1、建材家居店铺客服中心管理制度（岗位职责、监督等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 第一编 组织架构及岗位职责4第一部分 客服中心组织机构图4一、客服中心部门职责4二、客服中心各体系职能5一）、总台接待工作职能5二）、售后服务工作职能6第三部分 岗位职务说明书7第二篇 XXX建材家居钻石店管理制度19一、关于店面商品价格的监管制度191、XXX建材家居钻石店商品价格管理规定191、正常商品一律使用绿色价签标注商品零售价格；201、品名：指商品的全称。207、包装数量：指商品每箱中放入的商品数量。201、处理商品2、必须使用红色商品价签标注商品零售价。217、禁止使用非钻石店的商品标价签标注商品价格。211 商品标价签的规范使用、陈列情况；212、XXX建材家居钻石店物价监督管理规定222负责钻石店内商品价格管理规定执行情况的监督检查工作。222、合理制定商品价格，明码标价，诚信经营，自觉抵制价格欺诈。23二、关于钻石店入驻商户产品质量的监管制度251、XXX建材家居钻石店商品质量管理规定251商品质量日常检查内容：272、XXX建材家居钻石店商品质量监督管理规定29三、店面从业人员管理培训执行办法321、经营者和店面负责人的培训321、 导购员的培训333、安装工人、店面售后负责人334、有关事项34四3、XXX建材家居钻石店投诉受理管理制度34一）、管理职责34二）、投诉接待的管理规定34三）、投诉类别35四）、投诉受理处理原则35五）、售后投诉的处理35六）、投诉受理的管理规定38七）、其他规定39八）、商户售后处理档案39五、钻石店关于商品退换货的管理规定39一）、退换货制度的指导思想和原则规定39二）、退换货实施细则40三）、退换货管理42四）、产品质量“三包”规定42五）、其他规定43六）、概念释义:44六、XXX钻石店先行赔付制度44一）、先行赔付的原则：44二）、先行赔付的适用范围：45三）、先行赔付权限：45四）先行赔付时效要求：45五）先行赔付程序：45六）先行赔付的资金及费4、用管理：46七）、其他规定48七、XXX建材家居钻石店消费者回访制度49一）管理职责49二）回访分类49三）回访礼仪及要求49四）回访管理50五）其他规定51八、XXX建材家居钻石店红黄榜公示制度51一）管理职责：51二）管理细则：51三）工作要求：52九、XXX建材家居规范商户经营行为的管理办法52一）管理职责：52二）管理细则：53三）工作要求：56十、XXX建材家居钻石店质量服务警示制度56一）管理职责56二）警示原则及方式56三）口头警示57四）书面警示、经济处罚、限期整改57五）黄榜公示、经济处罚、追加质保金、限期整改58六）通报警示、不再续签合同58七）按违约论、通报警示、终止租赁5、合同58八）警示实施管理59九）其他规定59 客服中心管理制度汇编第一编 组织架构及岗位职责第一部分 客服中心组织机构图客服中心经理1名总台主管1名售后主管1名售后接待4名总台接待4广播员1名第二部分 客服中心岗位职责一、客服中心部门职责1、负责对客服中心相关制度规范、工作流程的拟定、补充、修订，不断改进并完善客服中心制度体系，提升客服服务质量水平；2、负责日常消费者投诉的受理，及时调查、界定、协调、处理消费投诉问题，按照相关制度和规定为消费者办理退换货、退付定金、差价补偿、先行赔付以及维修等售后服务业务；3、负责按照警示制度的相关规定对消费者投诉有损XXX品牌信誉的典型案例实施黄榜警示，对维6、护XXX品牌信誉的典型案例实施红榜表彰公示；4、负责先行赔付备用金的管理，按照先行赔付制度的相关规定及时为消费者支付先行赔付费用，办理先行赔付费用的报账手续，按规定追缴先行赔付垫付费用，通知、追缴为商户先行赔付垫付的费用；5、负责按照消费者回访制度对消费者进行回访和满意度调查，详细记录并定期对消费者投诉信息进行汇总、分析、总结，及时向公司报告阶段性消费者投诉的规律、特点及改进管理、完善服务的意见、建议；对卖场各区域商管人员的管理效果、工作业绩进行客观评价；6、负责建立商户售后服务信息档案，对信息档案的商户店面名称、法人代表或负责人、经营品牌、售后服务负责人及联系方式、商户代理品牌厂家名称、地址7、法人代表、售后服务负责人及联系方式、卖场售后服务体系的兼职售后服务人员等信息实施动态管理，及时记录消费投诉问题的受理及处理情况；7、负责商户售后从业人员服务规范补充完善的意见和建议，组织对商户售后从业人员进行培训，检查、监督商户售后从业人员的服务行为；8、负责在年度合同续签前对商户本年度的售后服务信用进行综合评价，根据评定结果拟定并向主管领导申报卖场调整淘汰品牌的建议名单；9、负责与政府质量及价格管理部门、行业质检站、消费者协会及新闻媒体建立良好的沟通协调机制，协调、妥善处理售后投诉问题；10、负责售后工作人员的学习和培训，不断提升自我素质和技能；11、完成领导安排的各项临时性工作。 二、客8、服中心各体系职能一）、总台接待工作职能1、为顾客广播寻人寻问，为顾客提供储物服务,并保持服务台的情节2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈和处理3、保持服务台的清洁工作。4、熟知商场各楼层经营品类和分布情况，为顾客提供全方位服务。5、负责一些促销活动的奖品和赠品的收货、盘点、发放等工作。6、负责收集、提供和发放相关的商户宣传资料7、负责商场商户导购员的招聘资料的宣传和粘贴。8、协助主管与其他员工工作，并与各部门人员保持良好的工作关系9、负责标价签、POP爆炸签的打印及发放工作，负责合同的销售管理工作，以及XXX钻石店促销海报的发售管理工作。10、领导交办在其他工作，并及时汇报。二9、）、售后服务工作职能1、认真为顾客服务，耐心解答顾客提出的问题，真诚对待每一位顾2、客的投诉，并作出记录、调节和处理工作。3、负责每月对顾客投诉进行分类、汇总、分析、总结。4、按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作。5、负责对顾客投诉作电话回访，并做好月汇总记录。6、为商户及顾客提供相关商品质量信息，帮助其解决质量问题。7、负责经营商品进场的准入资料收集、审核、备案工作。8、协助商场产品质量、价格管理的检查。9、当事人每月工作小结。10、完成领导交办的临时性工作，并及时汇报。第三部分 岗位职务说明书经理岗位职务说明书岗位名称客户服务中心经理所属部门客服中心岗位编码直接上级职务总经理助理岗位10、等级直接下级职务总台主管、售后主管工资等级岗位目的做好钻石店咨询接待及商品销售类售后服务问题岗位工作概述根据客服中心总体工作部署，全面负责总台服务及顾客投诉接待处理等各项工作的具体管理职业生涯方向总经理助理、副总经理、总经理任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格）培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验3年以上，1年以上的售后投诉处理经验年龄、性别30岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协11、作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证售后工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证客服工作的正常进行工作关系内部关系各部门外部关系工商、质检部门、新闻媒体等关键业绩指标编号量化指标权重比1接待投诉处理工作50%2质量、价格、服务的监管工作20%3总台咨询服务工作20%4客服其它事项的管理工作10%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1具体负责商场内经营商12、品的质量监督管理，售后服务和对实行明码标价的监督管理全责商户的各种资料完整率在95%以上2认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府的有关规定，贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全和完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。全责每月对各楼层实施诚信经营公约的监督检查情况及按法律法规有关规定的实施情况，要有书面总结3认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员与客服工作人员的学习培训，并组织相关的各种考核。全责有组织培训计划及落实实施4积极配合招商部门做好13、入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查。全责有入场经营户及撤场审查报告；对商品标价签使用状况监督检查分析报告5认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场。全责每月根据质量类投诉统计商户商品质量状况，并有分析报告6认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作，切实维护消费者和经营者的合法权益，维护XXX建材钻石店的信誉。全责不能引起媒体曝光，对钻石店产生负14、面影响7发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作。全责协调各部门，随时沟通8对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决。全责积极联系、咨询相关职能部门9积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访的工作，以多种形式帮助消费者排忧解难，及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。全责有调查及回访登记表，有意见反馈登记表10加强对促销员工的培训，提升导购人员的业务素质及投诉处理水平，使需到客服中心处理的投诉案件比例逐步下降，直至降到“零”投诉。全责做出培训方案，有培训记录11组织协调开展商场满意度和厂15、商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。全责有调研登记表及调研报告12完成集团和实业公司领导交办的其他工作，及时请示汇报。