进入房间后必须将房门敞开进行工作。 5.客人在房内服务员清扫后离房要有礼貌，应道再见并轻轻离房，注意应倒走退出。注意事项： 1.凡门口挂着“请勿打扰”牌的房间或反锁房暂不要进房清扫，但如果在下午2:00 点以后， 37、仍挂着这个牌子，就要向上级主管报告并进行房间登记。 2.不可用钥匙或其他物品敲门。 3.绝对不允许从门缝窥视，也不可只按一次门铃或只敲一次门。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-015生效日期页数21走房清扫程序及标准一、 程序1.清扫客房. 按照进房程序进房，清扫前检查有无遗留物品。. 将房门敞开，同时检查门、门锁是否好用，将工作车放在门口，开口向房内，吸尘器放在墙边。. 打开窗帘，将空调开关调到最高档，打开卫生间排风扇。. 检查有无客房用膳遗留物品，如有及时撤出。. 收集垃圾，要把烟灰倒入垃圾筒的袋内，以免引起火灾，清洁垃圾筒，更新垃圾袋38、。. 按照做床程序做床。. 按照顺时针方向或逆时针方向从上到下，从里到外擦灰，注意逐项检查设备设施是否完好，如有损坏，立即报告客房服务中心。. 补充房间客用品。. 拉上沙帘。 2.清扫卫生间. 将清洁桶放在卫生间中间。. 撤走用过的棉织品，放在布草袋中，撤换垃圾袋。. 在面盆上喷洒清洁剂，用面盆刷擦洗、抹干、擦亮电镀件。. 清洁浴缸，关闭浴缸活塞，放入适量温水，喷清洁剂，用浴缸刷刷洗，放掉污水冲洗干净，用抹布抹干。. 用恭桶刷刷恭桶内壁，用百洁布擦洗恭桶刷刷不到的地方及反水弯，然后用抹布擦净整个恭桶及水箱。. 在做清洁工作时注意检查设备的完好（如有损坏立即报客房服务中心）。. 用干抹布擦亮墙壁39、镜面、吹风筒及电话。. 将干净的棉织品摆放好。. 补充卫生间易耗品。. 从里到外擦净地面。. 检查有无遗漏。. 撤走清洁用具，关闭排风扇，将空调关闭。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-015生效日期页数223.从里到外吸地毯灰尘使毛倒向一边，同时检查地毯有无破损、污渍，如有报告领班或主管 及时清理。 4.检查有无遗漏。 5.关灯关门。 6.填写客房清扫报告表及进出客房的时间。二 、标准1. 卫生间地面要全部擦净（尤其是擦净地面头发），由里到外擦。2. 按规定准备好客房所需客用易耗品和客房棉织品，服务员下班前必须准备好工作车。3. 各种物品40、按规定标准分类摆放。4. 干、湿抹布分开使用，要专巾专用不可混用，不可用棉织品当抹布，干抹布2块，一块擦房间，一块擦卫生间；湿抹布三块，一块擦卫生间脸盆、浴盆，一块擦恭桶和地面，一块喷上家俱蜡擦房间家具。5. 用过的棉织品，烟缸、杯具必须更换。6. 电话消毒（走房）。7. 使用规定的清洁剂清洁卫生间，以免破坏其表面光泽。8. 房间按以下顺序清洁：在清洁住客房时，尽量掌握客人活动规律在客人回来之前清扫完，在清扫时应先清理房间，更换床上用品，后清扫卫生间，在客人有要求时，一切应以方便客人为主。9. 时间标准：清扫豪华房间40分钟，清扫标准房每间30分钟。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：41、工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-014生效日期页数1住客房清扫操作程序及标准 内容：一、 程序1.同清扫走客房一样，根据进房程序进房，查看有无“请勿打扰”牌，如有客人在房，应征 得客人同意后方可开始工作。2.在征得客人同意的情况下，打开空调及排风扇使房间通风。3.清扫程序同走客房一样。4.清扫结束后将空调风量调至低档、温度调至25。5.如客在房，清扫完毕后，要征询客人意见。6.离开房间时要面对客人后退两步然后转身离开关门。7.填写客房清扫报告及客房进出时间。二 、标准 1.先清扫房间，后清扫卫生间。 2.干、湿抹布要分开使用，专巾专用。 3.不随便翻动客人物品。 4.除垃圾筒及烟缸42、内的垃圾外，其它均不得视垃圾扔掉。 5.时间标准：豪华房清扫每间25分钟，清扫标准房每间20分钟。