1、住宅物业公司工作公众管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 公众管理制度（一）装修须知一、报批程序1、用户装修必须提前5天向客户服务中心申报，填写房屋装修申请表及施工人员登记表，如实、详细地填报装修项目、范围、标准、工期、装修变化部位相关图纸及施工队名称，并提供营业执照和装修协议书。2、工程量较大的装修工程，应由XX注册的专业队伍进行施工。3、装修申请经批准后，施工队必须与客户服务中心签订明月物业装修工程队安全责任书并缴纳装修押金方可施工。4、必须按审批项目施工，若有新增装修项目须按第1条程序重新申报。二、装修注意2、事项1、住宅装修，只限于房屋本体单元内的自用部位，不得改变或损坏房屋的结构、用途及外观统一。2、各部位装修材料须符合防火要求见。3、严禁改动或损坏房屋的柱、梁、楼板、承重墙、阳台、屋面、通道、以及上下水主管道、消防设施（含进户防火门）和户内配电箱等。在承重墙上作孔（如空调冷凝管孔），必须经客户服务中心批准。4、禁止擅自改动燃气设施、电视天线、对讲设备等。特殊情况需要改动时，必须报客户服务中心协调有关部门批准和施工。5、防盗设施及空调机安装要求：（1）、窗户允许在内侧安装防盗网。防盗设施的位置、规格、色调、材质及空调机的位置、支架材料、冷凝水的处理等均须客户服务中心批准，并按照客户服务中心的统一3、规定实施。（2）、高层住宅不得擅自和随意在前后阳台和外门窗安装防盗设施、空调机或将其封闭等，有关此类项目均须向客户服务中心申报。其允许与否以及位置、规格、色调均由客户服务中心按区或按栋统一规定、统一管理。三、施工管理1、施工期限：最长不超过30天，确需要延长，须到客户服务中心办理延期手续。每天施工时间为早上8:00至12:00，下午2:00至6:00。超时施工，客户服务中心有权责令停工，扣留或没收工具。2、施工垃圾：必须按照客户服务中心规定的方式和要求进行收集、清运和收费。装修垃圾必须袋装并与生活垃圾分开。对装修过程中违章堆放、乱抛垃圾或损坏公共设施、公共管线、道路、绿化的违章人员，由客户服务4、中心进行处罚或责令赔偿损失。3、施工用水、电及特殊作业。（1）、严禁私接水电。（2）、需要进行焊接、切割等动火作业时，必须事先向客户服务中心办理动火作业申请，填写明月物业临时动火作业申请表。待批准后按防火管理规程实施。4、施工押金（1）、装修前施工队应预交一定的押金，收取标准参照本规定第3.4.2条。工程完工维修期满后，由客户服务中心派人进行验收，如施工中有违章作业，或装修后共用或毗连部位出现渗、漏、堵、损坏等情况，从押金中罚没。若无上述情况，退回全部押金。（2）、押金收取标准，住宅装修的押金标准为2000元，从验收之日计起三个月后给予退款；四、装修部位的保修、维修责任1、自用部位:凡属住户装5、修中，增设或改动的部分，其保修、维修责任由装修户负责。2、公共及毗连部位：装修工程完工后半年内，若因装修造成该部位的渗、漏、堵、损坏等情况则由装修户负责修复或赔偿。五、违章处理：1、对未经申请擅自施工者，不如实申报装修项目者，多次违反本规定者，视情节和后果，可作如下处理：处罚一、责令接受各种形式的规章教育。处罚二、责令恢复原状。处罚三、停工。处罚四、扣留或没收工具。处罚五、赔偿经济损失。处罚六、根据省市有关规定罚款。处罚七、以上几种处罚可以同时并处。（二）饲养家畜、家禽及宠物的管理规定 为美化净化住宅区居住环境，防止病疫传播，保障合法权益不受侵犯，特制订本规定。 一、禁止饲养鸡、鹅、猪、猫、肉6、鸽等以食肉或观赏为目的的家畜、家禽。 二、饲养观赏鸟、信鸽，不得占用楼道、楼梯间、天台等共用地方，不得在外墙和防盗网处部挂放鸟笼，不得妨碍他人休息和生活，不污染环境。 三、养犬须严格按照XX市养犬规定办理“养犬许可证”、“犬类免疫证”及号牌，严禁无证无牌及违反规定养犬，无证无牌犬不得出入本村口。 四、个人携带犬只到户外活动，必须遵守下列规定： 1、为犬只佩带市城管部门制作的号牌； 2、为犬只带防护口罩； 3、佩束犬链并由成人牵领、看管； 4、即时清除犬只排出的粪便。 