全责及时完成工作权限1先行赔付500元以下的审核、审批、执行权2员工转正的参评权 3对公司的各项管理制度的建议权4对售后、总台人员考勤的监督权、对售后、总台人员任用的建议权5参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境负一楼客户服务中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任16、职人签字日 期岗位职务说明书岗位名称售后服务中心主管所属部门客服中心岗位编码直接上级职务售后经理岗位等级直接下级职务售后专员工资等级岗位目的做好钻石店商品销售的各类售后服务问题岗位工作概述根据商管部总体工作部署，全面负责顾客投诉接待处理及对售后服务各项工作进行具体管理职业生涯方向售后经理任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格）培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验3年以上，1年以上的售后投诉处理经验年龄、性别25岁以上，性别不限个人17、素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证售后工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证售后工作的正常进行工作关系内部关系客服中心外部关系各部门、消费者、商户、工商、质检部门、新闻媒体等关键业绩指标编号量化指标权重比1全面负责接待投诉处理工作70%2质量、价格、服务的监管工作20%3售后其它事项18、的管理工作10%4职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责钻石店商品的售中检查、售后服务等质量管理、提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，监督好商品质量关。全责商户的各种资料完整率在95%以上2按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作全责每月对各楼层实施诚信经营公约的监督检查情况有书面总结3负责建立完善的商品档案、完善基础管理资料和商户售后处理档案全责资料完整、装订成册4负责钻石店商品质量的监督检查工作，并按计划开展质量监督检查，对检测不达标的厂商及时整改。全责每月结合投诉情况，有商品质量分析报告5负责组织售后服务员为顾客上门解决投诉，做好顾客回访和信息反馈处理工作。全责达到每月的19、计划标准6对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决。全责不能引起媒体曝光，对钻石店产生负面影响7每月实施钻石店质量警示制度的公示工作全责每月底前公示当月结果8处理钻石店内外重大商品质量问题，与质检、消协等政府相关部门建立良好的工作关系全责随时汇报、沟通9负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作，策划调查内容。全责有方案、计划、有文字记录10检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况全责达到公司工作标准的要求11完成领导交办的临时性工作。全责及时完成工作权限1员工转正的参评权2对公司的各项管理制度的建议权3对售后人员考勤的监督权4参与基层员工转正的评议20、权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境一楼中央大厅售后服务中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期总台主管岗位职务说明书岗位名称总台接待主管所属部门客服中心岗位编码直接上级职务客服经理岗位等级直接下级职务总台接待员工资等级岗位目的做好钻石店总台的各类服务工作岗位工作概述根据客服中心总体工作部署，全面负责总台接待处理及对总台服务各项工作进行具体管理职业生涯方向客服经理任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术21、资格）培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识精通总台工作流程、掌握总台的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验3年以上，1年以上的总台处理经验年龄、性别25岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证总台工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的22、沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证总台工作的正常进行工作关系内部关系各部门外部关系商户、消费者等关键业绩指标编号量化指标权重比1全面负责总台事务处理工作70%2质量、价格、服务的监管工作20%3总台其它事项的管理工作10%4职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责钻石店商品的售前准入、售中检查、售后服务等质量管理、提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，把好商品质量关。全责商户的各种资料完整率在95%以上2按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作全责每月对各楼层实施诚信经营公约的监督检查情况有书面总结3负责建立完善的商品档案、完善基础管理资料，做好商品准入资料的收集、审核、备案23、工作。全责资料完整、装订成册4负责钻石店商品质量的监督检查工作全责每月结合投诉情况，有商品质量分析报告5负责合同、标价签及爆炸签的销售管理工作及商户使用情况的监督检查工作全责做好销售登记及监督检查登记6每月实施钻石店质量警示制度的公示工作全责每月底前公示当月结果7商场促销活动的配合及奖品和赠品的收货、盘点及发放工作全责有奖品和赠品的盘点发放记录8处理钻石店内外重大商品质量问题，与质检、消协等政府相关部门建立良好的工作关系全责随时汇报、沟通9负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作，策划调查内容。全责有方案、计划、有文字记录10检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况全责达到公司工作标准的要24、求11完成领导交办的临时性工作。全责及时完成工作权限1员工转正的参评权2对公司的各项管理制度的建议权3对总台人员考勤的监督权4参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境负一楼总台接待中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期岗位职务说明书岗位名称售后专员所属部门客服中心岗位编码直接上级职务售后主管岗位等级直接下级职务工资等级岗位目的配合协助售后主管接待、处理各类售后服务投诉岗位工作概述负责受理各类售后服务25、投诉工作职业生涯方向售后主管任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格）培训经历商场管理的专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法管理知识精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验一年以上年龄、性别25岁以上、男、女不限个人素质具有较强的判断与解决能力、沟通能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力口齿伶俐、文字26、表达能力强，沟通能力强业务实施能力保证售后工作的正常进行工作关系内部关系客服中心外部关系各部门、消费者、商户、工商、质检部门、新闻媒体等相关职能部门关键业绩指标编号量化指标权重比1认真接待好每一位投诉的顾客80%2档案管理10%3电话回访、家访、价格采集等10%4职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责消费者投诉的接待、记录、调解、处理工作全责记录清楚、详实，有处理结果2负责每月对顾客投诉进行分类、汇总、分析、总结全责每月有个人投诉接待总结3按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作半责每月有两次检查记录，且记录清楚、详实4实施钻石店质量警示制度半责提供典型案例，做好记录5负责对顾客投诉作电话27、回访，并做好月汇总记录半责记录清楚、详实6负责对钻石店内购物的顾客进行电话回访，并做好月汇总记录半责记录清楚、详实7为商户及顾客提供相关商品质量信息，帮助其解决质量问题半责每月一次采集价格信息8协助商场产品质量、价格管理的检查，每月第一个周一和第三个周一分两次检查标价签。半责记录清楚、详实9当事人每月工作小结半责每月26日17：30分前上交10完成领导交办的临时性工作半责及时完成工作权限1员工转正的参评权 2对公司的各项管理制度的建议权3参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境负一楼售后28、服务中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期总台接待岗位职务说明书岗位名称总台接待所属部门客服中心岗位编码直接上级职务客服总台主管岗位等级直接下级职务工资等级岗位目的方便顾客咨询，提供便捷服务岗位工作概述负责日常商户及顾客的接待、咨询工作和电话接听工作职业生涯方向总台主管任职资格学历、专业大专以上职称（技术、资格）培训经历服务行业专业培训政策法规常识劳动法及其它相关法律法规管理知识掌握行政管理法律以及人力资源等相关知识工作经验一年或两年以上服务行业工作经验年龄、性别22岁以上，男、女不限个人素质具有很强的服29、务意识、判断与解决能力、沟通能力、团结协作能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力，能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证总台工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与主管领导、同事及各部门保持良好的协作关系语言文字能力能与主管领导及各部门很好的沟通，使工作顺利进行业务实施能力保证总台工作的正常进行工作关系内部关系客服中心外部关系顾客、商户及各部门关键业绩指标编号量化指标权重比1总服务台工作目标的完成情况50%2直接上级、部门内部的满意度10%3服务台各项工作的改进与提升20%4计划与执行能力、专业知识与技能、总台费用的控制情30、况20%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1为顾客广播寻人寻物，为顾客提供储物服务。全责热情、耐心，让顾客2负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈和处理全责做好沟通、联络工作3保持服务台的清洁工作。