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-016生效日期页数1空房清扫操作程序及标准 内容： 一、标准 1.每日抹尘。 2.每隔三天，地毯吸尘一次。 3.恭桶放水12分钟。 4.地毯吸尘从里向外，顺毛吸尘。二、程序1.根据进房程序进房。2.将房门敞开，吸尘器放到门旁墙的一侧。3.检查电源开关，将空调、排风系统调到最高档，打开卫生间换气扇，使房间通风。4.用喷家俱蜡的抹布按顺时针或逆时针由里向外擦房间浮灰，并逐一检查各项设备、设施是 否完好，如有损坏及时43、报修。5.卫生间的面盆、浴缸、恭桶放水，以保水质清洁，同时检查是否正常，最后擦干、抹净。6.地毯吸尘。7.将空调关闭，关闭卫生间换气扇和房门。8填写工作报告表，及进出客房时间。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-009生效日期页数1清扫房间应做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净” 内容： “七无” 1无六害 2无积尘 3无杂物 4无异味 5无蛛网 6无污渍 7无卫生死角 “六洁” 1室内外环境清洁 2床上用品清洁 3家具设备清洁 4卫生间清洁 5工作间、储物间清洁 6员工工作服清洁 “两消毒” 1茶具、饮具消毒 2卫生间洁具消毒 “一44、干净” 1员工个人卫生干净 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-013生效日期页数1退房检查程序与标准 内容：一、 程序1.在接到客人退房的信息后，马上检查房间。2.查房时按进房程序进房，打开衣橱，检查衣架及其它角落。3.查看酒水消耗情况，查对租借物品是否归还，检查棉织品和布草是否缺少。4.检查房内除消耗品外，有无其它物品被客人带走或损坏， 摇控器等房内家用电器是否好用。5.检查床的上面或下面有无客人遗留物品，如有遗留物品，记清房号，物品件数，马上报告 客房服务中心。6.将房间情况和消费情况在5分钟内通知客房服务中心。7.填写酒吧帐单，在楼层工45、作报表上做查房记录，记下时间、房号、修改房态并及时清扫。 二、标准 1.在接到退房通知后，一分钟内到该房间，并将房间情况及消费情况准确无误地通知客房服 务中心。 2.团队房应提前检查，确保客人在结帐前，将所有的走客房检查完毕，提前时间应根据当日 预订离店客人的情况而定。 3.查房时间：3分钟。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-027生效日期页数1擦鞋服务程序 内容：一、标准1.免费提供擦鞋服务。2.接到有关擦鞋服务的电话或要求后，5分钟内到客人房间内收取皮鞋。3.半小时内将擦好的皮鞋送还客人。二、程序1.在客房壁橱内放置鞋篓，以示有擦鞋服务46、。2.告之客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篓内或置于房门口，也可打电话通知客房服务中心。3.楼层服务员在接到客人电话或客房服务中心通知，5分钟内到客人房间内收取皮鞋。4.服务员在收取皮鞋时要用小纸条写清房号，放入皮鞋内，以免出错，也可用粉笔将房号记 在鞋底上。5.擦鞋时应根据鞋的皮质、颜色，选择合适的鞋油和鞋粉。6.用硬毛刷把鞋底、帮多余污渍除掉，用干净的布将鞋油打在鞋上，再打一层，让鞋油慢慢 的干燥，把鞋打到最光亮的程度。7.将擦好的鞋及时送到客人房内，取出鞋内小纸条并征求客人意见。8.如遇雨雪天气，客人外出归来，服务员应主动为其提供擦鞋服务。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程47、序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-022生效日期页数1洗衣服务程序 内容：一、 客衣服务的种类和时间1.普通服务：也叫正常服务，这是为客人提供的基本服务，每天10点前收取，当日送回,收 费标准是洗衣单上的价格加收15%的服务费。2.加急服务：若客人需要加快洗衣时，洗衣房将提供加急服务，客衣将在收取后3小时内返 回，超过12点，在正常费用上加50%的快洗费和15%的服务费。