五、禁止携带犬只进入餐厅、商店、菜市场、学校、幼儿园、广场及庭院等公共场所；禁止携带犬只进入歌舞厅、体育场（馆）、游乐场等公共文7、化娱乐场所。 六、养犬不得妨害他人，犬只影响他人正常生活或休息时，个人应当采取有效措施予以制止。 七、犬只咬伤人时，饲养人应当立即带伤者去附近卫生防疫机构或医院治疗注射狂犬病疫苗，并将伤人犬送市兽医防疫部门或其授权的下属兽医防疫机构留医观察。受伤人的有关医疗费、交通费及误工费饲养人承担。 八、饲养人对病犬、伤犬、死犬应当妥善处置，禁止随意遗弃或埋在小区内。（三）业主（用户）退房及物品搬迁管理规程1.0 目的 确保业主(用户)退房程序有效地进行。2.0 适用范围适用于业主(用户)退房手续的办理。3.0 职责3.1 客户服务中心主任负责统筹安排。3.2 巡楼员负责查验房屋各类设施的完好情况。3.38、 收款员负责结算费用。3.4 门卫负责对搬迁物品的核查放行。3.5 社区资料员负责用户退房资料的整理归档。4.0 工作规程4.1 业主（用户）退房规程4.1.1 巡楼员在核查房地产签发的退房有关手续后（退房通知单）陪同业主（用户）对室内设施进行查验，若有损坏，将相关费用提交收款员。4.1.2 收款员按规定结清费用后，通知巡楼员。4.1.3 巡楼员负责收回钥匙，并在房屋验收单上签字。4.1.4 巡楼员统一将用户退房情况登记在业主（用户）退房登记表上，并由社区资料员整理归档。4.2 物品搬出管理规程4.2.1 搬物品者出示该户业主同意搬出物品的证据，如业主的书面或口 头证据，也可由该户业主打电话或9、发传真给客户服务中心说明其同意，但同时客户服务中心须通过核对业主个人资料（身份证、住址、联系电话等）等措施来证实业主身份。4.2.2 社区资料员在取得业主同意的证据后，开具物品放行条给搬物品者。物品放行条上须列明搬出物品清单（列明贵重电器、家私等即可），并由搬物品者在物品放行条（存根）上签名和登记其身份证号码。4.2.3 若为租户、住户搬家，社区资料员则须征询业主意见以明确由谁交纳各项费用。在收款员核实各项费用已结清或有切实可靠的费用收取来源后，社区资料员才可开具物品放行条。对于业主可不必核查其交费情况。 在客户服务中心工作时间（周一至周六8:3012:00，13:3017:30）以外，当门卫10、可确定搬家者为业主本人时，可找护卫班长开具物品放行条，并由业主在存根上签字之后对其搬家物品放行。护卫班长必须及时将物品放行条存根交给社区资料员。4.2.4 门卫根据社区资料员核批的物品放行条对业主（用户）搬出的物品放行。（四）住宅区消防管理规定 为了加强住宅区消防工作，保护公共财产和业主、住户生命财产的安全，根据中华人民共和国消防法和XX市有关消防规定，制订本规定。 一、住宅区消防管理工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针实行防火责任制。客户服务中心主任为消防责任人，副主任和治安人员为义务消防员，并指定专职消防管理员。住户必须认真执行有关消防法规并服从以上人员的管理。 二、必须保持楼梯走道和出口11、畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。 三、不得擅自挪用消防设备、器材或备用水源；妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。四、住宅区内严禁经营、贮存烟花、炮竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品。五、安全使用石油气，炉具要经常保持清洁，切勿留有油渍，烟头及火柴余灰要随时弄熄，教育儿童不要玩火。 六、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。 