全责按时做好服务台清洁工作4熟知商场各楼层经营品类和分布情况，为顾客提供全方位服务。全责能够知道各商铺、更楼层经营品类分布状况5负责一些促销活动的奖品和赠品的收货、盘点、发放等工作。全责奖品、赠品数量一致，发放有记录6负责标价签、POP爆炸签的打印及发放工作，负责合同的销售管理工作，以及XXX钻石店促销海报的发售管理工作。全责不断提高工作的效率、准确率7负责收集、提供和发放相关的商户宣传资31、料全责有宣传资料登记表8负责商场商户导购员的招聘资料的宣传和粘贴。全责粘贴及时9协助主管与其他员工工作，并与各部门人员保持良好的工作关系沟通及时工作权限1员工转正的参评权 2对公司的各项管理制度的建议权3参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其他所需培训战略管理团队管理其 他使用工具（设备）电话、电脑、复印机、传真机、打印机工作环境负一楼总服务台、工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期广播员岗位职务说明书岗位名称广播员所属部门客服中心岗位编码直接上级职务总台主管岗位等级直接下级职务工资等级岗位目的保证32、营业期间广播系统的正常播出，为顾客、商户做好服务工作岗位工作概述负责广播系统的正常使用及播出职业生涯方向总台主管任职资格学历、专业中专以上职称（技术、资格）培训经历广播方面的专业培训政策法规常识劳动法及其它相关法律法规管理知识掌握广告发布合同以及人力资源等相关知识工作经验一年以上相关工作经验年龄、性别35岁以下 男、女不限个人素质具有较强的专业知识与技能、判断与决策能力、沟通能力、计划与执行能力能力要求理解判断能力对于工作中的问题能有精准的判断组织协调能力较强的组织能力，保证各项活动顺利开展决策开拓能力对工作中遇到的各种问题能够很好的处理社会活动能力与各部门、各商户、外部相关单位及政府部门保持33、良好的合作关系语言文字能力能与同事、上级领导及各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证部门工作正常进行工作关系内部关系客服中心外部关系商户、消费者及各部门关键业绩指标编号量化指标权重比1本岗位工作目标的完成情况50%2直接上级、部门内部及各部门的满意度10%3各类基础工作的改进与提升20%4人际关系、沟通能力、计划与执行能力、专业知识与技能20%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责策划、编排、制作广播栏目并根据实际情况进行调整全责编排合理2负责营业期间广播系统的正常播出全责保证广播系统无间断3负责根据各类信息组稿播放全责4负责根据各楼层反馈的老板、导购员生日信息，按时播放温34、馨节目全责按时、准确5负责做好顾客服务工作，及时播出顾客需求全责有较强的服务意识6负责广播系统的广告播放业务全责为本部门创造收入7负责对广播器材定期进行维护保养全责保证广播器材的正常使用8负责完成总服务台各项工作全责按期完成9对广播室的器材、磁带、CD做好登记保管全责摆放整齐、整洁，使用方便、快捷10完成领导交办的临时工作全责按时保质、保量工作权限1对广播发布业务合同的签定有执行权2员工转正的参评权 3对公司的各项管理制度的建议权4参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权5其他所需培训战略管理团队管理其 他使用工具（设备）电话、广播器材工作环境播音室工作时间正常工作时间，根据工作需要进行35、加班岗位说明书编写人岗位说明书认可人岗位说明书编写时间2013年7月31日任职人签字日 期第二篇 XXX建材家居钻石店管理制度一、关于店面商品价格的监管制度1、XXX建材家居钻石店商品价格管理规定第一章 总则第一条：为了进一步规范和加强XXX建材家居钻石店（以下简称“钻石店”）商品价格管理，切实维护广大消费者的合法权益，依据中华人民共和国价格法等相关法律，法规、并结合钻石店实际情况，特制定本（暂行）规定。第二条：商品价格管理坚持“诚信为本、明码标价、统一管理”的原则。第三条：本规定所称“商品价格”系指钻石店内所销售商品的价格。第四条：在钻石店从事商品销售的店面，均有遵守和执行本规定的责任和义务36、。 第二章 商品标价签的管理和要求第五条：凡钻石店内所经营商品，必须统一使用由西安市物价局监制的XXX建材家居钻石店商品标价签。商品标价签分为7种规格，红、绿两种颜色，用于不同商品的标价，具体使用办法为：1、正常商品一律使用绿色价签标注商品零售价格；2、样品等处理商品一律使用红色价签标注商品零售价格，同时，必须标注处理原因。第六条：商品标价签的内容1、品名：指商品的全称。2、商标：指已经在国家工商行政管理局注册或未经注册的商品标识，禁止盗用、冒用商标。3、货号：指生产厂家指定的商品编号。4、型号：指按国家或部级颁发的企业标准标注代码。 5、等级：按国家或部级单位颁发的标准标注的产品质量等级。一37、般等级为合格，A级或优级应提供相关证书。6、质地：指产品所使用的原料和含量，对于家具等商品应分别注明主料和辅料。7、包装数量：指商品每箱中放入的商品数量。8、配套件数：指以“套”为计量单位销售商品时，每套所包括商品的数量。9、色泽：指商品固有的颜色或生产厂家对其商品颜色、花色的代码。10、产地：指产品的原产地址，在标注时可标注至县级以上，进口商品则须标注生产地国名。11、计价单位：商品销售时的计价量词。凡以长度、体积和重量单位销售的商品须以法定计量标准计价，以数量单位销售的商品须以个、台、件、套标注计价单位。12、零售价：均以人民币单位标注售价。13、降价原因：商品不以原价销售的原因，具体分为38、：（1）清仓处理； （2）规格不全； （3）样品处理14、物价员签章：商品标价签经物价员审核确认无误后，统一机打。注：商品标价签除标注以上内容外，不得标注任何与其无关的符号或文字。第七条处理标价签的使用1、处理商品必须使用红色商品价签标注商品零售价。2、因“清仓处理”“规格不全”“样品处理”等原因降价销售的商品，不得以任何原因恢复原零售价格。第八条：商品标价签的机打及陈列规范1、钻石店内所营商品，商品标价签必须为机打价签，手写标价签无效。2、各店面负责人填写商品价格信息表，填写完后报至各楼层，经楼层主管进行审核签字后送至总台处统一机打。3、店面依据所经营商品实际情况，原则上统一使用型号相同的商39、品标价签。4、商品标价签在摆放时应做到一货一签、货签对位、摆放整齐、成行成线。 5、商品标价签在使用时必须保持整洁、完整、无污染，否则，须及时更换。 6、严禁各店面发生虚抬售价、虚假降价、随意报价、模糊标价、当日营业中变价等误导、欺骗消费者的行为。7、禁止使用非钻石店的商品标价签标注商品价格。第三章 物价检查及违纪处罚第九条：各楼层主管在每天的巡查工作中，要重点抽查店面的商品标价签使用情况，发现问题应及时纠正并做好记录。主要检查内容如下：1 商品标价签的规范使用、陈列情况；2 商品价格有无误导、欺骗消费者或损害钻石店信誉的情况。 第十条：售后服务中心将不定期对各楼层商品标价签使用情况进行抽查。40、 第十一条：各店面商品价格管理如有违反本规定的，按以下条例进行处罚：1、对于商品无标价签、价签内容不完整或随意涂改商品标价签的店面，楼层给予口头警告，并要求其在两天内完善商品标价签。2、超过两天仍未使用规范的商品标价签店面，楼层有权给予处罚，处罚标准：视情节5-100元/张，并在楼层进行通报批评。3、对于商品无标价签、价签内容不完整或随意涂改商品标价签的店面，经楼层运营部管理无效，将交由政府物价部门给予处理。4、因商品价格违纪而引起消费者投诉的，钻石店将视情节给予经济处罚。5、因商品价格违纪发生重大价格事故，严重损害钻石店形象和信誉的，运营部有权在全钻石店内对其进行通报批评，并要求其无条件撤离41、钻石店。第十二条：运营部、售后服务中心、或其他相关部门在检查中若发现有违反本规定的现象，将有权给予相关楼层20-100元处罚；如情节严重，将在该楼层管理人员绩效考核工资中给予处罚。第十三条：本规定解释权归钻石店运营部所有2、XXX建材家居钻石店物价监督管理规定第一条：运营部是钻石店商品价格管理的职能部门，全面负责钻石店商品价格的管理。客服中心是掌握商品价格信息来源的部门。第二条：商品价格实行三级管理1运营部各楼层楼层主管兼任各楼层物价员，对其所在楼层的商品标价签进行监督检查，并掌握其价格信息。2售后服务中心负责钻石店内商品价格管理规定执行情况的监督检查工作以及各店面商品价格的抽查市调工作。3各42、店面负责人具体负责各自所经营商品的价格制定和日常商品价格的监督管理工作。第三条：各楼层物价员的职责1宣传、贯彻、执行国家和各级政府有关于物价的法律和规章制度。2负责钻石店内商品价格管理规定执行情况的监督检查工作。3负责组织、协调、实施各级物价管理部门和钻石店内部的物价检查，对重大价格违纪案件进行调查，并将调查报告和处理意见上报运营部。4负责督促无标价签或标价签内容不规范的店面使其完善商品标价签。5负责实施各类商品价格的整理和分析。6负责组织各店面负责人学习相关的法律法规。第四条：售后服务中心的职责1、宣传、贯彻、执行国家和各级政府有关于物价的法律和规章制度。2、负责钻石店内商品价格管理规定执行43、情况的监督检查工作。 3、负责商品标价签的设计方案申报、购置、发放工作。4、负责组织、协调、实施各级物价管理部门和钻石店内的物价检查，协助钻石店对重大价格违纪案件的调查与处理。5、负责对商户商品价格抽查市调，对价格高于本地区其他同规格卖场价格的商户，要求其限期改正，并作出相应惩罚。6、制作商品标价签检查计划，并落实实施。7、根据质量服务公约，向顾客补偿差价。8、负责接待和处理消费者因商品价格发生的投诉。第五条：各店面负责人的职责1、认真贯彻执行国家和各级政府物价及其相关的法律、法规，严格执行家居城商品价格管理规定，规范使用商品标价签。2、合理制定商品价格，明码标价，诚信经营，自觉抵制价格欺诈。44、3、监督商品标价签的使用情况，强化价格管理，杜绝价格违纪事故的发生。4、及时向钻石店运营部反馈消费者对商品价格的意见，并提出具体的合理化建议。5、接受消费者对商品价格的咨询，执行钻石店商管部对消费者价格投诉的处理决定。6、积极参与价格、质量服务公约，并按服务公约严格执行。3、关于贯彻“禁止价格欺诈行为”的规定（一）国家计委制定的“禁止价格欺诈行为的规定”，是重要的价格法规，XXX建材家居钻石店必须坚决贯彻执行，以下13种价格行为在“规定”中被明确列为价格欺诈行为：1. 标价签、价目表等所表示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为45、手段诱骗消费者或者其他经营者购买。2. 对同一商品或服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以提价招徕顾客并以高价进行结算的。3. 