3.熨烫服务：若客人需要熨烫衣物，而不需洗涤的衣物，将在2小时内返还客人，早8:00 晚9:00都提供这种服务。4.夜间熨烫服务：在次日12点前返回，在晚6点以后提供服务，加收15%的服务费。二 、程序1.服务员应在上午148、0点前巡查房间，及时将客人送洗衣物取出放入工作间待洗衣房来取， 记下时间和房号并认真核对，若客人打电话到客房服务中心，服务员要以最快的速度收取 客衣，问清客人是否需要加急或有其它特殊服务，并跟客人作相应的价格说明，如客人需 要加急洗衣服务，服务员收取洗衣后立即通知洗衣房收取（10:00以后收取的算加急服务）。 2.洗衣房返回客衣时，楼层服务员应与洗衣房员工认真交接，仔细核对做好登记，楼层服务 员将客衣送入房间。3.将客衣放到床的尾端，挂件衣服要挂在壁橱内，摆放整齐美观。（衣柜门不可关）4.会议或旅行团客人需要洗衣时，服务员在收洗衣时应与客人说明洗衣收现金不能记帐， 洗衣房将洗衣送回时可请客人凭49、洗衣单到总台收银交费，然后服务员凭客人收据可将洗 好的衣服送至客人房内。三 、注意事项1.服务员在收取客衣时必须注意洗衣单上客人填写的房号、客人签名、衣物数量等，发现问 题及时跟进处理。2.服务员在收取客衣时，必须在洗衣单的右上角填写上正确的房号。3.没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。4.送客衣时不要大声喧哗，影响其它客人休息。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-034生效日期页数1遗留物品处理程序 内容：三、 程序1. 在工作区域或酒店范围内拾到东西要立即交客房服务中心。2. 如有客人退房，发现遗留物品，应立即与客房服务中心联系，由其设法找到客50、人。3. 所有遗留物品必须有详细记录。4. 钱币与贵重物品登记后存入专门密码箱，拾到信用卡应做登记后，转交财务处的应收处。5. 如有失主领取遗留物品，需验明来人证件，说明遗留物品情况，在遗留物品登记表上签字领取。贵重物品需留有领取人身份证，复印件并通知大堂副理到场监督签字，以备核查。6. 若客人电话寻找遗留物品，需问清楚情况并积极代客人查寻，若拾物与客人所述相符，要问清客人领取时间，若客人不立即来取，则应把该物品转入“待取柜”中，并在记录本上逐日交班，直至客人取走为止。7. 所有遗留物品的处理结果或转移情况均应在遗留物品登记表上予以说明。二、遗留物品处理方法 1一般物品三个月至六个月后无人认领51、返给拾获者。 2贵重物品六个月后无人认领由上司根据情况安排处理。 3. 没有开封的酒保存三个月。4. 没有开封的且不易腐烂的食品保存一周。5. 药物二周后无人认领，经请示领导核准后销毁。6. 证件文件交当地公安局或地方民政局。7. 衣物交洗衣厂保管，半年后交由地方民政局。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-032生效日期页数1丢失、损坏物品处理程序 内容：1 任何物品被客人损坏或带走，应及时通知客房服务中心并填写遗失损坏表。2 遗失损坏表由客人和大堂副理签字认可后生效。3 主管在物品申领单上签字，由领班或服务员及时领取补充。4 由于员工操作不52、当或工作失误造成的物品丢失损坏员工应填写物品赔偿单，予以赔偿。5 正常报损的物品由主管核实后，填写物品报损单予以更换。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-018生效日期页数1客房小酒吧管理程序 内容：1 客人结帐时，服务员要立即查房检查小酒吧，将该房客人饮用的酒水品种和数量通知客房服务中心，并由文员通知前厅收银。2 团队房入住时，服务员提前将酒水撤出，如客人需要随时提供（但必须交现金，不可入房帐）。3 服务员检查各个房间的酒水消耗情况及时通知客房服务中心文员，然后领班根据客房服务中心填写的酒水单到仓库领取然后配备到房间里。4 领取时间：每天上53、午11:00 下午3:00。5 每月由服务员对房间酒水进行检查，到保质期前三个月的酒水撤出与仓库调换。