七、各住户进行室内装修，必须遵守XX市住宅装修管理规定，须向客户服务中心提出书面申请，经批准后，备好灭火设备，方可动工；需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临12、时用电线路；装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。 八、特殊需要进行烧焊等动火作业的，必须向客户服务中心办理临时动火作业报批手续。 九、发生火警，应立即告知客户服务中心或拨火警电话119，并关闭电源和煤气总阀，迅速离开住所，服从统一指挥，救火或疏散。 十、凡违反本规定和不服从消防管理人员管理的，将根据国家、省市有关消防规定予以处罚。分别情况，对直接责任人处以罚款，情节严重的经报请有关部门批准，可并处行政拘留，直至依法追究刑事责任。（五）住宅区治安管理规定 维护住宅区治安，必须“群防群治”，人人尽责。为此，制定本公众治安管理规定如下： 一、必须遵守国家13、省市治安管理的有关规定；遵守小区管理委员会公布的、旨在维护住宅区生活秩序和安全的各项规章制度。如物品出入大厦和暂住人员的管理规定等。 二、密切配合住宅区客户服务中心，主动参与住宅区的治安管理工作，在治安人员因故查询时，给予积极配合。 三、勇于制止、举报破坏住宅区治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助处理。 四、必须及时向客户服务中心或居委会申报留住的流动人员、暂住人员，前者应在三天内，后者应在十天内持有效证件申报。 五、居民有责任保护住宅区的保安设施，大人并教育儿童要正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，不得损坏住宅区的各类保安设施。 六、居民有责任维护小区居民生命财产及车辆的安全。出入必须14、锁好大厦和本户的门窗、车辆，不得让陌生人进入住宅，积极采取有力的自我防范措施，并积极参加人身、财产和车辆保险，以减少损失。 七、不得在住宅区内非法或变相地进行吸毒、贩毒、嫖娼、卖淫、销售各类赌具或聚众赌博，酗酒、打闹等。 八、不得在住宅区内使用汽枪进行射击。 九、居民有权监督住宅区客户服务中心治安保卫管理人员的违章行为，及时向物业公司或政府有关部门投诉，举报。十、住宅区居民，凡不遵守本规定的，将按章处罚,造成恶果的，将追究法律责任。（六）房屋设施装修、维修责任书 为了加强对房屋设施装修、维修管理，根据业主公约及政府有关物业管理处规定，凡本物业的业主都有如下责任： 1、住宅区房屋本体的自用部位及15、设施的维修责任人为业主。 2、房屋本体共（公）用部位及设施的维修责任为房屋本体内的全体业主。 3、房屋毗连部位及设施的维修责任人为毗连业主。 4、住宅区公用设施、设备、公共场所（地）的维修责任人为业委会。 5、若属住户自行装修、增设或对原设计改造的部分，如：土、木结构，上水管、下水管（污水管、雨水管）、电气、电话及电视线路、插座、开关、对讲电话、燃气管道（经批准改动）等一切设施，其保修、维修责任人为业主。 6、若客户服务中心因维修保养或其它物业管理需要，不论是否在保修期内，对住户房内公用及毗连部位设施进行巡视检查或施工时，业主或非业主使用人应主动提供方便，移开妨碍检修的装饰物，切勿以任何理由拒16、绝或阻挠，具体巡视检查或施工方式由客户服务中心提前通知。管理单位（盖章）：日 期： 年 月 日责任业主（签字）：日 期： 年 月 日（七）进入网球场须知 一、不得穿皮鞋、钉鞋进场，入场前先把鞋底泥沙擦干净。 二、不得用尖物、硬物碰击或磨擦场面，不得在场面放置下尖上重的椅凳或其它物件。 三、除矿泉水、蒸馏水外，不得带有含糖的饮料或香口胶、糖果等进入场内，以免场内留下黑色斑块。 四、讲文明、讲礼貌、讲卫生，不得在场内吸烟、吐痰、放置垃圾、杂物。 五、爱护公共设施、维护公共秩序，不得在场内追逐戏闹、攀爬围网，凡损坏场内设施，一律照价赔偿。 （八）住宅区精神文明建设公约为使住户享有优雅、文明、清洁、安17、全的居住环境，特制定住户精神文明建设公约，敬请遵守：一、遵守国家政策、法令、法律和本住宅小区的各项规定，做一个遵纪守法的居民。二、搞好家庭团结，互相关心、互相爱护，现文明风貌。