1、大酒店安保部安全培训管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为了酒店能够正常安全运营，提高员工安全意识，作为酒店安全部门要做好员工安全知识培训，更好的服从和服务于酒店的发展大计。特制定以下安全培训制度 培训内容：（1）消防知识； （2）消防要求； （3）各消防器材的使用方法；（4）消防应急工作标准； （5）应急事件的处理方法； （6）客人意外受伤、病危、死亡处理方法； （7）违法客人处理方法； （8）酒店常见治安事件特征及处理； （9）员工宿舍安全管理要求。培训对象：酒店全体员工培训者：保安主管一 . 消防知识（一2、）灭火和燃烧常识1、火灾：火灾就是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。2、燃烧的发生必须具备三个必要的条件，即：可燃物、助燃物和着火源。3、防止火灾的基本措施包括：（1）控制可燃物，难燃或不燃的材料代替可燃或易燃。（2）隔绝空气，使用易燃易爆物质的产生应在密闭的设备中进行。（3）消除着火源。（4）阻止火势的蔓延，在建筑物之间筑防火墙，设防火间距，不使新的燃烧条件形成，防止火灾的扩大。4、灭火方法，一切灭火措施都是为了破坏已经产生的燃烧条件或使燃烧游离基消失，根据物质燃烧原理和同火灾作斗争的实践经验，现行灭火基本方法有四种：隔离灭火法、窒息灭火法、冷却法、抑制法（1）隔离灭火法灭火隔离法是3、将正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或移开中断可燃物质的供给，使燃烧因缺少可燃物而终止。具体方法有：1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走。2、关闭可燃气体、液体管道的阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区。3、设法阻拦流散的易燃、可燃液体。4、拆除与火源相毗连的易燃建筑物，形成防止火势蔓延的空间地带。（二）窒息灭火法窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法，具体方法是：1、用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不然或难燃物质覆盖燃烧物。2、喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂覆盖燃烧物。3用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火4、灾的容器、设备。4、密闭起火建筑、设备和孔洞。5、把不燃的气体和不燃液体（如二氧化碳、氮气、四氯化碳等）喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。（三）冷却法冷却法就是将灭火剂直接喷射到燃烧物上，以降低燃烧物的温度低于燃点之下，使燃烧停止；或者将灭火剂喷洒在火源附近的物体上，使其不受火焰辐射热的威胁，避免形成新的火点。水就是一种具有很好冷却效果的灭火剂。（四）抑制法抑制法就是是灭火剂参与到燃烧反应历程中去，是燃烧过程中产生的游离基消失，而形成稳定分子或底活性的游离基，使燃烧反应终止。卤代烷灭火剂和干粉具有抑制灭火作用。发生火灾的原因一般分为三类：1、失火、缺乏防火安全常识、违反安全操作规程而引起的火灾事故5、。2、由于电气设备使用不恰当。3、 雷击、自燃等原因引起的火灾。 二. 酒店消防要求1、酒店内未经允许不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。2、客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备；不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。3、配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。4、各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。5、用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。6、酒6、店长住客人必须遵守中华人民共和国消防条例和酒店消防管理规定，不准私带易燃易爆物品进入酒店，一经发现全部没收。 7、物资仓库严格执行防火规定。（1）仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道11.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。（2）仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电茶壶等电器设备。 （3）仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况，必须及时维修更换。(4) 物品入库时要防止带火种，物品入库半小时后，相关人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆7、积时间较长的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。8、厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉必须注意防火安全。(1) 使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间专人保管，备用酒精由仓库管理部负责保管。 (2) 使用堂灼车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并及时进行处理。在餐厅内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。(3) 厨房开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。(4) 每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。 (5)8、 热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。9、高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、不准堆放可燃杂物，禁止存放易燃易爆物品，严禁烟火。10、各部位不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率的电器设备。三. 各消防器材的使用方法 1. 酒店员工应熟知各楼层，区域疏散通道，安全出口，消防楼梯，疏散时必需使用消防楼梯，认识和会使用消防器材。2.灭火器的使用方法： (1)摇晃几次，拔掉保险销。 (2)握住软管，对准火苗根部。 (3)压下手柄，左右扫射。3.室内消防栓的使用方法： (1)打开消防箱 (2)取出消防带向着火点展开。 (3)水带一端连接水源，另一端连接水枪。 (4)打开水源9、，手握水枪及水带，对准火源即可。四.消防应急工作标准一、当火灾发生时，切勿慌张，保持冷静。报警、灭火、逃生三步同时进行。首先服务员要及时拨打内部报警电话报警，监控中心接警后迅速赶到现场，切断着火层电源。义务消防队员要积极配合酒店保安员扑灭初起火灾；当火势蔓延，火情恶化时，要及时拨打“119”报警电话，具体操作如下：（一）、火情报警(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；(2)如有可能应先灭火，同时报告上级。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速灭火器灭火；(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，如果火势较10、大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。(二)、火情确认(1)安保部接到报警后，应立即通知相关人员到现场，立即采取行动；(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。(三)、火情通报(1)安保部门立即通知总机，告之火情已确认，按程序进行操作；(2)总机迅速通知所有部门。(四)、指挥救火(1)成立临时救火领导指挥机构。(2)组织指挥救火。(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令.(五)、义务消防队 (111、)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简 单介绍火情，分配任务。 (2)队员持灭火器材赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。 (3)将工作进展情况随时报指挥部。 (六)、疏散客人根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥 下达，具体办法： (1)各部门逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层。 (2)各部门负责组织服务员引导客人疏散。(七)、与专业消防队配合(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。(2)安保部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。(4)工程12、部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。(八)、指导自救：1.指导自救分为服务员带领或通过楼内通讯设备指导等方式进行，鼓励或带领客人沿着消防楼梯下楼；不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领客人登上天台风口处等待营救。2.注意安全：在疏散中和线上设立岗哨向疏散人员指明方向，防止误入袋型通道的尽端：3.组织灭火：启动消防水泵；关闭消防分区的防火门；派出人员携带灭火工具，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。(九)、 逃生自救方法1. 迅速逃生，不13、要贪恋财物。2. 穿过火场时要披上浸湿的衣物，被褥向安全出口冲出去。3. 穿过浓烟时要尽量时身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。4. 身上着火时千万不要奔跑，立即脱掉衣物或就地打滚。5. 不能乘坐电梯，必需使用消防楼梯。6. 室外着火时千万不要开门，防止火蹿入室内。用浸湿的被褥，衣物堵住门缝并泼水降温。7. 电路起火时千万不能用水灭火，以防触电。(十)、下达疏散令除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。(十一)、善后处理(1)全面疏散14、后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。(2)总经理视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。(4)安保部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。二、注意事项 (1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。(4)客房部15、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。(5)服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离.三、消防安全的四个能力： 1.消除火灾隐患能力。 2.组织扑救初期火灾能力。 3.组织人员疏散逃生能力。 4.消防宣传教育培训能力。五.应急事件的处理方法（一）财物失窃处16、理方法1. 接到通知后，值班经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会房务部主管级以上人员。2. 迅速到达现场，在征得客人同意后查看该房间是否有明显损坏或被硬物撬开等迹象。开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、柜橱是否被撬开。