6 中班领班将每日24点前的酒水消耗数量进行统计，并将酒水单送至前厅收银。7 中班如有退房,中班领班补充酒水到文员处领取并根据客房服务中心填写的酒水单定时将酒水补充到房间里。8 每天各楼层的酒水消耗总量由文员统计，文员取出所有的酒吧单与中班领班填写的酒水消耗表核对，并按楼层逐一装订。若回单与消耗表相符，则将当日数量登记在酒水总表帐薄上，若有疑问另作记录，主管负责查清原因。9库管员每月对仓库所存酒水进行盘点。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-54、031生效日期页数1接听电话服务程序 内容：1 电话铃响三声之内接听电话，问候对方，并报部门名称和姓名。2 将话筒至唇下约五公分处，声音不要过大，使对方听到为宜。3 听清对方的要求，提供相应的服务。4 接听电话时要准备纸笔，认真倾听对方讲话，集中精力，要面带微笑，态度要和蔼，语调要友好、亲切。5 打电话时，不要吃东西或抽烟，放电话时，等对方先将电话放下时，听到忙音后，方可将电话挂断。6 接听完电话，放下话筒前应说“再见”，如对方打错电话应说“对不起，请再拨电话*” 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-019生效日期页数1客用品管理程序 内容：155、 楼层使用的清洁剂及客用品，每日按住客率发放到每一个楼层服务员手中。2 服务员自拿或送人客用品，按有关规定进行适当处罚，并在部门通报批评。3 为避免流失及不必要的浪费，有些物品须以旧换新：如家俱蜡、杀虫剂、杯具消毒液、空气清新剂等，如违反规定将根据情节轻重，予以适当处罚，并在部门通报批评。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-030生效日期页数1布草管理程序 内容：1 清扫客房时床单应逐条撤下，枕套应从开口处抖出枕芯，不可将枕套翻过来或使劲拉扯。2 脏布草应及时从房间内撤至工作车上的布草袋中，不可置于地毯或卫生间地上。3 严禁将布草当作抹布使用56、。4 铺床时应注意床单尺寸是否与床相符，不得混用。5 有污渍、破损或不符合标准的布草不得使用。6 发现破损或不符合标准的布草要马上取出，不可随便扔至布草袋中，应及时拿到仓库更换。7 当脏布草装至袋口，应将工作车推至指定地点撤下脏布草，以保持工作车的整洁和走廊美观。8 每撤下一次脏布草即到工作间补充部分干净布草。9 如脏布草已送到洗衣房后，仍有脏布草撤下，可暂时放在工作车的布草袋内。10房间撤下的布草应及时送到洗衣房洗涤并及时领回（当天），取回的布草应保持干净，分类 叠放整齐，任何人不得将布草挪做他用。 11送洗布草由部门统一管理不得私留或外带。 12每层工作间内均备有一定数量的布草供服务员做房57、时使用。 13如清洁房间时发现房内丢失或损坏布草，需即时报客房服务中心，并由客房服务中心文员 将遗失损坏表送到前台收银处，楼层服务员凭此表到布草房领取布草补回房间。 14楼层服务员在从布草房领取布草时需当面点清。 15楼层每月与财务部定期对布草进行盘点。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作制度部门/分部门管家部/楼层档号生效日期页数客房部的规章制度 内容：一、 应该做的事1 上、下班必须守时，要有足够的时间交接班。2 上、下班必须走指定的员工通道并按时打卡。3 出入酒店时需主动配合保安部人员的检查工作。4 每天按时到客房服务中心签到签退。5 必须穿制服上岗，制服保持整洁、挺阔。6 58、严格执行酒店及管家部的各项规章制度。7 在酒店区域内要使用礼貌用语。8 男服务员经常剃须修面，不留小胡须和大鬓角且发不过衣领。9女服务员化淡妆上岗，长发盘头且只能用深色发夹，短发不过肩。10饰物只允许佩带结婚戒指和耳钉。11勤洗澡、勤刷牙、勤剪指甲、勤理发、勤换制服。12坚守岗位不可乱串岗及擅离职守。13服从上级领导下达的工作指令，不能完成及时上报。14尽可能知道客人姓名时用姓氏同客人打招呼。15对客服务要面带微笑、态度诚恳，做到彬彬有礼。16要与客人保持适当的关系，不可过分亲近。17在酒店区域内捡到遗失物品应立即交于客房服务中心。