使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价、诱导他人或者无从比较的。4. 标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。5. 降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。6. 销售处理商品时，不标示处理品或处理价格的。7. 采取价外馈赠物品为假冒伪劣商品的。8. 收购销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标或含糊标示附加条件的。9. 虚构原价、虚构降价原因、虚构优惠折扣、谎称降价或者要提价、游说46、他人购买的。10. 收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行。11. 谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格、诱骗消费者或者经营者与其交易的。12. 采取掺杂、掺假、以假充真、以次充好、短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。13. 对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价。（二）XXX建材家居钻石店在加强对商品价格的明码标价日常监督管理和有关商品的促销活动宣传中,将严格遵守国家“规定”要求,防止和杜绝任何违规行为的发生.二、关于钻石店入驻商户产品质量的监管制度1、XXX建材家居钻石店商品质量管理规定第一章 总则第一条：为了加强XX47、X建材家居钻石店内商品质量的监督管理，坚决抵制假冒伪劣商品流入XXX建材家居钻石店，切实保护消费者权益，提高XXX建材家居钻石店商品经营质量，维护XXX建材家居钻石店经营信誉（以下简称“钻石店”），根据国家产品质量法、消费者权益保护法等法律、法规，特制定本（暂行）规定。第二条：商品质量的监督管理，是指商品在售前准入、售中销售、售后服务当中所涉及的商品质量管理问题。第三条：本规定所称“商品质量”系指钻石店内所销售商品的质量。第四条：在钻石店从事商品销售的店面，均有遵守和执行本规定的责任和义务。第三章商品准入第五条：各店面入驻XXX建材钻石店，必须向运营部提供其经营主体的相关证明材料及在钻石店内所48、经营商品的相关资料；后由运营部办公室转交至各楼层服务台，由其建立各店面商品质量档案并进行监督检查。 入驻时，须提供经营主体的相关证明材料：、原有企业营业执照、税务登记证；、所经营商品的授权委托书；、特殊商品的经营许可证；、法人代表或负责人的身份证；5 、委托经营的法人委托证明； 商品上柜前，须提供所经营商品的相关资料：、商品的商标注册证；、商品的质检报告；、进口商品的海关完税证明、检疫报告；、相关商品的认证5、免检商品的免检证明；6、环保商品的环保证明；7、质量保证体系认证等其他证明；8、经营易燃、易爆类商品，须提供易燃、易爆类危险品特许经营许可证。第六条：各店面经营的商品种类及其品牌，必须与49、租赁合同中所签订的内容相符。如有变动，须事先向钻石店运营部提出申请，并递交相关资料，经审核批准后，方可换商品种类或经营品牌。第七条：各店面陈列的样品必须与售出商品一致，商品标识要按国家规定做到统一、规范、齐全、准确。介绍商品时要实事求是，对安装施工与使用中涉及到商品质量的注意事项必须告知消费者。第八条：各店面所销售给消费者的商品必须有外包装，且外包装上的标识须符合下列内容：1产品质量检验合格证明、产品生产的标准号；2中文标明的产品名称、生产厂家名称和厂址；3中文标明的产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量；4安全使用期限；5警示标志和警示说明；第九条：各店面应接受政府各级行政职能部门依法监督50、检查和商品质量检验抽查，需要提取样品抽检的，应积极配合，不得拒绝或抵制。如有异议可要求运营部协助解决。第十条：根据国家有关法律、法规，各店面严禁购进、销售以下不符合质量要求的商品：1无检验合格证或无有关单位授权销售证明的；2无中文商品名称、厂名和厂址的；3限时使用而未标明生产日期、失效时间或保质期的；4未用中文标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的；5易燃、易爆等危险品而未标明有关警示标志和使用说明的；6过期失效或变质的商品；7国家明令淘汰并停止生产、销售的商品；8标注的生产标准与实际产品不符；第四章 质量检查 第十一条: 钻石店运营部对商品质量执行楼层日常检查，售后服务中心不定期监督51、检查。1商品质量日常检查内容： （1）店面陈列商品合格的相关证明材料：a商品的商标注册证；b商品的质检报告；c进口商品的海关完税证明、检疫报告；d相关商品的认证e免检商品的免检证明；f环保商品的环保证明；g质量保证体系认证等其他证明；（2）商品的外观质量（有无破损、碰伤现象）（3）店面陈列商品的品牌控制2楼层检查人员每日须对店面陈列商品按以上要求进行巡查，纠正质量违规行为，并做好检查记录，月末进行统计汇总，年终评比。3售后服务中心将不定期对店内陈列商品进行检查，对各种违规行为进行处罚，并做好监督检查记录。第五章 违纪责任第十二条：钻石店按照“谁经营、谁进货、谁把关、谁出问题、谁负责”的原则，对52、检查出有违反上述规定的店面进行处理，对有关责任方按规定进行处罚。第十三条：各店面售出的商品若有下列情况之一的，应无条件给消费者退、换商品，给消费者造成损失的应承担赔偿责任：1不具备商品应当具备的性能而事先未作说明的；2不符合商品及其包装上注明采用的标准的；3不符合以产品说明书、实物样品等方式表明的质量状况的； 第十四条：在检查中若发现各店面擅自经营未经钻石店审核的商品，钻石店运营部有权责令该商品撤柜停止销售，待核准后再进行经营。第十五条：在检查中若发现店面经营“三无”商品或假冒伪劣商品，危及人身健康和安全的，严重影响钻石店信誉的，钻石店有权查封店面并要求其无条件撤离钻石店。第十六条：如店面对检53、查出的不符合质量要求的商品能及时纠正的，对售后服务能积极协助解决的，可免予处罚。第六章 处罚条例第十七条：运营人员在巡查过程中发现违反本规定的轻微行为应给予该店面口头警告。第十八条：在检查过程中若发现有以下情况之一的，楼层有权责令其将商品撤柜、停止销售并限期整改，拒不整改者视情况采取相关强制措施。1无检验合格证或无有关单位授权销售证明的；2无中文商品名称、厂名和厂址的；3限时使用而未标明生产日期、失效时间或保质期的；第十九条：在检查过程中若发现有以下情况之一的，楼层有权责令其将商品撤柜、停止销售、限期整改，拒不整改者楼层可上报运营部视情况处罚100-300元。1未用中文标明产品规格、等级、所含54、主要成分的名称和含量的；2易燃、易爆等危险品而未标明有关警示标志和使用说明的；3高档耐用及使用较复杂或较特殊的商品无中文使用说明书的；4属处理品（含次品、等外品）而未在商品本身或包装和标价签的显著部位标明“处理品”的；第二十条：在检查过程中若发现有以下情况之一的，运营部有权责令其停止销售、追回售出商品、封存余货，拒不整改者视情况罚款300-500元，并交由政府相关部门处理。1过期失效或变质的商品；2国家明令淘汰并停止生产、销售的商品；3标注的生产标准与实际产品不符；4以次充好、以假充真的商品；第二十一条：楼层日常检查中，若发现个别店面违反本规定且规劝多次无效，又拒不交罚款的，可上报运营部从该商55、户所交纳的质保金中扣除相应罚款，如未交纳质量保证金或罚款无果的，可经运营部研究交予政府相关职能部门处理。第二十二条：各店面销售的商品若被政府相关职能部门查出存在质量问题，其店面负责人应全额支付罚款并根据国家相关法律法规和钻石店规章制度给予消费者赔偿金。第二十三条：各店面销售的商品若被查出存在质量问题，又不按照国家有关法律法规及钻石店的规章制度给予修理、更换、退货、赔偿的或因商品质量问题造成媒体曝光的，严重损害钻石店信誉的，钻石店有权要求其无条件撤离，并在钻石店内部通报警示。 第二十四条：运营部或其他相关部门在检查中发现有违反本规定的现象，将有权给予相关楼层20-100元处罚；如情节严重，将在该56、楼层管理人员绩效考核中给予处罚。第二十五条：本规定解释权归钻石店运营部所有。2、XXX建材家居钻石店商品质量监督管理规定XXX建材家居钻石店质量监督管理体系，实行三级管理：运营部、客服中心、经营商户。并成立钻石店质量管理小组，具体组织本制度的落实。一）、运营部质量监督管理规定第一条、 负责贯彻落实钻石店制定的质量方针与任务，并结合本商场实际组织展开，对商场的质量工作负主要责任。第二条、 认真学习和积极贯彻国家有关商品质量和维护消费者权益等方面的法律法规，努力提高全体员工诚信经营理念，坚决抵制假冒伪劣商品。第三条、 定期召开钻石店商品质量分析会议，检查质量目标执行情况。第四条、 负责钻石店质量监57、督管理体系从售前、售中到售后全过程运行的具体领导与组织协调工作。督促与检查季度、月份质量监督计划的实施。第五条、 组织钻石店全体员工，贯彻落实钻石店各项质量监督管理制度，并实施相关奖惩办法。第六条、 负责组织对钻石店经营商品的准入审查工作，认真落实质量“三包”政策。第七条、 组织钻石店对经营人员的质量培训工作，制定培训计划，负责对经营单位实施“质量监督预警制度”的管理与监督。第八条、 负责组织各店面负责人培训产品质量法、消费者权益保护法等。二）、客服中心质量监督管理规定第一条、 掌握质量信息动态，重视售后服务与顾客回访工作，针对薄弱环节，组织领导开展钻石店商品质量和服务质量的创新与检查活动；根58、据检查结果，发动钻石店员工改进监督与服务工作。、第二条、 宣传、贯彻、执行国家和各级政府有关于商品质量的法律法规。第三条、 根据钻石店质量方针和商场年度质量工作目标，提出具体实施意见和编制年度、月度工作计划并组织实施。第四条、 对重大质量问题，坚持请示报告制度，不延误、不越权擅自处理。第五条、 负责联系、接待工商、质量监督与检测、消费者协会等部门，接受其指导和配合其工作，规范好钻石店质量监督管理秩序。第六条、 负责组织建立与管理钻石店售后服务处理档案、客户回访记录档案盒经营户“预警”处理档案等。第七条、 每月制定钻石店经营户商品质量抽查计划，并组织实施；对经营户经营品牌质量监督管理档案的更新进59、行监督，确保经营户经营品牌商品的信息及时更新。第八条、 负责处理消费者因质量问题而发生的投诉，明确商品质量责任、裁决商品质量纠纷。根据钻石店受理投诉首问负责制的要求，有责任与义务认真负责调解，处理好顾客的投诉，并力求在自己岗位上处理好，不推诿、不敷衍；在处理投诉过程中，需要到消费者现场作进一步调查时，必须及时、认真落实。第九条、 对经营户违反有关商品质量管理的有关规定时，作出相应处罚，逐级上报并监督实施。第十条、 负责组织、协调、实施政府各级行政部门对钻石店内部所经营的商品进行质量检查。