3. 向失物者了解事情的详情、经过、时间等。4. 请客人细写“客人财物遗失报告表”。（二）、违法案件处理方法1、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部。2、保安部接到报告后要立即赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员。3、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理。4、 将事情的经过、结果等记录下来并存档。（三）、打架斗殴，流氓滋事处理方法1.沉着冷静，向17、上级报告。保安主管，内保，领班赶赴现场，密切注意各区域的情况，特别注意保护好收银台。积极劝阻，如发现有携带枪支，凶器的迅速报警。2.如有受伤者，则视其受伤情况看是否送往附近医院治疗。3.尽可能将肇事者分开并疏散围观人员。4.向有关人员及肇事者了解事由。5.如酒店有财物被损坏，则需填写酒店财物损失报表，若须向肇事者索赔，前厅领班可根据损坏情况而判定赔偿的数额。 （ 四）、 醉酒客人及精神病人的处理方法 1. 醉酒客人的处理方法：(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。(2)如单独一人，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况找一安静的休息处约束其至醒酒。 2.精神病患18、者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采取严密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，对住店的精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事件应妥善处理。 客人在酒店发精神病一般是有先兆的，不管是初发或复发的病人总有反常的行为和言语。安保部发现有不正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。主要措施是：（1）细致观察：服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异常情况，尤其是客人单独在房内的时候。若发现病人的企图纵火、自杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事件发生。以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有很多纸灰，但未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。 （219、）酒店发生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事态发展的措施，并及时报告公安机关有关部门派员处理，要做好取证工作。（3）当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院治疗时，安保部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合。（五）、突然停电：开启全部疏散通道，打开窗帘，遮光帘。通知工程部排查故障，保障电梯。保安员和服务员在各楼层主要出入口执勤。确认恢复电力时间，并向客人耐心解释。（六）、电梯困人：立即上报工程部，安保部。工程，安保人员无法解救时立即通知电梯公司。逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门询问并安抚被困人员。如有人员受伤或因惊吓引发其它生理疾病，及时拨打120请求救护。六.客人意外受伤20、病危、死亡处理方法一、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班人员在场；二、值班领班处理此类事件必须有医护人员、安保部门人员在场，以互相配合；三、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医护人员就地治疗，病状严重需要送医院的，采取急救措施后及时送往医院；四、保安部领班应该：1.记录有关情况；2.送客人去往医院，并准备齐客人的有关资料；3.办理住院手续，并在客人单位人员及家属未至之前派员看护；4.危险期内的病人，保安部领班应在场，以防病情恶化；5.请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及家属。五、如有客人死亡时，应确认死者身份，医护人员、服务部门主管、保安部经理共同到现场确认死亡时间，保护现21、场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。七、违法客人处理方法1、保安部派人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部主管。2、保安部做好调查工作后，确定是否构造违法行为。若情况复杂且有社会危害性要报告公安机关。 八、酒店各区域常见的治安事件 1、防提包，扒窃：在各营业场所作案者进入营业区后不停走动，以找人或找朋友为由，以打电话为掩护，趁客人和服务员不注意时进行扒窃。特点：穿着讲究，22、一般不停打电话，不会坐离其它客人较远的座位。2、骗吃骗喝：作案者往往以公司或私人举办宴会时冒名前来参加，骗取举办者的礼品及宴会现场吃喝。特点：穿着讲究，会提礼物袋。并且各种宴会都参加。3.诈骗，跑单：多位客人同桌消费，邀请不认识或刚认识的人到酒店消费。一般进入包房消费以要送人为由，先点好烟，好酒然后离开。而剩下的客人以不认识为借口拒付和找各种理由拒绝买单。3、 酒店客房骗开门：作案者在楼层过道做欲下楼状，要求务员补充房内物品为由，骗服务员开门，随后跟进房间盗取财物。4、 房间聚众赌博，吸毒：特点房间聚集很多人且很吵杂，人员进出频繁。引起注意及时报告上级。5、 一般治安案件，由酒店安保部门负责查破；情况复杂，危害影响较大的治安案件，立即报告上级部门，然后报警。6、 九. 员工宿舍有关安全管理规定1. 宿舍内禁止使用大功率电器（如电炉，电饭煲等）2. 严禁私自在宿舍内接电源，拉电线。3. 严禁存放易燃易爆物品。4. 严禁在宿舍内开火做饭，禁止以任何理由使用明火。5. 严禁男女混住，严禁留宿外