18按酒店规定的操作程序进行工作。19遵守用膻时间，不可将食物59、带离员工餐厅。20工作钥匙要求随身携带，不得乱放及转借他人使用。21对待同事要象对待客人那样尊敬有礼貌，彼此团结互助，不拉帮结派。22热情向客人介绍酒店设备及服务，并推销酒店产品。23爱护酒店设备设施，如有损坏按价赔偿。24如果工作中遇到身体不适按酒店就诊手续就诊。25下班时做好所辖区域内的收尾工作。26正确佩戴员工名牌，丢失及时补办。27发现不安全隐患及时上报。28发现客人病倒或房内吵闹及客人的特殊行为时必须逐级上报。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作制度部门/分部门管家部/楼层档号生效日期页数 内容： 二、 不应该做的事1 迟到、早退、无故缺席。2 擅自出入酒店。3 代人打卡60、及签到签退。4 女服务员浓妆艳抹、留长指甲同时使用香味太浓的化妆品及香水。5 发型松散、衣冠不整洁上岗。6 顶撞上司及不接受委派的工作任务。7 穿制服外出酒店。8 在酒店区域内大声喧哗、吹口哨、打指响及出现手插裤兜、衣兜等不雅动作。9. 在酒店区域内剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头及随地吐痰。10看电视、阅读报纸及杂志。11除用餐和办事情外，擅自到酒店其它区域闲逛。12在浴缸内清洗拖布。13关闭房门工作。14向客人索要小费或礼物。15私拿及私送客用品。16闲聊、聚众说笑。17使用客用电梯、客用洗手间。18接听和使用客人房内电话。19将清理出的垃圾扔出窗外。20睡觉、饮酒、吃东西、打架、赌博、偷盗等行61、为。21无中生有、制造谣言。22以任何理由与客人发生争执。23将个人问题及情绪带到工作当中。24带朋友及亲属在酒店参观。25乱动客人物品及财物。26下班后在酒店内逗留。27议论客人及向客人泄露本酒店机密。28私自开房供自己及他人使用。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-034生效日期页数1钥匙的管理程序 内容：1.钥匙的发放 重要性：为了保证客人的生命和财产安全。. 客房中心设有钥匙保险箱。. 早、中、夜班领班在文员处领取钥匙，并在钥匙记录本上签上姓名、日期、班次及领取时间后领取。2.钥匙的保管. 钥匙要随身携带或系在腰上，严禁乱放或转借他人62、。. 工作中如发现钥匙断裂或遗失，马上按有关的钥匙更换手续更换一把新的钥匙。3.钥匙的使用. 在接到住客开门通知后请其出示房卡方可为其开门，无房卡则不能为其开门，若丢失请客人尽快去总台办理手续，然后核实为其开门。4.钥匙的回收. 领班下班时将所领钥匙收集齐带到客房服务中心与文员交接，并在钥匙记录本上注明签还姓名、日期、班次、时间，下班前客房服务中心的文员亲自核查每个楼层的钥匙是否完好无损且是否都返还，并与下一班文员进行交接。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门/分部门管家部/楼层档号P&P-021生效日期页数21欢迎茶服务程序 内容：一、托盘方法1. 左臂弯曲，左手掌心向上63、，五指分开，用五指和手掌边缘托住盘底的中心部位，（掌心不应与盘底接触）手托于胸前约10CM，略低于胸部。2. 行走时头要正、肩要平、上身挺直，托盘要平稳，脚步轻而稳，行走自如，随着脚步，托盘可以在胸前小幅度自由摆动（以物品不倒、不洒、不滑动为限）。3. 从托盘上取物品时，左手要随着盘上重量的变化做轻缓调整，保持平衡，注意即使物品很少、很轻，也不要以拇指按住盘边，四指托住盘底，这样即不符合要求也是对客人的不礼貌行为表现。 二、上茶方法1. 将茶叶包放入茶杯内。2. 杯内的茶水不要倒得过满，以杯子的八分满为宜。3. 用托盘上茶，不可用手直接上，哪怕是一杯水。托盘内可垫一湿毛巾防滑，茶杯在托盘内摆放64、均匀，不可一边多，一边少，以防端起翻扣。4. 茶杯摆放方向，以杯把朝向自己右手，便于操作。5. 上茶顺序先主宾后其它宾客，如有外宾先外宾，如有女宾要先女宾后男宾，同时要有礼貌地表示请用茶。6. 