三）、经营户质量监督管理规定第一条、 必须向钻石店提供所需经营的商品类别，品牌及其规格目录；提供经营品牌的授60、权资质、年度质量检测报告及其商品相关资料与证明文件。第二条、 认真贯彻执行国家和各级政府有关于商品质量的法律法规，严格执行钻石店商品质量监督管理规定，商品质量修理更换规定及其相关规定。第三条、 经营户必须在协议及审查核准的范围内，开展正常的商品经营活动，如经营内容有变动（不管是新增加还刷减少），都应事先向楼层管理提出，并通过审查手续，未经核准不得自行其是。第四条、 各经营户都应当依法建立并执行进货检查验收制度，严明产品合格证明和其他规定标示；如有质量异议应及时送法定质量检验部门检验；有关经营人员都要熟悉并严格按制度把好进货关，严禁不合格商品或假冒伪劣商品进入钻石店销售；监督店内所经营的商品质量61、，杜绝出售质量不合格商品。第五条、 各经营户出样商品必须与售出商品相一致；商品标示必须按国家规定，做到统一、规范、齐全、准确；经营场所对顾客明示的承诺必须遵守；介绍商品必须真实，对安装施工与使用中涉及商品质量的注意事项，尤其要交代清楚。第六条、 要加强商品仓库的科学管理，发货前要经过严格的质量检查，必须做到与购货凭证完全一致，不得做假蒙人。第七条、 各经营户应虚心接受各级行政职能部门依法监督检查和商品质量检验抽查，主动配合钻石店管理部门及时做好整改工作，不得拒绝与抵制。第八条、 接受消费者对商品质量的询问，执行钻石店运营部对消费者质量投诉的处理决定。三、店面从业人员管理培训执行办法为了更好的为62、顾客服务，提高钻石店服务品质，树立XXX钻石店良好的品牌效益，特制订对店面人员的培训办法。店面从业人员的培训主要包括针对经营者和店面负责人、导购员、安装工人及店面售后负责人的培训。1、经营者和店面负责人的培训该类培训主要以商场关于质量监督、价格管理、经营秩序等制度的规定以及产品质量法、消费者权益保障法、价格法等法律法规为内容。培训办法：每年度组织一次对经营者和店面负责人的培训，由客服中心制作培训计划并组织实施。培训完毕后，制作培训计划落实实施报告，并整理归档。1、 导购员的培训1）、新入职导购员的培训新入职导购员培训的内容主要包括：XXX钻石店各项规章管理制度、员工礼仪、行为规范以及产品质量法63、消费者权益保障法、价格法和合同法等法律法规。培训办法：入职前由客服中心统一培训，并对培训内容做统一考核。培训完毕做好培训记录，并与每位新员考核成绩一起归档管理。2）、在职导购员培训在职导购员的培训主要依据是根据每月投诉处理案件较多的各种问题，由客服中心统计并制作培训计划，同时培训内容还包括集团或钻石店下发的各类需要全体员工学习的各类文件。培训办法：晨会期间当场培训培训完毕后制作培训分析报告。3）、一对一性培训主要针对服务投诉较多的导购员，对于顾客投诉导购员服务质量且确认的；不配合客服中心处理售后问题的；以及除质量问题外每月投诉超过2次店面的导购员，由客服中心根据具体问题制定培训计划，两周内对64、其进行培训。培训办法：由客服中心工作人员对其进行单独培训。培训完毕做好培训笔录，并整理归档。3、安装工人、店面售后负责人该类培训的培训内容主要包含：售后各项管理制度，售后各项服务制度，安装、售后服务注意事项，消费者权益保护法、合同法等各项法律法规。培训办法：每年度组织对安装工个、店面售后负责人一次培训，由客服中心制作培训计划并组织实施。培训完毕，结合顾客投诉安装、售后问题制作培训分析报告，整理归档。4、有关事项1）、各项培训的举办应尽量以不影响工作为原则；2）、培训费用的支付由办公室以培训学习费用申请表的形式逐级申请；3）、每次培训完毕后将根据培训课程请参加培训学习人员填写培训学习结果评估表，65、作为改进培训工作的依据。四、XXX建材家居钻石店投诉受理管理制度为了切实做好售后消费者投诉的接待受理工作，特制定本制度。一）、管理职责1、运营部主要负责售前及在店面、卖场发生的服务类投诉问题的接待、受理、处理；配合客服中心协调商户进行售后投诉问题的处理；2、客服中心主要负责售后投诉问题的接待、受理、处理；3、公司副总经理、总经理负责重大、重要投诉问题的受理、处理。二）、投诉接待的管理规定1、客服中心为XXX建材家居钻石店（以下简称:钻石店）售后消费者投诉接待的责任部门，负责消费者投诉的接待工作；2、接待礼仪：客服中心接待人员应密切关注进入客服中心的人员情况，看到有人进入客服中心时应及时起立，微66、笑迎接，向来人问好，让座，倒水。在接待过程中要注意力集中，微笑、耐心倾听消费者倾诉，用柔和委婉的语气和消费者交流。客人离开时，要将客人送到门口，用“请慢走”或“再见”和客人道别，将客人目送出5米以外后方可转身回走；电话受理消费者投诉，应遵循接打电话礼仪规范；受理网络投诉，应参照以上礼仪规范原则与消费者沟通交流。3、接待纪律：不得冷落客人；不得对客人高声说话；不得左顾右盼注意力不集中；不得推卸责任；禁止和客人争吵。4、消费者投诉首问负责制：（1）非客服中心的所有工作人员在遇到、看到、听到有消费者投诉时，均必须负责将消费者亲自带到客服中心交由客服中心工作人员接待受理，并对该消费者的投诉受理处理进行67、督办跟踪；（2）客服中心工作人员在接待消费者投诉时，第一个接待受理消费者投诉的工作人员，应负责对该消费者的投诉受理处理过程进行全程督办跟踪。5、消费者投诉处理情况登记表，流水记录消费者的投诉接待情况，各类投诉均须做好投诉记录。三）、投诉类别1、按投诉性质分为：定金投诉；退换货投诉；商品质量投诉；商品价格投诉；服务投诉。2、按投诉形式分为：现场投诉；电话投诉；信函投诉；网络投诉；店面投诉；媒体投诉。四）、投诉受理处理原则受理处理消费者投诉以“维护和提升XXX建材家居商业品牌信誉”为目标，遵循以下原则：1、“对售出商品负全责”原则；2、消费者满意（感动）原则；3、有理有据，公平公正原则；4、诚实守68、信原则；5、及时性原则。五）、售后投诉的处理1、受理投诉的一般性规定1）、建立以商户、钻石店、政府相关部门的“三级售后”网络，根据法律、法规及公司的售后管理办法处理顾客投诉。2）、与12315、技术监督局、家具检测站、林产品检测站等部门合作，设立服务站，确保售后服务工作的合理性、合法性。3）、对于消费者提出的退换货要求，客服中心应严格遵守消费者权益保护法、依据钻石店无障碍退换货制度、先行赔付制度以及国家对商品“三包”的相关规定，给予消费者妥善处理。4）、每季度组织售后投诉较多的商户召开售后服务提升专题会议，及时反馈顾客投诉信息和存在的问题，协商改进措施并签订售后服务承诺书。5）、每月对顾客投诉69、较多、案例典型的投诉进行汇总，根据顾客投诉信息和存在的问题，拿出改进措施。6）、客服中心要按照顾客回访制度坚持进行回访（包括电话回访、家访），对于回访情况认真记录，遇到问题及时处理并给顾客进行反馈。7）、每月10日前对上月各楼层服务、质量类投诉较多、案例典型的商户进行排序，下发售后服务书面警示通知书、黄榜警示通知书，进行黄榜公示并给予经济处罚，对于维护XXX品牌的商户进行红榜公示并给予通报表扬。8）、组织消费者联谊会，推行钻石店的诚信经营理念，树立XXX良好的品牌形象。2、投诉受理流程1）、受理投诉，首先确认顾客是否为本商场的消费行为。认真阅读合同，了解合同约定的详细内容以及约定内容是否清晰，70、继而通知商户店长或当事人。2)、询问双方，了解事情的基本情况。了解事情的起因，认真听取顾客、商户的陈述，理清事实。3)、查明事实，界定双方责任。根据双方陈述的内容，依据合同的约定和法律法规的相关内容对双方责任进行界定；需要进行检测才能界定责任的，将标的物拿去相应检测部门进行检测，依据检测结果和法律的相关规定界定双方责任；双方责任界定不清的，协调双方，使双方意见达成一致。4)、沟通双方，使消费者与店面达成共识。对双方未能达成一致的事实焦点进行协商调解，使双方意见达成一致；双方意见不能达成一致的，由工商所协调处理或走司法程序处理。5)、回访处理结果。已处理完毕的案件，对处理结果的执行进行跟踪回访，71、确保双方达成方案确实执行。6)、分类归档。将已执行完毕，双方没有异议的案件进行分类归档。3、投诉受理流程图顾客投诉楼层服务台受理客服中心受理登记询问登记询问查明情况查明情况质量问题服务问题调查取证协调处理，直至顾客满意鉴定结果分类归档提出方案达成协议回访处理结果分类归档4、工作细节注意事项1）、接待客户时要主动、热情，要让顾客感觉到你对他的事情很重视。2）、一定不要给顾客传达这个问题我解决不了的信息，因为顾客就是奔着客服可以解决问题来的。3）、对顾客的投诉，接待人员要有耐心，禁止出现不耐烦的表情，不允许出现对顾客不理不睬的行为。六）、投诉受理的管理规定1、客服中心工作人员受理消费者投诉后，对事72、实清楚及一般性简单的投诉问题，由投诉接待受理人负责按相关规定处理；对较复杂的投诉问题上报客服中心主管及客服中心经理，由客服中心主管或客服中心经理在调查清楚后按相关规定处理；2、客服中心经理对处理难度较大的投诉问题应向主管副总及其他相关领导申报，由主管副总及其他相关领导及时给予处理；3、对售前的服务类投诉，客服中心人员在做好记录后应及时通知运营部楼层主管以上的商管人员，由商管人员妥善处理，客服中心人员须跟踪督办；售前的服务类投诉需要给消费者经济补偿的，由客服中心按先行赔付制度的相关规定办理；4、对责任难以界定的商品质量类投诉，应联系国家质检机构进行商品质量检测；因客观原因不能检测的，应组织行业专73、家（有威望的商户及质检站专家）论证，落实质量责任；5、集团运营部及各公司其他部门工作人员在获取电话、信函及网络类投诉信息后须及时向相关公司客服中心通报和移交，客服人员须及时与投诉人取得联系，调查、协调、处理、回复消费者的投诉问题；6、对责任难以界定的价格类投诉，客服中心人员应以消费者的身份去相关卖场实地调查取证做出正确处理；7、对已将媒体带到卖场的投诉，现场工作人员发现后应及时通知运营部及客服中心主管以上工作人员，由客服中心人员负责对消费者的投诉问题进行调查、协调和处理，消除消费者的怨气，同时将消费者的投诉及处理情况向集团运营部报告；运营部工作人员负责将媒体人员请离现场，将了解到的媒体身份向集74、团运营部报告，由集团运营部负责与相关媒体协调，防止媒体负面报道；各岗位工作人员均必须冷静、耐心对待该类投诉，避免出现情绪对立和事态扩大；8、对于在营业现场（店面）出现的言辞比较激烈的投诉，现场工作人员应及时予以劝解，通知客服中心人员到场处理或将消费者请到客服中心交由客服中心处理；七）、其他规定1、受理投诉期间（1）对于事实清楚的不需要调查取证的一般性投诉问题，应在1个工作日内完成处理，最长不能超过3个工作日；（2）对于较复杂的需要调查取证的投诉问题，应在调查取证结束后2个工作日内完成处理，最长不超过5个工作日；（3）需要质检和论证的投诉，应在质检和论证做出结论后2个工作日内完成处理，最长不能超75、过5个工作日。2、本制度未明确的事项，各公司相关人员应参照本制度的基本理念和原则进行处理；3、对于处理消费者投诉过程中因不能正确履行职责给企业信誉造成负面影响的人员，各公司应视情节进行责任追究，情节严重的予以除名；八）、商户售后处理档案为了能够更好的为顾客提供服务，及时处理售后投诉问题，XXX钻石店客服中心特建立售后处理商户档案。