三、维护公共卫生，不乱丢乱倒垃圾，不高空抛物。四、讲究公共道德，维护公共秩序，住户之间互相尊重，互相帮助，树文明新风。五、爱护花草树木和公共设施，确保环境美化。六、提高警惕，做好防火、防盗、防事故、防破坏等工作，确保生命财产安全。七、积极参加各种社区文化活动，健康身心、尊老爱幼、和睦邻里。八、执行国家政策，实行晚婚和计划生育。（九）住宅区客户服务中心有偿服务管理制度 一、为了满足住宅区居民的需求，解决居民的实际困难，提高18、客户服务中心的服务水平，客户服务中心应热情有序地开展有偿服务。 二、有偿服务活动由客户服务中心主任指定专人管理，任何人接到住户书面或口头要求的服务事项后，应及时向主管该项工作的管理员报告，由该管理员指派人员上门服务，没受到指派，任何人不得私自上门服务。 三、受指派的服务人员接到派工指令后，应及时完成任务，保证服务质量，让住户满意。 四、服务人员在工作过程中，应遵守工作纪律，不得接受住户的馈赠，更不得直接或变相索要小费及任何物品，否则将严肃处理。 五、有偿服务收费的原则是保本微利，略有盈余，其收入能保证维持服务工作正常运作，并促进服务水平的不断提高。 六、客户服务中心必须做到服务项目、收费标准、19、服务质量“三公开”，自觉接受住户监督和上级检查。 七、服务人员在收取各项费用时，必须开具盖有公司财务印章的发票或收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上缴客户服务中心，客户服务中心按公司规定定期上缴。 八、客户服务中心设立投诉电话，接受住户举报或投诉。（十）住宅小区管道燃气使用管理规定 为加强住户燃气使用管理，确保用气安全，根据XX市有关规定，结合小区实际情况，特作如下规定： 一、住宅小区客户服务中心负责本小区管道供气系统的监护管理工作，任何住户须严格遵守本规定及服从客户服务中心的监督和管理。 二、任何用户不得自行点火，须经报客户服务中心并向燃气专管单位提出申请，由专管单位实施。 三20、任何住户不得自行安装、拆除、改装管道供气设施。若需要拆改时，必须经报客户服务中心并向专管单位申报，待批准后，按规定办理有关手续，由专管单位组织施工。 四、燃气用胶管必须使用专用的油橡胶管，长度不应超过2米，不得穿墙越室。 五、高层楼宇内禁止使用直排式燃气热水器和瓶装燃气。 六、用户发现燃气设施发生损坏、漏气，必须立即停止使用，并报告专管单位或客户服务中心。 七、客户服务中心将每半年对燃气使用进行安全检查，住户应予以配合。 八、用户应当按规定缴纳燃气费，逾期未缴纳者，将按每日3计收滞纳金。九、凡违反以上规定者，管理单位将根据XX市燃气管理条例予以罚款或停止供气。（十一）住宅小区用电管理规定 为21、保证居民安全、正常用电，特作如下规定： 一、不得对安装好的电气开关、电表及附件随意拆改，如确需改动，须向客户服务中心提出申请，征得同意方可进行。 二、安装家电设备（如空调、热水器等）或特别用电必须向客户服务中心提出申请，并接受监督指导。 三、电路出现故障应及时通知客户服务中心人员检查维修，不得私自处理，否则造成事故由自己负责，并赔偿损失。 四、如用户认为原设计电容量不够，需要增容时，必须报经客户服务中心，向专管部门提出申请，经批准后，接规定办理手续及实施。 五、不得私自接驳电源，一经发现，处以重罚，若造成事故，应负全部责任。 六、爱护设备，不得随意扳动配电箱，转动电表，住户在正常情况下不得随意22、拉闸断电，因维修需要须报客户服务中心同意。 七、按时缴交电费，超过期限按水电公司规定加收滞纳金，催促不交者，客户服务中心有权停止供电。（十二）住宅装修申报须知 敬请各位业主装修住所时留意“公约”和“住户手册”的有关规定： 1、装修时先到客户服务部填写装修申请表并办理审批手续，未获客户服务中心书面批准前，切勿动工。 2、不损坏房屋之结构，房屋的墙、柱、梁、楼板，除外表装饰外均不匀许改动和损坏。 3、楼地面不得增设缸砖、大理石、厚水磨石板，以及其他超重材料的装饰。 4、外墙、阳台、窗口不允许更改或架设招牌、檐蓬、托架等，阳台不能封闭。 