上茶时应站在距茶几30CM处，站在客人的右前方，身体稍侧，腰略躬，右脚向前迈出半步，用右手的食指、拇指、中指握住杯把、轻松放在茶几上，以杯把朝向客人右手一侧呈45度角，误差不大于5度，距茶几边缘15公分，误差不得大于2公分。7. 上完茶后，按上茶顺序撤客人用过的香巾，如杲香巾不在客人手里，可以先不撤换，找适当机会撤出。8. 如果需要在适当时候续水。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：工作程序部门65、/分部门管家部/楼层档号P&P-021生效日期页数22 三 、上香巾方法1. 准备香巾：把以漂洗干净、消毒的小香巾放在温水中浸泡，取出拧干，略带水份，折叠成所需的形式，三角形或正方形，35块为一叠，摆放在托盘中，备好消毒后的香巾不论冷天或热天，香巾应保持温热为宜，但同时要考虑到不同客人的不同要求。2. 上香巾：直接送到客人手中，顺序同上茶一样，侧身立于宾客右前方，左手托盘，右手用香巾夹，夹住香巾的一角，稍稍拌开一下，略向前躬身，送到客人手上，并说请用香巾，态度要自然大方，眼睛注视客人，不要左顾右盼或者低头，在客到前上香巾，将香巾折叠成所需的形式，用专用的器具盛装放在台面上由宾客自己取用。 制定66、： 行政管家 日期： 制度与程序类别：各国风俗习惯、禁忌爱好部门/分部门管家部/楼层档号生效日期页数各国风俗习惯、禁忌爱好内容：一、 服务员熟悉中外宾客生活特点的意义：熟悉中外宾客的生活特点是做好接待服务工作的前提之一，只有了解各个国家、各个民族、各个地区的风俗习惯和生活特点，了解他们喜欢什么、厌弃什么、需要什么、禁忌什么、才能有针对性地主动服务，才能在接待服务工作中收到良好的效果。二 、国外在数字上有哪些忌讳？在亚洲有不少国家和地区把“4”同“死”联系起业，新加坡、马来西亚、香港、南朝鲜、日本忌讳“4”这个数字。此外，新加坡还忌讳“7”这个数字，在非洲一些国家都不喜欢“7”，如加纳把“7”当67、成不祥之兆，贝宁认为“7”是巫术的表示，肯尼亚对只要有“7”结尾的任何数字都不喜欢，而西方人最不喜欢“13”，认为这个数字是不幸的象征。三 、在欧美国家里，下列花卉象征的意义是什么？ 在欧美人的眼里不同的花有不同的象征意义：刺玟瑰优美 白百合花纯洁 红茶花天生丽质 蓝紫罗兰诚实杜鹃节制 鸡冠花爱情 大丽花不诚实 红郁金香宣布爱情黄郁金香爱的绝望 紫丁香爱的初恋 白丁香念我 水仙花尊敬和自爱四 、向宾客送花要注意哪些礼节？1 白色的花，在国外一般代表礼花，无论婚丧均可赠送，但对喜事要用红缎带，丧事要用白缎带（中国人习惯上喜事上绝不可用白花）。2 花的枝数不宜为13枝，朵数也不宜为13朵。3 紫色68、为丧礼的颜色，其他场合不能用紫色。4 男子配带胸花以白色康乃馨为好。5 妇女参加宴会时，昼间为一朵，晚间二朵为好。6 遇婚丧事时，选配花的颜色（紫色除外）如下：结婚：各色均可，最好为百年好，花盘、花束均可。迎接：各色均可，最好是配带三花，赠送花束不可太大。生日：各色均可，最好为万寿花、玟瑰花，花篮、花束或盆花。生育：红色，最好为玟瑰。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：各国风俗习惯、禁忌爱好部门/分部门管家部/楼层档号生效日期页数内容：四、 外国人对颜色有哪些忌讳？巴西人以棕黄色为凶丧之色；比利时人以蓝色为不祥的标志；日本人忌绿色，认为绿色象征不祥；埃及人忌黄色，以黄色为不幸丧葬之色；69、欧美许多国家把黑色作为丧葬之色；乌拉圭忌青色，认为青色意味着黑暗的前夕。五、 国外对商标图案有哪些忌讳？意大利忌讳用菊花作商标；法国认为核桃花是不祥之物；英国忌讳用人像作商品的装饰；瑞士忌讳猫头鹰图案；捷克认为红三角是有毒的标志；伊斯兰教的国家忌讳用猪作商标图案；北非一些国家忌讳用狗作商标。六、 日本人的生活方式和忌讳是什么？日本人比较注意穿着打扮，男的一般穿成套衣服，上身不宜只穿衬衣或短袖衫，穿长袖衣衫时不宜卷袖子，天气炎热时，主人没请客人宽衣，不能随便脱外衣，应先征得主人同意，在一般场合，穿背心或赤脚是失礼的，在生活上日本人喜欢晚睡早起，爱清洁，讲卫生，房间里不乱放东西，换洗衣服一般是外送70、洗涤，但内衣、衬裤、袜子和手帕一般为自己洗，日本人忌讳绿色。