档案的主要内容包括：店面/品牌名称、经营品类、商户法人及电话、商户店面电话、店面负责人及电话、安装工负责人及电话、售后负责人及电话、运输工人及电话等。客服中心每季度组织一次商户售后处理档案更新计划并组织实施，确保处理售后投诉问题的及时性。五、钻石店关于商品退换货的管理76、规定为进一步树立XXX建材家居钻石店良好的社会形象，保护消费者的合法权益，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及国家和陕西省、西安市有关商品维修、更换、退货的相关规定，特制定本制度。一）、退换货制度的指导思想和原则规定1、退换货制度的指导思想是维护和提升XXX建材家居商业品牌信誉，向消费者提供满意的退换货服务。2、在受理消费者的退换货诉求时，应遵循以下原则规定： （1）标准规格商品，交货期限在30日以上，定货后未提货（未送货）在30日内消费者要求退换货的，均应给消费者办理退货或换货；（2）标准规格商品，交货期限在30日以内，商品交付消费者后7日内消费者要求退换货的，在不77、影响二次销售的情况下，均应给消费者办理退货或换货；（3）非标准规格及量尺定做的商品，定货后5日内消费者要求退换货的，均应给消费者办理退换货。 二）、退换货实施细则1、标准规格商品：（1）合同约定交货期限不足30日，合同签定后未到交货日期消费者要求退换货的，商户应无条件办理退货或换货；超过合同约定交货日期因商户原因致使不能如期交货消费者要求退换货的，应无条件办理退货或换货，因消费者原因不能如期交货的，原则上不能办理退换货；（2）合同约定交货期限不足30日，商户己经送货（或消费者已提货），从送（提）货之日起7日（含送货当日）内消费者要求退货或换货的，在不影响二次销售的情况下，商户应为消费者办理退换78、货手续，但退换货所产生的费用由消费者承担；超过7日，非质量问题原则上不办理退换货；（3）合同约定交货期限超过30日，合同签定后30日内（商户未送货、消费者未提货），消费者要求退货或换货的，商户应无条件办理退货或换货；合同签定后超过30日（商户未送货、消费者未提货），原则上不能办理退换货；合同签订后超过交货日期，因商户原因致使不能如期交货消费者要求退换货的，应无条件办理退货或换货，因消费者原因不能如期交货的，原则上不能办理退换货，消费者坚持退换货的，应承担相应的违约费用；（4）装修剩余的少量商品（单品购买量的10%内），自送货（或提货）之日起60日内消费者要求退货的，在不影响二次销售的情况下，商79、户应无条件办理退货并按购买价退付货款。2、非标准规格及量尺定做商品：（1）非标准规格的家具、木地板、浴室柜、淋浴房、桑拿房、浴缸等，商户在与消费者约定交货期限时应充分考虑消费者的变化诉求，预留5日（120小时）的发货准备期，5日内消费者要求退换货的，均应给消费者办理退货或换货；超过3日原则上不能办理退换货；（2）量尺定做的商品如木门、推拉门、衣柜书柜、橱柜、窗帘、百叶窗、台面等，交付意向金在未实地测量前消费者要求退付意向金的，均应给消费者全额退付意向金；商户己测量并设计出图的可扣除最多不超过100元的劳务费，其余部分应无条件退付给消费者；实地测量后双方对定货商品的花色、尺寸等确认无误并签定了定80、货合同，应充分考虑消费者的变化诉求，预留5日（120小时）投料准备期，5日内消费者要求退换货的，商户己测量设计出图的可扣除最多不超过100元的劳务费，其余部分应无条件退付给消费者；超过5日原则上不能办理退换货。3、除已经明确不能退换货的情况外，下列情况不能办理退换货：（1）非标准规格的家具、木地板、浴室柜、淋浴房、桑拿房、浴缸等，超过5日或定货时消费者要求商户即时发货且定货合同约定不能退换货的；（2）量尺定做的商品如木门、推拉门、衣柜书柜、橱柜、窗帘、百叶窗、台面等，实地测量且签定了定货合同，超过5日或定货时消费者要求商户即时投料加工且定货合同约定不能退换货的；（3）按消费者要求现场已裁剪加工81、的商品如电线、水管、滑轨、玻璃、钢管、PVC管、链条、地毯、桌布等；（4）为消费者已调制好或消费者已启封使用的油漆、涂料等密封包装产品；（5）因消费者安装使用等原因致使不能正常使用的；（6）特价处理的样品、库存积压商品且在定货合同标明不予退换的；（7）鲜活类商品如花草、水族等；（8）影响二次销售的商品；（9）确认使用过的；（10）超过本制度规定无条件退换货期限的。三）、退换货管理1、要求退换货的消费者必须向客服中心出示完整有效的购物凭证；2、XXX建材家居钻石店各商户均应按本制度向消费者提供退换货服务；3、消费者在办理退换货过程中，如商户不能按照本制度的相关规定为消费者办理退换货，可到XXX建82、材家居钻石店客服中心诉求处理。客服中心工作人员须按照本制度的相关规定协调商户为消费者办理退换货；4、消费者的退换货诉求，经确认符合本制度规定应为消费者办理退换货而商户又拒绝办理的，客服中心应按照先行赔付制度的相关规定为消费者办理退换货；5、退货时，退货价款按购货价款执行；6、因消费者原因退换货所产生的搬运、包装等费用由消费者承担，因商户原因退换货所产生的费用由商户承担；费用标准参照西安市物流、搬家公司的费用标准执行，但最高不超过6000元；重新包装费用按货款的3%计算，最高不超过9000元。四）、产品质量“三包”规定1、国家行业规定，建材装饰材料及家具类商品的质保期为一年，XXX建材家居钻石店83、执行该规定，任何超过该规定的质保期承诺均为无效承诺；2、在质保期内出现质量问题按以下规定对售出商品进行退货、换货和维修：（1）自商品交货验收之日起90日内发现有一般质量问题（经维修能够达到产品质量标准）的，商户应在接到消费者诉求后10日内给予维修，使商品达到产品质量标准要求；有严重质量问题（经维修不能达到产品质量标准）的，商户应为消费者办理退货或换货；（2）自商品交货验收之日起90日以上180日以内发现有一般质量问题（经维修能够达到产品质量标准）的，商户应在接到消费者诉求后10日内给予维修，使商品达到产品质量标准要求；有严重质量问题（经维修不能达到产品质量标准）的，商户应为消费者换货；（3）自84、商品交货验收之日起180日以上1年以内发现有质量问题的，商户应在接到消费者诉求后10日内给予维修，需要更换零部件的商户应为消费者免费更换零部件，使商品达到产品质量标准要求；商品修复后能够正常使用（达到产品质量标准）但消费者仍不满意的，应与消费者协商给予适当补偿；（4）质保期内，因质量问题产生的维修及零部件更换费用、运费、工费等均应由商户承担；3、消费者诉求的产品质量问题的界定，以国家指定的质量检测机构出示的质量检测报告为准；4、下列情况不实行“三包”（1）不能出示有效的购物凭证的；（2）因使用、维护、拆动、保管不当等原因造成商品损坏的；（3）购货凭证与实物不符的；（4）样品、残次品、处理品等在85、销售凭证上约定不负责售后质量问题的；五）、其他规定1、消费者与商户签定购销合同在钻石店楼层服务台进行合同鉴证的购销行为，按照本制度的规定为消费者办理退换货服务，未经合同鉴证的购销行为，钻石店只为消费者协调退换货；2、购买时领取赠品、抽奖券等符合退换货条件的，退货时应将赠品、奖品（抽奖券）等退回或等值折现退回；3、非现金结算方式（转帐、刷卡等）购买商品后符合退换货条件的，须在货款到帐后方可办理退换货手续，退货时按原结算方式退款；货款退付过程产生的刷卡手续费等相关费用由消费者承担；4、因不可抗力原因（地震、火灾、水灾、车祸等）造成商品不能按期交货或国家质量检测机构无法界定质量责任的，应参照XXX质86、量先行赔付制度等相关制度、规范，遵循XXX建材家居钻石店退换货制度的指导思想和原则，为消费者提供退换货服务；5、因不可抗力（地震、火灾、水灾等）原因造成商品不能正常使用的，只能维修，不能办理退换货；六）、概念释义:（1）不影响二次销售指的是商品包装完好、未安装、未铺贴、无损伤、无磕碰、无泡水、无污染等质量缺陷、感观如新；（2）标准规格商品指的是符合宣传资料型号规格的、展厅有样品的、库房有存货的商品（三者具备其一）；（3）非标准规格商品指的是超出宣传资料型号规格的特殊颜色、特殊方位、特殊尺寸等特约定货的商品；（4）量尺定做商品指的是需要装修现场测量方能确定尺寸的商品；七）、本制度与国家相关法规不87、符且对消费者不利的条款以国家相关法规为准。六、XXX钻石店先行赔付制度为了维护消费者的合法权益，营造“无忧、放心、满意”的购物环境，塑造消费者信赖的XXX建材家居商业品牌，特制定本制度。一）、先行赔付的原则：1、实事求是、客观公正；2、向消费者倾斜；3、追求时效和质量，把好事做好。二）、先行赔付的适用范围：1、事实清楚，属于商户责任但商户未能及时赔付的，由XXX建材家居钻石店向消费者先行赔付；2、商户和消费者都有责任，责任界定后应由商户赔付但商户未能及时赔付的，由XXX建材家居钻石店给予消费者部分先行赔付；3、责任无法界定，以不造成社会影响为前提，适度满足消费者的赔付要求，由XXX建材家居钻石88、店给予消费者适度赔付；4、售后维修服务产生的需要XXX建材家居钻石店承担的费用。三）、先行赔付权限：1、客服中心经理：10000元以下（不含10000元）；2、公司总经理：10000元以上（含10000元）。四）先行赔付时效要求：1、500元以下（含500元）的定金赔付应在1小时（接到顾客投诉后，下同）内完成赔付，质量、服务及其他类投诉赔付在2小时以内完成赔付；2、500-2000元（含2000元）的赔付应在4小时内完成；3、2000-5000元（含5000元）的赔付应在1个工作日内完成；4、5000-10000元的赔付应在2个工作日内完成，最长不能超过5个工作日；5、10000元以上的赔付应89、在3个工作日内完成，最长不能超过一周。五）先行赔付程序：客服中心接待员受理顾客投诉时，在事实清楚、确认符合先行赔付范围的，按以下程序办理先行赔付：1、500元以下（含500元）的先行赔付，向客服中心经理提出先行赔付建议，客服中心经理确认后，客服中心接待员为消费者办理先行赔付金支付手续： （1）填写消费者来访登记表；（2）留存消费者有效身份证明及购物凭证（定金及不需要后续售后服务的赔付须留存原件、需要后续售后服务的赔付可留存复印件，下略）；（3）填写先行赔付费用确认单；（4）消费者在先行赔付费用领款凭证签字，领取先行赔付金。2、5005000元的先行赔付，向客服中心经理提出先行赔付建议，客服中心90、经理调查确认后，按上述程序为消费者办理先行赔付金支付手续：3、500010000元的先行赔付，客服中心经理应将赔付决定向主管副总申报，主管副总在接到客服中心经理的赔付申报（口头或电话）后，须在2小时内对赔付事实进行确认，拿出赔付意见，通知客服中心经理，由客服中心经理参照主管副总的意见按第五条第1款的规定为消费者办理先行赔付金支付手续。4、10000元以上的先行赔付，主管副总在接到客服中心经理的先行赔付报告后须在2小时内对赔付事实确认，提出处理意见向总经理报告，总经理在接到主管副总的先行赔付报告后，须在4小时内做出赔付决定，逐级通知到客服中心经理，由客服中心经理按第五条第1款的规定为消费者办理先91、行赔付金支付手续。