5、阳台和窗外不能装防盗网。 6、供水、供电、石油气、排污、对23、讲机及公用天线之管线均不允许随意更改。 7、空调机须安装于指定位置。 8、施工时不得公用设施，亦不得占用公用地方。 9、按客户服务中心的规定处理装修废料和垃圾。 10、施工时勿骚拢影响他人正常的生活和休息，无特殊情况不得留宿。（十三）住宅区园林绿化管理规定为创造小区的优雅环境，搞好绿化工作，特制定本规定：一、住宅区绿化指区内花草、树木、园建筑小品。客户服务中心负责公共部分的绿化，绿化工作必须做到：、充分利用和发展绿化面积，保证绿地率在以上，合理布置花草的品种和数量。、对花草树木定期进行培土、施肥、清除杂草和灭病虫害，及时修枝剪叶、补苗、淋水，大棵的灌木要予以造型，丰富绿化内容。、保持绿化地清洁24、，保证不留杂物、不缺水、不死苗，区内不留黄土，花木生长茂盛。、对较为名贵、稀有或数量较大的品种通过挂牌、立牌等方式告示学科名称、种植季节、生长特征、种养方法，供居民观赏。、指导住户进行室内绿化、阳台绿化，做到阳台绿化整齐、美观。、劝阻和处罚违反有关绿化管理规定的行为。二、住户是小区绿化的受益人，人人都有权利和义务管理和爱护小区的花草、树木。故须做到：、不得砍伐攀折花木、剥树皮、摘花果，不得用树木凉晒衣物或在树木上扎铁丝、打钉等；禁止在绿化地倒污水和垃圾杂物，禁止损坏花木的保护措施及花台。、行人和车辆不得通过和跨越绿化带，不得损坏绿篱栅栏。、不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树木及绿化带内设置25、广告牌。、不得在绿化带内追逐嬉闹。（十四）住宅区停车场管理规定 为加强住宅区停车场安全管理，为住户提供良好的车辆存放服务，特制订本规定。 一、停车场实行日夜24小时值班制度，由小区保安队负责管理，车辆随时可以进出、停放。 二、停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出本场的月租卡或一次性卡进入车场。 三、任何车辆，任何人员，不得以任何理由携带有毒易燃、易爆等危险物品进入停车场；严禁在停车场内吸烟或明火作业；禁止无关人员随意出入。 四、车辆进场： 1、车辆进入停车场应一停二慢。2、管理人员应迅速填写车卡，并注意车辆的外表情况，将车卡收放给车主予以进场，对出租车需驾驶员提供有关证件，驶离时予以归还。 五26、车辆停放： 1、车辆必须在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍， 2、管理员应指挥车辆停放，察看车辆有无上锁、有无外部破损，如有破损，应知会车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。 3、车主必须调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，锁好车门后应尽快离开停车场，不得在他人车辆旁逗留。 4、停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。六、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号并做好登记及收费工作。七、停车场实行公开收费标准，公开管理人员照片和公开停车场责任人的“三公开”制度，欢迎业主和车主监督。 八、管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉、不得离开停车场，不得让亲朋好友和其它无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，并定时巡视，对车主的合理要求应给予满足。 九、客户服务中心负责本场水、电、消防及停车场设施的检修、维护，保证随时能投入使用。管理员负责上述设施的日常巡查及清洁，发现异常情况要及时报告客户服务中心。 十、管理员交接班时应严肃办理交接手续，认真核实停车场车辆与登记记录相符与否，并签字交接。