认为绿色是不祥的颜色，忌讳荷花图案，认为梅花是不祥之花，赠送礼品时，切勿赠送数字为9的礼物，否则会产生误会，用筷子很讲究，忌讳舔筷、移筷、担筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷。七、 泰国人忌讳什么？泰国人禁忌很多，如睡觉时不面向西方，因日落西方象征死亡；不用红笔签名，因人死后用红笔将其姓氏写在棺木上；脚被认为是低下的，忌用脚指东西给别人看或把脚伸到别人跟前，也不能把东西踢给别人，否则均为失礼，别人坐着时，切忌将物越过其头颅。八、 印度人有哪些生活特点？印度人用右手拿食物、礼品或敬茶既不用左手也不用双手。印度人奉牛为神圣，一般不用牛皮和牛皮箱，71、还崇拜蛇，认为杀蛇是触犯神明的行为。九、 埃及人忌讳什么？忌讳蓝色，他们把蓝色视为恶魔，此外还忌讳熊猫，因为熊猫形近似肥猪。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：各国风俗习惯、禁忌爱好部门/分部门管家部/楼层档号生效日期页数十、 在我国信奉伊斯兰教的民族有哪些？在我国信奉伊斯兰教的民族主要有回族、维吾尔族、哈萨克族、乌孜别克族、塔吉克族、塔塔尔族等多个民族，这些民族都忌食猪肉，忌说“猪”字，接待这些民族的客人时，要专设“清真餐厅”。十一、 美国人的生活特点是什么？美国人比较浪漫，他们喜新奇、重实利、动作迅速、喜欢讲话、喜欢听音乐唱片、看电影电视，更喜欢跳舞、逛酒吧。美国的女子性格开朗，举72、止大方，即便素不相识，谈笑也毫无拘束并爱打扮，穿戴比较新奇，现在向简单化发展，美国人爱讲派头，一般内衣、衬裤、袜子都送去让人洗涤怕热但不怕冷。十二、 美国人的礼节特点是什么？美国人以不拘礼节著称。第一次见面，经常直呼对方的名字，或说一声“哈罗”，不正正经经握手为礼。美国人不重视地位，尤其是社会地位，大多数美国人都不愿意自已因年龄或社会地位的关系而特别受人尊敬，这会使他们觉得不自在，许多美国人甚至觉得“先生”“小姐”“太太”的称呼太客套了，美国人讨厌蝙蝠，认为他是凶神恶煞的象征。十三、 德国人的生活有哪些特点？忌讳什么颜色，有哪些主要节日？德国人特点是勤勉、衿持、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，73、早晨一般都起得比较早。德国人注重购置家俱、布置家庭和衣着打扮。忌讳茶色、红色、深蓝色。传统的节日有“狂欢节”，每年从11月11日开始到次年2月中旬结束。“啤酒节”是墨尼黑的一个民间传统节日，每年人9月的最后一个星期到10月的第一个星期结束。十四、 俄罗斯人的礼节有哪些？俄罗斯人讲究礼貌，见面总要互相问好，俄罗斯人的姓名排列是名、父名、姓，女子结婚前跟交亲姓，婚后跟丈夫姓，见面要称呼对方的名字和父亲名，光称呼姓是不礼貌的，在接触中切忌问女子多大年龄，否则被认为是很不礼礼貌的，初次见面不要主动去问对方什么，也不要主动谈自己的事，如果在陌生人面前坦率地讲述自己的事，对方反而会引起疑心，不愿意同你接触74、。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：各国风俗习惯、禁忌爱好部门/分部门管家部/楼层档号生效日期页数十五、 意大利人的生活特点是什么？意大利人朴素、豪迈、爽朗、乐观，爱好音乐、艺术，意大利俱乐部不论城市和乡村都很普遍，亲友之间互相跳舞、联欢，生活非常艺术化，在历史上出理过许多伟大的艺术家。十六、 意大利的主要节日有哪些？忌讳什么？主要节日有“元旦”、“情人节”、“建城节”、“圣诞节”、“复活节”、“降灵节”、“狂欢节”。意大利的除夕是个狂欢之夜，人们不仅燃放爆竹，唱歌跳舞，而且在午夜时，家家户户都将屋里的一些可打碎的东西扔到户外摔个粉碎，这是意大利“摔摔打打除旧岁，快快活活迎新年”的传75、统方式，圣诞节是基督教纪念耶稣复活的节日，每年春分月圆后的第一个星期日为“复活节”，“复活节”后第五十天为“降灵节”。忌讳菊花，因为菊花盛开的季节正是人们扫墓的时节。十七、 英国人的礼节有哪些？举止特点是什么？