5、10000元以上的先行赔付由总经理在财务报账时向集团副总裁进行情况说明。六）先行赔付的资金及费用管理：1、客服中心经理从财务部借领先行赔付周转备用金20000元整，专项用于售后先行赔付。客服中心经理须指定专人妥善保管该备用金，任何人不得挪用。2、每发生一笔先行赔付费用，客服中心经理必须在赔付后一周内，持主管副总及总经理的签批手续到公司财务部报账，补齐先行赔付周转备用金。3、公司财务部对于客服中心经理申报的经签批的先行赔付费用手续须及时办理报账手续，不受报账时间限制：4、责任难以界定或因消费者原因造成的先行赔付费用及相关税费由公司承担；5、因商户责任造成的先行赔付费用由商户92、承担，客服中心在先行赔付费用报账时须附报先行赔付费用确认单，注明准确的商户名称及商户应承担的费用金额，财务部对商户应承担的垫付费用在“其他应收款”科目下按商户明细挂账：（1）客服中心须做好垫付费用记录，在赔付后30天内，由客服中心负责按约定追缴公司垫付费用，追缴率（按户数计算）须达到60%；（2）对在30天内不能按要求缴付公司垫付费用的商户，客服中心须于每月10日前向运营部递交垫付费用追缴通知书；（3）运营部在接到客服中心的垫付费用追缴通知书后应做好追缴明细登记，及时向商户下达垫付费用缴付通知书，在30天内追缴先行赔付垫付费用。对不能按要求缴付先行赔付垫付费用的商户，由运营部在下年度合同续签时93、按照先行赔付垫付款的3倍向该商户追缴，超出部分作为罚金计入当期营业外收入；（4）每年12月25日前，财务部负责会同运营部、客服中心对本年度应追缴的先行赔付垫付费用进行盘点清算，确认无法追缴的先行赔付垫付费用。对经确认无法追缴的先行赔付垫付费用冲销该商户的质量保证金，核销超出该商户质保金总额的垫付费用，进入当期经营成本，相关税费由公司承担；（5）因转租转让等管理原因造成先行赔付垫付费用不能收回给企业造成经济损失的，公司须追究责任部门及责任人的赔付责任。6、先行赔付后回用价值较大的商品：（1）在消费者允许的情况下，客服中心须负责收回交物业部；（2）已支付的赔付费用在客服中心经理名下按应收款做分项挂94、账处理；（3）物业部须按照集团关于财产处理的相关规定在财务部和客服中心的配合下对回收商品定期处理，回收残值按分项冲减客服中心经理名下挂账的应收款（先行赔付垫付费用）；（4）垫付费用超过残值收入部分在残值收入到账后进入当期经营成本。7、10000元（不含10000元）以下的先行赔付费用报账凭证由公司总经理签批，10000元以上的由集团副总裁签批。七）、其他规定1、各级管理人员均必须按规定时限为消费者办理先行赔付相关事项，把好事办好。不能按照规定时限为消费者办理先行赔付事项的，每次给予相关责任人500元以上的处罚。因未按规定时限为消费者办理先行赔付造成不良社会影响的，每次给予相关责任人1000元以95、上的处罚，情节严重的予以辞退。2、集团特别授予客服中心经理先行赔付的越级申报权和先斩后奏权：（1）客服中心经理向上级领导申报后，上级领导不能按时限做出赔付决定，客服中心经理有权越级申报，越级申报可直达集团副总裁、总裁；（2）客服中心经理向上级领导申报后，在规定时限内不能得到赔付决定或按规定审批程序报批会造成不良社会影响，客服中心经理有权会同客服中心相关人员根据具体情况先斩后奏，给予消费者先行赔付，事后申报；（3）越级申报权包括先行赔付费用报账凭证的越级签批权。3、各公司财务部须安排专人对5000元以上的先行赔付进行全数回访审计，对5000元以下的先行赔付按照不少于5%的比例进行抽查回访审计，公96、司须从重处理在先行赔付过程存在的弄虚作假行为。4、集团监事部每半年须对各公司先行赔付垫付费用进行检查审计，及时纠正、处理相关问题。5、有效购物凭证指的是XXX建材家居钻石店收银台交款单和经鉴证的购销合同。6、应留存的消费者资料，由客服中心人员负责复印，不向消费者收费。7、定金类投诉进行先行赔付后,客服中心应在2个工作日内通知商户注销定货合同。七、XXX建材家居钻石店消费者回访制度为了深入了解、掌握XXX建材家居钻石店的管理服务现状及消费者的需求变化，不断规范、改进XXX的管理服务水平，提升XXX建材家居商业品牌的信誉，特制定本制度。一）管理职责1、客服中心主要负责实施对消费者售后投诉问题处理结97、果及满意度的回访；负责以销售合同为基础按比率对消费者进行抽查回访；负责对商户进行与售后服务相关事项的回访；2、运营部主要负责实施对消费者进行与促销活动有关的核查回访。二）回访分类1、按回访对象分为：商户回访；消费者回访；2、按回访方式分为：电话回访 ；网络回访；信函回访；调查表回访；店面回访；家访；座谈回访。 三）回访礼仪及要求1、电话回访时，要用普通话，语气要委婉柔和；在对方接听电话时先说： “您好，我是XXX建材家居钻石店客服中心（商管）工作人员，请问您是X先生（女士）吗”，等对方确认后告知需要回访的问题；回访结束时，要说： “打扰您了，谢谢，再见”，等对方挂断电话后再挂断电话；如遇到对方98、不愿接受回访或不便接受回访要说：“打扰您了，再见”；2、与回访对象见面的回访，工作人员均须穿着工装、佩戴胸牌；3、网络及信函回访，内容要简明扼要，语气要委婉柔和；信函要用打印形式；4、家访时，要与回访对象事先预约；到达回访对象家门口时先敲门，征得对方同意后方可进门，要用规范语言向对方表明身份，进门要穿鞋套，不能受邀喝水、抽烟、吃饭；离开时要说：“打扰您了，谢谢，再见”；5、任何形式的回访，均须体现对回访对象的尊重。四）回访管理 1、接到投诉后，商户将消费者带走并承诺进行妥善处理的，客服中心须在一周内对消费者进行全数电话回访；2、对由公司安排人员给消费者进行维修服务的，客服中心须在维修服务完成后99、3天内对消费者进行全数电话回访；3、对于商品已安装使用及需要维修服务的投诉、电话及网络回访意见较强烈、信函投诉无联系电话的消费者，客服中心须安排专人进行家访；家访后，回访人员须将消费者签写的消费者投诉家访登记表带回存档备查；4、建立XXX建材家居网回访信箱，用于受理消费者的网络投诉，组织进行网络回访及投诉结果反馈，回复消费者的投诉或咨询；5、对于身份特殊及不愿接受电话回访的消费者，可视具体情况采取信函回访的方式进行回访；6、在卖场进行大型促销宣传活动时，客服中心须择机采用问卷调查的方式对消费者进行回访，征询消费者对XXX管理服务的意见、建议和满意度；调查回访每次应不少于100人，每年应不少于两100、次；7、对典型投诉及严重投诉案例的消费者，客服中心每年最少组织一次重点消费者沟通座谈会进行座谈回访；8、对于有消费投诉的商户，客服中心应按照不少于10%的比率进行店面回访，征询商户对XXX客服中心的意见和建议；回访对象应为店面负责人或商户老板；9、客服中心每年最少组织一次商户座谈会进行座谈回访，征询商户对改进完善处理售后服务投诉问题的意见和建议；10、客服中心须建立并认真做好回访记录，及时汇总、分析普遍存在的售后投诉问题，制定改进意见和建议上报主管领导；公司主管领导应根据客服中心经理上报的意见和建议进行可行性研究，适时推行能够促进XXX品牌信誉提升的意见和建议。五）其他规定1、对在回访过程中回101、访对象提出的需要处理或需要回复的问题，回访人须及时向部门负责人汇报，部门负责人须根据具体情况限期处理或回复，回访人应负责对此类问题进行跟踪督办；2、本制度主要是对消费者的回访进行了系统规范，运营部需依据本制度的指导思想、原则和方法，实施促销活动结束后对消费者的销售核查回访，以改进管理服务为目的实施对商户的回访；3、各公司财务、宣传、物业、保卫等部门应依据本制度的指导思想、原则和方法，对商户实施相关管理服务的回访，征询意见和建议，不断改进提升管理服务水平；八、XXX建材家居钻石店红黄榜公示制度为了营造消费者“无忧、放心、满意”的购物环境，更加有效规范商户的经营行为，客服中心特制定红黄榜公示制度。102、内容如下：一）管理职责：1. 钻石店客服中心负责商户不规范经营行为红黄榜公示资料的收集、整理及实施工作。2. 公司副总经理、总经理负责红黄榜公示的核准审批工作。二）管理细则：1、黄榜公示及经济处罚：钻石店客服中心对当月售后投诉处理过程中发现有以下违规行为的，给予违规店面或违规行为人所在店面黄榜公示：1） 单月有轻微违规行为口头警示累计2次及2次以上的；2） 单月消费者投诉累计2次及2次以上的；3） 连续三个月消费者投诉累计5次及5次以上的；4) 三个月内同一投诉问题连续出现3次的；5) 推迟交货时间累积2次及2次以上的；6) 因消费者投诉被媒体曝光的；7) 商品抽检不合格等其他严重违反质量管理103、规定的；8) 对消费者有辱骂行为等其他严重违反服务规范规定的；9)不按规定使用统一购销合同或不按无障碍退换货制度为消费者办理退换货的；10) 书面警示后仍不按要求进行整改的；11) 有其他严重违规行为的。注：黄榜公示时间不少于30天，于次月1日前在中厅公示栏予以黄榜公示，并视情节轻重给予1000元以上20000元以下的经济处罚。2、红榜公示、表彰奖励：1） XXX建材家居钻石店客服中心对当月售后投诉处理过程中发现的维护XXX品牌的典型案例及所在店面于次月1日前在中厅公示栏予以红榜表彰公示，公示时间不少于30天；2） XXX建材家居钻石店客服中心以半年为单位对积极配合商场售后工作且在售后服务工作104、方面表现突出的店面进行评比，评比出售后服务优秀店面，并进行授牌表彰、红榜公示，并组织获奖店面人员外出参加拓展训练。三）工作要求：1. 针对红黄榜的公示工作，XXX建材家居钻石店客服中心工作人员要敢于管理、善于管理，实事求是的实施本条例；2. 实施过程中，各级管理人员应认真调查落实，按程序进行，避免造成错误。九、XXX建材家居规范商户经营行为的管理办法为进一步树立XXX建材家居钻石店（以下简称：钻石店）良好的社会形象，营造消费者“无忧、放心、满意”的购物环境，塑造消费者信赖的家居商业品牌，更加有效规范商户的经营行为，客服中心特制定本管理办法：一）管理职责：1、定期分批对商户售后从业人员进行培训，105、检查、监督商户售后从业人员的服务行为；2、客服中心负责实施售后消费者投诉的商品质量、价格、退换货、延期交货、送货、安装、维修、虚假宣传等不规范行为的警示及处理；负责售后服务优秀店面及先进个人、负责月度经营行为排行榜的表彰公示；维护XXX信誉典型案例的表彰公示；3、负责在年度合同续签前对商户本年度的售后服务信用进行综合评价，根据评定结果向主管领导申报卖场调整淘汰品牌的建议名单。二）管理细则：1、分次分批对各店面售后负责人进行每年不少于一次的培训，培训结束后组织统一考核，以提升商户售后负责人处理售后工作的能力，对于考核成绩不合格者建议更换；2、对消费者投诉各店面各类不规范经营行为的警示及处理：（1106、）、消费者反映商户售后处理不及时；钻石店客服中心人员第一时间将消费者反映情况进行调查落实界定，并要求店面重新约定时间进行处理。如果店面仍未按照约定时间处理问题，钻石店将对店面下发质量服务警示通知书并予以经济处罚，每延迟一天处罚店面100元，直至问题得到彻底解决。客服中心将视情节轻重予以黄榜公示及5001000元的处罚。