英国人对妇女比较尊重，如走路要妇女在前，乘电梯要让妇女先进，斟酒要给女宾先斟，第一次相识时，双方都伸出手来紧紧握住以表示友好，除了处在甜蜜爱情中的男女，在步行时一般不是手拉手的，也不象东欧那样紧紧拥抱，在称呼上同我国相仿，也在姓名前后加各种称呼，表示职务、军阶、等称呼都冠在姓名前，尊称也冠在姓名之前，英国人举止特点是冷静、寡言少语，特别是中上层人士过着舒适的生活，因此形成一种绅士风度，他76、们一言一行不随便，讲礼貌，不轻易动感情和表态。十八、 英国人生活特点？英国人对衣着比较讲究，好讲派头，出席宴会或晚会，衣服要一烫再烫，喜欢住大房间，不愿与人合住，英国人很喜欢喝茶，早晨起床前一般都先喝一杯浓红茶且有喝午茶的习惯，时间在午后三点左右，英国人饮食特点与美国人大致相同。十九、 拉丁美洲人生活习惯有哪些？拉美客人的生活习惯与欧美客人相似，他们一般都是晚睡迟起，平常九点钟吃早餐，早餐是牛奶、面包、咖啡，咖啡对他们来说是不可缺少的饮料，他们喜欢边吃边聊天，喜欢饮酒，但一般酒量不大，拉美客人都好客且能歌善舞，拉美客人对自己的生日也非常重视，在这天你如果送些表示长寿的纪念品给他，他会非常感谢你77、。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：-部门/分部门管家部/楼层档号P&P-002生效日期页数1客房服务员个人卫生及仪容标准一、 制服必须穿着酒店统一制服，并经常更换保持清洁，制服上不准佩带与本酒店无关之任何别针及饰物，不得解开风纪扣及卷起衣袖，内衣不得露出制服外。 二、名牌 必须端正佩带制服上方，不应被衣领、袋巾等所遮掩，必须保持名牌之完好及名牌上字体、 颜色清晰。 三、鞋袜 必须穿着酒店发给之统一鞋袜，并保持鞋袜之完好。 四、头发及发式 男-必须理标准西式发式，留海不应遮眼，上岗前必须梳理整齐，每天剃须。 女-长发必须扎起，只能使用黑色或深色之发箍及发夹，留海不应遮盖眼部及脸部，不78、得佩 带任何头饰，上岗前必须梳理整齐。 五、指甲 指甲必须经常修剪，并保持清洁，指甲长度不应超过指尖，并不得涂任何指甲油。 六、饰物 仅限戴一只结婚戒指及女员工只能戴不带垂饰之小型耳环。七、化妆 女员工上岗前必须化淡妆及涂唇膏，餐后及需要时必须补妆。八、个人卫生 无论冬夏季均必须每天洗澡，及每天早晚刷牙，并养成餐前、厕后洗手的习惯。九、个人卫生，仪容不合标准，上司有权令员工改正后方允许上岗。 制定： 行政管家 日期： 制度与程序类别：-部门/分部门管家部/楼层档号P&P-003生效日期页数1管家部防火安全管理制度一、 客房部各物品储存仓库内严禁吸烟，严禁使用电炉、电茶壶、熨斗等电器设备，储存物79、品分类堆放并保持通风良好。二、各位员工在所管的范围内要做到人离断电。三、严禁乱拉电线，严禁动火，如维修项目需要动火，须由工程部通知消防队后可动火。四、不得堵塞走火通道及无故动用消防器材。五、房间、楼层服务员要注意客人防火安全，对在床上吸烟，在台灯上烘衣物及使用电炉、酒精炉要加以制止，对违反酒店防火安全制度的行为要及时纠正并报知消防队。 六、严禁在楼层工作间、管道井处摆放纸皮、报纸等易燃物品。七、管理人员在每天交接班前，要对周围环境进行一次检查，发现问题必须及时处理，不得拖延， 平时要保管好所辖范围内的消防器材，发现问题要及时报告消防队，人人要懂得使用灭火 器材及一般消防常识。 制定： 行政管家80、 日期： 制度与程序类别：-部门/分部门管家部/楼层档号P&P-004生效日期页数1怎样处理投诉一、 客人投诉的原因客人的需求未能完全满足二、为什么要处理投诉1 增加工作的满足感2 能挽留客人及使客人再次光临3 使酒店建立一个好的形象4 帮助我们在事业上成功，因为上司会赏识我们的才能三、客人投诉的途径1 愤怒的情绪会一触即发2 强硬的词语3 怒容满脸4 指手画脚5 拉长面孔6 用尖酸刻簿的语调去形容当时的情况7 说话急速而粗俗8 提高声调四、处理方法1 客人投诉的原因有很多，处理投诉要注意：A 保持冷静B 抱着积极的态度C 留心聆听D 重复要点E 评论其是否合理F 作出决定G 保持有礼2 聆听的技巧，要充分明白自己及记得客人的话，要遵守以下几点：A 能预料话题B 留心细听C 弄清话题D 重复要点E 目光接触F 情绪及感觉G 话中含意3 接到未能处理的投诉，要立即报告所属主管 制定： 行政管家 日期：