（2）、消费者反映店方所送货品与所定购商品不相符或与店方人员销售承诺不符；钻石店客服中心人员第一时间将消费者反映情况进行调查落实界定，如消费者反映的情况属实，应做好消费者的安抚、沟通工作，同时限期要求店面做好商品的更换工作并要求商户按规定签写合同内容，要求填写完善，不得漏项；如有107、其他约定，在不与购销合同条款内容相违背的情况下可书写明示。如因该合同签写不规范造成的售后纠纷问题，钻石店将视同为商户责任。对于商家不规范的经营行为，钻石店将下发质量服务警示通知书，同时在中央大厅黄榜公示，客服中心将视情节给予店面5005000元的处罚；如该店面第二次出现同类投诉，客服中心将视情节轻重给予店面10000元以上50000元以下的经济处罚；如该店面第三次出现同类投诉，钻石店将对该店面下发清场通知，强制予以清场。（3）、消费者反映商品有质量问题；钻石店客服中心人员第一时间将消费者反映情况进行调查落实界定，如通过国家权威质检部门确定属于质量问题，对于商家不规范的经营行为，钻石店将下发质量108、服务警示通知书，同时在中央大厅黄榜公示，客服中心将视情节给予店面2000元以上50000元以下的经济处罚，并要求店面签写售后保证书；如该店面第二次出现同类投诉，钻石店将对该店面下发清场通知，强制予以清场。（4）、消费者反映店方送货不及时，铺贴、安装不到位；钻石店客服中心人员第一时间将消费者反映情况进行调查落实界定，如消费者反映的情况属实，根据钻石店购销合同上签署的约定送货时间，给店面下发质量服务警示通知书。每延迟一天除按照钻石店购销合同相关条款每天支付消费者3的违约金外，还需接受钻石店的另行处罚，每延迟一天视情节处罚100500元；如该店面第二次出现同类投诉问题，钻石店将对于其行为在中央大厅进109、行黄榜公示及5005000元的处罚。（5）、消费者反映价格类投诉；钻石店客服中心人员第一时间将消费者反映情况进行调查落实界定，如消费者反映的情况属实，严格按照钻石店诚信经营公约关于差价双倍返还的规定，给顾客予以及时补偿，并对店面予以10005000元的处罚；出现第二次，给予1000050000元的处罚；如出现第三次，钻石店将对该店面下发清场通知，强制予以清场。（6）、因店面人员或安装维修工态度差导致消费者不满而投诉；钻石店客服中心人员第一时间将消费者反映情况进行调查落实界定，如消费者反映的情况属实，当事人需向消费者赔礼道歉，钻石店将给其店面下发质量服务警示通知书，同时在中央大厅黄榜公示，并要求110、楼层督导配合，视情节给予违规店面或违规行为人200元500元的处罚或予以劝退，同时要求店面签写售后服务保证书；情节严重者予以劝退。（7）、消费者定货后，商户无货供应。钻石店客服中心人员第一时间将消费者反映情况进行调查落实界定，如消费者反映的情况属实，则要求店面重新约定交付商品的时间。对于商家不规范的经营行为，在中央大厅黄榜公示，客服中心将视情节给予500元5000元的处罚；如该店面第二次出现同类投诉，钻石店将给其店面下发质量服务警示通知书，同时进行停电、停业整改并给予5000元20000元的处罚；整改完毕后签定诚信经营承诺书。（8）、商户未按规定使用购销合同 钻石店客服中心人员在发现商户未使用111、或使用未鉴证，不向收银台缴付首货款（定金、全款）的，经落实界定，如情况属实，对于商家不规范的经营行为，钻石店将下发质量服务警示通知书并予以黄榜公示给予5005000元的处罚；如该店面第二次出现同类投诉，客服中心将视情节轻重给予店面5000元以上20000元以下的经济处罚；如该店面第三次出现同类投诉，钻石店将对该店面下发清场通知，强制予以清场。（9）、商户不按规定给消费者开据发票由于此类投诉属于明显的违法行为，钻石店客服中心人员第一时间将消费者反映情况进行了解落实。如情况属实，首先要求商户按规定给消费者开据发票；其次，对商户不规范的经营行为，钻石店将下发质量服务警示通知书并予以黄榜公示给予500112、2000元的处罚；如该店面第二次出现同类投诉，客服中心将视情节轻重给予店面5000元以上20000元以下的经济处罚并要求限期整改；整改完毕后签定诚信经营承诺书。注：对于商户店面固定人员以外的工作人员，若在钻石店内或在给顾客提供送货、安装、维修等服务的过程中违反以上规定者，按照本办法处理。3、客服中心以月度为单位将商户的不诚信经营行为进行统计、汇总、排行，对当月售后投诉处理过程中发现的损坏XXX品牌信誉的典型案例及维护XXX品牌信誉的典型案例于次月1日前在中厅公示栏予以红黄榜公示，公示时间不少于30天；4、每半年对于在售后服务方面表现突出的优秀店面及优秀个人进行评比表彰； 5、商户经营过程中的诚113、信行为将会作为商户年度信用综合评定的重要依据。三）工作要求：1、在日常工作中，客服中心工作人员要敢于管理，善于管理，积极认真的实施本办法；2、实施过程中，各级管理人员应认真调查落实，按程序进行，避免造成错误；3、对于因工作不细、事实不清、打击报复商户的工作人员，公司将对责任人予以严肃处理。十、XXX建材家居钻石店质量服务警示制度为了营造消费者“无忧、放心、满意”的购物环境，有效规范商户的经营行为，特制定本制度。一）管理职责1、运营部负责实施售前商品质量、价格、虚假宣传、品牌兼营、礼仪规范、购销合同使用、店面卫生等管理服务不规范行为的警示；负责优秀店面、优秀导购员、消防安全先进店面、先进个人、月114、度销售排行榜的表彰公示；2、客服中心负责实施售后消费者投诉的商品质量、价格、退换货、延期交货、送货、安装、维修、虚假宣传等管理服务不规范行为的警示；负责售后服务优秀店面及先进个人、维护XXX信誉典型案例的表彰公示；3、公司副总经理、总经理负责黄榜警示及年度不续签合同等重要事项的核准审批。二）警示原则及方式1、警示原则：和谐共赢，有理有据，实事求是。2、警示方式：口头警示；书面警示；经济处罚； 黄榜公示；全场通报、不续签合同、终止合同。三）口头警示初次有以下轻微违规行为的，应采取晨会批评、单独谈话、现场提示等方式给予店面负责人或行为人口头警示，及时纠正： 1、兼营品牌超过规定数量的；2、导购员未115、经培训上岗的；3、诋毁其它品牌的；4、接待礼仪不规范的；5、着装不符合规定的；6、店面卫生不合格的；7、商品展示较乱的；8、营业时间不开灯的；9、营业时间店面短时无人的；10、营业时间看报纸、闲聊、打瞌睡、吃东西的；11、未使用统一标价签的；12、促销商品未使用规定价签的；13、价格折扣不符合规定的；14、不能按规定为消费者办理退换货的；15、不能按规定及时为消费者处理善后问题的；16、不能按约定时间向消费者提供商品的；17、不能及时为消费者提供送货、安装服务的；18、有其它轻微违规行为的。四）书面警示、经济处罚、限期整改有下列违规行为的，应给予店面负责人或行为人书面警示，限期整改，并视情节轻116、重给予5005000元的经济处罚： 1、轻微违规行为口头警示累计三次的；2、有以下违反质量管理规定行为的：A、商品合格证明不齐全；B、涂改质量检测报告；C、提供虚假合格证明；D、商品质量指标弄虚作假；E、质量抽检不合格；F、虚假宣传误导消费者；G、未经审核增加兼营品牌；H、拒绝配合商品质量检测；3、有以下违反价格管理规定行为的：A、商品价格高于其它卖场；B、拒绝使用统一价签；C、违反价格管理规定不按要求整改；D、价格虚高；E、价格高于其它卖场消费者索赔；4、有以下违反服务规范行为的：A、消费者投诉店面人员服务态度恶劣；B、消费者投诉送货、安装、维修人员态度恶劣；C、推迟交货时间累计三次；D、首117、次维修不能达到商品质量标准；E、交付商品资料不齐全；F、与消费者激烈争吵； 5、不按规定使用统一购销合同的；6、因消费者投诉被媒体曝光的；7、连续三个月有消费者投诉的； 8、有其它较严重违规行为的。五）黄榜公示、经济处罚、追加质保金、限期整改有以下违规行为的，给予违规店面或违规行为人所在店面黄榜公示一个月的警示，视情节轻重给予2000元以上10000元以下的经济处罚，追加质量保证金10000元，下发整改通知限期整改： 1、书面警示后仍不按要求进行整改的；2、单月消费者投诉累计3次及3次以上的；3、连续三个月消费者投诉累计6次及6次以上的；4、三个月内同一投诉问题连续出现3次的；5、被媒体曝光仍118、不从自我查找原因的；6、商品抽检不合格复检后仍不合格的；7、对消费者有辱骂行为的；8、半年内XXX垫付先行赔付费用超过3起的；9、有其他严重违规行为的。六）通报警示、不再续签合同有以下违规行为的，全场通报警示，在年度续签合同时不再与该商户续签合同： 1、实施黄榜公示警示后，仍不按要求整改的；2、拒绝交付公司垫付先行赔付费用的；3、年度内消费者投诉累计超过15次的；4、年度内被媒体曝光2次及2次以上的；5、年度内同一投诉问题累计超过5次的；6、年度内发生辱骂消费者2次及2次以上的；7、年度内消费者投诉累计次数排序在前三名的；8、公司认为有其他不能续签合同行为的。七）按违约论、通报警示、终止租赁合119、同有以下违规行为的，按该商户违约论，全场通报警示，即时终止租赁合同，清理出场：1、殴打消费者或累计辱骂消费者超过3次的；2、当月消费者投诉累计超过10次仍无改进意愿的；3、当月同一投诉问题累计超过5次仍无改进意愿的；4、连续三个月消费者投诉超过15次仍无改进意愿的；5、年度内被媒体曝光累计3次的；6、公司垫付先行赔付费用超过其质保金仍拒绝交付的；7、三个月内累计超过3次或年度累计超过5次拒不配合处理售后投诉问的；8、经营XXX清理出场的品牌商品仍不按整改要求撤柜的；9、经营假冒伪劣产品经查处仍不按整改要求撤柜的；10、有其它严重影响XXX建材家居商业品牌信誉行为的。八）警示实施管理1、在日常工120、作中，运营部和客服中心须保持良好的沟通协调关系，密切配合，敢于管理，善于管理，积极认真地实施实施本制度；2、在实施警示时，各级管理人员应认真调查落实警示相关事项，按程序进行警示审批，避免造成错误警示。对于因工作不细、事实不清、打击报复对商户进行警示的，公司须对责任人严肃处理；3、对于口头警示，由相关工作人员以及时纠正为目的，以团队和谐为前提采取适当的方式实施警示；对于书面警示，由部门主管、楼层经理报经部门经理签批后实施警示；对于黄榜公示，由部门经理报经主管副总签批后实施警示；对于不续签合同、即时终止合同，由部门经理向总经理办公会议提交相关依据和报告，由总经理办公会议研究决定后实施；4、本制度未121、明确的警示问题，应参照本制度的指导思想和原则实施警示；九）其他规定1、运营部对季度、年度评选的优秀店面、优秀导购员、消防安全先进店面、先进个人及月度销售排名须于结果确认后3天内在卖场入口或中厅醒目位置予以表彰公示，公示时间应不少于10天；2、客服中心对当月售后投诉处理过程发现的维护XXX品牌的典型案例、优秀店面、优秀导购员须于次月5日前在中厅公示栏予以红榜表彰公示，公示时间应不少于30天；3、在警示制度实施时，各公司均须慎重采取停电措施。确需采取停电措施的，须由部门负责人报请主管副总、总经理与被停电商户老板沟通协调，由副总经理、总经理根据沟通协调结果决定是否采取停电措施；4、本制度所及消费者投诉为因商户责任造成的投诉；